Informe Final - IM Cualitativa - Alejandro España

MBA en Mercadeo
Investigacin de Mercados I (Cualitativa)
INFORME FINAL
ANALISIS CUALITATIVO
Profesor:
ngel Jos Nez Herrera
Elaborado por:
Alejandro Espaa
Julio 2015
MBA en Mercadeo
DESCRIPCIN DE OBJETO DE ESTUDIO

Se realiz una Investigacin de Mercados a COMERCIALIZADORA GIBRALTAR
C.A con el objetivo de proporcionar informacin til para la identificacin y solucin
de los diversos problemas enfocados en la satisfaccin de sus clientes, lo cual
permitir tomar las decisiones adecuadas en relacin al objetivo.
COMERCIALIZADORA GIBRALTAR C.A, es una empresa comercializadora de
maquillajes, aseo y perfumes de diferentes marcas, la cual es gerenciada por sus
propios dueos quienes tienen ms de veinte (20) aos de experiencia en el ramo.
COMERCIALIZADORA GIBRALTAR C.A est ubicado en el Centro Comercial

Parque Caracas, de la ciudad de Caracas en Venezuela, y actualmente cuenta con
cinco (5), empleados, de los cuales tres (3) mantienen nexos familiares entre ellos.
Alejandro Espaa
MBA en Mercadeo
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
-Evaluar la percepcin y satisfaccin de los clientes
-Evaluar los motivos de eleccin del comercial.
PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIN
Se seleccionaron cinco (5) clientes de manera aleatoria, quienes fueron
seleccionados a su salida de COMERCIALIZADORA GIBRALTAR C.A en cinco (5)
das diferentes de la semana y con horarios distintos.
A los clientes (informantes) se les realizo una Entrevista a Profundidad, utilizando
una Gua de entrevista de 11 preguntas abiertas y cerradas, de manera de conocer
la percepcin y el grado de satisfaccin al momento de sus compras en
COMERCIALIZADORA GIBRALTAR C.A
PERFIL DEL INFORMANTE

Los informantes tienen diferentes caractersticas, las cuales son especificadas en el
formato de entrevista. Lo nico en comn de los cinco (5) informantes es que al
momento del abordaje para la entrevista se encontraban saliendo de
COMERCIALIZADORA GIBRALTAR C.A
Alejandro Espaa
MBA en Mercadeo
GUA DE ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

Entrevista cliente 1.
DATOS DEL ENTREVISTADO
NOMBRE:
APELLIDO
Lorena
Esquivel
SEXO
EDAD
F
26
FECHA
HORA
08-06-2015
4:05PM
ENTREVISTA
Qu lo hiz o decidirse por
comprar en este comercio?
Me queda de camino del trabajo para la

casa (comodidad)
Ha comprado en otras
oportunidades en
Comercializ adora Gibraltar?
Si, al menos 2 o 3 veces al mes.
Qu tipo de productos suele

buscar?
Productos de limpieza y maquillaje
Encuentra los productos

que viene a buscar?
No siempre
En comparacin los precios

de sus productos versus otras
tiendas como lo definira?
Igual
Qu le parece el servicio
prestado por las vendedoras?
Excelente, es un trato muy personalizado
Tiene preferencia por alguna

de las vendedoras? (Yelitz a
Farfn // Arelis Prez )
Las dos son unos amores, pero

generalmente me atiente Arelis.
Recibi alguna
recomendacin al momento
de su compra?
Siempre
Fue atendido rpidamente al

momento de su compra?
Depende, de la cantidad de gente del

momento. Hoy fue rapido
Recomendara
Si
En trminos generales como

define el servicio de
Personal
Alejandro Espaa
MBA en Mercadeo
Entrevista cliente 2
NOMBRE:
APELLIDO
Maria Virginia
Exposito
SEXO
EDAD
F
49
FECHA
HORA
10-06-2015
05:15 p.m.
ENTREVISTA
Estoy haciendo algunas diligencias en el

centro, y estoy aprovechando para hacer
algunas compras antes de ir al Metro, que
me queda cerca
oportunidades en
Una vez, pero hace tiempo ya

buscar?
Las dos veces he venido por perfumes, tanto

para mi como para mi esposo

que viene a buscar?
No lo que quiero, pero con lo que hay me

sirve

Un poco costoso, pero todo esta asi.
Normal, como cualquier otro

Realmente no.
Recibi alguna
de su compra?
Si, pregunte por uno, que no habia, pero me

mostraron otro que me agrado.

