[LA COMUNICACION EN LAS

ORGANIZACIONES]

FACUL
TAD
DE

INTEGRANTES :

PROFESORA : MALPISCO RISCO VHANYA OLENKA

TEMA : LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES.

CICLO : III

BARTOLO MUOZ, STEFANY

GARCIA DIAZ, DANIEL
RODRIGUEZ ARTETA , MIGUEL
VALDERRAMA PAREDES , MARIA

PERU- TRUJILLO
2015

UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO |

INDICE

1. DEFINICIN DE COMUNICACIN_______________________________________3
2. ELEMENTOS Y PROCESO DE LA COMUNICACIN______________________3
3. EFECTOS DE LA COMUNICACIN______________________________________5
4. COMUNICACIN ORGANIZACIONAL___________________________________5
4.1.

COMUNICACIN VERSUS INFORMACIN_________________________________6

4.2.

OBJETIVOS DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL:___________________7

5. TIPOS DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL_________________________8

5.1.

COMUNICACIN INTERNA_______________________________________________8

5.1.2.
5.1.3.
5.1.4.

5.2.

Destinarios: pblico objetivo de la comunicacin interna_________________________11

Tcnicas de la comunicacin interna__________________________________________12
Redes de comunicacin en las organizaciones_________________________________17

COMUNICACIN EXTERNA_____________________________________________22

5.2.1.
5.2.2.
5.2.3.

Relaciones pblicas_________________________________________________________23
Publicidad_________________________________________________________________24
Publicidad institucional______________________________________________________24

6. LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIN______________________________25

6.1.

LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN (VAN RIEL, 1997)________________25

6.2.

BARRERAS EXTERNAS DE LA COMUNICACIN (FERNNDEZ ,1999)______26

6.3.

BARRERAS PARA LA COMUNICACIN (REBEIL, 2000)____________________26

7. RECOMENDACIONES PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ EN LA

ORGANIZACIN_________________________________________________________27

1. DEFINICIN DE COMUNICACIN

Es un proceso bilateral, un circuito en la que interactuan y se interrelacionan dos o mas

personas, a traves de un conjunto de signos o simbolos convencionales, por ambos
conocidos1.
La comunicacin es un proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con
otra a travs de un mensaje, y espera que esta ltima d una respuesta, sea una opinin,
actitud o conducta.
Entonces, con la comunicacin se busca establecer contacto con alguien ms por medio de
ideas, hechos, pensamientos y conductas, buscando una reaccin al comunicado que se ha
enviado, para cerrar as el crculo. As, la comunicacin implica un objetivo, que
generalmente es el de cambiar, reforzar o ensear el comportamiento, actitudes y
conocimiento de quien recibe los mensajes.
2. ELEMENTOS Y PROCESO DE LA COMUNICACIN
La comunicacin, es un proceso en el cual participan varios elementos indispensables para
que sta se lleve a cabo con eficiencia. La comunicacin esta compuesta de siete
elementos bsicos:

Emisor o fuente: una o varias personas con ideas, informacin y un

propsito para comunicar. Es decir, quien o quienes buscan comunicarse
con otro u otros, y desde quienes inicia la transmisin de mensajes.

Encodificacin: traducir la idea a comunicar en un cdigo, ya sean

palabras orales o escritas u otros smbolos que tengan un significado
comn y fcil de comprender para el otro. Es decir, poner la idea en un
lenguaje adecuado tanto para el que lo enva como para quien lo recibe.

Mensaje: es la forma que se le da a una idea o pensamiento que el

comunicador desea transmitir al receptor. En otras palabras, es la idea
estructurada sobre lo que el emisor quiere que el receptor reciba.

Medio o canal: es el vehculo por el cual viaja el mensaje del emisor al

receptor.

Decodificacin: a diferencia de la en codificacin, la decodificacin es

cuando se traduce el cdigo a la idea propia que el emisor quiso
transmitir.
Es aqu, cuando se observa si el cdigo y el medio fueron los adecuados

1 BARTOLI A. (1992). La Organizacin Comunicante y la Comunicacin Organizada. Espaa: Paids

para que el receptor interpretara el mensaje de la manera en la que el

emisor deseaba. Y es en este elemento donde la retroalimentacin es
eficaz o errnea.

Receptor: es quin o quiens reciben el mensaje enviado por el emisor. Y

quienes respondern a ste de acuerdo a lo adecuado que hayan sido la
encodificacin, el medio y la decodificacin.

Retroalimentacin: Es la respuesta del receptor, que asume el papel del

emisor

dando

lugar

todo

el

proceso

nuevamente.

Si

sta

retroalimentacin no tuviera lugar, la comunicacin no existira, ya que no

habra un proceso ida y vuelta, no habra intereaccin bilateral, slo
transmisin de informacin a nivel unilateral.
Por consiguiente, se puede apreciar a la comunicacin como un proceso dentro del cual
participan quien emite un mensaje, el cdigo en el que lo traduce para el receptor, el
mensaje en s, el medio o canal en el que se transporta, quien lo recibe, cmo lo interpreta
y decodifica, y la respuesta que el receptor da al emisor.
PROCESO DE COMUNICACIN SE GN SHANNON Y WEAVER
EmisorEncodificacin

Mensaje

Medio

Decodificacin

Receptor

Retroalimentacin

3. EFECTOS DE LA COMUNICACIN
Cuando comunicamos algo, es porque esperamos una reaccin en nuestro receptor. Es
decir, deseamos que nuestro mensaje tenga un efecto sobre el otro. Estos efectos son los
cambios en el comportamiento, actitudes y/o ideas del receptor como respuesta al mensaje
que el emisor le ha enviado.

