Familia ISO 9000

INDICE
INTRODUCCION........................................................................................................ 4
DESARROLLO DE LA INVESTIGACION...................................................................5
1. ISO 9000.......................................................................................................... 5
1.1
Descripcin de la norma........................................................................5
1.2
Objeto y campo de aplicacin...............................................................5
1.3
Alcances y Limites................................................................................... 6
1.4
Beneficios de utilizar la norma.............................................................7
1.5
Importancia de la norma........................................................................8
1.6
Aspecto importantes que trata la norma............................................9
1.7
Como se implementa la norma...........................................................11
2. ISO 9001........................................................................................................ 12
2.1
Descripcin de la norma......................................................................12
2.2
Objeto y campo de aplicacin.............................................................13
2.3
Alcances y Limites................................................................................. 13
2.4
Beneficios de utilizar la norma...........................................................14
2.5
Importancia de la norma......................................................................16
2.6
Aspecto importantes que trata la norma..........................................16
2.7
3. ISO 9002........................................................................................................ 24
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
4. ISO 9003........................................................................................................ 28
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
5. ISO 9004........................................................................................................ 29
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
CONCLUSIONES...................................................................................................... 31
INTRODUCCION
Desde el inicio de la humanidad, nos hemos visto bajo la necesidad de que

trabajemos de manera uniforma, en la medida que lo que un individuo haga
sea compatible con alguna otra actividad que realice otro individuo en
determinado lugar. De esta manera es que los seres humanos hemos llegada
a la conclusin correcta: necesitas seguir normas para que nuestras
actividades sean compatibles con las de otros.
Desde los inicios de la historia han existido personas que han intentado
unificar los productos que somos capaces de producir, en ese sentido en la
dcada de 1940, es que naces la institucin normativa con mayor influencia
a nivel mundial, la as llamada ISO.
La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestin
de la empresa que han ganado reconocimiento y aceptacin internacional
debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia
internacional acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas
normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002,
9003)
otras
dan
una
gua
para
ayudar
en
la
interpretacin
implementacin del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1).

La Norma ISO 9000 contiene una serie de estndares internacionales que
sirven principalmente para definir los fundamentos requeridos para generar
e implantar en cualquier tipo de organizacin o empresa un sistema de
administracin de la calidad total, el cual busca en forma continua mejorar
todos los procesos de generacin de los productos y/o servicios que ofrece la
empresa. Es as que podemos definir el objetivo de la familia de las normas
ISO 9000 como: Proporcionar elementos para que una organizacin pueda
lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el
tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas
permanentemente, permitindole a la empresa reducir costos de calidad,
aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia.
DESARROLLO DE LA INVESTIGACION
1. ISO 9000
1.1
Descripcin de la norma
El ISO 9000 consiste en una serie de normas inherentes a la calidad y a

la administracin continua de la calidad, que se aplica en las
organizaciones, cualquiera sea su naturaleza, que estn dedicadas a la
produccin de bienes y de servicios.
En esta normativa, la ISO, establece detalladamente el modo en el cual
una empresa deber trabajar los estndares correspondientes para
aportarle calidad a aquello que producen, indicar los plazos de
distribucin y los niveles que debe observar el servicio.
A grandes rasgos la norma ISO 9000 se propone: estandarizar la
actividad del personal documentando su tarea; trabajar en orden a
satisfacer las necesidades de los clientes; monitorear y medir los
procesos involucrados en todos los niveles; evitar caer en los re
procesos; promover la eficiencia para conseguir objetivos propuestos;
promover que los productos mejoren constantemente, entre otros.
Cabe destacarse que esta norma cobra vigencia en el ao 1987 y su
protagonismo alcanza un mximo nivel en la dcada siguiente. En el
nuevo milenio se revis la propuesta inicial de la norma dado que no
satisfaca del todo a las empresas ocupadas en comercializacin de
servicios y se pudo dar forma a una norma adaptable a cualquier tipo de
empresa.
1.2
Objeto y campo de aplicacin
Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de

gestin de la calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de
Normas ISO 9000, y define los trminos relacionados con los mismos.
Esta Norma Internacional es aplicable a:

a) Las
organizaciones
que
buscan
ventajas
por
medio
de
la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad;

b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en
que sus requisitos para los productos sern satisfechos;
c) Los usuarios de los productos;
d) Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa
utilizada en la gestin de la calidad (por ejemplo: proveedores,
clientes, entes reguladores);
e) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o
auditan el sistema de gestin de la calidad para determinar su
conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo:
auditores, entes reguladores, organismos de certificacin/registro);
f) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o
dan formacin sobre el sistema de gestin de la calidad adecuado
para dicha organizacin;
g) Quienes desarrollan normas relacionadas.
1.3
Alcances y Limites
Alcances
Aprovechar mejor los recursos
Incremento en la oferta y calidad de productos.
Cambios Organizacionales y orientados a los procesos.
Mayor
participacin
proveedores y ONGs.
del
estado,
comunidad,
empleados,
Mejora en el desempeo.
Limites
Mantenimiento de la calidad, no mejoramiento.
Restringe oportunidades comerciales.
nfasis en documentacin.
Dificultades para la seleccin (9001/2/3)
Lentitud ante los cambios del entorno
Estructura funcional
Sin secuencia en los 20 elementos para para implementar el
aseguramiento.
1.4
Beneficios de utilizar la norma
Los propsitos que mueven a una organizacin a involucrarse en un

