DIA 1

Seminario de Modelo de Gestin para los servicios de TI

Impartido por MAGIN Claudia Leticia Villatoro
Universidad Don Bosco Febrero 2015

Objetivos

Temas

Este curso es el primero de la serie del

Sobre ITIL 2011

Modelo de Gestin para los servicios

de TI

El objetivo principal es la revisin de

ITIL como una referencia para la

gestin y entrega de los servicios de
tecnologa en las empresa

Otros objetivos:
Comprensin del trmino "servicios" en

tecnologa y su impacto en el negocio

Acercamiento a otros Marcos de trabajo
como ITIL

La Gestin del Servicio y conceptos

clave

El ciclo de vida del Servicio

La Estrategia del Servicio

El Diseo del Servicio

La Transicin del Servicio
La Operacin del Servicio

 Durante el curso revisaremos el manual y trabajaremos en grupo diferentes

talleres

De forma continua utilizamos el glosario oficial de ITIL

Las dinmicas pueden ser exposiciones conceptuales (garantizar que se

comprende el conocimiento) o bien aplicaciones propuestas de algn proceso en

particular

Los vdeos o plantillas que utilizamos son de libre distribucin

Se vale preguntar y cuestionar (no hay nada escrito en piedra)

Como en todo, las ganas de aprender y construir son claves para el xito!

Qu no es este seminario?
1.

Un curso de certificacin

2.

Un taller

3.

Una lectura dirigida

4.

Un seminario de 2 sbados

Qu si es?
1.

Un abordaje del marco de ITIL y

una exhaustiva revisin de su
propuesta con un enfoque prctico

2.

Por ser el primero de la serie, es

una combinacin de teora y
prctica

3.

Una lectura aplicada

4.

Durante el periodo del curso

dejamos un par de actividades
para que los grupos trabajen entre
semana

ITIL (Information Technology Infraestructure Library) es un

conjunto de publicaciones sobre buenas prcticas para la
Gestin de Servicio de TI.

No es un estndar, sino un
gua que debe ser leda y
entendida.

Debe ser utilizada para

crear valor durante la
entrega de servicios

Es un marco de referencia
Aplicable a cualquier
organizacin
No depende de la Tecnologa

El marco de trabajo
de ITIL, est basado
en 5 fases del ciclo
de vida del servicio
(cada una tiene su
correspondiente
publicacin)

 Conformar grupos, elegir una empresa (real o imaginaria) y dar su contexto (giro,

tipo de clientes, organigrama destacando la posicin del rea de sistemas,

cantidad de empleados, arquitectura en general)

En base a experiencias hacer lluvia de ideas para recopilar los desafos o retos

que enfrentamos como rea de sistemas dentro de una organizacin

Elegir los 3 ms urgentes para la organizacin y los 3 que ms afligen o agotan a TI

Fortalece
comunicacin
con clientes

Mejorar la
calidad del
servicio

Eliminar silos
de
conocimiento

Mejorar
integracin
con el
negocio

Mejorar la
gestin de
proveedores

Reduccin
de costos

Contar con un
modelo de
gobernabilidad

REVISIN DE CONCEPTOS
Servicio. Es definido como una medida para la
entrega de valor a los clientes, facilitando los
resultados que los clientes desean alcanzar sin
propiedad de costos y riesgos.

Crean
valor para
el cliente

Facilitan el
resultado
de los
clientes

Principales
Habilitadores
Mejorados

La Gestin del Servicio es un set de

capacidades organizacionales
especializadas para la provisin de
valor a los clientes en forma de
servicios.

Proveedor

Interno
De Servicios
Compartidos
Externo

Cliente
(quien
recibe el
servicio)

Acuerdo de
Nivel de Servicio

TIPOS

TIPOS

(quien
brinda el
servicio)

Clientes (internos,
externos)
Usuarios

El valor del Servicio

Es el nivel que un servicio
alcanza las expectativas de un
cliente.
Es determinado por el cliente
Es creado por la combinacin
de dos elementos primarios

Garanta

Utilidad

Ajustado
para el uso

Ajustado
para el
propsito

Cada fase est

compuesta por una serie
de procesos y funciones
que le permiten alcanzar
su objetivo

Es el centro del ciclo de vida del

Servicio (el hub del resto de las fases)

PROCESOS
Su propsito es
definir lo que el
proveedor necesita
hacer para la
entrega de los
servicios y soporte
a sus clientes.

Gestin de la
Estrategia de
Servicios

Gestin
Financiera

ALCANCE
Comienza con la definicin y
discusin de los principios y
procesos genricos de la gestin
del servicio, que deben ser
aplicados en el resto del ciclo de
vida del servicio.

