PLAN ESTRATGICO

2010 - 2013

Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca

www.juntadeandalucia.es/agenciadecalidadsanitaria/

Edita

Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca

C/ Augusto Peyr n1
Edificio Olalla - 3 planta
41020 Sevilla
Espaa - Spain

ISBN: 978-84-92466-27-6
Depsito Legal: SE 2233-2010

Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca

Este documento puede ser reproducido total o
parcialmente, por cualquier medio, siempre que se
mencione explcitamente la fuente.

ndice
INTRODUCCIN

ANLISIS DE SITUACIN

Fortalezas
Debilidades
Oportunidades
Amenazas

REFLEXIN ESTRATGICA 

Escenario de desarrollo

ANLISIS DE LOS GRUPOS DE INTERS

11

Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca

Sistema Sanitario Pblico de Andaluca
Otros grupos cientfico-profesionales
Ciudadana
Organismos homlogos
Financiadores
Organismos fiscalizadores
Certificacin-Acreditacin
Proveedores

MISIN, VISIN Y VALORES 

12

FACTORES CRTICOS DE XITO

13

El trabajo bien hecho

La satisfaccin de los clientes
El reconocimiento externo
El establecimiento de alianzas
La capacidad de innovacin
El conocimiento como recurso clave
Las personas de la organizacin

OBJETIVOS ESTRATGICOS

16

MAPA DE PROCESOS 

17

Macroproceso
Macroproceso
Macroproceso
Macroproceso
Macroproceso
Macroproceso
Macroproceso
Macroproceso
Macroproceso
Macroproceso
Macroproceso
Macroproceso

1. Gestin de relaciones y alianzas

2. Direccin estratgica
3. Gestin del conocimiento y la informacin
4. Identificacin e incorporacin de expectativas del cliente
5. Diseo de productos y servicios
6. Produccin de servicios y productos
7. Desarrollo de comunidad de prctica de evaluacin y redes profesionales de calidad
8. Evaluacin continua de resultados
9. Gestin de personas
10. Gestin econmica
11. Gestin de la tecnologa
12. Logstica y servicios generales

CARTERA DE SERVICIOS 

20

MODELO DE GESTIN DE PERSONAS

22

Gestin por Competencias

Principios generales de la gestin de personas
Aplicacin de los principios generales al modelo de gestin de personas

MODELO DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO 

30

Entorno
Elementos que impulsan o consolidan el ncleo del modelo
Ncleo del modelo
Dinmicas de trabajo
Aprendizaje individual y organizacional
Productos del modelo

CUADRO DE MANDO ESTRATGICO

35

PLAN DE GESTIN

37

Lneas de Accin
Acciones Estratgicas

A principios de 2009, la Direccin Gerencia de la Agencia de Calidad

Sanitaria de Andaluca impuls el lanzamiento de un proceso de
planificacin estratgica que involucraba a todos los componentes
de la organizacin, para elaborar los Objetivos Estratgicos, los
Factores Crticos de xito y los Mapas de Procesos que permitan
definir el Plan de Gestin y sus Lneas de Accin, as como su
monitorizacin en el Cuadro de Mando Estratgico.

Igualmente, en este proceso de reflexin estratgica de la Agencia

de Calidad Sanitaria de Andaluca para el periodo 2010-2013, la
Visin, Misin y Valores fueron revisados de forma explcita y se
defini el Modelo de Gestin de Personas y el Modelo de Gestin
del Conocimiento.

INTRODUCCIN
La Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca es una fundacin de carcter pblico creada
en el ao 2002 con el objeto de ser un instrumento de apoyo al desarrollo de las polticas
de calidad diseadas desde la Consejera de Salud de la Junta de Andaluca. Adems, la
Agencia fue designada por la Consejera como entidad certificadora de la calidad para el
Sistema Sanitario de Andaluca a travs del diseo y desarrollo de Programas de Acreditacin de los diferentes elementos que conforman el Sistema. Desde entonces, la Agencia
de Calidad Sanitaria de Andaluca ha experimentado un notable desarrollo posicionndose
como una organizacin de referencia para el conjunto de profesionales y gestores sanitarios en nuestra Comunidad Autnoma.
A lo largo de estos aos, la Agencia de Calidad Sanitaria ha sabido conformar una estructura slida que est dando respuesta mediante sus Programas de Acreditacin a la
necesidad de establecer un conjunto de garantas pblicas sobre la calidad del Sistema
Sanitario, permitiendo transmitir confianza a los ciudadanos y adems poner en manos
de los profesionales instrumentos de mejora que facilitan su trabajo para una asistencia
sanitaria de calidad, y que a la vez impulsen su compromiso con las polticas de calidad
del sistema.
El presente documento es el resultado de un proceso de reflexin colectiva, realizado por
los profesionales de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca a lo largo del ao 2009.
El proceso se desarroll en varias fases, una inicial destinada a analizar la posicin de
la Agencia a travs de la construccin de una matriz DAFO. Una segunda fase estructurada segn el Modelo EFQM* y complementada con informacin interna proveniente de
la encuesta de clima laboral, a travs de la cual se identificaron y priorizaron diferentes
acciones de mejora entre las que se encuentra la propia necesidad de abordar un Plan
Estratgico para la Agencia.

* European Foundation for Quality Management

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ANLISIS DE SITUACIN
La reflexin colectiva del equipo de profesionales de la Agencia de Calidad Sanitaria de
Andaluca nos ha permitido construir una matriz DAFO, una visin inicial sobre la que
construir un proceso ms depurado que suministre suficientes elementos de anlisis para
definir una estrategia de mejora de nuestra organizacin.

Fortalezas
El capital humano de la organizacin en el que se identifica un sentido de pertenencia muy desarrollado y su gran capacidad para generar valor aadido y afrontar retos.
La fortaleza del Modelo de Acreditacin en el que se basan los diferentes Programas de Acreditacin.
La solidez del soporte tecnolgico sobre el que se desarrollan las diferentes aplicaciones de los Programas de Acreditacin.
La nitidez del apoyo institucional, que se traduce en la consideracin de la Agencia como un instrumento necesario para impulsar las polticas de calidad de la
Consejera de Salud.

Debilidades
Se visualiza a la Agencia como una organizacin cerrada, con insuficiente proyeccin al exterior y escasa visibilidad social. Excesiva compartimentacin funcional
con pequeos flujos de relacin transversales.
La misin, visin y valores no han impregnado la cultura organizacional.
Inexistencia de programas de formacin estructurados dirigidos a los profesionales de la Agencia.
Escasos mecanismos instaurados orientados al desarrollo y al reconocimiento
profesional.

Oportunidades
Desarrollar alianzas con otras organizaciones del mbito de la calidad que nos
permitan generar e intercambiar nuevo conocimiento.
Difundir nuestro Modelo de Acreditacin en el mbito nacional e internacional.
Constituir una referencia nacional e internacional en el campo de la calidad y
seguridad en la atencin sanitaria.
Promover redes sociales especializadas en torno a la calidad y seguridad.
Colaborar con la planificacin y gestin de los servicios sanitarios de Andaluca.
Consolidar un equipo cualificado en metodologa de evaluacin.
Constituir una organizacin sostenible basada en el conocimiento.

Amenazas

No responder a las expectativas de nuestros clientes.

No tener capacidad de respuesta a los compromisos contrados.
Existencia de un contexto de profunda crisis econmica en el corto y medio plazo.
No ser conscientes que somos un elemento instrumental de la Consejera de Salud
para llevar a cabo su poltica sanitaria en el mbito del Sistema Sanitario Pblico
de Andaluca.

Partiendo de esta matriz DAFO, la siguiente fase ha sido la aplicacin del modelo EFQM
a los diferentes elementos identificados en el anlisis DAFO, para hacer una reflexin exhaustiva de las posibles reas de mejora, priorizarlas y poner en marcha un Plan de Mejora
como soporte a la estrategia de cambio que aborda la organizacin.
En este proceso de evaluacin y anlisis interno, se ha establecido la necesidad de definicin de algunos elementos que constituyen aspectos esenciales del presente documento:
R
edefinicin de la Misin, Visin y Valores de la organizacin.
Definicin y gestin del Mapa de Procesos de la organizacin.
Definicin de un Modelo de Desarrollo Profesional que d respuesta a las necesidades y expectativas de los profesionales de la Agencia.
Definicin de un Modelo de Gestin del Conocimiento que estimule su generacin
y difusin.
Definicin de un Modelo de Evaluacin permanente que ayude a la toma de decisiones.
Elaboracin del Contrato Programa como plan de actuacin de la Agencia de Calidad Sanitaria para los prximos cuatro aos.

