Errores del cliente

El procesamiento de pedidos comienza cuando el cliente hace un pedido de un producto o

servicio. Durante este proceso, el cliente puede proporcionar el nmero equivocado del
producto, la cantidad, la direccin de envo o la informacin de facturacin. El error puede
ser verbal, por escrito o en forma electrnica al ingresar los datos del pedido en lnea.
Consulta

Hay momentos en que un cliente no est seguro de que tipo de producto o servicio cumplir
con sus necesidades y se pondr en contacto con el departamento de servicios al cliente
para pedir consejo. Durante este intercambio de informacin, se pueden presentar
problemas. El cliente podra no comunicarse con claridad o el empleado que atiende la
consulta podra ser nuevo o estar poco capacitado. Estos problemas pueden ocasionar que
un cliente reciba un producto o servicio que no va a satisfacer sus necesidades.
Ingreso del pedido

Los representantes que toman las ordenes de pedido reciben pedidos verbales, escritos y
electrnicos de los clientes e ingresan la informacin en un sistema de procesamiento de
pedidos. Durante el proceso de captura pueden ingresar informacin incorrecta del
producto, del servicio, del cliente o de la facturacin. Tambin puede haber incidentes
cuando el empleado de servicios al cliente introduce la informacin correcta, pero se
procesa la informacin en forma incorrecta debido a un error del sistema o a un mal
funcionamiento.

En la ltima dcada, la gestin logstica ha sido identificada como un factor crucial para las
empresas, constituyendo una ventaja competitiva para las mismas, no solo por su
repercusin en la satisfaccin de los clientes, sino tambin por la disminucin de costes
asociados a los flujos de materiales y de informacin en las empresas.
Dentro de la gestin logstica, la gestin de almacenes se revela como uno de sus
principales procesos clave. De hecho, de l depende fuertemente que la empresa tenga
capacidad para cumplir los niveles de servicio comprometidos con sus clientes, y adems,
con consideraciones de eficiencia, tanto en operaciones y movimientos, como en espacio
requerido.
Tradicionalmente, el almacn ha sido considerado en la empresa un mal menor, para
convertirse actualmente en un importante centro de costes con graves problemticas que
ocasionan incumplimientos en los compromisos adquiridos con los clientes. Entre las
problemticas ms comunes en el proceso de almacenamiento se encuentran:

Altos tiempos en la bsqueda de productos por desconocimiento de su ubicacin

real.

Prdida de la trazabilidad de producto y de sus respectivos movimientos dentro de

la zona de almacenamiento.

Falta de comunicacin con otros procesos, como por ejemplo con el proceso de
compras y aprovisionamientos, que ocasiona no poder tomar decisiones con
informacin fiable a tiempo real.

Obsolescencia de producto por desconocimiento de lo que se almacena.

Reiteracin de movimientos a la hora de preparar picking.

Errores en la identificacin de productos.

Perdidas de tiempo en la realizacin de inventarios por desconfianza del sistema.

Escasa optimizacin de los recursos humanos empleados en dichas operaciones.

La gran mayora de estos problemas tienen su origen en la consideracin del almacn como
caja negra, de manera que en la empresa slo se dispone de informacin sobre lo que
entra y sale, sin que se conozca o pueda controlarse lo que ocurre dentro. En general,
numerosos sistemas corporativos y ERPs (Enterprise Resource Planning) actuales se
basan en este concepto opaco de almacn, provocando los problemas ya comentados
anteriormente en las empresas y por tanto dificultando su gestin. Esta situacin es

inadmisible, sobre todo en los tiempos actuales en que la crisis econmica existente
requiere de la mxima eficiencia y competitividad.

La solucin a esta problemtica pasa ineludiblemente por una adecuada gestin de los
almacenes que facilite en las empresas la toma de decisiones tan habituales como cul sera
la ubicacin ptima para almacenar un pallet que ha llegado a la zona de
aprovisionamiento, considerando el nivel de rotacin, peso, volumen y nivel de
peligrosidad por ejemplo, o cul sera el orden adecuado de las tareas en la preparacin
de un pedido, minimizando los movimientos del operario, o cmo garantizar el control de
caducidad del producto en operaciones de logstica inversa (devoluciones), entre otras
cuestiones.
Existen herramientas informticas que constituyen el soporte para llevar a cabo esta gestin
y operacin diaria de un almacn, y que facilitan la toma de decisiones estratgicas. Dichas
herramientas se conocen bajo las siglas SGA Sistemas de Gestin de Almacenes-.
Existen tres aspectos clave a considerar cuando una empresa decide implantar un SGA:

El SGA debe poder integrarse en el ERP ya existente en la empresa.

El SGA debe estar preparado para comunicarse con todos los sistemas de
identificacin actuales, ya sean los tradicionales basados en cdigos de barras o los
ms actuales sistemas basados en la tecnologa RFID que dotan a las empresas de
un control total del proceso de almacenamiento.

De forma previa a la implantacin del SGA, la empresa debera considerar llevar a cabo la
optimizacin de sus procesos intralogsticos, eliminando tareas y movimientos
innecesarios, tiempos de espera, retrabajos y en definitiva, configurndolos en una
secuencia de actividades ms flexibles y eficientes.

Gracias a la implantacin de un SGA la organizacin llega a conseguir estas ventajas:

Control total de las ubicaciones en almacn a tiempo real.

Identificacin automatizada de la mejor ubicacin para cada producto o mercanca.

Control de la productividad de los recursos humanos.

Inventario permanente.

Trazabilidad de movimientos y productos.

Optimizacin de los movimientos.

Eliminacin de errores humanos.

Disminucin de obsolescencias.

