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Conhea a famlia:
NDICE
Apresentao
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Aprenda com a famlia Procon os
significados de algumas palavras
Seu Larcio
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Como funcionam na prtica os
Direitos Bsicos do Consumidor
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CASA
Aprendendo sobre o consumo
de alimentos
Dona Margarida
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ASSUNTOS FINANCEIROS
Dvidas sobre finanas pessoais
e consrcio
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Carol
SHOPPING
As compras das mulheres
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LAZER
A viagem de frias da famlia Procon
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Rafael
APRESENTAO
Seu Larcio, chefe da famlia Procon SC, ainda se lembra da poca em que
no existia uma lei que protegesse as pessoas na hora de comprar um produto ou contratar qualquer servio. Por isso, ele sempre fez questo de ficar por dentro de todos os seus direitos, para orientar a sua esposa, Dona
Margarida, e tambm os seus filhos, Rafael e Carol. Imaginem s, at se
o Simba, co de estimao da famlia, fosse mal-atendido no veterinrio,
eles no iam conseguir fazer nada para resolver. Se a Carol comprasse um
sapato com o salto quebrado e voltasse loja para reclamar, o vendedor
podia trocar ou no, a ela ficava no prejuzo e no tinha ningum para
pedir ajuda.
Para resolver todos esses problemas, foi criado o Cdigo de Defesa do
Consumidor (CDC), por meio da Lei n 8.078/90, que veio com tudo para
proteger todas as pessoas que fazem compras ou contratam servios.
Quer entender tudo sobre os seus direitos como consumidor de produtos
e servios? A famlia Procon SC ir orient-lo nas situaes do dia a dia.
Confira e saiba como agir!
Cartilha do Consumidor
Cartilha do Consumidor
Seu Larcio reuniu a famlia na sala. Era domingo e tambm um dia especial,
pois ele decidiu conversar com todos sobre os direitos de cada um enquanto
consumidores de produtos e servios. Ele queria aproveitar que os filhos estavam crescendo para lhes ensinar o que era importante, comeando pelos
nomes.
Certa vez, seu Larcio decidiu comprar um carro. O automvel um item
que pode durar por muitos anos, por isso, considerado durvel. Existem
dois tipos de produtos:
Produto no durvel: acaba logo aps o uso, como os alimentos, um sabonete ou uma pasta de dente.
Dona Margarida explicou que servio tudo o que pode ser pago para ser
feito, como quando ela vai ao cabeleireiro para cortar o cabelo ou quando
precisa chamar um profissional para consertar a geladeira. Assim como os
produtos, existem dois tipos de servios:
Cartilha do Consumidor
Cartilha do Consumidor
Dona Margarida no entendia a relao das empresas pblicas com os consumidores. Voc sabe?
Rafael, sempre curioso, perguntou como era o
entre outros.
bala no supermercado.
explicou:
nacionais.
Cartilha do Consumidor
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Cartilha do Consumidor
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Proteo contratual
Agora que voc j sabe o significado de algumas
palavras como produto e servio, consumidor e
fornecedor, a famlia Procon mostra quais so
Os Direitos Bsicos do Consumidor.
(Art.6, CDC)
SADE E SEGURANA
Indenizao
Acesso Justia
Informao
Todo produto deve trazer informaes claras sobre o modo de uso e tambm
sobre o preo, a quantidade, o peso, a composio e os riscos. Ao adquirir um
prestao de servios pblicos de qualidade, assim como o bom atendimento pelos rgos pblicos ou empresas que tm o direito de comercia-
Neste captulo, voc aprendeu com a famlia Procon SC os nomes dados s pessoas
envolvidas nas relaes de consumo como fornecedor, consumidor, produto e servio
e tambm os Direitos Bsicos do Consumidor para saber o que fazer em cada situao.
Cartilha do Consumidor
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Alguns produtos podem oferecer riscos sade e segurana do consumidor. um direito seu ser protegido contra
produtos que possam ser perigosos. Confira as dicas do Seu Larcio e fique atento:
Um alimento no pode conter uma substncia que possa fazer mal sade. Por exemplo, um aougue no pode
vender carnes embrulhadas em sacos de lixo ou em jornais. Da mesma forma, um remdio que causa dependncia no pode ser vendido sem receita mdica.
Verifique nas embalagens, rtulos ou publicidade os riscos do produto sade. obrigao do fornecedor inform-lo sobre isso.
Caso o fornecedor descubra que um produto faz mal sade depois de coloc-lo venda, precisa anunciar aos
consumidores pelos jornais, rdios e canais de televiso para alert-los sobre o perigo.
Alm disso, o fornecedor tambm tem a obrigao de retirar o produto do comrcio, trocar os que j foram vendidos ou devolver o valor pago pelo consumidor.
Publicidade
A publicidade enganosa tem informaes falsas ou escondidas, deixando de fora informaes importantes sobre
um produto ou servio. Podem ser sobre caractersticas, quantidade, origem, preo ou propriedades.
A publicidade abusiva se: gerar discriminao, provocar violncia, explorar medo ou superstio, aproveitar da
falta de experincia das crianas, desrespeitar os valores ambientais ou induzir a um comportamento prejudicial
sade e segurana.
