Gerencia

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA PROFESIONAL ING INDUSTRIAL
TEMA:
Metodologa Integradora de Procesos Empresariales
aplicada a la Empresa EPSEL S.A.
en el rea de
Control de Calidad para plantear soluciones viables

sistemticamente
con
las
nuevas
emergentes.
AUTOR DE LA METODOLOGA:
CHVEZ MONZN CARLOS
NOMBRE:
MARIANA YANET ODAR CORDOVA
JOSE FERNANDEZ ARCE.
tecnologas
CHICLAYO 2009
INTRODUCCIN
Este trabajo a sido elaborado en la Empresa EPSEL S.A. en el
rea de Control de calidad
, me ha permitido conocer los
problemas a Nivel Operacional de dicha rea y poder darle

soluciones viables sistemticamente aplicando la Gestin del
Conocimiento y el Mapa Estratgico; adems se ha investigado las
nuevas tecnologas emergentes como son CRM, E - Commerce,
BSC, etc. y finalmente se aplicado el BSC a la respectiva rea de la
empresa.
NDICE
1. FASE 1: APLICACIN DE LA GESTIN DEL CONOCIMIENTO AL REA
DE CONTRO DE CALIDAD DE LA EMPRESA EPSEL S.A.
1.1 Modelo Organizacional.
1.2 Modelo de Tareas.
1.3 Modelo de Agente.
1.4 Modelo de Comunicacin.
1.5 Modelo del Conocimiento
2. FASE 2: ELABORACIN DEL MAPA ESTRATGICO APLICADO AL
REA DE COMERCIALIZACION DE LA EMPRESA EPSEL S.A
3. FASE 3: TOMA DE DECISIONES APLICADA AL NIVEL TCTICO EN EL
REA DE COMERCIALIZACION DE LA EMPRESA EPSE S.A.
3.1 Diseo de la base de datos.
3.2 Formularios.
3.3 Informe (Access)
3.4 Grficos e Excel con tablas dinmicas.
4. FASE 4: DISEOS DE E-COMMERCE O CRM.
5. FASE 5: APLICACIN DE INDICADORES PARA MONITOREAR Y
CONTROLAR MEDIANTE EL BSC LOS PROCESOS DEL REA DE
VENTAS DE LA EMPRESA FERRONOR S.R.L.
5.1 Balance General de la Empresa FERRONOR S.R.L. y Estados
Financieros de Prdidas y Ganancias.
5.2 Datos adicionales.
5.3 Tabla Balanceada.
5.4 Tablero de Mando Integrado.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO
REA DE CONTROL DE CALIDAD
1. MODELO ORGANIZACIONAL OM1

1.1. VISIN Y MISIN DE LA EMPRESA
VISIN
Ser una Organizacin eficiente, rentable, slida, entre las ms
importantes del sector, con recursos humanos altamente capacitados
que trabajen en equipo, actuando con permanente esfuerzo para lograr
un crecimiento sostenible y brindar servicios de calidad orientados a la
satisfaccin del cliente.
MISIN
Contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacin, brindando
Servicios de Saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a
preservar el Medio Ambiente, obteniendo niveles de rentabilidad que
permitan su desarrollo empresarial y de su personal.
1.2. FODA DE LA ORGANIZACIN

FORTALEZAS
La calidad del Agua Potable cumple con los estndares sealados por la
OMS (ORGANIZACIN MUNDIAL DE LA SALUD)
y SUNASS
(Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento).

Solidez y respaldo patrimonial.
Alto volumen de aguas residuales tratadas
Contar con RR. HH. con experiencia para cubrir la atencin de las
actividades tcnicas.
Contar con infraestructura operativa para obras de cabecera para el
servicio de agua potable.
Alto nivel de operacin de Estaciones de Bombeo con energa elctrica.
Contar con personal de experiencia en trabajos operativos de alto riesgo

(Mantenimiento de redes).
Suministro de agua segura.
OPORTUNIDADES
Existencia de un mercado de clientes factibles y potenciales
Actual poltica del Gobierno en el Desarrollo del Sector
Construccin para Viviendas uni y multifamiliares, as como
locales comerciales con financiamiento bancario.
Existencia de normatividad ambiental que permite el re-uso de las
aguas residuales.
Existencia
de
Centros
Educativos
Universitarios,
SENATI,
SENCICO que brindan capacitacin tcnica en saneamiento

bsico.
El apoyo de la Cooperacin Tcnica Internacional JICA (JAPN),
Italo Peruano y Agencias de Desarrollo en la ejecucin de
obras, asistencia tcnica y en la capacitacin especializada del
personal profesional de la empresa.
Existencia de instituciones con intereses comunes que posibiliten
alianzas estratgicas, a favor del sector de saneamiento.
Puesta en marcha de Proyectos Regionales, como Olmos y otros,
que mejoraran la capacidad econmica de la poblacin
departamental.
Apertura con organizaciones ambientales regionales, Comisin
Ambiental Regional (CAR) y CONAM.
Cooperacin Interinstitucional con Educacin y MINSA en
Programas de Educacin Sanitaria (EDUSAN).
Los objetivos del milenio relacionados con la cobertura de
servicios.
ANEPSSA como posibilidad de asistencia tcnica en el sistema
comercial
Existencia de mercados potenciales que requieren de servicio de
anlisis de agua, por laboratorio especializado.
Inversin en la Regin de Lambayeque en Saneamiento
Inicios del PMRI en 9 localidades, promovidos por la DNS
SUNASS ha definido el procedimiento para la elaboracin del

PMO y ha establecido un cronograma de presentacin.
DEBILIDADES
Inadecuados procesos y procedimientos de atencin al cliente.
Insuficiente nivel de macro y micro medicin
Alto nivel de morosidad.
Dficit de cobertura de agua potable
Sistema de Redes de Alcantarillado antiguo en un 70 %.
Carencia de control de desages no domsticos.
No se cuenta con catastro tcnico y comercial actualizado.
Obsolescencia de plataforma informtica, el hardware no es adecuado a
los requerimientos empresariales ni a los avances tecnolgicos
Sistema Informtico de Gestin Empresarial no est integrado.
Sistema de Gestin de RR.HH. debilitado
Sistema Comercial con restricciones
Limitaciones econmicas y financieras para realizar inversiones de
cabecera
Tarifas desactualizadas
Bajos niveles de reposicin de equipos y maquinarias.
Elevados niveles de prdidas fsicas y comerciales.
Inadecuada distribucin de Personal.
Insuficiente identificacin Institucional del personal.
Capacitacin insuficiente del personal.
Documentos de gestin no actualizados, MOF, ROF, entre otros.
Inadecuado proceso de seleccin de personal para la contratacin, no

se tiene en cuenta los perfiles y requisitos mnimos para el puesto.
Falta de programa de mantenimiento preventivo y correctivo
Limitada Orientacin al cliente
No se realiza un proceso eficiente de monitoreo, evaluacin de planes y
programas.
Escasa utilizacin de los indicadores de gestin
Bajo nivel de profesionalizacin del personal tcnico
Falta de capacidad financiera para cubrir compromisos a corto plazo.
AMENAZAS
Demasiada Injerencia poltica en el manejo de la empresa.
Propuesta de Privatizacin o cambio de modelo de gestin de la
EPS del pas.
Falta de apoyo del gobierno central.
Desarrollo urbanstico al margen de lo establecido por el Plan
Director.
Cambio de reglas de juego por SUNASS.
Rechazo de la poblacin a incrementos tarifarios.
Falta de cultura en la poblacin en el uso del agua.
Destruccin de Infraestructura sanitaria por intereses ajenos.
Agotamiento de fuentes naturales de agua por cambio climtico.
Presencia de fenmenos naturales, como El Nio que generan
deterioro del sistema sanitario.
Incremento del ndice inflacionario.
Contaminacin de agua por actividades agrcolas, vertimiento de
aguas residuales sin tratamiento, instalacin de empresas mineras
FODA DEL REA DE
CONTROL DE CALIDAD
DE LA
ORGANIZACIN
ANLISIS FODA DEL REA DE CONTROL DE CALIDAD
1.3. VISIN Y MISIN DE CONTROL DE CALIDAD

VISIN
Ser el rea ms importante de la empresa, con personal idneo altamente

capacitado que desarrolle su trabajo en equipo y que cuenta su trabajo a la
satisfaccin de sus clientes.
MISIN
Eficientemente muestro trabajo a efecto de mantener la buena calidad del
agua producida dentro de los lmites permisibles buscando los niveles de
rentabilidad y eficiencia
FORTALEZAS
Laboratorio Central con un alto nivel de implementacin que permite
cumplir con las evaluaciones de control de calidad de los servicios Agua
Potable y Alcantarillado
Personal capacitado.
Desarrollar en forma ptima los procesos de potabilizacin y control de calidad
del agua
Laboratorio equipado para anlisis fsico qumicos y microbiolgicos de

agua cruda , potable y residuales
Se cuenta con personal operativo especializado en actividades de
saneamiento
Servicios de anlisis a terceros

OPORTUNIDADES
Acceso a nuevas tecnologas para el anlisis de agua cruda ,potable y residual
DEBILIDADES
Carencia de software y hardware
Insuficiente nmero de personal

AMENAZAS
Contaminacin del agua por:

o
Actividades agrcolas
Vertimiento de aguas residuales sin tratamiento
o Instalacin de empresa mineras

Los programas de mantenimiento preventivo no se cumplen al 100 % por
atencin limitada de los requerimientos.
Modificaciones del presupuesto que involucran las actividades de los anlisis
requeridos.
La no atencin oportuna de los requerimientos de insumos, equipos y otros
1.4. PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL

PROCESOS
No se cumple el programa de mantenimiento y calibracin de equipo
No se ha considerado la adquisicin de nuevos equipo para reemplazar

vetustos y obsoletos
Falta de ambiente para el procesamiento de las muestras de aguas residuales
Falta de un programa de capacitacin y cursos de especializacin
Unidad mvil no se encuentra en optimas condiciones de operatividad
Los ingresos generados por la prestacin de servicios a terceros no revierten

beneficio directo de rea de control de calidad
Equipos de computo obsoleto
Falta de un sistema de gestin de calidad y laboratorio no acreditado
OPORTUNIDADES
1.4.1. OPORTUNIDADES A NIVEL OPERACIONAL

PROCESOS
Tener informacin sobre nuestros antiguos y futuros clientes.
Incorporar personal altamente capacitado para un mejor de resultado de

confiabilidad para atencin al cliente
Adiestramiento a estudiantes egresados de las universidades locales
Implementar el laboratorio de control de calidad con una excelente

infraestructura para los anlisis correspondientes de agua potable y
residual y as el cliente se sienta cmoda de la confiabilidad de los
resultados emitidos por la empresa.
1.5. FACTORES EXTERNOS E INTERNOS

FACTORES EXTERNO
FACTORES INTERNOS

JUNTA DE ACCIONISTAS
2.1.
DESCRIPCIN CENTRALIZADA EN EL REA DE LA ORGANIZACIN

ORGANIGRAMA
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA EPSEL S.A

DIRECTORIO
ORGANO CONTROL
INSTITUCIONAL
ESTRUCTURA
EPSEL
GERENCIA GENERAL
OFICINA DE RECURSOS
HUMANOS
OFICINA COMUNICACIN
SOCIAL
OFICINA ASESORIA
LEGAL
OFICINA DE
INFORMATICA
GERENCIA DESARROLLO
EMPRESARIAL
GERENCIA ADMINISTRACION Y
FINANZAS
SUBGERENCIA
DE CONTABILIDAD Y
FINANZAS
SUBGERENCIA
DE LOGISTICA
GERENCIA
OPERACIONAL
GERENCIA TECNICA
GERENCIA
COMERCIAL
ZONAL SUR
ZONAL LAMBAYEQUE
ZONAL FERREAFE
OFIICNA DE CONTROL DE
CALIDAD
SUBGERNCI
A DE
ESTUDIOS Y
PROYECTOS
SUBGEREN
CIA DE
OBRAS Y
CATASTRO
TECNICO
SUBGERENCIA
DE
PRODUCCION
SUBGERENCIA
MANTENIMIEN
TO Y SERVICIOS
OPREACIONAL
ES
SUBGEREN
CIA
DE
CATASTRO
Y
CONEXION
ES
SUBGERENCIA
DE
COMERCIALIZ
ACION
SUBGERENCIA
DE
FACTURACION
Y COBRANZAS
DE
2.2. MODELO DE UNIDADES ORGANIZACIONALES

