Gesto de Relacionamento com o Cliente

O CRM foi criado na dcada de 90 para definir toda uma classe de ferramentas
que automatizam as funes de contato com o cliente. Essas ferramentas
compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudana de
atitude corporativa.
O objetivo ajudar as companhias a criar e a manter um bom relacionamento
duradouro com seus clientes, armazenando e inter-relacionando informaes
sobre essas atividades de forma inteligente.
O CRM tambm tem como objetivo fidelizar clientes.
Podemos dizer que a busca pela satisfao total do cliente a antecipao de
suas necessidades e desejos, alm do tratamento com dignidade e com
respeito, oferecendo produtos e servios adequados e coerentes baseando-se
nas informaes colhidas e documentadas ao longo do relacionamento com o
cliente.
No geral o CRM abrange trs processos importantssimos:
-Automao de gesto do marketing;
-Gesto comercial;
-Gesto de servios\produtos direcionados ao cliente.
Esses trs processos alimentam o sistema de CRM e resultam no banco de
dados de informaes, que se forem utilizadas de forma adequada podem ser
consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de
deciso.
Como a tarefa de implementar e de gerir o relacionamento com os clientes
algo muito amplo que integra vrias reas das empresas, podemos dividi-la em
trs partes:
-A parte operacional, que visa aos canais de relacionamento, mais
precisamente criao de canais de vendas. Tem como objetivo capacitar as
equipes a documentar todas as interaes com o cliente no sistema de CRM,
independentemente de qual seja a informao.
-A parte analtica, como o nome j diz, a anlise dos dados e informaes, de
forma que os dados gerem um conhecimento voltado para criar negcios, a
parte de inteligncia do processo. Tem como objetivo identificar as
necessidades dos clientes atravs do acompanhamento de seus hbitos e com
base nas informaes documentadas pelas equipes e canais de vendas.
-Por ltimo, a parte colaborativa, na qual o foco a obteno de valor para o
cliente, fundamentada em conhecimento e interao com o mesmo. Tem como
objetivo aumentar a interao com o cliente, medida que o conhecemos cada
vez melhor.
De posse das informaes, possvel fazer anlises complexas que resultem
em conhecer melhor os hbitos dos clientes e com isso criar eventos,
promoes e campanhas direcionadas. S assim o atendimento se torna mais
personalizado, fidelizando o cliente e estabelecendo um estreitamento no
relacionamento, o que consequentemente resultar em novos negcios e
longevidade na relao com os clientes.