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ISSN 0080-2107
Recebido em 03/outubro/2011
Aprovado em 19/maro/2013
Sistema de Avaliao: Double Blind Review
Editor Cientfico: Nicolau Reinhard
DOI: 10.5700/rausp1133
RESUMO
Eliane Cristine Francisco-Maffezzolli, Elder Semprebom, Paulo Henrique Muller Prado e Clara Mrcia Ribeiro
1. INTRODUO
O relacionamento com marcas tem evidenciado considervel relevncia prtica e acadmica na rea de comportamento de consumo nos ltimos 20 anos (Macinnis, Park,
& Priester, 2009). Do ponto de vista terico, muitos construtos j foram agregados com especial potencial de explicao e compreenso do fenmeno de relacionamento com
marcas (Fournier, 1998; 2009; Francisco-Maffezzolli et al.,
2008; Reimann & Aron, 2009). Do ponto de vista prtico,
essa rea de estudo representa grande potencial de vantagem competitiva entre as empresas.
Esse conceito est associado aos processos de identificao (Reimann & Aron, 2009), compartilhamento de significados (Schumann, Davidson, & Satinover, 2009), interao
entre grupos (Reed II, Cohen, & Bhattacharjee, 2009), entre
outros, e demonstra resultado em avaliaes como as de satisfaoe lealdade (Fournier, 1998; Tam, Wood, & Ji, 2009);
apego, identidade e desejo (Ahuvia, Batra, & Bagozzi, 2009;
Paulssen & Bagozzi, 2009); confiana e comprometimento
(Francisco-Maffezzolli etal., 2008), entre outros. Portanto,
alm de a capacidade da marca agregar valor a produtos e servios tendo em vista sua identidade, smbolo e significado,
resultantes do compartilhamento de tais valores repassados
pelas estratgias de comunicao de marketing, os relacionamentos tm se mostrado como potenciais pilares estratgicos
de diferenciao entre empresas/marcas. Tal situao refora a
premissa de que marcas so capazes de gerar valor pelas convices do indivduo em perceber uma forma (simblica) de
suprir suas necessidades (Solomon, 2002).
Somadas a esse contexto, as metforas associadas aos relacionamentos pessoais permitem a inferncia de algumas premissas
como: relacionamentos so intencionais, dependem da relao
e envolvimento entre as partes abarcadas, ocorrem em diferentes intensidades, alguns mais superficiais e outros duradouros
e profundos, e possuem tempo de durao indeterminado, ou
seja, dependem da ao entre as partes (Macinnis etal., 2009).
Deacordo com as redes pessoais (famlia, amigos, trabalho etc.)
e certas caractersticas pessoais (hobbies, personalidade, hbitos,
etc.), os relacionamentos so construdos e mantidos de acordo
com os contextos social, econmico e cultural dos indivduos.
Dessa forma, espera-se que os relacionamentos entre marcas
e consumidores possam ser benficos para ambas as partes, j
que correspondem s premissas apresentadas.
Segundo Fournier (1998; 2009), h uma grande diversidade de relacionamentos que podem ser identificados, j que
so manifestados de forma distinta entre consumidores. Dois
exemplos ilustram essa situao: uma mesma marca pode registrar diferentes intensidades de relao de acordo com a avaliao e percepo de diferentes consumidores; e um consumidor
pode demonstrar diferentes tipos de relacionamento com diferentes marcas. A autora sugere que os construtos elencados no
modelo Brand Relationship Quality (BRQ) possam auxiliar
90
relacionamento e as normas sociais que emergem como consequncia das interaes constantes entre as partes, realidade
interpessoal e a eventos internos ao indivduo que permitem
a compreenso do significado das situaes de interdependncia, as quais aparecem nas respostas afetivas demonstradas. No contexto do relacionamento com marcas, Fournier
(1998) e Aaker, Fournier e Brasel (2004) retratam a avaliao
de interdependncia como a participao da marca na vida
cotidiana do consumidor. Portanto, esse construto definido
pela capacidade em retratar essa participao, tanto psicolgica (por exemplo, com dependncias e obsesses) quanto
comportamentalmente (por exemplo, hbitos, rotinas e rituais)
(Fournier, 1998; 2009; Prado et al., 2009).
