Modulo 1 - Estado Del Arte Del Sector BPO ITO KPO en Colombia

PROGRAMA DE ACTUALIZACIN EN
EL SECTOR DE BPO, TENDENCIAS Y

CARACTERIZACIN OCUPACIONAL
JUNIO DE 2015
OBJETIVO DEL CURSO

En el marco de la alianza SENA-Politcnico Gran Colombiano, se
pretende contribuir con la actualizacin de los formadores, en
trminos conceptuales y prcticos de los avances registrados por
el sector de BPO en Colombia. Esto con el fin de replicar y
desarrollar en los aprendices SENA las competencias que exige
sta industria para el desempeo de los diferentes roles.
RED DE CONSULTORA
TELEACCION 2015
TELEACCIN HOLDING
PAISES PRESENCIA OPERATIVA
PAISES ESCUELAS
DE TELACCION
Consultora
Montaje de operaciones
Auditoria de Operaciones
Entrenamiento Directivos
Programa Gestin Administrativa de
Contact Center
Entrenamiento Agentes
On site
Train of Trainer
Video Teleaccion
Historia
https://www.youtube.com/watch?v=FOUaB4DbJg
c
Modulo I
ESTADO DEL ARTE DEL

SECTOR DE BPO, KPO, ITO EN
COLOMBIA Y EL MUNDO
HISTORIA DE LOS SERVICIOS

Histricamente se han
prestado servicios que
remplazan el que hacer de las
organizaciones o de las
personas p.e. Gladiadores,
ejrcitos privados
medievales.
Los Servicios de
Outsourcing de funciones
no claves para el negocio
comienzan su aparicin al
final de los 80s, comienzos
de los 90s.
Procesos de Maquila
Manufactureros de las 70s
y 80s preceden el
Outsourcing de Procesos
de Negocios.
Y quienes son los primeras industrias que comienzan el recorrido:
Entidades Financieras, Bancarias y de Seguros (BFSI)
Telecomunicaciones & Tecnologia (TIC)
Manufactura: Bienes de Consumo e Industriales.
El cambio de Siglo para la

mayora de las
organizaciones significo el
buscar compaas que les
ayudaran con la crisis del
software, gran aparicin
de INDIA.
SECTOR DE CONTACT CENTER A

BUSINESS PROCESS OUTSOURCING
El Mercado Global de Outsourcing

presenta un comportamiento dinmico
en los ltimos aos.
FUENTE: DUKE CGGC (MARZO 2010) CON DATOS DEL OECD
Average annual growth per segments (%)

2005 2010.
58%
60
Revenue per segments (USD billones)

2005 2010.
200
31,0
50
150
58,8
40
30
26%
100
25%
20
93,1
50
10
ITO
BPO
KPO
2005
2010P
COMPORTAMIENTO EN
PROYECCIN DEL SECTOR DE BPO
FUENTE: OVUMD
LA PARTICIPACIN DE LATINO
AMRICA
6% del Mercado Global
Global Market ITO & BPO
Players
100
80
100
35%
80
4%
5%
6%
15%
60
60
27%
40
40
65%
20
20
ITO
FUENTE: EVEREST RESEARH INSTITUTE
65%
BPO
PRINCIPALES COMPRADORES DE BPO

Telecom
45%
Finance & Insurance
29%
Others
1%
Healthcare
1%
Utilities
1%
Services
7%
Technology
2%
Government &
Education
3%
Fuente: Tholons
Travel & Hospitality

3%
Comerce & Consumer

Goods
5%
Industry
3%
PARTICIPACION DE IDIOMAS EN EL
MERCADO GLOBAL
PRELIMINARY
BOG-MCIT2008-35-01
Language break-up of demand

100% = 90 billion
Others
12
Italy
5
Spanish
6
49 English*
France 7
UK
*UK and US
**Australia, Canada, Netherlands, Belgium, Sweden,
Switzerland, Austria, Norway, Denmark, Finland
8
13
Japanese
Source:McKinsey Business Technology Office; McKinsey

Global Institute;
Gartner 2005 database; IDC; NASSCOM
Strategic Review 2006
TIPOS DE TRFICOS SEGN

GRADO DE COMPLEJIDAD
Description
Habilidades Necesarias
Datos Bsicos
Sencillo
Fluidez los idiomas bsicos
por ejemplo, actividades la
Bajo dominio / habilidades
introduccin de datos,
analticas
formato de datos de conversin
Voz Intermedia
Actividades de Guin de voz

que requieren deduccin,
interaccin de informacin.
Decisiones
basadas en
Reglas
Voz
Especializada
High end
offshoring
Actividades de datos basadas

en normas y directrices
Ejemplos de procesos offshored

Servicios de Pago de Nmina
Gestin de Documentos
Rutina de transformacin y
reconciliacin
Fluidez de Idiomas Media/Alta Venta telefnica

Habilidades de pensamiento Cobranza telefnica
deductivo
Tecnologicas basicas
Fluidez de Idiomas
Basico/Medio
Habilidades Tecnologicas
Medias
Servicios Bsicos
Servicio al Cliente. Primer

Nivel
Tramitacin de
reclamaciones
Gestin tributaria
Contratacin admin
Gestin de Tesorera
Complicada interaccin que no Fluidez de idiomas Alta

puede ser plenamente guin y Habilidades Tecnologicas
requiere conocimientos de
Medias
dominio
Cobranza edades avanzadas

de Mora
Help desk
Atencin al cliente (de
solucin de controversias)
Actividades que no se rigen por Alta fluidez los idiomas

normas que requieren la
Alto conocimientos tcnicos
profunda comprensin y
dominio
Investigacin solicitudes
Servicios de suscripcin
Analisis Farmacuticos
EDI
Procesamiento de Tarjeta
de crdito / dbito
Gestin de pedidos
Toma de pedidos
Encuestas de
satisfaccin
Prospeccin
Gestion de Activos
Presentacion de Informes
Financieros
Mesas de Ayuda
LA INDUSTRIA EN EL MUNDO
Top 100
Ranking de ciudades
destino de Outsourcing
segn Tholons (2015)
India, Bangalore
Filipinas, Manila (NCR)
India, Mumbai
India, Delhi (NCR)
India, Chennai
India, Hyderabad
India, Pune
Filipinas, Cebu City
Polonia, Cracovia
China, Shanghai
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Costa Rica, San Jos