ESTRUCTURA DE LA EMPRESA
EN EL AREA DE CONTROL DE CALIDAD
Recibe Informacin
?
?
?
Procesa la informacin
JEFATURA
Recepciona
documentos
varios
Revisa
documentacin
?
?
?
Evala la informacin
Procesa y Evala
Cl
1
Resi
dual
0
09
0
8
0
7
0
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M
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o
A
b
r
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l
Enva resultados a la gerencia operacional y

reas involucradas en el tema
2.3. MODELO DE EVALUAR LA ACEPTABILIDAD POR CLIENTES
Dureza, cloruros, sulfatos
No se disuelve el jabn
Demora la coccin de
los alimentos
2.4. AGENTES INTERNOS Y EXTERNOS
FACTORES INTERNOS:
JEFE DE OFICINA DE CONTROL DE CALIDAD:
Planear, programar y controlar las acciones del Control de Calidad de las aguas crudas, aguas tratadas, distribuidas y
de las aguas residuales utilizadas y evacuadas en todas las localidades del mbito de EPSEL S.A.
Supervisar el cumplimiento de las polticas y normas de calidad establecidas por los organismos fiscalizadores de
saneamiento.
Realizar inspecciones sanitarias a las infraestructuras del mbito de EPSEL S.A.
Programa y supervisa la ejecucin de los planes de muestreo y ensayo de agua cruda, tratada y distribuida, as como
de las aguas servidas.
Fiscalizar la calidad de los desages recibidos en el Sistema Pblico de abastecimiento.
Fiscalizar la calidad de los productos qumicos utilizados en el tratamiento del agua.
Controlar las caractersticas de las cuencas de abastecimiento y cuerpos receptores y proponer las medidas
necesarias para su proteccin.
Elaborar informes sobre seguimiento de calidad de las estaciones en evaluacin establecidas.
Supervisar la elaboracin y la ejecucin de programas de desinfeccin de reservorios, redes nuevas y reparadas.
Cumplir con remitir al Organismo Supervisor, a travs de la Gerencia General, los reportes establecidos en las
Directivas respectivas y dentro de los plazos previstos.
Declarar los consumos de los insumos qumicos fiscalizados mensualmente ante las autoridades competentes.
Efectuar el anlisis de los reportes hidrolgicos del sistema de abastecimiento de agua cruda.
Efectuar inspeccin de las plantas de tratamiento y del sistema de abastecimiento de agua cruda.
Participar en reuniones tcnicas con instituciones involucradas en el manejo, operacin y mantenimiento del sistema
de abastecimiento de agua cruda.
Realizar coordinaciones con instituciones locales involucradas en la supervisin del servicio que brinda la empresa.
Emitir informes con los resultados obtenidos mensual y diariamente.
ASISTENTE GERENCIAL:
Brindar apoyo Administrativo a la Oficina.
Formular la documentacin diaria que se lleva en la Oficina.
Registrar, recepcionar y tramitar la documentacin de entrada y salida correspondiente.
Velar por los asuntos relacionados al buen funcionamiento, conservacin y mantenimiento de la Oficina.
Organizar y llevar un archivo sistematizado de la documentacin generada y recibida por la Oficina.
Mantener actualizada la agenda de actividades a realizar por el jefe inmediato.
Gestionar el requerimiento de materiales y tiles de oficina para asegurar el buen funcionamiento de la Oficina.
Atender llamadas telefnicas, correos, etc.
Coordinar y programar citas y entrevistas del personal interno y visitantes con el jefe inmediato.
Elaborar las actas de los acuerdos tomados en las reuniones convocadas por la jefatura.
BIOLOGO:
Apoyar en la formulacin del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecucin, participando en el
anlisis de los resultados y en la especificacin de las medidas correctivas.
Coordinar las actividades de su especialidad en el rea de agua potable y aguas residuales.
Realizar los ensayos bacteriolgicos para coliformes totales, termotolerantes y recuento hetertrofo en agua cruda y
potable. As como el seguimiento del control de calidad de los diferentes procedimientos y ensayos empleados en el
rea.
Realizar los ensayos bacteriolgicos de aguas residuales.
Responder por el uso adecuado de los equipos instrumentales del rea.
Llevar un control del Stock de reactivos y medios de cultivo a utilizar en los anlisis, solicitando con anticipacin su
adquisicin.
Ejecutar permanentemente un control de calidad analtico, mediante anlisis de muestras referenciales estndar y
pruebas interlaboratorios.
Efectuar la inspeccin y monitoreo de fuentes de abastecimiento, plantas de tratamiento, redes de distribucin y lagunas
de estabilizacin.
Ejecutar los ensayos de fitoplancton y zooplancton en aguas crudas del sistema de abastecimiento, plantas de
tratamiento y redes, as como en aguas residuales, adems de la evaluacin de fauna ictiolgica en sistemas de
abastecimiento de agua cruda.
Elaborar y supervisar el cumplimiento estricto del cronograma de muestreo.
Efectuar la interpretacin y registro diario de los resultados obtenidos en los ensayos ejecutados en el rea segn
cronograma.
Efectuar la evaluacin del funcionamiento de los equipos del rea de microbiologa.
Elaborar cuadros de consumo mensuales y de requerimiento de los materiales necesarios para los anlisis de
microbiologa.
Coordinar y desarrollar programas de investigacin con el jefe de la Oficina.
Elaborar los informes correspondientes de las diferentes actividades en el rea e informar a la Jefatura de oficina.
Verificar y recepcionar materiales o equipos adquiridos para el rea.
Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial
INGENIERO QUIMICO:
Apoyar en la formulacin del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecucin, participando en el
anlisis de los resultados y en la especificacin de las medidas correctivas.
Cumplir con las actividades de monitoreo, inspeccin, control y ensayos fsico - qumicos de las muestras de agua cruda,
potable y aguas residuales.
Velar por el cumplimiento de los planes de control de calidad.
Mantener la existencia de reactivos y materiales para la ejecucin de ensayos, llevando un control del Stock del rea y
solicitando con anticipacin su adquisicin.
Responsable de los bienes patrimoniales del rea.
Efectuar la supervisin y verificacin del uso adecuado de los equipos instrumentales del rea.
Ejecutar permanentemente un control de calidad analtico, mediante el anlisis de muestras referenciales estndar y
pruebas interlaboratorios.
Supervisar las actividades de limpieza y de desinfeccin de redes, reservorios, camiones cisternas, planta de
tratamiento, de acuerdo a los cronogramas establecidos.
Control analtico de metodologas mediante uso de curvas de calibracin de acuerdo a la exigencia de determinada
marcha analtica.
Elaboracin de cuadros estadsticos conteniendo los resultados de los ensayos fsicos qumicos realizados a las
muestras ingresadas al rea. Adems del ingreso en los respectivos sistemas informticos.
Supervisar las acciones correctivas que proponga la Oficina de Control de Calidad.
Llevar el control de consumo de los insumos qumicos controlados, elaborando los cuadros correspondientes.
Elaboracin de cuadros estadsticos de control de cloro y turbiedad en redes en todo el mbito de EPSEL S.A.
Efectuar el control de calidad de los insumos a utilizar en el tratamiento de agua.
Operar equipos especializados para la lectura de anlisis de metales y otros.Participar en la ejecucin y supervisin de
preparacin de soluciones qumicas y su estandarizacin.
Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial
LABORATORISTA:
Apoyar en la formulacin del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecucin, realizando los anlisis
de las muestras y proponiendo las medidas correctivas que sea necesario aplicar.
Ejecutar y supervisar el monitoreo de fuentes de abastecimiento de agua cruda superficial y subterrnea, reservorios,
redes de distribucin y lagunas de estabilizacin con la recoleccin de muestras para anlisis fsico qumico y
microbiolgico.
Realizar los muestreos e inspecciones de campo de acuerdo a la programacin establecida.
Preparar y mantener los equipos operativos y materiales para el muestreo y los anlisis de campo.
Preparar los reactivos qumicos, as como las soluciones estndar que van a utilizarse en los anlisis respectivos.
Mantener ordenado y esterilizado el material usado en los anlisis.
Realizar el anlisis fsico - qumico de las muestras que determine el responsable del rea.
Supervisar las acciones correctivas que determine el responsable del rea.
Registrar informacin de resultados de anlisis fsicos y qumicos en cuadernos de registros adems del ingreso en los
respectivos sistemas informticos.
Verificar el consumo de los reactivos qumicos controlados as como el nmero de anlisis realizados con los mismos.
Ejecutar pruebas para determinar la dosis de insumos qumicos aplicados en procesos de tratamiento en planta con sus
respectivas verificaciones.
Verificar la operatividad de los equipos de laboratorio siguiendo los procedimientos de encendido y calibracin
correspondiente.
Supervisar la limpieza y desinfeccin de reservorios y tanques elevados de acuerdo a programacin.
De cuerdo a especialidad se evaluar la fauna pisccola en las fuentes de abastecimiento de agua cruda.
Realizar el control de cloro a camiones cisternas, realizando actividades que permitan mantener la dosificacin
establecidas en directivas de saneamiento.
Controlar la existencia de soluciones analticas, as como la preparacin y reposicin respectiva.
Verificar el ingreso de muestras as como de la conformidad de estas avaladas con la cadena de custodia.
De acuerdo a especialidad realizar anlisis de metales pesados en muestras del mbito de EPSEL S.A. y de aquellas
que ingresan por servicios colaterales.
Efectuar el seguimiento de resultados analticos de fuentes de abastecimiento que superan los lmites mximos
permisibles.
Cumplir con las normas de seguridad e higiene industria
AUXUILIAR DE LABORATORIO:
Apoyar en la preparacin los medios de cultivo y reactivos que se utilizan en el rea, adems de realizar la limpieza y
mantener en orden el ambiente de trabajo.
Preparar lo materiales necesarios para los ensayos y muestreos.
Lavar y preparar el material usado en el laboratorio.
Apoyar en los muestreos e inspecciones.
Efectuar el lavado del material de plstico y vidrio, utilizado en los ensayos.
Apoyar al Laboratorista en la realizacin de ensayos, fsicos qumicos y microbiolgicos de acuerdo a especialidad de las
muestras recolectadas durante el muestreo de plantas de tratamiento, reservorios, pozos, redes de distribucin y aguas
residuales de las diferentes administraciones del mbito de EPSEL S.A.
Limpieza, Desinfeccin y acondicionamiento de las mesas de trabajo y equipos utilizados.
Verificar el funcionamiento de los equipos en el rea.
Apoyar en la toma de muestras en los puntos de muestreo ubicados en las plantas de tratamiento.
Entregar y controlar el material para el muestreo de los diferentes sistemas de acuerdo al cronograma de muestreo.
Recepcin y registro de muestras y verificacin de datos de acuerdo a la cadena custodia.
Procesamiento de muestras de dren y desages industriales.
Preparacin de solucin de hipoclorito de calcio para la dosificacin de cisternas.
Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial.
TECNICO MICROBIOLOGO:
Apoyar al Bilogo en los ensayos microbiolgicos con la preparacin y verificacin de materiales, equipos y reactivos de las
muestras de agua cruda, potable y agua residual, as como de los ensayos cualitativos y cuantitativos de fito y zooplancton.
Efectuar la lectura y registro de temperatura de los equipos.
Acondicionar, entregar y controlar material muestreo a los diferentes sistemas de acuerdo al programa establecido.
Apoyar en la lectura de resultados obtenidos en los ensayos efectuados.
Efectuar la limpieza de los equipos, rea, pisos y desinfeccin de las mesas de trabajo.
Efectuar la toma de muestras para ensayos microbiolgicos en los puntos establecidos.
Recepcionar y registrar muestras ingresadas al rea de microbiologa.
Realizar la Preparacin de medios de cultivo y soluciones.
Realizar la preparacin de esterilizacin de materiales de vidrio y otros.
Apoyar en el control de materiales e insumos en el rea.
Realizar el monitoreo de fuentes, redes, pozos, cmaras y reservorios.
Efectuar el seguimiento de los requerimientos de los materiales necesarios para los anlisis de microbiologa.
Registro de insumos y material utilizados en los ensayos en el rea de microbiologa.
Apoyar en el llenado de formatos para informe de actividades al mes.
Realizar la Identificacin de gneros microscpicos de algas.
Efectuar la siembra de medios de cultivo.
TECNICO DE LABORATORIO:
Apoyar al Laboratorista en las tareas que se le asigne. Adems de preparar el material y equipos que se utilizan en el
procedimiento de la recoleccin de muestras y ensayos.
Realizar la Preparacin de medios de cultivo, soluciones, reactivos, valoraciones y titulaciones para la labor del
laboratorio de acuerdo al tipo de ensayo a ejecutar.
Realizar la toma de muestras peridicas, en los puntos de control establecidos.
Preparar, lavar y mantener en orden los materiales usados en los ensayos.
Elaboracin de los cuadros de resultados obtenidos sobre las evaluaciones de los anlisis realizados en el rea fsica
qumica.
Revisar las condiciones de operatividad de los equipos.
Registro de muestra en los cuadernos de control.
Realizar el control de cloro a camiones cisternas, realizando actividades que permitan mantener la dosificacin
establecida en directivas de saneamiento.
Verificar la limpieza y desinfeccin de los reservorios de acuerdo a los procedimientos y programa de ejecucin
establecidos.
Velar por el cumplimiento del cronograma del rol de toma de muestras.
Recepcin de muestras y verificacin de datos de acuerdo a la cadena custodia.
Efectuar el acondicionamiento de material para esterilizacin.
Disponer el orden e higiene de las reas y equipos.
FACTORES EXTERNOS
GERENTE GENERAL:
Representar a la Empresa en actividades administrativas, financieras, comerciales y judiciales, dentro de sus facultades,
efectuando actos y suscribiendo los contratos correspondientes a su objeto social, en concordancia con los Estatutos, los
acuerdos de Directorio y de la Junta Empresarial.
Planear y dirigir las polticas y estrategias generales de gestin empresarial.
Coordinar la ejecucin de las actividades Administrativas, Financieras, Comerciales y Operativas de la Empresa.
Organizar el rgimen interno de la sociedad, usar y autorizar el uso del sello de la misma, y normar la expedicin de
correspondencia.
Celebrar y ejecutar los actos y contratos ordinarios correspondientes al objeto social.
Proponer al Directorio la contratacin del personal que por mandato de los Estatutos Sociales le corresponda efectuar de
acuerdo a las normas y disposiciones legales vigentes.
Contratar, promover, remover, suspender, sancionar y despedir a todo trabajador de la Empresa.
Dar cuenta en cada sesin del Directorio o de la Junta General de Accionistas, cuando se le solicite o la situacin
amerite, del estado y de la marcha de la empresa.
Suscribir los Estados Financieros y someterlos a aprobacin del Directorio y de la Junta General de Accionistas.
Dirigir la formulacin y supervisin de los planes y presupuestos a corto, mediano y largo plazo.
Disponer la compra de suministros que requerir el sostenimiento administrativo de la Empresa, en armona con las
disposiciones legales vigentes.
Aprobar los objetivos y metas institucionales y velar por su implementacin en todas las reas de la empresa.
Aprobar en primera instancia los reglamentos, manuales y otros documentos normativos internos que aseguren el
funcionamiento administrativo y operacional de la empresa.
Dictar y emitir directivas, normas y resoluciones que regulen el funcionamiento institucional.
Mantener relaciones o convenios con representantes de entidades pblicas o privadas, nacionales o extranjeras, que
sean necesarias para el mejor desarrollo de sus funciones de conformidad con las normas pertinentes.
GERENTE OPERACIONAL:
Planifica dirige y evaluar el desarrollo de los procesos de captacin y tratamiento de agua, as como de los programas
de operacin y mantenimiento de las Plantas de Tratamiento de Agua.
Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo del proceso de evaluacin de calidad del agua y desage, as como la
implantacin de medidas preventivas y correctivas pertinentes.
Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo de la distribucin, as como los programas de operacin y mantenimiento de
dicho sistema.
Planificar, dirigir y evaluar la recoleccin y tratamiento y disposicin final de aguas residuales.
Dirigir, controlar y evaluar las acciones de formulacin, aprobacin y ejecucin de estudios, proyectos y obras para el
mejoramiento y/o ampliacin de los servicios de la Gerencia.
Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo de las actividades de atencin de emergencias y reclamos por fallas en las redes
de agua y alcantarillado.
Elaborar en coordinacin con las Oficinas Zonales y con la Oficina de Planeamiento, los planes de desarrollo,
programas y presupuestos de las administraciones a su cargo.
Planear, organizar, controlar y coordinar los procesos operacionales de las distintas Oficinas Zonales.
Coordinar con la Oficina de Planeamiento emitiendo, actualizando y suministrando informacin, proponiendo reuniones
de coordinacin intra e intersistmica y elaborando propuestas de Presupuestos y Programas.
Participar conjuntamente con las oficinas Zonales en la formulacin de planes y presupuestos de las necesidades
fsicas, econmicas y financieras de cada zonal, as como de sus Programas de Inversin.
Evaluar y Controlar los Planes y Presupuestos Programas de las Oficinas Zonales.
Participar en las acciones de interrelacin con las Municipalidades y otras entidades para promover y canalizar la
atencin de necesidades de la poblacin en el mejoramiento de los servicios que brinde EPSEL y en la ampliacin de la
cobertura de los mismos.
.
LOGISTICA:
Dirigir, controlar y evaluar las actividades de conservacin, limpieza y seguridad de los bienes e inmuebles de la
empresa, as como de los servicios de comunicacin, movilidad, trmite y jardinera que requiere la normal operatividad
de la empresa.
Orientar y supervisar la Previsin de necesidades de Bienes y Servicios, y la Formulacin del cuadro de necesidades de
acuerdo a las Normas Legales vigentes y al Plan de Gestin Empresarial.
Dirigir, controlar, evaluar y mejorar el proceso de Adquisicin de Bienes y Contratacin Servicios que permitan el normal
desarrollo de las operaciones.
Evaluar los stocks en almacenamiento, cuidando que los materiales de poco o nulo movimiento no se conviertan en
obsoletos, proponiendo acciones correctivas oportunas.
Atender las necesidades derivadas de requisiciones eventuales no contempladas en el Programa Anual de Compras,
fundamentando y gestionando previamente su aprobacin por las instancias correspondientes segn la Normatividad.
Administrar el trmite documentario, sistema de comunicacin y archivo de la Empresa.
Estudiar, resolver y autorizar convocatorias, cotizaciones y todo tipo de comprobantes y documentos que se d trmite
en la Subgerencia.
Controlar los Bienes Patrimoniales garantizando su adecuado uso y su necesaria cobertura contra riesgos; y
manteniendo su documentacin legal actualizada.
Dirigir y supervisar los trabajos de los Departamentos a su cargo.
Suministrar informacin patrimonial a la Gerencia de Administracin y Finanzas y a la Oficina de Planeamiento.
Priorizar segn el criterio beneficio costo, la modalidad de ejecucin de los servicios.
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE PLANTA CHICLAYO :
Coordinar, programar y supervisar la ejecucin de actividades en los sistemas de captacin, almacenamiento y

