UNIVERSIDAD DE SEVILLA

ESCUELA UNIVERSITARIA DE ESTUDIOS EMPRESARIALES

MSTER EN DIRECCIN Y PLANIFICACIN DEL TURISMO- GESTIN
INTEGRAL DE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURSTICO
PROYECTO FIN DE MSTER

Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) en el Turismo de

Sevilla - Consorcio Turismo de Sevilla en la Web 2.0

Carla Malena Carvalho Bacellar da Silva

Sevilla, 2009

Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) en el Turismo de

Sevilla Consorcio Turismo de Sevilla en la Web 2.0

Trabajo de Fin de Mster presentado para optar al Ttulo de Mster en Direccin y

Planificacin del Turismo por Carla Malena Carvalho Bacellar da Silva, siendo el tutor del
mismo el Dr. D. Jos Ignacio Rufino Rus

V. B. del Tutor:

Alumno:

Dr. D.

D.

Sevilla, 2009

MSTER EN DIRECCIN Y PLANIFICACIN DEL TURISMO

ESCUELA UNIVERSITARIA DE ESTUDIOS EMPRESARIALES
TRABAJO DE FIN DE MASTER CURSO ACADMICO [2008-2009]
TTULO:
TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN (TIC) EN EL
TURISMO DE SEVILLA - CONSORCIO TURISMO DE SEVILLA EN LA WEB
2.0
AUTOR:
CARLA MALENA CARVALHO BACELLAR DA SILVA
TUTOR ACADMICO:
Dr. D. JOS IGNACIO RUFINO RUS
RESUMEN:
Con el surgimiento de internet y las innovaciones tecnolgicas en la comunicacin el perfil
del turista sufri grandes cambios en los ltimos aos. Ante la creciente competencia entre
los destinos tursticos, se hace necesaria una promocin adecuada a la oferta turstica a
travs de la web posibilitando mejorar las percepciones de los turistas con relacin al
destino y sus exigencias ms especficas. Considerando la creciente utilizacin de la web, se
hace oportuna esta investigacin que estudia la utilizacin de las tecnologas de informacin
y comunicacin para reestructurar los procesos de produccin y consumo del turismo de
Sevilla, teniendo como objeto de estudio el Consorcio Turismo de Sevilla en la Web 2.0
PALABRAS CLAVE: Internet; websites; turismo; promocin; Sevilla
ABSTRACT:
The coming of Internet and technologic innovations in communication, the outline of the
tourist underwent important changes in the last years. Owing to growing competitiveness
between the touristic destinations, makes it necessary a suitable web promotion to the
touristic supply, enabling improvement in the customers perceptions in relations to the
destinations and specific demands. Considering the growing use of the web, makes it
opportune the investigation studing the use of technologies of information and
communication for organising production and consumption of tourism in Seville, taking as
object of study the Consortium Tourism of Seville in the Web 2.0.
KEYWORDS: Internet; websites; tourism; promotion; Seville

INDICE

CAPTULO 1 INTRODUCCIN

CAPTULO 2 OBJETIVOS.

2.1 Objetivo General

2.2 Objetivos Especficos.

2.3 Justificacin del tema..

CAPTULO 3 REFERENCIAL TERICO

3.1 Internet...

3.2 El Turismo..

10

3.3 Internet y Turismo..

13

3.4 Calidad en el Turismo..

14

3.5 El potencial de las TIC para ampliar la rentabilidad de los procesos

tursticos

15

CAPTULO 4 MTODO Y PROCEDIMIENTOS.

17

4.1 Tipo de investigacin...

17

4.2 Mtodo de investigacin..

18

4.3 Etapas del trabajo

18

4.4 Captacin de datos...

19

4.5 Procedimientos Adoptados..

19

CAPTULO 5 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA Y DATOS

RECABADOS.......

21

5.1 Instituciones Fomentadoras y Reguladoras del Turismo de Sevilla...

21

5.1.1 Instituto de Turismo de Espaa (Turespaa)

21

5.1.2 Turismo Andaluz..

23

5.1.3 Turismo de la Provincia de Sevilla (Prodetur)

25

5.1.4 Consorcio Turismo de Sevilla...

27

5.1.4.1 Turismo de Sevilla en la Web 2.0

30

5.1.4.1.1. Blog de Sevilla

33

5.1.4.1.2. Facebook

34

5.1.4.1.3. Twitter...

35

5.1.4.1.4. Flickr.

37

5.1.4.1.5. YouTube...

37

5.1.4.1.6. Televisin turstica de Sevilla.

38

5.1.4.1.7. La TV en el mvil...

41

5.1.4.1.8. Otras herramientas de comunicacin digital

41

CAPTULO 6 ANLISIS DE LAS INFORMACIONES.

43

6.1 Histrico de funcionamiento de la pgina web.

45

6.1.1 Anlisis de la situacin de partida.

52

6.1.2 Anlisis del consumidor: necesidades y comportamiento

52

6.1.3 Relaciones con los clientes/usuarios de la web.

54

6.2 Creacin del Marco Estratgico...

56

6.2.1 Carcter de la Marca. Definicin de la Estrategia de Comunicacin

Interactiva y del Eje Conceptual a seguir...

57

6.3 Fuentes de informacin...

58

6.3.1 Estructura de contenidos..

58

6.4 Tecnologa y estructura de la Tecnologa de la Informacin.

58

6.4.1 Definicin del entorno tecnolgico de desarrollo del proyecto..

60

6.5 Desarrollo creativo...

61

6.6 Servicios ofrecidos...

62

6.7 Amenazas y oportunidades..

63

6.7.1 Ventajas para los usuarios.

65

6.7.2 Ventaja para los destinos tursticos..

66

CAPTULO 7 CONSIDERACIONES FINALES

68

7.1 Uso y evolucin futura de Internet en el sector turstico.

68

7.2. Limitaciones del estudio..

70

7.3 Sugerencias para estudios futuros.

71

7.3.1 Creacin e implantacin del Servicio de Atencin al Turista (SAT) con el

Servicio Llame Sevilla Turismo (propuesta de nuevo producto).

72

7.3.2 Descripcin del Servicio Llame Sevilla Turismo - Servicio de Atencin al

Turista (SAT)

73

7.4 Resultados y Conclusiones...

75

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS..

84

CAPITULO 1 INTRODUCCIN

La invencin del ordenador ha marcado el desdoblamiento de una nueva era,

fundamentada en las tecnologas de informacin y comunicacin, cambiando las relaciones
entre las personas y el mundo. Una maquina creada para potencializar capacidades
humanas, el ordenador, con el tiempo deja de tener funciones meramente matemticas,
lingsticas y de almacenamiento de informaciones pasando a ser uno de los principales
sustentculos de la sociedad organizada.
La evolucin trajo consigo cambios, quizs irreversibles, en el mundo que est o estar
mucho en breve totalmente informatizado. Una vez que la tecnologa se ha transformado
en herramienta indispensable para la humanidad, teniendo asumido el compromiso de
gestionar los principales sectores de la sociedad moderna con importante influencia en la
educacin, comercio, servicios, finanzas e industrias, adems de ser responsable por el
mantenimiento de las relaciones humanas, capaz de gestionar tambin la difusin de los
sentimientos, percepciones y deseos.
La poblacin del nuevo siglo no imaginaria vivir sin algunas de las ms bsicas formas
de tecnologa como el telfono, la televisin, el mvil, y el ordenador con todas las
posibilidades de transmisin de informacin. Estas herramientas de comunicacin son
capaces de estrechar distancias y aproximar personas en fracciones mnimas de segundos.
Para atender a una necesidad cada vez ms creciente de comunicarse, cada vez ms
rpido y con mayor alcance, el surgimiento de la Internet super su objetivo inicial, que era
estrictamente militar, y pasa a conectar millones de personas en todo el mundo facilitando
las relaciones comerciales y sociales.
En el mundo de los negocios la globalizacin y la creciente competitividad entre las
empresas, como consecuencias de la propia dinmica de la sociedad, generan en el mercado
la necesidad de analizar y adaptar constantemente sus procesos organizacionales de
administracin, produccin y marketing etc. Para expandir los negocios y conquistar ms
clientes las empresas necesitan estar directamente conectadas a sus consumidores y
proveedores buscando alcanzar ndices cada vez ms altos de agilidad y eficiencia en sus
productos y servicios.
Para eso el uso del internet surge como una herramienta estratgica de impacto para el
desarrollo y crecimiento de las empresas y de la sociedad. El momento es de gran
transformacin, pues la informacin pasa del medio material para el medio digital y las
empresas que tienen objetivo de obtener ventajas competitivas son las que buscan obtener
un mayor nmero de informaciones. Con eso las redes de ordenadores estn extendindose
en una velocidad cada vez ms rpida y con alcance de amplitud inimaginables.
Hoy vivimos en un nuevo momento histrico y cultural, estructurado por el acceso al
conocimiento, por la informacin y comunicacin, y se hace necesario marchar en
direccin a las tendencias socioculturales, polticas y econmicas para el entendimiento de
la base formadora de esta nueva realidad. Surge la Sociedad de la Informacin, que tiene
1

como principal pilar las innovaciones y el desarrollo revolucionario en el rea de las

tecnologas de informacin y comunicacin. (Galara, 2004)
Ante este nuevo panorama se encuentra el Turismo, uno de los sectores que est
evidenciando las transformaciones ocasionadas por la gran popularizacin del internet y
utilizndose de las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin para crear diferentes
modelos de negocios para empresas y destinos tursticos.
Esta red mundial de ordenadores, o web, puede ser un medio de comunicacin que
ofrece una gran oportunidad de desarrollar un turismo sustentable para los destinos
tursticos, pues realizando una promocin a travs de la web es posible hacer con que los
turistas y residentes obtengan un mayor conocimiento del destino, que podr fomentar una
mayor sensibilizacin ambiental, social, econmica del destino, ms all de generar una
mayor valoracin as como, las empresas tursticas involucradas tendrn un nuevo canal de
distribucin de sus productos y servicios. (Cruz y Avila, 2008)
Para el cliente, el turismo hasta el momento de vivirlo, es solamente el conjunto de
informaciones que le es disponible. Eso asociado al hecho de internet ser una tecnologa de
informacin que posibilita disponer ampliamente la informacin de manera rpida y fcil,
posibilit el surgimiento de incontables websites1 especializados en comercializar, difundir y
promocionar turismo por la Internet. (Vicentin y Hoppen, 2003)
Eso evidencia la necesidad de nuevos estudios sobre este nuevo paradigma en la manera
de comunicarse y hacerse negocios, aplicados al sector turstico.
Partiendo de un estudio de la promocin de destinos y comercializacin de productos y
servicios tursticos a travs de Internet, el objetivo de este trabajo es identificar y analizar la
utilizacin de Internet y las herramientas de la Web 2.0 para la promocin del destino
Sevilla. Adems de identificar la importancia de las nuevas Tecnologas de Informacin y
Comunicacin aplicadas al sector turstico observando las influencias que la Internet est
impactando o pueda impactar en los negocios del sector de turismo y evidenciar el
desarrollo del destino Sevilla concomitantemente a la satisfaccin del cliente-turista.
Para este estudio se observ la utilizacin de Internet por las instituciones fomentadoras
del turismo en la promocin de destinos a travs de las webs de turismo espaol, como por
ejemplo:
www.tourspain.es,
www.juntadeandalucia.es,
www.andalucia.org,
www.turismoandaluz.com, www.turismo.sevilla.org, www.sevilla.org, www.turismosevilla.tv, entre
otros.
El Consorcio Turismo de Sevilla fue la empresa elegida para ser analizada una vez que
sus estatutos exponen que es funcin esencial de la entidad asegurar con la mayor
amplitud posible el cumplimiento del objetivo de promocin y fomento del turismo () y
para tanto partimos de un diagnstico realizado desde nuevos enfoques: anlisis
Website segn Soares y Hoppen (1998), es todo el conjunto de pginas WWW disponibles por la entidad que
lo publica en la red, englobando la home page adems de cualesquier pginas conectadas a esta, no siendo
computadas conexiones con webs o pginas de otras entidades.
1

segmentado del comportamiento turstico de nuestros clientes finales y estudio de la

posicin competitiva de Sevilla - utilizando como herramientas bsicas de trabajo el sistema
de inteligencia de mercados - y la aplicacin de un sistema de objetivacin en la toma de
decisiones a travs de mecanismos de gestin de la informacin, la evaluacin de resultados
(Observatorio Turstico) y la creacin de redes - mediante el soporte de las nuevas
tecnologas - para el trabajo con el sector profesional (Plan de Actuacin 2009-10).
Con la creacin y puesta en marcha de la promocin de Sevilla en la Web 2.0 gestionada
por el Consorcio Turismo de Sevilla surge la necesidad de un estudio ms detallado de
identificacin, observacin y anlisis de la utilizacin de las herramientas de innovacin
tecnolgica y perspectivas de promocin para el turismo de Sevilla.
A continuacin, este documento est organizado de la siguiente manera:
Captulo 2: descripcin de los objetivos general y especficos.
Captulo 3: desarrollo del referencial terico.
Captulo 4: mtodo y procedimientos.
Captulo 5: descripcin de empresa y datos recabados.
Captulo 6: anlisis de las informaciones
Captulo 7: consideraciones finales.

CAPTULO 2 OBJETIVOS

En este captulo sern presentados el objetivo general y los objetivos especficos que se
pretende alcanzar con el trabajo.

2.1 OBJETIVO GENERAL

Presentar una visin sobre la utilizacin y perspectivas de las Tecnologas de

Informacin y Comunicacin en el Turismo de Sevilla.

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Con la investigacin y documentacin de la utilizacin y perspectivas de las Tecnologas

de Informacin y Comunicacin para reestructurar los procesos de produccin y consumo
del turismo de Sevilla, pretndase an alcanzar los siguientes objetivos especficos:
-

Obtener informaciones sobre como las empresas del sector y destino turstico
Sevilla estn buscando alternativas para adaptarse al uso de Tecnologas de la
Informacin y Comunicacin (TICs) en sus negocios y cules son las
soluciones/alternativas posibles.

Mostrar cmo se hace la divulgacin y fomento del turismo de Sevilla y la utilizacin

de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin por el sector en Internet, a
travs de las herramientas de la Web 2.0 (Google Mapas y Earth, Twitter, Facebook,
Blog de Sevilla, Flickr, Televisin Turstica, etc.)

Analizar la importancia del turismo de Sevilla utilizar la Web 2.0 con sus
perspectivas de futuro y la creacin de una nueva web del Consorcio Turismo de
Sevilla.

Verificar la percepcin y satisfaccin del turista que accede a las informaciones

disponibles en la web 2.0 del turismo de Sevilla.

2.3 JUSTIFICACIN DEL TEMA

Con el adviento de la Internet, que viabiliza el alcance directo y la comunicacin

bidireccional, el cliente puede planear y programar su viaje para cualquier lugar del mundo
4

sin salir de casa. Puede realizar reservas de pasajes areos y hoteles, efectuar pagos, alquilar
vehculos, verificar condiciones del tiempo en el destino, cotizaciones de monedas,
aprender sobre la historia, geografa y cultura del local de destino y verificar la
documentacin requerida, o sea, prcticamente todo que es necesario para un viaje. El
sector de turismo puede ser bastante beneficiado con el uso de Internet pues existe un gran
potencial para alcanzar nuevos clientes y mercados. (Vicentin y Hoppen ,2003)
La Organizacin Mundial del Turismo - OMT (1998) seala tambin que el esfuerzo
permanente de introducir innovaciones tecnolgicas es una gran lnea de actuacin que
permiten mejorar la competitividad en el momento actual de los destinos tursticos. La web
permite mejorar las percepciones que los clientes tienen con relacin a los destinos, por la
obtencin de datos disponibles sobre las motivaciones y caractersticas de los diferentes
nichos de mercado existentes, que consecuentemente posibilita adaptar la oferta turstica a
las exigencias ms especficas. Los turistas estn ms exigentes por tener cada vez ms
informacin al respecto de los productos y de los servicios como del propio destino
turstico. (Valls, 1996)
El nmero de usuarios de Internet crece por segundo en todo el mundo siendo eso
posibilitado por el avance en los sectores de I+D+i2 y de las nuevas Tecnologas de
Informacin y Comunicacin (TICs). El futuro soado y descrito en las pelculas de ficcin
hoy es una realidad, las personas ya pueden realizar conexiones va web en casi todos los
lugares a travs de telfonos mviles, televisiones interactivas, Internet por ADSL, laptops,
palmtops, iPhone y otros equipos tecnolgicos.
Hay que tener en cuenta que el volumen de turistas que utiliza la web crece a cada da,
por esto que el destino turstico Sevilla debe aprovechar este nuevo recurso tecnolgico y
utilizarlo como un nuevo canal de promocin turstica para alcanzar esta demanda on-line.
El contenido y forma de este trabajo son plenamente justificados bajo dos aspectos:

El primero se refiere a la importancia de la Tecnologa de Informacin y

Comunicacin a travs del uso de la Internet como medio de comunicacin y
intercambio de informaciones comerciales y organizacionales bajo el aspecto de la
promocin, debido a sus caractersticas y potencialidades comerciales, tanto en
alcance cuanto en penetracin del mercado. (Fisher, 1993)

El segundo aspecto dice respeto al an reducido nmero de estudios sobre el

empleo de Internet y el uso de la Tecnologa de Informacin y Comunicacin como
herramienta de promocin del sector turstico (especficamente sobre el destino
Sevilla), por profesionales de planificacin del rea de Marketing (Comunicacin,
Publicidad y Propaganda) y profesionales del sector turstico, lo que hace con que
estos profesionales no tengan la clara visin de las potencialidades del medio y as
no obtengan los mejores resultados posibles ni aprovechen de forma optimizada sus
caractersticas peculiares (Pedott, 2001).

Las siglas I+D+i significan Investigacin + Desarrollo + Innovacin tecnolgica.

En este contexto, esta investigacin estudia la utilizacin de las Tecnologas de

Informacin y Comunicacin para reestructurar los procesos de produccin y consumo del
turismo de Sevilla, teniendo como objeto de estudio la creacin de una nueva pgina Web,
gestionada por el Consorcio Turismo de Sevilla, as como su participacin en las actuales
herramientas de la Web 2.0.

CAPTULO 3 - REFERENCIAL TERICO

Aunque el tema sobre el uso de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin en el

Turismo adquiera cada vez ms importancia y despierte cada vez ms inters de uso
prctico y acadmico, an hoy se encontra un nmero relativamente reducido de trabajos
publicados y accesibles en esta rea. Sin embargo, es posible encontrar una pequea serie
de trabajos tericos, muchos de ellos an estn disponibles solamente a travs de la propia
Internet, que irn a referenciar tericamente este trabajo.
Este trabajo tiene como una de las finalidades comprender internet como herramienta
de marketing, o sea, cules son y cmo funcionan las estrategias de empleo de la red como
herramientas de comunicacin y promocin de destinos, a fin de orientar los profesionales
del rea de turismo, organizaciones pblicas y privadas, clientes y proveedores, turistas,
estudiantes, y usuarios en el uso efectivo de los recursos de las Tecnologas de Informacin
y Comunicacin (TICs) para promocionar el destino turstico Sevilla.
Sern presentados aqu algunos aspectos de la historia, evolucin y uso de la Internet,
conceptos y definiciones de la industria del turismo y algunas de sus actuales relaciones con
Internet y las Tecnologas de Informacin y Comunicacin. Tambin se hace una breve
descripcin de los conceptos de Calidad Turstica para identificar la percepcin y
satisfaccin del cliente con relacin al uso de la web turismo de Sevilla e dems
herramientas de acceso a informaciones en internet.

3.1 INTERNET

La historia de Internet se remonta al temprano desarrollo de las redes de comunicacin.

Las ms antiguas versiones de estas ideas aparecieron a finales de los aos cincuenta.
Implementaciones prcticas de estos conceptos empezaron a finales de los sesenta y a lo
largo de los setenta. La red mundial de ordenadores, como es conocida Internet, surgi a
mediados de la dcada de 1960 con el nombre de Arpanet (Advanced Research Projects
Agency), siendo una red descentralizada de comunicacin a servicio del ministerio de la
defensa de Estados Unidos de Amrica. En la dcada de 1980, tecnologas que
reconoceramos como las bases de la moderna Internet, empezaron a expandirse por todo
el mundo. Con el adviento de las comunicaciones por satlite, esta red deja de tener
importancia estratgica para los militares norteamericanos, sin embargo, su estructura fsica
y sus protocolos de comunicacin se encuentran bastante desarrollados y pasan a ser
aprovechados por la comunidad cientfica acadmica a finales de la dcada de 80
(Takahashi, 1995).
En los aos noventa se introdujo la World Wide Web (www). Hasta meados de la
dcada de 90, internet se caracterizaba como una comunidad de usuarios que producan
artesanalmente el contenido de sus pginas sin criterios especficos de un canal de
7

divulgacin de informaciones o promocin de bienes y servicios. Con la rpida

popularizacin del medio internet incorpora una otra importante caracterstica, el
despertarse de sus potencialidades econmicas y comerciales, lo que llev la red su primer
cambio de paradigma: Internet pas a tener un fuerte aspecto comercial, sostenida por la
insercin de publicidad patrocinando webs y pginas, garantizando as la manutencin del
contenido disponible para consulta. Estos mensajes publicitarios conducen, a travs del
clicar del mouse del usuario, a las pginas del propio anunciante, a travs de un recurso
llamado hipertexto, donde elementos pueden, al ser accionados de esta misma forma,
solicitar nuevas informaciones. (Pedott, 2001)
La infraestructura de Internet se difundi por el mundo, para crear la moderna red
mundial de ordenadores que hoy conocemos. Atraves los pases occidentales e intent
una penetracin en los pases en desarrollo, creando un acceso mundial a informacin y
comunicacin sin precedentes, pero tambin una brecha digital en el acceso a esta nueva
infraestructura. Internet tambin alter la economa del mundo entero, incluyendo las
implicaciones econmicas del surgimiento de las empresas punto com (.com).
A partir de meados de 1994 internet, adquiere una nueva dimensin, al permitir la
coexistencia de dos diferentes concepciones de empleo de la red. Una, acadmica (hasta
entonces tradicional), dirigida para el intercambio de informaciones cientficas entre
investigadores de instituciones de enseanza superior y comunidad acadmica. Otra (la cual
ira a revolucionar la comunicacin en este planeta a finales del siglo XX), la comercial, que
ira poco a poco extendiendo el tamao, alcance y penetracin de la red en todo el mundo,
en mayor o menor grado (Pedott, 2001).
Internet es hoy la mayor red de ordenadores del mundo, una distincin lograda por la
virtud de ser la madre de las redes (Falk, 1995).
Se sabe que en casi todo el mundo millones de personas estn conectadas a una red de
ordenadores, o web, que tiene como principal caracterstica posibilitar informacin para las
personas de forma rpida y fcil. (Harley y Stout, 1995)
Con el tiempo surge la necesidad de comprender las oportunidades de comunicacin
generadas por una emergente nueva mass media, la Internet. A partir de ah la Internet se
establece como vehculo de comunicacin comercialmente activo, es decir, una fuente de
investigacin, informacin y medio de contacto pasible, entre otras formas, de ser
patrocinada comercialmente a travs de inserciones publicitarias. Eso genera la necesidad
de estudiar cules son las formas ms efectivas de utilizacin de esta poderosa herramienta
para promover el destino turstico y consecuentemente todo el sector. (Pedott, 2001)
La ascensin de la multimedia se reflej en el aumento del inters y de las actividades
comerciales en internet. Eso llev la Web a hacerse la ms popular herramienta de la
internet para marketing, publicidad y ventas, permitiendo a que las empresas se
comuniquen directamente con los clientes o clientes en potencial (Ellsworth y Ellsworth,
1997).

