Auditoria Nocturna

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO
Facultad de Ciencias Sociales

Escuela Profesional de Turismo
CONTENIDO
PRESENTACION
04
INTRODUCCION
..05
MISION
I.- ASPECTOS
GENERALES
.07
1.1.- Objetivo del rea..
07
1.2.- Objetivos del
manual.0
7
1.3.-Importancia del
rea..08
1.4.-Conceptos..
09
1.5.-Finalidad..
.12
1.6.- Equipamiento............
..12
Instalaciones.
..12
Maquinarias
13
Material de
trabajo
14
2.ORGANIZACION
.16
2.1.Organigrama
.16
2.2.-Relaciones
interdepartamentales..17
2.3.-Descripcion de puestos y
funciones..22
2.4.-Principales
responsabilidades
25
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2.5.-Formatos..
.26
3.PROCEDIMIENTOS
..27
3.1.- Tipos de
auditora
.41
3.2.- Normas de
auditora.
41
3.4.-Actividades involucradas en la auditoria nocturna.
44
Reporte de auditora nocturna.......
44
Proceso de auditora
nocturna.45
3.5.-Recapitulacion nocturna.
.47
3.6.Flujogramas
48
4.- CASOS.
50
4.1.-Problemas por resolver
......50
4.2.- Anlisis contextual (evaluacin del rea)......................................................52
5.-CONCLUSIONES57
6.-BIBLIOGRAFIA58
7.-ANEXOS..59
PRESENTACION
Un hotel es una organizacin en la cual operan recursos humanos y
materiales para producir bienes y servicios destinados a terceros. Al igual
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que cualquier empresa bien constituida requiere llevar una contabilidad de

sus ingresos y egresos.
Es por ello que la empresa hotelera recurre a la auditoria nocturna para
verificar la exactitud del registro de las cuentas de los huspedes y
particulares o visitantes del hotel.
La auditoria se realiza en la caja de recepcin, ya que es all donde se
centralizan en registros todas las transacciones del hotel, el nmero de
auditores depende de la magnitud y promedio de habitaciones ocupadas por
el hotel.
La auditoria es fundamental para llevar un control de los ingresos de un hotel
y adems permite detectar cualquier anomala a tiempo para hacerle un
seguimiento, detectar el problema y tratar de remediarlo antes que pueda
generar perdidas para la organizacin.
INTRODUCCION
El trabajo del auditor nocturno es imprescindible en la operacin dinmica y
constante de un hotel; la revisin de las operaciones diarias en las horas de menor
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movimiento, da la oportunidad de hacer las aclaraciones pertinentes para un

funcionamiento efectivo, que repercuta en la ptima atencin a clientes y en la
informacin financiera veraz y oportuna.
De acuerdo con la informacin que se genere, se podr conocer en forma real la
situacin financiera y contable en que se encuentra el hotel.
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MISION DEL AREA

Dentro
del esquema de la organizacin hotelera el rea de auditora nocturna
desempea la labor de revisin y anlisis detallado de los registros y estados

financieros de la organizacin, que permita realizar una gestin responsable de
puesto de trabajo, dentro del mejor ambiente propiciado por unas buenas
relaciones humanas y una poltica del personal eficiente.
1.- ASPECTOS GENERALES

1.1.- Objetivo general
Hacer conocer las funciones y actividades, que desarrolla dentro del rea de
auditora nocturna, as como las pruebas, procedimientos que usualmente se
realizan en la recepcin
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Objetivos especficos
-Conocer los lineamientos generales de la auditoria nocturna, y la evaluacin que
realiza, para determinar si el control est operando en forma efectiva y eficiente
- Valorar la importancia que poseen los informes emitidos por el auditor nocturno a
gerencia, ya que constituyen una herramienta muy importante para tomar
dediciones
- Optimizar la labor del auditor debido a
procedimientos existentes dentro del hotel.
que promueve la eficiencia de los
1.2.- Objetivos del manual

Desarrollar capacidades y aptitudes en tcnicas y procedimientos hoteleras en el
rea de auditora nocturna, optimizando, la calidad del servicio y la satisfaccin del
cliente.
Objetivos especficos:
Conceptual
. Informar conceptos y caractersticas bsicos que permitan conocer en su totalidad
el rea de auditora nocturna.
Organizacional
. Coordinar las relaciones interpersonales dentro del rea de auditora nocturna,
permitiendo la integracin y comunicacin con los dems departamentos, logrando
as el correcto funcionamiento.
Procedimental
.comprender el funcionamiento del rea de auditora nocturna conociendo los
procedimientos de las distintas operaciones y funciones que se realizan en dicha
rea.
1.3.-Importancia del rea
Para la empresa
Analiza y examina completamente los registros y estados financieros de la

empresa, con el objeto de avaluarlos y juzgar, si se realiza conforme a lo
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establecido por la administracin, como tambin detecta anomalas y reporta a

la gerencia para la toma de decisiones
Para el trabajador
Esta rea realiza, un control efectivo de las movimientos de la empresa, esto hace
que se pueda encontrar deficiencias y estas sern comunicadas a los encargados
de cada rea, para que puedan superarlos, de manera que el personal pueda
cumplir sus funciones correctamente.
Para el cliente
Atiende al cliente, en los servicios que requiera en la noche, debido a que esta rea
queda encargado de la recepcin.
1.4.-Conceptos
1.4.1.- Concepto de auditora:
Qu es una auditora?
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Es la revisin y anlisis detallado, hecho con la finalidad de examinar

completa y constructivamente los registros y estados financieros de la
organizacin, empresa, institucin o cualquier otra entidad, con el objeto de
evaluarlos y juzgar si se realizan conforme a lo establecido por la
administracin, el fisco, etc.
Auditoria nocturna
Es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de la noche, tiene bajo
su responsabilidad a los cajeros nocturnos, y los auditores nocturnos de
restaurantes, adems de cumplir con sus funciones normales como auditor,
el auditor nocturno est encargado tambin de la caja de recepcin durante
la noche, con todas las funciones de cajero de recepcin. Su funcin
principal, es chequear todas las cuentas vivas y las cuentas ciudad de
recepcin.
1.4.2.- Tipos de auditoria

1) Auditora interna: la lleva a cabo un departamento dentro de la
organizacin y existe una relacin laboral.
2) Auditora externa: no existe relacin laboral y la hacen personas
externas a la empresa.
3) Auditoria integral: Es la evaluacin multidisciplinaria, independiente
y con enfoque de sistemas del grado y forma de cumplimientos de los
objetivos de una organizacin
4) Auditoria Gubernamentales: Relativa a la revisin de las entidades, de la
administracin pblica y del cumplimiento de las diferentes leyes y
reglamentos del sector pblico.
5) Auditora contable: (de estados financieros)
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6) Auditora Financiera: Consiste en una revisin exploratoria y critica

de los controles subyacentes y los registros de contabilidad de una
empresa.
7) Auditora fiscal: Consiste en verificar el correcto y oportuno pago de
los
diferentes
impuestos
obligaciones
fiscales
de
los
contribuyentes .
8) Auditoria de operaciones: Se define como una tcnica para evaluar
sistemticamente de una funcin o una unidad con referencia a
normas de la empresa.
9)
Auditoria
administrativa:
Es un examen
detallado de la
administracin de un organismo social realizado por un profesional de

la administracin.
10) Auditoria Hotelera: Es la que se realiza dentro del hotel con el
objetivo de llevar un control de las actividades que estn relacionadas
con el movimiento monetario. Dentro de las clases en este tipo de
auditora se encuentran:
a) AUDITORIA GENERAL
Es la revisin de la operacin de todas
las
reas
del
hotel,
de
los
departamentos mayores y menores.
b) AUDITORIA DE HABITACIONES
Es la comienza con una revisin del
status fsico de todas las habitaciones en el sistema para as
obtener las discrepancias de habitaciones, que sern resueltas
posteriormente por el gerente nocturno y actualizadas en el
sistema para conciliar ambos sistemas. Luego pide una serie
de reportes que sern revisados al da siguiente por la
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Gerencia de Habitaciones como el Arrivals,

