NMEROS ANTERIORES

Seleccione Nmero de Papeles

LTIMO NMERO

CONSEJO EDITORIAL

TARIFAS

SUSCRIPCIN

Copyright 1989 Papeles del Psiclogo

ISSN 0214 - 7823

Octubre , n 41 y n 42 , 1989

NECESIDAD SOCIAL Y SERVICIOS SOCIALES

FERNANDO CHACN FUERTES
Prof. titular Psicologa comunitaria. Universidad Complutense de Madrid

Psicologa y Servicios Sociales: En las pginas que siguen tenemos ocasin de comprobar que la Psicologa y los psiclogos tienen mucho que
decir en un campo de actividad que lleva trazas de convertirse en uno de los sectores donde la elaboracin terica y la prctica profesional
pueden confluir en una clara simbiosis, observable a corto plazo por la elevacin de la calidad de vida de los ciudadanos.
El concepto de necesidad social es inherente a la idea de Servicio Social. La historia de los Servicios Sociales es la historia del reconocimiento
de las necesidades y de la organizacin de la sociedad para satisfacerla (Bradshaw, 1983).
Necesidad Social, calidad de vida y objeto de los Servicios Sociales
El objetivo de los principales sistemas de prestacin de servicios es atender a las diversas reas que constituyen el bienestar social y personal.
As, la sanidad interviene sobre la salud y el sistema educativo sobre la educacin y la cultura. Sin embargo, no existe una definicin clara y
unvoca del objeto de los servicios sociales, aunque se han propuesto diversas definiciones:
- Actuar sobre la marginacin.
- Aumentar la calidad de vida.
- Integracin social.
- Eliminar las desigualdades.
- Defensa del derecho a la igualdad en el acceso a los recursos y del derecho a la diferencia.
- Etc.
Como afirma Bueno Abad:
Aspiramos a entender el producto de los Servicios Sociales como un avance en los recursos que permitan un mayor nivel de bienestar social, o
una mejora en la calidad de vida, o un mayor progreso y desarrollo social. Como vemos son propuestas de logro que estn ms cargadas de
valores ideolgicos que de soluciones concretas (p. 73).
En diversas ocasiones se ha intentado buscar una definicin operativa del objeto de los Servicios Sociales, tal y como se ha hecho con los
indicadores de salud en la sanidad (esperanza de vida, tasas de supervivencia, etc.); sin embargo, siempre se ha encontrado con la dificultad
de encontrar indicadores que evalen de forma adecuada el bienestar social.
Esto, sin duda, se debe a que el bienestar social, y cualquiera otro concepto que se emplee como definitorio del objeto de los Servicios
Sociales, es multifactorial, depende de diversos conjuntos de factores determinantes:
- Factores biolgicos o endsenos.
- Factores ligados al entorno.
- Factores ligados a los hbitos de vida.
- Factores relacionados con el propio sistema de Servicios Sociales.
- Etc.
Pero sin duda, cuando se habla del objeto de los Servicios Sociales, los conceptos ms utilizados son los de necesidad y el de calidad de vida.

