TeseHelenaFigueiredoTurismo Cultural Na Programa

Instituto Politcnico de Tomar
Escola Superior de Gesto de Tomar
O papel da animao turstica na programao

de atividades complementares ao alojamento:
proposta de modelo de interveno
Dissertao de Mestrado
Helena Maria Godinho Figueiredo
Mestrado em Desenvolvimento de Produtos de Turismo Cultural
Tomar/Novembro/2013
Instituto Politcnico de Tomar

Escola Superior de Gesto de Tomar
Helena Maria Godinho Figueiredo
O papel da animao turstica na programao

de atividades complementares ao alojamento:
proposta de modelo de interveno
Dissertao de Mestrado
Orientado por:
Professor Doutor Lus Mota Figueira
Dissertao apresentada ao Instituto Politcnico de Tomar para cumprimento dos

requisitos necessrios obteno do grau de Mestre em Desenvolvimento de Produtos
de Turismo Cultural
O papel da animao turstica na programao de atividades complementares ao alojamento
Aos meus pais
RESUMO
Este trabalho uma pesquisa e anlise oferta de animao em vrias unidades

hoteleiras em Portugal. O critrio para o processo de seleo das unidades a estudar foi o
de escolher aleatoriamente dez hotis em cada NUT II Nomenclatura de Unidade
Territorial para Fins Estatsticos de nvel II, de acordo com a sua classificao em sede de
Turismo de Portugal. Este processo traduz-se na anlise de dois hotis de uma, duas, trs,
quatro e cinco estrelas em cada um dos territrios definidos.
O horizonte pretendido relaciona-se com a criao de conhecimento que permita s
entidades hoteleiras escolherem modos de animao turstica que sejam coerentes com a
sua oferta de alojamento. Nesta lgica, pretendemos perceber o potencial de crescimento
da oferta de animao turstica que poder estar associada a um empreendimento turstico
hoteleiro. Este aspeto pressupe a procura de um modelo que tentaremos apresentar dentro
das perspetivas de otimizao de recursos.
Palavras-chave: animao turstica; hotelaria e turismo; modelo de interveno;

planeamento; sustentabilidade.
ABSTRACT
This work is a research and analysis to the offer of tourist activities in various types
of hotels in Portugal. The criteria for the selection process of the studied units were to
randomly select ten hotels in each NUT II Nomenclature of Territorial Units for Statistic
Purposes of Level II, according to their classification in place of Turismo de Portugal. This
process is reflected in the analysis of two hotels of one, two, three, four and five stars in
each of the defined territories.
The desired horizon is related to the creation of knowledge which permits the hotels
to choose modes of tourist activities that are consistent with its accommodation offer. In
this logic, we intend to realize the potential in growth of the tourist activities supplied that
can be associated with a certain type of hotel. This aspect involves the search for a model
that we will attempt to present within the perspectives of resources optimization.
Keywords: Tourist activities; hospitality and tourism; intervention model; planning;

sustainability.
AGRADECIMENTOS
Pretendo expressar os mais profundos agradecimentos a todas as pessoas que me

ajudaram na concretizao desta dissertao e de um modo especial:
Ao Professor Doutor Lus Mota Figueira, orientador da mesma, pela motivao e

otimismo;
A todos os professores que me acompanharam neste Mestrado, em especial

Doutora Natrcia Santos, Dr. Rita Anastcio, ao Dr. Carlos Veloso e ao Dr.
Manuel Reis Ferreira;
Aos meus pais, pelo tempo dispensado durante o perodo de horrio laboral e pelo
apoio incondicional;
Aos meus filhos e ao meu namorado, pela compreenso e apoio;
Cristina Tasso, pela amizade e disponibilidade;
A todas as pessoas que participaram, direta ou indiretamente, na partilha de

informao e preenchimento de inquritos.
ndice
ndice ............................................................................................................................... XIII
ndice de Figuras ........................................................................................................... XVII
ndice de Tabelas ............................................................................................................XIX
Lista de Abreviaturas e Siglas .......................................................................................XXI
Introduo ............................................................................................................................ 1
1.Pertinncia, objetivos e estrutura da presente estudo ................................................... 3
1.1.Enquadramento/pertinncia do presente estudo ........................................................... 3
1.2.Objetivos da dissertao ............................................................................................... 5
1.3.Estrutura da dissertao................................................................................................ 5
2. Metodologia ...................................................................................................................... 7
2.1.Abordagem concetual face aos objetivos ..................................................................... 7
2.2.Constructos, mtodos e tcnicas de trabalho................................................................ 7
2.3.Esquema metodolgico global ..................................................................................... 8
3.Referencial Terico ........................................................................................................... 9
3.1.Conceito de turismo ..................................................................................................... 9
3.2.Conceito de cultura .................................................................................................... 10
3.2.1.Declarao Universal da UNESCO sobre a Diversidade Cultural ...................... 13
3.3.Do turismo cultura ................................................................................................... 15
3.3.1.Conceito de animao turstica ............................................................................ 17
3.3.2.Conceito de aculturao....................................................................................... 19
4.Planeamento .................................................................................................................... 21
4.1.A importncia de um Inventrio Turstico Nacional.................................................. 21
4.2.Planeamento turstico ................................................................................................. 23
XIII
4.3.Tipologias da oferta hoteleira: breve caracterizao ................................................. 25

4.4.Estrutura organizacional e recursos humanos em hotis numa tica de gesto
integrada ........................................................................................................................... 27
4.5.Programao Hoteleira e Sustentabilidade ................................................................ 30
4.6.O Sistema Turstico.................................................................................................... 33
4.6.1.A Procura, a Oferta, a Geografia e os Operadores .............................................. 37
4.7.O hotel como elemento nico no momento da deciso da viagem/estada ................. 40
4.8.A perceo da qualidade ............................................................................................ 42
4.8.1.As normas internacionais: as normas ISO e os rtulos (ecolgico,
sustentabilidade, etc.) ................................................................................................... 45
4.8.2.O processo de qualidade e a importncia da certificao.................................... 47
5.Estudo de caso ................................................................................................................. 51
5.1.Caracterizao da animao turstica no sistema hoteleiro nacional (PENT) ........... 51
5.2.Caracterizao do espao ........................................................................................... 51
5.2.1.Oferta disponvel: agenda cultural do hotel ........................................................ 53
5.3.Perfil do turista preferencial....................................................................................... 89
5.4.Modelo de interveno na programao do hotel: enquadramento terico ............... 91
6.Apresentao de resultados ........................................................................................... 95
6.1.Caracterizao da cultura organizacional no hotel .................................................... 95
6.2.Questionrios colocados aos vrios diretores de hotis ............................................. 97
6.3.Inquritos por questionrio ...................................................................................... 101
6.3.1.Caracterizao dos sujeitos da amostra ............................................................. 104
6.3.2.O conceito de qualidade percecionado pelos inquiridos ................................... 112
6.3.3.A importncia atribuda pelos inquiridos s diferentes variveis ..................... 113
que contribuem diretamente para a satisfao do cliente ........................................... 113
6.3.4.A qualidade percebida pelos sujeitos relativamente ao hotel ............................ 117
6.3.5.Comentrios finais aos inquritos ..................................................................... 117
XIV
7.Proposta para elaborao de um Guio de Animao Turstica para um hotel. 119

8.Limitao do estudo e recomendaes ........................................................................ 127
Concluso .......................................................................................................................... 129
Bibliografia ....................................................................................................................... 131
XV
ndice de Figuras
Figura 1 Diagrama Produto Animao. Fonte: Elaborao prpria, 2013. ..................... 6
Figura 2 Grfico elaborado a partir das respostas dos diretores hoteleiros questo A
animao turstica uma prioridade na sua organizao? Fonte: Elaborao prpria, 2013.
........................................................................................................................................... 100
Figura 3 - Grfico elaborado a partir das respostas dos diretores hoteleiros questo
Classifique de 1 a 5 a animao turstica no conjunto da sua oferta. Elaborao prpria,
2013. .................................................................................................................................. 101
Figura 4 Grfico Idade dos inquiridos. Fonte: Elaborao prpria, 2013. .................. 107
Figura 5 - Grfico com a mdia das idades das pessoas que responderam aos inquritos.
Elaborao prpria, 2013. .................................................................................................. 107
Figura 6 - Grfico "Sexo dos inquiridos". Elaborao prpria, 2013. ............................... 108
Figura 7 - Grfico "Habilitaes literrias dos Inquiridos". Elaborao prpria, 2013. .... 108
Figura 8 - Grfico "Naturalidade dos Inquiridos". Elaborao prpria, 2013. .................. 109
Figura 9 - Grfico "Ocupao dos inquiridos". Elaborao Prpria, 2013. ....................... 110
Figura 10 - Grfico "Atividade principal dos inquiridos que trabalham". Elaborao
prpria, 2013. ..................................................................................................................... 111
Figura 11 - Grfico "Regio onde habitam os inquiridos". Fonte: Elaborao prpria, 2013.
........................................................................................................................................... 112
Figura 12- Grfico elaborado a partir da resposta pergunta: "quando procura alojamento
hoteleiro, tem em linha de conta a animao turstica?". Fonte: Elaborao prpria, 2013.
........................................................................................................................................... 113
Figura 13 - Grfico "O Melhor Hotel ..." Elaborao prpria, 2013. .............................. 116
Figura 14 Grfico elaborado a partir das sugestes dos inquiridos relativamente quilo
que para eles o melhor hotel. Fonte: Elaborao prpria, 2013. ..................................... 116
XVII
Figura 15 Diagrama Guio para Animao Turstica. Elaborao prpria, 2013....... 120
Figura 16 Diagrama Requisitos mnimos para Animao Turstica. Elaborao prpria,
2013. .................................................................................................................................. 121
XVIII
ndice de Tabelas
Tabela 1 - Caractersticas da qualidade. Fonte: BILHIM, Joo, 2004, Qualificao e
Valorizao de Competncias, Sociedade Portuguesa de Inovao, Porto, p. 71. .............. 49
Tabela 2- Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de cinco estrelas. Elaborao
prpria, 2013. ....................................................................................................................... 57
Tabela 3 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de quatro estrelas. Elaborao
prpria, 2013. ....................................................................................................................... 65
Tabela 4 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de trs estrelas. Elaborao
prpria, 2013. ....................................................................................................................... 74
Tabela 5 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de duas estrelas. Elaborao
prpria, 2013. ....................................................................................................................... 80
Tabela 6 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de uma estrela. Elaborao
prpria, 2013. ....................................................................................................................... 85
Tabela 7 - Proposta para elaborao de um Guio de Animao Turstica para um hotel.
Elaborao prpria, 2013. .................................................................................................. 122
XIX
Lista de Abreviaturas e Siglas

ADL Associao de Desenvolvimento Local
APCER Associao Portuguesa de Certificao
APQ Associao Portuguesa para a Qualidade
ATL Associao de Turismo de Lisboa
ECSI Portugal ndice Nacional de Satisfao do Cliente
ENDS Estratgia Nacional de Desenvolvimento Sustentvel
EOQ Organizao Europeia para a Qualidade
HACCP Hazard Analysis and Critical Control Point
ICP-ANACOM Autoridade Nacional de Comunicaes
INVTUR Sistema de Inventariao da Oferta Turstica
IPQ Instituto Portugus da Qualidade
ISO Organizao Internacional para Padronizao
OMT Organizao Mundial de Turismo
NUTS Nomenclatura das Unidades Territoriais para Fins Estatsticos
PENT Plano Estratgico Nacional de Turismo
PIENDS Plano de Implementao da Estratgia Nacional de Desenvolvimento
Sustentvel
PNACE Programa Nacional de Ao para o Crescimento e o Emprego
PNPOT - Programa Nacional da Poltica de Ordenamento do Territrio
PNR Programa Nacional de Reformas
PT - Plano Tecnolgico
XXI
QREN - Quadro de Referncia Estratgico Nacional

RNAAT Registo Nacional dos Agentes de Animao Turstica
RNET Registo Nacional de Empreendimentos Tursticos
TIC Tecnologias da Informao e Comunicao
UNESCO Organizao das Naes Unidas para a Educao, Cincia e Cultura
WTM World Travel Market
XXII
Introduo
A presente dissertao tem como grande objetivo estudar o papel da animao
turstica nos programas e atividades complementares ao alojamento. A viso emprica que
nos levou a esta temtica decorreu da perceo de que, como se poder comprovar, esta
no uma preocupao relevante por parte das organizaes hoteleiras. Como se trata de
uma aposta na criao de um modelo de interveno iremos fundamentar os principais
pilares da animao numa perspetiva de criao de valor.
Como objetivos especficos pretende-se trabalhar no modelo a partir da reviso de
literatura e da perceo do estado da arte do setor hoteleiro nacional. Da reviso de
literatura pudemos apurar que no h, propriamente, e como se antevia como hiptese,
modelos de animao turstica modelares.
Assim, nosso objetivo estudar e analisar a oferta de animao existente nas
unidades hoteleiras a nvel nacional. Para tal, definimos um critrio que nos pareceu o mais
adequado ao presente estudo. Como se pretende uma anlise de hotis o mais significativa
possvel e dado que o tempo no nos permitir analisar todos os que nos parecem
pertinentes, definimos selecionar dez hotis em cada NUT II.1 Este processo de seleo
consiste na escolha de dois hotis de uma, duas, trs, quatro e cinco estrelas por cada uma
das sete NUTS Norte, Centro, Lisboa, Alentejo, Algarve, Regio Autnoma dos Aores e
Regio Autnoma da Madeira, o que perfaz setenta unidades de alojamento a nvel
nacional. Estas unidades de alojamento sero selecionadas de acordo com a temtica que
disponibilizam, pelo que tentaremos selecionar os que nos parecerem mais distintos, de
forma a dispormos de uma anlise significativa para o nosso projeto de investigao.
Pretendemos ainda, aps o estudo do que a animao turstica em Portugal,
perceber o seu papel na programao de atividades complementares ao alojamento e que se
traduzir numa proposta de modelo de interveno.
http://dre.pt/pdf1sdip/2002/11/255A00/71017103.pdf
1.Pertinncia, objetivos e estrutura da presente estudo

1.1.Enquadramento/pertinncia do presente estudo
Como enquadramento para o objeto de estudo anteriormente assinalado e tendo em
considerao a temtica vasta da animao turstica, decidimos que seria pertinente abordar
a realidade hoteleira nacional. Selecionamos por isso dez hotis em cada NUT II segundo o
critrio da sua classificao em sede de Instituto de Turismo de Portugal. Com esta
metodologia pretendemos perceber no territrio nacional quais os tipos mais recorrentes de
programao e aquelas programaes mais singulares. Consideramos assim sete espaos
que nos daro uma imagem sobre a animao turstica no alojamento.
Considerando-se que o trabalho de campo demonstra que a animao turstica
uma vertente importante da oferta e do produto turstico, interessa-nos apresentar as
principais caractersticas desta componente. Numa abordagem genrica podemos elencar
as qualidades requeridas em animao conforme segue:
Instituto de Portugal, I. P. atividade que compreende a organizao e a venda de
atividades recreativas, desportivas ou culturais, em meio natural ou em instalaes
fixas destinadas ao efeito, de carter ldico e com interesse turstico para a regio
em que se desenvolvam.2
Decreto-Lei n 108/2009 so consideradas atividades prprias das empresas de
animao turstica, a organizao e a venda de atividades recreativas, desportivas
ou culturais, em meio natural ou em instalaes fixas destinadas ao efeito, de
carter ldico e com interesse turstico para a regio em que se desenvolvam. So
atividades acessrias das empresas de animao turstica, nomeadamente, a
organizao de campos de frias e similares; congressos, eventos e similares;
visitas a museus, monumentos histricos e outros locais de interesse turstico, sem
prejuzo da legislao aplicvel ao exerccio da atividade de guia turstico; o
aluguer de equipamentos de animao.3
www.turismodeportugal.pt
Decreto-Lei n 108/2009, de 15 de Maio, captulo II, artigo 3.
Decreto-Lei n 95/2013 so atividades de animao turstica as atividades

ldicas de natureza recreativa, desportiva ou cultural, que se configurem como
atividades de turismo de ar livre ou de turismo cultural e que tenham interesse
turstico para a regio em que se desenvolvam () Consideram-se atividades de
turismo ao ar livre, tambm denominadas por atividades outdoor, de turismo
ativo ou de turismo de aventura, as atividades que cumulativamente decorram
predominantemente em espaos naturais, traduzindo-se em vivncias diversificadas
de fruio, experimentao e descoberta da natureza e da paisagem ();
suponham organizao logstica e ou superviso pelo prestador; impliquem uma
interao fsica dos destinatrios com o meio envolvente. Consideram-se
atividades de turismo cultural, as atividades pedestres ou transportadas, que
promovam o contacto com o patrimnio cultural e natural atravs de uma
mediao entre o destinatrio do servio e o bem cultural usufrudo, para partilha
de conhecimento. Excluem-se a organizao de campos de frias e similares; a
organizao de espetculos, feiras, congressos, eventos de qualquer tipo e
similares; o mero aluguer de equipamentos de animao.4
Partindo do que o enquadramento legal, podemos admitir que a animao turstica
um segmento do entretenimento e como tal apresenta caractersticas prprias. Nesta
lgica, usaremos o conceito de animao turstica conforme segue:
Animao turstica um conjunto de atividades organizadas que proporcionam
experincias nicas e so geradoras de um elevado grau de satisfao no turista.
Animar essencialmente comunicar, participar, preservar, ensinar, permitindo que
todos, adaptando as suas capacidades possam ter um papel ativo em todo o
processo. , de facto, um processo de relaes interpessoais entre animador/turista
e todo o grupo interveniente. As pessoas renem-se num contexto diferente do seu
ambiente de trabalho e por vezes criam-se laos de amizade, equipa e at se
desenvolvem atitudes de liderana quando as atividades ldicas assim o
proporcionam.
Decreto-Lei n 95/2013, artigo 3.
1.2.Objetivos da dissertao
Face aos desafios colocados pelo objeto de estudo e tendo em considerao a
necessidade de entendermos a relao alojamento-animao, traamos objetivos que nos
fornecessem um diagnstico e nos possibilitassem esboar propostas de interveno
consequente.
O horizonte pretendido relaciona-se com a criao de conhecimento que permita s
entidades hoteleiras escolherem modos de animao turstica que sejam coerentes com a
sua oferta de alojamento. Variveis como localizao, nmero de camas, poca de
construo, espao disponvel para entretenimento e lazer, acessibilidades, segurana das
instalaes, etc. contribuem para o tipo de animao mais aconselhado em cada caso. Nesta
lgica, pretendemos perceber o potencial de crescimento da oferta de animao turstica
que poder estar associada a um empreendimento turstico hoteleiro. Este aspeto pressupe
a procura de um modelo que tentaremos apresentar dentro das perspetivas de otimizao de
recursos.
1.3.Estrutura da dissertao
Como se entender a estrutura escolhida baseia-se numa pergunta de partida que
queremos que seja claramente enunciada, pertinente no quadro da atual conjuntura
econmica e que tambm contm a atividade turstica e ciente de que seria exequvel uma
abordagem desta natureza.
A estrutura compe-se de uma introduo onde pretendemos enquadrar e objetivar
todo o trabalho sequente. Seguidamente a metodologia e o referencial terico asseguraro
definies e pontos de vista de procedimento cientfico. O planeamento ser um captulo
extremamente importante porque nos apresenta o alojamento e a sua complexidade no
sistema turstico e, naturalmente, a componente de animao que pretendemos apresentar
na forma de modelo. Por outro lado, no captulo sobre a qualidade da animao turstica
percecionada atravs do estudo aturado sobre os sites escolhidos para anlise, tentaremos
sintetizar este campo da animao como fator dinmico da atividade turstica. Prevemos
um espao conclusivo, antecedido de uma explicao sobre as limitaes do estudo e as
principais recomendaes que entendemos esboar nesta circunstncia. A bibliografia

fechar esta estrutura.
Figura 1 Diagrama Produto Animao. Fonte: Elaborao prpria, 2013.
2. Metodologia
2.1.Abordagem concetual face aos objetivos
Tentou-se utilizar uma abordagem ao conceito de animao turstica e confront-lo
com a sua operacionalizao. Por isso o mapa conceitual que apresentamos na Fig.1.
reflete a pesquisa de natureza bibliogrfica e a pesquisa de campo consideradas necessrias
para suportarem o modelo que procurmos construir.
O objetivo a alcanar formulado no ttulo da dissertao requereu a utilizao de
tcnicas de obteno de dados que pudessem servir aquele imperativo. O contacto do autor
com os stios dos hotis escolhidos nas sete entidades de turismo articulado com as duas
perguntas enviadas por email como se poder observar constituiu um trabalho de campo
extremamente relevante. Seguidamente fundamentamos os componentes operacionais
desta metodologia que provou resultar no estudo de caso que apresentamos.
2.2.Constructos, mtodos e tcnicas de trabalho

Definido o conceito de animao turstica, tentmos perceber quais os seus pilares
principais e nessa lgica utilizmos mtodos e tcnicos adequados ao universo web visto
que a seleo das sete regies e das dez unidades hoteleiras de cada nos garantiam a
hiptese de formularmos observaes detalhadas de cada caso e agrupveis em cada regio
considerada.
Com a experimentao da metodologia escolhida para estruturao da dissertao
pudemos verificar que apesar de algumas limitaes (provavelmente com cinquenta
unidades hoteleiras por entidade teramos um resultado mais fino) interessava-nos construir
uma proposta de modelo mnimo para animao de uma unidade hoteleira. Por isso esse
mesmo modelo, sendo bsico, permite a sua ampliao de acordo com as tipologias
crescentes de classificao de cada unidade hoteleira.
Tendo em considerao a necessidade de dados quantitativos, estruturamos
entrevistas via email, porque nos pareceu adequado pela simplicidade e pela resposta direta
do entrevistado. As que foram recebidas permitiram-nos ter base para fazermos uma
segunda abordagem tambm por via email com o objetivo de afinarmos a nossa perceo
sobre a realidade da animao nas unidades hoteleiras consultadas nesta segunda etapa do
trabalho de campo. Justificamos este procedimento com o facto de nos interessar obter
respostas imediatas dado que as respostas a email nos pareceriam mais autenticas do que as
que eventualmente seriam dadas a um conjunto fixo de questes ao modo de questionrio
tradicional. Os dados obtidos so lidos por ns como indicadores fiveis para podermos
construir cenrios interpretativos a partir dos mesmos.
2.3.Esquema metodolgico global

A metodologia utilizada para a elaborao deste trabalho foi a de pesquisa
cientfica, que deve servir de base para procurar a resoluo do problema de investigao
que colocamos, animao turstica, tentando perceber o seu contributo para a melhoria da
qualidade de vida material e intelectual na experincia turstica.
De facto, o esquema metodolgico testado comprovou como tnhamos previsto que,
uma abordagem como a que foi feita nos permite no domnio da animao turstica
perceber o estado da arte na rede hoteleira referenciada pelo modelo metodolgico e
arriscar o modelo que apresentamos. Sabendo-se que o campo da animao turstica
complexo, tentamos por isso, seguir o conceito que escolhemos e submete-lo prova
metodolgica conforme descrevemos.
3.Referencial Terico
3.1.Conceito de turismo
Turismo comportamento humano porque um fenmeno antropolgico. O
simples facto de nos deslocarmos um ato natural, necessrio ao nosso organismo, visto
no termos sido concebidos como seres sedentrios. H pelo menos dois milhes de anos
que caamos distncia ns no nos limitamos a ter uma noo de tempo e espao: ns
controlamos o tempo e o espao. O que nos distingue dos demais seres animais a
racionalidade, o uso das nossas aptides.
O conceito de turismo tem sofrido alteraes ao longo dos tempos, tendo surgido
pela primeira vez em 1929, pela mo de Glucksmann. No entanto, seriam Walter Hunziker
e Kurt Krapf os autores que estabeleceram a definio mais elaborada, em 1942, encarando
o turismo como () o conjunto das relaes e fenmenos originados pela deslocao e
permanncia de pessoas fora do seu local habitual de residncia, desde que tais
deslocaes e permanncias no sejam utilizadas para o exerccio de uma atividade
lucrativa principal.5
Numa abordagem mais tcnica, podemos considerar a definio da Organizao
Mundial de Turismo (OMT) que define o turismo como () o conjunto das atividades
desenvolvidas por pessoas durante as viagens e estadas em locais situados fora do seu
ambiente habitual por um perodo consecutivo que no ultrapasse um ano, por motivos de
lazer, de negcios e outros.6
Atualmente, verifica-se que h uma mudana de valores no que ao turismo diz
respeito. O novo consumidor procura novos produtos, exercendo uma presso que obriga
as organizaes de turismo a desenvolverem novos tipos de oferta turstica. O turismo de
massa tradicional ainda resiste, mas est a dar lugar a novos tipos de turismo, por vezes
denominado responsvel, alternativo, verde ou sustentvel. Segundo Yvette Reisinger
() the new types of tourism that hold a great potential for the future tourism market are
cultural tourism; health, wellness and spa; nature-based; educational; wildlife; geo-:
5
6
CUNHA, Licnio, (2001), Introduo ao Turismo, Lisboa, Verbo, p. 29.

Idem, ibidem, p. 30.
genealogic; gastronomic or food and wine; photographic; volunteer; virtual; experiential;

space; ethical or moral ()7
No mbito desta dissertao consideramos que independentemente do tipo de
turismo que tenhamos em presena, a animao turstica uma componente estruturante de
qualquer conceito de turismo. Por isso ao focarmos a animao turstica em unidades
hoteleiras como o nosso objeto de estudo pretendemos apresentar um modelo que de um
ponto de vista de aplicao possa servir aquelas unidades acrescentando-lhes valor e
contribuindo para uma diferenciao fulcral no mercado turstico. Assim sendo, este
mesmo modelo no poder deixar de considerar que a sua incluso numa tipologia de
prtica turstica o obriga necessariamente a adaptao adequada.
Por razes de economia no se disserta mais sobre o conceito de turismo, preferindo-se
ocupar espao a caracterizar o melhor possvel o nosso conceito de animao turstica
aplicado a qualquer unidade hoteleira.
3.2.Conceito de cultura
Definir cultura necessrio porque no mbito do nosso trabalho a animao
turstica cria tambm cultura. Assim, e adotando uma noo contempornea de cultura
como uma construo social e histrica, capaz de refletir uma identidade coletiva
apropriada como sua por uma comunidade e resultante de vrias miscigenaes no tempo e
no espao.
Na era moderna, a distanciao espao-tempo, encurtada pela facilidade de
deslocaes de grande envergadura, muito mais elevada do que em qualquer outro
perodo da nossa histria. As ligaes entre vrios acontecimentos sociais que se nos
afiguram como locais, articulam-se em rede ao longo de toda a superfcie da terra.
Podemos pensar por exemplo nas recentes crises polticas no mundo rabe, que no dizem
respeito apenas aos pases que sofrem essa realidade, mas a todo o mundo, com
consequncias econmicas e sociais escala planetria. Citando Alexandre Melo () a
7
REISINGER, Yvette, 2009, International Tourism Cultures and Behavior, Butterworth-Heinemann,

Burlington, p. 13.
10
complexidade das relaes entre instncias locais e instncias de interao que se

estendem ao conjunto do globo terrestre8 demonstra aquela realidade.
Atualmente abordamos muito o conceito de globalizao do ponto de vista
econmico, militar e ecolgico. E o turismo? Ser que no tambm uma atividade
globalizada? Jonh Tomlinson, citado por Alexandre Melo, na abertura do seu livro
Globalization and Culture, traa um retrato explcito da dimenso cultural da globalizao.
Segundo o autor () a globalizao est no corao da cultura moderna; as prticas
culturais esto no corao da globalizao.9 De facto, com a diversificao das
tecnologias de informao e comunicao, a globalizao cultural tornou-se num
fenmeno escala planetria, imagens de todos os cantos do mundo esto distncia de
um clique. Com esta realidade intensifica-se cada vez mais o desejo de viajar, de conhecer
novos povos e suas culturas. A este facto acresce um maior facilitismo na marcao das
viagens, podendo esta ser feita a partir de casa, sem necessidade de deslocao a uma
agncia da especialidade e na maioria dos casos a preos reduzidos, possibilitados pelas
inmeras ofertas que nos caem todos os dias na caixa de correio eletrnico. Assim, a
cultura passa a estar ao alcance de todos, ainda que por vezes apenas de um modo virtual.
Vivemos num mundo em que o local e o global so duas realidades indissociveis.
Citando ainda Alexandre Melo () o local e o global no se opem em termos lgicos,
concetuais ou poltico-ideolgicos. O local global, o global local. Tudo est em tudo ao
mesmo tempo e como tal tem de ser pensado.10
O mesmo autor define globalizao de uma forma um pouco controversa, que se
no refletirmos bem, afigura-se at como um contraditrio. De facto uma definio muito
prpria e atual que passamos a citar: () A globalizao no um processo de supresso
das diferenas segmentao, hierarquizao mas sim de reproduo, reestruturao e
sobredeterminao dessas mesmas diferenas. um processo dplice de simultnea
revelao/anulao
de
diferenas,
diferenciao/homogeneizao
democratizao/hegemonizao cultural.11 A globalizao assim um processo muito

complexo, no s de uma uniformidade, mas ao mesmo tempo, de um acentuar das
8
Melo, Alexandre, 2002, Globalizao Cultural, Quimera, Lisboa, p. 90.

