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Resumo: A presente pesquisa tem por objetivo apresentar um resgate terico sobre a interface entre a humanizao e a gesto em
sade. A metodologia adotada foi a reviso bibliogrfica, com natureza de pesquisa descritiva e abordagem qualitativa de dados. Aps
a anlise dos dados coletados, identificou-se que os clientes de sade percebem a necessidade de se sentirem mais acolhidos e estar em
um ambiente mais humanizado. Acredita-se que as Instituies de Sade tero que se adaptar s novas exigncias desse mercado. Como
resultado, observou-se que no existe um modelo nico de implementao da humanizao na sade, mas que sua adoo primordial
podendo gerar fidelizao de seus clientes/pacientes. Pode-se concluir que, por ser uma rea relativamente nova, ainda se tem muito a
explorar e aprender sobre o tema.
Palavras-chave: Gesto em sade. Humanizao da assistncia. Administrao hospitalar.
Abstract: This investigation aims to present a theoretical discussion on the interface between humanization and management in the
domain of health. The adopted methodology has been the bibliographical survey, and we did a descriptive investigation and qualitative
data analysis. After analyzing the collected data, we identified that health clients perceive the necessity to feel more welcomed and to
be in a more humanized atmosphere. One thinks that the Institutions of Health will need to adapt to the new demands of that market.
As results, we observed there is not some exclusive model of implementation of humanization in health, although their adoption is
fundamental, and may create fidelization in patients/clients. The possible conclusion is that, as humanization a relatively new area, we
still need to explore and learn more on the subject.
Keywords: Management in health. Humanization of assistance. Hospital administration.
Resumen: Esta investigacin tiene como meta presentar un rescate terico sobre la interface entre la humanizacin y la gestin en
el mbito de la salud. La metodologa adoptada ha sido la revisin bibliogrfica, con naturaleza de investigacin descriptiva y abordaje cualitativo de datos. Despus del anlisis de los datos recolectados, se identific que los clientes de salud perciben la necesidad
de sentirse ms acogidos y estar en un ambiente ms humanizado. Se cree que las Instituciones de Salud habrn que se adaptar a las
nuevas exigencias de ese mercado. Como resultado, se observ que no hay un modelo nico de implementacin de la humanizacin en
la salud, aunque su adopcin sea primordial, y puede generar fidelizacin de sus clientes/pacientes. La conclusin posible es que, por ser
la humanizacin un rea relativamente nuevo, hay todava mucho que explorar y aprender sobre el tema.
Palabras-llave: Gestin en salud. Humanizacin de la atencin. Administracin hospitalaria.
Introduo
O fator humano nas organizaes hoje um diferencial, cuidados especiais com os pacientes/
clientes faz com que o seu bem-estar seja atingido da melhor maneira
possvel, para isso necessrio ter
uma gesto que se preocupe com
este processo humanizador1.
Especificamente na rea hospitalar, necessrio um choque de
humanizao, uma vez que se trata
* Bacharel em Informtica. Doutor pela Escola de Administrao de Empresas de So Paulo, Fundao Getlio Vargas. Mestre em Administrao pela PUCPR.
Coordenador e docente do curso de graduao em Administrao do Centro Universitrio So Camilo, SP. Pesquisador pela FGV-EAESP.
** Administradora de Empresas e Hospitalar. Mestre em Administrao pela Universidade Metodista de So Paulo. Docente e supervisora de estgio do curso de
graduao em Administrao( linhas de formao especfica em empresas e hospitalar) do Centro Universitrio So Camilo, SP.
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O Mundo
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Alguns hospitais vm assumindo uma nova postura de valorizao do ser humano e especialmente
do paciente, que o foco primrio
de um hospital. Isso cabe ao administrador moderno procurar
adaptar-se as novas tendncias no
mercado da sade, buscando atividades de humanizao hospitalar.
So muitas essas atividades,
que exercem um grande impacto,
no apenas na imagem da instituio de um atendimento humanizado, como tambm na reduo do
perodo de internao e aumento
da qualidade de vida durante a
internao; atividades como apresentao de peas teatrais, leituras,
jogos, palestras, todas essas atividades so importantes, e o papel do
gestor essencial, pois necessrio
autorizao do mesmo, para que
essas atividades sejam realizadas
dentro da instituio.
Afirma Mezzomo que humanizar significa mudar os paradigmas
de gesto, possibilitando aos profissionais o acesso a uma participao
mais efetiva nos processos que envolvem tomadas de decises, definio de tarefas e construo de
projetos concorrentes a sua esfera
de ao4.
O gestor responsvel pela busca da melhoria constante, articulando de maneira eficiente com os
recursos a serem utilizados, mantendo o equilbrio e atendendo as
necessidades bsicas dos pacientes.