Tudo o que foi anunciado deve ser cumprido exatamente como foi vendido no anncio. As informaes de propaganda fazem parte do contrato.
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Proteo contratual
(Cap. VI, CDC)
Contrato um acordo por escrito entre duas pessoas ou mais. Quando se faz um contrato, so descritos os direitos e os deveres do fornecedor e do consumidor. Dona Margarida quem fica atenta aos detalhes de qualquer
contrato. s vezes, ela precisa contratar profissionais autnomos para servios em sua casa. Todo contrato deve
ter linguagem simples, letras legveis em um tamanho que seja fcil para ler e as clusulas que determinam os
direitos do consumidor bem destacadas. Confira os detalhes:
Um contrato de adeso aquele em que o fornecedor entrega pronto para o consumidor. Neste caso, o consumidor no tem como discutir sobre as clusulas descritas ou regras do contrato, que foram escritas pelo fornecedor.
O contrato passa a valer assim que o consumidor assinar o documento.
Dona Margarida tambm fica atenta s clusulas abusivas. So aquelas que deixam o consumidor em desvantagem ou prejuzo. Essas clusulas so nulas e voc pode pedir ao juiz para tir-las do contrato. No assine um
contrato que tenha clusulas abusivas que tenham alguma das caractersticas a seguir:
Proba o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou o servio no
forem de boa qualidade.
Estabelea obrigaes para outras pessoas alm do fornecedor ou consumidor. O contrato s entre as duas partes.
Dona Margarida levou o filho dentista, porque Rafael estava com cries. Ento, a profissional pediu para ele comer
menos acar.
Faa com que o consumidor perca as prestaes pagas no caso de no seguir as regras do contrato ou quando j
Alm dos produtos e servios terem que trazer informaes claras e completas em lngua portuguesa, eles tm o de-
Garantia
Caractersticas, qualidade, quantidade, composio, preo, garantia, tributos incidentes, prazo de validade,
nome do fabricante e endereo, riscos sade e segurana do consumidor.
No Cdigo de Defesa do Consumidor, existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual. A garantia legal no depen-
de do contrato que foi feito, pois j est prevista na lei (Art. 26, CDC). como aconteceu na vez que Dona Margarida
abriu uma pasta de dente e viu que o creme estava duro. Como ela havia comprado no mesmo dia, sabia que tinha 30
Os produtos importados devem conter na embalagem uma etiqueta com as explicaes escritas em portugus.
O consumidor tambm pode exigir manuais de instruo traduzidos.
Quando voc compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve garantir a troca de
peas enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado.
J a garantia contratual, conhecida como termo de garantia, complementa a legal e dada pelo fornecedor (Art.
50 , CDC). O termo de garantia deve explicar:
A oferta de peas deve continuar por certo tempo, mesmo depois de o produto deixar de ser fabricado ou importado (Art. 32, CDC).
Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal, preciso ter o nome do fabricante e endereo: na embalagem, na publicidade e em todos os impressos usados na compra (Art. 33, CDC).
Qual o prazo.
Alm disso, deve ser acompanhada de um manual de instruo ilustrado, em portugus, e fcil de entender.
Fique de olho: se o fornecedor no entregar termo de garantia devidamente preenchido, considerado crime
Desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correo e ser indenizado por perdas e danos.
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Quando o fornecedor no cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poder (Art. 35, CDC):
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O fornecedor no pode tirar vantagem da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou posio social, para empurrar seus produtos ou servios.
A famlia estava precisando fazer um emprstimo. Ao utilizarem os servios de uma financeira, o fornecedor teve
O fornecedor no pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relao ao compromisso que ele est assumindo na compra de um produto ou na contratao de um servio. Antes de comprar,
a obrigao de informar:
Quem vai prestar um servio obrigado a apresentar um oramento com preo da mo de obra, material que
O preo do produto ou servio em moeda nacional, os valores dos juros de mora e a taxa de juros do financiamento.
ser utilizado, forma de pagamento, data de entrega e qualquer outro custo antes de iniciar o trabalho (Art. 40,
CDC).
O fornecedor no pode difamar o consumidor s porque ele praticou um ato no exerccio de um direito seu.
Existem leis que explicam como um produto ou um servio devem ser feitos. O fornecedor no pode vender
produtos ou realizar servios que no obedeam a essas leis.
Seu Larcio sempre gostou de pagar as prestaes em dia, mas sabia que em algum momento podia atrasar por
ter outras prioridades. No local, ele descobriu que a multa por falta de pagamento no pode ser maior do que 2%
O fornecedor obrigado a obeceder ao valor do contrato que foi feito. No pode aumentar o valor do produto ou
servio se o aumento no estiver no contrato, a no ser que tenha uma razo justificada para tal.
Responsabilidade do fornecedor
- Adiantar o pagamento da dvida toda ou de parte dela, com direito reduo proporcional dos juros e outros acrscimos.