10
11
9
11
diferenas entre os vrios locais, podendo esses mesmos acontecimentos locais mover-se
numa direo oposta das longnquas relaes que estiveram na sua origem.
A definio de cultura adotada pela Organizao das Naes Unidas para a
Educao, Cincia e Cultura (UNESCO), na Conferncia Mundial sobre Polticas
Culturais, ocorrida na Cidade do Mxico, em Agosto de 1982 um importante marco para
a perceo desta realidade, pelo que tem vindo a ser adotada pela comunidade cientfica.
Passamos a cit-la: () a cultura pode considerar-se atualmente como o conjunto de
traos distintivos espirituais e materiais, intelectuais e emocionais que caracterizam uma
sociedade ou grupo social. Inclui no s as artes e a literatura, mas tambm modos de
vida, os direitos fundamentais do ser humano, sistemas de valor, tradies e crenas.12
Como podemos observar em vrios autores, o conceito de cultura muito
complexo, talvez at impossvel de definir, dado que um nome abstrato para um grande
fenmeno multidimensional. Segundo Yvette Reisinger, a cultura refere-se a:
Human environment;
Social heritage and traditions;
Way of life;
Behavior;
Rules of social life;
Dress and appearance;
Food and eating habits;
Sense of self;
Relationships;
Values and norms;
Beliefs and attitudes;
12
http://www.unesco.org/new/es/mexico/work-areas/culture/
12
Ways of thinking and doing things;

Work and leisure habits;
Time;
Cognitive knowledge;
Mental process and learning;
Information and communication;
Symbols and meanings;
Perceptions;
Differences and similarities between people.13
3.2.1.Declarao Universal da UNESCO sobre a Diversidade Cultural

Em 1945, a UNESCO reconheceu a importncia da diversidade cultural. Uma das
suas misses seria encorajar o ensino mtuo e a compreenso entre os povos, promovendo
a livre difuso de ideias, promovendo a educao, a cultura e o conhecimento. A
Declarao Universal sobre a Diversidade Cultural estabelece que o dilogo intercultural e
o respeito pela diversidade cultural e tolerncia so essenciais para consolidar a paz no
mundo. A Declarao reconhece que a globalizao, apesar de constituir um desafio para a
diversidade cultural, cria condies para um dilogo renovado entre as culturas e as
civilizaes.
Este documento foi redigido em Paris, em 2001. Reafirma que () a cultura deve
ser considerada como o conjunto dos traos distintivos espirituais e materiais, intelectuais
e afetivos que caracterizam uma sociedade ou um grupo social e que abrange, alm das
artes e das letras, os modos de vida, as maneiras de viver juntos, os sistemas de valores, as
tradies e as crenas.14 De acordo com a Declarao, a diversidade cultural deve ser
13

Burlington, p. 86-89.
14
http://unesdoc.unesco.org/images/0012/001271/127160por.pdf
13
protegida para a sobrevivncia da humanidade e benefcio das geraes presente e futura e

deve ser considerada um direito humano bsico. Este um processo que deve prevenir a
segregao e o fundamentalismo. Os produtos culturais e os servios so smbolos de
identidade, valores e significados e no devem ser considerados como meras comodidades
ou objetos de aquisio. A diversidade cultural pode ser disseminada por indstrias
culturais e pode ser um grande contributo para o desenvolvimento sustentvel.15
Entendemos indstrias culturais ou criativas como () atividades que tm origem na
criatividade, capacidade e talento individuais e que potenciam a criao de riqueza e a
criao de emprego atravs da produo e explorao da propriedade intelectual
(Cunningham, 2003).16
A Declarao Universal sobre a Diversidade Cultural proclama os seguintes
princpios:
Artigo 1 A diversidade cultural, patrimnio comum da humanidade;
Artigo 2 Da diversidade cultural ao pluralismo cultural;
Artigo 3 A diversidade cultural, fator de desenvolvimento;
Artigo 4 Os direitos humanos, garantias da diversidade cultural;
Artigo 5 Os direitos culturais, marco propcio da diversidade cultural;
Artigo 6 Rumo a uma diversidade cultural acessvel a todos;
Artigo 7 O patrimnio cultural, fonte da criatividade;
Artigo 8 Os bens e servios culturais, mercadorias distintas das demais;
Artigo 9 As polticas culturais, catalisadoras da criatividade;
Artigo 10 Reforar as capacidades de criao e de difuso em escala mundial;
Artigo 11 Estabelecer parcerias entre o setor pblico, o setor privado e a
sociedade civil;
15

Burlington, p. 37.
16
http://repositorio-iul.iscte.pt/bitstream/10071/3271/1/tese.pdf
14
Artigo 12 A funo da UNESCO.17
3.3.Do turismo cultura

Iniciamos esta discusso com uma pequena pergunta: o Turismo e a Cultura sero
duas realidades afastadas e em competio, ou pelo contrrio, convergiro num mesmo
sentido?
O ideal seria podermos dispor de uma gesto integrada dos recursos tursticos, em
que participassem todos os parceiros com poder decisrio em determinada regio, a fim de
evitar situaes mais desagradveis prejudiciais ao turismo e cultura, como alguns
destinos tursticos mal geridos nos mostram. No entanto, esta situao ideal nem sempre
possvel, quer por falta de interesse das partes, quer pelo elevado nmero de intervenientes.
De facto, os parceiros trabalham melhor em unidades territoriais de menor dimenso e com
um limitado nmero de intervenientes polticos e tcnicos, por forma a minorar os conflitos
de interesses.
Como se observa em Kerr (1994:2), citado por McKercher e Hilary du Cros, vemos
que () what is good for conservation is not necessarily good for tourism and what is
good for tourism is rarely good for conservation.18 Na prtica, os valores culturais tm
vindo a ser comprometidos pelos valores comerciais, quando transformados em produtos
de fcil consumo pelos visitantes (Urry 1990; Daniel 1996; Stocks 1996; McKercher e du
Cros 1998). Tambm os valores do turismo tm vindo a ser comprometidos pela cultura
quando a atitude dos gestores assimila que qualquer turistificao considerada como um
impacto negativo, como sugerem alguns autores. (Hovinen 1995; Fyall e Garrod 1996).
Do nosso ponto de vista, o turismo e a cultura so indissociveis, estabelecendo
uma relao de interesses mtuos, assentes numa perspetiva de turismo sustentvel e de
valorizao dos valores culturais de cada povo. O turismo sustentvel, temtica recorrente
hoje em dia, aquele que apropriando os recursos de um determinado territrio os
17
http://unesdoc.unesco.org/images/0012/001271/127160por.pdf
MCKERCHER, Bob e CROS, Hilary du, 2002, Cultural Tourism The Partnership Between Tourism and
Cultural Heritage Management, Routledge, New York, p. 12.
18
15
transforma em atrativos tursticos numa perspetiva de os integrar no processo turstico sem

os comprometer na sua contextualizao geogrfica e social.
O patrimnio cultural todo um conjunto de bens culturais produzidos por um
povo e que lhes confere identidade, elementos bsicos para que haja um reconhecimento da
comunidade. Tem suportes baseados em valores ligados ptria, tica, solidariedade,
estimulando o exerccio da cidadania e canalizando a continuidade histrica. Neste sentido,
constitudo por toda uma herana paterna, que engloba em si mesma os bens materiais, a
histria, o saber emprico (oralidade), os valores, o conhecimento, toda a sua cultura
material e imaterial. Os bens culturais, a fim de serem portadores desta classificao tm
de ser raros, nicos e insubstituveis.
Assim, salvaguardar o patrimnio torna-se imperativo, dado que aquilo que se
perde nico e insubstituvel. A salvaguarda permite garantir a mxima durabilidade do
bem cultural, permite a sua compreenso e contribui para a fruio do mesmo.
Como refere Licnio Cunha () Uma das mais importantes motivaes do
turismo internacional o desejo de conhecer outros povos e o seu modo de vida bem como
conhecer as civilizaes do passado. Como o modo de vida de cada povo influenciado
pelas suas tradies, pela cultura e pela histria, os valores artsticos e monumentais
fazem parte do turismo como factor de primeira grandeza (Fuster, 1967).19 Nesta lgica
e tendo em conta estes e outros autores facilmente nos apercebemos que a animao
turstica, fazendo parte do conceito de turismo, tem os valores artsticos e culturais como
fatores de enriquecimento dessa oferta especfica.
A cultura est intimamente ligada ao turismo, visto que o patrimnio cultural do
local factor decisrio no momento da planificao da viagem do turista. Assim, existe
uma dualidade de interesses entre estes dois polos porque um no sobrevive sem o outro.
H que desenvolver programas de turismo sustentvel, que permitam a salvaguarda do
patrimnio e ao mesmo tempo, canalizem grande parte das receitas da actividade turstica
para essa mesma salvaguarda.
19
CUNHA, Licnio, (2001), Introduo ao Turismo, Lisboa, Verbo, p. 266.
16
Segundo o autor Mrio Baptista () o que interessante (tanto para a histria do

turismo como para a anlise contempornea) procurar isolar a cultura como uma
varivel na determinao da atividade turstica (), perguntando qual a extenso do
processo turstico como processo global e uniforme, em oposio idiossincrasia20 das
situaes locais.21 A varivel cultura e nela todas as suas expresses, nomeadamente as
que se relacionam com a animao cultural e turstica integram-se naquilo que o campo
conceitual do turismo. Portanto, cultura e turismo so, de facto indissociveis.
3.3.1.Conceito de animao turstica

No se poder referir animao turstica sem a relacionar com a produo cultural.
Como sabemos em termos de contexto, podemos considerar haver uma componente natural
e uma componente cultural. A natural aquela que a natureza nos oferece e a cultural a
componente de responsabilidade humana. Na tentativa de controlo da vida e da qualidade
de vivncia humana o homem precisa de equilibrar a sua vida material com a espiritual.
Assim, a animao que pretende criar esse equilbrio socorre-se de tcnicas e de mtodos
que concorrem para o bem-estar dos indivduos. O turismo sendo atividade de lazer encerra
nas suas caractersticas a vertente de entretenimento e diverso. No contexto da animao
em geral, ou seja da procura do homem por entretenimento e evaso, o segmento da
animao turstica bem como o da animao cultural, animao desportiva e outras frentes
temticas que podem ser invocadas, constituem-se como especificidades da animao vista
no sentido geral.
Nesta lgica, podemos entender a importncia relativa que a animao turstica
desempenha nos territrios, a relevncia que tem nas organizaes tursticas em geral e o
impacto que tem entre as pessoas. O produto animao turstica, inserido no produto
turstico em geral muito importante nalguns destinos tursticos. Los Angeles, Mnaco,
Nice, Paris, Las Vegas, Nova Iorque, Veneza, Rio de Janeiro e outros destinos fazem parte
de uma rede que sendo informal nos permite perceber a relevncia para o turismo mundial
e para o negcio da animao turstica. De facto, e independentemente de alguns destes
20
21
Conceito que define a singularidade de cada local relativamente sua prpria cultura.
BAPTISTA, Mrio, 1997, Turismo Competitividade Sustentvel, Verbo, Lisboa, p. 33.
17
destinos poderem apresentar a preponderncia de outros motivos de atrao para os

turistas, a animao que se coloca como eixo principal da sua imagem.
Assim, a animao turstica assume-se no como um complemento oferta de
alojamento, mas sim como a vertente principal de alguns destinos. Pode em variadssimas
situaes suportar-se a si prpria e assumir na prtica um papel preponderante a nvel
econmico e social, capaz de fazer mover todo um conjunto de opes de poltica regional.
Tomemos como exemplo o caso de Londres, local da realizao dos Jogos
Olmpicos de 2012, que sofreu um forte impulso econmico e social por via deste evento
escala mundial. Inicialmente notou-se logo um impacto positivo a nvel do emprego no
Reino Unido, dado explicado pelo facto de ente abril e junho de 2012 o nmero de pessoas
sem trabalho ter atingido os valores mais baixos do ano precedente, caindo a taxa de
desemprego para os 8% nesse perodo.22 data do evento e segundo as previses era
esperada uma contribuio anual do mesmo de 0,2% para o crescimento econmico dos
quatro anos seguintes.23 Este grande evento teve repercusses a nvel econmico, no s
pelas receitas obtidas, mas pelo facto da cidade se ter dado a conhecer ao mundo e por essa
via ter aumentado o nmero de visitantes nos anos posteriores. A nvel social, h a
salientar o facto de ter havido uma aproximao entre as pessoas, devido ao facto de terem
sido voluntrios nos Jogos Olmpicos e a partir dessa data terem passado a praticar esse
voluntariado nas suas prprias comunidades. No documento Inspired by 2012: The legacy
from the London 2012 Olympic and Paralympic Games, o primeiro-ministro David
Cameron reala () a big part of the legacy is driving the jobs and growth we need in
Britain to compete globally. () the progress captured here shows were on the right
track. We will make sure that the greatest Olympic and Paralympic Games ever really do
benefit our entire country for generations to came.24
O Registo Nacional dos Agentes de Animao Turstica (RNAAT), integrado no
Registo Nacional do Turismo a ferramenta eletrnica atravs da qual as empresas
solicitam ao Turismo de Portugal, I. P., autorizao em cumprimento do Decreto-Lei n
108/2009, de 15 de Maio, para exercerem atividades de animao turstica e/ou martimo22
http://pt.euronews.com/2012/08/15/reino-unido-impacto-economico-misto-dos-jo/
http://pt.euronews.com/2012/08/13/jo-como-contributo-para-o-desenvolvimento/
24
https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/224148/2901179_OlympicL
egacy_acc.pdf
23
18
tursticas. O Decreto-Lei n 95/2013, publicado a 19 de Julho, altera as condies de acesso

ao exerccio da atividade das empresas de animao turstica e dos operadores martimotursticos anteriormente estabelecidas no Decreto-Lei atrs referido.
Este novo enquadramento legal permite uma maior celeridade em todo o processo,
dado que prev que o acesso s atividades de animao turstica se faa por mera
comunicao prvia ou por comunicao prvia com prazo quando seja requerido o
reconhecimento de atividades de turismo de natureza. Este procedimento feito atravs de
formulrio eletrnico disponvel no RNAAT, disponvel no stio do Turismo de Portugal,
I.P.
Segundo o PENT, () o apoio ao empreendedorismo no contexto do
desenvolvimento de atividades de animao turstica assume particular importncia, por
se traduzir em servios que acrescentam valor oferta, enriquecendo a experincia do
turista e aumentando a sua permanncia mdia.25 Assim, instrudos da fora daquilo que
so as opes estratgicas a nvel do turismo em Portugal, justificamos tambm a
pertinncia do presente estudo.
3.3.2.Conceito de aculturao
Aculturao um conceito que tem vindo a ser definido por vrios autores, quase
sempre na mesma linha de pensamento, mas alguns termos especficos diferenciados entre
as vrias opinies. Resulta de um contacto prximo entre pessoas de culturas diferentes
que tm um contacto prximo, nomeadamente pela realizao de uma viagem. Durante
este processo, os elementos intervenientes sofrem diversas alteraes na sua forma de
pensar, agir, vestir, adotam alguns elementos identificativos da outra cultura.
Este no um processo equilibrado, deriva do contacto entre uma cultura mais forte
e uma mais fraca, normalmente entre a de um pas desenvolvido e a de um pas em
25
AVV, 2012, Plano Estratgico Nacional de Turismo Horizonte 2013 -2015, Gabinete do Ministro da
Economia e do Emprego, Lisboa, p. 52.
19
desenvolvimento. No um processo unvoco, pelo que pode atingir um ou ambos os

grupos intervenientes.
A aculturao pode acontecer a nvel individual ou de grupo. Como se observa em
Berry (1980) () on the individual level, newcomers learn new values and develop new
perceptions, attitudes, and personality e em Olmedo (1979), ambos citados por Yvette
Reisinger () on the group level, acculturation occurs through socialization, social
interaction, and mobility.26 A aculturao individual acontece em pequena escala e tem
por esse facto um menor impacto visual, ocorrendo normalmente em visitantes de longa
estadia ou imigrantes, para os quais o processo resulta de um imperativo profissional e
por isso mais difcil de desenvolver e manter. A aculturao de grupo acontece a uma
escala maior e por isso mais visvel. Acontece devido a influncias das novas tecnologias
e modernizao, bem como a apropriao de gastronomia, moda, patrimnio identitrio e
hbitos sociais.
Por fim, h que salientar que aculturao e assimilao cultural so dois termos
distintos, embora por vezes utilizados no mesmo sentido. De facto, aculturao acontece
quando os intervenientes absorvem algumas caractersticas de outro grupo, mantendo no
entanto a sua prpria cultura original, resultando deste facto apenas algumas alteraes na
sua forma de estar. Por outro lado, a assimilao cultural acontece quando o indivduo
adapta a maioria dos valores da nova cultura e desiste da sua prpria herana cultural
(Berry, 1980; Padilla, 1980). um processo muito intenso de integrao e absoro dos
membros de um grupo, tipicamente imigrantes ou grupos minoritrios, num outro grupo.
Durante este processo muitas caractersticas culturais daqueles que tentam assimilar a nova
realidade podem estar irremediavelmente perdidas.27
26

Burlington, p. 73.
27
20
4.Planeamento
4.1.A importncia de um Inventrio Turstico Nacional
A lacuna da no existncia de um inventrio turstico nacional foi o ponto de
partida desta pesquisa. Do conhecimento que temos nesta rea, ressalta que esta lacuna
deve ser preenchida, pela necessidade de bem conhecer, para melhor ativar os recursos
tursticos e proceder sua estruturao numa oferta turstica diferenciada que passar
obrigatoriamente por um processo de planeamento estratgico a mdio prazo, que se
traduza num desenvolvimento sustentvel a longo prazo. O projecto visitportugal de
iniciativa do Turismo de Portugal, I.P. no substitui um inventrio turstico nacional,
porque, apesar de ser replicado noutras situaes com o visit como modelo, no
resolve o problema do inventrio. O exemplo brasileiro parece-nos corresponder,
teoricamente e segundo sabemos em algumas prticas, a esta questo.
Segundo informaes recolhidas no stio do Ministrio do Turismo do Brasil, o
Inventrio da Oferta Turstica pode ser entendido como o resultado do levantamento, da
identificao e do registo dos atrativos, dos servios e dos equipamentos tursticos e da
infraestrutura de apoio ao segmento. Tem a finalidade de servir como instrumento
solidificador das informaes para fins de planeamento e gesto da atividade turstica.
Foi desta forma desenvolvido o INVTUR (sistema de inventariao da oferta
turstica), visando o armazenamento e organizao de informaes, constituindo um banco
de dados de abrangncia nacional. Este documento assim um repositrio de extrema
importncia para a atividade turstica naquele pas.
Desde h muito que o Brasil iniciou o seu mapeamento turstico, mas foram sendo
detetadas vrias lacunas neste processo. apenas em julho de 2011, que o Ministrio do
Turismo em conjunto com a academia consegue suplantar estas dificuldades, criando uma
nova metodologia de inventariao turstica com indicadores de sustentabilidade. Temos
aqui um bom exemplo de como os tcnicos superiores acadmicos devem ser ouvidos e as
instituies de ensino superior devem trabalhar em estreita relao com as organizaes
pblicas ou privadas, de modo a elevar o conhecimento terico ao nvel prtico,
operacionalizao no terreno.
21
Como referimos, em Portugal, esta situao no se verifica, fazendo todo o sentido,

em nossa opinio, a existncia de um Inventrio Turstico Nacional. O planeamento surge
como uma otimizao da gesto e faz todo sentido em turismo - no podemos oferecer
experincias diferenciadas se no formos detentores de produtos tursticos estruturados,
pensados para cada segmento e em funo dos recursos que temos ao nosso dispor.
Assim, como estruturar a oferta turstica, sem um conhecimento prvio das
realidades? Nenhum repositrio de informao melhor que um inventrio turstico, onde
possam estar elencadas todas as potencialidades de cada territrio.
Fala-se aqui em territrio numa perspetiva de espao da superfcie terrestre onde o
homem exerce a sua ao transformadora, transformando as condies fsicas naturais
(Azevedo, J.: 2001). Este o nosso espao de trabalho, de transformao para ativao dos
recursos tursticos pr-existentes. o cenrio privilegiado onde se pretende criar
atratividade e que para isso nos exigido um conhecimento profundo, que pode e deve
estar enunciado no referido inventrio turstico.
O processo de inventariao turstica no pode compreender apenas um elencar de
recursos, infraestruturas de base, organizaes a operar e outros elementos descritivos.
Dever ser isso e muito mais, ter de contemplar um conhecimento mais profundo daquilo
que vem enumerado no documento, nomeadamente as prioridades de cada territrio, em
termos econmicos e sociais, de modo a que quem ir utilizar estes dados, o faa de forma
a promover um desenvolvimento sustentvel do turismo de acordo com aquilo que so as
estratgias a longo prazo de cada territrio.
A ser criado um Inventrio Turstico Nacional no nosso pas, ele teria
obrigatoriamente de ser um repositrio de informaes de qualidade e fiabilidade que
satisfaam as necessidades do planeamento. Este, por outro lado, est subordinado ao
ordenamento do territrio e s polticas estratgicas de desenvolvimento turstico
enunciadas no PENT (Plano Estratgico Nacional de Turismo). O objetivo ltimo ser uma
otimizao de recursos pblicos, que evite a sobreposio ou mesmo o choque de aes,
que levaro inevitavelmente a falhas no processo de desenvolvimento sustentvel que se
pretende.
22
A recolha de dados que est na base da inventariao ter de ser feita in situ e
com informantes locais credveis, a fim de traduzir a realidade das populaes e territrios.
Dever ser feita por pessoas da rea do turismo, para que traduza um conhecimento
sistematizado, apoiado na recolha daquilo que realmente relevante para o trabalho de
planeamento posterior.
Este inventrio ser um repositrio de informao de extrema necessidade no nosso
pas. A falta de informao estruturada, sria e sistematizada leva a prejuzos que no esto
ainda contabilizados, desde as perdas de tempo que levam a incumprimento de prazos de
candidatura a fundos de apoio comunitrio, a medidas desajustadas realidade dos
territrios e consequente precariedade de tomada de deciso que leve ao to ambicionado
desenvolvimento sustentvel do turismo.
4.2.Planeamento turstico
O planeamento um processo contnuo ao qual est associado a prtica de uma
gesto, pressupondo um conjunto de atribuies, competncias e meios, devendo
fundamentar-se em estudos e previses prvias de ordenamento, devidamente explicitados
no seu prprio processo. Tem por finalidade desenvolver as previses e o processo de
interveno, visando objetivos que se devero concretizar, posteriormente, com os projetos
e aes que permitam a sua implementao em obra e a utilizao dos espaos adaptados.
um processo de otimizao da gesto, que dever ser interativo a nvel transversal e
temporal, colhendo os retroativos de forma crtica, a fim de melhorar os seus dispositivos
estratgicos, pela reafirmao das opes que se revelaram mais positivas ou pela tomada
de outras que se considerem mais assertivas.
Os planos podem ser de diferentes tipos tais como projetos, que normalmente so
elaborados para situaes nicas e limitadas no tempo; polticas, procedimentos, normas e
regras, que definem parmetros de ao, tarefas a realizar ou objetivos; e planos
contingenciais, associados ao planeamento por cenrios no definidos anteriormente e que
se revelam necessrios para fazer face a alteraes do meio ambiente.28
28
PINTO, Carlos A. Marques e outros, 2012, Fundamentos da Gesto, Editorial Presena, Barcarena, p. 62.
23
Um bom plano tem de encerrar em si a teoria dos ts e economia, eficcia e

eficincia. Deve ser econmico, tanto do ponto de vista dos gastos com a sua elaborao,
como dos prprios meios financeiros necessrios sua implementao qualquer projeto a
implementar tem de ser rentvel, a curto, mdio ou longo prazo conforme a sua
envergadura. Deve ser eficaz na medida em que h um horizonte que deve ser alcanado,
deve efetivar aquilo que foi inicialmente traado. Deve ser eficiente a fim de obter os
resultados esperados com a menor consumo possvel, tem de proceder a uma economia de
tempo e recursos.
Em turismo, o planeamento assume especial importncia ao nvel da programao
turstica e da criao de produto. De facto, um recurso s se constitui num produto quando
lhe acrescentado valor de forma estruturada. Assim, indicamos um esquema para a
criao de produto turstico:
1- Enquadramento
2- Objectivos
3- Territrio de Aco
4- Insero em programas e estratgias de desenvolvimento
5- Recursos em que se apoia
6- Valorizao de Recursos Endgenos
7- Descrio do Produto/Experincia Proposta
8- Comportamento Sazonal
9- Avaliao de Recursos e Capacidade Atractiva
10- Mercados e Segmentos-alvo Principais
11- Potencial de Crescimento do Mercado
12- Posicionamento do Produto
13- Concorrentes Directos na Classe
14- Anlise SWOT
15- Potencial de Desenvolvimento
16- Relaes com outros produtos no Territrio da Aco
17- Necessidade de criao de outros produtos no Territrio de Aco29
29
Esquema da autoria do Professor Dr. Manuel Reis Ferreira e recolhido nas aulas de Gesto de Produtos
Tursticos.
24
Neste sentido, tambm a animao turstica se deve basear em estudos similares, de

forma a proporcionar produtos tursticos autnticos nos locais onde vier a ser implantada.
De facto, defendemos uma oferta diferenciada e no generalizada. pela diferenciao que
se gera competitividade neste domnio. Esta autenticidade e diferenciao podem e devem
assentar nos recursos naturais e no patrimnio material e imaterial.
Para o turismo a gesto integrada do patrimnio crucial porque o turismo uma
plataforma de convergncia de uma srie de funcionalidades. Assim, e segundo a Lei n.
107/2001 de 8 de Setembro, que estabelece as bases da poltica e do regime de proteo e
valorizao do patrimnio cultural, no ponto 3 do seu Artigo 2, define o conceito e mbito
do patrimnio cultural como () o interesse cultural relevante, designadamente
histrico, paleontolgico, arqueolgico, arquitetnico, lingustico, documental, artstico,
etnogrfico, cientifico, social, industrial ou tcnico, dos bens que integram o patrimnio
cultural refletir valores de memria, antiguidade, autenticidade, originalidade, raridade,
singularidade ou exemplaridade.30 Como se observa o turismo funciona dentro destas
premissas.
4.3.Tipologias da oferta hoteleira: breve caracterizao

