CONTROL DE GESTIN

PROFESOR: ALAN MUOZ BASCUN

INTEGRANTES: LILY M. PREZ C. DANIEL D. TORO O.

AGOSTO, 2015

CONTENIDOS

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA............................................................................3
PRODUCTOS O SERVICIOS OFRECIDOS...............................................................3
DISTRIBUCIN FSICA.......................................................................................... 4
MERCADO O CLIENTES........................................................................................ 5
AUDITORA DE RECURSOS................................................................................... 5
IDENTIFICACIN DE LA UNIDAD DE TRABAJO.......................................................6
DIAGRAMA DE PROCESO..................................................................................... 7
IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS Y SUS CAUSAS..............................................10
ARBOL DE PROBLEMAS..................................................................................... 11
OBJETIVOS DE CONTROL................................................................................... 12
HERRAMIENTAS DE CONTROL........................................................................... 12
METODOLOGA DE CONTROL............................................................................. 13
RECURSOS HUMANOS....................................................................................... 13
TIEMPOS DE REVISION Y EVALUACIN...............................................................13
ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO.......................................................................13
LOGROS ESPERADOS (RESULTADOS)................................................................13

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

Itashi Sushi (ex SushiMix Valpo.), es un negocio ubicado en la Quinta Regin que
cuenta con una sucursal en Valparaso y la otra en Via del Mar, ambos negocios
comparten el nombre y Administrador pero pertenecen a diferentes dueos.
Para fines prcticos, este trabajo se centrar en la sucursal de Valparaso, que se
ubica en Avda. Argentina N 1, locales 7 y 8. Este pertenece al Sr. Osvaldo Valds
quien cumple las labores de Administrador en Valpo. y Via del Mar, su esposa
Karen, es quien se encarga del negocio de comida casera y colaciones, que se
ofrecen en el local contiguo. El nombre de l, es Espacio Itashi.
Comienza su funcionamiento en el ao 2012, fecha en la que se dedica a la
comercializacin de comida japonesa para servir y llevar, hasta principios de este
ao en el cual se anexa el local contiguo, para comenzar a ofrecer mens para
servir y llevar, sndwiches y pizzas, aprovechando as, la oportunidad de captar a
los oficinistas que trabajan o estudian en los edificios y lugares aledaos.
En la actualidad, entre los dos locales, facturan alrededor de 240 millones por ao,
concentrando un porcentaje considerable pblico, que prefiere comidas exticas
en la ciudad de Valparaso.

HORARIO DE ATENCIN

Lunes a Domingo
12:30 a 23:15 hrs.
Viernes
13:00 a 00:15 hrs.

PRODUCTOS O SERVICIOS OFRECIDOS

ITASHI SUSHI
Posee una carta fija en la que se ofrecen diferentes preparaciones, tales como el
sushi (rolls), tempuras, sashimi, niguiris, gyozas, koroke, ceviches, etc.,. Ofrecen
tambin Promociones que varan desde 24 piezas (individual), hasta 106 piezas
para 6 personas. Adems cuenta con carta de licores, la cual consta de variados
cocteles y tragos nacionales e importados, cervezas artesanales y gaseosas.
ESPACIO SUSHI
Ofrece 2 tipos de mens, que consisten en Entrada o sopa, Plato de fondo y
postre. Estos no se ofrecen en una carta, sino que se anotan diariamente en una
pizarra que est a la vista del pblico.
Aparte de lo anterior, se ofrecen todo tipo de sndwiches, completos y pizzas.

DISTRIBUCIN FSICA
Itashi Sushi y Espacio Sushi, se encuentran ubicados en la ciudad de Valparaso,
Avda. Argentina N1, locales 7 y 8, respectivamente.

MERCADO O CLIENTES
Debido a la naturaleza de este negocio, es posible distinguir dos mercados
objetivos, el primero, el cual le dio origen, est constituido por:
a) Jvenes universitarios entre 18 y 25 aos aproximadamente, que en
general pertenecen a la clase media; un porcentaje de ellos utiliza su
Tarjeta JUNAEB para cancelar el servicio.
b) Adulto joven entre 25 y 35 aos, que percibe regularmente ingresos y que
en general, consumen este servicio, despus de la oficina y/o fines de
semana.
Por otra parte, y en relacin al servicio de restauracin de Itashi, dentro del
mercado objetivo, se encuentran principalmente las personas que trabajan en las
oficinas cercanas, supermercado y universidad, que acuden en su horario de
colacin.
AUDITORA DE RECURSOS
Recursos Fsicos:
El negocio cuenta con dos locales, en el primero se encuentra el servicio de
sushi y consta de dos pisos ms terraza, la cual comparten. En el primer
piso est la cocina, la barra de licores y la caja; en el segundo piso, se
ubican mesas y un sitio ambientado con sillones y un televisor de pantalla
plana panormico.
En el segundo de slo un piso, se encuentra el servicio de colaciones y
comida casera, consta de cocina y comedor.
Recursos Humanos:
Administrador, quien adems es el propietario, se encarga de solucionar los
problemas que surjan tanto en Valparaso, como en Via del Mar. Tiene
tambin la misin de seleccionar el personal, adems de atender los
asuntos relacionados con las finanzas y la toma de decisiones.
Cabe destacar que en Espacio Itashi existe una encargada, que se
preocupa del buen funcionamiento de ste.