proyecto destinado a implantar la norma ISO 9001:2000, habitualmente
comprenden obtener una ventaja competitiva, diferenciarse de la
competencia, demostrar su preocupacin por la calidad, iniciar un
proyecto dirigido hacia la Calidad Total, o simplemente cumplir con la
exigencia de sus clientes.
No tan claros como estos propsitos, los beneficios de implantar
adecuadamente un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) muchas
veces permanecen subyacentes, subordinados a la necesidad de
concretar, en el menor tiempo posible, los propsitos planteados.
Resulta de gran utilidad entonces, establecer cules son los beneficios
de mayor preponderancia en una empresa con un SGC adecuadamente
implantado.
Su implementacin aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosos
beneficios para las empresas, como pueden ser:
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la

organizacin por medio de la documentacin.
Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de
productos y servicios de manera consistente, dada la estandarizacin
de los procedimientos y actividades.
Medir y monitorear el desempeo de los procesos.
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de
sus objetivos.
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre
otros.
Reducir las incidencias negativas de produccin o prestacin de
servicios.
Mantienen la calidad.
1.5
Importancia de la norma
La norma nos identifica ocho principios de gestin de la calidad, al

aplicarlos conduce a la organizacin a una mejora en el desempeo.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por
lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar

los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia
y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
h)
Relaciones
mutuamente
beneficiosas
con
el
proveedor:
Una
organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las
normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO
9000.
1.6
Aspecto importantes que trata la norma
Este es un cuadro resumen de los aspectos ms importantes de la ISO

9000.
Enfoque basado en procesos.

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para
transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse
como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que
identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que
interactan.
menudo
el
resultado
de
un
proceso
constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La

identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la
organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se
conocen como "enfoque basado en procesos".
Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopcin del enfoque
basado en procesos para gestionar una organizacin.
La siguiente figura ilustra el sistema de gestin de la calidad basado en

procesos descrito en la familia de Normas ISO 9000. Esta ilustracin
muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para
proporcionar elementos de entrada a la organizacin. El seguimiento de
la satisfaccin de las partes interesadas requiere la evaluacin de la
informacin relativa a su percepcin de hasta qu punto se han
cumplido sus necesidades y expectativas.
Este proceso ayuda a un mejor seguimiento y control de los requisitos

de los clientes. As de esta manera el cliente estar satisfecho con el
servicio o producto que se le brinda.
Adems la norma menciona el valor que tiene la documentacin, esta
permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin. Su
utilizacin contribuye a:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la

calidad;
b) proveer la formacin apropiada;
c) la receptibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencia objetiva, y
e) evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de
la calidad.
La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo,
sino que debera ser una actividad que aporte valor.
1.7
Como se implementa la norma
Este proceso se desarrolla por etapas:

DIAGNSTICO (comparar las prcticas actuales con los requisitos de
la Norma ISO 9001, determinar puntos fuertes y dbiles, identificar lo
que hay que hacer y establecer un Plan de Accin)
Compromiso y responsabilidades de la direccin (formalizacin del
compromiso y demostrarlo con el da a da)
FORMACIN INICIAL (preparacin para el cambio, concientizacin e
implicacin
del
persona
travs
de
charlas,
preparacin
especializada en gestin de la calidad de acuerdo a las necesidades

de cada puesto)
GESTIN DE LOS PROCESOS (identificar, definir, controlar y mejorar
los procesos de la organizacin)
DOCUMENTACIN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA (Escribir lo que
se hace)
IMPLANTACIN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA (Hacer lo que se ha
escrito, requiere formacin especfica de los documentos preparados
y montaje y preparacin de los registros que lo requieran)
Seguimiento y mejoramiento
AUDITORIAS INTERNAS y REVISIONES AL SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD, CORRECIN Y PUIESTA A PUNTO (Comprobar qu se est
haciendo, evaluar su conformidad y efectividad; mejora continua)
CERTIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD (reconocimiento formal
por terceras partes de la efectividad del sistema de calidad diseado

para cumplir los objetivos propuestos)
Su diseo e implementacin en una organizacin est influenciado por
diferentes
necesidades, objetivos particulares, los productos
que
proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura de la

organizacin.
2. ISO 9001
2.1
La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organizacin Internacional

para la Estandarizacin (ISO), determina los requisitos para un Sistema
de Gestin de la Calidad (SGC), que pueden utilizarse para su aplicacin
interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo
brinda una organizacin pblica o empresa privada, cualquiera que sea
su tamao, para su certificacin o con fines contractuales.
2.2
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de

gestin de la calidad, cuando una organizacin:
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, y
b) Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin
eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
En
esta
Norma
Internacional,
el
trmino
"producto"
nicamente a:
a) El producto destinado a un cliente o solicitado por l,
se
aplica
b) Cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin del

