CONTENIDO

Introduccin
Objetivo
Definiciones
Principios de auditora
Tipos de auditoras
El auditor

Planeacin de Auditoras Internas

Importancia de la planeacin
El Programa de Auditora
El Plan de auditora
Recopilacin de Informacin
Listas de Verificacin

CONTENIDO

Realizacin de Auditoras
Reunin de Apertura
Entrevistas
Notas de auditora
El Auditado

Informe de Auditora
Hallazgos
Reunin de cierre
Informe de auditora

Seguimiento
Acciones correctivas y seguimiento

Dinmica del Curso-taller

Exposicin del contenido del Curso-Taller.
Ejercicios prcticos para mejor comprensin de los
conceptos.
Preguntas por parte de los asistentes en cualquier
momento de la presentacin.

introduccin

OBJETIVO
El presente curso-taller tiene como finalidad
proporcionar los conocimientos necesarios para
programar, planear, conducir y reportar una
auditora interna de calidad.

Sistema de Gestin de la Calidad

Implementacin

Operacin

Elaboradas para asistir a organizaciones

9000

9001

9004

Familia de normas ISO 9000

19011

Contenido ISO 9001:2008

1.

Objeto y campo de aplicacin

2.

Referencias normativas

3.

Trminos y definiciones

4.

Sistema de gestin de la calidad

5.

Responsabilidad de la direccin

6.

Gestin de recursos

7.

Realizacin del producto

8.

Medicin anlisis y mejora

Del captulo 4 al 8, estn contenidos todos los

deberes (requisitos) que se deben de establecer
en un Sistema de Gestin de la Calidad para una
Organizacin.
Ejercicio: Identificar todos los DEBE de la Norma ISO 9001:2008

De los cuales por lo establecido en

1.2 Aplicacin
de la misma Norma, solo se pueden hacer exclusiones
restringidas a los requisitos expresados en el Captulo 7.
Manual de la Calidad en 7.5.2 : Validacin de los
procesos de la produccin y de la prestacin del
servicio

DEFINICIONES
Auditora : Proceso sistemtico, independiente y documentado
para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar el grado de cumplimiento de los criterios de
auditora.
Criterio de auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o
requisitos usados como referencia para comparar la evidencia
de la auditora.
Evidencia de auditora: Registros, declaraciones de hechos u
otra informacin importante para el criterio de auditora y que
son verificables.

DEFINICIONES
(La evidencia de la auditora puede ser cualitativa o
cuantitativa.)
Hallazgos de auditoras: Resultados de la evaluacin de la
evidencia de auditora recopilada frente al criterio de auditora.
(Los hallazgos de auditora pueden indicar conformidad o no
conformidad con los criterios de auditora u oportunidades de
mejora).

DEFINICIONES
Programa de Auditora: Documento que muestra el conjunto de
auditoras planeadas con un tiempo especfico y con un propsito
particular
Plan de auditora: Descripcin de las actividades y los preparativos de
una auditora.
Alcance de la auditora: Extensin y lmites de una auditora.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.
y habilidades.

DEFINICIONES
Equipo auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una
auditora con el apoyo de expertos tcnicos si es necesario.
(Un auditor del equipo es designado auditor lder del equipo)
(El equipo auditor puede incluir auditores en formacin)
Competencia: Cualidades personales y capacidad demostrada
para aplicar conocimientos y habilidades.

PRINCIPIOS DE LA AUDITORA

PRINCIPIOS DE LA AUDITORA
La auditora depende de varios principios. Estos hacen
de la auditora una herramienta eficaz y fiable en el apoyo
de las polticas y controles de gestin, proporcionando
informacin sobre la cual una organizacin puede actuar
para mejorar su desempeo.
La adhesin a estos principios es un requisito previo para
proporcionar conclusiones de la auditora que sean
pertinentes y suficientes para permitir a los auditores
trabajar independientemente entre s para alcanzar
conclusiones similares en circunstancias similares.

PRINCIPIOS DE LA AUDITORA
De los auditores:

Conducta tica - el
fundamento de la
profesionalidad
La confianza, la integridad,
la confidencialidad y la
discrecin son esenciales
en la auditora

PRINCIPIOS DE LA AUDITORA
Presentacin imparcial la obligacin
de informar con veracidad y exactitud
Los hallazgos, conclusiones e
informes de la auditora reflejan con
veracidad y exactitud las actividades
de la auditora. Se informa de los
obstculos significativos encontrados
durante la auditora y de las opiniones
divergentes sin resolver entre el
equipo auditor y el auditado.

