1.

El sentido comn
En los pases desarrollados el mayor problema al que se enfrentan a
diario las empresas es el hecho de que sus directivos se encuentran
demasiado ocupados, miran exhaustivamente su producto y no tienen
tiempo para escuchar al consumidor o encontrarse al tanto del trato que
ste recibe.
MBWA
(Management By Walking Around) Dirigir pasendose
Nos referimos a una tecnologa de liderazgo que ofrece satisfaccin
tanto para empleados como para clientes. Si bien los principios de esta
alternativa son generalmente ignorados, debe considerarse como un
elemento crucial de liderazgo.
Consiste en poner atencin en todo aquello que nos rodea, analizar el
entorno actual, siempre cambiante en una empresa. No solamente
debemos centrar nuestros esfuerzos puertas adentro, sino comprobar y
comprender lo que el cliente quiere, qu opina, en qu estado se
encuentran nuestros empleados, etc. Se trata de fijarnos en qu est
pasando.
Claves del MBWA
Reconocer dnde se encuentra la accin real. En cualquier
industria, empresa, club o asociacin sta no est ocurriendo
detrs de los grandes escritorios en los despachos.
Asignarle al MBWA tiempo de calidad, entre 25% y 50% por da.
Establecer un contacto de puertas abiertas con toda la
organizacin con el fin de recibir feedback, tanto formal como
informal.
Llevar a cabo reuniones aleatorias, espontneas o formales; tanto
en la organizacin como fuera de la misma. Evaluar las relaciones
entre los distintos empleados para observar el flujo de
informacin.
Detalles a tener en cuenta por parte del directivo
Si bien el MBWA proporciona una gran ayuda, tambin puede convertirse
en un arma de doble filo, puesto que la vigilancia mal enfocada hacia los
empleados puede desembocar en alteraciones al comportamiento
normal de stos:
Producir un clima socioemocional de confianza y calidez
Ofrecer ms feedback

 Facilitar la autonoma y toma de responsabilidades de los

empleados
Reforzar y permitir el xito de los empleados
Una cadena es tan fuerte como el ms dbil de sus eslabones.

2. Clientes
El cliente siempre tiene la razn. Debemos crear un vnculo entre la
empresa y el cliente, siendo ste el camino hacia nuestro objetivo.
Una compaa exitosa siempre pone al cliente primero, ofrecindole el
mejor servicio, una cortesa excepcional y escuchndolo de manera
atenta, brindando una respuesta rpida y eficaz.
Claves para la satisfaccin del cliente
Ofrecer un servicio superior y de calidad
Entrenar a los empleados en materias de satisfaccin del
consumidor y cortesa, como por ejemplo para disculparse ante
problemas o retrasos. Tambin para que muestren inters por el
cliente, siendo simpticos empresarialmente hablando y
contestando inmediatamente al telfono. Hacer que comprendan
los beneficios de hacer un poco ms de lo requerido. Un buen
trato consigue la lealtad duradera del comprador.
Vigilar sntomas de frustracin en los empleados, reflejados en
comportamientos no cooperativos camuflados con sarcasmo,
desinters o irresponsabilidad. Tanto las quejas como los halagos a
una compaa representan la reputacin de la misma, la clave es
la opinin del cliente.
Confiar en el cliente. No poner impedimentos injustificados a
devoluciones, facilitar mtodos de pago y similares. Ello aumenta
el vnculo entre la empresa y el consumidor.
Medir la satisfaccin del consumidor utilizando encuestas,
llamadas, formularios, etc. Cualquier tipo de informacin sobre
dicho tpico ayuda dentro del enfoque de la empresa y hace sentir
al cliente que se le toma en cuenta.
Invitar al consumidor a que vea el proceso de produccin y las
instalaciones.
Utilizar el fedback del consumidor para la solucin de problemas y
adaptarse al mercado.
Compartir el feedback, tanto positivo como negativo, de los
clientes con los empleados.

 Enfatizar en el sentido comn ms que en las normas cuando se

trate con el pblico.
No competir contra los precios bajos de la competencia. La calidad
siempre supera la cantidad.
Ofrecer algo nico y distintivo que se diferencie en algn detalle.
La especializacin debe considerarse.
Tener un aspecto profesional en todas las instalaciones y
establecimientos.