producto.
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se
pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su
tipo, tamao y producto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se
puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su
producto, pueden considerarse para su exclusin.
Cuando se realicen exclusiones, no se podr alegar conformidad con
esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden
restringidas a los requisitos expresados en el Captulo 7 y que tales
exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la
organizacin
para
proporcionar
productos
que
cumplan
con
los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
2.3
Alcances y Limites
El alcance de la Norma no debe ser confundido con el alcance del SGC,

que es un trmino comnmente utilizado para describir los procesos,
productos (y / o servicios), y las instalaciones, departamentos,
divisiones, etc., de la organizacin a los cuales la organizacin aplica un
SGC formal. Este no necesariamente incluye todos los procesos,
productos, instalaciones, departamentos, o divisiones, etc., de la
organizacin.
El alcance del SGC debe estar basado en la naturaleza de los productos
de la organizacin y sus procesos de realizacin, el resultado de una
evaluacin
de
riesgo,
consideraciones
comerciales,
requisitos
contractuales y reglamentarios.
Aunque la norma ISO 9001 es genrica, y aplicable a todas las
organizaciones (sin importar el tipo, tamao y categora de producto),
bajo
ciertas
circunstancias,
una
organizacin
pudiera
excluir
el
cumplimiento con algunos requisitos especficos de la norma ISO 9001

(de la clusula 7), y le es permitido declarar conformidad con la norma.
Esto es porque se ha reconocido que no todos los requisitos en esta
clusula de la norma son relevantes para todas las organizaciones. La
misma norma ISO 9001permite estas exclusiones a travs de la clusula
1.2 Aplicacin.
Consecuentemente, el alcance de la certificacin abarca el alcance del
SGC, as como cualquier requisito de la norma ISO 9001 excluido segn
lo descrito.
2.4
Entre los beneficios que proporciona la Norma ISO 9001 tenemos:

Participacin de la administracin
Debido a
las
exigencias
que impone la
norma
ISO
9001, las
organizaciones suelen ver que el sector administrativo se involucra ms

en el sistema de administracin de calidad. La administracin tiene la
obligacin de participar en el diseo de la poltica de calidad y de los
objetivos de calidad, debe revisar los datos del sistema de gestin de
calidad y tomar las medidas necesarias para asegurarse de que se
cumplan los objetivos de calidad, establecer nuevas metas y lograr un
progreso continuo.
Una vez implementado el sistema, la organizacin debe centrarse en el
cumplimiento de los objetivos de calidad. La administracin recibe
informacin de manera constante, de modo que puede ver los progresos
(o la falta de progresos) hacia el cumplimiento de los objetivos, lo que le
permitir tomar las medidas apropiadas. Luego, se lleva a cabo el
proceso de evaluacin organizado y se implementa un mecanismo de
supervisin del desempeo, teniendo en cuenta los objetivos. De este
modo, es posible tomar las medidas necesarias de acuerdo con los
resultados.
Beneficios en la productividad
El aumento de la productividad se alcanza tras la evaluacin inicial y la

consiguiente mejora de los procesos que se producen durante su
implementacin, as como tambin de la mejora en la capacitacin y
calificacin de los empleados. Al disponer de mejor documentacin o de
un control de los procesos, es posible alcanzar una estabilidad en el
desempeo, reducir la cantidad de desperdicio y evitar la repeticin del
trabajo. Los gerentes reciben menos llamadas por problemas durante
las noches ya que los empleados cuentan con ms informacin para
resolverlos por s mismos.
Clientes satisfechos
Aumenta el grado de satisfaccin de los clientes porque los objetivos
que se establecen toman en cuenta sus necesidades. La empresa
procura la opinin de sus clientes y luego la analiza con el objeto de
lograr una mejor comprensin de sus necesidades. Los objetivos se
adaptan de acuerdo a esta informacin y la organizacin se torna ms
centrada en el cliente. Cuando los objetivos se concentran en el cliente,
la organizacin dedica menos tiempo a los objetivos individuales de los
departamentos y ms tiempo a trabajar en conjunto para cumplir con
las necesidades de los clientes.
Todo esto lleva a beneficios econmicos, que son la recompensa por el
arduo trabajo e inversin en el sistema de administracin de calidad. Un
estudio llevado a cabo por investigadores de UCLA ha demostrado que
"las empresas estadounidenses que cotizan en la Bolsa de Nueva York y
que cuentan con la certificacin de calidad ISO 9000 han logrado una
mejora significativa en su desempeo financiero en comparacin con
aquellas empresas que no cuentan con esta certificacin".
Trabaje con entusiasmo y optimismo, sabiendo que su organizacin
mejorar de forma significativa gracias a la implementacin de la ISO
9001. Usted est contribuyendo al futuro xito y rentabilidad de su
empresa.
2.5
La norma ISO 9001 de sistemas de gestin de la calidad proporciona la

infraestructura, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
ayudar a las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y
conducirles hacia la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el
producto.
La certificacin ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir:
Compromiso a sus accionistas
Reputacin de su organizacin
Satisfaccin de cliente
Ventaja competitiva
2.6
Sistema de Gestin de la Calidad.