>

As, por ejemplo, Gustavo Garca, en su reciente libro Los Centros de Servicios Sociales: Conceptualizaciones y desarrollo operativo, afirma:
... el contenido especfico del Sistema Pblico de Servicios Sociales encuentra su primera referencia en un mbito especfico de necesidades
sociales a las que procura dar respuesta (p. 20).
A continuacin, G. Garca define cuatro mbitos e necesidades sociales especficas a los que debe tender el Sistema de Servicios Sociales a
travs de las distintas prestaciones bsicas:
- Necesidad de acceder a los recursos sociales.
- Necesidad de convivencia personal.
- Necesidad de integracin social o de participar plenamente en la vida social.
- Necesidad de solidaridad social.
A partir de esta definicin de necesidades se definen cuatro prestaciones bsicas del Sistema de Servicios Sociales:
- Informacin y asesoramiento (prientacin).
- Ayuda a domicilio.
- Alojamiento.
- Insercin social.
Ms adelante G. Garca distingue entre dos tipos de demanda cuando afirma:
Una demanda... origina la intervencin del centro por una de las siguientes vas:
- Por ser expresada por el propio sujeto...
- Por ser percibido (captada) como demanda latente a travs de elementos indirectos o de la observacin profesional o las
investigaciones que se lleven a cabo (P. 56).
Ahora bien, ante esta propuesta surgen importantes interrogantes: Quin define las necesidades sobre las que debe intervenir el Sistema de
Servicios Sociales? Estn bien definidas las necesidades propuestas? Estn bien jerarquizadas? Por qu estas necesidades sociales y no
otras? Se puede hablar de demandas latentes? Qu relacin existe entre demanda y necesidad?
En la mayora de las publicaciones sobre Servicios Sociales se carece de una profundizacin sobre los conceptos bsicos, y en especial el de
necesidad social.
En ocasiones se habla de calidad de vida y de necesidad social como si fuesen trminos muy distintos; sin embargo, desde nuestro punto de
vista esto no es as. El concepto de necesidad no es unvoco. Siempre deberamos hablar de una necesidad para ... Si se trata de una
necesidad para sobrevivir estamos refirindonos a las necesidades primarias siguiendo la terminologa de Maslow; si se trata de las
necesidades para alcanzar el nivel de vida considerado como aceptable en una situacin social determinada, estamos refirindonos a las
necesidades de integracin y de igualdad de acceso a los recursos, y si hablamos de las necesidades para alcanzar el estado ptimo de
desarrollo personal y social nos referimos a lo que tradicionalmente se llama calidad de vida. Segn esta perspectiva, tanto las necesidades
primarias como la calidad de vida forman parte de un mismo continuo, a partir de ahora denominaremos necesidades psicosociales.
La nocin de necesidad es un concepto amplsimo, cuya aprehensin siempre ha preocupado a los psiclogos y en especial a los psiclogos
sociales pero tambin son muchos los expertos de otras disciplinas que se han centrado en esta temtica: filsofos, antroplogos,
economistas, juristas, socilogos, etc. Todo ello apunta hacia un concepto de complejidad pluridisciplinar.
Sin embargo, la perspectiva psicosocial de las necesidades sociales se diferencia y complementa a su vez los restantes puntos de vista, en
especial la orientacin economicista. As, los psiclogos han realizado importantes contribuciones, tanto a nivel conceptual (distincin entre
demanda y necesidad, concepto de necesidad, modelos de evaluacin de necesidades, etc.) como metodolgico (tcnicas para la identificacin
de necesidades, etc.). Revisaremos ahora algunas de estas aportaciones.
Deseos y demanda
Antes de continuar con temas ms metodolgicos, considero importante diferenciar entre el concepto de necesidad que estoy empleando y los
trminos deseos y demanda.
Un deseo es algo por lo que las personas estn dispuestas a pagar algo, no slo a nivel econmico, sino tambin a nivel de tiempo,
comodidad, etc. La mayora de los negocios privados y las instituciones de servicios humanos pretenden satisfacer los deseos de la poblacin
aportando bienes y servicios por los cuales reciben compensaciones. El punto crtico desde esta perspectiva es la utilizacin. Si un producto no
se vende o no se utiliza un servicio, significa que no es deseado. Supuesto ste que se basa en una antigua ley del mercado libre: los
individuos eligen libremente cmo gastar sus recursos. Raramente se plantea la pregunta de si los servicios deseados resuelven problemas
reales. El principal inconveniente de utilizar este concepto de deseo al analizar las necesidades de servicios humanos de una poblacin es que
en este campo no existe un mercado competitivo. Los costos de los beneficiarios son subvencionados y se cuestiona la capacidad de los
consumidores para emitir juicios sobre lo que ms les interesa o necesitan. A pesar de todo ello, los indicadores de deseos pueden emplearse
como informacin adicional en los anlisis de necesidades.