2.3. Intimidade com a marca
Proveniente da literatura de relacionamentos ntimos, a intimidade refere-se a uma sensao de compreenso recproca
entre companheiros de relacionamento. Como relata Fournier
(1998), marcas fortes geram estruturas de conhecimento bastante desenvolvidas, com diversas camadas de significados,
refletindo graus de intimidade mais profundos e laos de relacionamento mais durveis. Portanto, inclui o conhecimento e
a familiaridade dos consumidores com a marca, e a percepo
de familiaridade da marca para com o consumidor.
Em essncia, Fournier (1998) retrata que todos os relacionamentos do consumidor com marcas fortes podem ser
enraizados em suas crenas sobre a superioridade daquilo
que recebe. Elas tomam formas de mitos desenvolvidos
pelo prprio consumidor (apoiados pela mdia), que associa a marca a algo com qualidade superior e insubstituvel.
Soma-se nesse contexto a capacidade de personalizao e
customizao que a marca oferece em prol de ouvir a necessidade do consumidor e ajustar seus produtos e servios para
melhor servi-lo. Dessa forma, a intimidade com a marca
refere-se a uma sensao de compreenso recproca entre
companheiros de relacionamento e inclui o conhecimento
e a familiaridade dos consumidores com a marca (Fournier,
1998; Ribeiro et al., 2010).
2.4. Autoconexo com a marca
Fournier (1998) relata que a autoconexo se refere ao grau
com que o relacionamento com a marca d suporteametas,
tarefas e temas da vida do consumidor, ou ajuda a expressar
seus conceitos reais, desejados, ou coletivos, indicando uma
ativao de um sistema de conexo pessoal. Esse componente remete discusso na literatura de relacionamentos
ntimos e traz consigo diversas metforas que so hoje utilizadas para explicar o relacionamento (Hazan & Shaver,
1994). Vieira (2010) comenta sobre temas similares, como o
engajamento com a marca no autoconceito do consumidor.
O autor prope o teste de um modelo de medida e ressalta a
Eliane Cristine Francisco-Maffezzolli, Elder Semprebom, Paulo Henrique Muller Prado e Clara Mrcia Ribeiro
(Prado, 2004). A confiana, nesse contexto comercial, compreendida como a crena na integridade e na responsabilidade
entre as partes envolvidas em uma relao (Grnroos, 1990;
Morgan & Hunt, 1994; Garbarino & Johnson, 1999). Ocomprometimento, por sua vez, definido pelo esforo das partes
envolvidas em um relacionamento em mant-lo, como sinal de
uma relao benfica e duradoura para ambas as partes (Dwyer,
Schurr, & Oh, 1987; Morgan & Hunt, 1994).
Assim, o maior ndice de satisfao implica proporcional
tendncia de lealdade na resposta atitudinal e comportamental do consumidor (Bolton, 1998). A evoluo de seu significado demonstra que ela no considerada to somente como a
recompra, mas tambm como uma mistura de intenes e comportamento que culmina no desejo de manter-se fiel a determinada marca. Essa situao, em geral, evoca benefcios ao
consumidor e marca consumida (Prado, 2004). A lealdade
compreendida nesse contexto como a crena de que determinado fornecedor a melhor opo para o consumidor, denotando o desejo por continuar a relao de compra e consumo
com esse fornecedor (Oliver, 1999; Prado, 2004).
2.6. Integrao das variveis
No estudo, parte-se do teste conjunto de trs variveis
que explicam ligaes comportamentais (interdependncia), afetivas e socioemotivas (autoconexo), e cognitivas
(intimidade), como elementos que refletem a percepo do
respondente na relao consumidor-marca (Fournier, 1998;
Francisco-Maffezzolli etal., 2008). Esses elementos sugerem nveis de avaliao de acordo com a intensidade de uso
da marca, a importncia da marca, a rotina, os hbitos de
uso, entre outros. Diante disso, espera-se que possam ser
revelados tipos de consumidores de acordo com a proximidade com a marca. Francisco-Maffezzolli etal. (2008)
apontam de forma qualitativa que diferentes nveis de avaliao desses construtos devem gerar impactos comerciais
distintos. Dessa forma, espera-se que relacionamentos com
maior intensidade percebida possam prover maior ndice nas
avaliaes da qualidade do relacionamento e da lealdade e
que, portanto, sejam mais eficientes na relao comercial.
