_la force de lengagement

Une gestion dlgue claire

SAP : les bnfices dune vision long

terme
Avec SAP, la date de mise en production nest que la fin du
commencement

Ralis par Doane Associates et CGI pour la srie Une gestion dlgue claire . Contenu entier 2011 Groupe CGI inc.
Tous droits rservs. Il est interdit de reproduire cette publication, sous quelque forme que ce soit, sans autorisation crite
pralable.

MC

Avant-propos
Dans la presse, les blogues spcialiss et les vnements SAP, les clients partagent leurs bonnes et leurs
mauvaises expriences de mises en uvre du progiciel SAP ou de la plateforme SAP. Lune des erreurs
les plus couramment voques est davoir prcipit la mise en uvre, au dtriment dune planification
long terme du soutien et de lvolution de lapplication.
Un client a ainsi rsum sa situation : Le cot dacquisition du logiciel nous a tellement secous que
nous narrivions plus penser autre chose quau contrle des cots .
Nous croyons que trop peu de fournisseurs incluent la planification long terme dans leurs mthodologies
de mises en uvre SAP; cette lacune empche les clients de bien prparer le soutien technique suivant la
mise en production.
CGI a demand Michael Doane, une sommit en matire de mise en uvre et de soutien SAP, de nous
expliquer pourquoi et comment les clients ont tout intrt planifier en prvision non seulement de la date
de mise en production SAP, mais aussi de la maintenance et du soutien postimplantation. M. Doane est
lauteur de The New SAP Blue Book, A Concise Business Guide to the World of SAP et de The SAP
Green Book, Thrive After Go-Live.
Nous sommes heureux de collaborer avec lui et sommes persuads que son expertise vous sera
prcieuse.

Gabriel Zaurrini
Directeur, services-conseils, CGI
Ingnierie daffaires SAP
gabriel.zaurrini@cgi.com
514-415-3569
Janvier 2011

Leadership clair de CGI SAP : les bnfices dune vision long terme

Table des matires

Lors des mises en uvre SAP, la vitesse tue ............................................................................. 4
Planification matrimoniale avec SAP ..................................................................................... 6
Conclusion : la mise en uvre SAP nest pas une fin en soi (et cest
bien ainsi)................................................................................................................................ 10
propos de lauteur..................................................................................................................... 10
propos de CGI ........................................................................................................................... 10

iii

Lors des mises en uvre SAP, la vitesse tue

AU COURS DES QUINZE DERNIRES ANNES, des milliers dentreprises sont passes travers les
difficults et ont assum les cots dune mise en uvre des logiciels SAP. De nombreuses
expriences sont identiques :
1. les entreprises ont acquis le logiciel sous forme de contrat de licence et ont souscrit de
coteux contrats de maintenance long terme;
2. les entreprises ont fait appel un ou plusieurs partenaires intgrateurs de systmes;
3. les entreprises ont prouv des difficults en ce qui a trait la courbe dapprentissage;
4. la dure et le cot de la mise en uvre taient une grande source de proccupation pour les
entreprises.
Au milieu des annes 1990, la croissance spectaculaire de SAP saccompagnait de la croyance trs
rpandue selon laquelle les projets dimplantation cotaient une fortune et taient beaucoup trop
longs raliser. Dans ce contexte, les intgrateurs de systmes et SAP ont mis sur lacclration
des projets dimplantation pour rendre loffre plus attirante pour les clients. SAP a lanc sa
mthodologie acclre (Accelerated SAP methodology; ASAP) en 1997.
Les clients sduits par laspect rapide de plusieurs mthodologies de mises en uvre ont brl
des tapes primordiales de gestion des changements organisationnels, ils ont omis de dterminer
des avantages quantifiables, ils ne se sont pas prpars au transfert de connaissances pour les
utilisateurs et lquipe affecte au projet et ils ont effectu la migration des donnes la hte,
sattardant peu au nettoyage des donnes. Rsultat : les conomies de temps et de cots ont t
modifies la baisse en raison de problmes aprs la mise en service.
Lesquels des problmes de mise en uvre suivants affectent toujours votre entreprise?
(Les rpondants pouvaient slectionner plusieurs rponses; source : Doane Associates, donnes rvises en 2010)
Problme

Effet long terme

100 entreprises

Aucune mesure quantifiable na t

dfinie pour les bnfices dcoulant de
limplantation

59 %
La direction de lentreprise nest pas en
mesure de voir la valeur de linvestissement