Cobrana de Dvidas
(Art. 42, CDC)
Um produto ou servio defeituoso quando no oferece a segurana necessria. A famlia viu isso quando comprou um micro-ondas. O produto no estava funcionando direito e fazia um barulho diferente (Art.12, pargrafo
Certa vez, seu Larcio deixou o pagamento de uma prestao atrasar. Saiba o que o Cdigo no permite:
O fornecedor, ao cobrar uma dvida, ameace ou faa o consumidor passar vergonha em pblico.
crime ameaar, expor ao ridculo ou, sem justificativa, interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar
Os fornecedores so responsveis pelos vcios de qualidade ou de quantidade do produto (Art. 18, CDC).
Os vcios nos produtos e nos servios podem causar danos fsicos aos consumidores, colocando em risco sua
Se o fornecedor cobrar uma quantia que voc no deve, seu direito receber o que pagou em dobro, com juros
segurana. Estes danos decorrem dos chamados acidentes de consumo, ou seja, acidentes causados pelo pro-
e correo monetria.
Prticas abusivas
(Arts. 39 a 41, CDC)
Existem muitas coisas que o fornecedor no pode fazer, pois so proibidas por lei, e Carol sabe bem disso, pois
faz o curso de Direito. Por exemplo, ela sabia que se algum fosse sua casa para prestar um servio que a famlia
no havia contratado, por lei eles no so obrigados a pagar (Art. 39, pargrafo nico, CDC). Confira as dicas dela
e fique atento:
O fornecedor no pode impor a condio da venda de um produto compra de outro, ou seja, para levar um
produto, voc no pode ser obrigado a comprar outro. Por exemplo, para levar o po, voc tem que comprar um
litro de leite. Isso se chama venda casada e proibida.
Se algum fornecedor enviar a voc um produto que voc no pediu, considere uma amostra grtis.
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Seu Larcio sabia que no caso do micro-ondas o fornecedor, independentemente de no ser culpado, era o responsvel pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por no ter dado informaes suficientes e adequadas sobre a utilizao do produto e riscos que ele oferece. Saiba o que fazer em todos os casos relacionados
compra de produtos ou servios defeituosos:
30 dias para produtos ou servios no durveis, por exemplo alimentos ou servios em uma lavanderia.
90 dias para produtos ou servios durveis, como eletrodomsticos, reforma
O fabricante ou produtor.
O construtor.
O importador.
O prestador de servio.
E quando voc compra um produto e depois se arrepende? A Carol viu uma bolsa na internet, fez o pedido, mas quando chegou viu que no era bem o que ela queria. Voc tem direito de se arrepender quando
compra produto ou contrata um servio e depois resolve no ficar com o produto ou deseja no fazer o
servio. Mas ateno, voc s tem direito de se arrepender e desistir do contrato se o negcio foi feito
fora do estabelecimento comercial, por exemplo, vendas por telefone ou internet. Saiba o que fazer:
Voc tem o prazo de 7 dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal, por telefone ou a
domiclio.
Preste ateno, pois o prazo comea a contar a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do
produto ou servio.
No caso de arrependimento, voc dever devolver o produto ou mandar parar o servio. Assim, voc ter
direito a receber o que pagou com juros e correo monetria, inclusive o reembolso das despesas pagas
Abatimento no preo ou
Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vcio aps o conserto,
Quando seu Larcio alugou a casa, preencheu uma ficha com seus dados pes-
A troca do produto ou
pelo consumidor na ficha s podem ser usadas pela empresa para a finalidade
O abatimento no preo ou
comercial. Saiba o que est no Cdigo para sua segurana, evitando que essas
A troca do produto ou
tro. Se for recusado, cabe ao consumidor entrar com uma ao para garantir o
O abatimento no preo ou
Que a quantidade seja completada de acordo com o que est escrito na embalagem ou com o que voc pediu ou
O dinheiro de volta, com correo.
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ser consultado a qualquer momento pelos interessados e dever ser publicado todo ano.
servios.
precisou resolver um problema com uma bolsa que comprou pela internet, ela procurou o Servio
no so aceitas.
Voc deve ter tambm os dados do fornecedor:
Ao reclamar, conte todos os detalhes sobre o que aconteceu, para ajudar a resolver o problema.
Leve a nota fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros documentos que tiver.
Depois de reclamar, guarde com voc a prova de sua queixa: protocolo, cdigo de reclamao etc.
Guarde sempre a nota fiscal dos produtos que voc comprou e os recibos dos valores pagos por
servios. Somente com estes documentos voc pode reclamar, por exemplo, de um produto com
defeito ou de um servio mal-feito.
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No local, Carol foi informada de que alguns problemas de compra de produto ou pagamento de servios tm de ser encaminhados Justia e que
ela pode reclamar sozinha ou em grupo, se no caso vrias pessoas estivessem com o mesmo problema (Art. 81, CDC).
Antes de ir embora, Carol recebeu mais uma informao essencial para garantir o seu direito.
Quando o fornecedor no obedece s regras, existem penas chamadas sanes administrativas. Confira quais so:
Se voc foi o nico prejudicado e no tiver como pagar, procure a defensoria pblica.
Multa.
Apreenso do produto.
Inutilizao do produto.
Cassao do registro do produto junto ao rgo competente.
Proibio de fabricao do produto.
Suspenso de fornecimento de produtos e servios.