Si, es rapido.
Recomendara
Depende, de lo que la gente quieray

depende de donde venga, pero de decirle a
alguien de por la casa que venga hasta
acacreo que no

Bueno, porque te atienden con lo que tienen
Alejandro Espaa
MBA en Mercadeo
NOMBRE:
APELLIDO
Douglas
Andrade
M
56
SEXO
EDAD
FECHA
HORA
12-06-2015
11:28 a.m.
ENTREVISTA
Realmente entre, pero no compre
oportunidades en
Si, vivo cerca y suelo comprar alguna que

otra vez.

buscar?
Articulos de limpieza y aseo

que viene a buscar?
Realmente con la escases, no se consigue

mucho, pero aveces llega una que otra cosa
y es mejor que hacer las colas de Locatel

El mismo, ya que todo esta reguladoeso

si, aca no te suben el precio, lo respetan
Bien chevere

Siempre hablo con la falquita (Yelitza)
Recibi alguna
de su compra?
Ellas te ayudan, y te dicen cuando creen que

pueda llegar algo y te dicen que marca es
mejor.

Hoy, no porque no comprepero

generalmente si.
Recomendara
Si vale, la cuestin es que les llegue mas

limpieza

Una buena opcin.
Alejandro Espaa
MBA en Mercadeo
NOMBRE:
APELLIDO
Gladys
Berroteran
SEXO
EDAD
F
No indico
FECHA
HORA
15-06-2015
05:48 p.m.
ENTREVISTA
Lo hago desde hace muchos aos, soy

clienta de ellos desde hace al menos 10
aos
oportunidades en
Por supuesto que si.

buscar?
De todo, ellos ofrecen perfumes, aunque ya

no son originales, sino copiastambien los
maquillajes, los tintes y lo de aseo de casa

que viene a buscar?
Con esta situacin Pas en la que vivimos, ya

no es como antespero algo sigo
consiguiendo.

Realmente, en cosas son ms costosos y en
de sus productos versus otras otras mas baratospero si consigues una u
otra se los compras igual.
Buenisimo, son las mismas vendedoras de

toda la vida

Las dos, incluso los dueos son una nota.
Recibi alguna
de su compra?
Claro, aveces paso ms tiempo hblando con

ellas que comprando en si.

Hoy fue un poco ms lento, depende de la

cantidad de gente, aveces Yeli y Arelis no se
dan a basto.
Recomendara
Si, porque no, pues!

Un negocio agradable
Alejandro Espaa
MBA en Mercadeo
NOMBRE:
APELLIDO
Julieta
Sardi
SEXO
EDAD
F
26
FECHA
HORA
16-06-2015
12:48 p.m.
ENTREVISTA
La necesidad de conseguir unas pinturas de

uas especificas
oportunidades en
Realmente no, paso aveces por el frente y

veo la vitrina, pero de hecho me agarraste en
la primera vez que entro.

buscar?
En esta ocacin buscaba una pintura de

uas.

que viene a buscar?
Aca lo encontre, y llevo buscandola semanas

por el centro.

Me salio en 295 bs, y se ven precios entre

los 250 bs y los 350bs asi que ni caro ni
barato.
Realmente tipo normal, pedi la pintura me la

dieron y me cobraron, nada del otro mundo.

De afuera siempre veia a un seor, imagino

que el encargado, pero a las vendedoras es
primera vez que las detallo.
Recibi alguna
de su compra?
No

No, de hecho estuve a punto de irme, pero

dada la necesidad espere que atendieran a
otras seoras.
Recomendara
De recomendarla como tal, creo que noal

menos que sea alguien buscando pintura de
uastienen variedad

Lento, podian atenderme a mi, que buscaba

algo super puntual.
Alejandro Espaa
MBA en Mercadeo
CATEGORIZACIN
Expresiones
Entrevistado 1 Entrevistado 2 Entrevistado 3 Entrevistado 4 Entrevistado 5
Compras
Camino para
Clienta de Necesidad de
Que lo hizo comprar en este comercio
antes de ir al No compre
la casa
muchos aos un producto
Metro
Ha comprado en otras oportunidades 2 a 3 veces
Primera vez
Una vez ms Si, vivo cerca Si
en Comercializadora Gibraltar
mes
que entro
Perfumes,
Limpieza y
Limpieza y
Pintura de
Que tipo de Productos suele buscar
Perfumes
maquillajes,
maquillaje
aseo
uas
tintes, etc..
Aveces llega
Encuentra los productos que viene a
Lo que hay me
Algo sigo Aca lo
No siempre
una que otra
bucar
sirve
consiguiendo encontre
cosa
En compraracin, los precios de sus
Algunas
Un poco
Ni caro ni
productos versus otras tiendas como Igual
El mismo costosas, otras
costoso
barato
lo definiria
baratas
Que le parece el servicio prestado por
Personalizado Normal
Chevere
Buenisimo Normal
las vendedoras
Tiene preferencia por alguna de las
Arelis
no
Yelitza
Las dos
Dueo
vendedoras
Recibio alguna recomendacin al
Si
Si
Si
Si
No
momento de su compra
No compre,
Fue atendido rapidamente al
pero
No, les falta
Depende Si
No
momento de su compra
generalmente personal
si
Depende lo
Recomendaria Comercializadora
No, con
Si
que la gente Si
Si
Gibraltar
excepcin
quiera
Preguntas
En terminos generales como define el