Debido cuidado profesional la

aplicacin de diligencia y juicio al
auditar

Los auditores proceden con el

debido cuidado, de acuerdo con la
importancia de la tarea que
desempean y la confianza
depositada en ellos por el auditado
y por otras partes interesadas.
El tener la competencia necesaria
es un factor importante.

De la Auditora
Independencia la base para la
imparcialidad y la objetividad de las
conclusiones
Los auditores son independientes de la
actividad que es auditada y estn libre de
sesgo y conflicto de intereses.
Los auditores mantienen una actitud objetiva
a lo largo del proceso de auditora para
asegurarse de que los hallazgos y
conclusiones de la auditora estarn
basados slo en la evidencia de la auditora.

Enfoque basado en la evidencia

el mtodo racional para alcanzar
conclusiones fiables y
reproducibles en un proceso de
auditora sistemtico.
La evidencia de la auditora es
verificable.
Est basada en muestras de la
informacin disponible, ya que una
auditora se lleva a cabo durante
un periodo de tiempo delimitado y
con recursos finitos.

Por qu hacer auditoras al sistema de calidad?:

Para obtener evidencia objetiva que permita emitir
un juicio acerca del estado del SGC.
Evidencia Objetiva:
Informacin que escuchen, vean o lean.
Libre de emocin y prejuicio
Verificable

TIPOS DE
AUDITORA

TIPOS DE AUDITORA
AUDITORIAS

AUDITORIAS
DE CALIDAD
(ALCANCE)

De calidad.
Fiscales.
Ambientales.
De Seguridad.
Otros.
SISTEMAS.
Producto.
Servicio.
Proceso

INTERNAS.
(de 1a. Parte).

AUDITORIAS DE SISTEMAS
DE CALIDAD
(MTODO EMPLEADO)

EXTERNAS.
Por parte de un cliente (de 2a. Parte).
Por parte de un organismo de certificacin
(de 3era. Parte).
AUDITORAS DE SEGUIMIENTO

TIPOS DE AUDITORA
PRIMER NIVEL:

La organizacin evala su propia actuacin

(Primera Parte)
(internas)

SEGUNDO NIVEL:
(Segunda parte)
externas

La efectan los clientes a sus proveedores.

TERCER NIVEL:
(Tercera parte)

Realizadas por organizaciones para proporcionar

certificacin o registros de conformidad con los
requisitos. (como ISO 9001)

externas

AUDITORAS DE 3er NIVEL

Alcanzar el registro del sistema de calidad.
Ganar reconocimiento.
Reduce la necesidad de realizar auditoras de
segundo nivel.
Incrementa la competitividad.

AUDITORAS DE 2do NIVEL

Ayuda a los clientes a seleccionar, calificar y
aprobar proveedores.
Puede ayudar a los proveedores a mejorar sus
sistemas
Desarrolla un mutuo entendimiento de la calidad

AUDITORAS DE 1er NIVEL

Satisface lo requerimientos del sistema de calidad
Detecta y corrige problemas previos a las auditoras
externas.
Asegura la efectiva implementacin del sistema de
calidad.
Identifica oportunidades de mejora

EL AUDITOR INTERNO

EL AUDITOR INTERNO

Catalizador: Ayuda al departamento a re-examinar

como hacen las cosas para hacer los cambios
pertinentes.

Instrumento de administracin: Evala la efectividad

del sistema de calidad establecido.

Asesor: Puede reconocer soluciones a problemas u

oportunidades de mejora no consideradas por los
miembros del departamento.

CALIFICACIONES DEL AUDITOR INTERNO

ATRIBUTOS PERSONALES: tico, mente abierta,
diplomtico, observador, perceptivo, verstil, tenaz,
decisivo, autosuficiente.
CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES: documentos de
referencia, contexto de operacin del departamento, l
eyes, reglamentos aplicables.

EDUCACIN, EXPERIENCIA LABORAL,

CAPACITACIN: grado de escolaridad, experiencia en
el puesto, capacitacin en auditoras

PLANEACIN DE AUDITORAS INTERNAS

IMPORTANCIA DE LA PLANEACIN
Es la clave para permanecer enfocado durante la
auditora
Asegura que la auditora sea completa
Ayuda a que la auditora sea efectiva
Una cuidadosa planeacin es esencial para una
eficiente y suave ejecucin de la auditora.