La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener
un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia
de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organizacin debe:
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la
calidad y su aplicacin a travs de la organizacin.
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
c) Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
e) Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis
de estos procesos.
f)
Implementar
las
acciones
necesarias
para
alcanzar
los
resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional. En los casos en que la
organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que
afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin
debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a
aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar
definido dentro del sistema de gestin de la calidad.
Responsabilidad de la direccin.
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as
como con la mejora continua de su eficacia:
a) Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
b) Estableciendo la poltica de la calidad.
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin.
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
Provisin de recursos.
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios
para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y
mejorar continuamente su eficacia.
b) La satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Entre los recursos que debe contar la empresa para cumplir con los
requisitos se encuentra un personal altamente competente con base en
la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas; una
infraestructura y ambiente de trabajo apto para lograr la conformidad
con los requisitos del producto.
Realizacin del producto.
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios
para la realizacin del producto. La planificacin de la realizacin del
producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del
sistema de gestin de la calidad. Durante la planificacin de la
realizacin del producto, la organizacin debe determinar, cuando sea
apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.
b)
La
necesidad
de
establecer
procesos
documentos,
de
proporcionar recursos especficos para el producto.

c) Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento,
medicin, inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as
como los criterios para la aceptacin del mismo.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que
los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los
requisitos.
El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada
para la metodologa de operacin de la organizacin.
Medicin, anlisis y mejora.
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la

calidad.
Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables,
incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
2.7
Etapa 1. Anlisis de la Situacin Actual: En esta etapa se plantean

algunas preguntas que nos indicarn el estado actual de la empresa
para poder planear la implantacin. Es muy importante tener en cuenta
en donde se encuentra la empresa en esos momentos para establecer
un punto de partida, y de este conocer y planear hacia donde queremos
llegar estableciendo los objetivos de calidad y metas para el Sistema de
Gestin de Calidad.
Debemos preguntarnos y responder a preguntas como, Cmo y en qu
estado se encuentra la empresa? (Est comenzando, con sistemas y
procesos o sin ellos, preparados para un cambio, etc.), Qu es lo que
esta haciendo en el presente? (Para el control de sus operaciones,
relacin con clientes y otros recursos), Cmo lo esta haciendo?, Qu es
lo que debe hacer?, Qu es lo que no debe hacer?, Cmo lo debe
hacer?, Qu pasos debe seguir?, Hasta donde quiere llegar?, etc.
Etapa 2. Mapeo de Procesos: En esta etapa se establecen y registran
los procesos actuales de la empresa para tener una mejor visin de
estos y as conocer su interaccin con otros departamentos y reas,
para saber que tipo de informacin fluye entre ellos.
Estos son analizados para que posteriormente sean modificados y
adaptados a las mejores prcticas conocidas en el giro y para el bien
comn de la organizacin.
Los procesos nos van a ayudar a tener una visin clara de lo que
queremos hacer para establecer sistemas, controles e indicadores de
calidad para el ptimo funcionamiento de cada parte del Sistema de

Gestin de Calidad.
Etapa 3. Documentacin de Poltica y Plan de Calidad: Debemos
tener en cuenta que sin un Plan y sin una Poltica de Calidad no
podramos implementar un Sistema de Gestin de Calidad. En esta
etapa es donde vamos a documentar el plan y la poltica.
El Plan de Calidad es un documento que especifica qu procedimientos
y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo
deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico.
La Poltica de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el
compromiso que existe con el cliente, y de que manera se va a lograr a
travs de una mejora continua.
Etapa 4. Elaboracin de Procedimientos e Instrucciones de
Trabajo: La documentacin de los procesos y procedimientos se llevan
a cabo en esta etapa y es donde vamos a plasmar todo lo que hacemos,
como lo hacemos, los alcances y quienes son los responsables de cada
actividad
Algunos procedimientos son obligatorios por la norma ISO 9001:2008.
En los siguientes elementos de la norma deben existir procedimientos
documentado: Elementos 4.2 Requisitos de la Documentacin, 8.2
Seguimiento y Medicin, 8.3 Control de Producto No Conforme, y 8.5
Mejora.
Existen 4 niveles de documentos en un Sistema de Gestin de Calidad:
1er Nivel: Incluye el Manual de Calidad
2do Nivel: Incluye los Procedimientos
3er Nivel: Incluye las Instrucciones de Trabajo
4to nivel: Incluye los Registros o Formatos
Etapa 5. Elaboracin del Manual de Calidad: El Manual de Calidad

es la descripcin de la norma ISO 9001 en los procesos de la empresa.
Contiene todos los procedimientos documentados de la organizacin en
todos sus niveles.
El
tamao
organizacin,
de
este
manual
alcance,
puede
productos,
diferir,
dependiendo
complejidad
de
de
la
procesos
competencia del personal.