Las 4Ps de la Estrategia

PERSPECTIVA POSICION

PLANES PATRONES

Gestin de la
Demanda

Gestin del
Portafolio de
Servicios

Gestin de las
relaciones con el
negocio

VALOR PARA EL NEGOCIO

Ofrecer los servicios apropiados para el negocio

Responder rpidamente ante los cambios
Demostrar el retorno de la inversin de TI
Ser visto como un proveedor de confianza

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

VALOR

Su propsito es
definir y mantener
una perspectiva,
posicin, planes y
patrones del
proveedor de
servicio.

Proveer Direccin a
la organizacin de
TI (recursos y
capacidades
alineados con las
necesidades de la
organizacin).

Objetivos
Identificar nuevas oportunidades
Identificar las restricciones que limitan al
proveedor
Entender como la estrategia necesita
cambiar para cubrir las necesidades del
cliente
Establecer su posicin antes los clientes y
otros proveedores

ACTIVIDADES GENERALES
Evaluacin

Generacin

Ejecucin

Mejora Continua del Servicio

RECURSOS
Visin y Misin
de la Empresa

SECCIONES
CATALOGO
DE
SERVICIOS

Permite tomar
decisiones sobre
los servicios que
deben ser
implementados
(porque hay un
claro retorno de la
inversin).

Objetivos
Proveer un mecanismo para decidir
cuales son lo servicios que se deben
ofrecer
Controlar los servicios que se ofrecen
(cuales, cuando)
Seguimiento de las inversiones y su
correspondiente retorno
Analizar cuales servicios deben ser
retirados y cuando

Su propsito es
asegurar que el
proveedor tiene la
mezcla correcta de
servicios que le
permiten alcanzar
los resultados
esperados.

SERVICIOS EN
DESARROLLO

SERVICIOS
RETIRADOS

ACTIVIDADES
GENERALES

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

VALOR

Definir
Analizar
Aprobar
Divulgar y
Establecer
recursos

RECURSOS
Plan Estratgico de
la empresa
Listado de Servicios
actuales

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

VALOR

Asegurar el nivel
apropiado de fondos
para el diseo,
desarrollo y entrega
de servicios que
alcanzan la
estrategia de una
organizacin.

Comunicar el valor
de los servicios
para tomar
decisiones
adecuadas con
respecto a su
provisin.

Objetivos
Definir un marco de referencia para el
control, seguimiento y comunicacin de los
costos de los servicios
Evaluar el impacto financiero de
modificaciones a la estrategia
Mantener un equilibrio entre ingresos y
gastos
Contabilizacin del dinero gastado en los
servicios

ACTIVIDADES GENERALES
Valuacin

Identificar
estructuras de
costos

Contabilizacin

Anlisis de Inversiones

RECURSOS
Poltica Financiera
de la empresa
Presupuesto de TI

Portafolio de
Servicios

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

VALOR

Entender y anticipar
la demanda por
parte del cliente
para lo servicios.

Objetivos
Entender y analizar los patrones de
actividad del negocio
Asegurar que los servicios son diseados
para alcanzar la demanda
Anticipar las fluctuaciones de la demanda
Trabajar con el proceso Gestin de la
Capacidad, a fin de que los recursos estn
disponibles en los niveles apropiados

Ayuda a optimizar
los recursos
utilizados en la
entrega de
servicios,
manteniendo un
balance entre los
costos y resultados
obtenidos.

ACTIVIDADES GENERALES
Identificar las Identificar los Identificar los Gestin de la Gestin de la
fuentes de la
patrones de
perfiles de
demanda basada demanda basada
en actividades
demanda
actividad del
usuario
en actividades
negocio

RECURSOS

Plan de Negocio y
proyectos

Requerimientos

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

VALOR

Establecer y
mantener relaciones
entre el cliente y el
proveedor.

Genera la habilidad
para que el
proveedor del
servicio articule y
alcance las
necesidades de los
clientes.

Objetivos
Asegurar que el proveedor entiende la
perspectiva del cliente
Construir buenas relaciones entre cliente y
proveedores
Identificar los cambios que pueden afectar
los servicios o requerimientos

ACTIVIDADES GENERALES
Representar al proveedor de servicio
antes los clientes, en la coordinacin
del mercadeo, venta y entrega de
servicios

Trabajar con otros procesos,

para asegurar que la respuesta
a los requerimientos es la
adecuada

RECURSOS
Poltica Financiera
de la empresa
Presupuesto de TI

Portafolio de
Servicios

 Propuestas de Visin y Misin de la Empresa del Grupo

Inventario de servicios como insumo para un portafolio de servicios
Propuesta de Mejores prcticas que deben ser incluidas en el proceso de Gestin

de las Relaciones con el cliente

PROCESOS
Su propsito es
disear los
servicios que
alcanzan la
estrategia y
cumplen las
necesidades o
requerimientos.