Los cambios o modificaciones en el receptor dependen no slo de los cdigos y canales,

sino tambin de las habilidades de comunicacin que el emisor tenga, del conocimiento del
tema y de las actitudes que ste posea respecto a la otra persona o situacin en que se
desenvuelve la comunicacin y viceversa. Aquello es una muestra de un pensamiento
sistmico, la visin de que cada elemento depende del otro para que la comunicacin sea
eficaz y tenga la retroalimentacin deseada, que como dijimos son cambios que el emisor
busca en el receptor. Estos cambios pueden ser de tres tipos:
-

Cambios en los conocimientos

Cambios en la actitud y opinin

Cambios en la conducta aparente

Entonces, la comunicacin ha de ser efectiva cuando se logran los cambios esperados.

ste proceso trae consigo la modificacin de las conductas y actitudes del personal de la
empresa. Pues, el aprendizaje en una organizacin depende del aprendizaje individual y
grupal, por lo que deben trabajarse dichos elementos en cada empleado, para lograr
unificarlos y crear as un propio conocimiento que site a la organizacin en el camino del
aprendizaje.
4. COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Es el proceso por medio del cual los miembros recolectan informacin pertinente acerca de
su organizacin y los cambios que ocurren dentro de ella. Ayuda a los miembros a lograr las
metas individuales y de organizacin, al permitirles interpretar el cambio de la organizacin
y finalmente coordinar el cumplimiento de sus necesidades personales con el logro de sus
responsabilidades evolutivas en la organizacin2.

La comunicacin organizacional rene los siguientes puntos:

1. Ocurre en un sistema complejo y abierto que es influenciado e influencia al
medio ambiente
2. Implica mensajes, su flujo, su propsito, su direccin y el medio empleado
3. Implica personas, sus actitudes, sus sentimientos, sus relaciones y habilidades
4.1. COMUNICACIN VERSUS INFORMACIN
2 ANDRADE, H. (1991).La comunicacin en las organizaciones. Mxico: Trillas.

Transmitir informacion es una accion bastante fcil. Basta con coger al empleado, sentarle
en una silla y empezar a contarle lo que tiene que hacer en su trabajo, por qu la
organizacin funciona as y no de otra manera, quines son las personas a las que debe
acudir cuando le surjan dudas, etc.
Informacin y comunicacin son dos palabras que generan confunsin en su significado y
que mucha gente utiliza como sinnimas, aunque en realidad no lo son. El pequeo matiz
que las diferencia se denomina feedback. Comunicacin significa compartir, participar o
poner en comn, implica interactividad, que obliga al establecimiento de redes; mientras
que la informacin slo implica transmisin.
La informacin es un complemento de la comunicacin, ya que, lo que se comunica en los
mensajes es siempre una informacin. La informacin no pretende ser una respuesta del
interlocutor: no pretende modificar el comportamiento, modificar la actitud del interlocutor o
moverlo a hacer algo que no hara de forma espontanea, como moverlo a dar una
respuesta.
Entonces, la diferencia bsica entre ambos conceptos reside precisamente en la respuesta
del receptor del mensaje, que recibe el nombre feedback. Dentro de una organizacin
deben de existir canales que generen respuesta a la informacin dada, es decir, que
generen ese feedback.

4.2. OBJETIVOS DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL:

Podemos hablar de 5 objetivos fundamentales dentro de una emrpesa
1) Control: El objetivo de control se materializa en las organizaciones que tiene una
estructura muy jerarquizada y unas normas estrictas que rigen el comprtamiento de
los empleados. Ejemplos de este control pueden darsen cuando en la direccin
solicitan a los trabajadores informes semanales o mensnsuales de activididad,
especificando que actividades de las que se detallan en el informe se cumplen y

cuales no, asi como las causas del cumplimiento o incumplimiento.

Tambin puede darse esa funcin de control cuando se solicita informacin de
cualquier irregularidad relacionada con el trabajo, con la finalidd de ver si se estan
cumpliendo los objetivos de la empresa, si el empleado realiza las funciones
correspondiente a su puesto, o no, etc.
Pero existen otra vas de control del comportamiento que no provienen de los jefes,
sino de los propios compaeros. Este caso se da cuando existen grupos dentro de la
organizacin que precionan a los compaeros que producen ms, para que
reduzcan su ritmo de trabajo, por que hace que parezca que el restro de
trabajadores no hacen nada. Estos grupos realizan comunicaciones informales
sobre este tema en particular y pueden controlar el comportamiento de sus
compaeros.
2) Motivacin: La comunicacin cumple su objetivo de motivar al trabajador cuando
sirve para que un jefe o director de departamento aclare al empleado que su trabajo
esta bien realizado o no, lo que puede hacer para mejorarlo, ensearle de alguna
forma las pautas para corregir los fallos, etc. Mientras que, por el contrario, pueden
contribuir a desmotivarlo cuando simplemente dice que algo esta mal y no aporta
nada para mejorar el trabajo.
El establecimiento de objetivos concretos, la retroalimentacin sobre el avanze hacia
esos objetivos y el reforzamiento de un comportamiento deseado estimulan la
motivacin y requieren de la comunicacin.
3) Expresin de emociones: Muchas persona tiene en su trabajo y sus compaeros su
principal apuesta para establecer relaciones sociales. La comunicacin que tiene
lugar dentro del cuerpo es el mecanismo utilizado por sus miembros para mostrar su
frustracin o satisfaccin. La comunicacin, por tanto, funciona como una forma de
expresin emocional de los sentimientos y una manera de cubrir las necesidades
sociales del individuo.
4) Informacin: La comunicacin desarrolla tambin un papel en la toma de desiciones.
Proporciona la informacin que los individuos necesitan para tomar esas desiciones,
al transmitir la informacin necesaria para identificar y evaluar las distintas opciones
que pueden existir antes de tomar esa decisin.
5) Ayuda en la resolucin de problemas: Evidentemente la comunicacin, dentro de la
empresa o cualquier relacin personal, es fundamental para ayudar a resolver
cualquier problema que pueda plantearse.
Adems de estos objetivos genricos, la comunicacin organizacional tiene dos grandes
objetivos: uno interno y oto externo:

 Objetivo interno de la comunicacin:

Ayudar a mejorar la productividad de la empresa mediante la interaccin de los
empleados en un proyecto comn, fomentando su participacin y fortaleciendo la cultura
organizativa.
Para que este objetivo sea real debe contar con el respaldo de la direccin de la
empresa, que se da cuando esta muestra una clara voluntad de instaurar la
transparencia en la gestin y en la informacin.
Objetivo externo de la comunicacin:
Dar a conocer la empresa u organizacin y proyectar credibilidad ante el pblico en
general o en ambientes determinados. A travs de la comunicacin externa se crea, se
refuerza o se cambia la imagen de la empresa.
5. TIPOS DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
La comunicacin organizacional no es un proceso que slo se lleve a cabo en el interior de
la empresa, sino tambin fuera de ella, pues el buen funcionamiento de sus redes internas
debe ser paralelo con las que se tienen con los miembros externos de la misma, pues son
las dos partes de quienes depende el verdadero xito organizacional. Lo que nos lleva a
diferenciar entre los tipos de comunicacin organizacional existentes.
5.1. COMUNICACIN INTERNA
Para adentrar en esta comunicacin, se debe empezar hablando de las personas. Personas
con diferentes inquietudes, con su personalidad, con distinta preparacin y formacin, con
diferente grado de motivacion y con expectativas diversas respecto a su desarrollo
personales y profesional, que hacen un esfuerzo diario para entenderse y hablar un mismo
lenguaje, personas con diferentes caractersticas que comparten tiempo y espacio con
otras, personas que tienen alg en comn: forman parte de una misma organizacin.
Estas personas que forman parte de una empresa, trabajan agrupadas por departamentos,
secciones, reas, equipo de trabajo,etc., lo que hace que creen lazos de interdependencia y
de interrelacin laboral. La interdependencia requiere la coordinacin en las actividades que
realian cada una de estas personas, para que puedan confluir con los objetivos de la
organizacin. Aqu es donde aparece la comunicacin interna, ya que, la coordinacion de
actividades requiere una comunicacin bien estructurada.
Dentro de este contexto, la comunicacin interna la podemos definir como: Un conjunto de
acciones que se emprenden y consolidan para entablar vnculos entre los miembros de una
organizacin, como con el objetivo de comprometerlos e integrarlos en el desarrollo y

realizacin de un proyecto comn.

La comunicacin interna est considerada hoy da como una herramienta estratgica muy
eficaz a la hora de dar respuesta a las necesidades informativas de sus clientes internos y
externos. As como tambin resulta muy eficaz para la gestin de las organizaciones y se
convierte una herramienta imprescindible para las organizaciones que quieran competir con
xito en el siglo XXI3.

o
o

5.1.1. Aspectos a tener en cuenta en la comunicacin interna:

El grado de permeabilidad entre los diferentes departamentos
En el respeto a directivos y trabajadores en todos los procesos de comunicacin que

se produzcan.
Los objetivos de la organizacin y los objetivos individuales de los trabajadores, as

como, las estrategias definidas o las que estan por trazar.

Las medidas de informacin y tcnicas de motivacin para alcanzar la cohesin en

los equipos de trabajo.

La delimitacin de las reas de responsabilidades asignadas, para lograr la calidad

en todos los niveles.

Los canales de participacin de todos los departamentos de la empresa, incluida la

direccin o gerencia.
Los flujos de comunicacin entre los directivos, bandos intermedios y niveles

o
o

operativos.
Los soportes que agilizan la informacin interna.
La gestin participativa de todo el presonal.

Fundamentalmente tres son los tipos de informacin que requieren los empleados y que
debe gestionar la comunicacin interna:
Informacin relacionada con su trabajo en la otganizacin, como el salario, las

normativas de la empresa y las condiciones laborales.

Informacin sobre su puesto en concreto, para que sepan lo que deben de hacer y

cmo hacerlo.
Informacin sobre la empresa, saber cul es el pasado, presente y futuro de la
organizacin, as como sus objetivos y sus polticas.

La comunicacin interna tiene como objetivos:

Implicar a los miembros de la organizacin en la visin y misin de la organizacin,

inculcando su confianza y lealtad.

Proyectar una imagen positiva de la empresa.

Equilibrar la informacin ascendente, descendente, horizontal y transversal.

3 CABANAS, C. y VILANOVA, N.(2006). Marca interna y mandos intermedios: Claves para la comunicacin
interna como estrategia empresarial. Espaa.

Implicar al personal en el proyecto de la empresa

Consolidar un estilo de direccin.

Favorecer la adecuacin a los cambios del entorno tanto interno como externo,
ayudada lgicamente de la comunicacin externa de la organizacin.

El desarrollo de una adecuada comunicacipn interna reporta importantes beneficios:

Motiva, implica y genera confianza.
Crea cultura de empresa.
Mejora el clima laboral, al eliminar los rumores.
Permite incorporar valiosas sugerencias de los empleados.
Una iniciativa que es bien acogida dentro de la empresa, sera bien recibida en el

exterior.
Los empleados son una fuente de informacin que goza de una gran credibilidad en
el exterior, lo que provoca que lo que digan pueda influir positiva o negativamente.
Si la informacin que transmiten al exterior es positiva reforzar la estrategia de
comunicacin de la empresa, si la informacin que se transmite es negativa
debilitar la imagen externa de la empresa.

La comunicacin interna debe caracterizarse por:

La existencia de una voluntad y un compromiso real por parte de la empresa de

comunicar.
Una informacin completa, extensa y veraz.
Ser bidireccional, de arriba abajo y de abajo arriba.
Un confianza mutua entre la emprea y el trabajador.
5.1.2. Destinarios: pblico objetivo de la comunicacin interna

Cda vez son ms las empresas que disponen de un departamento o rea destinada a la
comunicacin interna. En su gran mayora dependen o trabajan en estrecha colaboracin
con el departamento de recursos humanos, aunque tambin pueden pertenecer al
departamento de marketing, o funcionar como un rea independiente. Pero quiz lo ms
lgico sea vincular las areas de comunicacin y recursos humanos, por que ambas
trabajan, la mayor parte de las veces, por y para un destinatario comn: el empleado.
Asi los destinatarios objetivos de las comunicacin interna son los empleados. Unos
destinatarios con los que es necesario comprometerse para favorecer el establecimiento de
vnculos entre ellos, para motivarlos, hacer que se identifiquen con la empresa y, a la larga,
retener su talento en un entorno empresarial cada vez mas complejo y cambiante.

