Unidad 1. Que Es El Comercio Electronico

e-Commerce
Unidad 1. Qu es comercio electrnico?
Licenciatura en
Mercadotecnia Internacional
Programa de la asignatura
e-Commerce
Unidad 1.
Qu es comercio electrnico?
Clave
090920520
Universidad Abierta y Distancia de Mxico

UnADM
Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internaciona
e-Commerce
ndice
Pg.
3
3
4
4
6
8
10
12
12
13
16
21
25
33
39
40
43
44
46
48
49
50
51
51
52
53
54
54
Contenido
Presentacin de la unidad
Propsitos
Competencia especfica
1.1.
Introduccin al comercio electrnico
1.1.1. Conceptos generales
1.1.2. Comercio tradicional vs. e-Commerce
1.1.3. Situacin actual de e-Commerce
Actividad 1. Ventajas y desventajas entre e-Commerce y el
comercio tradicional
1.2.
Negocios electrnicos e Internet
1.2.1. Negocios electrnicos
1.2.2. Tienda virtual
1.2.3. Perfil del consumidor
1.2.4. Medios de pago
1.3.
Cadena de valor en comercio electrnico
1.3.1. Proveedores de tecnologa
1.3.2. Proveedores de servicios
Actividad 2. Tienda virtual
1.4.
Modelos de negocio
1.4.1. Comercio electrnico entre empresas (B2B)
1.4.2. Comercio electrnico entre consumidores (C2C)
1.4.3. Comercio electrnico empresa-consumidor (B2C)
1.4.4. Otros modelos
Actividad 3. Modelos de negocio
Autoevaluacin
Evidencia de aprendizaje. Modelo de negocio e-Commerce
Cierre de la unidad
Para saber ms
Fuentes de consulta
e-Commerce
Presentacin de la unidad
Hoy en da se consideran nuevas tecnologas
a aquellas que utilizan innovadores medios de
comunicacin e informacin, refirindonos en
especfico a la Internet, pues ha modificado la
forma de relacionarse y hacer negocios entre
empresas, clientes y proveedores. Es el medio
de comunicacin que por excelencia se utiliza
y no solo en este contexto administrativo.
Debido a la evolucin que han tenido
Nuevas tencologas. Tomada de

http://1.bp.blogspot.com/hiQDbl9FrRQ/UjpknSiUu7I/AAAAAAAAAJQ/
hcmKrhjb1Qc/s320/nuevas_tecnologias.jpg
tecnologas de informacin y comunicacin

(TIC) y de la necesidad apremiante de mantener una comunicacin abierta y constante,
las operaciones comerciales tambin se han actualizado, a partir de este hecho las
empresas han visto una oportunidad de negocio, incorporando en el proceso de compraventa lo que ahora conocemos como comercio electrnico o e-Commerce, de ah la
importancia de su estudio.
Por ello y para iniciar, en esta unidad podrs identificar los conceptos fundamentales del
e-Commerce, los elementos que componen una tienda virtual y los diversos medios de
pago, podrs establecer la diferencia de los proveedores en la cadena de valor y
relacionar los tipos de comunicacin y tecnologa con las categoras y modelos de
negocio de e-Commerce.
En suma, establecers que el comercio electrnico es una nueva estrategia empresarial
para facilitar los flujos de informacin y las transacciones entre dos partes.
Propsitos
Al trmino de esta unidad logrars:
Identificar los elementos fundamentales del e-Commerce.
Identificar los elementos que componen una tienda virtual y

los medios de pago.
3
e-Commerce
Establecer la diferencia de los proveedores en la cadena de

valor.
Relacionar los tipos de comunicacin y tecnologa con las

categoras y modelos de negocio de e-Commerce.
Competencia especfica
Establecer las pautas del e-Commerce para
relacionar el comercio tradicional con las nuevas
tecnologas, identificando los tipos de
intermediarios, tecnologas y la clasificacin de las
modalidades del comercio electrnico.
1.1. Introduccin al comercio electrnico

Con el desarrollo de Internet en 1989, y teniendo en cuenta su uso y aplicacin en
prcticamente todo el mundo, surge la comunicacin por este medio entre distintos
grupos, por ejemplo: gubernamentales, acadmicos, sociales, entre otros; desde entonces
las tecnologas han evolucionado para hacer ms accesible la conexin a Internet, con
ello, la informacin se pudo compartir de forma global, beneficiando a la investigacin y al
desarrollo tecnolgico y acadmico, as como a la publicidad, el correo electrnico, la
mensajera instantnea, estableciendo un contexto para el desarrollo del comercio
electrnico.
Como seala Cavazos (2008, p. 17), fue en 1994 cuando el gobierno de Estados Unidos
permiti que operaciones comerciales funcionaran por medio de Internet. A partir de ese
momento un gran nmero de inversionistas visualiz oportunidades de negocio que
desataran lo que ahora se conoce como comercio electrnico en el que las empresas y
consumidores dan uso comercial a las redes electrnicas, principalmente en la compraventa de bienes y servicios entre empresas y consumidores finales, generando el
intercambio de informacin de forma inmediata y, con ello, reduciendo las distancias
4
e-Commerce
fsicas.
Hoy en da y despus de un considerable tiempo en el que Internet revolucion las

comunicaciones, el comercio electrnico sigue siendo un fenmeno relativamente nuevo,
considerndose como un rea de oportunidad y de cambio constante, pero sobre todo
como una herramienta indispensable para la gestin empresarial e intercambio de
informacin de transacciones originadas por la compra-venta de productos y servicios.
Se ha escrito sobre el tema de comercio electrnico, pero lo cierto es que transita por un
proceso de maduracin, generando todava en algunos sectores confusin y
desconfianza, originado principalmente por la desinformacin y sin duda por aquellos
casos en los que la seguridad de las empresas se ha visto rebasada permitiendo fraudes,
robo de informacin o simplemente inhabilitacin de los servidores que alojan estos sitios
web. Para hacer frente a esta situacin las empresas que operan ya a travs del comercio
electrnico y las nuevas, que se suman todos los das con distintas finalidades,
desarrollan o contratan proveedores de servicios y tecnologas que garanticen la
seguridad de la informacin y las transacciones; as como la aplicacin de la legislacin
que al respecto se tiene en beneficio de clientes, proveedores y las empresas mismas.
No obstante, el que las empresas se incorporen a la comercializacin electrnica requiere

que asuman nuevos retos, riesgos y destinar los recursos suficientes para el desarrollo de
estrategias que permiten capitalizar las oportunidades y as responder a las exigencias y
demandas de los consumidores; en el entendido de que el comercio electrnico no se
limita a las grandes empresas, sino que est abierto a las pequeas y medianas
empresas.
A fin de entender el comercio electrnico, resulta necesario identificar su contexto,

trminos que intervienen en su derredor, acepciones que se han desarrollado para
evaluar su origen, al igual que su uso, siendo elementos que se desarrollan en el
siguiente punto.
e-Commerce
1.1.1. Conceptos generales
Nos encontramos en la denominada era de la informacin, donde la riqueza y valor de
las empresas se mide en funcin de cantidad, calidad y velocidad con la que se adquiere
y utiliza, coadyuva a la economa digital, en donde se comercializan segn Fernndez
(2002) ideas, opiniones, experiencias y sugerencias que se convierten en negocio,
teniendo a Internet como el principal medio de comunicacin; todas estos elementos,
permiten a las empresas desarrollar productos y servicios nuevos, innovadores y desde
luego tambin modificar la forma en la que se hacen llegar a los proveedores y
consumidores finales.
Una de estas formas y que es tema de estudio de la presente asignatura es el comercio

electrnico.
El concepto de comercio electrnico es tan amplio como el nmero de definiciones que

se han dado, por ejemplo, para Fernndez (2002) el comercio electrnico es el
intercambio que se produce a travs del uso de las redes de telecomunicacin y de las
herramientas electrnicas; para Cavazos (2008) el comercio electrnico alude a las
transacciones que se realizan en lnea y que estn
soportadas por una serie de tecnologas que
comnmente utiliza la computadora personal, incluyendo
en este proceso: captura, almacenamiento, anlisis,
presentacin, logstica, envo y comunicacin de datos;
se podran poner otra serie de definiciones que sin duda
se resumen a la compra-venta de productos y servicios
a travs de Internet y en la mayora de los casos, lograr
E-Marketing. Tomada de
http://www.aladham.ps/pics/3981631
el cierre de ventas, el cual se realiza a travs del pago

realizado en lnea, permitiendo el mantenimiento y
crecimiento de las relaciones comerciales.
Otro concepto que no est desligado del comercio electrnico son las tiendas online o
tiendas virtuales, trmino que hace referencia a una pgina web con dominio propio cuyo
objeto es la venta a terceros de productos o servicios.
e-Commerce
Dentro de la gama de las actividades relacionadas con el comercio electrnico han
aparecido trminos como e-Business, e-Marketing, B2B, C2C y B2C, acepciones que se
desarrollan en el tema modelos de negocio de esta unidad.
Al igual que comercio electrnico, e-Business (o negocio electrnico) tiene una serie de
definiciones que varan segn el contexto de estudio.
e-Business es la direccin de los negocios en Internet, incluye el servicio al

cliente, y la transformacin de los procesos clave del negocio (publicidad, compra,
venta, atencin al cliente y distribucin) mediante el uso de las tecnologas de
Internet.
Por su parte, el e-Marketing es una combinacin de todas aquellas herramientas,

elementos y tcnicas que ayudan a dar difusin a un sitio web, su finalidad es
entrar en contacto con los clientes potenciales para despus convertirlos en sus
clientes y lograr fidelizarlos, esta forma de hacer mercadotecnia tiene como una
de sus principales ventajas el bajo costo. Este punto es importante, ya que
dentro del comercio electrnico las tiendas online o virtuales hoy en da buscan
que sean innovadoras, dinmicas, atractivas y que contengan toda la informacin
que el cliente desea ver de los productos o servicios ofrecidos, siendo este su
campo de accin.
De los trminos B2B, C2C y B2C slo se te presenta una breve definicin, ya que ms
adelante los estudiars con mayor detalle.
B2B, por sus siglas en ingls Business to Business (empresa a empresa),

corresponde a los negocios que se establecen entre las empresas mayoristas del
comercio tradicional, especialmente en el mbito de empresa de abastecimiento y
distribuidores (TecnoBook, 2009).
C2C, por sus siglas en ingls Customer to Customer (cliente a cliente), es un tipo
de modelo que facilita la interaccin entre los clientes, en donde estos pueden
vender bienes y servicios uno al otro.
7
e-Commerce
B2C, por sus siglas en ingls Business to Customer (empresa a cliente), es el

modelo de negocio ms conocido a nivel de usuario, ya que se trata de una
relacin directa entre empresa y cliente. Por este motivo, a pesar de englobar todo
tipo de empresas, la modalidad B2C est ms relacionada con la venta minorista
(TecnoBook, 2009).
1.1.2. Comercio tradicional vs. e-Commerce