Actualmente, adems de orientada a las personas, internet esta tambin orientada a los
negocios, tornndose para las empresas una importante herramienta. La tecnologa est
transformando las elecciones de los consumidores, lo que, por su parte, transforma las
dinmicas de mercado y las propias organizaciones (Albertin, 2000).
Hace tiempos que internet dej de ser una red militar o acadmica para transformarse en
una red orientada a las personas, en que sus usuarios tiene disponible una incalculable
cantidad de informaciones para investigacin, medios de comunicacin por intercambio de
mensajes y grupos de discusin conocidas como Chats, Blogs y Redes Sociales . Se
especula, quiz se pueda afirmar, que internet ser un servicio de utilidad pblica como
agua, correos y energa.
Para comprender la revolucin causada por Internet, y las innovaciones tecnolgicas
provenientes de ella, conviene describir algunas definiciones3 para los trminos que sern
utilizados en ese trabajo:
-

Tecnologa de la Informacin (TI): corresponde a objetos (hardware) e vehculos

(software) destinados a crear Sistemas de Informacin (SI);

Sistemas de Informacin (SI): son los resultados de la implementacin de la TI, a

travs de la utilizacin de ordenadores y telecomunicaciones;

Internet: red mundial de comunicaciones (www- World Wide Web, tambin llamada
simplemente de web)

Home-pages o Pgina Web: es un documento electrnico que contiene informacin

especfica de un tema en particular y que es almacenado en algn sistema de
procesamiento de datos que se encuentre conectado a Internet.

Sito Web: Es un conjunto de archivos electrnicos y pginas Web referentes a un

tema en particular, que incluye una pgina inicial de bienvenida, generalmente
denominada home page, con un nombre de dominio y direccin en Internet
especficos.

Portal: Es un trmino para referirse a un Sitio Web que sirve o pretende servir como
un sitio principal de partida para las personas que se conectan al World Wide Web.

Wikis: pginas Web con enlaces, imgenes y cualquier tipo de contenido que puede
ser visitada y editada por cualquier persona. Un ejemplo claro: Wikipedia, un
proyecto para desarrollar una enciclopedia libre en Internet.

Blogs: Pgina web peridicamente actualizado que recopila cronolgicamente textos

o artculos de uno o varios autores, apareciendo primero el ms reciente, incluyendo
imgenes, videos y audios, que normalmente permite a los visitantes dejar

Definiciones de los trminos utilizados en tecnologa de internet. Fuente: Webopedia.com y Wikipedia.org.

comentarios. Desde su difusin y prctica masiva se han convertido en uno de los

elementos constituyentes de la llamada Web 2.0 caracterizada por las aportaciones
de sus usuarios.
-

Correo Electrnico o Email: es el intercambio de mensajes almacenados en

ordenador por medio de las telecomunicaciones.

Red: En trminos de tecnologas de informacin, una red es una serie de puntos o

nodos interconectados por algn medio fsico de comunicacin. Las redes pueden
interconectarse con otras redes y contener sub-redes.

Buscador o Motor de Bsqueda: Es un conjunto de programas coordinados que se

encargan de visitar cada uno de los sitios que integran el Web.

Chats: se refiere a una comunicacin escrita a travs de internet entre dos o ms

personas que se realiza en tiempo real.

Redes sociales: es una estructura social que se puede representar en forma de uno o
varios nodos, en el cual los nodos representan individuos (a veces denominados
actores) y las distintas relaciones entre ellos.

Link: Es una palabra, una frase o un grfico de un hipertexto que conecta con otra
informacin. En la WWW, los enlaces (o vnculos) de una pgina web conectan con
otros en diferentes pginas web.

3.2 EL TURISMO

Para comprender el surgimiento del turismo hay que observar los fenmenos de
desplazamientos desde tiempos remotos, una vez que se cree que las personas cambiaban
de un lugar para otro por motivos distintos de sobrevivencia. Percibiese que desde la
Antigedad ya existan registros de los primeros viajes a partir del siglo VII a.C. en Grecia.
Se observa que grupos de personas se desplazaban en perodos especficos, a cada cuatro
aos, tiempo de intervalo entre los Juegos Olmpicos.
Los primeros viajes que presentaban caractersticas de ocio ocurrieron durante el
Imperio Romano, dada la procura por los establecimientos de aguas termales para
tratamiento de enfermedades, dando inicio al desarrollo de infraestructura con la
construccin de estradas, hospedaras y casas que servan refecciones, incentivando los
viajes cada vez ms frecuentes. La infraestructura construida por el Imperio Romano fue
un importante factor que ha favorecido los viajes, especialmente entre los siglos II a.C. y II
d.C. stas ya no tenan carcter meramente de descubrimientos o guerras, ya se
caracterizaban como viajes de negocios (con el surgimiento del comercio) y de ocio (con el
intercambio entre pueblos y sus fiestas culturales, gastronoma, aventura, etc.) Los romanos
pueden ser considerados los primeros pueblos que viajaban por placer. (Souto Maior, 1990)
10

Cuenta la historia que el gusto por desbravar tierras longincuas es inherente al ser
humano. Al longo del tiempo los viajes simbolizaron un importante elemento de desarrollo
de la sociedad siendo un referente de la corrida imperialista del siglo XIX, teniendo inicio
con las Grandes Navegaciones del siglo XVI, impulsando un gran desplazamiento de
personas y mercancas por todo el mundo. El intercambio de culturas y riquezas a travs de
los mares propiciaron el despertar de intereses tursticos.
La historia reciente del turismo empieza a partir del siglo XIX, en 1841 en Inglaterra.
Este fue el primer registro de viaje turstico en grupos, idealizado por Thomas Cook con el
intuito de aumentar la demanda y reducir los costes, proporcionando ms lucro por viaje.
Surge as por primera vez el paquete de viaje. (Lage y Milone 2000)
El siglo XIX fue de gran importancia para el turismo una vez que se intensificaron los
viajes de negocio y ocio de los europeos por las Amricas, frica y Asia.
Llega el siglo XX con el desarrollo industrial facilitando la actividad turstica por todo el
mundo, debido a los cambios sociales y econmicos con el surgimiento de la clase
asalariada y la industria de automviles. En este periodo la evolucin de los medios de
transporte, principalmente el avin, reduce las distancias y ofrece mayor confort, seguridad
y diversidad de rutas para el turista.
La aceleracin del turismo con el desenvolvimiento de la industria de viajes ocurre en la
dcada de sesenta con la proliferacin de agencias de viajes, operadoras de turismo,
compaas areas y redes hoteleras. Las dcadas de setenta, ochenta y noventa se
caracterizan por grandes cambios econmicos, sociales y polticos en todo el mundo, y es
en este momento que se registra un creciente movimiento turstico mundial. A partir de los
aos noventa se intensifican los cuestionamientos sobre la relacin entre recursos naturales
y turismo adems de los efectos que el desenvolvimiento, los emprendimientos hoteleros e
la infraestructura de la actividad turstica puedan traer a las comunidades, cultura local y
medio ambiente. (Anjos Neto, 2006)
Por ser una prctica social, el turismo presenta varias concepciones al largo de la
historia, a depender del escenario poltico, econmico, cultural y social, en escala regional o
mundial.
Es importante presentar algunos conceptos y definiciones de lo que es el turismo, a fin
de comprender su dimensin, sobre todo para la contextualizacin de este trabajo,
analizando las influencias que causa para la sociedad y las que sufre de esta. La definicin
de turismo sufri diversos cambios al largo del tiempo, y es preciso evidenciar, sin embargo
que situaciones pueden surgir causando cambios y necesitan ser incorporadas en la nocin
del concepto de lo que es turismo.
La OMT, en 1993, elabor una de las ms conocidas definiciones sobre el turismo: [...]
las actividades realizadas por las personas durante viajes y permanencia en lugares
diferentes de su local de residencia habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior
a un ao, para ocio, negocios y otras finalidades.

11

Turismo es el complejo de actividades y servicios relacionados a los desplazamientos,

transportes, alojamientos, alimentacin, circulacin de productos tpicos, actividades
relacionadas a los movimientos culturales, visitas, ocio y entretenimiento (...) turismo es el
conjunto de servicios de recepcin, hospedaje y atencin a los individuos y a los grupos,
fuera de sus residencias habituales. (Andrade 1998)
Al formular ese concepto, se enfatiza las diversas actividades que componen el turismo,
evidenciando que el fenmeno turstico slo existe a partir de la estructura y oferta de
servicios, imprescindibles a su desarrollo. Todos los componentes del proceso son
fundamentales a la actividad turstica, una vez que el turista necesita de adecuada red de
hospedaje, de alimentacin, de locomocin, seguridad y orientacin. La existencia de una
eficiente infraestructura determinar el retorno del turismo y, en consecuencia, el desarrollo
planeado del turismo. El turista necesita sentirse acogido y tener sus expectativas atendidas.
(Andrade, 1998)
Las definiciones de Turismo son muchas pero hay que definir tambin lo que es el
Destino Turstico una vez que este trabajo tiene como objeto de estudio la promocin y
fomento del destino turstico Sevilla a travs de las tecnologas de informacin y
comunicacin.
El concepto Destino Turstico es una de las tendencias postmodernas del turismo.
Un destino turstico es en general cualquier sitio del mundo, sobre todo hoy con la
expansin de las tecnologas de informacin y comunicacin, que abre vas y caminos
virtuales para llegar a los sitios reales, prcticamente cualquier sitio es susceptible de ser
visitado por turistas. En trminos geogrfico-espaciales, un destino turstico no se limita a
las demarcaciones polticas establecidas por las comunidades, poblaciones, regiones,
ciudades, pases o provincias sino que obedece a una lgica geogrfica espacial turstica que
lo figura como un solo destino.
En el destino turstico se asienta la industria que ofrece atractivos y atiende a las
necesidades de los turistas, desde los aspectos bsicos como hospedaje y alimentacin
especialmente preparados pensando en los visitantes, hasta aquellos servicios y productos
que son producidos y orientados a la poblacin local pero que complementan la oferta
turstica. En trminos econmicos, la oferta turstica se integra por todos los servicios
directamente orientados al turista y aquellos bienes y servicios que satisfacen necesidades
que se les presentan ya establecidos en el punto de destino.
La comunidad que recibe al turismo tiene pues una relevancia fundamental pues son los
propietarios del recurso de destino turstico, a los cuales el turista nicamente visita. Los
habitantes de los sitios de destino turstico son pues quienes organizan y promueven el
turismo a travs de sus gobiernos e instituciones y organismos supranacionales o no
gubernamentales, son quienes proveen la oferta que satisface la necesidad del turista y
quienes hacen posible que el turismo exista como tal. Son quienes reciben en su caso los
beneficios o perjuicios de la actividad y son tambin quienes voluntaria o involuntariamente
le dan forma al estilo de turismo y de turista que acude a los destinos.

12

3.3 INTERNET Y TURISMO

Las nuevas tecnologas proveen la base material para el desarrollo de la economa

mundial, en este aspecto el turismo es un sector que anuncia las tendencias. Tecnologa
suele ser sinnimo de evolucin, innovacin y dinamismo, sinnimos bastantes aplicados al
sector del Turismo. Por lo tanto, las empresas tursticas que siguen esas tendencias estn
directamente relacionadas con las nuevas tecnologas y estn adaptando metodologas,
productos y servicios a la Red.
El primer contacto entre las empresas de turismo y Internet se dio a travs de pginas
web, utilizndose de esta plataforma como medio de comunicacin, una vez que la
tecnologa aplicada a los servicios de contenidos tursticos es un mbito de actividad que
cada vez despierta ms inters.
Debido a su alcance directo y su naturaleza bidireccional en la comunicacin de
informacin, los sistemas de Tecnologa de Informacin representan un nuevo canal de
ventaja competitiva decurrente de la utilizacin de la Internet, porque el aumento de la
competencia y la creciente fragmentacin de los mercados exigen que se encuentren nuevas
formas de llegarse al consumidor. El ambiente tradicional de negocio est cambiando
rpidamente, con los consumidores y negocios buscando flexibilidad para cambiar los
partcipes de negocios (Abreu y Costa, 2000).
En el turismo esa tendencia esta cada vez ms fuerte debido al carcter dinmico del
sector y de la rapidez con que ocurren los cambios en el panorama social, econmico,
cultural y geogrfico que influyen en el destino, sus atractivos, productos y servicios, y
sobre todo en el turista. Los datos e informaciones sobre el panorama actual del sector
evidencian la fuerte transformacin por la cual las empresas de turismo estn pasando y se
puede esperar muchos otros cambios en la manera de que se hagan negocios con turismo
en los prximos aos.
Las empresas tradicionales del sector turismo estn pasando por un difcil momento,
pues el cambio radical provocado por las innovaciones tecnolgicas obliga a que estas
empresas dejen sus modelos tradicionales de promocionar sus negocios y comercializar sus
productos y servicios pasando a utilizar la Internet para eso. Seguir esa tendencia es asumir
y reforzar la idea de que Internet nunca fue una amenaza para el futuro de las empresas
pero si una gran oportunidad de negocios.
Eso demuestra cierto escepticismo por parte de empresas an resistentes a adoptar la
utilizacin de las nuevas tecnologas en sus negocios, contrario a la realidad de la
solidificacin de la Internet como un vehculo de promocin y comercializacin efectivo.
Ese comportamiento puede amenazar la sobrevivencia de las empresas y destinos tursticos
que resisten en adaptarse a las nuevas formas de hacer negocios proporcionados por la
Internet.

13

3.4 LA CALIDAD EN EL TURISMO

Para comprender la calidad en el turismo tendremos primero que entender el concepto

de servicio.
Segn definicin del Diccionario de la Lengua Espaola de la Real Academia Espaola,
(1970) servicio es: accin y efecto de servir; mrito que se hace sirviendo al Estado o a otra
entidad o persona; Organizacin y personal destinados a cuidar de intereses o satisfacer
necesidades del pblico o de alguna entidad oficial o privada. Para los tericos de
Administracin de empresas esa definicin va ms all del simples acto de servir, los
servicios en las industrias son los productos intangibles.
Una primera definicin es que un servicio consiste en la satisfaccin de una necesidad
de un consumidor sin que esto suponga la produccin de bienes tangibles. En una
perspectiva sistmica y general, un servicio es el resultado de la transformacin de los inputs
(entradas) recibidos del exterior por un sistema, definicin aplicable a bienes o servicios de
cualquier tipo. As, un servicio es en primer lugar un proceso: los artculos/productos
serian objetos, mientras que los servicios son realizaciones. (Rufino, 1995)
Otros autores definen servicio como una actividad o serie de actividades de naturaleza
ms o menos tangible que, normalmente pero no necesariamente, se produce mediante
interacciones entre el cliente y empleados del proveedor del servicio y/o recursos fsicos o
bienes y/o sistemas, todo ello suministrado para solucionar problemas del cliente. Una
definicin general de servicio que es cualquier actividad o utilidad que una parte ofrece a
otra, que es esencialmente intangible y no desemboca en la propiedad de algo y su
produccin puede o no estar ligada a un producto fsico. (Kotler y Bloom, 1984)
En turismo esa definicin presenta las caractersticas que mesclan lo que es tangible con
lo intangible. Para el turista, adems de buen servicio y precios adecuados, l exige que el
dinero que va a invertir en su viaje sea producto de una cuota de placer determinada en los
sentidos. No se conforma solamente con hacer un buen viaje, sino que demanda del
producto o servicio una serie de caractersticas determinadas que tengan que ver con su
satisfaccin por la experiencia. Este fenmeno se da independientemente del precio que va
a pagar o la cantidad que va a llevar.
El consumidor moderno es un cliente con ms alternativas para escoger entre las
opciones de un mercado en crecimiento, que lo hace ms exigente, tanto en el servicio
como en la calidad. Espera que se le muestre lo importante que l es. Se dice que los
primeros 30 segundos son bsicos para causar una buena impresin y eso significa mirarlo
a la cara, saludarlo amablemente, sonrerle y demostrarle que l es importante y que va a ser
atendido de la mejor forma posible. Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario
que el personal est bien informado de los productos y/o servicios que ofrecen, que tengan
informacin a la mano y que se interesen por resolver una dificultad o dar una respuesta
con entusiasmo.

14

La calidad en servicios se define como siendo el resultado de la comparacin entre las

expectativas del consumidor en relacin a una determinada clase de servicio y las
percepciones del cliente en relacin al servicio prestado por una empresa especfica de esta
clase. En definitiva, calidad de servicio es proporcionar al cliente un servicio que exceda
constantemente sus expectativas y necesidades. (Parasuraman y otros, 1985)
El resultado de un proceso implica la satisfaccin de todas las necesidades, exigencias y
expectativas legtimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio
aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y son
los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la
accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armona de una actividad turstica
preocupada por su entorno humano y natural. La calidad est ligada al destino y a todos los
actores involucrados en l. (OMT, 1998)
El turismo contina a ser un vasto campo de innovacin cultural, de renovacin de las
prcticas sometidas a la satisfaccin del cliente, de los antojos de la lite que tiene cada vez
ms exigencias con relacin a calidad y entretenimiento. (Anjos Neto, 2006)
Propiciar la competitividad y asegurar la sostenibilidad del negocio turstico en su
particularidad y en conjunto como parte de un entorno geogrfico y social es el propsito
de la calidad en un destino turstico.

3.5 EL POTENCIAL DE LAS TIC PARA AMPLIAR LA RENTABILIDAD DE

LOS PROCESOS TURSTICOS

La Historia no est reida con el Progreso y menos an con las Nuevas Tecnologas.
Una perspectiva innovadora del sector turstico evidencia las posibilidades competitivas que
ofrece para combinar estas dos tendencias. La cultura innovadora y el uso de las nuevas
tecnologas estn mejorando desde la comunicacin de las empresas hasta la eficiencia
energtica, pasando por todos los aspectos de los modelos de gestin lo que supone un
avance cualitativo en la calidad del servicio que puede ofrecer un sector consolidado como
es el turstico en Andaluca, y ms precisamente el turismo de Sevilla.
La coyuntura econmica actual hace que los empresarios miren con lupa los nmeros de
sus actividades para ahorrar costes sin menoscabar el servicio. Para eso se pretender estar a
la vanguardia de las tecnologas en el mercado turstico, as como mostrar a las empresas
del sector las posibilidades que ofrecen las mismas.
El turismo en la ptica del cliente es formado bsicamente por informacin que puede
estar disponible de forma bastante completa por el internet y difundido por el telfono (fijo
mvil). Cada vez ms surgen nuevas empresas, utilizndose del internet para realizar
negocios relacionados al mercado de turismo. De estas empresas hay aquellas que disponen
sus productos solamente por el internet y aquellas que se utilizan de modelos tradicionales
de comercializacin.
15

Se observa que los principales aspectos que influencian la demanda turstica a travs de
la web son la promocin y distribucin creciente de productos y servicios tursticos, como
tambin la disponibilidad y conveniencia de informacin a travs de recursos de multimedia
en la casa de los clientes (Cruz y Avila, 2008)
La Web es un medio de comunicacin que ofrece una gran oportunidad de desarrollar
un turismo ms sostenible para los destinos, pues a travs de la Web es posible hacer con
que los turistas y residentes obtengan un mayor conocimiento del destino, fomentando una
mayor sensibilizacin ambiental, social, econmica del destino que podr generar una
mayor valoracin del lugar, mientras que las empresas tursticas involucradas en el proceso
tendrn a su disposicin un nuevo canal de distribucin de sus productos y servicios (Cruz
y Camargo, 2008).
Las empresas tursticas tienen la oportunidad de crear sus propios sitios web de marca,
que han sido sealados como el futuro de la comunicacin de marketing en Internet, ya que
disponen del potencial de proveer de altos niveles de informacin, crear imagen de marca,
conseguir una respuesta directa y adems de crear experiencias virtuales del producto,
servicio y destino.
Sin embargo las herramientas tcnicas disponibles actualmente son muy favorables a la
expansin de los servicios tursticos y del contacto directo con los clientes, que
seguramente harn con que el consumo de productos y servicios tursticos a travs de la
web aumente a cada ao. Ante ese enorme volumen de demanda, es importante sealar que
las promociones tursticas en la web deben, de preferencia, ofrecer ventajas significativas a
los usuarios a travs de los servicios, productos e informacin disponible en los websites
de los destinos tursticos. Buscando enfocar esta demanda on-line real y potencial, es
necesario elaborar estrategias competitivas y que ofrezcan valor aadido a los usuarios
(Cruz y Avila, 2008).
El sector del turismo est aprendiendo rpidamente que Internet puede satisfacer
mucho mejor que cualquier otra tecnologa actual la necesidad de los usuarios de recibir
informacin de calidad que sea confiable.

16

CAPTULO 4 MTODO Y PROCEDIMIENTOS

En este captulo son descritos y justificados el mtodo empleado para realizacin de la

investigacin, el tipo de investigacin, etapas del desarrollo del trabajo, instrumento de
colecta de datos y los procedimientos adoptados.

4.1 TIPO DE INVESTIGACIN

Investigacin es una actividad direccionada para la solucin de problemas, por medio

del empleo de procesos cientficos. Ella parte de una duda o problema y, con el uso del
mtodo cientfico, recoge una respuesta o solucin (Ciervo y Bervian, 1996).
Se puede clasificar las investigaciones en: (Mattar, 1996)
- Investigaciones Exploratorias
- Investigaciones Conclusivas.
- Investigaciones Descriptivas.
- Investigaciones Causales.
Partindose de una investigacin exploratoria, que busca mejorar ideas, se opt por un
estudio de caso, una de las formas ms comunes de investigacin exploratorias. (Dencker,
1998)
Un estudio de caso es una investigacin emprica que investiga un fenmeno
contemporneo dentro de su contexto de la vida real, especialmente cuando los lmites
entre el fenmeno y el contexto no estn claramente definidos (Yin, 2001).
Una breve definicin de la metodologa turstica segn la OMT en 1995 (Dencker,
1998):
Conjunto de mtodos empricos experimentales, sus procedimientos, tcnicas y taticas para
tener un conocimiento cientfico, tcnico o practico de los factos tursticos.

El estudio de caso es una estrategia en la cual el investigador decide trabajar sobre una o
un nmero pequeo de unidades de anlisis. En la presente investigacin fue analizado el
caso de la utilizacin de herramientas de la Web 2.0 por el Consorcio Turismo de Sevilla y
la creacin de la nueva Web, con el propsito de mejor explorar el tema propuesto.
(Contancriopoulos, 1999)

17

4.2 METODO DE INVESTIGACIN

Del punto de vista de su naturaleza, el mtodo de investigacin empleado en este

trabajo se encuadra en la categora de investigacin aplicada, con un abordaje cualitativo.
Cuanto a su objetivo, la presente investigacin puede ser clasificada como investigacin
exploratoria, pues objetiva proporcionar mayor familiaridad con el tema o problema (Gil,
1991).
Ms precisamente, se emple la metodologa de investigacin denominada
investigacin-accin, la cual, se trata de un mtodo de investigacin que contempla
diferentes herramientas de investigacin social a fin de establecer una estructura colectiva,
participativa y activa. El uso de esta metodologa en el presente trabajo se fundamenta en la
participacin activa del investigador junto al objeto de estudio. De la misma forma, el
empleo de la investigacin- accin se justifica tambin en funcin del carcter prctico
asociado al objetivo de investigacin, as como por la aplicacin en el rea de
Comunicacin y Nuevas Tecnologas. (Thiollent, 2003)
De modo general, la participacin del investigador incluy registro, observacin y
actuacin directa en el desarrollo del modelo de recursos de tecnologa web 2.0 utilizados
por el Consorcio Turismo de Sevilla, as como sus distinguidas oportunidades de
implementacin.