El personal de la empresa es un pblico objetivo al que comunicarle cualquier normativa o

poltica de empresa, pero tambin puede hacer llegar sus sugerencias, ideas u opiniones e
incluso reclamaciones a la direccin. Para lograr que esta informacin circule, es
imprescindible crear canales de comunicacin y herrmientas que el empleado pueda utilizar
como la Intranet, el e-mail, los boletines periodicos y las reuniones informativas, etc. Todos
estos canales de circulacin de informacion son muy impportantes y han evolucionadao en
gran medida gracias a las nuevas tecnologas, pero an asi el factor humano sigue siendo
el ms relevante a la hora de establecer una comunicacin interna efectiva entre el
personal de la organizacin.
5.1.3. Tcnicas de la comunicacin interna
Las tcticas y herramientas de la comunicacin que se van a emplear dentro de la
organizacin van a depender de factores como la estructura, el tamao y la cultura de la
misma, adems del perfil de sus empleados, que es un aspecto fundamental.
Los mecanismos o tecnicas mas frecuentes de comunicacin interna son:
A. Mecanismos de informacion directa:

Tablones de anuncios:

Es un espacio reservado para que los miembros de la organizacin tengan acceso a

documentos con informacion puntual, que no sea suceptible de ser comunicada de forma
colectiva. As, recoge informacion del comit de empresa, sindicatos; elegados de personal,
departamento de RRHH, y participacin en eventos u otras informaciones de inters para el
empleado.
Los tablones debern ser colocados en lugares muy transitados y de fcil acceso, y
deberan ser controlados en la duracin de su exposicion, adems de ser actualizados
peridicamente.
El tipo de informacin que pueden ser recogidas en los tablones de anuncios:
Informaciones legales, obligatorias por
ley

Horarios, servicios mdico laborales, etc.

Informacin de la direccin

Resultados,
productos,

descripcin
consignas

de
de

nuevos
seguridad

laboral, informaciones de sencibilizacin

(antitabaco, por ejemplo), fotos de la
empresa, recortes sobre acontecimientos
a lo que se ha asistido, etc.

Intercambios

de

informacin

entre

empleados

Pequeos anuncios, mensajes de clubes

para apuntarse a ellos, etc.

Las ventajas de los tablones de anuncios radican en su sencilles, en la facilidad de acceso

de todo el personal, el bajo coste y la rapidez de la ejecucin, ademas de su flexibilidad,
que permite la difusion de todo tipo de informaciones.
Aunque, presenta como inconvenientes que la informacion que se muestra, al ser
demasiado simple, deja poco margen a la argumentacion
Es importante agregar, que ste debe estar integrado en una estrategia global de
comunicacin. Es conveniente cuidar su presentacin. Adems, resulta imprescindible
distinguir entre informaciones importantes y urgentes y darle un espacio diferenciado en el
tabln.

Buzn de sugerencias:

La comuncacion interna debe ser proactiva y no reactiva. Y en esto el buzn de

sugerencias cumple una funcin muy importante, ya que permite que las idea de los
trabajadores, annimas o no, lleguen a la direccin y que sta pueda actuar ntes de que
ciertos acontecimientos obliguen a reaccionar cuando ya sea tarde.
Al animar a los trabajadores a que presenten sus sugerencias, se abre un canal de
informacin que ayuda a medir el grado de satisfaccin del personal y su capacidad de
iniciativa. El tipo de propuestas que se reciben en el buzn son de todo tipo: desde poner
una cortina o instalar protectores de pantalla hasta temas relacionados con los valores de
empresa. Suelen ser los empleados de base los que utilizan este sistema.

Reuniones:

Existen reuniones de diferentes tipos:

o
o
o
o
o
o

Informacin
Formacin
Reflexin
Trabajo
Funcionamiento
Toma de desiciones

Pero todos estos tipos de reuniones en el fondo se complementan. Por ejemplo, en una
misma reunin de trabajo se ofrecen datos y mensajes de interes, por lo que tambin es
una reunin de informacin; se refleciona sobre diferentes temas que preocupan a la
empresa: como va el negocio, conflictos; se exponene temas vinculados a la motivacin, se
exponene casos de otras empresas, con lo que tambin es una reunin de formacin.
La reunin es un instrumento privilegiado de comunicacin directa por la cantidad de
informacin que puede ser intercambiada en ella.

Entrevista personal:

Este tipo de entrevistas pueden ser peridicas o puntuales, a peticin del empleado o de la
direccin.
Tienen como objetivo que los empleados se expresen libremente. Son muy importantes en
estas entrevistas las apreciaciones informales, que pueden poner al descubierto rumores,
desacuerdos o problemas desconocidos hasta ese momento.
Este tipo de encuentro de comunicacin directa presenta dificultaeds cuando los individuos
que participan en la entrevista trabajan juntos habitualmente ya que, puede ser complicado
mantener un dilogo autentico.
B. Herramientas de comunicacin

Procedimiento de acogida

Es el primer contacto de un trabajador con la empresa. Implica una presentacin de la

emprea, los medios para ubicarse en ella y posibilita las condiciones para que su inserccin
sea lo mas rpida posible.
La jornada de acogida sirve para presentarle la empresa, su departamento y las personas
con las que va a trabajar e instalarse en su nuevo ambiente de trabajo. Por lo general, es
comn que se entregue el manual de bienvenida con una serie de informaciones que le
seran til: Historia, estructura y valores de la emprea; organigrama, poltica general de la
mepresa, normativa interna, etc. Su presentacin debe ser sencilla y con datos
actualizados, ademas de la entrega de este cuadernillo, es recomendable realizar una
presentacin oral.

Boletn interno:

Los boletines internos son infromaciones peridicas, que llegan al empleado va correo
electronico. Su contenido, difusion y calidad dependera de la naturaleza de cada
organizacin. Son instrumentos para dar

conocer infromacin relevante y de inters

general, as como para anunciar la puesta en marcha de proyectos, programas, resultados,

etc.