En el comercio tradicional las ventas se dan de manera directa, se muestra el producto, se
paga y se entrega de forma inmediata. Puede existir influencia del vendedor para que el
cliente adquiera dicho producto, sin embargo el cliente no tiene a la mano una gran
diversidad de productos y variedad de precios que le permitan elegir en una misma tienda,
o cerca de su domicilio, a diferencia del e-Commerce.
Existen elementos que lo van a distinguir siempre del comercio electrnico y que, si bien
en las tiendas virtuales se han utilizado una gran variedad de recursos con el fin de
ofrecer ambientes amigables, sencillos, desarrollando una relacin con cordialidad entre
clientes y prospectos, lo cierto es que hay situaciones que difcilmente al menos en el
corto plazo podrn reemplazarse, y que a continuacin se indican (Martnez, 2012).
Identidad, los clientes pueden verificar la identidad del comerciante con el

simple hecho de entrar a la tienda y recibir un trato personalizado, sta se
convierte en parte de la comunidad siendo algo cotidiano que difcilmente podr
ser sustituido por una tienda virtual.
La inmediatez, los clientes tocan, sienten y pueden tener el producto de

inmediato para tomar la mejor decisin de comprar o no, en estos casos la
transaccin econmica que se hace por el bien es cara a cara.
Valor es algo que el cliente puede determinar en el momento, ya que el

producto lo tienen a la mano.
Cuando se tiene una relacin cara a cara, el discurso es un elemento de

mediacin y negociacin fundamental para las relaciones humanas.
8
e-Commerce
Otro elemento importante es la privacidad de la negociacin, aqu no es

necesario revelar datos como nombre, direccin o telfono a menos que uno lo
desee para recibir informacin de ofertas adicionales.
Todos estos elementos son mediados en el comercio electrnico, los clientes no pueden
ver el comercio, ni al comerciante, ni tocar los productos, slo en la tienda virtual o sitio
web se puede leer lo que la empresa ha dispuesto, se puede enviar un correo electrnico
y navegar por las pginas que se han diseado, observar las imgenes desde diferentes
ngulos que se han dispuesto sobre el producto o, bien, en caso de un servicio, revisar la
informacin y descripciones que se han detallado. Desde luego, en algunos casos se llega
a carecer de referentes concretos que le van a permitir determinar la confiabilidad del
sitio, para ello y evitando cuestionamiento sobre este punto, las organizaciones se valen
de certificados digitales y otras medidas de seguridad que les brinden confianza y certeza
al cliente en su proceso de compra y con ello promover la adquisicin.
El comercio electrnico se puede llevar a cabo desde cualquier parte del mundo y a
cualquier hora, pues el mercado virtual tiene un alcance global, en otras palabras:
rompe las barreras nacionales y regionales, a diferencia del comercio tradicional puesto
que su alcance es local.
Sin embargo, a pesar de contar con algunas limitaciones, el comercio electrnico

tambin ofrece beneficios variados, tanto para las empresas y los consumidores,
como para la sociedad en general.
Para el caso de las empresas, trae como beneficio abrir mercados internacionales,
ahorros de costos operativos, de almacn, lo que ha permitido a las empresas masificar y
diversificar la informacin, ofreciendo combos que le permiten al futuro comprador
personalizar productos y servicios, por ejemplo: ahora ya es posible configurar un
automvil a travs del sitio web a las distintas marcas.
Otro beneficio es el ahorro, pues el uso de tecnologas y herramientas de comunicacin

como el correo electrnico tiene un costo menor que el servicio telefnico de larga
distancia, ya sea nacional o internacional, y finalmente el uso de hardware y software
9
e-Commerce
permiten la digitalizacin de productos y procesos que buscan acercar an ms a los
clientes con la empresa.
Para los consumidores los beneficios son tener acceso las 24 horas los 7 das de la
semana y en ocasiones se garantiza los 365 das del ao, la seleccin y uso de
proveedores ya no slo locales ni nacionales, sino internacionales; pues se puede
comparar precios, tiempos de entrega de productos y en algunos casos conocer la
experiencia de otros clientes que han adquirido el mismo producto.
Para la sociedad en general, en especial para aquellos comerciantes que ejercen

actividades comerciales desde su hogar y emprendedores, el comercio electrnico
permite un trabajo ms flexible, generando entre otras ventajas, la mejora en la calidad de
vida de las personas que desean incursionar en esta opcin, permite generar contactos
internacionales, los cuales van desde las grandes ciudades hasta comunidades rurales.
Otro de los beneficios a la sociedad es el gil pago de impuestos a la Secretara de

Hacienda, as como de otros servicios gubernamentales federales y estatales, slo por
mencionar algunos.
1.1.3. Situacin actual de e-Commerce

Los medios electrnicos estn modificando la forma en que empresas, clientes y
proveedores intercambian informacin y realizan operaciones comerciales, debido a la
constante necesidad de evolucin entre empresas y desarrolladores de medios
electrnicos, lo cual da pie a esta nueva forma de relaciones econmicas mediante
tecnologas e Internet.
Internet es el medio ms flexible para el comercio electrnico, a diferencia del telfono

convencional, mvil o televisin, no obstante los grandes beneficios y ventajas que tiene
las condiciones para el desarrollo del comercio electrnico, son la infraestructura
tecnolgica y los proveedores de comunicaciones los que facilitan a las empresas subirse
al tren del e-Commerce.
Por ello se considera necesario acelerar la penetracin y cobertura de las
10
e-Commerce
telecomunicaciones e informtica, disminuyendo la brecha digital, de ah la necesidad de
cubrir todas las zonas geogrficas de Mxico, con el fin de facilitar el acceso al
conocimiento, servicios, mercados y ms.
De acuerdo con PROMXICO (www.promexico.gob.mx/), la situacin por la cual transita

nuestro pas en este rubro requiere que el gobierno asuma un liderazgo, fomentando la
promocin y crecimiento de las industrias dedicadas al desarrollo de Tecnologa de la
Informacin (TI), as como la reconversin digital de procesos, entre ellos estn: las
ventas, adquisiciones, contabilidad, comercializacin, entre otros, con el fin de generar
crecimiento en la productividad de nuestra economa, considerando tambin el desarrollo
de la industria del software como una alternativa real para producir y exportar productos y
servicios de alto valor agregado.
Uno de los programas ms atractivos en Mxico, es el Programa para el Desarrollo de la

Industria de Software (PROSOFT, en la seccin Para saber ms encontrars mayor
informacin) que abarca: inversiones, exportaciones, marco legal, capital humano,
mercado interno, financiamiento, incubadoras, compras de gobierno, calidad y
agrupamientos empresariales. Su creacin en 2003 estableci metas concretas para el
ao 2013, tales como exportar 5.000 millones de dlares, aumentar el gasto en TI del
1.4% actual al 4.3% promedio en el primer mundo y convertirse en el lder
latinoamericano de soporte y desarrollo de servicios basados en tecnologas de la
informacin.
Es importante contextualizar el desarrollo de TI, as como software especializado,

debido a la relacin que guarda con el comercio electrnico, pues en la medida en que
los gobiernos de los estados y en especial el federal sigan apoyando proyectos
vinculados a las tecnologas de la informacin, ser como las empresas podrn
vincularse con este estrategia comercio electrnico y, con ello, contribuir a la
economa de cada zona geogrfica que desee incorporarlo, como parte del proceso de
crecimiento
11
e-Commerce
Actividad 1. Ventajas y desventajas entre e-Commerce y comercio
tradicional
Hasta este momento has estudiado los conceptos tericos bsicos para comprender
el e-Commerce, as como sus diferencias entre el comercio tradicional y electrnico.
El propsito de esta actividad es recuperar las diferencias de estos tipos de comercio
y debatir al respecto.
1. Participa en el foro Ventajas y desventajas entre e-Commerce y comercio

tradicional, y debate con tus compaeros(as) acerca de las siguientes
preguntas:
Qu ventajas y desventajas proporciona el adquirir productos en el

comercio electrnico?, qu productos ofrecen mayores beneficios si se
adquieren en el comercio tradicional? y qu posicin tiene Mxico en el
comercio electrnico (e-Commerce)?
2. Consulta la Rbrica general de participacin en foros para que conozcas
cmo ser evaluada tu intervencin.
1.2. Negocios electrnicos e Internet

Una nueva derrama econmica la establecen aquellas empresas que hacen uso de
herramientas tecnolgicas e Internet, con el fin de maximizar el crecimiento en sus
negocios, a esta actividad se le denomina negocios electrnicos o e-Business.
Debido a que estos medios ofrecen grandes oportunidades a las empresas y con ello la
reduccin de costos de transaccin, de publicidad, de mercadotecnia, entre otros, ha
permitido la transformacin de los negocios convencionales en negocios electrnicos
altamente redituables, de ah la necesidad de abordar sus caractersticas, herramientas y
relacin que guarda con e-Commerce.
12
e-Commerce
1.2.1. Negocios electrnicos
Los negocios electrnicos, tambin denominados e- business, podran definirse como:
La utilizacin de medios electrnicos para la generacin de negocios, los cuales se
basan en el uso de nuevas tecnologas con el fin de mejorar el rendimiento del
mismo mediante la interaccin electrnica y la integracin de la cadena de valor.
De acuerdo a la definicin de Garnet Group de e-Business, para su desarrollo se apoya
en una serie de herramientas y aplicaciones que a continuacin se esquematizan.
Negocio Electrnico
Estrategia de negocios que
incorpore progresivamente
la TIC en los procesos de
diseo, produccin,
marketing, distribucin y
atencin a clientes, de los
productos y servicios
ofrecidos en el mercado.
Incorpora
e-Commerce (Comercio
electrnico)
+
CRM (Customer Relationship
Management)
+
SCM (Supply Chain
Management)
Elaborada con base en GarnetGroup.
Como podemos observar, e-Business integra al comercio electrnico para la venta de

sus productos o servicios, al CRM (Customer Relationship Management) para la
administracin de las relaciones con sus clientes, el SCM (SupplyChain Management)
para la administracin de la cadena de suministro y por supuesto Internet como
plataforma para el intercambio de informacin.
La suma de estos elementos permite sealar que el e-Business ha cambiado la forma de

concebir las empresas desde la relacin de los procesos internos hacia los externos y del
orden preestablecido a una organizacin productiva capaz de adaptarse al cambio
continuo como norma (Prez, 2001).
13
e-Commerce
Amazon, Google, Facebook y Mercado Libre, son algunos ejemplos de compaas que
han alcanzado un crecimiento impresionante por su forma innovadora de hacer negocios,
y por lo tanto comprometen y en ocasiones hacen lenta la bsqueda de un futuro
prometedor para las empresas tradicionales, que incursionen en el comercio electrnico
con miras a un desarrollo e-Business.
Diferenciar e-Commerce del e-Business
A lo largo de este desarrollo se han conceptualizado ambos trminos, sealando

definiciones y caractersticas, no obstante se considera realizar un marco que establezca
las diferencias que nos permitan identificarlos claramente.
e-Business usa la informacin electrnica y herramientas tecnolgicas, integrando

la cadena de valor para mejorar el rendimiento y posibilitar nuevas relaciones con
los clientes.
e-Commerce consiste en realizar el marketing, la venta y la compra de productos

y servicios a travs de Internet (Ros, 2008).
Ros (2008) establece a travs del siguiente esquema las diferencias entre e-Business, eCommerce, e-Marketing y marketing en Internet.
14
e-Commerce
Negocio electrnico
o
e- Business
Marketing electrnico o
e-Marketing
Marketing
en Internet
o
Marketing
on-line
Comercio
electrnico
o
e- Commerce
Elaborada con base en Ros (2008, p. 25).
Como se observa, existe una diferencia entre Marketing electrnico y Marketing en