Le transfert des connaissances a t

insuffisant

Le personnel SAP manque de connaissances

et de confiance; dpend des intgrateurs
56 %
de systmes

Aprs la mise en production, nous avons

dissout lquipe dimplantation et confi le
soutien du systme aux TI
Nous avons abrg la formation des
utilisateurs finaux en raison de
contraintes de temps ou de budget

Larrimage entreprise-TI est perdu

55 %

Les utilisateurs finaux manquent de connaissances

et de confiance
51 %

Nous avons surpersonnalis le logiciel au

lieu dadopter des pratiques daffaires
inhrentes

La maintenance du logiciel pose encore

problme. Le personnel de lentreprise ne
peut pas faire de configuration

Nous avons trop de versions grer, ce qui

nuit lintgration

La maintenance des applications est un fardeau qui

constitue une entrave lvolution
21 %

47 %

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Chacun des problmes soulevs dans ce sondage est grave et peut diminuer les rductions de cots
recherches par une mise en uvre acclre. Les clients devraient savoir que le cot total de
proprit est une mesure trompeuse en ce qui concerne les mises en uvre SAP. Cette mesure est
pertinente pour des applications autres que SAP, mais elle est moins utile pour les applications
long terme destines lensemble de lentreprise. Les bnfices totaux de proprit constituent
galement une mesure inadquate. Ni lune ni lautre narrive tenir compte de faon satisfaisante de
la dure de vie probable dune mise en uvre SAP, soit 25 30 ans.
En raison des dfis et des cots qui entrent en ligne de compte lors dune mise en uvre SAP,
lerreur la plus dommageable lorsque lon prcipite la mise en production est labsence de
planification pour le dploiement long terme. Les clients devraient se souvenir que, avant SAP, ils
devaient changer des applications daffaires individuelles (p. ex. pour le traitement des bons de
commande, la comptabilit, le contrle des stocks, etc.) tous les trois quatre ans. Dans un tel
environnement, le cycle de vie des applications tait peu prs le suivant :
Besoindaffaires

Plandeprojet

Dgradation

Acquisition ou
dveloppementde
logiciel

Maintenance
etamlioration

Miselessaiet
formation

Utilisation

Miseenuvre
Ce cycle de vie ne sapplique pas SAP. La dgradation est considrablement rduite grce aux
mises jour logicielles et technologiques rgulires offertes dans le cadre du contrat de maintenance
SAP. En outre, les entreprises qui adoptent SAP y sont gnralement fidles, quoi quil arrive.
Les clients qui coupent au maximum dans les frais de mise en uvre afin de prcipiter la mise en
production nuisent leurs intrts. La mise en production de SAP est simplement la fin du
commencement dune relation qui pourrait trs bien durer 25 ans. Ladoption dune approche
court terme se solde assez souvent par un rsultat unique et insatisfaisant : le remplacement des
applications en place par des applications SAP et une amlioration lgrement mesurable des
processus.

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Planification matrimoniale avec SAP

Lexprience sur le terrain et la recherche rvlent que, dans les trois quatre annes suivant la
mise en production de SAP, les clients traversent en gnral les phases suivantes : dni, prise de
conscience et dcision. Le dni survient dans la premire anne; il se traduit par la prsomption que
tout ira bien ds que linstallation aura t stabilise. La prise de conscience se produit dans la
deuxime anne, alors que le bouleversement perdure sans que lon puisse en voir la fin; il apparat
vident quune rorganisation majeure et quun changement de cap sont de mise.
La dcision de rechercher des solutions plus dfinitives intervient le plus souvent dans la troisime ou
quatrime anne aprs la date de mise en production. Cest ce stade que la majorit des clients
comprennent que leur soutien SAP est inadquat.
Pour viter ce parcours, nous conseillons aux clients de planifier leur mariage SAP (engagement
envers le soutien et le dploiement long terme) bien avant le jour de la noce.

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Planifier la postimplantation SAP