Tal situao pode prover maior vantagem para a empresa
preferida, j que a predisposio pela recompra, indicao e
continuidade tendem a ser potencializadas. Por outro lado,
outra reflexo a ser levantada a relevncia do relacionamento quando percebido de forma superficial, ou seja, com
baixa intensidade. Estudos anteriores (Fournier, 1998; 2009)
pressupem que os relacionamentos com baixa intensidade
(os quais sugerem menores ndices de intimidade, autoconexo e interdependncia com a marca) estejam sujeitos
a maior instabilidade ante as aes da concorrncia, por
tambm demonstrarem menores ndices de eficincia sobre
a qualidade do relacionamento e a lealdade. Tal situao
estimula o questionamento principal neste estudo: Qual o
R.Adm., So Paulo, v.49, n.1, p.89-102, jan./fev./mar. 2014
4. ANLISE E RESULTADOS
Neste item, apresenta-se uma breve caracterizao dos respondentes, seguida da AFE e de teste de confiabilidade de escalas por meio do Alpha de Cronbach. Em seguida, os grupos em
estudo so gerados via anlise de cluster. Para confirmar a relevncia dos grupos gerados, conduzida a anlise discriminante.
Por fim, a anlise de varincia ANOVA comparou os diferentes
grupos de acordo com as mdias dos construtos de eficincia.
4.1. Caracterizao da amostra e definio dos grupos de anlise
Dentre os 441 casos analisados, 39% foram relativos
categoria de cala jeans e 61% de tnis esportivo. Mais
de 30 marcas de calas e tnis foram citadas no estudo, fato
que sugere a anlise dos resultados sem vis oriundo de uma
nica marca pesquisada. A idade mdia dos respondentes
foi de 25 anos e a diviso de gneros foi semelhante, 54%
homens e 46% mulheres.
A preparao da base contemplou os passos seguidos
por Pallant (2007) sobre a verificao de outliers, missing
values normalidade e linearidade das informaes. Tendo em
vista esse preparo dos dados, 441 casos foram considerados
vlidos para o estudo. A Tabela 1 demonstra os resultados
obtidos via AFE (KMO, carregamentos/loadings eAlpha
de Cronbach), mtodo de componentes principais e rotao
varimax, e dados descritivos (mdia e desvio padro) por
cada item analisado no presente estudo, no intuito de checar a confiabilidade das escalas utilizadas.
Os resultados sugerem boa adequao quanto anlise
da AFE. Os valores do KMO foram significativos e variaram
de 0,819 e 0,902 entre os trs construtos analisados. Os carregamentos registraram valores acima de 0,5, e o Alpha de
Cronbach demonstrou rigor nas escalas empregadas, conforme
Quadro 1
Definio Operacional das Variveis
Construto
Dimensionalidade
Origem da Escala
Bidimensional (8 I)
Unidimensional (6 I)
Bidimensional (12 I)
Satisfao
Unidimensional (4 I)
Prado (2004)
Lealdade
Unidimensional (6 I)
Prado (2004)
Confiana
Unidimensional (4 I)
Comprometimento
Multidimensional (16 I)
Prado (2004)
Eliane Cristine Francisco-Maffezzolli, Elder Semprebom, Paulo Henrique Muller Prado e Clara Mrcia Ribeiro
Tabela 1
Autoconexo
Reconhecimento
Autoconexo
Estima
Interdependncia
Intimidade
Amigos Verdadeiros
Mdia/DP
KMO
5,4 (2,19)
0,722
5,2 (2,30)
0,766
4,2 (2,28)
0,718
4,2 (2,43)
0,738
4,1 (2,14)
0,677
4,1 (2,26)
0,784
4,0 (2,25)
6,5 (2,32)
0,699
5,3 (2,82)
0,667
4,4 (2,24)
0,658
Eu fao sugestes construtivas marca X para que ela melhore seus produtos.