Internet y tiene que ver con el tipo de tecnologa de la que se hace uso para desarrollar
sus estrategias, siendo este ltimo marketing en Internet el que hace uso de la red
como nico medio.
En el caso del Marketing electrnico las acciones se desarrollan en cualquier medio

electrnico, por ejemplo: el enviar un mensaje multimedia MMS o de texto SMS, todos
estos elementos se consideran una accin de e-Marketing y la publicidad en la web de
una tienda de ropa es una herramienta de Marketing online, y si se realiza la compra va
web estaramos hablando de comercio electrnico.
15
e-Commerce
1.2.2. Tienda virtual

Una tienda virtual es un sitio en el que se ofertan productos, por lo que
es necesario contar con publicidad tanto para la tienda como para los
productos, pues es semejante a una tienda real.
La tienda integra informacin, herramientas y funciones que necesitan los usuarios del
sitio para realizar sus compras, para ello se realiza un diseo de imagen en el sentido
grfico y estructural permitiendo al usuario se desenvuelva en un ambiente agradable e
intuitivo.
En cuanto al aspecto, la mayora de los sitios son recargados con demasiados

elementos grficos que dificultan la navegacin y hacen lentas las descargas, pues
asumen que los visitantes tienen instalados navegadores en versiones recientes o redes
de banda ancha, las descargas son lentas y pueden hacer que el usuario abandone la
pgina. Por ello se recomienda trabajar bajo un diseo simple y atractivo de manera
equilibrada, que permita una buena velocidad de descarga y una navegacin agradable
manteniendo la atencin del usuario y con ello promoviendo la adquisicin, pues estos
factores influirn en el xito del negocio.
Un buen diseo se caracteriza por ser limpio, simple y fresco. Como ejemplos tenemos:
Amazon, Dell y Victorias Secret.
16
e-Commerce
Al disear un sitio Web y en particular una tienda virtual, se debe considerar un factor
denominado usabilidad, ya que de ello depender la experiencia de compra de los
usuarios y el xito del sitio, para ello se considera importante los siguientes requisitos
para el diseo de acuerdo a Publicaciones Vrtice (2011):
Facilidad de retentiva: facilitar al visitante la navegacin y permitirle recordar la

misma aun sin haberla visitado durante algn tiempo.
Sencillez de aprendizaje: la pgina no debe presentar dificultades en su

navegacin.
Eficacia de uso: evitar al usuario la prdida de tiempo en la bsqueda de

artculos, la carga de elementos multimedia innecesarios o enlaces rotos sin
elementos existentes, para prevenir que abandone el sitio.
Prevencin de errores y recuperacin: cuando el sistema presenta un mensaje

de error, este debe ofrecer la informacin suficiente al visitante para seguir con su
tarea; aun mejor, el sistema debe de prevenir errores.
Satisfaccin del visitante: la pgina debe ser agradable de usar y dar una buena
impresin al usuario.
Las tiendas virtuales buscan alcanzar el prototipo de una tienda ideal, aplicando variados
modelos segn el tipo de empresa y del producto que comercializa. Algunos tipos de
acuerdo a Publicaciones Vrtice (2011) son:
17
e-Commerce
Tiendas virtuales especializadas: su estrategia de marketing est enfocada en la

venta de un tipo de producto para un sector especfico. En esta categora entran
aquellas empresas productoras que comercializan su propio producto, como
ejemplo, Dell.
Tiendas virtuales diversificadas: ofrecen una diversidad de productos con

departamentos virtuales, un ejemplo es Amazon, donde se puede comprar libros o
hasta electrodomsticos.
Supermercados: la mayora de los supermercados ms conocidos tiene su tienda

online, se puede realizar compras habituales, normalmente exigen un mnimo de
compra para poder enviar el pedido. Trabajan bajo convenios estratgicos entre
tiendas, en las cuales se realizan compras en el extranjero y se entregan en la
localidad del cliente, como ejemplo de supermercados se puede ubicar a la
Comercial Mexicana (http://www.lacomer.com.mx/superc/jsp/LoginCliente.jsp)
Portales: Algunos portales estn integrando reas dedicadas a la venta de

productos bajo un esquema de un centro comercial, tenemos como ejemplo a
Yahoo! Shopping (http://shopping.yahoo.com/).
Estructura
El siguiente diagrama muestra el rbol de navegacin de las diferentes secciones de
informacin y herramientas disponibles para su implementacin segn propone Liberos
(2011):
18
e-Commerce
Portad
a
Bsqued
a
Categor
a
Carrit
o
Contact
o
Noticia
s
Reglas
y
condicio
n es
J
Notici
a
Su
b
Categor
a
C
Product
o
G
1
Pag
o
H1
I1
Nmero
de
venta
G2
G3
rbol de Navegacin de un sitio Web de e-Commerce.

Elaborado con base en Liberos (2011).
o La portada: es la pgina de ingreso del sitio y muestra la siguiente informacin:
Listado de las principales categoras de productos
Despliegue de las ofertas o productos destacados
Despliegue de las ltimas noticias
o Categora: muestra una categora general de productos, puede contener

subcategoras de productos y stas a su vez otras subcategoras.
o Subcategora. En una subcategora se despliega la siguiente informacin:
Subcategora de la subcategora
Productos de la subcategora
Productos destacados de la subcategora a la que pertenece
Se recomienda como mximo hasta cuatro subniveles.
o Producto: se despliega la informacin especfica del producto el cual puede ser

19
e-Commerce
seleccionado como destacado o de las listas de productos de la subcategora a la
que pertenece. En esta se despliega:
Informacin del producto.
Productos destacados a la categora que pertenece.
o Bsqueda: a travs de esta pgina se realizan las bsquedas de los productos

por el nombre o el rango de precios.
o Carro de compra: En este se agrega el o los productos que el comprador va

seleccionando, se pueden actualizar las cantidades por unidades de los productos
y mostrando el monto de la compra.
Desde esta pgina el comprador puede verificar su compra y el monto de la

misma, la cual no incluye los cobros de envo.
stas son las secciones que forman parte de la estructura de la tienda virtual, cada una
de ellas tiene funciones especficas y fundamentales, que permitirn al cliente realizar sus
compras y lograr una experiencia agradable en su visita.
Sistema de comercio electrnico

Funciona a travs de tres mdulos, siendo stos necesarios en cualquier sistema de
comercio electrnico (Liberos, 2011):
Front end: tienda virtual, gestin del catlogo de productos y el gestor de

contenidos.
E-Fullfilment y atencin al cliente: todo lo relacionado con la distribucin de

productos y el seguimiento.
Administracin: fiscal, legal y estratgica.
20
e-Commerce
A su vez stos consisten en:
El Front end se refiere a todas aquellas vistas, pantallas o informacin que est
disponible para el cliente y que puede visualizar a travs de la tienda virtual, catlogo de
productos y gestor de contenidos, algunos sitios permiten al cliente personalizar esta
rea.
E-FullFilment es un conjunto de herramientas tecnolgicas especficas (ERP, sistema de

posicionamiento geogrfico (GPS), rastreador satelital, entre otros) para el comercio
electrnico, relacionadas directamente con la distribucin del producto, la gestin
logstica de cada pedido y la entrega a domicilio del cliente.
En el mdulo administrativo se encuentra lo que denominamos backstore, este parte de

la tienda es en la que se desarrollan los procesos propios de la gestin de la tienda, esta
rea est restringida al administrador o administradores de la tienda.
La capacidad de las funciones de backstore de una tienda virtual depende de la

plataforma de soporte para el comercio electrnico, algunas plataformas se limitan a
organizar los productos que se muestran al cliente, otras incluyen el control de inventarios
y una completa gestin de pedidos (Publicaciones Vrtice, 2011).
1.2.3. Perfil del consumidor

El perfil del consumidor es definido como las actividades que las personas efectan al
obtener, consumir y disponer de productos y servicios (Blackwell, 2002). Segn la Gran
enciclopedia de la economa (2009), es una descripcin de las caractersticas del
consumidor de cierto producto o servicio determinado, en suma el perfil del consumidor se
considera una variable importante para definir las estrategias de marketing a disear y
poner en marcha segn sea el caso.
Perfil del consumidor en Mxico

La Asociacin Mexicana de Internet (AMIPCI, http://www.amipci.org.mx/) integra a las
21
e-Commerce
empresas que representan una influencia en el desarrollo de la Industria de Internet en
Mxico. Cada ao realiza estudios sobre el uso de Internet en Mxico que orienten y
favorezcan al crecimiento del mismo. El ltimo estudio que present y del que se hace
mencin en este apartado es el correspondiente al Estudio de comercio Electrnico en
Mxico 2011, el cual se puede ubicar en su pgina.
Los resultados de este anlisis presentan los siguientes datos, los cuales fueron
seleccionados de dicho informe por considerarse los ms relevantes, (AMIPCI, 2011):
El crecimiento que ha tenido el e-Commerce en los ltimos 5 aos en Mxico, es

de un 10.4% en 2007 a un 46.7% en 2011.
Los productos o servicios que ms se compran por Internet son:

o Boletos de avin o camin
o Boletos de espectculos
o Reservaciones de hotel
o Aparatos electrnicos
o Ropa y accesorios, entre otros
Los porcentajes se muestran en la siguiente grfica.
Elaboracin propia con base en AMIPCI (2011).
De una muestra de 4,706 entrevistados realizada por la AMIPCI son 52% hombres y 48%
mujeres con un nivel de confianza de 95%, se obtuvieron los siguientes datos
relacionados con las compras:
22
e-Commerce
El 81% de los internautas evaluados han comprado algn producto y/o servicio por
Internet y casi la mitad de estos es decir un 40.5% han comprado slo en sitios
nacionales.
El 70% de los entrevistados han efectuado un pago de servicios en lnea.
3 de 10 internautas entrevistados han realizado una compra adicional por las

siguientes razones:
o Por recomendacin del portal en donde compra
o Por considerar que es una buena opcin
o Porque estaba en oferta
o Porque es un artculo complementario
o Porque confa en el sitio Web, entre otros
El 51 % de los entrevistados han realizado compras con alguna tarjeta bancaria.
El 26 % de los internautas evaluados han realizado una compra por medio de un

dispositivo mvil, siendo iTunes la tienda ms utilizada.
El 31% de los internautas evaluados gastan entre $401 a $1000 cada vez que
compran en lnea, 3 de cada 10 evaluados se gastan entre $1001 y $3000 en
promedio. Los dems valores representativos se muestran en la siguiente grfica.
Elaborada con base en IMIPCI (2011).
El 32% de los internautas evaluados compran en lnea cada 3 meses. 3 de cada