Peridico interno/ revista de empresa:

El peridico o revista de empresa constituye una de las herramientas mas valoradas por los
directores de comuncacion.
Sus objetivos son informar sobre la empresa y su entorno, motivar resaltando las
expectativas positivas realizadas en la empresa e integrar el desarrollo de dilogo en la
empresa.
Debe de existir una posibilidad en la combinacin de frecuencias: por ejemplo, un peridico
semanal simplemente fotocopiado, complementado con una revista trimestral de ms clase.
Es importante, elija la frecuencia que se elija, la regularidad en la publicacin4.

Intranet:

Con el enorma crecimiento de Internet un gran nmero de personas en las empresas

utilizan la red para comunicarse con el mundo exterior, para reunir informacin y hacer
negocios. Y la misma utilidad que puede tener Internet hacia el exterior la puede tener en el
interior de las empresas. sa es una de las razones por las que la Intranet se esta haciendo
tan popular y se ha convertido en la herramienta de comunicacin interna ms utilizada5.
Las Intranet permiten a los usuarios trabajar juntos de un modo mas sencillo y efectivo, ya
que les permite colaborar en proyectos, compartir informacin, llevar a cabo conferencias
visuales, y establecer procedimientos seguros para el trabajo de produccin.

Correo electrnico:

Las nuevas tecnologas han entrado de forma imparable en la vida diaria de la empresa.
Una buena prueba de ello es el uso del correo electrnico de forma masiva y para
4 ADAIR, J. (1990). Gua prctica para la comunicacin empresarial. Madrid: Deusto.
5 La comunicacin interna en la Administracin Pblica(2005). I Estudio de Comunicacin Interna en la
Administracin Pblica. Madrid: Inforpress.

intercambiar todo tipo de informaciones de forma ascendente, descendente y horizontal:

mensajes cortos, recados, ordenes de reunin, archivos adjuntos de informacin de la
empresa, de productos; en la actualidad recoge todo tipo de informacin en el correo
electrnico de cualquier empleado.Transmite menajes a tiempo real, interactividad,
transmisin simultanea del mismo mensaje a varios destinatarios y confidencialidad.

Circular o carta al personal:

Una carta dirigida al personal esta destinada a difunidir informaciones importantes tales
como resultados u objetos de empresa, cambios en el organigrama, etc.
Pueden ser remitidas de forma peridica y deben estar dirigidas a todo el conjunto del
personal o algunos empleados en concreto, ir siempre firmadas y poder ser enviadas por
correo interno o al domicilio de cada empleado.
Presenta el inconveniente de que slo debe utilizarse en momentos puntuales y de
importancia para la empresa, ya que sino tender a banalizarse y perder credibilidad.
C. Acciones de apoyo

Jornadas de puertas abiertas:

Dan una idea global de la organizacin a todas aquellas personas que puden visitarla:
familiares de los empleados, clientes o cualquier persona interesada. Aproxima las
unidades disperasas de la empresa. Adems, inserta a la empresa en su ambiente
geogrfico, profesional, sectorial, etc.; y contribuye a reforzar los lazos afectivos entre el
empleados y la empresa.
Como inconveniente, este tipo de jornadas son complicadas de organizar y requieren
mucha preparacion: materiales, notas, comidas o aperitivos, etc.

Convenciones o congresos:

Son acontecimientos gestados por la direccin de la empresa, que buscan convocar a un

gran nmero de personas en torno a un tema concreto. Son reniones muy costosas y slo
se justifican para anuncios de mucha importancia como: lanzamiento de un nuevo prodcuto,
aniversario de la empresa o cambio en la direccin de la empresa.
D. Otros mecanismo:

Videoconferencias:

Es una tcnica audiovisual que permite las reuniones de varias personas, que no estan
fsicamente en el mismo sitio, conectadas entre s por un sistema de telecomunicacin, de

imagen y sonido entre ellas, la formacin a distancia dentro de una misma organizacin. Su
ventaja es clara, debido a que economiza tiempo, dinero, energa y estrs; adems de que
puede llegar a reemplazar algunos viajes de negocios.

5.1.4. Redes de comunicacin en las organizaciones

Como hemos aclarado ya, tanto en la comunicacin en su mbito general como en el
organizacional, se transmiten mensajes que siguen determinados caminos para llegar a su
receptor. A estas direcciones que toman los mensajes, las llamamos redes de
comunicacin, cuyo origen puede ser formal o informal.
5.1.4.1.
Las

Redes formales:

redes de comunicacin son formales cuando los mensajes fluyen siguiendo los

caminos oficiales dictados por la jerarqua o su funcin laboral especificadas en el

organigrama de la empresa. Su objetivo es coordinar de manera eficiente todas las
actividades distribuidas en la estructura de la organizacin.
En las redes formales, los mensajes circulan de manera descendente, ascendente u
horizontal ( la direccin del mensaje indica el tipo de red seguido) y trascedental.
A. Comunicacin descendente :
Es aquella en la que los mensajes fluyen de los superiores a sus subordinados. Los
supervisores juegan el rol de emisores y los subordinados son los receptores, asumiendo
que los mensajes son concernientes a las responsabilidades, funciones y a la produccin
que se lleva a cabo dentro de la organizacin. Pero, no debe entenderse exclusivamente
como aquella que surge en la gerencia y se dirige a los empleados, sino tambin la que se
origina en los altos mandos y fluye hacia la gerencia.
Una comunicacin descendente adecuada por parte de los directivos o gerentes de la
empresa implica que:
o

Todos lo trabajadores conozcan los ascpectos ms relevantes de la cultura de la

organizacin y su filosofia, la estrategia de la empresa y los objetivos que se

pretenden alcanzar en un perido de tiempo determinado.

Sus mensajes adquieran credebilidad ante los empleados, que tengan buena

prensa entre los trabajadore. Adems, esta credibilidad contribuye a que se genere
o
o

un clima de confianza dentro de la organizacin.

Los empleados participen en los distintos proyectos
El empleado se involucre con la organizacin.