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REFLEXIN ESTRATGICA
De este anlisis inicial podemos hacer una primera aproximacin para determinar la posicin competitiva de la Agencia como organizacin de prestacin de servicios. La Agencia
de Calidad Sanitaria de Andaluca posee elementos de fortaleza muy importantes en los
tres ncleos que determinan el desarrollo de una organizacin basada en el conocimiento
que son: las personas, los procesos y la tecnologa.
Profesionales con un gran potencial y con elevado sentido de pertenencia a la organizacin, procesos muy depurados en cuanto al ncleo de produccin de la Agencia de
Calidad, que son los Programas de Acreditacin, y un slido soporte tecnolgico para el
desarrollo de estos programas, sin duda constituyen un conjunto de garantas que pueden
hacer pensar en un buen posicionamiento competitivo de la organizacin, posicin que
puede inducir al planteamiento de una estrategia expansiva de desarrollo para los prximos aos. Sin embargo, es preciso analizar algunas de las debilidades identificadas que,
sin duda, van a condicionar la visin estratgica a corto y medio plazo. En efecto, a pesar
de concitar un importante sentido de pertenencia entre sus profesionales, la Agencia no
tiene en estos momentos una idea de misin y visin claramente asumida, unos valores
establecidos y aceptados y adems, carece de la proyeccin exterior necesaria para poder
ocupar la posicin competitiva a la que podra aspirar. Por otro lado, se pueden observar
carencias importantes de orden interno que reflejan claramente la necesidad de desarrollar un modelo de gestin de personas que d respuesta a necesidades y expectativas
planteadas por los profesionales de la Agencia, as como potenciar el trabajo colaborativo
y una visin ms horizontal y ms abierta de la organizacin. Por otro lado, el entorno
econmico en el que nos moveremos en los prximos aos invita a mantener una cierta
prudencia en nuestros planes de desarrollo.

Escenario de desarrollo
Esta reflexin estratgica y el anlisis de situacin previo de la Agencia de Calidad Sanitaria de
Andaluca, nos permite disear un escenario de desarrollo posible, ajustado a nuestro contexto
y alineado con el marco estratgico de la Consejera de Salud.
Aunque la posicin competitiva permita plantear una cierta orientacin expansiva, las debilidades detectadas invitan al desarrollo de un proceso de cambio muy orientado al impulso de
una cultura de cooperacin profesional y de apertura hacia al exterior a travs del desarrollo
de alianzas que nos permitan obtener una mayor visibilidad, junto a un reanlisis de la misin,
visin y valores de la organizacin, lo que conllevar necesariamente a un reanlisis de los procesos tanto de carcter estratgico como los de soporte y de produccin.

Este proceso de redefinicin de nuestra misin y visin y la determinacin del conjunto de valores sobre los que descansa nuestra forma de actuar como organizacin, constituyen la base
para construir una organizacin de futuro capaz de responder a nuevos retos. Nos permitir,
igualmente, redefinir nuestro catlogo de procesos con una orientacin ms ntida hacia nuestros clientes, procesos ms integrados que den respuestas ms homogneas. Asimismo, poder
generar un modelo de gestin de personas que posibilite un ptimo desarrollo profesional con
niveles mayores de satisfaccin, con una mayor identificacin con los objetivos estratgicos
de la organizacin y por lo tanto un mayor compromiso con las polticas de calidad del sistema. Todo ello impulsando la cultura de la evaluacin continua de lo que hacemos a travs
del desarrollo de un cuadro de mando integral que nos permita identificar de forma continua
las oportunidades de mejora, as como la comparacin con otras organizaciones que puedan
servirnos como patrn de referencia y finalmente, poder construir planes de gestin en los que
se concretan metas y objetivos en el horizonte mas cercano estableciendo compromisos claros
para los mismos a travs de los contratos programa que peridicamente se subscriban con la
Consejera de Salud.
Asumiendo este escenario, estaremos en condiciones de crear una red de alianzas que nos permitan ser una organizacin ms visible e influyente a nivel nacional e internacional y, a la vez,
un instrumento til para que el Sistema Sanitario de Andaluca avance por la senda de la mejora
continua y poder ofrecer de esta manera a los ciudadanos unos servicios de calidad ptima.

10

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ANLISIS DE LOS GRUPOS DE INTERS

En la consecucin de los objetivos de la Agencia de Calidad Sanitaria intervienen diferentes Grupos de Inters, constituidos por organizaciones y personas que desempean
diferentes roles.
Identificar y clasificar estos Grupos de Inters es una parte fundamental del Plan Estratgico, ya que para definir el marco de actuacin de los prximos aos es necesario saber
quines estn presentes en los diferentes procesos y cules pueden ser sus necesidades
o expectativas, especialmente en el caso de los clientes, por ser la Agencia una entidad
orientada fundamentalmente a la prestacin de servicios en el mbito sanitario.

Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca

Patronato
Direccin
Responsables de rea
Personal tcnico, evaluador y
administrativo
Otros profesionales

Sistema Sanitario Pblico de Andaluca

Consejera de Salud
SAS
Escuela Andaluza de Salud Pblica
IAVANTE
Fundacin Progreso y Salud

Otros grupos cientfico-profesionales

Sociedades Cientficas
Colegios y asociaciones profesionales
Organizaciones sindicales
Comunidad cientfica nacional e
internacional
Entidades que organizan congresos y
eventos cientficos
Universidad
Sociedades de calidad asistencial y/o
seguridad
Directivos y profesionales de otros
sistemas sanitarios
Medios de comunicacin
Otras instituciones de la Junta de
Andaluca

Organismos homlogos
Otras agencias de calidad y/o
acreditacin
OMS-OPS
Observatorios de calidad y de seguridad

Financiadores
Financiadores pblicos y privados de
investigacin
Organismos que convocan subvenciones
Instituciones que convocan premios a
los que puede optar la Agencia

Organismos fiscalizadores
Agencia Tributaria
Tribunal de Cuentas
Consejera de Economa y Hacienda

Certificacin-Acreditacin
ENAC
EFQM
ISQua

Proveedores

Ciudadana
Ciudadanos
Usuarios de redes sociales
Sociedad en general

11

MISIN, VISIN Y VALORES

Para el establecimiento de la Misin, Visin y Valores que rigen la Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca, como marco estratgico global, se realiz un trabajo previo consistente
en analizar la Misin, Visin y Valores contenidos en las pginas webs de un total de 24
organizaciones* dedicadas a la calidad sanitaria y la acreditacin en todo el mundo.
Los resultados obtenidos en dicho anlisis facilitaron el proceso de reflexin interno a
partir del anlisis de situacin de la organizacin, en el que se redact la Misin, Visin y
Valores de la Agencia.

La Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca tiene como MISIN impulsar la cultura

de la calidad, seguridad y mejora continua en la atencin sanitaria.
Nuestra VISIN es Ser reconocidos como una organizacin de referencia en el mbito de la calidad sanitaria.
Los VALORES en los que nos basamos en nuestro trabajo diario son Transparencia,
Integridad, Cooperacin, Compromiso, Rigor cientfico-metodolgico, Creatividad e
innovacin, e Independencia.

(*) 1. French National Authority for Health (HAS-ANAES). 2. Netherlands Institute for Accreditation of Hospitals (NIAZ). 3. Health Information and
Quality Authority (HIQA). 4. Regional Health Authority Ars Marche. 5. Institute for Healthcare Quality (IQS). 6. Healthcare Accreditation and Quality
Unit (CHKS-HAQU). 7. National Institute for Health and Clinical Excellence (NHS-NICE). 8. Australian Council on Healthcare Standards (ACHS). 9. Australian General Practice Accreditation Limited (AGPAL). 10. Quality Improvement Council (QIC). 11. Accreditation Canada. 12. Agency for Healthcare
Research and Quality (AHRQ). 13. Institute for Healthcare Improvement (IHI). 14. Joint Commission. 15. National Committee for Quality Assurance
(NCQA). 16. Quality Health New Zealand. 17. Technical Institute for Health Services Accreditation (ITAES). 18. Consortium for Brazilian Accreditation
(CBA). 19. Health Superintendence-Chile. 20. Colombian Institute-Icontec .21. Malaysian Society for Quality in Healthcare. 22. Council for Health
Service Accreditation of Southern Africa (COHSASA). 23. Taiwan Joint Commission on Hospital Accreditation. 24. International Journal for Quality in
Healthcare Inc. (ISQua)

12

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FACTORES CRTICOS DE XITO

Es importante establecer los principales factores que van a permitir alcanzar el xito de
nuestra organizacin en el corto, medio y largo plazo. Estos factores han de estar relacionados estrechamente con la Misin, Visin y Valores de la Agencia de Calidad Sanitaria y
han de ser la base sobre la que se desarrolle el Cuadro de Mando Integral de la organizacin y se establezca nuestro Mapa de Procesos. La identificacin de los Factores Crticos
de xito nos permitir priorizar nuestras acciones y redisear nuestras estrategias en la
bsqueda permanente de una organizacin que progresa y se desarrolla adecuadamente.
Los factores crticos de xito identificados son:

El trabajo bien hecho

El trabajo bien hecho tiene que ver con el rigor metodolgico, la eficiencia y la sostenibilidad
con la que trabaja la Agencia de Calidad Sanitaria. Sin duda, la caracterizacin de nuestra labor como de alta calidad, puede determinar el grado de credibilidad de nuestra organizacin
respecto al trabajo bien hecho. Pero el trabajo bien hecho, no slo requiere de la capacidad
tcnica, sino tambin de una conciencia concreta a la hora de realizar las cosas. Significa un
orden y mtodo en el modo en el que los profesionales realizan sus tareas para contribuir al
logro de los objetivos.

