Tesis

Universidad "Dr.
Jos Matas Delgado"

Facultad de Economa "Dr. Santiago I. Barberena"
Diseo y Desarrollo de una Aplicacin HelpDesk para la

Universidad Dr. Jos Matas Delgado"
TRABAJO DE TESIS OPCION AL GRADO DE:

LICENCIATURA EN CIENCIAS DE LA COMPUTACION
Presentado por
Allison Chachagua Alfaro
Asesor
Ing. Mario Antonio Arriaza
Noviembre 22,2004
Antiguo Cuscatln, El Salvador
INDICE
Introduccin ...........................................................................................................
CAPITULO I: Aspectos Generales .......................................................................
1.1 Antecedentes ...................................................................................................
1.2 Planteamiento del Problema ...........................................................................
1.3 Justificacin e Importancia ...............................................................................
10
1.4 Delimitacin del tema .......................................................................................
17
1.4.1 En el contenido ....................................................................................
17
1.4.2 En el Espacio .. ....................................................................................
17
1.4.3 En el Tiempo .......................................................................................
17
1.4.4 En el Segmento ..................................................................................
17
Objetivos .........................................................................................................
19
1.5.1 Objetivos General ................................................................................
19
1.5.2 Objetivos Especficos .............................................................................
19
CAPITULO I: Marco Terico ........................................................
20
2.1 Sistema de Mensajera ...................................................................................
20
2.1.1 Correo Electrnico ..............................................................................
21
2.1.2 Formas Electrnicas ............................................................................
21
2.1.3 Groupware ...........................................................................................
22
2.1.4 Otras Aplicaciones de Mensajera ......................................................
22
Trabajo Cooperativo ........................................................................................
24
2.2.1 Groupware (Trabajo Cooperativo) .......................................................
25
2.2.2 Generalidades del Groupware .............................................................
26
2.2.2.1 Orgenes del Concepto ..............................................................
28
2.2.2.2 Elementos mnimos del Groupware ..........................................
30
1.5
2.2
2.3
2.2.3
Esquema General de la Clasificacin ................................................
30
2.2.4
Elementos de Evaluacin de Groupware ..........................................
33
Workflow ......................................................................................................
34
2.3.1 Generalidades ....................................................................................
34
2.3.2
Herramientas para el Desarrollo de Aplicaciones Workflow .............
34
2.3.2.1 Tipos de plataforma .................................................................
41
2.3.3
2.4
Tipos de Workflow ............................................................................
44
Plataforma de Mensajera ............................................................................
48
2.4.1
Definicin .........................................................................................
49
2.4.2
Tipos de Plataforma ..........................................................................
50
2.4.2.1 Plataforma Unx .....................................................................
50
2.4.2.2 Plataforma Windows ...............................................................
52
Correo Electrnico ...........................................................................
55
2.4.3
CAPITULO III: Herramienta para implementar el Sistema HelpDesk .
57
3.1
Servidores y Clientes Domino/Notes ...........................................................
64
3.2
Generalidades sobre sistema de Mensajera ..............................................
65
3.3
Servidor web de Domino .............................................................................
67
3.4
Panormica general: Aplicaciones y Bases de Datos .................................
72
3.4.1
Aplicaciones .................................................................................
72
3.4.2
Bases de Datos ..............................................................................
74
3.5
Conexin con datos empresariales ..............................................................
75
3.6
Navegadores ................................................................................................
78
CAPITULO IV: Requerimiento de Hardware y Software .....
79
4.1
Requerimiento de Equipo ...........................................................................
79
4.2
Requerimiento de Red .................................................................................
80
4.3
Requerimiento de Software ...........................................................................
80
CAPITULO V: Presupuesto y Cronograma de Actividades ...
81
5.1
Presupuesto .................................................................................................
81
5.2
Cronograma de Actividades .........................................................................
84
CAPITULO VI: Metodologa de Desarrollo ..............................
88
CAPITULO VII: Procedimiento de un HelpDesk .......................
91
7.1
Acerca del Sistema HelpDesk .......................................................................
91
7.2
Definicin de las Funciones claves de proceso ............................................
92
7.3
Definicin y documentacin de los procesos ..............................................
99
7.3.1
Definicin del Proceso Central ........................................................
100
7.3.1.1 El Proceso Maestro ...................................................................
102
7.3.1.2 Definicin del Incidente ...........................................................
104
7.3.1.3 Seguimiento del Incidente .......................................................
104
7.4
7.3.1.4 La solucin del Incidente ..........................................................
106
7.3.1.5 Cierre del Incidente ..................................................................
107
Proceso de Escalonamiento ........................................................................
107
CAPITULO VIII: Diseo y desarrollo del Sistema HelpDesk ........................
110
8.1
Descripcin General ....................................................................................
110
8.2
Nomenclatura y Estndares ........................................................................
111
8.2.1 Descripcin de Nomenclaturas ..........................................................
111
8.2.1.1 Nomenclaturas de la Aplicacin ...............................................
112
8.2.1.2 Estndares de la Aplicacin ...................................................
118
Diseo de entradas y Salidas ......................................................................
122
8.3.1 Estndares para las Entradas del Sistema ......................................
123
8.3.2 Descripcin de Formatos de Pantalla ..............................................
123
8.3.3 Estndares para la Salida del Sistema .............................................
126
8.3.4 Diseo de Salidas ...........................................................................
126
Seguridad del Sistema ..............................................................................
128
8.4.1 Generalidades sobre la Seguridad Domino ......................................
128
8.4.1.1 El modelo de Seguridad de Domino ..........................................
128
8.3
8.4
CAPITULO IX: Estrategia de Recuperacin y Respaldo .............................
131
9.1
Bases de Datos para Respaldar el Sistema de HelpDesk ...........................
131
9.2
Esquemas de Backup ..................................................................................
132
9.3
Rotacin de Cintas .......................................................................................
133
CAPITULO X: Conclusiones y Recomendaciones ........................................
135
10.1
Conclusiones ..............................................................................................
135
10.2
Recomendaciones .......................................................................................
136
INTRODUCCIN
La presente tesis ofrece a la Universidad Dr. Jos Matas Delgado un sistema
completo de HelpDesk desarrollado en la plataforma de Lotus Notes/Domino,
plataforma lder para el desarrollo de flujo de trabajo.
Dicho trabajo de graduacin se encuentra dividido en diez captulos. A

continuacin se describen brevemente el contenido de estos:
Captulo I: Aspectos Generales

Se enfoca bsicamente en establecer antecedentes de la Universidad, plantear
y definir el problema, justificaciones e importancia, delimitacin del tema y los
objetivos del presente trabajo de graduacin.
Captulo II: Marco Terico

En este captulo se recopila la base terica que sirve de soporte bibliogrfico, su
contenido es diversificado y conforme a los diferentes temas que involucran en
el entorno del desarrollo de estudio.
Captulo III: Herramientas para implementar el sistema de HelpDesk

Se mencionan la plataforma en la cual se desarroll el sistema como las
ventajas que posee esta.
Captulo IV: Requerimiento de Hardware y Software

Se determina la capacidad recomendada del Servidor Domino para atender a
500 usuarios, y la de las estaciones de trabajo para soportar el cliente de Lotus
Notes.
Captulo V: Presupuesto y Cronograma de Actividades

Este apartado considera el presupuesto para el financiamiento del Sistema de
HelpDesk y el cronograma de para el desarrollo de ste.
Capitulo VI: Metodologa del Desarrollo

Se considera los pasos a seguir para el desarrollo del HelpDesk.
Capitulo VII: Procedimiento de un HelpDesk

Captulo en el que se detalla el proceso y la descripcin global de un HelpDesk.
Capitulo VIII: Diseo y Desarrollo del Sistema HelpDesk

En este captulo se determinan nomenclaturas y estndares, diseo de bases
de datos, diseo de entradas y diseo de salidas
Captulo IX: Estrategia para Recuperacin y Respaldo

Captulo que contiene las bases de datos a respaldar en el Servidor Domino,
esquemas de backup, rotacin de cintas y conclusiones de estas estrategias.
ii
Captulo X: Conclusiones y Recomendaciones

Se mencionan las conclusiones del presente trabajo de graduacin, as como
las recomendaciones propuestas.
Se proporciona la referencia bibliogrfica se toma de libros, sitios web, anexos y

como por ltimo se proporciona un glosario, que contiene una serie de trminos
para entender el presente trabajo.
iii
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES
Captulo
I
ASPECTOS GENERALES
1.1 ANTECEDENTES
La Universidad Dr. Jos Matas Delgado se fund en la ciudad de San

Salvador el 15 de septiembre de 1977, como respuesta a la imperante
necesidad de la sociedad salvadorea de tener una institucin de educacin
superior que orientara su formacin acadmica al mejoramiento de la capacidad
empresarial de esa poca.
Sus estatutos se aprobaron el 14 de diciembre del mismo ao, de conformidad

al acuerdo N 4578, segn lo ordenado en el Artculo 4 del Reglamento para la
aplicacin de la Ley de Universidades Privadas. As lo expresa el acta de
fundacin y estatutos.
Las actividades acadmicas se iniciaron en 1978 con las siguientes

dependencias:
Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales Dr. Isidro Menndez.
Facultad de Cultura General y Bellas Artes Francisco Gavidia.
Facultad de Economa Dr. Santiago Ignacio Barberena.
Durante el perodo del conflicto social, que abarc de los aos 1979 a 1992, la
Universidad continu con sus actividades regulares a pesar de las adversas
circunstancias del momento, las cuales provocaron un incremento de demanda
en educacin universitaria.
En esos aos, la universidad contribuy a suplir esa demanda creando nuevas

facultades y carreras. En la actualidad cuenta con 17 carreras y distintas
maestras y diplomados.
Durante los primeros 10 aos, la Universidad trabaj con las dependencias

iniciales -de manera descentralizada- en diferentes locales. En 1982, adquiri
un terreno propio donde comenz a construir y en 1986, se traslada a las
actuales instalaciones.
En 1998 a la universidad le donaron 8 manzanas en la zona de El Espino, lugar

en el que ya se est planificando la ampliacin de la infraestructura. A partir del
2001, se inici la construccin de las edificaciones en este terreno.
La Universidad, a lo largo de sus 25 aos, ha desarrollado proyectos

acadmicos y administrativos, colaborando de esta forma, con la calidad de la
educacin de El Salvador.
Actualmente, cuenta con una poblacin de 4,972 estudiantes de las distintas

carreras que se ofrecen en la institucin.
La formacin de los alumnos est a cargo de un promedio de 472

catedrticos especializados en sus reas para la formacin acadmica y
moral.
A medida que el crecimiento de la Universidad es reflejado en el aumento de la

cantidad de alumnos, docentes y personal administrativo, se vieron obligados
en la necesidad de crear un centro de Cmputo que debera de establecer
mtricas, estndares y tecnologa para permitir el desarrollo efectivo de las
soluciones en funcin a las necesidades del usuario.
Por esta razn el Centro de Cmputo de la Universidad comenz a operar en el

ao de 1988 en la facultad de Economa. All impartan cursos de Word Perfect,
Lotus 123 y Sistema Operativo MS-DOS.
En 1990, ya contaba con dos salones de clases, cada uno con un aproximado
de 10 computadoras. Adems, funciona un saln con 8 terminales para uso
exclusivo de los alumnos de la carrera de computacin.
Ya entre los aos de 1988 y 1992, el centro de cmputo realizaba tareas de

anlisis, desarrollo de sistemas, programacin, operacin y digitacin.
En agosto de 1995, se adquieren 10 pc, 1 servidor y 9 terminales para

actualizar el equipo informtico en un 60 por ciento.
A partir de esa fecha todos los aos el centro de cmputo renueva sus equipos
y ampla sus instalaciones.
Con esto se puede decir, que los avances tcnicos han cambiado la naturaleza
de nuestra interaccin en el lugar de trabajo. Dicho quizs de una manera ms
dramtica, la tecnologa ha transformado la manera en que nos comunicamos
los unos con los otros. La institucin se ha empezado a dar cuenta cun
dependiente es de su hardware y Software, cuyos perodos de no-disponibilidad
significan prdida de productividad de personal caro y especializado.
En tanto el centro de cmputo reconoce la absoluta necesidad de contar con un

HelpDesk, ya que es una oportunidad para mejorar la eficiencia del personal y
de la institucin.
El principal beneficio que se encontrara con el HelpDesk es que facilita la

registracin y organizacin de la informacin, transformndose en una base
central de conocimiento para toda la institucin.
De esta manera el Centro de Cmputo incrementar su productividad,

reduciendo los tiempos de respuesta en la resolucin de un problema especfico
como tambin la gestin de costos y activos, la migracin tecnolgica, mejora el
manejo de la infraestructura, el manejo de problemas y las actualizaciones de
infraestructura.
Al tener un sistema de HelpDesk hay una responsabilidad y una funcin mejor

definida por parte del Soporte tcnico que atiende los requerimientos o las
fallas, desapareciendo as la informalidad y la falta de atencin a los problemas
que le suceden al personal de la institucin.
Por lo cual, el siguiente trabajo se enmarca en realizar el Diseo y Desarrollo de

una aplicacin de HelpDesk para la Universidad Dr. Jos Matas Delgado" el
cual har ms eficiente la manera de participacin de la colectividad en la
marcha de la misma, pues existen ms facilidades para conseguir los objetivos
de trabajo marcados para cada persona.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente la Universidad Dr. Jos Matas Delgado maneja diversas

herramientas de Hardware y Software, es evidente la necesidad de contar con
un sistema para resolver problemas, reportar fallas y obtener asistencia tcnica;
llevando as, informacin actualizada, completa y eficiente que permita
administrar competitivamente el inventario de activo informtico.
Con lo anterior se pregunta, Est la Universidad preparada para llevar un buen

control en cuanto a los documentos en forma eficiente?
De nada sirve dotar a los empleados de una empresa o institucin con las ms
sofisticadas herramientas de productividad -computadoras personales, software
de oficina, acceso a toda la informacin disponible- si esto no viene
acompaado de un detallado programa de capacitacin y soporte que permita
el real aprovechamiento de las herramientas.
Tampoco sirve multiplicar el personal de soporte interno de una organizacin

para que los empleados tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas
prcticas son costos ocultos de la tecnologa, que las empresas conocen muy
bien y tratan de evitar a toda costa.
Los problemas expuestos anteriormente pueden ser resueltos por medio de una
aplicacin de HelpDesk (Mesa de Ayuda) permitiendo resolver cualquier tipo de
problema de forma ordenada, rpida y eficiente. Por otro lado ayuda a organizar
y controlar los activos de las organizaciones logrando una mayor productividad
corporativa con la consecuente reduccin de costos de soporte tcnico; ya que
en la medida que el usuario final tiene control sobre la informacin, se hace ms
dependiente de la tecnologa, y por lo tanto su requerimiento de apoyo
aumenta.
Las herramientas de HelpDesk, son sistemas que permiten apoyar la labor

productiva de los usuarios, garantizando la explotacin eficiente de las
aplicaciones, buscando a su vez la manera ms eficiente y rentable de realizar
esta labor.
Un sistema de HelpDesk incrementa la productividad y aumenta la satisfaccin

de los usuarios, ya que permite desarrollar, monitorear y llevar los registros de
las atenciones de soporte realizadas y de las que estn pendientes de realizar.
El diseo y desarrollo de una aplicacin HelpDesk permite analizar que los

usuarios deben ser los beneficiarios al conseguir una eficaz solucin real de los
problemas a tiempo, llevando registros, re-asignaciones y seguimientos de
estos reportado hasta la satisfactoria solucin del problema.
Esta aplicacin se orientar a apoyar la coordinacin y el seguimiento de las

actividades relacionadas con la solucin de los diversos incidentes que atienden
las diferentes Unidades de Soporte de la Universidad.
Un HelpDesk no slo es una mesa de ayuda, es una excelente herramienta de

Gestin que maneja informacin estadstica de:
Tipos de incidentes
Unidades organizacionales (Departamentos) que ms ayuda requiere
Carga de trabajo
Las horas extras, etc.
Toda esta informacin se convierte en valiosos elementos de juicio a la hora de

tomar decisiones.
La aplicacin de HelpDesk, genera durante su prctica y ejecucin continua, un

nmero considerable de beneficios, los cuales se resumen a continuacin:
Permiten administrar los recursos que se utilizan para apoyar la labor de los
usuarios finales.
Da un apoyo a tareas de uso de aplicaciones de oficina.
Es un soporte para mantener en buen estado el hardware, reclamos de

garanta o sustitucin de partes.
Actualizaciones
Instalacin
de
Software.
Antivirus,
parches,
actualizaciones de seguridad.
Administracin de Licencias de Software.
Permite llevar estadsticas muy valiosas para justificar la asignacin de

presupuesto para el Departamento de informtica.
Permite llevar un inventario exacto de los equipos instalados y sus licencias

respectivas.
Permite determinar la mejor marca del mercado de acuerdo a estadsticas

de falla en los equipos. Una base histrica de incidentes de fallas de
hardware, puede determinar que marcas de equipos son los ms confiables.
1.3 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA
El desarrollo de la Aplicacin de HelpDesk permitir a la Universidad Dr. Jos

Matas Delgado resolver muchos problemas. La construccin e implementacin
de este tipo de soluciones toman tiempo y esfuerzo. De hecho, una
automatizacin mal planeada, slo incrementar los problemas, adems de
crear un abismo entre los usuarios y el propio sistema. Las soluciones
automticas y efectivas vuelven dinmicos los procesos rutinarios y reducen los
errores humanos mediante la eliminacin de las tareas manuales que son
redundantes. Para alcanzar ptimos resultados, el software interacta con los
usuarios finales, de tal forma que stos puedan reportar su problema, as como
verificar el estado de resolucin del mismo.
Las herramientas automatizadas de HelpDesk varan ampliamente en cuanto a

sus caractersticas, plataformas de hardware, software, mercado, costo y
funcionalidad. Sin embargo, independientemente de estas diferencias, los
elementos bsicos que deben contener estos sistemas se deben centrar en los
siguientes aspectos:
Resolucin de problemas. Necesaria para mejorar tanto la precisin

tcnica como la velocidad. Esta caracterstica depende del producto. Puede
10
variar desde simples buscadores de texto, hasta sistemas expertos que

utilizan inteligencia artificial.
Capacidad para escalar problemas. Esta caracterstica permite que una

tarea sea reenviada a un especialista tcnico para ejecutar otro tipo de
accin. Esto usualmente ocurre cuando una tarea notifica un incidente que
no puede ser resuelto mediante el operador del HelpDesk, o bien, cuando la
accin requiere habilidades tcnicas. Las reglas para escalar problemas son
almacenados en la base de datos del producto y pueden ser cambiadas por
el personal que se encuentre autorizado para ello.
Recuperacin de informacin. Es el siguiente paso lgico, despus de

haber realizado las funciones administrativas de registrar la tarea que
reporta un incidente, as como obtener todos los datos posibles en torno al
problema presentado. La recuperacin de la informacin siempre ocurre
durante el primer intento de resolver el problema presentado. El enfoque
ms comn, es el que utiliza el buscador normal de la base de datos, para
encontrar registros de carcter histrico; mismos que muestran todos
aquellos problemas similares que han sido resueltos.
Generacin de reportes. Permite generar y personalizar reportes utilizando

la base de datos para extraer e identificar el tipo de problemas recibidos,
detectar tendencias del sistema, etc.
11
Interfaces de usuario. Generalmente, los sistemas con interfaces grficas

de usuario, permiten el manejo de libreras grficas que pueden contener las
configuraciones adecuadas del hardware, diagramas de configuracin del
sistema, organigramas detallados y mapas geogrficos de la empresa. Esta
habilidad ayuda al analista a diagnosticar rpidamente el problema,
habilitando tambin al personal tcnico a localizar fcilmente el lugar donde
se est presentando el problema.
Evaluacin de estadsticas de fallas en los equipos. El Sistema de

HelpDesk tendr la funcionalidad desde el cliente de Notes y desde la Web.
Esto es por medio de la tecnologa de Groupware que permite el manejo de
Bases de Datos Documentales y su interrelacin con Bases de Datos
Relacinales, as como el desarrollo de pginas WEB que permiten
interrelacionar con BDs relacionales, objetos ligados o incrustados,
imgenes, voz/sonido y video. Adems, permite tambin el Control de
versiones, el Monitoreo de cambios a un documento por diferentes usuarios
y enlaces a otros documentos.
12
Clientes Lotus Notes

Entre las ventajas que podemos encontrar desde el cliente Lotus Notes son las
siguientes:
Replicacin
Lotus Notes permite la replicacin de informacin entre grupos de trabajo
ayudando a mantenerla sincronizada a lo largo de sitios dispersos
geogrficamente. La replicacin puede ser:
Bidireccional. Sincroniza los cambios hechos en todos los sitios.
Eficiente. Se maneja a nivel campo replicando slo aquellos campos que se

modificaron.
Selectiva. Es posible replicar slo un subconjunto de una Base de Datos

basndonos en polticas de acceso a las Bases de Datos.
Replicacin a nivel cliente. Permite el mismo nivel de acceso a la

informacin a usuarios mviles o conectados remotamente.
Va Background. Permite al usuario continuar con otras tareas mientras

sta se lleva a cabo.
Seguridad
La seguridad es un punto de suma importancia en el manejo de informacin,
especialmente cuando se maneja informacin confidencial de la institucin.
Lotus Notes provee diferentes tipos y niveles de seguridad:
13
Autenticacin de usuarios.
Control de Acceso por roles a sitios, aplicaciones e inclusive a documentos y

campos.
Encriptacin de informacin.
Manejo de firmas electrnicas.
Mensajera
La mensajera es otra de las bondades de Lotus Notes y provee a los usuarios
con las siguientes ventajas:
Flujo de informacin entre diferentes clientes de correo.
Flujo de correo sobre Internet.
Consulta de correo usando navegadores (Internet Explorer, Netscape, etc.).
Colaboracin entre Grupos de Trabajo.
Las aplicaciones pueden habilitarse para envo electrnico de los

documentos que estas contienen.
En los documentos enviados se pueden manejar enlaces a otros

documentos o a aplicaciones relacionadas.
Notificacin de eventos y recordatorios va correo a las personas

involucradas en los procesos.
14
Red mundial (World Wide Web)

La tecnologa groupware como el caso de Domino, provee un ambiente abierto
con los estndares propios de Internet y a la vez con las ventajas de Notes para
desarrollar aplicaciones que corren en Intranets, extranets e Internet.
Domino es una tecnologa que transforma el servidor de Lotus Notes en uno

ms de aplicaciones para Internet, permitiendo a cualquier cliente WEB
participar en forma segura en las aplicaciones Notes.
Todas las ventajas de las aplicaciones Notes mencionadas anteriormente estn

disponibles en Internet (seguridad, organizacin, facilidad de uso, integracin
RDMS entre otras ms).
El impacto del GroupWare en la red mundial radica en la facilidad con que las
aplicaciones del Web incorporan el manejo de bases de datos de documentos,
aprovechan la infraestructura de mensajera para enviar y recibir correo
electrnico y para distribuir documentos en un flujo de trabajo sin fronteras,
habilita el manejo de formas, soportan la ejecucin de aplicaciones remotas
(tales como scripts o macros en el front-end y en el servidor) y logran la
integracin con los sistemas manejadores de bases de datos relacionales
(RDBMS) y con los sistemas de proceso de transacciones.
15
Los usuarios de WEB pueden:
Acceder a sus datos en forma segura.
Agregar requerimientos y darle seguimientos de estos desde un browser.
Usar las caractersticas de navegacin propias de Notes.
Para cumplir los requerimientos antes mencionados el sistema comprender el

diseo de diferentes formularios, que faciliten la recopilacin de la informacin
fuente y as minimizar el esfuerzo del usuario en el proceso de captura.
Finalmente, el desarrollo de este sistema es muy justificable y de gran beneficio
logrando modernizacin de los sistemas de la Universidad, con lo que s
mantiene al paso con el avance de la tecnologa y le posibilita dar un mejor
servicio y atencin al personal que labora en la Universidad.
16
1.4 DELIMITACION DEL TEMA

1.4.1 En el Contenido
El estudio se enfocar en el diseo y desarrollo de una aplicacin de HelpDesk
para la Universidad Dr. Jos Matas Delgado.
Para el desarrollo de la aplicacin se utilizar la herramienta Lotus Domino

Designer 6.0, las bases de datos que contendrn la informacin del sistema
sern almacenadas en el servidor Lotus Domino 6.X, accesando a los
documentos por el Cliente Notes 6.X.
La implantacin del Sistema de HelpDesk no se incluye como parte del

presente trabajo de graduacin, es decir, que la aplicacin desarrollada se
dejar funcionando adecuadamente, pero la puesta en marcha y la decisin de
implementarlo, as para el mantenimiento de la misma, queda a juicio del Jefe
del Departamento de Informtica.
1.4.2 En el Espacio
La investigacin ser realizada en las reas que conforman el campus
acadmico de la Universidad Dr. Jos Matas Delgado.
1.4.3 En el Tiempo
Para la investigacin se tomaran datos correspondientes al ao 2002.
17
1.4.4 En el Segmento
La investigacin ser dirigida al personal ejecutivo, administrativo y docente de
la Universidad Dr. Jos Matas Delgado
18
1.5 OBJETIVOS
1.5.1 Objetivo General
Desarrollar una Aplicacin HelpDesk para la Universidad Dr. Jos Matas
Delgado.
1.5.2 Objetivos Especficos
Proporcionar un beneficio inmediato para los usuarios, quienes encontraran

soluciones rpidas y efectivas a todo tipo de requerimiento.
Proporcionar asistencia y soporte a los usuarios por medio de la Intranet.
Proporcionar guas rpidas de consulta.
Alimentar una base de datos donde se registran las solicitudes y

requerimientos.
Agilizar los procesos para minimizar el tiempo de trabajo requerido

actualmente para resolver el problema, y que brinde confiabilidad.
Crear una base de datos de conocimiento donde se almacenen la resolucin

de los problemas y la informacin tcnica relacionada con los mismos.
19
CAPITULO II: MARCO TEORICO
Captulo
II
MARCO TEORICO
2.1 SISTEMA DE MENSAJERIA
Toda empresa necesita medios de comunicacin para realizar su trabajo. La
informacin debe de fluir por todos los nivele de la organizacin. En este
contexto la mensajera electrnica se ha vuelto una funcin de misin crtica en
la mayora de las organizaciones. Mientras el correo electrnico todava es el
corazn de la mensajera, otras aplicaciones son ahora incluidas en esta
categora. La categora de mensajera puede ser dividida en las siguientes
reas:
Correo Electrnico
Formas Electrnicas
Groupware
Otra aplicacin de Mensajera
20
2.1.1 Correo Electrnico