4.3 ETAPAS DEL TRABAJO

El plan de accin de la investigacin se desdobl en 6 etapas:

1. Planificacin, lo cual incluye la definicin del tema de investigacin y la
estructuracin de los procedimientos metodolgicos que fueron utilizados
2. Eleccin de la empresa a ser analizada.
3. Levantamiento de informaciones y captacin de datos , incluyendo investigacin de
referencial terico (mediante revisin de la literatura pertinente al asunto) y prctico,
obtenido en las prcticas realizada en el Consorcio Turismo de Sevilla
4. Identificacin de las herramientas de la web 2.0 utilizadas para la promocin y
fomento del turismo espaol y especficamente de Sevilla
5. Desarrollo del pensamiento terico y anlisis crtico de datos y resultados,
incluyendo la planificacin de nuevos productos para estudios futuros
6. Resultados y conclusiones.

18

Conviene resaltar que las etapas de investigacin no siguieron una orden cronolgica
rgida. A lo contraro, al largo del proceso de investigacin los objetos estudiados fueron
continuamente redefinidos, sobre todo en funcin del anlisis crtico de resultados de
implantacin de la nueva web del Consorcio Turismo de Sevilla.

4.4 CAPTACIN DE DATOS

En estudio de caso, es imprescindible que los datos sean recolectados en diferentes fuentes.
Para eso fue verificada la documentacin del Plan de Actuacin 2009-10 del Consorcio
Turismo de Sevilla, adems de propuestas y proyectos de Comunicacin y Nuevas
Tecnologas, de corto y de largo plazo. En el Consorcio Turismo de Sevilla fueron
revisados los siguientes documentos:
Organigrama de la empresa;
Documentacin referente a la Planificacin Estratgica de la organizacin,
planificacin y descripcin general del funcionamiento del rea de Comunicacin y
Nuevas Tecnologas;
Datos provenientes de la
utilizados.

web de la empresa y de las herramientas Web 2.0

Adems de eso, tambin ocurri la observacin directa donde fueron realizadas prcticas
en la sede de la empresa, donde se pudo observar personalmente el funcionamiento de los
sectores de la oficina y especficamente de la gestin de Comunicacin y Nuevas
Tecnologas.

4.5 PROCEDIMIENTOS ADOPTADOS

El estudio est basado en la utilizacin de las herramientas de Internet y los modelos de

recursos de la Tecnologa de Informacin utilizados por las empresas en la
comercializacin de sus productos y servicios tursticos adems de obtener una visin de
las instituciones fomentadoras del turismo sobre la utilizacin de Internet en el sector
turstico.
Fueron an colectados datos secundarios capaces de fornecer informaciones que
contribuyesen para el anlisis de la utilizacin de Internet y las herramientas de la web 2.0.
Fueron consultadas noticias sobre la empresa investigada, el Consorcio Turismo de
Sevilla, una vez que se trata de una empresa sobre la cual hay una diversidad de reportajes
disponibles en la prensa sevillana. Tambin fueron consultadas las pginas web de turismo
19

espaol, al mismo tiempo fueron consultados los blogs de turismo como

www.visitingspain.es/blog/,
www.spaintube.es,
http://descubresevilla.blogspot.com,
www.hacemosturismo.ddoble.es,
www.trourist.com,
http://www.albertbarra.com,
http://www.prodestinos.com, y redes sociales como http://www.turismo20.com/,
http://comunidad.hosteltur.com/, entre otros.
Esas fuentes contribuyeron para corroborar parte de los datos primarios levantados. Los
datos fueron recolectados en el periodo de marzo a septiembre de 2009. El proceso
realizado en las prcticas en el Consorcio Turismo de Sevilla, en el periodo de 2 meses (23
de marzo al 29 de mayo de 2009), fue documentado, realizndose posteriormente el anlisis
de su contenido. Todas las otras fuentes de datos fueron igualmente consideradas en el
anlisis.

20

CAPTULO 5 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA Y DATOS RECABADOS

5.1 INSTITUCIONES
TURISMO DE SEVILLA

FOMENTADORAS

REGULADORAS

DEL

El turismo no puede depender nicamente de sus atractivos para mantenerse en el

mercado como sector fuerte que es. Hay que estar respaldado por instituciones que regulen
y fomenten la actividad, cuidando de aspectos sociales, culturales, polticos, econmicos y
medioambientales.
En Espaa existen organismos especficos para desarrollar acciones creadas para
estimular y promover el turismo a nivel nacional e internacional. Eses organismos tambin
utilizan las tecnologas de informacin y comunicacin para divulgar los destinos tursticos
de Espaa.
En este captulo sern presentadas las instituciones fomentadoras y reguladoras del
turismo espaol y de Sevilla, adems de una breve descripcin de sus pginas web y dems
herramientas de tecnologa de informacin y comunicacin utilizadas.
Todas las informaciones fueron recolectadas a travs de las pginas web de cada una de
las organizaciones.

5.1.1 Instituto de Turismo de Espaa (TURESPAA)

El Instituto de Turismo de Espaa (TURESPAA) es el organismo de la

Administracin General del Estado encargado de promocionar Espaa en el exterior como
destino turstico, para lo que desarrolla su actividad en las siguientes reas:

La planificacin, desarrollo y ejecucin de actuaciones para la promocin de

Espaa como destino turstico en los mercados internacionales.

El apoyo a la comercializacin de productos tursticos espaoles en el exterior,

en colaboracin con las Comunidades Autnomas, los entes locales y el sector
privado.

La fijacin de la estrategia y planificacin de la actuacin de Paradores de

Turismo de Espaa S.A y la inversin en nuevos Paradores.

Para lograr con eficacia los objetivos, TURESPAA desarrolla actividades en el exterior
a travs de una red de 31 Oficinas Espaolas de Turismo, que dependen de las Embajadas
y Consulados de Espaa.
21

La definicin de los objetivos incluidos en el Plan de Objetivos para la Promocin

Exterior del Turismo de Espaa se ha llevado a cabo teniendo en cuenta las tres misiones
mencionadas, a partir de un diagnstico realizado tras un estudio en profundidad de la
demanda turstica internacional a Espaa, su evolucin en los ltimos aos, tendencias y
oportunidades, y de un anlisis de segmentacin, imagen y posicionamiento en los distintos
mercados, de los productos tursticos, la imagen de marca y el nuevo entorno internet.
El objetivo de este eje de actuacin es explotar el potencial de las nuevas tecnologas
para el marketing turstico y, especialmente, la capacidad de Internet como herramienta
para la informacin, la promocin y la facilidad del comercio.
Para ello, TURESPAA a travs de la Sociedad Espaola para la Gestin de la
Informacin Turstica (SEGITTUR) incorpora las herramientas de informacin y
marketing on-line a la estrategia definida para la promocin turstica y el apoyo a la
comercializacin en los diferentes mercados.
SEGITTUR gestiona el portal de turismo de Espaa, www.spain.info, propiedad de
TURESPEA, que aprovecha las nuevas tecnologas para la informacin, promocin y
comercializacin turstica del pas. El gran nmero de visitas que recibe es uno de los
elementos por los que destaca: cerca de 30 millones en el ao 2007.
El portal contiene abundante informacin prctica sobre lo que conviene saber cuando
se viaja a Espaa como, por ejemplo, requisitos de entrada, sus horarios, precios
orientativos, documentacin necesaria para conducir, para navegar en barco, etc. El turista
tambin cuenta con la opcin de recibir en su correo electrnico comunicaciones
peridicas con las novedades y reportajes publicados en la web. Actualmente, ms de
100.000 usuarios de todo el mundo estn suscritos a la newsletter del portal.
Spain.info se encuentra traducido a cuatro idiomas (espaol, ingls, alemn y francs) y
contar prximamente con versiones personalizadas para los principales mercados
emisores. Adems se adapta la informacin a los diferentes mercados internacionales,
realizando versiones especficas del portal para cada pas. En la actualidad, existen 19
portales que se orientan a los mercados concretos de Alemania, Austria, Reino Unido,
Estados Unidos, Francia, Suiza, Noruega, Dinamarca, Suecia, Blgica, Italia, Holanda,
Japn, China, Canad, Portugal, Brasil, Mxico y Rusia. Est en proyecto otro ms, el de
Corea, que saldr prximamente.
La campaa de publicidad on-line, diseada en paralelo a la campaa en medios
tradicionales, combina cuatro herramientas: posicionamiento en buscadores, alianzas
estratgicas con portales, inserciones publicitarias en medios on-line y e-mail marketing.

22

Figura 5.1.1.1: Portada de Turespaa en la web. Fuente: www.tourspain.es

Dentro del Programa Conocimiento, SEGITTUR ha diseado una red de inteligencia e

innovacin turstica para maximizar el acceso y la difusin del conocimiento generado en
las diferentes administraciones pblicas, empresas, asociaciones empresariales, centros de
investigacin y universidades. Esta red de transmisin de conocimiento turstico se
establece a travs de la puesta en marcha de un portal de gestin de la inteligencia turstica
y creando un entorno de colaboracin. SEGITTUR ha desarrollado el diseo funcional y
tecnolgico de dicha red de conocimiento, junto con una serie de herramientas adicionales.
En colaboracin con el Instituto de Turismo de Espaa (TURESPAA), SEGITTUR
gestiona diferentes proyectos relacionados con la promocin de Espaa como destino
turstico.

Figura 5.1.1.2: Portada del SEGITTUR en la web. Fuente: www.segittur.es

5.1.2 Turismo Andaluz

Turismo Andaluz, S.A., empresa pblica adscrita a la Consejera de Turismo, Comercio

y Deporte de la Junta de Andaluca, se constituye en diciembre de 1992, fruto de la
creciente importancia del Turismo como factor clave de desarrollo en Andaluca. Desde

23

entonces viene ejerciendo una honda influencia en el proceso renovador del Turismo de
Andaluca.
Turismo Andaluz tiene un claro objetivo principal: la promocin de la marca turstica
Andaluca en todos los mercados potenciales a travs de las ms diversas herramientas de
promocin y marketing. En cumplimiento de este objetivo, se desarrollan las siguientes
funciones:

Potenciacin del sector turstico y de la oferta turstica.

Investigacin y anlisis de nuevos productos tursticos, realizando la

planificacin, estructuracin y adecuacin de productos y ofertas.

Gestin de las instalaciones tursticas que le sean asignadas por la Junta de

Andaluca, y la elaboracin de planes, ejecucin de obras y trabajos que resulten
necesarios para la mejor explotacin de las mismas.

Produccin y distribucin de la informacin que favorezca el desarrollo turstico

andaluz.

Coordinacin de las acciones promocionales de entidades pblicas o privadas

que tengan igual fin en el marco de la poltica turstica global.

Aplicacin de las ms modernas tecnologas aplicadas al marketing.

En la web de Turismo Andaluz (www.turismoandaluz.com o www.andalucia.org ) est

disponible informaciones sobre ocio y diversin, flamenco en Andaluca, gastronoma,
rutas de Andaluca, agenda de eventos, buscador de vuelos, donde alojarse, como llegar,
qu visitar, donde comer, informacin prctica sobre los destinos de Andaluca, etc.

Figura 5.1.2.1: Portal Turismo Andaluz. Fuente: www.andalucia.org

24

Figura 5.1.2.2: Portal Turismo Andaluz. Fuente: www.turismoandaluz.com

5.1.3 Turismo de la Provincia de Sevilla (PRODETUR)

El Turismo de la Provincia de Sevilla tiene como institucin fomentadora del turismo la

empresa PRODETUR, S.A., que es una Sociedad para la Promocin del Desarrollo
Econmico y del Turismo cuyo nico socio es la Excma. Diputacin Provincial de Sevilla.
A travs de esta nueva Sociedad se anan esfuerzos dirigidos a potenciar los servicios
prestados a los Ayuntamientos, incrementar la capacidad econmica de intervencin en el
territorio y complementar las sinergias generadas por los equipos humanos. Todo ello se
concreta en:
Promover el desarrollo socioeconmico de la provincia de Sevilla, apoyando
iniciativas locales de infraestructuras productivas, y participando en entidades de
desarrollo local.
Fomentar e impulsar la iniciativa pblica o privada.
Contribuir a la proteccin, gestin, revalorizacin y aprovechamiento sostenible del
patrimonio natural, cultural y socioeconmico
Realizar actuaciones dirigidas al desarrollo e incremento de la demanda de turismo
en el mbito provincial, as como difundir y promocionar la imagen de la provincia
de Sevilla y su medio rural.
Favorecer y posibilitar estructuras y medios que puedan incrementar y beneficiar la
oferta turstica, apoyando la iniciativa privada del sector turstico.
Propiciar el uso equilibrado de los recursos tursticos rurales en consonancia con las
polticas medioambientales nacionales e internacionales, contribuyendo con ello a la
defensa y sostenibilidad de los recursos naturales en la provincia de Sevilla.
La Diputacin de Sevilla, a travs de su sociedad PRODETUR, S.A., tiene
encomendadas entre otras competencias, las dirigidas a la promocin del turismo en la
25

provincia de Sevilla y su medio rural. Todo ello, dentro de un equilibrio entre el uso de los
recursos tursticos y las polticas ecolgicas y medioambientales actuales.
Entre sus objetivos principales se destacan:
Realizacin de actos encaminados al desarrollo e incremento de la demanda de
turismo en el mbito provincial.
Difundir la imagen de Sevilla y su medio rural a travs de eventos expositivos y
otras actuaciones promocionales.
Apoyar a la iniciativa privada para incrementar y beneficiar la oferta turstica en la
provincia de Sevilla
Realizar acciones formativas o informativas sobre turismo.
El portal de turismo de PRODETUR (www.turismosevilla.org) tiene adems como
objetivo facilitar a los ciudadanos y a los sectores, pblicos y privados, implicados en el
turismo de la provincia de Sevilla, un conjunto de servicios multilinge para dar a conocer
sus pueblos a travs de sus rutas y sus espacios naturales, su cultura, su gastronoma, sus
alojamientos y los deportes que se pueden desarrollar en cada uno de ellos.

Figura 5.1.3.1: Portal PRODETUR. Fuente: www.prodetur.es

El portal www.turismosevilla.org incorpora servicios informativos de mxima

actualidad, utilizando para ello las ltimas tecnologas de la informacin y comunicacin,
que aportan accesibilidad y movilidad a los usuarios interesados. As es posible la
suscripcin gratuita a distintos canales informativos (deportes, concursos, exposiciones,
flamenco, msica, danza, teatro, etc.) bien a travs de SMS o de correo electrnico.

26

Figura 5.1.3.2: Portal de Turismo de La Provincia (PRODETUR). Fuente: www.turismosevilla.org

Dentro del portal de servicios tursticos, se encuentra tambin la oficina virtual de

turismo, disponible para aquellos ciudadanos o empresas del sector que deseen un acceso
ms personalizado.

5.1.4 Consorcio Turismo de Sevilla

Sevilla, capital de Andaluca, es la cuarta ciudad de Espaa en cuanto al nmero de

habitantes. Cuenta con 704.114 personas en el rea metropolitana.
La poblacin total en la capital y los 105 pueblos de la provincia es de 1.758.720
habitantes repartidos en un rea de 14.042 kilmetros cuadrados.
Sevilla puede ser considerada, sin lugar a dudas, el centro artstico, cultural, financiero,
econmico y social del sur de Espaa.
Por todos estos motivos y por representar papel importante en el turismo como destino
consolidado y representativo que es, el Consorcio Turismo de Sevilla aposta en acciones
para el fomento y promocin de los atractivos que la ciudad ofrece.
Segn el Plan de Actuacin del Consorcio Turismo de Sevilla 09/10, es funcin esencial
de la entidad asegurar con la mayor amplitud posible el cumplimiento del objetivo de
promocin y fomento del turismo y, en especial, el de congresos en la ciudad de Sevilla y
para este fin se desempear las siguientes funciones:
1.

Promover actividades encaminadas a incrementar la demanda turstica y en especial

la de congresos.

2.

Gestionar, promocionar y realizar todas aquellas actividades ciudadanas que puedan

beneficiar el incremento y la calidad de la oferta turstica de Sevilla.

27

3.

Promover la presencia activa de Sevilla en el mercado turstico, procurando la

coordinacin de los sectores interesados en el fomento del turismo.

4.

Favorecer, ayudar y posibilitar la adecuacin de las estructuras y de los servicios a la

oferta turstica, apoyando la iniciativa privada del sector.

5.

Favorecer y promover la celebracin de congresos, convenciones, incentivos,

reuniones y actividades anlogas, nacionales e internacionales, en la ciudad de
Sevilla.

6.

Potenciar el sector turstico en aquellos aspectos relacionados con el alojamiento, la

restauracin, las agencias de viajes y las actividades culturales y de ocio.

7.

Estudiar los problemas tursticos de la Ciudad, adoptando o proponiendo las

medidas que se consideren ms adecuadas para solucionarlos.

8.

Elaborar el material de divulgacin, publicidad y de imagen necesario con el fin de

dar a conocer los recursos de Sevilla para fomentar la captacin de visitantes y de
congresos.

9.

Colaborar con otras entidades pblicas o privadas en la promocin de Sevilla en

beneficio de la atraccin de visitantes, en general, y congresos, en particular.

10. Promover y, en su caso participar en convenios con otras entidades, pblicas o

privadas, para la financiacin de campaas de promocin turstica.
11. Contribuir a la defensa de los recursos naturales y de los valores socioculturales de
la Ciudad.
12. Estudiar y analizar la realidad turstica de la Ciudad y ofrecer al sector la
informacin conseguida.
13. Coordinar, dinamizar y ayudar a todos los sectores interesados en el fomento del
turismo y, en especial, el de congresos.
14. Gestionar instalaciones y equipamientos de inters turstico.
15. Participacin en los organismos nacionales e internacionales relacionados con el
turismo, y en especial, el de congresos.
La arquitectura de la organizacin, contiene los distintos rganos de decisin del
Consorcio Turismo de Sevilla. La estructura directiva del Consorcio "Turismo de Sevilla"
est compuesta por dos grupos:
1.

Estructura Directiva Estatutaria.

2.

Estructura Directiva no Estatutaria.

La Estructura Directiva Estatutaria, est formada por la Presidenta, el Vicepresidente, el

Director Gerente, el Consejo y la Asamblea General, segn los estatutos de la entidad
28

Secretara
General

rea de
Planificacin
Turstica

rea de
Recursos
y Medios

Presidenta

Vicepresidente

Director
Gerente

Sevilla Congress &

Convention Bureau

rea de
Eventos

rea
Excelencia
y Calidad

Dep.
Comunicacin
y Nuevas
Tecnologas

reas de
Comercializacin
Promocin y
Atencin al
Visitante

Figura 5.1.4.1: Organigrama ao 2009. Fuente: adaptado del Plan de Actuacin Consorcio Turismo de
Sevilla 09/10

El Plan de Actuacin 2009-2010, es una nueva herramienta de Planificacin que por

primera vez se disea para un horizonte temporal de dos ejercicios, con la finalidad de
poder proyectar una nueva frmula de gestin basada en la coordinacin pblico-privada,
que persigue y perseguir el consenso entre las diferentes Instituciones para reforzar el
liderazgo turstico de la ciudad de Sevilla como uno de los primeros destinos nacionales.
El Consorcio Turismo de Sevilla est diseando un sistema de Informacin Geogrfica
en materia de turismo, que ayudar a redisear las nuevas zonas tursticas y con ello ampliar
los nuevos escenarios de ocio y turismo, con el objetivo de prolongar la estancia y el gasto
medio del visitante, ejemplo de ello, es el Plan Turstico de Sevilla, Plan que utilizando
como argumento el Ro Guadalquivir, incorpora y reactiva zonas tursticas de la ciudad
integrndolas como parte del producto turstico.
El Consorcio Turismo de Sevilla aposta todos sus esfuerzos de promocin del destino
turstico de Sevilla al desarrollar e implementar acciones de insercin en la Web 2.0.
Considerando que las nuevas Tecnologas de Informacin y Comunicacin son el
vehculo para un creciente y solido desarrollo del destino Sevilla como marca bien
posicionada en el sector turstico mundial, el Consorcio Turismo de Sevilla pretende estar
presente en Internet utilizando las ms modernas y reputadas herramientas de la Web 2.0

29

Figura 5.1.4.2: Portada de la Web actual del Consorcio Turismo de Sevilla. Fuente: www.turimosevilla.org

5.1.4.1. Turismo de Sevilla en la Web 2.0

El portal web turismosevilla.org es un portal web unificado Consorcio-PRODETUR.

En la pgina de portada de la web el usuario tiene la opcin de acceder al portal de
Turismo de la Provincia (PRODETUR) o Turismo de Sevilla (Consorcio).

Figura 5.1.4.1.1: Portada del Web unificado Consorcio-PRODETUR. Fuente: www.turismosevilla.org

El Consorcio Turismo de Sevilla dio inicio al trabajo en Internet para estar presente en
las principales herramientas o aplicaciones de la conocida web 2.0. Debido al enorme
crecimiento y la presencia de la Red en la mayora de los hogares de todo el mundo,
pudase considerar que ste no es el futuro, sino el presente, y el Turismo de Sevilla debe
formar parte de ella. As, ya hoy, existen:
Ms de 700 blogs temticos sobre SevillaCerca de 80.000 artculos o posts
en blogs hablando de la ciudad
1.300.000 enlaces con contenidos relacionados en blogs y medios digitales

30

 Cerca de 300.000 fotos de la ciudad hechas por fotgrafos aficionados y

profesionales en flickr organizadas en ms de 1.000 grupos especficos de la
ciudad
.Ms de 70.000 vdeos de Sevilla en YouTube.
El Consorcio est modelando su presencia en la Red de redes con su participacin en las
principales webs mundiales. As, facebook, flickr, twitter, friendfeed o tuenti son algunos
de los lugares donde el Consorcio Turismo de Sevilla formar su propia personalidad y en
donde puede interactuar con sus amigos y contactos.
Del mismo modo, la creacin de un blog y un fotoblog, en donde se pueda contar las
maravillas de la ciudad e interactuar con otros blogueros que hablen de Sevilla o tengan
inters en Sevilla. La peculiaridad de la comunicacin digital pretende ser un arma favorable
ya que no se plantea la presencia en Internet como un complemento, sino como una
opcin ms de igual importancia que otras formas de comunicacin y marketing. El
objetivo es fomentar la conversacin con todo aqul que se interese por la ciudad.
Otra serie de iniciativas sern comenzadas por el Consorcio en breve en la bsqueda de
la cercana con sus visitantes, tanto virtuales como fsicos. As, se publicar el nuevo portal
bajo licencia copyleft, poniendo a disposicin de cualquiera los contenidos de la web en
RSS, la geolocalizacin de los lugares ms destacados empotrados en Google Maps, etc.
Segn pesquisa realizada por Alexa, el website especialista en anlisis comparativos entre
webs de turismo de todo el mundo, la ciudad de Sevilla est entre las cinco primeras en el
ranking:
Ciudad
Tokio
Pars
Londres
Sevilla
Nueva York
Barcelona
Roma
Madrid
Mlaga
Valencia

Puesto en Alexa
1.912
56.329
20.390
148.441
166.540
176.256
311.679
363.490
480.477
860.139

Figura 5.1.4.1.2: Webs de Turismo mundial en Alexa.com. Fuente: Consorcio Turismo de Sevilla, Informe
2008 FITUR.

El Consorcio se sirve de un conjunto de herramientas de comunicacin en Internet para

potenciar la presencia de la ciudad hispalense en la red desde el punto de vista turstico.
Con ellas se busca establecer un dilogo permanente entre sevillanos y turistas que visitan la
ciudad.
Antes de cumplirse su primer ao de funcionamiento, la estrategia de comunicacin
digital del Consorcio Turismo de Sevilla tiene ya un peso especfico en Internet, siendo
seguida por centenares de usuarios de la Red y entrando a formar parte de los primeros
31

puestos en los rankings de los servicios 2.0. As se han creado dos blogs temticos
independientes, uno en espaol (www.visitasevilla.es/blog) y otro en ingls
(www.visitasevilla.es/theblog), De esta forma, el Blog de Sevilla realizado por el
departamento de comunicacin y nuevas tecnologas del Consorcio ha sido enlazado en
mename.net, el principal servicio de recomendacin de noticias y artculos de Espaa,
desembocando en un espectacular aumento en las visitas.
Entre los profesionales del turismo 2.0 que participan en la comunidad Hosteltur
(publicacin especializada en la comunicacin para el turismo del futuro), Sevilla se
encuentra como el mejor destino 2.0 junto a Madrid, quien tambin desarrolla una
actividad destacable en la Web 2.0.
Tambin se han abierto cuentas en redes sociales populares como:
-

Facebook (www.facebook.com/profile.php?id=1241701537&ref=name)

Twitter (http://twitter.com/sevillaciudad).

