Director de Proyectos

Controlar la Calidad
A diferencia de asegurar la calidad, que consiste principalmente en asegurar
que se cumplan las normas, durante el proceso de controlar la calidad se
verifica que los entregables del proyecto estn dentro de los lmites de calidad
pre-establecidos.
Durante el proceso de control de calidad el DP debera preguntarse lo
siguiente:
El proyecto cumple con las normas de calidad?
Cmo se van a eliminar los resultados insatisfactorios?
Tendremos un proyecto exitoso?
Algunas acciones que se llevan a cabo para controlar la calidad del proyecto
son:
Medidas preventivas para evitar errores en el proceso
Acciones correctivas para eliminar la causa-raz del problema
Inspeccin para evitar que los errores lleguen al cliente
Qu necesito para empezar?
Plan de gestin de calidad, mtricas y listas de control
Entregables y datos de desempeo
Solicitudes de cambio aprobadas
Qu herramientas puedo utilizar?
Siete herramientas bsicas para la calidad: diagrama causa-efecto,
diagrama de flujo, hojas de verificacin, diagrama de Pareto,
histogramas, diagrama de control y diagramas de dispersin.
1. Diagramas de causa y efecto (Ishikawa o espina de pescado):
identifica en forma esquemtica las causas de los problemas. Se suele
utilizar tambin durante el proceso de planificar la calidad ya que es muy
til para estimular ideas y generar discusin para resolver problemas.
Diagrama causa efecto
Mquinas
Pesadas
Livianas
Gas
Electricidad
Energa

220

Materiales
Molduras
Pintura
Capacitacin
Compromiso
Personal

Mtodos
Secuencia
Procesos
Informalidad
Retrasos
Comunicaciones

Tanque
defectuoso

Cap. VIII Calidad

2. Diagrama de flujo: utiliza smbolos para describir los pasos de un proceso

y las acciones que se deben realizar en cada paso.
Smbolos ANSI para el diagrama de flujo
.

. .

Proceso o actividad. Funcin que desempea la persona.

Proceso alternativo.
Decisin o alternativa.
Datos. Se generan y alimentan en el proceso.
Documento.
Iniciador o terminador.
Conector. Enlace de una parte del diagrama con la otra.
Lnea de comunicacin. Transmite informacin de un lugar a otro.

Diagrama de flujo
Inicio

1. Realizar entrevistas

Antecedentes en
proyectos?
similares?

Si

Verificar
antecedentes

No
2. Evaluar candidatos

Realizar
nueva
entrevista

Si

Es necesario volver
a citar un candidato?
No
3. Seleccionar candidato

4. Informar resultados

Fin

221

Director de Proyectos

Si

No lo toques

Flujo broma
No

Funciona el
proyecto?

Sabe
alguien?

Si

Lo arruinaste!

Lo
tocaste?

Si

No
Escndelo!

No
Si

Pobre Tonto

Tendrs
problemas?

No
No
Puedes culpar a
alguien?

Olvdate!

Si
No hay problema

Un tipo de diagrama de flujo es el modelo SIPOC (Suppliers, Inputs, Process,

Outputs, Customers), donde se resumen las entradas y salidas de los procesos
en formato de tabla.
SIPOC Ejemplo para reparar un automvil
Proveedor
Dueo del
vehculo

222

Entrada
. Solicitud de
reparacin
. Vehculo roto
. Repuestos

Proceso
. Diagnosticar
problema
. Preparar
materiales
. Reparar
vehculo
. Informar
reparacin

Salida
. Vehculo
reparado
. Entrega de
vehculo

Cliente
. Mecnico
. Servicio de
atencin al
cliente

Cap. VIII Calidad

3. Hojas de verificacin (checksheets): se registran anotaciones en un

papel para recopilar y organizar los datos.
Hoja de verificacin - ejemplo
# Fallas en maquinarias
Pesadas
Problema

Livianas

Mquina 1 Mquina 2 Mquina 3 Mquina 4 Mquina 5 Total

A - Corte energa

18

21

22

23

30

114

35

C - Error humano

12

11

24

17

15

79

D - Otros

14

13

42

51

51

59

53

56

B - Falta materiales

Total

161

109

270

4. Diagrama de Pareto: se representa la distribucin de frecuencias en un

histograma con las causas de las fallas del producto. La utilidad de esta
herramienta es que se pueden detectar fcilmente cules son los factores ms
importantes que estn originando las fallas. En otras palabras, permite separar
los pocos crticos de los muchos no crticos.

Ley de Pareto o Principio 80/20:

El 80% de los problemas se debe al 20% de las causas

Frecuencia

Diagrama de Pareto
25

100%

20

80%

15

60%

10

40%

Causas
1 Electricidad
2 Madera
3 Taladro
4 Lija
5 Negligencia
6 Insumos
Frecuencia
%
Acumulado

20%

Rango

0%

223

Director de Proyectos

Ejercicio 8.2 Diagrama de Pareto

En Cierro Todo se han registrado las causas que han originado las ltimas 40
puertas falladas, como se presenta en las tablas a continuacin.