Brasil, Sao Paulo
Chile, Santiago
Argentina, Buenos Aires
Colombia, Medelln
Colombia, Bogot
Per, Lima
Colombia, Bucaramanga
Colombia, Cali
11
24
28
33
45
48
58
75
94
OFERTA ACTUAL
Canada
Polonia
Excelente sistema de educacin

Fuerza de trabajo de forma productiva
Capaz de proyectos complejos
La escasez de mano de obra de TI
United States
Mundial de la fuerza laboral de IT de clase

Capaz de gestionar proyectos ms complejos
La escasez de mano de obra de iT
Ms altos en EE Universidades
Fuerza de Trabajo de TI grande
Ms grande de Trabajo Piscina en EE
Habilidades multilinges Establecer
La promesa de ITO y BPO del mercado de trabajo
Excelentes habilidades de software

Poca mano de obra
Adecuado para operacin niche
Inteligente y trabajador
Excelentes habilidades de programacin

Gran Grupo universidades de posgrado
Gran Fuerza laboral IT
Capaz de gran operacin
mercado laboral prometedor IT
China
Ucrania
Republica Checa
Rusia
Belarus
habilidades de clase mundial de IT

Muy pequea IT graduarse
Muy limitada fuerza laboral
La escasez de mano de obra IT
Programadores de clase mundial

Inteligente y trabajador
fuerza de trabajo creativo
Gran Fuerza laboral IT

Mejora de habilidades a nivel de proyecto del
Administrador
Buen nmero de Colegios y Universidades
mercado laboral prometedor
Rumania
Mexico
Buen sistema educativo
Gran piscina de IT de posgrado
De clase mundial de IT las habilidades
que se
Excelentes habilidades bilinges
Capaz de operacin a gran
La promesa de ITO y BPO del mercado de
trabajo
Colombia
Grupo grande de posgrado
Fuerza de trabajo enorme
Habilidades bilinges
La oferta de trabajo prometedor
Israel
Guatemala , Panam, Honduras, Costa Rica, Per,

Chile
Mano de obra grande

Capacifdad Bilinge (Ingls y Espaol)
Bueno para operacin a gran centro de contacto
Fuerza de trabajo estable en el largo plazo
Altamente cualificado y graduarse

Excelentes habilidades IT
Adecuado para pequea operacin
Posgrado IT altamente calificado
oferta de trabajo IT Limitada
Brasil
Grupo de postgrado altamente calificada

Bueno para los servicios de gama alta
Excelente bilinge
mano de obra pequea
La oferta de trabajo limitada
Argentina
Elevada participacin de los graduados en IT

Mano de obra enorme
Buenas habilidades de la gente y la disponibilidad
Capital humano de calidad
Mercado laboral prometedor IT
Uruguay
Limitada fuerza laboral de TI

Poblacin pequea
Gama superior Habilidades IT
Adecuado para pequea operacin
participacin de postgrado pequeo IT
La escasez de mano de obra IT
Habilidades Multilinges
Trabajador de alta habilidad
Prometer mercado de trabajo en IT O &
BPO
Filipinas
fuerza de trabajo grande
Grupo de posgrado enorme
Dominio del Ingls
mercado laboral prometedor
Malasia
Egipto
Excelentes habilidades de TI

Fuerza de trabajo grande
La oferta de trabajo Limitada

Habilidades multilinges
Potencial del mercado de
trabajo
Vietnam
fuerza de trabajo grande
Grande # de participacin de universidades de posgrado
Buenas Habilidades IT
mercado laboral prometedor IT
India
Larga Fuerza laboral de IT

Habilidades de clase mundial de IT
Excelente sistema de educacin IT
Capaz de operacin Larga
KPO, BPO, Call Center habilidades de mano de obra
Es asombroso mercado laboral IT
Mano de obra prometedora
Escasez de mano de obra
BOG-MCIT2008-35-01
EL DESARROLLO DE LOS PASES HA DEMOSTRADO

QUE PUEDEN CAPTURAR UN PORCIN
SIGNIFICANTE DE ESTE MERCADO
Name
Size,2006-07
US Bn
10
India
~1.0
Ireland
2.6
Philippines
0.5
China
6.0
Canada
Source: McKinsey, Tholons Research
Key BPO&O growth drivers
Significant cost advantages on offshored processes (45-55% savings)

Sustainability of operations (large talent pool)
Process re-engineering potential (provides an additional 15-20% savings)
Time to market improvements (20-30% reduction)
Specialized skills (e.g., engineering and design)
Basic industry advantage (IT services, R&D)
Physical proximity to United Kingdom

Availability of high quality workers for BPO tasks, lower levels of attrition than U.K.
cities
Low risk of operations (e.g., geo-political climate w.r.t. India)
Strong financial incentives provided by government (discontinued now)
Significant cost advantages on offshored processes
Cultural proximity to US
Some domain skills (e.g., animation)
Served as preferred disaster recovery center
Significant cost advantages on offshored processes (higher than India)
Culture and language familiarity with Japan
Strategic reasons (high growth domestic market)
Basic industry advantage (e.g., manufacturing)
Physical proximity to USA

