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NOVIEMBRE 2013
INDICE
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Departamento de
Logstica y Operaciones
Gerencia de Operaciones
Firma
(Aprobado)
STB-MP- OPE
-001
Cdigo
MANUAL DE OPERACIONES
Fecha de
Aprobacin
V 1.0
29/11/2013
Vigencia
29/11/2013
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1. OBJETIVO.........................................................................................................................................................................
2. ALCANCE..........................................................................................................................................................................
3. NORMAS RELACIONADAS..............................................................................................................................................
4. DEFINICIN DE TRMINOS............................................................................................................................................
5. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES..........................................................................................................................
6. POLITICAS........................................................................................................................................................................
6.1 POLITICAS GENERALES...........................................................................................................................................
6.2 POLITICAS ESPECIFICAS.........................................................................................................................................
6.2.1. POLITICAS DE EMISIN DE TARJETAS......................................................................................................
6.2.2. POLITICAS DE REPOSICIN DE TARJETAS..............................................................................................
6.2.3. POLITICAS DE EMBOZADO DE TARJETAS................................................................................................
6.2.4. POLITICAS DE CUSTODIA, DISTRIBUCIN Y ENTREGA DE TARJETAS.................................................
6.2.5. POLITICAS DE AUTORIZACION Y EJECUCION DE AJUSTES MANUALES..............................................
7. PROCEDIMIENTOS..........................................................................................................................................................
8. CONTROL DE CAMBIOS...............................................................................................................................................21
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-001
Cdigo
MANUAL DE OPERACIONES
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1. OBJETIVO
Establecer las normas y procedimientos a seguir para la emisin, reposicin, embozado, custodia, distribucin, entrega y
dems funcionalidades de las tarjetas, as como tambin la autorizacin y ejecucin de ajustes manuales.
2. ALCANCE
El presente Manual de Operaciones es de aplicacin obligatoria e impacta en las siguientes unidades organizativas y
puestos de SERVITEBCA:
Gerencia General
Gerencia de Operaciones
Departamento de Logstica y Operaciones
Departamento de Gestin de Canales y TI
Departamento de Servicio al Cliente
3. NORMAS RELACIONADAS
STB - MOF - GEN 001 Manual de Organizacin y Funciones Vigente
STB MP COM 001 Manual de Procesos de Tarjeta LATODO
STB MP COM 002 Manual de Procesos de Tarjeta PLATA CLASICA
Ley N 29985 Ley que regula las caractersticas bsicas del dinero electrnico como instrumento de inclusin
financiera y su reglamento aprobado mediante Decreto Supremo N 090-2013-EF.
Res SBS N 6283 2013 Reglamento de Operaciones con Dinero Electrnico
Res SBS N 6284 2013 Reglamento de Empresas Emisoras de Dinero Electrnico
4. DEFINICIN DE TRMINOS
AJUSTE MANUAL:
Toda solicitud de registro por extorno.
CARPAC:
Sistema Card Management - Plataforma que permite la emisin y procesamiento de tarjetas segn estndares.
EMBOZADO:
Capacidad de personalizar o poner datos variables sobre una tarjeta plstica en relieve o no, esto quiere decir que los
datos quedan levantados. Puede ser complementada por supuesto con la codificacin de bandas magnticas o de chip
de contacto o sin contacto.
EXTORNO:
Reversin o correccin de una operacin (cargo o abono), como consecuencia de algn error incurrido por la empresa
en el registro de cualquier operacin. Tambin se utiliza el extorno y/o reversin para comisiones por gastos comerciales
de servicios otorgados por las entidades financieras a alguno de sus clientes frente a determinadas circunstancias.
RECLAMO:
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Comunicacin que presenta un usuario a travs de los diferentes canales de atencin disponibles en la entidad
supervisada, expresando su insatisfaccin con el servicio y/o producto recibido o manifestando la presunta afectacin de
su legtimo inters.
NOVOADMIN
Mdulo de Administracin Operativa del Negocio - mdulo del sistema STEP que permite llevar a cabo las funciones de flujo de
trabajo operativo y de negocio, la aprobacin de los procesos y servicios de monitoreo en aquellos programas que lo requieran
SOLICITUD:
Documento formal en el que se realiza un requerimiento o un pedido. Se aplica para solicitar bloqueo, desbloqueo, remisin de
clave/tarjeta, reseteo de clave web, reseteo clave operacional.
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- La generacin del archivo de tarjetas a embozar se realizar de forma automtica en turno maana, el horario
para el envo del archivo a UNIBANCA es 8:00 a.m.