Departures, VIP, imprime las tarjetas de
registro
de
los
llegar
prximos
adems
huspedes
al
hotel,
revisa
reservaciones
las
que
estn
garantizadas o no. Por ltimo se debe

correr
un
proceso
en
el
sistema
llamado
Cargo
de
Habitaciones, cuando ya esto est hecho el auditor general ha

finalizado la revisin de toda la operacin del da y todos los
puntos de ventas estn cerrados, despus de coincidir estos
dos procesos, el auditor procede a correr el llamado Fin de
Da, lo que consiste en que el sistema cambie de fecha y todos
los registros quedan acumulados en el sistema, de esta
operacin se generan los reportes para el auditor de ingresos.
c) AUDITORIA DE INGRESOS
Es la revisin total o selectiva del registro y cobro
del los servicios que proporciona el hotel.
1.5 .-Finalidad de la Auditoria Nocturna

La auditoria nocturna se realiza con la finalidad de facilitar el trabajo del
auditor de ingresos (contador), ya que el auditor nocturno realiza el cuadre
de los movimientos realizados durante la noche, para que el auditor de
ingresos verifique, supervise y controle la contabilidad del Hotel.
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El auditor nocturno canaliza la operacin de los cargos de los ingresos por

ventas y el auditor de ingresos (contador) hace la verificacin y
contabilizacin de dichos ingresos del hotel.
1.6.- Equipamiento:
Instalaciones
La auditoria nocturna por lo general se realiza en el mostrador de recepcin, pero
que tambin se puede realizar en instalaciones ajenas a la recepcin.
REA: AUDITORIA NOCTURNA

EQUIPAMIENTO
FOTOCOPIADORA
Es de mucha importancia porque es
necesario para fotocopiar ms que
todo lo que son los pasaportes y
algunos documentos que sean del
inters de los recepcionistas.
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COMPUTADORA
Simplifican el trabajo del rea de
reservaciones, a la vez que simplifica
y agiliza las reservaciones
CALCULADORA
Elemento de calculo que permiten
apresurar el trabajo de operaciones
matemticas tanto en el momento de
facturar algo hacer boletas o sacar
costos en el momento de la llegada
como salida de huspedes del hotel.
TELFONO Y FAX
Equipo mediante el cual se hacen
reservaciones.
Permite la transmisin o copia de
documentos importantes, es el medio
por el cual ms se realizan las
reservaciones del husped.
RPC;
Protocolo que permite a un programa
de ordenador ejecutar cdigo en otra
mquina remota sin tener que
preocuparse por las comunicaciones
entre ambos. ...
Impresora y escner
Conjunto de aparatos de todo
recepcionista como complemento de
una computadora nos ayuda a agilizar
los diversos procesos operativos del
rea.
BOTIQUN
Contiene
los
medicamentos
y
utensilios indispensables para brindar
los primeros auxilios o para tratar
dolencias comunes. La disponibilidad
de un botiqun suele ser prescriptiva
en reas de trabajo
ESTREO
no tiene mucha utilizacin, pero en
algn momento se puede requerir
para escuchar msica, radio o tal vez
un evento importante (mundial,
conferencias, entrevistas ,etc.)
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CELULAR
Es muy til para coordinar.
MATERIALES
Fichas de registro
Formato de llamada o visitas
Facturas y boletas
ARCHIVADORES
Ayudan a ordenar, clasificar y
jerarquizar los diversos documentos
utilizados en el departamento.
INSUMOS
LAPICEROS
Es uno de los insumos que se utiliza
en recepcin y este debe de drsele
al husped en el momento que este
quiera registrarse. O para que el
recepcionista escriba algn encargo o
pueda escribir algo de valor para su
rea
DULCES Y CHOCOLATES
Muchas veces al husped se le da de
cortesa chocolates y caramelos o
otras veces en la recepcin se les
vende los dichos insumos.
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PRESERVATIVOS
En algunos casos los husped pide lo
que es preservativos tanto como
husped
de luna de miel o
matrimoniales en los cuales muchas
veces este se vende o se da de
cortesa tambin.
2.- ORGANIZACIN
ORGANIGRAMA
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RECEPCION
JEFE
RECEPCION
RECEP
CION
CAJA
AUDITOR
IA
NOCTUR
NA
DE
TELEFONI
STA
JEFE DE RESERVAS
CONSERJE
RIA
ASISTENTE DE
RECEPCION
SECRETARIA
DE
RESERVACION
ES
BOTONE
S
SEGURI
DAD
NIVEL
AUDITOR
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De los auditores
nter departamentales
De Autoridad
De Responsabilidad
Responsable del rea de auditora nocturna
De Coordinacin
Con, gerencia, alimentos y bebidas, house

keeping,
mantenimiento , reservas y
seguridad
De la gerencia de la empresa
Depa Departamental
De Dependencia
Reservas
De coordinacin
cajero
Telfono
Recepcin
House keeping
De la
recepcin.
De Dependencia
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- Cuidado y diligencia profesionales

El auditor esta obligado a ejercitar cuidado y diligencia
razonables en la realizacin de su examen y en la preparacin
de su dictamen o informe.
-Independencia.
Aptitudes
El auditor est obligado a mantener una actitud de

independencia mental en todos los asuntos relativos a su
trabajo profesional.
-Estudio y evaluacin del control interno.
El auditor debe efectuar un estudio y evaluacin adecuados
del control interno existente, que le sirvan de base para
determinar el grado de confianza que va depositar en el;
asimismo, que le permita determinar la naturaleza, extensin y
oportunidad que va dar procedimientos de auditora.
Planeacin y supervisin.
El trabajo de auditora deber ser planeado adecuadamente y,
si se usan ayudantes, estos deben ser supervisados en forma
apropiada.
-Obtencin de evidencia suficiente y
competente.
Mediante sus procedimientos de auditora, el auditor debe
obtener evidencia comprobatoria suficiente y competente en el
grado que requiera suministrar una base objetiva para su
opinin
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a) Manejo de hojas de clculo.

b) Procesos y procedimientos contables y financieros.
c) Elaboracin de planillas y grficos para anlisis y control.
d) Tcnicas de auditora en sistemas de empresas de alojamiento.
e)
Tipos,
estructura,
funcionamiento
procedimientos
de
empresas de alojamiento.
f) Requisitos de presentacin e higiene personal.
Conocimientos
g) Reglas de etiqueta y protocolo.
a) Clculos matemticos.
b) Lectura y escritura clara, para registro de inquietudes, sugerencias y
orientaciones.
c) Memoria de corto y mediano plazo, que posibilite recordar detalles de
Habilidades
cierres de caja.
d) Anlisis y solucin de situaciones conflictivas.
e) Verificacin de diferencias entre planillas o resmenes.
f) Evaluacin crtica, capacidad de observacin y sistematizacin.
g) Raciocinio lgico y capacidad de decisin para argumentar oralmente
o en forma escrita.
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a) Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en

sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
Actitudes /Valores
b) Confiable. Establece relaciones fcilmente, sabe cmo actuar y qu decir,

hace que otros se sientan cmodos.
c) Razonador con datos. Le gusta trabajar con datos, se basa y acta
sobre hechos, goza midiendo y evaluando.
d) Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su
sitio
Rostro
Presencia y Apariencia
Personal
Masculino: Rasurado, si tiene barba perfectamente.