Provide some cost savings (20 - 30%)
Availability of high quality workers for BPO tasks, low levels of attrition
Low risk of operations (e.g., geo-political climate w.r.t. India)
INDIA
La Repblica de la India se sita al sur de Asia y es el segundo pas ms poblado del mundo, tras China. Adems es el
sptimo ms grande en extensin y se encuentra entre el Oceno ndico al sur, el Golfo de Bengala al este y el Mar de
Omn al oeste. La rodea Pakistn, China, Nepal, Bhutn, Bangladesh y Birmania y est formada por 28 estados y 7
territorios de la unin, que se gobiernan bajo el sistema poltico de democracia parlamentaria.
A pesar de estar entre las 10 economas ms fuertes del mundo, y ofrecer una de las mayores tasas de crecimiento
econmico en los ltimos aos, India es un pas internamente pobre. Esta pobreza se vive en la realidad de sus calles,
donde el hambre, las enfermedades y el analfabetismo an son muy altos.
Capital
Nueva Delhi
Ciudad mas poblada
Bombay
N Habitantes
1.241.492.000
Idioma
400 lenguas aunque oficialmente slo se reconocen, constitucionalmente, 22. Las lenguas ms habladas son el hindi, el
bengal, el gujarati, el cachemir o el panjabi, entre otros.
El ingls slo lo usa un 5% de la poblacin, aunque hasta 1965 era idioma oficial.
Moneda
Rupia india
1 euro = 56,17 rupias indias
1 dlar estadounidense = 45,63 rupias indias
1000 pesos colombianos = 30,3 rupias indias
RELIGIONES DE LA INDIA
Hinduismo
Budismo
Islamismo
Sijismo
BPO
La India es el punto de mayor concentracin en la industria de BPO.
Desde mediados de la dcada de 1990, la India ha proporcionado
servicios superiores de tecnologa de la informacin habilitados
(ITES) en la Industria de procesos de negocios de Outsourcing.
Estos servicios, conocidos como ITES-BPO, son los que sent las..
Los centros de llamadas de inmediato llevaron al pas a una mayor
tasa de empleo, y es responsable de ms del 70% de la industria de
BPO en la India.
El sector ha incrementado su contribucin al PIB de la India desde el
1,2% en el ao fiscal 1998 al 7,5% en el ao fiscal 2012.
A medida que la industria de BPO ampliado, la gama de servicio se
encuentran servicios como:
Internet de Investigacin.
Soporte Tcnico.
Atencin al cliente.
Telemarketing.
Procesamiento de datos.
El sector ha incrementado su contribucin al PIB de la India

desde el 1,2% en el ao fiscal 1998 al 7,5% en el ao fiscal
2012.
Aspectos encontrados:
Nivel de rotacin del 15% mensual.
Asesor de contact center gana US 120 sin prestaciones sociales.
Operacin predominantemente de IT. Procesamiento
de datos
bsicos.
DATOS CLAVES SOBRE EL

SECTOR IT-BPO EN LA INDIA
El indio IT-BPO sector, con casi el 69 por ciento de sus ingresos derivados de las exportaciones se
estima que crecer un 5,4 por ciento en el ao fiscal 2010, lo que demuestra su capacidad de
recuperacin en medio de una desaceleracin econmica mundial
Los ingresos por exportacin (incluyendo hardware) estima que alcanzar los US $ 50,1 mil millones en
el ao fiscal 2010, los ingresos internos (incluyendo hardware) de alrededor de USD 23 millones; total
de la industria estiman en USD 73,1 mil millones
Las ventas de software y servicios (excluyendo hardware), que comprenden casi el 87 por ciento de los
ingresos totales de la industria, que se espera publicar USD 63,7 mil millones en el ao fiscal 2010, el
crecimiento estimado de un 6,3 por ciento durante el ao fiscal 2009
Dentro, software y servicios de TI los servicios representa el 57 por ciento, BPO es casi un 23 por ciento
y los servicios de ingeniera de desarrollo de productos / cuentas para el 20 por ciento - Servicios de
ingeniera y desarrollo de productos ganando importancia gradualmente espera que sea un segmento
clave
La industria se espera que aadir 90.000 puestos de trabajo en el ao fiscal 2010, lo que proporciona
empleo directo a
2,3 millones, e indirectamente emplea 8,2 millones de personas
Los mercados centrales subieron a sus niveles anteriores en el segundo semestre de 2009, el
crecimiento en geografas emergentes (APAC, RM) y verticales emergentes (salud, comercio minorista)
tres veces mayor que la madura geografas / verticales
lncreasing tamao del paisaje indio cautivo - ms de 900 prisioneros en las tres lneas de servicio, con
ms de 500 cautivos establecidos en los ltimos cinco aos, la evolucin en trminos de capacidades y
creacin de valor, instrumento fundamental aprovechar para penetrar en nuevos mercados
Giro de las medidas adoptadas por la industria para mitigar los torces recesin mientras se enviaba una
excelente rentabilidad para las partes interesadas - la flexibilidad, la mejor utilizacin y desgaste
reducido, los nuevos modelos de fijacin de precios, ms profundas relaciones con los clientes, la
adopcin de tecnologas de punta
El 55 por ciento de reduccin en fusiones y adquisiciones en la industria en 2009, la industria representa
a casi una cuarta parte del total de VC / PE ofertas en 2009.
FILIPINAS
Mercado BPO
El sector del BPO en Filipinas ha registrado un fuerte
crecimiento durante los ltimos aos, hasta suponer un 2,4%
del PIB, con unos ingresos de 3.457 MUS$ en 2006 (2.362
millones de ) y dando empleo a ms de 237.000 trabajadores.
Adems, segn las previsiones del gobierno y la ms importante
asociacin sectorial, BPAP (Business Process Association
Philippines) el sector triplicar sus cifras hasta alcanzar los
12.200 MUS$ (8.334 millones de ) de ingresos y 920.000
empleos en 2010.
Ingresos
8.334
10.000
8.000
6.000
4.000
2.362
2.000
-
2006
2010
Empleos
La
industria
del
BPO
en
Filipinas
est
compuesta
mayoritariamente
por
filiales
de
multinacionales
norteamericanas, que externalizan hacia dichas filiales sus
procesos de menor valor aadido, con el objeto de reducir
costes. Pero al amparo de estas grandes empresas estn
surgiendo pequeas empresas locales de nicho que proveen
soluciones especializadas para aquellas tareas que a las
multinacionales no les resulta rentable ofrecer.
920.000
1.000.000
800.000
600.000
400.000
237.000
200.000
0
2006
2010
TIPOS DE SERVICIOS DE BPO

Call Centers: Consiste en servicios de operacin de voz entrantes y de salida con objetivos de ventas, informacin y
reclamaciones, soporte tcnico, y otros.
Back Office: Los servicios relacionados con el mbito financiero, administrativo y de recursos humanos (p.ej.,
contabilidad, tratamiento de reclamaciones, la direccin de activo, tratamiento de nminas, administracin de
ventajas sociales, la gestin de datos de recursos humanos).
Trascripcin de Datos Mdicos: Provisin de servicios de trascripcin para interpretar dictado oral de profesionales de
salud, dictados durante una causa y codificacin de datos varios.
Animacin: Proceso de dar la ilusin de movimiento a dibujos cinematogrficos, modelos, u objetos inanimados por
2D, 3D, etc.
Desarrollo de Software: Anlisis y diseo, creacin de prototipo, personalizacin, reingeniera y conversin,

instalacin y mantenimiento, formacin y capacitacin en software de sistemas, middleware y software de aplicacin.
Ingeniera de Desarrollo: Incluye el diseo de la ingeniera para trabajos civiles, construccin y sus componente,
construccin naval, y electrnica.
Contenido Digital: Creacin de productos en la formato digital, como msica, informacin y/o imgenes que estn
disponibles para el descargado o la distribucin sobre medios de comunicacin electrnicos.
TAMAO DEL MERCADO

