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UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

Evolucin del Servicio al Cliente


La atencin a clientes ha sufrido diversos cambios a lo largo del tiempo,
respondiendo siempre a los acontecimientos y necesidades de la poca.
Tenemos pues que en los aos 10, 20, 30, 40 y 50s, haba mucha demanda y
poco producto, la atencin y calidad en los servicios que se prestaban no eran
una prioridad ya que se mantenan cautivos a los clientes, derivado de una
oferta limitada de fabricantes.
En los aos 60, los hbitos de consumo empezaron a cambiar igual que la
ideologa social, surgieron nuevos fabricantes que rpidamente se fueron
infiltrando en el mercado global, aunque sin tanta sofisticacin de producto y
servicio.
En los aos 70, cuando los jvenes nacidos del optimismo del perodo posguerra comenzaban a tener recursos suficientes, ellos, como clientes,
empezaban a ejercer influencia econmica y afectar decisivamente el mercado
y la mercadotecnia, es en este periodo en que las grandes corporaciones
empiezan a invertir ms en el servicio ya que los oferentes iban en aumento.
En los 80, cuando la promesa de la tecnologa empez a despertar nuevos
sueos de cmo la vida podra mejorarse y hacerse ms fcil, dejando ms
tiempo libre y exigiendo menos esfuerzo fsico, vimos el inicio de la idea de
servicio en el sentido actual. Pero el concepto de servicio an no llegaba a
tener su enfoque individual, personal que hoy en da lo caracteriza.
En los aos 90, la tecnologa verdaderamente floreci y puso el mundo al
alcance de todos los que podran poseer o tener acceso a una computadora. El
hecho de que el uso de la computadora es ordinariamente una actividad
solitaria dio nfasis al concepto de recibir un servicio individual, personal y en
cierto grado privado.
Cuando a la misma vez, por muchas razones relacionadas y no, la economa
no vio obstculos insuperables, aumentaron los sueos de riqueza personal y
de lo que se podra comprar con esa riqueza. En este punto se encuentran la
mayora de las compaas en lo que respecta a la atencin al cliente en
Espaa y Latinoamrica.

GESTION DEL SERVICIO AL CLIENTE

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Algunas ms evolucionadas que otras en cuanto a la definicin de sus
procesos y las herramientas de atencin.

Sin embargo, la mejora y evolucin a la que te puede llevar este modelo est
prcticamente acabada. Los clientes estn demandando un tipo de servicio
ms personal y personalizado. Demandan de las compaas que sepan
entender su necesidad real, aprovechar el conocimiento que tienen del cliente y
ser proactivos en la relacin.

Una vez que los procesos estandarizan y solucionan un porcentaje de las


interacciones, es en la gestin de las excepciones donde se genera la
experiencia y donde el cliente espera que las compaas estn preparadas
para responder. Las compaas que quieran a sus clientes, deben preparar sus
procesos de formacin y calidad para medir y gestionar experiencias.
A medida que los productos y procesos se hacan ms complejos, las
compaas trabajaron en estandarizarlos y llevar el conocimiento a los
procesos y las herramientas, con cierto foco en las habilidades de
comunicacin y un modelo de gestin centrado en la duracin de la llamada y
la resolucin, con tolerancia a altas cargas de trabajo.

Evolucin del Servicio al cliente Actualmente


Con el auge de los medios sociales, los clientes se fueron convirtiendo en
la voz de las marcas. Es muy comn que las personas busquen comentarios de
sus pares antes de adquirir algn producto o servicio. Confan en la voz de los
usuarios porque saben que no estn desviados por intereses comerciales.
Ya sea que su objetivo sea la comercializacin, publicidad, comunicacin
corporativa o las relaciones pblicas, una empresa tiene que pensar en lo que
sus usuarios dirn sobre cualquier decisin relevante que adopten.
A continuacin presentamos 5 tendencias significativas en el comportamiento
del consumidor como para tener muy en cuenta:

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1- Participacin de toda la familia: En la actualidad, los jvenes tienen tanto o
ms conocimiento que sus padres acerca de los productos que estn
disponibles en el mercado. Esto obliga a las empresas a incluir a todos los
miembros de una familia, para que an los ms pequeos sientan que son
bienvenidos y que sus opiniones son valoradas.
2- El ser social: Las redes sociales le permiten a los clientes ampliar su voz de
manera exponencial. A travs de los distintos canales, cada vez son ms los
clientes que comentan y opinan sobre los productos y servicios. En este
sentido, las empresas deben entender y supervisar estas actividades para
sacar provecho.
3- La importancia de ser influyente en las redes: Hoy en da las redes son un
canal clave para dar a conocer nuevos productos y evaluar las opiniones de los
clientes. Ser necesario que las empresas le dediquen grandes esfuerzos a
estas audiencias.
4- Canal mvil: Aquellas empresas que opten por utilizar la tecnologa mvil
para interactuar con los consumidores, ofrecindoles promociones en tiempo
real, descuentos basados en geo localizacin, cupones, etc., podrn llegar a
los clientes sin interrumpir sus actividades diarias.
5- La importancia del contacto personal: El autoservicio seguir aumentando,
pero las empresas deben entender que con frecuencia que el contacto
interpersonal que se da, por ejemplo, cuando un cliente dialoga con un
responsable de servicio tcnico, hace que los clientes sientan que estn siendo
tratados como personas.
La nica manera de retener clientes a largo plazo es asegurar la construccin
de un canal de comunicacin efectivo e individual tanto con los proveedores
como con los clientes. Aquellas que no lo hagan sern vulnerables ms que
nunca a la competencia.

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