3,2 (2,11)
0,707
3,2 (2,14)
0,719
6,3 (2,19)
0,587
3,4 (2,23)
0,707
6,5 (2,35)
7,4 (1,97)
5,8 (2,38)
0,798
6,4 (2,29)
0,637
6,5 (2,62)
0,718
8,2 (1,75)
0,833
6,8 (2,75)
0,799
7,2 (2,28)
4,7 (2,65)
4,6 (2,66)
0,876
4,3 (2,58)
0,892
5,0 (2,67)
0,665
0,902
0,819
0,871
Loading
Alpha
0,831
0,554
0,799
0,73
0,844
0,803
0,825
0,743
0,753
0,862
Nota: As escalas foram avaliadas com 10 pontos, sendo 1 = discordo totalmente e 10 = concordo totalmente.
94
Tabela 2
Intensidade de Relacionamento: Grupos com Baixa, Mdia e Alta Intensidades
Dimenso
Cluster RI*
Cluster RM*
Cluster RV*
2,8 (1,32)
4,8 (1,26)
5,9 (1,40)
3,2 (1,46)
4,5 (1,43)
5,2 (1,62)
Autoconexo estima
3,9 (1,51)
6,1 (1,33)
7,5 (1,44)
Autoconexo reconhecimento
2,6 (1,46)
4,8 (1,73)
6,2 (2,10)
4,3 (1,95)
6,2 (1,46)
8,4 (1,33)
1,9 (1,5)
3,0 (1,7)
5,3 (2,2)
4,8 (2,49)
6,4 (1,9)
8,1 (1,84)
6,0 (2,02)
7,2 (1,67)
8,9 (1,28)
3,7 (1,79)
5,5 (1,8)
8,0 (1,79)
4,5 (2,08)
6,2 (1,84)
8,3 (1,56)
110
202
129
*Nota: As mdias dos trs grupos tm diferena significativa de p<0,05 em todos os itens de comparao com base em dois ndices: Tukey HSD e Scheffe.
Eliane Cristine Francisco-Maffezzolli, Elder Semprebom, Paulo Henrique Muller Prado e Clara Mrcia Ribeiro
Tabela 3
Anlise da Correlao dos Indicadores Utilizados no Modelo de Anlise
Int
D1
Int
D2
Aut
D1
Aut
D2
S1
S2
S3
S4
C1
C2
C3
C4
L1
L2
L3
L4
L5
Int
D1
Int
D2
0,712
S2
S3
S4
C1
C2
C3
0,390 0,275 0,342 0,280 0,233 0,263 0,313 0,390 0,584 0,515
C4
0,358 0,295 0,280 0,227 0,260 0,268 0,309 0,406 0,653 0,505 0,667
L1
0,278 0,181 0,204 0,181 0,203 0,161 0,194 0,215 0,303 0,194 0,247 0,294
L2
0,400 0,305 0,304 0,301 0,231 0,249 0,260 0,360 0,395 0,352 0,368 0,407 0,613
L3
0,302 0,258 0,267 0,347 0,130 0,120 0,135 0,212 0,155 0,210 0,252 0,220 0,236 0,379
L4
0,423 0,279 0,307 0,256 0,228 0,215 0,278 0,342 0,355 0,319 0,319 0,345 0,578 0,635 0,335
L5
0,453 0,287 0,284 0,314 0,205 0,165 0,226 0,359 0,343 0,349 0,351 0,362 0,449 0,707 0,375 0,657
CP1 0,426 0,408 0,395 0,292 0,180 0,249 0,256 0,291 0,337 0,328 0,371 0,347 0,175 0,334 0,223 0,282 0,314
CP2 0,477 0,463 0,442 0,397 0,170 0,181 0,241 0,199 0,244 0,318 0,320 0,233 0,123 0,252 0,236 0,257 0,255 0,476
CP3 0,464 0,512 0,336 0,246 0,230 0,171 0,172 0,214 0,274 0,263 0,271 0,250 0,172 0,304 0,183 0,272 0,309 0,376 0,545
CP4 0,461 0,468 0,451 0,400 0,235 0,266 0,291 0,279 0,232 0,300 0,267 0,246 0,154 0,266 0,241 0,214 0,227 0,454 0,598 0,573
CP5 0,492 0,462 0,455 0,379 0,235 0,187 0,199 0,239 0,289 0,284 0,345 0,288 0,134 0,307 0,278 0,307 0,319 0,512 0,580 0,453 0,555
CP6 0,335 0,337 0,267 0,247 0,141 0,097 0,154 0,191 0,173 0,119 0,174 0,109 0,091 0,185 0,158 0,175 0,192 0,364 0,376 0,373 0,477 0,611
CP7 0,416 0,334 0,426 0,479 0,195 0,237 0,326 0,274 0,263 0,308 0,367 0,237 0,180 0,271 0,263 0,236 0,283 0,447 0,506 0,329 0,496 0,624 0,378
Nota: Todas as correlaes so significativas a p<0,000.