ao Turismo de Portugal, I.P. que compete a classificao dos empreendimentos
tursticos. Numa fase inicial, estes encontram-se aglutinados em quatro grandes grupos
estabelecimentos hoteleiros, aldeamentos tursticos, apartamentos tursticos, conjuntos
tursticos (resorts), parques de campismo e de caravanismo, empreendimentos de turismo
no espao rural, empreendimentos de turismo de habitao e empreendimentos de turismo
natureza.31
A auditoria que levar classificao de um empreendimento dever ser efetuada
no prazo de dois meses aps a emisso do alvar de autorizao para utilizao desse
espao para fins tursticos. Aps este procedimento, o Turismo de Portugal, I.P. fixa a
classificao do referido empreendimento.
30
http://dre.pt/pdf1s/2001/09/209A00/58085829.pdf
http://www.turismodeportugal.pt/Portugu%C3%AAs/AreasAtividade/desenvolvimentovalorizacaooferta/cl
assificacaoequalidade/classificacao/Pages/Classifica%C3%A7%C3%A3odosEmpreendimentosTuristicos.asp
x
31
25
O Decreto-Lei n. 167/97, de 4 de Julho, que estabeleceu o novo regime jurdico da

instalao e funcionamento dos estabelecimentos hoteleiros, prev a reviso dos requisitos
a que esto sujeitos tais estabelecimentos. Ainda segundo o mesmo documento, os hotis
classificam-se, atendendo sua localizao, qualidade das suas instalaes, dos seus
equipamentos e mobilirio e dos servios que ofeream, nas categorias de cinco, quatro,
trs, duas e uma estrelas. A classificao dos empreendimentos tursticos deve estar
afixada nos mesmos com recurso a placas identificativas adquiridas ao Registo Nacional de
Empreendimentos Tursticos (RNET). Como se observa, do ponto de vista da animao
turstica nada referido naquele decreto.
No mbito deste estudo, pretende-se identificar aleatoriamente dez hotis em cada
NUT II segundo o critrio da sua classificao em sede de Instituto de Turismo de
Portugal. Identificadas as Unidades Territoriais Estatsticas de Portugal de nvel II Norte,
Centro, Lisboa, Alentejo, Algarve, Regio Autnoma dos Aores e Regio Autnoma da
Madeira, procederemos caracterizao da oferta disponvel. Aps o trabalho de campo,
verificou-se que na Regio Autnoma dos Aores existe apenas um hotel de cinco estrelas,
pelo que o nosso trabalho abranger apenas sessenta e nove hotis.
A oferta hoteleira nacional muito diversificada, um pouco em consonncia com o
pas, que pese embora as suas pequenas dimenses tem uma imensido de recursos
tursticos. Atualmente fala-se muito no turismo de experincias e esta uma vertente
que pode e deve ser explorada pelas unidades hoteleiras em parceria com as polticas
nacionais de desenvolvimento turstico. medida que cresce a necessidade de viajar e
consequente busca de novas experincias, cresce tambm a necessidade de criar novos
produtos tursticos carregados de autenticidade. O objetivo ser valorizar aquilo que nos
torna nicos no mercado e isso ser conquistado pela preservao da nossa cultura
ancestral aliada s modernas tecnologias e conforto.
Cooper cita Pine e Gilmore para realar as vantagens da categoria experincia
sobre bens e servios da seguinte forma:
Bens so tangveis e os servios, intangveis, mas as experincias so
memorveis;
26
Bens so relacionveis e servios so sob demanda e logo vivenciados, mas

as experincias desdobram-se ao longo do tempo, estocadas na memria;
Bens so padronizveis e servios so personalizveis, mas as experincias
so pessoais;
Uma experincia teria quatro domnios: entretenimento, educao, fuga
(escapismo) e esttica.32
A experincia vivida pelo turista assume na atualidade um papel crucial em todo
o processo turstico. De facto, ela pode fazer a diferena entre a escolha de um
determinado destino e outro, as pessoas procuram autenticidade, procuram vivenciar vidas
ou acontecimentos passados. Tomemos o exemplo do Memorial e Museu de Auschwitz a
visita a um local autntico, onde se viveram as maiores atrocidades do sculo passado
proporciona uma vivncia totalmente diferente de um simples museu. Ali se passou tudo,
quem l se desloca, emociona-se e sente que naquele preciso local outros seres humanos
foram mortos de forma cruel. H tambm a considerar a componente educacional deste
projeto, segundo o seu stio de internet, () the dramatic authenticity of this place lends
exceptional significance to the educational activities carried out here, stretching between
the tragedy of Auschwitz and vexing contemporary problems.33 Assim, podemos concluir
que o turista procura autenticidade e tambm aquilo que lhe desperta emoes. Estas
emoes so despoletadas por vivncias com as quais se possa identificar. As organizaes
que saibam identificar estas valncias do turismo, tero a chave do seu sucesso.
4.4.Estrutura organizacional e recursos humanos em hotis numa tica

de gesto integrada
Qualquer organizao tem uma misso e objetivos devidamente definidos, que
apenas sero alcanados se apoiados em recursos humanos qualificados. A estrutura
organizacional constituda por pessoas e so essas mesmas pessoas contratadas,
formadas, motivadas e compensadas que sero a primeira imagem que transparece para o
32
COOPER, Chris, HALL, C. Michael, TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi, 2011, Turismo Contemporneo,
Elsevier Editora, Rio de Janeiro, p. 22-23.
33
http://en.auschwitz.org/m/
27
exterior da organizao. Segundo Joo Bilhim, () novo modelo de GRH34 composto

de polticas que promovem a parceria ao nvel de: objetivos, influncia, respeito,
recompensa e responsabilidade. Assim, preciso encarar os funcionrios como um ativo;
lidar com a cultura organizacional como uma varivel crtica de sucesso; ter a implicao
e motivao dos funcionrios como mais importante do que a obedincia.35 Sero sempre
o primeiro fator do sucesso da mesma e o ramo hoteleiro no uma exceo a esta
realidade.
Podemos pensar num caso concreto um turista viaja para um destino magnfico,
que ele prprio predefiniu como a sua viagem sonho. O lugar maravilhoso, as
experincias vividas tambm, mas no hotel extremamente mal recebido. Quando
regressar sua vida quotidiana e narrar a sua viagem aos amigos, a qual das situaes dar
mais enfase? s maravilhas do destino visitado ou m experincia vivida no hotel? O
conhecimento emprico diz-nos que repetir muito mais vezes a problemtica
experimentada no hotel, do que qualquer outra situao mais positiva. Assim, podemos
concluir que o sucesso de qualquer unidade hoteleira est diretamente relacionado com os
seus colaboradores, da que seja de crucial relevncia a contratao de pessoal altamente
qualificado. Segundo Carlos Pinto () a gesto das pessoas deve estar no centro das
atenes e das prioridades de qualquer gestor ou responsvel empresarial. A
concretizao de objetivos, gerais ou setoriais, possvel atravs da utilizao das
capacidades, do conhecimento e do engenho das pessoas afetas sua prossecuo.36
Um bom lder tem de ser antes de mais um bom trabalhador, tem de dar o exemplo
equipa que lidera para que esta sinta respeito e admirao pelo seu chefe. J os nossos
avs diziam que saber mandar uma grande virtude. preciso tambm manter a equipa
motivada de forma a atingir os objetivos delineados pela organizao, h que saber elogiar
um colaborador quando caso para tal. Todos sabemos que este tipo de atitude, sem
exageros, leva a que essa pessoa queira fazer cada vez melhor, dado que perceciona o
reconhecimento do seu esforo. Isto vlido para qualquer organizao, mas assume
34
35
GRH Gesto de Recursos Humanos

BILHIM, Joo, 2004, Qualificao e Valorizao de Competncias, Sociedade Portuguesa de Inovao,
Porto, p. 64.
36
PINTO, Carlos A. Marques e outros, 2012, Fundamentos de Gesto, Editorial Presena, Barcarena, p.
284.
28
especial relevncia em hotelaria, uma vez que do bom desempenho dos colaboradores que
lidam diretamente com os hspedes depende o seu regresso ou recomendao a amigos e
conhecidos ou parceiros de negcio. A competncia e eficincia destes profissionais de
turismo nota dominante neste campo. Segundo Yvette Reisinger () it is imperative
that a new class of tourism managers, marketers, and industry professionals enter the
industry with multicultural skills. Cross-cultural competencies are critical as the tourism
and hospitality industry moves into the 21st century.37
Admitindo esta viso organizativa e sendo que no documento Portugal 2020
Programa Nacional de Reformas (PNR), a meta nacional relativa taxa de emprego em
2020, para a populao entre os 20 e os 64 anos, de 75%, sendo que h necessidade de
integrar mecanismos conducentes procura de qualidade para todos os pblicos. O caso da
animao turstica , portanto evidente. As linhas de ao sero qualificar para a
competitividade e coeso social e aumentar o emprego sustentvel e de qualidade. Para os
pblicos mais jovens refora-se a interveno ao nvel dos estgios profissionais e dos
estgios INOV (estgios internacionais para jovens quadros) e para os adultos aposta-se na
reconverso de desempregados para as profisses estratgicas, suportada num processo de
alinhamento com o sistema de formao profissional.38 Neste sentido, h que canalizar
recursos humanos para setores estruturantes do turismo e para o reforo da qualificao
profissional dos funcionrios hoteleiros. De facto, das boas prticas em hotelaria, depende
o regresso dos turistas e a recomendao feita pelos mesmos a amigos e conhecidos acerca
do nosso destino Portugal. Esta viso integradora deve preocupar os atores do sistema
turstico e suscita a necessidade de inovao de produtos, mas tambm, de procedimentos.
S assim nos poderemos afirmar como um destino turstico de referncia internacional.
Dado que dispomos dos recursos endgenos ideais diversidade concentrada, imperativo
acrescer-lhe qualidade de servios prestados. Quando referimos diversidade concentrada
pretendemos afirmar que o nosso pas dispe dos mais variados recursos desde praias
maravilhosas (reconhecidas internacionalmente), campo, cidades com patrimnio
arquitetnico muito rico, monumentos, eventos culturais a lugares de elevado culto
37

Burlington, p. XXV.
38
http://www.qren.pt/np4/file/1416/6_Programa_Nacional_de_Reformas_Portugal.pdf
29
religioso tudo isto concentrado num territrio relativamente pequeno e de fcil acesso ao
turista, tanto em estadias mais curtas, como nas mais longas.39
4.5.Programao Hoteleira e Sustentabilidade

Sustentabilidade um conceito de extrema importncia na atualidade, pois a
tomada de decises menos adequadas compromete de forma decisiva a nossa vida e a das
geraes futuras. Por sustentabilidade entende-se o desenvolvimento que procura satisfazer
as necessidades da gerao atual, sem comprometer a capacidade das geraes futuras
satisfazerem as suas prprias necessidades. Significa possibilitar s pessoas agora e no
futuro um bom nvel de desenvolvimento econmico, social e ambiental. Neste sentido,
este conceito est inerente a qualquer atividade humana e como tal ao turismo, pois o
turista por natureza algum com vontade de conhecer e interagir com o meio ambiente.
A Estratgia Nacional de Desenvolvimento Sustentvel (ENDS) e respetivo
Plano de Implementao (PIENDS) foram aprovados pela Resoluo do Conselho de
Ministros n 109/2007, de 20 de Agosto. A ENDS 2015 foi concebida como uma
arquitetura de integrao e projeo no horizonte de 2015 dos diversos instrumentos de
planeamento estratgico do governo, em particular do Programa Nacional de Ao para
o Crescimento e o Emprego (PNACE), do Plano Tecnolgico (PT), do Programa
Nacional da Poltica de Ordenamento do Territrio (PNPOT) e das estratgias e medidas
setoriais que os integram. O PIENDS constitui um referencial dinmico e participativo
de enquadramento definio e regulamentao do Quadro de Referncia Estratgico
Nacional (QREN).40
A equipa de coordenao operacional da ENDS 2015 est empenhada em
proceder a uma anlise integrada das polticas que se conjugam para dar resposta ao tema
das alteraes climticas, tema central na agenda da sustentabilidade escala do globo.
39
40
http://www.visitportugal.com/pt-pt
http://www.rcc.gov.pt/SiteCollectionDocuments/ENDS2015_Relatorio_Progresso_1ano.pdf
30
Segundo o Programa de Ao do PNPOT, dever ser desenvolvido um conjunto

articulado de polticas visando o ordenamento do territrio de Portugal, no horizonte de
2025, que permita a concretizao dos seguintes objetivos estratgicos:
1. Conservar e valorizar a biodiversidade, os recursos e o patrimnio natural,
paisagstico e cultural, utilizar de modo sustentvel os recursos energticos
e geolgicos, e monitorizar, prevenir e minimizar os riscos.
2. Reforar a competitividade territorial de Portugal e a sua integrao nos
espaos ibrico, europeu, atlntico e global.
3. Promover o desenvolvimento policntrico dos territrios e reforar as
infraestruturas de suporte integrao e coeso territoriais.
4. Assegurar a equidade territorial do provimento de infraestruturas e de
equipamentos coletivos e a universalidade no acesso aos servios de
interesse geral, promovendo a coeso social.
5. Expandir as redes e infraestruturas avanadas de informao e
comunicao e incentivar a sua crescente utilizao pelos cidados,
empresas e administrao pblica.
6. Reforar a qualidade e a eficincia da gesto territorial, promovendo a
participao informada, ativa e responsvel dos cidados e das
instituies.41
O programa Portugal 2020 - Programa Nacional de Reformas (PNR), aprovado
em Conselho de Ministros de 20 de Maro de 2011, tem como foco a identificao dos
estrangulamentos nacionais ao crescimento e ao emprego e a definio de linhas de
reforma fortes e consistentes com o quadro macroeconmico. No documento doutrinrio
deste programa, o Portugal 2020, referido () A aposta na valorizao de setores com
forte incorporao de valor e aproveitamento de recursos endgenos fundamental em
tempos de grande competio, em que cada pas tem de fazer dos seus recursos endgenos
a alavanca natural para a recuperao econmica. Em Portugal esses recursos agrupam-
41
http://www.territorioportugal.pt/pnpot/Storage/pdfs/PNPOT_PROGRAMA_DE_ACCAO.pdf
31
se em quatro reas base - a floresta e a agroindstria, o turismo, a energia e o mar.42

Neste sentido, encontramo-nos instrudos de um documento oficial do poder poltico que
refere o turismo como um setor estruturante para alavancar o desenvolvimento sustentvel
do nosso territrio.
Ainda no mesmo documento referido como uma das premissas para o alcance dos
objetivos estratgicos, o desenvolvimento inteligente, verde e inclusivo como base de um
crescimento sustentvel. Esta a base da Estratgia Europa 2020, tendo vindo a ser
concretizada com determinao por Portugal, que faz da aposta nas energias renovveis e
na eficincia energtica um fator de promoo de investimento, emprego, criao de valor,
reduo do dfice da balana de transaes correntes e melhoria da base competitiva.
Portugal contribui ainda, de forma relevante, para as metas de reduo de emisses de
gases de efeito de estufa e reduo do aquecimento global.
Segundo a Organizao Mundial de Turismo (OMT), o turismo sustentvel deve
fazer um uso timo dos recursos naturais, de forma a manter os processos ecolgicos
cruciais e ajudar na preservao da herana natural e da biodiversidade; deve respeitar a
autenticidade das comunidades locais, conservando as suas heranas culturais construdas e
os valores tradicionais; e deve ainda assegurar operaes econmicas viveis a longo
prazo, de forma a colocar os benefcios socioeconmicos ao alcance de todos os
intervenientes.
O turismo gera trabalho, sendo o meio de sustento de milhes de pessoas,
particularmente mulheres e jovens de ambos os sexos, assumindo um papel crucial para os
trs pilares da sustentabilidade: econmico, social e natural.
Na abertura do Rio+2043, Gasto Vieira, ministro do Turismo do Brasil referiu
() Tourism is interlinked with the seven key themes being discussed here at Rio+20
jobs, energy, cities, food, water, oceans and disasters and can be a factor of development
for developing and developed countries alike.44 O turismo assim apresentado como um
42
Conferncia das Naes Unidas sobre Desenvolvimento Sustentvel, realizada entre os dias 13 e 22 de
Junho de 2012, no Rio de Janeiro e que contou com a participao de chefes de estado de cento e noventa
naes.
44
http://media.unwto.org/en/press-release/2012-06-22/tourism-can-contribute-three-pillars-sustainability
43
32
vetor muito importante para o desenvolvimento da economia e sociedade global, cria valor
tanto para o turista como para a comunidade recetora.
Uma das NUT II portuguesas, a Regio Autnoma dos Aores foi recentemente
distinguida como destino mais sustentvel do mundo. Esta distino foi outorgada pelo
programa QualityCoast, sendo esta regio escolhida entre um total de mil candidatos. O
QualityCoast o maior programa de certificao internacional para os destinos tursticos
sustentveis. Com o programa QualityCoast, a Coastal & Marine Union EUCC visa
estabelecer uma rede mundial de comunidades costeiras que partilham valores semelhantes
sobre o desenvolvimento sustentvel, natureza e biodiversidade, o patrimnio e identidade
cultural e responsabilidade social, mantendo ao mesmo tempo altos padres na qualidade
do seu turismo. A distino dos Aores deve-se ao facto de ter conseguido a melhor
classificao em termos de qualidade ambiental costeira para um turismo sustentvel. Em
Portugal, ocupam tambm lugares cimeiros neste ranking internacional, a Regio Oeste,
Cascais e Lagos.45
4.6.O Sistema Turstico

A poltica nacional para a abordagem aos mercados assenta na dinamizao dos
mercados de crescimento; na revitalizao dos mercados de consolidao; e no
desenvolvimento de abordagens seletivas nos mercados de diversificao. Um dos
segmentos de mercado que deve ser bem trabalhado o das comunidades portuguesas,
dado que se estima que a populao total de portugueses e luso-descendentes residentes no
estrangeiro ultrapasse 5 milhes de pessoas.46 No caso do nosso territrio, h que potenciar
as relaes pr-existentes com alguns pases do continente africano e iniciar outras com
pases com os quais elas ainda no existam.
O turismo pode e deve ter um papel ativo no desenvolvimento local, sendo que se
apresenta atualmente como uma tima fonte de rendimento num perodo de grave crise
econmica e financeira.
45
http://www.qualitycoast.info/
46
33
A valorizao turstica dos recursos endgenos, quer pela fruio do territrio, quer
pelo escoamento dos produtos da terra, far-se- numa perspetiva de desenvolvimento
sustentvel, a nvel ambiental, social e econmico, alinhado com as polticas presentes no
PENT. Segundo este documento doutrinrio para o turismo () Portugal deve ser um dos
destinos na Europa com crescimento mais alinhado com os princpios do desenvolvimento
sustentvel.47 A salientar que este tipo de desenvolvimento no quadro da nossa atual
economia obrigatrio.
nossa inteno, com a proposta que fazemos, contribuirmos para alavancar valor
enquadrando-o na ideia de sustentabilidade, alinhada com as caractersticas distintivas e
inovadoras da marca Portugal. Do ponto de vista do PENT, o destino Portugal tem de
obedecer aos seguintes pr-requisitos:
Qualidade do servio;
Competitividade da oferta;
Excelncia ambiental e urbanstica;
Formao dos recursos humanos;
Modernizao empresarial.
De acordo com a Estratgia apontada no PENT, o destino Portugal tem uma
proposta de valor que se sustenta nos seguintes elementos: clima e luz; histria, cultura e
tradio; hospitalidade; e diversidade concentrada. So estes quatro grupos os eixos
principais para a afirmao do nosso territrio.
Uma gesto integrada do territrio s pode ser implementada se os agentes
econmicos pblicos e privados dispuserem atempadamente de informao relevante que
permita a tomada de deciso. Segundo Antnio Serrano e outros () no atual contexto de
grande competitividade, o processo de prospeo estratgica da informao () constitui
um domnio particularmente importante para as empresas e para os territrios.48 Assim,
importante operacionalizar nos territrios estruturas que recolham e processem essa
informao por contedos temticos, dado que as empresas so incapazes de o fazer de
47
48
SERRANO, Antnio, GONALVES, Fernando e NETO, Paulo, 2005, Cidades e Territrios do
Conhecimento Um novo referencial para a competitividade, Edies Slabo, Lisboa, p. 104.
34
forma isolada. Os mesmos autores afirmam que () a inteligncia competitiva, enquanto

sistema sistemtico, coerente, organizado de recolha e tratamento da informao e sua
transformao em conhecimento um utenslio capaz de detetar as ameaas e as
oportunidades de todo o tipo e tem como vocao prever tudo o que diz respeito ao meio
prximo ou afastado das empresas e dos territrios.49 neste sentido que o nosso
trabalho pode ser uma importante fonte de informao para a tomada de deciso de
questes relacionadas com o turismo e o desenvolvimento sustentvel do territrio,
nomeadamente para os operadores tursticos a operar atualmente.
No mbito do nosso estudo, h que tomar uma srie de consideraes que levem
tomada de deciso e que o tornem num caso de sucesso, como proposta a implementar. Eis
aqui algumas dessas consideraes para uma fase inicial:
Associar ao projeto uma componente formativa, uma incubadora de competncias
nas diversas reas de artes e ofcios tradicionais, bem como uma componente
expositiva, museografada, itinerante e comercial;
Conciliar parcerias entre agentes pblicos e privados e ADLs;
Operacionalizar os recursos endgenos;
Proceder de forma a um aproveitamento sustentvel das nossas memrias;
Produzir o nosso trabalho segundo um modelo diacrnico que permita fruir a nossa
identidade numa perspetiva de evoluo temporal, mas tambm num modelo
sincrnico que responda s necessidades do contexto atual;
Utilizar as TIC na valorizao de aspetos ancestrais;
Fazer o enquadramento legal do nosso projeto nas polticas pblicas atuais;
Explicitar o nosso genius loci (esprito do lugar);
Reforar aquilo que nos torna nicos, dado que s temos competitividade, se
tivermos distino;
Implementar o conceito de unidade na diversidade, ou seja, no sentido em que
procuramos o equilbrio pela perceo das muitas faces de uma mesma realidade, a
natureza abordada de diversas vertentes;
49
SERRANO, Antnio, GONALVES, Fernando e NETO, Paulo, 2005, Cidades e Territrios do

Conhecimento Um novo referencial para a competitividade, Edies Slabo, Lisboa, p. 106.
35
Perceber a realidade de outros territrios nossos concorrentes, apreendendo os

processos de desenvolvimento a nvel global e quais os territrios competitivos a
esta escala;
Passar a imagem de mundo mutante o que era a paisagem do territrio, o que e
o que ser aquando da implementao do nosso projeto;
Pretende-se um modelo de desenvolvimento dinmico;
Poder-se- obter feedback do nosso trabalho atravs da webquest, uma ferramenta
que permitir um trabalho colaborativo atravs de textos colocados na internet.
Segundo o PENT, os fatores de competitividade de Portugal so:
1. Vasto e divertido patrimnio histrico e cultural;
2. Patrimnio religioso;
3. Stios e paisagens naturais de elevado valor ambiental e cnico;
4. Patrimnio civilizacional e universal;
5. Ftima, local de peregrinao do culto mariano;
6. Cultura popular e tradies genunas;
7. Diversidade cultural e paisagstica a curta distncia;
8. Alojamento em meio rural de qualidade e variado;
9. Hospitalidade.
Ainda segundo o mesmo documento, devemos estruturar a oferta de turismo de
natureza, que no nosso territrio pode assumir grande expresso, dada a variedade de
unidades de paisagem.
Atualmente verifica-se que j existem alguns casais estrangeiros que optaram por
viver no nosso territrio e que dinamizam a nossa economia local, quer atravs da
contratao de empresas de construo para a realizao da casa, quer posteriormente, na
aquisio de bens e servios no quotidiano. Ora, no PENT vem referenciado como um
objetivo () consolidar os investimentos e garantir elevados padres de qualidade em
novos projetos de turismo residencial,50 sendo que temos que incrementar esta situao e
potenciar a vinda de mais estrangeiros para o nosso territrio, oferendo-lhes atrativos que
permitam a sua fixao.
50
36
Para melhor entender o sistema turstico nacional e planear com coerncia a longo
prazo, h que conhecer as novas tendncias do turismo. As mudanas econmicas,
socioculturais e tecnolgicas tm os seus reflexos no turismo. Firmino, cita Olsen (2001)
para elencar () sete foras que conduzem mudana: os ativos e o capital; a
tecnologia; a sade e a segurana; a nova gesto; o marketing; a distribuio e a
capacidade de gesto; o desenvolvimento sustentvel; e as tendncias sociais.51 No
entanto, h que considerar outras variveis, pelo que o mesmo autor cita Cooper et al.
(1998), quando afirmam que h dois tipos de variveis a considerar: () as variveis
exgenas e as variveis relacionadas com o turismo. Podero ser includas, nas variveis
exgenas, a poltica, a demografia, a legislao e regulamentao, os blocos comerciais, o
aquecimento do planeta e as mudanas climticas, as tendncias sociais, as economias e o
desenvolvimento regional, os mercados financeiros, o comrcio internacional, a
tecnologia, os transportes, a segurana e a proteo (Cooper at al., 1998:484). Nas
variveis relacionadas com o turismo, figuram as novas necessidades do novo turista, que
no passado passava as suas frias numa praia, e agora prefere um turismo baseado em
atividades, aventura, aprendizagem e natureza (id., ibid.: 488). Tambm a tecnologia, a
concentrao (pela integrao vertical e horizontal) e a globalizao moldam de forma
decisiva a indstria do turismo atual.52 Assim, a atualidade obriga a um repensar de toda
a atividade turstica, nomeadamente ao nvel da hotelaria, em que se assiste a um novo
conceito de hotis temticos, baseados na cultura, na histria e na natureza e por outro
lado, a um crescimento ao nvel da oferta hoteleira low cost impulsionada pelo desejo de
viajar generalizado no sculo XXI. Por exemplo, a Portaria n937/2008, de 20 de Agosto,
que regula os hostels e os empreendimentos tursticos.53
4.6.1.A Procura, a Oferta, a Geografia e os Operadores

Estabelecemos as nossas relaes em espaos percecionados, em paisagens, sendo
que estas so a perceo do territrio, determinadas pelos interesses sociais e individuais.
Cada territrio tem caractersticas prprias que o tornam nico, singular e com um
51
52
53
FIRMINO, Manuel Brazina, 2007, Turismo Organizao e Gesto, Escolar Editora, Lisboa, p. 350.
http://dre.pt/pdf1sdip/2008/08/16000/0575705761.PDF
37
determinado grau de atratividade em funo da sua cultura e especificidade paisagstica.