Los Sistemas de Gestin de Almacenes son interesantes especialmente para aquellas

organizaciones que, independientemente de su sector de actividad, disponen de un proceso
de almacenamiento importante en el conjunto de sus operaciones, cuentan con un nmero
significativo de referencias y con cierta complejidad en las mismas y/o necesitan controlar
las ubicaciones de los productos y las operaciones que se realizan en el almacn
(preparacin de pedidos, recepcin de mercanca, preparacin de rutas, etc.).

Errores en el Picking
Por Gernimo Jorge Demara
Varias causales y paradigmas operativos caducos contribuyen a generar
errores en la preparacin de pedidos, lo que afecta el nivel de servicio a
clientes, obliga a duplicar operaciones y gestiones administrativas y, en la
bsqueda de responsabilidades, genera conflictos dentro de la compaa. Esta
operacin tpica de los Centros de Distribucin y bodegas, ya por el ambiente y
los equipos de trabajo implicados, el diseo y mtodo de trabajos, las
tecnologas y calidades requeridas, puede en su deficiencia daar seriemente
los objetivos de una empresa en relacin a la rentabilidad y en el vnculo de
fidelidad con sus mercados. Las causas pueden ser internas (por la estructura,
las caractersticas operativas o recursos aplicados) o externas... ambas deben
ser detectadas y atacadas.
La preparacin de pedidos o picking es un proceso disparador del Nivel de
Servicio. El cliente interno o externo recibe fsicamente los productos, en
cantidad y calidad, resultantes de este proceso operativo. De all su
importancia, no siempre tenida en cuenta.
Los errores en este proceso, reflejan una combinacin de causales internas y/o
externas del sector operativo, en ocasiones de difcil deteccin y cuantificacin.
Estn asociados con el diseo, la formalizacin de los procedimientos, la
integracin sectorial, la calidad de la informacin y los recursos aplicados,
difiriendo el enfoque de su anlisis segn se trate de preparaciones
automatizadas o manuales.
Como todo proceso y, en especial cuando es manual, la probabilidad de error
existe, y su no eliminacin se vuelve insatisfaccin en el destinatario y fuente
de conflictos internos en la organizacin. Cuanto ms elevado sea dicho
componente manual esto se potencia, agravado por el hecho de que existen
preparadores ms propensos que otros a cometer determinado tipo de errores.
Si bien es cierto que ste es, en ltima instancia, el causante material directo,
existen distintos condicionamientos que potencian la posibilidad de error:
a) El entorno y lugar de trabajo del preparador: donde invertervienen
crticamente aspectos como la aclimatizacin, la iluminacin con que se
cuenta, el nivel de ruido, la postura y la tensin laboral.
b) El diseo del proceso, reflejado a travs del mtodo elegido, el lay out, el

grado de formalizacin, el tratamiento de las urgencias y la planificacin de

recursos.
c) El tipo y calidad de los recursos aplicados, tales como ser la tecnologa, la
funcionabilidad, disponibilidad, flexibilidad, legibilidad de la documentacin y
nivel de mantenimiento.
A medida que aumentan las exigencias operativas, ya sea por el requerimiento
de una mayor velocidad y/o carga operativa ms all de las definidas como
normales, se expone al equipo de preparacin a un mayor nivel de error, en
concordancia con los conceptos derivados de la Ley de Rendimientos
Decrecientes. Conocer bien las causas, pues, est en el origen de la mejora
necesaria en la preparacin de pedidos eficiente.
CAUSAS INTERNAS
Las causas internas surgen de la estructura, caractersticas operativas y
recursos aplicados. En su estudio se deben analizar la preparacin y tareas
asociadas: reabastecimientos internos, consolidacin de productos, cerrado y
control, entre otras. Esto toma mayor trascendencia cuando las preparaciones
son manuales e intensivas como las realizadas a travs de lneas de
preparacin, por las empresas de venta directa, drogueras, supermercadistas,
etc.
Baja metodizacin y formalizacin.
La preparacin presenta, como caracterstica primaria, el aspecto de que es
una operacin altamente repetitivas pero con alta aleatoriedad en el contenido
de cada pedido. En consecuencia, su diseo debe satisfacer las exigencias que
surjan del ptimo balance entre los factores preparadorvelocidad-recursos
tiempo-lugar.
A medida que sta se hace ms intensiva, la baja o incorrecta metodizacin
genera todo tipo de ineficiencias, exponiendo al preparador a situaciones
extremas. Son procesos que suelen generar rutinas costumbristas e
individualistas sin una visin de conjunto ni integracin de esfuerzos. Esto se
agrava cuando para alcanzar determinadas metas operativas, se prioriza el
esfuerzo y el empuje a la tcnica y el mtodo, como medio para cumplir con
esta necesidad en forma eficiente y eficaz.
La improvisacin y las exigencias por sobre la capacidad ptima de preparacin
se paga con cadas de productividad y mayor nivel de errores. Este es un
problema tpico de conduccin del sector y de su supervisin.
Instalaciones y Equipamientos inadecuados.
En este anlisis se pueden presentar dos frentes. Uno es el que refleja los
condicionamientos del lay-out y su integracin sectorial, con claras
consecuencias en la capacidad operativa del sector y del operador. El otro se

