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Transcriptof"Gerenciaensalud"

1. 1.UniversidadCatlicaNordestanaSanFranciscodeMacors,RepublicaDominicanaManualdeGerencia
SaludMed532JorgeAmarante
2. 2.GerenciaSaludDATOSDEL
ESTUDIANTENombre:____________________________________________________________Matrcula:
__________________________Seccin:___________________________Horario:
__________________________
3. 3.DESCRIPCINGENERALComprendeelestudiodelastcnicaseinstrumentosdelaadministracinde
entidadessanitarias,poniendounnfasisespecialenlosprocesosdeplanificacin,controlysistemade
informacin.OBJETIVOGENERALConocerlosprincipiosgeneralesdelaadministracinhospitalariaenla
prcticamdicageneral,utilizandoloscriteriosinternacionales.OBJETIVOSESPECFICOS: Conocerel
sistemadesaluddelaRepblicaDominicana. Compararlosdistintossistemasdesaluddelmundoylos
distintosregmenesnacionalesdeprovisindesalud. Dotaralestudianteoalaestudiantedeherramientas
queloshagancapacesdepodercrearsuspropiosanlisissobrelagerenciayadministracindesalud.
Crearenelestudiantadolasbasesparaquepuedanadministrarsuspropioscentrosdesaluduoficinas.
Queelfuturomdicoseacapazdeejercerlamedicinaevaluandocostosybeneficiosalaspersonas. Crear
capacidadesdeinvestigacinyexposicindetemasdegerenciadesalud,reconociendolosverdaderos
valoresticosymorales.CONTENIDODELPROGRAMACompetencias.Mostraralosestudiantesde
medicinalasestrategiasmodernasdeaplicacinenlagerenciadesalud,demostrarquelagerenciaesuna
cienciatilyprcticaenlaaplicacintantopblicacomoprivada.UnidaddecompetenciaSealalosniveles
decompetenciagerencialesdelejerciciodelamedicinaysuhumanizacin,anlisisdecostosidentificandoa

lapoblacinalacualestadirigidoconefectividadyprontitud.ElementosdeCompetencia. Reconocelos
principiosbsicosdelagerenciaenelejerciciodelamedicina. Utilizalosvaloresticosymoralesdela
gerenciaaplicadoalejerciciodelamedicina. Identificalaprofesindegerenciaensaludcomouna
especialidad Msalserviciodelasalud,prevencindeenfermedadesorientadoalusoracionalde
recursoseconmicosyalbuenmanejodelrecursohumano.
4. 4.Problemaseincertidumbre. Escasaformacinengerencia. Mitossobrelasgerencias. Mala
formacineneducacionalengerenciayadministracindesalud.Indicadoresdedesempeo. Usala
gerenciacomounaherramientadetrabajo. Utilizalagerenciaparasereficazalmenorcosto. Escapaz
dehacergerenciaentodoelquehacermdico.Evidencias:Libros.Controlesde
lectura.Fotos.Videos.Estudios.Sondeos.Encuestas.Rangodeaplicacin:Prcticapreprofesional.Prctica
profesional.ESTRATEGIASMETODOLGICAS:Seutilizarunmtodoactivodeenseanzaaprendizaje
conelintersdequelosestudiantespuedanconstruirsusconocimientosyquesusaprendizajessean
significativos.Entreestossealamoslossiguientes: Conferenciasproblmicas Trabajosgrupales.
Discusindetemas. Anlisiseinterpretacindeprocesossocialeshistricos.
5. 5.RECURSOSDIDCTICOS: ManualdeGerenciaSalud Datashow. Computadorporttil.
ReproductoradeDVD. Televisor. Pizarra Piezashistricasreales.EVALUACINInvestigacin:20
puntos.Asistencia:5puntosParticipacin:5puntos.DosParciales:40puntos(seutilizarnpreguntas
objetivas,ydeensayocorto).PruebaFinal:30puntos.BIBLIOGRAFA1.Elhospitalcomoempresa,Dr.
JuliorErnestoToroRestrepo,2003.2.Informedeltallersobreprioridadesyestrategiasdeinvestigacinen
salud.OPS.RodeJaneiro,Brasil..1987.3.EscueladeSaludPblicadeMxicoySecretariadeSalubridad
yAsistencia.MemoriadelTallersobreinvestigacindeserviciosdesalud.OPS.Cocoyoc,Mxico.1984.4.
PNUD.InformesobreDesarrolloHumano.EdicionesMundiPrensa.Espaa.2006.5.Rendn,C.T.(1989)
"AlgunasconsideracionessobrelainvestigacinenAtencinPrimariaenSalud".CuadernosdelaEscuela
deSaludPblica.(54):3340,diciembre.6.RuzdeChvez,M.(1991)"Lainvestigacinenserviciosde
saludysuaplicacin".SaludPblicadeMxico.33(6):602604,noviembre.7.NarroRobles,J.R.yJ.H.
Gutirrez.(1991)"Desarrollodelainvestigacinensaludpblica".SaludPblicadeMxico.33(6):605
616,noviembre.
6. 6.Guaparalaspresentaciones.Seguirpasoapasolospuntosclavequeseleenvaparacadatema.Elorden
delospresentadorespuedeserelegidoporustedesmismos,ascomoeltiempoquecadaunopuedautilizar,
dentrodelos20minutostotaldelgrupoparapresentareltema(ejemplosison4puedenrepartirseeltema5
minutoscadauno)Presentartrabajosdeinvestigacinoriginales,sicopiantrabajosanteriores,pierdenlos10
puntosdepreparacin.Puedenbuscarlainformacinencualquierpaginawebreconocida(colocarsiemprela
fuentedelainformacinrecolectadautilizandolasnormasdeVancouver.Buscarlas
en:http://www.bibliotecaminsal.cl/wp/wpcontent/uploads/2011/09/NormasVancouver.pdfCadapersona
delgrupodepresentacindebedeestarpreparadaparapresentarsolaencasodequetodasfaltena
exponer.Debenenviarlapresentacinenpowerpoint,vacorreoelectrnico,alprofesor5dasantesde
lapresentacinmnimayesperarqueesteleremitalaautorizacinparaserpresentada.Elnicocorreoqueel
profesorresponderesdramarante@yahoo.esSisuspendenlapresentacin5dasantesdeestarasignada,el
quefalteperderlos20puntosdelvalordelapresentacin.(unosolopuedepresentareltema,perolos
puntosselecomputarnalexponentesolamente).Eltemaluegodeserasignadoyanunciadalafechano
puedesersuspendidoniaplazado.Debenllevarunacopiaescritaamano(manuscrita,porcadamiembrodel
grupo,delapartequelecorresponda,sinoeslegibletendrnquerepetirla,laletradebecoincidirconlaletra
dellistadodeasistencia)tambinenunfoldertransparentedelosquesedesarman,todoslosresmenes
enunsolofolder.Lapresentacinpuedetenertodaslasdiapositivasqueelpresentadorconsidere,siempre
quenoexcedalos20minutosdelgrupo.Cadadiapositivapuedetenerlasimgenes,videos,sonidosqueel
expositorconsidereynoexceder7lneas.Loqueelexpositorestehablandodebecoincidirconlo
proyectado.Nousarfichasenlamano,nillevarfichas,puedenusarelmonitordelacomputadorapara
pautarpresentacin,noarrimarseenlapared,nocruzarbrazos,mantenersejuntoalgrupomientras
loscompaerosestnexponiendo,hablarclaro.Cadagrupodebellevarsupropialaptopygarantizareldata
showylapantalla.NOPODRNUSARLALAPTOPDELPROFESOR.Cadagrupodebeasegurarsede
cadaestudianteposeaunacopiadelmaterial,envindolaporcorreoelectrnico.Habrunaseccinde
preguntasdelosestudiantesydelprofesor.Repartirunbrindisnosuntuoso.(opcional)
7. 7.NDICEAMODODEINTRODUCCIN:NUEVOMODELODESALUDNuevoModelode
Salud...........................................................................................................................1Propuestade
OrganigramaTransitorio.....................................................................................................2Alcancesdela
ley8701.........................................................................................................................2Pilaresdelsistema
dominicanodelaseguridadsocial..............................................................................3RegmenesSeguridad
Social...................................................................................................................3NivelesdeAtencinde

Salud..................................................................................................................4TEMAI:LOS
HOSPITALESCOMOEMPRESA1.Introduccin
...........................................................................................................................................62.Elhospital,su
entornoysusetapas.........................................................................................................73.Elhospital:una
organizacin..................................................................................................................84.Unhospital:un
sistema...........................................................................................................................95.Principiosdel
diseodelaorganizacin................................................................................................106.Elhospitaldesde
laempresa.................................................................................................................107.Delliderazgo
individualalliderazgodegrupo.....................................................................................118.Elhospital:
empresaqueplanea............................................................................................................129.Elhospitalhoy
.....................................................................................................................................1210.Hospital:
empresaysloempresa?.............................................................................................1311.Elsentidodelos
procesosenunhospital......................................................................................1412.Elser,eldeberseryel
quererdeloshospitales............................................................................1413.paraquun
hospital?..................................................................................................................1614.Losserviciosde
saludenlapocaactual.......................................................................................17TEMAII:GESTIN
PORPROCESOS1.Introduccin
.........................................................................................................................................182.Quesla
gestinporprocesos?...........................................................................................................18TEMAIII:
DIRECCINESTRATGICAIntroduccin
..........................................................................................................................................291.Actividades
preliminares.................................................................................................................302.Anlisisdela
situacininternayexterna.........................................................................................314.Visin
..................................................................................................................................................325.
Misin..................................................................................................................................................356.
Valores.................................................................................................................................................367.
Objetivosyestrategias..........................................................................................................................37
8. 8.8.Planeacinacortoplazooplaneacintctica
........................................................................................409.Formulacin,evaluacinyejecucinde
proyectosestratgicos.............................................................4110.Seguimientoycontrolalprocesode
planeacin..............................................................................48TEMAIV:GERENCIADELOS
PROCESOSADMINISTRATIVOS1.Estructura
organizacional......................................................................................................................502.Procesos
...............................................................................................................................................543.Gestin
financiera.................................................................................................................................584.Manejode
lossuministros.Unaexperienciahospitalaria.......................................................................645.La
informticaenlasinstitucioneshospitalarias....................................................................................706.
Indicadoresdegestin..........................................................................................................................78
TEMAV:COSTOSENSALUDYGRUPOSRELACIONADOSDEDIAGNSTICO1.Definiciones
.........................................................................................................................................852.Clculodecostos
ensalud...................................................................................................................873.Gruposrelacionados
dediagnstico....................................................................................................93TEMAVI:GERENCIAY
GESTINHUMANAI.Introduccin
......................................................................................................................................952.Reseahistricay
conceptualizacindelascompetencias...................................................................953.Tiposde
competencias........................................................................................................................974.Ventajasde
unmodelodegestinhumanabasadoencompetencias.....................................................985.Mtodosde
identificacindecompetencias..........................................................................................996.Procesosde
gestinhumana..................................................................................................................997.Losplanesde
carrera.........................................................................................................................1058.Remuneracin,
reconocimientoeincentivosbasadosencompetencias...............................................1059.Trabajoen
equipoymejoramientocontinuo.......................................................................................10610.Propuesta
paralaestructuracindecargos....................................................................................113TEMAVII:LA
SALUDOCUPACIONALENLASORGANIZACIONESHOSPITALARIAS1.Introduccin
......................................................................................................................................1192.Lasalud
ocupacionalenlaprctica....................................................................................................1223.Objetivosy
componentesdelasaludocupacional..............................................................................1244.Ambientede
trabajohospitalarioyfactoresderiesgo.........................................................................1255.Organizacinde