Suspenso temporria da atividade.
Revogao de concesso ou permisso de uso.
Cassao de licena do estabelecimento ou da atividade.
Interdio total ou parcial de estabelecimento, de obra ou de atividade.
Interveno administrativa.
Imposio de contrapropaganda.
Essas penas so aplicadas de acordo com as leis previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor
e no Decreto n 2.181, de 20 de maro de 1997. O fornecedor tem o direito ampla defesa. As
relaes de consumo e a aplicao das sanes ou penas administrativas so fiscalizadas pelos rgos que fazem parte do SNDC. Alm das sanes, o desrespeito s normas do Cdigo
pode ser considerado crime pela Justia. Nesse caso, h multa e at cadeia.
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Neste captulo, voc aprendeu com a famlia Procon SC como funcionam os Direitos
Bsicos do Consumidor referentes Proteo, Sade e Segurana, Publicidade,
Proteo Contratual, Apresentao do Produto ou Servio, Garantia, Concesso de
Crdito ao Consumidor, Cobrana de Dvidas, Prticas Abusivas, Responsabilidades
do Fornecedor, Cadastro de Consumidores e Cadastro de Reclamaes contra
Fornecedores e sobre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).
Agora, quando tiver alguma dvida relacionada aos seus direitos, j sabe como agir!
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CASA
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Alm das embalagens, Dona Margarida falou aos filhos sobre a importncia de fazer a compra de alimentos em estabelecimentos que sejam completamente
limpos. Para educ-los sobre o consumo de alimentos,
dos para chamar a ateno sobre as doenas e intoxicaes causadas por ali-
mentos. Neste caso, se voc se sentir mal aps comer um alimento, siga os
Neste caso procure informaes na embalagem sobre o que preciso ser feito.
Conte Vigilncia qual foi o alimento que voc comeu antes de passar mal,
onde foi comprado e o horrio em que o produto foi consumido.
Guarde a declarao dada pela Vigilncia Sanitria, pois servir como prova
caso voc recorra Justia.
Nos alimentos naturais, conhecidos tambm como in natura, que no passaram
por uma indstria como peixe e ovo de galinha, verifique se a embalagem contm
nome do fabricante, prazo de validade e carimbos dos servios de vistoria.
Pensando no episdio do almoo, Dona Margarida chamou os filhos Carol e
Rafael na cozinha para ajudarem com as embalagens dos alimentos que estavam guardados. Ela contou aos dois que importante ler com cuidado as
informaes escritas nas embalagens antes de comprar, pois algum item pode
passar despercebido. preciso conferir dados como data de fabricao, prazo
de validade, composio, peso, modo de usar e avisos sobre os riscos de utilizao do produto. Dona Margarida no leva para casa produtos com embalagens estufadas, enferrujadas, amassadas, furadas ou rasgadas, e avisa aos
filhos que preciso prestar ateno para perceber o problema antes de levar
o produto para casa. Se voc notar depois, tome as seguintes providncias:
Procure o local onde foi feita a compra, apresente a nota fiscal ou o ticket e
exija a troca do produto ou o dinheiro de volta.
Denuncie o que aconteceu para um rgo de fiscalizao de alimentos. O fornecedor do produto ter punio caso tenha vendido o produto ciente do defeito.
Se o fornecedor no quiser trocar o produto, envie uma reclamao por escrito ao estabelecimento em que a mercadoria foi comprada.
Pea ajuda a um rgo de defesa do consumidor da sua cidade ou para algum prximo.
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O seu Larcio, ao chegar a casa, sempre gosta de guardar bem as carnes, pois adora um churras-
co. Ele sabe que se forem mal-conservadas estragam rapidamente. Por isso, saiba o que fazer:
Procure aougues com boas condies de higiene: verifique as paredes, os balces e, princi-
palmente, a luz. A luz que ilumina a carne no pode ser vermelha, ilegal, pois muda a cor do
alimento e faz parecer que a carne mais nova.
Fique de olho se a carne tem os carimbos roxos dos rgos de fiscalizao: SIF (Servio de Inspe-
suem substncias que provocam alergia e outras doenas em algumas pessoas. Um exemplo a tartrazina,
um corante amarelado usado em balas, gelatinas, p para pudim, refrescos, bebidas, doces e medicamentos.
Os produtos congelados so os preferidos do seu Larcio, mas Dona Margarida sempre est por perto para
conferir se o produto est em boas condies. Por exemplo, o acmulo de gua ou umidade nos balces
significa temperatura incorreta. Os alimentos congelados mantidos nessas condies se estragam. Nesse
caso, preciso evitar retirar e colocar muitas vezes os alimentos dos balces frigorficos, pois isso aumenta
Nos balces em que se conservam frescos os produtos, h uma linha vermelha. Os produtos dentro dos balces no podem ficar acima dessa linha.
A boa condio de refrigerao forma sobre os produtos uma nvoa que indica a baixa temperatura do balco.
recomendvel deixar os alimentos congelados e resfriados para o final das compras, um pouco antes de ir ao caixa.
cheiro suave.