En el ao 2005 el sector del BPO en Filipinas gener ingresos por valor de ms de
3.600 millones de dlares, totalizando 163.000 trabajadores.
Segn las estimaciones del gobierno y la Asociacin Sectorial de las BPO de Filipinas
(BPA/P) el empleo crecer aproximadamente un 40 % anualmente hasta 2010.
Alrededor del 27 % de todos los nuevos empleos generados en el pas hasta 2010
sera generado por la industria de las BPO.
El sector del BPO representaba tan slo el 0.075 % del producto interior bruto (PIB)
de la economa en el ao 2000, con un valor de 2.000 millones de pesos (aprox.
47MUS$).
Su crecimiento registrado ha hecho que en 2005 el sector representar el 2,4% del
PIB.
TIPOS DE OPERACIONES EN AMRICA LATINA
CARACTERIZACIN GENERAL
DEL SECTOR DE BPO, KPO,
ITO
QU ES BPO?
BPO es la delegacin a un
proveedor externo de una o ms
actividades o procesos de negocio
intensivos
en
manejo
de
informacin
Fuente: Garnert
QU ES ITO?
Son la funciones asociadas a las tecnologas

de la informacin, tanto en infraestructura
como en aplicaciones: Soporte tcnico;
desarrollo
de
software;
captura,
procesamiento, anlisis y administracin de
bases de datos; help desk; desarrollos web,
infraestructura de redes; mantenimiento;
entre otros.
QU ES KPO?
Es la subcontratacin de las funciones de mayor valor y

de los procesos intensivos de conocimiento.
Los servicios son ms cercanos al ncleo del negocio que
a los procesos en si, se caracterizan por ser
especializados, desarrollados por expertos con avanzadas
habilidades analticas.
INGRESOS POR SECTOR

PROYECTADOS PARA EL 2015
Fuente: THOLONS
TIPOS DE SERVICIOS
KPO
ITO
R&D Software
Consultora de negocio
Business Analytics
Investigacin de mdos.
Actividades
Verticales
Banca, servicios
financieros y seguros
Servicios legales
Manufactura
Valor agregado
Consultora IT
Telecomunicaciones
Software
BPO
ERP
Energa
Desarrollo de aplicaciones
Integracin de aplicaciones
Desktop Management
Infraestructura
Manejo de aplicaciones
Manejo de redes
Manejo de infraestructura
ERM
HRM
Finanzas &
Contabilidad
Entrenamiento
Compras, logstica y
manejo de cadena
de valor
Contenido/manejo
de documentos
Manejo de talento
Nmina
Seleccin
CRM
Transporte y viajes
Salud y farmacias
Mercadeo &
Ventas
Retail
Contact/call
centers
Otros
TIPOS DE SERVICIOS
ITO
BPO
Aplicaciones
(86%)
Soporte tcnico remoto va
help desk
Desarrollos Web
Pruebas de volumen y carga
Monitoreo de desempeo
Documentacin
Parches y pruebas de usuarios
Centros de contacto
(50%)
Procesamientodeordenes
Telemarketing
Televentas
Infraestructura y Sistemas
(14%)
Manejo ciclo de vida de
computadores, aparatos
mviles,
impresoras, etc.
Captura y procesamiento de
datos
Recursos humanos
(2%)
Administracinde nomina
Administracininfo.
Empleados
Contabilidad,finanzas y
servicios de pago
(46%)
Compras y logstica
(2%)
Manejode inventarios
Manejoordenesde compra
KPO
Servicios financieros
(65%)
Investigacin
Y Anlisis de Mercados
(23%)
Servicios Legales
(6%)
Diseo y Servicios de
Ingeniera
(3%)
Investigacin
farmacutica
(3%)
LAS PERSPECTIVAS EN EL CRECIMIENTO DE LOS

SEGMENTOS DE OFFSHORING EN EL MUNDO
IT Services
Incluye el desarrollo de aplicaciones y gestin, despliegue y soporte de software, pruebas,
desarrollo de productos, red de consultora y de integracin, apoyo, formacin y educacin en IT
$57 billones
(TACC -26%)
KPO
Aplicacin de los conocimientos especializados en el dominio de bases de datos de alto nivel, las
capacidades analticas y la experiencia empresarial
$17 billones
(TACC 46%)
BPO
BPO ofrece la interaccin con los clientes y servicios de apoyo a BFSI, salud, entretenimiento y
medios publicitarios, lneas areas, la construccin y el sector de servicios pblicos
$40 billones
(TACC -26%)
Servicios de Ingeniera
Offshoring de servicios como el diseo, pruebas y anlisis en mltiples industrias, incluyendo
automviles, espacio areo, alta tecnologa, equipo industrial, ingeniera de la construccin etc.
$35 billones
(TACC 20%)
Fuente: BID
ASPECTOS DIFERENCIALES ENTRE

BPO/ ITO /KPO
Servicio ms complejos requieren mayor formacin y madurez de la mano de obra. La gran gestin del
conocimiento requiere de tcnicos especializados (Arquitectos, Mdicos, Abogados, entre otros)
Fuente: cepal.org
EL SECTOR DE BPO
EN COLOMBIA
1. Justificacin
2. Sector de talla mundial
a. Prueba piloto
b. Plan de negocio
3. Cifras en Colombia
JUSTIFICACIN
SI COLOMBIA NO LOGRA DISPARAR SU TASA DE CRECIMIENTO, EN 25 AOS SLO ALGUNOS
PASES DE CENTROAMRICA Y FRICA SERN MS POBRES
Hace ~25 aos el 69%

de la poblacin mundial
era ms pobre que
Colombia
Israel
PIB per cpita PPP*, 1980

U.S. $ miles
40
PIB/Cpita < 10,000

PIB/Cpita 10,000 20,000
Irlanda
Portugal
Singapur
1980
PIB/Cpita >20,000
Hong Kong
EEUU
Chile
20
China
India
Colombia
0
0
Esta proporcin se ha
mantenido estable en el
tiempo, pero nos
recortan distancia
rpidamente
500
69% Poblacin mundial
1,500
2,500
3,500
Poblacin
Millones
PIB/Cpita < 15,000