conduccin del agua hacia las Plantas de Tratamiento de agua de Chiclayo.
Coordinar, programar y supervisar la ejecucin de las actividades inherentes a la produccin de agua potable.
Supervisar o efectuar la recopilacin y centralizacin de informacin referida a la operacin del sistema de produccin de
agua potable.
Coordinar y supervisar la operacin de las plantas de tratamiento de agua potable de la ciudad de Chiclayo.
Programar pruebas de las plantas de tratamiento para determinar parmetros de operacin de las plantas as como
evaluacin de procesos con la finalidad de optimizarlos.
Coordinar, programar y supervisar las labores de limpieza, mantenimiento y desinfeccin de las infraestructuras de
abastecimiento de agua cruda y componentes de las plantas de tratamiento de agua.
Coordinar con el rea responsable la elaboracin de programas de mantenimiento preventivo de los equipos
componentes y sistemas de clorinacin de las plantas de tratamiento de agua potable.
Supervisar el estado y conservacin de las estructuras de captacin y de las unidades componentes de las plantas de
tratamiento de agua.
Verificar, controlar y gestionar los stocks apropiados de insumos necesarios para los procesos de tratamiento del agua,
planteando oportunamente los requerimientos necesarios.
Coordinacin con el personal asignado para programacin de actividades que conlleven al cumplimiento de los objetivos
y metas empresariales.
Emitir informes y datos mensuales.
Cumplir con las recomendaciones de seguridad e higiene industrial.
JEFE ZONAL :
Coordinar y supervisar el desarrollo de las actividades de operacin y mantenimiento de las redes de agua potable y
alcantarillado; as como de la correcta y oportuna distribucin del agua potable a las diferentes localidades de su mbito.
Control y supervisin de las actividades comerciales y administrativas, velando por el cumplimiento de las polticas,
normas y procedimientos establecidos.
Elaborar en coordinacin con la Gerencia Operacional los planes y programas, as como presupuestos estableciendo
prioridades para su ejecucin en el mbito de su jurisdiccin.
Proponer la realizacin de Estudios y Proyectos para la ampliacin y perfeccionamiento de los servicios, incluyendo
Proyectos menores de extensin de redes.
Supervisar y controlar la ejecucin de los programas y presupuestos aprobados de acuerdo a los cronogramas fsicos y
financieros establecidos.
Coordinar y supervisar la elaboracin del cuadro de necesidades y requerimientos de la Zonal, en cada ejercicio
presupuestal.
Revisar y Visar la documentacin valorada relacionada con la prestacin de servicios, as como de los fondos fijos de
caja chica y otras entregas a rendir.
Emitir los informes tcnico - operativo mensuales, sobre el funcionamiento y operacin de los servicios de la Zonal.
Participar en reuniones de coordinacin Gerencial, multisectorial, etc., que se relacionen con la prestacin de los
servicios en el mbito de la Zonal.
Proponer la contratacin de los trabajadores de la Zonal, de acuerdo a los dispositivos legales vigentes.
OFICINA DE DESARROLLO EMPRESARIAL:
Programar, asesorar y conducir las acciones de Formulacin, Gestin, Evaluacin y Actualizacin de los Planes
Institucionales (Maestro, Estratgico, Operativo y Financiero)
Dirigir y evaluar el desarrollo del Sistema Integral de Gestin Empresarial, para los niveles operativos, tcticos y
estratgicos, proporcionando a la Alta Direccin informacin base para el control, evaluacin de la gestin, adopcin de
medidas correctivas y proyecciones a corto, mediano y largo plazo, en las mejores condiciones de calidad y oportunidad
para el proceso de toma de decisiones.
Brindar asesoramiento a la Gerencia General y Gerencias, en la formulacin de polticas, objetivos y metas