refiere al ambiente o micro entorno del preparador que lo condiciona de

mltiples maneras (iluminacin, temperatura ambiental, ruidos, corrientes de
aire, posicin de trabajo, esfuerzo fsico, tensin, seguridad, etc.). En este
punto se deben verificar las normas de Seguridad e Higiene y las de la OIT
vigentes en este sentido; son conceptos directamente asociados con los
mtodos aplicados. Los suplementos a las tareas operativas tienen en cuenta
estas situaciones reflejando cmo la persona puede alcanzar su mxima
eficiencia y eficacia. La automatizacin, mecanizacin e informatizacin
minimiza esta ltima necesidad; no obstante, tiene como contrapartida un
menor nivel de flexibilidad a los cambios operativos que puedan plantear
modificaciones en las estrategias, actividades de la compaa o de la demanda
de los consumidores.
Ineficiencias en la ubicacin y accesibilidad e identificacin de los productos.
Es una de las fuentes clsicas de error que se potencia cuando no existe una
lgica o respaldo informtico acorde. En este sentido, se combinan dos
factores. El primero est dado por la rutina operativa que provoca al
preparador movimientos reflejos que lleva tiempo desactivar. Los cambios de
localizacin o los errores de reabastecimiento exponen al personal a mayor
probabilidad de errores, siendo importante definir los pro y contra de cambios
y/o reemplazos de preparadores de sus puestos / reas habituales de trabajo,
al minimizarse las ventajas de la curva de aprendizaje. El segundo factor est
dado por la inconsistencia en el esquema de localizacin, cuando no est
direccionado por el sistema informtico y por la baja legibilidad de
identificacin de los productos.
Manipuleo y forma de los productos.
Existen productos cuyas caractersticas de peso, forma o manipuleo dificultan
la normal operacin del preparador y exige analizar su localizacin ms
conveniente, segn criterios de ingeniera industrial, ergonometra y seguridad
e higiene. En este sentido se corre el riesgo de cadas accidentales de
productos sobre otros, lo cual en ocasiones, por las condiciones y exigencias
del proceso, no pueden corregirse a tiempo. Parte de estos inconvenientes son
generados por las rea de Desarrollo, Ingeniera o Abastecimiento al no
contemplar adecuadamente dichos requerimientos. Cuando se los da de alta,
se deben evaluar las dificultades que su presencia provoca en el sistema. En
este sentido es comn observar desinteligencias sectoriales.
Perfil y habilidades del personal inadecuado.
Cuando el personal no presenta un perfil y capacitacin acorde con la tarea a
desarrollar, su nivel de error puede crecer seriamente. A medida que aumenta
la velocidad y las exigencias del proceso, los requerimientos del puesto son
ms especficos (concentracin, habilidad manual, resistencia, campo visual,
contextura fsica, sentidos, etc.). En las lneas de preparacin continuas, ya sea

por su postura semi esttica como por la atencin de un gran nmero de SKU
(60 a 150), se requieren caractersticas fsicas y sensoriales acordes, las cuales
deben ser correctamente definidas y cumplimentadas durante la etapa de
seleccin del personal. La visin es uno de los sentidos ms crticos, dado que
muchos de los errores se generan por deficiencias de lectura, verificacin que
no est normalmente reflejada en los exmenes preocupacionales. Otros
condicionamientos pueden ser la contextura fsica, la altura y la habilidad
manual en especial cuando se deba estar en contacto con productos pequeos
y con interferencias laterales. La experiencia indica una falencia importante en
este sentido en nuestro pas.
Capacitacin deficiente
Es importante que el personal, antes de que asuma sus funciones operativas
pase por un perodo de aprendizaje, donde se pueda formar tanto en la faz
operativa como en el anlisis y comprensin de los conflictos que generan sus
errores. Al no presentar todas las mismas curvas de aprendizaje y no ser
verificada esta circunstancia, las consecuencias pueden ser importantes ya que
los errores de entrenamiento no los tienen ni quieren pagar los clientes.
Capacitar a un buen preparador lleva tiempo y errores en el campo, es una
especialidad que adems presenta, para operaciones intensivas o lneas de
piqueo manual, una vida til del orden de los tres a cuatro aos dada por la
intensidad y monotona del proceso.

Causas externas al sector

Fuera del mbito operativo, existen ineficiencias de impacto directo sobre el
proceso. Muchas se deben al desconocimiento de las reales capacidades,
necesidades y lmites crticos que los sectores operativos pueden alcanzar en
las condiciones actuales...y lo desbordan.
Otras, en cambio, resultan de procedimientos definidos o aplicados
incorrectamente.
Abastecimiento inadecuado
Los reabastecimientos fuera de tiempo generan distintas ineficiencias en este
sentido. Es una prctica comn ante necesidades de facturacin que se
planifique de determinados SKU contra promesa de entrega desde
Abastecimientos. Cualquier demora expone al proceso a una disyuntiva: no
facturar o facturar, lo que demora el armado de determinados pedidos. En las
lneas de preparacin esta ltima definicin genera la separacin de pedidos
preparados parcialmente al final de la lnea para su posterior terminacin, una
vez satisfecho el ingreso pendiente. Esta situacin, tpica de los cierres de
campaa de las empresas de venta directa, aumenta el nivel de error promedio

como la inconsistencia de su asignacin.

Documentacin o informacin incorrecta o ilegible La documentacin soporte
debe responder a la real necesidad del preparador y su diseo acompaar su
eficaz lectura directa en condiciones normales. El preparador precisa slo tres
datos bsicos y claros para su gestin: producto, localizacin y cantidad. Los
problemas que se presentan en este sentido son: - Campos muy separados,
que provocan problemas de paralelismo resueltos a travs de la tradicional
regla para poder alinear su lectura.
- Tamao y formato inadecuado de letras y nmeros que no permiten su
correcta visualizacin bajo las condiciones reales de iluminacin y operacin
del sector.
- Informacin adicional que no se corresponde con el proceso en s y que
confunde o perturba la lectura, como ser la preparacin con remitos o facturas
donde los documentos estn diseados para satisfacer necesidades
administrativas y no operativas.
Esta ineficiencia resulta una fuente tpica de error que se deriva ante un diseo
orientado a otras aplicaciones y del poco conocimiento de la real operacin.
Identificacin de productos
Esta situacin somete al preparador a un mayor nivel de errores por cruces o
cambios, cayendo su productividad en forma sensible ante la demora que le
ocasiona. Esto suele potenciarse cuando los productos presentan similitudes de
embalajes o cdigos de identificacin. Esto se magnifica cuando sean altas las
velocidades de preparacin en especial en las lneas de preparacin.
Urgencias, cambios y nuevas exigencias
Estas desequilibran el normal desarrollo de la operacin. Los inconvenientes
derivados por esta prctica, al no ser visualizados bajo una concepcin
sistmica del proceso, no son asignados, asumidos ni valorizados en su real
magnitud, formando parte de una costumbre no resuelta eficazmente por la
Organizacin.