lasaludocupacionalenloshospitales......................................................................1256.Alcancedela
coberturaenriesgosprofesionales.................................................................................1277.Metodologa
paralagestindelasaludocupacional..........................................................................128
9. 9.TEMAVIII:GERENCIADELOSPROCESOSDEATENCIN1.Protocolosyguasdeatencin
clnica................................................................................................1302.Sistemadereferenciay
contrarreferencia...........................................................................................1323.GestinGerencialDentro
delaReddeServicios...............................................................................133TEMAIX:GERENCIADEL
CONOCIMIENTO1.Innovacin
.........................................................................................................................................1352.Compartiendo
conocimiento..............................................................................................................1363.Elroldelgerente
...............................................................................................................................1374.Conocimientotcito
versusconocimientoexplcito............................................................................1375.Tecnologadela
gerenciadelconocimiento........................................................................................1386.Auditorasdel
conocimiento..............................................................................................................1387.Conclusiones
.....................................................................................................................................139TEMAX:
MERCADEODESERVICIOSDESALUD1.Mercadeodeservicios
.......................................................................................................................1402.Atencinalpaciente
..........................................................................................................................147TEMAXI:
ECOEFICIENCIAYHOSPITAL1.Introduccin
......................................................................................................................................1542.Elproblema
ambientalylaempresa....................................................................................................1543.Herramientas
degestindelaecoeficiencia.......................................................................................156TEMAXII:LA
BIOTICAENELHOSPITAL/9+Introduccin
.....................................................................................................................................1581.Medicinay
libertadhumana:paternalismoomnipotenteorespetoporlalibertad...............................1592.Direccin
ticadelosprocesosdeatencinenelhospital..................................................................1613.El
consentimientoinformadoalaluzdelabiotica............................................................................1634.La
bioticaenlainvestigacinenhumanos.........................................................................................1645.
Anlisisticodeprotocolosdeinvestigacin.....................................................................................1656.
Loscomitsdeticahospitalaria........................................................................................................166
TEMAXIII:APLICACINDELASTECNOLOGASDELAINFORMACINALSECTORDELA
SALUD.1.Introduccin
.......................................................................................................................................1692.Definiciones
.......................................................................................................................................1693.
Riesgos...............................................................................................................................................1714.
Seguridades........................................................................................................................................1735.
Firmasdigitales..................................................................................................................................174
10. 10.6.Certificadosdigitales
..........................................................................................................................1757.ElestndarXML
................................................................................................................................1778.Nuevosparadigmas
............................................................................................................................1799.Aplicacionesalsector
delasalud........................................................................................................179+NDICEDEREPORTES
ReporteI:LoshospitalescomoempresaReporteII:GestinporprocesosReporteIII:Direccinestratgica
ReporteIV:GerenciadelosprocesosadministrativosReporteV:Costosensaludygruposrelacionadosde
diagnsticoReporteVI:GerenciaygestinhumanaReporteVII:Lasaludocupacionalenlas
organizacioneshospitalariasReporteVIII:GerenciadelosprocesosdeatencinReporteIX:Gerenciadel
conocimientoReporteX:MercadeodeserviciosdesaludReporteXI:EcoeficienciayHospitalReporteXII:
Labioticaenelhospital
11. 11.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDNUEVO
MODELODESALUDAntesdeaplicarselanuevaleydesaludenlaRepblicaDominicana,4201,
aprobadaenelao2001ypuestaenejecucinenelao2004,lasaludennuestropasestababasadaenel
cdigoTrujillodesaludunaleycreadaenlosaos50s.ElcdigoTrujillodesalud,enviabamensualidades
aloshospitalesyconestasumadedineroloshospitalestendranquecubrirtodossusgastos,loqueconel
tiempoydebidoalainflacinyalaumentodelapoblacinsefuetornandoinsostenible,yaqueestese
centrabaenelindividuoynoenlacolectividad,connfasisentratarenfermedadesyrehabilitarlas,dejando
aunladolaprevencinyelcontrol,enpocaspalabraselsistemaestabadiseadoparaatenderalquellegara
enfermo.Paraenfrentarestasituacinsecrelacomisinejecutivaparalareformadelsectorsalud,en
losanos90squeconcluyoconlanuevaleydesalud4201,porlocualsepuededecirquelareformade

saludsepuedeubicarapartirdel2001cuandoseaproblaleygeneraldesaludpblicaylaleyquecreael
sistemadominicanodelaseguridadsocial.Seenmarcaenelpropsitoglobaldelestablecimientodeun
SistemadeProteccinSocialquenosolocontemplalaSalud,sinotambinlaproteccincontralosRiesgos
LaboralesyelAseguramientocontralaSenectud,laCesantaylaDiscapacidad.Elnuevomodelodesalud
representauncambioenlaformadefinanciamientodelaSalud,desdeunfinanciamientopuramentepblico
aunoqueconjugalaparticipacinpblica,patronalysocial.LaseparacindelasfuncionesdeSalud
ColectivayladeProvisindelosServiciosalasPersonas,esunanuevamodalidadsebrindarserviciosde
saludalapoblacin,colectivatienequevercomodicesunombreconlacolectividad,comoporejemplo
vacuna,programasdesalud,controldeepidemiasentreotrasyatencinalaspersonasprovisindeservicios
desalud,comoporejemploconsultas,cirugas,etc.LasDireccionesProvincialesdeSalud(DPS)esla
institucinrepresentantelocaldelpapelrectordelSectorSaludyresponsabledelaprovisindeserviciosde
SaludColectiva,decadaprovinciadelpas.Dr.JorgeAmarante1
12. 12.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDLa
creacindelosServiciosRegionalesdeSalud(SRS)comoinstitucionesdescentralizadasautnomascon
personerajurdicaypatrimoniopropioencargadasdelaAtencinalasPersonas,estnubicadasenlas
provinciascabecerasdecadareginnacional.PropuestadeOrganigramaTransitorioMinisterio
ViceministerioViceministerioViceministerioViceministerioViceministeriodeAtencindeAtencinde
AsistenciaTcnicoFinancieroEspecializadaPrimariaSocialViceministerioViceministeriodeAtencina
deSaludPblicalasPersonasColectivaAlcancesdelaley8701Asegurarlamayorproteccinsociala
todoslosciudadanosyciudadanasdelaRepblicaDominicanalosresidenteslegalesenelterritorio
nacional.Laleyabarcalossiguientesaspectos: Financiamientoparalaproteccindelapoblacincontra
losriesgosdevejez. Riesgoslaborales. Enfermedades. Cesantaporenfermedadavanzada.Dr.Jorge
Amarante2
13. 13.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUD
Maternidad. Sobrevivencia. Invalidez. Infancia.PilaresdeSistemaDominicanodelaSeguridad
Social ElSistemaDominicanodelaSeguridadSocialposee3componentes: ElAseguramientodelos
RiesgosdelaSalud. ElAseguramientodelosRiesgosLaborales ElAseguramientocontra
discapacidad,senectudycesantalaboral.RegmenesSeguridadSocial.ElSDSSsegmentalapoblacinen3
regmenesencorrespondenciaasuestadoeconmicoysunecesidaddeasistencia.Estosson:ElRgimen
Subsidiado.Locomponenlaspersonasquenoposeenningunafiliacinlaboralformaloqueligadoalsector
informalpresentaningresosmenoresalsalariomnimo.ElRgimenContributivoSubsidiado.Locomponen
laspersonasdedicadasaltrabajoinformalconingresossuperioresalsalariomnimo.Dr.JorgeAmarante3
14. 14.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODE
SALUDMecanismodeparticipacinmixtaqueprevlacotizacindelosafiliadosylacotizacinpblica.El
RgimenContributivo.Locomponenelsegmentopoblacionalligadoaltrabajoformal.Lasadministradoras
delosrecursosascomolasprestadorasdelosserviciosdeestergimenloconstituyenentidadesprivadasy
SENASA.SiunapersonaganaRD$10,000.00mensuales,debepagarel2.86%desusalario,loqueequivale
aRD$286.00ysuempleadoraportarel6.67%desusalario,esdecir,RD$667.00.Lacoberturadelseguro
familiardesaludabarcalossiguientesaspectos: Eltrabajadory/otrabajadoraafiliado/a Elpensionado
delRgimenContributivo,independientementedesuedadyestadodesalud. Elcnyugedelafiliado/ay
delpensionadooafaltadesteelcompaero/adevidaconquienhayamantenidounavidamaritaldurante
lostresaosanterioresasuinscripcin,ohayaprocreadohijos,siemprequeambosnotenganimpedimento
legalparaelmatrimonio.Loshijos/asmenoresde18aosdelafiliado/a. Loshijosdelafiliadohasta21
aoscuandoseanestudiantes. Loshijos/adiscapacitadosindependientementedesuedad,quedependan
delafiliadoodelpensionado.Enformacomplementaria,podrnincluiraotrosfamiliaresquedependandel
afiliado/aopensionado/asiemprequeelafiliadocubraelcostodesuproteccin,ascendenteaRD$
483.33porpersona.NivelesdeAtencindeSaludLosSRSparadarcumplimientoalPlandeServiciosde
Saludorganizansusredesennivelesdeatencindiferenciadosporsuscomplejidades.Estosson: El
PrimerNiveldeAtencin ElNivelEspecializado HospitalRegionaldereferencia. Lasunidadesde
AtencinPrimarias. Eslapuertadeentradadelnuevosistema.Dr.JorgeAmarante4
15. 15.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDPRIMER
NIVELDEATENCINLaUNAP(UnidaddeAtencinPrimaria)esdefinidacomounconglomeradoentre
2500y3000personascorrespondiendoaunnmeroentre500y700familiasconsusedeinstitucionalenel
CentrodeAtencindelPrimerNivel,enlacuallosserviciosdesaludsonprovistosporunequipodesalud
constituidoporunmdico,unaenfermera,unsupervisoryvariospromotores.UnidaddeAtencinPrimaria
UNAPCadaunatendrasignadalapoblacinqueviveenunsectordesaludconcretoregistradaenfichas
familiares.Tendrnfichadostodoslosdatospersonalesyclnicosdesusfamiliasasignadas.SEGUNDO
NIVELDEATENCINCorrespondeatodoslosprocesosyprocedimientodesaludindividual,incluidos