3. Innovacin
Un buen plan ejecutado ahora mismo es mejor que un plan perfecto
ejecutado la semana que viene
Encontrar a colaboradores, empleados o grupos de trabajo innovadores
que saquen adelante sus proyectos n el menor periodo de tiempo
posible es mucho mejor que establecer complejos compromisos a largo
plazo.
Claves para la innovacin
Fomentar la experimentacin en la empresa. Eliminar cualquier
procedimiento que pueda frenar la iniciativa individual. Permitir el
esquivar las normas de vez en cuando, siempre que sea con el fin
de innovar. Dejar claro que se aprende de los errores y premiar la
persistencia.
Permitir a los empleados que desarrollen ideas de forma libre en
pequeos grupos muy cohesionados. No vigilarlos en exceso para
evitar interferencias en el trabajo de stos.
Motivar a os grupos a que desarrollen prototipos para ser puestos
en el mercado durante 60-120 das. Observar los resultados.
Todos los empleados cometen uno que otro error, deben ser
conscientes de ello para generar un aprendizaje.
Buscar empleados activos y comprometidos. La pasividad no debe
ser tolerada.
Concentrarse en el progreso real y no en el papeleo.

4. Personas, personas, personas

Las personas son las que hacen una compaa, por tanto, necesitan
sentirse con responsabilidades, autoridad y libertad. De esta forma
sern capaces de desarrollar sus proyectos de la mejor manera posible,
poniendo la mxima atencin y pasin.
Los empleados necesitan que se les den responsabilidades slidas y
saber que, como lderes interesados en su bienestar, les apoyamos y
respetamos. Es la gente la que produce, no las tcnicas.
Claves para trabajar con las personas
Las personas d la empresa deben sentirse reconocidas, con
derechos y responsabilidades. El objetivo es hacerlas ver lo
importantes que son como pieza de la corporacin, de la
compaa.
Reconocer la carta de derechos de los empleados: el derecho a
ser necesitados, implicados, responsables y contablemente
eficientes.
Referirse a los empleados como compaeros o asociados, en lugar
de trabajadores.
Descentralizar la empresa poniendo lderes dedicados en cada
nivel, en cada grupo. Cuidar que dichos seleccionados cuenten con
los requerimientos necesarios para desempear dicha labor.
Eliminar las diferencias innecesarias entre niveles, como las plazas
de aparcamiento privadas, salas de almuerzos para ejecutivos
superiores y todos los privilegios especiales.
Observar detenidamente los detalles que demuestren respeto
(limpieza y orden en el rea de trabajo, name plates, etc.) e
irresponsabilidad (lenguaje inapropiado, comportamientos
irreverentes, falta de cooperacin, etc.), resaltando cules son
apropiados y cules no.

 Premiar el trabajo de desarrollo que demuestre ser excepcional,

mediante reuniones memorables y entretenidas. Ello servir como
incentivo.
Realizar reuniones informales de poca duracin, haciendo
preguntas a los empleados acerca de sus rutinas y trabajos, con el
fin de ver qu est funcionando y qu no. La mejor fuente de ideas
siempre son los empleados de cara al pblico.
Poner en prctica el MBWA. Convertir a los empleados en el
objetivo y poneros en el foco de concentracin.

5. Liderazgo
Haz divertido e interesante trabajar en tu compaa. Cuando las
personas no se estn divirtiendo, no producen bien. Deshazte de las
personas que esparcen aburrimiento y tristeza. Mi observacin es que
los mejores publicistas son entusiastas. David Ogilvy
El liderazgo es una idea simblica e incluso dramtica (teatralmente
hablando), es tomar un rol y cumplirlo de forma apasionada. El nuevo
lder ya no es un polica, un rbitro o aquel encargado de tomar la
decisin final; es un poco ms como un animador, un entrenador, un
constructor, una persona que es capaz de unir todos los esfuerzos y
dirigirlos en una sola direccin; el objetivo.
Claves del liderazgo
Cuando se requiera revisar las instalaciones, es necesario visitar
en primer lugar a los empleados de menor rango para observar
qu est ocurriendo con detenimiento. La informacin obtenida
ser de mucha utilidad para compartirla con el manager.
Crear una cultura cooperativa nica y adaptable segn las
necesidades de la empresa.
Disfrutar del trabajo que se est realizando y mostrar una actitud
amigable con los empleados.
Escuchar atentamente a los dems.
Observar qu est haciendo la competencia.
Realizar reuniones con los empleados con el fin de escuchar
sugerencias, compartir experiencias, aprender el uno del otro,
lanzar programas, modificar o crear normas, celebrar xitos, etc.

 Invertir tiempo de calidad en MBWA.