Com essa percepo o administrador hospitalar obter um retorno
significativo dos investimentos,
num mercado cada vez mais competitivo.
Podemos definir humanizao
de forma simples como ato ou efeito de humanizar, porm temos que
enxergar um pouco alm e pensar
no verdadeiro significado do que
realmente humanizar.
Humanizar a sade dar qua
lidade relao profissional da
sade-paciente [...] onde a soli-
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Metodologia
A metodologia adotada na formulao do trabalho foi baseada
em pesquisas bibliogrficas atravs
de consultas a livros, revistas e artigos publicados na Internet.
A pesquisa bibliogrfica foi desenvolvida com base em material
j elaborado, constitudo principalmente de livros e artigos cientficos.
Boa parte dos estudos exploratrios
pode ser definida como pesquisas
bibliogrficas [...] A sua principal
vantagem reside no fato de permitir ao investigador a cobertura de
uma gama de fenmenos muito
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de valores que se devem ser considerados. Para tanto, o paciente deve ser recebido como nico, dotado
de sua histria pessoal, pertencente
a uma cultura, com seus valores,
sua religio, hbitos e costumes.
Para tornar agradvel a estada do
paciente nada melhor que um olhar,
sorriso e uma palavra para confort-lo. A amabilidade da equipe de
cuidados tem o poder de tornar
agradvel a estada do paciente, apesar do sofrimento que o acompanha.
A recepo deve acolher o
paciente de forma a familiariz-lo com a instituio, pois o calor
humano torna a recepo menos
traumatizante.
O profissional de sade, ao receber o paciente deve faz-lo humanamente, identificando-se com
sua dor, isto , compaixo, oferecer-lhe segurana, olhar e permitir ser
olhado, ouvir e permitir ser ouvido,
sem julgamentos nem agresso12.
Uma vez transferido para a unidade de internao, o profissional
deve possuir bom senso no que diz
a respeito relao humana. Ele
deve receber preparao adequada,
alm de ser vocacionado e possuir
capacidade de estabelecer contato
humano.
A privacidade uma considerao primordial nos ambientes da
prtica da medicina. Esta sensao
crucial para os pacientes que recebem certos tipos de tratamento,
como nos casos dos pacientes de
cncer, nos quais sempre se manifesta o sentimento de depresso,
ansiedade e temor de ser discriminado, requer que os ambientes
devam ter espao que promovam
adequadamente os nveis de privacidade.
O paciente quer e precisa ter
um relacionamento pessoal com
aqueles que o tratam. Para que o
ambiente hospitalar tornar-se um
diferencial nas relaes do cuidado
humanizado, preciso que a equipe tcnica atue com humildade,
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um elemento significativo na
sensao que o ser humano tem
em um determinado espao. Existem diferenas subjetivas no modo
como cada um percebe a cor, porm biologicamente todos ns temos reaes similares. um item
essencial na composio arquitetnica, extremamente pelos efeitos
positivos ou negativos que possam
interferir na paisagem.
As cores so ondas eletromagnticas que estimulam nosso sistema nervoso e endcrino, criando
respostas biolgicas distintas, como
aumento dos batimentos cardacos
e da presso sangunea em ambientes com tons saturados de vermelho at a sonolncia, dores de
cabea, ansiedade e depresso, no
caso de grandes superfcies brancas,
amarelas ou azuis. Estas reaes
ocorrem independentemente no
nosso conhecimento.
Ainda seguindo o pensamento
da autora, a escolha das cores em
um ambiente hospitalar deve ter
funo psicolgica e esttica, visando promover a cura, melhorar o
bem-estar fsico e emocional do paciente, contribuir para a acuidade
de um diagnstico visual, de procedimentos cirrgicos, teraputicos e de reabilitao. Deve tambm
otimizar a iluminao, a ergonomia
visual, orientar, informar, definir
reas e melhorar as condies de
trabalho.
Por outro lado, o autor Watanabe16 entende que as atribuies de
se oferecer bem-estar, aconchego,
conforto, esto relacionadas hospitalidade, pois esta a responsvel por tal efeito, porque resgata as
origens e a essncia da assistncia
hospitalar, como uma organizao
acolhedora de pessoas que no esto desfrutando de sade. Destaca
que a prpria questo da humanizao de atendimento em sade
pode estar relacionada ou ainda
pode ser beneficiada da insero
do conceito de hospitalidade. No
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A Evoluo da Humanizao
na Gesto Hospitalar
A humanidade vivenciou revolues importantes que marcaram
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Humanizao do Ambiente
Hospitalar
Em alguns casos, humanizao
equivale a melhorias na estrutura
fsica dos prdios. Sem dvida, so
medidas relevantes numa instituio. No entanto, podem ser fatores
meramente pontuais se no estiverem inseridos em um processo amplo de humanizao das relaes
institucionais.
