DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE

COMERCIO
GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
UNIDAD 2
Nombre: Michelle Prez A
TAREA 4
1) OBJETIVO
Aplicar las herramientas administrativas y estadsticas para el mejoramiento
continuo de procesos.
2) INSTRUCCIONES
Lea y resuelva los siguientes ejercicios.
EJERCICIO 1
Un servicio de colocacin independiente ayuda a los ejecutivos
desempleados a encontrar trabajo. Una de las principales actividades del
servicio es preparar la Hoja de Vida. Tres procesadores de texto trabajan
capturando la hoja de vida y las cartulas de portada. Juntos manejan
alrededor de 120 clientes individuales. Se espera que el tiempo de entrega
de un trabajo de captura sea de 24 horas. La operacin de procesamiento
de texto empieza cuando los clientes colocan el trabajo en la bandeja del
procesador de texto asignado. Cuando el procesador de texto recoge el
trabajo (en lotes), este se registra utilizando un reloj registrador con sello, y
el trabajo se captura e imprime. Al terminar el lote, el procesador de texto
regresa los documentos a las bandejas de los clientes, registra la hora de
entrega y recoge un trabajo nuevo. Un supervisor trata de equilibrar la
carga de trabajo entre los tres procesadores de texto. ltimamente, muchos
de los clientes se han quejado de errores en sus documentos, faltas de
ortografa, renglones que faltan, formato equivocado, etc. El supervisor ya
pidi a los procesadores que tengan ms cuidado, pero los errores
persisten.
Preguntas

a. Elabore un diagrama de causa-efecto que muestre el origen de los

errores.
b. Qu herramientas podra usar el supervisor para estudiar formas de
reducir el nmero de errores?

El supervisor puede utilizar muchas herramientas para reducir el nmero de

errores, por ejemplo podra utilizar un diagrama de Pareto para identificar
las causas importantes y trabajar en eliminarlas para reducir errores,
tambin podra aplicar una carta de control por atributos, ya que sus causas
se pueden verificar cualitativamente ya que son fallas de ortografa y
dems. Adems estas cartas de control ya sea por variables o por atributos
son las herramientas ms usadas en las empresas.

EJERCICIO 2
ACE Printing Company se dio cuenta de que perda clientes y pedidos a
causa de diversos errores y demoras. A fin de llegar a la causa de origen del
problema, decidieron registrar aquellos problemas que podran contribuir a
la ausencia de satisfaccin del cliente. La siguiente lista de problemas
descubiertos muestra sus frecuencias de ocurrencia durante un perodo de
6 meses.
Preguntas
a. Qu tcnica empleara para mostrar grficamente las causa de la
baja satisfaccin del cliente?
b. Qu recomendaciones hara para reducir errores y aumentar la
satisfaccin del cliente?
Causa del Error
Demoras por cambios al
pedido por el cliente
Falta
de
tiempo
de
permanencia en la prensa
Demoras
en
el
departamento de diseo
No hay papel en existencia
Falta
de
informacin
adecuada sobre los pedidos
Se perdi el pedido
Demoras al preparar la
prensa

Frecuencia
20
200
60
80
29
21
245

Desarrollo
La tcnica ms adecuada para usar en este problema es el diagrama de
Pareto, ya que este nos ayuda a separar e identificar las causas de un
problema que son triviales de las que son realmente importantes, y
centrndonos en estas importantes se puede tener una mejora para reducir
errores y aumentar la satisfaccin del cliente.
Cau
sa

Causa del Error

Frecue
ncia

Frecuencia
Acumulada

% Frecuencia
Acumulada

A
B
C
D
E
F
G

Demoras al preparar la
prensa
Falta de tiempo de
permanencia en la prensa
No hay papel en existencia
Demoras en el
departamento de diseo
Falta de informacin
adecuada sobre los
pedidos
Se perdi el pedido
Demoras por cambios al
pedido por el cliente

245

245

37,405

200

445

67,939

80

525

80,153

60

585

89,313

29

614

93,740

21

635

96,947

20

655

100,000

Ejemplos de clculo

%Frecuencia Acumulada=

245100
=37.405
655

Para obtener el valor del 80%:

Frecuencia Acumulada=

80655
=524
100

Diagrama

De acuerdo a lo obtenido en el diagrama de Pareto se puede ver que se

debe tomar nfasis en resolver los problemas de demoras al preparar la

prensa, la falta de tiempo de permanencia en la prensa y que no haya papel

en existencia, ya que estas son las causas importantes que rigen el
problema, al arreglar estas 3 se debera tener una mejora y mayor
satisfaccin del cliente.
Para reducir estos errores se recomendara:
Para demoras en preparar la prensa, capacitar al personal para que
no pierda el tiempo y haga efectivo el trabajo de preparacin de la
prensa, adems se podra poner a preparar la prensa con un periodo
ms largo de tiempo de anticipacin.
Para la falta de tiempo de permanencia, es lgico que la
recomendacin es dejar ms tiempo en la prensa, y verificar que sus
operarios realicen bien su trabajo dejando en la prensa el tiempo
necesario, ya que a veces por el apuro podran incumplir con el
proceso especificado.
Y la tercera causa es el menor porcentaje, es decir que es de entre las
tres, la causa menos importante. Para esta se recomienda buscar
papel que exista o reemplazarlo con el equivalente existente ms
parecido.