23
e-Commerce
10 evaluados compran en lnea cada mes, aumentando la frecuencia de compra.
El 63% sienten confianza al realizar sus compras en Internet.
El 76% compra en Internet porque ahorran tiempo; el 54% compran porque

consideran que es ms barato.
El 99% de las personas que compran en lnea tiene la intencin de volver a

comprar nuevamente.
El 87% de los entrevistados que han comprado en lnea prefiere realizar compras
en sitios que tengan en sus polticas la devolucin o cancelacin de la compra.
Es importante recalcar que de cada 100 viviendas en Mxico 29 poseen una

computadora, 21 tiene Internet, es decir un 70% tiene acceso a la tecnologa. Por lo que
las oportunidades del comercio electrnico van en aumento. Cada da el servicio de
Internet tiene una mayor penetracin en las ciudades con ms de 100,000 habitantes, a
su vez existen ms sitios pblicos con acceso a Internet.
Qu implica esto?
La poblacin mexicana en reas urbanas, la cual es mayor del 50% de la poblacin,
cuenta con los medios tecnolgicos y la infraestructura necesaria para realizar alguna
compra electrnica, por lo tanto e-Commerce sigue abriendo brecha para su crecimiento
y fortalecimiento en nuestra nacin.
Otro elemento importante, que no se debe perder de vista son los medios de pago, pues
esta opcin de compra implica cerrar el intercambio, pero cules son las opciones de
pago?, cmo se manejan?, estas y otras preguntas ms, se darn respuesta a
continuacin.
24
e-Commerce
1.2.4. Medios de pago
El desarrollo del comercio electrnico promueve retos tanto al que oferta como al que
adquiere a travs de entornos virtuales; y al que vende; el intercambio de bienes y
servicios por Internet es una realidad que est en constante crecimiento y consolidacin.
No sera factible ninguna transaccin si no se verificara el pago de la deuda contrada al
adquirir un producto, por lo tanto es importante que tanto el consumidor como vendedor
decidan la forma en que se realizar el pago de la deuda, por lo que es necesaria la
implementacin de un sistema virtual de pagos efectivo y confiable (Cavazos, 2008).
La Asociacin de Bancos de Mxico, define a los medios de pago como:
La herramienta que se utiliza para transferir valor monetario en una transaccin
econmica, con el fin de pagar algn bien, servicio o activo financiero que se da a
cambio.
La forma de emitir y recibir dinero ha cambiado a lo largo de la historia, en especial ahora
con la intervencin de la red informtica Internet el cambio ha sido ms rpido y radical.
Los medios de pago han variado y algunos han tenido que adaptar sus caractersticas
tradicionales al comercio electrnico.
En Internet el dinero comn pierde sus caractersticas, en particular su presencia fsica, ya

que en este contexto este representa informacin digital enviada y recibida a travs de
dicho medio. Por tal motivo es necesario que el sitio Web cuente con las medidas de
seguridad necesarias que brinden confianza al cliente, de igual forma debe cumplir con
los requisitos de operatividad, es decir, que la forma de pago pueda ser empleada con una
conexin eficaz entre los actores involucrados (bancos, en el caso de las tarjetas de
crdito o dbito).
Segn Liberos (2011), podemos clasificar los medios de pago utilizados en el comercio
electrnico en dos categoras:
Los medios de pago tradicionales, gestionados por entidades financieras y que

son utilizados en el comercio tradicional: tarjetas bancarias, contra-entrega y
depsitos bancarios.
25
e-Commerce
Mecanismos de pago on-line, especialmente diseados para la compra online

(PayPal, transferencia bancaria, pago por mvil o telfono celular).
Los cuales se explicarn ampliamente a continuacin.

Medios de pago tradicionales
stos se integran por pago contra entrega, pago con tarjeta bancaria y depsito bancario,
detallndose a continuacin (Liberos, 2011):
a) Pago contra entrega

El pago contra-entrega, es un medio de pago utilizado en las ventas a distancia por
ejemplo: Internet, telfono o catlogo y consiste en abonar el costo del pedido online
directamente a la persona que hace la entrega del mismo en el domicilio del comprador.
En otras palabras, el cliente paga al transportista en efectivo al momento de la entrega.
Este medio de pago es el ms seguro que existe en la compra por Internet y en general a
distancia, aunque muchos comercios cobran una comisin por utilizarlo.
Ventajas
Garantiza el cobro al vendedor, ya que no se entrega el producto si no se

realiza simultneamente el pago.
Garantiza la entrega al comprador.
El comprador no tiene que desplazarse algn sitio para obtener su producto.
Permite realizar una compra sin la necesidad de contar con una tarjeta
bancaria.
Desventajas
El pago no est garantizado, se pueden realizar envos improductivos,

generando ms gastos que ganancias.
Se retrasa el pago al vendedor, ya que el transportista es el que realiza el

cobro y por lo tanto tiene que hacer la entrega del dinero al vendedor de
manera directa o por depsito bancario.
Aumenta los costos de distribucin y genera riesgos de seguridad.
Se incrementan los costos administrativos al cuadrar las ventas y los cobros.
26
e-Commerce
Existe una variante del pago contra rembolso y consiste en el medio de pago que puede
ser con tarjeta a domicilio; en este caso el repartidor trae consigo un lector de tarjetas y
hace el cargo al cliente en el momento dela entrega del producto, por lo que su pago
puede aplicar a promociones a meses sin intereses u otro tipo de descuentos que dicha
tarjeta pueda participar; de cierto modo esta variante puede generar mayor confianza en
los clientes, ya que no tienen que ingresar sus datos personales en el sitio y ser vctima
de algn tipo de fraude.
b) Pago con tarjeta bancaria

Una tarjeta bancaria es un medio de pago emitido por una entidad financiera (ej. un Banco
o una Caja de Ahorros) asignada a una persona y que se respalda con un saldo de una
cuenta bancaria asociada a la tarjeta, ste es el principal medio de pago utilizado en el
comercio electrnico.
Permite al vendedor realizar un cobro rpido y fcil a cambio de una comisin bancaria,
para el comprador este medio de pago es cmodo y no le genera costo alguno.
Tarjeta de crdito
Segn Cavazos (2008), el uso de la tarjeta de crdito para el pago de
transacciones electrnicas est regulado por el protocolo SET (Secure
Electronic Transaction), liderado por Visa y MasterCard o por SSL (Secure
Socket Layer) de Netscape Comunications Corp., el cual permite cifrar los
datos en cdigos matemticos a fin de que no sean mal empleados, de
estas variantes la opcin ms comn es SET.
Los siguientes elementos permiten el funcionamiento del protocolo SET:
o
Billetera virtual: almacena certificados virtuales y administra las

compras segn los saldos.
Software especializado: es el enlace entre el tarjetahabiente y el

banco, autentifica a ambas partes.
Software del banco: descifra los mensajes provenientes de los
27
e-Commerce
negocios afiliados que aceptan este tipo de tarjetas.
o
Autoridad certificadora: emite certificados digitales que incluyen

firmas virtuales del banco para asegurar la operacin.
El uso del protocolo SSL activa mecanismos de seguridad que se emplean en bancos y
entidades financieras, es fcil identificarlo porque la URL sufre un cambio de http a https. Este
ltimo identificado como un sitio seguro.
Aunque se puede correr el riesgo de ser vctima de lo que se denomina
Phishingo (suplantacin de identidad).
Tarjeta de dbito
La tarjeta de dbito funciona como un vale
prepagado, permitiendo realizar compras en lnea
hasta el lmite de la cantidad que se tiene en dicha
cuenta, son otorgadas por una institucin bancaria
bajo una cuenta de ahorros o bien bajo la propia
nmina del empleado.
En la actualidad estas tarjetas por ser de fcil
clonacin, cuentan con chip que les permite
almacenar informacin personal y del manejo de
Tarjetas de credito. Tomada de

http://www.provincia.com.mx/wpcontent/uploads/2014/10/tarjeta.jpg
fondos; por lo que se les ha llegado a conocer como

Smart Cards o tarjetas inteligentes, operan en Internet bajo los mismos protocolos de
seguridad que las tarjetas de crdito (Cavazos, 2008).
Tarjetas de comercio
Las tarjetas comerciales, son tarjetas de crdito emitidas por las empresas financieras de
grandes cadenas comerciales (por ejemplo: Liverpool, Sears, Palacio de Hierro, Wal-Mart).
(Ver Consumoteca.com, 2011.)
Caractersticas:
28
e-Commerce
Se utilizan generalmente como compras a crdito en la red de tiendas que
la emiten, o en sus portales en lnea.
Permiten, al igual que cualquier tarjeta de crdito, aplazar las compras a
meses sin intereses, a un plazo fijo, o pago postergado.
Funcionamiento del pago con tarjetas

A continuacin se describen los pasos cuando se realiza el pago por medio de
una tarjeta:
1.
El comprador debe de disponer de una tarjeta proporcionada por su banco (Emisor).
2.
El comercio debe tener un acuerdo de cobros con un banco Adquirente, el cual le ha

proporcionado los medios para el procesamiento de las transacciones (terminal de punto
de venta (TPV) virtual, en comercio online).
3.
Cuando el comprador realiza el pago deber entregar al vendedor los datos de la

tarjeta. Generalmente los datos son:
Nmero de tarjeta
Fecha de caducidad
En ocasiones, el CVV2, cdigo de tres dgitos que aparecen en el reverso de la tarjeta y

que se utiliza para validar que el comprador dispone de la tarjeta fsicamente.
4.
El vendedor pasa los datos al banco adquirente mediante su TPV virtual.
5.
El banco emisor comprueba los datos de operacin y autoriza o deniega la

transaccin. Este mensaje de autorizacin o denegacin sigue el flujo inverso hasta
llegar a la pantalla que ve el comprador.
Actualmente los bancos han implementado medidas de seguridad para evitar el fraude en los
cobros y evitar aclaraciones o rembolsos, por ejemplo Bancomer enva va telefona celular
un mensaje cuando se realiza una compra en lnea, este mensaje contiene una clave la cual
hay que escribir en el portal antes de que se autorice la transaccin, una vez escrita la clave
correcta se da la autorizacin por el cargo y finaliza la operacin, otra medida de bajo perfil es
la que maneja Banamex al enviar un mensaje SMS al titular, informando del gasto realizado.
El modelo econmico subyacente, se refiere a las operaciones (de una institucin

bancaria a otra), que se llevan a cabo internamente para realizar el pago de la compra al
29
e-Commerce
vendedor, una autorizacin de este tipo involucra los siguientes pasos:
1.
El banco Emisor carga al titular (segn su modelo de tarjeta) el precio de la

compra.
2.
El banco Adquirente ingresa en la cuenta el precio de la compra, menos la

comisin, tambin llamada tasa de descuento, establecida en el contrato
comercial de TVP virtual.
3.
El banco Adquirente abona al banco Emisor la denominada Tasa de

intercambio.
c) Depsitos bancarios
Algunos sitios ofrecen al cliente la oportunidad de realizar un depsito a
una cuenta bancaria de acuerdo al monto del producto o servicio que se
est adquiriendo, el cliente tiene que enviar copia del pago, ya sea a
travs del portal o a una cuenta de correo electrnico, este medio puede
generar gran desconfianza al cliente porque en el caso de comercios que
no son reconocidos o no tiene gran prestigio se puede ser vctima de
fraude; el depsito bancario tambin puede funcionar como el pago contra
entrega, en lugar de entregar el dinero en efectivo se puede entregar la
ficha de depsito o en su defecto se enva a una direccin de correo
electrnico sealada la imagen de dicho documento.
Medios de pago online