tambinenelPlanBsicodeSalud,querequieraninternamientooque,ansinnecesitarinternamiento,
sucomplejidadjustifiqueunnivelbsicodeespecializacin.Losprofesionalesquetrabajenenestenivel
recibirnalapoblacinreferidaporlosprofesionalesdelasUNAPS,atravsdeunacitaodemanera
inmediata(cuandosetratedeunaemergencia).Algunasemergenciasnonecesitarndereferimiento.Est
representadoporloshospitalesgeneralesbsicosdelosmunicipiosodezonasdesaludyloshospitales
generalesbsicosconserviciosampliadosdelasprovinciasoreasdesalud.TERCERNIVELDE
ATENCINElTercerNivelseratendidoporlosHospitalesRegionales.Estoshospitalestendrnque
garantizarunacarteradeservicioscapazdecubrirtodaslascontingenciascorrespondientesalaatencin
complejaenrgimendeinternamiento,incluidasenelPlanBsico.Estenivelestconstituidoporunnico
centroqueofertaserviciosregionalescomplejosquenopuedensersuplidosporotroscentrosespecializados
delaRegin.Dr.JorgeAmarante5
16. 16.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDTEMAI:
LOSHOSPITALESCOMOEMPRESAElconceptoquehoytienelagentesobreloquesonloshospitales
eseldeunlugardondehaymdicosyenfermeras,conequiposcomplejosymedicamentoseficaces,
esperandopermanentementeaquellegueelpacienteparaatenderloybrindarleconprontitudtodoslos
cuidadosquerequiere.Estaidea,aunquepuedetenermsomenoscomponentes,siempreestligadaala
tareaqueestoscentroscumplen.Elhospitaldehoy,comoeldeayer,esunaentidadsometidaalosinflujos
socialesydependedeellos.Paraprestarsusserviciosasistenciales,elhospitaldeberealizartareascomplejas
yprocesosadministrativossemejantesalosdecualquierotraorganizacin,peroconunsignificado
especial.Conociendounhospitalnoslosabemosdequseenfermaymuerelagente,sinotambin
culessonsuscostumbres,cmosonsusrelaciones,culessucalidaddevida,culessonsusvalores,sus
creenciasysussentimientos.Nohayningunaorganizacinoentidadquereflejemsfielmentequeun
hospitallascondicionesdevidadelagenteyeldesarrollodelasociedad.Losprimerosservicios
hospitalariosdeAmricaempezaronenlaRepblicaDominicana,antesislaLaEspaola.Alprincipiodela
conquistalosiniciunamujernegra.Posteriormente,en1503,FrayNicolsdeOvando,segundogobernador
deLaEspaola,construyunverdaderohospitalqueseconocicomoHospitaldeSanNicolsdeBari.
Durantetodalapocacolonial,bajolospreceptosdelaIglesiaCatlicalosenfermosypobresfueron
atendidosenelHospitalSanNicolsdeBari.En1586elhospitalfueatacadoporpiratas,dandolo
severamente.EnelsigloXVIIIelestablecimientoprestserviciosasoldadosenfermos,conocindosecomo
HospitalMilitar.De1795a1865lascondicionessocialesypolticasimperantesmotivaronqueelhospital
vinieraamenos.LasactualesruinasfsicasdelHospitalSanNicolsdeBari,construidoconeltpicoestilo
colonialespaol,gruesosmurosypisosdepiedra,recuerdanunlugarenquehabarsticascamasque
alojabanpacientes.ElHospitalSanNicolsRuinasdelHospitalSanNicolsdeBari,primerhospitalde
Amrica.Dr.JorgeAmarante6
17. 17.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDdeBari
prestserviciospormsdetressiglosymedio,desaparecienlasegundapartedelsigloXIX,despusde
haberpresentadoproblemasfinancierosyfaltaderecursoshumanosymateriales.2.ELHOSPITAL,SU
ENTORNOYSUSETAPASDeserinstitucionesaisladas,independientesydesegundacategora,los
hospitaleshanpasadoaserentidadesconposicin,ganandoidentidadeimportancia,inclusofrenteas
mismos.EstecambioseveclaramenteenlacreacindelaAsociacinAmericanadeHospitalesen1873,
conlaintervencindelEstadoensuoperacinylaconscienciaderesponsabilidadfrenteatodos
losciudadanos.Estaconscienciasefuehaciendomsevidentey,enformaparalelaalprogresodelaciencia
yaldesarrollotecnolgico,elhospitalfueevolucionandohacialoquehoyconocemoscomounaentidadcon
clararesponsabilidadsocial,sometidaaexigenciassanitariasyobligacioneslegalescivilesypenales.Este
tipodecompromisos,mslapropiaidentificacindesusresponsabilidades,hanforzadoaloshospitalesa
mejorarcadavezmssusactividadesyarealizarcontodapropiedadlasoperacionescorrespondientesde
unaempresa,peroconelmanejocomplejoylasconnotacionesquesuponeatenderpersonas,msan,
personasenfermas,locualgeneraobligacionesdetipoticoylegalquenotienenotrasentidades:una
empresapuedeperdersuproduccindetodoundaobviamente,unhospitalno.Hoyenda,loshospitales
sonentidadesquedifierenenmuchosaspectosrespectoaaquellasquelosoriginaron,perosufin
fundamental,atenderalapersonaenferma,nohacambiado.Sinembargo,enelcmocumplirsulabory
cmorealizarlasactividades,esdecir,enelaspectofuncional,sonhoy,comobiensesabe,completamente
diferentesalasdeayer,porsuestructura,jerarquizacin,ydiferenciacindefunciones,entreotros
aspectos.Desdeelpuntodevistaorganizativo,loshospitaleshantenidolassiguientesetapas:laprimera
seextiendehastalacreacindesitiosadondellegabanlospobres,losquepadecanenfermedadesque
provocabanrechazosocial.Vlosviajeroslalaborenestoslugaresgirabaalrededordelapiedad.La
segunda,enlacualsuorganizacintuvocomoobjetivolaasistencia,tantoenlosquehabansidocreados
paralaatencindeluchadoresyguerreros,comoenlosquenotuvieronesteorigen.Ylaterceraetapa,la

actual,esladeloshospitalesqueprestansusservicioscomounarespuestaalasobligacionesquetienenlos
estadosdebrindaratencinasusciudadanosestasinstitucionesestnsometidasalinflujodelasteoras
econmicasyadministrativas,conlanecesidaddeoptimizarrecursosybajarcostos.Dr.JorgeAmarante7
18. 18.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUD3.EL
HOSPITAL:UNAORGANIZACINEnlaconformacindeunhospitalsepuedenidentificartresaspectos
fundamentales:laestructura,losprocesosyelambienteelementoscomunesatodaorganizacin.Podra
decirseademsquecadaseccin,cadareadeunhospital,esunaempresa.Enestesentido,unhospitales
unaempresadeempresas.Estodaideadesucomposicinycomplejidad.Sepuedevisualizarlaempresa
hospitaldesdesuconformacinestructural.Sepuedemirarculessonsusnivelesderesponsabilidad,su
jerarquayleadisposicindeloselementosquelaconformanpararealizarsutareayalcanzarsusfines.Es
decir,laorganizacinhospitalariaposeeunaestructuraparadesarrollarsufuncin.Ahora,cmolohace,
cmodebeserlasecuenciaenlacualintervienenloselementosparaobtenerelfin,serefierealos
procesos.Tantolaestructuracomolosprocesosdebenobedeceraunanlisisdeculessonlas
necesidadesquesevanasatisfacer,quinesoserelbeneficiado,culessonsuscaractersticasy,en
general,qurespuestasedebedaralmedioenelcualsedesarrollarlaorganizacin.Esdecir,lafinalidadde
laempresaest,porunlado,enelambientey,porelotro,enlaestructuraylosprocesos.Enelcasodelos
hospitales,esmsclaroquesucreacinofundacindebeobedeceraunconocimientodelperfil
epidemiolgicodelapoblacinbeneficiaria,estoes,antesdedisearunaestructuraydefinirunosprocesos,
sedebepartirdeunconocimientodelmedio.Cualquierorganizacin,entreellasloshospitales,secompone
desietevariablesqueactanconinterdependencia,segnelmodelodelassieteclavesdelaorganizacin
odelas7eses,deMckinseystasson:estructura(structure),estrategia(strategy),habilidades(skills),
personas(staff),estilo(style),sistemas(systems)yvalorescompartidos(sharedvalues).Puededecirsequela
organizacineselresultadodelainteraccindeestasvariables.Todasellassetratarnenlapresenteobra.
Dr.JorgeAmarante8
19. 19.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUD4.UN
HOSPITAL:UNSISTEMADesdeelpuntodevistadelaautoridad,elhospitalesunsistemacompuestopor
tressubsistemas:1.Laautoridadnormativa,ejercidaporloscomits,lascomisionesolosentescreadospara
fijarnormas.2.Laautoridadmdica,queesladelexperto.Sujuicioesacatadocomotalytieneautonoma
ensurea,conpoderdedecisinenella.3.Laautoridadadministrativa,queeslaestablecidaporestatutosy
ejercidaporjerarqua.Astacorrespondenlasresponsabilidadesquepuedatenerlaempresaantela
ley.Ahora,desdeelpuntodevistaorganizativo,unhospitalestcompuestoporvariossubsistemas:el
mdicoocientfico,eladministrativoyfinancieroyelderecursootalentohumano.Estaclasificacin,que
puedesermsampliadeacuerdoconlaconvenienciaylasnecesidadesdelamismaempresa,enelcasode
loshospitalessesubdivideparadeterminarlasreasquefinalmenteaplicarnlosprocesosparaprestarlos
servicios.Estadisposicinhacequeseentreenladepartamentalizacinoenlasorganizacionesfuncionales
odeclnicas,sistemaquegiraentornoalademandaeimplicaconformarequiposinterdisciplinarios.Este
tipodeorganizacinseadaptamsaloshospitalesqueoperanconbaseenlasespecialidadessoncentros
querequierenunaaplicacinmuyespecficadelosrecursoshumanosytecnolgicosyunaestandarizacin
deprocesostal,quenodisponerinmediatamentedeellosharaaestasentidadescompletamenteineficientes
eineficaces,puestodoelpersonaltendraquesaberdetodo,entodoelcentrohospitalariodeberahaber
todaclasedeequiposylospacientesestarandispersosengrandesreas.Loscostosoperativosdeesta
organizacinseranimpresionantesylosresultados,lamentables.Desdeelpuntodevistafuncional,la
obligacinprioritariadeunhospitalescumplirlafuncindeasistenciamdicaluego,lasfuncionesdocente,
deinvestigacinensaludydeeducacinalacomunidad.SegnlaOrganizacinMundialdelaSalud,el
hospitaldebeproporcionaralapoblacinatencinmdicacompletatantopreventivacomocurativa"y"es
tambincentroparalapreparacinyadiestramientodelpersonalquetrabajaensalud,yadems,uncampo
deinvestigacinbiosocial".Porltimo,considerandolasaludcomounsistema,loshospitalespasanasera
suvezsubsistemasdeste,noobstantequeselesconsiderecomoelcentrodelaatencinmdica.Enelsub
sistemahospitalsepuedeconsiderarculeseltipodepresentacinquetienendiferentesaspectoscomola
autoridad,laorganizacinylafuncin.Dr.JorgeAmarante9
20. 20.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUD5.
PRINCIPIOSDELDISEODELAORGANIZACINLosclsicosdelaadministracinidentificarontres
principiosuniversalesenlasorganizaciones:unidaddemando,divisindeltrabajoy
departamentalizacin.1.Unidaddemando.Establecequeenlaorganizacinlossubordinadosdeben
tener,jerrquicamentehablando,unsuperior.Sinembargo,enalgunasorganizaciones,poreltipo
defuncionesquerealizan,estaideadificultasuactividad.2.Divisindeltrabajo.Implicalaasignacinde
responsabilidadesenlasdistintasfasesdeltrabajoadiferentesindividuos,dependiendodesucapacitacin,
formacinyhabilidades.Aunqueseusamuchoeneltrabajoenlnea,yanoesunprincipiouniversal.3.