CONCLUSIONES
Resulta conveniente efectuar un control estadstico de la calidad alcanzada al
final de la preparacin. Esto permite monitorear tendencias y cuantificar
problemas, posibilitando la toma de acciones correctivas. A partir de este
control es posible determinar la evaluacin del desempeo de los preparadores
y profundizar en las causales subyacentes de los mtodos y prcticas
aplicados.
Resulta complejo comparar la eficacia entre distintos sistemas de preparacin,
dada la gran dispersin de causales asociadas. Sin embargo y tomando como
referencia una misma gama de productos, exigencias y condicionamientos, se

observan sensibles mejoras en este sentido a medida que se profundiza con la

automatizacin.
Una definicin importante se refiere a los premios y castigos y si los mismos
deben ser:
a) Individuales o colectivos.
b) Referidos exclusivamente a los preparadores o al conjunto del equipo
afectado al proceso.
El anlisis individual refleja el desempeo y eficacia de cada preparador pero
puede no reflejar la real percepcin del cliente, el cual se manifiesta ante un
pedido consolidado y donde han participado distintos preparadores y realizado
diversas actividades complementarias (rotulado, cerrado, agrupamiento de
bultos, etc.). Puede darse el caso de tener un alto nmero de preparadores con
bajo nivel de error y a su vez observar un alto grado de insatisfaccin por los
clientes.
Las individualidades no generan un esfuerzo colectivo y participativo, que es
en ltima instancia lo que refleja la percepcin del cliente. Encontrar el
equilibrio entre ambas posiciones exige conocer las particularidades del
proceso y las claves de motivacin respectivas del grupo humano aplicado al
mismo.
Este es un tema de discusin permanente entre los distintos sectores de la
Organizacin, donde todos lo puntos de vista suelen ser vlidos lo cual hace
necesario un profundo anlisis interno y sistmico del proceso sin perder de
vista el verdadero objetivo a alcanzar: la satisfaccin del cliente.

Errores en la Preparacin de Pedidos, Causales y Paradigmas.

La Preparacin de Pedidos o "picking" es un proceso logstico disparador del Nivel de Servicio al

recibir el Cliente, interno o externo, en cantidad y calidad los productos resultantes de dicho
proceso operativo-administrativo. El error de preparacin est siempre latente y puede presentar
distinto nivel de probabilidades, sean las preparaciones de bajo o alto grado de mecanizacin y

automatizacin. Cualquiera sea el error promedio detectado, genera siempre insatisfaccin en los
Clientes-Usuarios y conflictos de gestin-control dentro de la Organizacin.
El error es un sntoma que est reflejando una variada combinacin de causales, internas y/o
externas del propio sector operativo, en ocasiones de difcil deteccin y valoracin. Los niveles de
error estn en parte directamente asociados con el contenido manual de los procesos, la calidad
del diseo e integracin de los recursos tecnolgicos, el grado de formalizacin de los
procedimientos y el sistema de informacin aplicado. A medida que el componente manual
presente un mayor peso relativo dentro del proceso mayor es el nivel terico de error a alcanzar.
Esto en parte como consecuencia de existir preparadores ms propensos que otros a cometer
determinado tipo de errores y adems por el impacto negativo generado por el cansancio o las
elevadas exigencias operativas que los exponen a situaciones lmites de alta ineficiencia.
El enfoque y la solucin del problema diferirn segn se trate de preparaciones manuales o con
distinto grado de automatizacin. Si bien es cierto que en las preparaciones manuales o semiautomticas el preparador es en ltima instancia el causante material directo, existen sobre este
distintos condicionamientos que potencian esta posibilidad:
a.

El entorno y lugar de trabajo reflejado a travs del lay-out, climatizacin, iluminacin, nivel
de ruido, postura y tensin laboral.

b.

Los mtodos y el nivel de formalizacin de los procesos, el tratamiento de las urgencias, la

planificacin de recursos y secuencias operativas y el nivel de capacitacin previa.

c. El tipo y calidad de los recursos asociados, su tecnologa, funcionabilidad, disponibilidad,

flexibilidad y nivel de mantenimiento.
A medida que aumentan las exigencias operativas, ya sea por velocidad impuesta a la preparacin
y/o carga operativa ms all de la definida como normal o estndar, se expone al "team de
preparacin" a un mayor nivel de error, consecuencias acordes derivadas de la Ley de
Rendimientos Decrecientes.
Para poder definir las verdaderas causales se deben analizar el proceso bajo una visin sistmica
y evitar la tendencia a adjudicar a priori y como fcil salida todas las responsabilidades a los
preparadores. Las verdaderas razones son ms profundas y encierran en muchas ocasiones
conflictos de procedimientos o paradigmas organizacionales.

1.