El Programa de Auditora

El Programa de auditora puede incluir una o

ms auditoras, dependiendo del tamao,
naturaleza y complejidad de la organizacin que
va a ser auditada.

El Programa de Auditora

Debe contener:
Objetivos
Alcance
Recursos
Programa de
Auditora de la
UAEM

El Plan de Auditora
Objetivo
Alcance
Lder y miembros del equipo auditor

Fecha, duracin
Itinerario o agenda de auditora

Plan de Auditora
de la UAEM

RECOPILAR INFORMACIN
PROPSITO:
Desarrollar una estrategia
Seleccionar muestras representativas
Crear listas de verificacin
FUENTES DE INFORMACIN
Manual de calidad
Procedimientos
Prioridades administrativas
Informacin del producto
Auditoras previas

LISTAS DE VERIFICACIN
Muestran evidencias de la planeacin
Permite mantenerse enfocado
Mantiene el ritmo y la direccin
Minimiza la parcialidad
Reduce el trabajo durante la auditora
Se asegura mejor uso del tiempo
Listas de verificacin de la UAEM

LISTAS DE VERIFICACIN
Precaucin:
Nunca permita que la lista de verificacin se convierta en
una muleta. Si los auditores no son cuidadosos la lista se
puede convertir en una desventaja por:
Restringir preguntas
Reducir la oportunidad de mejoras al sistema
El utilizar una sola lista de verificacin todo el tiempo,
merma la iniciativa y limita el anlisis del proceso.

LISTAS DE VERIFICACIN
La lista de verificacin es el sirviente, no el amo

REALIZACIN DE AUDITORAS

Inicio de Auditora
Revisin de la documentacin
Preparacin de la auditora in situ
Realizacin de las actividades in situ
Informe de auditora
Finalizacin de la auditora

Actividades de seguimiento de la auditora

VISIN GLOBAL DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORA

Realizacin de la Auditoria
Reunin de Apertura
Entrevistas de auditora

Verificar informacin recopilada

Notas de auditora.
Reacciones del auditado

Reunin de Apertura
Es el arranque oficial de una auditora.
Aunque puede ser breve e informal es una funcin
importante en la auditora.
Asegura que el auditor y el auditado comparten un
entendimiento comn del por qu la auditora ser
realizada.
Es importante incluir una agenda para asegurarse de
cubrir todos los puntos

Recoleccin de Evidencia de auditora

Se hace a travs de:
Entrevistas con el personal
Inspeccin de la documentacin

Observacin de Actividades y Condiciones

Revisin de Registros de Calidad

Evidencia de auditora
La evidencia objetiva vlida, apoya a las
conclusiones del auditor y previene de discusiones
innecesarias con el auditado y de la aceptacin de
sus hallazgos.

Evidencia de auditora
Registros
Declaraciones de un hecho
Informacin que sea relevante al criterio de la
auditora
Verificable

Evidencia de auditora
Algunos ejemplos de evidencia de auditora:

Copia de instrucciones de trabajo

Registros que requieren inspeccin y prueba
Si un documento no puede ser adquirido con
facilidad, el auditor deber anotar: fecha, nombre,
cdigo, responsable del documento.

ENTREVISTA DE AUDITORA
Es uno de los medios ms importantes para recopilar
informacin. El auditor deber considerar lo siguiente:
Las entrevistas se deben dar con personas de niveles y
funciones adecuadas que desempeen actividades o tareas
dentro del alcance de auditora.

Deberan realizarse durante las horas normales de trabajo y

en el lugar de trabajo habitual de la persona entrevistada.

ENTREVISTA DE AUDITORA

Se puede iniciar la entrevista pidiendo a la

persona que describa su trabajo.

Los resultados de la entrevista deberan

ser resumidos y comentados con la
persona entrevistada.

ENTREVISTA EXITOSA
La comunicacin adecuada es la llave para una
auditora exitosa.

Experiencia, conocimiento tcnico y educacin son

excelentes calificativos, pero es mucho ms
importante que los auditores cuenten con la
habilidad de la comunicacin.

TCNICAS DE ENTREVISTA
Para obtener informacin til deben hacerse las
preguntas correctas. Haga preguntas abiertas que
no puedan contestarse con un simple s o no.

Inicie preguntas con:

qu?, por qu?, cmo?, cundo?, dnde? O quin?
Y es probable obtener una respuesta ms completa
y detallada.

