Estabelecimento da Empresa de Gesto Integrada de Servios para a

Terceira Idade
Gerencia de Qualidade
Preparado por
Aprovado por

Grupo
Mrcia, Gaspar, Alex, Mario, e Villas

Verso 1.0
9/8/2005

1. GERNCIA DA QUALIDADE
A Gerncia da Qualidade do projeto planejada, implementada e controlada mediante
um Sistema de Gesto da Qualidade SGQ, em conformidade com a norma Internacional
ISO 9001 verso 2000 e o PMBOK / PMI . O SGQ estabelecido, documentado,
implementado, mantido e melhorado continuamente. Compreende fundamentalmente o
Planejamento da Qualidade, a Garantia da Qualidade e o Controle da Qualidade do projeto e
objetiva satisfazer os requisitos para os quais ele foi implementado.
2. PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
2.1 POLTICA DA QUALIDADE
A SATISFAO CONTNUA E CRESCENTE DE TODAS AS PARTES INTERESSADAS NO
PROJETO E SEUS PRODUTOS DEVE ORIENTAR

AS AES NECESSRIAS AO

ESTABELECIMENTO E OPERAO DE NOSSOS SERVIOS PARA A TERCEIRA IDADE.

2.2

OBJETIVOS

DESDOBRADOS

DA

POLTICA

DA

QUALIDADE

PARMETROS
Satisfao dos Clientes mnima de 90%
Variao mxima de Custos mxima de 10% em relao ao Orado
Eficincia e eficcia dos processos com variao mxima de 10% das metas planejadas
Variao mxima dos Prazos de 10% em relao ao Cronograma de Implementao
2.3 DECLARAO DE ESCOPO
O objetivo do Projeto o estabelecimento de uma Empresa voltada para a Gesto Integrada
de Servios para a Terceira Idade.
Esta Empresa estar operando fundamentada em uma Base de Dados de Prestadores de
Servios e seus Potenciais Clientes, buscando-se atravs de estratificaes deste Database e aes
de Marketing / Vendas, a gerao de negcios centrados em necessidades diretas de servios,
treinamento e certificao, feiras de produtos e servios, simpsios e congressos, viagens e outras
atividades culturais e de lazer .
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NO objetivo primrio a execuo direta de qualquer servio ou comercializao de

produto de uso final, mas admite-se a implementao de processos de treinamento e certificao de
Prestadores de Servios, focados na Terceira Idade.
O Projeto vai ser desenvolvido a partir de Janeiro de 2006 e vai abranger, inicialmente ,as
regies metropolitanas das cidades de So Paulo e Rio de Janeiro.
2.4 DESCRIO DO PRODUTO
- Pesquisas primrias e secundrias para estruturao do Database requerido
- Infra-estrutura administrativa e de marketing da empresa
- Operacionalizao do Database, 0800 e aes de marketing da nova empresa
- Organizao e Promoo de Feiras, Simpsios e Congressos
- Implementao de treinamentos, palestras e certificaes para Prestadores de Servios
- Organizao e Promoo de Turismo orientado
- Organizao e Promoo de Atividades Assistidas fsicas, educacionais e artsticas
2.5 PADRES E REGULAMENTAO
- Estatuto do Idoso
- Cdigo de Defesa do Consumidor
- Normas I S O 9001 v: 2000
- Legislao Brasileira para Sociedades Civis Limitadas
2.6 DEFINIES OPERACIONAIS
2.6.1 CONTROLE DE ESCOPO
O Controle de Escopo caracterizado pela manuteno das atividades voltadas para os
objetivos do projeto em 2.2 e pela descrio do produto 2.3. Alteraes de escopo devem ser
propostas com a adequada Anlise de Viabilidade Tcnica e Econmica e os impactos em Custos,
Prazos , Legislao, Qualidade e Satisfao dos Clientes. Devem ser aprovadas por votao do
grupo com 80% de concordncia. As alteraes devem ser estratificadas por bloco primrio do
WBS e no total no devem ultrapassar 20% do escopo original, sob pena de reviso global do
escopo do projeto.
2.6.2 CONTROLE DE PRAZOS
As atividades no devem iniciar antes da Data mais cedo para Incio e os atrasos incidentes
aps a Data mais tarde para Trmino devem ser estratificadas por bloco WBS, devem ser objeto de
ao corretiva e se o atraso impactar nos prazos do Bloco com variao de at 5%, uma reviso
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geral do cronograma com anlise de impactos financeiros e operacionais se faz necessria .Para
previso de variao total de prazo no projeto superior a 10% do prazo inicial deve haver reviso
geral do cronograma do projeto.