En mbitos polticos y administrativos, el trmino que se emplea con ms frecuencia es el de demanda. Las decisiones polticas se basan ms
en las demandas de la poblacin que en investigaciones sobre necesidades reales. Esta demanda puede manifestarse a travs de cartas,
manifestaciones, peticiones, acciones sociales, elecciones, campaas pblicas, etc. Las necesidades es un concepto ms popular entre los
planificadores e investigadores acadmicos. Los indicadores objetivos o racionales de necesidad se citan frecuentemente como alternativa a
las evaluaciones polticas, ya que implican una cualidad ms desapasionada que en el caso de la demanda.
Necesidades sociales y mtodos de identificacin de necesidades
Identificar una necesidad implica juicios de valor; personas con valores diferentes sealarn necesidades distintas. Una necesidad es percibida
por un grupo particular en un cierto conjunto de circunstancias concretas. Si varan estas condiciones puede modificarse la percepcin de la
misma.
Obviamente no existen necesidades sociales absolutas. Las necesidades sociales se definen en un momento histrico, en un medio
fisicoambiental y sociocultural concretos. Las necesidades sociales pueden ser diferentes en una misma sociedad, en momentos diferentes de
su historia, as como en dos sociedades distintas en un mismo momento de tiempo. La identificacin de las necesidades sociales dependen,
pues, de un contexto concreto.
Siendo, pues, las necesidades sociales un concepto relativo a cada sociedad y momento histrico, en funcin de diferentes concurrencias de
presiones sociales, la evaluacin de necesidades sociales se convierte en una tarea muy delicada.
Un autor ingls, Bradshaw (1972), seal cuatro grandes perspectivas diferentes para considerar las necesidades sociales que daban origen a
una tipologa que permita dividir las necesidades, segn las expectativas sobre las que se fundamentan los juicios de valor, en normativas,
experimentadas, expresadas y comparativas.
- Necesidades normativas se basan en el establecimiento, por parte de un experto o grupo de expertos, profesionales o cientficos
sociales, de unos niveles tericamente deseables de satisfaccin de cada necesitado. Con su experiencia y conocimiento, los expertos
sealan qu resultados deberan esperarse y qu niveles de servicios son necesarios para alcanzarlos. Cambian con el tiempo, como
resultado de los avances del conocimiento cientfico y tecnolgico, y tambin con la modificacin de los valores de la sociedad.
- Necesidades expresadas con las tradicionalmente denominadas demanda. Es la necesidad manifestada en algn servicio hacia el
que se puedan canalizar solicitudes de ayuda. Dichas necesidades pueden manifestarse a travs de tasas de utilizacin de servicios,
listas de espera, etc. Para la mayora de las decisiones que hacen referencia a la planificacin y realizacin de presupuestos, el factor
crtico es la utilizacin. Si un servicio es utilizado se suele financiar; en caso contrario, no. Sin embargo, el hecho de que un servicio
sea utilizado no implica necesariamente que sea adecuado para las necesidades de la poblacin, ya que la solicitud de un servicio
depende de los servicios disponibles en un momento dado; la oferta de recursos siempre condiciona la demanda. Por otra parte,