La comucacin descente inadecuada suele darse en las organizaciones fuertemente

jerarquerizadas o en aqullas que evolucionan con mucha rpidez, lo que ocasionan fallos
en la transmisin de los mensajes provocados por los cambios de estrategias, la ampliacin
de objetivos o la incursin en nuevos mercados.
Los mensajes que frecuentemente se transmiten en la comunicacin descendente:
1) Instrucciones laborales, en la que se explica cmo deben realizarse tareas
especficas, obteniendo en el futuro un referente del desempeo del empleado
2) Exposicin razonada de los trabajos, donde se explica el propsito de
actividades determinadas y cmo se relacionan con otras y con los objetivos de
la organizacin
3) Procedimientos y prcticas, que son los mensajes que buscan familiarizar a los
subordinados con las polticas, regulaciones, costumbres, beneficios, etc., de la
organizacin
4) Retroalimentacin, informacin dada a los empleados con el fin de comunicar su
desempeo laboral
5) Adoctrinamiento de objetivos, mensajes diseados para motivar a los
trabajadores dndoles a conocer la misin, visin y dems elementos de la
cultura organizacional
B. Comunicacin ascendente
Es la que se da de subordinados a superiores, normalmente con el propsito de formular
preguntas, proporcionar retroalimentacin y hacer sugerencias.
La comunicacin ascendente puede constituirse en un termmetro de lo que sucede con la
gente a nuestro mando y, por lo tanto, su utilidad est en que dependiendo del nivel de
detalle que tengamos. Podemos diagnosticar y pronosticar sucesos para poderlos manejar
de una manera ms eficiente.

La importancia de este tipo de comunicacin sta:

1. Proporciona retroalimentacin sobre cmo se recibieron y entendieron los mensajes
descendentes
2. Ayuda a medir el clima organizacional
3. Promueve la participacin del empleado en la toma de decisiones
4. Permite el diagnstico de malas interpretaciones

5. Incrementa la aceptacin de decisiones ejecutivas

6. Mejora el conocimiento de los subordinados
7. Fundamenta la toma de decisiones
C. Comunicacin horizontal
Es la que se da entre personas pertenecientes al mismo nivel jerrquico. As, la
comunicacin horizontal consiste en el intercambio lateral de mensajes entre personas que
se encuentran en el mismo nivel de autoridad dentro de la organizacin.
Esta comunicacin se establece para propiciar el intercambio de informacin entre
departamentos, lograr cohesin interna en la empresa y fomentar la agilizacin de los
procesos de gestin; para lograr las metas y objetivos propuestos, se requiere cierta
convivencia por lo que debe preverse una buena comunicacin, integracin y coordinacin
entre ellos.
Quizs la primera formulacin que insina la necesidad de una comunicacin horizontal
data de 1916. Durante este ao, cuando los planteamientos al uso defendan unas lneas
comunicativas rgidamente jerarquizadas, Henry Fayol6, representante destacado de la
llamada "teora clsica de la organizacin", repara en la necesidad de establecer un
"puente" por el que circulen los mensajes horizontales.
La comunicacin horizontal puede darse entre:
-

Miembros del mismo grupo,

Miembros de distintos grupos,

Miembros de distintos departamentos, y

Entre la lnea y el staff. Entindase al segundo como grupos de asesores

especialistas externos a la organizacin: outsourcing y consultoras.

Su propsito principal es proveer un canal de coordinacin y solucin de problemas

(evitando tener que llegar a consultar a un superior comn, con la lentitud que ello
acarreara) adems de que brinda la alternativa de relacionarse con personas similares en
la organizacin, lo que se hace muy importante para la satisfaccin en el trabajo.
Las deficiencias de la comunicacin horizontal se pueden resolver a travs de entrevistas
personales, reuniones interdepartamentales, grupos de debate o mediante anlisis del
origen de los rumores que puedan entorpecer dicha comunicacin horizontal, para poder
atajarlos a su debido tiempo.

6 Fayol , Henri ( 1916 ). Administracin Industrial en General; previsin, organizacin, mando, coordinacin,
control. Pars

D. Comunicacin transversal
Abarca todos los niveles jerarquicos y se establece con el propsito de dotar a la empresa
de un lenguajes comn, involucrar a toda la organizacin de los valores y la cultura de la
emprea e intentar conseguir una gestin participativa.
Los problemas que puedan plantear la comunicacin transversal se pueden subsanar a
trves de auditorias internas o grupos de anlisis.
*

VAS DE LA COMUNICACIN INTERNA

LAS VAS CENTRALIZADAS (cruz, Y y cadena)

Suelen presentar gran habilidad para ejecutar tareas sencillas. Sus actividades se
caracterizan por un menor nmero de errores cometidos, mensajes emitidos y tiempo
requerido para la tarea. La persona que ocupa la posicin central debe detentar un alto
grado de competencia y habilidades humanas, pues de ello depende la eficacia y la moral
del grupo

LAS VIAS DESCENTRALIZADAS (crculo, todos-los-canales) Generan un mayor

nmero de mensajes y errores y necesitan ms tiempo en el desarrollo de la tarea. Sus
resultados, sin embargo, son mejores en las actividades complejas, y sus miembros, al
participar ms activamente en la tarea, mantienen una moral ms elevada.

5.1.4.2.