As carnes devem ser vendidas com a identificao de origem, etiqueta lacre com o nmero do SIP, do frigorfico de
Chegando a casa, hora de guardar as compras. Dona Margarida toma muito cuidado com os alimentos,
principalmente com os enlatados, o leite e a carne. Siga as dicas dela:
Nunca deixe os enlatados abertos, mesmo dentro da geladeira. Retire o produto das latas, coloque em uma
vasilha limpa, seca e com tampa.
Vigilncia Sanitria.
O peixe deve ter a carne firme, os olhos salientes e brilhantes, guelras avermelhadas e escamas
que no soltem com facilidade.
A bebida preferida do Rafael o leite. Por isso, a famlia fica atenta para
no levar para casa um produto vencido e tambm conservao do leite,
que varia conforme o seu tipo. O leite pasteurizado e o longa vida devem
ser usados assim que forem abertos. recomendvel tambm que o leite
em p, quando consumido por crianas, seja utilizado em at 15 dias.
Pasteurizado tem prazo de validade de 36 horas.
Longa vida pode ser guardado por 4 meses.
Leite em p e fechado dura de 12 a 18 meses. J o de caixa pode ser con-
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ASSUNTOS FINANCEIROS
Dvidas sobre finanas
pessoais e consrcio
Carol decidiu abrir uma conta no banco. Ela levou at o local uma cpia do
RG e CPF, comprovante de residncia e de renda. Ela sabia que precisava ficar
atenta ao contrato com o banco e ler cuidadosamente antes de assin-lo. Carol foi informada de que tinha direito a receber um talo de cheques, mas no
sabia se queria, pois tinha medo de ser roubada. Saiba o que fazer:
Evite sair de casa com cheques assinados. Se for necessrio, cruze os seus cheques para que ele possa ser pago somente por depsito e compensao bancria.
Se voc for vtima de furto ou roubo, v at a delegacia mais prxima e faa
um Boletim de Ocorrncia.
Em seguida, leve o boletim ao banco que voc tem conta e pea para suspender o cheque informando seu nmero e valor.
Se o roubo acontecer fora do expediente bancrio, como em finais de semana ou feriados, informe o Serasa - Centralizao de Servios Bancrios, pelo
telefone (11) 3373-7272. Depois, no se esquea de seguir os tpicos acima no
1 dia til.
Se estiver em outra cidade, v agncia do seu banco mais prxima para registrar a ocorrncia.
Como seu Larcio pediu para a filha tirar todas as dvidas no banco, ela queria
saber mais informaes sobre o uso do cheque, como quando estiver pr-datado (ou ps-datado) e sustado. Saiba o que fazer:
O cheque pr-datado apenas um acordo entre o fornecedor e o consumidor.
A lei no impede que ele seja descontado antes da data que foi colocada nele.
S faa o cheque pr-datado se o estabelecimento for de sua confiana e,
ainda assim, pea para constar na nota a data de entrada de cada cheque.
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Pesquise antes para conhecer o banco que cobra taxas mais baratas.
Carto magntico e talo de cheques: voc pode optar pelo carto magntico gratuito. Neste caso, o banco
poder cobrar cada vez que voc retirar um talo de cheques.
Se preferir utilizar cheques, o primeiro talo do ms ser gratuito.
Ao entrar na faixa do cheque especial (quando voc gasta mais do que o saldo disponvel na conta), o banco
pode cobrar uma taxa extra, alm dos juros, at que a dvida seja coberta.
O primeiro extrato semanal gratuito. A partir do segundo, o banco passa a cobrar pelos extratos retirados.
Seu Larcio combinou de encontrar a filha no banco para no deixar nada passar despercebido. Ele chegou
no momento em que Carol perguntava sobre o uso do carto de crdito.
Pesquise bem antes de pedir o seu carto de crdito e escolha um que satisfaa as suas vontades ou que
oferea servios mais vantajosos.
Leia com cuidado o contrato que voc ir fazer com o seu banco antes de assin-lo.
Preste ateno s clusulas que limitam ou excluem os seus direitos, que devem estar redigidas em destaque
para facilitar a sua identificao.
Se voc receber um carto sem ter solicitado, rasgue-o imediatamente. Em seguida, escreva um e-mail ou
ligue para a administradora do carto e pea para cancelar. O Cdigo do Consumidor probe o envio de produto ao consumidor sem solitao prvia.
Em caso de cheque sustado, o ideal que o pedido seja feito somente se houver um motivo muito forte para
isso, como perda ou roubo do cheque ou do talo. Se voc emitir um cheque para pagar a compra de um produto ou contratar um servio e o produto no for entregue ou o servio no for prestado, saiba o que fazer:
Envie uma reclamao por escrito, por meio de uma correspondncia com Aviso de Recebimento (AR) ou de
um Cartrio de Registro de Documentos, pedindo ao fornecedor para resolver o problema.
Se o fornecedor no solucionar o problema, denuncie o fato a um rgo de defesa do consumidor.
Depois de entender tudo sobre o uso do talo de cheques, Carol quis saber como usar o carto magntico,
j que muitos amigos falavam que havia muitos benefcios por no ter que carregar dinheiro na carteira, por
exemplo. Ela recebeu do atendente a resposta de que o carto chegaria a sua casa. Por isso, importante:
Assinar o verso do carto logo aps receb-lo e manter sua senha em segredo.