U.S. $ miles
PIB/Cpita 15,000 30,000
PIB/Cpita >30,000
60
Colombia
2005
40
20
India
Chile
China
Singapur
Israel
Hong Kong
Irlanda
EEUU
0
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
En 25 aos slo el 26%

de la poblacin mundial
ser ms pobre y si no
se hace nada esta
tendencia continuar
PIB/Cpita < 20,000

U.S. $ miles
100
Asume 4.1% de crecimiento

segn Global Insight
2032
EEUU
PIB/Cpita 20,000 40,000
Israel
PIB/Cpita >40,000
Hong Kong
Chile
50
Poblacin
Millones
Colombia
Portugal
India
China
Singapur
Irlanda
0
0
1,500
3,000
* PIB per cpita en trminos constantes a precios de 2005

Fuente: Global Insight World Market Monitor Database; Anlisis McKinsey
4,500
6,000
Poblacin
Millones
JUSTIFICACIN
EL DESARROLLO DE SECTORES DE CLASE MUNDIAL ALREDEDOR DEL MUNDO
TPICAMENTE SIGUE UN PROCESO EN 3 FASES
Definicin de la visin pas

Realizacin de un proceso
Identificacin de
sectores piloto
Desarrollo de estrategias
sectoriales
democrtico e incluyente para la

identificacin de sectores piloto
Comienzo de una alianza pblicoprivada de largo plazo para el
crecimiento
Definicin general del

posicionamiento del
pas hacia adelante
Diagnstico de los
sectores
Cadena de
valor
Factores
clave
Identificacin y priorizacin de
iniciativas
Entendimiento de
experiencias
internacionales
Posicin
actual
Brechas
Cambio estructural de la relacin entre

sector pblico, privado y academia
Alineacin de objetivos y prioridades
Desarrollo de planes
estratgicos sectoriales
Definicin y consecucin de resultados

Implementacin y
dinmica del xito
Agenda conjunta de trabajo pblico privada
Fuente: McKinsey
Planeacin y lanzamiento de proyectos bandera
visibles en el mediano plazo
Definicin clara de roles y

Implementacin de iniciativas sectoriales
responsabilidades
Logro de algunas victorias tempranas

y otras de ms largo plazo
Implementacin de iniciativas transversales
CIFRAS COLOMBIA
SECTOR DE BPO COLOMBIA
ESTUDIO IDC CARACTERIZACIN
BPO ITO Y KPO COLOMBIA
Ingresos Totales en 2012

US$ 5.144 millones
Fuente: Programa de Transformacin Productiva
COMPOSICIN BPO COLOMBIA

Ingresos BPO
2012 totales
Sector BPO (millones de $)
%part
Servicio al Cliente, Contact Center en

Espaol
286 2.858.136
47%
Servicio al Cliente, Contact Center Bilinge
46
369.403
6%
Gestin de Recursos Humanos
93
686.234
11%
Facturacin, Cartera/Cobranzas
219 1.023.995
17%
Finanzas, Contabilidad
126 155.764
3%
Gestin de Compras
32
1%
Logstica
263 628.192
10%
Analtica de negocio, anlisis de

informacin
112 254.493
4%
Total
Fuente Estudio BPO, KPO e ITO Colombia. Villate Granados. IDC, 2013
77.448
6.053.665
COMPOSICIN ITO COLOMBIA

Sector ITO (millones de $)
Ingresos ITO
2012 totales
%part
Software como servicio
293
807.162
27%
Plataformas tecnolgicas como servicio
205
650.979
22%
Infraestructura como servicio
187
552.124
19%
Cloud computing
113
231.122
8%
Gerencia
58
119.691
4%
Manejo de centros de datos (data center)
98
379.428
13%
Testing de software
82
202.515
7%
Total
Fuente Estudio BPO, KPO e ITO Colombia. Villate Granados. IDC, 2013
2.943.021
SERVICIOS SECTOR DE
BPO POR VERTICALES
SECTOR
FINANCIERO
CARACTERIZACIN
Numero de Establecimientos de Crdito: 30
Numero de Tarjetas de Crdito: 12.671.012
Numero de tarjetas Debito. 21.051.925
Numero de transacciones por avances en Colombia: 2.298.189
Numero de transacciones por compras en Colombia
12.360.953
CADENA DE VALOR
CONFIGURACIN DE SERVICIO
Cliente
CICLO DE VIDA
DEL CLIENTE
OBJETIVO
Cliente
Potencial
Captar
Lnea de Servicio
Cliente
Adquisicin
Cliente
Post Venta
Cliente
Insatisfecho
Cliente
Desconectado
Profundizar-Valorar
Rentabilizar
Fidelizar
Retener
Recaptar
Lnea Servicio
Lnea Servicio
CAT Pyme
Lnea Servicio
Inbound
CAT Pyme
CAT Personas Naturales
Bienvenida tarjeta de crdito / tarjeta

dbito / tarjeta crdito
Outbound
Fuerza Mvil de
Ventas
CAT Personas
Naturales
Bloqueos
Internacional
Promociones
Inscripciones Inbound
Actualizacin de
Datos
Alertas
Transaccionales
Cheques devueltos
/ Confirmacin
Disfon
Servipago
Migracin
Bloqueos tarj debito
CAT Pyme
CAT Personas Naturales
Retencin Extractos
Localizacin DNT / Crditos / Habeas Data

Actualizacin de datos
Contctenos / Chat
Back Office
Otros
Canales
Promociones / soporte a Persona natural y persona jurdica
Chat
SMS
Telfono
Presencial
Email
IVR SECTOR FINANCIERO
SECTOR
SALUD
CARACTERIZACION
Total de IPS en Colombia: 18.958

Mixta: 75
Publica: 3.888
Privada: 14.996
22.634.926
19.329.065
Total afiliados rgimen Contributivo: 19.329.065