La satisfaccin de los clientes

La satisfaccin de los clientes ha de ser medida de forma constante, constituyendo el barmetro ms sensible para medir la idoneidad y la adecuacin de lo que hacemos. Los procesos de
exploracin de las expectativas de los clientes, el diseo de los productos y el propio proceso
de produccin son los elementos que permiten garantizar una oferta de calidad en los servicios
que prestamos y generar por lo tanto confianza y crdito por parte de nuestros clientes, elemento bsico para la supervivencia de la organizacin.

El reconocimiento externo
El reconocimiento externo constituye otro factor clave de xito para la Agencia de Calidad Sanitaria ya que a travs del mismo, la institucin trata de reforzar la calidad de la prestacin
de sus servicios, como eje y propsito fundamental de su quehacer orientado a sus grupos de
inters. Este reconocimiento externo de las fortalezas y de la identidad de nuestra organizacin
por terceros, asegura una mejora de nuestra visibilidad y por tanto, coadyuva a la sostenibilidad
a medio y largo plazo de la Agencia.

13

El establecimiento de alianzas
El establecimiento de Alianzas con otras organizaciones homlogas a la nuestra refuerza la visibilidad que se logra a partir del reconocimiento externo y por tanto, incide en dicho factor clave
de xito, pero tambin, y sta tal vez sea su dimensin ms importante, facilita la incorporacin
en las dinmicas de trabajo de nuestra organizacin de modelos basados en la cooperacin, la
colaboracin y las redes de equipos de trabajo.
La orientacin consciente y proactiva de algunos de nuestros objetivos estratgicos hacia la
internacionalizacin y las relaciones institucionales, especialmente en mbitos de lengua castellana, permite explorar nuevos mercados en los cuales difundir nuestros activos tangibles e
intangibles.

La capacidad de innovacin
La creatividad y la innovacin han de ser procesos incorporados de manera sistemtica al
quehacer habitual de los profesionales de la organizacin. Esta manera de trabajar, junto con
los esfuerzos dedicados especficamente a poner en valor la actividad innovadora frente a la
actividad programada, propiciarn el conocimiento de nuevos procesos para el lanzamiento de
nuevos productos y servicios.
El contar con un stock de capital tecnolgico acumulado importante y el considerar la inversin
en innovacin tecnolgica como un hecho diferenciador, arraigado en la cultura de nuestra organizacin, nos hace reconocer la innovacin, no como algo ajeno, sino consustancial a nuestra
manera de ser como organizacin.

El conocimiento como recurso clave

La Gestin del Conocimiento considera el conocimiento como un recurso clave que aporta valor
a la organizacin y que contribuye decisivamente al logro de sus objetivos e incluso a su propia
supervivencia y capacidad de innovacin.
Pero esta percepcin del conocimiento como recurso no se da de manera natural en las organizaciones, sino que es importante aumentar el nivel de conciencia que tienen las personas de
nuestra organizacin acerca de la posibilidad de crear valor a travs del conocimiento. Por ello,
la creacin de nuevo conocimiento y la transferencia del mismo a otros es un Factor Crtico de
xito que refuerza la visin integral de nuestra organizacin.

Las personas de la organizacin

Las personas son clave para desarrollar ventajas competitivas sostenibles, debido a que las personas y la forma en que stas se relacionan son nuestro Factor Crtico de xito ms importante.
El sentido de pertenencia de nuestros profesionales es uno de los mayores activos de la Agencia
de Calidad Sanitaria y se quiere reforzar an ms haciendo de la Agencia una organizacin que
est abierta a nuevas ideas, que fomenta la participacin de los trabajadores en la toma de
decisiones y que incentiva la creatividad y el compartir responsabilidades.
La Agencia apuesta por una estructura organizativa funcionalmente plana que utilice mecanismos de coordinacin y no mecanismos de control, con un sentido creciente de esquema funcional matricial o en red y, la utilizacin de equipos de trabajo, altamente cohesionados y con una
baja formalizacin en la relaciones interpersonales, mejorar an ms el sentido de pertenencia
de los profesionales a nuestra organizacin.

14

Visin

Ser reconocidos como una organizacin de referencia en el mbito de la calidad sanitaria.

Misin

Impulsar la cultura de la calidad, seguridad y mejora continua en la atencin sanitaria.

Lneas de
accin

Definicin y desarrollo del

marco estratgico de la
organizacin

Necesidades, expectativas,
participacin y satisfaccin de los
grupos de inters implicados en la
actividad de la Agencia

Impulso de la calidad y
seguridad en el Sistema
Sanitario de Andaluca

Desarrollo de alianzas a
nivel autonmico, nacional
e internacional

Factores crticos
de xito

Impulso de la investigacin
y la produccin cientfica a
travs de la Gestin del
Conocimiento
Comunicacin externa

El trabajo bien hecho

El establecimiento de
Alianzas

Reconocimiento a travs
de la certificacin y
acreditacin externa

Gestin interna de la
organizacin

El reconocimiento externo

La satisfaccin de los clientes

El conocimiento como
recurso clave

La capacidad de
innovacin

Las personas de la
organizacin

Objetivos Estratgicos

Cuadro de mando estratgico

CONTRIBUCIN DE LOS FACTORES CRTICOS DE XITO AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS ESTRATGICOS.

ESQUEMA DE RELACIONES: DE LA VISIN AL CUADRO DE MANDO ESTRATGICO

OBJETIVOS ESTRATGICOS
El despliegue de la estrategia de la organizacin requiere seleccionar un nmero limitado
de objetivos generales, denominados Objetivos Estratgicos, que guiarn la actividad de la
Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca en el periodo 2010-2013, y que servirn como
marco de referencia para el resto de objetivos y acciones especficas planteadas.
Los objetivos estratgicos de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca para los prximos aos son los siguientes:
Impulsar la cultura de calidad y seguridad en el Sistema Sanitario Pblico de Andaluca y en otros sistemas de nuestro entorno, a travs de diversas herramientas
y acciones orientadas a la mejora continua.
Impulsar la generacin de nuevo conocimiento en nuestro mbito de actuacin
calidad y seguridad-, creando canales y formatos que faciliten su difusin, y estimulando el trabajo basado en la innovacin y la creatividad.
Establecer Alianzas que hagan posible tanto el intercambio de conocimiento como
el reconocimiento externo de la Agencia como institucin de referencia en calidad
y seguridad.
Promover el desarrollo de redes profesionales orientadas a la calidad y seguridad
en los mltiples aspectos de la atencin sanitaria.
Alentar el desarrollo tecnolgico como elemento de soporte para las actuaciones
que realiza la Agencia en materia de calidad y seguridad.
Comprometer y facilitar el desarrollo profesional de las personas que integran la
Agencia, convirtindolas en referentes en el mbito de la calidad y seguridad de la
atencin sanitaria.
Promover la difusin del modelo de acreditacin, su metodologa y herramientas
de soporte, a otras organizaciones, nacionales e internacionales.

16

PLAN ESTRATGICO
2010 - 2013

MAPA DE PROCESOS
La Agencia de Calidad Sanitaria ha diseado su actividad basndose en un Modelo de
Gestin por Procesos. Para ello, ha considerado 3 niveles esenciales: estratgico, clave y
de soporte. Sobre esta arquitectura se han definido un total de 12 Macroprocesos y 36
procesos.
A nivel estratgico, se enmarcan los macroprocesos de Gestin de relaciones y alianzas,
de Direccin estratgica y de Gestin del conocimiento y la informacin. A nivel clave, se
incluyen los macroprocesos de Identificacin e incorporacin de expectativas del cliente,
de Diseo y produccin de productos y servicios, de Desarrollo de comunidad de prctica
de evaluacin y redes profesionales de calidad y, por ltimo, de Evaluacin continua de
resultados. A nivel de soporte, se encuentran los macroprocesos de Gestin de personas,
de Gestin econmica, de Gestin de la tecnologa y, de Logstica y servicios generales.

