ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor
y en un documento Word, las siguientes actividades.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
SUBCAPTULO
7.2.3
Comunicacin
con el cliente

EJEMPLO
DEBES EXISTENTES
Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el
producto,
La organizacin debe determinar e

* Definir y entregar al cliente en un folleto,

instructivo o manual de usuario en el cual se
defina: La composicin, modo de uso,
cuidados, contraindicaciones, precauciones,
entre otros criterios pertinentes.
* Call Center 24 horas.

SUBCAPTULO

implementar disposiciones eficaces

para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones.

* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

La organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente

que radique una queja o reclamo y determinar
el por qu fue generada-tomar acciones
correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqu de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo.

DEBES EXISTENTES

Cmo dar/doy cumplimiento a ste

DEBE?

La alta direccin debe proporcionar evidencia Indicando el captulo del manual donde se
de su compromiso con el desarrollo e
encuentra que la direccin establece la
implementacin del sistema de gestin de la
poltica, los objetivos, realiza la revisin
calidad, as como con la mejora continua de
por la direccin y aporta los recursos
su eficacia:
necesarios para el desempeo del
a) Comunicando a la organizacin la
sistema.
importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios.
b) Estableciendo la poltica de la calidad
Realizar la poltica de calidad adecuada al
propsito de la organizacin donde se
plasme los compromisos con la
satisfaccin de los clientes, incluyendo el
principio de mejora continua, el
cumplimiento de los requisitos y servir de
marco de referencia para la definicin de
los objetivos de calidad.
5.1 Compromiso de la

Mediante una reunin convocada por la

direccin
gerencia para la socializacin de la
poltica de calidad.
Registro de asistencia a la socializacin
de la poltica de calidad.
Pegar la poltica de calidad en una
cartelera donde sea visible para todos los

colaboradores.
c) Asegurando que se establecen los Establecer los objetivos de la calidad
objetivos de la calidad.
coherentes con la poltica de calidad que
deben ser claros, medibles y alcanzables
para su continuo seguimiento.
El cumplimiento de los objetivos se
evidencian por medio de los indicadores
de gestin.
d) Llevando a cabo las revisiones por la Establecer cada cuanto se va a revisar el
direccin.
SGC.
En el informe o actas de revisin del SGC
en un apartado donde se comente la
poltica de calidad y si es necesario o no
realizar cambios de la misma.
e) Asegurando la disponibilidad de recursos. Las evidencias se dejan en las
caracterizaciones de procesos, en los
presupuestos y en las actas de revisiones
gerenciales.
La alta direccin debe asegurarse de que los Establecer los objetivos de la calidad
objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
coherentes con la poltica de calidad que
necesarios para cumplir los requisitos para el
deben ser claros, medibles, enfocados a
producto [vase 7.1 a)], se establecen en las
la satisfaccin del cliente y alcanzables
5.4 Planificacin
funciones y los niveles pertinentes dentro de
para su continuo seguimiento.
la organizacin. Los objetivos de la calidad El cumplimiento de los objetivos se
5.4.1 Objetivos de la
deben ser medibles y coherentes con la
evidencian por medio de los indicadores
calidad
poltica de la calidad.
de gestin.
Para cada uno de los objetivos debe
establecerse un plan de acciones para su
consecucin, de cada una de estas
actividades es necesario definir las
responsabilidades, los plazos y los
recursos necesarios.
La alta direccin debe asegurarse de que:
Mapa de procesos
a) La planificacin del sistema de gestin de Planificacin ligada a: objetivos, procesos
la calidad se realiza con el fin de cumplir los
de produccin y a los productos y/o
requisitos citados en el apartado 4.1, as
servicios.
5.4.2 Planificacin del como los objetivos de la calidad.

sistema de gestin de
la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que:

b) Se mantiene la integridad del sistema de
gestin de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en ste.

Planificacin estratgica, en donde se

definan
las
necesidades
de
infraestructura,
recursos,
nuevos
mercados, etc.
Planes de calidad, si exigencia de la
organizacin o del cliente.
Definir los procesos y recursos que van a
ser necesarios para cumplir con los
objetivos y otros requisitos del sistema de
gestin, adems de tener un sistema
capaz de adaptarse o adecuarse a las
modificaciones sin que altere el
cumplimiento de los objetivos.
Informe de Revisin suficientemente
descriptivo para determinando el propsito
de la revisin y de los resultados.
El informe de revisin debe contener la
informacin de entrada que se ha tenido
en cuenta, incluyendo la poltica y
objetivos de calidad.
En el Manual de Calidad se documenta la
revisin del SGC.
Registros de las revisiones por parte de la
direccin.