Un programa de correo electrnico le permite a un usuario crear, enviar, leer,
guardar, manipular mensajes electrnicos y ataduras. El correo electrnico es
un ejemplo de comunicacin de estilo-empujn y significa que el remitente
comienza la comunicacin. Debido a la importancia del correo electrnico en la
comunicacin global de organizacin, estos programas han evolucionado, de
crear meramente y enviar mensajes del texto de inicio, hasta programas de
mltiples funcionalidades (agenda compartida, asignacin de recursos, salas de
reuniones, proyectores, etc.).
El correo electrnico provee poderosas facilidades para distribucin de

informacin entre los miembros de una organizacin o entre organizaciones. De
igual manera provee la potencialidad de registrar informacin sobre atributos de
usuarios, los roles en su organizacin o de los procedimientos que cumplen.
Adems, los sistemas de correo electrnico permite almacenar informacin
pertinente a las rutas de despacho y la secuencia de recipientes para un
determinado tipo de procedimiento.
2.1.2 Formas Electrnicas

Las formas electrnicas son mensajes electrnicos con campos edificados.
Estas pueden usarse en lugar de formas de papel para automatizar y hacer ms
dinmicos los procesos de la organizacin. Por ejemplo informes de gastos,
21
solicitudes de pedido, ordenes de entrada, demanda de compra, pueden ser

implementadas con formas electrnicas.
2.1.3 Groupware (Trabajo Cooperativo)

Una definicin simple de Groupware es cualquier aplicacin que permite a los
grupos guardar y compartir informacin. Esta es definicin muy amplia, el
Groupware tambin incluye aplicaciones como el correo electrnico y las formas
electrnicas. Y de hecho, estos son ingredientes importantes en Groupware.
Pero el nfasis en Groupware es colaboracin y no enviar meramente algo
pero permitiendo a muchas personas la colaboracin.
2.1.4 Otras Aplicaciones de Mensajera

Junto con los correos electrnicos, las formas electrnicas, y el Groupware, hay
otro tipo de aplicaciones de mensajera:
Workflow (Flujo de Trabajo) Un sistema de Workflow es un sistema

informtico que ofrece herramientas para el anlisis de procesos
administrativos y de negocio, automatiza la ejecucin de los procesos al
mismo tiempo que integra las herramientas usadas en las oficinas. Servicios
adicionales de un Workflow incluye el acceso a datos histricos y
estadsticos, as como cooperacin con otras herramientas. En general, los
sistemas de Workflow ofrecen la base para la integracin de todas las
22
tecnologas usadas en el trabajo de oficina. Los primeros esfuerzos en

integracin de soluciones para oficinas vinieron como una evolucin de los
sistemas de gestin documental. Ya en 1991 los sistemas Workflow tenan
claras ramificaciones fuera de los sistemas de gestin documental y fue
cuando los primeros Workflow aparecieron en el mercado. En los ltimos
aos muchos productos han aparecido, pero los principios esenciales son
los mismos: cliente-servidor, interfaces grficas, integracin con el entorno
de oficinas, editores grficos para definicin de procesos, etctera.
Facsmil Pueden enviarse y recibirse correo y facsmiles, as como

compartir el mismo libro de direcciones.
Compaginado Algunos productos de paginacin pueden permitir enviar una

pgina electrnica a travs de un servidor de correo, a un servicio de la
paginacin inalmbrico.
Video-Conferencia
compartida,
charlas
Incluye
herramientas
basadas
en
texto,
como:
pizarra
presentaciones
electrnica
electrnicas
compartidas
Mensajera Instantnea. Un instant messenger es un cliente que se

conecta con un servidor de Mensajera instantnea. La mensajera
instantnea difiere del correo electrnico en el hecho de que la conversacin
sucede en tiempo real. La mayora de servidores muestran si los usuarios
estn en lnea para iniciar la conversacin.
23
2.2 TRABAJO COOPERATIVO
La revolucin de la informacin de los aos 1980 y 1990 ha creado un gran reto

en las organizaciones. El posible manejo de grandes volmenes de datos, el
poder de cmputo de los microcomputadores, las redes de computacin y la
rpida evolucin de la informtica, permiten hoy en da que grupos de personas
puedan contar con una base slida par montar y manejar sus planes en la
organizacin de manera confiable y eficaz. El trabajo cooperativo emplea toda
esta infraestructura para poder comunicar a las personas, ya sea internamente
en la organizacin, o fuera de ella. El empleo de redes de cmputo a nivel local
o no local. Como por ejemplo Internet, se ha convertido en la mejor manera de
realizar trabajo cooperativo. CSCW (Computer Supported Cooperative Work) es
un termino genrico que permite la combinacin entre el trabajo realizado por el
grupo de personas y toda una infraestructura computacional intercomunicada a
travs de redes en asocio con hardware, software, servicios y tecnologa.
Existen varios tipos de aplicaciones de trabajo cooperativo. Unas son de tipo
asincrnicos, las cuales no ocurren en tiempo real, y las otras sincrnicas que si
ocurren en tiempo real. Por ejemplo el correo electrnico es un sistema
asncrono, en cambio el video conferencia es una aplicacin sincrnica.
El trmino CSCW permite entender como la tecnologa informtica puede traer

grandes beneficios a una organizacin mejorando la interaccin entre grupos de
24
trabajo, sin embargo, para denominar toda esta tecnologa informtica se

emplea el trmino Groupware.
2.2.1 Groupware (Trabajo Cooperativo)

La mayora de software que existen hoy en da permite solamente tener
interaccin entre un usuario y el sistema. A su vez los sistemas que son
diseados para mltiples usuarios proveen una mnima interaccin para trabajar
entre un usuario y otro. La falta de soporte para este tipo de interaccin hace
falta en las aplicaciones ya que gran parte de las actividades que realizan las
personas ocurren en grupo. La comunicacin, la colaboracin y la
coordinacin son piezas fundamentales para el desarrollo de este tipo de
software puesto que stas se encuentran reunidas en el contexto de
Groupware.
Groupware est definido como: Sistema de cmputo que ayudan a un grupo de

personas a realizar una tarea comn a travs de un mismo entorno (interfaz).
La importancia de la comunicacin radica en que es conveniente integrar las
telecomunicaciones con los sistemas de procesamiento de datos para
involucrar tanto la parte de intercomunicacin entre varias personas, tal como la
telefona y la mensajera electrnica la cual permite el envo de documentos.
Parecida a la comunicacin est la colaboracin, la cual conlleva a que las
personas compartan informacin. El xito de la comunicacin y la colaboracin
25
est dado por la coordinacin, ya que sin sta por ejemplo, un grupo de
programadores podra llegar a realizar las mismas cosas. La coordinacin se
puede ver como una actividad donde varias personas se encuentran realizando
una misma actividad.
No slo es suficiente con tener tecnologa informtica para suplir las

necesidades de un grupo de trabajo en una organizacin, ya que si esta
infraestructura no es empleada o diseada correctamente el aporte sera
ninguno. Es necesario entonces especificar formalmente como se debe
interactuar con estos nuevos sistemas. Para ello se define el trmino de
Workflow el cual marca ciertas pautas que se deben cumplir para lograr un
buen trabajo en una organizacin empleando tecnologa informtica.
2.2.2 Generalidades de Groupware

Groupware puede ser definido de varias formas. Una de ellas es como un
software que soporta grupos de personas comprometidas a una tarea comn y
que provee una interfaz para un ambiente compartido.
En general, podemos decir que Groupware es una definicin genrica para

aquellos sistemas que conjunta software y hardware para compartir en
ambientes interactivos.
26
El trmino ambiente incluye software y hardware que establecen el contexto

para la interaccin. El hardware son equipos y arquitecturas especialmente
diseadas que son considerados de manera integral para la correcta utilizacin
de una aplicacin de software dada. Una aplicacin de Groupware puede
requerir, adems, un ambiente organizacional especfico para que funcione
como se espera, esto es, una serie de procedimientos definidos con relacin a
las herramientas.
El trmino interactivo es usado para indicar que las limitaciones de tiempo son
manejadas por el sistema. Muchas aplicaciones Groupware aparentan soportar
interaccin en tiempo real. Los sistemas que excluyen la referencia al tiempo
real no son aplicables Groupware.
El trmino Compartir indica que dos o ms participantes interactan con otro

de tal manera que cada persona ejerce influencia y es influenciada por otra u
otras personas. No existe un limite al nmero de participantes. Un objetivo de
algunas aplicaciones Groupware es incrementar el nmero de personas que
pueden interactuar. Por lo que algunas definiciones de Groupware incluyen la
nocin de meta comn.
Otras concepciones de Groupware implican los elementos de comunicacin,

colaboracin y coordinacin, estos trminos estn asociados de forma similar a
los elementos de comunicacin tales como el correo electrnico; la colaboracin
27
se refiere a compartir informacin y la coordinacin a las actividades para que

todo se lleve a cabo.
2.2.2.1 Orgenes del Concepto

Para algunos autores una clasificacin vlida de software es dividirlo en tres
grandes ramas:
1. Para Organizaciones, dedicadas a los desarrollos institucionales en
computadoras de gran tamao y sistemas de misin critica para la
organizacin.
2. Otro, es el grupo de software individual que son todos los paquetes de uso
individual.
3. Y finalmente el Groupware que combina elementos de ambas.
En general ha sido difcil el derivar una comprensin consistente de esta

tecnologa formada por aplicaciones tan dispares como:
Correo Electrnico
Calendarizacin Grupal
Flujo de Trabajo Automatizado
Conferencias por Computadoras
En muchos casos, las aplicaciones que no estaban diseadas originalmente

como Groupware han sido rediseadas para ajustarse a las nuevas
necesidades de los negocios.
28
Groupware permite a las personas trabajar en grupos, sin importar donde estn
ubicados. La creciente popularidad y expansin de funcionalidad de Groupware
son originadas por los imperativos de los negocios que buscan hacer menos
rgida a las empresas. Groupware puede ayudar a la gente y a las compaas a
trascender sus fronteras. La geografa, tiempo y estructura organizacional
pierde importancia en una corporacin integrada al ambiente Groupware.
La necesidad de Groupware esta creciendo exponencialmente. Actualmente,

las computadoras personales tpicas tienen suficiente poder para permitir a los
vendedores de Groupware implementar aspectos de computacin corporativa
sofisticados y tiles. Las organizaciones han incrementado su atencin hacia el
cmputo basado en equipos, o Workgroup, un enfoque que permite elevar la
productividad.
Los productos Groupware ayudan a ser ms eficientes con menos recursos. La

competencia dirige a las organizaciones a mejorar servicios a clientes, a reducir
costos y a responder ms rpido a las condiciones cambiantes del mercadeo.
Groupware ayuda a las organizaciones a lograr estos objetivos al permitir una
mejor coordinacin de actividades, reduciendo o eliminando barreras de tiempo
y geografa, y haciendo ms rpido el proceso de toma de decisiones.
29
2.2.2.2
Elementos Mnimos de Groupware
Burn, N. (1995) en su libro Groupware: Myths and realities opina que para
ser considerado como Groupware, el software debe poseer al menos una de las
siguientes caractersticas:
1. Compartir informacin en un mismo repositorio proveniente de distintos
orgenes.
2. Soporte a la colaboracin y coordinacin a las personas del grupo.
Estas caractersticas indican el sentido de interaccin grupal que encierra el

trmino.
2.2.3 Esquema General de Clasificacin

Groupware puede ser clasificado en nueve categoras, siete de ellas marcan
una diferencia basndose en la funcionalidad del producto, incluye adems, una
categora separada servicios Groupware y otra para aplicaciones Groupware.
Esta clasificacin fue propuesta por Easther Dyson y usada en la Conferencia
de Groupware en 1994 para los premios para mejor producto en cada
categora. Las categoras son:
1. Electronic Mail and Messaging: incluye infraestructura de mensajes,

sistemas de correo electrnico y calendarizacin grupal y sistemas de
30
scheduling: Cc: Mail-Lotus Development, Microsoft Mail Exchange, Meeting

Maker-on Technologies.
2. Conferencing, Collaborative and Discussion Database, Electronic

Conferencing and Bulleting Boards: todos los documentos almacenados
que permiten a otros ver y trabajar en documentos simultneamente o en la
pantalla de otro: ShowMe 2..0-Sun Solutions, Meeting Room-Eden System,
LinkWorks-DEC, Lotus Notes Lotus Development, Oracle Office-Oracle
Systems, Collabra Share-Collabra.
3. Group Decision Support System (Sistema de Soporte de Decisiones

Grupales): sistemas de conferencia electrnica, audio y video conferencias:
GroupSystemV-Ventana, Videoconferencing-Picture Tel, Virtual NoteBooKForentfront Group, C:A Facilitador-McCAll/Szerdy, Person to PersonIBM.
4. Group Document Handling (Manejo Grupal de Documentos): edicin

grupal, trabajo de edicin en pantallas compartidas, administracin de
imgenes y documentos de grupos y base de datos de documentos: Faceto-Face-Crosswise, Workflow-FileNet, Floware-Recognition Technologies,
Documentum-Documentoum, Inc.
5. Workflow (Trabajo Cooperativo): diagramas de proceso de Workflow y

herramientas de anlisis, artefactos de acuerdos de Workflow, formas
31
electrnicas dirigiendo productos: Workflow Analyst-ATI; JefForm Corp,

Formflow-Delrina, Inc., ObjectWorks-DEC, Flowmark-IBM.
6. Workgroup Utilities and Development Tools (Utileras de Trabajo en

Grupo y Herramientas de Desarrollo): Microsoft Workgroup for Windows,
CoEX-Twin Sun, Lotus Notes-Lotus Corporation, Replication ReporteerDSSI, Oracle Office-Oracle.
7. Groupware
Frameworks:
Cooperation-AT&T
GIS,
LinkWorks-DEC,
TeamOffice-ICL, Iniplex-OnGo Office, GoldMEDAL WorkGrp-Decathalon.

Nota: las siguientes categoras son las descritas como genricas de
servicios de aplicaciones.
8. Groupware Service: planeacin e implementacin, reingeniera de

negocios,
desarrollo
entrenamiento
de
aplicaciones,
mantenimiento,
reingeniera
electronic
meeting,
de
procesos,
cambio
de
administracin, consultora.
9. Groupware Applications: BAI-5000 Distribution Management SystemBusiness Automation Inc., Patient Tracking System-Management Directions,
CustomerFirst- Repository Technologies, ProTEAM-Scopus, Help DeskTrellies.
32
2.2.4 Elementos de Evaluacin de Groupware
Categora de Groupware: Ubicacin dentro de la categora correcta

dependiendo de sus caractersticas especificas.
Requerimientos:
1. Hardware: Plataformas: Ideales, Opcionales; Clientes: Mnimos, ptimos;

Servidores: Mnimos, ptimos; Perifricos, Impresin, Almacenamiento,
Respaldo.
2. Conectividad: Ideales, TCP/IP.
3. Software: Sistemas Operativos, Otros.
4. Seguridad: Administracin de Sistemas, Almacenamiento Secundario y
disponibilidad de informacin, Mtodos de seguridad sobre almacenamiento.
5. Integracin y desarrollo de aplicaciones especificas: Posibilidad de un
desarrollo propio de aplicaciones y mejora de sistemas, Alcances en el
lenguaje de programacin, Interfaz con bibliotecas externas, Compatibilidad
con
software
de
aplicaciones,
Curva
de
Aprendizaje,
Tiempo
de
implementacin de nuevas aplicaciones.

6. Soporte: Repuesta a dudas del Usuario, respuesta de Desarrollo, repuesta
a dudas de Administracin.
7. Capacitacin: Esquemas de capacitacin, Curva de Aprendizaje de
usuarios.
33
2.3
WORKFLOW
2.3.1 Generalidades
La definicin de Workflow ms general encontrado en varios documentos es la
siguiente: Cualquier tarea realizada, de forma paralela o en serie, por dos o
ms miembros de un grupo de trabajo que se encuentren en la bsqueda de un
objetivo comn.
Es decir, Workflow trata de explicar y de formalizar cmo se debe manejar cada

paso que involucra el flujo de informacin que debe cumplir dos o ms
individuos de un grupo de trabajo. En la definicin anterior se encuentran tres
trminos claves, los cuales son:
Cualquier tarea: Significa que Workflow hace referencia a una o mltiples

actividades que conforman un proyecto.
Paralela o en serie: La tarea podra ser realizada simultneamente o paso a

paso por el grupo de personas involucradas.
Dos o ms miembros: Significa que si solamente una persona se encuentra

realizando la tarea, no se llama Workflow, es necesario que dos o ms
personas estn trabajando en lo mismo.
Objetivo comn: Las personas involucradas en Workflow deben participar en

un mismo proyecto, ya que si ellos se encuentran en proyectos
independientes esto no se puede llamar Workflow.
34
Enmarcado dentro del concepto general de Groupware el flujo de trabajo es el

ruteo de documentos e ideas de una persona o grupo a otros. Es considerado
una aplicacin Groupware de alto nivel porque implica el desarrollo de un
proceso completo donde varios miembros participan y comparten informacin.
Luego de explicar esta definicin, se encuentra que el termino de Workflow

marca ciertas pautas para que el trabajo cooperativo tome un esquema o una
estructura ms formal. Ya no solamente el trabajo en grupo es apoyado por
infraestructura informtica, sino que ahora, es necesario especificar como se
debe organizar todos los elementos que maneja el equipo, de tal manera que se
pueda entender como es que fluye la informacin.
A partir de sta estructura, segn la empresa Ultimus LLC, un proceso en

Workflow es el siguiente:
1. Definir una actividad o tarea que involucre a un grupo de personas que

cumplan un conjunto de reglas preestablecidas.
2. Dividir la tarea en subtareas, donde cada una representa una lista de pasos
a seguir por un individuo y que lgicamente representa el conjunto del
equipo.
3. Decidir cual debe ser la dificultad de cada subtarea para poder realizar el
proyecto. Esto viene a especificar las funciones del trabajo, y de cada
individuo.
35
4. Decidir cmo se debe realizar la secuencia de cada subtarea.

5. Si una de estas subtareas se encuentra en una base condicional, es
necesario identificar los pasos y definir las condiciones.
6. Crear un mapa del Workflow que identifique los pasos a seguir
especificando los trabajos a realizar y lo que cada individuo debe completar.
7. Crear las formas, los documentos e instrucciones que necesita cada
persona en cada paso para poder realizar cada subtarea.
Dada esta numeracin, se tiene que Workflow existe gracias a un conjunto de

procesos, los cuales se dividen en actividades o tareas, a su vez stas se
pueden dividir ms, como subtareas, creando as un sistema ms slido.
Cada estado de este proceso debe cumplir con un conjunto de reglas

preestablecidas por el grupo de trabajo.
En la figura 1, se observa como es modelado un proceso dado a partir de

ciertas actividades. Iniciando el proceso desde una actividad inicial, sta se
subdivide en dos tareas (A1 y A2) dependiendo si o no se cumple cierta
condicin, ocasionando una tercera tarea (A3). Esta ltima retorna en una
actividad final.
36
A1
Si se cumple
Actividad
Inicial
A3
Actividad
Final
Si no se cumple
A2
Figura 1. Proceso en Workflow
El Workflow especifica formalmente como se debe tratar un flujo de informacin,

sin embargo, las empresas u organizaciones de hoy en da no cuentan con
infraestructura apropiada para construir buenos sistemas de Workflow. Por
ejemplo ciertas empresas utilizan el papel como medio para trabajar sus flujos
de informacin, provocando posibles retrasos o en el peor de los casos
prdidas en la secuencia del trmite. Todos estos inconvenientes pueden
convertirse en costos para la organizacin.
Para contrarrestar todas estas desventajas, se crea la automatizacin de

Workflow, es decir, emplear tecnologa informtica para evitar problemas tales
como los mencionados anteriormente.
El uso de computadores personales, redes, base de datos y correo electrnico

han podido crear sistemas automticos de Workflow. Cada vez ms, el poder
37
de cmputo logra que cada proceso pueda ser diligenciado de forma segura
como a su vez es posible monitorearlo, logrando as mantener un control de las
actividades realidades y as poder tomar decisiones.
Es entonces como se define la automatizacin de Workflow como Workflow

Management System (WFM), el cual maneja y es capaz de ejecutar sistemas
de Workflow por medio de software. Todo WFM contiene la misma estructura
que un sistema de Workflow sin embargo su especificacin est definida como:
Proceso: Es un conjunto de actividades asociadas a operaciones humanas

y/o computacionales las cuales obedecen a ciertas reglas.
Control de funciones en el proceso: Cuando es ejecutada la aplicacin, la

definicin del proceso es interpretada por el software el cual es el encargado
de crear, controlar y monitorear toda la operacin. A esta aplicacin se le da
el nombre de Workflow Management Control Software o Workflow Engine.
Interaccin con las Actividades: Toda actividad tiene un tipo de interaccin,

sea de forma manual (llenado de formas) o empleando alguna herramienta
informtica (introducir datos a una base de datos). En este caso es
necesario tener una aplicacin que se entienda con todo el proceso de tal
forma que sea posible abarcar todo el control de las actividades como
tambin el manejo de los datos que son necesarios para la ejecucin del
proceso.
38
Interfaz del Sistema: es necesario que el sistema de Workflow provea

interfaces en sus aplicaciones (mensajera electrnica, intercambio de
mensajes, etc.) para que todo miembro de la organizacin que se encuentra
involucrado en el proceso pueda visualizar de mejor manera posible la
actividad que le corresponde.
Dadas estas pautas se tiene por ejemplo en la vida prctica varios sistemas que
soportan estas ideas.
Entre ellos estn:
Ordenes de Compra
Hoja de Vida de Empleados
Asignacin de tareas diarias
Aprobacin de Prstamos.
Estas tendencias informticas logran mantener un control sobre una

organizacin. Para empezar a desarrollar un sistema de informacin como
estos, es de suma importancia saber con que infraestructura tecnolgica se
cuenta. En el mercado existen varios sistemas que sirven de apoyo, como por
ejemplo, las bases de datos y la mensajera, particularmente la mensajera
electrnica, ya que es una base slida y que ha sido utilizada durante mucho
tiempo con un xito sorprendente. La mensajera electrnica, maneja y permite
la interaccin entre uno o ms grupos de personas asociadas entre una o varias
39
organizaciones, logrando as que todos los miembros de un equipo de trabajo

interacten sin ningn problema.
En un software de flujo de trabajo existen cuatro elementos coordinados:

1. Actores: personal o procesos
2. Objetos: objetos de informacin (documentos, formas electrnicas, etc.)
3. Tiempos: eventos que disparan el flujo de trabajo
4. Control: estado como una referencia de los eventos con relacin a
Objetos, Actores y Tiempos.
En este sentido es importante destaca el control y manejo de:
Eventos de Trabajo
Eventos de Distribucin
Eventos de Reglas de negocio
Eventos de Recoleccin de informacin
Eventos de Espera
40
2.3.2 Herramientas para el Desarrollo de Aplicaciones Workflow

La mensajera electrnica nos proporciona confiabilidad y seguridad en el
despacho de mensajes, comunicacin entre varios usuarios y la posibilidad de
estructurar documentos electrnicos a travs de estndares. A partir de toda
esta infraestructura y un conjunto de herramientas tales como sistemas
operacionales, lenguajes de programacin e interfaces grficas, el desarrollo de
aplicaciones workflow es posible. Existen dos maneras de construir estos
sistemas: Uno es a partir de plataformas de libre distribucin y el otro a partir de
plataformas propietarias o comerciales:
2.3.2.1
Tipos de Plataformas
2.3.2.1.1 Plataformas Libres

Las plataformas libres se basan en aplicaciones que son de libres distribucin
apoyadas por ciertas organizaciones tal como Free Software Foundation (FSF).
Esta entidad elimina restricciones en la copia, redistribucin, entendimiento y
modificacin de programas para computador con el fin de promocionar el
desarrollo en todas las reas de la informtica. FSF est constituyendo un
conjunto de aplicaciones que reciben el nombre de GNU (GNUS Not Unix) las
cuales son 100% libres de uso. La fabricacin de aplicaciones a partir de estas
herramientas es totalmente legal, como tambin su venta o tambin su libre
distribucin. Hoy en el mercado existen ya sistemas operacionales basados en
plataformas desarrolladas en GNU, tales como Linux y FreeBSD.
41
Estos dos sistemas operacionales vienen con todo un conjunto de aplicaciones

de libre distribuciones tales como lenguajes de programacin, editores de texto,
manejadores de bases de datos, plataformas de mensajera, entre otros. Las
plataformas de mensajera que se encuentran en Linux y/o FreeBSD,
generalmente son sendmail o smail, las cuales se hablo anteriormente. Estos
dos MTAs vienen totalmente gratis como tambin ciertos MUAs como pine y/o
mh, en las distribuciones de estos dos sistemas operativos. Adicionalmente
pueden trabajar en microcomputadores de bajo costo (Intel x86, Cyrix) con la
fortaleza, robustez y simplicidad que garantizan los sistemas Unix. Para
desarrollar aplicaciones se cuentan con lenguajes de programacin tales como
C, C++, Perl, Tcl, Tk, Fortran, Ada y Lisp, entre otros que, son igualmente de
libre distribucin.
2.3.2.1.2 Plataformas Comerciales

Por otro lado se encuentran las plataformas comerciales tales como Microsoft
Exchange Server, Lotus Notes, Lotus cc: Mail y Fort Conductor, entre otros.
En el caso de Microsoft Exchange existe una herramienta para desarrollar

aplicaciones Workflow y/o Groupware llamada Microsoft Exchange Form
Designer, la cual permite construir formas (o interfaces) que agilicen el trabajo
en equipo; todo esto a partir de mensajera electrnica. Este generador de
formas crea cdigo Visual Basic, el cual puede ser utilizado para desarrollar
otras aplicaciones. Con la aparicin del nuevo Microsoft Office 97, esta
42
compaa cre Microsoft Outlook, el cual ya trae integrado todo el manejo de

composicin, envo, recepcin de mensajes como a su vez el control de tareas,
diseo de formas, manejo de calendario, notas, entre otras cosas.
Lotus Domino es una plataforma ms robusta que Exchange dado que llega a
ms ambientes operativos. Notes puede trabajar sobre Windows NT,
Macintosh, IBM OS/2, IBM AIX, HP-UX, Sun-Solaris, Netware, Windows 95/98.
Lotus trabaja el desarrollo de aplicaciones groupware con Notes Macros y
tambin con LotusScripts. Estos scripts permiten la ejecucin de ciertos
procedimientos creados por el programador, el cual define el flujo que se debe
cumplir a partir de ciertas reglas. La sencillez con la que Lotus Domino permite
a una organizacin trasladar los flujos de informacin, le permite a est seguir
creciendo, de un simple sistema de mensajera, a un ambiente colaborativo,
extendindose ms cada vez para gestionar al conocimiento y extender la
organizacin reduciendo costos y aumentando la productividad.
Fort Conductor, el Workflow se enfoca hacia la produccin. Aunque no es una

plataforma basada en mensajera vale la pena hablar un poco de ella. Esta
herramienta es muy poderosa ya que cuenta con una ambiente de desarrollo
que permite generar varios tipos de cdigos en diferentes lenguajes (C++,
Visual Basic, Active X, Fort, Java) y as trabajar directamente sobre el API que
sea conveniente, permitiendo desarrollar en cualquiera de estos lenguajes de
programacin. La plataforma en la cual se maneja todo el flujo son las bases
43
de datos que pueden estar sobre un sistema Unix o Windows NT. El desarrollo
del proceso se puede hacer en Windows, Macintosh o Motif. El API que
proporciona Fort para accesar a sus datos mltiples APIs, tales como: Fort
API, ActiveX API, C++ API, Web API, Java API, COBRA API. Adicionalmente
este producto trabaja sobre mltiples bases de datos (Oracle, SQL Server, Rdb,
Sybase, Informix, Ingres,y DB2/6000).
2.3.3 Tipos de Workflow