Nunca revelar sua senha para ningum, principalmente quando estiver usando caixas eletrnicos.
Se o seu carto for roubado, perdido, ficar preso na mquina ou cobrarem o que voc no deve, comunique
imediatamente sua agncia ou Central de Atendimento do carto.
Carol lembrou que uma amiga j teve o carto roubado. O que fazer neste caso?
Telefone para a administradora do carto e
conte o que aconteceu.
Anote o nome do atendente, o horrio que
voc ligou e o protocolo de atendimento.
Faa uma reclamao por escrito e um Boletim de Ocorrncia.
Depois de avisar o roubo para a administradora do carto, ele ser bloqueado e
voc no poder ser responsabilizado pelas compras feitas.
Se mesmo assim voc for cobrado, procure a Justia ou um rgo de defesa do consumidor.
O atendente tambm explicou Carol que existem taxas de servios bancrios, liberadas por meio de uma
deciso do Banco Central. Fique atento: nenhuma taxa pode ser cobrada se no tiver sido informada pelo
consumidor.
Ao preencher o cadastro para abrir uma conta, automaticamente o banco cobra uma taxa.
Cada vez que sua conta fizer aniversrio, o banco pode cobrar uma taxa de atualizao.
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Avise um rgo do consumidor dando nome e endereo da administradora que enviou o carto.
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Junte e guarde as cpias da fatura e notas de compra e escreva para a administradora do seu carto
para falar como voc deseja que o problema seja
solucionado.
Se mesmo assim no conseguir resolver o problema, procure um rgo de defesa do consumidor.
Ainda no banco, Carol queria saber o que ela podia
fazer caso no quisesse manter o contrato. Confira:
Voc pode desistir de um contrato que tenha feito
por um certo prazo, como por exemplo um ano.
Neste caso, tem direito a ter de volta a diferena
do dinheiro pago.
Em alguns casos, como uma forma de indenizao, a empresa pode segurar uma parte do que
voc pagou (10% por exemplo). Porm, voc corre
o risco de no receber o que j pagou pelos meses
que faltam at o fim do contrato.
Se voc cumpriu todas as clusulas do contrato,
exceto as abusivas e a administradora desistiu ou
quebrou o contrato, voc receber o valor do que
pagou pelo ano todo.
A famlia Procon decidiu comprar alguns itens para casa. O que no esperava que haveria
atrasos na entrega e na instalao. Pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, a empresa obrigada a cumprir o prazo de entrega, instalao ou montagem de qualquer produto. Saiba o
que fazer:
Pea sempre um documento em que esteja descrito o prazo combinado para a entrega do
produto. Guarde a nota do pedido e o recibo.
Se o prazo encomendado no for entregue ou instalado no prazo combinado, voc tem duas
opes: exigir o cumprimento da obrigao ou a devoluo do produto, recebendo assim seu
dinheiro de volta.
Envie uma reclamao por escrito descrevendo todos os detalhes da compra para a empresa
vendedora e, se for o caso, financiadora. Mande tambm uma cpia da nota fiscal.
Se no for atendido, procure um rgo de defesa do consumidor ou entre com uma ao na
Justia (Art. 83, CDC).
Seu Larcio ficou decepcionado quando abriu a caixa da TV e verificou que era bem menor do
que a informada. O que acontece nesse caso?
O fornecedor obrigado a pagar uma indenizao. Voc pode agir assim:
Se perceber o engano na hora da entrega, recuse a mercadoria e escreva os motivos de no
receb-la na nota de entrega.
Se voc no estava em casa quando o produto chegou e outra pessoa recebeu a mercadoria,
envie uma reclamao escrita ao fornecedor contando o problema e exija a substituio do
produto por outro do mesmo gnero, sem defeito, no prazo de 30 dias.
Voc tambm pode pedir a devoluo do dinheiro ou a diminuio proporcional do preo.
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Dona Margarida estava ansiosa pela chegada de uma geladeira para sua casa, mas
o fornecedor no cumpriu o prazo de entrega previsto no contrato, e ela quis can-
Quando a garantia de um produto termina, normalmente cobrada a visita do tcnico. Porm, o consu-
celar. Neste caso, necessrio enviar uma carta com as seguintes informaes:
midor deve ser avisado sobre o valor a ser cobrado. No foi isso que aconteceu na casa da famlia Procon
quando o tcnico chegou para avaliar o ar-condicionado. Saiba o que fazer:
Existem dois tipos de oficinas: a autorizada e as especializadas. A oficina autorizada credenciada pelo fabricante e, por isso, garante a qualidade das peas originais e do servio.
Fique atento: a especializada ou comum no foi autorizada a prestar servios e no tem nenhuma garantia
do fabricante.
Fique de olho! Se for provada a culpa do fornecedor, voc no ter despesas com o cancelamento da compra.
Alguns fornecedores dizem que o consumidor deve pagar o ICMS (Imposto de Circulao de Mercadorias)
pela emisso da nota fiscal. Isso no verdade, a nota fiscal pode ser cancelada.
