UNIDAD 3 PLANEACIN ESTRATGICA EN SALUD

3.1 MEJORAR LA ATENCIN DE LOS SERVICIOS DE SALUD

N LOS LTIMOS AOS MEJORAR LA CALIDAD de los servicios de salud

en todos los niveles se ha convertido en una demanda de la sociedad
mexicana cada vez ms intensa. Esta presin ha ido a la par de la insuficiencia de
recursos para mejorar el Sistema Nacional de Salud.
En este contexto, se impone
una pregunta a los que
ocupan un puesto clave
directivo Cmo pueden
mejorar la calidad de los
servicios que ofrecen? A
lo que cabra responder
Creando
una
cultura
actitudinal de la calidad!
Existen varios caminos por
los
que
podramos
incursionar para lograr ese
objetivo, pero todos pasan
por
la
planeacin,
entendida
como
el
proceso para trazar el mapa de una institucin, a travs del cual se
alcanzarn los objetivos, ofreciendo servicios de calidad a la poblacin.
Toda institucin ha de tener un fin ltimo, que es el de generar valor aadido no
slo para los usuarios, sino para los propios empleados, para los directivos,
para todo el sector salud y para el pas en general. Para ello las instituciones
han de mantenerse en el tiempo:
Desarrollando ventajas competitivas.
Siendo flexibles.
Innovando continuamente y anticipndose al cambio.
Mantenindose solventes.
Obteniendo beneficios.
Reorientando actitudes hacia los objetivos.

ENFOQUE AL CLIENTE (PACIENTE).

El concepto de calidad, definido en forma objetiva, se refiere al cumplimiento de
ciertos requisitos. Por ejemplo, lo que para m puede ser una pelcula de mucha
calidad, para otras personas puede ser intrascendente. El juicio de ambos
depender de las expectativas que tenemos y de los criterios o requisitos con los
que evaluamos dicha pelcula.
Quin determina los requisitos para considerar que algo es de calidad?
La calidad es la conjuncin de los
conocimientos,
habilidades,
experiencias y un trmino muy
importante; la actitud de todas las
personas eslabonadas en la cadena
de servicio. Luego entonces, en
salud hablamos de Calidad y Calidez
en el servicio.
Lo determina quien recibe o se
beneficia con las actividades que
realizamos. Lo determina quien en el
enfoque de calidad se denomina
cliente o usuario. (La concepcin del
trmino se ha ampliado, englobando
a todos aquellos que sorprendemos
con nuestras actividades, aquellos
que se benefician de un servicio).
Enfocarse al cliente significa, investigar sus necesidades y tenerlas
presentes al disear y ejecutar nuestras actividades.

La mayora de nuestras actividades causan impacto a otras personas, o van

dirigidas directamente a ellas. Veamos algunos ejemplos:
Al realizar un trabajo, quien juzgar la calidad del mismo ser el jefe,
de acuerdo con ciertos requisitos. No sera importante de antemano
conocer dichos requisitos?
Los fabricantes de juguetes esperan que stos sean atractivos para los
nios, y para lograrlo realizan observaciones e investigaciones sobre
sus gustos y actividades.
Los programas curriculares de las escuelas y universidades, esperan
satisfacer las necesidades de los organismos donde se integrarn los

alumnos, una vez graduados.

Los maestros esperan ser evaluados en forma excelente por su
desempeo, haciendo atractiva la clase para sus alumnos, cumpliendo
con sus expectativas, y logrando que dominen el curso diseado por la
escuela.
En materia de salud alguna vez ha sido internado por alguna clnica, sanatorio u
hospital? En caso afirmativo no sufri algn tipo de temor al enterarse que
tendra que pasar por lo menos una noche fuera de casa aunque su permanencia
en la Institucin de Salud fuera tan slo para una revisin peridica?
Muchos son los avances de la
ciencia. Enfermedades que en el
pasado se consideraban como
incurables o terminales poco a
poco han sido vencidas y con
una deteccin oportuna y,
siguiendo
un
tratamiento
adecuado, desaparecen. Sin
embargo, los Centros de Salud
tambin sufren de padecimientos
que se reflejan en los usuarios.
Cuando un paciente ingresa a
un hospital, definitivamente lo
hace porque est sufriendo un
trastorno. Adicionalmente, tiene
que enfrentar el temor que
pudiera
representar
una
evolucin
negativa
de
su
padecimiento. Por lo anterior,
llega temeroso y obligado a
poner su vida en manos de
personas que por lo general, ni
siquiera conoce; enfermeras,
camilleros, administrativos, internistas, especialistas, mdico, mdicos residentes,
etc.
Desafortunadamente y a pesar de los avances tecnolgicos en esencia el servicio
que proporcionan las instituciones del Sistema Nacional de Salud tienen muchas
reas de oportunidad pues se acostumbran al sufrimiento de los dems y de
manera fra realizan su trabajo, olvidando que la mejor terapia que puede existir
para un enfermo es la de hacerle sentir que es un ser humano y que es apreciado.
Hay que recordar una pelcula muy famosa llamada Esperanza de Vida (en

