Table of Contents

INTRODUCCIN.....................................................................3
CAPITULO 1: LA MAGIA DE UN HOGAR ENCENDIDO.......................5
CAPTULO 2: CON SABOR A PER...........................................6
CAPITULO 3: EL CLIENTE / CENTRO DEL UNIVERSO...................7
CAPITULO 4: LA BANCA REINVENTADA....................................9
CAPITULO 5: LA 14, UNA GRAN FAMILIA................................11
CAPITULO 6: XITO ASEGURADO..........................................12
CAPITULO 7: EL PLACER DE SERVIR......................................13
COMENTARIO:.....................................................................14
VOCABULARIO:.................................................................... 14
COMPETENCIAS...................................................................15
BIBLIOGRAFA:....................................................................15

INTRODUCCIN
El servicio al cliente nace de la intuicin, luego es importante tomar atencin en
generar experiencias.
Intuicin: aquella facultad que nos permite discernir al instante las soluciones a
cualquier realidad sin necesidad de hacer profundos razonamientos.
Todos son clientes:

Quienes visitan nuestras tiendas

Quienes pagan por el producto

Colaboradores de la organizacin
Vecinos de la comunidad

El generar experiencias indica que: No basta con tener un portafolio con los

mejores artculos o los servicios mas innovadores, hace falta generar valor alrededor de
ducha oferta para que el comprador se incline por ella. Las compaas que se muestran
consideran el servicio al cliente como una estrategia integral que involucra desde las
polticas de la organizacin hasta la forma en la que se disean los espacios.

Pasin por
encima de todo

Los lderes de estas organizaciones no ven su

ofcina como un lugar de trabajo, sino como su
espacio de diversin

Producto hecho
en casa

Tienden a disminuir el uso de la tercerizacin o

incluso eliminarlo por completo. No contratan
outsorsing en las areas que consideran decisivas.

Creatividad y
diseo

La oferta de estas empresas ofrece un valor nico,

los clientes preferen aunque podrian encontrar lo
mismo en otro lugar.

Sorprenden a
sus clientes

Intentan conocer por anticipado los deseos de las

personas que atienden, de esa manera seadaptan y
brindan un servicio especializado que sorprende.

Crean un
universo para
su empresa

Son unicos y esto se lo comunican a sus clientes.

Implementa estrettegias de marketing sensorial con
las cuales involucran los sentidos.

Lo que tienen en comn los casos:

calidad en sus productos.

restaurante es una experiencia, una mezcla entre la originalidad, buen gusto, humor y
abri un segundo restaurante con 5 pisos y capacidad de 800 personas. Ms que ser un
millones de pesos colombianos. Trabajan 1,600 personas en diferentes reas. Andrs
comensales en una noche de sbado y una facturacin que en el 2011 llego a 60,000
Colombia. Conocido como el restaurante mas grande de Latinoamrica, con 3,000

Andrs Carne de Res es uno de los restaurantes mas famosos de

CAPITULO 1: LA MAGIA DE UN HOGAR ENCENDIDO

Ofrecen soluciones y no se quedan de brazos cruzados cuando

un cliente solicita un producto o servicio que ellos no tienen.

Ofrecen un buen servicio no solo a quien adquiere sus productos,

sino a quienes hacen parte de su organizacin, tienen claro que
es indispensable contar con colaboradores motivados.

Van mas all de la excelencia en la calidad y le apuestan a una

mirada mas integral: es tan importante del aroma como el
espacio visual y sonoro de los puntos de atencin.

Nunca dicen que no

Son Coherentes
No venden un
producto sino una
experiencia
El corazn como
indicador

Son los mejores en servicio al cliente y lo aprendieron a partir de

la expericnia y la intuicin.

Atencin a todos los

frentes

Tienen claro que cada una de las opertunidades en que el cliente

tiene contacto con ellas se hace una opinin de la calidad de su
su servicio, por ello prestan mucha atencin a todos sus canales
de comunicacin.