Departamentalizacin.Implicaelconceptodeespecializacin,deagrupacindepuestosdetrabajo.Los
autoresclsicosdelaadministracinsostienenqueeltrabajoespecializadodebesercoordinadobajola
modalidaddedepartamentosporquedafacilidaddemanejoyoptimizalosrecursos.Elprincipiode
departamentalizacinllevaalaconformacinyoperacindegruposinterdisciplinariosoalaprestacinde
serviciosporprogramas.6.ELHOSPITALDESDELAEMPRESATodaempresaestorientadapara
alcanzarunfin.Paraelloesaorganizacinrequieredisponerdetodosloselementos:humanos,econmicosy
materiales.Porestosehadichoquelaempresaesunentesociotecnoeconmicoquepersigueoptimizarsus
recursosparaalcanzarlamximarentabilidado,enotraspalabras,lamximaeficiencia.Sielintersnoes
producirdinero,sinobienestar,comoeselcasodeloshospitales,loquebuscalaorganizacinesquela
aplicacindesusrecursosproduzcaelmximobienestarporunidadaplicada.Obviamente,paraesto
esnecesarialasatisfaccindelmiembrodelaorganizacinysuidentificacinconunpropsitocomn,que
debeserelmismodelaempresaadicionalmente,debedisponerdelasherramientasapropiadasydelos
recursoseconmicossuficientes.Ahorabien,mirarloshospitalescomoempresanosubicaexclusivamente
enelterrenotcnico,enelsealadoporlasdefiniciones,casitodasdetipomercantil,queconllevala
explotacindealgnbienoservicio.Yconesteenfoquedeempresa,esinevitableentoncesreferirsea
costos,gastos,prdidasogananciasy,porsupuesto,aventas,productos,mercancay,porende,
amercados.Igualmente,conelenfoquecomercialpodramosreferirnosaactividadesdetransformacinde
lamateriaprima,conlocualquedaenlugarsecundariolaactividadprimordial,laraznmsprofundadelos
hospitales:elservicioalapersonaenferma.PeroesteobjetivoaltruistanoDr.JorgeAmarante10
21. 21.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDexcluyela
obligacinquetienenestasentidadesderefinarsusprocesos,aumentarsueficiencia,bajarsuscostosy
garantizarptimacalidadaunque,adiferenciadeotrasempresasdeservicio,loshospitalesnopueden
entregarsuquehaceralatecnologabajolamodalidaddelautoservicio.Enestasentidadesesindispensable
laparticipacindirectadelpersonaldesalud,locual,sinduda,eslagranoportunidadpararealizarun
serviciomshumanoyclido.Eltrminoempresasehahomologadoaldeorganizacinystaseha
definidocomo"unaordenacinsistemticadepersonas,realizadaparaalcanzarunobjetivoespecfico".El
ttuloElhospitalcomoempresaentraaunapropuesta:darunamiradanuevaaestasinstituciones,sin
desconocerlatareaylalaborquehanrealizadodurantetantosaos.Peroahora,enestecampo,almundolo
alumbrannuevaslucessedebeconservarloqueporsiemprediosentidoaloshospitales,porendeala
medicina,porquenopensarenlamedicinasihablamosdehospitalesporqueesimposiblereferirnosa
hospitaleseignorarlamedicinaytambinporquedelamedicinasehadichoqueesunaempresamoralde
contenidocientfico.Unhospitalesunaempresa,yunaempresaesuninstrumentoparaaplicaryhacer
productivoelconocimientoentonces,mientrasmsapropiadoseasteconocimiento,mejorserla
empresa.7.DELLIDERAZGOINDIVIDUALALLIDERAZGODEGRUPOEntodaempresahospitalaria
serequiereconformarunequipogerencialqueatiendalosdiferentesaspectosdeunaentidaddegran
complejidad,generadastanoporsusdimensionesfsicasoporelnmerodecamas,sinoporlodelicadode
sulabor,realizadasobrepersonas.Esteequipohacepartedelaestructuraytienebajosuresponsabilidad,
entreotrasfunciones,ladefinicindelosprocesosylaejecucindeellos.Lamultiplicidadylacomplejidad
delastareashacenimposiblequeunasolapersonalogreabarcartodoslosaspectosquesedebenteneren
cuentaenunaentidadhospitalaria.Enelsectordelasalud,laespecializacinnollegsolamentealsector
mdicosinotambinalasdemsramasdelconocimientoquedesarrollansutrabajoenunhospital.Las
funcionesdelequipogerencialsonlasdedireccin,planeacin,organizacin,integracinycontrol.Por
supuestounaestasfuncionesnoseurealizanunatrasotra,sinoconformesedaelquehacerdela
organizacinhospitalariaestntodasintegradasalavidamismadelaentidadysedesarrollandemanera
natural.FuerondescritasaprincipiodesigloporelfrancsHenryFayolcomolasfuncionesadministrativas
quesedebencumplirenlaorganizacin.Unhospitalesunaentidadquemanejatodosloselementos
comunesaunaempresa,mspersonasenfermas.Esunaempresaquenopuedeequivocarseentodossu
pasosdebehaberconscienciadelaimportanciadelacalidad,comonicaplizadegarantadexitoy
nicoelementoquelaliberarderesponsabilidadpormalaprctica.Dr.JorgeAmarante11
22. 22.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDParaeste
propsito,seusalaadministracin,entendida,segnHaroldKoontzyHeinzWeihrich,como"elprocesode
disearymantenerunambienteenelcuallaspersonas,trabajandojuntasengrupos,alcanzanconeficiencia
[las]metasseleccionadas".8.ELHOSPITAL:EMPRESAQUEPLANEALaplaneacinestratgicapermite
tomardecisionesparagarantizarelfuturodelhospital.Puedeafirmarsequeactualmentetodaslasempresas
usanestametodologa,queenrealidadesunproceso.Nosobraadvertirque,noobstantesusbeneficios,la
planeacinestratgicaporsmismanogarantizaelxitoperospuedeproporcionarelementosalgerente
parahacermsordenadosutrabajo,puestoquesusdecisionesimportantes,lasquecomprometenelfuturo
delaentidad,puedenquedarestablecidasconestametodologa.Partiendodelavisinylamisin,elhospital

