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UNIVERSIDAD DE LAS AMRICAS

FACULTAD DE INGENIERIA Y NEGOCIOS

INGENIERIA EN EJECUCION INDUSTRIAL

INGENIERIA COMERCIAL

Anlisis de caso.
Metalrgica Fierro S.A
McDonalds

Profesor:
Lawrence Thraves.
Alumnos:
Emilio Ugalde. 14.167.628-8
Jorge Mundaca. 13.535.141-5
Moana Atan. 9.900.976-4

ABRIL 2015
SANTIAGO DE CHILE

Caso Mcdonals
Usted visita un restaurante McDonalds y solicita una hamburguesa.
1.- Cul es su opinin resultante acerca de la calidad de las hamburguesas en el local
McDonalds visitado?
Respuesta:
Mantener el mismo estndar en cualquiera de sus sucursales, sabor e ingredientes.
2.- Qu se puede concluir del servicio recibido proporcionado en dicho local?
Respuesta:
Rpido, econmico, cmodo, limpieza del lugar.
3.- Cree que existen mayores garantas de calidad y seguridad para la carne de
hamburguesas que es vendida en forma directa en alguna carnicera?
Respuesta:
Todas las hamburguesas tienen el mismo proceso de congelacin, cadena de frio.
4.- A partir de la calidad de la comida servida, qu otros atributos de calidad suele
exigir un cliente en un restaurante McDonalds?
Respuesta:
Higiene, rapidez en la atencin.
5.- Qu elementos, desde el punto de vista del cliente se ponen en accin en un
restaurante como McDonalds?
Respuesta:
Calidad del producto, servicio.
6.- Gestin del conocimiento.
Elaborar fichas con definicin, descripcin de indicadores, explicacin del
concepto en relacin al caso y ejemplo de aplicacin de los siguientes conceptos.
a. Proceso: Conjunto de operaciones sucesivas a que es sometido algo
para ser elaborado o transformado.

Aplicado al caso podemos identificar el proceso de elaboracin de la

hamburguesa, detallar sus pasos desde la obtencin de los insumos
hasta el momento en que es servida al consumidor.
b. Mapa de procesos: Representacin grfica y detallada de los pasos a
realizar en cada proceso de la organizacin, ya sea que agreguen valor
o no al producto, que nos permite visualizar las variables de entrada y
de salida. El objetivo es identificar los indicadores que requieren ser
analizados, establecer las variables crticas para la calidad, identificar
oportunidades para simplificar el proceso, ya sea eliminando pasos o
identificando cuellos de botella.
Aplicado al caso, podemos mencionar los distintos procesos que el
restorn realiza en cada una de sus reas funcionales. Ej:
Administracin, cocina, atencin de pblico, limpieza, etc.
c. Gestin de procesos: Se relaciona con la administracin funcional,
designando propietarios a los procesos clave, la cual hace posible una
gestin entre funciones que genera valor para el cliente y que asegura
su satisfaccin. Determina qu procesos necesitan ser mejorados o
rediseados, establece prioridades y provee de un contexto para iniciar
y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos
establecidos. Hace posible la comprensin del modo en que estn
configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades.
Aplicado al caso, la gestin de cada rea funcional provee de los
recursos para que el siguiente proceso pueda ser ejecutado con
eficiencia y as la organizacin logre cumplir con los objetivos
planteados.
d. Proceso estratgico: Diseo de la estrategia a seguir por la
organizacin en funcin de la misin que esta haya establecido como
principio bsico de su existencia, la definicin de su futuro. Este
proceso comprende 5 etapas: Establecer objetivos, anlisis, formulacin
de la estrategia, implementacin de la estrategia, evaluacin y control.
e. Cliente, consumidor, usuario
Cliente es quin adquiere el producto en el punto de venta. EJ:
Padre que lleva a sus hijos al restorn.
Consumidor es quin utiliza el producto sin que necesariamente
lo haya comprado. Ej: Los hijos que llegan con sus padres al
restorn.
Usuario: Quien usa algo ajeno por derecho o concesin.

f.

