2014

Brjula Digital
Banamex
Conociendo a los bancarizados de Mxico.

En Banamex, con 130 aos de ser el

Banco Nacional de Mxico, somos un Banco

joven siempre a la vanguardia, y estamos
conscientes de que las tecnologas digitales
estn llevando al negocio bancario a otro nivel.

Dichas tecnologas han acelerado la transformacin de nuestras

sucursales y nos estn obligando a fortalecer la interactividad
con nuestros clientes en ms y mejores canales. Sabemos
que el futuro de la Banca est en la convivencia
entre el mundo fsico y el digital.
A travs del estudio de Brjula Digital,
realizado por cuarto ao consecutivo, y dado
a conocer por segundo ao al pblico general,
refrendamos nuestra vocacin por saber y
difundir los hbitos y tendencias digitales de
Los usuarios bancarizados con Internet
en Mxico. Los resultados obtenidos nos
permitirn explorar la importancia de
la multi-canalidad bancaria en Mxico y
observar el desarrollo de la Banca en lnea,
siendo as el instrumento que nos permita
acelerar las pautas de transformacin del
sector en el mbito digital.
En Banamex buscamos redefinir la Banca
para ofrecer a nuestros clientes una mejor experiencia. Nos
perfeccionamos da con da para convertirnos en el Banco
Digital de Mxico.

Objetivo del estudio

Estructurar y analizar informacin fiable y
suficiente sobre los aspectos que nos permitan
conocer en profundidad a los bancarizados
de Mxico usuarios de Internet en 2014,
en lo que respecta a sus hbitos, usos y
preferencias DIGITALES, as como entenderlos
en lo que respecta a sus relaciones y hbitos
BANCARIOS.

Universo objeto de estudio

El universo objeto de estudio qued
constituido por los individuos de ms de 15
aos, residentes en las ciudades de Mxico
con ms de 400 mil habitantes, de nivel
socioeconmico ABCD, que estn bancarizados
y que utilizan Internet.

La muestra total obtenida fue de 2,247

individuos representativos del Universo.
Este tamao muestra permite trabajar con
un margen de error absoluto mximo de 2.1%,
con un intervalo de confianza del 95.5%.

Metodologa
Entrevistas personales cara a cara,
con un cuestionario previamente
estructurado, con una duracin
aproximada de 35 minutos.
El trabajo de campo fue
realizado por Estadstica
Aplicada del 14 de mayo
al 11 de julio de 2014.

Un compromiso renovado
En Banamex renovamos nuestro compromiso de conocer el
comportamiento de millones de mexicanos frente a las nuevas
tecnologas, mediante la realizacin de estudios cuyos resultados
podamos compartir con sectores afines, para propiciar el desarrollo de la
industria y construir un ambiente propicio para el crecimiento de nuestro
pas. Renovamos nuestro compromiso social con Mxico y le invitamos a
conocer estos resultados.
4

Nivel de bancarizacin dentro

de nuestro grupo de estudio

Individuos bancarizados que utilizan Internet

Poblacin >15, urbana, ABCD

Poblacin >15, urbana, ABCD

39% de la poblacin mayor de 15 aos que vive

en las grandes ciudades de ms de 400 mil
habitantes del nivel socioeconmico ABCD es
BANCARIZADO.

El uso de Internet en individuos bancarizados es

igual al ao anterior (78%). Este grupo representa
30% de la poblacin estudiada, la cual ha crecido
25% en proporcin desde el 2011.

Esto representa un incremento de casi un 22%

con respecto a los datos obtenidos en 2011.

NO BANCARIZADOS

61

BANCARIZADOS

39

38

78%

millones
de residentes
mayores de 15 aos
en las grandes ciudades

Utiliza Internet

Nivel ABCD

BANCARIZADOS con Internet

39%
6

Bancarizados

en ciudades con ms de
400 mil habitantes

22%

24% 30%
Desde 2011

2011

Incremento de

2014

25%

Cuntos son?