institucionales, as como en la determinacin de la escala de prioridad base para la elaboracin de los planes estratgico,
maestro, financiero y operativo.
Elaborar, coordinar y controlar las actividades del programa de desarrollo organizacional de la empresa.
Implementar y propiciar espacios de coordinacin y adopcin de decisiones y compromisos.
Promover y participar en la elaboracin de instrumentos para la eficiencia administrativa y econmica.
Supervisar y coordinar la elaboracin y remisin de informacin oficial solicitada por instituciones de supervisin, control
y fiscalizacin.
Dirigir el proceso presupuestario de la empresa, efectuando el seguimiento, control y evaluacin de la ejecucin

presupuestal, evaluando las ejecuciones tanto financieras como de avance fsico de los proyectos de inversin y
adquisicin de bienes de capital, supervisando las modificaciones presupuestales y elaboracin de documentos

sustentatorios.
Promover, organizar y conducir reuniones de trabajo y talleres para elaboracin del plan operativo, programa de
inversiones y presupuesto y conduccin de la formulacin de proyectos de presupuestos.
Prestar asesora tcnica, planteando lineamientos y mecanismos para la racionalizacin y control del gasto; y evaluar su
impacto.
Dirigir las acciones de estructuracin de los requerimientos de financiamiento de los proyectos de inversin de mediano y
largo plazo, as como su programacin y seguimiento correspondiente, identificando y gestionado la Cooperacin
Tcnica, Nacional e Internacional.
Conducir la priorizacin, control y evaluacin de los proyectos que se incluirn en el Sistema Nacional de Inversin
Pblica.
Dirigir y evaluar los estudios pertinentes para proponer la Estructura Tarifaria de la Empresa, as como proyectar la
situacin econmico-financiera de la gestin empresarial de mediano y largo plazo.
Dirigir y controlar la formulacin y presentacin de Informacin Estadstica y Gerencial, as como del anteproyecto de
Memoria Anual.
Proponer, dirigir y controlar la realizacin de estudios e investigaciones en organismos especializados, sobre temas
relacionados con saneamiento, eficiencia y eficacia empresarial.
JEFE DE OFICINA INFORMATICA:
Administrar la Oficina de Informtica de acuerdo a las Planes de trabajo y normas de la Empresa, velando que el
personal a su cargo cumpla sus responsabilidades brindando Soporte tcnico a todas las reas de la empresa.
Participar directa e indirectamente en la elaboracin y garantizar su cumplimiento de los planes estratgicos informticos
a fin de que estos permitan el logro de los objetivos institucionales y estratgicos de la Empresa.
Elaborar y garantizar la ejecucin de los Planes Operativos Informticos que contribuyan al logro de los objetivos
estratgicos e Institucionales.
Administrar eficientemente los recursos informticos de la Empresa
Modificar directa e indirectamente los Planes informticos de corto y/o mediano plazo necesarios para la Empresa.
Gestionar la adecuada y oportuna capacitacin del personal de informtica a fin de que en todo momento la Empresa
cuente con personal debidamente actualizado.
Garantizar la implementacin efectiva de las diversas medidas y sistemas de seguridad de la informacin en cuanto a la
accesibilidad y a los siniestros.
Recomendar la automatizacin de los procesos informticos, que contribuyan al logro de eficiencia de la Empresa.
Establecer procedimientos para el personal de Produccin, Soporte y Desarrollo de Sistemas a fin de lograr organizar el
trabajo del personal de las reas mencionadas.
Garantizar el mantenimiento y actualizacin de la pgina Web y del portal de transparencia de la EPS.
Proponer y supervisar el desarrollo de los programas informticos y utilitarios requeridos para la mayor eficiencia de los
procesos administrativos, operativos y comerciales de la empresa.
Proponer y formular el programa de mantenimiento correctivo de los equipos informticos.
Planear los sistemas de informacin en coordinacin con las diversas gerencias, y oficinas involucradas.
STAKEHOLDERS
CLIENTES
PROVEEDORES
GERENTE
JEFE DEL AREA
LABORATORISTAS
SUNAT
2.5. RECURSO DE HARDWARE DEL REA DE LA EMPRESA

AREA DE
CONTROL DE CALIDAD
ACTUAL
01 Pentium IV (en anlisis de metales)
PROPUESTO
Microsoft Office (Para rea de control
de calidad).
01 Servidor IBM
ACTUAL
PROPUESTO
01 Epson FX-1170
01 Lexmark 650
TELECOMUNICACIONES
Celulares RPM para comunicacin ms rpida y con rpida cobertura Internet (Se trabaja por medio de la Red).
2.6. RECURSOS DE SOFTWARE DEL REA DE LA EMPRESA

AREA DE
ACTUAL
PROPUESTO
Sistemas operativo
Windows XP profesional 2002
con service Pack 2 y Microsoft
Windows 2000 con service Pack
4.
Herramientas Microsoft y otros:
Microsoft Office 2007
Corel
PDT
Herramienta de programacin:
Visual Basic 6.0
Modelo
Cliente Servidor
Operaciones
Sistema Produccin
Sistema de Logstica
Lenguaje de Consulta
SQL
7. La
responsabilid
ad social
como proceso
de desarrollo.
1. El cliente
como centro
de nuestro
negocio.
2. La creacin
de valor para
nuestros
clientes como
resultado de
la actividad.
6. La
innovacin
como palanca
de progreso.
3. El equipo
como artfice
de la
generacin de
valor.
5. El
comportamien
to tico e
integridad
personal.
4. El estilo de
gestin como
generador de
entusiasmo.
2.7. ACTUAL CULTURA ORGANIZACIONAL DEL REA

POSITIVA
Buena comunicacin en el rea de ventas por parte de los trabajadores.
Cumplimiento de tareas.
NEGATIVA
Mala comunicacin de los trabajadores hacia el gerente.
reas de trabajos muy pequeas para procesamientos de los insumos.

3.1. DESCOMPOSICIN DE TAREAS A NIVEL OPERACIONAL
REALIZADO
TAREA
POR
N
Actual
PROCESO DE
PROSPECCIN
1
No existen datos
actualizados de los
clientes.
Propuesto
Actual
Propue
DNDE
DESTIN
MEDIO DE CONOCIMIENTO
ACTUAL
PROPUESTO
FRECUE
NCIA
IMPORTANC
IA
POR
sto
TIEMPO
Llenar la
Crear una base

de datos
actualizada de
los clientes
Ejecuti
Ejecutiv
vo de
o de
ventas
ventas
base de
rea de
rea de
datos de los
Ventas
Ventas
clientes de
forma
Procesar la base
de datos de los
clientes en la Web
Todo el
ao
Alta
manual
PROCESO DE PRE -
Controlar las
ACERCAMIENTO
demoras en la
Deficiencia
Demora en la atencin
atencin al
en la
a los antiguos y
cliente
Ejecuti
Ejecutiv
posibles clientes,
contratando
vo de
a de
porque slo hay tres
mas personal
ventas
ventas
ejecutivos de ventas
que se ocupe
mas
que no cubren al 100
de las
personal.
% la demanda.
demandas.
rea de
rea de
Ventas
Ventas
atencin a
los clientes
por falta de
Contratar ms
personal que se
ocupen de
Todo el
satisfacer las
ao
demandas de los
clientes.
Alta
PROCESO DE
PRESENTACIN DE
VENTAS PLTICA Y
DEMOSTRACIN
Existe poco
Falta de
capacitaciones a los
3
trabajadores respecto
a las caractersticas y
ventajas de los
Brindar
capacitaciones
a los
trabajadores
Ejecuti
Ejecutiv
vo de
a de
ventas
ventas
o ningn
Dar capacitaciones
conocimient
a los trabajadores
rea de
rea de
o acerca de
de la empresa
Segn la
Ventas
Ventas
los artculos
sobre artculos de
necesidad
que
ferretera en
comercializa
general
artculos de
Alta
la empresa
ferretera para
convencer a los
clientes.
PROCESO DE
DISTRIBUCIN
4
Planificar las
horas de
Ejecuti
Ejecutiv
Demora en repartir el
entrega de los
vo de
a de
producto a las
productos a las
ventas
ventas
sucursales de la
sucursales
empresa.
Retraso a la
Organizar mediante
hora de
la implantacin de
rea de
rea de
repartir los
horarios las horas
Todo el
Ventas
Ventas
productos a
de entrega de los
ao
nuestras
productos a las
sucursales
sucursales
Alta
PROCESO DE
Contratar mas
FACTURACIN
Deficiencia a la
Demora en la atencin
a los antiguos y
posibles clientes,
porque slo hay tres
5
cajeros que no cubren

al 100 % la demanda y
que se encarguen de
cobrar las ventas de
hora de cobrar
Controlar la
las ventas,
demora con los
porque no se
clientes a la
Ejecuti
hora de hacer
vo de
las
ventas
Ejecutiv
rea de
a de
Ventas
ventas
rea de
cuenta con la
Ventas
cantidad
necesaria de
transacciones
personal para
ocuparse de
las distintas categoras
esta tarea.
de los productos.
6
personal
calificado para
que se ocupen
de atender a
todos los
clientes a la
hora de
Segn la
necesidad
efectuar los
pagos por los
productos.
PROCESO DE
Ampliar el
Ejecuti
Ejecutiv
rea de
rea de
Infraestructura
Ampliar el
Segn la
DISEO DE LA
espacio donde
vo de
a de
Ventas
Ventas
no cmoda
espacio o abrir
necesidad
INFRAESTRUCTURA
se desplazan
ventas
ventas
para el
nuevos
Falta mejorar la
los clientes
desenvolvimien
ambientes para
infraestructura de la
para darles
to de los
que los clientes
empresa porque no
mayor
clientes a la
puedan estar a
hay un espacio
comodidad y
hora de querer
gusto con
suficiente para que se
seguridad
comprar
nuestra
nuestros
atencin
desplacen los clientes.
Alta
Alta
productos
3.2. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL OPERACIONAL
Ejecutivo de
Ventas
1. Compra del producto previo registro en pgina Web de la empresa.

2. Compra del producto va telefnica
Llenar solicitud con datos del cliente para acceder a sorteos y

promociones de productos.
Ejecutivo de
Ventas
Procesar Ficha de Datos del cliente en un ordenador

Planificar las horas de entrega de los productos a las sucursales
Ejecutivo de
Ventas
3.3. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL OPERACIONAL
EJECUTIVO DE VENTAS
CLIENTES Y SUCURSALES
REA DE VENTAS
GENERACIN
INICIO
DE
REPORTES
OPERACIONES
Compra del producto con previo registro
en pgina Web de la empresa
Llenar solicitud con datos del
cliente.
Entrega informacin
Compra del producto va telefnica
Procesar Ficha de Datos del cliente

en un ordenador
Planificar las horas de entrega de
los productos a las sucursales
3.4. DESCOMPOSICIN DE TAREAS A NIVEL TCTICO

N
TAREA
Actual
Propuesto
REALIZADO POR
Actual
DNDE
DESTINO
MEDIO DE
FRECUENCI
CONOCIMIENTO
IMPORTANCIA
Propuest
PROSPECCI
N
PROPUESTO
Procesar datos
PROCESO DE
ACTUAL
histricos
comparativos de
clientes
---
Administr
ador
---
rea de
Ventas
---
Reportes Va
Web.
antiguos y de
No existe
futuros clientes.
PROCESO DE
Procesar datos
PRE-
histricos de las
ACERCAMIEN
ventas
TO
semanales,
---
Administr
ador
---
rea de
Ventas
---
Reportes Va
Web.
mensuales y
No existe
anuales.
PROCESO DE
Procesar
ACERCAMIEN
indicadores para
TO
monitorear y
3
No existe
controlar el
proceso de
ventas.
---
Administr
ador
---
rea de
Ventas
---
Registrar en
la Web.
POR TIEMPO
Semanalmen
te y cuando
Alta
se requiera
Semanalmen
te y cuando
Alta
se requiera
Semanalmen
te y cuando
se requiera
Alta
PROCESO DE
Procesar
PRESENTACI
estrategias para
N DE
capacitar al
VENTAS
personal ya que
PLTICA Y
en su mayora
DEMOSTRACI
no estn aptos
para realizar las
No existe
---
Administr
ador
---
rea de
Ventas
---
Registrar en
la Web.
Semanalmen
te y cuando
se requiera
ventas de los
implementos de
ferretera.
3.5. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL TCTICO
REPORTAR EL PROCESO
DE VERIFICACIN DE
DATOS.
Alta
REPORTAR EL PROCESO
DE CALIFICACIN DE
DATOS
Administrado
r
REPORTAR LAS
VERIFICACIONES EMITIDAS
3.6. DESCOMPOSICIN DE TAREAS A NIVEL ESTRATGICO