Femenino: Aseada, maquillaje discreto.
Cabello: peinados discretos, cuidado, saludable.
Aseo personal: Es bueno ducharse antes de ir a
trabajar y culminada la jornada.
Boca y dientes: Especial cuidado con el aliento, visitar
al odontlogo.
Pies: Usar calzado cmodo.
Olores: Usar buenas medias, talco, baos cortos de
agua fra.
DES
Revisiones medicas: Por lo menos una vez al ao.
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FUNCIONES
:
Verificar
el
trabajo
de
los
cajeros
de
recepcin,
departamentales y de restaurantes asegurndose que los

servicios se hayan cobrado segn la lista de precios y tarifas
estipuladas por el hotel.
Separar
los
ingresos
por
departamento,
lavandera,
restaurante, bar, Room Service, telfonos, reservaciones,
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Elabora un informe con todos los vouchers de tarjetas de crdito, detallando
cada una de ellas y los emite en la caja fuerte del hotel.

Emite el Daily Report para ser enviado a la gerencia y a los jefes
departamentales.
Recibe los sobres de depsitos de los cajeros departamentales y los verifica.
Verifica que los posteos en el sistema estn correctamente registrados y
reflejen la realidad de los ingresos del da.

Transferir al asistente contralor de folios, vouchers, cheques de consumo y
dems reportes de las ventas a crdito durante el da.

Elaborar diariamente el reporte de los cajeros, que refleja los faltantes y
sobrantes de las cajas de cada turno.

Disear y evaluar controles en los procesos de posteos en los centros de
ingreso del hotel.

Emitir rdenes de pago en tips a la seccin cuentas por pagar.
Llevar el control de auditoria de caja, de ventas (A y B) y la numeracin de la
maquina de auditoria.
FUNCIONES
Llevar el control de libros de cheques, bares y restaurantes, notas de crdito,
slip de lavandera, slip de larga distancia y los slips de depsitos de

reservaciones.
Realizar el check in y el check out que ocurra durante el turno.
Revisin de los check in del da:
Verificar que los check out del da:
Verificar que las facturas y boletas emitidas estn de acuerdo a las
polticas del hotel.
Y en especial los siguientes datos:
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La conformidad de los tipos de servicio.
La razn social.
Impuestos.
El monto y Tipo de pago.
Promociones.
Sucesin del documento.
Extras sustentados por las comandas.

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Como front desk:

a) Operar equipos de recepcin como el computador, impresora, telfono,
central telefnica, tarifador de llamadas, fax, calculadora y mquina de
tarjetas de crdito (POS).
b) Atender la recepcin y cualquier requerimiento de los huspedes
durante la noche.
c) Realizar el registro de ingreso del husped (late check in) y salida del
husped (early check out) que ocurra durante el turno.
d) Chequea el folio de atenciones VIP.
e) Dar informacin respecto a la ciudad, servicios y atractivos tursticos.
Como telefonista:
f)
Recibir, anotar y entregar mensajes.
g) Hacer las llamadas de despierto (wake up calls).

Como cajero:
h) Recibir pagos de clientes.
FUNCIONES
i)
Solicitar pre-autorizacin (orden de pago) de tarjetas de crdito.
j)
Notificar al cliente sobre su saldo.
k) Emitir facturas durante el proceso de salida del husped (check out).

Como auxiliar de reservas:
l)
Incluir reservas en el sistema y reportar al departamento de reservas

(walk in).
m) Identificar necesidades del cliente.

n) Revisar, identificar y ofrecer la acomodacin disponible, cubriendo la
expectativa del cliente.
o) Informar el valor diario y forma de pago de acuerdo a las polticas del
hotel.
p) Registrar depsitos anticipados para pagos.
q) Comunicar confirmaciones de reserva al departamento de reservas.
r) Efectuar cambios de reservas y cancelaciones.
s) Resolver problemas de exceso de contratacin (overbooking) y reserva
confirmada que no se present (no show).
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Atender la recepcin y cualquier requerimiento de los

huspedes durante la noche.
Cliente
RESPONSABILIDADES
Emitir el informe de la auditoria nocturna (Daily Report); En

este informe se da a conocer los datos y acciones relevantes
Organizacin
del da el mismo que va acompaado de los reportes que en

realidad eso es lo que mas importancia tiene, el mismo qu se
enva usualmente al rea de logstica, contabilidad, y ala
gerencia.
Supervisin,
control,
evaluacin
-Los procedimientos de control.

-Revisin contable de las operaciones.
-Reportar actividad de los cajeros.
-Anlisis detallado de los cargos, lo cual determina una
reconciliacin de los cargos por cuentas por cobrar.
-Revisin de los procesos del front office.
Seleccin,
entrenamient
o de
personal
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No tiene.
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2.5 Formatos
Transaction Total: donde aparecen las transacciones de los
ingresos, clasificados en cdigos por grupos con sus respectivos
montos, este reporte es el soporte del departamento de
contabilidad. De este reporte se obtiene el Daily Report, el Balance
Check Report y el Cover Report.
Manager report: es donde se encuentran detallados los datos de las
ventas de las habitaciones del da de hoy en comparacin con lo
presupuestado y lo vendido el ao anterior.
Balance Check Report: refleja todos los cdigos que tuvieron
movimiento en el da, lo arroja el sistema y puede sacarse a
cualquier hora del da.
Cover Report: refleja los ingresos extraordinarios, como los
miscelneos por alquiler de salones de banquetes, o cualquier
peticin del husped que no se encuentre en la carta, como por
ejemplo un botelln de agua para la habitacin.
Daily Report: se saca con los datos reflejados en el Transaction
Total, en el que se encuentran todos los ingresos por ventas ya
contabilizadas de habitaciones, alimentos y bebidas. Este reporte se
le pasa a la Gerencia General.
Cashier Closings: reportes de los cajeros de Recepcin, que ya est
cuadrado y con su reporte y es entregado al Auditor Nocturno.
3.- PROCEDIMIENTOS
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PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
RECEPCIN NOCTURNA
QUE SE
HACE
1.Recibir
turno
COMO SE HACE
INFORMACI
N ADICIONAL
Lea el Libro de Novedades y entrese de

asuntos pendientes como cambios de tarifas,
ajustes de tarifas.
Verifique en la tabla si existen nuevos
memorandos de grupos especiales, tenga en
cuenta las tarifas, las formas de pago, si les
autorizan habitaciones de cortesa, y la
acomodacin. Imprima un listado nuevo de
llegadas pendientes por entrar, y verifique el
numero de reservas, si hay grupos, si las
Reservas de Starlink, S.P.G, y VIP, estn
prebloqueadas, as mismo las Tripulaciones
que pernotan en el Hotel.
Determine la disponibilidad e informe al
aeropuerto en caso de que exista habitaciones
disponibles para vender.
Indague con recepcin si existen reservas con
montajes especiales como cortesas, camas
adicionales, cunas, fruteros, flores, noches de
bodas
etc.
El recepcionista de la tarde le deber hacer
entrega de las reservas al da, los bil to de las
reservas que llegaron deben estar en el
respectivo
folio.
El rea de recepcin debe quedar en perfecto
orden, todo archivado los cajones ordenados,
verifique que no queden objetos extraos
como mensajes, fax pendientes por subir a
las habitaciones
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RECEPCIN NOCTURNA
QUE SE
HACE
COMO SE HACE
INFORMACI
N ADICIONAL
2. Recibir Una vez archivaos todos los folios, proceda