El auge que ha tenido Internet ha favorecido la creacin de otros medios de pago
especficos para el mundo online. (Liberos, 2011)
Se distinguen tres tipos de pago online, segn Liberos (2011):
Monobanco: si el comprador y el vendedor trabajan con el mismo banco, es fcil

encontrar mecanismos de pago para transferir el dinero entre las dos cuentas.
Intermediarios de pago: una empresa (generalmente, no un banco) proporciona
el medio de pago, corroborndolo a travs de direcciones de e-mail, procediendo
despus a liquidar las operaciones sobre medios de pago bancarios
30
e-Commerce
(tpicamente, una tarjeta en el caso del comprador). PayPal podra ser clasificado
en esta categora, aunque ha evolucionado progresivamente el modelo.
Emisores del modelo online: en este caso, la empresa que da el servicio de
pagos emite su propia divisa, en muchos casos vinculada a un programa de
fidelizacin (por ejemplo Puntos Travel Club).
Todos estos medios de pago se enfocan en generar confianza en el consumidor, por lo

que cada da suelen ser ms utilizados en el comercio electrnico, tal es el caso de
PayPal, que es sencillo de usar, confiable y aceptado en todo el mundo.
A continuacin se describen los que se consideran ms relevantes medios de pago online:

a) PayPal
Este sistema no requiere de ninguna implementacin y para usarlo slo se requiere
de una cuenta de e-mail y que el vendedor tenga una cuenta PayPal. El uso es muy
simple, una vez que se tiene la cuenta, el consumidor slo tiene que digitar el monto
y aceptar. Es tan rpido como enviar un e-mail.
Beneficios:
No presenta cargos adicionales
Es fcil de usar
Hay disponibilidad inmediata de los fondos
Acepta varias tipos de monedas
Es aceptado en casi todo el mundo
Los servicios de PayPal se centran en la transferencia de dinero entre cuentas,

fundamentalmente entre particulares, lgicamente la cuenta receptora puede
corresponder a un comercio. Para la confirmacin o rechazo del pago se utiliza
como dato fundamental el correo electrnico.
b) Las tarjetas virtuales de marca

Son otro medio de pago online, un ejemplo de quienes lo permiten son Visa y
31
e-Commerce
MasterCard a travs de la emisin de tarjetas virtuales, sin plstico asociado, tiles
solo para las compras online. Estas tarjetas consisten en un nmero de tarjeta y
una fecha de caducidad que funcionan a todos los efectos como una tarjeta fsica y,
por lo tanto pueden procesarse en cualquier comercio que acepte tarjetas como
medio de pago.
c) El pago por dispositivos mviles

La gran penetracin del telfono mvil y la progresiva sofisticacin tecnolgica, han
llevado a ser un medio ideal para el procesamiento de transacciones, entre las
cuales el pago puede ocupar un lugar importante. El dispositivo mvil en el caso de
Smartphones, tablets, entre otros dispositivos, puede utilizarse tanto para pago en el
entorno del comercio mvil (descargas), como para el pago de compras realizadas
por otros canales (Internet, o en el entorno presencial). Los pagos estn asociados a
una tarjeta de dbito o crdito.
d) El pago con moneda virtual en redes sociales

Las monedas virtuales son de uso exclusivo en las redes sociales y comunidades
virtuales fue Second Life (http://secondlife.com/?lang=es-ES) la precursora con la
utilizacin de los Linden (Liberos, 2011).
Second Life es un mundo virtual donde se puede acceder gratuitamente en Internet.

A los usuarios se le conoce como residentes y pueden acceder mediante las
interfaces denominadas viewers (visores), permite interactuar entre usuarios
mediante avatars, se puede explorar un mundo virtual, establecer relaciones
sociales, participar en diversas actividades individuales y en grupo, crear y comerciar
propiedad virtual. Su gran auge de este mundo virtual fue en entre 2003 y 2004,
se tenan grandes expectativas del mismo, grandes firmas comerciales
invirtieron en el proyecto, sin embargo no tuvo el xito que se esperaba.
El tipo de moneda que ocupa, tena las siguientes caractersticas:
Slo pueden utilizarse en el entorno cerrado, es decir, no tienen valor en

la economa real.
32
e-Commerce
Tienen un tipo de cambio libre, normalmente en dlar americano, aunque se

permite el cambio en otras monedas.
Funciona como monedero virtual preparado, es decir, se puede comprar una

cantidad de moneda x a un tipo de cambio y, y se deposita la cantidad de
dinero virtual en una cuenta para que se gaste en ese entorno cerrado. Una
vez agotado el saldo hay que volver a recargarlo.
Otro ejemplo es Facebook (http://www.facebook.com/), que ha puesto en marcha

los Facebook Credits siendo una moneda virtual que sirve, principalmente para
vender productos digitales, por ejemplo: juegos o, bien, comprarlos crditos para
seguir jugando, en Europa y Estados Unidos ya se est utilizando, en nuestro pas
y Amrica latina est prxima a implementarse.
Los diferentes medios de pago que se han desarrollado e implementado, proporcionan

todas las facilidades para realizar las transacciones financieras que se requieren en el
comercio electrnico y como se ha desarrollado en estos temas, los tipos de pagos
otorgan diversos beneficios dependiendo su tipo; el comercio establece en sus polticas
los medios de pago permitidos en su portal para realizar compras, el cliente elige el que
mejor se adapte a sus necesidades. Buscando una diversificacin, as como generar una
mayor atraccin al cliente, por ello cada da se trabaja explorando las mejores medidas de
seguridad en la realizacin de las transacciones financieras, a fin de proteger el proceso
de compra.
El objetivo de todo negocio es tener satisfechos a sus clientes esto incluye e-Commerce
por lo que es necesario identificar los elementos que integran la cadena de valor, y lo que
ofrece a sus clientes, como un medio de comercio innovador.
1.3. Cadena de valor en comercio electrnico

El modelo que cada compaa elija no es lo relevante; lo importante en cada una de estas
manifestaciones es la cadena de valor que se establezca y que tal valor se multiplique a lo
largo de ella hasta llegar al cliente final.
Respondamos a la primera pregunta: Qu es una cadena de valor?

33
e-Commerce
Es el conjunto de actividades definidas en un modelo que describe cmo se

desarrollan las mismas y que desde luego aportan valor al negocio.
De acuerdo a Porter, (2005), la cadena de valor permite diagnosticar la ventaja
competitiva que permita competir en el sector industrial del que se trate, que para
nuestro caso de estudio es el comercio electrnico.
El eslabn ms importante en la cadena de valor es la competitividad (Cavazos, 2008).
La competitividad se refiere a la capacidad de una empresa para generar mayor
satisfaccin del consumidor, clientes y proveedores, esta ventaja competitiva nace
fundamentalmente del valor que una empresa logra crear para sus clientes y que
supera los costos con ello.
El valor es lo que la gente est dispuesta a pagar y el valor superior se obtiene al ofrecer
precios ms bajos que la competencia por beneficios equivalentes o especiales que
compensan con creces un precio ms elevado. Existen dos tipos de ventaja competitiva,
relacionada con el precio, stas son: por costo y por diferenciacin (Porter, 2005).
En el comercio tradicional, los precios normalmente son fijos, las negociaciones que se
puedan dar sern siempre en un lugar determinado para tal fin y los encuentros entre
empresas y consumidores son restringidos; mientras que en el comercio electrnico,
empresas, proveedores, consumidores se renen a un tiempo para negociar, tomar
decisiones y acciones que en otro momento sera complicado y costoso.
Lo anterior tiene una razn, la informacin est actualizada y se tiene prcticamente al

instante a travs de las tecnologas de la informacin y comunicacin, ambos elementos
permiten generar una cadena logstica profesional y a su vez trabajar por la conformacin
de su cadena de valor, la cual reduce tiempos y movimientos, pero tambin expande
beneficios, opciones y niveles de satisfaccin y competitividad.
Otro de los eslabones ms importantes en la cadena de valor del comercio electrnico

son los inventarios reducidos o en cero y los bajos costos de promocin y
publicidad; y dependiendo del giro de la empresa: bajos costos de distribucin y
34
e-Commerce
riesgos mnimos en el manejo del producto, lo anterior explica por qu muchos
productos y servicios tienen un costo ms bajo cuando son adquiridos a travs de tiendas
virtuales, este conjunto de elementos generan un eslabn para la competitividad en
costo.
La cadena de valor est integrada segn Porter (2005) por un flujo de actividades que l
ha denominado sistema de valores, misma que aplica al comercio tradicional y al
comercio electrnico, el cual se representa a travs del siguiente esquema:
El sistema de valores. Tomado de Porter (2005).
Ahora bien, considerando que una empresa es un conjunto de actividades cuyo fin es
disear, fabricar, comercializar, entregar y apoyar su producto de acuerdo a Porter se
puede representar su cadena de valor virtual de la siguiente forma:
La cadena genrica de valor virtual.

Adaptada de Porter (2005, p. 37).
La aplicacin de la cadena genrica de valor virtual, puede variar de acuerdo a las

caractersticas y tamao de la empresa, pudiendo aplicar slo aquellas actividades que
sean requeridas para el tipo de negocio. Sin embargo, la correcta implementacin de
todas y cada una eleva la ventaja competitiva sobre otras organizaciones y empresas del
35
e-Commerce
mismo giro.
A continuacin se sealan las actividades que cada uno desempea, de acuerdo al

esquema que se ilustra:
Actividades de soporte
Las actividades de soporte son de apoyo que respaldan a las primarias y viceversa, al
ofrecer insumos, tecnologa, recursos humanos y diversas funciones globales.
A continuacin se enuncia cada una de ellas.
Infraestructura de la empresa
o Sistemas financieros y ERP (Enterprise Resource Planning, Planificacin
de Recursos Empresariales) repartidos, basados en la web.
o Relaciones online con inversores.
Recursos humanos
o Personal de autoservicio.
o Capacitacin basada en la web.
o Informacin de la empresa, compartida y difundida en Internet.
o Informes electrnicos.
Desarrollo tecnolgico
o Diseo de productos colaborativos entre distintas instalaciones y mltiples
participantes del sistema de valor.
o Guas de conocimiento accesibles desde toda la organizacin.
o Acceso en tiempo real, por parte del rea de investigacin y desarrollo, a la
informacin online sobre ventas y servicio.
Compras
o Planificacin de la demanda facilitada por Internet; conocimiento de la
disponibilidad en tiempo real, y cumplimiento de pedidos.
o Otra articulacin de los sistemas de compras, inventarios y previsiones, con
los proveedores.
o Solicitudes de pago en forma automtica.
36
e-Commerce
o Compras directas e indirectas a travs de mercados, canjes, subastas y
contactos comprador-vendedor.
o Publicidad, listas de correo electrnico, que continuamente envan
promociones.
o Registro en buscadores.
o Banners, que son anuncios que presentan grficos con movimiento.
o Anillos temticos, son aquellos sitios que tratan temas especficos que
estn vinculados unos con otros.
o Publicidad no solicitada spam.
Servicios
o Relacin continua con el cliente, incluye instalacin, prueba,
mantenimiento, reparacin, cumplimiento de garantas y remplazo de
partes.
Actividades primarias
Las actividades primarias son aquellas que permiten a la empresa u organizacin
competir en un sector industrial.
Logstica interna
o Integracin en tiempo real de programacin, envos, administracin de
depsitos y de la demanda.
o Planeacin y programacin avanzada a travs de toda la compaa y sus
proveedores.
o Publicacin para toda la compaa de datos de inventario, en curso y
entrantes, en tiempo real.
Operaciones
o Intercambio de informacin integrada, programacin y toma de decisiones,
entre plantas de fabricacin o produccin propias o contratadas y
proveedores de componentes.
o Informacin sobre existencias, disponibilidad en tiempo real para canales y
fuerza de ventas.
Logstica externa
o Administracin de pedidos de consumidores finales, vendedores y socios
del canal, en tiempo real.
37
e-Commerce
o Acuerdos especficos con clientes y trminos de contratos automatizados.
o Acceso al desarrollo de productos y estado de las entregas para los
clientes y el canal.
o Integracin colaborativa con los sistemas de predicciones del cliente.
o Gestin integrada del canal, incluyendo intercambio de informacin,
reclamos por garanta y manejo de contratos.
Marketing y ventas
o Canales de venta online, incluyendo sitios web y mercados.
o Acceso interno y externo en tiempo real a informacin sobre clientes,
catlogos de productos, movimientos de precios, disponibilidad de
inventario, cotizaciones e ingresos por pedidos.
o Configuradores de productos online.
o Marketing adaptado/personalizado a partir de perfiles de los clientes.
o Propaganda y promocin de ventas.
o Acceso online adaptado al usuario.
o Opiniones y comentarios de clientes en tiempo real, a travs de
encuestas online.
Servicios
o Soporte online de representantes de servicio al cliente a travs de correo
electrnico, integracin de facturacin, navegacin compartida, chateo,
llame ya, voz sobre protocolo de Internet y otras herramientas.
o Autoservicio del cliente va sitios web y procesamiento inteligente de
pedidos de servicio, incluyendo facturacin y envos.
o Acceso en tiempo real a su cuenta por parte del cliente, revisin
esquemtica, disponibilidad y pedidos de piezas, actualizacin de rdenes
de trabajo y administracin de partes de servicio.
El margen
Al final de la cadena se encuentra el margen, sta es la diferencia entre el valor total y los
costos totales incurridos para desempear las actividades generadoras de valor. Su
objetivo es maximizar el valor y minimizar costos; de lo que se trata es de crear valor al
cliente, lo cual se traduce entre lo que se acepta pagar y los costos en los que se incurre.
38
e-Commerce
Como te puedes dar cuenta la cadena de valor juega un papel importante en los negocios
a travs del comercio electrnico, y es gracias a esta cadena que se pueden identificar y
analizar situaciones como costos y el valor que perciben los compradores de los
productos o servicios que la empresa ofrece.
Para que el comercio electrnico se pueda llevar a cabo y de manera especfica en