Redes informales

Vimos ya los mensajes que circulan a travs de las lneas funcionales de la organizacin, a
las que llamamos: redes formales, ahora es el turno a las que operan de manera contraria,
es decir, las que no fluyen siguiendo los canales formales de comunicacin.
La comunicacin informal o grapevine, es el intercambio de informacin que se establece
entre las personas en una organizacin, independientemente de los puestos que ocupan en
ella. As mismo, la que no sigue canales ni procedimientos establecidos formalmente. La
que toca elementos de trabajo, sin tener la legitimidad de las autoridades correspondientes
en esa rea7.
Entonces, la comunicacin informal es la que no est establecida, pero que an as se lleva
a cabo. Pues bsicamente se compone de las conversaciones que tienen los empleados
sobre algn tema, sea o no relacionado con el trabajo. Esta red surge en la mayora de los
casos por la necesidad de socializar de las personas, de establecer contactos dentro y
fuera de nuestro equipo de trabajo, as como en otros departamentos. Adems, tambin lo
hacen porque tienen algn inters personal o emocional en una situacin o porque les llega
informacin reciente que deben diseminar.
Los problemas pueden surgir cuando la informacin de los canales informales supera a la
de los canales formales, cuando los empleados conocen las noticias de la empresa
realeso no, a trves de rumores. Es entonces cuando se corre el riesgo de que se extienda
un clima de inestabilidad e incertidumbre dentro de la organizacin.
El rumor es conocido como la parte que daa esta red de comunicacin,
pues en general es ambigua, carece de fundamentos y en su difusin las
personas que los transmiten filtran y seleccionan aquellos sucesos que
mayor impacto les causan, distorsionando el sentido del mensaje original.
An cuando puede ser peligrosa para la empresa, la comunicacin informal
cuenta tambin con caractersticas que la benefician:
-

Brinda retroalimentacin sobre el desempeo

Traduce rdenes formales a un lenguaje ms accesible

Hace saber extraoficialmente mensajes de relevancia

Es ms rpida y flexible

7 ANSEDE ESPIEIRA, Pablo (2010). La comunicacin en las organizaciones en la sociedad del

conocimiento. Espaa.

La creacin de grupos informales dentro de la organizacin es algo que no puede

erradicarse, pues es la propia naturaleza humana la que incita a tener relacin con algunos
otros empleados. Por ello, aunque no guste a la gerencia, debe tener cuidado en lo que de
esta red surge, pues de cierta forma, es el sentir de los trabajadores. Ya que casi siempre,
hablan mucho ms, de manera ms abierta y con mayor confianza con sus compaeros
que con sus jefes.
Esto tambin da la pauta a los jefes de que busquen agilizar y mejorar las relaciones que
tienen con los empleados. Lo que significa, mejorar las redes de comunicacin formales.
Recordando rpidamente que debe ponerse empeo en el fomento del liderazgo en la
organizacin, ya que si los trabajadores perciben a su jefe como un lder, le tendrn
respeto, confianza, pero no miedo.
Esto conllevar a flujos ms eficientes y rpidos en la comunicacin, a mayor motivacin
para el trabajo, compaerismo, etc.
5.2. COMUNICACIN EXTERNA
La distincin entre comunicacin interna y externa en una organizacin viene establecida
por el tipo de pblico al que se dirigen. La comunicacin externa est dirigida
principalmente a la comunicacin con los medios de comunicacin, accionistas, clientes,
proveedores, instituciones oficiales, etc.8 En definitiva, es la imagen que la empresa
proporciona a los distintos pblicos externos, que forman parten del entorno de la
organizacin.
Si la comunicacin interna se compone de las redes y mensajes que fluyen dentro de la
organizacin y que por tanto buscan un cambio en su interior, entonces la comunicacin
externa es aquella en la que estos mismos elementos se dirigen hacia afuera de la
empresa.
Es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organizacin hacia sus diferentes
pblicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos; a proyectar
una imagen favorable o a promover sus productos o servicios.
De esta forma, Almansa9 definen la comunicacin externa como el conjunto de operaciones
de comunicacin destinadas a los pblicos externos de una empresa o institucin: o sea,
8 LVAREZ, T y CABALLERO, M.(1998). Vendedores de imagen: Los retos de los nuevos gabinetes de
comunicacin. Barcelona: Paids Ibrica

tanto al gran pblico, directamente o a travs de periodistas, como a sus proveedores, a

sus accionistas, a los poderes pblicos y administraciones locales y regionales, a
organizaciones internacionales, etc. Se opone a la comunicacin interna, destinada al
personal de una empresa u organizacin.
A esta comunicacin se le puede clasificar en: relaciones pblicas, publicidad y dentro de
ella, la publicidad institucional.
5.2.1. Relaciones pblicas
Su fin es crear una imagen favorable hacia la empresa entre sus propios productos,
empleados, accionistas y el pblico en general. Su labor es permanecer en constante
comunicacin con el pblico, creando una actitud positiva del consumidor y una buena
predisposicin hacia la empresa.
Las Relaciones Pblicas son las encargadas de romper las barreras en el entorno de las
empresas, pues refuerzan el prestigio de los servicios y productos, adems de que se
encargan de lidiar con las relaciones de su espacio: clientes, sociedad en general, clientes
potenciales, etc.
Adems de ser la herramienta mediante la cual se llega a la competencia para que
conozcan nuestro lugar en el ambiente empresarial. Por otro lado, se afirma que dentro de
las RR PP tambin encontramos las relaciones con los medios de comunicacin, cuyo
objetivo es que los medios se acostumbren a contar con la informacin que les damos y
que la soliciten cuando la necesiten, es decir, que nos vean como una fuente veraz y fiable.
As, podremos transmitir los mensajes que queramos hacer llegar a nuestros pblicos
externos.
Estas relaciones deben ser:

Humanas, pues requieren un contacto directo, personalizado y peridico.

Cordiales, consecuencia de la periodicidad y la interdependencia entre ambos.
Profesionales, pues ellos saben lo que tienen que hacer y el departamento de

comunicacin tambin.
Permanentes, en otras palabras, constantes y no slo cuando nos interesa o
nos conviene.

5.2.2. Publicidad
Es una forma pagada de comunicacin impersonal sobre una organizacin, sus productos,
9 ALMANSA MARTNEZ, A. (2005).Comunicacin organizacional:teoras y estudios. Mlaga: Clave
Aynadamar

o ambas cosas, que se transmite a una audiencia seleccionada como meta mediante un
medio masivo.
Las personas y las organizaciones usan la publicidad para la promocin de servicios,
mercancas, ideas, temas y hasta personas. Adems propone a la publicidad como un
mtodo promocional sumamente flexible pues brinda a la compaa la oportunidad de
llegar a mayores audiencias metas.
La desventaja de la publicidad es que su costo por persona a la que llega puede ser bajo,
contrario a lo que se invierte en ella. As, frecuentemente la publicidad no brinda una
retroalimentacin rpida. Es difcil medir sus resultados. Adems en comparacin con las
ventas personales, la publicidad no tiene un efecto persuasivo tan grande sobre los
consumidores.
5.2.3. Publicidad institucional
Se dirige a promover la imagen de la organizacin, as como su reputacin o ideas, a
diferencia de la otra, que se basa en el producto en s. Adems de buscar el desarrollo o
mejora de las relaciones con los clientes, otras organizaciones, miembros actuales,
empleados o pblico en general.