Cocineros (6), quienes se reparten en turnos, de la siguiente forma: Itashi

Sushi en la hora de almuerzo 4, Espacio Sushi 2; en la noche, 2 y 1
respectivamente.
Camareros (5), tambin funcionan mediante turnos, los cuales se
distribuyen de la siguiente manera, primer turno (hora de almuerzo) 3
personas y por la noche slo atienden 2 personas

IDENTIFICACIN DE LA UNIDAD DE TRABAJO

En esta investigacin, tal como se menciona al inicio, se trabajar slo con el
local de Valparaso, dedicado al expendio de sushi, centrndose en el Proceso de
Servuccin, haciendo hincapi en las actividades del Personal.

DIAGRAMA DE PROCESO

Simbologa

Tiempo de espera

Proceso

Punto de Fallo

Inicio/ Fin de proceso

DIAGRAMA

IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS Y SUS CAUSAS

Se ha identificado como el principal problema de Itashi Sushi, el desorden
administrativo, lo que se traduce en trminos operativos en una deficiencia en el
proceso de Servuccin y en una inoperancia del personal para realizar sus
labores. En trminos especficos, el proceso de Servuccin es deficiente ya que,
exceptuando a los cocineros, el personal no tiene asignadas tareas especficas
por lo que se produce un desorden en la atencin al cliente y en el debido
traspaso de la informacin para que el proceso se desarrolle exitosamente.
El personal administrativo no efecta un proceso de seleccin adecuada de los
meseros. Se utiliza como criterio de seleccin las relaciones personales y/o
afectivas y no las competencias tcnicas necesarias para cumplir con su
cometido.
En relacin a las actividades realizadas por el personal, cabe destacar que
producto de la naturaleza misma del negocio (que funciona como local de Sushi y
a su vez como restaurante de comida casera y colacin) existe una multiplicidad
de funciones que ocasiona retrasos, descuidos y equivocaciones en los pedidos
de los clientes y en las rdenes que llegan a las cocinas.
Dicha situacin se acenta an ms por el hecho de que la demanda de ambos
negocios flucta de manera diferente, y el sistema de turnos diseado por el
administrativo no se condice con esta realidad. Lo anteriormente sealado genera
que en horarios de alta demanda, los meseros no den abasto y se pierdan
potenciales ventas de clientes que llegan y se retiran por no haber recibido
atencin.
Tambin se genera una alta evasin de pago, puesto que los meseros,
insuficientes por una parte e inexpertos por otra, no se ocupan del seguimiento de
las mesas (an en proceso de servuccin).

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ARBOL DE PROBLEMAS

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La Solucin estimada para corregir este problema en un corto plazo se ha dividido

en tres aspectos:
1. Delimitacin de las actividades especficas de los meseros y que estos
estn destinados exclusivamente a uno de los dos negocios (sin que haya
mezclas).
2. Disear un sistema de turnos que se condiga con el nivel de demanda
existente en los diferentes horarios.
3. Capacitar a los meseros en cuanto a la atencin adecuada del pblico o, si
es necesario, contratar personal idneo.

OBJETIVOS DE CONTROL

Reducir el tiempo de espera de los clientes a un mnimo aceptable, tanto al

tomar la orden como en la entrega de sta.
Asegurar que la orden recibida por los clientes, sea efectivamente lo
previamente solicitado.
Evitar la fuga y evasin de los clientes, posterior al consumo.
.

HERRAMIENTAS DE CONTROL

Implementar un sistema de sensores en todas las mesas que seale, en un

panel, al Administrador si es que estas se encuentran ocupadas o no (luces
encendidas o apagadas), de esta forma, se podr contabilizar el tiempo en
que una persona, se dispone a ordenar y el tiempo en que el mesero
entrega el pedido a la cocina.
Ajustar el proceso de Servuccin a los estndares previamente medidos.
El panel tambin permitir llevar un control para verificar que el pedido ha
sido cancelado, puesto que una vez que la luz se apague indicara que la
mesa ha sido desocupada.
En perodos de plena ocupacin, procurar que cada mesero cubra un sector
determinado del local.

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METODOLOGA DE CONTROL
RECURSOS HUMANOS
TIEMPOS DE REVISION Y EVALUACIN
ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO
LOGROS ESPERADOS (RESULTADOS)

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