debeevaluarsusfortalezas,debilidades,oportunidadesyamenazas,conelfindeestablecerlosobjetivosy
lasmetasqueayudenadefinirpolticas,paraluegoasignarrecursosyevaluarlosresultadosdela
gestin.Loshospitalessonquizunasdelasentidadesqueconmsfrecuenciahacen
planeacinestratgicaLaplaneacinproporcionaademslaoportunidaddecrearunavisincompartida,y
sta,comodicePeterSengeenLaquintadisciplina,"noesunaidea.Nisiquieraesunaideatan
importantecomolalibertad.Esunafuerzaenelcorazndelagente,unafuerzadeimpresionantepoder".
Yafirmaluego:"unadelasrazonesporlascualeslagenteprocuraconstruirvisionescompartidaseseldeseo
deestarconectadaenunatareaimportante".Msquelaproduccindeutilidades,lo9.ELHOSPITALHOY
Porlamodernidadnohayquedejardeladoloselementosquesiempreseconsideraronparaejercerla
medicinay,sobretodo,paraquestatuvierainfluenciasobrelaspersonasenfermasytambinsobrela
totalidaddelasociedad.Hayquedarunamiradanuevaaloshospitales,desdeloselementosquehoy
vivimos,peroconservandoyrevitalizandolosbuenosolvidadosvaloresycreencias.Encualquierempresa,
peroprincipalmenteenloshospitales,lasobligacionessocialestrasciendensuspropiasfunciones
econmicas.Esdecir,quelaempresadebeexistirparaelserhumanoynosteDr.JorgeAmarante12
23. 23.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDparaella.
Dichodeotraforma,ycomoloafirmaPeterDruckerensulibroLaerapostcapitalista:"Elrendimiento
econmiconoeslanicaresponsabilidaddeunnegocio,nielrendimientoeducacionallanica
responsabilidaddeunaescuela,oelrendimientodesaludlanicaresponsabilidaddeunhospital".Nose
puedecaerenlavisindelasempresascentradasenellasmismas,cuyaaccinylenguajeaslodejanver.
Paraestasempresas,susmiembrosysusclientessonunmalnecesario.Losciudadanos,conlosque
obligatoriamentetienenqueinteractuar,parecequepocolesimportanynoessorprendenteverenellasla
invasindesusfuncionesbsicasporhombresdenegociosquepocoonadasabendelquehacerhospitalario
porquesecreeequivocadamenteenlatesisdeque"losbuenosgerentesnonecesitansabernadadeloque
estnadministrando".Sinembargo,esnecesarioreconocerqueelproblemagravedeloshospitalesesde
administracinygerencia,entendidascomolaptimadisposicinyutilizacindelosrecursosparaobtener
losfinespropuestos,convisindefuturo.Salvoexcepciones,elproblemadeloshospitalesnoes
lamedicina,nielejercicioracionalyjuiciosodesta.10.HOSPITAL:EMPRESAYSLOEMPRESA?La
empresahospital,as,talcual,ubicaaestasinstitucionesenunpuntopeligroso,porqueenlesposibleque
losLunadosinteresesdemercadoactenconfrialdadsobreellasymuyparticularmentesobreelmdicoyel
enfermo.Porqu?Porqueunadelasprincipalespreocupacionesdelasempresas,hoyporhoy,esten
controlarcostosyampliarmercadosparaaumentarelvolumendeventasy,portanto,obtenerbuenas
utilidades.Elhechodequehoyseconsidereelxitoeconmicocomolametafinaldecualquiernegocio,
hacequesevivaenmediodepresionescomolasqueejercenelmercado,latecnologa,lacompetencia,el
gobiernoyelmercadodecapitales.Ningunaempresapuedeserajenahoyaestostemasyaestergimen,
nuevoparaloshospitales,peroquerecorreelmundoenlseestableceunanuevaformadeviviry,enella,
lapreocupacinuniversalesalcanzarlamximaproduccin,contandoconlapericia,losprocesosy
laorganizacinindustrialnecesariaparaqueelcostohagaasequibleelproducto,ennuestrocasoelservicio.
As,laempresaseconcibecomounacomplejamquinaparaproducirmercancasyservicios,produccin
quehayqueestandarizaratodacosta,usandolatecnologanecesaria,queesyaindispensableencualquier
procesodeproduccin.Lavinculacindelossectoresdelapublicidad,elmercadeo,laintermediacinyel
financieroalsectordelasaludrepresentaparacadaunodeellosunagranoportunidadeconmica.
Todospuedenusarelsectordelasaludparasupropiobeneficioynonecesariamenteparaeldelpaciente
cuandoaquellosucede,esfcilqueseconfundautilidadeseconmicasconeficiencia,Dr.JorgeAmarante
13
24. 24.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDbuen
servicioycalidad.Enesteordendeideas,sisemuestranutilidades,sepuedeentendererrneamentequela
calidadexisteyqueelserhumanoeselcentrodetodoempeo,locualnoesobligatoriamentecierto.11.EL
SENTIDODELOSPROCESOSENUNHOSPITALLosprocesostienentalimportanciaquehayquienes
consideranquepuedenversecomolaesencia,elcorazndelnegocio,esdecir,quesinellosnoesviable
ningunaempresa.Seesperaqueestnestandarizados,sistematizados,ojalrobotizados,paraqueeldesgaste
seamnimoytodoencajeenunsistemadeproduccincerradoquefinalmenteseconviertaenungran
proceso.Enelcasodeloshospitales,conestemodelorgidoyfro,secorreelpeligrodesubordinar
lamedicinaysusserviciosalosinteresesindustriales,delcapital,yreducirlasaludaunproceso
decompraventa,quizspensandoqueesposiblesolucionarelconflictodelprocesosaludenfermedadcon
unenfoquetayloriano,deproduccinenlnea,dealtosvolmenes,dearticulacindeproducciny
consumo.Estoconduciraaqueelpersonaldelasaludestablezcaentresrelacionesencadena,igualesalas
delaindustria,desconociendoelvalorteraputicoyhumanoquehayenlarelacinmdicopaciente.12.EL
SER,ELDEBERSERYELQUERERDELOSHOSPITALESAlgunascorrienteseconmicashanvisto

enlasaludunaindustriaprspera,tantoenlaprestacindeservicioscomoenlainfraestructurainsumos,
medicamentos,elementosdesechableshanobservado,enprimertrmino,quelanecesidaddeestetipo
deserviciosconstituyeuncampointeresante,y,ensegundotrmino,queestesectorconstituyeunnicho
llamativoparaintroducirelcapitalprivado.HospitalNeyAriasLora,zonaorientalSantoDomingoEs
decir,sepercibequelaideologaneoliberalllegatambinalsectordelasalud.Enestatendenciahaydos
elementosconstantes:uno,elmercadocomoelementodedesarrolloeconmicoysocial,ydos,laprimaca
delsectorprivadosobreelpblico.Enesteplanteamientoaparecelaeconoma,noelserhumano,como
verdaderocentroymotivodelaempresa,comoejedetodopropsito.steeselriesgoqueamenazaalos
hospitales.Porestarazn,sibienloshospitalesdebenaprovecharlatcnicaylacienciaensu
propiobeneficioyporconsiguienteeneldesuspacientes,comoempresadebenprocuraralgoms:serun
sistemadevaloressatisfacernecesidadessocialesusarunlenguajeexpresivosersmbolorepresentar
valoresmantenerlapromesa,eidentificarsucultura.Dr.JorgeAmarante14
25. 25.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDSerun
sistemadevaloresquebrotendesdelaculturamismadelaentidad,sesientan,seprediquenypractiquenen
suinterior,yseantanslidosycautivantesquesedifundanalasociedad.Satisfacernecesidadessociales.Es
decir,cumplirunafuncinsocialquerespondaalasnecesidadesdelasgentesynosloalassuyaspropias,
oalasdesusmiembrosenparticular.Loshospitalesdebenserempresasdondesemireasusmiembrosya
suspacientesconperspectivasocial,noeconmica.Usarunlenguajeexpresivo.Sercapazdemanejarun
lenguajequereflejelatemticapropia,queintereseyconvenzaatodosenlainstitucin.Sersmbolo.Deben
sercapacesdegenerarelorgulloylasatisfaccindededicarletodoeltiempoytodaslasenergasaalgoque
simbolizamsqueunaindustria,quesimbolizavaloresdeimportancia,deinterssocial,ypermitequetodos
tengancadadaunanuevaoportunidadparamirarlavida.Representarvalores.Paratodaslasempresas,
incluidosloshospitales,porestarbajolasnuevascondicionesenquevivehoyelmundo,seimpone,por
partedeellosmismos,unarevisin,unreconocimientopropioydesusfinalidades.Estodebehacersedesde
laperspectivadelosvalores,tratandodearmonizarloviejoylonuevo,ysiendovigilantesdelcredo,dela
filosofa,delosprincipiosy,enfin,detodoloquehaconducidoalxitodeinstitucionesque,apesarde
losembatesqueadiarioviven,semantienenerguidasycontinanprestandouninvaluableservicioala
gente.Mantenerlapromesa.Lasempresas,lasverdaderasempresas,giranalrededordesupromesa.Los
hospitalestienenunapromesaquesibienescierta,sehahecholamayoradelasvecesdemaneratcitala
ciudadana,esdecir,suspacientes,aunsinserlo,lapuedenconstatarcadada,encadaconsulta,encada
egreso,encadaprocedimientoyencadaactividad.Lapromesaeselejedelaempresa,peromuy
particularmentedeloshospitales.Essusentidoy,alavez,laidentidaddelserhumanocomnconla
institucinhospitalaria.Lapromesaesunpactosocial.Notienequeestarobligatoriamenteescrita.Ellaes
unaidentidaddesentimientos,unaverdadquesedaporentendida.Algoquegeneraafectoycredibilidad,y
enelcasodeloshospitales,hacequelospacientesseancapacesdeperdonarsuserroresyseguircreyendo
enellos.Lapromesaes,adems,algoquecorrespondeaunaticacvica,contrarioalaticadela
empresadelmundoactual,queesmsunaticaacomodada,queseutilizaparadecirtodoloquelosDr.
JorgeAmarante15
26. 26.GERENCIASALUD_AMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDdems
quierenor,yconlaquesefingenbuenasmanerasyrespetoconlaqueseproponeundeberserenelque
realmentenosecree.Identificarsucultura.Sehadichoqueloshospitalesdesarrollanunaconductamuy
particular,yquequizsestosedebeaqueelcontactoconlaenfermedad,ymuchasvecesconlamuerte,
hacequesusmiembrosasumanunaposicinaparentementefraodesprevenidafrentealaadversidadoalo
desconocido.Peroestaactitud,sloaparente,puedeserelresultadodeunentrenamientopermanenteodel
hechodevivirantelaurgenciadetomardecisionesinaplazablesenmediodegrancantidaddevariables.Los
parmetrosquesedebentenerencuenta,laresponsabilidadfrentealavidadelenfermoy,frecuentemente,
lapremuraendecidir,hacenqueelpersonaldeunhospitaldesarrolleactitudesycomportamientosqueno
tendraenotraempresa.13.PARAQUUNHOSPITAL?Elcompromisodeunhospitalconelpaciente,la
responsabilidadconlacomunidad,lasobligacionessociales,losdeberesconsusmiembros,elmanejode
recursosdetodandole,eldesarrollodelacienciaylosafanesquegenera,laturbulenciadelmundoactual
consufragilidadenlafidelidadacredosyprincipios...todoestohacedelalabordeunainstitucin
hospitalariaunatareadeinmensacomplejidad.Alfinaldecadadapodraformularselapregunta:para
quunhospital?Noes,ciertamente,paradefendersedelasamenazasqueadiariosepresentan,nipara
alcanzarlaltimatecnologasiestofueraposible,comotampocopararegistrarestadsticasde
atencionesycompetircontrasmismo.Ladimensindeunhospitaltrasciendelarutinadecadadaylas
fatigasypreocupacionesqueletraesulaborylasqueleimponeelmedio.Hayalgoqueobligaaun
compromisomsprofundoymsserioconelpacienteyestoessudignidadcomoserhumanoyelrespeto
quehayquetenerasuautoestimaporquelaesenciadeunhospitaleselrespetoalavida.Hoyqueel