Cuenta con una cultura propia, con al cual se crea la experiencia, desde

tener su propio vocabulario, a los embajadores, entre otras caractersticas. El dueo,

Andrs, odia la tercerizacin por lo que todos sus instrumentos y productos son creados
por ellos, desde las mesas, las sillas, decoracin, platos, entre otros. La innovacin es un
factor clave para la empresa, por lo que cuenta con un comit creativo el cual crea nuevos
productos para los comensales acompaados de todos los aspectos creativos que lo
rodean para brindar la experiencia que desean.

Manual con los fundamentos Andresianos para logar su servicio de lujo:

Excelencia

Genrosidad

Calidad

Abundancia

Identifcaci
n con el
comensal

Sentido
comn

Complacien
cia

Amabilidad

Originalidad

Humor

Intuicin

Cuidado con
los detalles

Esta empresa no cuenta con publicidad en medios masivos de

comunicacin sino que se basa en la estrategia de vos en voz. Don de los clientes
se convierten en los evangelizadores de la marca y por lo tanto se enfocan en dar
un buen servicio.

CAPTULO 2: CON SABOR A PER

Este capitulo ofrece el ejemplo de la cadena de hamburguesas Bembos,

que ha tenido como caracterstica ser uno de los smbolos peruanos al estar en el corazn
de los habitantes. Ellos estn convencidos que para ofrecer una buena experiencia, los
colaboradores deben estar en armona consigo mismos, es decir emocionalmente estables.
Es por esto que trabajan el ser antes que el hacer.

Es importante destacar que el talento humano es un factor fundamental

para destacarse gracias a una estrategia de servicio pues ellos son los que interactan con
los clientes. Esto demuestra la necesidad de tener colaboradores felices y comprometidos.

Diseo de la organizacin

Esta diseada de tal manera que las ideas fluyen en todos los niveles y

encuentran los canales necesarios para que se ejecuten de modo sencillo. En esta
estructura, cualquier persona, sin importar su cargo, puede proponer ideas nuevas de
productos. Para esto es importante reconocer la necesidad de organizaciones flexibles.

Estandarizacin de procesos

Si algo le ha servido a Bembos es la innovacin en productos, pero con

una previa estandarizacin de procesos. Se enfoca en que la experiencia memorable de

un cliente debe estar por encima de una venta.

Mercadeo

Bembos creo un concurso de bandas juveniles que se realiza ao tras ao y

que tiene gran aceptacin en ese grupo objetivo. Tambin hace anuncios a diario en el
que invita a participar para responder preguntas de cultura general para ganar entradas al
cine o bonos de consumo.

Unido a estos esfuerzos, lanzaron un concurso llamado crea tu bembos,

recibiendo en el 2012 mas de 6 mil recetas, las cuales fueron analizadas y escogidas
algunas para ser introducidas en la carta. Como trabajos de inteligencia, a veces las
personas de mercadeo se sientan al lado de los clientes en el restaurante.

Innovacin

El rea de mercadeo de bembos ha identificado dos tendencias: el gusto

por platos vegetarianos y la exigencia de trazabilidad, esta es identificar los productos y

procesos que se llevan a cabo para la produccin.

Cmo escuchan a los clientes? Por medio de tres canales:

Buzon de sugerencias
Facebook
Focus group

Ellos recalcan la importancia de ser mejores seres humanos para ser mejores

trabajadores. Para esto patrocinan sus estudios para permitirles superarse.

Liderazgo

El socio fundador Carlos Camino, les enseo a sus trabajadores que el xito en los
negocios se logra si hay conviccin, sino la hay, es mejor no hacer esfuerzos. A
las personas que trabajan con el les hizo amar los retos, ya que sacan lo mejor de
ellos. Tambin a que las quejas son oportunidades de mejora.

CAPITULO 3: EL CLIENTE / CENTRO DEL UNIVERSO

Relata la historia de COPEC una empresa que vende un commodity como

el combustible y logra diferenciarse dentro del mercado a travs del servicio al cliente.
Tres ventajas con la que contaba la compaa: una red extensa de estaciones por todo el
pas, ubicaciones estratgicas para la venta y una participacin mayoritaria en el mercado.
Si embargo esto no era sinnimo de liderazgo y diferenciacin porque el mercado
depende de variables bsicas como el precio, aparte que el combustible tiene poca
diferenciacin.