Es comn encontrar una clasificacin de tipos de flujo de trabajo en relacin
directa a lo que el proveedor ofrece como parte de su herramienta, sin
embargo, una clasificacin lgica es la siguiente dependiendo de la forma
estructural de la aplicacin de flujo de trabajo que es lo que realmente interesa
a la organizacin:
Workflow de Produccin
En las aplicaciones de workflow de produccin, el workflow es la tarea principal

de los participantes. Dicho personal puede tener actividades adicionales en su
trabajo diario, pero fundamentalmente la realizacin de workflow, por ejemplo:
Tramitar solicitudes de crdito. El workflow de produccin es similar a la
produccin en una lnea de ensamble en una fbrica: Debe ejecutarse en el
menor tiempo posible, es altamente predecible, repetitivo y de alto volumen. Los
44
trabajadores en la lnea de ensamble pasan su mayor parte del tiempo

produciendo objetos; pueden participar en actividades adicionales, pero ellas
son secundarias. Debe notarse, adems, que el workflow de produccin se
suele circunscribir a un slo departamento de la empresa. En un banco por
ejemplo, los individuos a cargo de la aprobacin de solicitudes de crdito slo
realizan workflow para esa actividad es improbable que otros funcionarios del
banco realicen esa actividad fuera del departamento. Debido a su naturaleza de
"produccin", dichas aplicaciones deben cumplir con algunos de los siguientes
atributos:
Velocidad de transferencia, es decir, la velocidad con que las tareas pasan

de un paso a otro. Es muy importante en el workflow de produccin, ya que
es la tarea principal de los participantes. Es improductivo que un miembro
del equipo no haga nada mientras espera a que le llegue trabajo.
La flexibilidad de poder cambiar el proceso no suele ser importante. Una vez

establecido el flujo, este permanece sin cambio por largo tiempo.
El workflow de produccin suele estar circunscrito a un slo departamento,

la escalabilidad, o capacidad de "crecer" no es importante.
Este tipo de soluciones estn optimizadas para trasladar grandes volmenes

de informacin e imgenes a lo largo de rutas preestablecidas. El costo por
puesto de trabajo suele estar en el rango de USD1.500~5.000.
El workflow de produccin fue el primer tipo de workflow desarrollado y

mercadeado, esto, porque generalmente no se requera de una base
45
distribuida de usuarios a lo largo de la compaa para lo que es

indispensable contar con una red local (LAN).
Workflow Colaborativo
Involucra procesos estructurados semi estructurados que permiten a varias

personas participar en un grupo de trabajo, ejemplos de ello lo constituyen el
diseo arquitectnico o ingenieril, generacin de informes, produccin de
material publicitario, revisin de documentos legales, etc. Estos procesos
involucran tpicamente un "documento" que hace las veces de contenedor de la
informacin, viajando de paso en paso y en cada uno de ellos el partcipe
realiza una tarea o accin sobre el "documento". Por tanto, las caractersticas
esenciales de workflow colaborativo son las siguientes:
El "documento" y el "proceso son claves. Es importante para la aplicacin

preservar la integridad tanto del documento como del proceso.
Fundamentalmente
participan
"knowledge
workers",
por
tanto,
est
restringido a ciertos grupos "creativos" dentro de la organizacin.
Es importante que una buena solucin no sea "intrusiva" ya que el trabajo de

conocimiento es un proceso mental que involucra la creatividad, la que no se
desea restringir o encasillar.
El workflow colaborativo debe ser muy flexible ya que el trabajo creativo

puede tomar rumbos inesperados.
46
Las soluciones de workflow colaborativo suelen estar centradas en el

"documento". Ejemplos de ello son las soluciones avanzadas de CAD, sistemas
de administracin electrnica de documentos o soluciones basadas en Lotus
Notes.
Workflow Administrativo
Involucra procesos administrativos tales como ordenes de compra, hojas de

tiempos y movimientos, reportes de gastos, cambios de ordenes, reportes de
calidad y muchas otras actividades que traspasan las barreras departamentales
e inclusive de la empresa misma. Los atributos de una buena herramienta son:
Existe un gran nmero de procesos administrativos en cada organizacin,

por ello la solucin debe ser capaz de manejar muchos procesos diferentes.
Casi cualquier persona es un participante potencial, de ah que la

escalabilidad de la solucin sea de mucha importante.
El workflow administrativo es diferente para cada organizacin y tambin

cambia con frecuencia; de ah la gran importancia de poder cambiar los
procesos fcilmente.
Ya que cualquiera en la empresa es un participante potencial, es necesario

poder distribuir el software al mayor nmero de usuarios con la menor carga
logstica posible.
El workflow administrativo est destinado a cada escritorio y se prev que ser

el segmento ms grande del mercado del workflow.
47
En el mercado, hoy en da, ya existen varias aplicaciones que moldean este

sistema. Unas de estas aplicaciones emplean como medio de flujo de mensajes
el intercambio de documentos, el procesamiento de imgenes, el correo
electrnico, entre otros. Actualmente existen dos compaas (Microsoft y Lotus),
las cuales ocupan en gran puesto en el mercado de Workflow. Microsoft,
Microsoft Exchange, y Lotus, con Lotus Notes
2.4
PLATAFORMA DE MENSAJERIA
La mensajera es el medio de comunicacin que permite que dos entidades

puedan intercambiar informacin a travs de distancias cortas o largas.
Toda mensajera necesita de una plataforma para funcionar la cual est definida
por tres elementos bsicos tal como se muestra en la Figura 2:
Emisor
Receptor
Medio de Comunicacin
48
Emisor
Receptor
Mensaje
Mensaje
Medio de Comunicacin
Figura 2. Esquema Emisor / receptor
Cada uno de ellos cumple un rol especial. El emisor construye un mensaje

especificando a quien va dirigido. Este mensaje es entregado a un medio de
comunicacin, el cual entiende y es capaz de llevar paquetes a su destino final
o receptor.
El medio de comunicacin o plataforma de mensajera, se convierte entonces,

en el medio por el cual es posible intercambiar informacin entre dos o ms
individuos.
2.4.1 Definicin
Una plataforma de mensajera es la base de un sistema, el cual permite recibir
informacin por parte de un remitente (emisor) para luego ser entregado al
destinatario (receptor). Hablando en trmino de tecnologa informtica, las
plataformas de mensajera (mensajera electrnica) funcionan de manera
similar. Existe un emisor, el cual entrega su paquete o mensaje a un
despachador especificando el destinatario, y este se encarga de entregarlo. Si
el receptor no existe se devuelve el paquete el emisor.
49
La ventaja de la mensajera electrnica es la posibilidad de intercomunicar

muchas personas de manera sencilla y segura. Si a este esquema se le agrega
redes de computacin, ya es posible comunicar ms individuos que se
encuentren a grandes distancias. Un ejemplo del podero de la mensajera
electrnica es el Internet, el cual ha crecido de una gran parte gracias a la
mensajera electrnica.
El despacho de documentos de manera casi inmediata, el poder de distribuir

informacin entre varias personas, el transporte de imgenes, archivos de
audio, video, entre otros, ha permitido que la mensajera tome un papel muy
importante en la distribucin entre varias personas. Hoy en da existen varias
implementaciones de plataformas de mensajera desarrolladas por casas de
software.
2.4.2 Tipos de Plataformas

2.4.2.1
Plataforma Unx
Las plataformas de mensajera en UNX son prcticamente las primeras que

hubo en el mercado. Al principio la mensajera electrnica era un servicio muy
elemental, consista en copiar un archivo, el cual contena el mensaje, de una
carpeta a otra o de una mquina en otra y se almacenaba en una carpeta
privada. Bsicamente esto era lo que predominaba, sin embargo, poco a poco
fueron creciendo las necesidades de mejorar estos procedimientos. Cada vez
50
ms las redes de comunicaciones fueron mejorando, y la demanda del servicio

fue aumentando, por lo tanto fue necesario mejorar e inventar nuevos mtodos
de entrega de mensajes.
Para implementar todos estos cambios fue necesario apoyarse en estndares

de intercambio de mensajera, como por ejemplo SMTP (Simple Mail Transfer
Protocol) y X.400, empleados actualmente en Internet. Estos protocolos de
comunicacin permiten la transmisin de mensajes electrnicos entre diferentes
mquinas que se pueden encontrar geogrficamente distantes.
Luego de tener estas bases se empez a construir aplicaciones que manejaran
toda esta tcnica.
Estas aplicaciones son de dos estilos:
MUA (Mail User Agent)
MTA (Mail Transport Agent)
La primera est diseada para los usuarios finales, las cuales son las
encargadas de construir los mensajes. Un ejemplo de aplicaciones UNIX MUA
son: pine, mail, mh oxmh.
En segundo lugar estn las aplicaciones que se encargan de despachar y

entregar los mensajes escritos por los usuarios. En ambientes UNIX existen
varios MTAs tales como: sendmail, smail y qmail. Este primero fue desarrollado
51
en la Universidad de Berkley y es uno de los agentes de mensajera ms

poderosos ya que son capaces de manejar muchos requerimientos por parte de
los usuarios a la vez. Es muy utilizado en servidores que administran grandes
cuentas de correo. smail, en comparacin es ms nuevo, sin embargo, no es
tan robusto en el manejo de carga muy alta. La administracin de estos MTAs
no es muy compleja dado que estn basados en archivos texto, lo cual brinda la
posibilidad de realizar cambios con mucha facilidad.
La interaccin entre los MUAs y MTAs consiste en construir un mensaje a

travs de una agente cliente, para luego ser enviado a travs de un MTA. El
MUA toma todo el mensaje y se lo pasa al MTA (a travs de la entrada estndar
del sistema operacional) especificndole el destinatario, logrando as que el
MTA empiece su labor de entrega. Luego de que el MTA completa su
operacin, el mensaje queda depositado en una carpeta (directorio) privada del
receptor, donde este ultimo utiliza un MUA para leer el mensaje recibido.
2.4.2.2
Plataforma Windows
En ambientes tipo Windows, hoy en da existen dos grandes plataformas de

mensajera usadas con mucha aceptacin:
Lotus Notes/Domino
Microsoft Exchange
52
Lotus Notes contina estableciendo el estndar de innovacin en el mercado de

mensajera y colaboracin definido por Lotus hace ms de una dcada. Como
un ambiente integrado de colaboracin, el Lotus Notes combina mensajera de
clase corporativa y facilidades de organizacin de calendario y programacin
con una plataforma robusta para aplicativos de trabajo en colaboracin.
No solamente Lotus Notes/Domino trabaja sobre Windows, sino que tambin lo

hace a travs de mltiples plataformas como OS/2 LAN Server de IBM y
NetWare, entre otros. Tanto MTA y el MUA de Lotus Notes se encuentran
desarrollados por medio de un API (Aplication Program Interface) llamado VIM
(Vendor Independent Messaging) el cual fue desarrollado por varias casas
productoras de software tales como: Apple, Borland, IBM, Lotus, MCI, Novell,
Oracle y WordPerfect.
Exchange es una de las plataformas de mensajera desarrollada por Microsoft

en la cual se trabaja mucho actualmente.
Los usuarios emplean Microsoft Exchange Client MUA para la construccin y

lectura de los mensajes. Exchange trabaja sobre sus propios estndares de
mensajera, sin embargo, ltimamente han ampliado su capacidad para dar
soporte a otros servicios tales como SMTP entre otro. Tanto los agentes cliente
como el agente de correo estn diseados bajo un API de construccin, envo y
53
recepcin de mensajera llamado MAPI (Messaging Application Programming

Interface). Estas son algunas de las funcionalidades que ofrece MAPI:
Provee una interfaz comn para enviar, recibir y almacenar mensaje.
Maneja diferentes tipos de almacenamiento de mensajes.
Maneja diferentes formas de transportar la informacin, sea para enviar o

recibir mensajes.
Notifica a la aplicacin cuando por ejemplo ocurre un evento de arribo de un

mensaje.
Esta librera puede ser utilizada por cualquier aplicacin que se encuentre en un
ambiente Windows. A su vez existe MAPI extendido (Extend MAPI), el cual es
una extensin ms poderosa de MAPI en donde es posible que aplicaciones
tales como Microsoft Word y Excel entre otros tengan la funcionalidad de enviar
documentos por medio de este API. Hoy en da Exchange tiene gran xito en el
medio empresarial debido a su facilidad en el uso y administracin de los
servicios, ya que todo es manejado a travs de interfaces grficas. Dado el
impacto que ha tenido Internet sobre el libre intercambio de ideas a travs de la
mensajera electrnica, Microsoft implement protocolos de comunicacin
estndares (utilizados en Internet) para dar soporte a conexiones con otras
plataformas de mensajera. Actualmente se cuenta con un medio de
comunicacin seguro para el transporte de mensajes, sea en ambientes UNIX o
Windows, estos documentos deben proporcionar al usuario la facilidad,
flexibilidad y aseguramiento en su construccin y su entrega.
54
Mensajes electrnicos o correos electrnicos, es el nombre que se le dan a

estos documentos.
2.4.3 Correo Electrnico

Los correos electrnicos se sirven de las plataformas de mensajera para ser
transportados de una persona a otra. Son documentos que contienen en su
interior una estructura especial, la cual puede ser de diferente tipo, dependiendo
sobre que clase de mensajera electrnica se est trabajando. En este
documento se habla sobre un estndar muy utilizado en estos momentos que
es el SMTP para estructurar mensajes electrnicos. Los mensajes tipo SMTP
estn compuestos por dos grandes partes que son el encabezado y cuerpo.
El encabezado es la regin del mensaje donde se especifican varios campos

tales como: el nombre del destinatario (To), de donde viene el mensaje (From),
la fecha (Date), zonas (Received) por las que pasa el mensaje, identificacin del
mensaje (Message-Id), entre otros.
Muchos de estos campos
del encabezado son generados por los MUAs
(Message-Id) y otros son creados por el usuario (Subject). Ciertos campos del
encabezado son procesados por los MTAs o por los MUAs, para as saber por
ejemplo de donde o de que servidor proviene un mensaje. Sin embargo, existe
un campo especial en el estndar de SMTP, el cual se le denota con una X al
55
inicio, por ejemplo X-Miencabezado. Este campo se creo con el objetivo de que
los desarrolladores de aplicaciones de mensajera pudieran incorporar campos
propios los cuales solamente seran entendidos por sus programas.
En el cuerpo del mensaje se encuentra la informacin que el usuario quiere

enviar al destinatario. La informacin que viene en el cuerpo sen solamente
caracteres de tipo US-ASCII. Esta estructura era suficiente hace unos aos,
pero cada vez la mensajera electrnica tomo ms auge en diferentes partes del
planeta, y hubo que ampliar este cuerpo del mensaje. Por ejemplo se
necesitaba que el correo electrnico fuese capaz de enviar caracteres
especiales, imgenes, archivos, entre otras cosas. MIME (Multipurpose Internet
Mail Extensions) fue el Nuevo estndar que surgi para estas nuevas
necesidades. MIME contiene las mismas dos partes que un mensaje SMTP,
pero es una mejora de este protocolo.
56
CAPITULO III: HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA HELPDESK
Captulo
III
HERRAMIENTAS PARA IMPLEMENTAR EL
SISTEMA HELPDESK
Lotus Notes es un avanzado software de manejo de documentacin electrnica,

el cual, de manera muy eficiente manipula un ambiente de mensajera y
groupware, convirtindolo, desde su primer lanzamiento en 1983, en lder en el
mercado mundial.
Lo que inicialmente se desarrollo como una administrador de mensajera
electrnica, se convirti en una potente herramienta de trabajo grupal, que
permite, no solo crear y administrar cuentas de correo electrnico, sino
desarrollar poderosas aplicaciones de flujos de datos, accesando todo tipo de
informacin, desde bases de datos Notes (propietarias), hasta de Mainframes
IBM y otros motores de bases de datos, como Oracle, Sybase e Informix. Todo
esto, bajo un completo estndar de seguridad.
Lotus Notes Domino Versin 6.X viene a mejorar todas estas caractersticas
de las versiones anteriores con una renovada interfase grfica, nuevas
57
herramientas de diseo y administracin, y un dinmico enfoque hacia la

Internet.
Solucin para Internet e Intranet

Lotus Notes Domino R6.X es la mejor tecnologa que existe para desarrollar
aplicaciones de Internet e Intranet, publicar y navegar en la Web. Lotus Notes
Domino R6.X es el nico producto que le ofrece los servicios de replicacin,
autenticacin, mensajera y seguridad (completamente integrados con los
protocolos de Internet) en un solo paquete. Y dado que Notes es
multiplataforma, constituye la solucin de software para extender las
aplicaciones empresariales a Internet.
Domino es la tecnologa de servidor que convierte Lotus Notes en un servidor

de aplicaciones de Web interactivas, permitiendo a cualquier cliente en la
Internet participar en las aplicaciones de Notes de forma segura. Al combinar el
entorno de red abierto de los estndares y protocolos de Internet con los
potentes servicios de desarrollo de aplicaciones de Notes, Domino ofrece a las
empresas y las organizaciones la posibilidad de desarrollar rpidamente una
amplia gama de servicios empresariales para Internet e Intranet.
Potente Herramienta para Compartir Informacin

Lotus Notes Domino es el punto de acceso central para encontrar y compartir la
informacin, tanto si sta se encuentra en sistemas de correo electrnico, de
58
bases de datos relacionados, o basados en Host, como en su aplicacin de

oficinas preferidas o en la World Wide Web. Las bases de datos de Lotus Notes
Domino ofrecen un medio seguro, fiable y con capacidad de crecimiento con el
que se puede almacenar, gestionar y distribuir la informacin empresarial.
La utilizacin de tres potentes tecnologas hace posible que Lotus Notes

Domino sea la plataforma de desarrollo y de implantacin de aplicaciones
cliente - servidor ms slida:
Una potente y flexible base de datos documental.
Un rico entorno de desarrollo de aplicaciones.
Un sofisticado sistema de mensajera.
a. Una Potente y Flexible Base de Datos Documental

Las bases de datos documentales de Lotus Notes Domino constituyen unas
robustas herramientas de almacenamiento de objetos, a travs de las cuales los
usuarios pueden acceder, supervisar, almacenar y organizar todo un cmulo de
informacin. Los documentos pueden contener cuales nmeros de objetos y
tipos de datos, entre los que se incluyen: texto, texto formateado, texto
numrico, datos estructurados, imgenes, grficos, sonido y video. Una base de
datos Notes Domino contiene as mismo los formularios mediante los cuales se
introduce informacin en los documentos, las vistas para acceder a la
informacin, y abundantes herramientas de desarrollo de aplicaciones para
automatizar los procesos relacionados con la aplicacin. La integracin entre
59
las bases de datos de Lotus Notes Domino y las bases de datos tradicionales
incrementan de forma significativa el valor del caudal de informacin existente
en una organizacin.
b. Un Rico Entorno de Desarrollo de Aplicaciones

Con Lotus Notes Domino, tanto los usuarios finales como los desarrolladores
profesionales
pueden
crear
potentes
aplicaciones
clienteservidor
multiplataforma. Lotus Notes Domino incluye plantillas de aplicaciones listas

para funcionar con las aplicaciones informticas de trabajo en grupo ms
comunes, como pueden ser: gestin de grupo, servicio de atencin al cliente,
seguimiento de reuniones, informes, programacin de reservas, etc. Los
usuarios pueden usar estas plantillas tal como estn o personalizarlas para
adaptarlas a sus necesidades concretas. Adems, pueden disear aplicaciones
sencillas partiendo de cero utilizando formularios, campos y vistas, que son los
componentes bsicos de una base de datos de Lotus Notes Domino.
c. Un Sistema Integral de Mensajera

Cualquier usuario de Lotus Notes Domino puede enviar y recibir correo
electrnico,
cualquier
aplicacin
de
Lotus
Notes
est
preparada
automticamente para gestionar correo. Los usuarios pueden intercambiar

correo a travs de una amplia gama de sistemas, como por ejemplo cc:Mail y
MHS y usar los estndares ms comunes como POP3, SMTP, IMAP y X.400.,
Adems, pueden disear sus propias aplicaciones de gestin y transferencia de
60
correo con el fin de automatizar el flujo de trabajo e informacin a travs de toda

su organizacin.
Completa Integracin de Redes LAN/WAN

Este producto le permite integrarse totalmente a su actual red Local (LAN) y
Externa (WAN) en los diversos protocolos conocidos como: IPX/SPX, NetBios,
TCP/IP, Apple Talk, utilizando comunicaciones remotas con interaccin directa
con Lotus Notes o va RAS en el caso de Windows NT.
Qu beneficios podemos esperar de Lotus Notes en una organizacin?

Integracin de Trabajos en Grupo
Como su principal filosofa, Lotus Notes Domino permite integrar al personal de
una organizacin y otras personas anexas ha trabajar de forma integrada y
cooperativa, con agendas personales o de grupos, manejo de mensajera
electrnica, almacenamiento de documentos electrnicos o a travs de bases
de datos documentales programadas con flujos de procesos para dar
seguimiento y/o aprobaciones, no importando el sitio en donde se encuentren
las personas, ya sea en una red local, de rea amplia, remotamente o a travs
de Internet.
61
Optimizacin de tiempo en el envo y recibo de informacin

Lotus Notes Domino har que la organizacin reduzca los tiempos de traslado
de informacin en:
Envo y recibo de mensajes dentro y fuera de la organizacin.
Envo y recibo de formularios para su trmite y/o aprobaciones.
Envo y recibo de faxes con el servidor de faxes Lotus Domino Fax Server.
Centralizacin de Reportes, Informes y otros datos corporativos de uso

descentralizado
Lotus Notes Domino permite centralizar la informacin de uso corporativo en un
ambiente sencillo y fcil de manipular de acceso descentralizado para cualquier
persona ya sea a travs de la red local, red corporativa, acceso remoto o
Internet. Ejemplo: Noticias, Gua de Beneficios Laborales, Polticas y
Procedimientos, Manuales, Guas, Servicio al Cliente, Autorizaciones en
General, Bases de Datos para Temas de Discusin, etc.
Alto nivel de seguridad

Lotus Notes Domino cuenta con un sistema de almacenamiento de informacin
que garantiza que los datos no podrn ser accesados por personas no
autorizadas, adicionalmente a la encriptacin de datos de doble seguridad y
reas aseguradas por los usuarios independientemente de programaciones
informticas.
62
Acceso a distancia a la organizacin

Lotus Notes Domino permitir que el personal que est de viaje pueda accesar
remotamente la informacin de la organizacin, ya sea usando el correo
electrnico, actualizando bases de datos, o dando seguimiento a formularios
enviados para aprobacin.
Fcil apertura de datos Notes a la Internet

Lotus Notes Domino hace que las bases de datos documentales de Notes
puedan ser accesadas desde la Internet sin un solo cambio o programacin
adicional, lo cual es fundamental en cualquier otro ambiente.
Bajos Costos de Inversin de Equipo al instalar Nuevas Versiones

Lotus Notes Domino permite instalar nuevas versiones de software en donde el
usuario o el servidor ms lo ocupe, sin forzar ha invertir en software en donde
no se requiere.
63
3.1 SERVIDORES Y CLIENTES DOMINO/NOTES
La plataforma de Lotus Notes se compone de tres programas principales: un

servidor Domino, un servidor de Internet estndar y el cliente Notes.
El cliente Notes se ejecuta en un equipo en el que a su vez se ejecuta el

software de Windows o Macintosh. Se comunica con servidores Domino y
servidores de Internet para, entre otras cosas, permitir a los usuarios
acceder a bases de datos compartidas, leer y enviar correo, publicar
mensajes en un grupo de noticias de NNTP, localizar personas, bases de
datos y navegar por Web.
El servidor Domino (un equipo en el que se ejecutan los sistemas Windows

o UNIX) proporciona servicios tanto a los usuarios de los clientes Notes
como a otros servidores Domino; entre estos servicios se encuentra el
almacenamiento de bases de datos compartidas y la transferencia del correo
de Notes.
Un servidor IMAP o POP3: un equipo, como el proporcionado por un ISP

(Proveedor de servicios de Internet), que le permite leer y enviar mensajes
de correo electrnico desde su cliente Notes.
Nota Un servidor Domino no es un simple servidor de archivos. Un servidor de

archivos es un equipo que permite acceder a recursos compartidos tales como
impresoras y aplicaciones, y que gestiona el trfico de la red. Un servidor de
64
Lotus Domino, es un servidor de Aplicaciones, de Mensajera, de web, y si se

desea puede ser un servidor de archivos.
3.2 GENERALIDADES SOBRE EL SISTEMA DE MENSAJERA
El servidor de correo Domino (Domino Mail Server) es la columna vertebral de

la infraestructura de mensajera de la Universidad Dr. Jos Matas Delgado.
Domino soporta estndares de correo de Internet tales como SMTP (Simple
Mail Transfer Protocol), POP3 (Post Office Protocol Versin 3), IMAP (Internet
Message Access Protocol) y MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions), al
tiempo que ofrece el poder y las altas prestaciones del correo de Notes.
Domino transfiere el correo mediante SMTP y mediante la transferencia de

correo de Notes, en ambos formatos: MIME y Notes. El servidor Domino
funciona como servidor de correo de Notes y como servidor de correo de
Internet (bajo los protocolos SMTP, MIME, POP3 e IMAP). La Universidad
puede usar Domino para la mensajera de Internet, para la transferencia de
correo y el uso del formato enriquecido de Notes, o como una combinacin de
ambos. El software de correo del Gestor de correo y del cliente Domino
optimiza el formato de los mensajes segn las preferencias del destinatario
pero, si es necesaria la conversin entre los formatos originales de Domino
(MIME y texto enriquecido de Notes), Domino la realiza de forma automtica.
65
Domino ofrece poderosas herramientas que permiten supervisar el correo y

controlar el correo electrnico comercial no solicitado (UCE: Unsolicited
Comercial Email), conocido como correo basura, e impedir otras intrusiones.
Las herramientas de migracin de correo y los agentes de transferencia de
mensajes le permiten trasladarse de un sistema heterogneo a otro sistema
basado en la potencia y el soporte de estndares de un servidor de correo
Domino.
Envo de correo a usuarios que no pertenecen a su organizacin

El servidor de correo Domino puede transferir el correo que vaya dirigido a
destinatarios ajenos a su organizacin directamente a Internet o bien a travs
de un host de retransmisin o un cortafuego.
Domino transfiere el correo en el formato MIME tanto a travs de SMTP como

de la transferencia de Notes, puede configurar todos los servidores, algunos de
ellos o slo un servidor de su organizacin para transferir el correo mediante
SMTP. Para el correo de Internet se emplea la transferencia de correo de
Notes, los usuarios podrn enviar y recibir correo de Internet aunque slo
configure un servidor para transferir correo mediante SMTP. Esta flexibilidad
garantiza que Domino pueda transferir correo de una manera controlada y
segura. Tal vez le interese que algunos servidores gestionen el correo de
Internet. En dichos servidores, puede configurar la deteccin de virus y limitar el
correo entrante procedente de determinados dominios. O bien, puede que le
66
interese repartir la carga de correo configurando los servidores para que

transfieran el correo de Internet mediante SMTP.
3.3 SERVIDOR WEB DE DOMINO
Uno de los servicios ofrecidos por Domino es un servidor de aplicaciones de

Web integrado. Como tal, Domino puede alojar sedes Web a las que pueden
acceder tanto los clientes de Internet como los de intranet, y servir pginas
almacenadas en el sistema de archivos o en una base de datos.
Cuando un navegador de Web solicita una pgina de una base de datos de

Domino, ste traduce un documento al lenguaje HTML. Cuando dicho
navegador solicita una pgina de una archivo HTML, Domino lee el archivo
directamente del sistema de archivos. A continuacin, el servidor Web utiliza el
protocolo HTTP para transferir la informacin al navegador. El uso de Domino
para almacenar pginas Web como documentos en una base de datos ofrece
una gran ventaja sobre el almacenamiento en pginas estticas de HTML. Con
Domino, cualquier cambio realizado en una base de datos se refleja
automticamente en el servidor Web.
67
El siguiente diagrama muestra el proceso seguido por el servidor Web para

mostrar un documento de Notes como una pgina en HTML en un cliente de
navegador.
Cualquier aplicacin de Domino puede convertirse en una aplicacin de Web.