existen intervenciones sociales, sobre todo aquellas que solemos englobar bajo el rtulo de prevencin, que normativamente, son las
mas pertinentes, y que raramente obedecen a una demanda de los afectados por la necesidad.
- Necesidades percibidas o experimentadas: Son las basadas en la percepcin de cada persona o grupo de personas sobre
determinada carencia. Es, por tanto, una apreciacin subjetiva, condicionada por factores psicolgicos y psicosociales particulares. Sin
embargo, desde una perspectiva comunitaria no se puede negar que cuando muchos miembros de una comunidad sienten lo mismo,
ese hecho tiene estatuto de realidad social y que la verdad de lo social no es patrimonio de los expertos detentadores del saber
cientfico o tcnico.
- Necesidades comparativas: Las expectativas en este caso se centran en la comparacin entre los datos de la poblacin objetivo y
los de otro grupo. Si un grupo recibe menos un servicio que otro grupo o punta muy por encima o por debajo de la media en alguna
medida o indicador, se dice que hay una necesidad, una poblacin que est siendo desatendida (underserved). Este tipo de juicios se
suelen utilizar en los diagnsticos de salud y de poblacin. Estas comparaciones conllevan extrapolaciones de informacin ya
disponible. Las expectativas comparativas varan segn la similaridad de los grupos y es frecuente olvidar algunas caractersticas
peculiares de la poblacin, objetivo que invalidan la comparacin. Esta aproximacin no contempla la posibilidad de que existan
necesidades no atendidas por ningn servicio existente, que, por tanto, permaneceran ocultas.
Segn la perspectiva que utilicemos para analizar las necesidades se desprenden mtodos y tcnicas diferentes para su evaluacin. Por tanto,
la evaluacin misma de necesidades no es un procedimiento neutro o totalmente objetivo. As, si empleamos la tcnica de informantes clave
estaremos incidiendo en la necesidad normativa, si empleamos las tcnicas grupales o las encuestas comunitarias estaremos resaltando las
necesidades sentidas, si usamos los anlisis de usuarios destacaremos las necesidades expresadas o demandas y si nos decidimos por el
mtodo de indicadores psicosociales tendremos que tener en cuenta que segn el tipo de indicadores que elijamos estaremos explorando
principalmente las necesidades expresadas, las normativas o incluso las percibidas.
Un adecuado estudio de necesidades debe explorar y combinar la informacin procedente de los distintos tipos de necesidades, por ello
deber emplear ms de un mtodo de identificacin de necesidades para evitar los sesgos.
Modelos de evaluacin de necesidades
Los principales modelos tericos que se han empleado en las investigaciones psicosociales sobre anlisis de necesidades son tres: el modelo
de discrepancia (gap model), el modelo de marketing y el modelo de toma de decisiones.
Modelo de discrepancia
El modelo de discrepancia es el ms utilizado (Por ejemplo, Kauffman y English, 1979) y ha sido descrito detalladamente por Witkin (1977). El
modelo incide en las expectativas normativas, y supone tres fases:
1. Establecimiento de fines y objetivos: Definir lo que debera ser.
2. Evaluacin del nivel de funcionamiento actual: Determinar lo que es.