Otros sitios web donde tambin participan son Flickr, espacio dedicado a la fotografa
(http://www.flickr.com/photos/turismosevilla/), o el portal de vdeos Youtube en el que
se
promociona
la
televisin
turstica
online
del
organismo
pblico
(http://www.youtube.com/turismosevillatv).
Otra iniciativa del Consorcio Turismo de Sevilla es la creacin de mapas colaborativos
en el cul se invita a que cualquier ciudadano indique en un mapa de Google dnde existen
puntos de acceso a Internet libre en la ciudad. Este servicio, muy til para muchos turistas
que necesitan de alguna informacin de Internet en su visita a ciudad, tiene en este mapa
una referencia vlida y constantemente actualizada de dnde puede acceder a Internet de
forma gratuita. Se trata de un mapa en constante evolucin y cuya exactitud se debe al
trabajo desinteresado de los sevillanos.
Asimismo, Google Maps tambin sirve para ilustrar artculos del blog en los que se
habla de lugares histricos o eventos concretos de la ciudad, ayudando as a una mejor
situacin por parte de quien no conozca bien la ciudad.

Figura 5.1.4.1.3: Mapa colaborativo en el Blog de Sevilla. Fuente: www.visitasevilla.es/blog/wi-fi-en-sevilla/

32

Al hilo de la estrategia de comunicacin digital presentada por el Consorcio Turismo de

Sevilla hace varios meses, Sevilla ha sabido integrarse en el mundo 2.0 de una forma natural
y coherente, aportando calidad antes que cantidad. Una estrategia prolongada en el tiempo
que recoge sus frutos convenientemente y que permite seguir apostando por una lnea de
trabajo muy rentable en lo econmico (todos los servicios 2.0 utilizados son gratuitos),
dotando de un mayor valor al destino Sevilla para los internautas.

5.1.4.1.1 Blog de Sevilla

El Consorcio Turismo de Sevilla administra dos blogs relacionados con el turismo en

Sevilla, www.visitasevilla.es/blog (en espaol) y www.visitasevilla.es/theblog (en ingls).
Entre ambos han recibido ms de 9.560 visitas y 17.247 pginas vistas (en el periodo del 01
de enero hasta el 15 de septiembre de 2009). Recibe visitas fundamentalmente de
espaoles, pero tambin desde el extranjero: Estados Unidos, Reino Unido, Francia,
Mxico y Blgica son los cinco primeros pases del listado de visitantes extranjeros a los
blogs de Sevilla.
Entre los contenidos ms visitados se encuentran las curiosidades de la Torre del Oro, el
espectacular aspecto de los jardines del Alczar y el hecho de que fue en Sevilla en 1.536
cuando se us por primera vez en la historia el smbolo @.

Figura 5.1.4.1.1.1: Portada del Blog de Sevilla. Fuente: www.visitasevilla.es/blog

El Consorcio Turismo de Sevilla promueve dos blogs temticos de la ciudad a travs de

los cuales suscita conversar y fomentar el dilogo en Internet entre visitantes y ciudadanos.
Espaol e ingls son los idiomas en los que inicialmente la ciudad de Sevilla tendr un
blog en Internet. Se trata de dos blogs independientes aunque con un tema comn, la
ciudad de Sevilla; no son meras traducciones, sino que cada uno tiene identidad por s
mismo. Prximamente se incorporar un blog en chino tambin.

33

Figura 5.1.4.1.1.2: Portada del Blog de Sevilla en ingls. Fuente: www.visitasevilla.es/theblog

En la actualidad existen ms de 30.000 posts o artculos que hablan de Sevilla en la

blogosfera y cerca de 1.500 blogs cuya temtica gira en torno a nuestra ciudad, segn datos
de Technorati, una herramienta diseada exclusivamente para indexar, ordenar y ofrecer
todo el contenido de los blogs.
El Turismo de Sevilla se integra en la blogosfera con su propia visin de su ciudad,
fomentando la conversacin y reforzando la presencia de Sevilla en el resto de herramientas
de comunicacin digital.

5.1.4.1.2.

Facebook

La presencia de Turismo de Sevilla en la red social lder en Internet en estos momentos

se basa en un perfil de usuario (Sevilla Ciudad con 232 amigos) y una pgina (Sevilla
con 2.408 admiradores). Se han hecho amigos de Sevilla 2.639 personas y casi un centenar
se declaran fan de la ciudad.
Noticias interesantes y artculos del blog son, principalmente, los contenidos difundidos
en esta red social que, en la mayora de las ocasiones, son redifundidos por nuestros amigos
y fans.

Figura 5.1.4.1.2.1: Pgina Sevilla en Facebook. Fuente: www.faceboook.com

34

Figura 5.1.4.1.2.2: Perfil de usuario Sevilla Ciudad en Facebook. Fuente: www.facebook.com/Sevilla

Es la red social ms usada del mundo y permite conocer los gustos, aficiones, estados de
nimo, etc., de todos los que se consideren amigos.
El Facebook Sevilla Ciudad dispone ya de ms de 232 amigos(dato actualizado en 27
de octubre de 2009), todos ellos hechos con cuidado en el sentido de aceptarlos como
amigos porque tienen alguna relacin con la ciudad o presentan inters por ella en sus blogs
o sus comentarios.
A travs del Facebook fueron invitados a los amigos al evento de promocin de
Sevilla en Madrid el domingo previo a Fitur 2009 y el 50% de los invitados confirm su
asistencia al mismo.

5.1.4.1.3.

Twitter

Este servicio de microblogging o mensajes cortos a travs de Internet es,

probablemente, la herramienta ms til para el Consorcio Turismo de Sevilla. Permite el
contacto directo con todos los interesados en la ciudad, sea por tener programada una
visita futura sea por recordar la buena imagen que se llevaron en su momento de Sevilla.
Sevilla tiene unos ms de 946 seguidores en sus dos versiones, en castellano
(www.twitter.com/sevillaciudad) y en ingls (www.twiter.com/visitseville). Ya cuenta un
centenar de las respuestas o menciones recibidas a travs de Twitter, buena parte de ellas en
forma de retweet, es decir, una redifusin de lo escrito inicialmente, favoreciendo la
expansin del mensaje al estilo boca-oreja.
Asimismo, a pesar del poco tiempo de vida de estas cuentas, el Twitter de sevillaciudad
se encuentra entre los quince primeros de Sevilla, segn Alianzo (web que se encarga de
clasificar el mundo 2.0) y el 531 de todo el mundo, existiendo en Twitter unas siete
millones de cuentas en total.
Twitter es un sistema de mensajes cortos a travs de Internet con el que se interacta
con los followers (o personas suscritas y a los que sevillaciudad est suscrito) creando
sinergias directas e instantneas. La versin en espaol tiene ya 661 followers (los que
siguen sevillaciudad) y 409 following (personas que sevillaciudad sigue) y en ingls son
35

285 followers y 234 followings. Estes nmeros fueron colectados en 27 de octubre de

2009, pero sigue creciendo a cada da los adeptos al Twitter que siguen las noticias y
comentarios relacionados a ciudad de Sevilla e sus atractivos tursticos.

Figura 5.1.4.1.3.1: Portadas de Twitter sevillaciudad (versin espaol) y visitseville (versin ingls).
Fuentes: www.twitter.com/sevillaciudad; www.twiter.com/visitseville

El Twitter es usado para hablar directamente con gente interesada en la ciudad, que ha
hecho un viaje a la misma o bien enlazar artculos de Internet interesantes. El sistema es
alimentado de noticias y comentarios sobre Sevilla de forma frecuente, y cuenta tambin
con las informaciones y comentarios publicados por sus seguidores de forma instantnea.
Son millares de mensajes y notas enviados por da.
Dispone de dos versiones: en espaol (@sevillaciudad) y en ingls (@visitseville). En el
primer trimestre de 2009 tenia unos 70 followers en ambas cuentas, siendo que hoy ya
cuenta con un total de 946 followers, nmero ese que sigue creciendo. Aun pareciendo
cifras pequeas, el feedback que se est consiguiendo es bastante interesante y los expertos
de estas herramientas ven con muy buenos ojos esta iniciativa y cmo se est llevando a
cabo. Incluso el propio creador de twitter, Jack Dorsey, nominado a persona del ao 2009
por la revista Time, ha tenido bonitas palabras sobre esta iniciativa:

Figura 5.1.4.1.3.2: Mensaje de Jack Dorsey sobre @visitseville en Twitter. Fuente:

www.twitter.com/visitseville

Este mensaje hizo que desde su publicacin aumentara espectacularmente el nmero de

personas que empiezan a seguir, dando sentido al feedback que se ambiciona conseguir con
esta poderosa herramienta de comunicacin digital.

36

5.1.4.1.4. Flickr
Flickr es el lugar donde aficionados a la fotografa y fotgrafos profesionales acuden
para compartir experiencias, criticar otras fotos, etc.
Actualmente hay ms de 330.000 fotografas de Sevilla y 1.100 grupos con instantneas
de la ciudad.

Figura 5.1.4.1.4.1: Portada de Flickr Sevilla. Fuente: www.flickr.com/photos/turismosevilla/

La cuenta en flickr de este Consorcio combina las fotos ms tradicionales de los

diferentes puntos ms bellos de la ciudad con fotografas de eventos relacionados en los
que el Consorcio ha estado presente, por ejemplo, Fitur o la reunin mensual de twitteros.

5.1.4.1.5 YouTube

YouTube es un sitio web de alojamiento de videos en el cual los usuarios pueden subir y
compartir videos. Tres antiguos empleados de PayPal crearon YouTube en febrero de 2005
y en noviembre de 2006, YouTube fue comprado por Google Inc. y ahora opera como una
filial de Google.
YouTube usa un reproductor en lnea basado en Adobe Flash para servir su contenido.
Es muy popular gracias a la posibilidad de alojar vdeos personales de manera sencilla.
YouTube aloja una variedad de clips de pelculas, programas de televisin, videos
musicales, as como contenidos amateur como videoblogs. Los enlaces a vdeos de
YouTube pueden ser tambin puestos en blogs y sitios web personales usando APIs
(Interfaz de Programacin de Aplicaciones) o incrustando cierto cdigo HTML.
El turismo de Sevilla tiene en YouTube una gran variedad de videos amadores hechos
por turistas en visita a la cuidad o de sus residentes, que sirven como una publicidad
gratuita de sus atractivos.

37

Figura 5.1.4.1.5.1: Sevillatv en YouTube. Fuente: http://www.youtube.com/turismosevillatv

A ejemplo de eso es la gran cantidad de material sobre la Semana Santa o la Feria de

Abril, as como los videos institucionales de hoteles, restaurantes y empresas de
entretenimiento e ocio de la ciudad.

5.1.4.1.6 Televisin turstica de Sevilla

Sevilla fue la primera ciudad en Espaa y una de las primeras en Europa en contar con
su propio canal de televisin en Internet. La ciudad andaluza encabez hace ya dos aos el
pelotn de las ciudades con televisin turstica en la red. Durante estos dos aos
turismosevilla.tv ha protagonizado importantes hitos en la historia de la televisin en
Internet, como la retransmisin de la Semana Santa en directo seguido desde ms de 140
pases de todo el mundo o el Alumbrao. En slo dos aos, la televisin turstica ha
triplicado sus visitas y se ha convertido en ejemplo de modernidad y aplicacin de las
nuevas tecnologas al turismo. El Consorcio de Turismo del Ayuntamiento de Sevilla da un
paso ms actualizando la televisin con un diseo ms moderno y abrindola a todos los
sistemas operativos gracias a la codificacin tanto en flash4 como en silverlight5 como en
Windows Media video6.

Flash: programa de edicin multimedia.

Silverlight: complemento para navegadores de internet similar a Flash.

Windows Media Video: conjunto de algoritmos para la compresin de videos.

38

Figura 5.1.4.1.6.1: Televisin turstica de Sevilla. Fuente: www.turismosevilla.tv

El Consorcio ha puesto Sevilla, su vida, su historia, y sus recursos en formato

audiovisual al alcance de cualquier ciudadano del mundo, dando un paso fundamental en la
modernizacin de la imagen de la ciudad: una apuesta decidida por la innovacin, el
desarrollo y la sostenibilidad de su comunicacin.
El ao 2009 est siendo el tercer ao de proyecto, un proyecto que se consolida gracias
a la fidelidad de los espectadores, as como a la constante evolucin del proyecto y su
aceptacin por el pblico objetivo al que se dirige.
Es por tanto, necesario, mirar hacia atrs en busca de las mtricas ms relevantes para
afianzar el crecimiento sostenido a la vez que hacerlo sostenible.
El objetivo del Consorcio es continuar su labor de liderazgo del mercado turstico y es
por tanto necesario sacar partido de la experiencia acumulada a lo largo de los ltimos dos
aos. Las conclusiones nos permitirn seguir profundizando en la maximizacin de las ms
modernas herramientas de comunicacin que permitan mostrar la mejor imagen de la
ciudad.
El canal de televisin del Consorcio Turismo de Sevilla inici durante 2008 una nueva
etapa protagonizada por distintos hechos significativos:
1.

Nuevo diseo del player7 y mayor potencia tecnolgica

2. La retransmisin por segundo ao consecutivo de la Semana Santa

ampliando horarios y puntos de retransmisin.
3.

Presencia de la TV IP8 en el portal matriz www.turismosevilla.org

Estos eventos, propiciaron un importante impulso al canal y es por ello, necesario

realizar un anlisis de las principales mtricas para analizar los resultados y proyectar las
tendencias.
7

Player: herramienta que permite reproducir sonido, animacin o video.

TV IP: conjunto de servicios multimedia (TV, video, audio, texto, grficos y datos) distribuidos por una red
IP con un alto nivel de calidad de servicio, seguridad, interactividad y fiabilidad.
8

39

La televisin contar con cuatro backgrounds, o fondos de pantalla diferentes que

acompaarn a cada estacin del ao, un cambio que se notar tambin en los contenidos.
Un ao ms la retransmisin de la Semana Santa volvi a marcar rcords ya que este ao
2009 se ha doblado las horas de programacin especial.
El canal de televisin por Internet del Consorcio Turismo de Sevilla sigue atrayendo la
atencin de los visitantes. En mayo del 2009, cerca de 45.000 personas estuvieron una
media de once minutos conectados a www.turismosevilla.tv, que se suman al total de
612.647 internautas en lo que va de ao. En ese mes, los vdeos de El tiempo en Sevilla,
Corpus histrico y Hay otra Sevilla fueron de los ms visualizados. Habra que resaltar
que la peregrinacin al Roco fue retransmitida en directo, emitindose el paso de las
hermandades por Villamanrique de la Condesa.
En la actualidad el canal de televisin por internet turismosevilla.tv est compuesto por
50 horas de programacin repartidas en 50 piezas diferentes. Estas 50 horas se reparten en
distintas opciones de visualizacin, favoreciendo de esta manera la elevada estancia del
usuario. As, un espectador del canal podr optar por disfrutar de la parrilla horaria de
programacin (televisin lineal) o simplemente visualizar la programacin que desea a la
hora que lo desee (televisin no lineal o bajo demanda). A estas dos opciones bsicas se
aaden otras muchas: buscar programacin, presenciar retransmisiones en directo, disfrutar
de los canales/playlists construidas por defecto, etc. Una oferta de posibilidades de
visualizacin incomparable.
Profundizando en las mtricas se observa que la parrilla horaria (televisin lineal) tiene
una duracin de 1h, 46 y 37 (tras lo cual vuelve a comenzar de nuevo) y se compone de
los siguientes programas:

El tiempo en Sevilla
Plaza Nueva
Sevilla: espacio para el arte
Sevilla es la noticia
El Barrio del Arenal
Isla Mgica
Exposicin Sensaciones
Multiplica la Luz: Sevilla y Huelva
Agenda de noviembre de 2009
Hay otra Sevilla
Sevilla: Ciudad Patrimonio
La noche de los Museos
Moda de Sevilla
A pie de calle
Sevilla: Escuela de Idiomas
Apueste por Sevilla
La feria de Abril, historia de Sevilla
Carmona. Lucero de Europa

No obstante el usuario puede optar por disfrutar de la programacin a travs de los

contenidos que se emiten en los sub-canales de video bajo demanda que se han construido
40

al efecto, categorizando los contenidos y dirigiendo al usuario hacia los contenidos de

inters del Consorcio que son Turismo, Restaurantes, Fiestas, Cultura y Ocio.
Todos los vdeos contenidos en los sub-canales bajo demanda conforman un total de 50
horas de programacin puesta a disposicin de los espectadores del canal.

5.1.4.1.7 La TV en el mvil

Un nuevo ejemplo de la apuesta de Sevilla por los nuevos soportes y los nuevos medios
es sin duda, la rplica de su canal de televisin en el telfono mvil. Desde ya mismo y en
mviles 3G tambin est disponible turismosevilla.tv, una videoteca y ms de 100 videos a
disposicin de cualquier usuario del mundo.

Figura 5.1.4.1.7.1: La TV en el mvil. Fuente: elaboracin propia

Con una codificacin especfica para el mvil y otra generada slo para el iPhone, los
turistas que quieran venir a Sevilla o que ya estn aqu, dispondrn de toda la informacin
necesaria en su mvil.

5.1.4.1.8. Otras herramientas de comunicacin digital

Delicius
Servicio de almacenamiento y clasificacin de enlaces interesantes
A travs de http://delicious.com/turismodesevilla se puede acceder a los enlaces en
Internet que este Consorcio considera interesantes y quiere compartir con todo el que lo
desee.

41

Figura 5.1.4.1.8.1: Sevilla en Delicius. Fuente: http://delicius.com/turismodesevilla

Tumblr
Por explicarlo de algn modo, es la mezcla entre un blog y el microblogging (twitter, por
ejemplo).

Figura 5.1.4.1.8.2: Sevilla en Tumblr. Fuente: http://cosasdesevilla.tumblr.com/

Se puede insertar fotos, vdeos, audios, textos, enlaces, etc. que tienen relacin con la
ciudad de manera turstica (o no) as como mantener contactos con usuarios de esa misma
red que tengan inters en Sevilla.
Banco de imgenes para medios
A fin de ofrecer las mayores ventajas a los medios de comunicacin que escriben sobre
Sevilla, el Consorcio Turismo de Sevilla se encuentra actualizando su banco de imgenes,
del que ya se dispone una buena parte del mismo para todo aqul que necesites de este
servicio fotogrfico.

42

CAPTULO 6 ANALISIS DE LAS INFORMACIONES

El anlisis de las informaciones es una descripcin de datos estadsticos y noticias sobre

la utilizacin de la internet en el negocio turismo, en especial sobre la utilizacin de las
herramientas de la tecnologa de informacin y comunicacin en la promocin y fomento
del turismo de Sevilla. Este anlisis busca identificar las diferentes aplicaciones y
utilizaciones de estas herramientas para reestructurar los procesos de produccin y
consumo del turismo de Sevilla, teniendo como objeto de estudio la propuesta del
proyecto de la nueva Web Turismo de Sevilla y utilizacin de las herramientas de la web
2.0.
Para comprender la evolucin de los principales indicadores de la tecnologa de
informacin y comunicacin en las empresas espaolas y del sector de turismo fueron
analizados datos estadsticos indicados en el grfico de la figura 6.1.

Figura 6.1.Evolucin de los principales indicadores TIC en la empresa espaola 2007-2008. Fuente:
ONTSI

El 67,1% de las empresas con Internet utiliza la e-Administracin, un 5,5% ms que

hace un ao. Observase que el triple de empresas exhibieron sus productos va web en
2008 respecto al 2007. Son dos de las muchas conclusiones a las que llega el informe Las
Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones en la empresa espaola 2008 del
Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Informacin
(ONTSI).
En las Microempresas los ordenadores se encuentran ya en el 64,7% de las empresas de
menos de 10 empleados (+3,5%). Por primera vez, ms de la mitad (53%) de las
microempresas disponen de acceso a Internet (+5%) y el 92,3% de ellas se conecta
mediante banda ancha.
El porcentaje de microempresas que facilitan el catlogo de productos o listas de precios
a travs de su pgina web se triplica en un ao, alcanzando al 62%. El 21,4% dispone de
una pgina web, que principalmente presenta a la empresa (98,3% de las microempresas
43

con pgina web), proporciona el acceso a catlogos de productos o a listas de precio

(62,4%) y posibilita realizar pedidos o reservas online (29%).
Las microempresas que utilizan la firma digital se duplican en un ao. Pasa de ser
utilizada por el 6,3% en 2007, al 12,9% en 2008. Las microempresas del sector turstico le
sacan mayor provecho a las nuevas tecnologas: el 65% dispone de pgina web, el 20%
vende por Internet, y el importe de sus ventas online significa el 39% del total.
Referente a Pymes y grandes empresas crece el 6% el nmero de empresas con Internet
que dispone de pgina web (57,5%). Entre las empresas medianas el porcentaje se eleva al
73% y entre las grandes, al 89%.
Dos de cada tres empresas interactan con la Administracin Pblica por Internet
(+5%). El 67,1% de las empresas se relaciona con la Administracin Pblica por Internet
mejorando adems, significativamente, el porcentaje de empresas que efecta por completo
una gestin electrnica (del 27% en 2007 al 42% en 2008).
La mitad de las empresas con Internet utiliza la firma digital, porcentaje que se eleva al
72% en las empresas medianas y al 83% en las grandes. El crecimiento respecto a 2007 ha
sido del 20%. El 21,4% de las empresas compra por comercio electrnico, frente al 11%
que vende.
El hogar se refuerza como punto de conexin para el trabajo remoto. El 81% de las
empresas con personal que se conecta para trabajar por redes telemticas, seala el hogar
como punto de conexin de sus empleados para este fin (+10%).
Las microempresas espaolas incorporan cada vez ms las nuevas tecnologas,
motivadas principalmente por los usos especficos que las benefician en su actividad
empresarial. De esta manera, diversas utilidades como el acceso a Internet, el uso de
aplicaciones de gestin logstica, o el comercio electrnico para comprar o para vender, son
aprovechadas con intensidad muy diferentes segn el sector econmico de actividad.
En lo que respecta a los dispositivos bsicos de informtica y comunicaciones como el
ordenador y el telfono mvil, stos se encuentran presentes en el 64,7% y 69,1% de las
microempresas respectivamente. Al contrario de lo que sucede en pymes y grandes
empresas (de 10 o ms empleados), el nmero de microempresas con telfono mvil de
uso empresarial supera al de ordenadores. Sin embargo, en el segmento de 3 a 9 asalariados,
las microempresas con ordenador prcticamente alcanzan al 90%, superando la
disponibilidad de telefona mvil.
Desde el punto de vista de las redes de comunicacin, por primera vez ms de la mitad
de las microempresas (53%) acceden a Internet, cifra nada despreciable si se considera que
nicamente el 65% dispone de ordenador. Tanto el correo electrnico como el uso de la
banda ancha se incorporan a las microempresas en similar medida que Internet, mientras
que la red propia de ordenadores (LAN3) an mantiene niveles levemente superiores al
20%. En cuanto a la red de ordenadores inalmbrica (wireless LAN), si bien el nivel de
penetracin es menor, el crecimiento en los ltimos aos es importante, alcanzando en el
ltimo al 12,3% de microempresas, con un incremento anual de 5,4 puntos porcentuales.
44

Por otro lado, la tasa de microempresas que dispone de pginas web de uso interno como
la intranet y la extranet se mantiene en niveles muy bajos.
Segn datos del Plan de Actuacin 09-10 del Consorcio Turismo de Sevilla un aspecto
fundamental es la expansin del uso de internet: Se ha pasado de un 38,3% de turistas que
en 2004 consultaban informacin en internet a que stos representen el 51,6% hoy. El
mayor cambio se ha producido en la comercializacin: la reserva y compra de servicios
tursticos. En todos los mercados europeos el porcentaje de turistas que han reservado por
internet supera el 40%, salvo Francia y Portugal, y Europa del Este. Para mercados como
Reino Unido o EEUU se trata de un medio fundamental as como para determinados
mercados de Asia o de Amrica Latina como Brasil o Mxico.