Macroproceso 1. Gestin de relaciones y alianzas

Proceso 1. Comunicacin Externa
Proceso 2. Comunicacin Interna
Proceso 3. Gestin de Alianzas

Macroproceso 2. Direccin estratgica

Proceso 4. Planificacin Estratgica
Proceso 5. Contrato Programa
Proceso 6. Control de gestin

Macroproceso 3. Gestin del conocimiento y la informacin

Proceso
Proceso
Proceso
Proceso

7. Gestin del Conocimiento Corporativo

8. Gestin de la Produccin Cientfica
9. Gestin del Conocimiento Colaborativo
10. Reconocimiento de la Calidad

Macroproceso 4. Identificacin e incorporacin de expectativas del cliente

Proceso 11. Captacin de Necesidades y Expectativas de los Clientes
Proceso 12. Gestin de Necesidades y Expectativas del Cliente

Macroproceso 5. Diseo de productos y servicios

Proceso 13. Diseo de productos y servicios

Macroproceso 6. Produccin de servicios y productos

Proceso
Proceso
Proceso
Proceso

14.
15.
16.
17.

Manuales de Acreditacin y Actualizacin de Estndares de Calidad

Acreditacin y Certificacin
Participacin en la Elaboracin e Implementacin de Estrategias de Seguridad
Elaboracin y Difusin de Recomendaciones de Calidad

17

Macroproceso 7. Desarrollo de comunidad de prctica de evaluacin y redes profesionales

de calidad
Proceso 18. Desarrollo de comunidad de prctica de evaluacin y redes profesionales de
calidad

Macroproceso 8. Evaluacin continua de resultados

Proceso 19. Evaluacin continua de resultados

Macroproceso 9. Gestin de personas

Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Proceso

20.
21.
22.
23.
24.
25.

Reclutamiento, Seleccin e Incorporacin de Personas

Gestin Laboral y Administrativa
Desarrollo y Reconocimiento
Formacin
Compensacin
Promocin de la Seguridad y Salud

Macroproceso 10. Gestin econmica

Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Proceso

26.
27.
28.
29.
30.

Gestin de Subvenciones y Encomiendas

Facturacin
Gestin Presupuestaria
Declaraciones e Informes a Terceros
Gestin de Tesorera

Macroproceso 11. Gestin de la tecnologa

Proceso
Proceso
Proceso
Proceso

31.
32.
33.
34.

Gestin de Equipamiento Informtico y Comunicaciones

Resolucin de Incidencias y Mantenimiento
Desarrollo de Aplicaciones
Incorporacin de Nuevas Tecnologas

Macroproceso 12. Logstica y servicios generales

Proceso 35. Logstica Externa
Proceso 36. Logstica Interna

18

Macroprocesos estratgicos

Macroproceso 1

Macroproceso 2

Macroproceso 3

GESTIN DE RELACIONES Y ALIANZAS

DIRECCIN ESTRATGICA

GESTIN DEL CONOCIMIENTO

Y LA INFORMACIN

1. Comunicacin Externa
2. Comunicacin Interna
3. Gestin de Alianzas

4. Planificacin Estratgica
5. Contrato Programa
6. Control de Gestin - Cuadro de Mando
Estratgico

7. Gestin del Conocimiento corporativo

8. Gestin de la produccin cientfica
9. Gestin del conocimiento colaborativo
10. Reconocimiento de la calidad

Macroproceso 8

EVALUACIN CONTNUA DE RESULTADOS

Macroproceso 5

Macroproceso 6

IDENTIFICACIN E INCORPORACIN
DE EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

PRODUCCIN DE PRODUCTOS
Y SERVICIOS

11. Captacin de necesidades y

expectativas de los clientes
12. Gestin de las necesidades y
expectativas

13. Diseo de productos y servicios

14. Manuales de acreditacin y

actualizacin de estndares de
calidad
15. Acreditacin y Certificacin
16. Participacin en estrategias de
seguridad
17. Elaboracin y difusin de
recomendaciones de calidad

DESARROLLO DE COMUNIDAD DE PRCTICA DE EVALUACIN Y REDES PROFESIONALES DE CALIDAD

18. Desarrollo de comunidad de prctica de evaluacin y redes profesionales de calidad

Macroproceso 9

Macroproceso 10

GESTIN DE PERSONAS

GESTIN ECONMICA

20. Reclutamiento, seleccin e Incorporacin de personas

21. Gestin laboral y administrativa
22. Desarrollo y reconocimiento
23. Formacin
24. Compensacin
25. Promocin de la seguridad y salud

26. Gestin de subvenciones y encomiendas

27. Facturacin
28. Gestin presupuestaria
29. Declaraciones informes a terceros
30. Gestin de Tesorera

Macroproceso 11

Macroproceso 12

GESTIN DE LA TECNOLOGA

LOGSTICA Y SERVICIOS GENERALES

31. Gestin de equipamiento informtico y comunicaciones

32. Resolucin de incidencias y mantenimiento
33. Desarrollo de aplicaciones
34. Incorporacin de nuevas tecnologas

35. Logstica interna

36. Logstica externa

MAPA DE PROCESOS

CLIENTE

Macroprocesos clave

Macroproceso 4

Macroproceso 7

Macroprocesos de soporte

CLIENTE

19. Evaluacin continua de resultados

CARTERA DE SERVICIOS
La Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca ofrece una serie de servicios agrupados,
fundamentalmente, en cinco grandes bloques que hacen referencia a la Acreditacin (de
centros y unidades sanitarias, de competencias profesionales, de la formacin continuada
y de pginas web de contenido sanitario), a la generacin y difusin de Buenas Prcticas
y Recomendaciones derivadas de los propios procesos de acreditacin; a la Gestin del
Conocimiento tcito y explcito de la organizacin; y a compartir, difundir y exportar experiencias y recursos en el campo de la seguridad sanitaria, con el Observatorio para la
Seguridad del Paciente, y en el mbito del aprendizaje y la docencia, con el Observatorio
para la Calidad de la Formacin en Salud.
A estos servicios hay que aadir servicios transversales o de soporte como la Comunicacin Externa y la Gestin con Proveedores y Logstica, sin los cuales no se entiende la
actividad de la organizacin, y la puesta en marcha de servicios estratgicos para sta
como la creacin, promocin y difusin de los Premios de Calidad Sanitaria, el Desarrollo
de Alianzas, la Evaluacin de Servicios, la Rendicin de Cuentas, y la Difusin del Modelo
de Calidad.
Por ltimo, y como parte del desarrollo de alianzas, la Agencia ofrece como servicio a terceras organizaciones e instituciones, la adopcin de sus modelos de acreditacin, prestando soporte metodolgico y de aplicaciones, y de gestin de los procesos de acreditacin.

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CARTERA DE SERVICIOS

Clientes

Programas de Acreditacin
Observatorio para la Seguridad del Paciente
Observatorio para la Calidad de la Formacin
Gestin del Conocimiento
Comunicacin externa
Gestin con proveedores y Logstica
Soporte metodolgico y de aplicaciones

SERVICIOS ESTRATGICOS

Grupos de Inters

Premios de Calidad Sanitaria

Desarrollo de Alianzas
Evaluacin de servicios
Rendicin de cuentas
Difusin del Modelo de Calidad

- Centros y Unidades Sanitarias

Acreditacin

- Competencias Profesionales
- Formacin Continuada
- Pginas Web

Buenas Prcticas y Recomendaciones

SERVICIOS AGENCIA
DE CALIDAD SANITARIA

Gestin del Conocimiento

Observatorio para la Seguridad del Paciente

Observatorio para la Calidad en Formacin

CARTERA DE SERVICIOS

MODELO DE GESTIN DE PERSONAS

Las personas son el principal activo de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca,
conformndose como un elemento fundamental para el desarrollo de su estrategia y la
consecucin de sus objetivos. Contar con los mejores profesionales y propiciar de forma
continua su satisfaccin debe ser el objetivo principal del Modelo de Gestin de Personas,
cuyo logro se basa en el compromiso con la actividad de la Agencia, el desarrollo profesional y el reconocimiento. Este modelo centrar sus esfuerzos en atraer, desarrollar y
retener a los buenos profesionales, y esta dirigido a todos los profesionales que gestionan
personas, para que puedan orientarlas y dirigirlas, de forma motivadora y participativa,
hacia la consecucin de metas comunes, ejerciendo el liderazgo a todos los niveles de la
organizacin.

Gestin por Competencias

En la Agencia de Calidad Sanitaria, la gestin de personas se aborda mediante el desarrollo de
un modelo de gestin basado en competencias que permita alcanzar los objetivos de la entidad,
a la vez que promueva y facilite el desarrollo de los profesionales de la organizacin y garantice
un reconocimiento diferenciado de las aportaciones de cada uno e ellos. En este modelo de gestin de personas, el trmino competencia tiene una definicin clara y compartida: el conjunto
de comportamientos observables y medibles de modo fiable, relacionados causalmente con
un desempeo bueno o excelente en un rol o puesto de trabajo determinados y un escenario
concreto.