Medios de acceso de los internautas bancarizados

Poblacin >15, urbana, ABCD

La estimacin del universo de los internautas

bancarizados dentro del grupo de estudio es
de 11.5 millones de personas, este universo ha
incrementado 40% desde el 2011.

40
% Desde 2011
SON 11.5 millones de internautas bancarizados

Bancarizados que utilizan Internet

Medios de acceso

El celular se ha convertido
en el medio de acceso ms
utilizado por los internautas
bancarizados, ya que el 85%
de ellos lo utiliza. El uso de
Internet a travs de celular
ha incrementado su
proporcin en un 117%
con respecto al 2011.
Otro medio de acceso
importante es el Internet
fijo de casa con 76% de
utilizacin.
La proporcin de usuarios que
acceden a Internet a travs de
una tablet se ha multiplicado
8 veces en los ltimos 3 aos.
El Internet desde lugares con
Wi-Fi presenta un incremento
en la proporcin de 83% con
respecto al 2011.

68%

76%

85%

Internautas bancarizados
85%

Desde celular

76%

En Casa

68%

Lugares con Wi-Fi

52%

Desde el trabajo

32%

Tablet
Cafs Internet
Banda ancha mvil

28%
17%

Incremento respecto al 2011

x8
8

Acceso por tablet

se ha multiplicado 8 veces
en los ltimos 3 aos

+ 117%

a travs de celular

+ 83% a travs de Wi-Fi

Tiempo total de uso de Internet y

distribucin por canal de acceso

Uso de Internet a travs de un medio mvil

Bancarizados que utilizan Internet

51% de los internautas bancarizados

utiliza Internet a travs de un medio mvil.
El incremento de este porcentaje se ha
multiplicado por 5 de acuerdo a los datos
que nos arroj este estudio en el 2011.

Bancarizados que utilizan Internet

El tiempo medio que los internautas bancarizados

usan Internet se ha duplicado con respecto al
2011. En este ao los internautas tienen un
tiempo medio de utilizacin de 10.5 horas al da.
El celular es el medio de acceso a Internet ms
utilizado con 40%.

Tiempo medio de utilizacin se ha duplicado a

51

de los bancarizados
% usa ms canales mviles que fijos
Se ha multiplicado X5 desde 2011

horas al da

desde 2011
4.2
2.1

Lugares Wi-Fi

0.8
2.1
0.8
0.2
0.3

10

11

Tiempo total y tipologas de uso

Bancarizados que utilizan Internet

121 millones de horas al da

de utilizacin de Internet por
internautas bancarizados, casi
3 veces ms que en el 2011.

Actividades en lnea del usuario bancarizado

Bancarizados que utilizan Internet

121 millones de horas

3 veces que en 2011

Los usuarios bancarizados

internautas tienen 3 actividades
principales de acuerdo a sus
necesidades de comunicacin
y entretenimiento.

9 de cada 10 utilizan Internet

12

para comunicarse o buscar informacin

13

Los internautas bancarizados que

realizan compras

Redes Sociales

Bancarizados que utilizan Internet

Bancarizados que utilizan Internet

Con referencia en el 2011, podemos ver que

la proporcin de internautas bancarizados
que realiza compras a travs de Internet
ha incrementado 121%.

19% 42%
2011

2014

El 95% de los internautas bancarizados realiza

actividades dentro de la tipologa de Red Social.
85% se conecta a Youtube, 83% tiene alguna
cuenta en Facebook, 37% tiene Twiter
y 9% Linkedin.

A travs de los aos podemos ver que las

actividades que los internautas bancarizados
realizan dentro de la tipologa de redes
sociales han incrementado; tan solo Twiter
ha triplicado su penetracin y Linkedin ha
multiplicado 4.5 veces su penetracin desde
el 2011.