TCNICAS DE ENTREVISTA
Haga preguntas que lleven cierto sistema u orden.
Introduzca a los entrevistados con:
Hiptesis: Qu pasa si. Vamos a suponer
No entiendo: Lo sientoPuede explicarme por
favor.
Silencio
Preguntas absurdas u obvias
Contestar una pregunta sin realizar

Es recomendable que el auditor aplique algunas

tcnicas de auditora como las siguientes:
Muestreo.
No solicitar que le muestren documentos tpicos, le
darn lo mejor que tengan.
Solicitar ver listados, ndice, registros, etc., para
seleccionar muestras que desea verificar.

 Solicitar ver los archiveros donde se guardan los registros

y escoja las muestras del frente mitad y al final.
Seleccione muestras de diferentes pasos del proceso.
Cuando encuentre desviacin, tome muestras adicionales
del mismo tipo para comprobar si es algo genrico.

TCNICAS DE AUDITORA
Rastreo.

Comenzar ya sea al principio o al final de proceso.

Haga un seguimiento desde un documento dado, hasta
los documentos asociados de referencia.
Vaya de los procedimientos a los reportes, de los
reportes a los procedimientos.
Siga la cadena de las transacciones hacia atrs o hacia
delante a lo largo del proceso.

TCNICAS DE AUDITORA
Comprobacin.
Verificar que cada paso de la actividad se efecta como se
describe en el documento de calidad aplicable.
Verificar que cada espacio es llenado, firmado y fechado, si es
requerido por el registro de calidad aplicable.
Verificar la Actualizacin de las revisiones de los documentos en
los puntos de uso. (Que se encuentren las versiones vigentes).
Verificar totalmente algunos documentos cuando sea necesario.

TCNICAS DE ENTREVISTA
Una buena entrevista, tambin involucra un cierto grado
de sentido comn.
Piense antes de hablar. Tome su tiempo y sea metdico.

NOTAS DE AUDITORA
Qu hacer?
Registrar hallazgos de no conformidades
Registrar la evidencia de esas no conformidades
Cmo hacerlo?
No aparentar que se ignora al entrevistado
Referirse a lo que se est investigando en el momento
Hacerlas legibles y completas
Las notas crean un registro fsico de la informacin que se
obtiene. Trate de balancear su atencin entre el entrevistado
y sus notas. Haga sus notas lo suficientemente detalladas
para que sean una referencia confiable.

NOTAS DE AUDITORA
No confe en su memoria. Tome notas conforme realiza la
auditora.

*Las notas deben incluir:

Declaraciones aceptables
Identificadores de documentos(cdigo, ej.:PO-ADR-O1
Rev.:00,).
Identificadores de producto, mquina, estacin de trabajo
Posiciones y nombres...si fuera necesario.

NOTAS DE AUDITORA
Escriba TODO de tal forma que no olvide nada!!

Utilice su lista de verificacin o documento de

trabajo.
Observe, mire, escuche. En particular ESCUCHE las
explicaciones que pueden variar de un rea a otra.
Trate de obtener respuestas sin tener que preguntar.

Asegrese de observar lo siguiente durante la

auditora:
Oficinas, laboratorio
Cul

es el estado de mantenimiento en general?

Cul es la condicin del equipo en general?

Documentos:
todas las fechas lgicas y consistentes?
Existen tachaduras o enmendaduras?
El papel es viejo y la tinta consistente en contraste con la
antigedad del documento?

Son

Personal
Se muestran cansados y

con sobrecarga de

trabajo?
Cmo reaccionan a sus preguntas?
Conocen sus actividades?
Son organizados?
Los empleados conocen el procedimiento?
Actan de forma inmediata para tomar accin
en cuanto a una no conformidad?

EL AUDITADO

EL AUDITADO
El auditor debe estar preparado para enfrentar una gran variedad de
casos que se pueden presentar:

Auditados agresivos
Auditados tmidos
Personas ausentes
Documentos extraviados
Documentos preparados con anticipacin
Casos especiales (espordicos)
Chantaje emocional.

En estas situaciones el auditor debe actuar con profesionalismo

e imparcialidad.