Eliane Cristine Francisco-Maffezzolli, Elder Semprebom, Paulo Henrique Muller Prado e Clara Mrcia Ribeiro
Os dados demonstram que h nveis de correlao adequados entre as variveis do modelo. Para essa afirmao,
utiliza-se o critrio de Hair Jr. etal. (2005) sobre valores
significativos e inferiores a 0,95. As relaes mais fortes so
observadas entre os indicadores de um mesmo construto, fato
que sugere validade convergente de cada construto.
Por fim, com o intuito de verificar a relao desses grupos com a avaliao da qualidade do relacionamento (Prado,
2004) e da lealdade (Oliver, 1999; Prado, 2004), foi verificada a diferena de mdias (ANOVA) entre esses construtos
e os grupos encontrados. Para isso, fez-se inicialmente uma
anlise descritiva, o AFE e o teste de Alpha de Cronbach a
fim de verificar a validade e a confiabilidade das escalas utilizadas. Os resultados encontrados foram satisfatrios, ocasionando a retirada de alguns indicadores para melhor adequao, conforme ilustrado na Tabela 4.
A partir dessa anlise, foram comparados os grupos em
relao a estas avaliaes: satisfao, confiana, comprometimento e lealdade. A Tabela 5 ilustra os resultados e explicita
a condio de no grupo de relacionamento por inrcia haver
valores significativamente menores quando comparado aos
demais grupos. J os grupos de relacionamento verdadeiro,
alm de demonstrarem maior satisfao, tambm registram
maior propenso lealdade. Os valores em negrito ressaltam
a diferena significativa entre os grupos. Percebe-se que, na
maioria dos casos (exceto 2), h diferena entre os trs grupos, fato que refora o agrupamento realizado. Esses resultados complementam os achados qualitativos ressaltados
nos estudos de Fournier (1998), Sweeney e Chew (2000) e
Francisco-Maffezzolli etal. (2008), j que comprovam a eficincia do relacionamento quanto aos aspectos avaliativos da
qualidade do relacionamento e da lealdade.
Salienta-se que nas relaes mais superficiais no h preocupao com altos ndices de satisfao, confiana, comprometimento ou lealdade. Portanto, a compra e o uso da marca por
inrcia ou incentivados por algum tipo de benefcio garantem
resultados focados no curto prazo (Sweeney & Chew, 2000).
Noentanto, conforme explanado anteriormente, o incio de
qualquer relao tende a passar por essa etapa. Depende do
interesse do consumidor, bem como dos estmulos da empresa,
a evoluo do relacionamento. Percebem-se na Tabela 5 os
Tabela 4
Adequao das Escalas de Qualidade do Relacionamento e da Lealdade
Construtos
KMO
Varincia
Explicada
Dimensionalidade
(Nmero de Itens Finais)
Alpha de
Cronbach
Satisfao
0,752
57%
Unidimensional (4 I)
0,748
Confiana
0,787
69%
Unidimensional (4 I)
0,847
Comprometimento
0,871
57%
Unidimensional (7 I)
0,870
Lealdade
0,796
48%
Unidimensional (5 I)
0,827
98
Tabela 5
Lealdade ***
Comprometimento ***
Confiana ***
Satisfao **
RI
6,9
5,5*
5,7
RM
7,3
5,7*
6,3
RV
8,1
6,4
7,2
F
23,392
16,733
28,755
Sig
0,000
0,000
0,000
6,0
6,7
7,7
42,708
0,000
Eu confio na marca x.