N
TAREA
REALIZADO
POR
DNDE
MEDIO DE
CONOCIMIENTO
INTENSO
IMPORTANCIA
PROCESO DE PROSPECCIN
1
Implementar estrategias de
Administrador
rea de
Venta
relaciones con los clientes (CRM).
Metodologa que permita

mejorar la atencin al
Si
Alta
Si
Alta
Si
Alta
Si
Alta
cliente.
PROCESO DE PREACERCAMIENTO
2
Implementar una actitud positiva
Administrador
en los ejecutivos de ventas,
rea de
Ventas
Metodologa que permita

mejorar la actitud del
ejecutivo de venta.
amigable, inters por el problema y

deseo de servirle al cliente.
PROCESO DE ACERCAMIENTO
3
Implementar estrategias para

monitorear a los clientes
Administrador
rea de
Tablero de Mando
Ventas
Integrado.
potenciales de los no potenciales.
PROCESO DE PRESENTACIN DE
Se va a analizar las
VENTAS PLTICA Y
4
DEMOSTRACIN
Implementar Benchmarking.
Administrador
rea de
mejores prcticas de la
Ventas
competencia para aplicarlo

en nuestra rea.
PROCESO DE MANEJO DE
OBJECIONES Y EXCUSAS
Implementar un cuadro de anlisis

de objeciones para que los
Administrador
rea de
Ventas
ejecutivos de Si ventas examinen
Adaptacin de sistemas
que permitan mejorar el
Si
Alta
Si
Alta
Si
Alta
servicio.
el producto desde el punto de vista

del cliente.
PROCESO DE NEGOCIACIN
6
Implementar estrategias para que
Administrador
rea de
que permitan mejorar la
Ventas
capacidad de negociacin
los ejecutivos de ventas tengan
con el cliente.
buenas habilidades y capacidad de

negociacin con el cliente.
PROCESO DE VENTA
7
Implementar estrategias sobre las

tcnicas especficas para cerrar
una venta exitosa.
Administrador
rea de
Ventas
que permitan cerrar una
venta exitosa.
PROCESO DE SEGUIMIENTO
8
implementar estrategias para la

verificacin de una entrega
Administrador
rea de
que permitan la
Ventas
satisfaccin plena del
correcta del producto
Si
Alta
cliente
3.7. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL ESTRATGICO

N
TAREA
REALIZADO POR
DNDE
MEDIO DE
CONOCIMIENTO
IMPORTANCIA
Procedimientos para
Implementar nuevos mtodos

1
y sistemas para la venta de
Administrador
los insumos.
rea de
disear estrategias para
Venta
mejorar la atencin al
Alta
cliente
Implementar estrategias para

2
monitorear a los clientes

potenciales de los no
Administrador
Obtener una base de
rea de Ventas
datos adecuada
Alta
potenciales.
3
Implementar Reingeniera en
el rea de ventas
Administrador
rea de Ventas
que permitan mejorar el
Alta
servicio.
3.8. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL ESTRATGICO

N
1
tareas
Implementar estrategias
de comunicacin con los
Realizado por
administrador
donde
Areas de venta
Medio de conocimiento
Metodologa para disear
estrategias con finalidad de
intenso
si
importancia
Alta
mejorar la satisfaccin del
clientes
cliente
Implementar indicadores
2
para monitorear y
controlar el proceso de
administrador
Areas de venta
Tablero de mando integrado
si
Alta
si
Alta
Si
Alta
ventas
Se analizaran las mejores
3
Implementar
benchmarking
administrador
reas de
estrategias de la competencia
ventas
para tratar de utilizarlas y

mejorarlas
Estrategias para
4
monitorear la desercin
de empleados por rea
administrador
Areas de
ventas
Tablero de mando integrado

4.1. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL OPERACIONAL
FORMA
MEDIO DE
TAREA
CONOCIMIENTO
EN POSICIN
USADO EN
Ejecutiva de
Actualizar datos de
ventas
los clientes.
Controlar las demoras
Ejecutiva de
Contratar nuevo
en la atencin al cliente
ventas
personal.
de las demandas
PROCESO DE
Ejecutiva de
Capacitar al
PRESENTACIN DE
ventas
personal de trabajo
PROPUESTO
APROPI
LUGAR
TIEMPO
CALIDAD
ADA
APROPIADO
CORRECTO
APROPIADA
SI
INTERNET
SI
indefinido
SI
indefinido
SI
PROCESO DE
PROSPECCIN
Crear una base de datos

actualizada de los
clientes
SI
AREA DE
VENTAS
contratando mas
personal que se ocupe
3
VENTAS PLTICA Y
SI
AREA DE
VENTAS
DEMOSTRACIN
Brindar capacitaciones
a los trabajadores
PROCESO DE
DISTRIBUCION
4
Planificar las horas de

entrega de los
Ejecutiva de
ventas
Optimizar entregas
del producto a
SI
DIRECCION
indefinido
SI
SI
CAJA
indefinido
SI
sucursales
productos a las
sucursales
PROCESO DE
FACTURACION
5
Ejecutiva de
Contratar nuevo
ventas
personal
hacer las transacciones

PROCESO DE DISEO
Ejecutiva de
Ampliar la
DE LA
ventas
infraestructura
Controlar la demora con

los clientes a la hora de
SI
INFRAESTRUCTURA
SI
Ampliar el espacio
donde se desplazan los
AREA DE
VENTAS
indefinido
clientes para darles

mayor comodidad y
seguridad
4.2. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL TCTICO

TAREA
EN POSICIN
FORMA ADECUADA
LUGAR APROPIADO
MEDIO DE
USADO EN
CONOCIMIENTO
RSPTA
PORQUE
RSPTA
PORQUE
PROPUESTO
PROCESO DE
PROSPECCIN
Existe una
Toma de decisiones
Datos histricos
1
rea de Ventas
comparativos de
en clientes antiguos
No
y futuros clientes.
Toma de decisiones
ACERCAMIENTO
2
Datos histricos de las
Toma de decisiones
ACERCAMIENTO
monitorear y controlar
el proceso de ventas.
rea de Ventas
para monitorear y
controlar el proceso
de ventas.
establecida
persona que
realiza bien
No
Se realiza en el rea
establecida
la tarea
anuales.
mensuales y anuales.
PROCESO DE
Indicadores para
No
mensuales y
ventas semanales,
semanales,
Existe una
de ventas
rea de Ventas
realiza bien
No
la tarea
clientes antiguos y de
futuros clientes.
PROCESO DE PRE-
persona que
Existe una
No
persona que
realiza bien
la tarea
No
establecida
PROCESO DE
PRESENTACIN DE
Toma de decisiones
VENTAS PLTICA Y
para capacitar al
DEMOSTRACIN
personal ya que en
Estrategias para
4
capacitar al personal ya
rea de Ventas
que en su mayora no
su mayora no
estn aptos para
Existe una
No
realizar las ventas
estn aptos para realizar
persona que
realiza bien
No
establecida
la tarea
de los implementos
las ventas de los
de ferretera.
implementos de
ferretera.
4.3. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL ESTRATGICO

Tarea
En posicin
Usado en
Forma adecuada
Lugar apropiado
Medio de
Rspt
conocimiento
Porque
Rspta
Porque
PROCESO DE
PROSPECCIN
Implementar
Existe una
Administrador
estrategias de
Fidelizacin del
cliente
no
persona que
realiza bien la
No
establecida
tarea
relaciones con los

clientes (CRM).
En el control de la
Implementar una
actitud positiva en los
Administrador
ejecutivos de ventas,
actitud positiva en
los ejecutivos de
Existe una
no
ventas
amigable, inters por
persona que
realiza bien la
No
establecida
tarea
el problema y deseo
de servirle al cliente.
PROCESO DE
Administrador
En el control de
no
Existe una
ACERCAMIENTO
estrategias para
persona que
Implementar
monitorear a los
realiza bien la
estrategias para
clientes
tarea
monitorear a los
potenciales de los
No
establecida
clientes potenciales
no potenciales
de los no potenciales.
Existe una
PROCESO DE
PRESENTACIN DE
VENTAS PLTICA Y
Administrador
En el control de la
competencia
no
persona que
realiza bien la
No
establecida
tarea
DEMOSTRACIN
Implementar
Benchmarking.
PROCESO DE
Administrador
En el control del
no
Existe una
MANEJO DE
cuadro de anlisis
persona que
OBJECIONES Y
de objeciones para
realiza bien la
EXCUSAS
que los ejecutivos
tarea
de Si ventas
Implementar un
examinen el
cuadro de anlisis de
producto desde el
objeciones para que
punto de vista del
los ejecutivos de
cliente.
ventas examinen el
no
establecida
producto desde el
punto de vista del
cliente.
PROCESO DE
En el control de los
NEGOCIACIN
ejecutivos de
ventas tengan
Implementar
estrategias para que
Administrador
buenas
los ejecutivos de
habilidades y
ventas tengan buenas
capacidad de
habilidades y
negociacin con el
capacidad de
cliente
Existe una
no
persona que
realiza bien la
No
establecida
tarea
negociacin con el
cliente.
PROCESO DE VENTA
En el control de
Implementar
estrategias sobre las
Administrador
especficas para
tcnicas especficas
cerrar una venta
para cerrar una venta
exitosa.
exitosa.
Existe una
sobre las tcnicas

no
persona que
realiza bien la
tarea
no
establecida
PROCESO DE
SEGUIMIENTO
En el control de
implementar
estrategias para la
estrategias para la
Administrador
verificacin de una
verificacin de una
entrega correcta
entrega correcta del
del producto
producto
Existe una
no
persona que
realiza bien la
tarea
no
establecida
5. MODELO ORGANIZACIONA OM5 : Viabilidad del Proyecto

5.1. Viabilidad Operacional
Implementar tecnologa PRM no es muy costosa si comparamos la

no aplicacin de esta.
5.2. Viabilidad Tcnica
Permite desarrollar la pgina Web en software libre y esta

disponible al pblico en general. Contamos con los recursos
necesarios. Es viable tcnicamente.
5.3. Viabilidad Proyectada

Las habilidades necesarias:
Permite experiencia en el desarrollo de sistemas de informacin hacia el

cliente.
Conocimiento de Base de Datos analticas - Datawarehouse
Conocimiento sobre identificacin de indicadores.
Conocimiento estadstico.
Conocimientos bsicos de CRM.
No i existe un compromiso adecuado por parte de la Institucin, equipo

de desarrollo de software, clientes, Jefe de proyecto y colaboradores.
Est disponible el conocimiento y las competencias del registro del

cliente para el trmite de su pedido.
Dicha organizacin de proyecto y la estructura es adecuada para el

desarrollo de la base de datos que permitir el registro de los datos de
los clientes.
Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyecto
5.4. Viabilidad Econmica
Poco conocimiento de la economa de la empresa.
Costo: La empresa cuenta con recursos econmicos para implementar

estas estrategias con el fin de lograr de una manera ptima sus objetivos
con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes.
Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo para que el

proyecto se realice de una forma adecuada y a paso seguro.
5.5. Acciones sugeridas
Capacitacin del personal en los nuevos procesos como CRM y en todo

lo que est basado, llegando a conocer de una forma profunda este
sistema.
Establecer un plan de accin para la cartera de proyectos a realizarse en

el mediano plazo y verificar la culminacin de dicho proyecto.
MODELOS DE TAREAS
TM 1: EL ANLISIS DE LA TAREA
El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignacin en ms
detalle. Tiene dos hojas de
Trabajo:
TM-1: NIVEL OPERACIONAL
TM-2: NIVEL TCTICO
TM-3: NIVEL ESTRATGICO
TM 1.1: NIVEL OPERACIONAL

