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Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning

utilizando o framework de processos de


negcios enhanced Telecom Operations Map
(eTOM)
Simone Garcia Schmidt*, Tatiana Cristina Nogueira Pereira
O New Generation Operations Systems and Software (NGOSS) e o framework de processos de negcios
enhanced Telecom Operations Map (eTOM) so duas iniciativas do TM Forum, cuja finalidade
automatizar processos de negcios do mercado de telecomunicaes. O NGOSS serve como ponto de
partida para garantir que sejam definidos todos os processos de negcios, objetivando fornecer subsdios
para o projeto e a implementao de solues e dotar as operadoras de sistemas automatizados para
melhorar seus processos. O framework de negcios eTOM faz parte da iniciativa NGOSS e serve como
mapa para direcionar processos voltados a empresas fornecedoras de servios de telecomunicaes.
Ele prov um ponto de referncia neutro para necessidades internas de reengenharia de processos,
alianas com fornecedores, etc. O CPqD-OSP/Provisioning Sistema de Gesto de Operao da Planta
Externa um mdulo de aprovisionamento que automatiza o controle e a gerncia das informaes
associadas s facilidades da rede externa. Este documento apresenta o mapeamento do CPqDOSP/Provisioning, utilizando o framework de processos de negcios enhanced Telecom Operations Map
(eTOM).
Palavras-chave: Mapeamento de processos de negcios. Framework enhanced Telecom Operations
Map (eTOM). TeleManagement Forum. NGOSS.
Introduo
O New Generation Operations Systems and
Software (NGOSS) e o framework de processos
de negcios enhanced Telecom Operations Map
(eTOM) so duas iniciativas do TM Forum.
Ambas tm a finalidade de automatizar
processos de negcios do mercado de
telecomunicaes, a fim de conferir agilidade
aos processos, introduzindo sistemas de
informao para substituir processos manuais e
lentos e, ainda, propiciar ganhos expressivos em
produtividade. O relatrio tcnico (SCHMIDT &
OLIVEIRA, 2006) descreve com mais detalhes
essas iniciativas.
O NGOSS serve como ponto de partida para
garantir que sejam definidos todos os processos
de negcios, visando a fornecer subsdios para o
projeto e a implementao de solues e dotar
as operadoras de sistemas automatizados para
melhorar seus processos. As implementaes
NGOSS usam componentes Commercial OffThe-Shelf (COTS) com o fim de serem
facilmente integrados.
O framework de negcios eTOM faz parte da
iniciativa NGOSS e serve como um mapa para
direcionar processos voltados a empresas
fornecedoras de servios de telecomunicaes.
O eTOM prov um ponto de referncia neutro
para necessidades internas de reengenharia de
processos, alianas com fornecedores, etc.

O CPqD-OSP foi desenvolvido pelo CPqD para


empresas operadoras de telecomunicaes, com
o objetivo de aumentar a qualidade dos servios
providos na rea de rede externa, por meio da
automatizao dos diversos processos que
compem as atividades de planejamento,
projeto, implantao, manuteno e operao
dessa rede. O CPqD-OSP/Provisioning, mdulo
de aprovisionamento do CPqD-OSP,
responsvel pela automao e pelo controle da
gerncia de informaes associadas s
facilidades da rede externa.
Este documento apresenta na Seo 1 uma
viso geral do CPqD-OSP/Provisioning. A Seo
2 apresenta o mapeamento do CPqDOSP/Provisioning, utilizando o framework de
processos de negcios eTOM. A Seo 3
apresenta o fluxo de processos identificado. A
Seo 4 discute os resultados obtidos e, na
seqncia, a concluso apresentada.
1

Viso geral do CPqD-OSP/Provisioning

O CPqD-OSP/Provisioning um sistema que


garante qualidade na expanso, modernizao e
operao da rede externa, integrando e
padronizando os procedimentos operacionais
distribudos pelos diversos departamentos das
empresas. O CPqD-OSP/Provisioning, mdulo
de aprovisionamento do CPqD-OSP,
responsvel pela automao e pelo controle da

*Autor a quem a correspondncia deve ser dirigida: simones@cpqd.com.br


Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007

Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

gerncia de informaes associadas s


facilidades da rede externa.
Uma srie de benefcios prevista com sua
implementao (CPqD, 2006):
unificao da base de dados relacionada s
facilidades de rede externa, proporcionando
ganhos referentes segurana fsica e
qualidade das informaes armazenadas;
alvio no processo de entrada de dados, em
decorrncia do aproveitamento de grande
parte das informaes contidas na base de
dados do CPqD-OSP e nos sistemas de
suporte a operaes existentes;
racionalizao da mo-de-obra em face da
otimizao do processo como um todo;
padronizao de procedimentos;
agilidade no gerenciamento de assinantes
pela automatizao das atividades da rea
organizacional
da
empresa
operadora
encarregada do controle das facilidades de
rede externa;
maior facilidade de obteno de informaes
gerenciais/operacionais
que
permitem
visualizar a situao da rede, tornando mais
eficientes as atividades de planejamento e
manuteno;
maior integrao do setor de operao com
os demais departamentos da empresa;
maior agilidade na operao e no atendimento
aos clientes, melhorando a imagem da
empresa operadora para a opinio pblica.
O cenrio das empresas operadoras referente ao
controle e gerncia de facilidades de
assinantes destaca-se por sistemas que
gerenciam parcialmente as facilidades de
assinantes, com ou sem integrao com
sistemas de suporte operao. O processo de
movimentao de facilidades limita-se
manipulao
de
informaes
quase
exclusivamente alfanumricas, sem o suporte de
recursos automatizados que permitem visualizar
e manipular a topologia da rede sobre o mapa.
Aps anlise da situao das empresas
operadoras, foram identificados vrios problemas
e dificuldades:
dificuldade de otimizar a ocupao da rede,
com critrios especficos, quando das
designaes ou da movimentao da planta;
baixa velocidade na elaborao e na
atualizao dos cadastros;
processo de atualizao de cadastros com
manipulao de informaes em duplicidade,
ocasionando maior dispndio de mo-deobra;
falta de consistncia das informaes
cadastradas;
indicao
das
facilidades
a
serem
consideradas em reservas e designaes,
necessitando da consulta e da manipulao

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de mapas;
tratamento de filas de pendncia referentes a
solicitaes de instalao de facilidades de
rede externa (em razo da indisponibilidade
momentnea de facilidade de rede).
O CPqD-OSP/Provisioning apresenta uma
soluo tecnologicamente moderna e adequada
para esses problemas, proporcionando vrias
funcionalidades divididas nos seguintes grupos
(CPqD, 2006):
Converso de dados consiste em
complementar a base de dados do Cadastro
dos Recursos de Rede Externa, seja este
grfico ou no-grfico, com informaes
alfanumricas referentes situao de pares,
contidas em
arquivos manuais e/ou
magnticos
existentes
nas
empresas
operadoras.
Movimentao de facilidades conjunto de
processos que possibilitam a manuteno e o
gerenciamento de informaes referentes s
facilidades de rede externa, objetivando o
atendimento ao cliente no menor prazo
possvel, bem como a racionalizao da
ocupao da rede externa. As principais
funcionalidades nesse grupo so:
Instalao: a instalao de um servio de
comunicao consiste na designao das
facilidades e em sua ocupao. No
processo de instalao, uma etapa
fundamental

a
designao
de
facilidades, que consiste na determinao
dos recursos necessrios ao atendimento
de
um
servio.
As
designaes
consideram fatores como: o endereo da
instalao, os equipamentos terminais
mais adequados instalao, raio de
busca a partir do endereo de instalao
ou cobertura de cada equipamento
terminal. Uma vez designadas, as
facilidades ficam alocadas para essa
instalao e so efetivamente ocupadas
aps a execuo do servio em campo.
Essa operao identificada no sistema
por meio da ao de ocupao.
Retirada: a retirada engloba basicamente a
funo de liberao de facilidades de rede
externa, que consiste em alterar a situao
de um recurso para vago ou dedicado.
Manobra: a manobra possibilita transferir
automaticamente as informaes de
ocupao ou de designao de facilidades
de um recurso para outro, caracterizados
no sistema como DE e PARA,
respectivamente.
Uma manobra pode
ocorrer quando h algum defeito com um
par designado ou ocupado em campo, ou
quando h a necessidade de liberao do
par ocupado para adequao dos recursos
da rede. Esses casos so detectados em
campo ou quando um defeito informado