Puerta
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Causa
Insumo B
Taladro
Madera
Taladro
Taladro
Electricidad
Taladro
Madera
Madera
Madera
Taladro
Insumo C
Taladro
Taladro
Insumo E
Taladro
Taladro
Negligencia
Taladro
Taladro

Cdigo
6
3
2
3
3
1
3
2
2
2
3
6
3
3
6
3
3
5
3
3

Puerta
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40

Causa
Taladro
Insumo D
Taladro
Madera
Taladro
Madera
Taladro
Lija
Taladro
Madera
Taladro
Madera
Taladro
Taladro
Madera
Taladro
Insumo A
Madera
Taladro
Madera

Represente grficamente el principio de Pareto 80/20.

Ayuda con Excel: Datos / Anlisis de datos / Histograma

224

Cdigo
3
6
3
2
3
2
3
4
3
2
3
2
3
3
2
3
6
2
3
2

Cap. VIII Calidad

Respuesta Ejercicio 8.2

Causa
1
2
3
4
5
6
More

Frecuencia
1
11
21
1
1
5
0

% Acumulado
2.5%
30.0%
82.5%
85.0%
87.5%
100.0%
100.0%

Causa
3
2
6
1
4
5
More

Frecuencia
21
11
5
1
1
1
0

% Acumulado
52.5%
80.0%
92.5%
95.0%
97.5%
100.0%
100.0%

Histograma
120%

25

100%

Frecuencia

20

80%

15

60%

10

40%

20%

0%
3

Causa

More

Se observa que los principales problemas 3 y 2 explican el 80% de las

puertas con fallas.
5. Histograma: se representa grficamente la distribucin de frecuencias
agrupadas en distintas clases o categoras. Por ejemplo, en el grfico a
continuacin se observa que la mayora de las puertas tienen entre 2502 y
2504 milmetros.
Histograma
9
8

Frecuencia

7
6
5
4
3
2
1
0
2496

2498

2500

2502
Clase

2504

2506

Cuando la muestra de datos es grande, el histograma suele tener una

distribucin normal estndar.

225

Director de Proyectos

Distribucin Normal Estndar

68%

95%
99%

-3 X

Ejercicio 8.3 Histograma

En base a los datos de la empresa Cierro Todo (ejercicio anterior), grafica un

histograma con la distribucin de las variables. A qu distribucin de
frecuencias se parece?
Pasos
1.
2.
3.
4.

con Excel:
Habilitar complementos Anlisis de datos
Datos / Anlisis de datos
Histograma
Clic slo en Crear grfico

226

Cap. VIII Calidad

Respuesta ejercicio 8.3

Como se puede observar en el histograma, la distribucin de frecuencias de las
muestras de la empresa se asemeja a una normal estndar.
Histograma

Frecuencia

10
8
6
4
2
0

2494

2496

2498

2500

2502

Rango

2504

2506

6. Diagrama de control: se utiliza para evaluar el comportamiento del

proceso a travs del tiempo. El cliente fija lmites de especificacin (o
tolerancia) y el DP determina los lmites de control. Por ejemplo, se firma con
el cliente un contrato que permite un mximo de 2% de productos defectuosos
y el equipo de proyecto determina que si un lote tiene ms de 1% de
productos defectuosos eso est fuera de control.

Regla de los siete: el proceso est fuera de control cuando hay siete
mediciones consecutivas por encima o por debajo del promedio.
Diagrama de control (X barra)
Lmite de tolerancia
(Cliente)
UCL: lmite de control superior

X = Media

LCL: lmite de control inferior

Lmite de tolerancia
(Cliente)

Los lmites de control (UCL y LCL) podran estar fuera de los lmites
de tolerancia, pero esto no es una gestin pro-activa de la calidad del
proyecto.

227

Director de Proyectos

Otro tipo de diagrama de control es el diagrama R, que mide la amplitud de las

variaciones, o sea, la diferencia entre una medicin y la siguiente. En el grfico
a continuacin se presenta un diagrama X barra y debajo el diagrama R.
Diagrama de control (X barra y R)

9
8

UCL

7
6
5

4
3
2

LCL

1
0
1

10

11 12

13

14

5
4
3

UCL

X
3.9
2.5
5.9
4.2
6.8
5.9
8.4
3.9
2.8
4.4
2.9
4.3
3.5
4.0
X
4.53

R
1.4
3.4
1.7
2.6
0.9
2.5
4.5
1.1
1.6
1.5
1.4
0.8
0.5
R
1.84

1
0

LCL
1

10

11

12

13

Ejercicio 8.4 Diagrama de control

Usted trabaja en la Empresa Cierro Todo que se dedica a la fabricacin de

puertas. Uno de sus clientes ha solicitado un pedido de 100 puertas de 2500
milmetros de altura. El cliente aceptar puertas con un error de hasta +/- 10
milmetros.
La empresa podra establecer lmites de control del proyecto con bandas
superiores a las que exige el Cliente, pero esto podra ser muy costoso. Por lo
tanto, el director del proyecto ha fijado un lmite de control de +/- 5
milmetros. Al da de la fecha ya se han producido 25 puertas como se
presenta en la tabla y grficos a continuacin.
Puerta
1
2
3
4
5
6
7

228

Medida (mm)
2504
2503
2500
2501
2492
2503
2500

Variacin
1
3
1
9
11
3

Puerta
14
15
16
17
18
19
20

Medida (mm)
2503
2502
2501
2503
2497
2498
2503

Variacin
1
1
1
2
6
1
5