Todos ns, enquanto seres humanos estabelecemos relaes que se desenvolvem nas
paisagens que percecionamos atravs de jogos de aparncias, traduzidas em performances,
em arte, na arquitetura e nas nossas prprias origens.
Na atualidade, o mundo vive uma grave crise econmica, que tem origem num
modelo ilusrio de falso desenvolvimento sustentvel e que tem de ser repensado atravs
de uma anlise cuidada de todo o processo que nos conduziu a esta grave situao. A
compreenso do passado ir permitir um mundo mais equitativo, novas formas de
organizao coletiva, uma nova tica apoiada em solues coletivas.
O papel dos territrios ser agir com vista obteno de um desenvolvimento
sustentvel, que satisfaa as necessidades presentes, sem comprometer as necessidades das
geraes futuras. Este objetivo s ser alcanado atravs de uma boa gesto integrada do
territrio, que implica uma abordagem transdisciplinar, cujo elemento central a formao
de capital humano e o combate alienao.
Segundo a OMT, a procura turstica internacional ultrapassou as previses iniciais
para o primeiro semestre de 2013. O nmero de chegadas de turistas internacionais cresceu
5% no primeiro semestre de 2013 em comparao com o mesmo perodo de 2012,
alcanando quase 500 milhes. O crescimento processou-se acima das projees feitas no
incio do ano (mais 3 a 4%) e superou tambm a tendncia das perspetivas de longo prazo
da OMT no horizonte 2030 (mais 3,8% ao ano).54
A procura turstica explicada por vrias variveis tais como (Moreira, 1997):
Populao do pas de origem;
Rendimento do pas de origem;
Custo da viagem;
ndice de preos;
Taxa de cmbio;
54
http://media.unwto.org/en/press-release/2013-08-25/international-tourism-demand-exceeds-expectationsfirst-half-2013
38
Tendncia;
Preos em destinos alternativos;

Variveis dummy (sazonalidade, instabilidade poltica ou socioeconmica, eventos
especiais, crise do petrleo);
Varivel desfasada;
Marketing/promoo.
Os modelos da procura do-nos a perceo daquilo que so as tendncias da
procura e permitem-nos aproximar aquilo que a nossa oferta dos reais desejos do nosso
pblico-alvo. Neste sentido, h que por em prtica um marketing orientado para os
segmentos e para o consumidor individual, de modo a que a promoo do nosso
destino/unidade hoteleira abranja o maior nmero possvel de potenciais clientes.
De um ponto de vista da animao turstica, torna-se imperativo:
Estudar as oportunidades de crescimento. Pela anlise dos grupos hoteleiros,
constatamos que o seu crescimento tem-se revelado, perante o mercado, sinnimo
de eficincia e credibilidade;
Planeamento do mix de segmentos de negcios, de produtos e de intervalos de
preos mais rentveis em relao aos lucros, em vez de volume;
Posicionamento da marca, da imagem e de cada unidade de alojamento (ou cadeia
de unidades). Os grandes grupos nacionais e internacionais tendem, na nossa
perspetiva, a ganhar vantagem competitiva por via da aposta numa imagem de
marca mundialmente conhecida;
Encorajamento e recompensa aos utilizadores frequentes. Entendemos que a
fidelizao da clientela dever ser feita numa perspetiva de marketing relacional;
Integrao do marketing para as unidades da mesma cadeia hoteleira ou para as
unidades de empresrios independentes. O marketing, na hotelaria, poder
beneficiar da cooperao empresarial, que se combina com a competio, e as
39
parcerias pblico-privadas podero ter um papel importante neste domnio,

relativamente s funes do Estado;
Utilizao do marketing direto, atravs das novas tecnologias. () o resultado
final da cadeia de valor depende de uma complexa cadeia de intervenientes; o
prprio consumidor ter de deslocar-se ao local onde lhe prestado um servio,
() preciso transformar produtos abstratos e intangveis em algo tangvel e
materializvel.55
Como se poder observar, este enquadramento, serve-nos para que, focando a
animao turstica possamos abarcar a contextualizao dessa atividade anexa ao
alojamento.
4.7.O hotel como elemento nico no momento da deciso da

viagem/estada
Nesta fase da nossa pesquisa, deparamo-nos com uma questo muito pertinente
dado o nosso tema: turismo cultural em animao hoteleira. Poder uma determinada
unidade hoteleira criar uma proposta diferenciada capaz de atrair, por si s, mais turistas?
O nosso conhecimento emprico diz-nos que as pessoas viajam para os destinos
devido a variadssimas razes, sendo que a principal a imagem de sonho que cada um
cria no momento de deciso da viagem. Por norma, viajamos em primeiro lugar para
aqueles destinos que fazem parte do nosso imaginrio, que julgamos satisfazerem os
nossos desejos e que nos atraem pelas nossas prprias preferncias. Tambm viajamos
muito frequentemente para outros destinos que possuem um talento especial para criar uma
tal imagem de marca capaz de atrair um determinado segmento de mercado ou mesmo
vrios.
Murphy, citado por Firmino, inventariou os principais motivos dos turistas para
viajar, que podem ser agrupados do seguinte modo: motivos profissionais ou negcios;
motivos fsicos ou psicolgicos; motivos culturais; motivos sociais; motivos de
55
FIRMINO, Manuel Brazina, 2007, Turismo Organizao e Gesto, Escolar Editora, Lisboa, p. 131-132.
40
entretenimento; e motivos religiosos.56 Outros autores acresceram variadssimas razes

para as viagens. Atualmente, podemos afirmar que o hbito de viajar para o desconhecido
passou a ser um imperativo ao nosso bem-estar fsico e psquico.
O turismo tem vindo a ter um crescimento incrvel noa ltimas dcadas. No
entanto, os destinos das viagens tm muito a ver com o que o destino pode oferecer ao
turista. Em alguns casos, so as marcas deixadas pelas culturas passadas, noutros, so as da
cultura do nosso tempo. Sero muito poucas as situaes em que haver um nico motivo
para a viagem. O habitual que se conjugue a histria com a arte, com a gastronomia, as
compras e muitos outros elementos de atrao (Oliveira, 2000).57
Pensemos na nossa prpria experincia enquanto turistas ser que alguma vez nos
sentimos impulsionados a viajar para um determinado local s porque dispe de um hotel
que oferece condies de atratividade nicas?
Em turismo cultural, pensa-se primeiro quais os recursos de patrimnio natural,
edificado e cultural que permitem que um determinado local se defina como destino
turstico. No entanto, h que considerar outras hipteses como fatores de atratividade e
aqui pensamos que muito pertinente afirmar que um hotel pode proporcionar uma oferta
de tal forma diferenciada, quer pelo tipo de alojamento, quer pelos servios
disponibilizados, que seja um fator decisrio para uma viagem. Browne (1994), citado por
Donald Macleod e James Carrier, afirma () heritage can be classified into the following
groups: natural (e.g. landscape, habitat, seashores), built (e.g. prehistoric remains,
monuments, buildings) and cultural (e.g. literature, music, art, language, folklore). Indeed,
it is an entertaining puzzle to ask what, in contemporary society, cannot possibly be or
become heritage? () the potential for something to become a heritage item is only limited
by the human imagination.58
Atualmente o conceito de hotel muito mais do que um simples servio de
alojamento para pessoas em viagem. um lugar de experincias que cada vez mais
disponibiliza servios complementares ao alojamento e outros que o cliente pode usufruir
56
57
http://www.apdr.pt/congresso/2009/pdf/Sess%C3%A3o%2015/178A.pdf
MACLEOD, Donald V. L. e CARRIER, James G., 2010, Tourism, Power and Culture, Channel View
Publications, Bristol, p. 64-65.
58
41
mesmo sem pernoitar. Destacam-se alguns servios de SPA e restaurante que estando
integrados numa unidade hoteleira, esto abertos comunidade sem obrigatoriedade de
alojamento.
Recentemente foi inaugurado o primeiro boutique hotel localizado na zona histrica
de Lisboa. Promete ser um hotel sui generis, dando aos seus hspedes a oportunidade de
conhecerem o bairro de Alfama de forma diferenciada. Nas proximidades da S de Lisboa,
do Castelo de So Jorge e com passagem obrigatria do famoso eltrico 28, conhecido
como o eltrico dos turistas, este hotel um tesouro escondido num dos bairros mais
pitorescos de Lisboa e que domina a arte da integrao total com a envolvente
arquitetnica e paisagstica. O wine bar e a piscina no primeiro andar oferecem uma
perfeita combinao entre a autenticidade da gastronomia e vinhos portugueses e a
vantagem sublime de desfrutar das vistas e sons da cidade e do rio Tejo. O edifcio original
datado do sculo XIX, sendo que ao entrar em vez de uma receo tradicional, o turista
ir encontrar uma aconchegante sala de estar, podendo fazer o seu check-in em qualquer
parte do hotel. Este um conceito que se define como a sua casa longe de casa.59 O
ambiente descontrado convida o hspede a retirar um livro a retirar um livro emprestado
da sala de estar ou um snack ou bebida do loyalty fridge, disponvel 24 horas e ao mesmo
tempo a integrar-se na cultura e tradies do bairro de Alfama e da cidade de Lisboa.
Disponibiliza produtos e marcas portuguesas de grande qualidade, sendo que at a msica
tem razes portuguesas, de Portugal, frica e ao Brasil.60 No ser este novo conceito de
hotel uma forma de produo de patrimnio? Pensamos que se enquadra com a linha de
pensamento dos autores atrs referidos na sociedade contempornea no h limites para
aquilo que poder ser considerado patrimnio, dado que a ampliao do conceito nos
autoriza esta reflexo.
4.8.A perceo da qualidade

A qualidade dos produtos e servios desenvolvidos por qualquer organizao
assume especial relevncia, pois contribui diretamente para a satisfao e fidelizao do
59
http://www.memmoalfama.com/pt/hotel-addons.html
http://www.memmoalfama.com/pt/hotel-overview.html
60
42
cliente. Neste sentido, torna-se impretervel aferir determinadas variveis que contribuem
diretamente para esse mesmo objetivo.
Cada vez mais se perceciona uma necessidade de compreender em que medida os
estudos de anlise de qualidade ao consumo so ou no benficos, quer para as
organizaes envolvidas, quer para as empresas que prestam os servios, quer para o
consumidor final. Alguns princpios esto implcitos para que haja qualidade, como por
exemplo a orientao para o cliente, uma melhoria contnua e um envolvimento total.
A qualidade concorre diretamente para uma conceo de melhores produtos,
melhores solues, aumento da produtividade e menores custos. Vrios estudos empricos
demonstraram uma relao entre a qualidade dos produtos/servios disponibilizados por
uma empresa e a seu sucesso econmico.
A qualidade implementa-se numa organizao atravs de prticas de enfoque no
cliente, quer seja pela sua segmentao, quer seja pela recolha de informaes junto dos
mesmos (inquritos de satisfao, anlise de reclamaes e processamento de dados
relevantes). O objetivo principal perceber em que medida estas questes da qualidade
contribuem para a melhoria das condies de vida das populaes e para o avano da
economia, num momento crtico como o que atravessamos e que requer eficcia e
eficincia.
A evoluo da economia demonstra que com o passar do tempo, o cliente assumiu
um papel gradualmente mais central, alavancado pela evoluo dos meios de comunicao,
pela tecnologia aplicada nos meios de produo e pela variedade de servios
disponibilizados. Neste sentido, podemos afirmar que o cliente passou de um mero
consumidor final principal preocupao das organizaes.
Os estudos de satisfao do cliente tm vindo a ocupar gradualmente um lugar de
destaque nas estratgias e na definio das prioridades das empresas. A utilizao desses
instrumentos representa mais competitividade e consequentemente, maior retorno
financeiro e nveis mais elevados de desempenho.
Porm, verificou-se no passado que as metodologias apresentadas nesses estudos
no suportavam a melhoria da satisfao do cliente, principalmente pelas limitaes
43
apresentadas ao nvel do diagnstico e da definio de prioridades de atuao. Entretanto,

numa tentativa de preencher essa lacuna, surgiram ento os ndices de satisfao do cliente
e em particular o ECSI-Portugal.
O ECSI-Portugal ndice de Satisfao do Cliente (European Customer Satisfaction
Index Portugal) um sistema de medida de qualidade dos bens e servios no mercado
nacional, por meio da satisfao dos clientes. Foi elaborado atravs de um consrcio entre
a Associao Portuguesa da Qualidade (APQ), o Instituto Portugus da Qualidade (IPQ), o
Instituto Superior de Estatstica e Gesto de Informao da Universidade Nova de Lisboa
(ISEG-UNL).
Tem o intuito de fornecer, anualmente, informao organizada que identifica qual
a perceo dos clientes em relao aos produtos e servios disponibilizados nos mais
variados sectores, tornando-se assim um indicador de medida da performance das empresas
no mercado nacional. Essas valncias auxiliam as empresas a identificar os principais
determinantes da satisfao, para posteriormente elaborarem e implementarem programas
de melhoria dos nveis de satisfao e lealdade dos seus clientes.
O ECSI-Portugal atualmente est difundido nos principais sectores da economia
portuguesa e serve de referncia nacional como ndice de satisfao do cliente, facto que
prestigia as empresas aderentes e garante a qualidade de produtos e servios para os
clientes.
O ECSI um ndice que assume especial relevncia na aferio da qualidade dos
bens e servios no mercado nacional. Essa qualidade constitui uma adequao ao uso,
sendo um conjunto de propriedades e caractersticas dum produto ou servio que lhe
confere aptido para satisfazer as necessidades explcitas ou implcitas do cliente. (ISO)
A equipa de trabalho do ECSI, pela aferio de diversas variveis, depois de
percecionadas atravs de entrevistas a clientes e devidamente tratadas em sede de estudo,
formula ento o ndice nacional de satisfao do cliente.
A qualidade contribui diretamente para a satisfao do cliente e deste modo, h que
analisar e compreender os resultados do ECSI, a fim de proceder a uma otimizao dos
44
produtos e servios analisados, por parte das organizaes estudadas, com o objetivo de
fidelizar e agregar novos clientes.
O estudo do grau de satisfao em hotelaria extremamente importante, devendo
ser feito a partir de inquritos qualitativos e quantitativos. A aferio da realidade permitir
melhorar o que estiver menos bem e valorizar aquilo que so as mais-valias j disposio
do cliente. Segundo Moisset, citado por Firmino, () Deixar partir clientes satisfeitos
essencial; deixar partir clientes descontentes perigoso. Diz-se sempre que um cliente
descontente fala disso a doze/quinze pessoas e que um cliente satisfeito fala a quatro.61 A
animao turstica , como se poder deduzir, fundamental nesta satisfao.
4.8.1.As normas internacionais: as normas ISO e os rtulos (ecolgico,

sustentabilidade, etc.)
A qualidade est ligada certificao, enquanto vantagem competitiva. Esta ltima
passou a ser uma exigncia da maioria dos operadores tursticos como fator eliminatrio de
negociao com as cadeias hoteleiras. De facto a certificao, j no um luxo apenas de
alguns hotis, mas antes um sinnimo de cumprimento de alguns altos padres de
qualidade e que vo fazer a diferena no momento da deciso da compra do pacote
turstico.
Lentell, citado por Firmino, observa as vantagens e inconvenientes das sries de
certificao ISO 9000. As vantagens so:
Disciplina til para eliminar procedimentos sensveis;
Reduo de erros, reduo de reclamaes dos clientes e custos de qualidade
reduzidos;
Dispe da evidncia da qualidade dos outputs e do controlo das operaes da
organizao;
Eliminao de procedimentos desnecessrios;
61
45
Benefcio do marketing.62
Os inconvenientes, segundo o mesmo autor, so:
Gesto por manual e processo de tomada de deciso demasiado sistematizado;
Difcil escolher o Padro certo das sries;
Tempo consumido e dispendioso para ganhar/manter o registo;
Pouco encorajamento para a melhoria contnua;
Primariamente gerado para as necessidades das indstrias da engenharia.63
A certificao de extrema importncia em qualquer organizao e como tal
tambm o na indstria do turismo. A Certificao Green Globe um programa de
certificao global de sustentabilidade ambiental e social para a indstria de viagens e
turismo. baseado no plano da Agenda 21, plano que estabeleceu um conjunto de
princpios de ao local, nacional e internacional sobre o desenvolvimento sustentvel. Os
seus objetivos so a proteo da qualidade ambiental a nvel local e global; a conservao
do patrimnio cultural local; a melhoria das condies de vida local, pelo impulso da
economia; e uma rentabilizao dos recursos. A norma Green Globe comtempla um
conjunto de trezentos e trinta e sete indicadores de adeso que so aplicados a quarenta e
um critrios de sustentabilidade individual. Estes indicadores diferem com o tipo de
certificao, rea geogrfica e fatores locais.
A sigla HACCP Hazard Analysis and Critical Control Point, que traduzida
significa Anlise dos Perigos e Pontos Crticos de Controlo uma abordagem
sistemtica e estruturada de identificao de perigos e da probabilidade da sua ocorrncia
em todas as etapas da produo definindo medidas para o seu controlo. A implementao
dos processos contidos nos princpios do HACCP requer a plena colaborao e o empenho
de toda a equipa da unidade hoteleira em causa. Esta certificao traz benefcios s
organizaes hoteleiras, dado que refora a confiana dos clientes; refora a imagem da
62
63
46
empresa; promove uma poltica de preveno; evidencia a conformidade dos processos;

direciona os recursos humanos para os pontos cruciais dos procedimentos; e promove os
meios para corrigir erros na gesto da segurana alimentar.
Algumas das normas aplicveis ao setor do turismo so:
ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade;
ISO 14001 Sistema de Gesto Ambiental;
ISO 22000 Sistema de Gesto de Segurana Alimentar;
HACCP;
ERS 3001 Turismo em Espao Rural;
ERS 3002 Qualidade e Segurana Alimentar em restaurao.
4.8.2.O processo de qualidade e a importncia da certificao

O que a qualidade? Definir qualidade revela-se uma tarefa rdua, no s porque
engloba diversas variveis como caractersticas tcnicas, design, fiabilidade, durabilidade,
preo, utilidade, etc, como tambm porque aquilo que qualidade para uma pessoa, pode
no o ser para outra. A qualidade significa essencialmente a satisfao do cliente, sendo de
uma forma genrica reconhecida como o fator chave para obter vantagens competitivas.
Este assim um conceito muito subjetivo, que obedece a uma padronizao, mas que na
realidade pode afastar-se dessa mesma padronizao.
Podemos elencar algumas definies de qualidade:
Philip B. Crosby um produto estar em conformidade com os requisitos;
J. M. Juran ter aptido para o uso;
W. Edwards Deming grau previsvel de uniformidade e fiabilidade, a custo
reduzido e adequado ao mercado;
47
Organizao Europeia para a Qualidade (EOQ) totalidade das caractersticas de

um produto que determinam a sua aptido para satisfazer determinadas
necessidades.64
Esta ltima, associa a qualidade satisfao do cliente, pelo que a mais completa
de todas. Ora se o cliente quem perceciona a qualidade dos produtos e servios
adquiridos, a organizao que presta esses mesmos servios tem de pensar todo o seu
trabalho em funo desse mesmo cliente.
Foi um erro no passado querer vender aquilo que se julgava mais rentvel ou at to
somente melhor e no aquilo que o cliente ansiava. Atualmente verifica-se que as
organizaes que vo ao encontro daquilo que so os desejos dos seus clientes, so aquelas
que maior sucesso tm. No caso das empresas de animao turstica, as que conseguem
proporcionar um turismo de experincias, que inovam pelos servios que disponibilizam e
que so mesmo criativas so as que conseguem manter um bom volume de negcios apesar
do contexto de grave conteno econmica vivido.
Segundo Joo Bilhim, o conceito de qualidade de servio implica satisfao dos
clientes e funcionrios; trabalho de equipa; liderana e planeamento estratgico; e
consolidao de novos valores, normas e crenas. Neste mbito defende que as pessoas
possam trabalhar em equipa; as equipas trabalhem com outras equipas; os erros sejam
admitidos como fonte de inovao; as pessoas sejam envolvidas nas decises; as ideias
novas sejam permanentemente procuradas; o desenvolvimento dos funcionrios seja uma
prioridade; sejam encontradas solues sustentveis para os problemas; e acabem as
fronteiras entre os departamentos.65 Assim, o problema da qualidade de servio
fundamentalmente um problema de gesto de pessoas.
64
PINTO, Carlos A. Marques e outros, 2012, Fundamentos da Gesto, Editorial Presena, Barcarena, p.
222.
65
BILHIM, Joo, 2004, Qualificao e Valorizao de Competncias, Sociedade Portuguesa de Inovao,
Porto, p. 70-71.
48
Tabela 1 - Caractersticas da qualidade. Fonte: BILHIM, Joo, 2004, Qualificao e Valorizao de

Competncias, Sociedade Portuguesa de Inovao, Porto, p. 71.
A QUALIDADE NO :
A QUALIDADE :
Moda passageira
Necessidade. Questo de sobrevivncia.
Discurso vazio
Algo que se traduz em benefcios para os

cidados.
Desenrasca
Soluo estruturada e consciente.
A APCER Associao Portuguesa de Certificao a entidade portuguesa

representante da rede internacional de entidades certificadoras IQNet The International
Certification Network. A sua misso prestar servios de certificao e de verificao
que promovam nos clientes melhorias de desempenho distintivas, duradouras e
substanciais, criando relaes de longo prazo reciprocamente benficas.
A certificao uma estratgia fulcral para alcanar um turismo sustentvel.
Consideramos que existe uma oportunidade real e significativa de potenciar o interesse na
certificao de sistemas de gesto da qualidade em turismo.
49
5.Estudo de caso
5.1.Caracterizao da animao turstica no sistema hoteleiro nacional
(PENT)
Considerando-se que a animao turstica uma componente fundamental do
alojamento e integra-se como elemento de qualquer produto turstico temos que a observar
no contexto do ato turstico. Assim, como os resultados parecem apontar e decorre de uma
lgica de consumo as unidades hoteleiras tentam criar programas de animao turstica que
valorizem a prpria marca de cada hotel. A consulta dos stios eletrnicos das unidades
hoteleiras integradas neste estudo, bem como a observao objetiva que recaiu sobre o
conjunto das respostas obtidas pela tcnica do contacto email permitem-nos concluir que
sendo cada caso um caso se entende globalmente a importncia da animao no negcio
turstico.
Pudemos constatar no trabalho de contacto via email que os hotis de menor
dimenso responderam mais rapidamente e em maior nmero, o que pode indiciar uma
resposta em consonncia com o seu volume de negcios, mas simultaneamente pelo
entendimento que esses dirigentes tm da importncia da animao no seu crescimento e
notoriedade.
5.2.Caracterizao do espao
Portugal continental fica situado no extremo sudoeste da Pennsula Ibrica, fazendo
fronteira com Espanha e o Oceano Atlntico. O pas ainda constitudo pelos arquiplagos
da Madeira e dos Aores. O Arquiplago da Madeira constitudo por duas ilhas e uma
reserva natural de ilhas desabitadas. O Arquiplago dos Aores constitudo por nove
ilhas.66
Portugal est entre os melhores destinos de 2014 para a Lonely Planet, uma
conceituada editora de guias de viagem. O nosso pas foi assim escolhido como um dos
66
Consultar o INE Instituto Nacional de Estatstica para mais informaes sobre caracterizao econmica,
social e demogrfica de Portugal. Disponvel em
http://www.ine.pt/xportal/xmain?xpid=INE&xpgid=ine_main
51
melhores destinos de 2014 na categoria best value, que elege os destinos tursticos com
melhor relao qualidade/preo. O Algarve, a capital portuguesa e o surf so alguns dos
destaques apontados. O relatrio refere Albufeira como a opo mais barata para umas
frias de vero em famlia. Descreve Lisboa como uma cidade que tem um caf
maravilhoso e doces e onde se pode passear de eltrico no corao da cidade por poucos
euros. Quanto ao surf, Portugal um local magnfico para surfar sem ter de pagar tarifas
areas pagas nos voos para os destinos tradicionais deste desporto.67
Lisboa foi recentemente distinguida como o melhor destino para estadas curtas a
preos acessveis. O ttulo de City Break On a Budget foi conferido na primeira edio
dos Amadeus & WTM Travel Experience Awards. O galardo foi entregue Associao de
Turismo de Lisboa (ATL) durante a cerimnia que decorreu a 6 de novembro de 2013 na
feira World Travel Market (WTM), em Londres. Segundo Vtor Costa, diretor-geral da
ATL, () com orgulho que vemos reconhecidos nos palcos internacionais o trabalho
realizado, ao longo de vrios anos, na promoo externa de Lisboa. Os diversos prmios
recebidos so exemplo da evoluo sustentada do posicionamento da capital portuguesa
enquanto destino turstico de excelncia e preferncia. A salientar que em setembro,
Lisboa foi distinguida na categoria de Melhor Destino para City Break a nvel europeu,
pelos World Travel Awards, estando agora nomeada na mesma categoria escala
mundial.68
O Parque Nacional da Peneda-Grs est no top dos dez mais valiosos lugares do
mundo em termos de qualidade/preo, sendo o quarto a nvel europeu, segundo a lista dos
cem melhores destinos para 2014 do Trivago. Portugal ainda o quinto pas no mundo
com mais entradas neste ranking. Segundo o Trivago, Portugal apresenta um desempenho
invejvel neste ranking, sobretudo se tivermos em conta as suas dimenses. Numa mistura
de histria e cultura, em conjunto com a envolvncia natural nica na Europa, a
hospitalidade local e o custo de vida reduzido, Portugal ocupa uma posio de destaque no
mbito do turismo mundial de 2014. 69
67
http://www.turisver.com/article.php?id=62834
69
http://www.jornaldenegocios.pt/empresas/turismo___lazer/detalhe/peneda_geres_esta_no_top_10_dos_luga
res_mais_valiosos_do_mundo.html
68
52
Guimares oficialmente a Melhor Cidade Europeia do Desporto 2013. Para a

eleio pesaram factos como a realizao de mais de cem eventos de trinta e cinco
modalidades e a mobilizao de setenta mil participantes para o fenmeno desportivo. O
galardo foi atribudo pela ACES Europe Federao das Capitais e Cidades Europeias
do Desporto. De salientar que esta distino vem para Portugal na primeira vez em que
promovida e visa distinguir o trabalho das cidades em prol do desporto para todos,
elevando os padres de exigncia e qualidade na programao e atividades organizadas
pelas CED 2013.70
5.2.1.Oferta disponvel: agenda cultural do hotel

Nesta fase do nosso processo de investigao interessa elaborar uma caracterizao
genrica daquilo que a oferta de animao turstica a nvel nacional. Assim,
identificamos aleatoriamente dez hotis em cada NUT II segundo o critrio da sua
classificao em sede de Instituto de Turismo de Portugal. Identificadas as Unidades
Territoriais Estatsticas de Portugal de nvel II Norte, Centro, Lisboa, Alentejo, Algarve,
Regio Autnoma dos Aores e Regio Autnoma da Madeira, procederemos anlise da
oferta de animao turstica disponvel. Importa referir que um dos hotis selecionados, o
The Yeatman Porto, foi recentemente distinguido como Melhor Hotel Vnico, tendo
levado para o Porto a medalha Global Winner. Este hotel vnico de luxo foi o vencedor
da categoria de Alojamento nos prmios internacionais de enoturismo Best of Wine
Tourism 2014 promovidos pela Great Wine Capitals, rede que integra as capitais das
principais regies vnicas do mundo.71
Na regio Norte selecionamos os seguintes hotis:
The Yeatman Porto (cinco estrelas)
Aquapura Douro Valley (cinco estrelas)
Eurostars Oporto Hotel (quatro estrelas)
70
71
53
Hotel Bienstar Termas de Mono (quatro estrelas)

Star Inn Porto Low Cost Design Hotel (trs estrelas)
guas do Gers Hotel Termas & Spa (trs estrelas)
Residencial Laranjeira (duas estrelas)
Basic Braga by Axis (duas estrelas)
Hotel Poveira (uma estrela)
Hotel Grande Rio (uma estrela)
Na regio Centro selecionamos os seguintes hotis:
Bom Sucesso - Architecture Resort, Leisure & Golf (cinco estrelas)
Hotel Palace Bussaco (cinco estrelas)

H2otel Congress & Medical Spa (quatro estrelas)
Duecitnia Design Hotel (quatro estrelas)
Best Western D. Lus (trs estrelas)
Hotel Senhora do Castelo (trs estrelas)
Hotel Trovador (duas estrelas)
Senhora de Belm Hotel (duas estrelas)
Dream On Coimbra Hostel (uma estrela)
Residencial Choupal (uma estrela)
Na regio Lisboa selecionamos os seguintes hotis:
Tiara Park Atlantic Lisboa (cinco estrelas)
Vila Gal Collection Palcio dos Arcos (cinco estrelas)
Hotel do Sado Business & Nature (quatro estrelas)
54
Holiday Inn Lisbon Continental (quatro estrelas)