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Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

pelo cliente e confirmado pelo reparador


em campo. Concretizando a manobra, a
situao do par DE alterada,
dependendo da necessidade, para vago,
defeito ou reservado para averiguao. O
par PARA passa a ter a situao anterior
do par DE. A manobra engloba
basicamente a funo de partir de um par
(DE), efetuar a transferncia automtica
das informaes para outro par (PARA),
considerando o par de origem e o de
destino.
Alterao cadastral a atualizao consiste
em diversas operaes de manuteno do
cadastro de ocupao da rede externa. As
principais funcionalidades nesse grupo so:
Alterao de nmero de servio: consiste
na atualizao do nmero de servio
associado a uma determinada facilidade
de rede externa.
Atribuio/remoo de defeito: quando um
defeito na facilidade de rede externa
verificado em campo, essa informao
deve ser registrada no cadastro de
ocupao.
Atribuio/remoo de dedicao: atribuir
dedicao em um equipamento terminal
consiste em indicar que a facilidade est
dedicada ao endereo
cadastrado na
base de dados.
Alterao de estado do par: alterar o
estado de uma facilidade de rede externa
consiste em modificar o estado de
disponibilidade da facilidade conforme a
necessidade da empresa operadora, que
poder indicar em que estado devem ficar
as facilidades, que so consideradas
ocupadas pelo sistema.
Reserva de facilidades: permite a reserva
de uma facilidade de rede externa.

Consultas possibilitam obter informaes


relativas s facilidades associadas ao servio.
Principais consultas disponveis:
Consulta cobertura: fornece informaes
de disponibilidade do servio solicitado
para um endereo especfico.
Consulta por nmero de servio: fornece
informaes das facilidades associadas a
um nmero de servio especfico.
Consulta por nmero de documento:
fornece informaes das facilidades
associadas a um nmero de documento
especfico (ordem de servio).
Consulta por cliente: fornece informaes
das facilidades associadas a um cliente
especfico.
Consulta por facilidades no cabo: a
consulta por facilidades no cabo
necessria sempre que o usurio
necessita verificar qual a situao de
uma determinada contagem de um cabo.
Essa consulta muito utilizada para
auxiliar o tcnico em campo durante seu
trabalho.
Consulta por estado do par: essa consulta
utilizada sempre que o usurio necessita
filtrar em um determinado elemento quais
so os pares que esto reservados com
um determinado estado.
Relatrios permite a emisso de relatrios
de informaes gerenciais, cadastrais e
operacionais. Existem diversos relatrios
disponveis no CPqD-OSP/Provisioning.
O gerenciamento de facilidades pode ser
integrado a solues de misso crtica na
empresa operadora. A consistncia nas
informaes do sistema garante empresa a
utilizao tima dos recursos da rede.
Em um cenrio de integrao de sistemas,
conforme Figura 1, as solicitaes de servios

Workforce
Gerncia da Planta

Despacho do servio em campo

Designao de facilidades da rede

Servio
instalado!

Customer Care
Solicitao de instalao de
servio

Gerncia de comutao

Informaes para cobrana

Designao de facilidades da central


Figura 1 CPqD-OSP/Provisioning: Sistema de Gerncia de Operao da Planta Externa

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Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

geradas pelos clientes so recebidas por um


Customer Relationship Management (CRM) e
encaminhadas para o workflow disponvel da
empresa operadora, o qual ir acionar as
diferentes solues que lidam com o
aprovisionamento de recursos. As solicitaes
requerem facilidades ou informaes da rede
externa para serem atendidas e so
encaminhadas para o CPqD-OSP/Provisioning,
que executar as solicitaes de maneira
automtica.
2

Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning
utilizando eTOM

O propsito do mapeamento apresentado neste


documento situar o CPqD-OSP/Provisioning
em relao ao framework eTOM, permitindo
analisar a cobertura atual do produto e fornecer
insumo para anlises de mercado.
Para esse mapeamento, foram definidos os
critrios e os passos usados e a descrio do
nvel 0 (viso conceitual) e do nvel 1. Nos nveis
hierrquicos 2 e 3, foi feita uma anlise mais
detalhada do agrupamento funcional de recursos,
visando a decompor os processos do eTOM em
nveis mais granulares. Dessa forma, foram
vistos e analisados todos os processos do nvel 2
relacionados a Suporte e Disponibilizao de
GOR, Aprovisionamento de Recursos e Gerncia
de Problemas nos Recursos (da rea
Operaes) e, em seguida, foi feito o
detalhamento desses processos no nvel 3,
sendo identificados os processos (nvel 3) em
que o CPqD-OSP/Provisioning mapeado.
As subsees a seguir descrevem essas
atividades com mais detalhes.
2.1 Critrios utilizados no mapeamento e
consideraes do framework eTOM
Alguns critrios utilizados no mapeamento do
CPqD-OSP/Provisioning:
1. Mapeamento top-down: mapeamento do
nvel mais alto do eTOM (nvel 0 ou
conceitual) para os nveis hierrquicos 1, 2 e
3 (nveis de detalhes mais granulares).
2. Classificao utilizada para o CPqDOSP/Provisioning
em
relao
ao
mapeamento dos processos:

Completamente mapeado: quando


todas as atividades do processo so
atendidas
completamente
por
funcionalidades do produto.

Parcialmente mapeado: algumas


situaes de mapeamento parcial so:

quando pelo menos uma atividade


do processo atendida em uma
funcionalidade do produto;

quando alguma funcionalidade do


produto d suporte (por exemplo,
fornece insumos) ao processo que

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est sendo mapeado.


No mapeado: nenhuma atividade do
processo atendida por qualquer
funcionalidade do produto.

2.2 Passos para o mapeamento do CPqDOSP/Provisioning utilizando o framework


eTOM
Os passos considerados no mapeamento do
CPqD-OSP/Provisioning so:
1. A partir das caractersticas do CPqDOSP/Provisioning, foram identificados e
avaliados quais processos e reas do eTOM
esto relacionados com o produto, sendo
utilizada a abordagem top-down para o
mapeamento.
2. Abordagem esttica do modelo eTOM:
mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning do
nvel 0 at o nvel 3.
Foram estudados os processos de nvel 0,
1, 2 e 3 do framework eTOM e analisada,
em cada elemento do processo, a existncia
de uma eventual correlao com as
caractersticas funcionais do produto.
3. Abordagem dinmica do modelo eTOM:
elaborao dos principais fluxos de
processos
relativos
ao
CPqDOSP/Provisioning.
Foram criados fluxos de processos
relacionados ao aprovisionamento de
recursos da planta externa, considerando
tambm os processos que oferecem suporte
a esse aprovisionamento.
2.3 Viso geral: estrutura conceitual do
eTOM nvel 0
A Figura 2 apresenta o nvel mais alto do modelo
eTOM, (nvel conceitual ou nvel 0), fornecendo
uma
viso
geral
representada
por
agrupamentos de processos.
Essa viso oferece um contexto geral que
diferencia as duas grandes reas: a de
processos
de estratgia, infra-estrutura e
produto e a de processos de operaes
(conforme quadros maiores na parte superior do
diagrama da Figura 2). Diferencia tambm as
reas-chave funcionais (Mercado, Produto e
Cliente,
Servios,
Recursos,
Fornecedores/Parceiros) como agrupamentos
horizontais dessas duas grandes reas de
processo.
A terceira grande rea de processo, Gerncia
Empresarial, localizada na parte inferior do
diagrama, est envolvida com a gerncia da
prpria empresa ou o suporte dos negcios e,
portanto,
est
fora
do
mapeamento.
Adicionalmente, a Figura 2 mostra as entidades
internas e externas que interagem com a
empresa, so elas: Fornecedores/Parceiros,
Acionistas, Funcionrios e Outros envolvidos

Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007

Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

Cliente
Estratgia, Infra-Estrutura e Produto

Operaes

Mercado, Produto e Cliente

Servios

Recursos
(Aplicao, TI e Rede)
Fornecedores/Parceiros

Fornecedores/Parceiros
Gerncia Empresarial
Acionistas

Funcionrios

Outros envolvidos

Figura 2 Estrutura conceitual do framework eTOM nvel 0

(stakeholders) (TM FORUM, 2004a).


