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INTRODUCCIN.....................................................................3
CAPITULO 1: LA MAGIA DE UN HOGAR ENCENDIDO.......................5
CAPTULO 2: CON SABOR A PER...........................................6
CAPITULO 3: EL CLIENTE / CENTRO DEL UNIVERSO...................7
CAPITULO 4: LA BANCA REINVENTADA....................................9
CAPITULO 5: LA 14, UNA GRAN FAMILIA................................11
CAPITULO 6: XITO ASEGURADO..........................................12
CAPITULO 7: EL PLACER DE SERVIR......................................13
COMENTARIO:.....................................................................14
VOCABULARIO:.................................................................... 14
COMPETENCIAS...................................................................15
BIBLIOGRAFA:....................................................................15
INTRODUCCIN
El servicio al cliente nace de la intuicin, luego es importante tomar atencin en
generar experiencias.
Intuicin: aquella facultad que nos permite discernir al instante las soluciones a
cualquier realidad sin necesidad de hacer profundos razonamientos.
Todos son clientes:
Colaboradores de la organizacin
Vecinos de la comunidad
El generar experiencias indica que: No basta con tener un portafolio con los
mejores artculos o los servicios mas innovadores, hace falta generar valor alrededor de
ducha oferta para que el comprador se incline por ella. Las compaas que se muestran
consideran el servicio al cliente como una estrategia integral que involucra desde las
polticas de la organizacin hasta la forma en la que se disean los espacios.
Pasin por
encima de todo
Producto hecho
en casa
Creatividad y
diseo
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
Cuenta con una cultura propia, con al cual se crea la experiencia, desde
Excelencia
Genrosidad
Calidad
Abundancia
Identifcaci
n con el
comensal
Sentido
comn
Complacien
cia
Amabilidad
Originalidad
Humor
Intuicin
Cuidado con
los detalles
que ha tenido como caracterstica ser uno de los smbolos peruanos al estar en el corazn
de los habitantes. Ellos estn convencidos que para ofrecer una buena experiencia, los
colaboradores deben estar en armona consigo mismos, es decir emocionalmente estables.
Es por esto que trabajan el ser antes que el hacer.
para destacarse gracias a una estrategia de servicio pues ellos son los que interactan con
los clientes. Esto demuestra la necesidad de tener colaboradores felices y comprometidos.
Diseo de la organizacin
Esta diseada de tal manera que las ideas fluyen en todos los niveles y
encuentran los canales necesarios para que se ejecuten de modo sencillo. En esta
estructura, cualquier persona, sin importar su cargo, puede proponer ideas nuevas de
productos. Para esto es importante reconocer la necesidad de organizaciones flexibles.
Estandarizacin de procesos
Mercadeo
que tiene gran aceptacin en ese grupo objetivo. Tambin hace anuncios a diario en el
que invita a participar para responder preguntas de cultura general para ganar entradas al
cine o bonos de consumo.
recibiendo en el 2012 mas de 6 mil recetas, las cuales fueron analizadas y escogidas
algunas para ser introducidas en la carta. Como trabajos de inteligencia, a veces las
personas de mercadeo se sientan al lado de los clientes en el restaurante.
Innovacin
Buzon de sugerencias
Facebook
Focus group
Ellos recalcan la importancia de ser mejores seres humanos para ser mejores
Liderazgo
El socio fundador Carlos Camino, les enseo a sus trabajadores que el xito en los
negocios se logra si hay conviccin, sino la hay, es mejor no hacer esfuerzos. A
las personas que trabajan con el les hizo amar los retos, ya que sacan lo mejor de
ellos. Tambin a que las quejas son oportunidades de mejora.
el combustible y logra diferenciarse dentro del mercado a travs del servicio al cliente.
Tres ventajas con la que contaba la compaa: una red extensa de estaciones por todo el
pas, ubicaciones estratgicas para la venta y una participacin mayoritaria en el mercado.
Si embargo esto no era sinnimo de liderazgo y diferenciacin porque el mercado
depende de variables bsicas como el precio, aparte que el combustible tiene poca
diferenciacin.
que decidan cuando pasar por una estacin. Esto llevo a cambiar la visin cultural
organizacional que llevo a orientarse totalmente al cliente, por lo que era tarea necesario
conocerlo para identificar los factores importantes al momento de la compra.
En los resultado se encontr que el elemento mas valorado por los clientes
eran los baos, ya que esperaban que fueran limpios, con servicio de agua caliente y
modernos en todas las estaciones. Por lo que iniciaron con un cambio desde el Slogan
ofreciendo ser primera en servicio.
Para lograr esto, se propusieron dos soluciones nacidas del sentido comn pero
Procesos
seguimiento a estos procesos se creo el puesto de inspector, que aplica a las estaciones el
control de imagen y servicio punto, evaluando ocho puntos del servicio:
1.
2.
3.
4.
Saludo
Espera
Oferta guiada
Servicios complementarios
5.
6.
7.
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Higiene de manos
Entrega de producto y oferta
Cuenta y vuelto
Despedida
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10. Mercadeo
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funcin de buen administrador con relacionista pblico ya que su sola presencia hace que
organizaciones decidan optar por la empresa para cargar combustible en determinada
estacin.
12.
13. Talento humano y liderazgo
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brindar una experiencia integral a sus clientes. Esta empresa ejecuta un modelo para la
satisfaccin plena de su razn de ser: el cliente.