2.6.3 CONTROLE DE CUSTOS

Os custos so controlados por bloco primrio WBS. Eventuais variaes devem ser
monitoradas , estratificadas por bloco WBS e sujeitas a aes corretivas. Previso de Variaes
superiores a 5% no bloco ou no projeto requerem reviso dos custos de projeto.
2.6.4 SATISFAO DOS CLIENTES
Quality Function Deployment, Pesquisas de Satisfao de Clientes Internos e Externos com
um mnimo de 90% de aprovao e Benchmarking so instrumentos de aferio da Qualidade
Global do projeto e seus produtos finais e so previstas com freqncia mnima semestral. Desvios
devem ser tratados atravs de Comunicao com os Clientes e aes corretivas aps anlise de
causa e efeito.

3. GARANTIA DA QUALIDADE
3.1 DOCUMENTOS
Todos os documentos e dados do SGQ so aprovados por pessoal autorizado antes de sua
emisso e distribuio s reas envolvidas. Os documentos so controlados de forma a garantir que
somente documentos vlidos estejam disponveis nos locais de uso, inclusive documentos de
origem externa.
Quando houver necessidade da reteno de documentos obsoletos para fins de garantia ou de
requisitos contratuais, esses documentos sero adequadamente identificados.
Alteraes nos documentos seguem as mesmas rotinas que so aplicadas para a emisso de
um documento novo.
3.2 REGISTROS DA QUALIDADE
Os registros da qualidade so mantidos para demonstrar a obteno da qualidade requerida e
verificar a efetiva operao do Sistema da Qualidade. Os registros so mantidos em arquivo, ou
meio magntico, por um perodo de tempo especificado.
Todos os registros da qualidade so legveis e armazenados de forma a manter sua condio
de uso.
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3.3 AUDITORIA INTERNA

Todos os requisitos e processos pertencentes ao Sistema da Qualidade so auditados
internamente e avaliados em base de tempo regular.
As auditorias internas da qualidade so planejadas, programadas e executadas de acordo
com procedimentos aplicveis. As aes corretivas so planejadas, programadas e implementadas
de modo a atender s necessidades de tempo e em funo da gravidade que afetam o Sistema da
Qualidade.
As auditorias da qualidade so executadas por auditores internos qualificados.
As atividades de acompanhamento de implementao de aes corretivas verificam a
implementao e a eficcia das aes.
3.4 ANLISE CRTICA
Dever ser executada mensalmente reunio de Anlise Crtica do Projeto para, dentro da
metodologia de PDCA, prover a realimentao do Planejamento em funo das Aes Preventivas e
Corretivas implementadas, das Auditorias e dos Indicadores de Processo ( Locais e de Projeto ).
Pontos obrigatrios de Anlise : ESCOPO, CUSTOS, PRAZOS, SATISFAO de CLIENTES,
INDICADORES de PROCESSOS, NDICE de NO CONFORMIDADES.
4. CONTROLE DE QUALIDADE
4.1 AO CORRETIVA E AO PREVENTIVA
So implementadas aes corretivas e preventivas para eliminar as causas de no
conformidades reais ou potenciais.
As atividades no-conformes so analisadas pelos colaboradores responsveis, utilizando-se
de ferramentas para anlise e soluo de problemas, que garantam a investigao da causa das no
conformidades, aplicao de controles, uso de fontes apropriadas de informaes e determinao
dos passos necessrios para o tratamento da no conformidade.
AES PREVENTIVAS devem ser estabelecidas para tendncias observadas para
variaes dentro dos Limites de Controle do Processo.
AES CORRETIVAS devem ser estabelecidas para observaes que ultrapassem os
Limites de Controle dos Processos.
Os Limites de Controle so estabelecidos com 95% da variao mxima definida nas
definies Operacionais ( item 2.6 ).

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4.2 MEDIO E MONITORAMENTO DE PROCESSOS

O desempenho dos processos do projeto monitorado atravs do conjunto de
indicadores de eficincia e eficcia e aes de melhoria decorrem da medio e anlise desses
processos.
So estabelecidos Indicadores Locais ( bloco de WBS ) e Gerenciais ( do Projeto
Global ) que , no mnimo, devem abranger : ALTERAES DE ESCOPO, CUSTOS,
PRAZOS, SATISFAO DE CLIENTES , NDICE DE NO CONFORMIDADES , AES
CORRETIVAS e AES PREVENTIVAS.

4.3 COLETA E ANALISE DE DADOS

Os dados so coletados e analisados para demonstrar a adequao e eficcia do SGQ e para
identificar e avaliar onde melhorias contnuas podem ser realizadas.
As tcnicas para coleta e anlise so Cartas de Freqncia, Check Lists, Flow Chart,
Estratificao, Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Cinco Por Qus, Controle Estatstico de
Processos, Grficos de Farol e outras pertinentes.

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