Afiliados Rgimen
Contributivo
Total afiliados rgimen Subsidiado: 22.634.926
Afiliados Rgimen
Subsidiado
CASO DE XITO
Cumplimiento en acierto de pronostico de llamadas en un
95%
Disminucin de los tiempos de llamada en 29 segundos en
promedio por llamada
Disminucin de costos de atencin en un 6% por
optimizacin de malla de turnos
CLUSTER DE EXCELENCIA CLNICA

P
R
O
C
E
S
O
S
O
P
E
R
A
T
I
V
O
S
reas de Apoyo
Contatc Center
ITO
Administracin
CADENA DE VALOR
Ambulatorios
Hospitalarios
Virtuales
Educacin Formal
Educacin no
formal
Consultora
Intervencin con
comunidades
Investigacin
Influjo en polticas
pblicas
Pacientes
Colaboradores
Proveedores
Citas
SAC
Asistencial
Servicio Valor
Superior
Educativa
Cobranzas
Transcripcin
Recurso
Humano
Compras
Cartera
Facturacin
Gestin
Humana
Sistema
At. Usuario
Call Center
Archivo
Clnico
Satisfaccin
Historia Clnica
Telemedicina
Atencin
domiciliaria
CLINICA TRADICIONAL
MEJORES PRACTICAS
Asamblea General
Junta Directiva
Gerencia
Direccin Asistencial
Unidades
Especiales
Coordinacin
Ciruga
Centro de
Especializacin
Coordinacin
Procesos
Asistenciales
Exmenes
Especiales
Direccin Apoyo
Servicios
Farmacuticos
Direccin
Comercial
Compras
Gestin Humana
Salud
Ocupacional
Atencin al
Usuario
Cartera
Sistema
Outsourcing
Call Center
Cartera
Mantenimiento
Contabilidad
costos y
presupuesto
Admisiones
Terapias de Apoyo
Consulta Externa
Tesorera
Caja
Facturacin
Cuentas
Medicas
Archivo Clnico y
sistemas de
informacin
Clientes EPS , Clientes Medicina Prepagada, Clientes Particulares
CICLO DE
VIDA DEL
CLIENTE
OBJETIVO
Cliente
Cliente
Potencial
Insatisfecho
Valorar Rentabilizar - Fidelizar
Captar
EPS
Acciones
Outbound
Cliente
Procesos
internos
Cliente Actual
Retener
Optimizar
Proveedores
Clientes EPS
Clientes EPS
Clientes
Prepagada
Prepagada
Clientes
particulares
Particulares
Clientes
Prepagada
Instituciones
Externas
Empleados y
vinculados
Clientes
Particulares
Otras reas
EPS
Acciones
Inbound
Prepagada
Particulares
Proveedores
Clientes EPS
Clientes EPS
Clientes
Prepagada
Clientes
particulares
Clientes
Prepagada
Clientes
Particulares
Instituciones
Externas
Empleados y
vinculados
Otras reas
SECTOR
ASEGURADOR
SECTOR ASEGURADOR EN
COLOMBIA
CASOS DE XITO
Intervencin en todos los canales que los clientes contactan
Crecimiento en retencin de clientes de un 29% a 31%
Incremento de nivel de servicio mediante la atencin en

canales presenciales
Crecimiento de 67% en Produccin , mediante la gestin de
ventas telefnicas
STAKE HOLDERS
MODELO DE SERVICIO
SECTOR DE
COMERCIALIZACIN
CASO DE XITO
Backus Per el 85% de las ventas se hace a travs del
telfono.
Cacharrera Mundial hace el 87% de sus ventas por el
telfono.
ALPINA aumento su participacin en venta telefnica en
un 55%.
CAMPAAS DE ACUERDO CON EL

CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
CICLO DE VIDA
DEL CLIENTE
OBJETIVO
Cliente
Potencial
Captar
Informacin general
Inbound
Nuevos clientes
( alicorp y dex)
postulantes
Cliente
Adquisicin
Cliente
Post Venta
Cliente
Insatisfecho
Cliente
Desconectado
Profundizar-Valorar
Rentabilizar
Fidelizar
Retener
Recaptar
Toma pedidos,
informacin acerca de
pedidos, informacin
del producto,
condiciones de crdito
Informacin de
cartera
Seguimiento a la entrega del pedido
Condiciones de
crdito, estado de
cuenta
Registro de fichas de servicio
Verificacin tipo de reclamo

Actualizacin de Datos
Actualizacin de Datos
Censos
Promociones
Outbound
Cara a
Cara
Back
Office
Concursos
Crosseling
Invitacin a Talleres
Invitacin a eventos
Pre-Cobranza
Cobranza
Llamadas
bienvenida
Das Especiales
Encuestas de
satisfaccin
PQR: registro y seguimiento

al cierre 5 das
Censos
Recaptura
Recuperacin
Visita al cliente y Reposicin

del producto
Censos
Actualizacin
de Datos
Creacin de fichas de Reclamo de servicio - seguimiento al cierre 5

das
Envi de documentacin : estados de cuenta - historial de pagos historial de compras certificados calidad
Validacin del
pedido
Confirmacin hora de
llegada del pedido
Seguimiento a
pedidos
Informacin
trasportistas
Seguimiento y coordinacin de la
solucin- Asesora al cliente
PQR
Encuesta de Satisfaccin
Informacin proveedores
IVR
Inscripcin clientes
proveedores y
consumidores
Promociones y premios
Horarios de recepcin comprobantes de pago
das de pago
Censos
Informacin a clientes y proveedores
Lnea tica
CONFIGURACIN DEL SERVICIO PROPUESTO

ESPECIALIZACIN Y OPTIMIZACIN
CONFIGURACIN DEL SERVICIO ACTUAL
AUSENCIA DE ESPECIALIZACIN
# Asesores
# Asesores
Inbound
Se Especializan campaas : Dedicacin exclusiva Ventas y Sac