18. Diseo de la organizacinComienza la revolucin
19.
sensorial, el cual se abordan los 5 sentidos. Helm cont con un lder que impulso una
estrategia de servicio transversal, en toda la organizacin, porque tenia la certeza de que
este era el camino para lograr diferenciacin en el sector financiero.
20. Diferentes desde adentro
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desde adentro. El primer paso fue crear la vicepresidencia del servicio. Contaban con dos
opciones:1. servicio diferenciado, ya era una ventaja competitiva de este banco ante el
resto de entidades financieras. 2. Invertir en nuevas oficinas y desplegar la mayor
cobertura posible, pero en el formato de banca tradicional.
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terreno de mercado en el cual hay pocas posibilidades de salir bien librado, debido a que
todos los participantes han logrado ser competitivos en los mismos aspectos.
23.
clientes valoraran tanto el servicio que les prestan, que la competencia pasa a un segundo
plano. Es aquella estrategia que permite realizar una propuesta de tal valor al cliente que
la oferta de la competencia se vuelve irrelevante.
con los objetivos de la empresa. Hoy este mecanismo no solo beneficia al cliente, sino
tambin a los colaboradores, que se sienten parte de una organizacin que los valora en
todas sus dimensiones.
28. Reglas de oro del servicio
1. Estar donde los clientes nos necesitan
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surtido a los mejores precios. Tan solo en la seccin de papelera maneja 45,000
referencias distintas. Pero ms que una gran superficie, La 14 se convirti en un punto de
encuentro fundamental para los habitantes de Calo por eso ofrece caf gratuito a sus
visitantes.
39. Actitud tica
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venta: cuidado con engaar a los clientes. A ellos nunca se les debe mentir. Son 14 el
nmero que los acompaa siempre, por ello los siguientes valores:
1. honestidad: alcanzar la honestidad en la actividad realizada
2. compromiso laboral: ser responsable en el entorno laboral
3. ecuanimidad: ser justo en la toma de decisiones
4. responsabilidad normativa: cumplimiento adecuado de la norma
5. prudencia: ser responsable en el manejo de la informacin
6. transparencia: ser cuidadoso en la administracin de los recursos
7. liderar con respeto y participacin: reconocimiento de la competencia
8. convivencia: un adecuado y sano clima organizacional
9. excelencia: motivar el mximo desarrollo de las capacidades
10. resolucin de conflictos: evitar los conflictos de inters
11. tolerancia: valorar la diferencia y procurar la inclusin en todas las dinmicas
12. transparencia: participar con equidad en los procesos empresariales
13. cumplimiento: velar por la implementacin y control del cdigo de tica
14. corresponsabilidad: denunciar cualquier conducta
41. Nosotros consideramos que un buen servicio debe estar supeditado a una
excelente capacidad del ser. Una persona que no tenga unos valores internos
fuertes no puede atender bien a la gente. Uno no puede dar de lo que no tiene. Lo
cual asegura a sus clientes una experiencia de compra memorable.
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importante; la confianza plena entre quienes venden, quienes compran y quienes surten.
Aqu tienen claro que empleados felices hacen clientes felices. La premisa de don Jaime
Cardona ha sido siempre: no se trata de vender, sino de ganar un cliente. Los detalles
enamoran.
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Para que una persona tenga disposicin de servicio, debe tener una
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49. Oraciones Claves del caso de 123Seguro:
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51. - Aprovechar los conocimientos del sector pero, adems, crear un modelo
innovador.
52. - Hay que tener una clara vocacin de servicio al cliente.
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Para el hotel Rosewood la atencin por los detalles y mas que nada el
entusiasmo por generar experiencias inolvidables ha significado mucho mas que
buenos momentos: a dos aos de su apertura, fue mencionada por la revista Conde
Nast Travelers como el mejor hotel de Mxico .
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62.
63. - Cmo no regresar a un lugar en donde recibe un servicio que supera sus
expectativas?
64. - La atencin por los detalles y el entusiasmo por generar experiencias
inolvidables
65. - Principios globales de la compaa:
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7) El equipo limpio.
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13) Divertirse.
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80.
81. - Ejemplo del Servicio de Rosewood: Para afinar aun mas la puntera en los
detalles, todos los colaboradores llevan una libreta en la cual anotan cada una de
las preferencias que ellos conocen de un husped durante su estancia.
82. - Para nosotros la experiencia de una persona al momento de contratarlo no es lo
mas importante, ya que todos tenemos capacidad de aprendizaje.
83. - En Rosewood tiene estipuladas tres garantas mnimas que debe darlas a sus
huspedes internos: Seguridad en su trabajo, Instalaciones dignas, y plan de
carrera y motivacin.
84. - Un objetivo se puede lograr por medio del compromiso con la personalizacin
del servicio y generacin de experiencias inolvidables: dos de los pilares de su
estrategia de servicio.
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VOCABULARIO:
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Gavia: Hoyo o zanja que se hace en la tierra para plantar los rboles o las cepas.
Pretinas: Correa o cinta con hebilla o broche para sujetar en la cintura ciertas
prendas de ropa.
Totuma: vasija hecha con un fruto.
Trazabilidad: Posibilidad de identificar el origen y las diferentes etapas de un
proceso de produccin y distribucin de bienes de consumo.
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BIBLIOGRAFA:
93.
Diccionario de la Real Acaedmia Espaola. Disponible en:
http://lema.rae.es/drae/?val=uchuva
94.
LOPES, V. Gabriel y PAREDES, S. Fernando, Servicio con Pasin.
Editorial Norma. 230 p
95.
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97.