Hotel Inatel Caparica (trs estrelas)
Sana Estoril Hotel (trs estrelas)
Hotel Sete Colinas (duas estrelas)
Penso Estao Central (duas estrelas)
Tagus Home (uma estrela)
Caza Latina (uma estrela)
Na regio Alentejo selecionamos os seguintes hotis:
Convento do Espinheiro, A Luxury Collection Hotel & Spa (cinco estrelas)
Alentejo Marmoris Hotel & Spa (cinco estrelas)
vora Hotel (quatro estrelas)
Monte Filipe Hotel & Spa (quatro estrelas)
Casa do Vale Hotel (trs estrelas)
Btica Hotel Rural (trs estrelas)
Hotel Santa Comba (duas estrelas)
Hotel Santa Brbara (duas estrelas)
Alentejo Low Cost Hotel (uma estrela)
O Viajante Low Cost Hotel (uma estrela)
Na regio Algarve selecionamos os seguintes hotis:
Tivoli Victoria (cinco estrelas)
Grande Real Santa Eullia Resort & Hotel Spa (cinco estrelas)
Formosa Park Hotel (quatro estrelas)
55
Salgados Dunas Suites (quatro estrelas)

Auramar Beach Resort (trs estrelas)
Vilas D. Dinis (trs estrelas)
Hotel Santa Eullia (duas estrelas)
Hotel Made Inn (duas estrelas)
Residencial Dandy (uma estrela)
Residencial Vila Bela (uma estrela)
Na Regio Autnoma dos Aores selecionamos os seguintes hotis:
Angra Marina Hotel (cinco estrelas)
Terceira Mar Hotel (quatro estrelas)
Royal Garden Hotel (quatro estrelas)
Vila Nova Hotel (trs estrelas)
Adegas do Pico (trs estrelas)
Casa das Barcas (duas estrelas)
Esprito Santo Hotel (duas estrelas)
Hotel Branco I (uma estrela)
Apartamento Casa da Baia (uma estrela)
Na Regio Autnoma da Madeira selecionamos os seguintes hotis:
Hotel The Vine (cinco estrelas)
Madeira Regency Palace Hotel (cinco estrelas)
Quinta do Furo Hotel (quatro estrelas)
Hotel Galosol (quatro estrelas)
56
Hotel Orqudea (trs estrelas)

Hotel Monte Carlo (trs estrelas)
Penso Residencial Vila Teresinha (duas estrelas)
Casa da Piedade (duas estrelas)
Hotel Residencial Famlia (uma estrela)
Residencial Mnaco (uma estrela)
Feita a seleo dos hotis em cada NUT II, iremos proceder enumerao das
atividades de animao turstica em cada uma das unidades hoteleiras referidas. Este
processo ser feito de acordo com o nmero de estrelas atribudo em sede de Turismo de
Portugal.
Assim, passamos a explicitar as atividades disponveis nas unidades hoteleiras de
cinco estrelas na amostra recolhida. Os critrios foram estabelecidos tendo como base a
experincia pessoal e a reflexo tida em reviso de literatura.72 A lgica seguida agrupa
equipamentos, eventos e atividades.
Tabela 2- Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de cinco estrelas. Elaborao prpria, 2013.
HOTIS CINCO ESTRELAS

Tipologia da oferta
Oferta
Recreativa
Animao noturna; aulas de cozinha;

bilhar; discoteca; helicptero; jogos de
vinho; limousine; parque infantil; mini
club;
msica
ao
vivo;
passeios
organizados; provas de vinhos; visitas

guiadas; realizao de workshops.
72
Recolha de informao nos stios de internet dos hotis estudados.
57
Desportiva
Aerbica;
campo
balonismo;
multijogos;
hidroginstica;
paddle;
piscina
BTT;
equitao;
minigolfe;
piscina
aquecidas;
bowling;
golfe;
musculao;
interior
exterior
exterior
de
gua
salgada; rafting; sala de fitness; ski;

squash; tnis; turismo ativo; vela.
Cultural
Biblioteca; exposies temporrias de

obras de arte; programas temticos de
acordo com o local onde est inserido o
hotel.
Spa e Sade
Aulas de relaxamento e bem-estar; banho

de ervas; banho de vapor salgado; banho
turco; camas de gua aquecidas; duches
aromticos; duche vichy; ginsio de
cardiofitness; comercializao de produtos
de beleza e bem-estar; jacuzzi, sala de
massagens; sauna panormica; solrio.
Turismo de Negcios
Business center; servio de secretariado;.
Turismo de Eventos
Atividades para grupos complementares

aos eventos; servio de organizao de
eventos.
Outros
Baby sitting; bar; boutique; facilidades

para pessoas com mobilidade reduzida;
lavandaria; restaurante; room servisse;
servios de concierge; wi-fi gratuito.
58
Procederemos agora descrio dos hotis de cinco estrelas selecionados nas sete
NUT II:
The Yeatman Porto dispe de amplos quartos e suites, todas elas com
vistas panormicas para o Porto e rio Douro. Proporciona aos seus clientes
diversos programas, como Programa de Inverno, Fim-de-semana Vnico,
Best Spa Award Experience, Programa de Golf, Spa Oferta Especial,
Programa Vnico e Programa Romntico. Possui Restaurante Gourmet e o
programa Jantar Privado, realizado em salas privadas recriando o ambiente
de uma cave de vinhos. A nvel da sade e bem-estar, proporciona
tratamentos Spa, aulas de relaxamento e bem-estar e comercializao dos
produtos Caudalie, com base em ingredientes extrados da vinha e
detentores de propriedades anti-oxidantes. Oferece ainda um servio
personalizado com pessoas qualificadas na organizao de eventos,
conferncias, reunies seminrios e lanamentos de produtos. Estes eventos
so realizados em amplos espaos com terraos com vistas sobre o rio
Douro e o centro histrico da cidade do Porto. Realiza ainda atividades para
grupos que podem contar com a prestao de servios complementares
realizao das suas reunies e eventos no hotel.73
Aquapura Douro Valley dispe de cinquents quartos e suites, vinte e
uma villas, Spa, dois restaurantes, um bar, um pool bar, wine room,
biblioteca, piscina exterior aquecida, court de tnis e meeting loundge. O
Aquapura Spa dispe de piscina interior aquecida, duches aromticos, sauna
panormica, laconium, banho de ervas, banho de vapor salgado e camas de
gua aquecidas. A nvel de eventos tm algumas propostas totalmente
flexveis e adaptadas a diversos eventos. Possui tambm um meeting lounge
com cinco salas de reunies para grupos de pequena/mdia dimenso.
Realizam ainda diversas atividades como aulas de cozinha, jogos de vinho,
provas de vinhos, turismo ativo (rafting, btt, vela, golfe, ski e equitao) e
73
http://www.the-yeatman-hotel.com/pt/
59
passeios.
Tem
recebido
alguns
importantes
prmios
de
turismo
reconhecidos internacionalmente.74
Bom Sucesso - Architecture Resort, Leisure & Golf de arquitetura

contempornea, representa o que de mais moderno se pode encontrar numa
unidade hoteleira. Este resort possui um campo de golfe de dezoito buracos,
quatro campos de tnis, dois campos de paddle, parque infantil com
insuflveis, campo multijogos, campo de futebol profissional, campo de
lazer tag, dois restaurantes e um pool bar, piscina exterior. Disponibiliza
ainda servio de transporte para bidos e para a praia.75
Hotel Palace Bussaco palcio neomanuelino do final do sculo XIX,

decorado com painis de azulejos, frescos e quadros alusivos Epopeia dos
Descobrimentos e rodeado por uma fabulosa mata, constituindo um dos
mais fabulosos patrimnios naturais do pas. Possui um total de sessenta
quartos e quatro suites, todos com mobilirio original de poca, alguns com
varandas ou terraos privativos com vistas deslumbrantes para a floresta.
Coloca ao dispor do cliente ambientes magnficos como o do Restaurante
Real, a Sala dos Anjos e o Bar Carlos Reis. Fornece ainda servios como
concierge, boutique, room servise, lavandaria, baby sitting, limousine e
helicptero mediante marcao prvia. O cliente pode ainda aqui realizar
sumptuosos banquetes ou reunies num cenrio imponente e diferenciado.76
Tiara Park Atlantic Lisboa os quatro elementos Terra, gua, Ar e
Fogo so a inspirao por detrs de conforto deste espao, possuindo
trezentos e trinta e um quartos, dos quais dezassete so suites. O
Restaurante LAppart oferece refeies requintadas que a aliam a cozinha
tradicional mais moderna e inovadora culinria. O Bar Le Ganesh recebe
o seu nome do deus hindu da sabedoria, estando a cultura indiana presente
em cada detalhe deste acolhedor espao. A nvel de eventos, possui dezoito
salas de reunio, bem como amplos espaos para receber uma grande
conferncia ou um cocktail para quinhentas e cinquenta pessoas. O hotel
74
http://www.aquapurahotels.com/hotel-overview.html
http://www.bomsucesso.com.pt/
76
http://www.bussacopalace.com/pt/
75
60
dispe de servios de baby sitting, business center, cmbio, concierge,

facilidades para incapacitados, wi-fi gratuito no quarto, lavandaria, room
servisse, sala de fitness, servio de secretariado e tabacaria.77
Vila Gal Collection Palcio dos Arcos este projeto resulta de uma
adaptao e reabilitao integral do Palcio dos Arcos numa unidade
hoteleira de excelncia. Conta com setenta e um quartos e cinco suites,
sendo a poesia o tema inspirador de toda a decorao. O hotel dispe de
piscina exterior, solrio, jardins e espaos exteriores, biblioteca, office
center, acesso internet wi-fi, bar, Restaurante Inevitvel, Spa Satsanga
(salas de massagens, banho turco, sauna e piscina interior dinmica
aquecida) e sala de reunies. Pela sua localizao, este hotel sugere algumas
atividades nas proximidades como praia, golfe, compras, desportos nuticos,
animao noturna, museus e locais de interesse cultural e histrico, passeios
de bicicleta e visitas guiadas.78
Convento do Espinheiro, A Luxury Collection Hotel & Spa com um
total de noventa e dois quartos incluindo seis suites, inspirados no
patrimnio histrico portugus ou nos anos cinquenta, estabelecendo
combinao equilibrada de decorao moderna com o patrimnio do sculo
XV. Possui quatro espaos gastronmicos dispersos pelas alas do convento,
sendo eles o Divinus, o Claustrus, o Pulpitus e o Cisterna Wine Bar. Esta
unidade hoteleira realiza diversos eventos que convidam o cliente a
participar em diversas atividades relacionadas com a vida local. Alguns
exemplos destas atividades: Da farinha ao po em forno conventual;
Tertlia com os vinhos Abreu Callado; Os aromticos Chs; Workshop de
Enologia; So Martinho como manda a tradio; Apanha da Azeitona;
Atelier sobre Azeite. Este tambm o espao ideal para a realizao de
eventos, pelas suas caractersticas arquitetnicas, com variedade de salas
modernas e conventuais e aprazveis jardins. Possui o Diana Spa com
marcao de diversos tratamentos inspirados em diferentes culturas; piscina
interior de dezassete metros, jacuzzi; piscina exterior; campo de tnis e
77
78
http://www.tiara-hotels.com/pt/park-atlantic-lisboa
http://www.vilagale.pt/pages/hoteis/?hotel=29
61
paddle; parque infantil e mini club; desportos ao ar livre (btt, caminhadas,

passeios de helicptero e balo).79
Alentejo Marmoris Hotel & Spa nico no mundo, representa um museu

dedicado ao mrmore, possuindo quarenta quartos e cinco suites. O Stone
Spa dispe de quatro salas de tratamentos, uma piscina interior e exterior,
banho turco, circuito aqutico de relaxamento, duche escocs e centro de
fitness. O Restaurante Narcissus Fernandesii oferece o melhor da cozinha
alentejana numa interpretao contempornea do chefe. Dispe de trs salas
de banquetes, duas salas de eventos com capacidade at cento e dez pessoas
e um salo de festas com capacidade de cento e oitenta pessoas. Organiza
ainda encontros de provas de vinhos e azeite, cursos de culinria, atividades
de exterior tais como visita s pedreiras de mrmore (de onde foram
extrados os mrmores utilizados na construo do hotel), adegas e
piqueniques campestres.80
Tivoli Victoria este hotel oferece duzentos e oitenta quartos de luxo com
vista para o Campo de Golfe Victoria, considerado um dos melhores campos
da Europa. o local ideal para conferncias, eventos e reunies pois dispe
de instalaes de alta qualidade com o mais moderno equipamento
audiovisual e espaos amplos a receber novecentas e cinquenta pessoas. O
Restaurante Gourmet est localizado no ltimo andar e fornece agradveis
refeies num ambiente moderno e minimalista. O pequeno-almoo buffet
servido no restaurante Cozinha Internacional. Possui ainda dois agradveis
espaos de convvio, o Popbar e o Bartini Bar. Os hspedes tm ainda sua
disposio o Elements Spa, bem como vrias piscinas.81
Grande Real Santa Eullia Resort & Hotel Spa possui quartos
clssicos, suites, a suite grande real, estdios e suites resort. O hotel oferece
ginsio de cardio-fitness, campos de tnis com relva artificial, quatro
piscinas exteriores aquecidas (uma de gua salgada), trs bares de piscinas e
caf bares e acesso direto praia. O Real Spa Thalasso dedica-se ao
79
http://www.conventodoespinheiro.com/
http://www.alentejomarmoris.com/
81
http://algarvehoteltivolivictoria.com/
80
62
rejuvenescimento do corpo e relaxamento da alma, atravs de vrios

tratamentos de massagens e beleza e da terapia thalasso, que utiliza a gua
marinha e os seus elementos biolgicos. Dispe ainda de um Kids club
onde as crianas podem brincar e aprender. Possui quatro restaurantes Do
Real, Prgula, Santa Eullia e Le Club, oitos bares e uma discoteca.82
Angra Marina Hotel o primeiro hotel de cinco estrelas na Ilha Terceira.
Os quartos e suites dispem de acesso internet mediante o pagamento de
uma pequena taxa. Esta unidade hoteleira tem tambm salas polivalentes e
amplos espaos para a realizao de eventos como conferncias ou reunies.
O restaurante serve uma combinao de cozinha tradicional aoriana e
pratos internacionais, enquanto o piano bar e bar da piscina oferecem
bebidas e refeies ligeiras durante todo o dia. Um moderno Spa oferece
diversos tratamentos e servios como banho turco, fonte de gelo, duche
Vichy e piscina coberta. Dispe tambm de piscina exterior. Para as
crianas tem o Kids Club e servio de babysitting. Os hspedes dispem de
servio de quartos permanente, lavandaria e parque de estacionamento
subterrneo. Para os amantes do golfe, oferece descontos especiais e
transporte privado para os campos de golfe locais. Tem um servio de
impresso de jornal dirio, dispondo de dois mil e duzentos jornais em
noventa e oito lnguas.83
Hotel The Vine tal como o bom vinho, o The Vine um hotel com alma,
intenso, sofisticado e luxuoso. Os pisos do hotel esto decorados de acordo
com o vero, outono, inverno e primavera, inspirados no universo das uvas
e do vinho. Os quartos espaosos e as suites refletem este mesmo gosto de
acordo com o piso em que se encontram. O Terra Lounge um espao
acolhedor, decorado em tons castanhos com a temtica das vinhas, sendo
ideal para relaxar ao fim do dia ou fazer uma festa com amigos. Com uma
surpreendente vista panormica sobre a cidade do Funchal, o Restaurante
Uva oferece a todos uma cozinha inventiva e de fuso que exalta a
autenticidade dos produtos regionais. No The Vine Spa, o cliente encontra
82
83
http://www.granderealsantaeulaliahotel.com/
http://www.angramarinahotel.com
63
um retiro de luxo que tem na vinetherapy o seu principal mtodo de

tratamento. Aqui, os ingredientes que integram o melhor vinho transportam
tambm o corpo para outra dimenso. O 360 Sky Bar um terrao com
uma paisagem deslumbrante de uma vista de 360 sobre o Funchal. Neste
espao tambm se encontra uma piscina exterior aquecida, jacuzzi e solrio.
Como animao, temos a destacar a realizao de diversos workshops e
exposies temporrias de obras de arte.84
Madeira Regency Palace Hotel esta unidade hoteleira oferece uma
excelente paisagem sobre o Atlntico e o Cabo Giro, o maior cabo
martimo da Europa. Possui amplos quartos e suites com espaosas varandas
mobiladas. O servio de Spa est disponvel no Health Club & Spa Mango,
sendo composto por massagem, tratamentos de beleza, sauna, jacuzzi,
banho turco e piscina interior. Dispe de sala de cardio fitness e
musculao, aerbica e hidroginstica. O hotel disponibiliza aos seus
clientes um servio de transporte privado ao centro da cidade. Pode tambm
optar por ter aulas particulares de tnis e squash, dado que existem dois
campos de golfe nas prximades com servio de transporte de e para o
hotel. Tem atividades dirias de bowling, minigolfe e bilhar. Todas as noites
h msica ao vivo, para alm da noite tpica madeirense, com folclore.
Dispe ainda de amplas salas para a realizao de eventos.85
Seguidamente, passamos a explicitar as atividades disponveis nas unidades

hoteleiras de quatro estrelas na amostra recolhida. Os critrios foram estabelecidos tendo
como base a experincia pessoal e a reflexo tida em reviso de literatura.86 A lgica
seguida agrupa equipamentos, eventos e atividades.
84
http://www.hotelthevine.com
http://www.madeiraregencypalace.com
86
85
64
Tabela 3 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de quatro estrelas. Elaborao prpria, 2013.
HOTIS QUATRO ESTRELAS

Tipologia da oferta
Oferta
Recreativa
Aulas de dana; bilhar; curso de cozinha

vegetariana; curso de doaria tradicional;
jogos de pontaria; jogos tradicionais; kids
club; lounge; mdia center; noites de
cinema;
passeios
de
jipe;
passeios
temticos; pedy paper; piano bar; sala

criativa infantil; sala de jogos; shows de
magia; workshop de ervas aromticas;
workshop
do
mel;
workshop
de
tecelagem.
Desportiva
Aluguer de bicicletas; atividades de

orientao; aulas de pilates; balonismo;
caminhadas; canoagem; ciclismo; circuito
de
manuteno;
hidroginstica;
observao
ginsio;
golfe;
hipismo;
mergulho;
aves;
orientao;
de
parasailing; personal treinares; pesca;

piscina exterior de gua salgada; piscina
interior aquecida e exterior; sala de
cardiofitness; salto de paraquedas; ski
aqutico; squash; tnis; vela; windsurf;
yoga.
Cultural
Circuito megaltico; sala de leitura; visitas

a museus.
Spa e Sade
Banho turco; camas de borbulhas; centro

de
65
fisioterapia
osteopatia;
centro
Spa e Sade
welness; duche de essncias holsticas;

esttica; depilao; fonte de gelo; jacuzzi;
manicure/pedicure; massagens; piscinas
dinmicas tematizadas com circuito celta;
rio
corrente;
terapias
orientais;
tratamentos de Spa; salas de relaxamento;

sauna; solrio.
Turismo de Negcios
Centro de negcios; atividades de team

building.
Turismo de Eventos
Realizao de eventos em salas com

equipamento audiovisual.
Outros
Adega; aluguer de viaturas; apartamentos

com cozinha totalmente equipada; ar
condicionado;
baby
sitting;
bar;
cabeleireiro;
cmbios;
coffee
shop;
comodidades
para
pessoas
com
mobilidade
reduzida;
joalharia;
lavandaria; limpeza a seco; mini bar; wi-fi

gratuito; restaurante; room service; snack
bar; tabacaria; wine shop.
Procederemos agora descrio dos hotis de quatro estrelas selecionados nas

sete NUT II:
Eurostars Oporto Hotel este um moderno hotel de nova construo,
que conta com uma excelente localizao, prximo das principais entradas
da cidade e apenas quinze minutos do aeroporto. Dispe de sessenta e
quatro apartamentos, todos com cozinha totalmente equipada, telefone,
66
televiso, ligao internet, minibar, ar condicionado, caixa forte e

esplanada ou varanda. Dispe de seis amplos sales equipados com
equipamentos audiovisuais de ltima tecnologia, para a realizao de
eventos, com uma capacidade mxima de cento e vinte pessoas para a maior
das salas. Possui um restaurante onde so servidos os pequenos-almoos e
onde pode almoar ou jantar mediante pedido. Possui servios de lavandaria
e babysitting, bem como servio de quartos.87
Hotel Bienestar Termas de Mono os quartos apresentam mobilirio
moderno e grandes janelas. Possui restaurante, bar, receo aberta
permanentemente e quarto/instalaes para pessoas com mobilidade
reduzida. Oferece uma grande variedade de tratamentos de Spa, como o rio
contracorrente, camas de borbulhas, duche de essncias holsticas, fonte de
gelo e salas de relaxamento. Tem como atividades o ciclismo, com aluguer
de bicicletas e a piscina ao ar livre. Dispe de salas de eventos para
banquetes ou reunies. O restaurante do hotel oferece gastronomia regional,
acompanhada pelo vinho Alvarinho, um verdadeiro ex-libris, nico no
mundo. As Termas de Mono encontram-se nas proximidades, pelo que
pode usufruir tambm deste servio de turismo de bem-estar.88
H2otel Congress & Medical Spa um hotel de montanha, construdo
de raiz, arquitetonicamente integrado na paisagem. Dispe de noventa
quartos dos quais dezassete so suites e suites duplex, com uma
deslumbrante paisagem sobre o vale glaciar da Alforfa. O restaurante
oferece as riquezas e sabores da gastronomia de alta montanha, com
ementas vegetarianas e ligths (estas ltimas preparadas particularmente
medida do cliente, aps avaliao nutricional efetuada pela equipa mdica,
no mbito do programa integrado de Medical Spa). A unidade integra ainda
um centro wellness denominado Aquadome, constitudo por quatro grande
reas: AquaTermas, o mais moderno centro termal do pas; AquaFisio, um
completo centro de fisioterapia e osteopatia; Aqua Corpus, para um
encontro entre o corpo e a mente, associando alta esttica a terapias
87
88
http://www.eurostarsoporto.com
http://www.hotelbienestartermasdemoncao.com
67
orientais; e AquaLudic, o mais inovador conjunto de piscinas dinmicas

tematizadas com circuito celta. Possui tambm amplas salas para congressos
e reunies, Lounge, Lounge Bar com esplanada, loja gourmet, sala de jogos
e ginsio. Como animao prope hidroginstica, aulas de dana, noites de
cinema, media center (com trs consolas Nintendo wii, uma consola com
jogos de aprendizagem e um espao infantil), shows de magia ou dana em
que os hspedes so convidados a participar e noites temticas, que
combinam o buffet com a msica ambiente a decorao. O conceito Natura
Emotions apresenta mltiplas experincias outdoor, como caminhadas,
atividades de orientao, circuitos de bicicleta de montanha, passeios de
jipe, passeios temticos, pedy paper, visitas a museus, programas para a
terceira idade e multiactividades.89
Duecitnia Design Hotel sob o lema veni, vidi, vivi (vir, ver e viver),
este hotel apresenta uma proposta de reinveno de Roma, na sua essncia,
vivncia e nos seus aspetos mais brilhantes e marcantes. Ao longo dos seus
trs pisos procura reviver a histria de Roma, desde a sua fundao queda
do imprio. Aqui se encontram diversos painis com representaes
histricas, lendrias e mitolgicas. Dispe de quarenta e dois quartos
nicos, com uma decorao leve e contempornea, inspirada na simbologia
romana e nos seus legados. Oferece servios de e quartos em permanncia,
piscina interior aquecida, banho turco, jacuzzi, sauna, spa, lavandaria,
internet wi-fi gratuita, restaurante e bar. Inspirado no culto do corpo da
sociedade romana, o Spa Aqua Venus procura transportar os seus utentes
para uma Roma do sculo XXI, proporcionando momentos de puro relaxe e
bem-estar.90
Hotel do Sado Business & Nature dispe de dezassete quartos
familiares (com capacidade para trs a quatro pessoas), quarenta quartos
duplos e nove suites. H ainda um quarto para pessoas com mobilidade
condicionada. O hotel oferece um leque de servios como servios de
quartos, comodidades para reunies ou banquetes, centro de negcios,
89
90
http://www.h2otel.com.pt
http://www.duecitania.pt
68
babysitting, lavandaria, limpeza a seco, pequeno-almoo no quarto, servio

de engomadoria, suite nupcial, servio de cmbios, aluguer de bicicleta,
aluguer de carro, internet wireless gratuita. O restaurante panormico no
oitavo andar possibilita uma vista deslumbrante sobre a serra da Arrbida,
So Lus e os castelos de Palmela e So Filipe. Aqui pode saborear cozinha
portuguesa e internacional enquanto se sente no topo do mundo. O bar
permite usufruir de uma esplanada de espao amplo e aberto ao rio Sado.
Existem vrias atividades de lazer dentro e fora do hotel, como um passeio
no rio Sado, na serra da Arrbida ou pelos campos de golfe com cenrios
idlicos. Aqui se desenvolvem tambm atividades de team building
adaptadas s necessidades atuais do mercado, procurando melhorar a
eficcia dos grupos de trabalho. Sugere tambm atividades como tnis,
golfe, pesca, solrio, bilhar, windsurf, caminhadas, mergulho e BTT.91
Holiday Inn Lisbon Continental este um hotel ideal para estadias de
negcios dada a sua localizao prximo do aeroporto, estaes de metro e
de grandes empresas. Coloca disposio do cliente duzentos e vinte
quartos de design contemporneo, restaurante, bar, business center, fitness
center, nove salas de reunio e conferncias, cabeleireiro, joalharia e
tabacaria. Disponibiliza tambm internet wi-fi em todos os quartos e reas
comuns.92
vora Hotel dispe de cento e setenta quartos nas categorias standard,
superior, jnior suite e suite vora. Todos com vista para a plancie
alentejana, jardim ou piscina. Os quartos superiores destacam-se pela sua
localizao no piso superior e como tal com uma vista esplndida. As suites
so composta por quartos e sala de estar, casas de banho revestidas a
mrmore e amplas varandas. O hotel possui dois restaurantes: o Restaurante
Sol Poente, com uma cozinha premiada pela seus pratos de gastronomia
tradicional alentejana e o Restaurante Lounge Natural Living, que oferece
paladares alternativos em pratos que juntam sade e sabor. No Every Body
Health & Fitness Center h um mundo de sade e bem-estar com
91
92
http://www.hoteldosado.com
http://www.ihg.com/hotels/pt/pt/lisbon/lisbn/hoteldetail
69
equipamentos de ltima gerao, programas especficos por idades e

condio fsica, sala criativa infantil, massagens, jacuzzi e banhos turcos,
aulas de grupo conduzidas por instrutores personalizados, personal treinars e
tratamentos e cuidados de beleza. No espao wellness da unidade hoteleira,
o cliente encontra servios de depilao, manicure/pedicure, massagens,
tratamentos especficos do corpo e faciais. Possui uma wine shop, onde
poder fazer provas de vinhos e adquirir aqueles que mais gostar. Dispe de
uma piscina interior aquecida com jato de gua e luz natural e duas piscinas
exteriores, uma para adultos, de dimenses invejveis e outra para crianas.
O hotel disponibiliza servios como receo aberta permanentemente, baby
sitting, bilhar, bar, cofre na receo e nos quartos. Dispe tambm de um
servio especializado para reunies e eventos com servio de catering e
amplas salas para a realizao dos mesmos. Como atividades de animao
prope iniciao ao mergulho, aulas de tnis, jogos de pontaria, circuito de
manuteno, aluguer de bicicletas, academia de golfe, jogos tradicionais,
sala de cardiofitness, aula de pilates, aula de yoga, aula de hidroginstica,
curso de cozinha vegetariana, curso de doaria regional, iniciao prova
de vinhos, workshop de ervas aromticas, workshop do mel, workshop shop
de tecelagem, workshop monte tradicional, workshop sobre o po
alentejano, vistida guiada ao centro histrico de vora, circuito megaltico,
Rota dos Vinhos, Rota do Fresco, pedy paper no centro histrico, salto de
pra-quedas, balonismo, canoagem, BTT e orientao.93
Monte Filipe Hotel & Spa um empreendimento pensado para receber os
seus hspedes em quarenta e oito quartos e duas suites. Possui um
restaurante com esplanada, onde so servidos os sabores do Alentejo com
uma vista magnfica sobre um ecossistema singular, integrado no Geopark
Naturtejo. Aqui se encontram tambm disponveis servios de Spa, onde a
sade e a beleza so a principal motivao.94
Formosa Park Hotel este um moderno resort composto por sessenta e
um apartamentos suite, completamente equipados com os mais altos padres
93
94
http://www.evorahotel.pt
http://www.montefilipehotel.com
70
de conforto. Os apartamentos so compostos de quarto, cozinha, uma zona