Principios generales de la gestin de personas

La gestin de personas sigue los siguientes principios generales:

PARTICIPACIN
Facilitar la posibilidad de participar en la toma de decisiones a las personas que conforman la organizacin para disponer de un equipo motivado y con elevados niveles de
cualificacin. Para ello, invertir en programas de participacin debe ser una prctica
instaurada en la organizacin, que permita conocer las necesidades de las personas,
involucrarlas y aprovechar el talento existente en toda la organizacin.

MOVILIDAD HORIZONTAL Y VERTICAL

Disponer de una organizacin con personas dotadas de elevados niveles de cualificacin,
polivalencia y flexibilidad, a travs del establecimiento de un modelo de organizacin por
roles profesionales, con competencias transversales y especficas definidas y de un modelo de desarrollo profesional.

22

PLAN ESTRATGICO
2010 - 2013

DESARROLLO PROFESIONAL
Desarrollar un modelo de desarrollo profesional de las personas que conforman la organizacin, que les permita el desarrollo y mejora continua sus competencias, capacitndoles
para ir asumiendo un enriquecimiento continuo de su actividad en el puesto de trabajo.
A su vez, este modelo de desarrollo profesional debe tener la capacidad de atraer el
talento a la organizacin, transmitiendo al exterior la imagen de entidad que crea valor
para las personas que forman parte de la misma, y de retenerlo, fomentando el sentido
de pertenencia a la organizacin y el inters por continuar formando parte de la misma
mediante la colaboracin continua.

RECONOCIMIENTO DIFERENCIADO
Reconocer de forma diferenciada las aportaciones de las personas a los objetivos de la
organizacin, requiere de la implantacin de un sistema de permita fomentar, evaluar
y reconocer el desempeo individual y grupal, vinculado al grado de consecucin de
objetivos, al nivel de compromiso y participacin desplegado, y al desarrollo profesional
alcanzado por cada miembro de la organizacin.

MODELO DE LIDERAZGO
Fomentar y reconocer el liderazgo de las personas que forman parte de la organizacin,
definiendo e implantando a su vez un estilo de liderazgo propio, asociado a la estrategia
de la organizacin y asumido de forma homognea por todas las personas que dirigen
grupos.

Aplicacin de los principios generales al modelo de gestin de personas

La aplicacin de estos principios generales en la definicin del modelo de gestin de personas
de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca, da lugar a un determinado diseo de los
procesos que forman parte de este macroproceso y al establecimiento e implantacin de las
herramientas de gestin de personas ms adecuadas para alcanzar los objetivos planteados.

ORGANIZACIN DE PERSONAS
Dar respuesta a las exigencias del nuevo escenario definido en el Plan Estratgico, a la
necesidad de acumular conocimiento y a la introduccin de una gestin orientada a procesos, nos lleva a iniciar una revisin del modelo organizativo, dotndolo de una estructura formal plana orientada hacia los principales procesos de produccin y prestacin de
servicios, compuesta por un equipo directivo orientado a innovar, planificar y controlar,
conformar equipos agrupando conocimiento, favorecer la toma de decisiones dentro de
los grupos, fomentar el desarrollo profesional y aprendizaje continuo, transmitir los valores de la organizacin y fomentar las relaciones externas.
En este sentido, la Agencia ha optado por el diseo de un modelo basado en roles, en los
que se encuadran profesionalmente a las personas y sobre los que se articula el desarrollo horizontal y vertical dentro de la organizacin.

23

Estos roles agrupan los distintos puestos de trabajo de la Agencia de Calidad Sanitaria
de Andaluca.
Se establecen los siguientes roles como espacio en el que se encuadrarn todas las personas que forman parte de la organizacin:

SOPORTE ADMINISTRATIVO
PRODUCCIN
GESTIN
DIRECCIN

RECLUTAMIENTO, SELECCIN E INCORPORACIN DE PERSONAS

Contar con las personas ms adecuadas a los perfiles de cada puesto y con elevados
potenciales de desarrollo, requiere de un proceso de reclutamiento y seleccin capaz
de atraer e incorporar a los mejores profesionales, por ello es considerado por parte de
la Agencia de Calidad Sanitaria una funcin clave y estratgica en la gestin integrada
de los recursos humanos. A su vez, reducir el lo posible el periodo de integracin de las
personas que se incorporan en la organizacin, requiere de un proceso de acogida que
les transmita de forma clara la misin y visin de la Agencia y los haga participes de su
cultura y valores.
Para desarrollar esta funcin, se ha optado por un modelo de seleccin por competencias
que garantice la incorporacin de aquellos profesionales que mejor se adecuen a la descripcin de los diferentes puestos.
En este sentido, el propio Sistema Sanitario Pblico Andaluz, mediante el acuerdo de 21
de noviembre de 2002, de la Mesa Sectorial de Negociacin de Sanidad, sobre poltica
de personal, aprueba disear un mecanismo de seleccin basado en la valoracin de las
competencias profesionales.
Por otra parte, dada su naturaleza de fundacin del sector pblico andaluz, la Agencia
debe atender a los principios recogidos en la 10/2005, de 31 de mayo, de fundaciones
de la Comunidad Autnoma de Andaluca y en el Estatuto Bsico del Empleado Pblico.
Este proceso se inicia tomando como referencia los requisitos establecidos en el perfil del
puesto a cubrir y se desarrolla travs de las siguientes actividades:

CONVOCATORIA

24

Definicin del Perfil de la Vacante

Reclutamiento

Aprobacin y publicacin de la oferta de empleo

PLAN ESTRATGICO
2010 - 2013

SELECCIN
Es la fase operativa del proceso de identificacin y evaluacin de candidatos. Incluye
el proceso de filtrado y anlisis de candidatos en funcin de los requisitos detallados
en la descripcin de la convocatoria de seleccin, a travs de diferentes metodologas: comparativa del currculo vitae candidato vs. puesto vacante, pruebas de acceso, y entrevista por competencias.

INCORPORACIN

Contratacin

Acogida

Seguimiento

DESARROLLO Y RECONOCIMIENTO
La estructura organizacional plana de la Agencia, por ser la ms adecuada a sus caractersticas, exige la definicin de un modelo de desarrollo profesional basado en el enriquecimiento continuo de los puestos de trabajo. As, para ofrecer posibilidades de desarrollo
a las personas, la Agencia pone a su disposicin la posibilidad de adquirir y desarrollar,
de forma continua, las competencias necesarias para ampliar la variedad de procesos y/o
actividades en los que pueden participar, adquiriendo de esta manera una mayor polivalencia y flexibilidad dentro de la organizacin.
A su vez, para favorecer la participacin y desarrollo profesional de las personas, y por
ende su compromiso con la organizacin, la Agencia trabaja en la instauracin de una cultura de reconocimiento a la aportacin de sus profesionales, a travs de la implantacin
de diferentes instrumentos o medidas relacionadas o no con la compensacin.
Este proceso de Desarrollo y Reconocimiento se pone en marcha con la incorporacin de
cada persona a la Agencia y se ejecuta de forma continua a lo largo del periodo de tiempo
en que este mantiene su vinculacin con la misma.
Tras esta evaluacin inicial, se elaborar un primer plan de desarrollo individual (PDI) que
permita al profesional conocer y poner nfasis en el desarrollo de aquellas competencias
que son crticas y necesarias para poder crecer dentro de la organizacin. Este PDI se
configura como un compromiso de mejora acordados entre el profesional y su responsable, que ser evaluado y revisado anualmente, ofreciendo como resultado una serie de
propuestas de mejora y necesidades formativas de las personas.
El primer instrumento de reconocimiento es la Evaluacin del Desempeo, que se presenta como un modelo que permite llevar a cabo una evaluacin sistemtica, integral y continuada de los profesionales de la Agencia en su puesto de trabajo, destinada a identificar
y comunicar a los mismos los niveles de desempeo alcanzados, reconocer los buenos
resultados obtenidos y propiciar la mejora y el desarrollo profesional, identificando necesidades de formacin y proponiendo los cambios necesarios de comportamiento, actitud,
habilidades y conocimientos.

25

En la Evaluacin del Desempeo se miden dos aspectos de la aportacin y esfuerzo de

los profesionales, uno vinculado a objetivos de actividad y calidad tanto del rea o equipo,
como individuales, y otro que valora las actuaciones realizadas en pos de su desarrollo
competencial.
Adems de la Evaluacin del Desempeo, la Agencia va a trabajar con los lderes de la
organizacin para orientar la relacin con las personas hacia el reconocimiento a su aportacin, fomentando que los cambios o mejoras se tomen por compromiso y motivacin
hacia la efectividad de la organizacin. Se disearn mecanismos de reconocimiento que
refuercen los patrones de conducta que se consideran deseables y fomenten la continuidad de los esfuerzos en pro de la mejora de la calidad. Estos mecanismos podrn ser
individuales o grupales y pblicos o privados.