3. Identificacin de las discrepancias, de las diferencias entre lo que es y lo que debera ser.
Durante la fase de establecimiento de fines y objetivos se hacen explcitas las expectativas sobre los resultados. Lo ms usual es entrevistar a
un grupo de expertos sobre las dimensiones que definen el funcionamiento adecuado dentro del rea objeto de anlisis. Una vez definidas
estas dimensiones, se consulta de nuevo a un grupo de expertos (puede ser el mismo grupo anterior) para que expresen sus expectativas del
funcionamiento del servicio en cada una de las dimensiones. Estas expectativas son indica- dores de lo que debera ser, el valor ptimo de una
dimensin en un momento y circunstancia concreta.
El segundo paso consiste en evaluar el rendimiento del servicio. El rendimiento actual del servicio en cada una de las dimensiones definidas
previamente lo determina la poblacin objetivo, habitualmente mediante una encuesta o a travs de grupos estructurados, aunque se pueden
utilizar cualesquiera de las tcnicas de identificacin de necesidades que describiremos ms adelante.
El tercer paso es la identificacin de la discrepancia. La necesidad viene definida por aquella medida de ejecucin que sea inferior a los niveles
deseados determinados por los expertos. Es frecuente ordenar las necesidades de mayor a menor segn la magnitud de la diferencia, aunque
esto supone valorar por igual todas las dimensiones. Una alternativa para soslayar esta dificultad consiste en consultar a un panel de expertos
para que sean ellos los que determinen la importancia de las discrepancias encontradas. En este caso las puntuaciones otorgadas por el panel
identificaran a las necesidades.
El modelo de discrepancia se ha adaptado a numerosas situaciones de anlisis de necesidades y se ha aplicado el mtodo Delphi (Moore,
1987) para incrementar el consenso entre los jueces. A pesar de ello el modelo de discrepancia depende en exceso de las valoraciones de
expertos ajenos a la comunidad para la identificacin y evaluacin de las necesidades.
Modelo de marketing
Algunos autores, como Marti-Costa y Serrano-Garca (1983) y Nickens et al. (1980), definen la evaluacin de necesidades como un proceso de
feed-back, que las organizaciones emplean para aprender y adaptarse a las necesidades de la poblacin objetivo. La evaluacin de
necesidades sera entonces un medio de su. pervivencia y desarrollo organizacional.
Kotler (1982) considera que esta perspectiva es una extensin de los principios del marketing del sector privado al pblico. El modelo de
marketing permite planificar una organizacin en su conjunto, cubriendo temas que van ms all de la evaluacin de necesidades. Segn
Kotler, la orientacin de marketing mantiene que la principal tarea de una organizacin es determinar las necesidades y deseos del mercado y
satisfacerlos mediante el diseo, comunicacin y prestacin de productos y servicios apropia dos y competitivamente viables (p. 27).
El concepto central del modelo es el del intercambio. Las organizaciones obtienen los recursos que necesitan para mantenerse ofreciendo algo
de valor a los poseedores de esos recursos. El anlisis de necesidades sera el proceso mediante el cual identifica y elige entre los servicios
que las poblaciones objetivo estn dispuestas a utilizar. El modelo de marketing, concibe las necesidades como deseos.
Una estrategia de marketing para el anlisis de necesidades tiene tres componentes fundamenta les:
1. Seleccin de la poblacin objetivo, que real o potencialmente pueda elegir los servicios y que sea capaz de realizar el intercambio.
2. Seleccin de la posicin competitiva: Distinguir lo servicios propios de los ofrecidos por otras instituciones
3. Desarrollo de una combinacin de marketing efectiva, seleccionando el rango y la calidad de los servicios que maximizan su
utilizacin por parte de la poblacin objetivo. En este sentido, Levine y Perkins (1987) han puesto de relieve cmo algunas lneas
calientes de intervencin en crisis tienen un problema de marketing, ya que no son empleadas por aquellos grupos de poblacin a los
que van dirigidas.
Las decisiones estratgicas a adoptar pueden proceder o bien de un anlisis de la cartera de productos (o de programas) o bien de un anlisis
de la expansin producto/mercado.
En el primero de estos anlisis los productos, programas o servicios existentes se categorizan en dos dimensiones:
- La aceptacin por parte de la poblacin objetivo.
- Por el atractivo del mercado o crecimiento potencial de la poblacin objetivo. Los mercados atractivos son aquellos que aumentan en
tamao y en capacidad de intercambio. En servicios humanos un mercado atractivo podra ser aquellas reas prioritarias para una
poltica de accin social determinada y que, por tanto, reciben mayores subvenciones.
Newbould (1980) realiz un anlisis de cartera de productos para determinar los cursos que era necesario potenciar en dos universidades
norteamericanas.
El anlisis de la expansin producto/mercado examina la viabilidad de dos alternativas: ofrecer nuevos servicios o abrirse a nuevos mercados.
Es indudable que la perspectiva de marketing puede ser til para una planificacin organizacional, pero es cuestionable que sea aplicable en
un anlisis de necesidades. Como es evidente, el enfoque del marketing define las necesidades de la poblacin objetivo por la interseccin
entre las capacidades de una organizacin y las elecciones expresadas por la poblacin objetivo. Para el modelo de marketing, la necesidad es
un deseo, con las dificultades que implica aplicar este concepto a los servicios humanos. El problema no se define tanto en trminos de dficit
del funcionamiento de la organizacin, sino ms bien como resultado de las tasas de utilizacin del servicio por parte de la poblacin objetivo.
Las soluciones que se proponen estn ya dentro de las capacidades y nivel de experiencia de la organizacin o muy prximas al mismo. El
modelo de marketing nos lleva a un anlisis que responda a los deseos de la poblacin objetivo, no a sus necesidades.
Modelo de toma de decisiones