La organizacin comprendi que eran las personas y no sus vehculos los

que decidan cuando pasar por una estacin. Esto llevo a cambiar la visin cultural

organizacional que llevo a orientarse totalmente al cliente, por lo que era tarea necesario
conocerlo para identificar los factores importantes al momento de la compra.

En los resultado se encontr que el elemento mas valorado por los clientes

eran los baos, ya que esperaban que fueran limpios, con servicio de agua caliente y
modernos en todas las estaciones. Por lo que iniciaron con un cambio desde el Slogan
ofreciendo ser primera en servicio.

Para lograr esto, se propusieron dos soluciones nacidas del sentido comn pero

sustentadas en los estudios:

1. Desarrollar productos para las personas
2. Desarrollar otros producto-servicio como minimercados

Procesos

Los procesos se controlaban mediante a visitas como cliente misterioso, dar

seguimiento a estos procesos se creo el puesto de inspector, que aplica a las estaciones el
control de imagen y servicio punto, evaluando ocho puntos del servicio:
1.
2.
3.
4.

Saludo
Espera
Oferta guiada
Servicios complementarios

5.
6.
7.
8.

Higiene de manos
Entrega de producto y oferta
Cuenta y vuelto
Despedida

9.
10. Mercadeo
11.

El papel del concesionario es importante ya que debe ejercer una doble

funcin de buen administrador con relacionista pblico ya que su sola presencia hace que
organizaciones decidan optar por la empresa para cargar combustible en determinada
estacin.
12.
13. Talento humano y liderazgo
14.

Se desarroll el Proyecto de Servicio COPEC donde se fundamentaron

baluartes en la motivacin y capacitacin del personal, todo esto para mejorar la

construccin de la experiencia en los momentos de la verdad. Otra serie de mejoras que
nace del simple hecho de escuchar a los dependientes.
15.

CAPITULO 4: LA BANCA REINVENTADA

16.
17.

HELM es una entidad financiera que decidi darle carcter a su marca y

brindar una experiencia integral a sus clientes. Esta empresa ejecuta un modelo para la
satisfaccin plena de su razn de ser: el cliente.
18. Diseo de la organizacinComienza la revolucin
19.

Esta empresa se diferencio de la competencia con una teora de marketing

sensorial, el cual se abordan los 5 sentidos. Helm cont con un lder que impulso una
estrategia de servicio transversal, en toda la organizacin, porque tenia la certeza de que
este era el camino para lograr diferenciacin en el sector financiero.
20. Diferentes desde adentro
21.

Si se trata de marcar un diferencial en servicio, ese cambio debera darse

desde adentro. El primer paso fue crear la vicepresidencia del servicio. Contaban con dos
opciones:1. servicio diferenciado, ya era una ventaja competitiva de este banco ante el
resto de entidades financieras. 2. Invertir en nuevas oficinas y desplegar la mayor
cobertura posible, pero en el formato de banca tradicional.

22.

Con la segunda, lo que se iba a hacer era competir en un ocano rojo,

terreno de mercado en el cual hay pocas posibilidades de salir bien librado, debido a que
todos los participantes han logrado ser competitivos en los mismos aspectos.
23.

Por lo que la entidad prefiri competir en un ocano azul, en el cual los

clientes valoraran tanto el servicio que les prestan, que la competencia pasa a un segundo
plano. Es aquella estrategia que permite realizar una propuesta de tal valor al cliente que
la oferta de la competencia se vuelve irrelevante.

Fue el primer banco en implementar los servicios de crdito a domicilio.

Se podran degustar colombinas y dulces patentados con sabor a Helm y agua

ofrecida por esta entidad.

Instalaciones con olor a mezcla de lavanda y jengibre con efecto tranquilizante.
La msica es una combinacin de concierto de piano con campanas londinenses

que se oyen a lo lejos.