lenguajetcnicoy"duro"noshainvadido,queremosdejarestablecidoquesexistendiferenciasentreun
pacienteyuncliente.Adems,aunqueparezcaobvio,hayquedecirlo:unhospitalexiste,primero,porlos
pacientes.Unapersonaenfermaponesuvidaenmanosdelhospital.Posiblementeporladivisindeltrabajo
enlasempresas,cadamiembrotienelatendenciaaconsiderarquelaorganizacinalaquesirvegiraen
tornoasyasuspropiastareas.Cadapersonatienelavisindelaempresadesdesupuestodetrabajoyno
esraroquesepierdaelsentidodeunidadylaconscienciadelpropsitocolectivo.Compartirunavisinde
lainstitucinofrecelaposibilidaddemantenerensusintegranteselsentidodecomunidadeidentificarel
alcanceyelefectodelasaccionesindividualesenlosfinesdelaorganizacin.Dr.JorgeAmarante16
27. 27.GERENCIASALUDAMODODEINTRODUCCIN:ELNUEVOMODELODESALUDLos
hospitalestienenquerespondernosloalasnecesidadesdesaluddelagente,locualenrealidadeslo
esencial,sinoquedebenrepresentarymaterializarsusmejoresvalores.Elhospitaldebegenerardepartede
lacomunidadsentimientospositivos,desolidaridadyapoyo,derespetoylealtad,deconfianzay
credibilidadengeneral,losvaloresysentimientosquelaentidadmismaprofesacomosusvalores
corporativos.14.LOSSERVICIOSDESALUDENLAPOCAACTUALHoy,elmundomanifiestaun
especialdeleiteconlaspromesasquelepresentalaglobalizacindelaeconomaylacorrienteneoliberal
centradaenlosmercados,enlaofertaylademanda,porsupuestoenlosaltosvolmenesdeproduccinyen
elbajovalorunitario.Eneseambiente,elindividuoesslounaunidaddelmercado.Sinembargo,alagente
parecegustarleestavisin,talvezsinpercatarsedeloqueentraa,deloqueestenjuegoydeloqueest
enpeligro:laprdidadelaindividualidad,lasentamientodelaconsideracindesimpleconsumidoryel
cambiodelossentimientosporideasindividualistasdeconsumo.Esdecir,bajolafrmulaneoliberal,
elindividuoesinteresantemientraspertenezcaaunmercadoobjetivoyrepresenteunaopcin
denegocio.Tenerelcontroldelaproduccinyconsumonosiemprepretendeacumularcapitalnitrabajo,
sinqueseandespreciadosloquesedeseaconesaestrategia,enprimerainstancia,eselmanejodeloshilos
paratenerbajosupoderestosdosfrentes,comofuentedecontrolyalavezexpresindedominiodel
mercado.Estosucedeenlosmercadostradicionales.Lasalud,porsuparte,harecibidountratodeelemento
deconsumo,sometidaalasleyesdemercado,yofrecidacomoalgoquepuedetenersemientrassedisponga
dedinero.Conellasucedeexactamentelomismoqueencualquiermercadoquehacadoenlafasedela
globalizacin.Unserviciodecarcterpblico,enmanosprivadaslosrecursosylasherramientasclnicas
ydetecnologaparalosserviciosytambinlosclientespacientesdeesosservicios,enlasmismas
manoslaproduccindeserviciosyelconsumo,controladosdesdelamismaorganizacineltrabajo
profesionalyespecializado,convertidoenunacontingenciaelconocimientoylapericia,apreciadosdesde
laperspectivadelafuerzaquetieneeldineroylanecesidad,concondicionesnonegociablesla
remuneracinalmenudeoyaldestajodelosprofesionalesdesalud,ydeacuerdoconlasfluctuacionesde
laproduccin,todoelloconstituyerasgoinequvocodelaolaneoliberalque,sinmiramientosnireparos,se
apoderadelosconglomeradoshumanos,comohasucedidoenelsectordelasalud.Dr.JorgeAmarante17
28. 28.GERENCIASALUD_TEMAII:GESTINPORPROCESOSTEMAII:GESTINPOR
PROCESOS1.INTRODUCCINElconceptodegestinporprocesosempezaincorporarseenlas
empresashaceaproximadamenteunadcadacomounaherramientaparadarmayordinmicaalas
estrategiascentradasenlacalidadtotalyquepermitieraincorporarrpidamenteloscambiosnecesarios
pararesponder,eficazyeficientemente,alaglobalizacindelosmercadosy,especialmente,alasexigencias
ynecesidadesdelosclientes,loscualessoncadavezmsconocedoresdelconceptodecalidadycuentan
conmltiplesalternativasenelmercadoparaaccederalosproductosyserviciosque
requieren.Especficamenteenunhospital,lagestinporprocesospermitealcanzarnivelesde
productividadycompetitividadmejoresyaproximarsealasnecesidades,tantodelospacientesy
usuarios,comodelaspersonasquetrabajanallesdecir,facilitaabordarlosproblemasdesaluddesde
unavisincentradaenelpaciente,enlosempleadosqueprestanlosserviciosdesaludyenel
procesoasistencialensmismo.2.QUESLAGESTINPORPROCESOS?Lagestinporprocesoses
unsistemadeinteraccindeactividadesenelcualtodasellassedisponendeformaqueseconsiga,dela
maneramseficazyeficiente,lasatisfaccindelosdiversosclientesactualesypotencialesdelaempresa.
Separtededarprioridadalasactividadesquetenganmayorimportanciaenlacreacindevaloragregado,
independientementedesipertenecenonoaunamismareafuncional.Paraentenderlagestinporprocesos
esnecesariocambiarelesquemasegnelcuallomsimportanteescmohacemoslascosasypasarauno
mssistmico,dondelaclaveestenpreguntarsequ,porquyparaquinsehacenlascosas.Ello
determinaelpasodelosenfoquesfuncionalesorientadosatareasespecficas,quefraccionanlasempresasen
reas,departamentos,secciones,etc.,yconlosquesecorreelriesgodequelosobjetivosdelrease
anteponganalosdelainstitucin,launaorientacinenlaquelorelevanteesagregarvaloralasactividades,
deacuerdoconlaspercepcionesdelosclientes.Losobjetivosprincipalesdelagestinporprocesosse
puedenresumirentres:darprioridadalosprocesosclaves,coordinarycontrolarsufuncionamientoy

gestionarsumejora.TodoelloDr.JorgeAmarante18
29. 29.GERENCIASALUDTEMAII:GESTINPORPROCESOSposibilitaadaptarserpiday
eficientementealademandadelosclientesylogrardiferenciasparacompetiracorto,medianoylargo
plazo.Lagestinporprocesosllevaimplcitascaractersticasdeproductividadparalaempresaydevalor
agregadobajolapticadelosclientes,locualpermitegenerardiferenciasfrentealacompetencia.Este
modelodegestinposibilita:1)identificaralclienteconsusnecesidadesyexpectativas,2)asignar
responsabilidadespersonalesporcadaproceso,3)evaluarlacapacidaddelprocesoparasatisfacerlos
requisitosdelproductoodelservicio,4)ofrecerunavisinsistemticaeintegraldelaorganizacin,5)
mantenerlosprocesosbajocontrol,6)mejorarenformacontinuaelfuncionamientoglobaldelaempresa,7)
medirelgradodesatisfaccindelclienteinternooexterno,y8)ofrecerventajacompetitivaduraderay
facilidadparaanticiparsealcambio.ConocidaladefinicinyalgunasdeLascaractersticasdeestesistema,
sededucefcilmentequesuprincipalobjetivoesaumentarlosresultadosdelaempresamedianteellogrode
unmayorFadodesatisfaccinensusclientes,ademsdeunimportanteincrementoenlaproductividadyen
lacompetitividad.Aspectosquesedebentenerencuentaenlaimplementacindeunsistemadegestin
porprocesos:LiderazgodelosdirectivosLosdirectivostienenqueentenderyaceptarlosplanteamientosde
unagestinporprocesosparaquedeestaformapuedanmotivaralosempleados,yaqueelcomportamiento
destosesconsecuenciadelamotivacinydelaculturadelaempresa.Adems,lagestinporprocesos
esposiblesiexisteunmanifiestoliderazgodelaaltadireccinqueseirradieatodoelpersonalde
laorganizacin.Enestesentido,esfundamentalevaluarlossiguienteselementos:Direccinparticipativa.
Losdirectivosdebendisponerdecanalesdecomunicacinquepermitanalosempleadosparticiparenla
tomadedecisiones,vivirlosobjetivoscorporativosycontribuiralafijacindelosobjetivosdelosprocesos
enqueestninvolucrados.Compromisodelrecursohumano.Esnecesarioquelosempleadoshayan
adquiridouncompromisoconlacalidadyconelobjetivodesatisfacerpermanentementelasnecesidades
delosclientes,yquesumotivacinpararealizareltrabajoseacoherenteconlaperspectivadealcanzarsus
objetivospersonales.Calidad.Serequiereadoptarlacalidadcomoelementoestratgico,locualfacilitarel
cambioculturalydecomportamientoenlosempleadosquepermitaorientarlaempresahaciaelcliente.Dr.
JorgeAmarante19
30. 30.GERENCIASALUD_TEMAII:GESTINPORPROCESOSAmbientelaboral.Debereinarun
ambientedeconfianza,acompaadodeunosretosquerefuercenlasperspectivasfuturas,locualgenerarun
compromisodelaspersonasconlosobjetivosdesuproceso,loqueasuvez,setraducirenmotivaciny
participacinactivaensumejora.CulturaorganizacionalEsimportantetenerencuentaque,sisedesea
cambiarelcomportamiento,nohaymsremedioqueactuarparacambiarlaculturaqueloinducea
establecernuevosvaloresparaconseguirenelpersonalelcomportamientoadecuadoesdecir,sedebe
garantizarquelaestrategiaquesevayaaseguirseacoherenteconlacultura,yaquestatienemspesoque
lasinstruccionesonormasqueseimpartanparadesarrollarunanuevaestrategia.Yporltimo,sisecuenta
conunaslidayadecuadaculturaorganizacional,esmsfcilobtenerventajascompetitivas,mximesi
prevalecelaorientacinalcliente.DireccinestratgicaVisinymisindelaempresa.Estoselementos
debenserampliamentedivulgadosenlaempresay,desdelaperspectivadelagestinporprocesos,deben
formularseentrminosdenecesidadesquesebuscasatisfacer,msquedeproductosquesevayanafabricar
yvender.Polticascorporativas.Seresaltaaqularelacindirectaquetienelacalidadconlagestin
porprocesos,teniendocomoejefundamentallapremisadesatisfacerlasnecesidadesdelosclienteslocual
obligaaquelasempresasquedeseenimplementarunmodelodegestinporprocesostenganquedefiniruna
polticadecalidadclara,conociday,lomsimportante,asimilableypracticableportodoslosempleadosde
laempresa.Procesos.Losprocesostienenqueapuntaralcumplimientodelosobjetivoscorporativosyhande
estarestructuradosparahacerloconeficienciayeficacia.Paratrabajarsobrelosprocesos,sedebeteneruna
ampliaperspectivadelnegocioyunavisinintegraldelaempresa,paraquelosprocesosnoseandiseados
segnreparticionesadministrativassinodeacuerdoconlasnecesidadesdelclienteysusatisfaccin,
independientementedelreafuncionalqueparticipeensuejecucin.Porsuimportanciaenlagestinpor
procesos,esnecesarioconsideraraqualgunoselementosrelacionadosconlosprocesos:1.Conceptode
procesoProcesoescualquieractividad,ogrupodeactividades,queempleeuninsumo,leagreguevalor
asteysuministreunproducto(bienoservicio)aunclienteexternoointerno.Losprocesosutilizanlos
recursosdelaorganizacinparasuministrarresultadosdefinitivos.Dr.JorgeAmarante20
31. 31.GERENCIASALUDTEMAII:GESTINPORPROCESOS2.JerarquadelosprocesosExisten
procesosaltamentecomplejosqueinvolucranamilesdepersonas,yprocesosmuysimplesdeahquese
debaestablecerunajerarquaentreellos,tomolaplanteadaporJ.Harrington.Esimportantetenerencuenta
quenosolamentesedebeconcentrarlaatencinenlasdistintasactividades,sinotambinenlaforma
coherenteenqueseunan,yaquedeestemodoselogranresultadosbeneficiososparalosclientes.3.
ClasificacindelosprocesosSerecomiendaclasificarlosprocesosdeacuerdoconelcicloDemming,