85

Se conecta a Youtube
Tiene alguna cuenta en Facebook

Los internautas que compran a travs

de Internet han incrementado

121%

2011

14

83

Tiene cuenta en LinkedIn

Est registrado en otras redes sociales
Utiliza o est registrado en alguna red social

37

Tiene alguna cuenta en Twitter

9
18

95

2014

15

Bsqueda de informacin
Bancarizados que utilizan Internet

Las necesidades de
informacin de los internautas
bancarizados son variables
desde simplemente noticias,
deportes, finanzas, hasta las
noticias de salud y belleza
que han casi duplicado su
penetracin desde el 2011.
En general, en los ltimos
2 aos la penetracin de
internautas bancarizados
que visita algn blog para
informarse casi se ha
triplicado.

Mensajera instantnea
Bancarizados que utilizan Internet

La utilizacin de mensajera instantnea a

travs de Internet casi se ha multiplicado por
5 con respecto a la penetracin del 2011. Hoy
en da, poco ms 7 de cada 10 internautas
bancarizados utilizan algn medio de
mensajera instantnea como el WhatsApp.

En los ltimos 2 aos

los internautas bancarizados

que visitan algn blog para informarse

casi se ha triplicado

La utilizacin de mensajera instantnea

Se ha multiplicado x5
respecto al 2011

7 de cada 10 internautas bancarizados la utilizan

98% de este grupo utiliza WhatsApp

16

17

Descarga de aplicaciones

Uso de Banca por Internet

Bancarizados que utilizan Internet

De los internautas bancarizados, 87% realiza

descargas desde Internet. Las descargas de
aplicaciones para el celular es el rubro ms
importante, con el 70%, dato que casi se ha
triplicado con respecto al 2011.

87%

Descargas como pelculas, libros, programas

de PC y descarga de juegos han duplicado su
penetracin con respecto al 2011, mientras
que las descargas de aplicaciones en tablet ha
incrementado su penetracin, casi 14 veces con
respecto al mismo ao.

31

Descarga libros
Descarga programas de PC

29

Descarga juegos de PC

28

Se han duplicado desde 2011

24

Ha incrementado

27

54

Escucha msica en streaming

Ve pelculas o series de TV o escucha msica en streaming

18

14 veces

87

Realiza descargas de Internet

Ve pelculas / series de TV en streaming

Realiza actividades de Banca por Internet

57

Descarga msica

Descarga aplicaciones en tablet

Se ha triplicado desde 2011

70

1 de cada 4 internautas
bancarizados realiza
actividades de Banca
por Internet.

1 de cada 4

realiza descargas desde Internet

Descarga aplicaciones en el celular

Descarga pelculas

Bancarizados que utilizan Internet

45
66

19

Contactos mensuales con el Banco

de los Internautas bancarizados

Tenencia de productos bancarios

Bancarizados que utilizan Internet

Los productos que ms tienen los usuarios

bancarizados que utilizan Internet son:

Cuenta de Nmina 65%

Cuenta de Ahorro 50%
Tarjeta de Crdito 40%
En el 2013 nos encontramos con que 7 de cada
100 internautas bancarizados han contratado
alguna vez un producto o servicio financiero
a travs de Internet. Este dato ha crecido del
2% al 7% en tan solo un ao.

7 100
de cada
internautas bancarizados
han contratado alguna vez

un producto o servicio financiero

a travs de Internet

20

Este dato ha crecido del

% al % en tan solo un ao

2 7

Bancarizados que utilizan Internet

El nmero de contactos mensuales entre

internautas bancarizados y su Banco
asciende a 10.5 por mes, de ellos 5.1 contactos
se realizan a travs de Cajero Automtico, 2.9
son visitas a Sucursal, 2.1 se dan a travs de la
Banca en Lnea y 0.4 a travs de algn Centro
de Atencin Telefnica.

48% de los contactos mensuales entre los

usuarios bancarizados con acceso a Internet
y su Banco son a travs del Cajero Automtico.
El contacto a travs de la Banca en Lnea ha
crecido 16% con respecto al 2011.