ERRORES TPICOS DE PREPARACIN

A nivel sku

A nivel contenido

Faltantes - Sobrantes
Cruces
Rotos, Sucios, Fallados
No pedidos

Cantidad
Cruces de bultos
Documentacin
Identificacin

Mezclas

Causales internas
Surgen de la misma estructura, caractersticas operativas y recursos aplicados. Su anlisis debe
comprender tanto a la misma preparacin como las tareas auxiliares o complementarias:
reabastecimientos internos, identificacin, consolidacin de productos, balanceo de los puestos de
trabajo, equipamientos auxiliares entre otras. Esto se magnifica cuando las preparaciones sean
manuales, intensivas y realizadas en lneas secuenciales de preparacin, situacin tpica de las
empresas de venta directa, drogueras, etc.

Mtodos inadecuados y bajo grado de formalizacin de los procesos

Este es un proceso repetitivo y de alta aleatoriedad debido a la elevada dispersin de productos

que pueden contener los distintos pedidos. En consecuencia, su diseo debe poder satisfacer
estas exigencias a travs del ptimo balance entre: "preparadorvelocidad-recursostiempo-lugar".
A medida que la operacin se hace ms intensiva, la incorrecta metodizacin genera todo tipo de
ineficiencias, exponiendo al preparador a situaciones extremas. Este es un proceso que suele
generar rutinas costumbristas e individualistas sin una clara visin de conjunto ni integracin de
esfuerzos, muchas veces fomentado por la misma organizacin. Esto se agrava cuando se prioriza
"el esfuerzo y el empuje del preparador" a la tcnica, el mtodo y la planificacin, como medio para
cumplir con determinadas metas. La improvisacin y las exigencias por sobre la capacidad ptima
de preparacin se traduce en cadas de productividad y generalmente con mayor nivel de error.
Este es un problema tpico de planificacin y conduccin del sector.

Instalaciones y Equipamientos inadecuados

Este anlisis presenta dos frentes. Uno refleja los condicionamientos tanto en la capacidad
operativa del sector como del operador, como consecuencia del tipo de lay-out y de su integracin
interna. El otro est referido al ambiente o micro entorno del preparador que condiciona al
preparador de mltiples maneras (iluminacin, temperatura ambiental, ruidos, corrientes de aire,
posicin de trabajo, esfuerzo fsico, tensin, seguridad, etc.). En ocasiones no se tienen en cuenta
algunos principios ergonomtricos y/o normas de Seguridad e Higiene lo cual compromete la
mxima eficiencia y eficacia a alcanzar al fin de la jornada. La automatizacin, mecanizacin e
informatizacin minimiza esta situacin presentando en contrapartida mayores niveles de inversin
y menores niveles de flexibilidad.

Problemas de ubicacin, accesibilidad e identificacin

Estas son fuentes clsicas de error, potenciadas cuando no existe una lgica o un respaldo
informtico acorde. La rutina operativa que le provoca al preparador en operaciones intensivas
movimientos "reflejos" que lleva tiempo desactivar, en especial cuando no existe un
direccionamiento visual lumnico (piqueo por luces). Los cambios de localizacin, los errores de
reabastecimiento y la mala identificacin de productos y/o localizaciones exponen al personal a
una mayor probabilidad de error. Asociado con este factor impactan negativamente los cambios y/o
reemplazos de los preparadores de sus puestos / reas habituales, al minimizarse las ventajas de
la curva de aprendizaje. La localizacin de los productos sea por inconsistencia o azaroso de la

misma, dificulta la operacin y productividad del operador en especial cuando el preparador no

est direccionado por el sistema informtico.

Condicionamientos de manipuleo y forma de los productos.

Existen productos cuyas caractersticas de peso, forma o caractersticas de manipuleo dificultan la

operacin manual del preparador. Esto exige de un anlisis detallado de su ms adecuada
localizacin de forma de permitir la ms fcil y eficiente operacin para lo cual resulta necesario
aplicar criterios y principios de ingeniera industrial, ergonometra y seguridad e higiene. El
posicionamiento debe contemplar aspectos como la frecuencia de movimientos, grado de dificultad
del manipuleo y accesibilidad, energa puesta en juego, secuencia operativa entre otros factores,
siendo stos los que definen adems de la productividad la eficacia del proceso la probabilidad de
error del sistema. Las ineficiencias de diseo en este sentido son entre otras la incorrecta
planificacin de las localizaciones (balanceo) y la inconsistente definicin de los productos sin
considerar dichos condicionamientos. Es comn observar en este sentido desinteligencias intersectoriales por desconocimiento o falta de informacin-comunicacin.

Inadecuado perfil y habilidades del personal

Cuando el personal no presenta el perfil y el nivel de capacitacin acorde con la tarea a desarrollar,
su nivel de error puede verse seriamente incrementado. A medida que aumenta la velocidad y las
exigencias del proceso los requerimientos del puesto son ms especficos y exigentes
(concentracin, habilidad manual, resistencia, campo visual, contextura fsica, sentidos, etc). En
las lneas de preparacin continuas, ya sea por su postura semi esttica como por la atencin de
un gran nmero de SKU (60 a 150), se requieren caractersticas fsicas y sensoriales (tacto y vista)
acordes, las cuales deben a ser correctamente definidas y cumplimentadas durante la etapa de
seleccin. La visin es uno de los sentidos ms crticos, dado que muchos de los errores se
generan por deficiencias de lectura, situacin normalmente no reflejada en los exmenes
preocupacionales. Otros condicionamientos muchas veces no debidamente resueltos son la
contextura fsica, la altura y la habilidad manual en especial cuando se deba operar con productos
pequeos y con interferencias laterales. La experiencia en este sentido indica una falencia
importante en nuestro pas debido fundamentalmente a la falta o inadecuada descripcin de tareas
del preparador.