6.1 HISTRICO DE FUNCIONAMIENTO DE LA PGINA WEB

La web turismosevilla.org fue creada en el ao 2003 por el Consorcio Turismo de Sevilla
y gestionada en conjunto con la empresa Avansi, empresa espaola especializada en el
desarrollo de software para la Administracin Pblica. La gestin compartida se daba entre
la empresa Avansi que manejaba la informacin esttica y el Departamento de
Comunicacin y Nuevas Tecnologas del Consorcio que dispona de la herramienta de
actualizacin de noticias, bases de datos de empresas, anlisis estadstico del Observatorio
Turstico, etc., es decir la informacin que ms necesita actualizacin frecuente.
De acuerdo con anlisis realizada en la web Alexa.com, que contiene listas con las
pginas ms visitadas, mejor ranqueadas y ms populares de la Internet, en el ao 2006
entre una muestra de 6 millones de webs a nivel mundial, la pgina web del Consorcio
Turismo de Sevilla se situaba entre las 10 webs de turismo ms visitadas.
1. www.turismodecordoba.org

667.037

2. www.malagaturismo.com

606.992

3. www.turismosevilla.org

288.361

4. www.turisvalencia.es

257.590

5. www.illesbalears.es

219.986

6. www.turismo.sevilla.org

111.678

7. www.turgalicia.es

72.140

8. www.andalucia.org

68.515

9. www.parisinfo.com

30.166

10. www.visitlondon.com

19.030

45

En el mismo anlisis se observ el ranking de las secciones ms visitadas en el dominio

sevilla.org:
1. sevilla.org, 47 %
2. turismo.sevilla.org, 36 %
3. participacionciudadana.sevilla.org, 7 %
4. aytoestadistica.sevilla.org, 4%
5. parquesyjardines.sevilla.org, 2%
6. imd.sevilla.org, 2%
7. sevillajoven.sevilla.org, 1 %
Tras seis aos de existencia la pgina web del Consorcio Turismo de Sevilla ha logrado
su objetivo principal con el creciente aumento en el nmero de visitas a su website.
Segn Informe elaborado por el Consorcio Turismo de Sevilla para Fitur 2008, los datos
estadsticos presentan cifras totales de 476.279 visitas, 395.890 visitantes y 2.095.408
pginas vistas, tomando como referencia unas cinco pginas consultadas en cada visita. Un
73.2% de los visitantes tienen a la web entre sus websites favoritos.
En el mismo Informe fueron identificadas las visitas por pases, siendo los 5 primeros
pases en nmero de visitas, encabezado por Espaa, Francia, Estados Unidos, Portugal y
Alemania.
Pas

Nmero de visitas

Espaa

268.030

Francia

39.637

Estados Unidos

29.112

Portugal

16.680

Alemania

12.523

Italia

10.878

Gran Bretaa

9.967

Austria

8.495

Blgica

7.295

Holanda

6.615

Figura 6.1.1: tabla de visitas por pas. Fuente: Adaptado Informe 2008 Consorcio Turismo de Sevilla

46

Con base en investigaciones especficas desarrolladas para determinar el perfil de

usuario, realizadas para el Informe, el estudio identific las palabras claves usadas para
acceder a las informaciones contenidas en la pgina.
Palabra clave

Nmero de accesos

Porcentaje de accesos

Sevilla

64.094

20.9%

Turismo Sevilla

23.604

7.7%

Sevilla Turismo

12.143

3.9%

Seville

6.288

2%

Turismo de Sevilla

5.946

1.9%

Turismo en Sevilla

4.282

1.4%

Autobs Sevilla Madrid

2.257

0.7%

Bus aeropuerto Sevilla

1.880

0.6%

Autobuses Sevilla Madrid

1.827

0.5%

Visitar Sevilla

1.498

0.4%

Figura 6.1.2: tabla de palabra clave. Fuente: Adaptado Informe 2008 Consorcio Turismo de Sevilla

En comparacin con otras webs de turismo, segn anlisis realizada por el Alexa.com
para el Informe 2008, el Web del Consorcio Turismo de Sevilla sigue situada entre las 10
webs de turismo ms visitadas a nivel mundial.
Ciudad

Puesto en Alexa.com

Tokio (www.tourim.metro.tokyo.jp)

1.912

Pars (www.parisinfo.com)

56.329

Londres (visitlondon.com)

20.390

Sevilla (www.turismosevilla.org)

148.441

Nueva York (www.nycgo.com)

166.540

Barcelona (www.barcelonaturisme.com)

176.256

Roma (www.romaturismo.it)

311.679

Madrid (www.turismomadrid.es)

363.490

Mlaga (www.malagaturismo.com)

480.477

Valencia (www.turivalencia.es)

860.139

Figura 6.1.3: tabla de webs de turismo. Fuente: Adaptado Informe 2008 Consorcio Turismo de Sevilla

47

El Blog de Sevilla sigue la misma tendencia de la pgina web presentando nmeros

bastantes significativos en el ao 2009, en el periodo del 01 de enero hasta el 15 de
septiembre, de acuerdo con un informe producido por Google Analytics que ofrece una
descripcin de las distintas fuentes que envan trfico al sitio web.
Google Analytics muestra las tendencias del trfico y las fuentes que impulsan dichas
tendencias. El parmetro "Trfico directo" indica las visitas de los usuarios que han hecho
clic en un enlace externo para acceder al sitio web o que han introducido la direccin URL
directamente en el navegador. "Sitios web de referencia" muestra las visitas procedentes de
otro sitio web. "Motores de bsqueda" refleja las visitas que proceden de una pgina de
resultados de un motor de bsqueda.
El perodo de mayor porcentaje de visitas fue el periodo de 23 de mayo hasta el 15 de
junio, seguido del periodo del 15 de marzo al 07 de abril.
Referente al uso del sitio fueron computadas 9.560 visitas de los cuales 7.708 son
usuarios del sitio; 17.247 pginas vistas con un promedio de 1,80 pginas por visita en un
tiempo medio de 00:01:30 de permanencia en el sitio; 64,99% de porcentaje de rebote y
80,52% de nuevas visitas.
Los datos referentes al uso del sitio muestran una visin general de las fuentes de
trfico, es decir, el trfico es la clave del xito de la presencia en internet, por lo tanto es
fundamental realizar un esfuerzo continuo con el objetivo de aumentar y mantener el
trfico hacia el sitio web.
Los sitios web de referencia fueron las principales fuentes de trfico, con un total de
4.734,00 (49,52%); en seguida estn los motores de bsqueda, con un total de 2.907,00
(30,41%); y en menor porcentaje comparece el trfico directo, con un total de 1.919,00
(20,07).

Figura 6.1.4. : Fuentes de trfico. Fuente: Adaptado Informe Google Analytics 2009 para el Consorcio
Turismo de Sevilla

48

Entre las fuentes de trfico fueron identificadas fuentes de trfico principales como el
Google (organic) con un total de 2.802 visitas (29,21%) seguido del trfico directo con
1.931 visitas (20,13%). Tambin fueron identificadas las palabras clave utilizadas por los
usuarios para acceder a las informaciones requeridas en el Blog de Sevilla.
Fuentes de trfico principales
Fuentes

Visitas

Porcentaje
de visitas

Google (organic)

2.802

29,21%

(direct) ((none))

1.931

elpais.com
(referral)

808

libertaddigital.com
(referral)

749

twitter.com
(referral)

411

Visitas

Porcentaje
de visitas

159

5,45%

20,13%

summer night out

seville

8,42%

visita sevilla

76

2,61%

62

2,13%

7,81%

www.visitasevilla.es/
blog
blog sevilla

42

1,44%

sevilla 2.0

38

1,30%

4,28%

Palabras clave

Figura 6.1.5: fuentes de trfico principales. Fuente: Adaptado Informe Google Analytics 2009 para el
Consorcio Turismo de Sevilla

Las pginas ms visitadas fueron las pginas /blog/, con un total de 6.203 pginas
visitadas (35,97%); en seguida estn las pginas /theblog/, con 1.503 pginas visitadas
(8,71%). Otras pginas visitadas fueron /blog/2009/05/08/la-nacio-en-sevilla-en-1536/
con 1.188 pginas visitadas (6,89%), /blog/2009/06/04/la-torre-del-oro/ con 541 (3,14%)
y /blog/wi-fi-en-sevilla/ con 311 (1,80%) de pginas visitadas.
De acuerdo con la visin general del contenido buscado en el blog observase lo
siguiente:
Visin general del contenido
Contenido principal
Pginas

Pginas vistas

/blog/
/theblog/
/blog/2009/05/08/la-nacio-en-sevilla-en-1536/
/blog/2009/06/04/la-torre-del-oro/
/blog/wi-fi-en-sevilla/

6.203
1.503
1.188
541
311

Porcentaje de
pginas vistas
35,97%
8,71%
6,89%
3,14%
1,80%

Figura 6.1.6: Visin general del contenido. Fuente: Adaptado Informe Google Analytics 2009 para el Consorcio
Turismo de Sevilla

49

El website Wikio divulg los 100 blogs de turismo en el ranking de agosto de 2009 y el
Blog de Sevilla aparece en el 57 puesto.

SobreTurismo

16

SobreArgentin 31
a

Viaje a Espaa

46

Sobre Peru

loucuraviajes

17

Sobre Austria

32 Blog de NuevaYork

47

Sobre Caribe

Diario del
Viajero

18

SobreIndia

33 Sobre Barcelona

48

Blog de Francia

Sobre Espaa

19

Viaja Blog

34 El blog de Mis
Viajes

49

Asia Viaje

SobreInglaterra

20

Sobre Escocia

35 SobreGrecia

50

A topa tolondro

SobreFrancia

21

Sobre Egipto

36 Ikublog

51

Blog de Viajes

Viaje Red

22

Blog
BajoCoste.com

37 Sobre Irlanda

52

Blog de
Londres

Sobre EEUU

23

Sobre Suiza

38 Juan Otero: Diario

de un Rural Worker

53

Blog de Mxico

Viajemos en
Tren

24

cabovolo

39 Viajesporelmundo

54

Viajar en
Cruceros

10

Viajes De
Europa

25

SobreCadiz

40 SobreHolanda

55

BlogTuristico

11

flapyinjapan

26

SobreMalaga

41

Livingviajes

56

El blog de Paco
Nadal

12

SobreChina

27

el pachinko

42 Albert Barra

57

El blog de
Sevilla

13

Guia sobre
Madrid

28

SobreCanarias

43 Viaje a Africa

58

Villa de Ayora

14

Sobre Italia

29

Minube.com

44 Viajes Norteamerica

59

Networks and
Tourism

15

Sobre Japon

30

SobreBelgica

45 DondeViajar

60

Chicharrero por
Hong Kong

Figura 6.1.7: Ranking de blogs de turismo. Fuente: Adaptado Ranking Wikio (agosto 2009).

En el anlisis del perfil tcnico del blog fue percibido que entre los navegadores
utilizados el Internet Explorer fue utilizado para 4.086 visitas(42,74%); seguido de Firefox
50

utilizado por 3.912 (40,92%); Safari por 925 (9,68%); Chrome por 471(4,93%); y Opera fue
utilizado por 82 vistas (0,86%).
Perfil tcnico
Navegador

Visitas

Internet Explorer
Firefox
Safari
Chrome
Opera

4.086
3.912
925
471
82

Porcentaje
de visitas
42,74%
40,92%
9,68%
4,93%
0,86%

Velocidad de
conexin
Unknown
DSL
Cable
T1
Dialup

Visitas
3.823
3.445
1.741
425
111

Porcentaje de
visitas
39,99%
36,04%
18,21%
4,45%
1,16%

Figura 6.1.8: Perfil tcnico. Fuente: Adaptado Informe

Google Analytics 2009 para el Consorcio Turismo de Sevilla

Las visitas tambin fueron identificadas por ubicacin, siendo que las 9.560 visitas
provinieron de 88 pases/territorios, de los cuales Espaa presenta el mayor nmero con
7.589 visitas con un promedio de 1,83 pginas por visita, con un tiempo medio de
permanencia en el sitio de 00:01:44. El pas que present mayor porcentaje de visitas
nuevas al sitio fue Argentina con 95,89%.
Visitas por ubicacin
Uso del sitio

Visitas

9.560 visitas

9.560

provinieron de 88
pases/territorios

Porcentaje
del total del
sitio: 100%

Pginas/
visitas
1,80
Promedio del sitio:
1,80 (0,00%)

Promedio
de tiempo
en el sitio

Porcentaje
de visitas
nuevas

00:01:39

80,63%

Promedio del
sitio: 00:01:39
(0,00%)

Promedio del
sitio: 80,52%
(0,13%)

Porcentaje de
rebote
64,99%
Promedio del
sitio:
64,99%
(0,00%)

Pas/territorio

Visitas

Pginas/ visita

Promedio
de tiempo
en el sitio

Porcentaje
de visitas
nuevas

Porcentaje de
rebote

Espaa

7.589

1,83

00:01:44

78,81%

63,66%

Estados
Unidos

412

1,69

00:01:04

89,08%

69,66%

Reino Unido

187

1,67

00:01:37

86,63%

72,19%

Francia

166

1,91

00:01:14

81,93%

64,46%

Alemania

131

1,89

00:01:36

80,92%

62,60%

Mxico

95

1,24

00:00:23

93,68%

85,26%

Portugal

94

1,82

00:01:44

90,43%

67,02%

51

Argentina

73

1,37

00:00:56

95,89%

80,82%

Italia

67

2,37

00:01:39

82,09%

52,24%

Blgica

60

1,47

00:00:43

93,33%

73,33%
1-10 de 88

Figura 6.1.9: Visitas por ubicacin.Fuente: Adaptado Informe Google Analytics 2009 para el Consorcio
Turismo de Sevilla

6.1.1 Anlisis de la situacin de partida

El proyecto de diseo y desarrollo del nuevo portal de turismo para la ciudad de Sevilla
se engloba bajo el ttulo " Sevilla se Respira".
Como punto de partida se plantea un proyecto multimedia que cumpla dos objetivos
esenciales:
1. Reforzar la labor de crear una Sevilla nica, dando cabida en l, el turismo
de la ciudad y el de la provincia, creando una marca ms slida a nivel
nacional e internacional, comunicando principalmente la capacidad de la
localidad para acoger a todo tipo de visitantes, haciendo hincapi que Sevilla
como destino, cuenta con argumentos ms que suficientes para ser visitada.
2. En segundo lugar y como objetivo ms tangible, crear un producto
destinado a un soporte online como es Internet, que sea capaz de informar
a todos los potenciales visitantes sobre aquello que necesiten para tener
una estancia lo ms grata posible.
A la hora de realizar este proyecto se pretende convertir Sevilla en una de las principales
capitales del turismo, pretendiendo llegar a ser una referencia dentro del sector, y
consiguiendo por tanto un posicionamiento propio dentro de los destinos que mayor
nmero de turistas acogen anualmente.

6.1.2 Anlisis del consumidor: necesidades y comportamiento.

En un mundo en el que los viajes estn cada vez ms incorporados a la vida cotidiana
del hombre, sus necesidades y cambios de comportamiento son claves para el desarrollo del
turismo.
Al lado del concepto de turismo, surge la necesidad de identificarse y definir un otro
concepto, no de menor relevancia: el turista. La preocupacin es vlida, una vez que
52

clasificar quin es este actor social es primordial, para elaborarse estrategias a fin de
conquistarlo. Las polticas y acciones direccionadas al turismo, impactarn, positivamente,
cuando vueltas a los adecuados tipos de turistas, adems de eso, conocer lo que es ser
turista permite, con mayor propiedad, la presentacin de datos sobre el sector. (Anjos
Neto, 2006)
En 1937, la Comisin Econmica de la Junta de las Naciones defini el trmino
"turista" cmo siendo: [...] cualquier persona que viaje por un periodo de 24 horas o ms
en un pas que no sea lo de su residencia. Figuran en esta lista las personas que viajan por
placer, salud, razones familiares y profesionales y las que permanecen en el local por ms de
24 horas. (Wahab, 1991)
El trmino turista tambin levanta muchas divergencias siendo que las principales se
reportan a los elementos que constituyen o no la motivacin del turista en viajar, el tiempo
de permanencia y la delimitacin del concepto de local de residencia o entorno habitual.
El turista puede ser definido como toda persona, sin distincin de raza, sexo, idioma,
religin, que ingrese en el territorio de un estado contratante diverso de aquel en que tiene
residencia habitual en l permanezca por el plazo mnimo de veinticuatro horas y mximo
de seis meses, en el transcurrir de un periodo de doce meses, con finalidad de turismo,
recreo, salud, deporte, estudios, familiares, peregrinaciones religiosas o negocios, ms sin
propsito de inmigracin. (Andrade, 1998)
Actualmente el turista presenta un comportamiento, como consumidor, diferente al
pasado, por el aumento de su calificacin y experiencia, buscar ms la calidad que la
forma. Debido a su calificacin y la gran oferta competitiva existente l no consumir
cualquier producto turstico existente. El turista posee mayor poder de decisin, conoce de
la relacin precio-calidad de los productos, a partir del valor que le agrega en la satisfaccin
de sus expectativas y deseos. (Beni, 2003)
La percepcin de la calidad que el cliente posee hoy, debe conducir a los destinos y
empresas del sector turstico a elaborar estrategias de relacionamiento de largo plazo con el
cliente para conseguir su fidelidad.
Las diferentes empresas que intervienen en el sector, a partir de los atractivos tursticos
del destino, deben incorporar las tecnologas y servicios que hagan posible el objetivo de
desarrollar una oferta diferenciada, concentrada y orientada a la satisfaccin integral del
cliente. A partir de estos cambios se ha comprobado que el consumidor turstico percibe
como mejor destino aquel que le proporciona una oferta comn de productos/servicios y
no una oferta dispersa de hoteles, playas, restaurantes, museos y otros, que normalmente
son brindados por prestadores diferentes y no relacionados. (Valls, 1996)
El tipo de turista que visita Sevilla lo componen grupos de personas muy heterogneas,
ya que la ciudad no es visitada por un perfil de turista que busca sol y buen tiempo, o que
busca turismo cultural e histrico. Ambos tipos coinciden a la hora de visitar la ciudad, por
lo que el proyecto de insercin del destino en la Web 2.0 trata de hacer llegar la ciudad de
Sevilla a todos.
53

Segn noticias de SIGETTUR, un estudio revela cambios en las bsquedas on-line de

los turistas. De acuerdo con el informe de Ypartnership, acuden primero a motores de
bsqueda como Google, Yahoo o MSN para considerar alternativas de destinos para sus
vacaciones. Los portales de turismo de los pases o sitios especficos con el siguiente paso;
y despus las agencias de viajes on-line. Slo el 1% de los viajeros inician la bsqueda de su
destino a partir de la visita de un blog.
El estudio tambin concluye que el porcentaje de usuarios que reservan sus vacaciones a
travs de Internet ha crecido ms de un 37% entre otras razones, porque estn ms
familiarizados con la tecnologa. El 66% de los turistas utilizan Internet en la actualidad
para planificar algn aspecto de su viaje (en el ao 2000, era el 35%); mientras que el 56%
afirma, adems, que ha realizado reservas on-line. La encuesta se ha realizado sobre 1.590
turistas activos durante los meses de febrero y marzo de 2009.
La forma de bsqueda y planificacin del viaje por el turista actual ha cambiado con el
Internet y todos los recursos de la Web 2.0, pero la razn por la cual los turistas escogen un
destino est fuertemente influida por el medio cultural y natural de dicho espacio. Los
turistas buscan medios ambientes seguros, limpios, interesantes y variados. La
competitividad a largo plazo del destino turstico, depende del mantenimiento de las
atracciones naturales-artificiales, identidad cultural-histrica y del valor que la organizacin
de la comunidad le pueda agregar. (Manning, 1993)

6.1.3 Relaciones con los clientes/usuarios de la web

Alineados a la imagen institucional y/o comercial de la empresa de servicios, el Diseo

Web para empresas y organizaciones de turismo incluye el look n feel del sitio, su
usabilidad y el acceso a la informacin por parte del cliente/usuario.
Cada pieza debe estar ubicada en su lugar en un entorno grfico agradable, buscando una
agradable experiencia de navegacin por parte del usuario.
La forma ms efectiva de mantener una comunicacin directa y permanente con los
clientes/usuarios de la web es a travs de planificados envos de email comunicando sobre
sus servicios, nuevos productos, promociones o recordatorios.
Internet facilita la interaccin entre las organizaciones y los clientes. Cuanto ms los
consumidores usen los servicios de las empresas ms aumentar la interactividad, eso
posibilita incrementar la cantidad de negocios entre la empresa y el cliente. El Consorcio
Turismo de Sevilla, como institucin que fomenta el turismo y la promocin de Sevilla
como destino turstico de calidad, sigue esa filosofa empresarial para apalancar el sector y
acercarse del turista.
Despus de tener el diseo web elegido que se adapte a la imagen del destino, el
siguiente paso es programar y poner la nueva web de Turismo de Sevilla en
funcionamiento. Utilizando actualizadas herramientas de diseo y programacin, la nueva
54

web busca seguir las directrices de calidad tecnolgica, a fin de que sus pginas sean
"Search Engine Friendly" (amigables a los motores de bsqueda) y logren un
posicionamiento ms efectivo.
Utilizando lenguajes de programacin como PHP, ASP y HTML junto a aplicaciones
Flash, JavaScript, XML, entre otras, junto al correcto tratamiento de las imgenes, la nueva
pgina web del Consorcio Turismo de Sevilla busca un acercamiento efectivo a su cliente
potencial, el turista.
La nueva web Turismo de Sevilla, diseada a medida, va permitir a los visitantes crear
rutas personalizadas, presenta imgenes en 3D sobre los recursos tursticos de Sevilla y
ofrece un marketplace donde los turistas pueden comprar productos. Tambin se plantea la
creacin de una plataforma que acerca los servicios de la administracin al ciudadano a
travs de distintos canales como contact centers, servicios de comunicaciones mviles y
televisin interactiva. El proyecto tambin incluye un portal que ofrecer hasta 200
servicios y gestiones on-line.
Las soluciones web, que adems de ofrecer contenidos y automatizar procesos de
negocio, permiten el anlisis de datos y ayudan a conocer ms a los clientes, influyendo de
forma significativa en las relaciones con el cliente/usuario de la web permitiendo a las
organizaciones entender y analizar el comportamiento de los usuarios que acceden a su sitio
web. Tiene por finalidad facilitar las siguientes tareas:

Comprensin de los roles y derechos de los usuarios: ayuda a establecer

preferencias, diferenciando entre usuarios annimos y registrados, clientes,
partners o empleados, entre otros.
Control dinmico del contenido: el sitio web realiza un anlisis de los datos para
que el contenido llegue de forma dinmica a los distintos tipos de usuarios. As,
un usuario annimo ver un contenido diferente al que pueda recibir un
empleado o usuario registrado del sitio web.
Definicin de las reglas de negocio: ayuda a construir estrategias que optimizan
la interaccin del sitio con cada tipo de usuario/turista.
Anlisis de la efectividad del sitio: utiliza diferentes parmetros que analizan la
rentabilidad del web. Ofrece porcentajes de las compras realizadas y establece
relaciones entre el nmero de visitas y las compras efectuadas, como reservas de
hoteles o compra de pasajes por ejemplo.
Ventajas para los usuarios: acerca de una forma dinmica y eficiente a los
usuarios, ofrecindoles los productos y servicios que ms se adaptan a su perfil.
La finalidad es crear comunidades de clientes y usuarios ofreciendo informacin de
gran utilidad para la planificacin de estrategias de marketing de destinos tursticos.