de estar e um grande terrao com vista sobre os jardins paisagsticos do
complexo. Muitos tm vista para a piscina e o oceano. Alguns dos melhores
campos de golfe do Algarve encontram-se nas proximidades, pelo que
uma boa opo para os amantes desta modalidade. Dispe tambm de salas
para a realizao de eventos, bem como pessoal especializado para o
efeito.95
Salgados Dunas Suites situado sobre as dunas da Praia dos Salgados, este
um hotel que goza de uma atmosfera tropical, rodeada por extensos jardins
de palmeiras. Das suas valncias se destacam as suas nove piscinas com
acesso direto ao areal da praia. Dispe de cento e cinquenta e cinco
unidades de alojamento, acesso direto praia a partir das piscinas em
passadio de madeira sobre as dunas, nove piscinas exteriores, um
restaurante buffet com esplanada, um bar com esplanada, um snack bar, um
kids club, extensos jardins e programa sazonal de entretenimento. Nas
proximidades existe um campo de golfe, possibilidade de pesca desportiva,
mergulho, passeios de barco e catamaran, canoagem, vela, windsurf, ski
aqutico e parasailing, desportos de praia, parques aquticos, hipismo,
passeios todo o terreno e observao de aves.96
Terceira Mar Hotel em estilo resort, este hotel dispe de um envolvente
jardim e uma piscina de gua salgada que se confunde com o mar infinito.
Todos os quartos gozam desta vista, traduzindo-se num ambiente nico e
caloroso. Dispe de cento e trinta e nove quartos, dos quais oito so suites.
Tem como facilidades acesso gratuito internet no business center, salas de
conferncias, sala de jogos, sala de leitura, internet wireless em todos os
espaos pblicos do hotel, health club com piscina interior aquecida, sauna,
jacuzzi, banho turco, massagens, gabinete de esttica e cabeleireiro, piscina
exterior de gua salgada e dois campos de tnis. Tem como servios
95
http://www.formosapark-hotel.com
http://www.cshotelsandresorts.com/cs-hoteis/algarve-cs-hoteis/cs-dunas-suite-hotel/cs-dunas-suitehotel.aspx
96
71
disponibilizados aluguer de carro, lavandaria, servio de quartos e

babysitter. Esto disponveis um restaurante e um bar na unidade hoteleira.97
Royal Garden Hotel dispe de um total de cento e noventa e trs quartos
equipados com ar condicionado, tv cabo, telefone, internet, casa de banho
completa e mini bar. Possui um restaurante, que oferece um servio buffet e
um servio carta, um piano bar e um coffee shop. Dispe ainda de salas
para eventos, banquetes ou festas, onde se pode desfrutar a tranquilidade da
Ilha de So Miguel e a gastronomia local.98
Quinta do Furo Hotel esta unidade hoteleira constituda por quarenta
e cinco quartos, sendo trinta e nove duplos, quatro jnior suites e duas
villas. Dispe tambm de piscina interior/exterior aquecida, sauna, sala de
fitness, sala de leitura, receo aberta em permanncia, elevador, dois bares
e uma adega onde possvel provar e comprar os diversos vinhos da
Madeira, complementada com dois lagares tradicionais. O hotel tem ainda a
particularidade de possuir uma casa tpica de colmo, o ex-libris de Santana,
representando a Madeira no mundo inteiro. Est tambm disposio dos
clientes uma sala de reunies com equipamento audiovisual. O restaurante
oferece uma vista magnifica sobre a ilha, sendo que a cozinha apresenta
uma mistura equilibrada entre a gastronomia tpica madeirense e a cozinha
internacional. Caminhar pelas veredas que seguem o curso das levadas,
antigos canais de gua que engenhosamente serpenteiam o seu percurso
atravs da ilha uma das atividades sugeridas pelo hotel. Tendo sido
Santana galardoada recentemente com o ttulo de Reserva Mundial da
Biosfera da UNESCO, este o hotel ideal para quem pretende desfrutar a
natureza e o ambiente peculiar deste local.99
Hotel Galosol situado no sul da Madeira, em frente ao mar, dispe de
cento e vinte e trs quartos, dos quais sete so suites e quatro com condies
para pessoas de mobilidade reduzida. Oferece uma vasta escolha de
atividades desportivas e de lazer, acesso ao mar com praia privada,
97
http://www.bensaude.pt/pt/hoteis-acores/angra-heroismo/terceira-mar-hotel/
http://www.royalgardenhotelazores.com/Royal_Garden_Hotel_Azores_Home.html
99
http://www.quintadofurao.com/
98
72
tratamentos de Spa e beleza, bem como os servios de trs restaurantes e

dois bares onde poder desfrutar uma deliciosa experincia gastronmica.
Aqui poder saborear produtos tradicionais madeirenses, bem como cozinha
internacional e de fuso contempornea. As piscinas existentes tm a
particularidade de serem amigas do ambiente, dado que uma delas
aquecida com recurso a energia solar e recuperao de calor, mantendo a
temperatura controlada a 28c e a outra, de gua salgada proveniente do
mar cristalino da Reserva Natural e constantemente mudada pelo que no
utilizado nenhum tipo de tratamento qumico, preservando assim todo o
ecossistema junto costa. A piscina interior est integrada no complexo de
fitness e complementada com jacuzzi e sauna. No hotel, encontram-se
disponveis diversas atividades desportivas como fitness, mergulho, aqua
sports, BTT, golfe, squash, aventura e training camp. H ainda atividades a
realizar nas proximidades como passeios a p, encontro com baleios e
golfinhos, descoberta da cultura local e passeios em carros clssicos que
podem ser reservados na unidade hoteleira. A nvel de eventos, existe um
servio
especializado
de
organizao
de
conferncias,
reunies,
apresentaes, casamentos e festas privadas.100

hoteleiras de trs estrelas na amostra recolhida. Os critrios foram estabelecidos tendo
100
101
http://www.galoresort.com/Default.aspx?ID=162
73
Tabela 4 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de trs estrelas. Elaborao prpria, 2013.
HOTIS TRS ESTRELAS

Tipologia da oferta
Oferta
Recreativa
Espetculos de animao; city tours; clube

de crianas; matraquilhos; mesas de ping
pong; msica ao vivo; observao de
baleias e golfinhos;
parque infantil;
passeios a cavalo; passeios de barco;

passeios de bicicleta; passeios de charrete;
passeios de jipe; sala de jogos; snooker.
Desportiva
Arvorismo;
circuito
de
manuteno;
ginsio; golfe; mini golfe; piscina exterior

e interior; tnis; tiro; tiro s setas.
Cultural
Spa e Sade
Banho turco; sauna; solrio; Spa.
Turismo de Negcios
Sala de reunies; business center.
Turismo de Eventos
Outros
Aluguer de automveis; baby sitting; bar;

cmbio; lavandaria; limpeza a seco; loja
de
convenincia;
service; sala de estar.
74
restaurante;
room
Procederemos agora descrio dos hotis de trs estrelas selecionados nas sete
NUT II:
Star Inn Porto Low Cost Design Hotel - um novo hotel que acompanha
as novas tendncias tursticas, dando resposta s exigncias dos novos
viajantes que anseiam por uma marca budget com design e estilo
inconfundveis. O lema deste hotel poupar no preo para proporcionar a
magia da cidade, o seu patrimnio histrico, a sua dinmica cultural, a sua
velocidade de negcios, a sua arquitetura nica e mtica gastronomia.102
guas do Gers Hotel Termas & Spa situado no centro da estncia

termal, o hotel consegue manter o charme e o encanto do passado aliados ao
conforto, profissionalismo e qualidade dos servios do sculo XXI. Dispe
de cinquenta e cinco quartos remodelados em 2012, duas suites, restaurante,
bar com snooker, sala de reunies, sala de jogos para crianas e parque e
piscinas exteriores. O novo complexo Termas & Spa do Gers constitudo
pelo balnerio termal recentemente reequipado e remodelado e por um
moderno Spa. Para alm da cura termal tradicional e dos programas
teraputicos, programas de preveno e de promoo da sade, tambm
dispe de um servio de Spa, cujo lema lazer, paz e bem-estar. O Parque
das Termas, com uma rea aproximada de dois hectares apresenta um
cenrio pitoresco atravessado pelo rio Gers, exuberante vegetao, lago e
grutas. No parque, os hspedes podem usufruir das piscinas exteriores, court
de tnis, parque infantil, mesas de ping pong, bar esplanada, parque de
merendas, passeios de barco no lago, circuito de manuteno, atividades de
arvorismo e tiro s setas. O Parque Nacional da Peneda-Gers proporciona
atividades de turismo de natureza e ativo, desportos nuticos e radicais,
passeios em busca das tradies e costumes, roteiros gastronmicos e
percursos pedestres.103
Best Western D. Lus dispe de cento e dois quartos e duas suites, seis
salas de reunio, restaurante com capacidade para duzentas pessoas, bar com
102
103
http://www.hotelstarinn.com
http://www.aguasdogeres.pt/
75
esplanada, sala de estar, sala de tv e jogos. O Restaurante Panorama serve

cozinha nacional e internacional, sendo hbito haver buffet ao jantar, sem
prescindir do servio carta. A lavandaria tambm se encontra ao servio do
cliente. Dispe de diversas salas para organizar banquetes e reunies e
servios complementares como aluguer de automveis, baby sitting,
cmbios, espetculos e animao e farmcia/mdico. A salientar o facto
desta unidade hoteleira dispor de um Sistema de Gesto Ambiental e um
Sistema de Gesto da qualidade certificados.104
Hotel Senhora do Castelo constitudo por oitenta e trs quartos com

varanda, uma suite com terrao e trs suites jnior com vista para a piscina.
Dispe de restaurante, bar, sala de estar, salas de reunio, piscina interior e
sauna, piscina exterior e mata privada. Tem alguns programas especiais
como o Romntico, Ao encontro da natureza e Dois dias na montanha.
Organiza tambm um fim-de-semana temtico onde a tradio beir da
desmancha do porco, a animao e a riqueza gastronmica so o mote para
uma experincia nica.105
Hotel Inatel Caparica dispe de trinta e cinco quartos, restaurante,

piscina, sala de reunies, sala de jogos, wi-fi e capela.106
Sana Estoril Hotel situado no centro do Estoril, apresenta-se com a

localizao ideal para o percorrer a p ou para conhecer toda a costa litoral,
desde Lisboa at ao Guincho. Simplicidade e sobriedade so as principais
caractersticas dos noventa e sete quartos distribudos por sete pisos. Toda a
fachada virada para o mar oferece quartos com varanda. Todos dispem de
servio de quartos, servio de despertar, ligao para fax, secador de cabelo,
telefone, ligao para modem, controlo de temperatura, acesso internet
wireless, espelho de corpo inteiro, televiso por cabo com ecr LCD, mini
bar, ar condicionado, cofre digital, detetor de fumo, vidros duplos, mesa de
trabalho, casa de banho privativa e rdio. O restaurante situado no topo do
edifcio, com uma vista panormica para o mar, o local para comear o dia
104
http://www.bestwesternhoteldomluis.com/
http://www.cotel.pt/
106
http://www.inatel.pt/unidhoteleira.aspx?menuid=664
105
76
com um reconfortante pequeno-almoo. Pode tambm ser reservado para

almoos ou jantares de grupo. Tem tambm um bar com uma esplanada
virada para a Avenida Marginal. Oferece servios de receo e portaria em
permanncia, facilidades para hspedes com mobilidade reduzida, business
center, staff multilingue, guest relations desk, segurana 24 horas, city tours,
aluguer de automveis, baby sitting, lavandaria e limpeza a seco, elevador,
facilidades para reunies e eventos, servio de cmbios, internet wireless,
piscina exterior, servio de toalhas e salo de estar com servio de bar.107
Casa do Vale Hotel uma unidade hoteleira de construo recente (2010)

que disponibiliza quinze quartos, todos com varanda, duas suites e um quarto
deluxe com um amplo terrao. Como espaos comuns, constitudo por
restaurante, bar/lounge, cafetaria, campo de tnis, piscina exterior e salas
equipadas com material de escritrio e projetor que servem de apoio a
eventos/reunies. Tem como servios disponveis a receo aberta em
permanncia, servios de empresas, cmbio, equipa multilingue, guarda de
segurana e equipa turstica.108
Btica Hotel Rural situado numa antiga casa senhorial, guarda as

caractersticas arquitetnicas e elementos decorativos alusivos regio que
conjugados com um toque de modernidade mergulham o visitante no esprito
alentejano, num ambiente de profundo conforto. O hotel dispe de catorze
quartos luminosos, todos diferentes pela simplicidade do mobilirio, tecidos
e pormenores decorativos. Tem como facilidades os servios de um bar, um
business center, depsito de valores, depsito de bagagens, internet wireless,
jogos de mesa, lavandaria e engomadoria, piscina exterior, receo
presencial em permanncia, venda de produtos regionais e marcao de
passeios a p, de bicicleta, barco ou charrete.109
Auramar Beach Resort situado num dos mais fascinantes pontos do

Algarve, no esplndido cenrio da Praia dos Aveiros, onde os espaos verdes
proliferam, este hotel dispe de duzentos e oitenta e sete quartos. No espao
107
http://www.estoril.sanahotels.com
http://www.casadovalehotel.com/hotel-overview.html
109
http://www.beticahotelrural.com/
108
77
se encontram um restaurante panormico, um self-service e um bar.

Disponveis esto tambm sala de reunies, salas de jogos, sala convvio,
piscina exterior, piscina interior aquecida, banho turco, clube de crianas,
court de tnis, mini golfe, programas de animao, passeios tursticos,
internet wireless, loja de convenincia, servio de casamentos, servio de
bagagem, reservas de excurses, aluguer de automvel e transporte de
cortesia. Como atividades fora do hotel, a administrao sugere passeios de
jipe, passeios de barco, pesca de alto mar, golfe, tiro, passeios a cavalo,
casino, parques temticos e mergulho.110
Vilas D. Dinis so um conjunto de vrias moradias na zona calma da Ponta

da Piedade, caracterizada por grutas e pequenas praias. Todas possuem
piscina exterior rodeada por jardins tropicais e enriquecidas por terraos
privados, onde o hspede pode desfrutar o sol algarvio. Todos os
apartamentos tm uma decorao personalizada. Nas proximidades existem
vrios restaurantes e um supermercado e a possibilidade de vrias atividades
de lazer, como golfe, cruzeiros, observao de golfinhos, espetculos
culturais e gastronomia tpica.111
Vila Nova Hotel situado no centro de Ponta Delgada, este hotel dispe de
cento e dois quartos modernos de diferentes disposies. O Restaurante
Atlantis oferece uma grande variedade de pratos locais e internacionais num
ambiente contemporneo. As instalaes de lazer incluem uma piscina
exterior, um ginsio e uma sala de jogos equipada com mesa de bilhar e
matraquilhos. Dispe ainda de internet wireless e receo aberta em
permanncia. Tem um bar que abre diariamente e oferece msica ao vivo de
quinta-feira a sbado.112
Adegas do Pico so um conjunto de doze casas de basalto localizadas na

aldeia da Pranha, Ilha do Pico, onde os hspedes so acolhidos num
ambiente familiar. As fachadas de pedra, a pequena praia e as piscinas
naturais; a gastronomia da terra e do mar do restaurante local; as pequenas
110
http://www.grupofbarata.com/pt/
http://www.villasdinis.com/pt/index.shtml
112
http://www.hotelvilanovaazores.com/homepage.html
111
78
mercearias de aldeia e os produtos locais; o encanto das ilhas e da paisagem

ocenica; tudo sob a vista deslumbrante do mar caracterizam este ambiente
nico. Como atividades de proximidade, podemos salientar uma escola de
artesanato, uma praia, um parque florestal com vrios miradouros e trilhos e
uma piscina natural harmoniosamente integrada na paisagem. Esta
organizao de alojamento dispe de parcerias com algumas entidades como
uma empresa que organiza passeios para a observao de baleias e golfinhos,
um restaurante tpico e uma quinta de apresenta um centro etnogrfico com
elaborao de programas pedaggicos.113
Hotel Orqudea localizada no centro do Funchal, esta unidade hoteleira

foi remodelada em 2002, oferecendo setenta e seis quartos cuidadosamente
decorados. No Villa Mare, os hspedes podem deliciar-se com cozinha
portuguesa e internacional, num servio carta. O Bar Zero oferece uma
grande variedade de bebidas. O hotel dispe de servio de quartos, centro de
conferncias, internet wireless, servio de lavandaria, solrio, aluguer de
viatura, facilidade de acesso a pessoas com deficincia. Pela sua localizao
e facilidades uma excelente escolha para viagens de negcios.114
Hotel Monte Carlo situado num palcio histrico do centro da cidade do

Funchal, oferece preos acessveis e vistas panormicas sobre a baa do
Funchal. Existe um terrao no topo do hotel com uma piscina exterior que
possibilita momentos relaxantes no vero e uma vista magnfica para os
fogos de artifcio no inverno. Disponibiliza trinta e trs quartos
diferenciados. Possui internet wi-fi nas reas comuns, uma sala de jogos,
lavandaria e vrias atividades nas proximidades que podem ser reservadas na
receo, que se encontra aberta em permanncia.115

hoteleiras de duas estrelas na amostra recolhida. Os critrios foram estabelecidos tendo
113
http://www.adegasdopico.com/pt
http://www.hotel-orquidea.com/
115
http://www.montecarlohotelfunchal.com/
114
79

Tabela 5 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de duas estrelas. Elaborao prpria, 2013.
HOTIS DUAS ESTRELAS

Tipologia da oferta
Recreativa
Oferta
City tours.
Desportiva
Cultural
Spa e Sade
Turismo de Negcios
Business center; sala de reunies.
Turismo de Eventos
Outros
Aluguer
de
automvel;
aluguer
de
bicicletas; bar; cmbios; emprstimo de

GPS;
internet
wireless;
lavandaria;
limpeza a seco; reserva de transfers;

restaurante; room service; sala de estar;
venda de snacks e bebidas; venda de
souvenirs.
Procederemos agora descrio dos hotis de duas estrelas selecionados nas sete
NUT II:
116
80
Residencial Laranjeira localizada na zona histrica de Viana do Castelo,

uma das mais antigas unidades hoteleiras da cidade, tendo sido
remodelada em 2009. Dispe de vinte e seis quartos equipados com casa de
banho privativa, telefone, tv cabo, aquecimento, ar condicionado, internet
gratuita e parque privativo. Um dos quartos destina-se a pessoas com
mobilidade reduzida e oferece tambm os servios de um bar.117
Basic Braga by Axis situa-se junto estao de comboios da cidade e dos
pontos culturais e comerciais do centro histrico. Disponibiliza cento e
quarenta e cinco quartos, oitenta so basic rooms com capacidade para duas
pessoas, cinquenta e trs so standard rooms com capacidade at trs
pessoas e doze estdios com capacidade at quatro pessoas. Todos os
quartos esto equipados com casa de banho privativa, telefone, ar
condicionado, televiso e internet wireless. Para reunies de negcios,
workshops ou seminrios dispe tambm de uma sala com capacidade at
cinquenta pessoas e uma sala com capacidade at trinta pessoas. A receo
encontra-se aberta em permanncia. Inserido no edifcio do hotel encontrase tambm um restaurante onde so servidas tapas, cozinha portuguesa e
tradicional.118
Hotel Trovador situado na cidade de Tomar, conhecida pelos seus
monumentos fabulosos dos quais se destaca o Convento de Cristo, mas
tambm pelas suas potencialidades tursticas. Dispe de trinta quartos
confortveis, todos equipados com casa de banho privativa, tv cabo, ar
condicionado, telefone e internet wireless. Possui um salo e um bar.119
Senhora de Belm Hotel um pequeno hotel de alma urbana com muito
conforto, qualidade e bem-estar. Dispe de vinte e seis quartos, dos quais
uma suite e um preparado para pessoas com mobilidade reduzida. Uma
particularidade o facto de os quartos estarem divididos em cinco
categorias, cada uma inspirada nos elementos bsicos do Feng Shui gua,
terra, fogo, metal e madeira. Os quartos esto equipados com fechaduras
117
http://www.residencialaranjeira.com/
http://www.axishoteis.com/pt/Axis-Basic-Braga/Hotel.aspx
119
http://residencialtrovador.com.sapo.pt/
118
81
eletrnicas, ar condicionado com controlo individual, telefone, internet

wireless gratuita, televiso LCD com leitor de DVD, tv cabo, secretria com
candeeiro de apoio e mini bar. Coloca disposio do cliente o servio de
quartos, lavandaria, receo aberta em permanncia, bar, sala de estar, sala
de pequeno-almoo, garagem e transfers gratuito dentro da cidade. Dispe
de um pacote de duas noites que inclui uma visita ao complexo monumental
de Santiago da Guarda (Villa Romana, Torre Medieval e Solar dos Condes
de Castelo Melhor) e Museu e Runas de Conimbriga.120
Hotel Sete Colinas uma pequena unidade hoteleira situada no centro de
Lisboa, desenhada e construda para prestar um servio moderno, prtico e
acolhedor. Est vocacionado para os city breaks e pequenos grupos em
negcios ou lazer. Todos os quartos esto muito bem decorados, equipados
com insonorizao de rudo exterior e ar condicionado com controlo
individual. Como facilidades tem o despertar automtico, fax e fotocpias,
lavandaria, depsito de bagagens, aluguer de automvel, city tours na
cidade e na regio, reserva de transfers e staff multilingue.121
Penso Estao Central localizada no corao de Lisboa, numa zona
tranquila, oferece vinte e cinco confortveis quartos, todos com casa de
banho privativa. Apesar de no possuir servio de pequeno-almoo, existem
diversos bares e restaurantes nas proximidades, de acesso a p. A receo
disponibiliza os seus servios em permanncia, bem como limpeza a seco,
internet wireless e business center.122
Hotel Santa Comba antiga residncia apalaada do sculo XIX, situada
no centro histrico da cidade de Moura, equipada com doze quartos
climatizados, com casa de banho privativa e acesso internet gratuito.
Disponibiliza cadeira elevatria e quartos para pessoas com mobilidade
120
http://www.sradebelem.com/
http://www.setecolinas.com.pt/hotel-overview.html
122
http://pensaoestacaocentral.com/
121
82
reduzida. Possui um servio de guarda do barco ou automvel dos

clientes.123
Hotel Santa Brbara situado no centro histrico de Beja, dispe de vinte
e seis quartos, todos com casa de banho privativa, ar condicionado, tv cabo,
cofre, telefone, secretria e wi-fi gratuito. Possui uma sala acolhedora e um
bar. Os servios disponibilizados so a receo aberta em permanncia,
pequeno-almoo buffet, lavandaria, wi-fi gratuito em todo o hotel, servio
de despertar, servio de quartos, cofre na receo, baby-sitting e jogos de
mesa. Sugere visitas ao vasto patrimnio histrico e arquitetnico.124
Hotel Santa Eullia esta pequena mas cmoda unidade em estilo rabe e
mourisco, recentemente redecorada, dispe de salas com vista panormica
sobre o mar e o extenso pinhal que rodeia a zona envolvente ao hotel. O bar
um local bastante acolhedor e com uma vista panormica, no inverno a
lareira tradicional faz as delcias dos clientes. A unidade dispe de vinte e
quatro quartos com ar condicionado, telefone, tv satlite e vista mar/pinhal.
Alguns dispem de varanda privada e insonorizao.125
Hotel Made Inn localizado no centro de Portimo, perto da zona ribeira e
de animao cultural, dispe de uma vista panormica no terrao, com zona
de lazer e descontrao. Possui internet wi-fi gratuita em todo o edifcio e
nintendo wii. Uma bicicleta pode ser requisitada na receo que se encontra
aberta em permanncia. Os vinte e oito quartos esto todos equipados com
casa de banho privativa, filmes pagos, ar condicionada, chamadas de
despertar, produtos de higiene pessoal gratuitos, limpeza dos quartos diria,
televiso e chaves eletrnicas. Possui quatro quartos temticos mil e uma
noites, velocidade, praia e volta ao mundo. Possui como servios a venda de
snacks e bebidas, bilhetes para atraes na regio e souvenirs, audiotour em
Portimo, transfers para o aeroporto, aluguer de bicicleta, emprstimo de
123
http://www.hotelsantacomba.com/index.html
http://www.hotelsantabarbara.pt/
125
http://www.hotelsantaeulalia.pt/pt/home
124
83
GPS, pequeno-almoo buffet e venda de aulas de surf em parceria com uma

escola da modalidade.126
Casa das Barcas um solar do sculo XVII localizado no porto de So
Roque do Pico, classificado como imvel de interesse pblico. Oferece aos
seus clientes um pequeno-almoo buffet. A costa atlntica est a vinte
metros de distncia, oferecendo possibilidades de pesca e guas cristalinas
ideais para nadar. Os hspedes podem ainda usufruir dos trilhos naturais que
circundam a propriedade.127
Esprito Santo Hotel uma unidade hoteleira muito central situada na
Praia da Vitria. Os quartos possuem tv cabo, internet, ar condicionado,
telefone e casa de banho privativa. O preo por noite inclui pequenoalmoo.
Tcnicos
especializados
nas
tradies
da
Ilha
Terceira
disponibilizam informaes sobre as Festas do Esprito Santo, as touradas

corda, as danas e os bailinhos.128
Penso Residencial Vila Teresinha um alojamento familiar que
disponibiliza doze quartos com casa de banho privativa, telefone, internet
gratuita e televiso via satlite. Alguns quartos tm varanda privada e vista
sobre a baa do Funchal. Oferece uma esplanada com vista panormica
sobre a baa do Funchal e o Atlntico. O pequeno-almoo est includo na
tarifa dos quartos. Servio de cmbios e aluguer de automvel esto
disponveis no hotel. Existe um campo de golfe a uma distncia de trs
quilmetros.129
Casa da Piedade situada numa casa restaurada do sculo XVIII, dispe
de um salo com lareira, jardim exterior com churrasqueira e quartos
luminosos. Os quartos esto equipados com televiso, telefone, casa de
126
http://www.madeinn.com.pt/hotel-overview.html
http://www.cazasdopico.com/casa_das_barcas.htm
128
http://www.espiritosantohotel.com.pt/
129
http://www.vilateresinha.com/index.php/pt/
127
84
banho privada e internet wi-fi gratuita. Na unidade possvel alugar

automvel e a equipa de trabalho fala cinco lnguas.130

hoteleiras de uma estrela na amostra recolhida. Os critrios foram estabelecidos tendo
Tabela 6 - Atividades disponveis nas unidades hoteleiras de uma estrela. Elaborao prpria, 2013.
HOTIS UMA ESTRELA