La alta direccin debe revisar el sistema de

gestin de la calidad de la organizacin, a
5.6 Revisin por la intervalos planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y eficacia
direccin
continuas. La revisin debe incluir la
evaluacin de las oportunidades de mejora y
la necesidad de efectuar cambios en el
sistema de gestin de la calidad, incluyendo
la poltica de la calidad y los objetivos de la
5.6.1 Generalidades
calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones
por la direccin
a) Los resultados de auditoras,
Realizar Auditoras Internas para Evaluar
peridicamente y por lo menos una vez al
ao, una vez se haya terminado un ciclo
de auditoras internas, el sistema de
gestin de calidad.
b) La retroalimentacin del cliente,
Buzones de sugerencias y quejas.
Encuestas de satisfaccin.
Informacin en internet.
c) El desempeo de los procesos y la Los indicadores diseados para cada
conformidad del producto,
proceso proporcionan informacin til a la
hora de tomar decisiones frente a la
situacin encontrada.
5.6.2 Informacin de d) El estado de las acciones correctivas y Elaborar dos cuadros uno para acciones
entrada para la revisin preventivas,
correctivas y otra para acciones
preventivas en los que se especifique el

e) Las acciones de seguimiento de revisiones

por la direccin previas,

f) Los cambios que podran afectar al sistema

de gestin de la calidad, y

g) Las recomendaciones para la mejora.

Los resultados de la revisin por la direccin

deben incluir todas las decisiones y acciones
5.6.3 Resultados de la relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del sistema de
revisin
gestin de la calidad y sus procesos.
El personal que realice trabajos que afecten a
la conformidad con los requisitos del producto
debe ser competente con base en la
6.2 Recursos humanos
educacin, formacin, habilidades y
experiencia apropiadas.
La organizacin debe:
a) Determinar la competencia necesaria para
el personal que realiza trabajos que afectan a
la conformidad con los requisitos del
producto,
La organizacin debe:
b) Cuando sea aplicable, proporcionar
formacin o tomar otras acciones para lograr
la competencia necesaria,
La organizacin debe:
6.2.2 Competencia,
c) Evaluar la eficacia de las acciones
formacin y toma de
tomadas,

nmero de acciones tomadas, los temas

tratados, las causas ms frecuentes, los
tiempos de anlisis, seguimiento y cierre.
Resumir las acciones establecidas en el
acta de revisin por la direccin anterior, y
analizar si las acciones tomadas fueron
desarrolladas y si las situaciones que las
generaron permanecen o
fueron
superadas por la organizacin.
Dentro dela acta de revisin dejar
consignados todos los eventos, acciones y
decisiones tomadas que afecten y/o
mejoren nuestro sistema de gestin de
calidad.
En el acta de revisin identificar y dar a
conocer las sugerencias que entregue el
consultor de calidad; las cuales se
debern evaluar para la aplicacin de las
mismas.
Las auditorias tanto internas como
externas.

Realizar Perfiles de Trabajo para cada

cargo de la organizacin.
Manuales de funciones.
Hojas de vida
Ficha del empleado
Evaluaciones de desempeo anual.
Capacitacin al personal en el cargo.
Registros de capacitacin en el cargo.
Registros sobre la formacin.
Evaluaciones de desempeo.

conciencia

7.5.2 Validacin de los

procesos de la
produccin y de la
prestacin del servicio

La organizacin debe:
d) Asegurarse de que su personal es
consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de cmo contribuyen al
logro de los objetivos de la calidad, y
La organizacin debe:
e) Mantener los registros apropiados de la
educacin, formacin, habilidades y
experiencia (vase 4.2.4).

Capacitacin y sensibilizacin sobre el

sentido de pertenencia.

La organizacin debe validar todo proceso de

produccin y de prestacin del servicio
cuando los productos resultantes no pueden
verificarse mediante seguimiento o medicin
posteriores y, como consecuencia, las
deficiencias aparecen nicamente despus
de que el producto est siendo utilizado o se
haya prestado el servicio. La validacin debe
demostrar la capacidad de estos procesos
para alcanzar los resultados planificados.
La organizacin debe establecer las
disposiciones
para
estos
procesos,
incluyendo, cuando sea aplicable:
a) Los criterios definidos para la revisin y
aprobacin de los procesos,
La organizacin debe establecer las
disposiciones
para
estos
procesos,
incluyendo, cuando sea aplicable:
b) La aprobacin de los equipos y la
calificacin del personal,
La organizacin debe establecer las
disposiciones
para
estos
procesos,
incluyendo, cuando sea aplicable:

c) El uso de mtodos y procedimientos

especficos,

Diplomas.
Registros de asistencia a capacitaciones.
Evaluaciones de desempeo.
Hoja de Vida.
Los procesos se validan cuando el
personal implicado en el mismo dispone
de la competencia exigida, se han
empleado los equipos oportunos y se han
seguido los procesos especficos.

Inspecciones de los procesos.

Fichas Tcnicas de los equipos.

Contar con personal calificado.

Manual de Procesos.
Patrones Operacionales.
Manual de Calidad.

La organizacin debe establecer las Registros Internos documentados en

disposiciones
para
estos
procesos,
formatos definidos y codificados por la
incluyendo, cuando sea aplicable:
organizacin.
d) Los requisitos de los registros (vase
4.2.4), y
e) La revalidacin.

2.
Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.
La importancia del poder identificar e interpretar los requisitos de la norma ISO
9001- 2008 nos lleva a lograr a que se generen acciones que beneficien a la
empresa.
Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la
unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn
Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han
realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.