Il est important de se rappeler que mme si un projet de mise en uvre SAP est trs technique, le
dploiement progressif de SAP (qui permet lexcution des processus daffaires) est au contraire
surtout centr sur les ressources. Ainsi, la planification de la postimplantation devrait tre axe
surtout sur le recrutement et lapprovisionnement et moins sur la technologie.
Idalement, le client constitue une structure postimplantation avant la mise en production. Cela
demande une planification des ressources qui va au-del de la mentalit de projet et une
dtermination constituer, ds le dbut, des groupes de soutien permanents pour les utilisateurs
finaux et les applications. Le modle organisationnel le plus dynamique est celui du Centre
dexcellence qui se compose de quatre domaines interrelis (voir le schma suivant).
Lors de la mise en uvre, les partenaires participent au dveloppement dun plan daffaires dtaill.
Certains de ces partenaires devraient tre affects temps plein aux processus. Aprs la mise en
production, le mandat de ces derniers sera de voir lamlioration continue des processus daffaires.
Les superutilisateurs (aussi appels utilisateurs cls ou privilgis) devraient tre identifis au cours
de la mise en uvre et se voir confier un rle permanent pour le soutien et lencadrement auprs des
utilisateurs finaux. Les employs des applications affects la configuration devraient obtenir les
connaissances ncessaires grce une formation et un partenariat avec une quipe externe
dintgration de systmes.

Centre dexcellence
Domaine
Entreprise

Gestion
du programme de lentreprise
EnterpriseProgramManagement
Propritaires des processus
Gestion des changements organisationnels
Utilisateurs

Domaine
Habilitation

Utilisateurs

Super

Super

utilisateurs

utilisateurs

Utilisateurs

Utilisateurs

Super

Super

utilisateurs

utilisateurs

Centre dassistance
Gestion des changements/Formation continue

Domaine
Applications

Finances
Finance

Ventes
Sales

Logistics
Logistique

Production
Production

Configuration logicielle et soutien

Applications sur mesure
Gestion de lintgration (fonctionnelle, application
hybride)

Domaine
Soutien TI

Gestion de lintgration (technique/interfaage)

1
Vrification de la production/Gestion des changements

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Aprs la mise en production, une partie de lquipe des applications devrait tre retenue pour offrir du
soutien aux applications et agir en tant quanalystes daffaires. Nous conseillons fortement que ce
soutien soit offert par des employs axs sur les affaires. Nombreuses sont les entreprises qui ont,
tort, prsum que lorsque la configuration remplace la programmation postimplantation, les
programmeurs sont les meilleurs candidats pour la raliser. En fait, certains programmeurs seront
ncessaires pour la personnalisation, la prparation de rapports, linterface et dautres tches
connexes, mais aucun ne devrait tre affect la configuration des applications.
Lun des principaux aspects de la planification des ressources en vue de la postimplantation est de
dterminer le niveau de services de gestion dlgue ncessaire, le cas chant. Cet aspect fera
lobjet dune prochaine tude technique. En bref, nous vous conseillons de planifier une combinaison
stratgique de dotation en personnel de soutien linterne et de gestion dlgue des services. Si
vous combinez bien ces options, vous profiterez de tous les avantages et viterez les dsavantages
prsents dans le tableau suivant :

Gestion dlgue des services

Avantages
Dsavantages
Riche en mthodes, outils et
comptences en services-conseils
qui tirent parti du modle de
prestation mondiale des services
Plusieurs clients peuvent partager
des frais en fonction de leurs
besoins ou de leur utilisation

Personnel du client (dotation linterne)

Dsavantages
Avantages

Pas dintrt direct dans la

russite oprationnelle
(sauf si contractuellement)

Intrt direct dans la russite

oprationnelle

Moindres connaissances des

mthodes, des outils et des
comptences en
services-conseils

Peut ne pas tre

suffisamment axe sur le client

Est assur dtre

axe sur le client

Impossible dajuster les frais en

fonction de lutilisation

Grande exprience par rapport

aux produits

Peu dexprience par rapport aux

produits

Bon accs aux meilleures pratiques Pas trs oriente vers le contexte
de lindustrie
daffaires et lorganisation du client
Exprience et mthodes prouves
en matire de consolidation et
dharmonisation des applications

Peu dintgrateurs de services

de gestion dlgue comme CGI
sont en mesure de grer une
combinaison dapplications
dentreprise et patrimoniales

Entirement orient vers le

contexte daffaires et
lorganisation du client

Peu expose aux meilleures

pratiques de lindustrie

Meilleure exprience avec

ses propres applications
patrimoniales

Tendance dpendre des

applications patrimoniales et
non de SAP

Connaissances pousses en
matire de conception de
processus daffaires

Leadership clair de CGI SAP : les bnfices dune vision long terme

Faibles connaissances en matire

de conception de processus
daffaires

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Au fur et mesure que vous dvelopperez votre plan concernant les ressources, vous devrez raliser
les tches suivantes : a) identifier les employs qui offriront du soutien SAP aprs la mise en
production, b) dresser linventaire des comptences des employs et c) offrir un transfert de
connaissances pour combler les lacunes.
La transition entre le projet dimplantation et lenvironnement de soutien postimplantation peut se faire
sans heurts si elle est bien planifie. Au moment de la mise en production, vous commencerez
rduire les effectifs de lquipe du projet jusqu ce quil ne reste plus que les ressources du groupe
de soutien prvu. Ce groupe sera responsable du soutien aux applications de deuxime niveau, du
dveloppement continu relatif aux amliorations des processus daffaires, des nouveaux projets (p.
ex., applications tendues) et du dploiement sur les diffrents sites. Les effectifs de ce groupe
pourront tre rduits mesure que le dploiement progressera.