O fornecedor obrigado a garantir a qualidade e a eficincia do produto que vende. Seu Larcio sabe bem
disso, portanto, se o fornecedor no d a garantia na hora da compra, ele cobra o seu direito, pois sabe que
O prazo de garantia legal de 30 dias para os produtos no durveis e 90 dias para os durveis. (Art. 26, CDC).
Todo produto possui garantia contra defeitos de fabricao, oferecida pelo fabricante ou pelo fornecedor.
Para ter direito garantia, voc deve:
condies de uso ou
Durante o prazo de garantia, utilizar somente os servios das oficinas autorizadas pelo fabricante. Caso voc
opte por uma no credenciada, pode correr o risco de perder o direito garantia.
O abatimento proporcional do
preo.
caso:
Se voc no concordar e mesmo assim ele quiser usar peas usadas, envie ao fornecedor uma reclamao
por escrito pedindo a soluo do problema. Se no for feito nenhum acordo, procure um rgo de defesa
CDC).
do consumidor pedindo para entrar em contato com o fornecedor e tomar as medidas judiciais necessrias.
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Repor peas usadas sem autorizao do consumidor considerado crime pelo CDC (Art. 70).
Se voc quiser trocar a pea de um produto e no a encontrar, escreva uma reclamao ao Servio de Aten-
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dimento ao Consumidor (SAC) do fabricante. Caso no d resultado, procure um rgo de defesa do consumidor ou recorra Justia.
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Em outra ocasio, a famlia Procon ao entrar em uma loja para pesquisar uma televiso, o vendedor ofere-
ceu uma venda casada com um aparelho de DVD. A venda casada, considerada aquela em que voc s pode
comprar o produto que deseja se levar outro para casa, crime. (Art. 39, I, CDC). Neste caso, voc deve:
Ligar para uma delegacia de polcia, para o Promotor da sua cidade ou qualquer rgo de defesa do consumidor.
a prazo e vista. Confira os detalhes da compra como o preo a prazo, nmero de parcelas, juros pelo
financiamento, multa em caso de atraso etc. e veja se no vale mais a pena economizar comprando vista.
na hora da entrega.
Exija nota do pedido com informaes de modelo, marca, cor, valor e data de entrega. Se voc for levar
o produto na hora da compra, pea a nota fiscal e guarde o pedido at receber o aparelho para verificar se
os dados coincidem.
O produto importado deve ter o seu manual de uso ou funcionamento em portugus (Art. 31, CDC).
Todos os produtos devem estar embalados, com certificados de garantia e instrues de uso.
Se isso no acontecer, voc tem o direito de recusar o produto e deve procurar o gerente da loja.
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a garantia.
Verifique se a embalagem est fechada.
Ao chegar loja cheia de mveis, Dona Margarida no tirou os olhos dos sofs. O pequeno Rafael foi logo se
jogando em cima dos estofados espalhados pelo salo. Para comprar os mveis, voc tambm deve tomar
alguns cuidados:
Tome cuidado com as imitaes, pois as aparncias podem enganar. Olhe todos os detalhes do mvel, tais
como material e estrutura.
entrega do produto, entre em contato com o gerente da loja e pea a troca ou assistncia tcnica.
Teste a resistncia do sof sentando, apoiando e deitando, para ver se est de acordo com a finalidade.
Se a madeira do mvel no for a mesma que voc pediu, recuse o produto e pea o seu dinheiro de volta com
valores atualizados.
Prazo de entrega.
Preo vista.
Preo a prazo e forma de pagamento escolhida, com o nmero de parcelas e seu valor.
Taxas de juros e data de vencimento das prestaes.
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Na garagem de casa, seu Larcio guarda uma das suas primeiras conquistas: um carro. Mas saiba que para
ele chegar at a casa da famlia Procon no foi uma tarefa fcil. Seu Larcio pesquisou e muito antes de
Na proposta de compra de um carro zero quilmetro devem constar, de um lado, o preo total, o prazo de
pagamento e o valor das prestaes. Do outro, a cor do veculo, o modelo etc. So informaes que evitam
Detran.
acessrios proibida pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Se a agncia insistir, voc pode denunci-la
imediatamente ao Procon.
Se voc optar por comprar um carro zero quilmetro, a loja tem obrigao de garantir a qualidade do
produto. Se o veculo apresentar problema, envie uma reclamao por escrito para a loja onde foi feita a
A concessionria tem obrigao de fazer os servios necessrios no carro enquanto o prazo de garantia
estiver valendo. Se ela recusar a cobertura, envie uma carta ao fabricante pedindo uma soluo. Caso no
seja resolvido, encaminhe o problema para o Procon.
Na reviso realizada no perodo de garantia, voc deve pagar apenas pela troca de peas, como vela e
pastilhas de freio, entre outras pela troca de leo e pela mo de obra desses servios.
Voc pode perder a garantia nos seguintes casos: quando fizer mau uso do veculo, quando estranhos
fizerem reparos, quando forem feitas alteraes que modifiquem as caractersticas bsicas do veculo sem
autorizao da montadora ou quando o plano de revises peridicas no for cumprido.