Internet, las empresas que se desarrollan en este mbito deben contar con proveedores
de tecnologa que les permitan mantener comunicacin con sus clientes y por otra parte
con distribuidores de servicios, para ello a continuacin se expone en el siguiente
esquema, cada uno de los elementos que integran la cadena de valor en Internet.
Proveedores de tecnologa
Proveedores de servicios
La cadena de valor en Internet.
Adaptada de Laso (2002, p. 95).
De manera concreta la cadena de valor en Internet est integrada por dos eslabones:
proveedores de tecnologa y proveedores de servicios, de acuerdo con el esquema,
los tres primeros elementos corresponden a los proveedores de tecnologa y los tres
ltimos a proveedores de servicio; cabe sealar que stos son importantes y deben ser
considerados en la implementacin de un negocio online.
A continuacin se expone cada uno de ellos junto con los elementos que los integran.
1.3.1. Proveedores de tecnologa

Los proveedores de tecnologa son aquellos que prestan o proveen tecnologa y equipos
para el desarrollo de las actividades y procesos de las empresas, que generan valor a sus
productos y servicios. La incorporacin de tecnologa actualizada es importante para la
ventaja competitiva en todas las industrias, siendo en muchas de ellas factor clave, tal es
el caso de aquellas que desean incursionar o permanecer en el comercio electrnico.
A continuacin se detallan los elementos que integran a los proveedores de tecnologa.
39
e-Commerce
Operadores de infraestructura: Los operadores de infraestructura tambin

llamados operadores de telecomunicaciones son todos aquellos proveedores que
gestionan y hacen posible la transmisin de datos (voz, datos, video, audio, entre
otros), ya sea de forma anloga o digitalizada y haciendo uso de diversos tipos
de redes. Actualmente las redes pueden ser almbricas o inalmbricas. Algunos
proveedores de infraestructura de servicios de telefona, banda ancha son por
ejemplo y por mencionar algunos: TELMEX, IUSACELL entre otros a nivel
mundial.
Proveedores de plataformas tecnolgicas: En este eslabn se encuentran la

mayora de los fabricantes como son HP, COMPAQ, SUN, IBM, quienes estn
integrando paquetes de comercio electrnico para cubrir la demanda de las micro,
pequeas y medianas empresas bsicamente. Es precisamente este eslabn el
que sirve de base para el siguiente que es la seguridad. Con el objetivo de atender
el mercado de las PyMES (Pequeas y Medianas Empresas), las empresas
proveedoras de este servicio estn desarrollando modelos innovadores de tal
suerte que la tecnologa sea accesible para todas con recursos limitados. Con esta
intencin se desarroll ASP (proveedores de servicios de aplicacin) y
WebServices.
1.3.2. Proveedores de servicios

Los proveedores de servicio son aquellos que
prestan servicios relacionados con la
seguridad en transacciones, software,
sistemas y soluciones de comercio
electrnico.
A continuacin se detalla a qu se refieren los

proveedores de servicios.
Proveedor. Tomada de
http://departamentodecompras.es/blog/wpcontent/uploads/2012/04/imagen_proveedor_2
55x250.jpg
40
e-Commerce
Alojamiento de contenido: Son proveedores que ofrecen redes seguras, que

garantizan a las empresas la seguridad de sus datos e informacin, recuperacin
de datos, hospedaje virtual, hospedaje dedicado, correo electrnico corporativo,
entre otros servicios integrales que les permiten a las empresas garantizar una
comunicacin permanente con sus clientes o proveedores, un ejemplo de estos
grandes proveedores, para este tipo de servicio es el que ofrece la empresa
Alestra.
Proveedores de seguridad: ste es un eslabn que tiene que estar presente en

todos los eslabones, se toma de manera diferenciada a partir de aqu porque es en
este momento, en el que hay que aadir este valor a los eslabones de Vendedores
de aplicaciones y Comunidades de comercio.
Actualmente son varias las empresas que ofrecen el ramo tecnolgico, as como
toda una infraestructura para garantizar que las transacciones entre empresas
puedan realizarse en la red pblica global. Lo anterior permite asegurar que las
partes involucradas sean quienes dicen ser y que el contenido de la informacin
no sea alterado.
Los elementos seguridad mnimos que se deben incluir son:

o
Autenticacin: asegurar que los involucrados sean quienes dicen ser.
Cifrado: asegurar que el mensaje no ha sido alterado ni mucho menos

interceptado.
No repudio: crear mecanismos de trazabilidad que asegure que los

involucrados en una transaccin no la puedan negar, ya que servir
como evidencia en cualquier resolucin de conflicto entre las partes.
Seguridad de la red: asegura las bases de datos y los sistemas contra

ataques externos.
La mejor manera de asegurar los tres primeros aspectos es el uso de firmas

digitales y certificados, elementos que vers con ms detalle en la unidad 2.
Vendedores de aplicaciones: Este eslabn se refiere a la generacin de valor

mediante la creacin y entrega de servicios formados por sonidos, textos e
imgenes. Los involucrados (editores, directores, diseadores, productores de
41
e-Commerce
bases de datos, administradores de contenidos, integradores,) en este eslabn
incluyen todo lo que tenga que ver con la creacin de contenido hasta los
operadores responsables de llevar y entregar el contenido al usuario final. El
contenido depender del giro del negocio del que se trate, por ejemplo: si el
negocio es referente a videojuegos, lo ms importante es que sea atractivo
visualmente, con movimientos y sonidos.
Comunidades de comercio: Este eslabn considera a todos los modelos de

negocios que se refieren a la venta de productos y servicios entre otros, ya que
stos son los actores del mercado electrnico, ya sean consumidores o empresas.
Por ejemplo: agentes de bsqueda, Centros comerciales, Portales, Tiendas
virtuales, Proveedores de servicio de marketing, entre otros.
Como podrs darte cuenta, la cadena de valor es una herramienta bsica que permite la
integracin entre las unidades organizacionales con el objetivo de generar ventaja
competitiva y asegurar la coordinacin de toda la estructura organizacional. El resultado
de su implementacin es la optimizacin de recursos (humanos, materiales y
tecnolgicos), asegurar la atencin al cliente y su fidelizacin e incrementar el margen.
42
e-Commerce
Actividad 2. Tienda virtual
Durante el estudio de los temas Negocios electrnicos e Internet y Cadena de valor en
comercio electrnico te has adentrado al contexto de una tienda virtual, y es as que
con el fin de que recuperes sus principales caractersticas y las identifiques en el
medio que se desarrolla, realiza la siguiente actividad:
1. Con base en el caso que te enviar el (la) Docente en lnea, y utilizando el documento
Tienda virtual, realiza lo que se te pide:
a. Identifica los elementos que integran el negocio de comercio
electrnico (tipo de tienda, medios de pago que acepta,).
b. Determina el modelo de negocio electrnico que representa el
caso de estudio.
c. Identifica de que eslabn forma parte dentro de la cadena de valor
de Internet.
d. Identifica las actividades soporte y primarias de la cadena de valor.
e. Identifica la ventaja competitiva relacionada con:
f.
Precio
Producto o servicio
Mientras identificas las caractersticas de la tienda, redacta tu
percepcin sobre imagen, usabilidad, as como el aspecto general
del sitio.
2. Consulta la Rbrica de evaluacin para que conozcas cmo ser evaluada tu

aportacin.
3. Cuando concluyas tu actividad, enva a la seccin Tareas tu aportacin para que tu
Docente en lnea te brinde retroalimentacin, con la siguiente nomenclatura:
IECO_U1_A2_XXYZ. Sustituye XX por las iniciales de tu primer nombre, la Y
por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno.
43
e-Commerce
1.4. Modelos de negocio
Si deseamos introducirnos en el mercado del comercio electrnico debemos conocer los
tipos de negocios por los que podemos optar, as como los futuros negocios que se
pueden ir incorporando, por ello es conveniente recalcar que Internet es una coleccin de
diversos medios que facilitan el comercio, ms que una herramienta para difundir
informacin.
Un modelo de negocios se define como el conjunto de flujos de informacin, productos o
servicios y agentes que cooperan entre s para el desempeo de funciones comerciales
tendientes a la obtencin de beneficios (Fernndez, 2002).
Actualmente se pueden destacar una gran variedad de modelos de negocios en la red,
pero por su importancia destacaremos los siguientes:
a) Tiendas electrnicas: este modelo de negocios es el que ms se realiza en la

red. Los sistemas que ms se adaptan a este negocio son los denominados
sellside o sistemas de ventas que permiten la interaccin del vendedor con un
elevado nmero de consumidores.
b) Proveedores electrnicos: su finalidad es la realizacin de ofertas electrnicas

en las que participen un nmero elevado de proveedores que incrementan la
competitividad. Por ejemplo, en: http://www.proveedoresonline.com/ se pueden
encontrar diversos proveedores online.
c) Subastas electrnicas: su finalidad es la presentacin de productos a la venta a

los que se accede a travs de un sistema, donde todos los participantes proponen
sus ofertas econmicas y el producto se le adjudica al mejor postor. El modelo
incorpora los procesos de contratacin, transaccin monetaria y entrega del
producto subastado.
El propietario de la subasta suele ser un sitio que utiliza una plataforma

tecnolgica que alquila o vende, y sus ingresos se derivan del cobro de
comisiones. Por ejemplo: Mercado libre (www.mercadolibre.com.mx/) y eBay
(www.ebay.com/).
44
e-Commerce
d) Centros comerciales electrnicos: se caracterizan de la unin de varias tiendas

electrnicas bajo el acuerdo de compartir actividades en el proceso de negocio.
Suelen agregar herramientas de utilidad a los clientes, como foros o preguntas
frecuentes. Existen dos modalidades: las que existen fsicamente bajo un modelo
tradicional por ejemplo: Comercial Mexicana y aquellas que slo existen en la
modalidad online, como ejemplo: http://www.commerceone.com/
e) Catlogos online: representan la transformacin electrnica de las ventas por

catlogo tradicional y una variedad de marketplace. Se distinguen los catlogos
unisectoriales dedicados a un mismo tipo de producto o aquellos multisectoriales,
que engloban varios productos y servicios de muy diversas categoras. Por
ejemplo: Privalia (http://mex.privalia.com/microsites/home/).
f) Escaparates de marketing. Este modelo surge para mediar entre los

consumidores finales y las empresas de catlogos online que prefieren
subcontratar determinados procesos comerciales, fundamentalmente los sistemas
de pagos, de servicios de distribucin y logstica. Por ejemplo: Geoscopio
(http://www.geoscopio.org/), esta plataforma se encarga de reunir compradores y
vendedores.
g) Proveedores de servicios de la cadena de valor: surgen para incrementar valor

en la cadena de negocios con el fin de lograr una ventaja competitiva, entre ellos
estn los portales que sirven de gua a los visitantes a fin de satisfacer sus
necesidades y los buscadores que se encargan de buscar la informacin sin la
necesidad de conocer la URL.
La tipificacin de los negocios en Internet se realiza de acuerdo a las relaciones que

vayan a tener los participantes durante el intercambio comercial de bienes y servicios
segn sea el caso.
A continuacin vers los tipos de negocio ms comunes aplicados por las empresas que
estn inmersas en una economa global denominada: comercio electrnico (Liberos,
2011)
45
e-Commerce
1.4.1. Comercio electrnico entre empresas (B2B)