48

Nmero medio veces al mes

contacta atravs de cada canal

TOTAL
CONTACTOS

Cajeros Automticos

5.1

Visita Sucursal

2.9

Banca por Internet

2.1

10.5
Contactos/mes

Llamadas

Banca en Lnea
21%

de los contactos

% mensuales

0.4

son a travs del

Cajero Automtico

Visita Sucursal
27%
Llamadas
4%

Incremento de contacto a travs de

la Banca en Lnea % con respecto al 2011.

16

Cajero Automtico
48%
21

Canales utilizados

Frecuencia de utilizacin de Banca por Internet

Bancarizados que utilizan Internet

El Cajero Automtico
contina siendo el canal con
mayor penetracin, con un
92% entre los bancarizados
internautas respecto a las
distintas formas que tienen
para interactuar con su Banco.
89% de los clientes visita una
Sucursal y el 43% ha visitado
alguna vez el portal de su
Banco.

Bancarizados que utilizan el servicio de Banca en Lnea

Cajero Automtico

mayor

penetracin con un

92%

Los encuestados que utilizan

la Banca por Internet lo
hacen con una frecuencia
considerable, 93% lo utiliza
mnimo una vez al mes; pero
la frecuencia media de uso es
de 8.7 veces al mes, es decir,
este tipo de clientes tiene
interaccin con el Banco cada
3 das.

93% lo utiliza mnimo

una vez al mes

Las alertas y notificaciones va SMS han duplicado su

penetracin en el ltimo ao. 29% de los encuestados cuenta
ya con este servicio y 23% de ellos recibe estas notificaciones
va mail.

La frecuencia media de uso es de

La descarga de aplicaciones bancarias ha incrementado de 5% a

13% en el ltimo ao, lo que indica que esta forma de interaccin
crece a muy buen ritmo.

SMS

Los clientes tienen relacin con el Banco

mail

Alertas y notificaciones va SMS o mail

han duplicado su penetracin en el ltimo ao

29%

de los encuestados
cuentan con el servicio de SMS

22

8.7 veces al mes

23%

Descarga de
aplicaciones
bancarias

cada 3 das

5 13%

Ha incrementado de % a

de ellos reciben
notificaciones va mail

23

Actividades que realizan los usuarios

en su Banca por Internet

Motivos de uso de Banca Electrnica

y aspectos importantes

Bancarizados que utilizan el servicio de Banca en Lnea

Para nosotros es importante saber por qu

los internautas bancarizados utilizan Banca
por Internet y encontramos que el 58% de los
encuestados prefiere usarla por la rapidez y
otro 30% por comodidad (practicidad).

Los usuarios de la Banca por Internet realizan

diferentes actividades a travs de este medio.
75% de ellos consulta saldos y movimientos
y 43% realiza algn tipo de transferencia,
proporcin que increment 48% desde el 2011.

75% de ellos consulta sus saldos y movimientos

43% realiza algn tipo de transferencia
Esta proporcin

increment

48%

desde el 2011

19% paga servicios

18% paga tarjeta de crdito
24

Bancarizados que utilizan el servicio de Banca en Lnea

Rapidez
Comodidad

A los internautas bancarizados les importa

cada vez ms que el servicio de Banco por
Internet sea accesible por computadora,
laptop, celular y tablet. Este aspecto es el que
presenta un incremento mayor al 52% en los
ltimos aos.

58%
30%

Los aspectos ms importantes que consideran los

usuarios en el servicio de Banca por Internet son:
Conexin segura a Internet
Uso fcil
Accesible por diferentes dispositivos

En los ultimos aos, a

52%

les interesa el acceso

al Banco por Internet a travs
de diferentes dispositivos
25

Principales motivos para no usar la Banca en Lnea

Bancarizados que no utilizan el servicio de Banca en Lnea

Para qu suelen utilizar Cajeros Automticos

y para qu suelen llamar al Banco
Bancarizados que utilizan Internet

92% de los internautas

bancarizados utiliza el
Cajero Automtico. 97%
de ellos lo utiliza para hacer
disposiciones de efectivo;
la proporcin de los clientes
que hace depsitos en el
ATM casi se ha triplicado
con respecto al ao pasado
(De 4% a 11%).