Tarea
Organizacin
Metas y
Valores
PROCESO DE PROSPECCIN CREAR BASE DE DATOS

ACTUALIZADA DE LOS CLIENTES
Se realiza frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el
rea de ventas, este proceso es fundamental para dar solucin al
problema ineficaz de ventas de la empresa
- Buscar formas apropiadas para la comunicacin con el cliente.
- Parte principal del inicio de todo el proceso de ventas.
- Tomar todos los requerimientos necesarios para dar inicio al
proceso de ventas.
Tarea de Entrada: Datos del cliente
Dependencia y
Flujo
Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atencin al cliente en
el proceso de recepcin de pedidos.
Objetos de
Objeto de Entrada: datos, plan de recepcin de datos.
Manipulacin Objeto de Salida: otorgamiento de los pedidos .
Indicadores que midan esta tarea.
Midiendo y
Esto se logra si la empresa pone nfasis y compromiso, por otra
Controlando parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de
recepcin al cliente.
Agente
Sistema del Conocimiento
Conocimiento
Del cliente y servicio.
Recursos
Charlas, capacitacin del personal, personal motivado.
Calidad y El tiempo para recepcionar la solicitud de pedidos de productos de
Desempeo los clientes es de 10 minutos aparte que tiene que esperar en la cola
y se quiere que este tiempo se reduzca a 3 minutos. Se tiene un
porcentaje de quejas del 20% de la poblacin y se desea reducir
este porcentaje a 3%.
El grado de satisfaccin del cliente debe subir de medida a alto

grado de satisfaccin.
El porcentaje de clientes debe llegar a un 30%, actualmente no
existen registros para la compra va Web.
PROCESO DE FACTURACION CONTRATAR PERSONAL

QUE SE ENCARGUE DE COBRAR LAS VENTAS
Este proceso se realiza frecuentemente, de importancia alta, se
realiza en el rea de ventas, este proceso es fundamental, pues
Organizacin ante la falta de atencin para brindar al cliente, es que se da el
inicio a la emisin de la venta.
Tarea
Metas y
Valores
Dependencia
y Flujo
Objetos de
Manipulacin
Midiendo y
Controlando
los Mtodos para llevar el control de datos que no existen en

la base de datos y que hubiese sido necesarios para iniciar
el proceso de ventas.
Tarea de Entrada: Solicitud de requerimientos de base de datos.

Tarea de Salida: Lista atendida de solicitudes atendidas.
Objeto de Entrada: datos de clientes.
Objeto de Salida: entrega de productos.
Indicador que mida esta tarea.
Contar con sistemas de informacin que me permita llevar un
mejor control de mi lista de clientes.
Se debe capacitar al personal para mejorar los procesos en el
rea de ventas.
Agente
Sistema del Conocimiento.
Conocimiento Del cliente, servicio.
Recursos
Capacitacin del personal, charlas, personal motivado.
Calidad y
Desempeo
Hay tiempos crticos, pero se espera mejorarlo. Por otro lado el

conocimiento sobre las ventas que se brindan, en cuanto a las
solicitudes de pedidos, se conoce en gran forma, aunque pudiera
mejorarse en gran medida, para beneficio de la empresa.
PROCESO PRESENTACIN DE VENTAS PLTICA Y

TAREA
DEMOSTRACIN CAPACITAR AL PERSONAL PARA DAR
INFORMACION CORRECTA ACERCA DE LOS PRODUCTOS

Este proceso realizado frecuentemente, de importancia alta,
se realiza en el rea de ventas, este proceso es fundamental,
ORGANIZACIN
pues se entabla la primera relacin con los clientes.
METAS Y
VALORES
DEPENDENCIA Y
FLUJO
OBJETOS DE
MANIPULACIN
Se necesita Prever las necesidades de la empresa.

Planificar con tiempo.
Entablar la relacin con el cliente mediante la asistencia de
los requerimientos de solicitudes.
Tarea de Entrada: Lista de requerimientos de clientes.
Tarea de Salida: Lista atendida de clientes.
Objeto de Entrada: datos de clientes.
Objeto de Salida: ventas.
Colocar indicador que mida esta tarea.

MIDIENDO Y
Contar con sistemas de informacin que me permita llevar un
CONTROLANDO mejor control de mi lista de clientes.
AGENTE
CONOCIMIENTO
RECURSOS
CALIDAD Y
DESEMPEO

Del cliente, servicio.
Charlas, capacitacin del personal, personal motivado.
Hay tiempos crticos, pero se espera mejorarlo. Por otro lado
el conocimiento sobre los clientes existentes en el mercado
es de gran importancia. El desempeo se medir con los
indicadores del BSC.
TAREA
ORGANIZACIN
METAS Y
VALORES
DEPENDENCIA Y
FLUJO
OBJETOS DE
MANIPULACIN
MIDIENDO Y
CONTROLANDO
AGENTE
CONOCIMIENTO
RECURSOS
CALIDAD Y
DESEMPEO
PROCESO DE DISTRIBUCION OPTIMIZAR EL TIEMPO

DE ENTREGA DE LOS PRODUCTOS A SUCURSALES
Este Proceso se realiza frecuentemente, de mediana
importancia, se realiza en el rea de ventas. Se realiza
dentro de los planes de entrega de los productos.
Entrega de los productos.
Tarea de Entrada: Lista de pedidos de los clientes.
Tarea de Salida: Lista de entrega de conformidad de entrega.
Objeto de Entrada: datos de los productos pedidos
Objeto de Salida: Conformidad de entrega productos.
Podemos establecer polticas de entrega de productos,
mediante rutas o establecer la tercerizacin de los mismos.
Por otro lado la entrega de las materias primas de parte de
los clientes.
Del cliente, servicio.
Charlas, Capacitacin del personal, personal motivado.
Hay tiempos crticos, pero se espera mejorarlo. El
desempeo se medir con los indicadores del BSC.
TM 2.1: NIVEL TCTICO
PROCESO DE PROSPECCIN - DATOS HISTRICOS

TAREA
COMPARATIVOS DE CLIENTES ANTIGUOS Y DE FUTUROS
CLIENTES.
Este proceso se realiza en el rea de ventas. Esta organizada
de la siguiente manera:
ORGANIZACIN Evaluar las estrategias de relacin entre la empresa y los
clientes.
METAS Y
VALORES
DEPENDENCIA
Y FLUJO
OBJETOS DE
MANIPULACIN
Se necesita llegar a las siguientes metas y encontrar los

valores a cada uno de ellas en la relacin con Clientes.
Capacidad de relacin con los clientes.
Capacidad de establecer estrategias de compras con los
clientes.
Capacidad de relaciones comerciales con los clientes.
Tarea de Entrada: Relaciones con los clientes.
Tarea de Salida: Los logros de las relaciones.
Objeto de Entrada: datos de los clientes.
Objeto de Salida: las ventas.

- Los clientes.
MIDIENDO Y
- Las actividades de relaciones con los clientes
CONTROLANDO
AGENTE
CONOCIMIENTO Lista de clientes.
Capacitacin del personal mediante charlas.
RECURSOS
CALIDAD Y
DESEMPEO
Los reportes permitirn tener la informacin de datos histricos

de antiguos y futuros clientes permitiendo que el administrador
tenga la informacin que tardaba 1 mes en obtenerla y ahora
en slo 3 minutos.
TAREA
PROCESO DE PRE ACERCAMIENTO - PROCESAR

DATOS HISTRICOS DE LAS VENTAS SEMANALES,
MENSUALES Y ANUALES.
ORGANIZACIN Proceso de importancia alta. Se debe realizar en forma

peridica y ordenada, siguiendo un plan y una metodologa
establecida; lo cual permitir recolectar informacin
relevante para la toma de decisiones.
METAS Y
VALORES
Contribuye a mejorar la toma de decisiones de ventas

Conocer las necesidades del mercado y responder a las
expectativas de los clientes.
Tener una mayor participacin en el mercado.
DEPENDENCIA
Y FLUJO
Tarea de Entrada: Recopilar informacin y analizar datos.

Tarea de Salida: Utilizar la informacin obtenida para
direccionar las ventas hacia nuevos mercados.
OBJETOS DE
Objeto de Entrada: Un plan de investigacin de mercado.
MANIPULACIN Objeto de Salida: Informacin estadstica, cuadros
comparativos, pronsticos.
MIDIENDO Y
Se medir y se controlar durante del proceso de
CONTROLANDO investigacin de mercado.
AGENTE
Jefe del rea de ventas
CONOCIMIENTO Realizar encuestas, entrevistas.

RECURSOS
CALIDAD Y
DESEMPEO
Sistema de un Plan de ventas

No tiene tiempos crticos, ya que se desarrolla en forma
ordenada y peridica.

TAREA
ORGANIZACIN
PROCESO DE ACERCAMIENTO - PROCESAR INDICADORES

PARA MONITOREAR Y CONTROLAR EL PROCESO DE VENTAS.
Actual mente no se aplica ah la empresa porque las decisiones se
tomar cuando hay una necesidad.
METAS Y
VALORES
Dentro de las metas tenemos :i

Contar con mayor personal para una mejor atencin.
Reducir en tiempo en la entrega de los productos a la hora de la
venta.
Capacitar al personal .
Dentro de los valores tenemos :
Cumplir con los horarios de atencin programados
Informar a los clientes sobre sus productos.
DEPENDENCIA
Y FLUJO
Tarea de Entrada: los clientes solicitan productos..

Tarea de Salida: salida de producto solicitado por el cliente-
OBJECTOS DE
MANIPULACIN

Objeto de Salida: entrega de comprobante de pago ( boleta ,
factura).
MIDIENDO Y
CONTROLANDO
Nmero de clientes
Clientes satisfechos en el rea de ventas
Nmero de quejas por parte de los clientes.
AGENTE
Interno : propietario Externo : cliente
CONOCIMIENTO
Conocer las necesidades del cliente y el tipo de atencin que quiere.
RECURSOS
Actual
Presupuesto
CALIDAD Y
DESEMPEO
El tiempo en que demora los clientes en espera en el rea de ventas

para una atencin debe ser el mximo como 3 minutos .
El grado de atencin al cliente debe de subir de mediana a alto grado
de satisfaccin.
: personal 3 ; PC Pentium IV
: personal 3, PC
TM 3.1: NIVEL ESTRATGICO
TAREA
PROCESO DE VENTA - IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS SOBRE LAS

TCNICAS ESPECFICAS PARA CERRAR UNA VENTA EXITOSA.
En este Proceso estratgico de gran importancia.

La Aplicacin importante de las tecnologas de la informacin
y nuevos conceptos de gestin.
ORGANIZACIN
Comunicacin amplia y abierta entre los diferentes eslabones
de la cadena de ventas.
METAS Y
VALORES
Se desea llegar a las siguientes metas y encontrar los valores

a cada uno de ellas.
- Integracin de la empresa y clientes.
- Fiabilidad de operaciones.
- Automatizacin de pedidos de productos.
DEPENDENCIA Y Tarea de Entrada: Todo lo implicado en la cadena de ventas.

FLUJO
Tarea de Salida: pedidos.
OBJETOS DE
MANIPULACIN
Objeto de Entrada: Clientes.