Sin embargo, antes de crear una aplicacin de Web, debera familiarizarse con
las funciones de Domino que se pueden convertir a HTML, y determinar si los
usuarios de navegadores de Web, los clientes Notes o ambos podrn tener
acceso a la aplicacin. Puede utilizar el lenguaje de frmulas de Notes para
detectar el tipo de usuario que accede a la aplicacin y cambiar la forma de
visualizar la informacin en la aplicacin basndose en ello.
Un sitio Web de Domino puede consistir en una sola base de datos o en varias,
conectadas por vnculos. Tambin es posible configurar un servidor virtual, que
le permitir alojar mltiples sedes Web en un mismo equipo y utilizar nombres
de host diferentes para acceder al servidor.
68
Adems de alojar sitios Web, el servidor Web puede ejecutar otras tareas de
servidor, como por ejemplo servicios de correo o de directorio; sin embargo, es
necesario reforzar cuidadosamente las medidas de seguridad en las bases de
datos con objeto de evitar que los usuarios no pertenecientes a la organizacin
accedan a las bases de datos del servidor.
Funciones del servidor Web

Domino incluye las siguientes funciones del servidor Web:
Conversin de las funciones de Notes en cdigo HTML. Por ejemplo, en

cdigo HTML, las zonas activas con vnculo se convierten en etiquetas de
ancla (<A>).
Texto en HTML, que es el cdigo HTML incluido en un formulario,

documento o en los documentos Acerca de y Uso de, y que Domino
interpreta durante la traduccin de las pginas. El texto en HTML le permite
utilizar formato de texto, vnculos, imgenes, comandos y programas
exclusivos de Web. Asimismo, puede combinar las funciones de Domino con
cdigo HTML.
Seguridad para las aplicaciones mediante las funciones de seguridad

estndar de Domino, como por ejemplo la Lista de control de acceso a la
base de datos, y las funciones de seguridad de Internet, como por ejemplo
Secure Sockets Layer (SSL) y la autentificacin mediante nombre y
contrasea.
69
Soporte para los applets de Java, tanto para los que se hace referencia
mediante texto en HTML como para los incrustados en un documento.
Soporte para JavaScript, tanto para el incluido como texto en HTML como
para el incrustado directamente en un documento.
Soporte para los programas de CGI a los que se hace referencia mediante
texto en HTML en un documento.
Soporte para pginas HTML estticas a las que se hace referencia en un

directorio del disco duro del servidor. Soporte para pginas HTML estticas
a las que se hace referencia en un directorio del disco duro del servidor, bien
mediante texto en HTML incluido en un documento o directamente mediante
un URL.
Soporta para las extensiones URL que permiten al cliente Web realizar
acciones propias de Domino, como por ejemplo la apertura de una base de
datos o una vista.
Redireccionamiento y reasignacin de URLs y directorios a otras

ubicaciones.
Soporte para servidores virtuales, lo que permite la existencia en un nico

servidor de varias sedes Web con nombres de Internet diferentes.
Soporte para agrupaciones de servidores, lo que permite a un servidor

redireccionar solicitudes a otro servidor en el caso de que el primero no est
disponible y ofrece un reparto de la carga con el fin de reducir al mnimo el
tiempo de respuesta para los usuarios.
70
Funcionamiento del servidor Web de Domino

El servidor Web de Domino examina el URL de la solicitud entrante y determina
si sta es para un elemento de una base de datos de Domino o para un archivo
de HTML del sistema de archivos. Si la solicitud es para un archivo de HTML,
Domino acta igual que cualquier otro servidor Web y sirve el archivo al cliente
Web. Si lo que se solicita es un elemento que se encuentra en una base de
datos de Domino, Domino interacciona con la base de datos para servir la
informacin al cliente o para situar la informacin del cliente Web en la base de
datos.
Domino soporta extensiones URL que permiten descubrir su funcionalidad al

cliente Web. Por ejemplo, este URL permite abrir la base de datos principal de
la sede de notes.net : http://notes.net/welcome.nsf?OpenDatabase.
En este ejemplo, un cliente Notes solicita un documento de una base de datos,

y el servidor se encarga de envirselo. Si un cliente de navegador solicita el
mismo documento, Domino convierte ste a HTML y, a continuacin, lo muestra
al usuario del navegador.
71
3.4 PANORMICA GENERAL: APLICACIONES Y BASES DE

DATOS
3.4.1 Aplicaciones
Las aplicaciones de Domino permiten compartir, recopilar, seguir y organizar
informacin usando Lotus Notes o Web. Las aplicaciones de Domino dominan
una amplia gama de soluciones empresariales que incluyen:
Flujo de trabajo: aplicaciones que transfieren informacin.
Seguimiento: aplicaciones que controlan los procesos, los proyectos, el

rendimiento o las tareas.
Colaboracin: aplicaciones que crean un foro de discusiones y de

colaboracin.
Integracin de datos: aplicaciones que se integran con bases de datos

relacionales y sistemas de transacciones.
72
Personalizacin: aplicaciones que generan contenidos dinmicos basados,

por ejemplo, en el nombre o el perfil del usuario, en los derechos de acceso
o en la hora del da.
Globalizacin: aplicaciones que usan Domino Global Workbench para crear

sedes internacionales.
Cada aplicacin de Domino se pone en marcha con una base de datos de

Domino. Todas las aplicaciones de Domino contienen una o varias bases
de datos de Domino.
73
3.4.2 Bases de datos
Una base de datos es el contenedor de los datos, la lgica y los elementos de

diseo de una aplicacin. A grandes rasgos, una base de datos de Notes es un
archivo que contiene mltiples documentos.
Si ya se ha trabajado con otros programas de bases de datos, puede ser que se

asocie el concepto "documento" al concepto "registro", pero un documento es
algo mucho ms sofisticado que un registro de una base de datos convencional,
ya que puede contener texto enriquecido, grficos, objetos y otros tipos de
datos.
Para poder realizar lecturas o escrituras en una base de datos, primero es

necesario abrirla. Una base de datos puede utilizarse siempre que se disponga
del acceso apropiado. Probablemente, la primera base de datos que se utilice
sea la base de datos de correo; en ella se almacenan en forma de documentos
todos los mensajes de correo electrnicos.
La mayora de las bases de datos se guardan en uno o en varios servidores

Domino, a los que pueden acceder muchos usuarios. Estas reciben el nombre
de bases de datos compartidas. Las bases de datos que slo las utiliza usted y
que residen en su computadora se denominan bases de datos locales.
74
3.5 CONEXIN CON DATOS EMPRESARIALES
La incorporacin de los datos procedentes de procesos comerciales cotidianos

aumenta el valor de las aplicaciones del Domino Designer.
Domino Designer incluye diferentes tecnologas destinadas a la seguridad y al

control de los procesos comerciales, la transferencia de formularios y la
administracin
de
aprobaciones.
Con
las
tecnologas
de
integracin
empresarial, es posible integrar datos de incorporacin tradicionalmente difcil

en sus aplicaciones comerciales.
Mediante el uso de herramientas y servicios de integracin de datos, podr

crear aplicaciones que contengan conectores con bases de datos relacionales
(como, por ejemplo, Oracle y DB/2), sistemas de planificacin de recursos
empresariales (como, por ejemplo, SAP, PeopleSoft y J.D. Edwards) y sistemas
de transaccin (como, por ejemplo, CICS, IBM MQSeries e IMS). Podr realizar
estas tareas mediante programacin o mediante herramientas visuales que
funcionan con los controladores de bases de datos originales.
Las siguientes soluciones de conexin estn disponibles como parte de Domino

Designer o como herramienta complementaria.
75
Solucin de conectividad
Descripcin
Herramienta de desarrollo basada en

formularios. Proporciona acceso directo
DECS - Domino Enterprise Connection a
Services
informacin
aplicaciones
empresariales, incluidas bases de datos

relacionales, sistemas de transaccin y
sistemas de planificacin de recursos
empresariales (ERP).
LS:DO - Objeto de datos de LotusScript
Acceso de LotusScript a cualquier fuente

de
datos
que
se
ajuste
las
especificaciones de ODBC.
Acceso desde agentes de Java a datos

JDBC - Java Database Connectivity
relacionales a travs de JDBC estndar.

Se incluye en Domino un puente de
JDBC a ODBC.
Modelo de objeto unificado con una

Lotus Domino Connector LotusScript interfaz lgica para acceder de forma
Classes
programada
empresariales.
datos
Estas
aplicaciones
clases
pueden
utilizarse con LotusScript o Java.
Mdulos que proporcionan conectividad

integrada
con
fuentes
de
datos
empresariales. Puede accederse a estos

conectores
Lotus Domino Connectors
travs
de
Domino
Enterprise Connection Services o, de

forma programada, a travs de clases de
Domino.
76
Con el servidor Domino se proporcionan

conectores con DB2, Oracle, Sybase,
sistemas basados en archivos y en texto,
EDA/SQL y ODBC. Los conectores
Premium
con
aplicaciones
de
planificacin de recursos empresariales,

controles de transacciones y sistemas de
directorios
estarn
disponibles
por
personalizados
que
separado.
Crean
objetos
funcionan
integradamente
con
aplicaciones Domino as como con Java

y OLE. Ejemplos de LSX son MQSeries,
LSX - Extensiones de LotusScript
SAP, DB2 y el texto enriquecido.

Las
extensiones
LSX
de
DB2
se
incorporarn a la Versin 5 de Domino.

Consisten en clases para programar
directamente la biblioteca de accesos del
cliente DB2.
Servidor de distribucin de datos que

Lotus Enterprise Integrator
(Lotus Notes Pump)
proporciona
soporte
tanto
para
la
transferencia (provocada por eventos o

programada) de grandes cantidades de
datos, como para la sincronizacin de
fuentes de datos.
Ofrece
Domino Connector Toolkit
los
desarrolladores
herramientas e informacin para crear

conectores
clases
de
Domino
adicionales para Java o LotusScript.
77
3.6 NAVEGADORES
La funcin de los navegadores es servir como interfase nica a mltiples

protocolos de transferencia de datos. Desde un navegador el usuario accesa
documentos, captura datos, recibe archivos. Tiene la ventaja de realizar esta
funcin de una manera exhaustiva, fcil, amistosa y dinmica.
78
CAPITULO IV: REQUERIMIENTO DE HARDWARE Y SOFTWARE
Captulo
IV
REQUERIMIENTO DE HARDWARE Y SOFTWARE
4.1 REQUERIMIENTO DE EQUIPO
Servidor Domino
Base Model Features and Specifications
Part No
xSeries 235
Form factor
Processor type
Processor speed
Processor cache
Hot swap HDD
Memory
Maximum memory
Optical drive
8671MAX
Tower
Xeon
3060 MHz
512 KB
Yes
512 MB
12288 MB
48X-20X CD-ROM
Integrated Mirroring - 2 HDD's required
01R1356
Red Hat Enterprise Linux ES 3 Standard x86 with 25K7973

1 yr Red Hat Network, preloaded
IBM 36.4 GB 10K rpm Ultra320 SCSI Hot-Swap
HDD
32P0726
IBM 512 MB PC2100 CL2.5 ECC DDR SDRAM

DIMM
33L5038
79
CAPITULO IV: REQUERIMIENTO DE HARDWARE Y SOFTWARE
Estacin de Trabajo
Specifications
Part No
Processors
Pentium II
Processor speed
450 MHZ
RAM
128 MB or more
recommended
Disk space
275 MB required
4.2 REQUERIMIENTO DE RED

La infraestructura de red se recomienda que sea 100 Mbps
4.3 REQUERIMIENTO DE SOFTWARE
Servidor Domino
Caractersticas
Sistema Operativo
Requerimiento
SuSE LINUX 9.0 Profesional Edition o Red Hat
Enterprise 3.0
DOMINO ENTERPRISE PER PROCESSOR LIC+SW
MAINT 12 MO (D51NRLL).
Servidor Domino
Estacin de Trabajo
Caractersticas
Requerimiento
Sistema Operativo
Cliente de Lotus Notes
Herramienta
Desarrollo
Windows 2000 o superior

NOTES WITH COLLABORATION USER LIC+SW
MAINT 12 MO (D5CS2LL)
de DOMINO DESIGNER USER LIC+SW MAINT 12 MO
(D5CSCLL)
80
CAPITULO V: PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Captulo
V
PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA DE
ACTIVIDADES
5.1 PRESUPUESTO
A continuacin se presenta la inversin a realizar tanto en hardware como en el

software.
81
Hardware
Servidor xSeries 235
Base Model Features and Part No

Specifications
xSeries 235
Form factor
Processor type
Processor speed
Processor cache
Hot swap HDD
Memory
Maximum memory
Optical drive
8671MAX
Tower
Xeon
3060 MHz
512 KB
Yes
512 MB
12288 MB
48X-20X CDROM
Accessories and Options

Selected
Integrated Mirroring - 2 HDD's
required
Part No
Unit Price* Quantity

$2,139.00
Price*
1
Unit Price*Quantity
$2,139.00
Price*
01R1356
$0.00
$0.00
Red Hat Enterprise Linux ES 3 25K7973

Standard x86 with 1 yr Red Hat
Network, preloaded
$349.00
$349.00
IBM 36.4 GB 10K rpm Ultra320 32P0726

SCSI Hot-Swap HDD
$275.00
$550.00
IBM 512 MB PC2100 CL2.5

ECC DDR SDRAM DIMM
$189.00
$378.00
33L5038
$3,416.00
82
Software
Licenciamiento
Producto
DOMINO ENTERPRISE PER PROCESSOR LIC+SW MAINT 12 MO
(D51NRLL)
DOMINO DESIGNER USER LIC+SW MAINT 12 MO (D5CSCLL)
NOTES WITH COLLABORATION USER LIC+SW MAINT 12 MO
(D5CS2LL) - 5 Tcnicos y 1 Administrador HelpDesk
SuSE LINUX Profesional Edition
Inversin
Cantidad
Total
$2,964.00
$756.00
1
1
$2,964.00
$756.00
$140.00
$100.00
6
1
Total
$840.00
$100.00
$4,560.00
Software IBM.
Tomado del sitio de IBM Online Store
http://www-306.ibm.com/software/info/ecatalog/en_US/brand/lotus.html
Linux OS
Tomado del sitio de Amazon.
Aplicacin de HelpDesk
Licencia para 1 Servidor, ilimitado nmero de tcnicos, y nmero ilimitado de usuarios
Total
$15,000.00
$19,560.00
Cabe mencionar el siguiente aspecto:
La Universidad Dr. Jos Matas Delgado adquiri un tipo de licenciamiento

a IBM denominado Campus Agreement, lo cual adquiere el licenciamiento a
un precio mucho menor.
83
5.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
A continuacin se muestra el plan de actividades del proyecto para la ejecucin

de las Etapas.
84
Plan de Actividades para el Desarrollo del HelpDesk

Semana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
No. Actividades
1 Anlisis del Sistema
2 Diseo del HelpDesk
3 Desarrollo del Sistema HelpDesk
4 Pruebas del Aplicativo
5 Implantacin del sistema
6 Pruebas de Aceptacin del Sistema
7 Elaboracin de manual Usuario final
8 Elaboracin de manual Tcnico
9 Capacitacin del Aplicativo
85
CAPITULO VI: METODOLOGIA DEL DESARROLLO
Captulo
VI
METODOLOGA DEL DESARROLLO
Para que un Sistema sea exitoso, debe estar apoyado en la misin de la
organizacin. Un buen desarrollo de HelpDesk mejora la comunicacin,
preserva el conocimiento organizacional mejorando el flujo de trabajo y el
acceso de la informacin.
Por lo anterior la metodologa para el desarrollo del Sistema de HelpDesk est

basada en los siguientes puntos:
Procedimientos concretos.
La incorporacin de herramientas que facilitan el desarrollo de informacin,

la generacin de sta y su administracin, de manera participativa.
Los sistemas de seguridad que garantizan el empleo exclusivo de los

sistemas de informacin y comunicacin por miembros de la organizacin o
empresa.
Un elemento importante en cualquier administracin de un sistema de cmputo

es contar con un HelpDesk. El HelpDesk cumple al menos dos propsitos,
86
resolver cualquier problema que tengan los usuarios con el sistema y ayudarlos
a utilizarlo de manera ms efectiva. El HelpDesk tambin puede ser
responsable de brindarle acceso al sistema a los usuarios asignando
contraseas.
El diseo y desarrollo del Sistema de HelpDesk de la Universidad Dr. Jos

Matas Delgado se basa en manejar las necesidades y problemas de los
usuarios de red, de una forma eficiente y proactiva.
Si bien existen varias metodologas que se pudieran utilizar para el diseo y

desarrollo de un HelpDesk, se eligi la siguiente ya que se apega a una
institucin educativa.
87
Metodologa para el Diseo del Sistema HelpDesk

Etapas
1. Introduccin
Propsito
Introduccin al Proyecto
Se enfoca en la identificacin de los requerimientos

y a las alternativas de diseo en el cual se dar una
explicacin del fundamento del Sistema HelpDesk.
Creacin de una idea comn sobre del HelpDesk, de
2. Anlisis Organizativo
qu se necesita realizar? Y, por qu?
Definicin de terminologa
Definicin de los propsitos y objetivos del

HelpDesk
Establecimiento de polticas para el

HelpDesk
En esta etapa se producir los detalles que

establecen la forma en el que el sistema de
HelpDesk
cumplir
con
los
requerimientos
identificados en la fase de anlisis. En lo que se

determinar los requerimientos del Sistema:
La arquitectura del sistema, creacin de la estructura
3. Diseo de Sistemas
organizacional que soportar la institucin.
Creacin de las categoras del contenido
Creacin del diseo de Formularios
Creacin de plantillas de contenido
Creacin del diseo de documentos
Determinacin
de
los
requerimientos
funcionales
Definicin de polticas de seguridad
88
En
esta
etapa
se
tomar
en
cuenta
las
caractersticas que deben incluirse en el sistema y

que van desde detalles de operacin hasta criterios
de desempeo. Por esta razn, se determinar de la
infraestructura tcnica necesaria para soportar la
estructura del sistema y requerimientos funcionales.
4. Anlisis Tcnico
Eleccin del servidor
Eleccin de la seguridad para el sistema
Integracin con bases de datos
Eleccin
de
Herramientas
para
el
para
la
mantenimiento del Sistema
Eleccin
de
Herramientas
administracin del Sistema
Etapa en la cual ser la creacin del aplicativo para

la solucin de requerimientos. Los cuales son:
Entrega del Sistema, agregar el contenido y
asegurar la calidad.
5. Desarrollo
Priorizar las ideas en contenidos
Desarrollo del Sistema
Prototipo del sistema
Prueba del sistema
Adiestramiento
Incorporacin de Sugerencias y Comentarios
Revisin del Sistema
Esta etapa es un aspecto mas de desarrollo de

6. Mantenimiento
sistemas de informacin. Sin embargo, efectuar

cambios y ajustes no necesariamente indica la
correccin de errores o la ocurrencia de problemas.
89
Entre el mantenimiento del sistema se encuentra:

Proveer soporte para el sistema y la infraestructura
del mismo
Respaldar la informacin del Sistema
Analizar el uso del HelpDesk
Mantener la informacin actualizada
Para el Diseo y Desarrollo del Sistema de HelpDesk, solo se har referencia a

las etapas de la dos a la cinco
La etapa seis tendr que tomarse en cuenta cuando el sistema se encuentre en
su etapa operativa.
90
CAPITULO VII: PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
Captulo
VII
PROCEDIMIENTO DE UN HELPDESK
7.1 ACERCA DEL SISTEMA HELPDESK
El sistema HelpDesk debe de ser una herramienta que permita la gestin gil,
segura y permanente de la informacin de requerimientos a nivel interno. Donde
la informacin ser asignada en niveles escalables en tiempo real a travs de
un flujo de correo electrnico y entorno de Lotus Notes y Web.
Para la creacin del sistema de HelpDesk contempla los siguientes procesos:
Ingreso al sistema a travs de Usuario y Contrasea
Ingreso de Requerimientos
Notificacin de Requerimientos a responsables asignados
Control de Usuarios
Administracin de Roles
91
7.2 DEFINICIN DE LAS FUNCIONES CLAVES DEL PROCESO
Mediante un proceso central que inicie y termine con el usuario, el Sistema de

HelpDesk deber satisfacer a los usuarios a travs de la experiencia de recibir
un servicio de soporte tcnico completo.
Para iniciar el diseo del proceso, hay que identificar las funciones claves que lo
compondrn revisando los diversos servicios en el sistema de HelpDesk, entre
ellas se encuentran:
a. El Sistema de HelpDesk registra todos los requerimientos de los usuarios

identificando el problema y recopilando la informacin necesaria para su
asignacin, escalacin y resolucin realizando un seguimiento de las
acciones realizadas por el personal de soporte y notificar ante determinados
eventos.
b. El HelpDesk mantiene informado en todo momento a los usuarios y
supervisores al permitir que estos puedan consultar todos los pasos dados
para la resolucin de sus problemas.
c. Este sistema comunica de forma efectiva a los supervisores o jefes por
medio de notificaciones del correo electrnico.
92
d. Otra funcin del sistema es que reduce el tiempo de respuesta ante los
incidentes que se presentan; mejorando as la imagen y calidad del servicio
prestado.
e. El sistema HelpDesk, esta conformado por un equipo de operadores que
brindan el servicio de atencin.
Estos operadores estn listos a recibir, atender telefnicamente o por medio
del sistema los reportes de fallas en las estaciones de trabajos de los
usuarios y dar seguimiento adecuado a este, asignndole el caso al
personal tcnico en cada una de las reas.
f. El personal tcnico estar a cargo de darle solucin a la falla o problema
presentado lo mas pronto posible, cumpliendo con los tiempos de atencin y
solucin definidos.
g. El HelpDesk mantendr un contacto directo con el usuario, brindndole el
estatus real del trabajo en la solucin de la falla reportada.
La secuencia lgica del proceso de atencin de fallos, consta de los siguientes

pasos:
1. Usuario reporta la falla.
2. HelpDesk abre un ticket sobre la falla reportada.
3. El operador asigna el caso al personal tcnico.
4. El Operador se encarga de darle seguimiento a la solucin del problema.
5. El operador y/o el tcnico se encarga de actualizar el ticket.
6. El Personal Tcnico soluciona la falla.
93
7. El operador confirma / informa al usuario la solucin de la falla.