Gestin del
Catalogo de
Servicios

Gestin de la
Seguridad

Gestin de la
Capacidad

ALCANCE

Gestin de
Proveedores
Gestin de los
niveles de
Servicio

Gestin de
Continuidad del
Servicio

Gestin de la
Disponibilidad

Coordinacin
del Diseo

VALOR PARA EL NEGOCIO

Diseo apropiado de servicios

innovadores que alcanzan las
necesidades actuales y futuras del
negocio

Comienza con los requerimientos

y finaliza con el desarrollo de la
solucin entregas a la fase de
Transicin

Mejora cualitativa de los servicios

Reduccin del costo total de propiedad (TCO)
Facilitar la implementacin de un servicio nuevo o
cambiado
Gestin del Servicio y sus procesos ms efectivos

ASPECTOS BASICOS

LAS 4PS

Diseo Holstico

Personas

Diseo que soporta los cambios del

Procesos

negocio

Alcance y Flujo del diseo

Diseo comprensivo e integrado

Productos
Socios (Partners)

Establecimiento de la direccin,

polticas y estrategia para el diseo

del servicio

Optimizacin

Para que el diseo no falte por

preparacin, se requiere uso efectivo y
eficiente de los anteriores elementos.

DISEO DEL SERVICIO

VALOR
Asegurar que las
metas y los objetivos
de la fase de diseo
se alcanzan
mediante la
provisin y
mantenimiento de
un punto nico de
coordinacin y
control.

Objetivos
Coordinar todas las actividades de diseo a
travs de proyectos, cambios, proveedores,
equipos y soporte
Planificar los recursos y capacidades que se
requieran para los servicios (nuevos o
cambiados)
Manejar los criterios de calidad, requerimientos
y puntos de control entre las fases de diseo,
estrategia y transicin del servicio

CONCEPTOS
Paquete de
Diseo de
Servicio

Conjunto de documentos que definen todos los aspectos de un

servicios y sus requerimientos a lo largo del ciclo de vida. Es
producido por cada nuevo servicio, cambio o un retiro.

Mejorando la
consistencia y
calidad del diseo
del servicio y el
diseo de los
resultados.

INDICADORES
Cumplimiento
real versus
planificado
Reduccin de
retrabajos

DISEO DEL SERVICIO

VALOR
Proveer y mantener
una nica fuente de
informacin
consistente acerca
de los servicios
operacionales y
aquellos que estn
siendo preparados
para su liberacin.

Objetivos
Manejar la informacin contenida dentro del
catalogo de servicios
Asegurar que el catlogo refleja todos los
detalles, estatus, interfaces y dependencias de
todos los servicios disponibles
Asegurar que el catlogo esta disponible para
todos los autorizados

CONCEPTOS
Vistas del
catlogo

Vista de negocio, lo que el cliente ve

Vista tcnica, composicin del servicio

Disponer a la
organizacin de
informacin exacta
y consistente sobre
los servicios de TI,
que incluye la
visin del cliente.

INDICADORES
Servicios
registrados
versus
disponibles

Ir al Sitio

Qu
elementos se
identifican?

DISEO DEL SERVICIO

VALOR
Asegurar que el
nivel de
disponibilidad
entregado en los
servicios est acorde
a las metas, de una
manera efectiva en
tiempo y costo.

Objetivos

Producir y mantener un plan de disponibilidad

actualizado, que refleje las necesidades actuales
y futuras del negocio
Evaluar el impacto de los cambios en el plan de
disponibilidad como en la disponibilidad de los
servicios y sus recursos
Proveer una gua para colaborar en la resolucin
de incidentes o problemas relacionados a la
disponibilidad

ASPECTOS
DISPONIBILIDAD

CONFIABILIDAD

SUSTENTABILIDAD

Asegurar que la
disponibilidad de
sistemas y servicios
es acorde a las
necesidades del
negocio.

INDICADORES

% de
indisponibilidad para
servicios y
componentes

Tiempo de
recuperacin entre
interrupciones

DISEO DEL SERVICIO

VALOR
Asegurar que la
capacidad de los
servicios de TI y la
infraestructura,
alcanzan los
requerimientos de
capacidad y
desempeo en
trminos de tiempo
y costo.

Objetivos

Producir y mantener un plan de capacidad

actualizado, que refleje las necesidades actuales
y futuras del negocio
Evaluar el impacto de los cambios en el plan de
disponibilidad como en la capacidad de los
servicios y sus recursos
Proveer una gua para colaborar en la resolucin
de incidentes o problemas relacionados a la
capacidad

Asegura que los

requerimientos de
capacidad y
desempeo son
provistos de una
forma efectiva.