Personal
servicio de Comercializadora gibraltar
Bueno
Una buena
opcin
Agradable
Lento
Categoria
Ubicacin
Lealtad
Ubicacin
Productos
Productos
Precios
Servicio al
cliente
Personal
Servicio al
cliente
Servicio al
cliente
Personal
Lealtad
Servicio al
cliente
Alejandro Espaa
MBA en Mercadeo
TRIANGULACIN:
Ubicacin
Lealtad
Productos
Satisfaccin
del Cliente
Precios
Servicio al cliente
Personal
Comoda
Recompra con
recomendacin
Limpieza; maquillaje;
aseo; perfumes; tintes;
con la disponibilidad
que ofrece el mercado
Regulados
Bueno, Personalizado,
en donde se ofrecen
recomendaciones;
agradable al paciente
Preferencias
igualitarias, con
necesidad de mayor
numero de empleados
ESTRUCTURACIN:
Alejandro Espaa
MBA en Mercadeo
CONCLUSIONES
-
Una de las mayores ventajas de COMERCIALIZADORA GIBRALTAR es su

ubicacin, la cual queda en un sector tanto residencial, como de oficinas lo
que hace tener una clientela constante lo que est asociado a la Lealtad.
En relacin al servicio al cliente, es muy bueno y personalizado, lo cual est

asociado
al
personal
comprometido
con
COMERCIALIZADORA
GIBRALTAR, lo cual est asociado a la lealtad de los clientes quienes

recompran y recomiendan.
-
En relacin a los productos, los clientes estn muy claros del tipo de
productos que se venden en COMERCIALIZADORA GIBRALTAR, sin
embargo la situacin actual del Pas de escases es una realidad a la cual no
escapa COMERCIALIZADORA GIBRALTAR, teniendo algunas fallas en la
disponibilidad
En relacin a los precios, analizando los no regulados, se encuentran en un

nivel promedio del mercado, lo cual repercute directamente en los productos
ofrecidos.
En relacin al nmero de empleados, pareciera ser insuficiente, dado a que

en altos volmenes de clientes, el servicio se enlentece.
Alejandro Espaa

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Investigacin de Mercados I (Cualitativa)

DESCRIPCIN DE OBJETO DE ESTUDIO

COMERCIALIZADORA GIBRALTAR C.A est ubicado en el Centro Comercial

PERFIL DEL INFORMANTE

GUA DE ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

Me queda de camino del trabajo para la

Si, al menos 2 o 3 veces al mes.

Qu tipo de productos suele

Productos de limpieza y maquillaje

Encuentra los productos

En comparacin los precios

Excelente, es un trato muy personalizado

Tiene preferencia por alguna

Las dos son unos amores, pero

Fue atendido rpidamente al

Depende, de la cantidad de gente del

En trminos generales como

Estoy haciendo algunas diligencias en el

Una vez, pero hace tiempo ya

Qu tipo de productos suele

Las dos veces he venido por perfumes, tanto

Encuentra los productos

No lo que quiero, pero con lo que hay me

En comparacin los precios

Un poco costoso, pero todo esta asi.

Normal, como cualquier otro

Tiene preferencia por alguna

Si, pregunte por uno, que no habia, pero me

Fue atendido rpidamente al

Depende, de lo que la gente quieray

En trminos generales como

Bueno, porque te atienden con lo que tienen

Realmente entre, pero no compre

Si, vivo cerca y suelo comprar alguna que

Qu tipo de productos suele

Articulos de limpieza y aseo

Encuentra los productos

Realmente con la escases, no se consigue

En comparacin los precios

El mismo, ya que todo esta reguladoeso

Tiene preferencia por alguna

Siempre hablo con la falquita (Yelitza)

Ellas te ayudan, y te dicen cuando creen que

Fue atendido rpidamente al

Hoy, no porque no comprepero

Si vale, la cuestin es que les llegue mas

En trminos generales como

Una buena opcin.

Lo hago desde hace muchos aos, soy

Por supuesto que si.

Qu tipo de productos suele

De todo, ellos ofrecen perfumes, aunque ya

Encuentra los productos

Con esta situacin Pas en la que vivimos, ya

En comparacin los precios

Buenisimo, son las mismas vendedoras de

Tiene preferencia por alguna

Las dos, incluso los dueos son una nota.

Claro, aveces paso ms tiempo hblando con

Fue atendido rpidamente al

Hoy fue un poco ms lento, depende de la

Si, porque no, pues!

En trminos generales como