Essa nova tendncia, que traz
em sua essncia a humanizao do
ambiente hospitalar, pode parecer
luxo para alguns, mas a receptividade dos clientes de sade ao tratamento e a satisfao observada
facilitaram muito o servio mdico
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e diminuram, consideravelmente,
os quadros depressivos.
Mudanas na arquitetura, programao social, servios de hotelaria, quadro em exposio, msica
ambiente, restaurante, piano-bar
e apresentaes de msico fazem
com que alguns hospitais deixem
de ter cara de hospital.
Boeger descreve algumas
aes encontradas nos hospitais como forma de humanizar o
ambiente: criar espaos especiais
relaxantes para acompanhantes;
design arredondado, mobilirio
moderno; rodaps arredondados
para no acumular sujeiras; quadros e telas para esconder a rgua
de oxignio19.
A Humanizao
e a Medicina
Devido a muitos fatores o relacionamento entre o paciente e o
profissional que o assiste foi se deteriorando. Um dos motivos para
essa crise a necessidade profissional de sobrevivncia que fez com
que estes profissionais trabalhassem com um nmero superior de
pacientes, no podendo dedicar o
tempo necessrio a cada um.
Embora cada vez mais preparados tecnicamente para exercer
sua profisso, a maioria dos mdicos est cada vez mais alheia a
dimenso humana da medicina e
raramente tem conseguido aproximar-se de seu cliente de sade.
O enfermo uma pessoa que est
insegura, angustiada e com medo
e, na maioria das vezes, apresenta
um quadro de depresso que leva
ao isolamento. O mdico a pessoa
mais importante nesse momento,
torna-se insubstituvel.
A maioria dos mdicos incapaz de lidar com esta situao ou
no se sente na obrigao de assumir esse papel humano devido ao
desgaste e ao tempo que este apoio
exige, o cenrio torna-se sombrio
para o cliente de sade.
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A Humanizao e o SUS
A OMS define sade como o
completo bem-estar fsico, psquico
e social e no somente a ausncia
de doenas ou enfermidades. Na
nossa realidade a sade foi definida
como a resultante das condies
de alimentao, habitao, educao, renda, meio ambiente, trabalho, transporte, lazer, liberdade,
acesso e posse da terra e acesso aos
servios de sade pela VIII Conferncia Nacional de Sade22.
A Constituio da Repblica Federativa do Brasil promulgou atravs do artigo 196: A sade direito
de todos e dever do Estado, garantida mediante polticas sociais e econmicas que visem reduo do
risco de doena e de outros agravos
e ao acesso universal e igualitrio
s aes e servios para sua promoo, proteo e recuperao23.
O movimento da Reforma Sanitria, nos anos 80, foi um marco
para reestruturar a sade em nosso
pas. A Constituio Federal e a Lei
Orgnica de Sade instituram o
Sistema nico de Sade (SUS) nos
direitos sociais. Integrante da Seguridade Social, o SUS organizado
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Consideraes finais
A Humanizao nos hospitais
de suma importncia, por isso,
de nada adianta ter boas instalaes e equipamentos modernos se
o paciente/cliente no forem bem
atendidos desde a hora que chega
ao hospital at a sua alta.
A Humanizao um fator intrnseco, um bom atendimento,
cortesia, respeito, estrutura fsica, so fundamentais para que os
clientes se sintam satisfeitos, amenizando sua dor e sofrimento pelo
trauma da internao.
O novo perfil do pblico de sade
pagante exigente quanto qualidade de produtos e servios. Existe
uma maior preocupao na busca
de uma instituio onde o cliente se
sinta seguro, confortvel e encontre
um atendimento humanizado.
A introduo de novas abordagens de gesto, portanto, tornou-se
necessria para explorar as possibilidades que um hospital pode dispensar aos pacientes. Tal busca, tem
re-introduzido medidas que retomam a questo da hospitalidade.
Entende-se por hotelaria hospitalar todas as reas de apoio ao
cliente interno e externo, exceto a
rea assistencial. A principal vantagem apontada na hotelaria hospitalar reside em oferecer algo captado
com antecipao, personalizado e
esforado. Isso ocorre aps o entendimento das necessidades e desejos
dos clientes nas interaes, desde
que os servios no sejam automticos e robotizados.
Os conceitos de humanizao e
de hotelaria aparecem no planejamento estratgico do hospital em
estudo como fatores chaves que
precisam ser revistos e trabalhados
como parte fundamental do crescimento da empresa.
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