Folios
sacar
el
listado huspedes y sus
acompaantes, donde
aparecern
relacionado cada una de las habitaciones que
se encuentran ocupadas.
El recepcionista saliente le deber entregar
cada uno de los folios correspondientes a las
habitaciones que se encuentran ocupadas.
Coteje la informacin del folio teniendo en
cuenta el numer de habitacin,
tipo de
garanta, y nombre del husped, verifique que
la informacin que el recepcionista le est
diciendo corresponda a la del listado.
Escriba en listado al frente de cada
habitacin el tipo de garanta que tiene.
Al frente de cada habitacin, vaya anotando
las inconsistencias que se van encontrando.
Los folios deben ser los mismos que
aparecen en el listado, en caso de encontrar
un folio que no est en el listado, determine si
es una habitacin que est pendiente por
ingresar, es un folio de una habitacin que
fue check out y est pendiente por archivar.
Los folios deben quedar completos, en caso
de
que
falten
el recepcionista
que
entrega
turno
deber
indagar
hasta
encontrarlo.
Los folios del 10 piso debern ser entregados
por el respectivo recepcionista encargado.
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PROCEDIMIENTOS OPERACINALES
RECEPCIN NOCTURNA
QUE SE
HACE
COMO SE HACE
INFORMACIN
ADICIONAL
3.
Hacer Una vez termine de recibir Turno, en

presencia del recepcionista que le est
Correccion
entregando
el
turno
haga
los
es
respectivos cambios en el sistema,
Imprima un nuevo listado, y verifique
que los cambios quedaron correctos.
Imprima Un Estado de Habitaciones, y
compare con el listado de huspedes y
acompaantes,
teniendo
especial
cuidado en el nmero de habitaciones
ocupadas el cual debe ser igual.
Pegue los dos Informes, los cuales
debern quedar firmados por los dos
recepcionistas, el que entrega y el que
recibe, finalmente archvelo en la
correspondiente carpeta de entrega de
turno.
El recepcionista que entrega turno
debe dejar las reservas al da, los record
y bil to de las reservas que llegaron
deben quedar anexos a los registros
hoteleros.
Finalmente
el
recepcionista
que
entrega turno deber anotar el nmero
de habitaciones ocupadas, disponibles,
y en aseo, reservas pendientes por
llegar, y adicionalmente certificar los
equipos que queden en buen estado, y
las novedades especiales del rea. El
libro de Novedades debe quedar
firmado por los dos recepcionistas.
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RECEPCIN NOCTURNA
QUE SE
HACE
4.
Revisin
de
Garantas.
COMO SE HACE
INFORMACIN
ADICIONAL
Imprima el listado de Huspedes y

Acompaantes, Revise cada folio
correspondientes a las habitaciones que se
encuentran ocupadas, y tenga especial
cuidado en la garanta que respalda a
cada habitacin. No olvide que cada folio
debe tener un respaldo, que garantice la
cuenta del husped.
Tarjeta de Crdito, Verifique que las
habitaciones que tengan sobre de tarjeta
de crdito se encuentre sellado, y firmado
en la parte superior por el husped.
Bill to, Las Habitaciones que se
encuentran respaldadas por un bil to,
debe tenerse especial cuidado en que
corresponda; la fecha de entrada y salida,
el nombre del husped, la razn social, las
preferencias en cuanto a los gastos que
cubre la empresa, y la tarifa s aparece
relacionada.
Garanta en USD. Verifique fsicamente si
existe los billetes, y revise el saldo a la
fecha para determinar si se debe solicitar
otra garanta.
Deposito Efectivo. Verifique el saldo de la
habitacin y determine si el valor del
depsito ya sobre paso el tope, y si se
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debe pedir un valor adicional.

Voucher de Agencia de Viajes. Verifique;
la fecha de entrada, la razn social, el
nombre del husped, las preferencias y a
quien se debe facturar.
PROCEDIMIENTOS OPERCIONALES
RECEPCIN NOCTURNA
QUE SE
HACE
COMO SE HACE
INFORMACI
N
ADICIONAL
Voucher de Pasajero de Aerolnea.

Verificar los voucher de las diferentes aerolneas,
las cuales cubren el alojamiento de su
huspedes, para lo cual se debe tener en
cuenta; la razn social, los servicios que le
cubren, el nmero de personas, adicionalmente
se debe verificar que todas las habitaciones
tengan su respectivo voucher, en caso de que
sea un voucher para varias habitaciones, se
debe anotar en las preferencias el numero del
voucher, y los servicios que cubre, el voucher
original debe quedar en un folio.
Cumplimentarles; Revise las cartas, y el
formato de autorizacin de las habitaciones que
son otorgadas de cortesa, tenga especial
cuidado en la fecha de llegada, salida, No de
noches y servicios autorizados.
Grupos Bill To; Las habitaciones que pertenecen
a grupos, generalmente no tienen el bil to anexo
al registro, debe verificar en las preferencias que
folio la cubre, y hacer el respectivo cruce con el
rooming list del grupo, determine s la
acomodacin es la solicitada, y si las
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habitaciones coinciden con el listado de las

empresas, y si todas las habitaciones quedaron
incluidas en el grupo.
House Use: Verifique en el registro Hotelero, el
rea a la cual pertenece el empleado, quien lo
autorizo, y el motivo por el cual ocupo una
habitacin del Hotel.
RECEPCIN NOCTURNA
QUE SE
HACE
COMO SE HACE
INFORMACIN
ADICIONAL
5. Revisar Revise cada una de las tarifas asignadas

Tarifas
a cada
habitacin que se encuentra
ocupada, garantizando que es la correcta
de acuerdo a los convenios establecidos
con la Empresa,
Planes
Especiales,
Aerolneas, Agencias de Viajes, Sistema
Starlink, para ejercer un correcto control
debe tener en cuenta los siguientes pasos.
Con el listado
de
huspedes,
y
acompaantes, VS listado de empresas,
verifique cada una de las tarifas asignadas
a las habitaciones teniendo en cuenta el
tipo de habitacin, y la acomodacin,
adicionalmente tenga
presente
los
segmentos del mercado a que pertenecen.
Empresas, verifique la tarifa que aparece
en listado
VS la que aparece en el
sistema de empresas, el cual
es
actualizado, autorizado, y confirmado por
el rea de mercadeo, en caso de tener
tarifas diferentes a la que aparece en el
Hoteles ll
Pgina 33

sistema, revise la reserva y verifique si

tiene la nota de autorizacin de no cambio
de tarifa, y determine si se debe o no
cambiar, en caso de que no tenga reserva,
y si en el registro o preferencias no tiene
ninguna nota
haga
la
respectiva
correccin, adicionalmente verifique el
tipo de habitacin VS la tarifa, en caso de
que no corresponda revise el registro
hotelero las preferencias donde aparece
la nota de autorizacin de Up Grade por
falta de disponibilidad,
realice las
correcciones necesarias. Revise el nmero
de personas que se encuentran alojadas
de acuerdo al Check In, y determine s la
tarifa es la que le corresponde.
RECEPCIN NOCTURNA
QUE SE
HACE
COMO SE HACE
INFORMACIN
ADICIONAL
Starlink, con el listado de habitaciones Vs

el men de reservas del sistema Starlink,
verifique que las tarifas son las correctas,
tenga en cuenta la membresa en caso de
que pertenezca al programa S.P.G.
Room Award verifique en el sistema
starlink , que la reserva tenga el plan SPG1,
el cual nos garantiza que la habitacin es
gratis para el husped, tenga en cuenta el
numero
de
noches
autorizadas,
adicionalmente, cuando la ocupacin del
Hotel sea mas del 95 % la habitacin se
ingresara con tarifa especial, de 50 USD
incluido impuestos al cambio oficial del da,
de
lo
contrario
se
debe
dejar
complmentary, en el caso de que se le
asigne tarifa coloque en las preferencias
que la habitacin es bil to, para que la
Hoteles ll
Pgina 34