Objeto de Salida: ventas de productos.
- Aumento de la rotacin de capital.
MIDIENDO Y
- Disminuir los costos de de insumos.
CONTROLANDO
- Se estrecha la relacin entre los clientes.
- Mejorar el grado de servicio en general.
AGENTE
Charlas, Capacidad, personal, proveedores, clientes,
CONOCIMIENTO
materiales.
RECURSOS
Capacitacin del personal, personal motivado.
Existe desconocimiento total de esta metodologa, pero es algo
que va aumentar en cierta medida la calidad y desempeo de
esta actividad. Informacin comercial y de negocios en general
CALIDAD Y
entre empresas, a travs de un formato Standard de
DESEMPEO
comunicacin, eliminando las necesidades de crear
documentos tales como pedidos, despachos, formatos de
transportista, etc. El desempeo se medir con los indicadores
del BSC.
TM 3.2: NIVEL ESTRATGICO

TAREA
PROCESO DE NEGOCIACIN - IMPLEMENTAR

ESTRATEGIAS PARA QUE LOS EJECUTIVOS DE
VENTAS TENGAN BUENAS HABILIDADES Y
ORGANIZACIN
METAS Y
VALORES
CAPACIDAD DE NEGOCIACIN CON EL CLIENTE.

Actual mente no se aplica ah la empresa porque las
decisiones se tomar cuando hay una necesidad.
Dentro de las metas tenemos :
Contar con nueva tecnologa para llevar un mejor contar.
Adquirir un software para almacenar datos.
Dentro de los valores tenemos :
Llevar un mejor control de las ventas
Aumentar las ventas
DEPENDENCIA
Y FLUJO
Tarea de Entrada: los clientes solicitan productos..

Tarea de Salida: salida de producto solicitado por el cliente-
OBJECTOS DE
MANIPULACIN

Objeto de Salida: entrega de comprobante de pago ( boleta ,
factura).
MIDIENDO Y
CONTROLANDO
Como se lleva el control en el rea de ventas
AGENTE
CONOCIMIENTO
RECURSOS
CALIDAD Y
DESEMPEO
Interno : propietario Externo : cliente

Conocer las necesidades del cliente y el tipo de atencin
que quiere.
Actual
Presupuesto
: personal 3 ; PC Pentium IV
: personal 3, PC
Lograr llevar un adecuado control de las ventas para asi

poder tomar decisiones si aumentan sus ventas o
disminuyen.
TM-2: LA IDENTIFICACIN DE CUELLO DE BOTELLA DE CONOCIMIENTO

EL CONOCIMIENTO SE ESTABLECE EN TRMINOS DE NMEROS,
ATRIBUTOS RELACIONADOS A LA NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO:
CUELLO DE BOTELLA
PARA SER MEJORADO
NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO

FORMAL, RIGUROSA
EMPIRICA
HEURISTICA
DOMINIO ESPECIFICO
BASADO EN LA ACCION
INCOMPLETA
CAMBIANTE
DIFICIL DE VERIFICAR
TACITO
FORMA DEL CONOCIMIENTO
X
X
X
X
X
X
X
X
A TRAVES DEL JUICIO

X
DOCUMENTOS
ELECTRONICO
OTROS
DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO
LIMITACIONES DE TIEMPO
LIMITACIONES DE ESPACIO
LIMITACIONES DE ACCESO
LIMITACIONES DE CALIDAD
LIMITACIONES DE FORMA
X
X
X
X
X
X
4.3 MODELO DE AGENTES

OTA-1: MODELO DE AGENTES
RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS
AGENTES: GERENTE, CAJERO Y ALMACENISTA
Impactos y
El nuevo sistema informtico en Web permitir:
Cambios en la
Mejorar los tiempos de atencin y la aceptacin de los
Organizacin
Tareas/Agentes
clientes
Disminucin de quejas.
Registro va Web
Mejorar la toma de decisiones
Datos histricos.
El gerente, el cajero y el almacenista son los responsables
Especficos en
del control de la empresa para mejorar la calidad del
los impactos y
producto y el trato hacia los clientes.
cambios
El gerente tendr una data histrica con una base analtica

y va a poder implementar estrategias para desarrollar y
Actitud y
poder utilizar la Web para comunicarse con los clientes.

El compromiso de todos los que conforman la empresa
Compromiso
Ferretera Ferronor SRL llevara a cabo la culminacin de este

proyecto; y el compromiso de realizar una capacitacin al
Acciones
Propuestas
personal para el uso del datawarehouse.

Proponer la implementacin de CRM y DataWareHouse
Capacitar al personal.
Implementar y acondicionara los equipos necesarios para

el
funcionamiento.
AGENTE: GERENTE
Impactos y
Cambios en la
El nuevo sistema informtico, permitir en la organizacin,

mejorar las estrategias para la relacin con los clientes.
Organizacin
Tareas/Agentes
Especficos en
Gerente de la empresa Ferronor SRL
los impactos y
cambios.
El compromiso del gerente y el apoyo de todas las reas de
Actitud y
Compromiso
Acciones
Propuestas
la empresa es importante para que le nuevo sistemas

funcione, sobre todo produccin, y venta.
Proponer un proyecto de e-CRM
Capacitar y especializar al personal.
Implementar y acondicionara los equipos necesarios

para el
funcionamiento.
Proponer un Plan preliminar para el desarrollo del eCRM.
AGENTE: CAJERO
Esto permitir a los clientes una buena atencin ya que se

Impactos y
Cambios en la
Organizacin
implementara un sistema operativo ya que esto permitir a la

organizacin tener un mejor control al momento de ingresar los
dato de los clientes.
Tareas/Agentes
Especficos en
Cajero de la empresa Ferronor SRL
los impactos y
cambios.
Actitud y
Compromiso
Acciones
El compromiso del cajero y el apoyo de todas las reas de las

empresa es importante para que le nuevo sistemas funcione.
Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el

funcionamiento.
Propuestas
Implementar y acondicionar los equipos de cmputo para su

respectivo funcionamiento.
AGENTE: ALMACENISTA
Impactos y
La nueva implementacin para la mejora de la relacin del
Cambios en la
almacenista - cliente, dar como resultado mayor desempeo de
Organizacin
sus labores, y tendr mayor motivacin.
Tareas/Agentes
Especficos en
Almacenista de la empresa Ferronor SRL
los impactos y
cambios.
Actitud y
Compromiso
Acciones
El compromiso del trabajador y el apoyo de todas las reas de la

empresa son importantes para que la estrategia funcione, sobre
todo en la atencin con el cliente.
Capacitar y especializar al personal para un mayor orden.
Capacitar al personal en el conocimiento de los productos

existentes.
Propuestas
Capacitar al personal para evitar demora del pedido
Capacitar al personal en temas de atencin al cliente.
4.4 MODELO DE COMUNICACIN
Muestra los principales estados y transiciones

involucradas en las tareas
CM-1: MODELO DE COMUNICACIN
NIVEL OPERATIVO
TAREA
OBJETO DE
INFORMACIN
Segmentos de clientes, rea de ventas.
AGENTES
INVOLUCRADOS
Clientes + Ejecutiva de ventas
PLAN DE
COMUNICACIN
Esta transaccin se llevar acabo cuando el

Cliente solicita una pedido y el ejecutivo de ventas atiende
dicho pedido.
CONTENCIN
ESPECIFICACIN
DE INTERCAMBIO
DE INFORMACIN.
El nivel de seguridad es mnimo, pues no se establece algn

tipo de seguridad para la relacin ejecutivo y cliente.
Se utilizar un sistema transaccional de atencin para el
cliente.
NIVEL ESTRATGICO
TAREA
IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS DE CRM

PARA LA
MEJORAR LA ADMINISTRACIN DE LOS PEDIDOS DE
PRODUCTOS ALIMENTICIOS
OBJETO DE
INFORMACIN
Segmentos de clientes, rea de ventas.
AGENTES
INVOLUCRADOS
Ejecutivo de ventas + Administrador + Cliente
PLAN DE
COMUNICACIN
Esta transaccin se llevar acabo cuando el cliente solicita

un pedido y el ejecutivo de ventas atiende dicho pedido.
CONTENCIN
El nivel de seguridad es mnimo en todos los procesos de

informacin y en el control de los pedidos.
ESPECIFICACIN
DE INTERCAMBIO
DE INFORMACIN.
Se utilizar un sistema de registro histrico y estadstico

para llevar el control de todos los procesos de pedidos.
4.5.- MODELOS DEL CONOCIMIENTO

ACTIVIDADES DE ESPECIFICACIN
LUEGO SE TRADUCE LOS ESQUEMAS ANTE DESCRITO EN UN
LENGUAJE DE PROGRAMACIN ORIENTADO A OBJETIVOS, COMO SE
MUESTRA A CONTINUACIN:
MC1 :
NIVEL OPERACIONAL
MC2 :
NIVEL TACTICO
MC3 :
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL OPERACIONAL
TASK: Proceso recepcin de pedido _ case; DOMAIN_NAME:

rea de ventas; GOAL: Captar los requerimientos de los usuarios en forma
organizada de tal manera que sirva de input a todo el proceso de ventas.
ROLES: INPUT: Case_Description:
1. Evala el tiempo de recepcin.
2. Evala las anotaciones del detalle de las solicitudes de pedidos.
Case_specific_requeriment:
Para requerimiento 1: Se evala conocer el tiempo de atencin al cliente.
Para requerimiento 2: Se evala al cliente en cuanto a la claridad en la toma
de las solicitudes de los clientes.
NIVEL TCTICO
OUTPUT: decisin:
Para decisin 1:
- Verde: Tiempo de Recepcin: < 5 das
- Amarillo: Tiempo de Recepcin: 5 das y < 7das
- Rojo: Tiempo de Recepcin: 10 das
Para decisin 2:
- Verde:
Buena calidad en la anotacin de los pedidos.
- Amarillo:
Regular, algunas cosas no son claras en las anotaciones.
- Rojo:Deficiente, existe deficiencia en las anotaciones, no hay claridad, se

obvian algunos detalles, que causa volver a contactar con el cliente.
MC3 NIVEL ESTRATGICO

TASK: Proceso pedido de productos alimenticios; DOMAIN_NAME: rea
de ventas; GOAL: A partir de una solicitud del cliente, se realiza el proceso de
documentacin y datos del cliente que se necesitan para cumplir con dicha
solicitud de la pedidos.
ROLES: INPUT:
Case_description:
1. Evala el tiempo de la solicitud.
2. Evala el grado de gestin en el trmite del pedido de productos
Case_specific_requeriment:
Para requerimiento 1: Se evala conocer el tiempo de atencin de las
solicitudes.
Para requerimiento 2: Se evala la gestin que implica realizar el trmite
de pedido, el ejecutivo de ventas solicita documentacin para atender
dicho pedido.
OUTPUT: decisin:
Para decisin 1:
- Verde
: Tiempo de Recepcin: < 5 das
- Amarillo
: Tiempo de Recepcin: 5 y 7 das
- Rojo
: Tiempo de Recepcin: 10 das
Para decisin 2:
- Verde
: Se obtiene informacin anticipada del

Cliente, que permitir realizar el trmite
De una forma rpida y eficiente.
- Amarillo
: Se conoce poco los procesos, retrasando el trmite de la

documentacin: No se realiza a tiempo la solicitud de
pedido, se pide en forma incompleta de la solicitud.
- Rojo
: Existe deficiencia en la solicitud de datos e informacin

para el trmite del pedido, retrasando la atencin para la
venta y por consiguiente el descontento del cliente.
4.6.- MODELOS DE DISEOS
Nivel Estratgico Basado en el Mapa Estratgico

Nivel estratgico, se elabora un mapa estratgico en la perspectiva de
aprendizaje y crecimiento y de procesos internos en el rea de aplicacin, con
los principales objetivos estratgicos. Adems en esta fase se
aplica
estrategias de Business Intelligence and Dynamic para la toma de decisiones,

se aplica
estrategias de las tecnologas emergentes segn
sea el
requerimiento, es decir, si se est utilizando por ejemplo CRM se aplican las

estrategias de dicha tecnologa emergente.
NIVEL ESTRATGICO APLICANDO EL MAPA ESTRATGICO