FORMACIN
A partir de las necesidades de formacin detectadas en el proceso de desarrollo de los
profesionales, se inicia este proceso de formacin cuyo objetivo es la planificacin, ejecucin y evaluacin de los eventos formativos dirigidos a las personas que conforman la
Agencia.
El conjunto de necesidades formativas identificadas sern analizadas y sintetizadas, dando lugar a la Programacin Anual de la Formacin de la Agencia, basada en tres criterios:
(a) prioridad dada por los responsables de la propuesta, (b) inters estratgico para la
organizacin y (c) disponibilidad de recursos y garanta de equidad en la formacin de los
profesionales. Esta Programacin Anual de la Formacin ser estructurada por Programas de Actividades, entendidos como lneas de formacin que pretenden dar respuesta a
las necesidades detectadas y estn encaminadas al logro de unos objetivos determinados
de aprendizaje. Para completar la programacin anual de la oferta formativa, se asignarn actividades formativas concretas a cada programa definido.

26

PLAN ESTRATGICO
2010 - 2013

COMPENSACIN
El objetivo de la Agencia es definir e implantar un sistema de Compensacin alineado con
su estrategia y cultura, que permita reforzar la consecucin de los objetivos a travs de
las personas y aumentar el valor para quien lo recibe.
Apostamos por un sistema basado en los principios de:
Equidad
Progresividad
Ligado a la aportacin
El sistema de Compensacin est compuesto por dos elementos principales:
Retribucin: Las personas que presten sus servicios en la Agencia de Calidad, sern
retribuidas mediante un salario fijo y una parte variable vinculada tanto a los objetivos
individuales y colectivos como al desarrollo de cada profesional, cuyo grado de consecucin depender de los resultados obtenidos en la Evaluacin del Desempeo anual.
Sobre esta base, se plantea un sistema retributivo distribuido en bandas salariales
para cada rol, de forma que la evolucin y desarrollo del profesional vaya acompaado
de una evolucin paralela de la retribucin.
Beneficios sociales: Adems de la retribucin, la Agencia debe avanzar en el estudio
e implantacin de otras medidas de compensacin a sus profesionales que denominaremos beneficios sociales.

GESTIONAR EL LIDERAZGO
En la Agencia definimos liderazgo como el conjunto de comportamientos de las personas
que dirigen las actividades de un grupo, que generan influencia sobre las actitudes, motivaciones y valores de sus miembros, orientndolos hacia la consecucin de unos objetivos
comunes con elevados niveles de eficiencia.
A la vista de este concepto, la Agencia considera que el liderazgo puede y debe ser ejercido por cualquier persona de la organizacin que asuma la direccin de un grupo para la
consecucin de un objetivo comn determinado. Este planteamiento implica que liderazgo se configura como una competencia que debe estar presente en todos los roles de la
organizacin, para propiciar y reconocer su desarrollo.

27

No obstante, este liderazgo aplicado a los roles de Gestin y Direccin, requiere de una
gestin por parte de la organizacin, definiendo un el estilo de liderazgo que la Agencia
considera ms adecuado para contribuir al logro de sus objetivos estratgicos. Este aspecto viene marcado por los principios que rigen este modelo de gestin de personas, y
se define en base a los siguientes elementos:
Estimulador de la participacin de sus colaboradores
Impulsor del desarrollo profesional
Promotor del reconocimiento diferenciado a las aportaciones de sus colaboradores
Difusor de los valores de la organizacin
Para incorporar todos estos elementos en la organizacin, la Agencia va a poner en marcha un Programa de Desarrollo de Lideres (PDL), que les permita desarrollar las competencias necesarias para alcanzar con garantas de xito las nuevas exigencias.

28

Movilidad horizontal y vertical

Reconocimiento diferenciado

Modelo de Liderazgo

Desarrollo profesional

Aplicacin de los principios generales

Organizacin de personas

Desarrollo y reconocimiento

Rol
Puesto de Trabajo

Evaluacin del desempeo

PDI

Soporte administrativo
Produccin
Gestin
Direccin

Incorporacin
Asignacin de rol
Evaluacin inicial

Reclutamiento
Seleccin
Incorporacin

Gestin del Liderazgo

Compensacin
Retribucin
Beneficios sociales

Formacin

MODELO DE GESTIN DE PERSONAS

GESTIN POR COMPETENCIAS

Principios generales de gestin de personas

Participacin

MODELO DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO

La Gestin del Conocimiento considera el conocimiento como un recurso clave que aporta
valor a la organizacin y que contribuye decisivamente al logro de sus objetivos e incluso
a su propia supervivencia y capacidad de innovacin. Puesto que no se trata de plantear
una serie de iniciativas aisladas de Gestin del Conocimiento, sino un esquema estructurado sobre cmo mejorar la eficacia y eficiencia en la organizacin, se requiere construir
un modelo que ordene y relacione las distintas estrategias y procesos relacionados con la
Gestin del Conocimiento en la Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca.
Este modelo est basado en varios elementos conceptuales que le dan coherencia y resaltan los aspectos ms importantes a tener en cuenta para el despliegue de las estrategias y la implementacin de los procesos. Los elementos conceptuales que actan como
dimensiones del mismo son los siguientes: [1] Entorno, [2] Elementos que impulsan o
consolidan el ncleo del modelo, [3] Ncleo del modelo, [4] Dinmicas de trabajo, [5]
Aprendizaje individual y organizacional y [6] Productos del modelo.

Entorno
El entorno facilita las claves ms globales para interpretar el modelo de Gestin del Conocimiento. Si no se tuviera en cuenta, estaramos ante un modelo descontextualizado y carente
de perspectiva. El entorno incluye variables relacionadas con la gestin y asistencia sanitaria,
las estrategias de otras instituciones, el territorio y, las tendencias predominantes en calidad y
seguridad. El entorno no es toda la realidad que est fuera del modelo, sino slo aquella con
la que el Modelo est vinculado por sus propias caractersticas, pudiendo ser un entorno de
alcance regional, nacional o internacional.

Elementos que impulsan o consolidan el ncleo del modelo

Alrededor del ncleo del modelo aparecen tres elementos que ejercen algn tipo de influencia
sobre l:
ELEMENTOS IMPULSORES
La principal funcin de los aspectos incluidos en elementos impulsores es dar fuerza
al ncleo del modelo:

MISIN, VISIN Y VALORES

Es esencial que la organizacin tenga bien definida su Misin, Visin y Valores, para que el
modelo de Gestin del Conocimiento sea efectivo y alcance su propsito de crear, difundir
e intercambiar conocimiento.

30

PLAN ESTRATGICO
2010 - 2013

LIDERAZGO
Las organizaciones son, en definitiva, las personas que en ellas trabajan y, a su vez, las
personas son, en parte, el reflejo de lo que son sus lderes. Por tanto, cuanto ms explcito
y sostenido sea el apoyo de los lderes formales e informales de la organizacin a participar como elementos impulsores del Modelo de Gestin del Conocimiento, mayor xito
podr experimentar la organizacin en el logro de sus objetivos.
CULTURA ORGANIZATIVA
Cultura Organizativa es un sistema de creencias y valores, que se manifiesta en normas,
actitudes, conductas, comportamientos, relaciones interpersonales y estilo de liderazgo,
que se desarrollan en una organizacin entendida como grupo, con el fin de dar cumplimiento a la Visin en su interaccin con el entorno en un tiempo dado. As pues, la Cultura
Organizativa -entendida como la manera aprendida de percibir, pensar, sentir, compartir
y transmitir- es un factor decisivo para manejar con xito el conocimiento en la organizacin, ya que tiene una influencia innegable en el comportamiento de las personas.

CAPACIDADES
Existen tres elementos que determinan en gran medida la capacidad que tiene
la organizacin para llevar a cabo la Gestin del Conocimiento: personas/equipos,
financiacin y tecnologa.

PERSONAS Y EQUIPOS
El componente humano, entendido a nivel de personas y equipos, es el ms importante
de todos, ya que las personas son quienes almacenan conocimiento de una manera ms
compleja, y este conocimiento es el ms difcil de transmitir. En este sentido, cobran
importancia los aspectos relacionados con las competencias, la experiencia, el afn de
aprender y la creatividad.

FINANCIACIN
Por otro lado, la creacin de conocimiento es costosa tanto en tiempo como en dinero, y
la financiacin no puede obviarse a la hora de definir un modelo slido.

TECNOLOGA
Finalmente, la tecnologa, aunque no resuelve por s misma todos los problemas relacionados con la Gestin del Conocimiento, resulta crucial como elemento instrumental,
porque ayuda a optimizar el almacenamiento y tratamiento de datos y formatos, genera
herramientas de decisin, estndares automatizados, gestin de redes, etc.