La tipificacin de los negocios a travs de Internet se ha realizado de acuerdo a las
relaciones que surgen entre los actores del intercambio comercial.
El modelo de comercio electrnico B2B (bussines to bussines), empresa a empresa, se

realiza entre empresas mayoristas del comercio tradicional, especialmente en el mbito de
abastecimiento y distribucin. Estas empresas constituyen los eslabones principales de
la cadena de suministros.
Este sector del comercio es muy amplio, y su desarrollo se da de diversas formas: puede
ser con la aplicacin de un software que sea comn a ambas partes (proveedor y cliente),
o bien a travs de un portal de Internet.
A continuacin se describen los modelos negocio que pueden llevarse a cabo en este
modelo de comercio electrnico:
Proveedor de Servicios. El negocio de estos proveedores est en el cobro de

transacciones o de licencias. Este cobro depende del nmero de estaciones de
trabajo que utilicen los servicios. En este modelo encontramos a las empresas
que comercializan y/o desarrollan software y antivirus, por ejemplo: Microsoft,
Adobe, entre otras.
Mercados en Red. ste se clasifica en:
e-distribuidor: Proveedor de productos para otras compaas. Ej. Accesorios de

mantenimiento, reparacin, etc.
e-procurement: Este trmino se refiere a integrar la informacin de diferentes
reas de una empresa, en las cuales se involucra el proceso de compra y venta,
se realiza a travs de un software especializado compartido entre las empresas
con apoyo de la web. Se pueden realizar compras y ventas entre una empresa y
46
e-Commerce
otra en tiempo real, toda la secuencia se establece en un solo proceso (compra,
pago y distribucin), al momento de levantar el pedido se hace el pago y ste
llega a diversas reas de la empresa como: finanzas, ventas, almacn y
logstica, las cuales aprueban el pedido y se hace el procedimiento
correspondiente para hacer llegar el pedido a la brevedad posible. Cabe
mencionar que entre las empresas que establecen una relacin comercial de
este tipo, existen convenios a fin de establecer sus polticas de entrega y pago,
ya que la empresa compradora accede desde su mismo portal a la empresa
proveedora.
Intercambios. Los proveedores y los compradores pueden recabar informacin,

contactar proveedores, indagar precios y mantener al da la informacin ms
actual del sector al que se refiere y realizar sus compras con el proveedor que
ms les convenga, se conocen tambin como Marketplace. El intercambio,
tambin puede darse con la publicidad entre empresas, por ejemplo:
anunciarnos en algn buscador o sitio web y en nuestro sitio web permitir el
acceso de ese buscador o colocar publicidad o el link de otra empresa, es muy
dado entre empresas que manejan productos complementarios.
Consorcio Industrial. Una empresa es duea de un Marketplace vertical, al

cual se permite el acceso a proveedores especficos. Ej. Automviles, qumicos,
etc. (Liberos, 2011).
Las plataformas B2B cuentan con soluciones de software integrales que les permiten
realizar de forma ms eficiente sus transacciones; entre las que podemos mencionar
estn los siguientes:
ERP (Enterprice Resource Planning). Planifica todos los recursos de la empresa

de forma integral como: compras, inventarios, cadena de suministros, logstica,
distribucin, entre otros.
SCR (Supply Chain Management). Gestiona la cadena de suministro.
CRM (Customer Relationship Management). Apoya en la gestin de las
47
e-Commerce
relaciones con los clientes, especialmente en el marketing.
BI (Bussines Intelligence). Inteligencia empresarial, anlisis y prediccin de

ventas, marketing, finanzas, produccin y distribucin.
E-Commerce. Comercio electrnico.
EDI (Electronic Data Interchange). Intercambio de datos electrnico.
Implementation service companies. Empresas de servicios, entre otros.
Como puedes ver existen numerosas opciones aplicadas a este modelo de comercio
electrnico que son adaptables a las necesidades de las empresas, esta diversidad
permite trabajar una adecuada gestin, promoviendo el incremento de clientes, la
expansin del negocio y la obtencin de beneficios econmicos entre las empresas que
participan en este tipo de modelo e-Commerce.
1.4.2. Comercio electrnico entre consumidores (C2C)

C2C (Consumer to Consumer) es la modalidad de comercio electrnico entre
consumidores finales, en la actualidad existen muchos sitios en la red que ofrecen
anuncios clasificados gratis, subastas online y foros en donde la gente puede comprar y
vender entre ellos, con el apoyo de los sistemas de pago en lnea, tales como PayPal
mediante el cual se puede enviar y recibir dinero en lnea con facilidad o con la utilizacin
de otros medios de pago, algunas portales sirven como intermediario en este tipo de
transacciones cobrando una pequea comisin por el uso de la plataforma y por la
transaccin realizada, existen ejemplos con amplia experiencia, tales como eBay y
Mercado Libre.
Una variante del C2C es el P2P (Peer to Peer, en espaol es igual a igual) que
establece la relacin comercial entre consumidores finales, aunque en este tipo de
modelo no necesariamente existe un pago. Estn como ejemplo los sitios que permiten
48
e-Commerce
compartir informacin entre personas, tal es el caso de: Youtube y Limewire.
El C2C no es muy frecuente, ya que para que tenga xito requiere del apoyo de sitios
reconocidos con plataformas bien establecidas que permitan realizar una negociacin
efectiva y segura.
1.4.3. Comercio electrnico empresa-consumidor (B2C)

El B2C (Business to Consumer) es el modelo que establece la relacin comercial entre
una empresa y un consumidor final. Esta modalidad est relacionada con la venta
minorista. Algunas empresas que tienen implementado este modelo de comercio
electrnico son: Dell, HP, Victorias Secret, papelera Lumen, Privalia, entre otros.
Segn Liberos (2011), B2C cuenta con los siguientes modelos de negocio:
Portal. Proporciona diferentes herramientas a travs del mismo sitio, como ejemplos
de estas herramientas encontramos: juegos, correo electrnico, red social, noticias,
publicidad, y otros. Yahoo, MSN y Google son algunos de los portales ms conocidos.
E-tailer. Es una tienda minorista en lnea. Por ejemplo: Dell.
Portal de contenido. Distribuye informacin, como noticias, msica, fotos, videos,
etc., a travs de la web. Aqu encontramos los peridicos y revistas, principalmente.
Por ejemplo: El Universal.
Portal comunitario. Son sitios dirigidos a personas con intereses similares. Este
portal proporciona la informacin de los intereses de los usuarios, como ejemplos de
este modelo estn los sitios de artistas o tambin algunos sitios relacionados a un
rea en especfico, por ejemplo bebs feliz, Huggies, entre otros. En estos sitios su
negocio se basa en la publicidad y en lo que puedan ofertar a los visitantes de acuerdo
a sus preferencias comunes.
La clave del xito de este tipo de negocio consiste en el desarrollo de un sitio capaz de
integrar en su totalidad las actividades requeridas por el cliente, desde la venta hasta el
seguimiento logstico en la entrega, adems de un buen diseo y facilidad de uso.
49
e-Commerce
1.4.4. Otros modelos
Existen otros modelos adems de los tradicionales, stos son considerados dentro de los
modelos de comercio electrnico porque ofrecen un producto o servicio a un cliente.
G2C, Gobierno a Consumidor (por sus siglas en ingls Goverment to

Consumer). Estos sitios trabajan la relacin que se da entre el gobierno y el
consumidor. Especficamente con todos los trmites gubernamentales que
podemos realizar a travs de Internet, como es el caso de las declaraciones de
impuestos, pago de tenencia, agua o los relacionados con finanzas estatales o
federales, como ejemplo en nuestro pas, se ha desarrollado infraestructura que
permite a la poblacin pagar estos servicios a travs del portar de la Secretaria de
Finanzas.
J2C, trabajo consumidor (por sus siglas en ingls, Job to Consumer).

Establecen la relacin entre el trabajo y el cliente. Son los sitios web que permiten
la publicacin de CV (Curriculum Vitae) y vacantes. En algunos de estos sitios la
negociacin consiste en el reclutamiento de personal por parte de las empresas y
en la aceptacin de trabajo por parte de los demandantes. Otros son agencias
online que cobran una cuota para publicar los datos del candidato en una base de
datos, ubicndolos en empresas que ofertan empleos con alto perfil. Ejemplos de
estos sitios son: American Chambers,OCC, Monster, entre otros.
Empresa-Administracin o B2A (Business to Administration). Trata las

transacciones que se establecen entre las empresas y las administraciones
pblicas por medios electrnicos, en las que Internet tiene un papel cada vez ms
determinante, tambin se le denomina como e-administracin. Un ejemplo es la
relacin que se genera en la declaracin de impuestos entre corporacin y la
Secretaria de Hacienda y Crdito Pblico.
Empresa-Empleado o B2E (Business to Employee). El B2E consiste en las

operaciones entre empresa y los empleados, es decir, la oferta de productos y/o
servicios a travs del sitio web corporativo o intranet de la propia empresa con
uso exclusivo para sus empleados. Este modelo trata de rentabilizar al mximo la
50
e-Commerce
eficacia y el rendimiento de los empleados, proporcionndoles contenidos
necesarios en su vida privada, lo que mejora sus relaciones con la empresa y
supone un aumento de la productividad final (Liberos, 2011).
Actividad 3. Modelos de negocio