Se especializa una nueva campaa de Back Office realizando actividades de segundo nivel de la gestin de ventas y
servicio al cliente ( seguimiento a pedidos)
Se especializa nueva campaa de PQR dedicada a tramite , seguimiento y solucin de peticiones, quejas y reclamos.
Segn los resultados del dimensionamiento se optimiza el recurso y se definen 6 campaas adicionales
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO
AL CLIENTE
CLIENTES
Y DESBORDE
CLIENTES, RR HH,
PROVEEDORES,
PROVEEDORES
CONSUMIDORES
VENTAS
FOOD S . LIMA
FOOD S . LIMA
7
1
FOOD S . PROVINCIA
1FOOD S . PROVINCIA
ACROBAT
RR HH
ACROBAT, FOOD
1
CONSUMO MASIVO
1SERVICE, CHIFAS
LIMA
1CONSUMO MASIVO
CHIFAS
IPHONE
IPHONE
13
6
IN y OUT
Cara a Cara
VENTAS
CONSUMIDORES Y
VISITA DE CAMPO
BACK CRM
Outbount
1
1
PQR - CRM
BACK OFICCE
RECLAMOS
2
2
VISITAS A CAMPO
SEGUIMIENTO PEDIDOS
VENTAS
COBRANZA
SEGUIMIENTO PEDIOS
SAC
ENCUESTA DE
SATISFACCIN
FIDELIZACIN,
CAMPAAS DE
BIENESTAR
RECAPTURA/RECUPERA
CIN DE CLIENTES
PROMOCIONES
INFORMACIN
TCNICA
INFORMACIN
EVENTOS
ENCUESTAS DE
SATISFACCIN
1
1
17
12
NUEVAS CAMPAAS
CONFIGURACION DEL SERVICIO ACTUAL

GESTIN A CONSUMIDOR SAC
TELFONO INBOUND OUTBOUND CARA A CARA
IN
SUGERENCIAS
REGISTRO DE
SUGERENCIAS
CONSULTAS
PROMOCIONES
RECLAMOS Y
SOLICITUDES
OUT
CARA A CARA
RECLAMOS Y
SOLICITUDES
RECLAMOS Y
SOLICITUDES
CANJES
REGISTRO
FICHAS PQR
SEGUIMIENTO A
LA PQR
VISITA
PROMOTORA
SERVICIOS
SORTEOS
EVALUACION Y
FILTROS PQR
CONFIRMACION
DE LA SOLUCION
REPOSICION
PRODUCTO
INGREDIENTES
VERIFICACION
DE
DOCUMENTOS
ENCUESTA DE
SATISFACCION
STOCK DEL
MERCADO
REA DE RECURSOS
HUMANOS
MODELO DE SERVICIO
RECURSOS HUMANOS
DEFINICIN DE SERVICIO
Desarrollar actividades que generan interaccin entre un cliente (empleado,
jefe, entidad externa, exempleado) Desde la recepcin, garantizando la
resolucin de la situacin y puede surgir en cualquier momento
CARACTERSTICAS (ELEMENTOS) DEL MODELO DE SERVICIO
Servicio Incluyente , dirigido a todos los colaboradores de la empresa

Utilizar mltiples canales de servicio, buscando eficiencias en la
operacin , dependiendo de la naturaleza del mismo, quienes lo reciben
y sus circunstancias
Atencin Integral, proporciona informacin de todos los servicios,
permanentemente busca atraer ms servicios
Confiable, proporciona informacin especializada , posee
segundos
niveles de atencin
Centralizado. nico frente de atencin
PAE
Establecer Acuerdo de servicio con el JI

Establecer candidatos
Aplicar pruebas
Realizar entrevistas (seleccin)
Verificar referencias laborales otros cargos
Solicitar / Realizar estudio de seguridad
Reunion Jefe inmediato y seleccin toma decision
Informar oferta a candidato
Recolectar documentos para contratar ( todos los anexos )
Recepcionar candidato
Desarrollo

Aplicar pruebas
Bienestar

Aplicar pruebas

Aplicar pruebas

Aplicar pruebas
R. Laborales

Aplicar pruebas
SAS

Aplicar pruebas
Ser. Logstica

Aplicar pruebas
E. Desempeo
Compensacin
Modelo de Servicio
Modelo de Relacionamiento
Seleccin
Primer Nivel
TELFONO INBOUND
Informar beneficios pacto colectivo
Apoyar a colaboradores para los accesos a las herramientas (entrenamiento,

evaluacin de desempeo) y orientacin sobre las mismas
Actualizacin informacin colaboradores (durante toda la relacin)
Informacin de nmina, pagos y registros de novedades
Informacin de pagos variables
Informacin y asesora para libranzas
Solicitudes de vacaciones, licencias y dems
Dar orientacin en los programas y planes ofrecidos
Inscripciones
Dar orientacin y recibir solicitudes de prstamos de vivienda, vehculo y

educacin
Informar el estado de las solicitudes
Entregar vales de casino y cheques sodexho
Asignacin herramientas de trabajo
Solicitudes de transporte
Salas de productividad
Oficina de viajes
Solicitudes de mantenimientos locativos (mobiliario, condiciones fsicas, etc)
TELEFONO OUTBOUND
Citacin candidatos a entrevista/pruebas
Verificar referencias laborales (de acuerdo con el cargo)
Llamadas de contratacin
Llamada de bienvenida
Seguimiento, comunicacin con los interesados
Orientar y realizar el trmite de auxilios de pacto colectivo

EMAIL INTRANET
Recepcin requisicin de personal (puede ser migrado a intranet)
Enviar comunicacin nuevas contrataciones
Informar beneficios pacto colectivo

PRESENCIAL
Verificar referencias laborales (de acuerdo con el cargo)
Firmar contrato
Entrega carn
Entregar vales de casino y cheques sodexho

REQUIERE IMPRESIN
Entregar certificaciones (todos los tipos)
Asignacin herramientas de trabajo
Solicitudes de transporte
Salas de productividad
Oficina de viajes
Solicitudes de mantenimientos locativos (mobiliario, condiciones fsicas, etc)
Colaboradores Competitivos y Satisfechos
UEA
PROCESO
CATALOGO DE SERVICIOS DESDE