8. El operador cierra el caso, con el aval del usuario.
9. El operador una vez cerrado el ticket, aade esa solucin a la base de datos
de conocimiento
1. Usuario Reporta falla

Los usuarios poseen diferentes recursos para reportar los incidentes, estas son:
Llamada telefnica directa al operador del HelpDesk
Correo Electrnico
Sistema de HelpDesk
2. HelpDesk abre un ticket sobre la falla reportada

Al recibirse un reporte de falla, por cualquiera de los canales destinados para
ello el ticket adquiere uno de los siguientes estatus
Abierto, Si el ticket es reportado por el usuario pasar En Progreso cuando el
operador de HelpDesk asigne el tcnico a solucionar la falla y cerrado en forma
manual cuando el operador tenga el aval del usuario, manteniendo registro
escrito de todas las actividades realizadas con el objetivo de solucionar la falla.
En Progreso, cuando el ticket es abierto por el operador y este asigna al tcnico
a resolver el incidente y como en el caso anterior este se cerrar en forma
manual cuando se tenga la satisfaccin del usuario llevando la bitcora del
incidente.
94
3. El operador asigna el caso al personal tcnico

Una vez se tenga el nmero de ticket, ste ser inmediatamente asignado al
personal tcnico de la universidad en el departamento o unidad en que se
requiera la falla.
4. Asignacin de Tcnico
La asignacin de tcnico vara de acuerdo a la especialidad de este.
El procedimiento interno que se manejar para localizar a las personas tcnicas
por parte del operador del HelpDesk es:
1) Si el tcnico no se encuentra en la oficina se buscar por medio de su
telfono celular mvil o por medio de algn localizador personal (pager).
2) Paralelo a estos mecanismos de localizacin el Sistema de HelpDesk
enviar una notificacin de la asignacin del incidente.
3) De no recibir respuesta por parte de la persona tcnica asignada, el sistema
automticamente
proceder
escalarlo,
utilizando
el
flujo
de
escalonamiento que crea conveniente la universidad1.
5. El Operador da seguimiento y actualiza la solucin de la falla

El Operador estar dndole seguimiento a la forma en que se est manejando
la solucin de la falla, para lograr este objetivo el operador puede estar
contactando a la persona tcnica asignada con cierta periodicidad, esto en el
Ver ANEXO 5 Mantenimiento de Escalonamiento
95
caso que el tcnico no se encontrar en la oficina; o bien, el tcnico puede estar

actualizando el incidente.
El perodo de tiempo en que se estar contactando o actualizando a la persona

tcnica asignada variar dependiendo del tipo de problema que el usuario
tenga:
Este tiempo se configura dependiendo de las prioridades manejadas por el
sistema de HelpDesk que son las siguientes2:
Tomaremos como ejemplo los siguientes tiempos de escalonamiento para las

tres prioridades
Tiempo de Escalonamiento
Prioridad
Minutos
Horas
ALTA
30
0.5
MEDIA
90
1.5
150
2.5
BAJA
1) ALTA; es decir, que la primera actualizacin del caso se le solicitar al

tcnico a los 30 minutos de haberse asignando el problema. Una segunda
actualizacin se solicitar en los 30 minutos posterior a la primera llamada y
desde ese momento las notificaciones sern enviadas en forma jerrquica a
las personas que se haya asignado en el flujo de escalabilidad.
2
Ver ANEXO 5 Mantenimiento de Tiempo de Escalonamiento
96
2) MEDIA; la primera actualizacin del caso se le solicitara al tcnico a la hora

y media de haberse a signado el problema. La segunda actualizacin se
solicitara a la hora media y posterior a la primera llamada las notificaciones
sern enviadas segn la configuracin del flujo.
3) BAJA; la primera actualizacin del incidente reportado ser solicitada a las
dos horas y media de haberse asignado al tcnico. La segunda actualizacin
se solicitar a las dos horas y media y posterior a la primera las
notificaciones sern enviadas en forma escalable.
Si el tcnico necesita que las actualizaciones sean hechas con un periodo de

tiempo diferente a lo estipulado debe acordarlo con el Operador, justificando
para ello la razn por la que desea la modificacin de tiempo. (compra de
materiales, proceso ejecutndose, tiempo de viaje, etc.)
El operador o el tcnico se encargara de registrar la actualizacin del ticket. El

operador del HelpDesk s ser responsable exclusivo de que los casos estn
completamente actualizados.
97
6. Tcnico soluciona la falla

El operador se encargar de registrar la falla, tomar como propio el problema
del usuario, asignarle a una persona tcnica que la resuelva, darle seguimiento
a la solucin.
La persona tcnica asignada para solucionar la falla ser la encargada de
coordinar todos los recursos necesarios para tal fin. (Coordinacin local o
internacional con proveedores, coordinacin con personas tcnicas de la
universidad, transporte, tiempo de pruebas, etc.)
Cuando la falla sea resuelta, la persona tcnica informar al operador o aadir
en la bitcora que el ticket ha sido concluido.
7. El Operador confirma solucin del problema

Cuando la persona tcnica reporte como solucionada la falla, el operador
proceder a comunicrselo al usuario por medio de una llamada telefnica o por
correo electrnico y al recibir confirmacin de la normalidad del servicio por
parte del mismo, cerrar el caso y registrar los ltimos detalles que se
hubiesen presentado en el mismo.
8. El Operador aade la solucin a la base de datos de Conocimiento

Una vez cerrado el ticket el operador proceder aadir la solucin a la base de
datos de conocimiento, la cual ser accesada por los usuarios como tcnicos
para la solucin de problemas similares.
98
7.3 DEFINICIN Y DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS
Los procesos se crean ensamblando lgicamente las funciones identificadas

siguiendo una secuencia temporal de ejecucin para producir el resultado
deseado. El proceso central debe iniciar en el usuario y producir un resultado
que sea visible para l mismo. Resulta difcil para el usuario evaluar la calidad
de un proceso cuando no percibe los beneficios del servicio que solicit.
El anlisis del proceso debe partir de las tareas ms complejas hasta llegar a
los pasos ms simples. Aunque no hay lmite en la cantidad de detalle al que
se puede llegar, se debe ser cuidadoso en evitar los extremos; poco detalle
resultar en prdida de la informacin, mientras que, demasiado detalle nos
puede llevar a la confusin. Adems, cada tarea debe tener sus lmites
claramente definidos con sus entradas y salidas especificadas, y con
procedimientos establecidos para transferir la informacin entre las interfases
del proceso.
Cada proceso consta de dos tipos de actividades: las operativas, o pasos

necesarios para la entrega del servicio al usuario; y las de servicio al usuario.
La calidad del servicio se ver influenciada por ambos tipos de actividades, la
planeacin a detalle de la capacitacin en las actividades operativas del servicio
debe ir al parejo del entrenamiento del personal en el trato al usuario.
99
Adems del proceso central del manejo del incidente, se documenta el proceso
de escalamiento porque es un auxiliar poderoso del primero.
7.3.1 Definicin del proceso central
Aunque el centro de soporte estar proporcionando diferentes tipos de servicios

a los usuarios, siempre seguir un proceso general que denominaremos manejo
del incidente y que constar de las siguientes fases, o funciones: La
verificacin, la definicin, la solucin, el seguimiento, y el cierre del incidente.
Subproceso
La verificacin
Empieza
Termina
El usuario solicita un servicio Al usuario se le informa que

o reporta una falla.
su solicitud es legtima.
El usuario describe en sus El

La definicin
trminos el requerimiento.
usuario
acepta
la
definicin del incidente que

hizo con el soporte, la forma
en que ser resuelto y las
expectativas del servicio.
La solucin
Se asigna el problema al Se le entrega al usuario lo

grupo de soporte Tcnico que requiri.
idneo.
El seguimiento
El usuario aporta datos para Al usuario se le informa que

crear ticket.
el incidente ha sido resuelto.
100
Se verifica con el usuario El usuario entiende y acepta

El cierre
que el incidente haya sido que no se requiere mayor

resuelto
su
entera intervencin del centro de
satisfaccin.
soporte Tcnico.
Con una representacin grfica podremos sistematizar la descripcin, la

documentacin, y el anlisis del proceso del servicio. El diagrama de flujo
estructura las actividades que se realizan a ambos lados de la lnea de
visibilidad del usuario; las que estn por arriba, son las actividades de servicio
al cliente vigiladas por l mismo; mientras que las que estn abajo, son las
actividades operativas necesarias para cumplir con el requerimiento y que el
cliente no ve.
El beneficio directo de esta forma de representar el proceso es que nos permite

fcilmente identificar los puntos crticos del proceso, o momentos de la verdad.
Cuando el servicio al usuario puede ser afectado o mejorado, es cuando los
resultados del proceso se hacen visibles a los usuarios y ellos pueden comparar
la calidad percibida con las expectativas creadas. As como son momentos de
riesgo por la insatisfaccin que pueden producir, son tambin oportunidades
para el prestador del servicio de deleitar a los usuarios.
101
7.3.1.1 El Proceso Maestro
Dentro de este modelo caben las dos formas de gestin del incidente
disponible, la inmediata y la controlada. Ambas se usarn segn sea la
urgencia, el volumen de requerimientos y la complejidad del incidente. El modo
inmediato, o directo, se utilizar cuando el reporte haya llegado va telefnica y
se requiera solucionar el problema mientras el usuario est en la lnea. En caso
de no encontrar una solucin inmediata, se le indicar al usuario que se le
llamar despus de un tiempo necesario para investigar el asunto. Si la solucin
del problema no urge y la complejidad del mismo es baja, se utilizar el modo
controlado que permite disponer de tiempo adicional y personal calificado. (Ver
fig. 5)
102
FLUJO DEL PROCESO MAESTRO

Actividades de servicio al cliente
El usuario llama
iniciando un incidente
Al usuario se le define el
problema, el plan de accion y
sus expectativas
Se le entrega al
cliente lo que
requiri
Se verifica que el incidente haya

sido resuelto y que el usuario
este satifecho con la solucin
LINEA DE VISIBILIDAD DEL CLIENTE

Actividades operativas
Validacin del
Incidente
Solucin del
Problema o
Cumplimiento del
Requerimiento
Definicin del
Incidente
Cierre del Incidente
Registran el incidente al entrar la llamada y se actualiza constantemente hasta el cierre del mismo
Figura 3 Flujo del proceso maestro
103
7.3.1.2 Definicin del Incidente
Cuando el usuario llama, el soporte debe recibir una clara descripcin de su

necesidad. Si no, la informacin debe ser organizada y expandida
conjuntamente con el usuario para definir con claridad la problemtica a
resolver. Entre mayor informacin relevante pueda proporcionar el que llama,
menor ser el tiempo que el operador invertir en hacer preguntas.
7.3.1.3 Seguimiento del Incidente
Ya que el registro de todos los eventos relacionados con los incidentes puede
proporcionar importantes beneficios a la labor del soporte incluso al mismo
usuario, la documentacin del incidente debe empezar desde el momento es
enviado al rea de soporte y terminar hasta que el usuario queda satisfecho con
la solucin entregada.
Las siguientes razones explican la importancia del seguimiento:
La informacin recogida se puede organizar para localizar los incidentes

previos con problemas similares y revisar como estos fueron resueltos.
Estos datos se convierten en una base de conocimientos que agilizan la
resolucin de los problemas y reducen la cantidad de trabajo invertida por el
soporte o por el usuario.
104
La informacin histrica sirve para evaluar el desempeo del centro de

soporte y para predecir tendencias en el uso de este recurso. Si algn
problema ha sido reportado varias veces por no haberse resuelto correcta y
totalmente, puede ser detectado y corregido definitivamente.
La informacin puede usarse para mejorar la funcionalidad y el uso de los

equipos y aplicaciones.
Llevar actualizado un seguimiento al momento, permite que cualquier otro

tcnico de soporte asignado, diferente al que inicialmente tomo el caso,
pueda continuar con el proceso sin tener que empezar desde el principio.
El beneficio de la informacin que genera el seguimiento depende de la calidad

con que entra al sistema. Si la documentacin es vaga, incompleta, o
desaliada, el registro no servir de mucho; es preciso que tenga algunas
caractersticas, tales como:
Concisin.
Expresin de los conceptos en forma breve y precisa. Entre
menos informacin superflua haya, mejor aprovechado ser el espacio.
Claridad. No debe haber ambigedad respecto a la naturaleza del problema

ni a los pasos a seguir para resolverlo. Los trminos oscuros deben ser
evitados.
Integral. La descripcin del problema debe ser completa y detallada. Todos

los pasos dados hacia la resolucin del problema deben estar descritos.
105
Correccin. La documentacin debe incluir la descripcin original del

problema que proporcion el usuario, la descripcin que el usuario dio del
incidente, y la solucin.
Copiosidad. La abundancia de la informacin debe atemperarse con la

concisin. Hay que registrar lo necesario sin volverse repetitivo o
redundante.
Limpieza. La documentacin debe ser tan precisa y objetiva que cualquiera

pueda leerla sin sentirse incmodo.
Oportunidad. Cualquier informacin no registrada en el momento en que se

produzca, tender a ser olvidada o alterada cuando se recuerde.
7.3.1.4 La solucin del Incidente
Bsicamente, cualquier requerimiento hecho al centro de soporte es resultado

de un problema del usuario; ya sea por la necesidad de saber como utilizar una
aplicacin o el equipo; porque el equipo no funciona; o la red est cada; o el
usuario necesita un equipo ms poderoso o que se le instale una aplicacin
necesaria para poder realizar su trabajo. Cada uno de estos incidentes requiere
de un proceso especfico cuya complejidad vara de acuerdo a la naturaleza del
problema.
106
7.3.1.5 Cierre del Incidente

El cierre se da cuando el usuario acepta que el incidente ha sido totalmente
resuelto o que el tcnico y el usuario han determinado que no es posible
avanzar mas en la resolucin. Para evitar malos entendidos, hay que hacer la
pregunta explcitamente al usuario para que confirme que el incidente esta listo
para ser cerrado.
La relacin entre el usuario de la PC y el HelpDesk no termina una vez que ha

sido cerrado el incidente. Los usuarios deben ser invitados a llamar y abrir otro
requerimiento si el problema se presenta de nuevo. El personal de soporte, por
su lado, debe llamar al usuario pocos das despus del cierre con el fin de
asegurarse de que el problema no se ha presentado otra vez y de que todo se
encuentra operando bien. Esta llamada de aseguramiento de la calidad del
servicio es una herramienta poderosa para construir confianza y buena voluntad
con los usuarios.
7.4 PROCESO DE ESCALAMIENTO
Siendo realistas, el centro de soporte no puede garantizar una solucin dentro

de un determinado tiempo. Pero si se puede comprometer a que dentro de
cierto lapso el problema pueda ser resuelto o que nuevos recursos puedan
107
asignarse al proceso de solucin. La aplicacin de HelpDesk llevar en forma

automtica el registro de los tiempos que toma resolver el problema.
Despus de estar abierto la solicitud se le asignar un tiempo segn la prioridad
del problema para que la persona a la que se envi (Personal tcnico) lo
acepte, si despus de cierto tiempo, esto no ha ocurrido, el HelpDesk
empezar a mandar notificaciones en forma jerrquica.
Los correos aparecern cada cierto tiempo y sern enviados de acuerdo a la
jerarqua que s parametriz3. Ejemplo de ello:
Tiempo
Correo
Cargo
T=0 minutos
nivel0@ujmd.edu.sv
operador
T=30 minutos
nivel1@ujmd.edu.sv
Jefe de Operadores
T=60 minutos
nivel2@ujmd.edu.sv
Jefe de Soporte Tcnico
T=90 minutos
Nivel3@ujmd.edu.sv
Gerente de Informtica
Cuando se enva el requerimiento el correo es enviado al nivel0, nivel1 y nivel2.

Cuando no se ha actualizado dicho requerimiento el sistema de HelpDesk enva
notificacin 30 minutos al Jefe de Operadores con copia al Operador, pasado
ese tiempo y no se ha actualizado en 30 minutos enva otra notificacin al Jefe
de Soporte Tcnico y con copia al Jefe de operadores y al operador, pasado
otros 30 minutos y no se obtiene respuesta manda correo al Gerente de
Ver ANEXO 5 mantenimientos de Escalonamiento y Tiempo de Escalonamiento
108
Informtica con copia a nivel2, nivel1 y nivel 0. Si no se ha dado respuesta el

sistema a cada 30 minutos enva correo a todas las cuentas.
109
CAPITULO VIII: DISEO Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE HELPDESK
Captulo
VIII
DISEO Y DESARROLLO DEL SISTEMA
HELPDESK
8.1 DESCRIPCION GENERAL
En este captulo se presenta la propuesta para el desarrollo de la Aplicacin

HelpDesk de la Universidad Dr. Jos Matas Delgado, el cual contendr los
requerimientos para la elaboracin del sistema en lo referente a nomenclaturas
y estndares.
En esta parte se define los formularios, las vistas, los campos, agentes, etc.
Tambin la identificacin de las extensiones de las bases de datos, los
estndares de entrada y salida de informacin.
El diseo del sistema, incluye todas las caractersticas, tales como necesidades
de captura de nuevos datos, especificaciones de formularios, procedimientos de
informacin. Esta etapa comprende identificar los datos de entrada aquellos que
110
sern calculados y aquellos que sern almacenados as como los reportes y

dems salidas que debe producir el sistema.
8.2 NOMENCLATURAS Y ESTANDARES

8.2.1 Descripcin de Nomenclaturas
Nomenclaturas: Se describen como se van a llamar los nombres de las bases
de datos que conforman el sistema de HelpDesk, formularios, campos, vistas,
Carpetas, agentes, Sub-formulario. La nomenclatura es una parte muy
importante de toda aplicacin. Si se definen adecuadamente, le proporcionar
ventajas al usuario, al desarrollador, al analista, al principiante.
Tambin hay que mencionar que la fase de mantenimiento de los Sistemas se

vuelve menos complicada. Ya que si hay que modificar un Sistema, las
nomenclaturas indican como identificar una variable que provenga de un
formulario, de una pantalla o de un reporte, cmo se nomina una pantalla, un
programa. En las nomenclaturas de programacin, se dictan las normas a
utilizar para nombrar las bases de datos, formularios, campos, vistas, Carpetas,
agentes, Sub-formulario.
111
8.2.1.1 Nomenclaturas de la Aplicacin
1. Nombre de las bases de datos.

Para el ttulo de la base de datos se utilizar un nombre descriptivo corto y
sencillo. Este ttulo aparecer en el icono de la base de datos y en la lista de
bases de datos para el servidor.
La longitud mxima del ttulo es de 96 caracteres, incluidos los espacios.
Las bases de datos adems de tener el ttulo maneja el nombre de archivo.
Los nombres de archivo de las bases de datos pueden tener cualquier nmero
de caracteres (dentro de los lmites de su sistema operativo).
Si el nombre es compuesto por varias palabras, estas deben de ser separadas
mediante un carcter subrayado _.
En general, los nombres de las bases de datos se manipulan en minsculas,
con el fin de evitar problemas con plataformas sensibles a maysculas y
minsculas con UNX, LINUX o AIX.
Ejemplo de estas, se encuentran las bases de datos que conforman la

aplicacin de HelpDesk, que a continuacin se detallan.
Ttulo
Archivo
Maestro
maestro.nsf
Help Desk
helpdesk.nsf
112
Extensin de las Bases de Datos

La siguiente tabla presenta las extensiones para las bases de datos que utiliza
Lotus Notes
Extensin
.NSF
.NTF
Tipo de Archivo
(Notes Storage Facility) La extensin para las bases de
datos normales de Lotus Notes
(Notes Template Facility) La extensin para las plantillas
de Notes
2. Nombre de Formularios
Para la asignacin de los nombres de los formularios se asignar nombres
cortos y descriptivos y se seguir un sistema de asignacin de nombres
coherente.
El nombre asignado deber tener en cuenta las maysculas y las minsculas y
podr constar de cualquier combinacin de caracteres, incluidas letras,
nmeros, espacios y signos de puntuacin.
Los nombres de los formularios no podr superar los 256 caracteres; slo se
visualizan los primeros 64 caracteres
113
Sinnimo (Alias)
Los Sinnimo son nombres internos de formularios. Cuando especifica un
sinnimo para un nombre de formulario, Notes lo utiliza para realizar el
procesamiento de ste. Los Sinnimos se ocuparan para:
Cambiar el nombre de formulario que se mostrar a los usuarios
Dar al formulario ms de un nombre
Traducir la aplicacin a otro idioma
Los Alias se especifican despus del nombre normal del formulario escribiendo
una | (barra vertical) y agregando el nombre del Alias.
Ejemplo:
Nombre del Formulario
Barra Vertical
Sinnimo
Incidente Notes
IN
Reporte por Fecha
RPF
3. Nombre de los campos

El nombre puede contener un mximo de 32 bytes. Se utilizan nombres cortos y
descriptivos que sean fciles de recordar a la hora de crear frmulas en las que
se haga referencia a los campos.
114
Los nombres de los campos no pueden contener espacios. Se escribir varias

palabras juntas, por ejemplo, FechaModificacion, o seprelas con un guin
bajo:
Fecha_Modificacion.
En
las
plantillas
de
Notes
Designer,
convencionalmente los nombres de campo suelen tener la inicial en maysculas

y las dems letras en minsculas (por ejemplo, SendCopyTo).
Si varios campos de formularios de una base de datos contienen informacin

similar (por ejemplo, la fecha de creacin y el nombre del autor) se utilizan los
mismos nombres de campo. Esto facilita el uso compartido de la informacin
entre distintos formularios.
Campo 1 (nico uso)
Campo 2
Campo 2
Campo 2 (compartido)
Figura 4: Tipos de Campos
115
4. Vistas y Carpetas
Al igual que los Formularios estas utilizan nombres cortos y descriptivos que
sean fciles de recordar.
Adems, el nombre completo, incluyendo los alias, puede tener una longitud
mxima de 64 caracteres.
Siempre que sea posible, se asigna un nombre que indique la forma en que la
vista ordena los documentos (por ejemplo, Por empresas o Todos por
categoras) o que especifique qu documentos incluye, por ejemplo, Nuevos
clientes.
Se utiliza los nombres de forma coherente en las distintas bases de datos para
que los usuarios puedan reconocer fcilmente las vistas o carpetas.
Ejemplo de estas se encuentran:
Nombre de Vistas y Carpetas
Barra Vertical
Sinnimo
Ticket\ Por Tecnico
TPT
Reporte_Por_Fecha
Reporte_Por_Fecha
116
5. Agentes
Se Seleccionar nombres cortos para las acciones de formulario y de vista que
estos se definirn de acuerdo a la tarea que realizar.
Ejemplo:
Ejecutar Consultas por Fecha
6. Sub-Formularios
Cada sub-formulario de una base de datos debe poseer un nombre exclusivo,
estos se nominan de forma que el nombre revele el objetivo de este.
117
8.2.1.2 Estndares de la Aplicacin
Adicionalmente, para el sistema desarrollado se estandariza las principales

funciones en la capa de presentacin o de interfase con el usuario, minimizando
la induccin o aprendizaje de las mismas por parte del usuario final, los
lineamientos seguidos son los siguientes:
1. Para el ingreso de las bases de datos del Aplicativo de HelpDesk este

tendr el siguiente diseo estndar:
Barra de Acciones
Documento
Categoras
Iconos
Total por Categoras
Total de Documentos
Panel de Vistas
Panel de
Navegacin
Figura 5: Ventana de Diseo del Sistema de HelpDesk
118
Esta ventana muestra los siguientes Elementos de Diseo que a continuacin

se describen
Elemento
Descripcin
Muestra los nombres de todas las vistas,
Panel de Navegacin
formularios y enlaces existentes en el Sistema

HelpDesk.
Panel de Vistas
Contiene una relacin de los documentos que

componen la base de datos.
Barra de Acciones
Fila de botones que, al presionarse, permiten

realizar las tareas habituales en la base de
datos.
Documento
Cada una de las entradas de una base de

datos que los usuarios crean mediante un
formulario.
Categoras
Palabra, frase o nmero utilizado para agrupar

documentos en una vista.
Iconos
Figura que muestra el Status del Ticket y la

prioridad que tiene dicho Ticket
Total por Categoras

Muestra el nmero de Documentos agrupados
Total de Documentos
Total de todos los documentos en la base de

datos.
119
2. Para la salida de reportes siempre se presenta la salida en pantalla

permitiendo que el usuario decida exportar el reporte a un archivo con una
configuracin determinada (Lotus Word Pro, Lotus 1-2-3, Microsoft Excel,
Microsoft Word) o imprimirlo en papel.
3. En la parte inferior del Sistema se mostrar el nombre del Usuario que ha
ingresado a la base de datos
Figura 6: Barra de Informacin del Sistema
4. Cada documento mostrar un cuadro al lado superior derecho en donde

capturar el nombre del usuario, fecha y hora de creacin del documento,
dicha figura se muestra a continuacin:
Figura 7: Etiqueta de informacin
5. Para ayudar al usuario a comprender el contexto del documento se creer

un ttulo en la ventana descriptivo. El ttulo de la ventana aparecer en la
barra de ttulo cuando se crea, lee o edita un documento.
Como se muestra en la Siguiente pantalla:
120
Figura 8: Ttulo de Ventanas
6. Las acciones que el usuario puede realizar en el aplicativo son a travs de

botones de accin, estos vern los botones cuando abran la vista o creen un
documento mediante el formulario. El nombre de los botones depender de
la accin a realizar
121
8.3
DISEO DE ENTRADAS Y SALIDAS
En el diseo de entradas y salidas se mantendrn los patrones de colores y tipo

de letra en las pantallas, tomando en cuenta los aspectos que a continuacin se
detallan:
Los mensajes se mostraran centrados en la pantalla, con una descripcin

clara facilitando al usuario conocer los errores que se ha generado.
Los botones debern ser ubicados de manera que facilite su uso y permita al
usuario familiarizarse con las acciones que estos realizan.
El men de manera de no complicar al usuario con las bsquedas de vistas,

formularios u opciones diferentes.
El panel de navegacin de las diferentes bases de datos se estandariz de

manera de no complicar al usuario con las bsquedas de formularios, vistas
y enlaces a las diferentes bases de datos.
122
8.3.1
Estndares para las Entradas del Sistema
El tipo de letra que ser utilizado es Default Sans Serif.
El cdigo del color del fondo de los formularios ser HEX 0xFFFFFF, HTML
#FFFFFF, RGB(255,255,255)
El fondo de los botones de la barra de acciones ser fondo HEX 0x943831,

HTML #313894, RGB (49,56,148) y para la fuente se utilizar el cdigo
HEX 0xFFFFFF, HTML #FFFFFF, RGB(255,255,255).
La fuente a utilizar en los botones ser Default Sans Serif tamao 9 pts.
Cada formulario contendr el escudo de la universidad al lado izquierdo de

la pantalla.
8.3.2
Descripcin de Formatos de Pantalla
La captura de los datos al sistema de HelpDesk se har por medio de la

digitacin, utilizando pantallas de capturas, que siguen los estndares definidos
en el apartado 8.2.1.2.
123
Enlaces principales
del Sistema
Figura 9: Pantalla de Men Principal
124
Nombre de la
Pantalla
Barra de
Acciones
Etiqueta de
Informacin
Figura 10: Formato de Captura de Entradas de Datos
Nombre del
Sistema
Identificador de
Mensajes
Figura 11: Formato de mensajes del sistema de HelpDesk
125
Mensaje al
Usuario
8.3.3 Estndares para la Salida del Sistema
El tipo de letra que se utilizar ser Arial
Para las categoras tendr el estilo negrita
Las categoras siempre llevarn al lado izquierdo un tringulo.
Los encabezados de las columnas la fuente con estilo negrita y el cdigo de

color HEX 0x000000, HTML #000000, RGB(0,0,0).
La salida en pantalla ser de fondo HEX 0xFFFFFF, HTML #FFFFFF, RGB

(255,255,255) con filas alternas color HEX 0xFFE3E7, HTML #E7E3FF,
RGB (231,227,255)
8.3.4 Diseo de Salidas

La salida es por pantalla la cual se muestra a continuacin en los que se puede
observar los campos principales como lo es Nmero de Ticket, Departamento o
Unidad, Tipo de problema, Problema, Usuario, Encargado del Problema;
adems, conforma los iconos que verifican el estatus en el que se encuentra y
la prioridad que se le asigno, y el total de tickets por categora, la mayora de
vistas mantiene el mismo formato estndar
estos contiene en la barra de
acciones los botones Desplegar, Plegar, Desplegar Todo, Plegar Todo, Ver
Bitcora, Impresin.
126
Figura 12: Formato de Salidas de Datos
127
8.4 SEGURIDAD DEL SISTEMA

8.4.1 Generalidades sobre la Seguridad Domino
El proceso de configuracin de la seguridad consiste en poner la informacin al
alcance de los usuarios seleccionados y, al mismo tiempo, denegar el acceso a
otros usuarios. La forma de implantar la seguridad depende si se configura para
Notes y Domino o para clientes de Internet o cualquier intranet. Los clientes de
Internet e intranet no utilizan archivos ID. Por tanto, el servidor Domino no
puede poner en prctica las mismas funciones de seguridad del servidor que en
el caso de los usuarios de Notes y los servidores Domino.
8.4.1.1 El modelo de seguridad de Domino