espaol) y en Ingls The Doctor en donde vemos claramente que los equipos
mdicos se enferman y se vuelven insensibles pero que cuando a ellos o a algn
ser querido les sucede algo y requieren de los servicios mdicos o administrativos
de un hospital se dan cuenta de la despersonalizacin y deshumanizacin en la
que estn envueltos en el da a da aqu cabe recordar la mxima que dice trata a
los dems como quieras que te traten. Simplemente buscamos motivar al
participante a reflexionar e invitarlo a mantener una actitud abierta, proactiva y
sobre todo, humana en el servicio y trato a los dems.
Enfocarse al paciente es algo tan bsico y de sentido comn, que podra parecer
una prdida de tiempo discutir sobre el tema. Sin embargo, lamentablemente el
enfoque al paciente no es una caracterstica que se aplique
consistentemente en nuestras actividades cotidianas.
Existen programas de capacitacin que no desarrollan las habilidades que
los jefes esperan de su personal.
Se realizan obras pblicas, que la comunidad siente que no son las ms
prioritarias.
Anualmente se gradan miles de mdicos, enfermeras y tcnicos
profesionales en salud, que no estn preparados actitudinalmente para
responder a las necesidades de los organismos a los que se integran.
Diseamos productos y servicios que no son precisamente los que requiere
el paciente.
No estamos habituados a interesarnos y a escuchar a nuestros pacientes.
Cometemos dos errores graves:
Realizar
nuestras
actividades sin considerar
para qu y para quines las
hacemos.
Suponer que conocemos lo
que nuestros pacientes
necesitan y olvidarnos de
preguntarles a ellos.
Esta omisin trae muchas
consecuencias negativas:
Nuestro
trabajo
o
actividades no cumplen su
verdadero sentido.
Lo que hacemos no satisface a nuestros pacientes o usuarios.
Tenemos que hacer mas de dos veces el trabajo, para cumplir con los
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requerimientos y expectativas de ellos.

Lo que hacemos no es verdaderamente til a alguien.
Desperdiciamos el tiempo de la institucin para la cual trabajamos.
Creamos una situacin de disgusto entre nuestros pacientes o usuarios y
nosotros.
Desperdiciamos recursos (econmicos, materiales, tiempo, etctera).
Pasan los aos y con mayor tecnologa, avance de la ciencia, etc. Nuestras
actitudes siguen sin ser las ms adecuadas.

Si lo que hacemos va dirigido a alguien, por qu no preguntarle cmo podramos

darle un mejor servicio?
Existen infinidad de sutilezas que no podemos adivinar en lo que nuestros clientes
y usuarios necesitan de nosotros.
CLIENTE EXTERNO Y CLIENTE INTERNO
Son clientes externos aquellas personas que no son parte de nuestro grupo o
institucin (llmese hospital, clnica, servicio de urgencias, equipo de ciruga,
relaciones hospitalarias, trabajo social, laboratorios, farmacias, almacen, personal
administrativo, etc.), y que reciben y se benefician con lo que nosotros
realizamos.
Ejemplos de clientes externos: pacientes de un consultorio, clnica u hospital, los
asegurados y derechohabientes ciudadanos en el caso de las instituciones
gubernamentales de salud, etctera.
El cliente interno pertenece al mismo grupo o institucin, y directamente recibe
el producto de nuestro trabajo.
Veamos algunos ejemplos: En un
hospital de la Secretara de
Salud todos los empleados son
clientes de la persona que se
encarga de pagar la nmina. En
una escuela de medicina o
enfermera los maestros son
clientes de la misma, cuando
requieren recibir oportunamente
su pago, capacitacin, los
programas curriculares y los
materiales
didcticos
para
ejercer sus funciones.

Qu es ms importante,
conocer
y
satisfacer
las
necesidades de los clientes

externos o conocer las de nuestros clientes internos?