- Todo archivo de tarjetas emitidas y a embozar deber ser encriptado previo envo a UNIBANCA con la finalidad
de asegurar la confidencialidad de la informacin. Cabe mencionar, que el mtodo de encriptacin deber estar
de acuerdo a los criterios definidos y acordados entre SERVITEBCA y UNIBANCA.
- Tanto el Departamento de Gestin de Canales y TI como el Departamento de Logstica y Operaciones deber
considerar el perodo de datos histricos a utilizar para el clculo de pedidos de insumos para stock deber ser
de medio ao, considerando para este clculo el consumo de los ltimos 6 meses, el porcentaje de crecimiento
estimado por el rea Comercial, la cantidad de tarjetas que van a ser renovadas, el volumen de tarjetas
reemitidas y campaas.
6.2.2. POLITICAS DE REPOSICIN DE TARJETAS
- Se proceder a bloquear la tarjeta a solicitud del Cliente o Usuario por robo o prdida, olvido de clave, bloqueo
por inactividad o por polticas internas de la empresa.
Por Robo o Prdida:
El Cliente y/o Usuario deber comunicarse con Servicio al Cliente brindar los datos solicitados.
El operador validar e identificar al Usuario con preguntas de control y proceder al bloqueo
enviando una solicitud al Departamento de Logstica y Operaciones para que realicen la
emisin de tarjeta por reposicin.
Se le indicar al Cliente o al Usuario el plazo para el recojo y/o envo de la tarjeta (plazo
mximo 5 das tiles).
Cuando una tarjeta mantiene un saldo cero por 6 meses se le considera inactiva. Una tarjeta
puede permanecer inactiva por 6 meses. Luego de los 6 meses ser cancelada o anulada.
6.2.3.
- El servicio de emboce y ensobrado automtico ser brindado por la empresa UNIBANCA. Los acuerdos de
servicio estn establecidos en el contrato y en sus anexos respectivos.
- El Departamento de Logstica y Operaciones abastecer de tarjetas plsticas, sobres, y dems insumos que
conforman el kit de la tarjeta a UNIBANCA, considerando:
STB-MP- OPE-001 F. Pasco
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- La frecuencia de embozado de tarjetas ser mensual, asegurando que el stock total en almacn de UNIBANCA
corresponda al promedio de consumo por marca tipo, segn lo establecido en el contrato.
- Los horarios de atencin para el abastecimiento, definidos por UNIBANCA.
- El abastecimiento de tarjetas se deber realizar con un portavalor, a travs de remesas precintadas,
generando los remitos de entrega respectivos.
- La comunicacin oportuna a UNIBANCA de la relacin de personas y/o empresas (portavalor o Courier)
autorizada por la entrega de las tarjetas y/o insumos.
- Las caractersticas para el emboce de cada marca-tipo de tarjeta se debern detallar en el formulario
"Personalizacin de tarjetas, ensobrado automtico y claves secretas (PIN)" establecido por UNIBANCA. Cada
marca-tipo de tarjeta deber contar con un formulario visado por la Gerencia de Operaciones y ser enviado a
UNIBANCA para su registro.
- En los casos que se decida actualizar o modificar las caractersticas de alguna tarjeta, el Departamento de
Logstica y Operaciones deber comunicarlo va mail a UNIBANCA con 15 das (calendario) de anticipacin.
Se excluyen del plazo las modificaciones que implican cambio de insertos (Cuponeras, tarifarios, etc.) por
tratarse de temas comerciales; el plazo para estos casos es de 3 das (calendario) asegurando el
abastecimiento de los insumos.
- El Departamento de Logstica y Operaciones, deber coordinar con UNIBANCA las pruebas de certificacin de
las actualizaciones / modificaciones enviadas, antes de que se emitan tarjetas en produccin.
- El control detallado de las versiones de los insertos en cada kit deber ser llevado en la "Matriz de insertos por
tipo de tarjeta". El rea de Operaciones es responsable de su actualizacin
- El Departamento de Logstica y Operaciones, realizar el arqueo fsico de las tarjetas plsticas (insumo)
almacenadas en UNIBANCA, por lo menos 3 veces al ao, dejando constancia de dicho arqueo.
6.2.4.
- Todo reclamo o solicitud de extorno deber ser realizado por el titular de la tarjeta.
- El Jefe de Servicio al Cliente deber validar que todos los extornos solicitados deben estar en el formato de
carta modelo de Servitebca (logo, firma y datos de la empresa).