Este modelo es una adaptacin del AMU, Anlisis Multiatributivo de Utilidad (Kenney y Reiffa, 1976; Edwards y Newman, 1982; Pitz y McKillip,
1984). Este tipo de anlisis se basa en tres supuestos, aunque apoyados por resultados empricos:
- Es ms probable que se utilicen los resultados de una investigacin aplicada si se atiende a los valores y a la informacin que
necesitan los potenciales usuarios de la investigacin (Weiss y Bucuvalas, 1980).
- Las personas que deben adoptar decisiones muestran sesgos en sus juicios cuando se enfrentan con una informacin
multidimensional compleja, como puede ser la resultante de un anlisis de necesidades (Kahneman, Slovic y Tversky, 1982). Estos
sesgos intentan simplificar el problema de la decisin y son menos evidentes cuando los juicios son simples.
- Ningn indicador ni criterio simple evala un constructo perfectamente. Los indicadores mltiples de necesidades son una medida
ms adecuada (Cook y Campbell, 1969).
El modelo de toma de decisiones se diferencia de los dems porque hace explcitos los valores y el papel que juegan en el anlisis de
necesidades. Habitualmente se introducen en la evaluacin los valores de los usuarios de la investigacin, pero pueden re- cogerse tambin la
de los investigadores o la de otros grupos afectados. El principal inconveniente de este modelo es su complejidad.
Cualquier estudio sobre el objeto de los Servicios Sociales no podr dejar de lado las aportaciones realizadas desde la Psicologa, tanto las
distinciones conceptuales como las precisiones tcnicas y metodolgicas. Su contribucin es esencial para el desarrollo de ese creciente rea
de anlisis e intervencin; slo una adecuada y completa definicin del concepto de necesidad posibilitar la definicin del hasta ahora
ambiguo mbito de actuacin de los Servicios Sociales.
BIBLIOGRAFIA
Bradshaw, J.: The concept of social need. New Society, 30:640-643, 1972.
Cook, T. D., y Campbell, D. T.: Quasi-experimentation: Design and analysis of issues for field settings. Chicago, Rand McNally, 1979.
Edwards, W., y Newman, J. R.. Multiattribute evaluation. Newbury Park, CA; Sage, 1982.
Garca, G.: Los Centros de Servicios Sociales: Conceptualizaciones y desarrollo operativo, Madrid, siglo XXI, 1988.
Kahneman, D.; Slovic, P., y Tversky, A. (eds.).: Judgment under uncertainty: Heuristics and biase. Cambridge University Press, 1982.
Kauffman, R., y English, F. W.: Weeds assessment concepts and application. Englewood Cliffs, NJ: Educational Technology Publications, 1979.
Keeney, R. L., y Raiffa, H.: Decisions with multiples objectives: Preferences and value tradeoff. New York, John Wiley, 1976.
Kotler, P.: Marketing for nonprofit organizations. Englewood Cliffs, NJ.- Prentice-Hall, 1982.
Marti-Costa, S., y Serrano-Garca, L: Needs assessment and community development: An ideoiogical perspective, Prevention in Human
Services, 3:75-83, 1983.
Moore, C. M.: Group techniques to generate, develop, and select ideas. Newbury Park, C.A. Sage. 1987.
Newbould, G. D.: Product portfolio diagnosis for U.S. universities. Akron Business and Economic Review, Spring, 39-45, 1980.
Nieckerns, J. M.; Purga, A. J., y Noriega, P. P.: Research methods for needs assessment. Washington, DC: University Press of America, 1980.
Pitz, G. F., y McKillip, J.: Decision analysis for program evaluators. Newbury Park, CA: Sage, 1984.
Weiss, C. H., y Bucuvalas, M. J.: Social sciencie research and decision making. New York, Columbia University Press, 1980
Witkin, B. R.: Need assessment kits, models and tools. Evaluations Technology, 17.5-18, 1977.
[ SUBIR ]