DEL BALANCED SCORECARD
Estrategias para
ventas clasificadas
por sector.
FINANCIERO
Realizar
pedidos va
Web
Estrategia para el
anlisis del
rendimiento de
ventas.
Mejorar las campaas

publicitarias y promocionales para
incentivar la venta de nuestros
productos.
Incremento de la
rentabilidad
Estrategias para
minimizar el
tiempo de
demora. del
servicio.
PERSPECTIVAS
DEL
CLIENTE
PERSPECTIVAS
Implementar
estrategias de
comunicacin con
los clientes
Mejorar
infraestructura para
brindar mejor servicio
al cliente.
para monitorear a los
clientes potenciales de los
no potenciales.
Implementar anlisis de
objecin donde ejecutivos de
ventas examinaran el producto
desde el punto de vista del
cliente.
Estrategia para crear un buen

ambiente de trabajo entre
ejecutivos y jefe.
Registro de
clientes va Web
DE
PROCESOS
INTERNOS
PERSPECTIVAS
DE
Implementar
Reingeniera en
el rea de ventas
Implementacin
para uso adecuado
de E-CRM y ECOMMERCE
Implementar nuevos
mtodos y sistemas para la
venta de los insumos.
Estrategias para
monitorear la
desercin de
empleados por rea
Implementar
estrategias para
conocer rentabilidad de
producto
Capacitar al
personal
para brindar
buena
atencin
para mejorar la pltica de
ventas y demostracin de
las cualidades,
prestaciones y ventajas del
producto
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Implementar un
sistema para
mejorar la toma
de decisiones
con Business
Implementar una
estrategia para
mejorar la
calidad del
sistema de
pedidos
Capacitacin para
la aplicacin del
Balanced
Scorecard en la
empresa
METODOLOGA CRM
CRM "Software de Gestin de las Relaciones con los

proveedores y Distribuidores" (Partner Relationship
Management).
Trata de un modelo estratgico y tctico a propsito del
cual los expertos discuten si es una disciplina
independiente del CRM o bien si es simplemente una parte,
importante, del mismo.
Lo importante es entender que en cualquier sistema de
gestin de nuestras relaciones con nuestros clientes debe
estar contemplado cmo nos relacionamos con nuestros
distribuidores y cmo se relacionan a su vez ellos con sus
clientes que, al fin y al cabo, son los nuestros.
Por tanto, ser miope cualquier iniciativa encaminada a
mejorar el modo en que nos relacionamos con los clientes
que no contemple el modo en que nuestro canal se

relaciona con nosotros as como con el cliente final.
Recordemos que la miopa es una disfuncin visual
consistente en ver correctamente de cerca, aunque sea
cosas de menor relevancia, y ver muy defectuosamente la
lejana, dnde puede residir lo verdaderamente importante
para nosotros.
MARIANA ODAR CORDOVA
1.- Tabla de Muestra
Su cdigo es:
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src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?
OBJID=138490000000023701&STANDALONE=true&privatelink=faf0b5ad1d188b2b
c796820254cd3105&WIDTH=500&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&DA
TATYPESYMBOL=true&REMTOOLBAR=false&SEARCHBOX=false'></iframe>
2.- Grafico de Turbiedad por producto
Su cdigo es :
OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6
ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&RE
MTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de cloruros por Muestra
Su cdigo es:
Grafico de color por Muestra:
Su cdigo es:
Grafico de Nitratos por Muestra:
Su cdigo es:
Grafico de fosfatos por Muestra:
Su Cdigo es:
Grafico de Coliformes totales por Muestra:
Su cdigo es:
Grafico de coliformes totales , fecales y Hetertrofos por Muestra
Su cdigo es:
3.- Matriz de Reportes de Muestra con totales de dureza con totales de alcalinidad y
con totales de cloruros
Su cdigo es:
OBJID=138490000000024287&STANDALONE=true&privatelink=f4cdcecaea54de9d
a9320c0b66f387c0&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&RE
Su codigo es:
OBJID=138490000000024370&STANDALONE=true&privatelink=19a6dcd6737f2be4
f51b2fca7b241ca9&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&RE
Matriz reporte de muestra con totales de ph. total de turbiedad y total de

conductividad
Su codigo es:
Su codigo es:
Matriz reporte de muestra con totales de coliformes totales . total de coliformes
fecales y total de coliformes heterotrofos
Su codigo es :
OBJID=138490000000024437&STANDALONE=true&privatelink=d594a4f72bd4ec69
42598bc3c510e2ac&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&RE
Su cdigo es:
4.- Grafico resumen de Turbiedad por Muestra:
Su cdigo es:

OBJID=138490000000024477&STANDALONE=true&privatelink=b0bf1c11bf57e7c7
7b63004dcf66e28b&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&RE
MTOOLBAR=false'></iframe>
Grafico resumen de Nitratos por Muestra
Su cdigo es:
OBJID=138490000000025027&STANDALONE=true&privatelink=d587b6a0bfd2f877
eafaa97f82cdb269&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&RE
Grafico resumen de Coliformes totales por Muestra
Su cdigo es:
OBJID=138490000000025027&STANDALONE=true&privatelink=d587b6a0bfd2f877
eafaa97f82cdb269&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&RE
5. - Graficos con filtros:
Grafico de anlisis de muestra dureza:
Su cdigo es:
OBJID=138490000000025060&STANDALONE=true&privatelink=ea89deafb4781ab0
884d8435cdf3787e&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&RE
Grafico de anlisis de muestra con mayor dureza:
Su cdigo es:
Grafico de dos Muestra con mayor conductividad
Su cdigo es:
6. - Resumen total de dureza y alcalinidad
Su cdigo es :
OBJID=138490000000023910&STANDALONE=true&privatelink=f1a7ba49f80c2e30
14978ff05edeeef6&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REM
TOOLBAR=true'></iframe>
Resumen total de coliformes totales fecales y heterotrofos
Su cdigo es:
<ifra <iframe frameborder=0 width='400' height='300'
TOOLBAR=false'></iframe>me frameborder=0 width='400' height='300'
TOOLBAR=false'></iframe
JOSE FERNANDEZ ARCE

Paso 1 www.reports.zoho.com
Luego hacer click en createblank database y aparece esta ventana
hacer click en create

se presenta esta ventana
Llenar cuadro:
Aceptar el siguiente cuadro:
Aparecer otra plantilla donde se llenara 10 dgitos:
Hacer click en publish , despus en esa ventana y modificar los datos, hacer click en
click here y copiar el cdigo en la pag de mype.

OBJID=131562000000009120&STANDALONE=true&WIDTH=400&HEIGHT=300
&ZDB_THEME_NAME=blue&DATATYPESYMBOL=false&REMTOOLBAR=true&
SEARCHBOX=true'></iframe>
Luego entrar a new reports seleccionar charview
Clip en lugar 1 en la ventana siguiente

Llenar segn sea conveniente las ejes X y Y
Click en here to generate graqh
Aceptar el save AS, guardar, y publish embed
Aceptar y seleccionar Toolbar.

OBJID=131562000000009176&STANDALONE=true&privatelink=64ceb84625eea9cb
8481d85458d31b60&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&RE
Se debe exportar a pdf y guardar:
Si se desea tambien se puede exportar la imagen:
ENTRAR AREPORTS DE TIPO MATRIZ

CLICK EN NEW REPORTS , cilck en pvot view, lugar1
SELECCIONAR TABLA PRODUCTOS

COLUMNAS ---- sitio
FILAS ---pH
DATOS ---- Turbidez Y HACER CLICK EN CLICK HERE Y GUARDAR
Lo cual saldra:
Se debe aceptar.
En la parte superior publish y aceptar en embed.
Se selecciona tolbar

OBJID=131562000000009198&STANDALONE=true&WIDTH=400&HEIGHT=300
&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
GRAFICOS CON FILTROS
LUEGO NEW REPORTS

Chart view
Ejes elegidos:
Sitio y pH
Luego hacer clip en :
Elegir tres opciones de grafico:
1) bola de oro, boro, boro1
Seleccionar toolbar

OBJID=131562000000009225&STANDALONE=true&privatelink=6811d9a15d6d65f8
00c7ff73abd67d9f&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&RE
SELECCIN DE OTRO FILTRO:

OTRO FILTRO


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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL ING INDUSTRIAL

Control de Calidad para plantear soluciones viables

, me ha permitido conocer los

problemas a Nivel Operacional de dicha rea y poder darle

5.4 Tablero de Mando Integrado.

GESTIN DEL CONOCIMIENTO

REA DE CONTROL DE CALIDAD

1. MODELO ORGANIZACIONAL OM1

1.2. FODA DE LA ORGANIZACIN

(Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento).

Contar con personal de experiencia en trabajos operativos de alto riesgo

SENCICO que brindan capacitacin tcnica en saneamiento

SUNASS ha definido el procedimiento para la elaboracin del

Inadecuado proceso de seleccin de personal para la contratacin, no

FODA DEL REA DE

1.3. VISIN Y MISIN DE CONTROL DE CALIDAD

Ser el rea ms importante de la empresa, con personal idneo altamente

Laboratorio equipado para anlisis fsico qumicos y microbiolgicos de

Servicios de anlisis a terceros

Acceso a nuevas tecnologas para el anlisis de agua cruda ,potable y residual

Insuficiente nmero de personal

Contaminacin del agua por:

Vertimiento de aguas residuales sin tratamiento

o Instalacin de empresa mineras

La no atencin oportuna de los requerimientos de insumos, equipos y otros

1.4. PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL

No se cumple el programa de mantenimiento y calibracin de equipo

No se ha considerado la adquisicin de nuevos equipo para reemplazar

Falta de ambiente para el procesamiento de las muestras de aguas residuales

Falta de un programa de capacitacin y cursos de especializacin

Unidad mvil no se encuentra en optimas condiciones de operatividad

Los ingresos generados por la prestacin de servicios a terceros no revierten

Equipos de computo obsoleto

Falta de un sistema de gestin de calidad y laboratorio no acreditado

1.4.1. OPORTUNIDADES A NIVEL OPERACIONAL

Tener informacin sobre nuestros antiguos y futuros clientes.

Incorporar personal altamente capacitado para un mejor de resultado de

Adiestramiento a estudiantes egresados de las universidades locales

Implementar el laboratorio de control de calidad con una excelente

1.5. FACTORES EXTERNOS E INTERNOS

2. MODELO ORGANIZACIONAL OM2

DESCRIPCIN CENTRALIZADA EN EL REA DE LA ORGANIZACIN

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA EPSEL S.A

2.2. MODELO DE UNIDADES ORGANIZACIONALES

Enva resultados a la gerencia operacional y

2.3. MODELO DE EVALUAR LA ACEPTABILIDAD POR CLIENTES

Dureza, cloruros, sulfatos

2.4. AGENTES INTERNOS Y EXTERNOS

Realizar inspecciones sanitarias a las infraestructuras del mbito de EPSEL S.A.

Fiscalizar la calidad de los desages recibidos en el Sistema Pblico de abastecimiento.

Fiscalizar la calidad de los productos qumicos utilizados en el tratamiento del agua.

Elaborar informes sobre seguimiento de calidad de las estaciones en evaluacin establecidas.

Supervisar la elaboracin y la ejecucin de programas de desinfeccin de reservorios, redes nuevas y reparadas.

Emitir informes con los resultados obtenidos mensual y diariamente.

Brindar apoyo Administrativo a la Oficina.

Formular la documentacin diaria que se lleva en la Oficina.

Registrar, recepcionar y tramitar la documentacin de entrada y salida correspondiente.

Organizar y llevar un archivo sistematizado de la documentacin generada y recibida por la Oficina.

Mantener actualizada la agenda de actividades a realizar por el jefe inmediato.

Coordinar las actividades de su especialidad en el rea de agua potable y aguas residuales.

Realizar los ensayos bacteriolgicos de aguas residuales.

Responder por el uso adecuado de los equipos instrumentales del rea.