- Toda solicitud de extorno deber enviarse al Departamento de Logstica y Operaciones con los reportes
adjuntos para que sea verificado y se autorice el extorno.
- El Departamento de Servicio al Cliente realizar la validacin de los reclamos mediante los reportes
MC/VISA/Global net que se encuentran en la carpeta compartida con el Jefe de Autorizaciones y Conciliacin.
Asimismo si el reclamo procede se enviar al Departamento de Logstica y Operaciones el reclamo con los
reportes adjuntos para que verifique y valide nuevamente el reclamo.
- En todos los casos el Departamento de Logstica y Operaciones deber enviar un email al Jefe de Servicio al
Cliente indicndole que la solicitud fue atendida, para proceder a cerrar el caso.
- Tanto los abonos y extornos se debern ingresar en el Carpac, indicando el N de tarjeta, fecha, importe,
cdigo de abono (20) / extorno (27) y glosa o motivo de abono/extorno. Asimismo al da siguiente se visualiza
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STB-MP- OPE
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6.2.6.
- xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
- xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
- xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
7. PROCEDIMIENTOS
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Procedimiento Operativo
Emisin de Tarjetas PP.NN.
N
EJECUTANTE
Analista de Soporte
Red Aki.
Jefe de Gestin de
Canales y TI
ACTIVIDAD
Actualizar stock de tarjetas por red AKI.
Red AKI
- Agentes IBK
- Mdulos propios
Se necesita emitir?
Si es NO, ir al FIN
Si es SI, continuar
Dependiendo de las proyecciones del Jefe Comercial, ste solicita emisin de nuevas
tarjetas al Jefe de Gestin de Canales y TI para ser embozadas.
Realizar la emisin de tarjetas en el sistema NovoAdmin.
Ver el Procedimiento de Embozado de Tarjetas.
EJECUTANTE
Representante de la
Empresa
ACTIVIDAD
Ingresar usuario y clave en Plataforma corporativa Servitebca.
El Representante de la Empresa puede realizar emisiones va web (Mi Plata) a travs
de la Plataforma Servitebca On-line y colgar el archivo con los datos con las tarjetas a
emitir.
Cargar lotes para emisin de nuevas tarjetas.
Aplica para:
-Emisin de tarjeta nueva
-Renovacin de la tarjeta
-Emisin por inactividad
Adjuntar archivo con nmina de trabajadores y autorizar emisin.
Datos a cargar para la emisin:
-DNI
-Nombre y Apellidos
-Ruc de la Empresa
Ver el Procedimiento de Embozado de Tarjetas.
Procedimiento Operativo
N
EJECUTANTE
Jefe de Servicio al
Cliente
Courier
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
ACTIVIDAD
Analista de
Operaciones Emboce
y Distribucin
Procedimiento Operativo
N
EJECUTANTE
Analista de
Operaciones - Emboce
y Distribucin
2
3
7
8
UNIBANCA
ACTIVIDAD
Al da siguiente de la emisin
Recibir va email cantidad de tarjetas a embozar.
Bajar reporte de emboce txt. del WINSCP y revisar.
Informacin en archivo es conforme?
Si es SI, ir al paso 4
Si es NO, ir al continuar
Coordinar la regularizacin de informacin con Novopayment.
Notificar conformidad para proceso de emboce a UNIBANCA.
El Analista de Operaciones Emboce y Distribucin confirma a UNIBANCA va email
la produccin de tarjetas a embozar indicando la cantidad, color de plstico
(verde/naranja/azul) y el nombre del Courier a entregarlas.
Asimismo el Analista de Operaciones Emboce y Distribucin le enva al Courier un
archivo con la lista de distribucin para el posterior recojo de tarjetas.
Recibir conformidad de emboce y cargar en el sistema.
Embozar plsticos y ensobrar tarjetas.
UNIBANCA cuenta con stock de tarjetas para ser embozadas, recibe archivo (Txt.)
encriptado para emboce y ensobrado.
El archivo Txt. contiene lo siguiente: Nombre del cliente, empresa, cdigo de tarjeta,
fecha de vencimiento, DNI de cliente, nmero de tarjeta (BIN), producto, marca,
moneda y tipo de tarjeta (emisin/reposicin/renovacin).
Colocar tarjetas en valija y sellar con precinto numerado.
Llenar hoja de servicio y entregar a Courier para distribucin. FIN
Procedimiento Operativo
N
1
2
3
EJECUTANTE
COURIER
ACTIVIDAD
Luego del Emboce
Recoger valija sellada y trasladar a sus instalaciones.