Etapa 6. Capacitacin: Esta etapa es la ms difcil de todas, ya que
significa cambiar la mentalidad del recurso humano hacia un cambio
basado en normas y procesos controlados. Siempre existen personas en
la empresa que se van a resistir al cambio, pero debemos de ser
insistentes y constantes en la concientizacin para lograr un cambio en
donde todos estemos en el mismo barco. Si esto no sucede,
simplemente el sistema no va a funcionar.
En esta etapa debemos capacitar a todo el personal sobre el tema ISO
9001 como una herramienta para mejorar las actividades de la empresa
y hacerlos conscientes de lo que significa trabajar con un Sistema de
Administracin de Calidad.
Hacerles ver todo lo que conlleva la certificacin, cuales son los
objetivos y las nuevas polticas, cuales son las ventajas de trabajar con
el nuevo sistema de calidad total, cuales son los controles e indicadores
a seguir, cuales son las herramientas que se van a utilizar para las
acciones correctivas y preventivas, etc.
Etapa
7.
Implementacin:
Una
vez
creado,
desarrollado
estructurado todo lo anterior, adems de la capacitacin al personal,

llega la etapa de la implementacin, en donde se pone en marcha todo
el sistema y el personal comienza con el uso de esta herramienta.
Lo que antes se haca de una manera, en esta etapa se deja de hacer
como antes, y se comienza con la nueva estructura.
Etapa 8. Primera Auditoria Interna: En un Sistema de Gestin de

Calidad siempre deben de haber revisiones a dicho sistema para ver
cmo est operando, observar las fallas para corregirlas y detectar
oportunidades de mejora para el crecimiento del mismo.
Se deben de realizar auditoras internas peridicamente, pero en este
caso, en esta Etapa 8, comenzaremos por la primera, para ver como
realmente se ha implementado el sistema y detectar posibles fallas para
corregirlas antes de la pre-auditoria externa, que posteriormente nos
llevar a la auditoria externa y a la certificacin.
Etapa 9. Revisin General: Debemos de hacer una revisin general
de cmo est resultando la implementacin y de cmo est funcionando
el nuevo sistema. Debemos revisar las fallas encontradas en la Etapa 8,
y ver la manera de corregirlas y evitar que vuelvan a suceder. Para esto
vamos a realizar acciones correctivas y preventivas dependiendo del
caso (Etapa 10).
Debemos tambin revisar y observar detenidamente las partes o
actividades que estn impactando de manera positiva al sistema de
calidad total, para reforzarlas e implementarlas en las reas en donde el
sistema este dbil y necesite un empuje mayor.
Etapa 10. Acciones Correctivas y Preventivas: Debemos generar
las Acciones Correctivas y Preventivas de los resultados de la primera
auditoria interna y la revisin general, para comenzar a trabajar sobre
las observaciones y/o No Conformidades encontradas en el Sistema de
Gestin de Calidad.
Lo recomendable en esta etapa, es crear un sistema que te permita
gestionar las solicitudes de las acciones correctivas y preventivas,
comnmente llamado CAR System (Corrective Action Request System) o
Sistema SAC (Sistema de Solicitud de Acciones Correctivas), y que te
ayudarn a darle un seguimiento a estas solicitudes.
Etapa 11. Segunda Auditoria Interna (Opcional): Para asegura que

todo este marchando de la mejor manera antes de la pre-auditoria
externa, y que las acciones correctivas y preventivas resultantes de la
primera auditoria interna se estn resolviendo desde su causa raz y en
tiempo, una segunda auditoria interna se puede llevar a cabo.
Esta auditoria es opcional, si t crees que con la primera auditoria
interna es suficiente como para saber que tu sistema esta realmente
funcionando como debe, entonces no es necesaria esta etapa, pero si
ves que a lo mejor le hace falta una pequea afinacin, entonces si te
recomiendo que realices esta segunda auditoria.
Etapa 12. Acciones Correctivas y Preventivas (Opcional): Al igual
que la etapa 10, estas acciones correctivas y preventivas se generan de
la segunda auditoria interna, la cual tambin puede ser opcional.
Etapa 13. Procesos de Anlisis y Mejora: En esta etapa tenemos
que analizar los resultados obtenidos durante las auditorias y las
acciones correctivas implementadas y completadas. De esta manera
vamos a poder identificar que observaciones fueron No Conformidades y
que observaciones fueron Oportunidades de Mejora.
Las Oportunidades de Mejora se tienen que agrupar en un sistema a
parte, para que posteriormente se le de su debido seguimiento, e ir
implementando estas mejoras dentro del Sistema de Gestin de
Calidad, incrementando as la madurez del sistema y mejorando cada
vez mas su gestin para detectar a mayor detalle nuevas Oportunidades
de Mejora o No Conformidades, y que nos ayuden a mejorar la calidad
del producto.
Etapa 14. Auditoria Externa: Al llegar a esta etapa del proceso ya
debimos haber pasado por una pre-auditoria externa por parte de un
organismo externo. Esta pre-auditoria nos va a servir para ver cmo