tarifa de la habitacin no le sea cobrada al

husped en el momento del check out.
Aerolneas, Agencias de Viajes, acuerdos
especiales. Revise las tarifas que aparecen
en el listado VS las que aparecen en el
listado de empresas, verifique la aerolnea,
la agencia de viajes si tienen algn plan
especial, tarifa especia! o acuerdo especial,
el cual se debe tener en cuenta para definir
la tarifa. Normalmente las habitaciones
asignadas a este segmento del mercado
son superiores, queen, y King, en caso
contrario verifique las preferencias, una
nota en el registro, donde se autorice el Up
Grade.
RECEPCIN NOCTURNA
QUE SE
HACE
COMO SE HACE
INFORMACI
N
ADICIONAL
Particulares, es el segmento ms fcil de

verificar, ya que prcticamente la tarifa es
definida por reservas, por el recepcionista en
caso de serWlak In. El recepcionista tiene un
lmite
de descuento para poder negociar la
tarifa, tenga en cuenta la acomodacin y el tipo
de habitacin, en caso de encontrar una
habitacin del segmento particular con una
tarifa inferior a la permitida, revise las
preferencias, o el registro hotelero donde
quedara registrada la informacin que autoriza
la tarifa, en caso contrario haga el respectivo
cambio
hasta
la
tarifa
limite
Hoteles ll
Pgina 35

dependiendo del tipo de habitacin.

Tripulaciones, el hotel cuenta con convenios
especiales
con
tarifas establecidas
previamente. Revise que la tarifa es
la
correcta,
la acomodacin,
verifique los
nombres de los registros con el del general,
adicionalmente verifique que los Wake Up estn
relacionados en la planilla de servicio de
despertadas.
Funcionarios
de
Aerolnea
Pago Directo.
Verifique la tarifa asignada VS la que aparece en
el sistema de mercadeo, tenga en cuenta el tipo
de habitacin
y
la
acomodacin,
adicionalmente verifique que en el registro
hotelero tenga anexo la copia del carnet que lo
identifique como
.funcionario activo de la aerolnea, en caso de no
encontrarlo, y si no hay ninguna autorizacin
escrita en las preferencias en el registro,
asigne la tarifa corporativa.
RECEPCIN NOCTURNA
QUE SE
HACE
COMO SE HACE
INFORMACI
N
ADICIONAL
Grupos de empresas,
verifique las. tarifas
asignadas a la habitacin VS el listado de
empresas de mercadeo, tenga especial cuidado
en la acomodacin, tipo de habitacin, en caso
de encontrar diferencias
verifique
las
preferencias, donde indique la autorizacin de
no cambio de tarifa, adicionalmente el rea de
mercadeo realiza memorandos de grupos
donde a parece las tarifas asignadas, la
Hoteles ll
Pgina 36

acomodacin, el nombre de los huspedes, y si

se
le
otorgan habitaciones de cortesa,
verifique que lo anterior se cumpla, en el caso
de que la acomodacin solicitada sea doble, y
solo llegue una persona,
asigne
la tarifa
correspondiente.
Complmentaries. Las habitaciones de cortesa
son autorizadas por el gerente general,
contralor, y gerente de mercadeo, verifique
la carta, y formato de autorizacin, determine el
nmero de noches autorizado, en caso de
la habitacin no salga, y no haya una nueva
autorizacin, determine con el supervisor
nocturno,
y el
auditor
nocturno
la
asignacin de tarifa. Determine el motivo del
complimentary,
si
es
canje, reciprocidad,
Incentivo,
Eventos, Relaciones Publicas, Fam
Trp, Room Award para posteriormente hacer el
informe nocturno.
Verifique la segmentacin del mercado, los
planes especiales, la motivacin, para que los
informes de gerencia
sean generados
correctamente.
Una vez terminada la revisin realice los
respectivos cambios en el sistema, verificando
que
los
cambios
quedaron
hechos
correctamente.
RECEPCIN NOCTURNA
QUE SE
HACE
6.Revisin
de la
Ocupaci
n.
Hoteles ll
COMO SE HACE
INFORMACIN
ADICIONAL
Imprima el listado habitaciones segn

estado, tomando la opcin todas, para
que salgan todas las habitaciones del
hotel, adicionalmente imprima
el
listado huspedes y sus acompaantes.
Con los dos listados haga el respectivo
Pgina 37

cruce, verificando que el nmero de

habitaciones sea igual en los dos
listados.
7.Revisin
No Show
Imprima el listado de reservas

pendientes y verifique con el sistema,
determinando si hay huspedes que
tenan reserva y se Ingresaron sin
reserva, en tal caso revise la tarifa, la
forma de pago, la empresa, para
determinar si hay alguna diferencia que
pueda crear inconvenientes con el
husped,
finalmente
Proceda
a
cancelar las reservas que estn activas
y los huspedes ya llegaron, para tener
un informe que indique que reservas
realmente no llegaron, y quedaran
como no show.
8.Revisin
datos del
Husped
Imprima el listado para segundad

tomando la opcin de todas las
entradas, revisando que los datos
ingresados en el check n quedaron
correctamente, tenga especial cuidado
en que los extranjeros hayan quedado
con pasaporte, y el lugar de expedicin
corresponda
a
la
Nacionalidad
asignada.
Con
los
Colombianos
verifique que el documento sea cdula
para los mayores de edad, Tarjeta de
Identidad para los menores de edad, y
cdula
de
extranjera
para
los
extranjeros
nacionalizados,
adicionalmente que el lugar de
expedicin sea una ciudad colombiana,
y no un pas cualquiera.
RECEPCIN NOCTURNA
Hoteles ll
Pgina 38

QUE SE
HACE
9.-.
Revisin
de la
Segmenta
cin.
COMO SE HACE
INFORMACIN
ADICIONAL
Imprima el listado de huspedes y sus

acompaantes tomando la opcin Check
In Hoy VS la opcin en el men de
auditora actualizar mercado, empiece a
cruzar cada una de las habitaciones
verificando que el tipo de segmento es
el correcto, tenga en cuenta que las
habitaciones
que
aparecen
como
corporativo pertenecen al segmento EM,
las aerolneas al segmento TH, los
Particulares al segmento PT, Agencias
de Viajes al Segmento TH, Starlink al
segmento
PF,
Ferias,
y
planes
especiales al segmento TH.
El
hotel
realiza
eventos,
y
convenciones,
donde
participan
huspedes, estas habitaciones sern
ingresadas al segmento CV, no importa
el tipo de empresa por la cual venga el
husped.
Este trabajo es de vital importancia, ya
que es el que define las estadsticas en
la segmentacin del Hotel, por eso lo
debe hacer el recepcionista nocturno ya
que es la persona que conoce
perfectamente
los
segmentos
del
mercado, por tal razn no se le puede
delegar a una persona que no conozca
correctamente los segmentos.
Cuando se realizan cambios de tipo de
cuenta de habitaciones que llevan
varios das, se debe actualizar el
segmento, como de complementan/ a
empresa.
Hoteles ll
Pgina 39