Reacciones comunes
Retar sus observaciones
Reconozca su error si procede
Cite los hechos
Conflicto
Asegure a los auditados que no se persigue un culpable
Refuerce los beneficios del proceso de auditora
Percepcin de la autoridad
Sea corts y paciente
Respete su propia autoridad

INFORME DE
AUDITORA

INFORME DE AUDITORA
Despus de obtener evidencia durante la auditora, se
deben documentar y comunicar los hallazgos para que
una accin correctiva pueda ser identificada e
implementada.
Escribir declaraciones de los hallazgos

Conducir la reunin de cierre

Reportar resultados de la auditora
Acciones correctivas y seguimiento
Cerrar la auditora

NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito
El sistema de calidad no satisface el estndar(norma
ISO 9001:2000)
La implementacin no corresponde al sistema de
calidad
El sistema implementado no es efectivo
Cualquiera de estas tres situaciones representa una
no conformidad.

NO CONFORMIDAD
Ejemplo:
Nuestro manual de calidad no cumple con ISO
9001:2000
No seguimos los procedimientos tal y como estn
documentados en nuestro manual de calidad.
Los procedimientos que se han establecido para la
deteccin del producto no conforme son
inconsistentes o inefectivos.

TIPOS DE HALLAZGOS
No conformidad menor
Falla aislada
Fcil o rpidamente resuelta

No conformidad Mayor
Falla del sistema
Ausencia de un sistema
Cmulo de varias no conformidades menores

PONDERACN DE LOS HALLAZGOS DE AUDITORA

No conformidad
Falla del sistema
Ausencia de un sistema
Cmulo de varias observaciones

Observacin
Falla aislada
Fcil o rpidamente resuelta
Incumplimiento parcial

Oportunidad de Mejora

Recomendacin
Se basa en el juicio y experiencia
Para mejorar el SGC

TIPOS DE HALLAZGOS
La determinacin de la seriedad de una no
conformidad no es un proceso exacto.
En ocasiones es necesario hacer juicios basados en
la experiencia en auditoras.
En caso que no sea clara la no conformidad y no se
tenga plena confianza de la evidencia, es mejor
otorgar el beneficio de la duda y tomar nota de la
observacin.

DECLARACIONES DE LOS HALLAZGOS DE

AUDITORA
Es la principal forma de documentacin de un hallazgo.
Deber ser completa y concisa
Anote la no conformidad cuando sea encontrada

Escriba la declaracin despus.

Deber dialogar las no conformidades con el auditado al
momento en que sean identificadas.

ELEMENTOS DE LAS DECLARACIONES

DE LOS HALLAZGOS NO CONFORMIDAD/OBSERVACIN
La fuente del requerimiento: Norma ISO 9001, manual de calidad..
El requerimiento en s mismo: Clusula relevante de la norma, punto
del manual o declaracin del procedimiento.
La fuente de la evidencia: Registro, documento o proceso que causa
conflicto o ttulo de la persona
La evidencia en s misma: Seleccin especfica del registro,
documento o paso del proceso en el cual el conflicto fue observado.
Una declaracin completa de la no conformidad debe contener
estos cuatro elementos

REUNIN DE CIERRE

Participantes
Agradecimiento a los participantes
Propsito y alcance de la auditora
No conformidades
Limitaciones de la auditora
Aclaraciones
Cierre

INFORME DE AUDITORA
No. De auditora
Propsito, alcance y norma de referencia
Auditor o auditores
Fecha de la auditora
Declaraciones de la no conformidad
Recomendaciones
(Fin de la auditora)

SEGUIMIENTO
Identificar y acordar la no conformidad
Especificar las acciones correctivas

Programar pasos clave incluyendo fechas para:

Identificar la causa raz
Desarrollar una solucin
Implementar una solucin
Evaluar su efectividad
Volver a auditar

SEGUIMIENTO
El reporte de accin correctiva debe ser:
Rastreable
Descriptivo de los resultados de la auditora
Incluye:

Identificacin de la no conformidad
Plan de accin correctiva
Cundo y cmo las acciones fueron tomadas
Efectividad de las acciones
Cundo fueron terminadas las acciones
El auditor es el responsable del seguimiento de las
acciones correctivas.

SEGUIMIENTO
Verificar acciones correctivas
Dar seguimiento con el auditado
Son los pasos finales en la clausura de una auditora.
Recuerde que el objetivo final de la auditora es mejorar la
operacin. No es suficiente la simple identificacin de los
problemas u oportunidades.
Asegrese que se haya establecido un lmite de tiempo con
fechas para puntos clave en el proceso de la accin
correctiva.

SOLUCIN DE CASOS
PRCTICOS

REALIZACIN DE UNA AUDITORA