estamos preparados ante la auditoria externa antes de la certificacin
por parte del organismo certificador.
Al trmino de la pre-auditoria, debemos hacer las solicitudes de
acciones correctivas y preventivas que se necesiten para trabajar sobre
las observaciones encontradas durante esta.
Se programa posteriormente la auditoria externa y se ejecuta. Al
trmino de esta, al igual que la pre-auditoria, se hacen las solicitudes de
acciones correctivas y preventivas que se requieran segn lo que los
auditores externos hayan encontrado como No Conformidades Mayores
y/o No Conformidades Menores.
Etapa 15. Certificacin: En caso de encontrar No Conformidades, el
organismo auditor da un plazo de 30 das para que la empresa trabaje
sobre estas No Conformidades solucionndolas desde la causa raz.
En caso de que la empresa no cierre estas No Conformidades en el
tiempo estipulado, la certificacin es rechazada por el organismo
certificador, y la empresa tendra que pasar nuevamente por todo el
proceso.
En caso de que la empresa cierre sus No Conformidades a tiempo, el
organismo certificador aprueba la certificacin y enva el certificado a la
empresa en un plazo no mayor a los 60 das.
Este certificado esta registrado ante los organismos internacionales
ANSI, ISO y ASQ.
Se debe hacer una recertificacin anual y cada 3 aos se hace
nuevamente todo el proceso de la certificacin.
Espero que esta informacin les haya sido til y de su agrado.
3. ISO 9002
3.1
La norma ISO 9002 es una parte obsoleta de la familia de normas ISO

9000. El estndar fue retirado de la familia ISO 9000 en el 2000. Se
centraba en las normas de garanta de calidad para los procesos de
produccin, instalacin y servicio. La certificacin ISO 9002 fue utilizada
por las empresas que no tenan un componente de creacin de diseo
para su modelo de negocio.
3.2
ISO 9002 describa las normas de garanta de calidad especficas para

las empresas que trabajan a partir de un diseo establecido, pero an
no han creado el diseo ellos mismos. Inclua procedimientos de revisin
de contratos, control de mantenimiento del producto suministrado por el
cliente y tcnicas de estadsticas. En el ao 2000, ISO 9002 se uni a la
norma ISO 9001, ya que eran similares. La norma ISO 9001 de
aseguramiento
de
calidad
estndar
cubre
tanto
la
produccin,
fabricacin y partes de servicio de 9002, adems de cubrir procesos de

creacin del diseo.
Los tipos de empresas que se beneficiaron de la obtencin de la
certificacin ISO 9002 incluan tiendas de encargo de montaje,
proveedores
de
contratos
laborales,
empresas
de
servicios
organizaciones de servicios, tales como agencias de bienestar, escuelas

y hospitales. Muchas empresas pudieron haber obtenido la certificacin
ISO 9002 para sus divisiones de fabricacin, especialmente si esa
divisin funcionaba como una filial. Este tipo de empresas reciben los
mismos beneficios bajo la norma ISO 9001 si obtienen la certificacin
ISO 9001.
3.3
Alcances y Limites
Este estndar internacional especificaba los requerimientos de los

Sistemas de Calidad para usarse con un contrato entre dos partes y
requiere de la demostracin del proveedor de su capacidad para

controlar los procesos que determinan la aceptacin del producto
suministrado.
Los requerimientos de este estndar tienen como finalidad principal
prevenir y detectar cualquier no conformidad durante los procesos de
produccin e instalacin y evitar su recurrencia.
3.4
Entre las ms importantes tenemos: Reduccin de costos, mayor

rentabilidad, mejoras en la productividad, motivacin y compromiso por
parte del personal en una cultura de calidad, mejor posicionamiento en
el mercado, es decir, constituye una importante herramienta de
marketing.
Los beneficios que consiguen las empresas al implementar un sistema
de calidad segn las normas ISO 9000 son considerables, pues permiten
obtener una mayor satisfaccin de los clientes por la confianza en los
productos y servicios que brindan.
Otro aspecto fundamental es la reduccin de costos, pues al contar con
un sistema ms eficiente se eliminan las posibilidades de efectuar un
reproceso para la elaboracin de los productos o servicios que no se
adecuan a los estndares solicitados, es decir, se logra una mejora
considerable en la productividad de la empresa, as como con los
compromisos de identificacin de los trabajadores.
La adecuacin a estas normas genera las condiciones precisas para una
gestin
de
calidad
ms
efectiva
contribuye
lograr
mayor
participacin en el mercado.
Representa adicionalmente una ventaja competitiva y un factor de
diferenciacin frente a las empresas que hasta el momento no han
adoptado estas exigencias.
Entre otros beneficios que brinda esta norma contamos:
Exigencias del mercado (en muchos casos no se puede vender sin

ellas).
Mejora la competitividad de la empresa (frente a competidores que no
la poseen).
Mejora la eficiencia interna de la empresa (la organizacin funciona
mejor).
Mejora la eficiencia de los proveedores (asegura suministros y
servicios en tiempo y forma).
Mejora la imagen de la organizacin frente a sus clientes, la
comunidad y a su propio personal.
3.5
La importancia de cada una de estas cosas es distinta para cada cliente.