Tipologia da oferta
Oferta
Recreativa
Desportiva
Piscina exterior.
Cultural
Sala de leitura.
Spa e Sade
Assistncia mdica.
Turismo de Negcios
Turismo de Eventos
Outros
Acesso
pessoas
com
mobilidade
reduzida; aluguer de automveis; bar;

cmbios; internet wireless; lavandaria;
restaurante;
snack-bar;
servio
de
pequeno-almoo; servio de apoio a

excurses/venda de bilhetes; transferes.
130
131
http://www.casadapiedade.com/
85
Procederemos agora descrio dos hotis de uma estrela selecionados nas sete
NUT II:
Hotel Poveira situado a trs minutos do centro histrico da cidade do
Porto, este hotel disponibiliza trinta distribudos por dois andares, todos
equipados com mesa de trabalho, wi-fi gratuito, televiso por cabo, ar
condicionado, telefone e alguns com varanda. Dispe tambm de um bar,
receo aberta em permanncia e servios de lavandaria.132
Hotel Grande Rio situado no centro da cidade do Porto, dispe de vinte e
dois quartos todos equipados com pavimento antialrgico, casa de banho
privativa, ar condicionado, telefone, internet, tv cabo, despertar automtico
e servio de bar em permanncia. Oferece servios como guarda valores,
lavandaria, cmbios, acessibilidades para deficientes, informaes de visitas
tursticas, oferta de um mapa da cidade do Porto, staff multilingue, pequenoalmoo buffet, rent-a-car, city tour, cruzeiros no rio Douro, servios
mdicos e medicamentos e biblioteca.133
Dream On Coimbra Hostel localizado numa zona privilegiada, a apenas
cinco minutos da zona histrica e muito bem servido de transportes
pblicos. Nas proximidades tem servios como hospital, bancos, correios,
centros comerciais, restaurantes, mini mercados e posto de polcia.134
Residencial Choupal situada numa manso do sculo XIX rodeada por
jardins, proporciona um ambiente caseiro na vila termal do Luso. Os catorze
quartos apresentam mobilirio antigo de madeira esculpida e casa de banho
privativa. Dispe de pequeno-almoo continental servido no terrao do
jardim todas as manhs. Dispe de wi-fi gratuito nas reas pblicas.135
Tagus Home hostel situado no centro de Lisboa, junto Praa Marqus
de Pombal. Apresenta uma boa relao qualidade/preo, sendo que alguns
quartos tm varanda com vista para a cidade. Todos os quartos tm cho de
132
http://www.pensaopoveira.com/pt/
http://www.hotel-grande-rio.com/
134
http://dreamoncoimbrahostel.com/
135
http://static.viamichelin.pt/web/Hotel/Luso-3050_245-Residencial_Choupal-213ecff0
133
86
madeira, mas as casas de banho e cozinhas so partilhadas. Estas

encontram-se equipadas com fogo, frigorifico, micro-ondas, mquina de
ch e caf e torradeira. A receo est aberta em permanncia, local onde h
um aconselhamento sobre passeios e excurses na cidade e arredores.
Dispe de internet wireless gratuita e uso de computador.136
Caza Latina situada no centro de Lisboa, nas proximidades de alguns exlibris da cidade como o Castelo de So Jorge, a Praa do Rossio e o
Elevador de Santa Justa. Os nove quartos existentes incluem varanda ou
ptio interior e cozinhas partilhadas. A internet wireless gratuita e
disponibiliza um servio de apoio a excurses/venda de bilhetes e
lavandaria.137
Alentejo Low Cost Hotel situado no centro da cidade de Estremoz,
apresenta uma boa relao qualidade/preo. Todos os quartos dispem de ar
condicionado, uma casa de banho privativa, acesso wi-fi gratuito e
televiso. O pequeno-almoo est includo na tarifa de quarto. Disponibiliza
um restaurante no hotel, onde os hspedes podem saborear pratos
portugueses e regionais. Possui tambm um snack-bar para refeies mais
ligeiras. H ainda um bar e um terrao, onde o cliente pode usufruir de um
momento tranquilo de leitura.138
O Viajante Low Cost Hotel os quartos climatizados incluem casa de
banho privativa, televiso por satlite e alguns dispem tambm de uma
secretria. O pequeno-almoo est includo na tarifa do quarto. O
restaurante e snack-bar no local esto decorados com mobilirio rstico
alentejano e servem comida tradicional e refeies ligeiras respetivamente.
O hotel disponibiliza acesso internet e acessos para pessoas de mobilidade
reduzida.139
136
http://www.tagus-home.com/
http://pt.hoteis.com/ho306151/caza-latina-lisboa-portugal/
138
http://www.clubetravel.com.pt/hotels/pt/estremoz/alentejano_low_cost_hotel.php
139
http://static.viamichelin.pt/web/Hotel/Borba-7100_033-Hotel_O_Viajante-27x5gffd
137
87
Residencial Dandy localizada na zona histrica da cidade de Faro,

prxima
de
monumentos
de
elevado
interesse
turstico,
tem
particularidade de oferecer um bom preo, ambiente familiar e

tranquilidade. Dispe de dezoito quartos com ar condicionado, tv cabo,
frigorfico e casa de banho privativa. Os servios disponibilizados so
lavandaria, aluguer de viaturas, internet wireless e transporte para o
aeroporto.140
Residencial Vila Bela situado na zona histrica de Albufeira, perto da
praia dos Pescadores. Dispe de quarenta quartos, com casa de banho e
varanda ou terrao. No existem quartos para pessoas com mobilidade
reduzida. A unidade hoteleira disponibiliza uma piscina exterior, com
espreguiadeiras e chapus-de-sol. A tarifa inclui pequeno-almoo.141
Hotel Branco I situado na Praia da Vitria, o ideal para quem procura
alojamento barato e de qualidade. Situado numa das zonas mais calmas da
cidade, aqui se pode desfrutar o ar puro. Todos os quartos dispem de tv
cabo, internet wireless e casa de banho privativa. Pessoas com mobilidade
reduzida tambm aqui se podem alojar. Como atividades, o hotel sugere as
festividades da ilha, bem como as excelentes condies para a pesca,
mergulho, vela windsurf e todos os desportos relacionados com o mar.142
Apartamento Casa da Baia rodeado por vinhas, num ambiente de paz e
tranquilidade, esta unidade de alojamento oferece quartos confortveis.143
Hotel Residencial Famlia possui restaurante, bar, receo aberta em
permanncia, wi-fi, servio de lavandaria, assistncia mdica e disponibiliza
transfer do aeroporto.144
Residencial Mnaco dispe de quartos equipados com tv por satlite,
telefone e internet wi-fi gratuita. Como zonas comuns tem uma sala onde
140
http://residencialdandy.pt/pt
http://www.logitravel.pt/hoteis-praia/hotel-residencial-vila-bela-albufeira-1739224.html
142
http://www.residencial-branco.com/
143
http://www.rumbo.pt/hotel/portugal/acores/sao-roque-do-pico/hotel-casa-da-baia.html
144
http://www.logitravel.pt/hoteis-praia/hotel-residencial-familia-machico-14057763.html
141
88
pode desfrutar de um momento de leitura e uma varanda onde pode apanhar

sol. Oferece tambm servio de lavandaria.145
5.3.Perfil do turista preferencial

Em turismo determinante que se perceba o perfil da procura. O conhecimento
deste perfil o que fundamenta as aes de estruturao da oferta. Assim, a oferta s pode
ser vivel quando apresentada do ponto de vista da procura. Esta por sua vez tem de ser
muito bem analisada por qualquer organizao ligada ao turismo de forma a traar o perfil
do turista preferencial e alinhar com esta condicionante todas as opes estratgicas em
termos de expanso da mesma organizao, quer seja uma simples unidade hoteleira ou um
organismo de turismo institucional.
Assim, tomar conscincia dos mercados emergentes em turismo, bem como das
opes a implementar para atingir os objetivos de desenvolvimento turstico que se
pretendam alcanar imperativo. Segundo Yvette Reisinger () the culturally different
tourist is the target of the international tourism industry. Currently, Asia is the major
international market generating tourism around the world. New emerging markets are
Central and Eastern European, as well as Latin American. The business challenge will be
to better understand the cultural diversity of these tourist markets, and to determine how
these markets will experience and perceive the outside world and engage in cultural
exchanges.146
Cabe a cada unidade hoteleira perceber qual o perfil do turista preferencial para
atingir os objetivos delineados pelos seus administradores e alinhar com este mesmo perfil
as opes em termos de animao turstica. Um hotel que pretenda atingir um segmento de
mercado como as famlias com crianas disponibilizar obviamente atividades ldicas
muito distintas de outro cujo pblico-alvo seja o turismo de negcios por exemplo. Por
outro lado, existem alguns hotis que pretendem atingir muitos segmentos de mercado ao
mesmo tempo e caem no erro, naquilo que o nosso entendimento, de no se
145
http://www.infohostal.com/pt/a/residencialmonaco
Burlington, p. XXV.
146
89
especializarem em coisa nenhuma. Esta situao leva a que no consigam marcar o seu
prprio territrio de atuao e por sua vez no disponham de uma oferta diferenciada.
A consciencializao das circunstncias da nova era em que vivemos, tais como
conflitos polticos, terrorismo, doenas incurveis e outras situaes de stress na vida das
pessoas leva a que todos queiramos aproveitar ao mximo os bons momentos que a nossa
disponibilidade financeira e de tempo nos permitam. Vivemos um novo momento em que
queremos explorar ao mximo os nossos prprios limites, vivenciar os nossos sonhos e
experimentar novas sensaes. Longe vo os ureos anos sessenta do sculo passado, em
que frias eram sinnimo de longos perodos ao sol, em que a praia era quase a nica
opo dado que era a cultura da poca. Hoje, o turista procura experincias de
autenticidade. Esta frase de Yvette Reisinger bem elucidativa desta nova realidade: ()
consumers have begun to demand authentic and genuine experiences. A new type of tourist
called the experiential tourist has emerged. This type of tourist is interested in novelty,
strangeness, authenticity, and all that is different and that creates unique experiences.
() something unique and specific and that set them apart from other destinations with
their scenic beauty, festivals, or art works.147
A adaptao dos hotis ao perfil do turista preferencial no um processo feito de
nimo leve, implica uma grande capacidade de leitura de todos os colaboradores dos
empreendimentos tursticos. De facto, as grandes opes do plano de cada organizao
esto nas mos da administrao, mas cabe aos colaboradores que lidam todos os dias com
os hspedes, desde a empregada dos quartos, o funcionrio da manuteno da piscina, at
ao chefe de receo, informar os seus superiores daquilo que a sua perceo in situ das
necessidades dos clientes. Estudar o comportamento em turismo assume especial
relevncia para avaliar estas questes, que faro a distino entre o sucesso ou o fracasso
de uma unidade hoteleira. Segundo a mesma autora () hosts need to adapt some
elements of tourist culture in order to meet tourists needs. () The process of hosts
adaptation to tourists needs often leads to commoditization and commercialization of
local culture.148 Nesta lgica, o turista e quem o recebe iniciam um processo de
147
REISINGER, Yvette, 2009, International Tourism Cultures and Behavior, ButterworthHeinemann, Burlington, p. 11.
148
90
aculturao e adaptao s necessidades do primeiro, que culminam num servio de

excelncia prestado pelo segundo.
5.4.Modelo de interveno na programao do hotel: enquadramento

terico
Uma das questes a ter em linha de conta quando se elabora um plano de animao
cultural para um determinado hotel a verificao prvia da cultura do local onde o
mesmo est inserido. De facto, se esta situao no for acautelada, podemos incorrer num
problema gerador de alguma tenso e mesmo conflito. Mann (1986), citado por Yvette
Reisinger, observa () since culture determines the rules of social relationships, rules
vary according to the national culture of the contact participants. Members of similar
cultures who follow similar social rules understand their rules, whereas members of
different cultures who have different rules may not understand each others rules.149
Em alguns casos detetados no trabalho de campo encontramos situaes em que os
hotis no tendo animao a seu cargo, funcionam como intermedirios no territrio. Para
podermos intervir na programao de animao hoteleira, temos de conhecer a realidade da
organizao em causa, quer em termos de objetivos, quer em termos da prpria
especificidade do territrio onde a mesma est inserida. Primeiramente, h que entender os
seguintes aspetos de comportamento do consumidor, citando Cooper:
Anlise e previso de mercado volumes, propores e receita;
Pesquisa do consumidor para segmentao e posicionamento a medida
quantitativa de perfis de cliente, conscincia e hbitos de compra; e a medida
qualitativa de atitudes e de percees da organizao turstica e seus produtos;
149
REISINGER, Yvette, 2009, International Tourism Cultures and Behavior, ButterworthHeinemann, Burlington, p. 227.
91
Pesquisa de qualidade do servio para monitorar padres de servio e

satisfao.150
O turismo no um produto nico, antes de mais um conjunto de produtos e servios
que interagem entre si. Assim, o nosso modelo de interveno tem de ser transversal,
pensado no global da experincia que se pretende oferecer. A animao tem de oferecer
autenticidade, ser sempre produzida no local de consumo e como tal tem de refletir essa
mesma realidade pela incluso de elementos tangveis e intangveis.
Segundo Cooper existem () cinco questes-chave que caracterizam o turismo
contemporneo, a saber:
Globalizao;
A economia do conhecimento;
Redes de comunicao;
Pequenas empresas;
Recursos humanos.151
A globalizao tem vindo a verificar-se de forma cada vez mais acentuada pela
inovao tecnolgica e pelas polticas econmicas adotadas. O conhecimento crucial,
pois s assim se poder vingar num contexto cada vez mais competitivo. O
desenvolvimento de sistemas interativos de gesto de conhecimento tem-se apoiado na
internet todo o conhecimento est distncia de um clique, h apenas que proceder sua
seriao. As pequenas empresas tm caractersticas prprias que lhe permitem oferecer
produtos autnticos apoiadas nas polticas de desenvolvimento governamentais e em
parcerias pblico-privadas. Cooper explicita as vantagens destas empresas para um destino
turstico: () desenvolvem rapidamente lucros economia; () contribuem oferecendo
novos empregos; oferecem carter e boas-vindas com aparncia mais local, agindo como
150

151
92
ponto de contacto direto entre a comunidade anfitri e o visitante; em um mercado que

cada vez mais exige experincias feitas sob medida, as pequenas empresas tm uma funo
importante quanto a atender s demandas dos turistas e facilitar a especializao
flexvel152 Por fim, a qualidade dos recursos humanos imperativa, pois deles depende a
primeira imagem que o turista tem do destino e do seu bom desempenho vai depender o
seu regresso ou recomendao a amigos e conhecidos.
Deparamo-nos com uma questo um pouco subjetiva, dado que depende da nossa
interpretao do que a animao turstica:
Quais as condies mnimas para que exista animao turstica no hotel?
A resposta a esta questo tem de ser encontrada atravs do estudo de prticas
empresariais concretas, tal como se prope nesta dissertao. Por isso, os quadros
anteriormente apresentados significam parte da fundamentao do modelo a propor.
152
Elsevier Editora, Rio de Janeiro, p.136.
93
6.Apresentao de resultados
Primeiramente foi enviado via email um questionrio com duas questes a cento e
vinte e um diretores de hotis, escolhidos aleatoriamente um pouco por todo o pas. Dos
questionrios enviados, apenas trinta diretores responderam. Verificou-se que os hotis de
menor dimenso responderam mais frequentemente s questes que lhe colocmos e com
maior celeridade. Pensamos que este facto facilmente explicvel por uma maior
disponibilidade de tempo e menos burocracia interna do que a existente nos grandes grupos
hoteleiros.
Aps o envio destes questionrios, foi colocado a circular na internet um inqurito
por questionrio, atravs da plataforma Survey Monkey, intitulado Questionrio sobre
Animao Turstica. Com este questionrio, tentmos chegar ao maior nmero de pessoas
que nos foi possvel, de forma a conseguirmos uma amostra significativa daquilo que so
as opinies das pessoas sobre a animao turstica. O link deste questionrio foi enviado
via email para todos os nossos contactos e foi tambm partilhado nas redes sociais, pelo
que vrias pessoas de diferentes ngulos da sociedade tiveram acesso ao mesmo.
6.1.Caracterizao da cultura organizacional no hotel

Segundo Joo Bilhim, so trs as principais componentes da estrutura
organizacional: complexidade, formalizao e centralizao. A complexidade refere-se aos
nveis de diferenciao existentes numa organizao, que podem ser classificados em
diferenciao horizontal, diferenciao vertical e diferenciao espacial. De uma forma
genrica, a diferenciao diz respeito diviso da organizao em subsistemas ou
departamentos, cada um com uma funo especfica. A diferenciao vertical tem a ver
com os nveis hierrquicos da organizao, pelo que quanto maior o seu nmero entre o
topo e o nvel inferior, maior a probabilidade de informao distorcida e maior a
dificuldade de coordenao do trabalho executado. A diferenciao horizontal tem a ver
com o nvel de especializao dos colaboradores. A diferenciao espacial representa o
terceiro elemento da complexidade e est ligada disperso espacial das tarefas e pessoas.
A formalizao est ligada importncia relativa das regras e procedimentos especficos
95
de cada organizao. Define claramente as relaes de autoridade e as reas de

responsabilidade de cada unidade operacional. Colaboradores hierarquicamente superiores
esto sujeitos a um nvel de formalizao inferior, dado que lhes so permitidas atividades
de iniciativa prpria conducentes ao desenvolvimento da organizao. A centralizao est
relacionada com a forma como o poder distribudo nas organizaes. uma situao em
que se verifica uma maior reteno da autoridade por parte de gestores de nvel superior,
conduzindo a um reduzido grau de delegao de poderes.
A cultura organizacional no hotel no ser diferente daquela que se verifica ao nvel
das organizaes estudadas pelo autor atrs referido. Cada unidade hoteleira adota aquela
que lhe for mais favorvel com vista prossecuo dos seus objetivos. Obviamente que,
quanto maior for a organizao hoteleira, maior a complexidade em termos de estrutura
organizacional. Verifica-se que nestas unidades de grande dimenso, o nvel de
diferenciao bastante mais vincado, assumindo-se estas como organizaes de maior
complexidade. Nas unidades hoteleiras de pequena dimenso, a complexidade reduzida,
pelo que h pouca diferenciao, assumindo-se algumas de quase dimenso familiar.
Quanto oferta disponibilizada, verifica-se que a grande maioria dos hotis
estudados, e independentemente da sua classificao em sede de Turismo de Portugal,
apresentam servios de Spa e sade. Esta uma oferta recorrente da hotelaria nacional e
que se encontra em grande expanso quem no disponibiliza este servio, opta por
indicar onde o pode encontrar nas proximidades. Esta realidade vai ao encontro daquilo
que so as grandes opes estratgicas do PENT, que explicita no seu documento () a
nvel do bem-estar (spa e talassoterapia), verifica-se a necessidade de desenvolver
contedos para a sua disponibilizao em canais especficos, bem como apostar na
diversidade de experincias de spa e talassoterapia.153 Assim, as unidades hoteleiras
nacionais j esto a implementar ao nvel de servio de Spa, aquilo que so as opes
estratgicas do PENT no horizonte 2013-2015.
153
96
6.2.Questionrios colocados aos vrios diretores de hotis

Foi enviado via email um questionrio com duas questes a cento e vinte e um
diretores de hotis, escolhidos aleatoriamente um pouco por todo o pas. Dos questionrios
enviados, apenas trinta diretores responderam. Verificou-se que os hotis de menor
dimenso responderam mais frequentemente s questes que lhe colocmos e com maior
celeridade. Pensamos que este facto facilmente explicvel por uma maior disponibilidade
de tempo e menos burocracia interna do que a existente nos grandes grupos hoteleiros. Os
emails foram elaborados conforme segue e apresentamo-los na parte textual da dissertao
por razes de eficcia de leitura:
Caro diretor do Hotel,
Sou licenciada em Gesto Turstica e Cultural pelo Instituto Politcnico de Tomar,
encontrando-me neste momento a frequentar o Mestrado em Desenvolvimento de Produtos
de Turismo Cultural na mesma instituio.
O meu contacto neste sentido, uma vez que me encontro a desenvolver um projeto
de investigao sobre o papel da animao turstica na programao de atividades
complementares ao alojamento, que se pretende concluir numa proposta de modelo de
interveno.
Assim, solicito a sua colaborao, respondendo a duas questes que lhe coloco e
que sero utilizadas como ferramenta de trabalho na referida investigao.
1 QUESTO:
A animao turstica uma prioridade na sua organizao?
2 QUESTO:
Classifique de 1 a 5 a animao turstica no conjunto da sua oferta.
O seu contributo para esta investigao fundamental e de grande importncia!
Grata pela sua disponibilidade.
Cumprimentos,
97
Helena Figueiredo
O contacto com os diretores dos hotis revelou-se muito gratificante, pelo seu
entusiasmo relativamente questo da animao. tambm de salientar que alguns
lamentam o facto de se debaterem sozinhos por esta questo, pois muitas vezes pretendem
fazer parcerias com organismos pblicos e no obtm qualquer resposta. Como exemplo
desta realidade, destaco as respostas da diretora da Casa Rstica da Lenha, que afirma que
a animao , sem dvida, uma prioridade na sua organizao dado que s dessa forma
poder enriquecer a estadia dos seus hspedes. Procura por isso, junto das entidades
competentes, reunir toda e a mais recente informao do concelho para poder divulgar um
pouco das inmeras atividades/ofertas que l se podem encontrar. Termina afirmando, com
um pouco de desalento, que apesar do esforo pessoal que feito, a autarquia despreza
toda a envolvente turstica que muito diversificada e rica, no s do ponto de vista da
quantidade, mas tambm da qualidade. E sozinha, no fao milagres, como refere
explicitamente.
De facto, verifica-se que dos vrios diretores de hotis que afirmam que a animao
no uma prioridade na sua organizao, reconhecem que deveria ser. Alguns lamentam
mesmo esse facto. Seguidamente transcrevemos algumas respostas questo A animao
turstica uma prioridade na sua organizao? que nos pareceram mais interessantes
para a nossa investigao:
De momento a animao turstica no uma prioridade para ns. No
entanto achamos que seja importante.154
Neste momento j no chamaria de prioridade visto que todos os nossos
esforos nesse sentido no tiveram uma aderncia significativa (idem para
a concorrncia em redor). A aderncia aos servios que disponibilizamos
(massagens, spa, passeio de burro, visita aos golfinhos, aulas de surf,
aquasplash, passeios pedestres, etc.) tende a ser baixa. O Turista da zona
da Carrapateira vai para conhecer as praias da regio e no para
programas tursticos dos quais provavelmente fugiu ao ir para ali. De
facto trata-se de uma zona selvagem e quem procura animao turstica
154
Responsvel do Vila Dbidos Art Garden Hotel.
98
no procura este stio, vai para o outro lado do Algarve (Lagos, Albufeira,
etc.) Deixamos no entanto ao dispor de todos informao de inmeras
atividades e tentamos promover. Esforo muito pouco compensatrio,
reforo. Temos inclusivamente no site uma rea para atividades
sugeridas.155
No sei se o termo animao o termo apropriado mas sim ns tentamos
vender muito mais do que camas, vendemos lifestyle.156
, mas no em curso!157
Vimos por este meio informar que o Vila Joya no oferece animao
turstica, uma vez que o nosso mercado so casais que procuram o
descanso e a privacidade.158
Temos sentido que ao longo dos ltimos 15 anos no tem havido procura
com significado por animao turstica, pelo que no tem estado nas nossas
5 principais prioridades.159
uma oferta importante especialmente no vero, perodo em que temos
muitas crianas, para as quais temos um programa de animao
diversificado, mas no global, a animao ainda no uma das maiores
prioridades.160
Sim.161
A animao turstica no prioridade na minha empresa porque ns temos
poucos quartos e uma unidade pequena, mas pessoalmente acho que as
unidades hoteleiras deviam ter um papel muito ativo na divulgao das
tradies, usos e costumes das zonas onde esto implantadas.162
155
Ana Santana, responsvel do Monte da Vilarinha.

Andr Diogo, responsvel da Estalagem Ponta do Sol.
157
Ricardo Rodrigues, diretor geral do Choupana Hills.
158
Bella Silva, responsvel do Vila Joya.
159
Joo Couto, responsvel da Quinta da Boua DArques.
160
Joo Maximo, responsvel do Grande Real Santa Eullia.
161
Patrcia Ferreira, responsvel do Dream On Coimbra Hostel.
162
Jos Miguel Silva, responsvel do Esprito Santo Hotel.
156
99
um complemento essencial da oferta.163
Figura 2 Grfico elaborado a partir das respostas dos diretores hoteleiros questo A animao
turstica uma prioridade na sua organizao? Fonte: Elaborao prpria, 2013.
Relativamente questo Classifique de 1 a 5 a animao turstica no conjunto da

sua oferta. e dado que era uma questo de resposta direta, transcrevemos apenas as
seguintes respostas:
Na nossa zona eu classificaria a animao turstica em 4 (em concreto:
aulas de surf, passeio de burro, artes, aulas de equitao, aulas de yoga,
spa, massagens no quarto, passeios pedestres, visita aos golfinhos).164
Como no uma prioridade classifico a importncia de 2. Deveria ser 3 ou
quatro.165
163
Elsa Heleno, responsvel do Hotel Dom Gonalo & SPA.