55

6.2 CREACIN DEL MARCO ESTRATGICO

A la hora de buscar un posicionamiento dentro de los distintos destinos que

actualmente tienen mayor xito, el marco estratgico se decanta por buscar no slo una
razn de posicionamiento sino varias.
Se observa que la promocin es uno de los ms importantes elementos del compuesto
de marketing. Se entienden como las actividades que comunican los atributos del producto
y persuaden a los consumidores a su adquisicin. (Kotler, 1999)
Ya la promocin turstica, puede ser comprendida como siendo todas las formas que
se utilizan para hacer con que los clientes se den cuenta de los productos e servicios
ofrecidos por el destino y sus atractivos, que aguce sus deseos y estimule la demanda.
(Middleton, 2001)
La Promocin turstica es tambin una actitud integrada por un conjunto de acciones e
instrumentos que cumplen la funcin de favorecer los estmulos al surgimiento y desarrollo
del desplazamiento turstico, as como al crecimiento y mejora de las operaciones de la
industria. (Blanco, 1990)
En estos ltimos aos la promocin turstica ha empezado una nueva fase, basada
principalmente en la Web, fruto de la evolucin natural promovida por el marketing y por
las nuevas tecnologas de comunicacin. La utilizacin cada vez ms frecuente de la Web
como canal de promocin, hace emerger una nueva forma de promocin, o mejor, la
promocin en la Web, que puede ser considerada como un conjunto de acciones y
directrices promocionales inseridas en el contexto general del marketing que a travs de la
Web busca lograr los objetivos deseados. (Bign y otros, 2000)
Las acciones promocionales desarrolladas en la Web generan valor aadido en el
marketing realizado por vas tradicionales, porque estn basadas en la oferta de productos y
servicios personalizados; en la asistencia antes, durante y despus de la venta; en la
conveniencia de acceso de todos los sitios y ocasiones; en la rapidez en adecuar nuevos
productos y nuevos precios; en la tranquilidad, seguridad y confianza en las relaciones; en el
entretenimiento y ocio en los momentos de bsqueda y compra; en la educacin y
crecimiento personal a travs de informacin precisa y fidedigna. (Wind y otros, 2002)
Basndose en estas definiciones de promocin en la web, es posible verificar que la
creacin del marco estratgico no debe fundamentarse solamente en acciones aleatorias y
aisladas de publicidad para un Sitio Web.
Pero esta situacin, desafortunadamente sucede en centenas de Sitios Webs de destinos
tursticos, ya que algunos de ellos tienen como objetivo principal atraer a millones de
personas sin el propsito de ofrecer informacin, productos y servicios relacionados con la
sostenibilidad de la actividad turstica en el destino.

56

6.2.1 Carcter de la Marca. Definicin de la Estrategia de Comunicacin

Interactiva y del Eje Conceptual a seguir.

La promocin turstica debe propiciar a los consumidores el conocimiento de los

atractivos y de la infraestructura existente, diferenciando el destino de la competencia,
inspirando confianza y credibilidad a dems de influir en la eleccin del destino y en el
proceso de compra. Tambin se debe difundir determinada informacin, desarrollar ciertas
actitudes y promover acciones que beneficien a la comunidad receptora. (Morgan y
Pritchard, 1999)
Es importante sealar que adems de las estrategias de comunicacin y comercializacin
normalmente desarrolladas a travs de la web, tambin es fundamental crear ciertas
estrategias enfocadas especialmente a la sensibilizacin turstica, para que de esta manera
pueda ocurrir un desarrollo ms sostenible del turismo. Sin la utilizacin correcta y
adecuada de estrategias basadas en los recursos, estructuras, diseos, productos, servicios e
informacin que puedan estar disponibles en los Sitios Webs de los destinos, difcilmente la
promocin turstica en la Web lograr sus objetivos y metas. Por lo tanto la lnea de
posicionamiento estratgico a seguir busca una razn que bien pudiera englobar otras.
La estrategia de comunicacin interactiva y del eje conceptual se basa en la identificacin
del destino con su pblico, utiliza las percepciones y sensaciones ms intrnsecas de las
personas para crear un vnculo emocional con el destino. El eslogan "SEVILLA SE
RESPIRA", ha sido la propuesta creada por el Departamento de Comunicacin y Nuevas
Tecnologas del Consorcio Turismo de Sevilla, en la que definitivamente se aposta. Un
slogan que funciona como posicionamiento y que transmite muchos de los principales
baluartes de Sevilla y su provincia.
El objetivo es dejar grabado en el recuerdo del turista que Sevilla es un destino que es
vida y que da vida, que es caracterstica por sus peculiares olores de azahar e incienso. Que
pueda ser recordada por su diversidad, por ser una ciudad cosmopolita, por su turismo
rural, su cultura, gastronoma, etc. La ciudad de Sevilla puede ofrecer al turista recuerdos de
su gente y su alegra receptiva.
El turista actual busca en sus viajes algo ms que suvenires, busca experiencias y
recuerdos de emociones y sensaciones. El destino turstico ya no puede ms ofrecer slo un
buen hotel, monumentos y bellos paisajes, buenos restaurantes, ahora el turista exige algo
ms. El turista quiere llevar en su equipaje recuerdos de un sabor, de un olor, de una
sensacin inolvidable.

57

6.3 FUENTES DE INFORMACIN

En este captulo sern presentadas las fuentes de informacin de la nueva pgina web
propuesta por el Consorcio Turismo de Sevilla como parte del proyecto de participacin
efectiva en Internet a travs del uso de herramientas de la Web 2.0.
Estas fuentes de informacin se componen de la estructura de los contenidos de la web,
la tecnologa utilizada y la estructura de tecnologa de la informacin usada como base para
la implementacin del proyecto desarrollado por el Consorcio Turismo de Sevilla.
6.3.1. Estructura de contenidos

La segunda parte del proyecto de participacin del Turismo de Sevilla en la Web 2.0,
una vez posicionada la marca, ha consistido en crear una nueva Web donde la estructura de
la informacin sea vital para que los posibles visitantes encuentren respuestas a sus
preguntas antes de llegar a su destino turstico.
Se ha creado una estructura que pueda ser lo ms completa posible, siendo a su vez lo
ms concreta. Para ello se propone una nueva Web cuya arquitectura de la informacin
tuviera tres ejes principales:
3. Enlace al portal de turismo de Sevilla
4. Enlace al portal de turismo de la Provincia.
5. Conjunto de informacin comn, del que se alimentarn las nuevas
propuestas previstas, ya que este portal, no es otra cosa, que el tiro de
salida, de un proyecto ambicioso, donde se prevn realizar dos nuevos
portales, para Turismo de Sevilla y Turismo de la provincia.

6.4 TECNOLOGA Y ESTRUCTURA DE LA TECNOLOGA DE LA

INFORMACIN

La teora de la innovacin examina una variedad de innovaciones en diferentes

contextos y provee una rica fundamentacin para estudios sobre la adopcin de nuevas
Tecnologas de la Informacin. (Lobianco y Ramos, 2004)
La Tecnologa de la Informacin (TI) se refiere a las tecnologas de ordenadores y
telecomunicaciones utilizadas en las organizaciones, incluyendo aquellas relacionadas al
procesamiento y transmisin de datos, voz, grficos y vdeos. (Applegate y otros, 1996)

58

El estudio conducido en este trabajo es realizado dentro del contexto de la innovacin

tecnolgica. La innovacin es una idea, prctica u objeto que es percibida como nueva por
un individuo, y que tiene en su proceso la bsqueda y descubrimiento, experimentacin,
desarrollo, imitacin y adopcin de nuevos productos, nuevos procesos de produccin y
nuevas formas organizacionales. (Dosi, 1988)
La web fue desarrollada para ser un centro del conocimiento humano, que permitiera
colaboradores en locales distantes compartir ideas y todos los aspectos de un proyecto
comn combinando texto, hipermedia, elementos grficos y sonido con la utilizacin de un
sistema con estndares aceptados universalmente. (Laudon y Laudon, 2004)
Estos patrones incluyen: (Berners-Lee y otros, 1994)

Formatear: es basado en un lenguaje estndar de hipertexto, llamada Hypertext

Markup Language (HTML), que define la manera de formatear los elementos de
los documentos. Un ejemplo de estos elementos es el link, que consiste en un
atajo dinmico para otros documentos almacenados en el mismo ordenador o en
ordenadores remotos (Laudon y Laudon, 2004).

Recuperacin: todos los recursos de la Web tienen una direccin nica que
puede ser localizado de cualquier lugar, independientemente de la plataforma
donde el recurso resida. Cada direccin es llamada de URL (Uniform Resourse
Locator). (Zaneti Junior, 2003)

Comunicacin: es utilizado un patrn de transferencia de recursos de la web

llamado HTTP (Hypertext Transport Protocol), que significa el protocolo de
transporte de hipertexto y que define como los mensajes son formados y
transferidas, y que acciones los servidores y navegadores web deben ejecutar
para una correcta comunicacin entre ellos (Laudon; Laudon, 2004).

Las informaciones se encuentran disponibles en la web en forma de pginas, las cuales

consisten en el conjunto de textos, hipermedia, elementos grficos y o/sonido que utilizan
el patrn de formato de la tecnologa web. El conjunto de diversas pginas de una empresa
es conocido como web, o website, lo cual utiliza atajos o links para interligar los contenidos
de las diversas pginas de su web, como tambin con otras webs (Laudon y Laudon, 2004).
Para visitar una pgina web, el usuario utiliza un software llamado de navegador, en lo
cul es tecleada la direccin URL y, enseguida, es encaminada la solicitud para el servidor
web. El servidor web consiste en la mquina que almacena las informaciones de la web
visitado (Zaneti Junior, 2003).
Hoy da, la palabra informacin tiene un significado que est asociado, aunque
inconscientemente, a la velocidad, a la tecnologa, al tiempo y al espacio y, por eso, es
importante entender lo que se necesita para realizar bsquedas ms efectivas (Valle, 1996).
Es preciso comprender las relaciones existentes entre sus diferentes clases: datos,
informacin, conocimiento e inteligencia. Se define que datos son los hechos descritos;
informacin son los datos organizados en un contexto con significado y conocimiento
59

consiste de datos organizados (es decir, informacin) que fue entendida y aplicada.
(Gouveia, 2002)
En la era del conocimiento, las empresas recogen en la informacin el diferencial
estratgico, pero el desafo est en tener capacidad de adquirir, tratar, interpretar y utilizar
las informaciones de forma eficaz para obtener los beneficios necesarios para la
organizacin. (Chiavegatto, 2000)
Para el anlisis realizado en este estudio fue considerado los aspectos referentes a
Tecnologa y Estructura de Tecnologa de la Informacin utilizados por el Consorcio
Turismo de Sevilla en la Web 2.0. Los dos puntos clave para la implantacin de tecnologa
y definicin de la estructura de TI fueron los siguientes:
-

Recursos y estructuras de TIC utilizada: Las empresas estn teniendo acceso a

recursos de informtica ms fcilmente, creando y modernizando sus estructuras de
tecnologa de informacin y comunicacin, con el objetivo de tornarse ms
competitivas.

Condiciones para la utilizacin e implantacin de recursos de tecnologa en el sector

turstico: Para la accin efectiva de la compraventa on-line, barreras tecnolgicas,
culturales y organizacionales deben ser transpuestas, juntamente con el
desenvolvimiento de soluciones que ayuden a superar algunas dificultades
estructurales del comercio electrnico y acceso a informaciones.

Las herramientas utilizadas por el Departamento de Comunicacin y NNTT del

Consorcio para gestionar la participacin del turismo de Sevilla en la Web 2.0 son:
Photoshop para editar las fotos.
Wordpress para los blogs.
Flickr para albergar las fotos y conseguir sinergias con miembros de esa red social
de fotografa.

6.4.1 Definicin del entorno tecnolgico de desarrollo del proyecto en la web 2.0.

Todo el proyecto de participacin efectiva del Consorcio Turismo de Sevilla en la Web

2.0 se desarrollar mediante la unin de varios tipos de tecnologa.
En mayor medida el proyecto se realizar mediante PHP (Hypertext Preprocessor) que
bsicamente es un lenguaje de programacin interpretado, diseado originalmente para la
creacin de pginas web dinmicas. Es usado principalmente en interpretacin del lado del
servidor como una forma de almacenar variables temporalmente en el servidor. No as

60

como las cookies9 que se almacenan en el cliente (PC del usuario). Estas variables se
guardan en el servidor en un fichero que se crea en el momento que almacenamos una
variable lo que permitir conseguir un alto grado de accesibilidad para todos los usuarios y
que cuenta con la ventaja de facilitar el posicionamiento de la website en los principales
buscadores.
Para la parte de estrategia de marca se recurrir a Adobe Flash (Anteriormente conocido
como Macromedia Flash), ya que permite un alto grado de dinamismo e interaccin entre
elementos. Desde su lanzamiento y hasta el da de hoy es lo ms comnmente usado para
crear animaciones, se convirti en la forma ms popular de distribuir animaciones e
interacciones a los sitios web.

6.4 DESARROLLO CREATIVO

Una vez desarrollado la conceptualizacin y desarrollo del eje creativo de comunicacin,

se propone la creacin de una lnea grfica basada en la limpieza y claridad de exposicin de
contenidos, jerarquizando estos mediante el empleo de distintos cdigos de color
fcilmente reconocibles y que a su vez aporten al conjunto un punto de luz y contraste y
frescura.
La pgina web actual presenta colores demasiado fuertes que fastidian la vista del
usuario, reduciendo as el tiempo de navegacin en la pgina. Los tpicos no son
fcilmente comprensibles, no hay informaciones bastantes que estimulen la curiosidad del
turista.

Figura 6.5.1: Pgina web actual del Consorcio Turismo de Sevilla. Fuente:
http://www.sevilla.org/turismo/paginas_es/portada.asp
9

Cookie: pequeo archivo de texto que un sitio web coloca en el disco rgido de una computadora que lo
visita. Al mismo tiempo, recoge informacin sobre el usuario. Agiliza la navegacin en el sitio. Su uso es
controvertido, porque pone en riesgo la privacidad de los usuarios.(Definicin de Wikipedia)

61

6.5 SERVICIOS OFRECIDOS

La nueva pgina Web se desarrollar en espaol, Ingls, francs, portugus, alemn,

italiano y japons, adems se plantea tambin una versin en chino.
La estructura del portal Web de Sevilla y Provincia ser presentada de la siguiente
manera:
-

ndex: Pgina de indicio con Banner principal, donde se pretende reforzar la

imagen de Sevilla y la provincia mediante un clip animado con imgenes de la
extensa oferta que tiene la provincia. Este banner compartir espacio (nicamente
en esta seccin) con la televisin on-line de turismo.

Turismo de Sevilla: Enlace al portal de turismo de Sevilla.

Turismo de la Provincia: Enlace al portal de turismo de la Provincia (Prodetur).

Cmo llegar: Informacin de cmo llegar a Sevilla.

Donde dormir: Enlace al listado de establecimientos del sector hostelero disponible

en Sevilla y Provincia. Este enlace est dotado de un buscador genrico, donde se
puede buscar por palabras claves, y de una bsqueda avanzada, donde nicamente
tienes que seleccionar los campos que se ofrecen. As mismo, se dispone de un
enlace para reservas on-line.

Donde comer: Al igual que en donde dormir, se presenta un listado completo de

todos los establecimientos de Sevilla y Provincia, dedicados a la restauracin.
Igualmente, posee un buscador genrico y una bsqueda avanzada.

Convention Bureau: Enlace en el que se explica las funciones y actividades de la

dicha oficina.

Enlaces de inters: Relacin de enlaces que pueden ser interesantes para visitantes y
usuarios de nuestro portal.

Agenda: Informacin relativa a los prximos eventos y actividades de ocio y/o

culturales que tendrn lugar en Sevilla y provincia. Su acceso es mediante un
calendario, facilita la informacin necesaria en el espacio-tiempo solicitado, para
que el turista cuando planifique sus vacaciones pueda prever que le interesa ver.
Adems, se intenta ser punto de referencia inevitable para todos aquellos que
deseen conocer las actividades ms relevantes de Sevilla y Provincia, llegando a ser
un punto de informacin para turistas y propios sevillanos.

Inicio: Enlace en el que vuelves la pgina de inicio, Esta botonera la encontraremos

en todas las secciones del Website.

62

Contactar: informacin de contacto de Turismo de Sevilla y Turismo de la

provincia.

Plan promocional: Descarga en PDF del plan promocional de turismo de Sevilla y

Provincia.

Accesibilidad: Declaracin de Accesibilidad del sitio

Mapa Web: Resumen esquemtico de la estructura del Web.

6.7 AMENAZAS Y OPORTUNIDADES

La actividad turstica pasa por momentos de grandes cambios al sufrir influencia de

factores internos y externos al sector turstico como la economa, el cambio climtico, la
poltica, la cultura, la comunicacin, las personas y sus deseos, entre otros. El perfil del
turista ha cambiado y con eso cambian sus necesidades y expectativas lo que hace necesario
que las empresas pblicas y privadas, los residentes y turistas establezcan nuevos modelos
(valores, metodologas y tcnicas) para que sea posible desarrollar un turismo adaptado a la
realidad y necesidad de cada destino turstico. Las nuevas tecnologas digitales son las
principales responsables por estos cambios que afectan al turismo.
Las innovaciones tecnolgicas pueden ser un factor determinante tanto de amenaza
cuanto de oportunidades para el desarrollo y futuro de un destino turstico. La grande
exposicin al que puede estar sometida la imagen de un destino con el objetivo de
promocionarlo puede hacerse un factor de amenaza. La masificacin de informaciones
conjuntamente con la pierda de caracterizacin de la imagen turstica con el objetivo de
innovacin puede resultar en el detrimento de referentes histricos y culturales y
consecuentemente la prdida de la identidad y esencia del destino.
Existen diversas ventajas que pueden ser ofrecidas a travs de los Sitios Webs. Se
destaca la posibilidad de buscar, analizar, elegir y comprar productos y servicios al igual que
comunicarse con las empresas tursticas de acuerdo con su conveniencia y en el tiempo que
desea como una ventaja bastante significativa para los usuarios. Los clientes pueden acceder
a los Sitios Webs de los destinos tursticos que pretenden viajar desde su propia casa, de su
trabajo o en cualquier sitio, todos los das y horarios que deseen y con la comodidad,
practicidad y conveniencia de este canal de comunicacin. (Cruz y Avila, 2008)
Otra ventaja es el ahorro de tiempo, que ocurre en virtud de la rapidez y agilidad
incorporada a los productos y servicios mediante la utilizacin de recursos tecnolgicos
disponibles en la Web que permiten un mejor y ms rpido manejo del Sitio Web. Con
esto, el tiempo utilizado para obtener determinada informacin turstica a travs de la web
es generalmente bastante menor de que desplazarse hasta una agencia de viajes o tour
operador, por ejemplo. El control del usuario frente a la oferta on-line` tambin se
caracteriza como una ventaja importante. Con pocos comandos en el ordenador es posible
63

acceder a una gran variedad de productos, servicios e informacin disponible en la Web.

(Aldrich, 2000)
El turismo puede generar los siguientes peligros:

Favorece el crecimiento incontrolado de las regiones afectadas

Produce excesos urbansticos

Destruye incontables recursos naturales

Implica una globalizacin cultural, a menudo enfrentada a la conservacin de la

identidad de los pueblos

Las nuevas tecnologas pueden generar las oportunidades:

Favorecen el intercambio cultural

Potencian el turismo interesado en la identidad de los pueblos, favorecindola

Facilita el desarrollo econmico de reas que antes interesaban menos a los

agentes tursticos

Permite la segmentacin del mercado y la creacin de nuevos servicios

Aportan nuevas herramientas que contribuyen a la sostenibilidad (consumos

energticos, agua, residuos, etc.)

Las ventajas del uso de Internet en el turismo se destacan las siguientes: (Vicentin y
Hoppen 2003)
Para los clientes: posibilita el acceso a un volumen mayor de informacin, facilita la
comparacin rpida, a partir de un mismo lugar, de atributos de un producto, por
ejemplo el precio y la especificacin de los servicios incluidos. El acceso sin mucho
esfuerzo de ms informacin puede facilitar la negociacin.
Para las empresas: posibilita un mayor acceso a la informacin, lo que facilita y
agiliza el proceso de comercializacin. Mejora la comunicacin con clientes y
proveedores y posibilita una mejor gestin y una reduccin de los costes
operacionales.
Las desventajas resaltadas son las siguientes:
Para los clientes: Reduce la relacin humana en la comercializacin. El poco
conocimiento tcnico acerca del turismo puede llevar el cliente a tener
interpretaciones errneas de las informaciones disponibles en internet. Pueden
ocurrir abusos en el envo de informacin no requerida por parte de los websites.

64

 Para las empresas: aumenta la competicin y disminuye el margen de

intermediacin.
La falta de conocimiento y la falsa experiencia de logros pueden generar inversiones
errneas en TI. En el caso de los destinos, demasiada informacin puede disminuir el
interese en conocer la oferta turstica una vez que el cliente ya realiz un tour virtual con
todos los detalles.

6.7.1. Ventajas para los usuarios

Los nuevos clientes quieren tener el total control de las relaciones as como quieren
varias opciones de eleccin. Siendo que la web es el nico medio de comunicacin que
permite tal control; el usuario puede cambiar fcilmente de Website para otro en caso que
desee, adquiriendo de esta forma un poder mayor de decisin relacionada con los servicios
e informacin que son ofrecidas y estn disponibles en los destinos tursticos. (Mckenna,
1998)
Este control y poder de decisin estn directamente relacionados con la libertad
existente en la web, siendo que sta es, probablemente, la ms importante y significativa
ventaja para los usuarios porque es posible interrumpir y cancelar a cualquier momento el
flujo de informacin que el usuario est recibiendo, cambiando o abandonando el Website
con total libertad. (Vassos, 1997)
Para los usuarios de la web es la oportunidad y facilidad de obtener feedback, pues en el
caso de que exista alguna duda al respecto de un producto o servicio turstico o, quiz,
hasta una sencilla aclaracin sobre las condiciones climticas del destino, el usuario apenas
necesitar escribir un e-mail o rellenar un formulario a travs de la web que normalmente
ser respondido en menos de veinticuatro horas tanto por las empresas pblicas como por
las privadas involucradas con la actividad turstica. Otra ventaja para los usuarios como
para los destinos tursticos conforme ser abordado posteriormente en el epgrafe 7.3
Sugerencias para estudios futuros, es la personalizacin de los productos y servicios
ofrecidos tanto en el Website como en el propio destino.
Los nuevos clientes buscan cada vez ms destinos que ofrezcan productos y servicios
comprometidos con cuestiones como la Accesibilidad y Sostenibilidad. Los recursos y
herramientas disponibles en la web permiten al usuario obtener informaciones y realizar
compras que atiendan a sus necesidades, ya que cada vez ms los turistas prefieren
productos que ofrecen una combinacin satisfactoria entre precio y calidad conveniente
con sus necesidades y deseos individuales.
Otro importante recurso para los usuarios, son las comunidades virtuales (blogs, chats,
redes sociales, etc.) existentes en la web. Estos son grupos de personas que tienen inters
comn y que discuten temas casuales, y que acaban formando una red de relaciones y
amistades. La posibilidad de expresar libremente las opiniones y gustos personales como de
65

crear relaciones con otras personas sin restricciones de tiempo y espacio convierte la
oportunidad en una ventaja para los usuarios de la web.
Las comunidades virtuales acaban por asumir la funcin de herramienta de medicin de
la satisfaccin del turista una vez que los usuarios discuten sobre sus experiencias y
expectativas del viaje, juzgando, votando y eligiendo los mejores y peores destinos,
productos y servicios tursticos. El resultado de estas interacciones entre centenas de
usuarios, es la obtencin de informacin diversa y actual al respecto del destino y de las
empresas involucradas con la actividad turstica.
Ante esta diversidad de ventajas existentes para los usuarios y del volumen creciente de
personas utilizando este nuevo recurso tecnolgico, es posible afirmar que la promocin
turstica en la web resulta bastante necesaria para los destinos tursticos ya que es, en este
ciberespacio, que se localiza la mayora de la demanda real y potencial para ser trabajada
por el marketing y para crear la fidelidad del turista.