Para satisfacer las expectativas y requisitos del cliente, en el mismo
orden de importancia que ste les d, la empresa tiene que asegurar
que cuenta con la voluntad decidida de la direccin, con recursos
humanos y materiales suficientes y con un sistema de la calidad
estructurado. Una forma de garantizar la calidad del servicio y de
mantenerla es controlar todo el proceso de prestacin, mediante
procedimientos detallados que permitan asegurar, evaluar y controlar la
calidad en cada etapa y mejorar continuamente.
3.6
Para lograr el aseguramiento de la calidad en la produccin de acuerdo

a la norma ISO 9002 se tiene que seguir las siguientes condiciones:
Rene una serie de documentacin en donde se encuentre bien

especificadas las instrucciones que demuestren la manera de realizar
los procesos de produccin.
Utiliza equipo apropiado de produccin (alta tecnologa).
Monitorea y controla los parmetros de los procesos de produccin y

caractersticas del producto durante la manufactura y montaje.
Los criterios de trabajo se estipulan, al mayor grado prctico posible,

a
travs
de
normas
por
escrito
travs
de
muestras
representativas.
Se
realiza
mantenimiento
del
equipo,
con
el
fin
de
evitar
inconformidades.
Cmo lleva a cabo su control de proceso en ISO 9002?
El control del Proceso se realiza en funcin de los siguientes criterios:
Entrenamiento del personal. Todo el personal que labora en las lneas

de produccin cuenta con el entrenamiento necesario para realizar su
proceso u operacin.
Materiales.
Todos
los
materiales
utilizados
en
produccin
son
inspeccionados antes de reutilizarlos para asegurarse que cumplan

con las especificaciones de calidad.
Plan de calidad. Todas las lneas de produccin cuentan con este plan
que indica la forma de controlar las operaciones e inspecciones
crticas del proceso mediante instrucciones de trabajo, instructivos de
prueba, mantenimiento preventivo y controles requeridos.
Diagrama de flujo indica la secuencia en las cuales se deben realizar

las operaciones en el proceso.
Instrucciones de operacin y prueba. Indica la forma de realizar las

operaciones e inspecciones en el proceso.
Mantenimiento preventivo. Indica el tiempo y forma de realizar el

mantenimiento a las mquinas para evitar que fallen durante el
proceso de produccin.
Control estadstico del proceso. Se utiliza para aprobar a los procesos

y equipos de manufactura, inspeccin y prueba del producto.
Control de cambio en el proceso. Todos los cambios realizados en el

proceso
de
produccin
son
analizados
aprobados
por
los
departamentos de produccin, ingeniera y calidad antes de ser

liberados.
Para tener en claro ciclo de produccin diario en base a un producto

especfico, se debe realizar controles estadsticos.
Usar
grficas
que
ayudan
tanto
al
personal
que
supervisa
directamente las mquinas como a gerentes de ventas que pueden

realizar estimados de entregas.
3.7
Como parte de este proceso se establecen normas tcnicas que tienen

como objetivo la obtencin de beneficios ptimos en nuestras empresas.
La Normalizacin ofrece importantes ventajas, principalmente para
mejorar la adaptacin de productos, procesos y servicios para los cuales
fueron diseados, prevenir obstculos tcnicos al comercio y facilitar la
cooperacin tecnolgica.
A pesar de ste ser un mtodo costoso se hace necesaria su aplicacin
ya que cada etapa del proceso coopera para llegar a un producto o
servicio
de
mxima
calidad
para
el
mercado,
bajando
as
considerablemente los porcentajes de devoluciones del producto o

servicio dado.
La calidad y la satisfaccin del cliente son aspectos importantes que han
estado recibiendo un aumento de atencin en todo el mundo, en busca
de dirigir las actividades relacionadas con la calidad de una manera ms
efectiva.
Para ello en la implantacin de la norma de control de la calidad NCCOPANT ISO 9002:1994 ocurren algunos problemas como:
La implementacin de dicha norma acarrea costos, vindose su
incidencia directa en la prestacin de los servicios, proyectndose
ventajas y desventajas para la utilidad empresarial y por consiguiente

en la certificacin de la empresa para el Perfeccionamiento Empresarial.
A raz de las investigaciones realizadas hemos podido percatarnos de
que pueden lograrse mayores rendimientos con el establecimiento de la
ISO, siempre que se disminuyan los costos de implementacin.
Por lo que nos proponemos como principales objetivos de esta
investigacin:
1.
Incrementar
la
cultura
de
cmo
Disminuir
los
costos
de
implementacin de la Norma NC-COPANT ISO 9002: 1994 para las