LA OPERACIN
IN
Informacin
Informar beneficios pacto colectivo, Informacin de nmina, pagos y registros de

novedades, Informacin y asesora para libranzas, Informacin y asesora de plizas,
Solicitudes
Actualizacin datos, Informacin de pagos variables, Solicitudes de vacaciones, licencias y

dems, Inscripciones, recibir solicitudes de prstamos, Solicitudes de transporte
Soporte
Soporte Gestin desempeo, Dar orientacin en los programas y planes ofrecidos, Dar
orientacin solicitudes de prstamos, Asignacin herramientas de trabajo, Salas de
productividad
Trmite
Citacin candidatos, Verificar referencias, Contratacin, Trmite auxilios
OUT
Informacin
EMAIL
Envo
PRESENCIAL
Documentos Fsicos
Seguimiento, Informar solicitudes, Bienvenida
Requisiciones personal, Info contrataciones, Info pacto colectivo
Firmar contrato, Entregar vales de casino y cheques sodexho, Entregar carn
Chat / Email / Web/ Redes Sociales / Telfono/Presencial
IN
Informacin
Solicitudes
Informar beneficios
pacto colectivo
Actualizacin datos
Informacin de
nmina, pagos y
registros de
novedades
Informacin de
pagos variables
Informacin y
asesora para
libranzas
Informacin y
asesora de plizas
Informar el estado
de las solicitudes
Solicitudes de
vacaciones, licencias
y dems
Inscripciones
recibir solicitudes de
prstamos
Solicitudes de
transporte
OUT
Soporte
Soporte Gestin
desempeo
Dar orientacin en
los programas y
planes ofrecidos
Dar orientacin
solicitudes de
prstamos
Asignacin
herramientas de
trabajo
Salas de
productividad
Trmite
Informacin
EMAIL
PRESENCIAL
Envio
Documentos
Fsicos
Citacin
candidatos
Seguimiento
Requisiciones
personal
Verificar
referencias
Informar
solicitudes
Info
contrataciones
Contratacin
Trmite
auxilios
Firmar contrato
Entregar vales de
casino y cheques
sodexho
Bienvenida
Info pacto
colectivo
Entregar carn
PROCESO DE RECURSOS HUMANOS
Misionales
Solicitantes
Desarrollo
Evaluacin
de
desempeo
Seleccin
Bienestar
Apoyo
Compensacin
Relacionales
Laborales
Servicios de
logstica al
Trabajador
SAS
PAE
Apoyos otras reas:
Financiero Contable y
Tributario
Apoyos terceros:
Entes de
control
Entidades
Seguridad
Social.
Informacin
Administrativa
Head
Hunter
Jurdico
Asesores
Externos
Informtica
Universidades e
inst educativas
Colaboradores competentes y satisfechos
Procesos de Direccin
ESTRATEGIA
ORGANIZACIONAL
ESTRUCTURA CON NIVELES DE

RESPONSABILIDAD
DIRECCIN
Presidencia
EXTERNOS
EJECUCN
CONTROL
Vicepresidencia Asuntos
Corporativos
PAE
Asesores
Analista
Seleccin
Seleccin
Reclutamie
nto
Head Hunter
Compensacin y
Relaciones
Laborales
Desarrollo
Asociado
Entrenamie
nto
Asociado
Desarrollo
Entes de Control
Coord
Gestin
humana
Admin
Desarrollo
Seguridad Social
Analistas
informacin
Coord Do
Compensaci
n
Asesores
Externos
SAS, bienestar
y Serv Adtivos
Coord Opn
compensaci
n
Coord Rel
Laborales
Universidades e
Instituciones
educativas
Admin SAS
Proyectos de
Construccin
Admin
Bienestar
Coord Serv
Adtivos

Modulo 1 - Estado Del Arte Del Sector BPO ITO KPO en Colombia

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Modulo 1 - Estado Del Arte Del Sector BPO ITO KPO en Colombia

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PROGRAMA DE ACTUALIZACIN EN

EL SECTOR DE BPO, TENDENCIAS Y

OBJETIVO DEL CURSO

PAISES PRESENCIA OPERATIVA

ESTADO DEL ARTE DEL

HISTORIA DE LOS SERVICIOS

Y quienes son los primeras industrias que comienzan el recorrido:

Entidades Financieras, Bancarias y de Seguros (BFSI)

Telecomunicaciones & Tecnologia (TIC)

Manufactura: Bienes de Consumo e Industriales.

El cambio de Siglo para la

SECTOR DE CONTACT CENTER A

El Mercado Global de Outsourcing

Average annual growth per segments (%)

Revenue per segments (USD billones)

PRINCIPALES COMPRADORES DE BPO

Travel & Hospitality

Comerce & Consumer

Language break-up of demand

Source:McKinsey Business Technology Office; McKinsey

TIPOS DE TRFICOS SEGN

Actividades de Guin de voz

Actividades de datos basadas

Ejemplos de procesos offshored

Fluidez de Idiomas Media/Alta Venta telefnica

Servicio al Cliente. Primer

Complicada interaccin que no Fluidez de idiomas Alta

Cobranza edades avanzadas

Actividades que no se rigen por Alta fluidez los idiomas

Costa Rica, San Jos

Excelente sistema de educacin

Mundial de la fuerza laboral de IT de clase

Excelentes habilidades de software

Excelentes habilidades de programacin

habilidades de clase mundial de IT

Programadores de clase mundial

Gran Fuerza laboral IT

Guatemala , Panam, Honduras, Costa Rica, Per,

Mano de obra grande

Altamente cualificado y graduarse

Grupo de postgrado altamente calificada

Elevada participacin de los graduados en IT

Limitada fuerza laboral de TI

Buen sistema educativo

La oferta de trabajo Limitada

Larga Fuerza laboral de IT

EL DESARROLLO DE LOS PASES HA DEMOSTRADO

Key BPO&O growth drivers

Significant cost advantages on offshored processes (45-55% savings)

Physical proximity to United Kingdom

Physical proximity to USA

1 euro = 56,17 rupias indias

1 dlar estadounidense = 45,63 rupias indias

1000 pesos colombianos = 30,3 rupias indias

El sector ha incrementado su contribucin al PIB de la India

DATOS CLAVES SOBRE EL

TIPOS DE SERVICIOS DE BPO

Desarrollo de Software: Anlisis y diseo, creacin de prototipo, personalizacin, reingeniera y conversin,

TAMAO DEL MERCADO

TIPOS DE OPERACIONES EN AMRICA LATINA

Son la funciones asociadas a las tecnologas

Es la subcontratacin de las funciones de mayor valor y

INGRESOS POR SECTOR

LAS PERSPECTIVAS EN EL CRECIMIENTO DE LOS