CONCEPTOS
Plan de
capacidad

Debe ser producido en base a una anlisis anual en lnea con el ciclo
financiero de la organizacin. Incluye:

Uso actual e histrico del servicio y sus componentes

Escenarios para los diferentes niveles demanda del negocio

Inversin requerida

Cualquier issue o mejora relacionada a la capacidad

INDICADORES
% de incidentes
debido a pobre
desempeo

Cantidad de
interrupciones
causadas por falta de
capacidad

DISEO DEL SERVICIO

VALOR
Mejora
comunicacin entre
las partes y el nivel
de servicio que se
debe entregar, as
como una medicin
de los niveles
actuales.

Objetivos

Asegurar que los

servicios actuales y
planificados son
entregados en las
metas acordadas.

Manejar los acuerdos y revisin de las metas de

servicio
Monitorear el logro de meta y contribuir al
incremento de la satisfaccin de los clientes
Asegurar que tanto TI como los clientes tienen
claridad y entendimiento sobre el nivel del
servicio alcanzado

CONCEPTOS
Acuerdo de
nivel de
Servicio

Es un documento escrito entre el proveedor de servicios y el cliente,

donde se encuentran definidos las metas del servicio y las
responsabilidades de ambas partes. Normalmente define la garanta que
un servicio debe entregar. Puede ser construido por cliente, servicio o una
combinacin de ambos.

INDICADORES

Cumplimiento de
las metas del SLA
Reduccin en % de
cadas de SLA por
soporte de terceros

Qu
elementos se
identifican?

Ir al Sitio

DISEO DEL SERVICIO

VALOR
Gestin de los riesgos
que pueden afectar
seriamente los
servicios, permitiendo
que el proveedor
pueda brindar un
mnimo de
continuidad en los
niveles de servicio
acordados.

Objetivos

Producir y proveer planes de continuidad de los

servicios de TI
Conducir regularmente evaluaciones de riesgos
para manejar los servicios dentro de los niveles
de riesgo del negocio
Negociar con los proveedores, la provisin de la
capacidad para la recuperacin de los servicios
junto al proceso de gestin de proveedores

Asegurar la
continuidad del
negocio en caso de
desastres.

CONCEPTOS
Anlisis de
Impacto del
Negocio

Una forma de
determinar el efecto
en el negocio por la
perdida de un
servicios.

Gestin de
Riesgos

Identificar que debe

protegerse y cuanto
hay que invertir en
medidas de proteccin

INDICADORES

Reduccin en
general de riesgos
e impacto en las
fallas de los
servicios de TI.

DISEO DEL SERVICIO

VALOR
Objetivos

Alinear la seguridad
de TI con la del
negocio, protegiendo
los activos, datos e
informacin.

Producir y proveer planes de continuidad de los

servicios de TI
Conducir regularmente evaluaciones de riesgos
para manejar los servicios dentro de los niveles
de riesgo del negocio
Negociar con los proveedores, la provisin de la
capacidad para la recuperacin de los servicios
junto al proceso de gestin de proveedores

Direccin sobre la
proteccin de
informacin y los
servicios de TI.

PILARES DE LA SEGURIDAD
CONFIDENCIALIDAD
La informacin es accesada por
aquellos que tienen derecho

INTEGRIDAD
La informacin es completa,
segura y protegida contra la
modificacin de accesos no
autorizados

DISPONIBILIDAD
La informacin est disponible
y puede ser utilizada cuando es
requerida

INDICADORES
Cantidad de
incidentes por
brechas de
seguridad

Cantidad de
revisiones de

DISEO DEL SERVICIO

VALOR
Objetivos
Obtener valor por el
dinero pagado a los
proveedores, a fin de
proveer calidad en
los servicios al
negocio segn el
contrato.

Obtener el mximo valor aadido al menor costo

en los servicios que son brindados por los
proveedores
Asegurar que los contratos con los proveedores
estn alineados con las necesidades del negocio
y soportan las metas acordadas en los SLA
Gestin de relaciones con los proveedores, as
como de su desempeo

Direccin sobre la
proteccin de
informacin y los
servicios de TI.

ACTIVIDADES
DEFINIR LOS
REQUERIMIENTOS
PARA UN NUEVO
PROVEEDOR

EVALUACIN DE
LOS NUEVOS
PROVEEDORES

GESTION DEL
CATEGORIZACIN Y
DESEMPEO
MANTENIMIENTO DE LA
BASE DE DATOS

INDICADORES
Reduccin en el
nmero de brechas
causadas por
proveedores

 Propuestas de Catalogo de Servicio

Elegir un servicio y propuesta de un SLA