O foco do CPqD-OSP/Provisioning est no
aprovisionamento de recursos da rede externa,
ou seja, o sistema gerencia as informaes de
ocupao dos recursos da rede externa.
No nvel conceitual (nvel 0) do eTOM, o
agrupamento funcional responsvel por recursos
denominado Recursos (Aplicao, TI e Rede),
conforme Figura 2.
Agrupamento funcional de
recursos: esses processos
suportam o desenvolvimento e o
estabelecimento
de
competncias da infra-estrutura
de recursos (aplicao, TI e rede), alm do
gerenciamento operacional que inclui aspectos
como aprovisionamento, gerenciamento de
problemas e anlise de qualidade de recursos. A
infra-estrutura de recursos suporta produtos e
servios, bem como a empresa como um todo.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado

O mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning no
nvel 0 do eTOM verificado no agrupamento
funcional de processos Recursos, representado
pela camada horizontal que cruza as duas
grandes reas: Estratgia, Infra-Estrutura e
Produto e Operaes. Entretanto, o CPqDOSP/Provisioning est mapeado somente na
rea Operaes.

2.4 Agrupamentos de processos de negcios


eTOM nvel 1
Abaixo do nvel conceitual (nvel 0), o framework
eTOM decomposto por um conjunto de
agrupamentos de processos que prov o primeiro
nvel de detalhe. A Figura 3 apresenta o nvel 1
de detalhamento dos processos do modelo
eTOM, exibindo os tipos de agrupamento de
processos de negcios verticais e agrupamentos
funcionais de processos, mostrados como
camadas horizontais (TM FORUM, 2005a)
(BUENO, 2006).
No nvel anterior, o CPqD-OSP/Provisioning foi
mapeado no agrupamento funcional Recursos
com foco na rea Operaes. Desse modo, o
elemento de processo equivalente para o nvel 1
a Gerncia e Operaes de Recursos (GOR).
Gerncia e Operaes de
Recursos
(GOR):
esses
agrupamentos de processos
gerenciam todos os recursos da
empresa (aplicaes, TI e infraestrutura de rede) utilizados para disponibilizar e
suportar os servios solicitados por ou propostos
ao cliente. Tambm concentram as informaes
sobre recursos, integram estes, correlacionam e
sumarizam os sistemas de gerncia de servios
ou agem sobre recursos apropriados, e garantem
que a infra-estrutura de redes e de TI suporte a
disponibilizao dos servios solicitados.

Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007

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Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

Cliente
Estratgia, Infra-estrutura e Produto
Estratgia e
objetivos

Operaes

Gerncia de
Gerncia de
ciclo de vida ciclo de vida
infra-estrutura de produto

Suporte e Disponibilidade
de Operaes

Aprovisionamento

Garantia de
Qualidade

Faturamento

Gerncia de Marketing & Oferta

Gerncia de Relacionamento com o Cliente CRM

Desenvolvimento e Gerncia de Servios

Gerncia e Operaes de Servios GOS

Desenvolvimento e Gerncia de Recursos


(aplicao, TI e rede)

Gerncia e Operaes de Recursos GOR


(aplicao, TI e rede)

Desenvolvimento e Gerncia da Cadeia de


Suprimentos

Gerncia de Relacionamento com


Fornecedores/Parceiros GRFP

Gerncia Empresarial
Planejamento Estratgico e Empresarial

Gerncia de Risco

Gerncia de Desempe-

Gerncia de Conheci-

nho Empresarial
Figura 3 Empresarial
Framework de processos
do eTOM mento
nvele1Pesquisa

Gerncia Financeira e
de Ativos

Gerncia de Relaes Externas


e com Colaboradores

Gerncia de Recursos
Humanos

Figura 3 Framework de processos do eTOM nvel 1

Operaes
Suporte e
Disponibilidade
de Operaes

eTOM 6.0 OPS


Aprovisionamento

Gerncia de Relacionamento
Vendas
com o Cliente CRM
Suporte e
Disponibilizao
de CRM

M arketing de
Lanamento de
Produtos e
Servios

Garantia de Qualidade Faturamento

Gerncia da Interface com o Cliente


Gerncia de

Process amento
de Ordem de
Ate ndimento

Processamento
QoS /SLA p/
de Problemas

o Cliente

Gerncia de
Faturamento e
Arrecadao

Reteno e Fidelidade

Gerncia e Operaes de
Suporte e
Servios GOS
Di sponibilizao
da GOS

Gerncia de
Problemas
no s Servios

Configurao
e Ativao de
Servios

Gerncia e Operaes de Aprovi sionamento


Suporte e
Recursos GOR de Recursos
Di sponibilizao
da GOR

Gerncia de Relacionamento
Suporte e
c/Di sponibilizao
Fornecedores/
da GRFP
Parceiros

Gerncia de
Qualidade de
Servios

Tarifao de
Servios e Instncias
Especficas

Gerncia de
Gerncia de
Desempenho
Problemas
no s Recursos de Recurso s

Coleta & Distribuio de Dados sobre Recursos


Gerncia e
Notificao
de Problemas
de F/P

Gerncia de
Requisio
de F/P

Gerncia de
Desempenho
de F/P

Gerncia de Encon tro


de Contas &
Pagamentos de F/P

Gerncia da Interface com Fornecedor/Parceiro

Figura 4 Agrupamentos de processos Operaes do framework eTOM nvel 2

Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado

O
CPqD-OSP/Provisioning,
atuando
no
gerenciamento dos recursos de rede externa da
empresa operadora, parcialmente mapeado
nesse processo, j que o eTOM considera todos
os recursos da empresa (aplicaes, TI e infraestrutura de rede).
2.5 Agrupamentos de processos de negcios
eTOM nvel 2
Abaixo do nvel 1, o framework eTOM

38

decomposto por um conjunto de agrupamentos


de processos que prov o segundo nvel de
detalhe (TM FORUM, 2004b).
E,
conseqentemente,
nesse
nvel
de
detalhamento, o CPqD-OSP/Provisioning
tambm mapeado na rea Operaes.
2.5.1 Processos
nvel 2

da

rea

Operaes

A Figura 4 apresenta o nvel 2 de detalhamento


dos processos de operaes do modelo eTOM,
exibindo os tipos de agrupamentos de processos

Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007

Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

de negcios vertical e horizontal dessa rea de


processo (TM FORUM, 2005b). Em destaque, os
agrupamentos de processos em nvel 2 da rea
Operaes, na qual o CPqD-OSP/Provisioning
mapeado: Suporte e Disponibilizao da
Gerncia e Operaes de Recursos (GOR),
Aprovisionamento de Recursos e Gerncia de
Problemas nos Recursos.
Suporte e Disponibilizao da
Gerncia e Operaes de
Recursos (GOR) nvel 2
Descrio:
os
processos
relacionados a Suporte e Disponibilizao da
GOR gerenciam, controlam, monitoram o estado
e o desempenho dos processos, do suporte ao
aprovisionamento
dos
processos
Aprovisionamento, Garantia de Qualidade e
Faturamento (em ingls, Fulfillment, Assurance
and Billing FAB) relacionados a recursos, entre
outros.
Esses processos so responsveis por gerenciar
as classes de recursos, garantindo que os
recursos de rede, TI e aplicaes apropriados
estejam prontos para serem instanciados. Alm
disso, so responsveis por gerenciar as
instncias de recursos.
As responsabilidades desses processos incluem,
mas no esto limitadas a:
gerenciar o cadastro de recursos;
configurar recursos;
aprovisionar recursos lgicos para suportar
classes de servios;
analisar a disponibilidade e o desempenho de
recursos, incluindo anlise e previso de
tendncias;
realizar manuteno proativa e reparo;
executar os testes de aceitao de novos
recursos ou melhorias em existentes, antes
de
disponibiliz-los
aos
processos
Aprovisionamento, Garantia de Qualidade e
Faturamento (FAB);
garantir que todas as habilidades e
competncias de servios necessrios
estejam disponveis para serem instanciadas
e gerenciar as instncias de servios.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado

O CPqD-OSP/Provisioning responsvel pelo


gerenciamento do cadastro dos recursos da rede
externa, no que diz respeito ao estado de
ocupao das facilidades de rede.
Aprovisionamento
de
Recursos (GOR) nvel 2
Nome em ingls: Resource
Provisioning
Identificador do processo: 1.F.3.2
Descrio: os processos de aprovisionamento
de recursos englobam alocao, instalao,

configurao, ativao e teste de recursos


especficos para atender aos requisitos de
servios ou em resposta aos requisitos de outros
processos, a fim de aliviar a falta de competncia
de recursos especficos, disponibilidade de
interesse
ou
condies
de
falha.
As
responsabilidades desses processos incluem,
mas no se limitam a:
verificar se os recursos apropriados esto
disponveis como parte da anlise de
viabilidade da ordem de atendimento (OA);

alocar os recursos apropriados para suportar


ordens de servio ou requisies de outros
processos;

reservar recursos especficos (se requerido


pelas regras de negcio) por um dado perodo
de tempo at que a ordem de servio seja
confirmada;

viabilizar o incio da entrega de recursos


especficos para o escritrio central, para o
site ou para o endereo do cliente;

instalar recursos especficos aps a entrega;

configurar e prover ativao fsica e/ou lgica


de recursos especficos, quando apropriado;

testar recursos especficos para garantir que


estejam funcionando adequadamente e
segundo indicadores de qualidade;

recuperar recursos;

atualizar a base de dados do inventrio de


recursos para refletir que recursos especficos
tenham sido alocados para servios
especficos, modificados ou recuperados;

atribuir e prover o rastreio das atividades de


aprovisionamento de recursos;

gerenciar o aprovisionamento de recursos em


condies perigosas;

prover o relatrio de progresso de ordens de


recurso para outros processos.

Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado

No CPqD-OSP/Provisioning possvel emitir e


finalizar uma ordem de recurso relativa somente
rede externa. Entretanto, tipicamente quando o
CPqD-OSP/Provisioning integrado a sistemas
de misso crtica em uma empresa operadora,
as ordens de recurso so geradas e encerradas
a partir de um sistema de workflow. A
investigao da viabilidade de um servio em um
endereo especfico realizada no CPqDOSP/Provisioning por meio da funcionalidade de
consulta cobertura. Tambm possvel reservar
recursos especficos da rede externa e realizar a
alocao
dos
recursos.
O
CPqDOSP/Provisioning prov ainda as informaes
necessrias para a instalao dos recursos em

Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007

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Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

campo. Aps instalao, o inventrio atualizado


e os estados dos recursos utilizados so
alterados de designado (alocado) para ocupado
(ativado).
Gerncia de Problemas nos
Recursos (GOR) nvel 2
Nome em ingls: Resource
Trouble Management
Identificador do processo: 1.A.3.3
Descrio: esses processos so responsveis
pelo gerenciamento de problemas associados a
recursos especficos. O objetivo desses
processos gerenciar eficientemente e
efetivamente os problemas encontrados nos
recursos, isolar a causa raiz e atuar para resolver
o problema no recurso.
As responsabilidades desses processos incluem,
mas no se limitam a:
detectar, analisar, gerenciar e notificar sobre
eventos de alarme nos recursos;
iniciar e gerenciar notificaes de problemas
nos recursos;
executar anlise de localizao de problemas
nos recursos;
corrigir e resolver problemas nos recursos;
realizar e acompanhar testes de problemas
nos recursos e atividades de reparo;
gerenciar condies de perigo de problemas
nos recursos.
Por um lado, os problemas nos recursos podem
estar relacionados a problemas no domnio de
servios e, portanto, tambm se relacionam
potencialmente ao domnio de CRM. Por outro

lado, podem estar relacionados a falhas/defeitos


(failures percepo externa) nos recursos ou
degradao de desempenho, que so causados
por faltas/erros (faults problema interno) nos
recursos.
Essas atividades necessitam interagir com os
processos da Gerncia de Problemas nos
Servios (GOS), pois impactam nos servios.
Esses processos so responsveis por informar
GOS quaisquer
problemas de servios
potenciais.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado

O CPqD-OSP/Provisioning oferece suporte


localizao dos problemas nos recursos na
medida em que responde com as facilidades de
rede externa associadas a um determinado
servio com defeito.
2.6 Agrupamentos de processos de negcios
eTOM nvel 3
2.6.1 Processos
de
Suporte
e
Disponibilizao da Gerncia e Operaes de
Recursos da rea Operaes nvel 3
A Figura 5 apresenta a decomposio dos
processos em nvel 3 de Suporte e
Disponibilizao da GOR (nvel 2). Na Figura 6,
destacado o processo mapeado no CPqDOSP/Provisioning, cujo detalhamento feito na
seqncia.

Suporte e
Disponibilizao
da GOR
(1.O.3.1)

Habilitar
aprovisionamento
de recursos
(1.O.3.1.1)

Habilitar Gerncia
de Desempenho de
Recursos
(1.O.3.1.2)

Gerenciar cadastro
de recursos
(1.O.3.1.5)

Suportar Gerncia
de Problemas nos
Recursos
(1.O.3.1.3)

Gerncia
de Fora de
Trabalho
(1.O.3.1.6)

Habilitar coleta e
distribuio de
dados sobre
recursos
(1.O.3.1.4)

Gerncia logstica
(1.O.3.1.7)

Figura 5 Decomposio dos processos em nvel 3 de Suporte e Disponibilizao de GOR (nvel 2)

40

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Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

Figura 6 Processo mapeado em nvel 3 de Suporte e Disponibilizao de GOR (nvel 2) no


CPqD-OSP/Provisioning

Gerenciar Cadastro de Recursos nvel 3


Nome em ingls: Manage Resource Inventory
Identificador do processo: 1.O.3.1.5
Descrio: esses processos so responsveis
por estabelecer, gerenciar e administrar o
cadastro de recursos da empresa, conforme a
base de dados de cadastro de recursos. Alm
disso, monitoram e notificam sobre o uso e
acesso aos cadastros de recursos e a qualidade
dos dados mantidos neles.
O cadastro de recursos mantm registros de
toda a infra-estrutura de recursos e configurao
de recursos, verso e detalhes de seu estado.
Tambm registra resultados de teste e
desempenho e qualquer outra informao
relacionada com recursos requeridos para
suportar a GOR e outros processos.
O cadastro de recursos tambm responsvel
por manter a associao entre instncias de
servios e instncias de recursos, criadas como
um resultado dos processos de gerenciamento
de aprovisionamento de recursos.
As responsabilidades desses processos incluem,
mas no se limitam a:
identificar os requisitos de informao
relevantes ao inventrio a ser capturado pela
infra-estrutura de recursos e instncias de
recursos;
identificar, estabelecer e manter facilidades do
repositrio de cadastro de recursos;
estabelecer e gerenciar os processos de
captura da informao e gerenciamento do
cadastro de recursos;
gerenciar os processos de controle de acesso
e registros que permitem aos processos: criar,
modificar, atualizar, apagar e/ou fazer
download de dados de recursos para e do

cadastro de recursos;
garantir a captura precisa da informao do
repositrio de cadastro de recursos e registrar
toda infra-estrutura de recursos identificada e
detalhes das instncias de recursos, por meio
do uso de verificao manual ou automtica;
acompanhar ou monitorar o uso e o acesso
do repositrio de cadastro de recursos e
custos associados, alm de notificar sobre os
achados;
identificar
qualquer falha tcnica do
repositrio do inventrio de recursos e
fornecer entrada para processos relacionados
a Desenvolvimento e Gerncia de Recursos
para retificar (corrigir) esses itens.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning

parcialmente mapeado
O CPqD-OSP/Provisioning trabalha com um
cadastro de recursos prprios, todavia oriundos
do inventrio de recursos da empresa operadora.
Neste
sentido,
o
CPqD-OSP/Provisioning
identifica as informaes de inventrio de
recursos relevantes ao aprovisionamento e
mantm as atualizaes quanto ao estado de
ocupao das facilidades do repositrio de
cadastro de recursos.