6.7.2. Ventajas para los destinos tursticos

Existen cuatro ventajas fundamentales, que pueden ser conseguidas a travs del
desarrollo de un Website. La primera ventaja es que la web posibilita que los destinos
coloquen a disposicin sus productos, servicios e informacin veinticuatro horas al da
durante los siete das de la semana para sus clientes, sin la necesidad de un gran nmero de
empleados si se compara a otras formas de promocin. Tambin es posible alcanzar
clientes potenciales en diversos pases emisores con un volumen de recursos financieros
ms modestos. (Venetianer, 1999)
Otra ventaja es la personalizacin de la oferta, ya que a travs de datos obtenidos en la
Web, es posible desarrollar un banco de datos para analizar y verificar los perfiles,
motivaciones y cambios de las demandas. Por lo tanto los productos y servicios ofrecidos
tanto en el Website como en el propio destino podrn ser ms personalizados, atendiendo
as las necesidades individuales.
El aspecto vital para obtener suceso en el mercado on-line es buscar la fidelidad de los
clientes a travs de la web, enfocando principalmente conquistar a los clientes con los
valores aadidos en los Websites. Crear acciones promocionales que involucran el cliente
con el destino hace con que l sea importante y participativo para el desarrollo turstico. La
ventaja de utilizar la web es la posibilidad de mejorar la relacin clientes/destino a travs de
una apropiada comunicacin basada en los recursos de interaccin disponibles en los
Websites. Buscando de esta forma aadir valor a los productos y servicios tradicionales,
creando as una real ventaja competitiva. (Reichheld y Schefter, 2001)
La rpida y frecuente actualizacin de la informacin es otra importante ventaja para los
destinos tursticos, pues al contrario de la promocin tradicional realizada en las ferias,
agencias de viajes, materiales impresos o peridicos especializados, la informacin
66

disponible en los Websites puede ser fcil y rpidamente actualizada o corregida

dependiendo de la necesidad. Haciendo posible incluir o excluir archivos, mapas, rutas y
servicios cuando se desee, manteniendo as la oferta extremamente actualizada y totalmente
accesible.
La cuarta ventaja es que algunos clientes hacen compra por impulso en los Websites en
virtud principalmente de la conveniencia y practicidad existente en la web, generando as
oportunidades significativas para la comercializacin de productos y servicios tursticos. Al
desarrollar ventajas competitivas a travs de la web es posible aumentar el valor y la
flexibilidad de los productos en virtud de los recursos y herramientas que pueden ser
ofrecidos en los Websites. (Ticoll, 2001)
Las siguientes ventajas que un destino turstico puede obtener con la web: bajos costes
de inversin, reducidos costes operativos y de mantenimiento, reducen los inventarios al
mnimo, mayor disponibilidad de capital de trabajo y crecimiento de los ingresos
acompaado de un incremento no proporcional de gastos. (Molina, 2002)
La flexibilidad existente en la promocin a travs de la web es la principal ventaja de
utilizar este nuevo recurso tecnolgico, debido a que la flexibilidad adquiere una amplitud
incomparable con relacin a los medios tradicionales de promocin. La construccin de un
Website puede costar algunas centenas de euros hasta varios millones, pueden ser
actualizados y reestructurados cuantas veces sea necesario, es posible aadir y cambiar
constantemente los productos y servicios disponibles. (Reedy y otros, 2001)
Es posible afirmar tambin que los Website de destinos tursticos pueden conseguir
otras ventajas, como: atraer a nuevos clientes con potencial para viajar, retencin de
clientes por medios de servicios personalizados, extensin de clientes a travs de la
variedad de productos ofertados y la seleccin de clientes importantes a travs de la
identificacin del perfil.
Existe una enorme variedad de ventajas que deben ser aceptadas y encajadas por los
gestores tursticos a travs del desarrollo adecuado de las estrategias de promocin turstica
en la web. Todas estas ventajas abordadas en este captulo deben convergir para el fomento
del sostenimiento socio-ambiental practicado en el destino, sensibilizando de esta forma
tanto la demanda real como potencial.

67

CAPTULO 7 CONSIDERACIONES FINALES

7.1 USO Y PERSPECTIVAS DE FUTURO DE INTERNET

Previsiones indican que en 2017 se estima que trillones de aparatos electrnicos y

objetos convencionales, como conductos de agua y frascos de medicamentos, estarn
conectados al internet por medio de chips. Eso va a cambiar la manera como usamos las
cosas del da a da. (Rydlewski, 2009)
La industria de entretenimiento, viajes y turismo en general es considerada la mayor del
mundo y todas las investigaciones, estudios, anlisis y proyecciones recientes hechas por
entidades pblicas o privadas conectadas a estos sectores proyectan que los prximos aos
habr creciente consolidacin y especializacin. De esta forma, las actividades tursticas y
de hospitalidad en el mundo se han desarrollado y mejorado ora por la profesionalizacin
de las empresas y personas que actan directa o indirectamente en los sectores en el
transcurso de la aceleracin del proceso de globalizacin, ora por la propia presin del
mercado, por medio de consumidores y clientes ms exigentes en relacin a los servicios
prestados, nuevas necesidades del mercado o aumento de la competitividad interna de los
pases o en nivel internacional. En este momento en que nuevas tecnologas, formas de
comunicacin y necesidades de mejora continua invaden todos los sectores, pudase decir
que la industria de turismo y las empresas de servicios tursticos entran en el principio de
nuevas eras; as, el sector est se sofisticando con el objetivo de atender a la creciente
demanda por productos y servicios (Nio y Gouva, 2006)
De esta forma, la industria del turismo, a travs de sus varios organismos y agentes, se
especializan en crear y vender su imagen externa, mostrando sus atractivos y diferenciales,
usando, para eso, diversos tipos de mass media, diversos canales de comunicacin.
La promocin de los espacios tursticos represent una forma de que algunos pases se
afirmen en el contexto internacional como un buen destino de viaje, observando que el
desarrollo de la actividad turstica en muchos pases est intrnsecamente asociado a la
poltica gubernamental del turismo.
De modo general, los desafos de las empresas de servicios tursticos pueden ser
resumidos en: (Nio y Gouva, 2006)

acompaar la evolucin de la tecnologa, ya que avances tecnolgicos estn

generando tanto oportunidades cuanto presin para la mejora de la
productividad, desarrollo del material humano y reestructuracin de la industria
del turismo;

identificar rpida y correctamente las necesidades de los clientes (nuevo perfil de

los clientes) y las preferencias de los clientes que provocan cambios en la
demanda;
68

y, finalmente, las prestadoras de servicios tursticos necesitan ofrecer servicios

altamente competitivos capaces de atender a las necesidades, antojos y fantasas
de sus clientes.

El marketing asume papel relevante para la actividad turstica, pues produce

expectativas, sueos, fantasas, escenarios, presentando al turista una diversidad de
opciones de ocio y entretenimiento, y proporcionando medios para la realizacin de esos
antojos.
Las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin llegan para reforzar la funcin
del marketing en la promocin y fomento del turismo. Mundialmente existen varias formas
de mostrar y vender la imagen de un pas, de una ciudad, de una regin. A travs de
campaas publicitarias, de las oficinas de turismo presentes en diversos pases y en grandes
centros urbanos, de la publicidad y propaganda, eventos de promocin (ferias, congresos,
famtrip, presstrip, eventos deportivos o cientficos, frums, entre otros), pudase fomentar
la distribucin del producto turstico, del destino y de los servicios que ofrece (Anjos Neto
2006).
Con los avances de la web 2.0 el alcance de estos canales de comunicacin se hizo
mucho ms efectivo y amplio, un nmero cada vez mayor de personas en todo el mundo
pueden tener informaciones sobre un destino en tiempo real y realizar sus transacciones de
compraventas de viaje mucho ms rpido y seguro.
Un destino es un producto y debe mantenerse siempre en destaque en el escaparate.
Lo que no se ve no se desea y para el turista su viaje significa satisfaccin de sus deseos. El
viaje empieza al elegir el destino que debe ofrecer atractivos que satisfagan a los diferentes
pblicos de forma que cada uno sienta como si fuera nico.
Las herramientas de la web 2.0 son potencialmente necesarias para la divulgacin,
promocin y fomento del turismo, una vez que las informaciones son accesibles
mundialmente y sin costes tanto para la oferta cuanto para la demanda.
El Internet posibilita un acercamiento entre los deseos del turista y el destino, creando
empata y promoviendo sinergias. Este estudio tiene como objetivo entender la importancia
de las herramientas de la web 2.0 para facilitar, estructurar y establecer el contacto directo y
permanente entre el destino y el turista.
Percibiendo la importancia de Internet y de las herramientas de la Web 2.0 para el
desarrollo de los sectores ms importantes e fundamentales de la sociedad, y
especficamente del sector turstico, se puede afirmar que el avanzo de las Tecnologas de
Informacin y Comunicacin contribuye para el futuro de las relaciones comerciales y
personales.

69

7.2 LIMITACIONES DEL ESTUDIO

El estudio presenta limitaciones en funcin del tipo de investigacin utilizado que

debido al nmero reducido de casos para estudio, en este caso el estudio nico del uso de
las herramientas de la Web 2.0 por el Consorcio Turismo de Sevilla, ofrece poca base para
una generalizacin cientfica y es despreciado por muchos estudiosos como forma
distintiva de investigacin. (Yin, 2001)
Otra limitacin fue estudiar slo parte de las relaciones entre usuarios y las herramientas
de la web 2.0 una vez que no hay investigaciones bastantes que cuantifiquen y cualifiquen
estas relaciones. La percepcin y satisfaccin del turista usuario de la pgina web actual del
Consorcio Turismo de Sevilla no puede ser medido ni tampoco existen datos estadsticos
suficientes y relevantes para realizar este anlisis. No hay como medir el grado de
satisfaccin porque la pgina actual es completamente precaria y no ofrece opcin a los
usuarios de opinar sobre su satisfaccin, a travs de encuestas on-line por ejemplo. Si echa
la falta de mecanismos de medicin de la satisfaccin del usuario de sitios web de turismo,
lo que nos sugiere la importancia y necesidad de implantacin de sistemas de medicin
como EtailQ, WebQual 4 y Sitequal.
Otro punto a ser considerado como limitante para la investigacin es la cuestin
referente al proyecto de creacin e implantacin de la nueva web del Consorcio, pues esta
an no tiene previsin para inicio de su funcionamiento, lo que reduce significativamente el
campo de estudio.
La velocidad y grande volumen de informaciones a travs de la Internet consiguen ser,
al mismo tiempo, aliados y limitantes al estudio, pues las informaciones acaban hacindose
muy perecederas y cuestionables cuanto a la credibilidad de los datos generados por la
virtualidad. Por tanto este estudio cont con una escasa bibliografa y estudios publicados
en Internet.
Sin embargo el tema escogido se muestra an poco explorado, tanto por la literatura
consultada, cuanto por la gran expectativa e inters de las empresas e instituciones del
sector en que estn presentes en el mundo virtual.
Por su carcter exploratorio hay un valor significativo en las informaciones recolectadas
y analizadas, as como en las inferencias y consideraciones presentadas.
Es importante citar que este trabajo es slo un paso inicial para contribuir con futuros
estudios relacionados a la utilizacin de la Internet y herramientas de la Web 2.0 en el
turismo de Sevilla.

70

7.3 SUGERENCIAS PARA ESTUDIOS FUTUROS

Debido a falta de estudios sobre el tema y por la velocidad con que se transforma el
mundo con las innovaciones tecnolgicas, se han elaborado algunas propuestas y
sugerencias referentes a las estrategias que deben ser desarrolladas en la promocin turstica
a travs de las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin, ofreciendo as una oferta
de valor aadido en el marketing de promocin y fomento de los destinos.
Adems de las estrategias de comunicacin y comercializacin normalmente
desarrolladas a travs de la promocin en la web, es necesario tambin crear ciertas
estrategias enfocadas especialmente a la sensibilizacin, valorizacin y preservacin de los
recursos naturales y culturales existentes en los destinos tursticos. En virtud
principalmente de la dificultad existente en adaptarse a los nuevos recursos tecnolgicos
disponibles en los Sitios Web como tambin del significativo aumento del nmero de
usuarios en la web en los ltimos aos, el objetivo de este estudio es el de analizar el uso de
las nuevas Tecnologas de Informacin y Comunicacin en la Web 2.0 desarrolladas por el
Consorcio Turismo de Sevilla.
Por la falta de estudios estadsticos para cuantificar la satisfaccin de los usuarios de la
web surge la necesidad de un estudio ms profundo y detallado con elaboracin de
pesquisas de satisfaccin, encuestas va email o en la propia pgina web.
La implantacin de sistemas como EtailQ, WebQual 4 y Sitequal para medir la
satisfaccin de los usuarios de servicios a travs de la web puede ser una propuesta futura
como herramienta de medicin de la calidad del web turismo de Sevilla.
Otro aspecto importante a ser estudiado, si desarrollamos nuevas lneas de Investigacin
y Desarrollo relacionndolas con Calidad en el servicio no slo cabe centrarse en una
institucin de promocin y fomento al turismo, como es el caso del Consorcio Turismo de
Sevilla, sino que hay que fijarse en un espacio y mbito ms amplio. El trmino Calidad
Turstica engloba dos conceptos muy actuales e importantes para el desarrollo consiente
del destino turstico: Accesibilidad y Sostenibilidad.
La implantacin de polticas de Accesibilidad y Sostenibilidad es fundamental para el
desarrollo e impulso del destino y de todo el sector turstico. En estas polticas deben
intervenir conjuntamente tanto el sector pblico como el privado. La introduccin de
nuevas tecnologas aplicadas a la sostenibilidad debe contar con el soporte institucional
pblico pero tambin con una adecuada inversin y gestin hotelera.
Se conseguir una mayor sostenibilidad en el sector turstico si se utilizan
adecuadamente las herramientas que aportan las nuevas tecnologas y si tambin se aplican
con la mayor eficiencia en la sociedad de la informacin. Las cifras mundiales demuestran
que el Turismo se produce con mucha mayor magnitud en los pases desarrollados, que en
los que estn en vas de desarrollo. Los primeros pases en visitas son Estados Unidos en
primer lugar, Francia en segundo y Espaa en tercero.
71

Con relacin a la accesibilidad en el turismo es importante que se realice estudios sobre

el tema as como proponer nuevas soluciones creando productos y servicios que puedan
ser utilizados por todas las personas, discapacitadas o no.
Con vistas para un turismo de inclusin tornase imprescindible la sugerencia de un
estudio que analice las medidas y propuestas de informaciones accesibles a los turistas con
discapacidades visuales y auditivas. Ante esta preocupacin surge la idea de la creacin e
implantacin por parte del Consorcio Turismo de Sevilla de un servicio de atencin al
turista por telfono, con un sistema electrnico de transmisin que, a travs de "un bucle
magntico", recoge la voz del informador turstico y la emite amplificada a los audfonos
estandarizados de personas con diversidad funcional auditiva. Este servicio podr ser
utilizado por todas las personas, oyentes o no.
Este servicio est siendo implantado por San Sebastin Turismo, en la oficina de
turismo del Ayuntamiento de Donostia San Sebastin.
Tambin se propone la creacin de un Servicio de Atencin al Turista (SAT), un espacio
dedicado al turismo y al turista, con servicios personalizados objetivando atender y
satisfacer todas las necesidades del turista. Un centro de informacin, negocios y ocio. La
propuesta ser detallada en el sub-epgrafe siguiente.
Con la efectiva creacin e implantacin de este servicio el estudio de la percepcin y
satisfaccin del turista ser de fundamental importancia para el desarrollo de nuevos
productos y servicios que utilicen nuevas Tecnologas de Informacin y Comunicacin que
satisfagan las necesidades del turismo de Sevilla y acerquen los turistas a sus atractivos.

7.3.1 Creacin e implantacin del Servicio de Atencin al Turista (SAT) con el

Servicio Llame Sevilla Turismo (propuesta de nuevos productos y servicios)

La creacin del Servicio de Atencin al Turista (SAT) en Sevilla, una iniciativa indita
que puede ser implantado por el Consorcio de Turismo de Sevilla y Prodetur, en convenio
con la Junta de Andaluca, para ofrecer a los visitantes, concentrado en un solo local, la
prestacin de los servicios ms buscados por el turista. El primer SAT puede ser instalado
en el espacio Naves del Barranco, en la calle Arjona y funcionar todos los das, incluyendo
sbados y domingos, de las 9 a las 21horas.
En el SAT funcionar un mostrador informativo donde el turista podr obtener
informaciones tursticas sobre los destinos de la Provincia, mapas y folletos, adems del
bureau de servicios bajo la responsabilidad de una agencia de viaje. La atencin en el
mostrador informativo ser prestada por estudiantes bilinges de los cursos de Turismo
que, se alternan, en rgimen de escala. En la agencia, el turista podr comprar pasajes
areos y terrestres; ingresos para shows y eventos; paquetes tursticos para los destinos de la
Provincia; hacer reservas de hoteles, albergues y de restaurantes de Sevilla, adems de la
compra de pasajes de tren y AVE.
72

Otros servicios que sern ofrecidos son: Internet Caf; espacio para lectura e
investigacin; actividades culturales como la exposicin permanente de artesana regional,
exposiciones temporales sobre las regiones tursticas de Sevilla y Provincia; exposicin de
DVDS; acciones de educacin ambiental; el Llame Sevilla Turismo y cabinas telefnicas
para conexiones nacionales e internacionales. Adems del SAT, los turistas pueden
disponer de puestos de informaciones tursticas esparcidos en Sevilla y en varias regiones
de la Provincia.

7.3.2 Descripcin del Servicio Llame Sevilla Turismo - Servicio de Atencin al

Turista (SAT)

Este ser un moderno call center con 40 operadores que prestarn informaciones a los
turistas y sevillanos en 7 idiomas distintos (alemn, espaol, francs, ingls, italiano,
portugus y japons). Este sistema ser creado para atender a todos los turistas y residentes,
pero en especial a las personas con diversidad funcional auditiva. El sistema electrnico de
transmisin que, a travs de "un bucle magntico", recoge la voz del informador turstico y
la emite amplificada a los audfonos estandarizados de personas con diversidad funcional
auditiva. Se conecta al audfono directamente, ya que tiene su misma frecuencia, pero es
inaudible para los que no disponen de audfono. Este avance tecnolgico tambin puede
ser usado a la inversa, lo cual supondr que cualquier persona con diversidad funcional
auditiva pueda trabajar en las mejores condiciones en el mostrador de atencin del SAT
Turismo de Sevilla.
El servicio suministrar toda la demanda de informaciones que los turistas y sevillanos
necesiten, pudiendo transmitirlas por telfono. La iniciativa ser pionera en Andaluca y
prestar informaciones tursticas durante las 24 horas del da. El servicio Llame Sevilla
Turismo estar acoplado al portal turismosevilla.org. l utilizar el sistema del Servicio de
Atencin e Informacin Telefnica al ciudadano (010), estando conectado a todos los
servicios de la Provincia. Se debe destacar que adems de trabajar en la promocin y venta
de los destinos tursticos de Sevilla, la Capital y Provincia necesitan tener un servicio
receptivo excelente. Es primordial tratar muy bien el turista y este servicio de atencin
receptiva es fundamental para aumentar la eficiencia y garantizar su satisfaccin.
La sugerencia de la creacin de esta iniciativa es fruto del trabajo de investigacin
realizado para este estudio, al constatar la necesidad constante para mejorar la calidad del
turismo de Sevilla. Los hoteles y el sector turstico en general pueden colaborar como
agentes divulgadores para el xito de la iniciativa, destacndose la importancia de la medida
para mejorar la atencin al turista con todas las condiciones de agregar calidad al segmento.
Los esfuerzos en aumentar la confianza de las informaciones recolectadas sobre los
destinos tursticos de Sevilla y Provincia cuentan con el persistente trabajo del Consorcio
de Turismo de Sevilla, para mejorar la calidad de la atencin al turista, con vistas al
desarrollo del turismo.
73

Preparados para recibir llamadas de cualquier parte de Sevilla, Andaluca, Espaa y del
exterior, los operadores bilinges del SAT van a suministrar informaciones sobre
entretenimiento y ocio, como bares, restaurantes, cines, ferias y congresos, eventos, fiestas
y conciertos, y orientar en relacin a los servicios tursticos. El banco de datos del Llame
Sevilla Turismo ser permanentemente alimentado con informaciones actualizadas sobre
los accesos a la capital y a los municipios de la Provincia, las condiciones de las carreteras,
medios de transporte, adems de los contactos tiles y de urgencias, como la Polica,
embajadas, consulados y hospitales, entre otros servicios pblicos.
El servicio Llame Sevilla Turismo estar conectado al Servicio de Atencin e
Informacin Telefnica al ciudadano (010), lo que facilitar al turista encaminar quejas,
denuncias y sugerencias sobre los servicios tursticos y pblicos de la Provincia de Sevilla.
El sistema posibilitar ver las concepciones defendidas siendo colocadas en prctica. Ese
nuevo call center es una idea positiva para el desarrollo del destino turstico porque a partir
de las sugerencias y reclamaciones se puede mejorar el servicio, una de las metas por la
calidad en el turismo. Como los dos servicios estarn ligados, el usuario puede visitar uno u
otro servicio de atencin e informacin a travs del telfono 010. El interesado puede
llamar al 010 y teclear la opcin 2 (Turismo) o la opcin 3 (Turismo Accesible, con el
sistema auditivo accesible), que su conexin ser transferida automticamente para el
nmero del servicio Llame Sevilla Turismo. En una primera fase, el servicio suministrar
informaciones sobre la ciudad de Sevilla y posteriormente de ciudades de toda la Provincia.
Tambin se incorporar el sistema auditivo accesible en las visitas guiadas que se realizan
por la ciudad, as como la posibilidad de incorporarlo en otros servicios municipales.
El turismo es uno de los pilares de la economa de Andaluca pudiendo ser observado
en el sector de hostelera altos ndices de generacin de empleo. La comunicacin utilizada
como herramienta de publicidad y promocin del turismo posibilita la difusin de
informaciones para los turistas, de forma segmentada y especializada, potenciando los
atractivos tursticos y aumentando el inters por la visitacin de los destinos.
Facilitar informaciones fiables y objetivas sobre el destino turstico y sus atractivos, con
un servicio de calidad, segmentado y especfico para las necesidades individuales de cada
usuario, accesible a todos, durante 24 horas todos los das, es un diferencial adems de
promover el aumento de la demanda con el consecuente incremento de la economa del
sector. Ese es el objetivo de la propuesta de creacin e implantacin del servicio Llame
Sevilla Turismo como objeto de estudios futuros. Este servicio tiene como meta realizar la
reconquista del cliente en tiempo real, para conseguir satisfacer, sorprender, vender y tornar
fiel al cliente y en consecuencia convertirlo en el que recomienda el destino.