Extraer sobres de valija y clasificar por lista de distribucin.
Efectuar reparto de tarjetas en empresas.
Al trmino de la Distribucin
COURIER
5
6
Analista de
Operaciones Emboce
y Distribucin
Procedimiento Operativo
N
EJECUTANTE
Jefe de Servicio al
Cliente
3
4
Jefe de Logstica y
Operaciones
Jefe de Servicio al
Cliente
6
8
9
10
Jefe de Logstica y
Operaciones
ACTIVIDAD
Recibir reclamos o solicitud de extornos de consumos no reconocidos en tarjetas.
Todo reclamo o solicitud de extorno deber ser realizada por el titular de la
tarjeta.
Aplica para Ajustes Reclamos:
- Consumos duplicados
- Consumos no reconocidos
- Cajero no dispenso
- Devoluciones no procesadas (reverso)
Aplica para solicitud:
- Extornos
Es extorno o reclamo?
Si es Reclamo, ir al paso 7
Si es Extorno, continuar
Validar las solicitudes de los extornos.
Tiene fondos?
Si es NO, ir al paso 6
Si es SI, continuar
Los extornos solicitados por el representante de la empresa deben ser enviados en el
formato de carta modelo de Servitebca (logo, firma y datos de la empresa).
Enviar solicitud de extorno al Jefe de Logstica y Operaciones.
Revisar y validar evidencias del extorno.
Realizar extorno solicitado.
Los extornos se realizan en el Carpac ingresando N de tarjeta, fecha, importe, cdigo
de extorno (27) y glosa o motivo de extorno. Asimismo al da siguiente se visualiza en
el Carpac el importe extornado (1 da a ms tardar) y se originar un reporte donde se
ven todos los ajustes, abonos y extornos (cargos) realizados.
Explicar al cliente motivo del extorno o reclamo improcedente. FIN
A continuacin algunos motivos por el cual el extorno o reclamo no procede:
-Tarjeta no tiene fondos.
-Se realiz la compra satisfactoriamente por el cliente, MC/VISA o Global net debido a
que en el reporte est el detalle de las transacciones qu cobran a Servitebca con el
monto validado, fecha, hora, establecimiento, pas y cdigo de autorizacin. (Viaja
normal la transaccin), etc.
Validar reclamo con reportes MC/VISA/Global net.
Procede?
Si es NO, ir al paso 6
Si es SI, ir al continuar
Todos los reportes para realizar la validacin respectiva de los reclamos se encuentran
en la carpeta compartida Reportes MC/VISA/Global net con el Jefe de Autorizaciones
y Conciliacin. Asimismo si el reclamo procede le enva al Jefe de Logstica y
Operaciones el reclamo con los reportes adjuntos para que verifique y valide
nuevamente.
Enviar reclamo al Jefe de Logstica y Operaciones.
Revisar y validar evidencias de reclamo.
Abonar importe reclamado.
Los abonos se realizan en el Carpac ingresando N de tarjeta, fecha, importe, cdigo
de abono (20) y glosa o motivo de abono. Asimismo al da siguiente se visualiza en el
Carpac el importe abonado (1 da a ms tardar) y se originar un reporte donde se ven
todos los ajustes, abonos y extornos (cargos) realizados.
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EJECUTANTE
ACTIVIDAD
Enviar mail al Jefe de Servicio al Cliente indicando que la solicitud fue atendida. FIN
El Jefe de Servicio al cliente se deber comunicar con el cliente indicndole que su
solicitud fue atendida para proceder a cerrar el caso.
8
9
Procedimiento Operativo
10
N
13
1
15
2
17
3
19
4
21
5
23
6
25
7
27
8
29
9
31
10
33
11
35
12
37
13
39
14
41
15
43
16
11 EJECUTANTE
12 ACTIVIDAD
14
14.1
16
16.1
18
18.1
20
20.1
22
22.1
24
24.1
26
26.1
28
28.1
30
30.1
32
32.1
34
34.1
36
36.1
38
38.1
40
40.1
42.1
44.1
44.2
44.3
44.4
44.5
44.6
44.7
44.8
44.9
44.10
44.11
44.12
44.13
44.14
44.15
44.16
44.17
44.18
44.19
44.20
44.21
44.22
44.23
44.24
44.25
44.26
44.27
44.28
8. CONTROL DE CAMBIOS
45
45.1
N
45.5
0
45.8
45.2Fech
a de
Vigen
cia
45.3Res
pon
sab
le
45.629.11.
2013
45.7FP
D