RECEPCIN NOCTURNA
QUE SE
HACE
COMO SE HACE
INFORMACI
ON
ADICIONAL
10.Entrega
de
Informaci
n al
Auditor
Nocturno
Una vez terminada la revisin haga entrega al

auditor nocturno de la siguiente informacin: Listado
de Huspedes y sus acompaantes, Habitaciones
segn estado, listado de seguridad, informe de
habitaciones complimentaes, y relacin reservas No
Show.
11.Registro
de
Acompaa
ntes.
Tenga especial cuidado en el manejo de las

personas que visitan al husped en horas nocturnas,
y realice los siguientes pasos.
El auditor nocturno proceder a realizar los

respectivos cruces de informacin y le indagara por
las posibles dudas que se presenten, este atento a
realizar los respectivos cambios.
Se solicita a un husped en la recepcin, si la

persona da el nombre verifique en el sistema si se
encuentra registrado, en caso afirmativo realice la
llamada sin dar el nmero de la habitacin, e informe
al husped el nombre de la persona que lo solicita.
Si la persona que solicita al husped solo da el
numero de habitacin indagele por el nombre del
husped, verifique en el sistema, en caso afirmativo
realice la llamada y infrmele al husped el nombre
de la persona que lo pregunta, en caso negativo
niegue la llamada y no de el nombre del husped que
aparece en la habitacin.
Si el husped autoriza dejar subir a la acompaante,
infrmele sutilmente que el procedimiento del hotel
es registrarla, y que el husped debe firmar la
autorizacin
para
efectos
de
seguridad,
adicionalmente infrmele que el registro tendr un
Hoteles ll
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costo.
RECEPCIN NOCTURNA
QUE SE
HACE
COMO SE HACE
INFORMACI
ON
ADICIONAL
En caso de que el husped autorice, proceda a la,

solicite el documento de identidad donde se
garantiza que es mayor de edad, en caso de no
tenerla se suspender el proceso y se le debe
informar al husped. En caso de que tenga la cedula,
Verifquela, tome una copia la cual se anexara al
registro, envi a la acompaante a la habitacin en
compaa del supervisor de seguridad a quien se le
deber entregar el registro para que el husped lo
firme posteriormente haga el respectivo cargo a la
habitacin
Se cauteloso en la forma que le pregunta a una
persona si se va a registrar como acompaarte,
tenga cuidado porque puede ser una husped que ya
este registrada , y se puede ofender de acuerdo a la
manera que se le pregunte
12.listado
desayuno
s
Hoteles ll
Imprima el listado de husped y acompaantes para

el restaurante el cual ser utilizado para el control de
desayunos, al frente de las habitaciones de cortesa
anote
manualmente
si
tienen
desayuno,
adicionalmente se le debe entregar el mismo listado
a la personas encargada de la estacin de caf, con
el cual verificara que las personas que se acerquen a
la estacin son husped
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13.formato
de salidas
del da
A la madrugada del martes , mircoles, y jueves,

determine las habitaciones que tienen fecha de
salida , dirigencie el formato diseado , anexe el
estado de cuenta y envelo antes de las 5am a cada
habitacin
RECEPCIN NOCTURNA
QUE SE
HACE
COMO SE HACE
INFORMACIN
ADICIONAL
14.Entregue el rea de recepcin organizada,

Entrega
tenga
especial cuidado en; el listado de
de Turno. reservas debe quedar impreso en la tabla
con los respectivos
record de reservas.
Los
implementos
de
trabajo
organizados,
todo archivado, los
equipos en perfecto funcionamiento,
las
novedades escritas en el respectivo libro.
Imprima el listado de huspedes y
acompaantes
y
haga
entrega
al
recepcionista
que
llega, verificando
que todos los folios fsicos coincidan con el
listado,
en
caso
de
encontrar
inconsistencias djelas resueltas antes de
irse.
Haga entrega de los respectivos folios del
10 Piso al recepcionista encargado, el cual
deber firmar que recibe sin ninguna
novedad.
Firme el libro de novedades, y haga que el
Hoteles ll
Pgina 42

recepcionista que llega tambin lo firme.

15.Saldos
Elevados
Pida al auditor nocturno el listado de

saldos
elevados,
determine
las
habitaciones
que
pagan
directamente las cuentas, elabore el
formato
diseado
para informarle el
monto de su saldo a la fecha, diligencelo y
envelo a cada habitacin. Esto debe ser
antes de las 5 AM.
16.
Los procedimientos de caja de
Proceso
recepcin nocturna se explicaran en el
de Caja
manual de caja de recepcin.
Nocturno.
3.1.- Tipos de auditora

1.-Auditora interna
2.-Auditora externa
3.- Auditoria integral
4.-Auditoria Gubernamentales
5.-Auditora contable
6.-Auditora Financiera
7.- Auditora fiscal:
8.-Auditoria de operaciones
9.-Auditoria administrativa
10.- Auditoria Hotelera
a) auditora general
b) auditoria de habitaciones
c) auditoria de ingresos
3.2.- concepto y clasificacin de las normas de auditoria
Hoteles ll
Pgina 43

Se ha comentado la importancia de las normas de auditora, ya que son las

reconocidas por la generalidad de los profesionales que desempean esta
actividad.
Sin embargo, es conveniente determinar un concepto genrico para que el auditor
nocturno lo aplique en su trabajo
Normas de auditoria
Son los requisitos mnimos de calidad relativos a la personalidad del auditor, al
trabajo que desempea y a la informacin que rinda como resultado de su trabajo
De la definicin que se presenta, se deducen las clasificaciones que
corresponden , despus de puntualizar que son los requisitos que debe respetar el
auditor nocturno para conservar la calidad mnima aceptable en su trabajo
La clasificacin se deriva de los conceptos generales en los que pueden
agruparse:
Requisitos de la calidad relativos a:
- La personalidad del auditor
- El trabajo que desempea, y
- A la informacin que rinde como resultado de su trabajo
A continuacin se mencionan las normas de auditora, a travs de un cuadro
sinptico que las agrupa de acuerdo con el concepto al que se refieren.
Hoteles ll
Pgina 44

CLASIFICACIN DE LAS NORMAS DE AUDITORIA
-Entrenamiento tcnico
y capacidad profesional
Personales
-Cuidado y diligencia
profesional
-Independencia
mental
Normas de
Auditoria
Generalmente
Aceptados
-Planeacin y supervisin
De ejecucin de
-Estudio y evaluacin del
control interno
Del trabajo
suficiente
Hoteles ll
-Obtencin de evidencia
competente
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-Aclaracin de la relacin
con estados o
De informacin
- Informacin financiera y
expresin de opinin
-Bases de opinin sobre
estados financieros
3.4.-Actividades involucradas en la auditoria

nocturna
Reporte de Auditoria Nocturna

El reporte de auditora se organiza dependiendo de las necesidades
de informacin de cada hotel. Es una herramienta que provee al hotel
de la informacin financiera diaria del hotel.
a) Disear y evaluar controles para los posteos de los centros de
ingreso del hotel, (hojas de clculo).
b) Verificar
boletines
la
veracidad
de
estadsticos,
los
planillas
datos
generados
emitir
y balances diarios de los
diferentes puntos de venta.