Baja capacitacin

Es importante que el personal est adecuadamente capacitado antes de asumir funciones

especificas de preparacin, para lo cual se hace necesario de un perodo previo de aprendizaje
donde se lo pueda formar tanto en la faz operativa como en el anlisis y comprensin de los
conflictos que generan sus errores. Al no presentar todos una misma curva de aprendizaje, las
consecuencias de una temprana incorporacin al proceso pueden ser importantes, agravado por el
hecho de que sus errores de training no lo tienen ni quieren pagar los Clientes. Capacitar a un
buen preparador lleva tiempo y errores en el campo, es una especialidad que adems presenta en
determinadas operaciones intensivas o lneas de piqueo manual, una vida til del orden de los tres
a cuatro aos dada por la intensidad y monotona del proceso.
causales externas al sector
Fuera del mbito operativo, existen conflictos o circunstancias de impacto directo sobre el proceso.
Muchas estn debidas al desconocimiento de las reales capacidades, necesidades y lmites

crticos que el sector de preparacin puede alcanzar en las condiciones actuales. Otras en cambio,
resultan de procedimientos definidos o aplicados sin contemplar los condicionamientos que
pueden plantearse a nivel operativo.

Abastecimientos fuera de trmino

Los reabastecimientos fuera de tiempo atentan contra la eficiencia del proceso. Cualquier demora
expone al proceso a la disyuntiva de no facturar o de facturar demorando el armado de
determinados pedidos. Es una prctica comn que ante necesidades de facturacin se planifique
la existencia de determinados SKU contra una promesa de entrega, generando la emisin
anticipada de pedidos y consecuentemente su posible ruteo y preparacin. En las lneas de
preparacin esta ltima definicin genera la preparacin parcial de pedidos en espera del ingreso
pendiente, situacin tpica de los cierres de campaa de las empresas de venta directa. Esto
aumenta el nivel de error promedio y probable inconsistencia en su asignacin.

Documentacin o Informacin inadecuada

La documentacin soporte debe responder a la real necesidad del preparador y su diseo

acompaar su eficaz lectura directa en condiciones normales del sector de preparacin. El
preparador necesita para su gestin slo tres datos bsicos y "legibles": producto, localizacin y
cantidad. Los problemas clsicos que se presentan en este sentido son:

Campos del documento muy separados, que provocan problemas de paralelismo resueltos
a travs de la "tradicional regla" para poder alinear su lectura.

Pequeo tamao y formato de letras y nmeros que dificultan su visualizacin bajo

condiciones "reales" de iluminacin y operacin del sector.

Informacin o textos adicionales a las necesidades del proceso en s y que confunde o

perturba la lectura por parte del preparador. Este es el caso tpico de las preparaciones
tomando como soporte de informacin los remitos-facturas, documentos diseados para
satisfacer otras necesidades administrativas y no operativas.

En general estas ineficiencias se transforman en fuentes tpicas de error debidas a diseos

orientados hacia otras aplicaciones y en parte por el poco conocimiento de la real operacin a
desarrollar durante la preparacin. Actualmente el piqueo por luces o la utilizacin de los cdigos
de barras radio frecuencia resuelve en gran medida esta situacin.

Conflictos de identificacin de los productos

Esta situacin genera mayor nivel de error por cruces o cambios, cayendo la productividad en
forma sensible ante la demora que le ocasiona al preparador esta circunstancia. Esto suele
potenciarse cuando los productos presentan similitudes en los embalajes o cdigos de
identificacin lo cual se magnifica cuando sean altas las velocidades de preparacin en especial en
las lneas de preparacin secuenciales.

Urgencias, cambios y nuevas

exigencias
Estas desequilibran el normal desarrollo
de la operacin. Los inconvenientes
derivados por esta prctica generalizada,
al no ser visualizados bajo una
concepcin sistmica del proceso, no son
asignados, asumidos ni valorizados en su
real magnitud, formando parte de una
costumbre no resuelta eficazmente por la
Organizacin.

Nivel y ASIGNACIN de errores

Resulta conveniente realizar al final de la preparacin un control estadstico de la calidad de
preparacin alcanzada. Esto permite identificar, monitorear tendencias y cuantificar los distintos
problemas, posibilitando la eficaz toma de acciones correctivas. A partir de este control es posible
evaluar el desempeo de los preparadores y profundizar en las causales subyacentes de los
mtodos y prcticas aplicados.
Resulta complejo comparar la eficacia entre distintos sistemas de preparacin, dada la gran
dispersin de causales, productos y combinaciones de tecnologas aplicadas. Sin embargo y
tomando como referencia una misma gama de productos, exigencias y condicionamientos, se
observan sensibles mejoras en los niveles promedio de error a medida que se aumenta la
automatizacin. (figura-1, catlogo comercial Knapp).
Una definicin importante se refiere a los premios y castigos y si los mismos deben ser:
a.

Individuales o al grupo de preparadores.

b.

Referidos exclusivamente a los preparadores o al conjunto del equipo afectado al proceso.

El anlisis individual refleja (no en forma absoluta) el desempeo y eficacia de cada preparador
pero no est reflejando la real percepcin del cliente, el cual exterioriza su insatisfaccin ante un
pedido consolidado y donde han participado distintos preparadores y se han llevado a cabo
diversas actividades complementarias (consolidado, rotulado, cerrado, agrupamiento de bultos,
etc). Puede darse el caso extremo todos los preparadores un mnimo nivel promedio de error y a
su vez darse un alto grado de insatisfaccin por los clientes.
Las individualidades no generan la sinergia de un esfuerzo colectivo y participativo, que es en
ltima instancia lo que refleja la percepcin del cliente. Encontrar el equilibrio entre ambas
posiciones exige conocer en detalle las particularidades del proceso y las claves de motivacin del
grupo humano aplicado al mismo.
Este es un tema de discusin permanente entre los distintos sectores de la Organizacin y donde
todos lo puntos de vista suelen ser vlidos. Esto hace necesario realizar un profundo anlisis
interno y sistmico del proceso sin perder de vista su verdadero objetivo: alcanzar la satisfaccin

del cliente a un mnimo costo operativo.