Arquitectura en vidrio que lo hace transparente y agradable a sus visitantes.
Los espacios de este banco son iguales o mas confortables que los de una sala de
espera de un spa. No hay paredes rgidas.

24. Ante todo la coherenciaTalento humano

25. Helm tiene claro que el corazn de su negocio son sus clientes, y por eso no est
dispuesto a tercerizar la atencin que les brinda. Esta es una de las pocas
entidades financieras que tiene un call center propio, con cerca de unas doscientas
personas que forman parte de la nomina del banco.
26. La estrategia
27.

El Helm diseo una estrategia para alinear la pasin de sus colaboradores

con los objetivos de la empresa. Hoy este mecanismo no solo beneficia al cliente, sino
tambin a los colaboradores, que se sienten parte de una organizacin que los valora en
todas sus dimensiones.
28. Reglas de oro del servicio
1. Estar donde los clientes nos necesitan

2. Dos minutos mximo

3. No tenemos fila para los clientes
4. Productos listos para llevar
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.

CAPITULO 5: LA 14, UNA GRAN FAMILIA

37.
38.

Almacenes la 14 inicio se mantiene fiel a su promesa de venta: El mejor

surtido a los mejores precios. Tan solo en la seccin de papelera maneja 45,000
referencias distintas. Pero ms que una gran superficie, La 14 se convirti en un punto de
encuentro fundamental para los habitantes de Calo por eso ofrece caf gratuito a sus
visitantes.
39. Actitud tica
40.

El gerente siempre les recuerda a los administradores de cada punto de

venta: cuidado con engaar a los clientes. A ellos nunca se les debe mentir. Son 14 el
nmero que los acompaa siempre, por ello los siguientes valores:
1. honestidad: alcanzar la honestidad en la actividad realizada
2. compromiso laboral: ser responsable en el entorno laboral
3. ecuanimidad: ser justo en la toma de decisiones
4. responsabilidad normativa: cumplimiento adecuado de la norma
5. prudencia: ser responsable en el manejo de la informacin
6. transparencia: ser cuidadoso en la administracin de los recursos
7. liderar con respeto y participacin: reconocimiento de la competencia
8. convivencia: un adecuado y sano clima organizacional
9. excelencia: motivar el mximo desarrollo de las capacidades
10. resolucin de conflictos: evitar los conflictos de inters
11. tolerancia: valorar la diferencia y procurar la inclusin en todas las dinmicas
12. transparencia: participar con equidad en los procesos empresariales
13. cumplimiento: velar por la implementacin y control del cdigo de tica
14. corresponsabilidad: denunciar cualquier conducta

41. Nosotros consideramos que un buen servicio debe estar supeditado a una
excelente capacidad del ser. Una persona que no tenga unos valores internos
fuertes no puede atender bien a la gente. Uno no puede dar de lo que no tiene. Lo
cual asegura a sus clientes una experiencia de compra memorable.
42.

Visitar La 14 ante todo es una experiencia compuesta por un factor muy

importante; la confianza plena entre quienes venden, quienes compran y quienes surten.
Aqu tienen claro que empleados felices hacen clientes felices. La premisa de don Jaime
Cardona ha sido siempre: no se trata de vender, sino de ganar un cliente. Los detalles
enamoran.
43.

Para que una persona tenga disposicin de servicio, debe tener una

estabilidad emocional que as se lo permita. En la 14 trabajan en fortalecer la salud

emocional y espiritual de sus empleados. Una de tantas iniciativas son los talleres de
autoestima y relaciones efectivas para empleados y sus familias. Es importante el
bienestar interior para brindar un buen servicio.
44.

CAPITULO 6: XITO ASEGURADO

45.
46.

Los creadores de 123Seguro inventaron una nueva manera de

comercializar seguros que se ajusto a las necesidades del mercado. Han vendido
seguros principalmente para automviles, y plizas para hogar y accidentes
personales en un menor porcentaje.

47.

Su modelo de operacin se basa en la facilidad que brinda Internet,

acompaado de una asesora personalizada.