Ambas son primordiales. Lo que le da sentido a nuestras actividades es la
satisfaccin total de las necesidades y el cumplimiento cabal de las
expectativas del cliente final a quienes van dirigidas, el paciente y sus
familiares. Sin embargo, una vez conocidas dichas necesidades, necesitamos
organizarnos para realizar las acciones para satisfacerlas. Esto presupone que los
miembros de un organismo o grupo se dividirn las tareas y cada uno realizar
una parte del trabajo. El proceso para satisfacer las necesidades de nuestros
clientes se realiza, por tanto, a travs de cadenas cliente-proveedor internas,
(el proveedor es aquel que nos entrega de algn insumo o servicio necesario para
el desarrollo de nuestras actividades).
En un hospital el cliente externo es cualquier paciente que acude para recibir
un servicio.
En el proceso de atender a un paciente, participan en forma interna:
1. El recepcionista recibe al cliente y le asigna un servicio (consulta, urgencias,
emergencias).
2. El mdico familiar solicita una serie de estudios y anlisis a los tcnicos del
laboratorio para confirmar su diagnstico.
3. La enfermera prepara al paciente para la intervencin quirrgica.
4. El anestesista aplica la anestesia y vigila en todo momento los dignos vitales
del paciente mientras el cirujano y sus asistentes operan al paciente.
5. La enfermera de terapia intensiva vigila que el paciente se recupere.
Todos ellos forman una cadena cliente-proveedor, en donde simultneamente
son proveedores y clientes de otras personas en el mismo hospital. El mdico
familiar indica al tcnico de laboratorio las pruebas necesarias y el tcnico
provee al mdico los resultados de los anlisis, y as sucesivamente.

Para dar un buen resultado al cliente final, primero debe existir un dilogo en la
cadena interna.
PREVENCIN
Si queremos entregar a nuestros clientes calidad
en lo que hacemos, tenemos dos opciones.
a) La primera consiste en revisar nuestras
actividades o servicios una vez que se han
elaborado, y eliminar los que no cumplen
con los requerimientos. En el caso de
servicios trataramos de corregir cualquier
desviacin presentada, al otorgarlo.
b) La segunda opcin es garantizar la calidad a

travs de la planeacin y el control del proceso. En esta consiste la

prevencin.
El enfoque de calidad precisa eliminar la costumbre de corregir y orientarnos
con firmeza a la prevencin.
Prevenir significa anticiparse a las cosas, tomar acciones en el presente para
asegurar el futuro. Es una forma muy valiosa para garantizar que los objetivos se
den como los planeamos y que los resultados se logren como lo esperamos. La
prevencin implica actuar, antes de que los resultados se den.
El concepto de prevencin es muy antiguo y lo vemos expresado a travs de
refranes y proverbios que integran las experiencias y la sabidura para hacer mejor
las cosas y lograr un nivel de calidad de vida mejor. Algunos de ellos son:
"Ms vale prevenir que lamentar."
"Hombre prevenido vale por dos."
"Despus del nio ahogado se quiere tapar el pozo."
"rbol que crece torcido, nunca su tronco endereza."
La prevencin es un concepto muy til y valioso para nuestra vida cotidiana
y trabajo, porque al aplicarlo nos evita enfrentarnos a situaciones desagradables
como las siguientes:
Es mejor estudiar y aprobar los programas acadmicos en el tiempo
programado, que invertir ms tiempo adicional recuperando materias
reprobadas.
Comer slo en lugares limpios e higinicos, nos evitar contraer
enfermedades infecciosas.
Ahorrar dinero, desde el inicio de nuestra vida laboral, evitar estar
presionados econmicamente, ante una necesidad (enfermedad, accidente,
matrimonio).
La prevencin tambin nos evita:
Realizar el trabajo dos veces,
porque no nos result bien.
Desperdiciar a tiempo y
recursos.
Enfrentarnos a presiones y
contratiempos.
Tomar decisiones precipitadas.
El concepto de prevencin
implica prever los problemas y
evitar que ocurran, implica tomar
acciones
para
garantizar
los
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resultados planeados.
Cmo se aplica la Prevencin?
Existen dos elementos importantes para prevenir y garantizar el logro de los
resultados esperados:
1. A travs de la planificacin de nuestras actividades
2. y control de calidad en la ejecucin de las mismas
Los conceptos anteriores se refieren a lo que el Dr. Juran (uno de los principales
tericos de los enfoques de calidad) llam: calidad de diseo y calidad de
conformidad.
APLICANDO LA PREVENCIN A TRAVS DE ASEGURAR LA CALIDAD EN
EL DISEO
La calidad de diseo se refiere a elegir los mtodos y procedimientos que
aseguren que lo que realizamos, sea adecuado a las necesidades y expectativas
de nuestros clientes. Es el primer paso para poder garantizar que nuestras
actividades o servicios cumplan con los requisitos de calidad.
Veamos algunos ejemplos en donde el diseo puede ser perfecto, pero no est
orientado a cumplir con los requerimientos de los clientes:
Disear
una
revisin
terica de los enfoques de
investigacin de mercado,
para
participantes
que
requieren habilitarse con
urgencia en la aplicacin de
metodologas
e
instrumentos.
Planear una fiesta de gala,
cuando
lo
que
los
asistentes desean es un
ambiente informal.
Disear un centro de
convenciones, con aulas
para 40 personas, pero sin
auditorio.
En los ejemplos anteriores por ms que la ejecucin de dichas actividades sea
perfecta, no sern satisfechas las expectativas de los clientes o usuarios, y por
tanto no habr calidad en ellas.