31

CONTEXTO ORGANIZATIVO
La articulacin de la estrategia, objetivos y procesos de una organizacin influye directamente en el modelo de Gestin del Conocimiento, ya que el conocimiento tiene que ser
gestionado desde un plano estratgico para que pueda contribuir eficazmente al logro de
los objetivos y del desempeo organizativo (performance). Adems, la Gestin del Conocimiento se vincula ntimamente con los procesos de la organizacin, ya que establece
los mecanismos para adquirir, almacenar, compartir y transferir el conocimiento organizacional y, por tanto, potencia y mejora los flujos de conocimiento existentes en todos los
procesos.

Ncleo del modelo

El ncleo del Modelo de Gestin del Conocimiento lo conforma la relacin de un triplete de tipos de conocimiento ([1] Conocimiento tcito versus conocimiento explcito, [2] Conocimiento
individual versus conocimiento organizacional y [3] Conocimiento intuitivo versus conocimiento
cientfico) y por otro lado, el ciclo del conocimiento.

CONOCIMIENTO TCITO VS CONOCIMIENTO EXPLCITO

El conocimiento tcito est basado fundamentalmente en la experiencia, y es definido
como un conocimiento invisible o escondido, que no est codificado ni se ajusta a reglas
formales, por lo que muchas veces est poco reconocido y por tanto infrautilizado, especialmente desde el punto de vista organizacional.
Mientras, el conocimiento explcito es aquel que ha sido codificado en objetos (ya sean
palabras, nmeros, grficos, dibujos, especificaciones, manuales, procedimientos, etc.),
y por tanto puede ser compartido y necesita un marco de referencia comn para ser interpretado.

CONOCIMIENTO INDIVIDUAL VS CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

El conocimiento individual es el que reside en cada individuo, e incluye todos los conocimientos tcitos y explcitos que posee, como: habilidades individuales, contactos o
relaciones personales, conocimientos tcnicos, valores, etc. Mientras, el conocimiento
organizativo es aquel conocimiento que se le puede atribuir a una organizacin, generado
por su propia actividad, y suele estar representado en algn tipo de documento (bases de
datos, propiedad intelectual, patentes, etc.).

CONOCIMIENTO INTUITIVO VS CONOCIMIENTO CIENTFICO

No todo conocimiento es cientfico, sino slo aquel que se genera a partir de una metodologa rigurosa y precisa, segn los requisitos establecidos por el mtodo cientfico y
aceptados por la comunidad cientfica. Aunque resulte valioso, aquel conocimiento que
procede nicamente de nuestra experiencia o intuiciones, y que no sea producto de una
metodologa cientfica adecuada, tiene que ser calificado como conocimiento intuitivo, en
ningn caso como conocimiento cientfico.

32

PLAN ESTRATGICO
2010 - 2013
CICLO DEL CONOCIMIENTO
Por otro lado, independientemente del tipo de conocimiento del que estemos hablando,
el conocimiento siempre tiene una naturaleza dinmica que nos permite hablar de ciclo
del conocimiento y sus diferentes estadios, resumidos en:
Identificacin del conocimiento relevante para la organizacin, incluyendo tambin
su captura.
Codificacin de ese conocimiento a travs de diferentes estructuras y soportes,
incluyendo su organizacin y adaptacin.
Difusin de ese conocimiento dentro y fuera de la organizacin, una vez que ha sido
compartido.
Asimilacin de ese conocimiento.
Aplicacin y uso del conocimiento tanto en las prcticas diarias como en la
planificacin estratgica a medio y largo plazo de la organizacin.
La etapa ms importante: Creacin de nuevo conocimiento como fruto de los pasos
anteriores.

Dinmicas de trabajo
Para que la Gestin del Conocimiento sea efectiva, las dinmicas de trabajo dentro de la organizacin tienen que estar basadas en la colaboracin y cooperacin, as como desarrollar trabajos
en red cuando sea necesario. Si este elemento no est asegurado, puede quedar comprometida
la viabilidad del modelo en su conjunto.

Aprendizaje individual y organizacional

El Modelo tambin reconoce elementos cognitivos: aprendizaje individual y organizativo
Aprendizaje individual: proceso de incorporacin de conocimiento en la mente del
sujeto o internalizacin con el fin de poderlo desarrollar y ponerlo en prctica.
Aprendizaje organizacional: proceso de transformacin de la informacin en
conocimiento con el fin de facilitar el desarrollo de rutinas organizativas o de pautas
de accin para el desempeo efectivo de las actividades de la organizacin.

Productos del modelo

El Modelo tambin reconoce como una parte esencial del mismo los resultados, de hecho est
configurado como un modelo orientado a resultados, que en este caso se denominan Activos.
A travs de la utilizacin de dos de las principales prcticas -conectar personas con informacin
y, conectar personas con personas [collecting + connecting]- se llegan a generar nuevos activos
tangibles e intangibles en la organizacin.
Activos tangibles: proyectos de investigacin, artculos cientficos, comunicaciones a
congresos, Cdigo de Buenas Prcticas Cientficas, recomendaciones para el SSPA,
produccin editorial.
Activos intangibles: mejora en las formas de trabajo, mayor evidencia y rigor,
aprendizaje individual y organizativo, colaboracin.

33

Estrategia, Objetivos
PROCESOS
CONTEXTO ORGANIZATIVO

ORGANIZACIONAL

CIENTFICO

Creacin

Aplicacin

Asimilacin

Ciclo del conocimiento

Identificacin

Codificacin

Difusin

TCITO

INDIVIDUAL

INTUITIVO

CAPACIDADES

PERSONAS Y EQUIPOS
Financiacin, Tecnologa

MODELO DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO

ACTIVOS TANGIBLES
ACTIVOS INTANGIBLES

EXPLCITO

Aprendizaje Individual y Organizativo

Dinmicas de trabajo:
Colaboracin - Cooperacin - Trabajo en red

ELEMENTOS IMPULSORES

Misin, Visin y Valores

Liderazgo
CULTURA ORGANIZATIVA

TIPOS DE CONOCIMIENTO

PLAN ESTRATGICO
2010 - 2013

CUADRO DE MANDO ESTRATGICO

La Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca ha definido los factores crticos de xito que
van a permitir alcanzar los objetivos estratgicos de la organizacin en el corto, medio y
largo plazo. Estos factores estn relacionados estrechamente con la Misin, Visin y Valores de la Agencia y son la base sobre la que se desarrolla el Cuadro de Mando Estratgico
de la organizacin.
Los indicadores del Cuadro de Mando Estratgico se enuncian a continuacin:
Indicadores de trabajo bien hecho

Indicador de correlacin entre profesionales y unidades acreditadas.

Tasa de abandono de proyectos de acreditacin en unidades y profesionales.
Tasa de proyectos que se reacreditan respecto al total de proyectos acreditados.
Indicador sinttico de tiempo de respuesta a los procesos de acreditacin
Nmero de centros incorporados a la red de prcticas seguras.
Usuarios vinculados a Redes Virtuales.
% de financiacin externa respecto al total del Presupuesto.
% de desviacin presupuestaria sobre el Resultado.
ndice sinttico de resultados clave del Contrato Programa.
ndice sinttico de eficiencia.

Indicadores de satisfaccin de los clientes

ndice
ndice
ndice
ndice

global de satisfaccin con los programas de la Agencia.

de satisfaccin institucional.
de reclamaciones y quejas.
de revisiones.

Indicadores de reconocimiento externo

ndice sinttico de reconocimiento formal obtenido.
ndice sinttico de reconocimiento informal.
Indicadores de establecimiento de alianzas
Nmero de Convenios o Alianzas y Proyectos comunes firmados.
Extensin del Modelo de Acreditacin y de los Observatorios de Seguridad y de
Formacin.
Indicadores de capacidad de innovacin
Nmero de nuevos productos o productos revisados en la cartera de servicios.
Inversin en nuevas tecnologas.
Indicadores de conocimiento como recurso clave
ndice sinttico de produccin cientfica.
Indicadores de las personas de la organizacin
ndice sinttico de desarrollo profesional.
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Perspectiva Cliente

Incrementar Valor de los Grupos de Inters

PROPOSICIN DE VALOR A LOS CLIENTES

Ser Referentes
Productos

Cartera de Servicios

Innovacin

Perspectiva
Procesos

Perspectiva
Financiera

Viabilidad

Perspectiva Aprendizaje
y Crecimiento

Visibilidad
Conocimiento

Gestin de
Procesos Operativos

Imagen de marca

Mejora de la estructura
de costes

Mejora de la suficiencia

Control Presupuestario

Alianzas

Financiacin Externa

Gestin de
Procesos de Clientes

Procesos de Innovacin

Procesos internos
y normativos

Capital Humano

Capital Intelectual - Conocimiento

Capital Organizacional
Cultura

Liderazgo

Valores

CUADRO DE MANDO ESTRATGICO

Equipos y Personas

PLAN ESTRATGICO
2010 - 2013

PLAN DE GESTIN
La visin estratgica de la organizacin se materializa en un Plan de Gestin que marcar
el cometido de la organizacin en los prximos aos, en coherencia y coordinacin con la
planificacin sanitaria establecida por la Consejera de Salud.
Este Plan de Gestin se desglosa en 8 lneas estratgicas y 24 acciones, que sintetizan
un conjunto de actuaciones de carcter operativo, derivadas de los objetivos recogidos
en el Contrato Programa de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andaluca y sus adendas
anuales.