Nivel y ASIGNACIN de errores

Resulta conveniente realizar al final de la preparacin un control estadstico de la calidad de
preparacin alcanzada. Esto permite identificar, monitorear tendencias y cuantificar los distintos
problemas, posibilitando la eficaz toma de acciones correctivas. A partir de este control es posible
evaluar el desempeo de los preparadores y profundizar en las causales subyacentes de los
mtodos y prcticas aplicados.
Resulta complejo comparar la eficacia entre distintos sistemas de preparacin, dada la gran
dispersin de causales, productos y combinaciones de tecnologas aplicadas. Sin embargo y
tomando como referencia una misma gama de productos, exigencias y condicionamientos, se
observan sensibles mejoras en los niveles promedio de error a medida que se aumenta la
automatizacin. (figura-1, catlogo comercial Knapp).
Una definicin importante se refiere a los premios y castigos y si los mismos deben ser:
a.

Individuales o al grupo de preparadores.

b.

Referidos exclusivamente a los preparadores o al conjunto del equipo afectado al proceso.

El anlisis individual refleja (no en forma absoluta) el desempeo y eficacia de cada preparador
pero no est reflejando la real percepcin del cliente, el cual exterioriza su insatisfaccin ante un
pedido consolidado y donde han participado distintos preparadores y se han llevado a cabo
diversas actividades complementarias (consolidado, rotulado, cerrado, agrupamiento de bultos,
etc). Puede darse el caso extremo todos los preparadores un mnimo nivel promedio de error y a su
vez darse un alto grado de insatisfaccin por los clientes.
Las individualidades no generan la sinergia de un esfuerzo colectivo y participativo, que es en
ltima instancia lo que refleja la percepcin del cliente. Encontrar el equilibrio entre ambas
posiciones exige conocer en detalle las particularidades del proceso y las claves de motivacin del
grupo humano aplicado al mismo.
Este es un tema de discusin permanente entre los distintos sectores de la Organizacin y donde
todos lo puntos de vista suelen ser vlidos. Esto hace necesario realizar un profundo anlisis
interno y sistmico del proceso sin perder de vista su verdadero objetivo: alcanzar la satisfaccin
del cliente a un mnimo costo operativo.

SIETE PECADOS CAPITALES DE LA LOGSTICA

Si bien la comunicacin y planificacin parecen ser las claves de una operacin logstica
exitosa, las dificultades propias de esta actividad han llevado a algunas compaas a
cometer errores que para algunos se han transformado en verdaderos pecados.
La comunicacin parece ser la piedra angular del xito empresarial, sin embargo, en
ocasiones este elemento -que parece sencillo a primera vista- se ha transformado en la
piedra que lapida muchas operaciones. En tanto, la mala compresin de este concepto ha
derivado en insalvables problemas operacionales en las compaas, siendo la escaza o
errnea comunicacin entre los departamentos o reas productivas la raz de los errores
logsticos.
Otro elemento primordial en el xito comercial es la planificacin. Conocer las
caractersticas del proceso, sus cualidades y sus defectos; sus fortalezas y debilidades ayuda
a que los distintos actores estn preparados para entregar una respuesta efectiva ante una
situacin inesperada.

A pesar de los esfuerzos realizados por las compaas, la comunicacin y la planificacin,

al parecer, no son suficientes para contrarrestar las dificultades de un proceso logstico
errtico. Y es que la ocurrencia de errores en las operaciones parece estar en el ADN de
algunas empresas, olvidando as la eficiencia, concepto que a todas luces es primordial para
la industria logstica en general.
Como es sabido, tener las mercancas adecuadas en los sitios justos y en el momento
adecuado no es tarea fcil y es ah donde la logstica ha adquirido importancia, entregando
caractersticas que pueden hacer que una empresa sea ms competitiva, en torno a calidad y
precio.
ERRORES Y COSTOS
Los malos manejos de los productos generan prdidas y es por eso que las buenas prcticas
y la eliminacin de los errores es el camino lgico para las empresas que buscan su
crecimiento y posicionamiento. Ahora bien, con la finalidad de conocer algunos de los
errores ms comunes en las distintas operaciones, Revista Logistec realiz una pregunta
abierta a sus lectores; Cul es el error ms frecuente en las operaciones logsticas? Las
respuestas emanadas de la encuesta, en tanto, fueron analizadas y agrupadas en siete
actitudes y comportamientos que arrojan o pueden arrojar errores al proceso logstico.
Hablamos de siete pecados capitales que pueden llevar a su compaa al purgatorio.
1.- La Visin Individual. Una de las caractersticas propias y que constituye una de las
cualidades de los procesos logsticos es la cadena de acciones que lo componen. Sin
embargo, hay empresas que rompen esta cadena, no abren su visin y no incorporan a las
otras reas de la compaa en la planificacin y delineamientos de la operacin.
Esta visin reduccionista genera errores, ya que no permite tener una visin global de los
procesos y los departamentos actan por s solos, afectando a la cadena y generando un
feudo dentro de la industria, donde las operaciones son determinadas por elementos
especficos, dejando muchas veces de lado el objetivo final.
La logstica es mucho ms que un departamento de transporte o un departamento de
almacenamiento. Algunos parecen pensar que logstica es lo que hace la gente de bodega y,
de esta forma, se cierran a los mltiples beneficios que entrega la gestin de un proceso
integrado de principio a fin. El proceso logstico es una cadena de acontecimientos que
comienza con las decisiones sobre abastecimiento y termina con un cliente satisfecho.
2.- Reducir, Reducir, Reducir!!! Ao a ao, durante los balances de las empresas las
reducciones de costos son aplaudidas y presentadas con orgullos por los ejecutivos de los
distintos departamentos. No obstante, muchas veces esos ahorros afectan el desempeo, la
produccin y la operacin de la compaa. En materia logstica, hay quienes piensan que
esta rea es un mero problema de costos y todo se enfoca en reducirlo, sin pensar que estas
reducciones pueden afectar finalmente la efectividad del proceso logstico. Por ejemplo, por
parte de los proveedores de servicios logsticos la principal falencia es el tema costocalidad que ofrecen, ya que muchas veces por ganar un contrato disminuyen sus costos al
mnimo, teniendo como consecuencia un pobre y mal servicio. Finalmente, esta mentalidad