diferentes dependencias comercializadoras y de prestacin de servicios.
2. Aumentar la eficiencia en la produccin y prestacin de los servicios.
En cumplimiento a toda la investigacin realizada se ha logrado detallar
por etapas los costos en que se incurren para la implementacin de
dicha norma de la calidad, haciendo nfasis adems, en los costos de
aseguramiento de la calidad, as como en los que se incurren para la
capacitacin del personal a modo de hacer un anlisis de ello y obtener
resultados satisfactorios para una toma de decisin empresarial
adecuada.
4. ISO 9003
4.1
4.2
4.3
Alcances y Limites
4.4
4.5
4.6
4.7
5. ISO 9004
5.1
5.2
5.3
Alcances y Limites
5.4
5.5
5.6
5.7
CONCLUSIONES
Despus de haber estudiado lo que implica una certificacin de una norma
ISO uno se da cuenta que an le falta camino por recorrer en este mbito. El
estudio realizado a las empresas salvadoreas de ese tamao medio est
lejos de poder obtener una certificacin de este tipo.
Hemos hecho una observacin que a simple vista suena trivial sin embargo
es muy importante y es que un problema muy peculiar es el espacio. Al no
tener el suficiente espacio dentro del proceso de produccin se llevan a cabo
muchos movimientos en falso los cuales provocan errores, esto a pesar de
que exista un control estadstico del proceso desarrollado de manera

apropiada.
FUENTES DE CONSULTA
1. ISO 9001
http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/15-etapas
implementacion-sistema-gestion-de-calidad-iso-9001/
http://www.revistacertificacion.cl/iso-90012008-pasos-paraimplementar-un-sistema-de-gestion-de-calidad-basado-en-la-normainternacional-iso-90012008/
http://www.inlac.org/Doc/Doc_ISO-TS-176_04_11/Alcance_rev.pdf
http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_9001
http://www.lrqa.es/certificaciones/iso-9001-norma-calidad/
https://www.bac.net/regional/esp/banco/normaiso.html
2. ISO 9002
http://html.rincondelvago.com/norma-iso-9002_calidad-total.html
http://www.ehowenespanol.com/norma-iso-9002-info_194857/
http://bv.ujcm.edu.pe/links/cur_comercial/GesCalidad-6.pdf
http://pyme.lavoztx.com/qu-es-el-certificado-internacional-iso-900210127.html
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-649390
http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1080092568.pdf
http://www.monografias.com/trabajos16/calidad-iso/calidadiso.shtml
http://html.rincondelvago.com/calidad_iso.html
http://www.fundacioncetmo.org/fundacion/publicaciones/calidad/gui
as_iso9002.pdf

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INDICE

Objeto y campo de aplicacin...............................................................5

Beneficios de utilizar la norma.............................................................7

Aspecto importantes que trata la norma............................................9

Como se implementa la norma...........................................................11

Objeto y campo de aplicacin.............................................................13

Beneficios de utilizar la norma...........................................................14

Aspecto importantes que trata la norma..........................................16

Como se implementa la norma...........................................................18

Objeto y campo de aplicacin.............................................................24

Beneficios de utilizar la norma...........................................................25

Aspecto importantes que trata la norma..........................................26

Como se implementa la norma...........................................................27

Objeto y campo de aplicacin.............................................................29

Beneficios de utilizar la norma...........................................................29

Aspecto importantes que trata la norma..........................................29

Como se implementa la norma...........................................................29

Objeto y campo de aplicacin.............................................................29

Beneficios de utilizar la norma...........................................................30

Aspecto importantes que trata la norma..........................................30

Como se implementa la norma...........................................................30

Desde el inicio de la humanidad, nos hemos visto bajo la necesidad de que

implementacin del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1).

El ISO 9000 consiste en una serie de normas inherentes a la calidad y a

Objeto y campo de aplicacin

Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de

Esta Norma Internacional es aplicable a:

implementacin de un sistema de gestin de la calidad;

Beneficios de utilizar la norma

Los propsitos que mueven a una organizacin a involucrarse en un

Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la

La norma nos identifica ocho principios de gestin de la calidad, al

e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar

organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin

Aspecto importantes que trata la norma

Este es un cuadro resumen de los aspectos ms importantes de la ISO

Enfoque basado en procesos.

directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La

La siguiente figura ilustra el sistema de gestin de la calidad basado en

Este proceso ayuda a un mejor seguimiento y control de los requisitos

a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la

Como se implementa la norma

Este proceso se desarrolla por etapas:

especializada en gestin de la calidad de acuerdo a las necesidades

AUDITORIAS INTERNAS y REVISIONES AL SISTEMA DE GESTION DE LA

por terceras partes de la efectividad del sistema de calidad diseado

necesidades, objetivos particulares, los productos

proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura de la

La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organizacin Internacional

Objeto y campo de aplicacin

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de

b) Cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin del

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

El alcance de la Norma no debe ser confundido con el alcance del SGC,

cumplimiento con algunos requisitos especficos de la norma ISO 9001

Beneficios de utilizar la norma

Entre los beneficios que proporciona la Norma ISO 9001 tenemos:

organizaciones suelen ver que el sector administrativo se involucra ms

El aumento de la productividad se alcanza tras la evaluacin inicial y la

La norma ISO 9001 de sistemas de gestin de la calidad proporciona la

Aspecto importantes que trata la norma

Sistema de Gestin de la Calidad.

resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

proporcionar recursos especficos para el producto.