Eu posso contar com a marca x.
Considero a marca x honesta.
6,6*
5,3
5,3
6,9*
6,0
6,2
8,3
7,2
7,5
35,881
28,847
34,028
0,000
0,000
0,000
6,5
7,1
8,3
36,838
0,000
Estou disposto a gastar mais dinheiro com a marca x para fortalecer minha
relao com ela.
2,6
3,9
5,5
53,052
0,000
2,2
3,7
4,8
43,977
0,000
2,8
2,1
2,1
4,2
3,6
3,6
5,6
5,0
5,1
39,969
48,019
60,134
0,000
0,000
0,000
2,1
3,1
4,0
22,631
0,000
2,4
3,8
4,7
33,829
0,000
6,2
5,5
6,9
6,7
7,8
8,7
18,278
52,774
0,000
0,000
4,4
5,6
6,9
35,671
0,000
6,2
5,7
7,0
6,7
8,4
8,3
55,263
58,123
0,000
0,000
Notas: Os valores em negrito apresentam a diferena significativa entre os trs grupos em anlise.
*Diferena apenas dos grupos RI e RM em relao ao RV; **A escala de medida utilizada foi de 10 pontos, sendo 1 = totalmente insatisfeito e 10 = totalmente satisfeito;
***As escalas foram avaliadas com 10 pontos, sendo *1 = discordo totalmente e 10 = concordo totalmente.
Eliane Cristine Francisco-Maffezzolli, Elder Semprebom, Paulo Henrique Muller Prado e Clara Mrcia Ribeiro
Satisfao
8,0
7,0
6,0
5,0
3,0
2,0
Confiana
Lealdade
4,0
RI
RM
RV
Comprometimento
Nota: Foram gerados valores mdios para elaborar o grfico.
ligaes socioemocional, comportamental e cognitiva proposta no modelo de relacionamento com marcas pode ser
percebida com diferentes intensidades, conforme os grupos
apresentados ao longo da anlise, original a este estudo: relacionamento por inrcia (RI), relacionamento moderado (RM)
e relacionamento verdadeiro (RV).
Contudo, a construo do relacionamento com marcas
um processo contnuo presente nas relaes entre consumidor
e marca (Francisco Maffezzolli etal., 2008). Portanto, possvel considerar que os primeiros contatos com a marca estejam associados a uma relao espria de continuidade de uso.
Dessa forma, a frequncia e a intensidade de uso, de acordo
com o contexto situacional em que o indivduo se encontra,
bem como com os estmulos de marketing, podem fortalecer os
vnculos com a marca. Essa situao implica considerar que os
perfis sugeridos partem de um princpio de evoluo e fortalecimento de vnculo ao longo do tempo. Por outro lado, tambm
se considera que, tendo em vista o perfil do indivduo, alguns
relacionamentos tendem a no evoluir, o que implica ser possvel ter consumidores na base de clientes com baixo envolvimento com o produto e com a marca, independentemente dos
esforos de marketing para instigar relaes mais intensas.
Como segundo ponto de contribuio, ressalta-se a necessidade do tratamento das aes de marketing distintas a cada
grupo identificado. O grupo RI est mais vulnervel s aes
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REFERNCIAS
REFERNCIAS
Eliane Cristine Francisco-Maffezzolli, Elder Semprebom, Paulo Henrique Muller Prado e Clara Mrcia Ribeiro
ABSTRACT
RESUMEN
Palabras clave: relacin entre marca y consumidor, la eficiencia en la relacin entre marca y consumidor,
clster anlisis.
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