Podemos imaginar la seguridad como una serie de niveles: una vez que un
usuario o un servidor supera uno de los niveles de seguridad, tiene que
enfrentarse al siguiente. A continuacin se citarn las consideraciones
inmediatas que se toman en cuenta en los niveles de seguridad el sistema de
Domino.
Seguridad del servidor

Se trata del primer nivel de seguridad que utiliza Domino despus de que un
usuario o un servidor acceda al servidor a travs de la red. Puede especificar
los usuarios y los servidores con acceso al servidor y restringir las actividades
en ste; por ejemplo, puede restringir el nmero de usuarios que podrn crear
128
nuevas rplicas o utilizar conexiones de trnsito. Si configura los servidores

para el acceso mediante Internet / Intranet, se deber configurar SSL y la
autentificacin mediante nombre y contrasea para asegurar los datos
transmitidos mediante la red y para autentificar los servidores y los clientes.
Adems, se puede configurar un servidor cortafuegos para proteger los
servidores de Internet del acceso no autorizado desde fuera de la red de la
organizacin.
Seguridad de la aplicacin HelpDesk

Una vez que los usuarios y los servidores hayan accedido a otro servidor, se
utilizar las listas de control de acceso (LCA) de las bases de datos que
conforma el Sistema de HelpDesk para restringir el acceso de usuarios y
servidores especficos. Tambin se garantiza la confidencialidad de los datos
codificando la base de datos mediante un ID de forma que los usuarios sin
autorizacin no puedan acceder a una copia local de la base de datos, firmando
electrnicamente o codificando los mensajes de correo que los usuarios enven
y reciban, y firmando las bases de datos para proteger las estaciones de trabajo
de las frmulas.
Seguridad de los elementos de diseo de la aplicacin HelpDesk

Aunque un usuario tenga acceso a una aplicacin, puede no tenerlo a
elementos de diseo especficos, como, por ejemplo, formularios, vistas o
129
carpetas. Al disear una aplicacin de Domino, se utiliz listas de acceso y

campos especiales para restringir el acceso a elementos de diseo concretos.
En el diseo de las bases de datos que conforman el Sistema de HelpDesk se

asigna tipos de acceso especiales a los elementos de diseo y las funciones de
sta. El rol define un conjunto de usuarios y/o servidores.
La seguridad del Sistema, ser manejada por 4 roles de acuerdo a las

operaciones que realiza el usuario en la aplicacin4; estos roles estn sujetos a
modificaciones segn la evolucin del sistema. Los roles que se encuentran
son:
[Administrador]
[Operador]
[Soporte]
[Usuario]
Ver ANEXO 5
130
CAPITULO IX: ESTRATEGIA DE RECUPERACION Y RESPALDO
Captulo
IX
ESTRATEGIA DE RECUPERACIN Y RESPALDO
9.1 BASES DE DATOS PARA RESPALDAR EL SISTEMA DE

HELPDESK
Todas las bases de datos que se encuentran en la carpeta de Apps del
servidor:
helpdesk.nsf
homepage.nsf
maestro.nsf
conocimiento.nsf
names.nsf
131
9.2 ESQUEMAS DE BACK-UP

Los back-ups completos, diferenciales o incremntales pueden ser
combinados de varias formas.
Un backup total debera siempre guardarse en un lugar seguro (off-site). En

un back-up total, se almacenan en la cinta todos los datos.
Con un back-up diferencial, se almacenan los datos modificados despus

del ltimo back-up total realizado. (Se almacena el documento en su versin
original y el documento modificado)
Con el back-up incremental, se almacenan todos los datos modificados

desde el ltimo back-up total, diferencial o incremental (se almacenan slo
los datos modificados desde el ltimo back-up). El back-up incremental es
ms veloz pero la recuperacin de datos desde una serie de back-ups
incremntales ser ms lenta.
132
9.3 ROTACION DE LAS CINTAS
Rotacin de 12 cartridges 5 dias / 4 semanas / 3 meses
Hijo: se asignan 4 cartridges para back-up incremental diario [1-4]
Padre: se asignan 5 cartridges para back-up total semanal [5-9]
Abuelo: se asignan 3 cartridges para backup total mensual [10-12]
Lu.
Mar.
Mi.
Jue.
Vie.
Sb.
Dom
Cartridge:
Cartridge:
Cartridge:
Cartridge:
Cartridge:
10-12
1- Sobre el ltimo da hbil del mes 2- Cuando hay un 5to. viernes en el mes
* Los Pro: La redundancia reduce el riesgo de no poder recuperar la historia.

En el peor de los casos se podr reconstruir la informacin de hasta por lo
menos 4 semanas atrs. Las copias mensuales deben guardarse fuera de las
oficinas.
* Los Contra: Ya que hay involucradas mayor cantidad de cintas, se complejiza
un poco el esquema, por lo que requiere mayor precisin para la operacin
133
Este esquema de backup (abuelo-padre-hijo) es muy utilizado ya que cubre la

mayora de las necesidades de backup, disaster recovery y archiving. Para
archivo por largos perodos de tiempo, las cintas pueden ser PULLED desde el
esquema de rotacin y reemplazadas.
Conclusin: Eligiendo la estrategia de backup adecuada a su sistema:
Verifique que los datos de su backup puedan ser recuperados
Debe crear una versin histrica
Guarde las copias de back-up fuera del lugar (off-site)
Use algn sistema de administracin de almacenamiento
Ms cintas en el esquema de rotacin no significa un mayor gasto de

cintas. Las cintas se gastan en funcin a sus horas de uso.
134
CAPITULO X: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Captulo
X
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
10.1 CONCLUSIONES
Al finalizar el presente trabajo de graduacin se obtienen las siguientes

conclusiones:
1. Unas de las metas logradas con el sistema de HelpDesk es la centralizacin
y seguimiento de los incidentes logrando una reduccin de costo y una
mejora significativa de atencin a los usuarios.
2. Al tener una base de datos de Conocimiento ha permitido tener referencia
inmediata a los problemas y soluciones encontrados
135
10.2 RECOMENDACIONES
A continuacin se presentan las recomendaciones sugeridas a la Universidad

Dr. Jos Matas Delgado, mediante las cuales puede obtenerse una mayor
funcionalidad del Sistema:
1. Se ha recomendado una excelente estrategia de respaldo para evitar a toda
costa perdida de la informacin.
2. Es necesario implementar un estricto nivel de control de atencin de los
tickets por parte del soporte tcnico; ya que con la herramienta de HelpDesk
el usuario sabe en todo momento el tiempo de respuesta que recibe.
3. Se recomienda encuestar a los usuarios peridicamente sobre el servicio
recibido.
4. Capacitar a los tcnicos en Cursos de Atencin al Cliente para que sean
sensibles a los requerimientos de los usuarios.
136
BIBLIOGRAFA
1. Groupware & WorkFlow. Boletn Informativo de la Direccin de Servicios de
Cmputo Acadmico. Universidad Autnoma de Mxico, UNAM 1999.
2. Workflow
Management
Coalition,
The
Workflow
Reference
Model.
Hollingsworth, David; 29 de Noviembre 1994.
3. Ellis, Mark, Help Desk Institute, USA, Using Service Goals and Metrics to
Improve Help Desk Performance, 30 pp.
4. James A. Senn, Anlisis y Diseo de Sistemas de Informacin, Segunda

Edicin, Mc Graw Hill, Abril 2000.
5. Lotus Corporation. Application Development with Lotus Designer.2002
6. Administracion del Sistema de Domino. Volumen 2. Lotus Development

Corporation.1999.
Referencias del Web:

1. http://www.helpstar.com/
2. http://www.foro-helpdesk.com
3. http://www.lotus.es
4. http://www.solucioneslinux.com.mx/helpdesk.html
5. http://www.helpdesk-software.ws/es/it/01012004.htm
6. http://www.eficonsultora.com.ar/serv05.htm
7. http://www.softwork.com.ar/pagina/novedades/archivos/Procedimiento.htm
8. http://www.imt.com.mx/revista/numero19/helpdesk19.htm
9. http://czsa.enlaces.cl/mesa_ayuda/id71.htm
10. http://www.lotus.com/ldd/doc
Anexo
GLOSARIO
-AAgente
Programa que permite automatizar tareas de acuerdo con una programacin
establecida o a peticin de un usuario. Un agente se compone de tres
elementos: el contexto en el que se ejecuta, los documentos sobre los que
acta y la operacin que realiza.
Alias
1. Nombre adicional de un formulario, vista, agente o recurso de imagen. Los
alias permiten cambiar los nombres de los elementos de diseo sin tener
que escribir de nuevo las frmulas en las que se hace referencia a dichos
elementos. Aunque la base de datos se traduzca o se modifique, el alias
seguir intacto.
2. Forma abreviada del nombre de usuario que puede utilizarse en las
aplicaciones de Notes que disponen de las funciones de bsqueda en
directorio y escritura anticipada (por ejemplo, el correo). A diferencia de los
nombres de usuario y los nombres alternativos de Notes, los alias no
pueden aparecer en las listas de control de acceso ni en las listas de control
de ejecucin.
Anexar
Guardar un archivo en un documento o formulario de Lotus Notes. El archivo, o
anexo, permanece en el documento o en el formulario de la base de datos
hasta que el usuario lo elimine o hasta que borre el documento o formulario que
lo contiene. Si se enva el documento por correo, tambin se enva el anexo.
Anexo
Archivo que se encuentra anexado a un documento o formulario de Lotus Notes
o a un documento de pgina Web. El anexo permanece en el documento hasta
que se elimine o hasta que se borre el documento o formulario que lo contiene.
API
(Del ingls Application Programming Interface, interfaz de programacin de
aplicaciones.) Conjunto de funciones que permite a los programadores acceder
a componentes internos de otra aplicacin desde su propia aplicacin. Notes y
Domino ofrecen varias API mediante las cuales los desarrolladores pueden
utilizar los componentes y funciones de Notes y Domino para crear aplicaciones
de clientes y servidores totalmente personalizadas y muy potentes.
Aplicacin de Notes
Una aplicacin de Notes es el diseo de una base de datos de Notes. Una
aplicacin de Notes compleja puede estar compuesta por varios diseos de
bases de datos individuales que operan conjuntamente para realizar una tarea
determinada. Una aplicacin de Notes tpica se compone de una serie de
elementos de diseo que especifican, entre otras cosas, el tipo de documentos

de la base de datos, la forma en que stos se pueden indexar y visualizar y la
lgica de la aplicacin, que est escrita en el lenguaje de frmulas de Notes,
LotusScript, Java o JavaScript.
-BBarra de botones
En el cliente Notes, barra que muestra las acciones en forma de botones. Las
acciones permiten a los usuarios llevar a cabo diversas tareas con slo hacer
clic, entre las cuales se incluyen funciones propias de los mens de Notes o
tareas definidas por frmulas o programas creados mediante LotusScript.
Base de conocimientos
El conjunto de reglas, casos, o la informacin que el sistema de la base de
conocimientos usa para extraer inferencias y sugerir soluciones.
Base de datos de Notes
Una base de datos de Notes es un archivo que contiene fsicamente tanto un
conjunto de documentos como una copia de los elementos de diseo de la
aplicacin que controlan la creacin y modificacin de dichos documentos. Las
bases de datos pueden ser compartidas, locales o remotas.
-CCampo de texto enriquecido

Campo de texto que puede contener texto, objetos, anexos y grficos. Sabr
que se encuentra en un campo de texto enriquecido si la barra de estado
situada en la parte inferior de su pantalla le indica el tipo de letra y el tamao de
letra que est usando.
Categora
Palabra, frase o nmero utilizado para agrupar documentos en una vista.
Cierre del incidente
Es la etapa final de la gestin de un incidente. Un incidente no se considera
cerrado hasta que el problema del usuario ha sido resuelto, el ingeniero de
soporte ha registrado toda la informacin acerca del incidente y se haya
informado a todas las partes involucradas acerca del cierre. Un incidente puede
cerrarse sin que se haya resuelto la dificultad.
Cliente Notes
Software que permite acceder a bases de datos de Notes en un servidor
Domino, enviar correo y navegar por Internet.
Cortafuegos
Los cortafuegos son sistemas diseados para controlar el acceso a las
aplicaciones de una red. Por lo general, se utilizan para evitar el acceso no
autorizado a una red privada desde la red pblica Internet.
-DDocumento
Cada una de las entradas de una base de datos que los usuarios crean
mediante un formulario del men Crear. Los documentos estn formados por
campos, texto, nmeros, grficos, etc. La informacin la puede introducir un
usuario, puede ser el resultado de frmulas, puede importarse de otras
aplicaciones o puede estar vinculada a otra aplicacin y actualizarse
dinmicamente.
-FFormulario
Los formularios controlan el modo en el que se editan, se visualizan y se
imprimen los documentos. Un formulario puede contener campos, texto
esttico, grficos y objetos especiales. Una base de datos puede contener un
nmero indeterminado de formularios.
-GGerente de la base de datos

La persona con acceso de gerente a una base de datos tendr la
responsabilidad de configurar y mantener el acceso a la base de datos, adems
de supervisar la replicacin de la base de datos, el uso y el tamao de sta.
Grupo
Lista de usuarios, de servidores o de ambos. Puede utilizarse en Directorios de
Domino, Libretas personales de direcciones, Listas de control de acceso, etc.
Grupos especficos para cada base de datos, creados para simplificar el
mantenimiento de campos, vistas y formularios restringidos. Los roles se
pueden aplicar a los campos de autores y de lectores, as como a las listas de
acceso de lectura y creacin en formularios y vistas.
-IID de usuario
Archivo que se asigna a cada usuario y servidor, y que permite a Notes y a
Domino identificarlo.
-LLCA (Lista de control de acceso)

Lista de usuarios (usuarios individuales, servidores Domino y grupos de
usuarios o servidores) creada y actualizada por el gerente de la base de datos.
La Lista de control de acceso indica qu usuarios pueden acceder a la base de
datos y qu tareas pueden realizar.
-NNSF
Extensin de los archivos de base de datos de Notes. Los archivos de base de
datos contienen los datos para una aplicacin. Su estructura est compuesta de
formularios, campos, carpetas, vistas y otros elementos de presentacin de
datos, como pueden ser guas o iconos.
NTF
Extensin de los archivos de plantilla de datos de Notes. Los archivos de
plantillas contienen la estructura de una base de datos (formularios, carpetas y
vistas), pero carecen de documentos. Domino Designer incorpora un grupo de
plantillas que pueden emplearse para crear bases de datos del sistema o de
aplicaciones.
-PPager
Pequeo dispositivo de telecomunicacin donde se reciben mensajes que
aparecen escritos en un display. La comunicacin se establece por telfono y
tambin por e-mail y es de una sola va el usuario debe responder el llamado
comunicndose por otro medio. Varias firmas han anunciado que ofrecern un
servicio de doble va, es decir, con posibilidad de respuesta.
Pestaa de la ventana
Un botn que representa a una ventana abierta en Notes. Estas pestaas
resultan muy tiles para cambiar de ventana.
Procesador (processor)
Conjunto de circuitos lgicos que procesa las instrucciones bsicas de una
computadora.
-RReplica
Las replicas son mltiples copias de una base de datos, que pueden estar
situadas en diferentes servidores o en distintas ubicaciones.
Replicacin
La replicacin sirve para actualizar las modificaciones de una base de datos en
todas sus copias.
Rol
Grupos especficos para cada base de datos, creados para simplificar el
mantenimiento de campos, vistas y formularios restringidos. Los roles se
pueden aplicar a los campos de autores y de lectores, as como a las listas de
acceso de lectura y creacin en formularios y vistas.
-TTivoli
Software de IBM que ayuda a distribuir una actualizacin de software a miles de
computadoras en una red, revisar los virus y problemas de seguridad de cada
sistema y, a la vez mantener el control sobre cientos de aplicaciones crticas.
ANEXO 1.
1.0 Notes and Domino 6.X platforms and system requirements
The supported platforms and operating systems listed in the table below are
applicable to the Notes/Domino 6.X release, and may not necessarily pertain to
other Notes/Domino releases.
Operating system patches, service packs, and other updates are not specified in
the tables that follow. Note that operating system vendors frequently release
updates. For the most recent information regarding updates, see the Lotus
Knowledge Base online at http://www-3.ibm.com/software/lotus/support/ or
contact your local Lotus Support representative.
Notes Client
Platform
Windows
95/98
Supported
operating
system
versions
Windows 95
(2nd edition
installer
minimum);
Windows 98
Windows
2000/
Windows XP
Windows
2000
Professional;
Windows XP
Professional
(see
the
"Windows
service pack
requirements
"
Release
Note
for
Service Pack
information)
Intel Pentium
(see
the
"Windows
service pack
requirements"
Release Note
for
Service
Pack
information)
Intel Pentium
Processors
supported
Macintosh
Macintosh
OS 10.1.x;
Macintosh
OS 10.2.x
Power PC
Windows NT
Windows
NT4
(see
the
"Windows
service pack
requirements"
Release Note
for
Service
Pack
information)
Intel Pentium
RAM
Disk space
(The
minimum
amounts are
the
disk
space
required for
installing
default files.
More
disk
space
is
required
if
databases
are replicated
locally
or
copied
locally)
Monitors
supported
64
MB
minimum
128
MB
minimum
128
MB
minimum
64
MB
minimum
128 MB or
more
recommende
d
275
MB
required
256 MB or
more
recommende
d
275
MB
required
256 MB or
more
recommende
d
(OS 10) 250
MB required
128 MB or
more
recommende
d
275
MB
required
Color monitor
required
Color monitor
required
Color monitor
required, 256
colors
or
greater.
Color monitor
required
No
Yes
Yes
Yes
(Windows
2000)
No NetBEUI
(Windows
XP)
Yes
No
Yes
Yes(3)
Yes(3)
No
Yes
Yes
No
Yes
Yes
Yes
No
Yes
Yes
No
No
Yes
Yes
Yes
Yes(4)
Yes
Yes
Protocols supported
NetBEUI/Net
Yes
(1)
BIOS
NetBIOS over
IP(2)
NetBIOS over
IPX
SPX
SPX II
TCP/IP
X.PC
Domino Administrator Client

Platform
Windows 98
Supported
operating
system
versions
Windows 98
Processors
supported
(see
the
"Windows
service pack
requirements
"
Release
Note
for
Service Pack
information)
Intel Pentium
Windows
2000/
Windows XP
Windows
2000
Professional;
Windows XP
Professional
(see
the
"Windows
service pack
requirements"
Release Note
for
Service
Pack
information)
Intel Pentium
Windows NT
Windows
NT4
(see
the
"Windows
service pack
requirements"
Release Note
for
Service
Pack
information)
Intel Pentium
RAM
Disk space
64
MB
minimum
128
MB
minimum
64
MB
minimum
256 MB or
more
recommende
d
275
MB
required
256 MB or
more
recommende
d
275
MB
required
256 MB or
more
recommende
d
275
MB
required
Color monitor
required
Color monitor
required
Yes
Yes
Yes
(Windows
2000)
No NetBEUI
(Windows
XP)
Yes
Yes(3)
Yes(3)
Yes
Yes
No
Yes
Yes
Yes
No
Yes
Yes
Yes
Yes(4)
Yes
Yes
(The
minimum
amounts are
the
disk
space
required for
installing
default files.
More
disk
space
is
required
if
databases
are replicated
locally
or
copied
locally)
Monitors
Color monitor
supported
required
Protocols supported
NetBEUI/Net
Yes
BIOS(1)
NetBIOS over
IP(2)
NetBIOS over
IPX
SPX
SPX II
TCP/IP
X.PC
Yes
Domino Designer
Platform
Windows 98
Supported
operating
system
versions
Windows 98
Processors
supported
Intel Pentium
Windows
2000/
Windows XP
Windows
2000
Professional;
Windows XP
Professional
Intel Pentium
RAM
64
MB
minimum
128
MB
minimum
64
MB
minimum
128 MB or
more
recommende
d
275
MB
required
256 MB or
more
recommende
d
275
MB
required
128 MB or
more
recommende
d
275
MB
required
Disk space
(The
minimum
amounts are
the
disk
space
required for
installing
default files.
More
disk
space
is
required
if
databases
are replicated
locally
or
copied
locally)
Protocols supported
Windows NT
Windows NT4
Intel Pentium
Yes
Yes
Yes
(Windows
2000)
No (Windows
XP)
Yes
Yes(3)
Yes(3)
Yes
Yes
No
Yes
Yes
Yes
No
Yes
Yes
Yes
Yes(4)
Yes
Yes
NetBEUI/Net
BIOS(1)
Yes
NetBIOS over
IP(2)
NetBIOS over
IPX
SPX
SPX II
TCP/IP
X.PC
Yes
Footnotes
1 Only Microsoft NetBEUI is supported.
2 Only Microsoft TCP/IP is supported.
3 Both Novell NetBIOS and Microsoft NetBIOS over IPX are supported.
4 Using Microsoft's NWLink IPX/SPX stack.
Domino Server - Table 1

Platform
Supported
operating
system
versions
Processors
supported
RAM
Disk space
Disk
space
swap
Monitors
supported
Protocols supported
Windows
2000
Windows
2000 Server;
Windows
2000
Advanced
Server
Windows NT
Windows 2003
Windows NT4
Intel(1)
Windows 2003
Server Standard
Edition;
Windows 2003
Server
Enterprise
Edition
(see
the
"Windows
service pack
requirements"
Release Note
for
Service
Pack
information)
(see
the
"Windows
service pack
requirements
"
Release
Note
for
Service Pack
information)
Intel Pentium
Intel Pentium
128
MB
minimum
192 MB or
more
recommende
d
1
GB
minimum
1.5 GB or
more
recommende
d
2 times the
physical RAM
installed
Color monitor
required
128
MB
minimum
192 MB or
more
recommende
d
1
GB
minimum
1.5 GB or
more
recommende
d
2 times the
physical RAM
installed
Color monitor
required
(see
the
"Windows
service
pack
requirements"
Release Note for
Service
Pack
information)
Intel Pentium
256
minimum
MB
1 GB minimum
1.5 GB or more
recommended
2
times
the
physical
RAM
installed
Color
monitor
required
NetBEUI/Net
BIOS(2)
NetBIOS over
IP(3)
NetBIOS over
IPX
SPX(4)
SPX II
TCP/IP
X.PC
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes(5)
Yes
Yes
Yes
Yes(5)
Yes
Yes
Yes
Yes(5)
Yes
Yes
Domino server - table two

Platform
Supported
operating
system
versions
Processors
supported
RAM
Disk space
Disk
space
swap
AIX
AIX 5.1;
AIX 5.2
(see the "AIX IOCP
and
patch
requirements"
Release Note
for
Service
Pack
information)
PowerPC,
POWER,
POWER2,
POWER3
RS64
192
MB
minimum;
256 MB or
more
recommended
1 GB minimum
1.5 GB or
more
recommended
3 times the
physical RAM
installed
Linux
Red
Hat
Enterprise
Linux 2.1;
UnitedLinux
1.0;
Powered by
UnitedLinux
1.0
(see
the
"Linux patch
requirements"
Release Note
for
more
information)
Intel x86
128
MB
minimum;
192 MB or
more
recommended
1
GB
minimum
1.5 GB or
more
recommended
3 times the
physical RAM
installed
Solaris
Solaris 8
Solaris 9
(see
"Solaris
patch
requirements"
Release Note for
patch information)
UltraSPARC and
newer
192 MB minimum
256 MB or more
recommended
1 GB minimum
1.5 GB or more
recommended
3
times
the
physical
RAM
recommended
Monitors
supported
Protocols
supported
NetBEUI/NetB
IOS(2)
NetBIOS over
IP(3)
NetBIOS over
IPX
SPX(4)
SPX II
TCP/IP
X.PC
Color monitor
required
Color monitor
required
Color
required
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
Yes
Yes
No
No
Yes
Yes
No
No
Yes
Yes
monitor
2.0 Webmail requirements

The following are the browser requirements for Webmail:
Microsoft Internet Explorer 6.0 on Windows XP, Windows 2000,
Windows NT, and Windows 98
Microsoft Internet Explorer 5.5 on Windows XP, Windows 2000,
Windows NT, Windows 98, and Windows 95
Microsoft Internet Explorer 5.0 on Windows NT, Windows 98, and
Windows 95
Netscape Navigator 4.7x on Windows XP, Windows 2000, Windows
NT, Windows 98, and Windows 95
Netscape 4.7x on Macintosh OS 9, OS 10.1 and 10.2
Netscape 4.7x on Solaris 8 and 9
Netscape 4.7x on AIX
Netscape 4.7x on Red Hat Linux 7.2

Netscape 7.0 (Mozilla 1.01 with Java plug-in 1.41) on Red Hat Linux
7.2 (starting with 6.0.2)
Netscape 4.61 on OS/2 Warp Server 4.5
IBM Web Browser (IWB) 2.0 version 2 (Java plug-in J2RE 1.3.1 or
later) on OS/2 WARP 4.5 (starting with 6.0.2)
3.0 Web browsers supported
The following are the minimum Web browsers supported, by platform, as

tested with Domino 6 Java applets.
Note: Internet Explorer is not available on AIX 4.33 and Solaris 8, and is not
supported on Macintosh PowerPC.
Netscape does not have a browser
available for the current version of AIX at this time.
Platform
AIX 4.33 &
5.1
Solaris 81
Windows 98
Windows NT
4.0 (Intel)
Windows
2000
Windows XP
Macintosh
PPC 9.2.x
Macintosh
PPC 10.2.x
OS/2 Warp
4.5
with
Convience
Pack
Red
Hat
Linux 7.2
ActionBar
Applet
Editor
Applet
Outline
Applet
View
Applet
No Browser
Available
for
this
version of
AIX
Netscape
Communica
tor 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communica
tor 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communica
tor 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communica
tor 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communica
tor 4.7x
Netscape
4.7x
No Browser
Available
for
this
version of
AIX
Netscape
Communica
tor 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communica
tor 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communica
tor 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communica
tor 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communica
tor 4.7x
Browsers
do
not
support this
applet
so
HTML
is
used as a
fall back.
IBM
Web
Browser for
OS/2
Version 2.0
Netscape
7.0,
Netscape
Communica
tor 4.79
No Browser
Available
for
this
version of
AIX
Netscape
Communica
tor 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communica
tor 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communica
tor 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communica
tor 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communica
tor 4.7x
Netscape
4.7x
No Browser
Available for
this version
of AIX
Netscape
Communicat
or 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communicat
or 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communicat
or 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communicat
or 4.7x
Internet
Explorer 5.0
- 6.0,
Netscape
Communicat
or 4.7x
Netscape
4.7x
Not
supported,
defaults to
HTML
Netscape
7.0,
Netscape
Communica
tor 4.79
IBM
Web
Browser for
OS/2
Version 2.0
Netscape
7.0,
Netscape
Communicat
or 4.79
IBM
Web
Browser for
OS/2
Version 2.0
Netscape
7.0,
Netscape
Communica
tor 4.79
ANEXO 2.
UNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO

CENTRO DE COMPUTO
CUADRO RESUMEN DE COMPUTADORAS POR AREA
Lugar / Computadora
Facultad de Economa
Relaciones Pblicas
Facultad de Derecho
Recursos Humanos
Proyeccin Social
Seguimiento Acadmico
Cooperativa Acomatica
Asuntos Docentes
Artes Aplicadas
Servicio Social
Clnica Psicolgica
Medicina
Vicerectora Acadmica
Desarrollo Curricular
Tesorera
Colectura
Registro Acadmico
Centro de Cmputo
Ingeniera Industrial
Agroindustria
Psicologa
Arquitectura
Maestra
Centro de Investigaciones
Rectora
Comunicaciones
Laboratorio Virtual
Librera
Biblioteca
Oficina Central
Rectora Escaln
Teatro
Publicaciones Culturales
Total de Computadoras
Total por Unidad
Total General
Administrativo
Con Internet
Sin Internet
10
13
4
1
8
5
7
3
5
0
3
0
2
0
2
0
2
1
1
1
2
0
5
5
2
1
3
2
5
0
0
4
1
7
20
3
3
1
2
1
3
2
2
0
3
3
5
2
2
3
2
2
0
0
2
2
1
0
8
20
4
0
1
0
2
0
122
82
204
Acadmico (Laboratorios)
Con Internet
Sin Internet
20
0
0
0
18
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
10
0
0
0
0
0
18
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
55
32 (Pc Antiguas)
0
0
0
0
0
0
18
0
0
0
0
0
0
0
16
0
30
0
0
0
5
0
0
0
0
0
0
0
0
0
190
32
222
511
Docentes
Con Internet
Sin Internet
21
2
0
0
10
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
7
0
0
0
0
0
14
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
6
0
4
0
3
0
5
0
0
0
0
0
0
0
11
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
81
4
85
Total por
Departamento
66
5
41
10
5
3
2
2
20
2
2
44
3
5
5
4
8
110
10
7
8
25
6
7
5
31
30
4
6
28
4
1
2
511
ANEXO 3.
Modelo de Seguridad de Lotus Notes
Red
Si se concede acceso a la red,
aplicar comprobaciones del
servidor
Servidores y
estaciones de
trabajo
Server
Si se concede acceso al servidor,

aplicar comprobaciones a las
bases de datos
Bases de Datos
Si se concede acceso a la base

de datos, se utilizan los factores
del diseo
____ ___
__ _____
__ __ __
Formularios / Vistas
Documentos
Si se concede acceso a
los formularios y vistas,
se comprueba el acceso a
los documentos
Campos
Campos
Si concede acceso a los

documentos, se
comprueba el acceso a
los campos
Campos
ANEXO 4.
SISTEMA DE HELPDESK
MANUAL TECNICO
INDICE
INTRODUCCIN ..................................................................................................1
1 INSTALACION Y CONFIGURACIN ...............................................................2
1.1 Servidor Domino ....................................................................................2
1.2 Cliente Lotus Notes.............................................................................26
2 APLICATIVO HELPDESK...............................................................................46
2.1 Lista de Control de Acceso (LCA).........................................................51
2.2 Niveles de Acceso para una base de datos..........................................56
2.3 Derechos adicionales en la Lista de Control de Acceso ........................59
2.4 Creacin y gestin de roles ...................................................................69
2.5 Bases de Datos que Comprende el HelpDesk.......................................76
3 CREACION DE USUARIOS:...........................................................................79
INTRODUCCIN
Este manual tiene por objetivo entregar una gua prctica y simple a los
establecimientos, acerca de la Instalacin, Configuracin y Diseo del Sistema
de HelpDesk.
El contenido del manual se estructura en dos captulos principales el orden

lgico de los captulos, est dado por la estructura y secuencia de utilizacin del
sistema. A continuacin se presenta brevemente cada uno de los captulos.
Capitulo 1 Instalacin y Configuracin:

En este captulo se detalla el proceso de instalacin y Configuracin tanto del
servidor Domino como los clientes notes, como tambin las bases de datos que
conforman el Sistema de HelpDesk.
Capitulo 2 Aplicativo de HelpDesk:

En este captulo se encuentra la descripcin de la Seguridad del Sistema de
HelpDesk, como las Bases de datos que lo componen
Este manual se encuentra complementado con figuras para una mejor

comprensin de los contenidos de cada captulo.
MANUAL TECNICO
INSTALACION Y CONFIGURACIN
1.1
SERVIDOR DOMINO
en la ventana Setup, ver figura 1.1. Ejecute el archivo de instalacin, y

comenzar la instalacin, viendo el progreso
Figura 1.1 Ventana Setup
Aparecer a continuacin la Ventana de extraccin de archivos, ver figura
MANUAL TECNICO
Figura 1.2 Extrayendo los archivos de instalacin
Acciones Disponibles:
Pulse en el Botn Back si quiere volver a la pantalla anterior.
Pulse en el Botn Next si quiere continuar.
Pulse en el Botn Cancel si desea salir de la instalacin.
En la siguiente ventana le dan la bienvenida al programa de instalacin, ver

figura 1.3.
MANUAL TECNICO
Figura 1.3 Ventana de Bienvenida
Le aparecern las condiciones de uso de la licencia, como puede observar en

la figura 1.4
MANUAL TECNICO
Figura 1.4 Ventana de Uso de Licencia
Pulse en el Botn Yes si quiere continuar.
Pulse en el Botn No si desea salir de la instalacin.
A continuacin aparece la Ventana para que introduzca su nombre y el nombre

de la compaa, ver figura 1.5
MANUAL TECNICO
Figura 1.5 Ventana de Informacin del Usuario
Partitioned Server Installation, opcin para compartir el servidor Domino

en varias mquinas
Despus de la ventana anterior le aparece, la ventana de ubicacin de Lotus

Domino, tanto del directorio Lotus\Domino y Lotus\Domino\Data, como puede
ver en la figura 1.6
MANUAL TECNICO
Figura 1.6 Ventana de Ubicacin del Servidor
Pulse en el Botn Browse si quiere cambiar la ubicacin de instalacin.
Aparecen los diferentes tipos de servidores, como puede ver en la figura en la

figura 1.7
Domino Utility Server.- es un servidor slo de aplicaciones
Domino Messaging Server.- slo para correo
MANUAL TECNICO
Domino Enterprise Server.- permite aplicaciones, mensajera y cluster.
Figura 1.7 Tipo de Servidor
MANUAL TECNICO
Pulse en el Botn Customize si quiere seleccionar los componentes del

servidor.
Si pulsa en el Botn Customize, podr seleccionar o no diferentes

componentes que puede tener el servidor Lotus Domino R6, como puede ver
en la figura 1.8
Figura 1.8 Ventana de Personalizacin de Componentes
MANUAL TECNICO
Pulse en el Botn Change si quiere seleccionar los sub-componentes del

servidor.
Nota: Algunos de los componentes se dividen a su vez en sub-componentes a

los que podr acceder pulsando el botn Change y as seleccionarlos o no.
Le aparecer la ventana de instalacin del acceso directo del programa, ver

figura 1.9
Figura 1.9 Ubicacin del acceso directo del Programa Lotus Domino R6
MANUAL TECNICO
10
Comienza la instalacin a partir de la configuracin que ha seleccionado

anteriormente, ver figura 1.10
Figura 1.10 Comienza la Instalacin
MANUAL TECNICO
11
Pulse en el Botn Cancel si desea salir de la instalacin
Cuando finaliza la instalacin le aparecer la ventana de finalizacin, ver figura

1.11.
Figura 1.11 Ventana de Finalizacin
Pulse en el Botn Finish para finalizar la instalacin
MANUAL TECNICO
12
Finalizando la instalacin
Despus de haber finalizado la instalacin, es necesario realizar ciertas acciones

antes de poner el servidor en produccin.
Configurando la seguridad del Servidor Domino
1. Eliminando la contrasea del Id del Servidor

Si su servidor esta protegido con contrasea, usted deber de digitar la
contrasea del servidor cada vez que este s inicialice. Si usted desea que el
servidor se ejecute automticamente, es necesario eliminar la contrasea del ID
del Servidor. Hay dos pasos involucrados en este proceso
Eliminar la contrasea del Id del Servidor. Pasos:

; Dar de baja el servidor Domino
; Cambiarse al directorio Domino Data
; Utilizar FTP para transferir el Id del Servidor a una estacin de trabajo de
Lotus Notes.
; Ejecutar el Cliente de Administracin de Domino
MANUAL TECNICO
13
; Presione la Pestaa de Configuracin y Seleccione Certification - ID

Properties
; Abra el ID del Servidor del Drive local
; Digite la contrasea del archivo ID
; Presione el botn Clear Password en la pestaa de Basic para limpiar la

contrasea
MANUAL TECNICO
14
; Presione OK para cerrar las propiedades del ID

; Use FTP para transferir nuevamente el Id al servidor Domino
; Asegrese que el ID del servidor tiene el correcto acceso de ejecucin y
grupo
; Inicialice el Servidor Domino. Este ya no preguntar por la contrasea del
servidor.
Lotus Domino Language Pack, le permitir ver su servidor Lotus Domino

R6 en castellano, que por defecto viene en ingls.
Ejecute el Fichero de instalacin y le aparecer El asistente de instalacin, ver

figura 1.12
MANUAL TECNICO
15
Figura 1.12 Asistente de instalacin
Cuando finaliza el asistente le aparecer la ventana de bienvenida, como puede

MANUAL TECNICO
16
Le aparecer la ventana con las condiciones de uso de licencia, ver figura 1.14
Figura 1.14 Condiciones de Uso Licencia
I accept the terms of the license agreement si acepta las condiciones.
I do not accept the terms of the license agreement si NO acepta las

condiciones.
MANUAL TECNICO
17
Pulse en el Botn Help si desea leer la ayuda.
Ahora podr seleccionar si desea aadir el lenguaje, cambiarlo por el existente o

eliminar todos los Languages Pack que contiene el servidor, como puede ver en
la figura 1.15
Figura 1.15 Seleccin de Instalacin
MANUAL TECNICO
18
El programa debe detectar la ubicacin del servidor Lotus Domino R6, en caso
de no encontrarlo pulse en el botn browser y seleccione la ruta, como puede
Figura 1.16 Detectando la ubicacin del servidor
Pulse en el Botn Modify si desea cambiar la ruta
MANUAL TECNICO
19
Le puede salir la ventana de error, ver figura 1.17, si tiene el servidor Lotus
Domino R6 corriendo.
Figura 1.17 Ventana de Error
Pulse en el Botn OK si quiere continuar.
Si todo va bien le aparecer la ventana de confirmacin de versin, ver figura

1.18
MANUAL TECNICO
20
Figura 1.18 Confirmacin de Versin
Ahora tendr que seleccionar Spanish, como puede ver en la figura 1.19
MANUAL TECNICO
21
Figura 1.19 Seleccionando el idioma
Le aparecer como se ha instalado, para que revise la ruta de instalacin, ver

figura 1.20.
MANUAL TECNICO
22
Figura 1.20 Comprobando la ruta de la instalacin
MANUAL TECNICO
23
Si todo es correcto, empieza la instalacin y reemplazo de los archivos

necesarios, ver figura 1.21
Figura 1.21 Instalacin y Reemplazo de Ficheros
Si no ha habido ningn problema le aparecer la ventana de instalacin

completada, ver figura 1.22
MANUAL TECNICO
24
Figura 1.22 Instalacin Finalizada
Pulse en el Botn Finish para terminar la instalacin.
MANUAL TECNICO
25
1.2 CLIENTE LOTUS NOTES

Ejecute el fichero de instalacin y le aparecer la ventana de Bienvenida Ver
figura 1.23
Pulse en el Botn Anterior si quiere volver a la pantalla anterior.
Pulse en el Botn Siguiente si quiere continuar.
Pulse en el Botn Cancelar si desea salir de la instalacin.
MANUAL TECNICO
26
Para la instalacin se crear una carpeta que contendr los ficheros de

instalacin. Ver figura 1.24
Figura 1.24 Ruta donde se guardarn los ficheros de instalacin
MANUAL TECNICO
27
Comienza la lectura de los contenidos del paquete de instalacin, Ver Figura

1.25
Figura 1.25 Leyendo el contenido del paquete de instalacin
MANUAL TECNICO
28
Figura 1.26 Windows Installer
Aparece el asisten de instalacin donde nos informa de la proteccin del

software, como puede observar en la figura 1.27
MANUAL TECNICO
29
Aparecer el contrato de la licencia, ver figura 1.28
Figura 1.28 Ventana de Contrato de Licencia
Acepto los trminos del contrato de Licencia si est de acuerdo.
No acepto los trminos del contrato de Licencia si NO est de acuerdo.
Pulse en el Botn Atrs si quiere volver a la pantalla anterior.
MANUAL TECNICO
30
En la siguiente ventana se le pedir que introduzca el Nombre de usuario y la

organizacin que va a utilizar la licencia, ver figura 1.29
Figura 1.29 Informacin del Cliente
MANUAL TECNICO
31
Nombre de usuario introduzca el nombre del usuario al que se registra la

Licencia.
Organizacin introduzca el nombre de la organizacin al que se registra

la Licencia.
Ahora aparecer la ventana de seleccin de la tuta de acceso, donde podr,

elegir la ubicacin del directorio notes y del directorio notes\data, ver figura
1.30
MANUAL TECNICO
32
Figura 1.30 Ventana de seleccin de ubicacin
Cambiar pulse en cada botn para seleccionar una ubicacin

personalizada.
MANUAL TECNICO
33
Si ha pulsado en cambiar, podr explorar su disco duro y seleccionar la

ubicacin que desee, ver figura 1.31
Figura 1.31 Personalizando la ubicacin
Ahora podr seleccionar los diferentes componentes que desea, ver figura 1.32
MANUAL TECNICO
34
Figura 1.32 Ventana de personalizacin de componentes
Seleccione sobre el componente superior y le aparecer la opcin Este

componente y todos sus sub-componentes se instalarn en su disco duro. Ver
figura 1.33
MANUAL TECNICO
35
Figura 1.33 Seleccionando componentes y sub-componentes
Le aparece a continuacin el asistente de instalacin, como puede observar en

la figura 1.34
MANUAL TECNICO
36
Figura 1.34 Asistente de Instalacin
Pulse en el Botn Instalar si quiere continuar.
Comienza la instalacin y pueda ver el progreso de la misma, ver figura 1.35
MANUAL TECNICO
37
Figura 1.35 Progreso de la instalacin
MANUAL TECNICO
38
Cuando acaba la instalacin le aparecer la ventana de Finalizacin, figura

1.36
Figura 1.36 Ventana de Finalizacin
Pulse en el Botn Finalizar si quiere continuar.
MANUAL TECNICO
39
Despus de la instalacin del clientes Lotus Notes R6, ejectelo pulsando en

Inicio>Programas>Aplicaciones Lotus>Lotus Notes 6
Le aparecer la ventana de Bienvenida, ver figura 1.37
MANUAL TECNICO
40
A continuacin le aparecer la ventana de informacin del usuario, ver figura

1.38, donde debe indicar su nombre y el nombre del servidor, como por
ejemplo:
Allison Alfaro
HelpDesk/UJMD
Figura 1.38 Ventana de informacin de Usuario
MANUAL TECNICO
41
Ahora la pedir la ubicacin de su fichero ".ID". Pulse en examinar para buscarlo

en su PC, ver figura 1.39
Figura 1.39 Peticin de fichero .ID
Pulse en el Botn Examinar para buscar su fichero .ID.
MANUAL TECNICO
42
Cuando lo ha seleccionado y si todo es correcto le aparecer la ventana de

Introduccin de Contrasea, ver figura 1.40
Figura 1.40 Introduccin de Contrasea
Pulse en el Botn Aceptar si cree que ha introducido bien la contrasea.
Ahora podr seleccionar los siguientes servicios adicionales, ver figura 1.41:
Servidor de correo de Internet (POP, IMAP, SMTP)
Servidor de Grupos de Noticias (NNTP)
Servidor de directorios (LDAP)
Servidores Proxy de Internet
Parmetros de replicacin para enviar y recibir correo
Seleccione los servicios que desee y dependiendo de su seleccin le

aparecer diferentes ventanas para que configure cada uno de ellos.
MANUAL TECNICO
43
Figura 1.41 Servicios Adicionales
Pulse en el Botn Examinar para buscar su fichero .ID.
Despus de configurar todo le aparecer la ventana de Configuracin Correcta,

ver figura 1.42.
MANUAL TECNICO
44
Figura 1.42 Configuracin Finalizada
Pulse el Botn Aceptar si quiere continuar.
Ahora ver el Cliente Lotus Notes 6, con la pgina de bienvenida, ver figura 1.43
Figura 1.43 Pgina de Bienvenida del Cliente Lotus Notes 6
MANUAL TECNICO
45
2 APLICATIVO HELPDESK
El proceso de instalacin y configuracin del Sistema de HelpDesk es un
proceso fcil y rpido. A continuacin se detallan los pasos a seguir:
; Para conectarnos con el servidor en donde hemos de realizar la copia,

primeramente hay que cargar el cliente de Administracin de Lotus y entrar con
el ID de administrador del Servidor.
; Necesitamos copiar las bases de datos del Sistema a nuestro servidor de

Lotus Domino. En la pantalla siguiente se muestran las bases de datos que
han de copiarse.
Es de mencionar que para que el Sistema funcione adecuadamente hay que

crear desde el cliente de Administracin de Lotus un Directorio en el servidor
que tenga por nombre Apps (Este debe de estar bajo el directorio Domino / Data
de nuestro servidor ya sea que este se encuentre el Windows o LINUX-UNIX).
Luego de crear el directorio procederemos a la copia de las bases de datos del
Sistema a este directorio.
MANUAL TECNICO
46
Copiar las bases de datos desde nuestro cliente de Lotus Notes al servidor
Domino.
Para esto hay que abrir las bases de datos localmente en nuestro cliente de
Lotus Notes y luego proceder a la copia de est a nuestro servidor.
MANUAL TECNICO
47
En el campo de Servidor hemos de especificar el nombre del servidor de Lotus

Domino en donde haremos la copia de las bases de datos. Y adicionalmente
especificar que la copia se ha de realizar en la carpeta Apps que habamos
creado anteriormente.
MANUAL TECNICO
48
Una vez copiadas todas las bases de datos que conforman el sistema de
HelpDesk en nuestro servidor veremos una pantalla como la siguiente desde
nuestro cliente de Administracin de Lotus.
MANUAL TECNICO
49
Una vez realizada las copias de las bases de datos del Sistema debemos
proceder a firmar las bases de datos con el ID del servidor en dnde se realizo la
copia, esto debido a que hay ciertos elementos de diseo de las aplicaciones
(como por ejemplo agentes, formularios, vistas, etc) que no funcionaran en el
servidor actual ya que estn firmadas con un ID jerrquico distinto.
Ahora que hemos realizados estos cambios nos queda cambiar en cada una de
las bases de datos del Sistema la lista de control de acceso (LCA) la cual
especificar el permiso a determinados para tener acceso al Sistema de
MANUAL TECNICO
50
HelpDesk o no, y que privilegios han de tener si lo hacen (Autores, Editores,

Gerente, etc.) .
2.1 Lista de Control de Acceso (LCA)

Toda base de datos de Notes dispone de una Lista de control de acceso (LCA)
que el programa utiliza para determinar el nivel de acceso que los usuarios y los
servidores tienen a dicha base de datos. Los niveles de acceso asignados a los
usuarios determinan las tareas que stos pueden realizar en la base datos. Los
asignados a los servidores determinan qu informacin de la base de datos
pueden replicar stos.
nicamente los usuarios con acceso de gerente pueden modificar la LCA. El
diseador y el gerente de la base de datos pueden trabajar de forma coordinada
para crear uno o varios roles para limitar el acceso a determinadas vistas,
formularios, secciones o campos de la base de datos. Si desea detalles sobre el
uso de la Lista de control de acceso en las bases de datos que gestiona o
disea, consulte la Ayuda de Lotus Domino Designer 6.
Las LCA se aplican slo a las bases de datos ubicadas en los servidores, no a
las bases de datos locales. Si realiza modificaciones en una base de datos local
y la replica con el servidor, la replicacin respetar el nivel de acceso que le han
asignado en la LCA del servidor. Por ejemplo, si tiene acceso de lector a una
base de datos del servidor y agrega nuevos documentos a su rplica local de
dicha base de datos, los documentos no se incorporarn a sta cuando realice la
MANUAL TECNICO
51
replicacin con el servidor. El acceso de lector no le permite crear nuevos

documentos. Sin embargo, los diseadores de las bases de datos tienen la
posibilidad de forzar la misma LCA para todas las rplicas de una base de datos,
con lo que incluso las bases de datos locales respetaran la LCA. Si desea ms
informacin sobre cmo forzar la misma LCA para todas las rplicas, consulte
Cmo imponer la existencia de una misma Lista de control de acceso en la
ayuda de Lotus Notes.
Para ver la LCA de una base de datos, abra sta, seleccione Archivo - Base de
Datos - Control de acceso. Seleccione las personas o los servidores que
figuran en la lista para ver el nivel de acceso que tiene asignado cada uno.
Para ver todas las personas o servidores asignados a un determinado nivel de
acceso en la LCA, seleccione dicho nivel en la lista desplegable Personas,
servidores, grupos.
Para agregar un usuario a la Lista de control de acceso y definir el nivel de

acceso
Para asignar un nivel de acceso a un usuario, deber disponer de acceso de
gerente a la base de datos.
1. Abra la base de datos.
2. Seleccione Archivo - Base de datos - Control de acceso.
MANUAL TECNICO
52
3. Haga clic en Basic y, a continuacin, haga clic en Add
MANUAL TECNICO
53
4. Introduzca el nombre de la persona, servidor o grupo a quin desea

conceder el acceso y, a continuacin, haga clic en Aceptar.
MANUAL TECNICO
54
Consejo Haga clic en el icono de persona para seleccionar un nombre

en una Libreta de direcciones.
5. Asegrese de que el usuario que acaba de agregar est seleccionado en

la lista de usuarios y, a continuacin, indique si el usuario es una persona,
servidor o grupo en la lista Tipo de usuario.
6. Seleccione el nivel de acceso que desea asignar al usuario en la lista

Nivel de acceso. Consulte Niveles de acceso para una base de datos y
Derechos adicionales en la Lista de control de acceso si desea ms
detalles sobre los niveles de acceso y los derechos que se pueden
asignar a los usuarios.
7. Repita los pasos 3 al 6 si desea asignar niveles de acceso a otros

nombres.
Nota Todas las LCA deben incluir al menos un usuario con acceso de
Gerente.
MANUAL TECNICO
55
2.2 Niveles de Acceso para una base de datos

Para modificar el nivel de acceso de un usuario, deber disponer de acceso de
gerente a la base de datos.
Nivel de acceso
Permite a los usuarios
Eliminar
la
base
de
la
base
de
Asignar a
datos.
Codificar
Dos
datos.
Gerente
que
se
Modificar los parmetros responsabilicen de la base de

datos. De este modo, si una de
de replicacin.
personas
Modificar la LCA de la ellas se ausenta, la otra podr

gestionar la base de datos.
base de datos.
Ejecutar todas las tareas
permitidas a los niveles
de acceso inferiores.
Crear ndices de texto.
Modificar
todos
los
elementos del diseo de

la
base
(campos,
datos Un diseador de bases de
de
formularios, datos
y/o
la
vistas, agentes pblicos, responsable de las
Diseador1
persona
futuras
el icono de la base de actualizaciones del diseo.

datos y los documentos
"Uso de" y "Acerca de").
Ejecutar todas las tareas

permitidas a los niveles
de acceso inferiores.
Diseador: La persona que crea y desarrolla una base de datos o una aplicacin, realiza la prueba piloto,
la depura, si fuera necesario, y se la entrega al gerente de la base de datos.
MANUAL TECNICO
56
Nivel de acceso
Crear documentos
Editar
Asignar a
los A
todos
todos
los
usuarios
con
documentos, incluidos los permiso para crear o editar

que han sido creados por documentos en una base de
datos.
otros usuarios.
Editor
Leer
todos
los
documentos, salvo que

exista
un
campo
de
lectores en el formulario
(no
podr
editar
el
documento si no puede
leerlo).
Crear documentos
Editar los documentos aportar
Usuarios
que
necesitan
documentos
una
donde exista un campo base de datos.

de
autores
en
el Siempre
que
sea
posible,
documento y el usuario utilice el acceso de autor en
Autor
est incluido en la lista de lugar del de editor; de esta

forma, reducir los conflictos
dicho campo.
Leer
los producidos
todos
documentos, salvo que replicacin

exista
un
campo
de grabacin.
lectores en el formulario.
MANUAL TECNICO
57
durante
o
durante
la
la
Nivel de acceso
Asignar a
Usuarios que slo necesitan
leer los documentos de una
Lector
Leer documentos
base de datos pero no crear

documentos nuevos ni editar
los existentes.
Usuarios que slo necesitan
aportar documentos pero no
leer
ni
editar
sus
propios
documentos ni los del resto de

Depositante
Crear documentos
los
usuarios.
utilice
Por
el
acceso
depositante
aplicacin
ejemplo,
de
para
en
la
una
que
se
efecten votaciones.
Usuarios
con
acceso
cancelado, usuarios que no

necesitan acceder a la base de
datos o usuarios que tienen
acceso
en
circunstancias
especiales.
Ninguno, excepto el que usuarios
Sin acceso
que
Asimismo,
no
necesitan
permiten las opciones Leer acceder a la base de datos

documentos
pblicos
y pero forman parte de un grupo
Crear documentos pblicos. que s dispone de ese acceso.