Lneas de Accin
DEFINICIN Y DESARROLLO DEL MARCO ESTRATGICO DE LA ORGANIZACIN
Incluye las actuaciones relacionadas con el establecimiento y actualizacin de la Misin, Visin
y Valores de la organizacin; la redaccin del marco documental estratgico de la Agencia (Responsabilidad Social Corporativa, Cdigo de Buenas Prcticas Cientficas, Manual de Estilo); el
Cuadro de Mando Estratgico, as como la elaboracin y difusin de la Carta de Servicios.

IMPULSO DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD EN EL SISTEMA SANITARIO DE ANDALUCA

Se materializa en la creacin y/o actualizacin de los Manuales de Acreditacin; el desarrollo
de un creciente nmero de procesos de certificacin a travs de los programas de acreditacin;
los sistemas y tecnologas que les dan soporte; la entrega de distintivos relacionados con la
seguridad clnica; los Premios a la Calidad Sanitaria; la aportacin de recursos innovadores al
sistema sanitario; y la evaluacin y difusin de los resultados obtenidos.

NECESIDADES, EXPECTATIVAS, PARTICIPACIN Y SATISFACCIN

DE LOS GRUPOS DE INTERS
Recoge aspectos relacionados con la identificacin e incorporacin de necesidades y expectativas de los diferentes grupos de inters de la Agencia, as como con la evaluacin y difusin de
sus niveles de satisfaccin y participacin y la visibilidad social de las actuaciones realizadas.

RECONOCIMIENTO A TRAVS DE LA CERTIFICACIN Y ACREDITACIN EXTERNA

La filosofa de calidad y mejora continua tiene un claro referente en el reconocimiento externo
que obtiene una organizacin, que la Agencia busca a travs de la certificacin por parte de
entidades como ENAC (Entidad Nacional de Acreditacin), EFQM (European Foundation for
Quality Management) o ISQua (International Society for Quality in Health Care).

DESARROLLO DE ALIANZAS
Se trata de desplegar una poltica de alianzas con diversos agentes, tanto del mbito autonmico (Sistema Sanitario Pblico de Andaluca, Consejera de Salud, instituciones educativas, etc.)
como nacional (Ministerio de Sanidad, AECID, Sistema Sanitario de Aragn, etc.) o internacional (OMS, ISQua, Accreditation Canad, Portugal, mbito latinoamericano, etc.).

37

COMUNICACIN EXTERNA
Esta lnea de accin recoge aquellas actuaciones relacionadas con la visibilidad externa que
obtienen las actividades de la Agencia, tanto a travs de la comunicacin corporativa como de
la presencia en los medios de comunicacin, as como la entrega de certificaciones y la organizacin de eventos con repercusin meditica.

IMPULSO DE LA INVESTIGACIN Y LA PRODUCCIN CIENTFICA

A TRAVS DE LA GESTIN DEL CONOCIMIENTO
La definicin de una estrategia de investigacin permite estructurar y dar mayor visibilidad a la
produccin cientfica (proyectos de investigacin, artculos cientficos, congresos nacionales e
internacionales); fomentar la evaluacin del impacto de los programas de acreditacin; aumentar la participacin en convocatorias de financiacin competitiva para investigacin; establecer
lneas de colaboracin, y medir y publicar los resultados obtenidos.

GESTIN INTERNA DE LA ORGANIZACIN

Implica el rediseo, implantacin y evaluacin del mapa de procesos de la Agencia, poniendo
especial atencin en las actuaciones identificadas en los procesos clave y de soporte:
Diseo y produccin de productos y servicios, comunidades de prctica y redes profesionales,
gestin econmica, gestin de personas y gestin de la tecnologa.

Acciones Estratgicas
Se presenta a continuacin el conjunto de acciones estratgicas relacionadas con cada una de
las Lneas del Plan Estratgico. A su vez, cada una de estas acciones apunta a uno o varios objetivos del Contrato Programa 2010-2013, que quedan identificados por un cdigo especfico.
La interrelacin entre estas variables (actuaciones, objetivos, acciones y lneas) ha permitido disear un sencillo sistema de seguimiento del Plan Estratgico, que responde asimismo a los indicadores establecidos en el Cuadro de Mando Integral de la Agencia de Calidad.

Definicin y desarrollo del marco estratgico de la organizacin

Objetivos
Contrato Programa
Difusin de la Carta de Servicios
L_03

RC_23

L_05

Key_02

Implementacin y difusin del Cdigo de Buenas Prcticas

Implementacin y difusin del marco de Responsabilidad Social Corporativa

L_04

Key_02

Pro_26

Key_01

Instauracin del Cuadro de Mando Estratgico

Generacin de recomendaciones derivadas de los procesos de acreditacin

RC_20
38

RC_21

RC_22

PLAN ESTRATGICO
2010 - 2013

Impulso de la calidad y seguridad en el Sistema Sanitario de Andaluca

Objetivos
Contrato Programa
Adaptacin de los estndares de calidad a las nuevas exigencias
PyE_06

Pro_05

Extensin de la cultura de calidad y seguridad a travs de los procesos de certificacin

RC_01 a RC_11

RC_14-15

RC_24

Generacin de herramientas para facilitar la implantacin de prcticas seguras

AyR_08

Pro_19

RC_17

RC_18

L_07

Pro_27

Evaluacin de las prcticas seguras implantadas

RC_16
Celebracin de los Premios de Calidad Sanitaria

Implementacin de la funcin Compartir para diseminar el conocimiento generado

PyE_18

Pro_18

Impulso del trabajo en red

AyR_12

Necesidades, expectativas, participacin y satisfaccin de los grupos de inters

Respuesta a nuevas necesidades y Diseo de nuevos productos
Pro_06

Pro_07

Pro_08

Pro_09

Pro_12

Pro_15

RC_13

Participacin del ciudadano en las estrategias de calidad y seguridad

RS_08
Publicacin de resultados de la actividad de la Agencia
dirigida a los profesionales del SSPA y ciudadanos
RC_12

RS_06

Evaluacin del impacto de los Programas de Acreditacin

RC_25

Liderazgo (L); Poltica y Estrategia (PyE); Personas (P); Alianzas y Recursos (AyR); Procesos (Pro); Resultados Personas (RP); Resultados Clientes
(RC); Resultados Sociedad (RS); Resultados Clave (Key)

39

Reconocimiento a travs de la certificacin y acreditacin externa

Certificacin de la Agencia por ENAC
L_01

Key_14

L_01

Key_15

L_01

Key_10

Pro_29

RC_30

Autoevaluacin y evaluacin de la Agencia por EFQM

Certificacin de la Agencia por ISQUA

Desarrollo de alianzas
Extensin del Mapa de Alianzas de la Agencia
AyR_03

AyR_07

Comunicacin externa
Implementacin del Plan de Comunicacin: entrega de certificaciones, organizacin de
eventos, presencia en los medios
RS_07

Key_12

Impulso de la investigacin y la produccin cientfica a travs de la Gestin del

Conocimiento
Implementacin de la estrategia de impulso a la investigacin
Key_4

Key_5

Key_6

Key_7

Key_8

Key_11

Gestin por procesos y gestin interna de la organizacin

Implementacin de los procesos clave y de soporte del mapa: identificacin de necesidades
y expectativas, diseo y produccin de productos y servicios, desarrollo de comunidades de
prctica y redes profesionales, y desarrollo de aplicaciones.
Pro_01 a Pro_05

Pro_15

Pro_17

Pro_18

Pro_28

Pro_31

RP_06

PyE_20

PyE_21

Implementacin del modelo de desarrollo profesional

P_01

RP_03

RP_04

Viabilidad financiera de los proyectos e incremento de la independencia econmica de la

Agencia
Pro_35

Pro_36

AyR_02

PyE_17

Liderazgo (L); Poltica y Estrategia (PyE); Personas (P); Alianzas y Recursos (AyR); Procesos (Pro); Resultados Personas (RP); Resultados Clientes
(RC); Resultados Sociedad (RS); Resultados Clave (Key)

40

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