El 75% de los internautas bancarizados respondi que no

utiliza el servicio de Banca por Internet por diferentes motivos,
como falta de inters, seguridad y la preferencia de ir a la
Sucursal.

Internautas bancarizados que no usan banca por Internet

y no creen utilizar en el futuro

34
21
19

28% de los internautas

bancarizados llama al
Banco, 52% de ellos lo hace
para consultar saldos o
movimientos y 50% para
quejas o aclaraciones.

ATM

% No me interesa / no lo necesito mucho

% No me parece seguro
El uso de ATM para realizar depsitos
se ha triplicado con respecto al ao pasado de

% Prefiero la Sucursal

De los no usuarios actuales

20%

% llama al Banco

afirma que utilizar el servicio

en los prximos meses

26

28
52
50

4% 11%

% de ellos lo hace para consultar saldos o movimiento

% para quejas o aclaraciones

27

De acuerdo al estudio, 1 de cada 4

bancarizados internautas utiliza el servicio
de Banca por Internet, lo que, en trminos de
evolucin, implica una tendencia creciente
respecto a 2011, aunque a un ritmo lento.
Este lento crecimiento parece deberse
principalmente, a la falta de atractivo que este
servicio consigue transmitir y a la percepcin
de inseguridad que genera.

Conclusiones
Gracias al estudio de 2014, confirmamos la tendencia iniciada
en 2012 de aumento del nivel de bancarizacin. De la poblacin
mayor de 15 aos, residente en ciudades de ms de 400 mil
habitantes y de nivel socioeconmico ABCD, el 39% est
bancarizado, y de este, un 78% utiliza Internet, de forma que el
tamao de los bancarizados internautas en 2014 es del 30%
(lo que supone un incremento del 25% respecto a 2011).

Entre los que s utilizan la Banca por Internet,

aunque las consultas de saldos y movimientos
continan siendo la actividad ms realizada,
en 2014 ya son cuatro de cada diez los que
utilizan la Banca por Internet para hacer algn
tipo de transferencia.
El hecho de que en 2014 un 44% de los
bancarizados internautas realice compras
y pagos por Internet, parece indicar que
la oportunidad para la Banca por Internet
existe, pero es necesario atraer ms a estos
bancarizados.

Los canales de acceso a Internet que han experimentado

un mayor crecimiento en el ltimo ao son aquellos que
permiten el uso en movilidad, principalmente celular y tablet.
Actualmente, la mitad de los bancarizados internautas utilizan
ms Internet en movilidad que desde canales fijos.
En 2014 se ha disparado el crecimiento de la multicanalidad
para acceder a Internet; los bancarizados internautas que
utilizan 5 ms canales de los 7 considerados (Celular, Tablet,
Lugares Wi-Fi, Internet Fijo de Casa, Internet Fijo del Trabajo,
Cafs Internet y Banda Ancha Mvil) se han duplicado respecto
al ao pasado.
Actualmente, los bancarizados internautas han seguido ampliando
la cantidad y variedad de actividades que realizan en Internet,
anado esto a un aumento significativo de las horas al da que
pasan en Internet.

28

29

En el ltimo ao, destaca el crecimiento de

las visitas a los portales, la recepcin de
alertas y notificaciones, el envo de correos
electrnicos y la descarga de aplicaciones para
celular o tablet por parte de los bancarizados
internautas.

La tendencia hacia el uso de

Internet crece da con da, y
con ello las oportunidades
para la banca y los negocios.
Importante es la habilidad
para conocer a ese
internauta y poderlo
cautivar.

30

31

32