reduccionista, extrema muchas veces, imposibilita a las mismas compaas a cumplir las
metas.
3.- Obnubilacin Tecnolgica. Este es uno de los errores ms comunes en las empresas hoy
en da. El boom tecnolgico y la accesibilidad que existe en el mercado a dichas
tecnologas, constituyen una atraccin para las empresas, quienes ven en ellas la posibilidad
de mejorar ciertos procesos. Sin embargo, el error se genera al creer que todos los
problemas logsticos se pueden resolver con una nueva aplicacin, equipo o software.
Muchos creen que invertir importantes cantidades de dinero en nuevas aplicaciones
garantizar una mejora u optimizacin de los procesos; sin embargo, muchas veces esas
herramientas no hacen ms que visualizar los reales problemas logsticos, los cuales no
estn en las formas de llevar a cabo las operaciones sino en el fondo de ellas, generando as
grandes prdidas para las compaas, ya que las inversiones no entregan lo esperado.
En logstica se debe tener en cuenta que las herramientas, equipamiento, software y
aplicaciones tecnolgicas, cualquiera que sea, es un medio para llevar a cabo las tareas y no
una finalidad por s sola.

4.- Control de inventario. El inventario es sin lugar a dudas el principal componente de todo
proceso logsticas, desde ste punto comienza toda la cadena. Es as como contar con un
inventario exento de errores sera la principal herramienta para disminuir eventuales
dificultades en las operaciones logsticas posteriores. Sin embargo, los inventarios son la
principal fuente de errores, debido a la inexactitud de sus datos. Un error en la gestin de
inventarios puede arrojar problemas como: prdidas de venta, roturas, incumplimiento de
pedidos, baja productividad, aumento en los costos, entregas tardas, etc.
5.- No decir la verdad al cliente. La mirada comercial, si bien importante en una empresa,
no puede transformarse en la visin principal al momento de relacionarse con los
potenciales clientes. Muchas veces la ambicin empresarial hace cometer errores que, a la
postre, significan un dao enorme a la imagen de la compaa, principalmente por la falta
de cumplimiento en las operaciones, tiempos y calidad, segn lo estipulado en el contrato.
Por otra parte, ocultar o tergiversar las situaciones, ya sean positivas o negativas, en cuanto
a las operaciones realizas o los cambios generados a los clientes es perjudicial para
mantener una relacin fluida y efectiva con sus socios.
6.- Costos de Transporte. Dentro de una buena planificacin, conocer los reales alcances
que tiene el tem transporte en las operaciones logsticas es fundamental, ya sea por un tema
de costos o por un tema de tiempos. Dentro de los errores ms frecuentes en este sentido
estn: el desconocimiento de los reales alcances que tiene el transporte, no conocer en
profundidad el tipo de carga, el volumen, el medio de transporte, las capacidades del medio
y de la empresa escogida. Un error en este sentido lleva a las empresas a planificar
equivocadamente.
7.- Falta de Planificacin. Sin duda, este es uno de los errores ms graves, pues atenta con
una de las ideas primordiales de la Logstica. Planificar permite a las empresas tomar

decisiones conscientes y bajo parmetros establecidos que permiten llevar a cabo, con
efectividad, las operaciones marcadas por una seguidilla de decisiones y acciones. Adems
la planificacin permite a las compaas contar con un plan B y quizs tambin un plan C
que garantice el servicio correcto a sus clientes, pues no planificar sera subestimar las
operaciones logsticas.
Con todo, efectividad es una palabra que cobra muchsimo valor en el mbito logstico,
donde un error puede costar desde una importante suma de dinero hasta el prestigio de una
compaa, por lo cual todos con mayor o menor efectividad- trabajan para disminuir la
ocurrencia de errores y seguir as en la senda del crecimiento de este sector.

CLAVES PARA LA SOLUCIN

Una vez conocidos los errores ms frecuentes, la tarea est en saber cmo evitarlos y en
este sentido, la planificacin, la comunicacin, el conocimiento y las tecnologas parecen
ser las claves para lograr una mejor operacin.
En cuanto a la planificacin, conocer los objetivos, los tiempos y los flujos son
fundamentales para as poder disear efectivamente la operacin logstica y poder contar
con un plan B y uno C, por si algo falla. Por su parte, conocer las normas que rigen la
operacin logstica en sus distintas etapas es primordial, y para eso es clave informarse y
capacitarse.
La tecnologa, a su vez, entrega herramientas que aplicadas e incorporadas correctamente a
los procesos pueden significar una mejora en la operacin al facilitar determinadas tareas,
mejorando tiempos, costos y operaciones. Pero, sin duda, es la comunicacin la que
constituye la principal herramienta para hacer frente a los errores operacionales, ya que en
ella se engloba una de las principales ventajas de una empresa: la conexin y conocimiento
entre las reas de una misma compaa.