Aprs la mise en production

Projet de mise en uvre

quipe du projet
Soutien aux applications
Transfert de connaissances tout au long
du projet
Nouveaux
Dveloppement
Modlisation des
projets et
Configuration continu
processus daffaires
dploiements
Effort
Utilisateurs
finaux

Formation
Acceptation
des essais
Rdaction de la
procdure
Identification des superutilisateurs
Nettoyage des donnes

Dmantlement de
lquipe du projet

Superutilisateurs/
centre dassistance
Gestion des changements organisationnels
Temps

Le transfert de connaissances sacclrera durant la phase ralisation o la principale activit est

la configuration logicielle. Paralllement au transfert de connaissances, lactivit des utilisateurs
augmente tout au long du projet de mise en uvre et culmine lavant-dernire tape avant la mise
en production : la formation des utilisateurs finaux. Le jour de la mise en production, et de faon
permanente par la suite, les utilisateurs finaux bnficieront dun centre dassistance, de conseils de
superutilisateurs et dencadrement ainsi que de services de gestion des changements
organisationnels pour attnuer limpact des changements qui continueront dtre apports
rgulirement aux processus daffaires.

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Conclusion : la mise en uvre SAP nest pas une fin en soi (et cest bien ainsi)
Mme si effectuer une mise en uvre SAP est une ralisation de taille, la mise en uvre sera
encore plus impressionnante si lentreprise est bien prpare la prendre en charge et la faire
voluer aprs sa mise en production.
Une prparation complte permettra lentreprise a) dabsorber le choc des changements apports
aux processus daffaires; b) dassurer la continuit des oprations internes et offertes directement
aux clients c) de veiller ce que les employs gardent le moral ( Nous sommes passs travers
et a fonctionne! ) et enfin, d) douvrir la voie dautres bnfices mesurables.
Si vous envisagez de raliser une mise en uvre SAP ou si vous tes en train den raliser une,
prenez le temps dexaminer la mthodologie du projet et assurez-vous quelle contienne les tapes
ncessaires la planification de la postimplantation long terme. Linclusion de ces tapes ajoutera
peut-tre de 3 % 5 % au budget du projet, mais au final, ce sera un investissement judicieux.
propos de lauteur
Michael Doane est une sommit en matire dapplications dentreprise. Il compte 37 annes
dexprience dans le domaine des affaires et des systmes dinformation, dont 16 annes en
services-conseils. Il conseille ses clients sur diverses stratgies, la mise en uvre et lintgration, la
slection et la gestion des fournisseurs de services ainsi que sur les meilleures pratiques et
mthodes pour les aider optimiser leurs investissements dans les applications dentreprise.
M. Doane est lauteur de The New SAP Blue Book, A Concise Business Guide to the World of SAP et
de The SAP Green Book: Thrive After Go-Live. Il a anim de nombreux sminaires au Canada, aux
tats-Unis et en Europe sur les thmes suivants : la mise en uvre des meilleures pratiques, le
rendement des investissements dans les systmes informatiques et la gestion du cycle de vie des
applications.
Site Web : www.michaeldoane.com
Blogue : http://sapsearchlight.blogspot.com/
Courriel : michael@michaeldoane.com
propos de CGI
La raison dtre de CGI est de satisfaire ses clients. Figurant parmi les chefs de file du secteur des
services en TI et en gestion des processus d'affaires, CGI regroupe 31 000 professionnels rpartis
dans 125 bureaux dans le monde. Partenaire certifi de SAP et partenaire certifi de mise en uvre
Run SAP, CGI aide ses clients maximiser le rendement de leurs investissements. Les spcialistes
chevronns du centre d'excellence SAP de CGI matrisent fond les divers volets des solutions SAP
sur le plan de l'exploitation et de la technologie. Que votre organisation appartienne au secteur public
ou priv, vous pouvez compter sur leur savoir-faire et leur engagement.
Pour nous, russir signifie aider nos clients amliorer leur position concurrentielle et se distinguer
par leurs rsultats.

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