2.6.2 Processos de Aprovisionamento de


Recursos da rea Operaes nvel 3
A Figura 7 exibe a decomposio dos processos
em nvel 3 de Aprovisionamento de Recursos
(nvel 2). Em seguida, feita a descrio dos
processos em nvel 3 (conforme Figura 8), os
quais
foram
mapeados
no
CPqDOSP/Provisioning.

Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007

41

Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

Aprovisionamento
de recursos (GOR)
(1.F.3.2)

Alocar e instalar
recursos
(1.F.3.2.1)

Configurar e
ativar recursos
(1.F.3.2.2)

Fechar ordem
de recurso
(1.F.3.2.7)

Testar recursos
(1.F.3.2.3)

Emitir ordem
de recurso
(1.F.3.2.8)

Acompanhar e
gerenciar
aprovisionamento
de recursos
(1.F.3.2.5)

Notificar sobre
aprovisionamento
de recursos
(1.F.3.2.6)

Recuperar
recursos
(1.F.3.2.9)

Figura 7 Decomposio dos processos em nvel 3 de Aprovisionamento de Recursos (nvel 2)

Figura 8 Processos mapeados em nvel 3 de Aprovisionamento de Recursos (nvel 2) no


CPqD-OSP/Provisioning
Alocar e instalar recursos nvel 3
Nome em ingls: Allocate & Install Resource
Identificador do processo: 1.F.3.2.1
Descrio: o objetivo desses processos alocar
recursos especficos requeridos para suportar
um servio especfico. Essas atividades incluem,
mas no se limitam a:

42

investigar a habilidade para satisfazer ordens


de servio especficas como parte de uma
checagem da viabilidade;
reservar ou alocar recursos especficos em
resposta a ordens de recurso emitidas;
confirmar a disponibilidade de recursos ou
incio de uma ordem de recurso (compra)
para um fornecedor/parceiro;

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Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

instalar recursos especficos aps a entrega.

Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado

O
CPqD-OSP/Provisioning
permite
a
investigao da viabilidade de um servio em
um endereo especfico, em tempo de
atendimento e anteriormente abertura de uma
ordem de servio, por meio da funcionalidade de
consulta cobertura. Tambm possvel reservar
recursos especficos da rede externa, ainda que
de maneira dissociada da ordem de servio, ou
seja, a reserva atualmente disponvel no CPqDOSP/Provisioning uma atualizao cadastral.
Quando uma ordem de recurso recebida no
CPqD-OSP/Provisioning,

realizada
a
designao de facilidades de rede externa para o
atendimento do servio no endereo solicitado,
ou seja, os recursos so alocados e atualizados
com essa nova situao no inventrio. Portanto,
esse processo interage fortemente com o
processo de gerenciamento de cadastro de
recursos na determinao da disponibilidade dos
recursos de rede externa e na atualizao dos
status desses recursos. Em resposta ordem
emitida, o CPqD-OSP/Provisioning prov as
informaes necessrias para a instalao dos
recursos em campo.
Configurar e ativar recursos nvel 3
Nome em ingls: Configure & Activate Resource
Identificador do processo: 1.F.3.2.2
Descrio: o objetivo desses processos
configurar e ativar os recursos especficos
alocados em uma ordem de recurso. Esses
processos so responsveis, mas no se limitam
a:
avaliar e planejar a abordagem a ser aplicada
para configurao e ativao;

reusar configuraes-padro e ativao de


processos aplicveis a recursos especficos;

gerar notificaes se a atividade de ativao


requer uma parada planejada;

atualizar a informao contida no inventrio


de recursos com a configurao de recursos
especficos e seu estado. Se a concluso
dessas atividades feita com sucesso, o
estado dos recursos especficos deve ser
alterado para ativado, que significa que eles
esto em uso.

Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado

O CPqD-OSP/Provisioning, por meio da


funcionalidade de ocupao das facilidades de
rede externa, atualiza o estado dos recursos de
designado (alocado) para ocupado (ativado),
aps a concluso da instalao em campo. Essa
atualizao pode ocorrer de maneira manual pelo

usurio do sistema, ou automtica, por meio de


integrao com sistema de workflow.
Acompanhar e gerenciar aprovisionamento
de recursos nvel 3
Nome em ingls: Track and Manage Resource
Provisioning
Identificador do processo: 1.F.3.2.5
Descrio: o objetivo desses processos
assegurar que as atividades de aprovisionamento
de recursos sejam atribudas, gerenciadas e
acompanhadas
eficientemente.
As
responsabilidades desses processos incluem,
mas no se limitam a:
escalonar, atribuir e coordenar atividades
relacionadas
ao
aprovisionamento
de
recursos;
alterar o estado de uma ordem de recurso de
acordo com uma poltica local;
encarregar-se
do
acompanhamento
necessrio para a execuo do processo;
modificar informao de uma ordem de
recurso existente;
cancelar uma ordem de recurso quando uma
ordem de servio cancelada;
monitorar o estado de risco de uma ordem de
recurso e escalonar ordens de recurso,
conforme necessrio;
indicar concluso de uma ordem de recurso
modificando o estado e outros.

Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado

O
CPqD-OSP/Provisioning
faz
o
acompanhamento das ordens de recurso
enviadas, o que significa encarregar-se do
acompanhamento necessrio para a execuo
do processo de instalao de facilidades de rede
externa. O sistema possui o controle das ordens
que esto registradas, designadas, pendentes,
finalizadas, etc. Todavia, tipicamente o CPqDOSP/Provisioning, quando integrado a sistemas
de misso crtica em uma empresa operadora,
receber ordens de recurso a partir de um
sistema de workflow. Ao alterar o estado de uma
ordem de recurso e adicionar informaes de
facilidades de rede ou pendncias e motivos de
pendncias
a
essa
ordem,
o
CPqDOSP/Provisioning modifica informaes de uma
ordem de recurso existente. Tambm possvel
realizar o cancelamento de ordens recebidas no
CPqD-OSP/Provisioning.
Notificar sobre aprovisionamento de
recursos nvel 3
Nome em ingls: Report Resource Provisioning
Identificador do processo: 1.F.3.2.6
Descrio: esses processos so responsveis
pelo monitoramento contnuo dos estados de
ordens de recurso e
gerenciamento das
notificaes de processos e outras partes

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43

Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

registradas para receber notificaes de qualquer


alterao de estado.
Listas de notificaes so gerenciadas e
mantidas
pelos
processos
de
habilitar
aprovisionamento de recursos.
Esses processos registram, analisam e avaliam
as mudanas dos estados de ordem de recursos
a fim de fornecer gerncia de notificaes e
quaisquer resumos especializados de eficincia e
efetividade de todos os processos de
aprovisionamento de recursos. Esses resumos
especializados
podem
ser
notificaes
especficas requeridas por auditorias especficas.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado

No CPqD-OSP/Provisioning possvel realizar


consultas pelo estado das ordens de recurso,
sejam elas registradas, designadas, pendentes,
canceladas, etc.
Fechar ordem de recursos nvel 3
Nome em ingls: Close Resource Order
Identificador do processo: 1.F.3.2.7
Descrio: o objetivo desse processo fechar
uma ordem de recursos quando as atividades de
aprovisionamento
de
recursos
foram
completadas. Esses processos monitoram o
estado de todas as ordens de recurso abertas e
reconhecem que uma ordem de recurso est
pronta para ser fechada, quando o estado
alterado para finalizado.

Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado

O CPqD-OSP/Provisioning encerra uma ordem


de recurso que lhe foi enviada quando todas as
atividades relativas rede externa foram
realizadas
com
sucesso.
Entretanto,
o
fechamento de uma ordem de recurso no CPqDOSP/Provisioning no significa necessariamente
o encerramento da ordem. Trata-se apenas da
finalizao das atividades de rede externa. O
fechamento da ordem de fato realizado pelo
workflow quando todas as atividades relativas ao
aprovisionamento de recursos para o servio
solicitado, sejam elas referentes rede externa
ou interna, esto finalizadas.
Emitir ordem de recurso nvel 3
Nome em ingls: Issue Resource Orders
Processo identificador: 1.F.3.2.8
Descrio: esses processos so responsveis
por emitir ordens de recurso corretamente e
completamente.
As ordens de recurso podem ser solicitadas para
satisfazer a informaes de ordens de servio
pertinentes recebidas. Alm disso, as ordens de
recurso podem surgir:
para atividades de recuperao de problemas

44

nos recursos em tempo de aprovisionamento


de recursos;
para solucionar problemas de desempenho de
recursos;
ou como resultado de informao recebida
dos fornecedores/parceiros em relao a
recursos especficos.
Esses processos avaliam as informaes
contidas em ordens de servio, por meio de uma
requisio de ordem de recurso. A requisio de
processo de recurso ou a requisio de
fornecedores/parceiros

iniciada
para
determinar as ordens de recurso associadas que
necessitam ser emitidas.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado

No CPqD-OSP/Provisioning possvel emitir


uma ordem de recurso relativa rede externa
somente. Num contexto de integrao com
sistemas de misso crtica em uma empresa
operadora, o CPqD-OSP/Provisioning receber
ordens de recurso a partir de um sistema de
workflow. No caso de atividades de recuperao
de problemas nos recursos em tempo de
aprovisionamento de recursos ou atualizao de
informao recebida em relao a recursos
especficos, como, por exemplo, manobra de par
designado e atribuio de defeito, o CPqDOSP/Provisioning no necessita de uma ordem
de recurso.
2.6.3 Processos da Gerncia de Problemas
nos Recursos da rea Operaes nvel 3
A Figura 9 exibe a decomposio dos processos
em nvel 3 da Gerncia de Problemas nos
Recursos (nvel 2). Em seguida, feito o
detalhamento desses processos em nvel 3
(conforme Figura 10), os quais foram mapeados
no CPqD-OSP/Provisioning.
Localizar problemas nos recursos
Nome em ingls: Localize Resource Trouble
Processo identificador: 1.A.3.3.2
Descrio: o objetivo desse processo
identificar a causa raiz de problemas em algum
recurso especfico. Esses processos so
invocados pelos processos de acompanhamento
e gerenciamento de problemas nos recursos
(1.A.3.3.4).
As responsabilidades desses processos incluem,
mas no se limitam a:
verificar se a configurao de recursos iguala
os features de servios apropriados;
executar
testes
diante
de
recursos
especficos;
comear e interromper auditorias diante de
recursos especficos;
programar testes de rotina de recursos
especficos.

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Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

Gerncia de
Problemas nos
Recursos
(1.A.3.3)

Pesquisar e
analisar problemas
nos recursos
(1.A.3.3.1)

Localizar
problemas nos
recursos
(1.A.3.3.2)

Notificar problemas
nos recursos
(1.A.3.3.5)

Corrigir e recuperar
problemas nos
recursos
(1.A.3.3.3)

Fechar notificao
de problema no
recurso
(1.A.3.3.6)

Acompanhar e
gerenciar
problemas nos
recursos
(1.A.3.3.4)

Criar notificao de
problema no
recurso
(1.A.3.3.7)

Figura 9 Decomposio dos processos em nvel 3 da Gerncia de Problemas nos Recursos (nvel 2)

Operaes (Nvel 0)
Garantia de Qualidade (Nvel 1)
Gerncia e Operaes de Recursos (GOR) (N1)
Gerncia de Problemas nos Recursos (N2)
Localizar
problemas nos
recursos (N3)

eTOM 6.0 OPS


Figura 10 Processo mapeado em nvel 3 da Gerncia de Problemas nos Recursos (nvel 2) no
CPqD-OSP/Provisioning

Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado

O CPqD-OSP/Provisioning oferece suporte


localizao dos problemas nos recursos na
medida em que responde com as facilidades de
rede externa associadas a um determinado
servio com defeito. Isso ocorre por meio da
funcionalidade de tratamento de bilhete de
defeito, quando o sistema recebe uma
informao de bilhete de defeito para um
determinado servio a partir de um sistema de
workflow da empresa operadora.

Fluxos de processos do CPqDOSP/Provisioning

Os fluxos de processos elaborados para o


mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning so
relativos exclusivamente aos processos de
aprovisionamento de recursos para a planta
externa. Entretanto, foi verificada a necessidade
de considerar tambm alguns processos
relacionados a Suporte e Disponibilizao da
Gerncia e Operaes de Recursos (GOR), j
que estes so entradas ou sadas para os
processos de aprovisionamento.

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45

Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

A Figura 11 exibe o diagrama geral de fluxo de


interaes dos processos de aprovisionamento
de recursos de rede na rea de operaes. O
diagrama fornece um insight limitado quanto ao
fluxo, mas ajuda a focar a ateno nas reas
macro do eTOM envolvidas no processo, sendo
muito til para uma viso geral. So mostradas
apenas algumas interaes que podem surgir
desse cenrio, porm no proporciona uma
compreenso detalhada nesse nvel do
comportamento do fluxo.
O processo comea com uma solicitao de
cliente
na
camada
de
Gerncia
de
Relacionamento com o Cliente (CRM). O pedido
segue um fluxo interno na camada de CRM, na
qual realiza servios e suporte ao cliente at o
processo de processamento da ordem de
atendimento. Aps a confirmao do cliente,
emitida uma ordem de servio para atender
solicitao do cliente. Na camada de servios
feita a anlise dos servios necessrios para o
atendimento da ordem do cliente, sendo gerada
uma ordem de servio. Eventualmente, se os
servios no esto disponveis, pode ser
necessria a utilizao do processo de Suporte e
Disponibilizao da GOS. Esses servios, que
satisfazem a ordem de atendimento, demandam
aprovisionamento de recursos, que feito a partir
de uma ordem de recurso. Do mesmo modo, tais
recursos podem ou no estar prontamente
disponveis. Caso necessrio, podem ser

adquiridos recursos por meio da camada de


fornecedores/parceiros, ou ainda utilizando os
processos de Suporte e Disponibilizao da
GOR.
A Figura 12 exibe o diagrama de fluxo de
interaes de processos de aprovisionamento da
rea de operaes.
Esse fluxo representa um detalhamento do
diagrama da Figura 11, anteriormente descrito.
Esse outro tipo de diagrama posiciona os
processos eTOM relativamente da mesma forma
como so vistos no modelo eTOM, o que auxilia
o reconhecimento dos processos. Cada processo
aparece apenas uma vez, sendo que a
seqncia das integraes no explicitada.
Um elemento importante neste tipo de fluxo so
as raias (swimlanes): so as reas do diagrama
de fluxo de processos que tipicamente contm
vrios elementos de processo, contribuindo para
o fluxo geral. As raias configuram uma rea
significativa para auxiliar o usurio.
As Figuras 13 e 14 exibem o diagrama de fluxo
de interaes de processos de aprovisionamento
de recursos em nvel 3 da rea de operaes. Os
processos
aqui
detalhados
so
Aprovisionamento de Recursos e Suporte e
Disponibilizao da GOR. Nesse caso, apenas
uma raia utilizada, j que detalharemos os
processos da Gerncia de Operaes e
Recursos.

Figura 11 Diagrama geral de interaes dos processos de aprovisionamento (nvel 2)

46

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Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

Pedido do
cliente

Notificao de
ordem completa

CRM

...