Calidad focalizada en el cliente: Las organizaciones deben ser

capaces de conocer a sus clientes, comprender sus necesidades
actuales y futuras, y poder cumplir y exceder sus expectativas.
Establecer relaciones que permitan a la organizacin lograr este
objetivo.
Aplicado al caso: La empresa est consciente de que sus mayores
consumidores son los nios, por lo tanto desarrolla campaas de
mercadeo en funcin de satisfacer y atraer este tipo de clientes.

g. Factores de percepcin del cliente: La percepcin de un producto

debiera estar basada en la experiencia del consumidor con este, sin
embargo existen otros factores que pueden determinar la percepcin de
este antes de que sea adquirido por el cliente, ya sean tangibles o
intangibles , tales como: Precio, calidad del producto, calidad del
servicio, empaque y logotipo, reputacin de la marca, adems de una
serie de complejos factores psicolgicos interrelacionados que la
pudieran afectar a favor o en contra del producto.
h. Trazabilidad: Posibilidad de identificar el origen y las diferentes etapas
de un proceso de produccin y distribucin de bienes de consumo.
i.

Variabilidad: Se refiere a las diferencias en el comportamiento de todo

fenmeno observable que se repite bajo las mismas condiciones. Ej:
Fenmenos climticos, experimentos en laboratorios, produccin de
bienes y servicios, etc.

j.

Mejora continua: Proceso de autoevaluacin de la organizacin de sus

procesos en bsqueda de la eficiencia productiva el cual debiese ser un
objetivo permanente para esta en la obtencin de la calidad de su
gestin.

k. Ventaja competitiva: De las estrategias genricas propuestas por

Michael Porter podemos indicar que la ventaja competitiva es aquella
que hace ms eficiente a la organizacin por sobre sus competidores
dentro de un mismo mercado, ya sea que posea una ventaja en costos,
diferenciacin o una ventaja de nicho de mercado.

Caso Metalrgica Fierro S.A

1. Leer detenidamente este texto.
2. Indicar los procesos existentes y elaborar un mapa de ellos.
Respuesta:
Proceso Metalrgico:
Fabricacin personal no comprometido mantenimiento inexistente almacenaje
deficiente ventas.

3. Indicar que procesos estn ausentes y elaborar una propuesta.

Respuesta:
Actividades secundarias de la cadena de valor:

R.R.H.H: Descripcin de cargos y asignacin de responsabilidades.

Abastecimiento: Insumos Repuestos.

Actividades primarias de la cadena de valor:

Operaciones: Planificacin de procesos metalrgicos.- Limpieza Seguridad Plan de Mantenimiento.

Logstica interna y externa: Recepcin y almacenamiento de productos

acabados y semiacabados Control de inventarios.

Teniendo en cuenta todos estos factores crticos la organizacin requiere de un plan de

cambio para lograr su mayor eficiencia productiva la cual se traduce en mayores retornos
para esta, as como tambin mejora su ambiente laboral, provee seguridad para sus
trabajadores.
Se propone realizar un estudio por parte de RRHH de las responsabilidades en cada
proceso y detallar cada una de sus labores, asignar lderes de cambio con el fin de llevar
a cabo los objetivos de mejoras en las reas de Produccin y Logstica Interna y Externa.
Departamento de Abastecimiento debe elaborar pronsticos de de necesidades de
insumos segn proyeccin de manda.

4. Elaborar un anlisis basado en los siguientes elementos:

a. Necesidades y demanda
Respuesta:
Necesidades:

Demanda:

Administracin de recursos.

Carta Gantt.

Orden en la operacin y produccin.

Control de almacenaje.

Plan de mantenimiento.

Capacitacin del personal.

Trabajo en equipo.

Orden y limpieza.

Responsabilidad en el uso de mquinas y equipos.

b. Sistema de produccin.

Falta un sistema de produccin planificado, con seguridad en cada puesto de

trabajo y jefatura a cargo por turno.

Planificar mantencin con produccin y delegar responsabilidades.

c. Flujos fundamentales del proceso.