c) Realizar el control y registro de documentos anulados, extraviados
o usados indebidamente.
Hoteles ll
Pgina 46

d) Emitir el informe de la auditoria nocturna (Daily Report); En este

informe se da a conocer los datos y acciones relevantes del da el
mismo que va acompaado de los reportes que en realidad eso es
lo que ms importancia tiene, el mismo qu se enva usualmente
al rea de logstica, contabilidad, y a la gerencia.
-
Reporte de liquidacin del da.
Reporte de produccin y venta diaria.
Reporte del tipo de cambio de moneda del da.
Reporte del (MINCETUR).
Reporte de asientos anulados y corregidos.
Reporte de gastos de caja chica.
Reporte de cuentas inactivas y pendientes.
Reporte de notas de crdito.
Reporte de liquidacin de souvenirs (USANSAS).
Reporte de los POS. Cierre del da.
Reporte de los no Show y Go Show.
Reporte del interface de telfono.
e) Emite el rooming list para el personal de A&B, para el control de los

desayunos.
Proceso de Auditoria Nocturna

Cargos a cuentas por cobrar, el posteo de cargo debe ser
finalizado.
Postear los cargos por habitacin, impuestos y telfonos.
Distribuir los cargos, se separan los cargos por departamento y por
cliente.
Cada departamento enva su hoja de control o resumen de ventas
al auditor nocturno, de manera de comparar dicho resumen con lo
obtenido en la auditoria.
Hoteles ll
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Realizar el balance de los crditos de los folios, depsitos en

efectivo y transferencias de crditos.
Verificar el balance.
El cajero de recepcin hace su cuadre de caja y lo entrega al
auditor nocturno.
Revisar los movimientos de cajeros y sacar los reportes de pagos
(tarjetas de crdito, cheque, efectivo) y los reportes de cuenta
ciudad (city ledger por cajero).
Cerrar los puntos de ventas del hotel, se debe que haber preregistrado las reservas garantizadas en caso de no show (para
pre-registrar el auditor primero debe autorizar la tarjeta de crdito y
verificar s el husped est In House).
El desarrollo de la auditoria nocturna es determinado por el
tamao del hotel, en el caso de hoteles 5 estrellas por el volumen
de operacin generado; por esta razn la auditoria nocturna se
divide en General y Habitaciones.
3.5.- Recapitulacin nocturna
Hoteles ll
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N
ACCIONES
CARGO
LUGAR
EQUIPO
FORMATO
OBSERVACIONES
Rene los registros de

entradas y salidas y anota
los datos que necesite
Auditor
Nocturno
Back
office
Materiales
auxiliares
Mostrador
Ficha de
recapitulacin
Verifica la recapitulacin
nocturna del da anterior
y anota los datos Que
necesite en la
recapitulacin que este
elaborando
Auditor
Nocturno
Back
office
Materiales
auxiliares
Mostrador
Ficha de
recapitulacin
Calcula los ingresos para

esa noche por concepto
de renta y anota el
resultado en la columna
correspondiente
Auditor
Nocturno
Back
office
Materiales
auxiliares
Mostrador
Ficha de
recapitulacin
Obtiene el promedio
general por ingresos v se
anota
Auditor
Nocturno
Back
office
Materiales
auxiliares
Mostrador
Ficha de
recapitulacin
Completa los datos

faltantes obtenindolos
de la informacin Que va
se tena v se anota
Auditor
Nocturno
Back
office
Materiales
auxiliares
Mostrador
Ficha de
recapitulacin
Hoteles ll
Pgina 49

Consulta con los

recepcionistas de los
hoteles competitivos la
ocupacin Que tienen
parta esa noche v anota
las cantidades
Auditor
Nocturno
Back
office
Telfono
Ficha de
recapitulacin
Compara la informacin
que se obtuvo con la que
tiene el Cajero.
Auditor
Nocturno
Back
office
Ficha de
recapitulacin
Coloca la recapitulacin
en un lugar visible para
que al da siguiente sea
entregada a su jefe
inmediato
Auditor
Nocturno
Back
office
Mostrador
Ficha de
recapitulacin
Entrega la recapitulacin al
jefe inmediato para que la
verifique
Auditor
Nocturno
Back
office
Mostrador
Ficha de
recapitulacin
Si es el
recepcionista del 1
turno
Proporciona al auditor todos

los documentos y el fondo
Cajero
Back
Office
10
fijo.
3.6.-Flujogramas
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Hoteles ll
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4.- CASOS
4.1.- Taller prctico (casustica)

Caso N 1
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En un prestigioso hotel de Puno, al promediar las 11:40 de la noche lleg un

grupo
de tres turistas Portugueses, quienes estaban
cansados y
hambrientos, buscando habitaciones donde hospedarse. Se encuentran con

el Auditor Nocturno quien haca de recepcionista, El auditor (recepcionista)
les informa sobre las habitaciones disponibles inicindose una conversacin
amena. Los turistas preguntan sobre Taquile y el auditor les informa lo
necesario sobre el recorrido del Lugar, luego los turista preguntan al auditor
si haba comida y el auditor responde que s.
Los turistas deciden quedarse en el hotel entonces el auditor realiza el check
in correspondiente y luego les entrega las llaves de las habitaciones.
Despus de 15 min. Los turistas deciden bajar a comer y el auditor les
informa que no hay comida, entonces se arma el problema.
Localizacin del problema:

El auditor dijo que si haba comida refirindose a la isla de taquile, sin
embargo los turistas se referan a la comida del Hotel.
Solucin:
Frente a este problema el auditor decide darles a los turistas la comida q
haba quedado del personal y no satisfechos con la sopa, los turistas piden
ms comida y el auditor los invita a pasar a la cocina para prepararles un
sndwich, en el cual los turistas colaboran en la preparacin.
Caso N 2
Un da de paro local, los turistas tuvieron q retirarse del hotel a las 4.30 de la
maana, el auditor nocturno realizar el check out; los turistas realizan su
pago con tarjeta diners club. El auditor toma la tarjeta y lo pasa por el POS;
Hoteles ll
Pgina 53

se da con la sorpresa q estaba el POS no reconoce la tarjeta. Los turistas le

exigen rapidez por que estn contra el tiempo.
Localizacin del problema:
El auditor se da cuenta de que el POS est Inhabilitado por que no hay
sistemaSolucin:
Frente a este problema el auditor decide hacer el cobro manualmente
utilizando el carrito tarjetero (instrumento q remplaza al POS manualmente)
Los turistas firman la orden de pago, el cual autoriza el cobro respectivo.
Caso N3
Un grupo de 6 turistas jvenes llegan hebreos a las tres de la madrugada, uno de
ellos, empieza hacer escndalo, incomodando a los dems huspedes, s pone a
caminar en los pasadizos, incomodando tambin al auditor realiza r su trabajo.
El turista no quiere ir a su habitacin y hace un pedido de un preparado de trago y
acta exigentemente.
SOLUCION 1:
Ante este problema suscitado el auditor decide llamar al conserje nocturno para
que lo, explique que no se le puede atender a su pedido , debido a que no est el
barman y adems ese servicio no se atiende de noche
SOLUCION 2:
En caso que el hotel no tenga conserje nocturno, el auditor tendr que explicarle
que no se atiende el servicio de bar en la noche y comunicar a sus amigos para
que le lleven a su habitacin y puedan calmarlo y as el auditor seguir con su
trabajo.
CASO N4
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El auditor se quedo dormido y se paso la hora para las llamadas de despierto

retrasndose una media hora de lo previsto de despiertos, quedndole al husped
poco tiempo para que puedan alistar sus cosas a la vez para el desayuno .
SOLUCION
Hacer las llamadas de despierto, pidindole disculpas por el retraso y pedir al
rea de alimentos y bebidas que tengan listo el desayuno.
4.2 ANALISIS CONTEXTUAL (evaluacin del rea)
EVALUACIONES
. FICHA DE EVALUACIN DE REA DE AUDITORIA NOCTURNA
Fecha: ..
Nombre de la persona evaluada: ...............
Cargo que desempea:
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I. INFORMACION DEL ESTABLECIMIENTO
NOMBRE COMERCIAL: ..
RAZON SOCIAL:
CATEGORA OFICIAL: ....
DIRECCIN:
NUMERO DE TELFONO: ..
NUMERO DE FAX: .
PAGINA DE INTERNET: ...
E MAIL:
CATEGORIA:
I ORGANIZACIN
II. PERSONAL
1. El personal del rea de auditora nocturna con que caractersticas
mnimas cumple para desempearse en este campo?
a) Amplio conocimiento de idiomas
b) Conocimiento de informtica y computacin
c) Practica de valores
d) Debidamente uniformado
2. Con cuntos auditores cuenta el hotel?
a) Auditor nocturno
b) Auditor de ingreso
c) Auditor de egresos
d) auditor general
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3. Qu grado de instruccin tiene Ud.?