Gerncia e
Operaes de
Seleo de
Servios
F/P
(GOS)

Gerncia e
Operaes de
Recursos

(GOR)

Gerncia de
Relacionamento
com F/P

Processamento de ordem de cliente


Solicitao
de projeto

Ordem de servio
interno iniciado

Projeto
completado

Servio
ativado

Configurao e ativao de servios

Ordem de Aprovisionamento Solicitao


Solicitao de
de recursos
capacidade
de ativao Recursos
Capacidade trabalho
internos
de recursos reservada interno
de recursos ativados
completado
iniciado
Recursos
externos
Aprovisionamento de Recursos
ativados

Gerncia de Solicitao de F/P

Figura 12 Diagrama de fluxo de interaes de processos de aprovisionamento (nvel 2)

O fluxo iniciado a partir do processo Emitir


ordem de recurso, que gera uma ordem de
recurso derivada de uma ordem de servio da
camada superior. Essa ordem gerada, contendo
as
informaes
relevantes
para
o
aprovisionamento de recursos (servio solicitado,
endereo de atendimento, etc.), passa a ser
ento acompanhada pelo processo Acompanhar
e gerenciar aprovisionamento de recursos. Esse
processo responsvel por assegurar que as
atividades de aprovisionamento de recursos
sejam atribudas e gerenciadas eficientemente.
Desse modo, a ordem encaminhada para o
processo Alocar e instalar recursos.
Quando o processo Alocar e instalar recursos
solicitado a partir de uma ordem de recurso
emitida como parte de uma pr-ordem de anlise
de viabilidade, esse processo determina se
existem recursos disponveis suficientes para
atender o pedido. Para tanto, esse processo
alimentado pelo processo Gerenciar cadastro de
recursos.
Caso no existam recursos disponveis, o
processo Alocar e instalar recursos pode iniciar
uma
solicitao
para
os
processos
Fornecedor/Parceiro, conforme representado no
fluxo anterior (Figura 12). Nessa situao so
disparadas ordens de compra para os recursos
em falta, como, por exemplo, central office,
transmission room, customer premise, etc.
Uma
outra
alternativa
no
caso
de
indisponibilidade
de
recursos,
que

representada nos fluxos das Figuras 13 e 14, a


chamada de processo Habilitar aprovisionamento
de recursos. Esse processo responsvel pelo

planejamento e pela implantao de novas infraestruturas de recursos ou modificaes nos


recursos existentes, visando a garantir que a
disponibilidade da infra-estrutura de recursos
seja suficiente para suportar os processos de
aprovisionamento. Esse processo interage
fortemente com o processo Gerenciar cadastro
de recursos, o qual mantm os registros de toda
a infra-estrutura de recursos da empresa
operadora.
Aps a disponibilizao dos recursos necessrios
para o atendimento da ordem, e, dependendo
das regras de negcio, ou de compromissos
especficos contidos na ordem de servio
originria, o processo Alocar e instalar recursos
pode reservar recursos especficos relacionados
ordem de servio que originou o pedido por um
perodo de tempo, liberando-os quando esse
perodo expirar.
Quando o processo Alocar e instalar recursos
solicitado a partir de uma ordem de recursos
emitida em resposta a uma ordem de servio
confirmada, esse processo responsvel por
alocar os recursos necessrios para satisfazer a
ordem original. Quaisquer recursos previamente
reservados passam ento a ser marcados como
alocados.
Finalizada a alocao e instalao dos recursos,
o
processo
Acompanhar
e
gerenciar
aprovisionamento de recursos, que coordena as
atividades relacionadas ao aprovisionamento,
pode alterar o estado da ordem de recurso. Esse
processo relaciona-se com o processo Notificar
sobre aprovisionamento de recursos na medida
em que o atualiza sobre o estado da ordem. O

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47

Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

processo Notificar sobre aprovisionamento de


recursos monitora continuamente os estados das
ordens de recurso. Alm disso, comunica-se com
os processos das camadas superiores (por
exemplo: camada de servio) e fornece insumos
para auditorias, quando necessrio.
O prximo processo acionado pelo processo
Acompanhar e gerenciar aprovisionamento de
recursos o processo Configurar e ativar
recursos. O objetivo desse processo a
configurao e ativao dos recursos para
disponibilizao dos servios, conforme solicitado
na ordem originria. Na concluso com sucesso
dessas atividades, o estado dos recursos
alterado de alocado para ativado, o que significa
que esses recursos esto em uso. Desse modo,
uma
sada
desse
processo,
conforme
representado no fluxo da Figura 13, a
atualizao dos estados dos recursos, que
encaminhada como uma entrada para o
processo Gerenciar cadastro de recursos,
conforme Figura 14.
Neste caso, da mesma forma anteriormente
descrita, o processo Acompanhar e gerenciar
aprovisionamento de recursos, que monitora

(GOR)

Resultados obtidos

O processo de mapeamento pode ser um


mtodo consistente para analisar e descrever as
competncias do produto. Por meio do processo
de mapeamento, possvel verificar o
posicionamento do CPqD-OSP/Provisioning em
relao aos processos do framework eTOM.
Alm disso, por meio do processo de
mapeamento, foi possvel adquirir melhor
compreenso quanto s funcionalidades do
produto.
As sees seguintes apresentam uma anlise do
uso do eTOM quanto a suas vantagens e
desvantagens.

Ordem de
servio
Gerncia e
Operaes de
Recursos

continuamente o estado da ordem de recurso,


verifica a finalizao da configurao e alocao
dos recursos. Conseqentemente, aciona o
processo Fechar ordem de recurso, o qual
responsvel por fechar uma ordem de recurso
quando as atividades de aprovisionamento de
recursos so finalizadas.
Finalmente, o processo Acompanhar e gerenciar
aprovisionamento de recursos indica a concluso
da ordem de recurso e modifica seu estado.

Notificao de
fechamento da
ordem de recurso

Notificao de
estado da
ordem de recurso

Emitir ordem
de recursos
(1.F.3.2.8)

Notificar sobre
aprovisionamento de
recursos (1.F.3.2.6)

Fechar ordem
de recursos
(1.F.3.2.7)

(nvel 3)
Acompanhar e gerenciar aprovisionamento de recursos (1.F.3.2.5)

Alocar e instalar
recursos
(1.F.3.2.1)

Aguardando
disponibilidade
de recursos

Configurar e
ativar recursos
(1.F.3.2.2)

Informaes do
cadastro de
recursos

Habilitar
aprovisionamento
de recursos

Atualizao dos
estados dos
recursos

Figura 13 Diagrama de fluxo de interaes de processos de aprovisionamento (nvel 3)


Solicitao de
disponibilidade
de recursos
Gerncia e
Operaes de
Recursos

(GOR)
(nvel 3)

Recurso
disponvel para
aprovisionamento

Atualizao
dos estados
dos recursos

Habilitar
aprovisionamento
de recursos
(1.O.3.1.1)

Gerenciar cadastro de recursos (1.O.3.1.5)

Figura 14 Diagrama de fluxo de interaes de processos de Suporte e Disponibilizao da GOR (nvel 3)

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Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007

Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

4.1 Benefcios do eTOM


Linguagem comum:

O uso do framework eTOM trouxe um


expressivo ganho na comunicao interna em
nossa
organizao,
por
meio
do
estabelecimento de uma linguagem comum.
Profissionais de diferentes reas do ciclo de
vida de desenvolvimento de software, desde
requisitos,
desenvolvimento
at
teste
sistmico, puderam adquirir um vocabulrio
comum. Essa linguagem comum permitiu
estabelecer um entendimento mais claro e
preciso dos processos de negcios utilizados
no ambiente de telecomunicaes. A
padronizao quanto ao entendimento dos
processos de negcios de telecomunicaes,
por meio do eTOM, possibilita aperfeioar
nossa
comunicao com o mercado
(clientes, parceiros, fornecedores, etc.),
permitindo uma melhor identificao das
necessidades dos clientes e evoluo de
nosso produto.

3.

4.

Anlise de gaps:

O processo de mapeamento do CPqDOSP/Provisioning forneceu bases para a


anlise de gap do produto. Por meio da
comparao das funcionalidades do produto
com os elementos de processos do
framework eTOM, foi possvel verificar as
mudanas necessrias em funcionalidades
especficas do produto e direcionar o
roadmap do sistema.