conocidocomoPHVA(Planear,Hacer,VerificaryActuar)cuyasetapassonlassiguientes:Planear.Se
relacionanlosprocesosestratgicos,cuyoobjetivoesdeterminarlasdirectricesdeldesempeocorporativo
paraellogrodelosplanesyobjetivosestratgicos.Hacer.Serelacionanlosprocesosdenegocioylosde
apoyo,tantooperativocomocorporativo.Losprocesosdenegociosonlosdirectamenteresponsablesde
generarlosproductos(bienes/servicios)paraellogrodelosplanesyobjetivosestratgicoslosprocesosde
apoyooperativosuministranlosrecursosyserviciosnecesariosparaquetodoslosprocesosde
negociopuedancumplirconsusobjetivosylosprocesosdeapoyocorporativosuministranlosrecursos
yserviciosnecesariosparaquetodoslosprocesosdelaorganizacinpuedancumplirconsusobjetivos,es
decir,sonprocesosqueapoyanalosprocesosestratgicos,denegocioydeapoyooperativo,ademsde
apoyarseasmismosyalosprocesosdeverificacinoauditora.Verificar.Serelacionanlosprocesosque
auditantodoslosaspectostenidosencuentaenlosprocesosestratgicos,denegocioydeapoyo,detal
formaquesecumplanyrealicentalcualestabaplaneadoyestructurado.Actuar.Estaetapadelciclo
correspondealprocesoderetroalimentacindelosprocesosdelasetapasPlanearyHacer,deacuerdocon
lascaractersticasdelohalladoenlaetapaVerificar.4.ControldeprocesosSeafirmaqueunprocesose
hallabajocontrolcuandohasidoentendido,documentadoymedido.Seconsideraqueelprocesohasido
entendidocuandotodaslaspersonasinvolucradasenlconocensupropsitoysudescripcinbsica,saben
quinessonsusclientesyquinessonsusproveedores,quinesresponsabledelprocesoyqurendimiento
seestobteniendo.Dr.JorgeAmarante21
32. 32.GERENCIASALUD_TEMAII:GESTINPORPROCESOSAsuvez,sedicequeelprocesohasido
documentadosiexiste,encualquiermediodesoporte,ladescripcinenformasecuencial,lgicayclarade
cmosedebenejecutarlasactividadesotareasquecomponenelprocesoy,desernecesario,todoslos
parmetrosdecontrolqueeldocumentorequierayquelaempresahayadeterminado.Cadaempresapodr
definirlaformacomodocumentarsusprocesosporejemplo,mediantediagramasdeflujo,procedimientos
descriptivos,secuenciasfotogrficas,etc.,ypodrnregistrarlosenmediosmagnticosoenpapel.5.
MejoramientodelosprocesosElmejoramientodelosprocesosesfundamentalparapodermantenerla
diferenciafrentealacompetenciayqueesadiferenciaseapercibidayvaloradaporlosclientes.Elloselogra
teniendocambiosfavorablesenlaefectividad,laeficienciaylaflexibilidadadems,el
mejoramientoimplicalareduccindelosdespilfarrosyexcesos,ylaatencinacadadetalleque
puedaconduciramejorarelrendimientoylacalidad.Demltiplesalternativasexistentesparael
mejoramientodelosprocesosencuantoaprocedimientos,metodologayherramientas,seproponeladel
PHVA(Planificar,Hacer,VerificaryActuar),yaqueesprcticoyfcildeutilizar.6.Seleccindelos
procesosquesernmejoradosSeseleccionarnaquellosprocesosquesoninsatisfactoriosparaclienteso
paralagerencia,enlosquenormalmenteseidentificanalgunosdelossiguientessntomas:problemaso
quejasdelosclientesexternos,problemasoquejasdelosclientesinternos,procesosdealtocosto,
procesoscontiemposdecicloprolongados,existenciadeunamejorformaconocida(benchmarking,etc.)o
denuevastecnologas.7.EstrategiasparaelmejoramientodelosprocesosBenchmarking.Eselproceso
continuodemedicindeproductos,serviciosyprcticasfrenteaempresasreconocidasanivelmundialy
permiteidentificar,evaluareintegrarlasprcticasmsrecomendablesparalaorganizacin,paraas
incrementarlaefectividad,laeficienciaylaflexibilidad.Reingeniera.Deacuerdoconladefinicinde
MichaelHammer,lareingenieraes"larevisinfundamentalyelrediseoradicaldeprocesosparaalcanzar
mejorasespectacularesenmedidascrticasycontemporneasderendimiento,talescomo:costos,calidady
rapidez".Dr.JorgeAmarante22
33. 33.GERENCIASALUDTEMAII:GESTINPORPROCESOSOutsourcing.SegnBrianRothery,es"la
accinderecurriraunaagenciaexteriorparaoperarunafuncinqueanteriormenteserealizabadentrode
unacompaa".Esunaextensindelnegocioresponsableporsupropiaadministracin,yrespondeala
pregunta:fabricarocomprar?Alianzasestratgicas.Sonacuerdosentreempresasdelmismoodeotro
sectorparamejorarsucompetitividad.Susbeneficiospuedenirdesdeladisminucindecostoshastalas
grandesinnovacionestendientesasatisfacerlasnecesidadesyexpectativasdelosclientes.Trabajarconlas
personas.Elxitodelasactividadesorientadasalmejoramientodelosprocesosdependerdelgradoenque
elpersonaladopteloscambiosrealizadosalproceso,esdecir,sinosetieneencuentaelaspectohumanodel
proceso,nosepodrtenerxito.Laformadelograrresultadosrealmentebuenosessensibilizandoalagente
conelprocesoresaltandolostalentosydisminuyendooeliminandolaslimitacionesquesetenganhaciendo
quelaspersonasseanpartedeloscambiosquesevanarealizar,escuchandosusideasybuscandoque
participenenlasactividadesdeanlisiseimplementacin.8.OrganizacinformalLaorganizacinformalno
esunfinensmismo,sinounmecanismoquepermiteconseguirobjetivosysistoscambian,hay
probabilidadesdequetambinlohagalaorganizacin.Unaestructuraanticuadatiendeadesaprovecharla
capacidaddelaspersonasyadormecesucarrera,mientrasqueunaestructuraporprocesos,decarcterms
horizontal,permitealosempleadosunamayorautonomaytambin,compaginarsusobjetivospersonalesy

profesionalesconlosdelaempresa.Sinembargo,esimportanteanotarquetenerunaestructuranetamente
porprocesosnoesfcil,principalmenteacausadelacultura,laresistenciaalcambio,eltemoralaprdida
depoderydeautoridad,elmiedoalfracaso,etc.Generalmente,quienesinicianunproyectotendientea
definirunaestructuraporprocesos,terminanobteniendounhbridoentreestateoraylaestructura
funcional,departamentalizadayvertical.Peseaello,logranmejorareldesempeodelaempresa,locualles
permiteresponderalasnecesidadesyexpectativasdelosclientes.Loselementosdelaestructura
organizacionalsonlossiguientes:Nivelesjerrquicos.Sedefinendeacuerdoconlaresponsabilidadque
tenganloscargosfrentealosprocesosdelaempresa.Normalmentesemanejantresniveles:directivos,
mandosmediosyoperativos.Estructuradecargos.Esresultadodeloscargosqueserequierenparaoperar
losprocesosylograrlosobjetivosdelaempresaporende,eslaconsecuenciadelaestructuradelos
procesos.Dr.JorgeAmarante23
34. 34.GERENCIASALUD_TEMAII:GESTINPORPROCESOSResponsabilidadesyfunciones.Se
definendeacuerdoconlosobjetivosdelosprocesosysegnlaformacomoestvinculadouncargoconlas
actividadesquesedebenejecutarparasucumplimiento.Perfilesrequeridos.Sondefinidosdeacuerdocon
lascompetenciasprofesionales,personaleseinstitucionalesrequeridasporunapersonaparaejecutarlos
procesosdefinidosporlaempresaylograrsusobjetivos.9.SistemasdeapoyoycontroldelagestinSonlos
sistemasquepermitirncontrolarlagestindelaempresadesdediferentespuntosdevista,comola
economa,lacalidadylapercepcindelosclientesportanto,debensercoherentesconlaestructuradela
organizacin.Setrata,entonces,demedir,evaluar,controlar,seguir,informarycomunicarloquees
relevanteparaelxitodeunaestrategia,odeunsistemadegestin,orientadaalclientemedianteelenfoque
delosprocesosdelaempresademodoqueestossistemassonlosdinamizadoresrealesdelcambioylosque
facilitanquelaestructurasemuevaarmnicamente.Algunosautoresrecomiendanconsiderarlossiguientes
sistemasdeapoyoycontrol:Sistemadeapoyoycontroldeldesarrollodelplanestratgicocorporativo.Se
midentodoslosaspectosrelacionadosconelplanestratgicodelaorganizacin.Sistemadecontroldela
gestin.Estorientadoamedirefectoscomoloscostos,lasventasylosmrgenes,perosesugiere
complementarloconlamedicindecausascomoloscostosbasadosenactividades,lasatisfaccindelos
clientesyelfuncionamientodelosprocesos.Dr.JorgeAmarante24
35. 35.GERENCIASALUDTEMAII:GESTINPORPROCESOSCostosasociadosalamalacalidad.
Identificacindeactividadesquenoleagreganvaloralclientenialaorganizacin(SVA:sinvalor
agregado).Sistemademedicindelasatisfaccindelcliente.Permiteconocerlapercepcindelclientepara
asegurarassufidelidad.Evaluacineincentivacindelpersonal.Laevaluacindelpersonalpermite
determinarlasfortalezasodebilidadesquesetienenparaasumircambiosdentrodelaempresa,ypara
definirplanesdeaccinparaconvertirlasdebilidadesenfortalezasoparaseguiraumentando
lasfortalezas.Satisfaccindelpersonal.Sedebeevaluarelcompromisodelpersonal,yaqueserun
aspectofundamentalparaaumentarlacompetitividad.Tratamientodequejasysugerencias.Espreciso
evaluartantolasquejasinternascomolasexternasyanalizarlassugerencias.Sistemacorporativode
informacinyplanificacin.Permiteasegurarsedequelasdiferentesreasintercambienycompartan
informacinrelevanteconlosclientes.Autoevaluacindelliderazgoydelaeficaciadirectiva.Serefiere
bsicamentealacalidadenlagestin.InformacinycomunicacininternasLainformacinyla
comunicacininternastienengranimpactoenlaorganizacin,yaqueafectandemaneradirectaalas
personasyelloinfluyeensumotivacin,ensusactitudesyensucomportamiento,conconsecuenciasenla
productividadylacompetitividaddelaempresa.Unaadecuadacomunicacinfacilitaquelosempleados
haganbiensutrabajoyseestablezcaunaretroalimentacinenlosprocesosparatomarmedidascorrectivasy
preventivasyhacersumejoramiento.Tambinesimprescindibleparaunadireccinparticipativa,locual
permiteaumentarelcompromisodetodoslosmiembrosdelaempresa.Esimportantelimitarla
comunicacininformal,yaquepuedeafectarelsistemadegestinporprocesos,algenerarincertidumbree
inseguridadanteunasituacinnueva,yporqueademspuedenexistirinteresespersonalesquevayanen
contradeloquesequieraimplementar.Lainformacin,peseaquemuchasvecessequiereformalizar
obsesivamente,debeexpresarseatravsdelosmediosquetenganunmejorimpactoportanto,es
importanterescatarlaDr.JorgeAmarante25
36. 36.GERENCIASALUD_TEMAII:GESTINPORPROCESOScomunicacinoralydirectaentrelderes
vcolaboradores,detalformaquenosloselogreunbuendesempeo,sinotambinlaconstante
participacindestos.FormacinEnlagestinporprocesosesindispensablequesebrindeformacinal
personaldelaempresaquepropendapormejorarlasactitudespositivasfrentealcambioyalservicio,que
brindeelementosquefaciliteneltrabajoenequipoyquepermitaasimilarelconceptodeautocontrol.
Deacuerdoconello,unodelosprincipalescatalizadoresdelcambioculturaleslaformacin,yentrelos
objetivosquesepersigueconstasetienen: ajustarlascompetenciasdelaspersonasalmantenimientoy
desarrollodeventajascompetitivas sensibilizar,motivaryprepararalpersonalparaelcambio,