48.
49. Oraciones Claves del caso de 123Seguro:
50.
51. - Aprovechar los conocimientos del sector pero, adems, crear un modelo
innovador.
52. - Hay que tener una clara vocacin de servicio al cliente.

53. - Clientes satisfechos es la mejor manera de asegurar la supervivencia de su

organizacin
54. - Antes de implementar la idea de negocio es analizar el potencial del mercado.
55. - Modelo de la compaa 123Seguro: un corredor de seguros de tiempo completo
en lnea. Esto implica que toda la estructura del negocio esta diseada para que las
personas hagan la compra del seguro sin salir de casa, con la ventaja de tener a un
conocedor de seguros al otro lado de la lnea.
56. - Errores siempre se van a cometer; lo importante es corregirlos rpido.
57. - Ganar/Ganar/Ganar:
58.

CAPITULO 7: EL PLACER DE SERVIR

59.
60.

Para el hotel Rosewood la atencin por los detalles y mas que nada el
entusiasmo por generar experiencias inolvidables ha significado mucho mas que
buenos momentos: a dos aos de su apertura, fue mencionada por la revista Conde
Nast Travelers como el mejor hotel de Mxico .

61.

La filosofa de la compaa es llamada A sense of place, que armoniza

las construcciones nuevas y su decoracin, con los entornos en los cuales se
desarrollan. De hecho, gracias a ello, mas all que la belleza de sus instalaciones,
lo que diferencia a este de otros hoteles es la personalizacin y la calidad del
servicio. Nos ponemos en el lugar del husped y nos maginamos como nos
gustara que nos ocurriera a nosotros, porque lo que importa es que el cliente se
vaya feliz.

62.
63. - Cmo no regresar a un lugar en donde recibe un servicio que supera sus
expectativas?
64. - La atencin por los detalles y el entusiasmo por generar experiencias
inolvidables
65. - Principios globales de la compaa:
66.

1) Reconocer a los huspedes.

67.

2) Usar el nombre del husped.

68.

3) Nunca decir no.

69.

4) Respetar la privacidad del husped.

70.

5) Cuidar el medio ambiente.

71.

6) Hacerse responsables de las peticiones y quejas de los huspedes.

72.

7) El equipo limpio.

73.

8) Acompaar a los huspedes

74.

9) Empoderamiento Hago lo correcto

75.

10) Sentirse orgulloso de la apariencia personal.

76.

11) Practicar la adecuada etiqueta en el telfono.

77.

12) Dar a los huspedes el derecho de paso.

78.

13) Divertirse.

79.

14) Conocer su propiedad

80.

15) Corazn de la casa.

81. - Ejemplo del Servicio de Rosewood: Para afinar aun mas la puntera en los
detalles, todos los colaboradores llevan una libreta en la cual anotan cada una de
las preferencias que ellos conocen de un husped durante su estancia.
82. - Para nosotros la experiencia de una persona al momento de contratarlo no es lo
mas importante, ya que todos tenemos capacidad de aprendizaje.
83. - En Rosewood tiene estipuladas tres garantas mnimas que debe darlas a sus
huspedes internos: Seguridad en su trabajo, Instalaciones dignas, y plan de
carrera y motivacin.
84. - Un objetivo se puede lograr por medio del compromiso con la personalizacin
del servicio y generacin de experiencias inolvidables: dos de los pilares de su
estrategia de servicio.
85.
86.
87.

VOCABULARIO:

88.
Gavia: Hoyo o zanja que se hace en la tierra para plantar los rboles o las cepas.
Pretinas: Correa o cinta con hebilla o broche para sujetar en la cintura ciertas
prendas de ropa.
Totuma: vasija hecha con un fruto.
Trazabilidad: Posibilidad de identificar el origen y las diferentes etapas de un
proceso de produccin y distribucin de bienes de consumo.

89.
90.
91.
92.

BIBLIOGRAFA:

93.
Diccionario de la Real Acaedmia Espaola. Disponible en:
http://lema.rae.es/drae/?val=uchuva
94.
LOPES, V. Gabriel y PAREDES, S. Fernando, Servicio con Pasin.
Editorial Norma. 230 p
95.
96.
97.