a) Universidad
b) Instituto
c) Emprico
d) Otros
4. El hotel se encarga de incentivar a travs de capacitaciones al
personal del rea de comunicaciones?
a) Nunca
b) A veces
c) Frecuentemente
d) Siempre
III. INFRAESTRUCTURA
1. En su hotel el rea de auditora cuenta con oficina propia?
a) No existe
b) Si existe
c) Comparte con el rea de recepcin
d) Se encarga con otra rea
2. Con que tipo de equipos cuenta el rea de auditora nocturna para
la mayor satisfaccin del cliente?
( ) Computadora
( ) Archiveros
( ) Telfono
( ) Fotocopiadora
( ) Directorio turstico
( ) Directorio interno
( ) Telefax
3. Qu tipo de documentacin forma parte del rea de auditora
nocturna?
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( ) Libro de ocurrencia
( ) Libro de registro de huspedes
( ) Formatos para diferentes reas
( ) Reporte de despertador
( ) Boletas y facturas (revisin)
CALIDAD DE SERVICIO
1. Utiliza uniforme durante su desempeo laboral
Si ( )
no( )
2. Trato al cliente (hospitalidad)

a) Mala ( )
b) Regular ( )
c) Buena ( )
d) Muy buena ( )
3. Desempeo laboral de la auditoria nocturna
a) Mala
b) Regular
c) Buena
d) Muy buena
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5.-CONCLUSION
El Auditor Nocturno trabaja sobre el turno de la noche y tradicionalmente

desempea dos funciones, primero, realiza una importante funcin contable al
hacer el balance de todas las transacciones del da anterior; segundo, ejecuta las
tareas del empleado de recepcin.
Las tareas contables del auditor incluyen asentar los cargos de las habitaciones y
los impuestos en las cuentas del husped; asentar los cargos adicionales como
telfono, restaurante, proyeccin de pelculas en las habitaciones, servicio de
lavandera, entre otros servicios, hacer el balance de los pagos y cargos de los
huspedes contra el saldo del da anterior y realizar taras de contabilidad para
otros departamentos que lo requieran. El auditor nocturno tambin revisa el estado
de crdito y verifica las cuentas que excedan el lmite autorizado, adems de
revisar el estado de las habitaciones para el da siguiente de trabajo. Cuando los
huspedes llegan o parten durante el turno de la noche, el auditor se encargar del
registro de entrada y salida y de desempear sus funciones como cajero.
Una responsabilidad importante es la de preparacin de un balance, el cual es un
reporte que compara los totales departamentales diarios con el total diario de todas
las cuentas o cheques asentados en las cuentas de los huspedes. El total de
ventas reportado por los diversos gerentes de departamento debe cuadrar con el
total de todas las cuentas o cheques. Al final de cada da, se necesita un resumen
completo del tipo y cantidad de negocios realizados por cada departamento. Si
existe alguna discrepancia con alguno de los reportes entregados por cada
departamento con el resumen que el auditor realiz, ste deber encontrar el error
e iniciar una accin para corregirlo; si el error lo cometi l mismo en sus clculos,
podr corregirlo con facilidad. Otros errores pueden ser insignificantes o realmente
notorios, como algn fraude realizado por algn empleado. Cualquiera sea el error
es indispensable localizar el error y solucionarlo, sin importar las consecuencias.
BIBLIOGRAFIA
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Pgina 59

a) Libros:
Sectur. 2004. Manual de puesto de auditor nocturno. 1ra
edicin. Editorial Limusa. Espaa.
Ruz Marquillo, Darwin.1999. Administracin de Empresas.
Chiavenato, Idalberto. Introduccin a la Teora General de la
Administracin. 5ta edicin. Editorial McGraw Hill 1999.
b) Links:
http://www.rincondelvago.com
http://www.virtual-formac.com/
http://es.answers.yahoo.com
http://www.competencialaboral.org
http://www.cqr.com.ar
http://www.deaddogcafe.wordpress.com
http://www.universidadicn.edu.mx
http://www.alcarcont.com
http://pdf.rincondelvago.com/auditoria-nocturna.html
ANEXOS
GLOSARIO DE TERMINOS:
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Para los efectos de comprender mejor este manual, se adoptan las siguientes
definiciones:
Comanda: Documento en donde se registra el pedido del cliente.
Sobre venta (overbooking): Proceso de comercializacin de habitaciones

que busca sobre vender la capacidad instalada til del hotel, con el fin de
igualar el exceso de venta con el porcentaje estadstico de reservas que
posiblemente no se presentarn, tratando as de alcanzar un 100% de
ocupacin.
Ocupacin hotelera: Valor porcentual o absoluto a travs del cual se mide

mensualmente el nmero de pernoctaciones en un hotel en funcin a su
capacidad y durante un tiempo determinado.
Proceso de salida del husped (check out): Proceso de facturacin y

salida del husped del establecimiento de alojamiento.
Registro de ingreso del husped (check in): Proceso de registro del

husped al ingresar al establecimiento de alojamiento.
Reserva confirmada que no se present (no show): Expresin que

designa el caso de un husped o pasajero que teniendo reservacin
confirmada no se presenta oportunamente.
Reserva: Es el proceso mediante un cliente realiza una peticin de

contratacin de alguno de los servicios de un hotel.
Hoteles ll
Pgina 61

Cargos: Una vez el cliente se encuentre alojado en el hotel, se desarrolla

una instancia durante la que se consumen diferentes servicios del hotel:
telfono, restaurante, garaje, masajes, etc. Cada uno de estos servicios
se debe ir cargando en el sistema en la cuenta del cliente.
Facturacin: Es el proceso en el que se realiza la liquidacin de los cargos

asociados a un determinado cliente.
Crdex: Un crdex es un informe o ficha sobre un cliente, empresa, agente

o grupo, que incluye estancias anteriores y reservas abiertas.
Los crdex constan de informacin invariable, tal como el nombre del cliente
(o
empresa o agente de viajes), direccin, idioma y tambin informacin
estadstica
sobre las estancias en el hotel en el ao presente y
anteriores.
Un crdex tambin incluye un listado de futuras reservas y estancias
anteriores, Asimismo,
se puede guardar una fotografa del cliente en el
crdex.
Hoteles ll
Pgina 62

Auditoria Nocturna

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del esquema de la organizacin hotelera el rea de auditora nocturna

desempea la labor de revisin y anlisis detallado de los registros y estados

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que promueve la eficiencia de los

1.2.- Objetivos del manual

1.3.-Importancia del rea

Analiza y examina completamente los registros y estados financieros de la

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establecido por la administracin, como tambin detecta anomalas y reporta a

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Es la revisin y anlisis detallado, hecho con la finalidad de examinar

1.4.2.- Tipos de auditoria

5) Auditora contable: (de estados financieros)

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6) Auditora Financiera: Consiste en una revisin exploratoria y critica

administracin de un organismo social realizado por un profesional de

departamentos mayores y menores.

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Gerencia de Habitaciones como el Arrivals,

garantizadas o no. Por ltimo se debe

Habitaciones, cuando ya esto est hecho el auditor general ha

1.5 .-Finalidad de la Auditoria Nocturna

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El auditor nocturno canaliza la operacin de los cargos de los ingresos por

REA: AUDITORIA NOCTURNA

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Responsable del rea de auditora nocturna

Con, gerencia, alimentos y bebidas, house

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