74

7.4 RESULTADOS Y CONCLUSIONES

En la actual era del conocimiento, la informacin gan importancia en los medios

empresarial y acadmico, reforzando el inters por estudios de desarrollos de sistemas de
informacin y comunicacin direccionados para las necesidades especficas de los
ambientes en que sern aplicados. La tecnologa de Internet es un ejemplo, donde existen
diversos sistemas de informacin en la web constituidos por un conjunto de herramientas
que integran la llamada Web 2.0.
De acuerdo con el presente estudio se puede percibir la estrecha interrelacin entre la
industria turstica y las nuevas Tecnologas de Informacin y Comunicacin, una vez que el
turismo al ser la primera industria mundial se convierte potencialmente en el principal
cliente de la industria de tecnologa informtica, compartiendo de los mismos principios de
la industria turstica considerados sectores emergentes en la nueva era digital.
Por ser un sector en constante crecimiento y desarrollo, el turismo debe hacer uso de las
innovaciones tecnolgicas en todas sus actividades. Adems la industria turstica siempre
fue muy interesante para el desarrollo de tecnologas de informacin y comunicacin por
ser una actividad interterritorial que promociona y comercializa actividades ofrecidas lejos
del lugar donde se encuentran sus clientes y por otro lado, al formar parte de una industria
que involucra ocio y entretenimiento, necesita medios de promocin basados en medios
audiovisuales que resulten atractivos.
Las nuevas tecnologas han modificado las industrias hoteleras, de restaurantes, de
servicios de viajes, de entretenimiento, del sector de intermediarios como tour-operadores
y agencias de viajes, y ahora juegan un papel fundamental en la promocin y fomento de
destinos tursticos como forma de acercarse a los clientes. Las ventajas de las nuevas
tecnologas en cuanto a incremento de la competitividad, reduccin de errores y creacin
de nuevas funcionalidades son incuestionables en cualquier sector, incluyendo el turstico.
Tornase imprescindible ese estudio para identificar y analizar las consecuencias de las
transformaciones causadas por los avances en la Tecnologa de Informacin y
Comunicacin creando una necesidad de repensar las formas en que hoy se comprende,
promueve, regula y coordina la actividad turstica, las manifestaciones que conlleva y sus
impactos sobre el territorio y en general su entorno social y natural.
Los resultados de este estudio no son fcilmente identificados dada la velocidad con que
son generadas y actualizadas las informaciones a travs de la Web 2.0. El gran objetivo de
este estudio es de identificar y analizar el uso de las nuevas Tecnologas de Informacin y
Comunicacin, en el mbito de Internet y Web 2.0, para promocionar y fomentar el
turismo de Sevilla, adems de proponer nuevas formas de utilizacin de esta tecnologa.
Fueron identificadas las pginas web de instituciones fomentadoras y reguladoras del
turismo Espaol y especficamente de Sevilla donde se puede percibir las oportunidades de
crear propios sitios web de marca que han sido sealados como el futuro de la
comunicacin de marketing en Internet ya que disponen del potencial de proveer de altos
75

niveles de informacin, crear imagen de marca de un destino, conseguir una respuesta

directa y adems de crear experiencias virtuales de los productos, servicios y atractivos del
destino . De esta forma las estrategias de promocin en la web se convierten en una
herramienta eficiente para el cambio, la construccin y/o el fortalecimiento de esta imagen.
Observase que la promocin turstica en la web puede ser utilizada y aprovechada tanto
por destinos tursticos locales como por destinos nacionales e internacionales, ya que los
recursos tecnolgicos disponibles en la web estn accesibles y viables a todos los destinos
independiente de su tamao, o sea, tanto los pequeos como los destinos de grandes
dimensiones gozan prcticamente de las mismas posibilidades de ofrecer adecuados y
significativos productos, servicios e informacin en la web, ya que los costos monetarios
para tal desarrollo no son tan elevados hoy en da.
El Consorcio Turismo de Sevilla se apoya progresivamente en las nuevas Tecnologas de
Informacin y Comunicacin, para poder ofrecer un nuevo destino, con nuevos niveles de
comunicacin al exterior.
Es importante sealar que adems de las estrategias de comunicacin y comercializacin
normalmente desarrolladas a travs de la web, tambin es fundamental crear ciertas
estrategias enfocadas especialmente a la sensibilizacin turstica de los usuarios en relacin
a los factores socio-ambientales existentes en el propio destino, para que de esta manera
pueda ocurrir un desarrollo ms sostenible del turismo. La sinergia entre los usuarios y los
atractivos tursticos de Sevilla se establece en el Blog de Sevilla y las redes sociales
(Facebook, Twitter, etc.) a travs de debates, foros, artculos publicados por internautas que
visitaron la ciudad o por sus residentes. Adems de la Televisin turstica que tiene una
repercusin muy positiva en la promocin del destino y posicionamiento de la marca
Sevilla.
Colectivamente lo que la gente dice, siente y piensa sobre un producto, servicio o
destino turstico ser determinante para el posicionamiento de la marca.
Vivimos en un mundo de cambios rpidos. El impacto de la tecnologa en el mundo
empresarial aumenta da a da. El usuario ha tomado el control de Internet, y las tcnicas de
marketing tradicional ya no son tan eficaces como antao.
Los tiempos de respuesta son cada vez ms cortos. En un mundo dnde la efectividad y
la eficacia son imprescindibles, dnde la creatividad y la innovacin son vitales, nunca ha
sido tan importante obtener una ventaja competitiva sostenible.
El Marketing es una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer las
necesidades y deseos del ser humano mediante procesos de intercambio; es la forma como
comunicamos las propuestas de manera individualizada con cada cliente con base en las
informaciones de sus necesidades y deseos.
Actualmente est cada vez ms comn la utilizacin de herramientas de marketing en
internet para influenciar a las personas sobre las percepciones y actitudes frente a la marca
de un destino, a ese tipo de marketing se nombra de Branding o Neuromarketing.
76

La fidelidad a la marca se seguir logrando se las acciones de promocin del destino

Sevilla en la web 2.0 ofrecieren experiencias positivas a lo largo del tiempo y generen
empata, creando as la fidelidad emocional que va a amparar la fidelidad social. Para iniciar
el proceso de intercambio entre las necesidades y deseos de los usuarios de la web 2.0 con
la oferta del destino hay que integrarse totalmente a las redes sociales y sus actores.
La web 2.0 es lo que hoy conocemos como la web (internet) social, donde el usuario
genera contenido, una web interactiva, participativa y colaborativa. En la web 2.0 lo que
dicen y piensan los usuarios sobre la marca de un destino como Sevilla acaba por criar una
tendencia una vez que l genera la informacin para millones de otros usuarios y
progresivamente para toda la red. Interactuar con el usuario es fundamental para la
formacin de la Inteligencia Colectiva, es decir, el posicionamiento de la marca Sevilla.
La gran estrategia de promocin y fomento del turismo de Sevilla, sea en la web o en
otros vehculos de comunicacin, es pensar antes que ocurre en la mente del cliente desde
que decide viajar (impulso, deseo) hasta la compra final.

Figura 7.4.1: Proceso de un viaje planificado por internet. Fuente: adaptado Jornadas Tcnicas
Marketing y Comercializacin Hotelera, Ponente: Albert Barra, 2009

El proceso empieza con la motivacin del cliente-turista que busca en Internet pginas
que despierte el inters por un destino. En seguida elige un itinerario que va dar la forma a
la experiencia del viaje. Una vez elegido su destino e itinerario el cliente pasa a buscar el
precio que se ajuste a la experiencia que quiere vivir en su viaje culminando con la compra
y la efectuacin del viaje. El ltimo paso es recordar los momentos de su viaje, evaluar y
compartir experiencia con los otros usuarios de la Web 2.0 generando as una experiencia
colectiva.
Es bastante seguro afirmar que al considerar destinos de viaje, los turistas prefieren
seguir recomendaciones de amigos, familia o de su agente de viajes habitual, pero
77

actualmente ellos siguen consejos de guas de viajes, pginas web de destinos, folletos,
artculos en revistas, TV, radio, publicidad y principalmente comentarios en blogs. La
experiencia de otros puede influenciar positiva o negativamente la decisin de viaje de una
persona.
Las redes sociales estn a nuestro alrededor, nos envuelven al igual que lo hacen con
nuestros amigos, vecinos, colegas, conocidos, competidores, clientes. La idea es la de
conectar, conversar y compartir el numero de contactos, las distancias entre redes sociales y
las diferencias entre los miembros de distintas redes y sus intereses.
Internet ha cambiado la forma en que comunicamos y en que nos comunicamos. La
Web 2.0 est cambiando el Internet, y con eso, abre un abanico infinito de posibilidades de
informacin y comunicacin.
A travs del Departamento de Comunicacin y Nuevas Tecnologas el Consorcio
Turismo de Sevilla administra dos blogs (en espaol e ingls) relacionados con el turismo
en la ciudad. Entre ambos han recibido ms de 9.560 visitas y 17.247 pginas vistas en el
periodo de 01 de enero hasta el 15 de septiembre de 2009. Recibe visitas
fundamentalmente de espaoles, pero tambin de muchos pases como Estados Unidos,
Reinos Unido, Francia, Alemania, Mxico, Portugal, Argentina, Italia y Blgica. Junto a
Espaa estos son los 10 primeros pases del listado de visitantes a los blogs de Sevilla,
totalizando 88 pases/territorios de donde provienen las visitas.
La presencia de Turismo de Sevilla en la red social Facebook representa en nmeros, a
travs de sus 232 amigos de su perfil de usuario Sevilla Ciudad y 2.408 admiradores de
su pgina Sevilla (datos actualizados en 27 de octubre de 2009), por lo menos centenas
de millares de personas que comparten las noticias interesantes y artculos del blog
difundidos en esta red, y en muchos casos redifundidos por los amigos y fans por todo el
mundo.
El Twitter es, probablemente, la herramienta ms til para el Turismo de Sevilla pues su
servicio de mensajes cortos a travs de Internet, permite el contacto directo con todos los
interesados en conocer la ciudad o hablar de temas relacionados a ella creando sinergias en
tiempo real e instantneo. Ya cuenta con un centenar de followers, es decir, unos 660
seguidores, y 409 followings, personas que son seguidas por sevillaciudad en su versin en
espaol. Su versin en ingls ya tiene 285 followers y 234 followings. Los nmeros de
followers y followings fueron actualizados en 27 de octubre de 2009, en las dos versiones,
pero siguen creciendo a cada da.
La participacin en YouTube a travs de videos de la televisin turstica de Sevilla,
adems de videos amateurs, representa el feedback de toda la divulgacin en internet. Los
turistas y residentes que colgan un video sobre turismo de Sevilla en YouTube
promocionan de forma gratuita el destino y sus atractivos, cuentan sus experiencias
(positivas y negativas), y alcanzan a los futuros clientes-turistas porque cuando los clientes
asisten videos hechos por otros clientes confan mucho ms en la valoracin del destino,
producto y/o servicios.

78

Los beneficios de utilizar el video marketing se reflejan en la mejora de la marca y la

imagen del destino, genera trfico (ms gente va visitar) y visibilidad (ms gente va a ver).
Hoy el cliente-turista prefiere cambiar la hoja de sugerencias en las recepciones de los
hoteles y oficinas de informacin turstica por una camera donde registran sus percepciones
y satisfacciones, y dejan disponibles sus opiniones en Internet para que otros puedan
comparar, analizar y decidir por el destino. Un 70% de los usuarios de Internet utilizan
video para tener informaciones de confianza pues es comunicacin directa y transparente,
es la manera ms humana de hacer marketing.
La televisin turstica de Sevilla en Internet proporciona al visitante informaciones
actuales y de inters, tambin para el ciudadano sevillano, seduciendo sus percepciones y
sensaciones a travs de modernos medios audiovisuales.
Esta situacin ocurre porque la imagen establece un conjunto de expectativas y
percepciones, afectando directamente al proceso de eleccin de un destino, los
consumidores tendrn un valor afectivo y sentimental que denotar atraccin o repulsa y
podr servir como referencia en el proceso de toma de decisin en la eleccin del destino
turstico.
El turismo es una empresa muy visual, vende emociones y experiencias, por eso la
importancia del video como herramienta de marketing. El video educa los clientes, pero
primero hay que conocer el cliente y identificar los perfiles. Entender, escuchar y
direccionar al cliente.
En solo tres aos, la televisin turstica ha triplicado sus visitas y se ha convertido en
ejemplo de modernidad y aplicacin de las nuevas tecnologas al turismo. Sevilla presenta
su historia y sus atractivos tursticos y culturales en formato audiovisual al alcance de todos,
dando un paso fundamental en la modernizacin de la imagen de la ciudad que apuesta por
la innovacin, el desarrollo y la sostenibilidad de su comunicacin, promocin y fomento
turstico.
A continuacin se reflejan las mtricas ms relevantes de funcionamiento del canal as
como el histrico de las mismas (de tal manera que se pueda aprecia su evolucin, y en
consecuencias tomar las decisiones oportunas).
Variable/Ao

2007

2008

Visitas

147.031

376.370

Vdeos Vistos

451.000

485.000

Tiempo estancia en la televisin

40

4345

Pases visitantes

140

153

Figura 7.4.2: Tabla Mtricas de funcionamiento del canal TV Turstica Sevilla. Fuente: adaptado Consorcio
Turismo de Sevilla, 2007-08.

79

Las cifras hablan por s solas de la evolucin y xito de las estrategias seguidas as como
de la aceptacin del canal por parte de los espectadores, y esto a pesar de que durante el
2008 la produccin de contenidos especializados se redujo considerablemente y durante un
largo periodo de tiempo no hubo actualizaciones.
- Visitas:

Incremento de 156%

- Vdeos Vistos:

Incremento de 7,5%

- Tiempo de estancia medio:

Incremento de 8,6%

- Pases visitantes:

Incremento de 9,28%

El hecho de que un espectacular incremento en el nmero de visitas no se haya visto

reflejado de manera paralela en el incremento de vdeos vistos no puede ser debido a otra
razn que a la escasa actualizacin de los contenidos que tuvo lugar durante una larga
temporada. De esta manera aunque los usuarios llegaran, los contenidos eran los mismos
con lo que no tenan necesidad de volverlos a ver.
Es de detallar el incremento constatado en la estancia media por usuario en el canal, que
denota la aceptacin del mismo, y la potencia de los contenidos. Es de resaltar que ningn
otro medio de comunicacin alcanza mtricas ni tan siquiera cercanas a estas: casi una hora
de contacto entre la marca y el pblico objetivo.
Por ltimo, el canal puede sentirse realmente satisfecho con la cobertura y el alcance
internacional de su mensaje, de tal manera que ya ha sido visitado desde 153 pases (a este
respecto, sirva como punto de referencia que la ONU est formada por 192 estados
miembros).
Es de describir, para valorar la importancia de la existencia de la parrilla horaria y de los
canales bajo demanda, el hbito del consumo del usuario, o, de otra manera, cmo prefiere
el espectador del canal ver la tv: sin hacer nada, es decir, visualizando el contenido emitido
en la parrilla horaria o buscando el contenido que desea en el momento que lo desea?
De la importancia de contar con una emisin en formato parrilla y no solo bajo
demanda, hablan las mtricas: el 82% de los vdeos consumidos en el canal es realizada
directamente desde la parrilla, mientras que slo el 18 % restante se hace desde las distintas
secciones. Es decir, podemos deducir que la vertebracin de los contenidos segn se
plantea facilita la aceptacin del canal por parte del espectador. El usuario entra y presencia
un formato de emisin conocido, amigable y que no le obliga a tener que estar
continuamente buscando.
El usuario puede entrar a cualquier hora se encuentra con un programa, y sucede que le
es suficiente, es decir, que el usuario no tiene necesidad de buscar o demandar otro
contenido distinto al de la programacin.

80

Mencin especfica merece la retransmisin de la Semana Santa Sevillana que tanto en el

ao 2007 como en el 2008 supuso un hito en la comunicacin de la ciudad al mundo y en
las retransmisiones en directo va streaming de eventos sociales.
Ao
2007

Mtrica
Total minutos emitidos en directo con seal servida por
CRN: 1.461 min o + de 24 horas

2008

Total minutos emitidos en directo con seal servida por

CRN: 1.879 min. o + de 31 horas

Figura 7.4.3: Tabla retransmisin de la Semana Santa del canal TV Turstica Sevilla. Fuente: adaptado
Consorcio Turismo de Sevilla, 2007-08.

La Semana Santa, uno de los eventos y smbolos ms importantes de la ciudad, su

cultura y su gente, se ha convertido en un must en la programacin anual de la televisin
turstica de Sevilla.
Las mtricas reflejan un hecho: el canal tiene una evolucin y una tremenda aceptacin.
No obstante el xito conseguido no debe provocar la relajacin.
Observase que la falta de actualizacin de contenidos puede estar provocando un efecto
negativo, del que solo se percibir en el futuro: si el espectador encuentra los mismos
contenidos cada vez que acude a turismosevilla.tv dejar de volver y ms grave, dejara de
recomendarlo. Ms tarde o ms temprano las mtricas de evolucin podran reflejar esta
preocupacin.
Por tanto se debe asumir como deber inalienable la constante preocupacin por
mantener vivo el canal y que ste se convierta en fiel reflejo de la imagen de la ciudad, de su
agenda cultura, de sus eventos, de sus gentes y de su vida (negocios, sociedad, eventos,
etc.).
La retransmisin en directo de la Semana Santa cataliza la imagen de autntico canal de
comunicacin de la tv turstica de Sevilla. La retransmisin de la Semana Santa catapult el
nmero de accesos al canal, una trayectoria que contina despus durante el ao, bajando
en los ltimos meses.
El aprovechamiento de las sinergias entre la web del consorcio y la tv ha dado sus
frutos. La mayor complementacin entre el portal y el canal de televisin redunda
positivamente tanto en el xito de la TV IP como en su estrategia para Internet. La ventana
al canal insertado en el portal de turismo ayuda cuantitativamente a ensear Sevilla al
mismo tiempo que se da toda la informacin necesaria.
Hay que actualizar peridicamente los contenidos. Sorprende el escaso aumento de
vdeos visto entre el ao 2007 y 2008 a pesar de que las visitas al canal se triplican en el
ltimo ao respecto al primero de vida de la tele. Este dato se da en aquellos canales en los
que la actualizacin no es ni fija ni constante. En el ao 2007 y de manera peridica se
emitieron programas hechos especialmente para el canal con un lenguaje y una realizacin
ms moderna y televisiva. Adems desde el punto de vista del contenido estaban dirigidos
al turista. En el ao 2008 la actualizacin de los contenidos ha sido escasa, a excepcin de
81

los contenidos relativos a las Agendas, desde junio, lo que provoca claramente que
cuando un espectador fiel vuelva al canal, no permanezca y tal vez no vuelva. En el 2009
sigue la tendencia.
El diseo del canal refleja la estrategia del mismo y la adaptacin a las demandas de los
usuarios y los objetivos del Consorcio. Sevilla transciende la primavera y tiene muchos
otros productos tursticos que ofrecer en otras estaciones del ao. El canal debe reflejar tal
circunstancia.
Turismosevilla.tv, el canal turstico de Sevilla para todo el mundo llegar a todos los
puntos de la red hasta el final de este ao 2009. El canal de televisin ha sido replicado en
seis de las plataformas ms importantes de Internet tanto en Espaa como fuera de sus
fronteras. As, turismosevilla.tv y todos sus contenidos sern accesibles tambin desde
plataformas como YouTube o iTunes adems de en Blip, Sevenload, Dalealplay y
DailyMotion.
El proyecto sigue consolidndose gracias a fidelidad de los espectadores, as como a la
constante evolucin del proyecto y su aceptacin por el pblico objetivo al que se dirige. La
frecuente actualizacin de informaciones y adaptacin a las constantes innovaciones
tecnolgicas de las modernas herramientas de comunicacin que permitan mostrar la mejor
imagen de la ciudad, son los principales objetivos que la televisin turstica de Sevilla espera
lograr.
El Consorcio Turismo de Sevilla se encuentra en un proceso de contratacin de dos
productos. El primer producto es un estudio de cambio de diseo (hoja de estilo,
arquitectura de la informacin, etc.) de la web www.turismosevilla.org., y segundo, la
construccin de una aplicacin web que refleje el diseo.
El Servicio de Informtica Municipal, SEIM, est en un proceso de pruebas sobre el
portal www.sevilla.org, que permitirn, una vez aceptada la modificacin, trabajar en un
entorno de gestin de portadas.
Esta gestin de portadas facilitar los cambios de aspectos de distintas porciones del
portal www.sevilla.org. Estas modificaciones podrn ser realizadas por personal autorizado,
no requirindose, en ningn caso, la intervencin del personal del SEIM, salvo en casos de
necesidad de soporte.
El Consorcio Turismo de Sevilla puede aprovechar las nuevas funcionalidades a
implantar en el portal, de modo que puede reducir costes de contratacin, ya que el
segundo servicio (construccin de una aplicacin web) puede utilizar el portal
www.sevilla.org
El Consorcio de Turismo puede reutilizar los fondos no invertidos en el mantenimiento
de la solucin en www.sevilla.org y contratar servicios de traduccin. Estos servicios de
traduccin de la pgina web son de elevada importancia en el caso del Consorcio Turismo
de Sevilla dada la naturaleza internacional de la informacin aportada en la web.

82

Sin embargo el SEIM necesita que el Consorcio Turismo de Sevilla adquiera dos
servidores que doten a su infraestructura de red de recursos suficientes para el trabajo en
grupo y a la tolerancia a fallos de la web www.sevilla.org.
Paralelamente, los trabajos de actualizacin y mejora de la calidad informativa y eficacia
promocional del portal www.turismo.sevilla.org, unificada con el portal de Diputacin de
Sevilla (Prodetur), as como el desarrollo de una estrategia de marketing on-line basada en
la segmentacin de la demanda y la utilizacin de nuevas herramientas tecnolgicas,
fomentando la conversacin y reforzando la presencia de Sevilla en el resto de herramientas
de comunicacin digital, permitirn la mejora en la competitividad del destino.
Por este motivo, es importante desarrollar a travs de la promocin de destino turstico
en la Web una imagen que se base en diferentes variables, como por ejemplo: climticas,
antropolgicas, gastronmicas, artsticas, folklricas, histricas, relacionadas con las
costumbres y comportamientos sociales, bien como en los productos y servicios tursticos,
para que la imagen del destino sea correcta, autntica y fidedigna. El turismo de Sevilla
tiene mucho que ofrecer en todas las variables por su riqueza histrica, sus tradiciones, su
gastronoma, su cultura etc., y lo hace a travs de los recursos disponibles en la Web 2.0.
Adems de estos aspectos, es posible afirmar que en funcin de la imagen que el destino
tiene en el mercado, sta podr motivar o desmotivar la demanda para la visita.
Es importante sealar que estos resultados sern logrados solamente a medio y largo
plazo, pues todas las acciones direccionadas a la promocin turstica en la web, sea a travs
de sus blogs, redes sociales o televisin on-line, deben estar enfocadas principalmente en la
sensibilizacin de las personas al respecto de la sustentabilidad de la actividad turstica. Es
necesario aadir que esta promocin debe estar inserida en la planificacin turstica global
del destino, o sea, debe ser intrnseca con las polticas y planes existentes as como estar
relacionada con la vocacin turstica del destino.
Normalmente se considera esta planificacin (promocin turstica) de competencia
nicamente de las concejalas de turismo (entidades pblicas). Sin embargo, este estudio
tambin tuvo como propsito ofrecer subsidios, a travs de la identificacin de la
importancia de las herramientas de la web 2.0 aplicadas a la promocin del destino turstico
de Sevilla, para que los gestores tursticos tanto de empresas pblicas como privadas
puedan en conjunto con la comunidad local, desarrollar estrategias de promocin en la
Web ms adecuadas y significativas, generando as beneficios para todas las personas
involucradas con la actividad turstica.

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