Ana Santana, responsvel do Monte da Vilarinha.
165
Tnia Soares, responsvel do Best Western Dom Lus.
164
100
Neste momento e na minha ILHA Terceira a animao turstica nos hotis

de 1. Deveriam fazer muito mais relacionado com a animao turstica.166
Figura 3 - Grfico elaborado a partir das respostas dos diretores hoteleiros questo Classifique de 1
a 5 a animao turstica no conjunto da sua oferta. Elaborao prpria, 2013.
6.3.Inquritos por questionrio

Foi colocado a circular na internet um inqurito por questionrio, atravs da
plataforma Survey Monkey, intitulado Questionrio sobre Animao Turstica. Com este
questionrio, tentmos chegar ao maior nmero de pessoas que nos foi possvel, de forma a
conseguirmos uma amostra significativa daquilo que so as opinies das pessoas sobre a
animao turstica. O link deste questionrio foi enviado via email para todos os nossos
contactos e foi tambm partilhado nas redes sociais, pelo que vrias pessoas de diferentes
ngulos da sociedade tiveram acesso ao mesmo. A este questionrio responderam setenta e
quatro pessoas. Seguidamente e com o mesmo enquadramento do anterior e-mail,
apresentamos o inqurito conforme foi disponibilizado:
166
Jos Miguel Silva, responsvel do Esprito Santo Hotel.
101
Questionrio sobre Animao Turstica

Este questionrio insere-se num mbito de um projeto de investigao sobre o
papel da animao turstica na programao de atividades complementares ao
alojamento, que se pretende concluir numa proposta de modelo de interveno.
Assim, destina-se essencialmente a tentarmos perceber o perfil da procura de
animao turstica em hotel. Gratos pela sua colaborao, garantimos a confidencialidade
das informaes disponibilizadas.
1 - Idade
2 - Sexo
Masculino
Feminino
3 Habilitaes Literrias
1 Ciclo do Ensino Bsico (4 ano)
Ensino Secundrio (12 ano)
Bacharelato
Licenciatura
Mestrado
Doutoramento
4 Naturalidade
5 Ocupao
Estudante
102
Trabalhador/estudante
Empregado
Desempregado
Reformado
Outra situao de inatividade
6 Se trabalha, qual a sua atividade principal?
7 Regio onde habita
Norte
Centro
Lisboa
Alentejo
Algarve
Regio Autnoma dos Aores
Regio Autnoma da Madeira
8 Quando procura alojamento hoteleiro, tem em conta a animao e o
entretenimento?
Sim
No
Por vezes
9 Para si, o melhor hotel :
O que oferece servios de Spa
O que tem piscina interior/exterior
103
O que tem discoteca

O que disponibiliza animao
O que oferece programas especiais
O que tem programas de excursionismo
O que disponibiliza visitas a museus
O que dispe de servios de baby-sitter
O que tem atividades vocacionadas para as crianas
O que dispe de salo de jogos
O que dispe de restaurante
O que disponibiliza servio de quartos
O que dispe de uma loja de produtos locais/merchandising
O que se localiza no campo ou na praia
O que se localiza no centro da cidade
Outro (especifique)167
6.3.1.Caracterizao dos sujeitos da amostra

Os nossos sujeitos da amostra so todos potenciais turistas, uma vez que esto a
responder a um questionrio cujo ttulo Questionrio sobre Animao Turstica e todos
respondem questo sobre o facto de terem ou no em considerao a animao turstica
quando fazem uma reserva num alojamento hoteleiro. Ora quem faz uma reserva deste tipo
porque a vai utilizar, logo este facto faz do inquirido um turista.
O conceito de turista refere-se aos consumidores em situao de mobilidade
temporria e voluntria em relao sua residncia habitual. A mobilidade diz respeito
167
http://pt.surveymonkey.com/s/H2M2GNM
104
capacidade de os indivduos se deslocarem de um lado para o outro. Para que haja essa
mobilidade, necessrio ultrapassar alguns obstculos como:
A falta de receita;
A falta de tempo disponvel;
A dificuldade de obteno de direitos polticos (passaportes, vistos e regras
especficas de alguns pases);
A falta de sade;
A falta de informao e educao sobre alguns destinos;
A falta de segurana (ameaa de crimes, terrorismo, instabilidade poltica e risco de
epidemias);
As necessidades da famlia (necessidades especiais para quem tem crianas ou
idosos a cargo);
O excesso de trabalho;
A localizao relativa da residncia das pessoas em relao a portos, aeroportos ou
ferrovias;
O gnero do viajante pode ser um fator restritivo, tendo em conta o medo em
relao segurana pessoal ou por questes culturais (ex. gays em regies
homofbicas);
A cultura, em especial quando o movimento de afastamento da residncia est
associado a comportamentos que no so essenciais ou incentivados.
Tomando em considerao todos estes fatores impeditivos das viagens,
compreende-se que a maior parte da populao mundial no realize viagens internacionais
ou de longa distncia nos seus perodos de frias e lazer. Estes perodos esto intimamente
associados ao turismo, especialmente nos pases desenvolvidos.168
168
105
Quanto aos nossos inquiridos, a primeira questo que lhes foi colocada foi a sua
idade, o que se verificou muito interessante pela diferena de idades o mais novo tem
doze anos e o mais velho tem oitenta e cinco anos. Fazendo a mdia matemtica das
idades, obtemos os 35,96 anos. Relativamente ao sexo dos inquiridos, responderam trinta e
um homens e quarenta e trs mulheres. Ao nvel das habilitaes literrias, verifica-se que
a maioria tem o ensino secundrio completo ou uma licenciatura. Este indicador pode ser
revelador de duas situaes na atualidade as pessoas tm cada vez mais um nvel superior
de ensino e por outro lado, so as pessoas mais instrudas que respondem a este tipo de
inquritos quando se lhes so propostos. Neste campo os valores distribuem-se da seguinte
forma:
2 Ciclo do Ensino Bsico (6 ano) 2 pessoas (2,7% da amostra)
3 Ciclo do Ensino Bsico (9 ano) 7 pessoas (9,5% da amostra)
Ensino Secundrio (12 ano) 26 pessoas (35,1% da amostra)
Bacharelato 4 pessoas (5,4% da amostra)
Licenciatura 27 pessoas (36,5% da amostra)
Mestrado 5 pessoas (6,8% da amostra)
Doutoramento 3 pessoas (4% da amostra)
106
Figura 4 Grfico Idade dos inquiridos. Fonte: Elaborao prpria, 2013.
Figura 5 - Grfico com a mdia das idades das pessoas que responderam aos inquritos. Elaborao
prpria, 2013.
107
Figura 6 - Grfico "Sexo dos inquiridos". Elaborao prpria, 2013.
Figura 7 - Grfico "Habilitaes literrias dos Inquiridos". Elaborao prpria, 2013.
Continuando a nossa caracterizao dos inquiridos e relativamente naturalidade

dos mesmos, verificamos que a grande maioria natural do centro de Portugal, o que
facilmente explicvel pela proximidade ao investigador. Responderam seis pessoas
108
oriundas de outros pases da Europa, mas que atualmente residem em Portugal. Os

restantes distribuem-se por Lisboa e Alentejo.
Figura 8 - Grfico "Naturalidade dos Inquiridos". Elaborao prpria, 2013.
Relativamente ocupao dos inquiridos, verificamos que a maioria so

empregados, o que um bom indicador de empregabilidade na regio centro de Portugal,
dado que a zona de maior nmero de residncias do nosso universo de anlise. Assim,
distribuem-se da seguinte forma:
Estudante 10 (13,5% da amostra)
Trabalhador/estudante 8 (10,8% da amostra)
Empregado 50 (67,6% da amostra)
Desempregado 4 (5,4% da amostra)
Reformado 2 (2,7% da amostra)
109
Figura 9 - Grfico "Ocupao dos inquiridos". Elaborao Prpria, 2013.
Os nossos inquiridos que trabalham distribuem-se por vrios setores de atividade,

sendo que predominam os do setor secundrio e tercirio. O setor primrio no muito
significativo nesta amostra. Assim, distribuem-se da seguinte forma:
Professor 7 (12,2% da amostra)
Restaurao 1 (1,7% da amostra)
Turismo 6 (10,3% da amostra)
Optometria 1 (1,7% da amostra)
Funo Pblica 13 (22,4% da amostra)
Informtica 1 (1,7% da amostra)
Comrcio 9 (15,5% da amostra)
Osteopatia 1 (1,7% da amostra)
Contabilidade 4 (6,9% da amostra)
Profissional Liberal 4 (6,9% da amostra)
110
Operacional fabril 2 (3,5% da amostra)
Farmcia 1 (1,7% da amostra)
Gesto 5 (8,7% da amostra)
Designer 1 (1,7% da amostra)
Agricultura 1 (1,7% da amostra)
Limpezas 1 (1,7% da amostra)
Figura 10 - Grfico "Atividade principal dos inquiridos que trabalham". Elaborao prpria, 2013.
Os nossos inquiridos, tal como so maioritariamente naturais do centro de Portugal,

tambm habitam maioritariamente este local. As suas residncias habituais distribuem-se
da seguinte forma:
Centro 66 (88% da amostra)
Lisboa 2 (2,7% da amostra)
Alentejo 4 (5,3% da amostra)
111
Algarve 2 (2,7% da amostra)

Regio Autnoma da Madeira 1 (1,3% da amostra)
Figura 11 - Grfico "Regio onde habitam os inquiridos". Fonte: Elaborao prpria, 2013.
6.3.2.O conceito de qualidade percecionado pelos inquiridos

O conceito de qualidade percecionado por um cliente ser obrigatoriamente
diferente do mesmo conceito do ponto de vista de outra pessoa. De facto, h pessoas que a
simples satisfao regular das suas necessidades bsicas, como alimentao de qualidade e
infraestruturas sanitrias limpas suficiente para considerarem que foram recebidas com
qualidade. H outros clientes, e que pensamos ser a maioria, para quem a simples
satisfao de necessidades bsicas no suficiente, mas que tambm no tem um elevado
nvel de exigncia para considerar que determinado hotel tem qualidade. Por outro lado, h
ainda outras pessoas que tm o seu padro de exigncia muito elevado, pelo que o hotel
ter de dispor de um servio de excelncia e oferta diferenciada para que atinja um patamar
de qualidade para esse mesmo universo de clientes.
112
Relativamente questo Quando procura alojamento hoteleiro, tem em conta a

animao e o entretenimento?, as respostas dividem-se de forma bastante equitativa entre
o sim e o por vezes, sendo que o no menos significativo. Verifica-se, no entanto
que a animao e o entretenimento no ainda uma grande questo a ter em linha de conta
no momento de reserva de alojamento hoteleiro. Distribuem-se assim, da seguinte forma:
Sim 27, o que perfaz 36,5% dos inquiridos
No 16, o que perfaz 21,6% dos inquiridos
Por vezes 31, o que perfaz 41,9% dos inquiridos
Figura 12- Grfico elaborado a partir da resposta pergunta: "quando procura alojamento hoteleiro,
tem em linha de conta a animao turstica?". Fonte: Elaborao prpria, 2013.
6.3.3.A importncia atribuda pelos inquiridos s diferentes variveis

que contribuem diretamente para a satisfao do cliente
A importncia atribuda pelos inquiridos s diferentes variveis colocadas como
opo de resposta bastante elucidativa daquilo que so os normais desejos do turista.
113
Assim, passamos a explicitar aquilo que foram as respostas dos inquiridos questo Para
si, o melhor hotel :
O que oferece servios de Spa 24,3%
O que tem piscina interior/exterior 48,6%
O que tem discoteca 10,8%
O que disponibiliza animao 33,8%
O que oferece programas especiais 33,8%
O que tem programas de excursionismo 23%
O que disponibiliza visitas a museus 25,7%
O que dispe de servios de baby-sitter 8,1%
O que tem atividades vocacionadas para as crianas 17,6%
O que dispe de salo de jogos 12,2%
O que dispe de restaurante 35,1%
O que disponibiliza servio de quartos 29,7%
O que dispe de uma loja de produtos locais/merchandising 12,2%
O que se localiza no campo ou na praia 55,4%
O que se localiza no centro da cidade 35,1%
Outro (especifique) 8,1%
Os inquiridos que responderam outro na seleo anterior, especificaram as suas
sugestes da seguinte forma:
O que tem a melhor relao qualidade/preo 1,35%
O que se apresenta limpo e colaboradores felizes com o seu desempenho
1,35%
114
O mais barato 1,35%

O que esteja num local sossegado 1,35%
Hoteis all inclusive 1,35%
O adequado s minhas necessidades especficas na ocasio 1,35%
interessante verificar que a maioria dos inquiridos escolheu mais do que uma das
opes disponibilizadas para a categoria de o melhor hotel , o que um indicador de
que as pessoas enquanto turistas valorizam vrios aspetos da oferta hoteleira. Um cliente
informado um cliente que sabe o que quer e se no lhe disponibilizado, ele que o
passar a exigir. Estas exigncias passam no s por exigncias formais, mas tambm por
sugestes do prprio cliente e das anlises de marketing efetuadas pelas organizaes
hoteleiras. Daqui decorre que as anlises de mercado so imprescindveis para que as
empresas tursticas se possam manter no mercado de forma competitiva e possam aumentar
o seu volume de negcios. Com o advento da melhoria econmica ocorrido a partir de
meados do sculo passado, as pessoas passam a viajar cada vez mais. Por outro lado, a
atual situao de crise econmica obrigou as organizaes hoteleiras a oferecer mais por
menos. O turismo teve de ser reinventado, de forma a disponibilizar aos clientes as
propostas mais econmicas e inovadoras.
115
Figura 13 - Grfico "O Melhor Hotel ..." Elaborao prpria, 2013.
Figura 14 Grfico elaborado a partir das sugestes dos inquiridos relativamente quilo que para
eles o melhor hotel. Fonte: Elaborao prpria, 2013.
116
6.3.4.A qualidade percebida pelos sujeitos relativamente ao hotel

A qualidade percebida pelos clientes relativamente a um determinado hotel assume
um valor intangvel, dado que falamos de servios prestados e no de um produto
especfico que se adquire e de imediato se verifica a sua utilidade e exequibilidade.
Segundo Yvette Reisinger () service quality refers to the appropriateness of assistance
and support provided to a customer and the value and benefits received for the price paid.
It is difficult for tourists to judge the quality of the intangible service. () The difficulty of
defining a service quality is also enhanced by its subjective nature.169
Parasuraman e outros (1985, 1986), citado pela mesma autora, observam o
seguinte: () the 10 most popular criteria used by consumers in assessing service are
reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility,
security, understanding and knowing the customer, and tangibility. These criteria were
grouped into five major dimensions of service quality: tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy.170
Assim, valores como tangibilidade,
fiabilidade, capacidade de resposta, segurana e empatia assumem especial relevncia na

perceo da qualidade que o cliente observa durante e aps a sua estadia na unidade
hoteleira.
6.3.5.Comentrios finais aos inquritos

Uma observao mais cuidada a estes inquritos revela aquilo que so as tendncias
da procura em termos de servios disponibilizados em espaos hoteleiros, na actual
conjuntura socioeconmica. De facto, a maioria dos inquiridos (55,4%) reala como maior
qualidade o facto de o hotel se localizar no campo ou na praia, sendo que seguidamente a
maior importncia dada s unidades hoteleiras que possuem piscina interior/exterior
(48,6%). Quanto nossa questo de partida, apenas 33,8% dos inquiridos refere que o
169

Burlington, p. 238.
170
117
melhor hotel o que dispe de animao turstica. Outra questo muito atual e cada vez
mais pertinente o turismo de sade e bem-estar, pelo que 24,3% dos inquiridos refere que
o melhor hotel o que disponibiliza servios de Spa.
Assim, conclumos que a tendncia de procura em termos de alojamento hoteleiro
um pouco aquilo que o senso comum relativamente a perodos de descanso campo,
praia, divertimento e uma boa piscina interior e exterior.
118
7.Proposta para elaborao de um Guio de Animao

Turstica para um hotel
Chegados a este ponto h que tentar operacionalizar o conhecimento adquirido na
investigao. Independentemente de outro tipo de aplicaes sobre o conhecimento gerado,
a ideia da sua aplicao a contribuir para aumentar a atractividade das unidades hoteleiras
parece ser o mais adequado, numa primeira fase. Assim, com o intuito de criar um guio de
animao turstica para um hotel, tentaremos elencar quais as caractersticas, do nosso
ponto de vista, de um hotel de uma, duas, trs, quatro e cinco estrelas e o que significam
enquanto oferta. Certamente, os pr-requisitos sero diferentes consoante a tipologia
hoteleira. De facto, o cliente que procura uma unidade de cinco estrelas ter uma
expetativa e ambio diferentes quanto ao tipo de oferta que vai encontrar de um outro que
opta por uma categoria inferior a nvel de alojamento.
Analisadas e ponderadas todas estas questes, outras se impem:
Que concluses tirar?
Que modelo propor?
Seguidamente apresentaremos a matriz de atuao para animao turstica,
devidamente enquadrada, por sua vez, na matriz legislativa que a fundamenta. De um
ponto de vista da necessidade de criar tipologias aferidas no Decreto-Lei n 95/2013, cuja
definio de animao turstica nos implica selecionar servios, propomos a seguinte
classificao:
Recreativa (pr-existente)
Desportiva (pr-existente)
Cultural (pr-existente)
Spa e Sade (a adicionar)
Turismo de Negcios (a adicionar)
Turismo de Eventos (a adicionar)
119
Outros que no se podem inserir nos anteriores (a adicionar)

Face aos servios oferecidos na amostra que foi recolhida (sessenta e nove hotis
dez por cada NUT II e em cada classe de uma, duas, trs, quatro e cinco estrelas),
consideramos que h necessidade de criar quatro novos grandes grupos de tipologia de
animao turstica. So eles: Spa e Sade, Turismo de Negcios; Turismo de Eventos e
Outros. Esta situao verifica-se pela existncia de servios nas unidades estudadas que
no podem ser includos no conjunto das tipologias recreativa, desportiva ou cultural, prdefinidas no referido Decreto-Lei.
Figura 15 Diagrama Guio para Animao Turstica. Elaborao prpria, 2013.
120
Figura 16 Diagrama Requisitos mnimos para Animao Turstica. Elaborao prpria, 2013.
Na posse dos elementos necessrios elaborao de um Guio para Animao

Turstica, h que fazer uma anlise de qual o nosso pblico predominante ou aquele ou
aqueles segmentos de mercado que pretendemos atingir. Assim, impem-se a necessidade
de adoo de estratgias de segmentao dos mercados. Morrison, citado por Firmino
registou oito critrios para uma segmentao de mercados eficaz: homogeneidade,
mensurabilidade, substancialidade, acessibilidade, defensibilidade, competitividade,
compatibilidade e durabilidade.171 Estes critrios assumem especial relevncia quando
pretendemos ser eficazes nesta segmentao, dado que de boas prticas no trabalho de
planeamento em animao, depender o sucesso das nossas propostas.
Assim, seguidamente apresentamos aquilo que a nossa proposta de guio de
animao turstica para um hotel. Obviamente que os equipamentos, eventos e atividades a
171
121
disponibilizar propostos em cada uma das categorias de alojamento hoteleiro no sero

obrigatoriamente cumulativos entre si. Esta proposta depender de um conjunto de fatores
como o local de implantao de hotel, a prpria cultura local e os objetivos a atingir
enquanto organizao. Assim, cada organizao hoteleira ser um caso e ter por isso
mesmo, de ser analisada em concreto, a fim de proporcionar a experincia mais adequada,
diramos mesmo nica. Segundo Buhalis, () destinations offer an amalgam of tourism
products and services, which are consumed under the brand name of the destination. ()
Cooper, Fletcher, Gilbert, Shepherd and Wanhill (1998) define destinations as the focus of
facilities and services designed to meet the needs of the tourists. () a destination can be
regarded as a combination (or even as a brand) of all products, services and ultimately
experiences provided locally.172 Estas formas de pensamentos destes autores relativamente
aos destinos, podem perfeitamente ser aplicadas s organizaes hoteleiras e se ainda
quisermos ser mais especficos programao de animao turstica. Ela no ser mais do
que uma combinao de produtos, servios e experincias desenvolvidas localmente, em
cada espao hoteleiro ou no seu territrio de conforto.
Tabela 7 - Proposta para elaborao de um Guio de Animao Turstica para um hotel. Elaborao
prpria, 2013.
PROPOSTA DE GUIO DE ANIMAO TURSTICA

Classificao em sede de Turismo de
Equipamentos, eventos e atividades a
Portugal
disponibilizar
Hotis Cinco Estrelas
Animao noturna; atividades desportivas

(aerbica,
caminhadas,
balonismo,
circuito
bowling,
de
BTT,
manuteno,
equitao, ginsio, golfe, hidroginstica,

minigolfe, orientao, personal treinares,
pilates, tnis e atividades martimas se a
172
BUHALIS, Dimitrios, 1999, Marketing the competitive destination of the future, in Tourism Management
21 (2000) 97-116, London, p. 1.
122
Hotis Cinco Estrelas
localizao o permitir); atividades para

grupos complementares aos eventos; bar;
biblioteca; boutique; business center com
servio
de
secretariado;
discoteca;
exposies temporrias de obras de arte;

facilidades para pessoas com mobilidade
reduzida; lavandaria; mdia center; parque
infantil e clube de crianas; passeios
organizados;
programas
temticos
de
acordo com o local; piscina interior

aquecida e exterior; provas de vinhos;
restaurante; sala de jogos; servio de
baby-sitter; servio de concierge; servio
de organizao de eventos; servio de
quartos; servio de Spa e Sade (aulas de
relaxamento e bem-estar, banho de ervas,
banho de vapor salgado, banho turco,
camas
de
gua
aquecidas,
duches
aromticos, duche vichy, ginsio de

cardiofitness, jacuzzi, sala de massagens,
sauna e solrio); visitas guiadas no
territrio; wi-fi gratuito; workshops de
acordo com as potencialidades do local.
Hotis Quatro Estrelas
Animao noturna; atividades desportivas

(aerbica,
caminhadas,
balonismo,
circuito
bowling,
de
BTT,
manuteno,
equitao, ginsio, golfe, hidroginstica,

minigolfe, orientao, personal treinares,
pilates, tnis e atividades martimas se a
localizao o permitir); bar; business
center; facilidades para pessoas com
123
Hotis Quatro Estrelas
mobilidade reduzida; lavandaria; mdia

center; parque infantil e clube para
crianas; passeios organizados; piscina
interior aquecida e exterior; provas de
vinhos; restaurante; sala de jogos; servio
de baby-sitter; servio de concierge;
servio de organizao de eventos; servio
de quartos; servio de Spa e Sade (aulas
de relaxamento e bem-estar, banho de
ervas, banho de vapor salgado, banho
turco, camas de gua aquecidas, duches
aromticos, duche vichy, ginsio de
cardiofitness, jacuzzi, sala de massagens,
sauna e solrio); visitas guiadas no
territrio; wi-fi gratuito; workshops de
acordo com as potencialidades do local.
Hotis Trs Estrelas
Atividades desportivas (BTT, caminhadas,

circuito de manuteno, ginsio); bar; city
tours;
espetculos
de
animao;
facilidades para pessoas com mobilidade

reduzida;
lavandaria;
passeios
organizados; piscina exterior; restaurante;

sala de reunies/eventos; servio de
quartos; visitas guiadas no territrio; wi-fi
gratuito.
Hotis Duas Estrelas
Atividades
desportivas
(BTT,
caminhadas); bar; city tours; facilidades

para pessoas com mobilidade reduzida;
lavandaria; passeios organizados; venda
de snacks e bebidas; visitas guiadas no
124
Hotis Duas Estrelas
territrio; wi-fi gratuito.
Hotis Uma Estrela
Atividades
desportivas
(BTT,
caminhadas); bar; facilidades para pessoas

com mobilidade reduzida; lavandaria;
passeios organizados; venda de snacks e
bebidas; visitas guiadas no territrio; wi-fi
gratuito.
O que apresentamos neste enquadramento de bens e servios a disponibilizar por

cada tipo de hotel , em resumo, resultado da auscultao que em trabalho de campo foi
feita e cujos dados seleccionados orientaram esta grelha e, simultaneamente, com a adio
dos que, depois de uma reflexo de conjunto, decidimos considerar como resoluo final
para cada tipo. Deste modo tentmos seguir a coerncia metodolgica sem deixar de
atender a questes que a reviso de literatura e a prtica de observao, de dados
recolhidos em entrevista e em questionrio, nos permitiram construir.
125
8.Limitao do estudo e recomendaes

Toda a investigao um processo de busca incessante pelo novo conhecimento,
pelo que o presente estudo no se encerra neste trabalho de investigao. A temtica aqui
tratada a animao turstica relativamente recente, em termos de estudos acadmicos,
pelo que h ainda um longo caminho a percorrer. A emergncia do tema e sua pertinncia
enquanto elemento diferenciador na escolha de alojamento hoteleiro, justifica a
necessidade de contnuos estudos neste campo.
Assim, recomendam-se estudos que no foram aqui tratados, quer seja por questes
de limitao de tempo, quer seja por no serem do mbito especfico da presente
investigao. Questes como a animao turstica aplicada aos territrios ou a sua
contribuio para a criao de uma marca, podero vir a constituir-se como importantes
ferramentas de trabalho para futuros investigadores.
Para finalizar, importa referir que ao longo da presente dissertao foram focados
pontos que nos pareceram incontornveis, mas outros ficaram certamente por tratar. Estes
sero no futuro tratados por aqueles que se apaixonarem por esta temtica, tal como
sucedeu connosco.
127
Concluso
Com esta pesquisa foi possvel constatar que o turismo uma grande aposta do
nosso pas como elemento impulsionador de uma revitalizao econmica que se impe na
atualidade. Esta opo estratgica institucional encontra-se bem delineada no Plano
Estratgico Nacional de Turismo Horizonte 2013 -2015, conforme ficou demonstrado na
anlise que fomos fazendo a este documento ao longo da presente investigao. Assim, e
dado que somos possuidores de recursos tursticos fabulosos em todo o nosso territrio,
importa acrescentar-lhes valor. Esse valor traduzido em produtos tursticos estruturados e
em servios de excelncia de todas as entidades envolvidas no processo, desde o simples
taxista que transporta o turista do aeroporto, at ao diretor do hotel onde o mesmo se vai
alojar. Dispomos de muitas unidades hoteleiras de grande prestgio, que podero ser
enriquecidas atravs de uma mais rica oferta de animao turstica.
Como se demonstrou, a animao turstica um vlido contributo para o sucesso
das organizaes hoteleiras a curto, mdio e longo prazo, consoante o tipo de atividades
que se implementem. Constitui-se numa abertura estratgica da atividade turstica,
contribuindo para um desenvolvimento sustentvel a nvel econmico, social e cultural dos
territrios onde est a ser desenvolvida.
De forma adaptada a cada caso concreto, pensamos que o modelo de interveno
em animao turstica que apresentamos, se pode revelar um importante instrumento de
trabalho a nvel do planeamento das atividades a desenvolver em espao de alojamento
hoteleiro. Com as especificaes fundamentais em cada realidade, poder constituir-se
numa base de sustentao turstica, concorrendo para a diversificao da oferta hoteleira,
pela criao de uma imagem nica e diferenciadora. A proposta que apresentamos,
acreditamos, pode significar tanto uma reflexo til aos hoteleiros, quanto um documento
til para o prosseguimento de investigao neste domnio.
129
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http://www.casadapiedade.com/ (Stio da Casa da Piedade)
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http://dreamoncoimbrahostel.com/ (Stio do Dream On Coimbra Hostel)
http://static.viamichelin.pt/web/Hotel/Luso-3050_245-Residencial_Choupal-213ecff0
(Stio do Via Michelin com informao sobre a Residencial Choupal)
http://www.tagus-home.com/ (Stio do Tagus Home)
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informao sobre a Caza Latina)
136
(Stio
do
Hotels
com
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Clube Travel Portugal com informao sobre o Alentejo Low Cost Hotel)
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do Via Michelin sobre O Viajante Low Cost Hotel)
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138

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Instituto Politcnico de Tomar

Escola Superior de Gesto de Tomar

O papel da animao turstica na programao

Helena Maria Godinho Figueiredo

Mestrado em Desenvolvimento de Produtos de Turismo Cultural

Instituto Politcnico de Tomar

Helena Maria Godinho Figueiredo

O papel da animao turstica na programao

Dissertao apresentada ao Instituto Politcnico de Tomar para cumprimento dos

O papel da animao turstica na programao de atividades complementares ao alojamento

Aos meus pais

O papel da animao turstica na programao de atividades complementares ao alojamento

O papel da animao turstica na programao de atividades complementares ao alojamento

Este trabalho uma pesquisa e anlise oferta de animao em vrias unidades

Palavras-chave: animao turstica; hotelaria e turismo; modelo de interveno;

O papel da animao turstica na programao de atividades complementares ao alojamento

Keywords: Tourist activities; hospitality and tourism; intervention model; planning;

O papel da animao turstica na programao de atividades complementares ao alojamento

Pretendo expressar os mais profundos agradecimentos a todas as pessoas que me

Ao Professor Doutor Lus Mota Figueira, orientador da mesma, pela motivao e

A todos os professores que me acompanharam neste Mestrado, em especial

Aos meus filhos e ao meu namorado, pela compreenso e apoio;

Cristina Tasso, pela amizade e disponibilidade;

A todas as pessoas que participaram, direta ou indiretamente, na partilha de

O papel da animao turstica na programao de atividades complementares ao alojamento

O papel da animao turstica na programao de atividades complementares ao alojamento

4.3.Tipologias da oferta hoteleira: breve caracterizao ................................................. 25

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7.Proposta para elaborao de um Guio de Animao Turstica para um hotel. 119

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Lista de Abreviaturas e Siglas

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QREN - Quadro de Referncia Estratgico Nacional

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1.Pertinncia, objetivos e estrutura da presente estudo

Decreto-Lei n 108/2009, de 15 de Maio, captulo II, artigo 3.

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Decreto-Lei n 95/2013 so atividades de animao turstica as atividades

Decreto-Lei n 95/2013, artigo 3.

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principais recomendaes que entendemos esboar nesta circunstncia. A bibliografia

Figura 1 Diagrama Produto Animao. Fonte: Elaborao prpria, 2013.

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2.2.Constructos, mtodos e tcnicas de trabalho

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2.3.Esquema metodolgico global

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CUNHA, Licnio, (2001), Introduo ao Turismo, Lisboa, Verbo, p. 29.

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genealogic; gastronomic or food and wine; photographic; volunteer; virtual; experiential;

REISINGER, Yvette, 2009, International Tourism Cultures and Behavior, Butterworth-Heinemann,

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complexidade das relaes entre instncias locais e instncias de interao que se

democratizao/hegemonizao cultural.11 A globalizao assim um processo muito

Melo, Alexandre, 2002, Globalizao Cultural, Quimera, Lisboa, p. 90.

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Ways of thinking and doing things;