Para que la calidad del diseo sea efectiva, adems de elaborarlo considerando
las necesidades de los clientes, necesitamos definir un adecuado proceso para su
implementacin. Esto implica realizar un plan detallado de los pasos a seguir,
definir los diagramas de flujo del proceso y los procedimientos. Lo ms importante
es que quede comprendido el concepto de diseo, como un elemento bsico, para
el logro de la calidad.
APLICACIN DE LA PREVENCIN A TRAVS DEL CONTROL DEL
PROCESO: CALIDAD DE CONFORMIDAD.
Una vez planeado nuestro servicio, y definido el proceso para su ejecucin, la
tarea por lograr es que la ejecucin se apegue completamente al diseo realizado.
Esto es lo que el Dr. Jurn llam calidad de conformidad.
En la etapa de ejecucin es posible que se presenten variaciones que generen
desviaciones en los resultados. La prevencin sugiere la toma de decisiones lo
ms pronto posible a la aparicin de un problema, porque cuanto ms tarde se
resuelvan dichas desviaciones, la solucin ser muy costosa en lo econmico o en
esfuerzo.
VARIABILIDAD
Si todo ocurriese como fue planeado los resultados seran un xito. Sin embargo
la situacin no es tan sencilla, ya que el fenmeno de variabilidad de los
procesos afecta en forma importante el desarrollo de los mismos.
Para que al ejecutarse un proceso se obtengan exactamente los resultados
esperados, es necesario que todos los elementos que participan en el proceso
permanezcan constantes. Sin embargo la variabilidad, fenmeno inherente a todos
los objetos que existen en la naturaleza, nos seala que no existen dos cosas
iguales en todo el universo.
CONTROL DEL PROCESO
El control del proceso tiene como objetivo reducir la variabilidad para garantizar el
logro de los resultados.
El control del proceso se realiza a travs del monitoreo de variables clave, de tal
manera que puedan detectarse las desviaciones lo ms oportunamente posible,
para establecer las medidas correctivas. La forma de efectuarlo es a travs de
mediciones en el proceso. Las variables clave son aquellos factores que influyen
fuertemente en los resultados obtenidos.
Para ejemplificarlo tomemos el caso siguiente: en el proceso de enseanzaaprendizaje del curso de Alta direccin en Salud un ao escolar completo, se
monitorea peridicamente:

El progreso acadmico de los participantes ,

Su actitud frente al trabajo.

La efectividad y eficiencia en la prestacin del servicio.

Esto con el fin de tomar medidas correctivas cuando ocurran desviaciones, y

lograr que el mayor porcentaje posible de participantes apruebe el curso y
mejore su atencin. Si slo se hiciera una evaluacin al finalizar el curso para
determinar si los participantes han aprendido, sera demasiado tarde para
poder ayudar a aquellos con el menor grado de aprovechamiento.

LA GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD

En el esfuerzo de desarrollar la calidad en el sector salud se puede considerar el
enfoque al cliente como el <por qu> y el trabajo en equipo como el <cmo> al
que deben aadirse la gestin de procesos, el liderazgo y el llamado
empowerment (delegar poder a los subordinados).
Cualquier intento de calidad o mejora debe empezar por institucionalizar los
mecanismos indispensables, que permitan la innovacin y a la mejora
desarrollarse de forma continua y no espordicamente. Cualquier modelo de
calidad tiene como pilar bsico el modelo de gestin participativo basado en un
proceso de mejora continua.
Bajo el paradigma de la
mejora continua nadie debe
conformarse con lo que se
ha logrado, no importa lo
bien hecho que parezca. El
mejor sistema se vuelve
inadecuado con el tiempo, por
eso la superacin debe ser
permanente,
donde
lo
importante
es
el
perfeccionamiento a largo
plazo que se consigue en el
da a da de la actividad de las
instituciones. Se trata en
definitiva de hacer cosas
simples pero hacindolas bien y mejor gradual y constantemente, aplicando
el enfoque de prevencin. Esta lnea no excluye la introduccin de cambios
radicales cuando son necesarios y justificados, dado que ambas lneas se
complementan en la bsqueda de la mejora continua.
El proceso de mejora continua debe ser la forma de trabajar dentro de las
instituciones de salud, a travs de la cual todos sus integrantes (directivos,
administrativos, tcnicos, etc.) se comprometen da a da a conseguir la mejora
personal y de la institucin.
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