En este ltimo tema estudiaste los modelos de negocios, en los cuales est involucrado
el e-Commerce; stos varan y se perfilan segn las necesidades de quien los desarrolle
y requiera generar una comunidad de intercambio en forma especializada, por lo tanto
es importante que identifiques la existencia de stos en la web, a travs de la siguiente
actividad:
1. Investiga en Internet cada uno de los modelos de negocio un sitio web.
2. Complementa la informacin en el documento Modelos de negocio.
3. Consulta la Rbrica de evaluacin para que conozcas cmo ser evaluada

tu aportacin.
4. Cuando concluyas tu actividad, enva a la seccin Tareas tu aportacin para que

tu Docente en lnea te brinde retroalimentacin, con la siguiente nomenclatura:
IECO_U1_A3_XXYZ. Sustituye XX por las iniciales de tu primer nombre, la
Y por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la inicial de tu apellido
materno.
Autoevaluacin
Como parte del repaso al concluir esta unidad, realiza tu autoevaluacin ubicada en el
listado de actividades.
51
e-Commerce
Autorreflexiones
Despus de haber enviado tu evidencia de aprendizaje, ingresa al foro Preguntas de
autorreflexin, lee los cuestionamientos que formul tu Facilitador(a); posteriormente, sal del
foro, ingresa a la seccin Autorreflexiones y enva tu ejercicio.
Evidencia de aprendizaje. Modelo de negocio e-Commerce
Una vez que has concluido es estudio de esta unidad, es momento de que
inicies esta primera parte de tu proyecto, el cual est diseado para que apliques los
elementos y estrategias de e-Commerce; para ello, revisa las instrucciones que a
continuacin se te detallan:
1. Identifica una empresa de tu localidad que comercialice productos y
servicios, a travs del comercio tradicional.
2. Investiga sus datos generales y su giro comercial.
3. Disea un modelo e-Commerce que se ajusta a la empresa.
4. Elabora un reporte con la informacin requerida.
5. Consulta la Escala de evaluacin para que conozcas cmo ser evaluada
tu aportacin.
6. Integra la informacin en un documento de Word y gurdalo como
IECO_U1_EA_XXYZ. Envalo al Portafolio de evidencias para que el (la)
Docente en lnea te retroalimente. En caso de ser necesario, podrs
enriquecer tu trabajo y enviar una segunda versin, que ser la definitiva.
No olvides dar seguimiento!
52
e-Commerce
Adems de enviar tu trabajo, es importante que ingreses al foro Preguntas
de autorreflexin y consultes las preguntas que tu Docente en lnea
presente. A partir de ellas:
7. Elabora tu autorreflexin en un archivo de texto titulado:
IECO_U1_ATR_XXYZ. Sustituye las XX por el nmero de equipo que te
corresponde y la YZ por las iniciales de tus apellidos.
8. Enva tu archivo mediante la herramienta Autorreflexin.
Es importante que entregues slo un archivo por unidad para poder obtener el 10% de tu
evaluacin final.
Cierre de unidad
En esta unidad introductoria revisaste temas que te contextualizan en el

entorno de trabajo e-Commerce, pues has estudiado tanto su historia, desarrollo y
evolucin, a la par de las adaptaciones que han sufrido y las herramientas tecnolgicas
que han implementado en pos de mejorar el desempeo del comercio electrnico.
Has revisado sus variantes y la integracin del e-Commerce como una elemento que
suma a los negocios en entornos virtuales, su clasificacin, y los elemento que abren
camino para su desarrollo, pues lo crucial en una venta es el cierre a travs del pago: si
ste no genera confianza entre el usuario, se pone en riesgo el prestigio y seriedad de los
sitios que realizan ventas a travs de este medio, por ello revisaste las alternativas para
llevarlo a cabo, sus variantes de negocios , as como la cadena de valor que se genera.
Saber la clasificacin de e-Commerce es indispensable para tener en mente el que sea

ms adecuado para el producto a comercializar, as como del nmero de intermediarios
que participarn en la cadena de suministro, o en su caso si la venta ser directa al
consumidor final, pero sobre todo, saber que medios de comunicacin son los ms
efectivos.
53
e-Commerce
Para saber ms
Fuentes de Internet
http://www.promexico.gob.mx/comercio/estadisticas -decomercio-electronico-en-mexico-un-panorama-general.html
Fuentes de consulta
AMIPCI. (2011). Estudio de comercio electrnico 2011. Recuperado de
http://www.amipci.org.mx/temp/EstudioAMIPCIdeComecioElectronico2011ResumenEjecutivo-0478181001321464259OB.pdf
Blackwell, R., Blackwell, D. y Miniard, P. (2002). Comportamiento del
consumidor (9 ed.). Mxico: Thomson. Recuperado de
http://books.google.com.mx/books?id=B7Ab_aPa_sC&pg=PA6&dq=define+el+comportamiento+del+consumidor&hl=es&sa=X&ei=w
YRuT7u5NsLgsQK0wrSDBg&ved=0CDUQ6AEwAQ#v=onepage&q=define%20el%
20comportamiento%20del%20consumidor&f=false
Cavazos, J. (2008). Fiscalidad del comercio electrnico. Dossier.
Cavazos, J. y Reyes, S. (2008). El Comercio electrnico: un enfoque de
modelos de negocio. Mxico: Grupo Editorial Patria.
Consumoteca.com. (2011). Las tarjetas bancarias: tipos y diferencias.
Recuperado de http://www.consumoteca.com/economia-familiar/medios-de-pago
La empresa en Internet. Espaa: Vrtice. Recuperado de
http://books.google.com.mx/books?id=jOjEaiXPya8C&printsec=frontcover&hl=es#v
=onepage&q&f=false
La Gran Enciclopedia de la Economa. Perfil del consumidor. (2009).
Recuperado de http://www.economia48.com/spa/d/perfil-del-consumidor/perfil-delconsumidor.htm
Liberos, E. (2011). El libro del comercio electrnico (2 ed.). Madrid: ESIC.
Liberos, E. (2011). Los mdulos necesarios en un sistema de comercio
electrnico. Recuperado de http://blog.iedge.eu/direccion-marketing/marketinginteractivo/comercio-electronico/eduardo-liberos-los-modulos-necesarios-ensistema-de-comercio-electronico/
Martnez, C. (2012). Las 10 fortalezas del comercio fsico contra el comercio
electrnico. Recuperado de
http://comunicoluegovendo.wordpress.com/tag/comercio-tradicional/
Prez, L. (2001). Tecnologas de la informacin en la nueva economa.
Espaa: Ediciones Daz de Santos. Recuperado de
http://books.google.com.mx/books?id=T2QzWnxunvcC&pg=PA12&dq=eBusiness+negocios+electronicos&hl=es&sa=X&ei=ZpFuT4XKCc54
e-Commerce
DsAK_iODlBQ&ved=0CGkQ6AEwCA#v=onepage&q=eBusiness%20negocios%20electronicos&f=false
Porter, M. (2005). Ventaja competitiva. Mxico: CECSA.
Publicaciones Vrtice (2011). Venta On-line. Espaa: Vrtice. Recuperado de
http://books.google.com.mx/books?id=yaMY4tNVsZEC&pg=PA111&dq=tiendas+vir
tuales&hl=es&sa=X&ei=ZrxwT8SOcKO2AWCjeXzAQ&ved=0CEYQ6AEwAA#v=on
epage&q=tiendas%20virtuales&f=false
Ros, V. (2008). E-Branding. Posiciona tu marca en la red. Espaa: Gesbiblo.
Recuperado de
http://books.google.com.mx/books?id=ASqC36N6AhUC&pg=PA25&dq=diferencia+
entre+ecommerce+y+ebusiness&hl=es&sa=X&ei=H05aT8zUFOXE2gWtmoT0Dg&
ved=0CEAQ6AEwAQ#v=onepage&q=diferencia%20entre%20ecommerce%20y%2
0ebusiness&f=false
Secretara de Economa. Recuperado de: http://www.economia.gob.mx/
TecnoBook. (2009). Comercio electrnico, todo lo que hay que saber. Espaa:
Almazura.
55

Unidad 1. Que Es El Comercio Electronico

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Unidad 1. Que Es El Comercio Electronico

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

e-Commerce

Unidad 1. Qu es comercio electrnico?

Universidad Abierta y Distancia de Mxico

Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Mercadotecnia Internaciona

Debido a la evolucin que han tenido

Nuevas tencologas. Tomada de

tecnologas de informacin y comunicacin

Identificar los elementos fundamentales del e-Commerce.

Identificar los elementos que componen una tienda virtual y

Establecer la diferencia de los proveedores en la cadena de

Relacionar los tipos de comunicacin y tecnologa con las

1.1. Introduccin al comercio electrnico

Hoy en da y despus de un considerable tiempo en el que Internet revolucion las

No obstante, el que las empresas se incorporen a la comercializacin electrnica requiere

A fin de entender el comercio electrnico, resulta necesario identificar su contexto,

Una de estas formas y que es tema de estudio de la presente asignatura es el comercio

El concepto de comercio electrnico es tan amplio como el nmero de definiciones que

el cierre de ventas, el cual se realiza a travs del pago

e-Business es la direccin de los negocios en Internet, incluye el servicio al

Por su parte, el e-Marketing es una combinacin de todas aquellas herramientas,

B2B, por sus siglas en ingls Business to Business (empresa a empresa),

B2C, por sus siglas en ingls Business to Customer (empresa a cliente), es el

1.1.2. Comercio tradicional vs. e-Commerce

Identidad, los clientes pueden verificar la identidad del comerciante con el

La inmediatez, los clientes tocan, sienten y pueden tener el producto de

Valor es algo que el cliente puede determinar en el momento, ya que el

Cuando se tiene una relacin cara a cara, el discurso es un elemento de

Otro elemento importante es la privacidad de la negociacin, aqu no es

Sin embargo, a pesar de contar con algunas limitaciones, el comercio electrnico

Otro beneficio es el ahorro, pues el uso de tecnologas y herramientas de comunicacin

Para la sociedad en general, en especial para aquellos comerciantes que ejercen

Otro de los beneficios a la sociedad es el gil pago de impuestos a la Secretara de

1.1.3. Situacin actual de e-Commerce

Internet es el medio ms flexible para el comercio electrnico, a diferencia del telfono

Por ello se considera necesario acelerar la penetracin y cobertura de las

De acuerdo con PROMXICO (www.promexico.gob.mx/), la situacin por la cual transita

Uno de los programas ms atractivos en Mxico, es el Programa para el Desarrollo de la

Es importante contextualizar el desarrollo de TI, as como software especializado,

1. Participa en el foro Ventajas y desventajas entre e-Commerce y comercio

Qu ventajas y desventajas proporciona el adquirir productos en el

1.2. Negocios electrnicos e Internet

Elaborada con base en GarnetGroup.

Como podemos observar, e-Business integra al comercio electrnico para la venta de

La suma de estos elementos permite sealar que el e-Business ha cambiado la forma de

Diferenciar e-Commerce del e-Business

A lo largo de este desarrollo se han conceptualizado ambos trminos, sealando

e-Business usa la informacin electrnica y herramientas tecnolgicas, integrando

e-Commerce consiste en realizar el marketing, la venta y la compra de productos

Elaborada con base en Ros (2008, p. 25).

Como se observa, existe una diferencia entre Marketing electrnico y Marketing en

En el caso del Marketing electrnico las acciones se desarrollan en cualquier medio

1.2.2. Tienda virtual

En cuanto al aspecto, la mayora de los sitios son recargados con demasiados

Facilidad de retentiva: facilitar al visitante la navegacin y permitirle recordar la

Sencillez de aprendizaje: la pgina no debe presentar dificultades en su

Eficacia de uso: evitar al usuario la prdida de tiempo en la bsqueda de

Prevencin de errores y recuperacin: cuando el sistema presenta un mensaje

Tiendas virtuales especializadas: su estrategia de marketing est enfocada en la

Tiendas virtuales diversificadas: ofrecen una diversidad de productos con

Supermercados: la mayora de los supermercados ms conocidos tiene su tienda

Portales: Algunos portales estn integrando reas dedicadas a la venta de

rbol de Navegacin de un sitio Web de e-Commerce.

o La portada: es la pgina de ingreso del sitio y muestra la siguiente informacin:

Listado de las principales categoras de productos