6. LAS BARRERAS EN LA COMUNICACIN

6.1. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN (VAN RIEL, 1997)10:
Las Barreras de la Comunicacin son aquellos elementos que afectan negativamente a su
eficacia. Existen diversos elementos que debemos tener en cuenta para evitar estos
aspectos negativos:
o

Lugar y Momento escogidos: El Contexto en el cual se realiza la Comunicacin es

de una gran importancia. Si queremos comunicar un mensaje a un determinado
grupo de personas en una habitacin pobremente iluminada, es muy fcil que ellas
pierdan una parte importante de los detalles del mismo. Lo mismo sucede si el
ambiente es muy ruidoso o no permite concentrarse fcilmente.

Perturbaciones o Interferencias en la Comunicacin: Un ejemplo de estas

10 VAN RIEL, Cees (1997). Comunicacin Corporativa. Espaa: Prentice Hall

interferencias son las frecuentemente usadas "muletillas". A menudo utilizamos sin

apenas darnos cuenta coletillas como "eh.." "sabes.." "entiendes..." Aunque no suele
llegar a ser un trastorno para la comunicacin, a menudo resultan molestas y
o

perturban el proceso comunicativo.

Falta de Empata: Un aspecto muy importante en la Comunicacin es la Empata,
es decir, la capacidad de ponerse en el lugar del otro con objeto de comprender
mejor cules son sus necesidades, preocupaciones y motivaciones. Una falta de

Empata provoca mayores dificultades en la comunicacin.

Ausencia de Feed-back: El feedback es aquella informacin de vuelta que nos
llega del receptor y que nos ayuda a comprender si este ha entendido el mensaje

correctamente.
Prejuicios y Estereotipos: Estos elementos negativos provocan una predisposicin
a interpretar los mensajes de una manera predeterminada, segn condicionantes
como pueden ser el sexo, raza, edad, nivel socio-cultural, estatus, etc. Son muy

peligrosos ya que regulan nuestra conducta y forma de actuar.

Efecto Halo: Existe una tendencia natural a juzgar a las personas en funcin de la
primera impresin que nos causan. El gran problema que nos causa es la falta de

Objetividad.
No Escuchar: Una de las habilidades principales que tiene que aprender un buen
comunicador es la escucha activa, es decir, necesitamos conocer las condiciones de
la persona con que nos estamos comunicando.

6.2. BARRERAS EXTERNAS DE LA COMUNICACIN (FERNNDEZ ,1999)11:

Ruido exterior
El ruido de la calle, otras oficinas, telfonos, faxes, etc., puede impedir entender el
significado de lo que se est comunicando.
Seales no verbales
Si las seales no verbales como gestos faciales, el contacto visual, la apariencia, no
complementan lo que se est comunicando, el significado puede verse
distorsionado.
Informacin irrelevante / demasiada informacin
La informacin que no sea especifica o clara o que no est relacionada con lo que
se est comunicando puede constituir una barrera para la comunicacin eficaz.
Medio inapropiado
Seleccionar el medio errneo, como podra ser enviar una carta formal para pedir a
un compaero que se rena con usted cinco minutos, puede conducir a
malentendidos.
Presin de tiempo
Tratar de comunicar un asunto importante bajo presin de tiempo constituir una
11 FERNANDEZ Carlos (1999). La Comunicacin en las Organizaciones. Mxico:Trillas.

barrera tanto para el emisor como para el receptor.

Lenguaje tcnico
La eleccin de palabras o imgenes usadas para comunicar afectan a la
comprensin. No todo el mundo entiende igual los distintos trminos y palabras.
6.3. BARRERAS PARA LA COMUNICACIN (REBEIL, 2000)12:
Barreras Fsicas.- Son las circunstancias que se presentan no en las personas,
sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicacin: ruidos,
iluminacin, distancia, falla o deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir
un mensaje: telfono, micrfono, grabadora, televisin, etc.
Barreras Fisiolgicas.- son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya
sea del emisor (voz dbil, pronunciacin defectuosa) o del receptor ( sordera,
problemas visuales, etc) que son factores frecuentes que entorpecen o deforman la
comunicacin.
Barreras Psicolgicas.- Representan la situacin psicolgica particular del emisor
o receptor de la informacin, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el
receptor o emisor, segn sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; la
deficiencia o deformacin puede deberse tambin a estados emocionales (temor,
odio, tristeza, alegra) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no
lea lo que est escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee.
En el aspecto administrativo, las barreras pueden ser por la falta de planeacin,
supuestos no aclarados, distorsiones semnticas, expresin deficiente, prdida en la
transmisin y mala retencin, escuchar mal y evaluacin prematura, comunicacin
impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al
cambio; o sobrecarga de informacin.
7. RECOMENDACIONES

PARA

UNA

COMUNICACIN

EFICAZ

EN

LA

ORGANIZACIN

El presidente o gerente debe comprometerse en la filosofa y el comportamiento,

con la nocin de que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de
las metas de la organizacin.

Asociar las acciones con las palabras.

Comprometerse con la comunicacin de dos vas (descendente y ascendente.

nfasis en la comunicacin cara a cara.

12 REBEIL Antonieta (2000). El poder de la Comunicacin en las Organizaciones. Mexico: Plaza y Vldez

Mantener a los miembros de la organizacin informados de los cambios y decisiones

dentro de la organizacin.

Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias.

Disear un programa de comunicacin para transmitir la informacin que cada

departamento o empleado necesita.

Luchar porque la informacin fluya continuamente