cualquieraseaelsistemadegestinquesedeseeadoptar incentivarlaconvenienciadeidentificarlas
necesidadesyexpectativasdelcliente(internoyexterno) fomentarlacreatividad satisfacerlas
necesidadesdedesarrollopersonalyprofesionaldelpersonal optimizareldesempeodelas
personas.Lasempresasconorientacinalaformacincontinuapresentanlassiguientescaractersticas
quetienenimpactodirectoenlacompetitividad: suelensermsactivas,eficacesydinmicas estn
preparadaspararesolverdificultadesimprevistasenelfuturo: conocenmejorsuslimitacionesyson
receptivasanteelcambio sonmsflexibles.ParticipacindelpersonalUnodelosaspectosms
importantesquesedebentenerencuentaenunproyectodeimplementacindeunsistemadegestinpor
procesoseslaresistenciaalcambio,actitudcomnentodoslossereshumanos,enunosconmayor
intensidadqueenotros,perosobrelacualsedebetenerconciencia,conlaideadequeelpersonalparticipe
ampliamenteenelproyectoparaasfacilitarsudesarrollo.Dr.JorgeAmarante26
37. 37.GERENCIASALUDTEMAII:GESTINPORPROCESOSSistemasparaelcontroldelagestinpor
procesos.Paragarantizarquelagestinporprocesosfuncioneadecuadamente,serequieredeunsistema
deapoyoycontrol,cuyoobjetivoseacontribuiramejorarlagestindelaorganizacinyfacilitarlatomade
decisiones.Serecomiendaqueelsistemaqueseelijaparacontrolarlagestinporprocesoscontengalos
elementosqueacontinuacinsedescriben.CostosABCSiconsideramosqueloscostosdeproduccinson
consecuenciadelasactividadesqueloshanoriginado,msinteresantequemedircostosaposterioriesmedir
lasactividadesentrminosdecostosydevaloragregadoalcliente.Elloimplicaqueelsistemadecostos
basadoenlasactividades(ABC)estenfocadoamedirloquehacemos,comoactividadesintegradas
enprocesosdeamplioalcance,enlugardemedirloquehemosgastado.ElsistemadecostosABCseaplica
cuandolasactividadeslasquesequieremedirsonrepetitivas.Medicindelfuncionamientodelos
procesosSloalevaluarlosprocesossepodrincidireficazmentesobrelasactividadesylascausas
queafectennegativamentesufuncionamiento.Handemedirselosprocesosqueinfluyenen
lacompetitividaddelaempresa,esdecir,losrelacionadosconlasatisfaccindelcliente:costo
oproductividadinterna,calidadintrnsecadelproductoodelservicio,calidaddelservicioenrelacinconlas
expectativas,plazodeentregaentrminosdedisponibilidadparaelcliente.Aunquecadatipodeempresa
tieneindicadoresdemedidaespecficos,losmscomunesson:Laefectividad.Muestraenqumedidalos
resultadosdelprocesosatisfacenlasnecesidadesyexpectativasdelosclientes.Laefectividadevalala
calidaddelprocesoydacuentadesilosresultadosdelprocesocumplenconlosrequerimientosdelos
clientesfinalessilosresultadosdelossubprocesoscumplenconlosrequerimientosdelosclientesinternos
silosinsumos(entradas)queentreganlosproveedorescumplenconlosrequisitosdelproceso.Laeficiencia.
Muestraqutanacertadamenteseutilizanlosrecursosparagenerarlassalidasdelproceso.Laflexibilidad.
Muestraqutanfcilmentepuedemodificarseelprocesoconelfindesatisfacerexpectativasfuturasdel
cliente,parahacerlomsfavorableasteyreducirloscostosdeprocesamiento.Dr.JorgeAmarante27
38. 38.GERENCIASALUD_TEMAII:GESTINPORPROCESOSComopuedeobservarse,lasmedidas
tradicionalesbasadasencriteriosinternoshansidocomplementadascon~asrelacionadasconlosclientes.
Unaformadeidentificarloselementosquevanamedirespreguntarsequesloimportanteparaelcliente.
MedicindelasatisfaccindelclienteElobjetivodeestamedicinesdetectarreasdeinsatisfaccin,para
introducirmejoraspotencialesenellasbajolasperspectivasdelosclientes,puessegratadeestaren
estrechocontactocondiospormediodesuspercepciones.Estembitodemedicincomprende
doscomponentessobrelosquesedebeactuar:Lamedicincualitativa.Esinformalydeberealizarse
inmediatamentedespusdeprestarelservicio.Setratadeconseguirinformacin,demanerasistemtica,
sobrelapercepcindelosclientesacercadelacalidaddelservicioqueselessuministra.Hacerlo
sistemticamenteminimizalosriesgosdeprdidadelosclientesy,altiempoqueseescuchansugerencias
paraunmejoramiento,contribuyeageneraruncompromisodelpersonalconlasatisfaccindelclienteya
crearunambientedemejoraysolucininmediatadelosproblemasexistentes.Elpersonalqueinteracta
conelclientehadeentenderquesuobjetivoessatisfacerloynosimplementerealizaruntrabajo,locual
requieredepersonalbienformado,entrenadoyconfiable.Lamedicincuantitativa.Esformalyserealizaen
formaperidica.Setratadeconocerdeformaprecisaelniveldesatisfaccinpercibidoparacadaunodelos
atributosdecalidadasociadosconelserviciooelproducto.Lasmedicionesrealizadasconlosclientesdela
empresasepuedencombinarconmedicionesaclientesdelacompetencia,parainiciarprocesosde
benchmarkingqueconduzcanaestructurarplanesdemejoramientoqueaumentenlacompetitividaddela
empresa.Estacompetitividadserdelargoplazosisebasaenladiferenciacinyenquestaseapercibiday
valoradaporelcliente.Lascuatroperspectivasalasqueestorientadaestaherramientapermitenconcluir
quesetratadeunbuensoporte,tantoparalagestinporprocesos,comoparaelsistemadegestindela
calidadqueseimplementeenlasorganizaciones.Dr.JorgeAmarante28
Recomendado

Gerenciadesalud
JorgeAmarante
7,812

Gerenciadelosserviciosdesalud
JorgeAmarante
6,221

GERENCIAENSALUDClase1AUrp2008Ii
AlumnosRicardoPalma
7,075

Administracionensalud
JorgeAmarante
29,571

Clase01AdministracinyGerenciadeServiciosdeSalud
JorgeEnriqueManriqueChvez
3,646

AdministracindelaSaludMdulo1Conceptosbsicosdesalud
ArielMarioGoldman
13,692

Conceptosgerenciaygestion
cirilay
22,805

Gerenciayadministraciondesalud,catedra
JorgeAmarante
3,555

Lagerenciaensalud
JAIMEJIPSION
2,195

GERENCIAENSALUDClase4AUrp2008Ii
AlumnosRicardoPalma
21,878

PrincipalesEnfoquesenAdministraciondeSalud
ivanlink
52,747

AdministracionEnSalud2008
jcabrejop
7,790

Elprocesoadministrativoenlasalud
PalacioEscueladeMedicinaFacMedUNAM
7,446

AdministracinHospitalaria
JorgeAmarante
41,011

GERENCIAENSALUDClase2AUrp2008Ii
AlumnosRicardoPalma
20,849

ManejodeclientedifcilenlaAtencinenSalud.
JorgeAmarante
9

PROCESOSDELAATENCINENGERENCIADESALUD.
JorgeAmarante
10

Nuevomodelodesaludderdfebrero2015
JorgeAmarante
861

Manejodelpacientedifcilgerencia
JorgeAmarante
281

SISTEMADEINFORMACINGERENCIAL
JorgeAmarante
228

Nutricionhospitalaria
JorgeAmarante
185

Nutricinhospitalaria
JorgeAmarante
126

Nutricionhospitalaria
JorgeAmarante
222

Nutricinhospitalaria
JorgeAmarante
173

Gerenciayadministraciondesalud,catedra
JorgeAmarante
3,555

Dra.Marielacamilo,TrastornoMixtoAnsiosoDepresivo,24abril14
JorgeAmarante
3,785

CTEDRANUTRICINCLNICA,UNIVERSIDADCATLICANORDESTANA.
JorgeAmarante
1,257

Manualdenutricion,dr.JorgeAmarante,NUTRIOLOGOCLINICO
JorgeAmarante
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