4.2 Dificuldades encontradas no processo de


mapeamento do eTOM
O framework eTOM fornece um guia para anlise
de requisitos de negcios e desenvolvimento de
solues. Entretanto, o mapeamento de
processos de negcios utilizando somente os
documentos do eTOM (TM FORUM, 2005a)
(BUENO, 2006) no tarefa trivial. Embora os
documentos
do
eTOM
apresentem
a
decomposio dos processos at o nvel 3,
provendo as bases para um profundo
entendimento do framework eTOM, foram
verificadas
algumas
dificuldades
nessa
experincia de mapeamento do CPqDOSP/Provisioning (SCHMIDT & PEREIRA, 2007):
1. Foi realizada uma correlao entre as
funcionalidades do produto e os processos
associados ao framework eTOM. A
complexidade
dessa
atividade
pode
depender muito da experincia do
profissional que realiza a anlise.
2. Nas descries das atividades, em vrios
elementos de processos do framework
eTOM (at nvel 3), a falta de clareza das
informaes contidas nas descries dessas

atividades deram margem a mais de uma


interpretao. Em muitos casos, as
informaes possuam um sentido amplo,
dificultando o trabalho de mapeamento
utilizando o framework eTOM.
Flexibilidade para abrigar novos processos
decompostos, porm falta definio de
critrios para tal decomposio.
Nos documentos do TM Forum referentes
srie GB 921 (eTOM)
tambm no
especificado como proceder para decompor
novos processos ou, ainda, a partir de qual
nvel se pode decompor um novo processo.
Aps definio do modelo esttico do eTOM
(definio dos processos), a criao de
fluxos de processos para transform-lo em
um modelo dinmico necessria. As
dificuldades encontradas nessa etapa foram:
a definio dos estudos de casos que foram
usados na criao dos fluxos de processos,
quais os processos do eTOM relacionados
ao estudo de caso, a interligao entre os
processos e a seqncia de atividades dos
processos. Em funo dessas dificuldades
de criao de fluxos de processos, nesse
mapeamento foi escolhido um fluxo de
processos
genrico
em
que
o
aprovisionamento de qualquer tipo de
servio pode ser aplicado.

Concluso
Com base nas caractersticas e funcionalidades
do CPqD-OSP/Provisioning, identificamos e
avaliamos as reas e os elementos de processos
associados ao framework eTOM. Para o
mapeamento, foi utilizada uma abordagem topdown, a fim de decompor os processos
sucessivamente para maior detalhamento.
O foco do CPqD-OSP/Provisioning est no
gerenciamento de recursos de rede externa.
Portanto, nos nveis 0 e 1, os agrupamentos de
processos do eTOM que tratam de recursos
foram mapeados. J nos nveis hierrquicos 2 e
3, foi realizada uma anlise detalhada dos
agrupamentos funcionais da camada de
recursos. Desse modo, todos os agrupamentos
de processos da camada de recursos da rea de
operaes foram estudados e analisados, com
exceo dos processos de billing, que no fazem
parte do escopo do produto desse mapeamento.
Com o objetivo de relacionar os processos
mapeados, o prximo passo foi criar fluxos de
processos relacionados ao aprovisionamento de
recursos. Essa a perspectiva dinmica do
modelo eTOM que nos permitiu compreender
como os processos se relacionam.
Apesar de terem sido encontradas algumas
dificuldades nesse mapeamento de processos,
esta experincia contribuiu para criar uma
linguagem comum em nossa organizao e
melhorar nossa compreenso quanto aos

Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007

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Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negcios enhanced


Telecom Operations Map (eTOM)

processos de negcios utilizados no ambiente de


telecomunicaes. Por meio dessa experincia
de mapeamento de processos, impulsionamos a
maturidade do nosso negcio, provendo as
bases para definio do roadmap do produto e
melhorando nossa
comunicao com o
mercado.
Futuramente, essa atividade de mapeamento
pode oferecer suporte ao desenvolvimento de
produtos do portflio de OSSs do CPqD, na
identificao e anlise do posicionamento e da
cobertura dos produtos em relao ao mercado.
Tal anlise tambm poder permitir a
identificao de fornecedores/parceiros, alm de
outras solues que possam complementar os
OSSs do CPqD.
O eTOM prov importantes fundamentos para
ferramentas de anlise e pode direcionar o
desenvolvimento de produtos e decises de
compra. medida que as diretrizes definidas
pelo eTOM tornam-se mais amplamente
reconhecidas e aceitas pelo mercado, seu valor
aumentar a partir do favorecimento de uma
linguagem comum e do entendimento entre os
operadores de servios de telecomunicaes e a
cadeia de fornecedores. Alm disso, o uso do
eTOM assegura que os produtos OSS sejam
devidamente direcionados s necessidades reais
dos clientes.
Agradecimentos
Este trabalho recebeu apoio financeiro do Fundo
para o Desenvolvimento Tecnolgico das
Telecomunicaes (FUNTTEL).
Referncias
BUENO, J. R. F. Treinamento NGOSS & eTOM.
Campinas: CPqD, ago. 2006. (Apostila do
treinamento).
CENTRO
DE
PESQUISA
E
DESENVOLVIMENTO
EM
TELECOMUNICAES (CPqD). Manuais de

usurio e guias de treinamento do sistema


CPqD Gerncia da Planta. Campinas: CPqD,
2006.
SCHMIDT, S. G., OLIVEIRA, J.A. New
Generation Operations Systems and Software
(NGOSS) enhanced Telecom Operations Map
(eTOM). Campinas: CPqD, 2006. (Relatrio
tcnico).
SCHMIDT, S. G.; PEREIRA, T. C. N. Mapping
OSS Products Using eTOM Business Processes
Framework. In: INTERNATIONAL WORKSHOP
ON
TELECOMMUNICATIONS
(IWT07),
fevereiro 2007, Santa Rita do Sapuca, MG,
Brasil. Proceedings IWT 2007.
TELEMANAGEMENT
FORUM.
GB921
Addendum D: enhanced Telecom Operations
Map (eTOM) The Business Process
Framework:
Process decompositions and
descriptions. Release 6.0. Morristown, NJ, EUA,
nov. 2005b.
TELEMANAGEMENT
FORUM.
GB921
Addendum F: enhanced Telecom Operations
Map (eTOM) The Business Process
Framework: Process Flow Examples. Release
4.5. Morristown, NJ, EUA, nov. 2004a.
TELEMANAGEMENT
FORUM.
GB921
Addendum P: enhanced Telecom Operations
Map (eTOM) The Business Process
Framework: An eTOM Primer. Release 4.5.
Morristown, NJ, EUA, nov. 2004b.
TELEMANAGEMENT FORUM. GB921 v.6.1:
enhanced Telecom Operations Map (eTOM)
The Business Process Framework. Release 6.0.
Morristown, NJ, EUA, 2005a.
TELEMANAGEMENT FORUM. Disponvel em:
<http://www.tmforum.org>. Acesso em: 01 jun.
2006.

Abstract
New Generation Operations Systems and Software (NGOSS) and enhanced Telecom Operations Map
(eTOM) business process framework are TM Forum initiatives in order to automatize business process in
the telecommunications industry. The NGOSS serves as a starting point to guarantee that businessoriented processes are completely defined, providing subsidies for planning and implementing solutions
and automatized systems to improve telecommunications operators processes. eTOM business process
framework is part of NGOSS initiative and serves as a reference map for processes used by
telecommunication service providers. It provides a neutral reference point for business internal need of
process re-engineering, strategic partnership with suppliers, etc. The CPqD-OSP/Provisioning is a module
of CPqD Outside Plant Management System responsible for the automatization of resource usage and
control of outside plant network facilities. This document presents the mapping of CPqD-OSP/Provisioning
using the eTOM (enhanced Telecom Operations Map) business process framework.
Key words: Business process mapping. enhanced Telecom Operations Map (eTOM)
TeleManagement Forum. NGOSS.

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framework.

Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007