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Muitas vezes, a famlia precisa procurar profissionais liberais, aqueles com nvel
Dona Margarida quem cuida das questes de casa. Ela tambm responsvel por contratar servios de re-
paros. Neste caso, ao contratar qualquer servio, no necessrio um advogado para fazer um contrato,
preciso escrever tudo o que foi combinado entre voc e o fornecedor ao combinar a compra de um produto ou
algum dano que causou se sua culpa for provada. Porm, se o consumidor mo-
ver uma ao judicial contra algum profissional liberal, o juiz pode inverter a
obrigao da prova de culpa. Neste caso, as causas das falhas ou erros profis-
Faa uma lista de todos os deveres e obrigaes dos interessados em fazer o contrato e tire uma cpia.
sionais so:
Certa vez, a famlia precisou contratar um pedreiro para reformar o banheiro. Antes de contratar este profis-
Solicite oramento por escrito e sem compromisso para mais de um profissional ou empresa especializada,
cie o dano no rgo responsvel pela legalizao da ocupao que ele exerce.
Pergunte a opinio do profissional sobre o assunto, esclarea dvidas sobre como o servio ser feito, o material que ser usado, o nmero de trabalhadores e se o preo do material est incluso no preo total e, assim,
Tome cuidado: muitos consumidores tm prejuzo porque o profissional, aps receber o pagamento inicial,
foge com o dinheiro e no faz o servio. Por isso, procure dar o dinheiro medida que o servio for feito.
No pague tudo adiantado. Se voc agir assim, o prestador de servio perde o interesse pelo que est fazendo,
pois j est com o dinheiro no bolso.
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consumidor.
Nunca mexa no interior da televiso, mesmo quando ela estiver desligada: evite tomar choques.
Ao cozinhar, coloque as panelas com o cabo voltado para dentro do fogo para evitar acidentes, principalmente com crianas, que podem derrub-las.
Guarde materiais de limpeza e outros que tambm
Quando faltar gua, pergunte aos vizinhos se eles tambm esto sem,
pois pode ser um problema de rede.
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SHOPPING
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Dona Margarida lembrou que j teve problemas com roupas novas que no
Se voc adquirir um produto importado com vcios, faa uma reclamao por escrito para o im-
rantia.
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LAZER
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A famlia at pensou em desistir da viagem por conta de outros compromissos. Caso voc
desista de viajar e avise com antecedncia de seis horas antes de partir, a empresa tem a
obrigao de devolver o dinheiro pago ou transferir a passagem para outra data e horrio.
Em caso de acidente, as empresas so obrigadas as prestar assistncia imediata e adequada aos passageiros.
Caso voc entre com uma ao pedindo indenizao, faa um Boletim de Ocorrncia para
comprovar o dano.
Por orientao do DENIT (Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes), as
empresas podem vender junto com a passagem um seguro complementar para cobrir acidentes pessoais, que responsabiliza as empresas a indenizar os consumidores que sofrerem
acidentes, tanto de sade (despesas mdicas) como patrimoniais e morais.
As tarifas das passagens interestaduais e internacionais so definidas pelo DENIT. O preo
pode variar em trechos iguais de acordo com a qualidade dos servios prestados.
Seu Larcio queria programar a prxima viagem da famlia para o Nordeste. Ele sabia que teria
que alugar um carro para passear e aproveitar ao mximo. Siga algumas dicas dele:
recomendvel verificar antes de alugar um carro se voc possui o carto de crdito solicitado
pela locadora.
Informe empresa suas preferncias em relao ao carro, como marca, ano de fabricao, modelo e equipamentos e reserve com antecedncia o veculo que deseja usar.
Ao alugar um carro, no assine notas ou faturas em branco.
Examine cuidadosamente o carro ao receb-lo. Se notar algum defeito, pea para troc-lo.
Se a empresa fizer essa exigncia, alugue o carro e denuncie o fato imediatamente para um rgo
de defesa do consumidor.
Se alugar veculo em outro pas, verifique antes de viajar se pode pagar as dirias adiantadas no
Brasil ou se tem que pag-las no pas onde vai retirar o veculo.
As despesas extras como seguros opcionais, impostos e combustveis devem ser pagas no local
onde voc devolver o carro e o pagamento feito em dinheiro, cheque de viagem ou carto de
crdito internacional.
Em geral, as locadoras pedem para que o carro seja devolvido com o tanque cheio.
Se durante a viagem o carro ou algum de seus equipamentos forem roubados, comunique locadora.
No caso de problemas mecnicos, entre em contato com a locadora e pea a troca do veculo.
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Para o servio de txi, regulamentado pelas Prefeituras Municipais que concedem aos interessados o uso
Deixe seu nmero de telefone ou celular para voc ser localizado ou se surgir algum problema.
Veja se no contrato est escrito tudo o que voc combinou com o vendedor.
Pea para o agente fazer uma lista dos documentos que voc precisa levar.
dos, entre outros, tente resolver primeiro o problema com a agncia. Se no, voc poder:
Exigir outro pacote que corresponda ao que voc comprou por causa do anncio.
Enviar uma reclamao por escrito pedindo que paguem o seu prejuzo. Se no tiver sucesso, procure um rgo de defesa do consumidor ou recorra Justia.
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