Debera asignarse con nivel
predeterminado para evitar el
acceso generalizado a una
base de datos con informacin
de naturaleza confidencial.
MANUAL TECNICO
58
Notas:
El acceso de autor no incluye inicialmente la opcin de Crear

documentos. Cuando asigne el acceso de autor a un usuario o a un
servidor, deber especificar tambin el derecho de Crear documentos.
El acceso de lector le permitir leer todos los documentos, salvo que

exista un campo de lectores en el formulario. Si fuera as, slo podr leer
los documentos si su nombre est incluido en dicho campo.
2.3 Derechos adicionales en la Lista de Control de Acceso

El gerente de una base de datos puede seleccionar el acceso de cada usuario,
grupo y servidor y, a continuacin, segn sus necesidades, ampliar o restringir el
acceso activando o desactivando los derechos adicionales propios de cada nivel.
Dependiendo del nivel de acceso, podr seleccionar o anular la seleccin de
algunos de los derechos adicionales siguientes cuando permita a un usuario
acceder a su base de datos.
MANUAL TECNICO
59
Derecho opcional
Cundo activar o desactivar la opcin

Active esta opcin para todos los usuarios con acceso
de autor.
Crear documentos
Desactive esta opcin para impedir que los autores

agreguen ms documentos. Podrn seguir leyendo y
modificando los documentos que hayan creado.
Desactive esta opcin si no desea que el usuario elimine
documentos, independientemente del nivel de acceso.
Los autores slo pueden eliminar los documentos
Eliminar
documentos
creados por ellos mismos. Si el documento contiene un

campo de autores, slo lo podrn eliminar los autores
que aparezcan en dicho campo, ya sea individualmente
o como parte de un grupo o rol.
Un usuario slo puede ejecutar los agentes que lleven a
cabo las tareas autorizadas al nivel de acceso asignado
al usuario en la LCA. Debido a que los agentes privados
de las bases de datos situadas en un servidor ocupan
espacio en el disco y tiempo de procesamiento del
servidor, puede resultar aconsejable desactivar esta
Crear
agentes
privados
opcin.
Nota
La posibilidad de que un usuario ejecute o no
agentes depende del acceso determinado por el

administrador de Domino en la seccin Restricciones
para los agentes del documento de servidor del
Directorio de Domino. Incluso si activa Crear agentes
LotusScript o Java para alguno de los nombres de la
LCA, ser el documento de servidor el que controle si el
usuario puede o no ejecutar el agente en el servidor.
MANUAL TECNICO
60
Derecho opcional

Las carpetas y las vistas personales que se crean en un
servidor son ms seguras que las que se crean
localmente y pueden incluirse en mltiples servidores.
Crear carpetas /
vistas personales
Los agentes administrativos slo pueden ejecutarse en

carpetas y en vistas situadas en servidores.
Desactive esta opcin para impedir que los usuarios
creen carpetas y vistas en un servidor, lo que ahorrar
espacio en el disco del servidor. An podrn crear
carpetas y vistas localmente.
Desactive esta opcin para mantener un mayor nivel de
Crear carpetas /
vistas compartidas
control sobre el diseo de la base de datos. De otro

modo, un usuario que tenga asignado este derecho
podr crear carpetas y vistas que podrn ver otras
personas.
Puesto que los agentes de LotusScript y Java que se
encuentran almacenados en las bases de datos situadas
en un servidor pueden ocupar gran cantidad del tiempo
de
procesamiento
del
servidor,
puede
resultar
aconsejable restringir el nmero de usuarios que puedan

crearlos.
Crear agentes
Nota
La posibilidad de que un usuario ejecute o no
LotusScript o Java
agentes depende del acceso determinado por el

administrador de Domino en la seccin Restricciones
para los agentes del documento de servidor del
Directorio de Domino. Incluso si activa Crear agentes
LotusScript o Java para alguno de los nombres de la
LCA, ser el documento de servidor el que controle si el
usuario puede o no ejecutar el agente en el servidor.
MANUAL TECNICO
61
Derecho opcional

Seleccione esta opcin para permitir a los usuarios leer
documentos o ver las vistas y carpetas diseadas con la
opcin Disponible para usuarios con acceso pblico de
la ficha Seguridad de los cuadros de propiedades de los
formularios,
vistas
carpetas.
La
opcin
Leer
documentos pblicos le permite dar a los usuarios sin

Leer
documentos acceso o con acceso de depositante la posibilidad de

ver documentos, formularios, vistas y carpetas sin tener
pblicos
que
asignarles
acceso
de
lector.
Adems,
los
documentos que desee poner a disposicin de los

usuarios con acceso pblico debern contener un
campo
denominado
$PublicAccess.
El
campo
$PublicAccess deber ser un campo de texto y su valor

igual a uno.
Seleccione esta opcin para permitir a los usuarios crear
y modificar documentos con formularios diseados con
la opcin Disponible para usuarios con acceso pblico
de la ficha Seguridad del cuadro de propiedades del
Crear
documentos formulario. Esta opcin le permite dar a los usuarios

acceso de creacin y edicin para determinados
pblicos
documentos sin tener que asignarles acceso de autor, o

un rol equivalente, as como permiso para crear
documentos con cualquier formulario de una base de
datos.
Replicar
copiar
documentos
MANUAL TECNICO
Seleccione esta opcin para permitir a los usuarios

replicar o copiar la base de datos, o los documentos de
sta, localmente o en el Portapapeles.
62
Para eliminar un usuario de la Lista de Control de Acceso

Para eliminar un usuario de la Lista de control de acceso, deber disponer de
acceso de gerente a la base de datos.
1.
Abra la base de datos.
2.
Seleccione Archivo - Base de datos - Control de acceso.
3.
Haga clic en General y seleccione el usuario que desea eliminar de la

LCA.
4. Haga clic en Eliminar.
MANUAL TECNICO
63
Para cambiar el nombre de un usuario en la Lista de Control de

Acceso
Puede cambiar el nombre de un usuario en su Lista de control de acceso si
desea sustituir un nombre de usuario por otro.
3. Haga clic en General y seleccione el usuario que desea renombrar en la
LCA.
4. Haga clic en Renombrar e introduzca otro nombre de usuario.
MANUAL TECNICO
64
Para mostrar el nivel de Acceso efectivo de un nombre en la

Lista de Control de Acceso
El "nivel de acceso efectivo" que tiene una persona, servidor o grupo a los
documentos de una base de datos no es siempre evidente. Por ejemplo, si
existen dos grupos con niveles de acceso distintos a los documentos y una
persona pertenece a ambos, no sabr con certeza qu nivel de acceso tiene esa
persona. Simplemente con un clic, es posible determinar el nivel de acceso
efectivo a los documentos que tiene una persona.
Nota La lista de nivel de acceso efectivo de una rplica local de una base de
datos puede ser distinta de la lista de nivel de acceso efectivo de una rplica
ubicada en el servidor. Es posible que no disponga del mismo acceso al
Directorio de Domino para leer grupos si est trabajando en rplicas locales.
1. Abra la base de datos que desea comprobar.

3. Haga clic en General y, a continuacin, haga clic en el botn Acceso
efectivo.
MANUAL TECNICO
65
4. Seleccione la persona, servidor o grupo cuyo nivel de acceso efectivo

desea determinar y, a continuacin, presione Intro o haga clic en el botn
Calcular acceso.
MANUAL TECNICO
66
En la parte superior izquierda del cuadro de dilogo se muestra el nivel de

acceso efectivo a la base de datos del nombre seleccionado, tal y como ha sido
especificado en la LCA de la base de datos.
Las casillas de verificacin situadas en la parte izquierda del cuadro de dilogo
indican los derechos de acceso del nombre seleccionado.
Los cuadros Grupos y Roles situados en la parte derecha del cuadro de dilogo
muestran todas las entradas de nombres individuales y de nombres de grupos,
MANUAL TECNICO
67
as como los roles, que podran controlar el acceso del nombre seleccionado a
los documentos de la base de datos.
La opcin Administrador con acceso total aparece seleccionada si la persona,

servidor o grupo tiene derechos de administrador completos a la base de datos.
Por ejemplo, si una persona tiene este derecho, puede eliminar la base de datos
aunque no tenga acceso de gerente a ella.
Nota Un usuario an podra tener acceso a una base de datos ejecutando un

agente con acceso total no restringido, incluso si su nombre no figurase en la
LCA de la base de datos. Este derecho existe, pero no se refleja en la lista de
nivel de acceso efectivo debido a que dicho derecho ignora la LCA y las listas de
lectores. Por ejemplo, un administrador podra ejecutar este tipo de agente en
una base de datos a la que no tiene acceso para actualizar un ndice de texto de
dicha base de datos.
MANUAL TECNICO
68
2.4 Creacin y gestin de roles

Los roles le ofrecen la posibilidad de definir grupos en una base de datos. Puede
asignar usuarios y grupos a los roles para reflejar el acceso a vistas, formularios,
documentos o secciones determinadas. En lugar de asignar el acceso a un
usuario o grupo determinado, puede asignarlo al rol al que pertenece dicho
usuario o grupo. Por ejemplo, puede crear un rol que permita acceder a los
documentos con formularios que contengan un valor determinado. Los usuarios
y grupos que tengan asignado este rol son los nicos que podrn leer dichos
documentos.
Es imprescindible crear un rol antes de asignarlo a un nombre de la LCA. La
definicin de un rol precisa de la coordinacin entre el gerente de la base de
datos y el diseador para determinar si el rol es necesario y para decidir a qu
usuarios, grupos o servidores se les debe asignar.
Para crear, gestionar y ver los roles, deber poseer acceso de gerente en la LCA
de la base de datos.
Nota Si no dispone de acceso para editar la LCA, la ficha Roles no aparecer.
MANUAL TECNICO
69
Para crear un Rol

Asegrese de que dispone de acceso de gerente en la LCA de la base de datos.
3. Haga clic en Roles.
5. Haga clic en el botn Agregar y, a continuacin, escriba un nombre para

el rol.
MANUAL TECNICO
70
MANUAL TECNICO
71
Para cambiar el nombre de un Rol

Asegrese de que dispone de acceso de gerente en la LCA de la base de datos.
4. Seleccione un rol en la lista de roles y haga clic en el botn Renombrar.
MANUAL TECNICO
72
Para eliminar un Rol

1. Asegrese de que dispone de acceso de gerente en la LCA de la base de
datos.
5. Seleccione un rol en la lista de roles y haga clic en el botn Eliminar.
MANUAL TECNICO
73
Para agregar un usuario a un Rol

2. Haga clic en General.
3. Seleccione el nombre de una persona o servidor en la LCA y, a
continuacin, seleccione un rol en el cuadro Roles situado a la derecha
de la LCA. Notes muestra una marca de verificacin junto a los roles a los
que pertenece el usuario o servidor.
MANUAL TECNICO
74
Para eliminar un usuario de un Rol

2. Haga clic en General.
3. Seleccione el nombre de una persona o servidor en la LCA y, a
continuacin, anule la seleccin del rol del que desea eliminarlo.
MANUAL TECNICO
75
2.5 Bases de Datos que Comprende el HelpDesk

2.5.1 Base De Datos: Home Page
Base de datos que contiene la pagina de bienvenida y los links a las otras bases
de datos.
Descripcin de los roles:

Rol
Descripcin
Este rol es asignado al Grupo de Administrador para
[Administrador]
poder tener acceso de forma directa a la base de datos

de MAESTRO, CONOCIMIENTO, HELPDESK como
tambin generar reportes.
[Operador]
Este rol es asignado a los usuarios que podrn accesar a

las bases de datos de CONOCIMIENTO, HELPDESK.
Rol que es asignado para que los usuarios puedan tener
[Soporte]
acceso a las base de datos de CONOCIMIENTO Y

HELPDESK
[Usuario]
MANUAL TECNICO
Rol asignado para que los usuarios puedan visualizar el

acceso directo de la base de datos de HELPDESK.
76
2.5.2 Base De Datos: Maestro

Base de datos que contiene todos los mantenimientos del sistema HelpDesk.
Rol
[Administrador]
Descripcin
Este rol es asignado al grupo de usuarios que

Administraran todo el Sistema, el cual les permitir Crear
o Modificar los Catlogos.
2.5.3 Base De Datos: Helpdesk

Esta base de datos contiene todos los tickets del sistema HelpDesk asi como el
seguimiento de los mismos.
Rol
Descripcin
Este rol es asignado al grupo de usuarios que

Administraran todo el Sistema, el cual les permitir Crear,
[Administrador]
editar y eliminar tickets de la base de datos. Este tambin

tiene el privilegio de asignar un tcnico, cambiar la
prioridades, cerrar el ticket.
Adems tiene el privilegio de crear reportes.
Este rol se encarga de Crear y editar todos los tickets de

[Operador]
la base de datos, los cuales tienen el privilegio de

asignarles tcnicos, cambiar la prioridad de ticket, cerrar
o anular los tickets
[Soporte]
MANUAL TECNICO
Este rol de encargaran de editar solo los ticket que se le

haya asignado a ese tcnico. Sin embargo este podr
77
observar todos los tickets asignados a los dems tcnicos
[Usuario]
Los usuarios con este rol se encargaran de crear tickets

de incidentes los cuales podrn darles seguimiento
nicamente a los tickets que este haya creado
2.5.4 Base De Datos: Conocimiento

Contiene la informacion relacionada a la solucion
de los problemas
encontrados.
Rol
[Administrador]
Descripcin
Este rol sera para los usuarios que tengan el privilegio de

crear y eliminar soluciones de problemas ya atendidos de
la misma manera este puede modificarlos
[Operador]
Este rol se encarga de Crear y editar las soluciones de

problemas una vez cerrados los tickes en el HelpDesk,
incluso los puede modificar mas no eliminar
[Soporte]
Este rol de encargaran de crear soluciones a problemas

mas comunes y podra modificar solo sus soluciones.
MANUAL TECNICO
78
3 Creacion de Usuarios:
El proceso de registro de usuarios se debe hacer desde el cliente de
administracin accediendo a la pestaa Personas y Grupos, seleccionando el
servidor desde el que se va a realizar el proceso de registro y seleccionando
Personas Registrar en el panel de Herramientas. Nos aparece una ventana
como la de la izquierda (Opciones bsicas) y pulsando en la opcin de
avanzadas, veremos una pantalla como la de la derecha (Opciones avanzadas):
MANUAL TECNICO
79
Registro bsico
Registro avanzado
Nos guiaremos por las opciones avanzadas, y en la pantalla que nos aparece,
que
corresponde
con
el
apartado
General
rellenaremos
los
datos
correspondientes al usuario:
Nombre: Nombre del usuario.
Apellidos: Apellidos del usuario. Hay que tener en cuenta que a la hora de
ordenar los datos en la libreta de direcciones del servidor, se ordenan por
este campo, por lo que si tenemos que crear una cuenta genrica, como
MANUAL TECNICO
80
puede ser Gabinete tcnico por ejemplo, se recomienda que se ponga

en este campo exclusivamente.
Abreviado: Puede corresponder con el nombre de usuario en red. Se

suele utilizar para nombrar la parte local de una direccin de correo
electrnico (Abreviado@dominio.com).
Contrasea: Palabra de paso que autentifica al usuario.
Nivel de seguridad de la contrasea: Corresponde con la complejidad

exigida a la contrasea. El nmero que aparece entre parntesis viene a
corresponder con los caracteres mnimos necesarios.
Definir contrasea de Internet: Es un checkbox que aparece justo debajo

del campo de contrasea y que define la misma contrasea para
autentificarse a travs de explorador.
Direccin de Internet: Corresponde con la direccin de internet del

usuario.
Dominio de Internet: Es el dominio que identifica la empresa en Internet.
Botn Formato: Este botn nos permite configurar el formato a utilizar en

la direccin de correo electrnico del usuario.
Acto seguido, pulsamos en el botn que est debajo de General, que es el de

Correo y nos aparecer una ventana como la que aparece a continuacin.
MANUAL TECNICO
81
Plantilla del archivo de correo: Por defecto viene Correo 5.0 que es la que se
suele utilizar, a no ser que tengamos una personalizada.
Sistema de Correo: Si se utiliza Notes, dejarlo como est y si no

seleccionar el que se utilice.
Nombre del archivo de correo: Indicar la ubicacin y el nombre a utilizar

para el archivo de correo. Se recomienda utilizar el mismo que el nombre
abreviado, ya que de esta manera se podr localizar mejor.
Acceso del propietario del archivo: El acceso por defecto que aparece es
el de gerente, de esta manera el usuario es el responsable de su archivo
de correo.
MANUAL TECNICO
82
CheckBox de la cuota de la base de datos y umbral de aviso: indicar el

valor en MB del tamao mximo que tendr la base de datos, si se quiere
limitar el tamao del archivo de correo, as como el tamao en el que
mandar un aviso al usuario.
Crear el archivo ahora y crear en segundo plano: se seleccionar si se

crea el archivo de correo segn se registra al usuario (Opcin por defecto
y recomendada) o si se le indica que se cree a travs del proceso de
administracin (si ste no est bien configurado, puede dar algn
problema).
Ahora pulsaremos en el botn de Info. ID, para establecer la validez del

usuario, as como del tipo de seguridad que se utilizar (IMPORTANTE).
MANUAL TECNICO
83
Obtendremos una pantalla como la que figura a continuacin:
Tipo de Seguridad: Es importante en este apartado que le indiquemos que sea

Internacional, ya que por defecto viene el tipo de seguridad de la versin en
Ingls.
Fecha de caducidad de los certificados: por defecto el perodo de validez

del usuario lo establecer por 2 aos, pudiendo indicar el tiempo que
estimemos oportuno.
Ubicacin del archivo del usuario: Indicaremos el nombre y el lugar en el

que se nos generar el archivo ID del usuario, que lo identificar y
permitir autentificarle con el servidor. Como opciones tenemos En el
directorio de domino, que nos crear el ID en el documento persona del
Directorio de Domino; la otra opcin En un archivo y pulsando en el
MANUAL TECNICO
84
botn de Archivo ID, nos permitir seleccionar el lugar en el que

crearemos su fichero de identificacin.
El siguiente paso sera pulsar sobre el botn Grupos, que sirve para ubicar al
usuario en los grupos que tengamos creados. La pantalla es como la siguiente:
Por ltimo, le daremos al botn Varios, que dependiendo del sistema que se
utilice para la creacin de usuarios, en cuanto a la red se refiere y si tenemos
creados perfiles de usuarios de notes, lo rellenaremos o no. No es muy utilizado,
pero existe la posibilidad de integrarlo.
MANUAL TECNICO
85
Al rellenar ciertos datos, ya tendremos disponible el botn de Agregar usuario,

que pulsaremos despus de haber rellenado todos los datos que tuviramos
disponibles. Al pulsar este botn se colocara una entrada en la Cola de
registro con los datos del usuario recin creado, en el cuadro que aparece en
todas las ventanas anteriores, en la parte inferior. Una vez que se encola al
usuario, podemos comenzar con los datos de otro usuario, manteniendo algunos
de los datos del anterior usuario, con lo que nos ahorrara tiempo.
Una vez que hemos terminado de dar de alta al usuario o usuarios, tendramos
disponibles los botones de Registrar todos, si quisiramos crear a todos los
MANUAL TECNICO
86
usuarios de una vez, Registrar si solo hemos creado uno o el que tengamos
seleccionado y lanzara el proceso de registro del usuario. Al terminar este, nos
saldr un mensaje con el resultado del mismo.
MANUAL TECNICO
87
ANEXO 5.
SISTEMA DE HELPDESK
MANUAL USUARIO
FINAL
INDICE
INDICE..................................................................................................................1
Introduccin ........................................................................................................1
Caractersticas Generales del Sistema .............................................................2
1.1
1.2
Algunas caractersticas de la interfaz del Sistema .................................3

Ayuda en lnea del Sistema ....................................................................3
Acceso al Sistema ..............................................................................................4

2.1
2.2
Como Ingresar a Lotus Notes.................................................................4

Acceso al Sistema de HelpDesk.............................................................7
Administrando la Informacin del Sistema ....................................................10

3.1
Mantenimiento ......................................................................................11
3.1.1 Mantenimiento de Tcnicos ................................................................11
3.1.2 Mantenimiento de Problemas .............................................................22
3.1.3 Mantenimiento de Correlativos ...........................................................33
3.1.4 Mantenimiento de Escalonamiento.....................................................43
3.2
HelpDesk ..............................................................................................50
3.2.1 Rol [Usuario] .......................................................................................50
3.2.3 Rol [Operador] ....................................................................................62
3.2.4 Rol [Tecnico].......................................................................................82
3.3
Base de Datos de Conocimiento ........................................................113
3.3.1 Rol [Tecnico].....................................................................................113
3.3.2 Rol [Operador] ..................................................................................119
3.3.3 Rol [Administrador] ...........................................................................132
3.3.4 Rol [Usuario] .....................................................................................146
3.4
Reportes .............................................................................................147
3.5
Acerca de .......................................................................................157
3.6
Ayuda..............................................................................................158
Impresin de Formularios y Vistas ...............................................................160
INTRODUCCIN
Este manual tiene por objetivo entregar una gua prctica y simple a los usuarios
del Sistema de HelpDesk, acerca las funciones de este. El contenido del manual
se estructura en 6 captulos principales. El orden lgico de los captulos, est
dado por la estructura y secuencia de utilizacin del sistema. A continuacin se
presentan brevemente cada uno de los captulos.
CAPITULO 1: Caractersticas generales del Sistema:

En este captulo se presentan las principales caractersticas el sistema, las
cuales introducen al usuario en el uso de ste.
CAPITULO 2: Acceso al Sistema:

En este captulo se tratan los aspectos relacionados con la forma de acceder
al Sistema.
CAPITULO 3: Administrando informacin del Sistema:

En este captulo se encuentra la descripcin de los elementos y funciones
necesarias para agregar, modificar o eliminar informacin del Sistema de
HelpDesk.
CAPITULO 4: Impresin de Formularios y Vistas:

En este captulo se tratan los aspectos relacionados con la generacin e
impresin de los formularios, los cuales deben ser enviados al Ministerio.
ANEXO: Caractersticas del Sistema:

Este anexo entrega caractersticas del Sistema. Los textos se encuentran
complementados con figuras para una mejor comprensin de los contenidos
de cada captulo.
MANUAL DE USUARIO FINAL
Captulo
1
Caractersticas Generales del Sistema
En este captulo se describen las caractersticas generales del sistema, de
manera de orientar y facilitar su aprendizaje, su operacin y su correcto uso.
Algunas caractersticas de la lgica del Sistema.
El Sistema est diseado para operar en red local y a travs de Internet;

adems con el acceso de mltiples usuarios (multiusuario). Esto significa que
existe un computador en la red local (denominado Servidor) en el cual se
mantiene la Base de Datos comn que posee la informacin de los
incidentes, sta es accedida por los distintos computadores en que se
ejecuta el Sistema (denominados Clientes). Con esta caracterstica es
posible que varios usuarios puedan operar y registrar informacin al mismo
tiempo, desde los distintos computadores en donde se instala el Sistema, en
su versin Cliente. O bien, pueden generarse varios usuarios que trabajen en
un mismo computador, en forma consecutiva o por turnos.
El Sistema opera ingresando una clave y una contrasea. Esto otorga

acceso a todas las opciones del sistema definidas para el usuario que est
accediendo. Dicho de otro modo, desde el punto de vista lgico pueden
existir varios tipos de usuarios, los cuales tienen ciertos privilegios dentro de
ste, tales como: agregar, modificar y/o eliminar datos de las bases de datos
de HelpDesk, Conocimiento, Maestro, o la opcin de Generar Reportes, etc.
En algunas ventanas hay datos que es obligatorio ingresar y otros que son
opcionales. El sistema validar, al momento de salir de la ventana, si los
datos obligatorios han sido ingresados. Por ejemplo, al adicionar un ticket en
la base de datos de HelpDesk valida estos campos: el usuario y el nombre de
la PC, Requerimiento.
1.1
Algunas caractersticas de la interfaz del Sistema

Para todas las ventanas, el desplazamiento entre los distintos campos es
mediante la tecla TAB. O posicionndose con el mouse en la casilla deseada.
Todos los formularios tienen campos activos y campos calculados. Los

campos activos son aquellos que es posible modificar o actualizar. Los
campos calculados son aquellos de slo despliegue, no modificables.
1.2
Ayuda en lnea del Sistema
El sistema dispone de una ayuda en lnea para resolver dudas o consultas

acerca de la funcionalidad del mismo. Para acceder a esta ayuda Ud. debe ir a
la opcin Ayuda, en la ventana o pantalla principal. Con lo cual usted accede al
manual que tiene en sus manos.
Captulo
2
Acceso al Sistema
En este captulo se tratarn los aspectos relacionados con la forma de ingresar
al Sistema.
2.1
Como Ingresar a Lotus Notes
Para ingresar a Lotus Notes:
1. Ingrese al icono de Lotus Notes.
2. Digite su Contrasea.
3. Automticamente ingresa a Lotus Notes
Pgina de Bienvenida
Desde esta pgina de bienvenida, usted podr accesar las principales opciones
a trabajar en Lotus Notes, como son:
Correo
Agenda
Libreta de Direcciones
Tareas
2.2
Acceso al Sistema de HelpDesk
Para Ingresar al sistema de HelpDesk realice los siguientes pasos:
1. Haga clic en el icono de HOMEPAGE como muestra la siguiente pantalla (Si

no posee este icono consulte con el administrador del Sistema de HelpDesk)
Al hacer clic sobre este icono mostrar la siguiente pantalla:
Donde se encuentran las siguientes opciones y los roles que los pueden
ejecutar:
Opcin
Enlace
Privilegios
Roles
[Administrador]
Enlace que lleva a la base
[Operador]
de datos de Incidentes
[Tecnico]
[Usuario]
[Administrador]
Lleva a la base de datos de
[Operador]
Conocimiento
[Tecnico]
[Usuario]
[Administrador]
[Administrador]
[Administrador]
Enlace que lleva a la ayuda
[Operador]
en lnea de la base de Datos
[Tcnico]
[Usuario]
[Administrador]
Enlace que hace salir de la
[Operador]
Aplicacin de HelpDesk
[Tecnico]
[Usuario]
Hace ingreso a la Base de

datos de mantenimientos
Ingresa a la creacin de
Reportes de incidentes del
Sistema de HelpDesk
Captulo
3
Administrando la Informacin del Sistema
En este captulo se tratarn los aspectos relacionados con la forma de ingresar a
los diferentes mdulos del Sistema. Es importante sealar, los permisos que los
usuarios tienen para el ingreso al Sistema.
Aquellos que tienen permiso de accesar al sistema de Gerente.
Aquellos que tienen permiso de lector.
Aquellos que tienen permiso de Editores.
10
3.1
Mantenimiento
Los mantenimientos que posee el Sistema de HelpDesk son los siguientes:
Tcnico
Problema
Nmero de Ticket
Escalonamiento para envo de notificaciones
Tiempo de Escalonamiento para envo de notificaciones
3.1.1 Mantenimiento de Tcnicos

Adicin de Tcnico
Para la Adicin de Tcnico realice los siguientes pasos:
1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIN el enlace AGREGAR TECNICO
como lo muestra la siguiente pantalla:
11
Al hacer clic en este enlace se abrir la siguiente ventana:
12
En donde encontraremos los campos:

Documento Creado Por Campo calculado que captura el nombre del usuario
que ha abierto el formulario.
El da Campo calculado que muestra la fecha que ha abierto el formulario.
A las Campo calculado que muestra la hora que se abre el formulario.
Categora Campo en la cual se adicionar la categora que pertenece el
tcnico.
Para adicionar la categora seguimos los siguientes pasos.
Hacemos clic en el botn
el cual nos desplegar la siguiente ventana
13
Si ya existe la categora que le asignar al tcnico solo se selecciona

como lo muestra la siguiente pantalla
14
Presionamos el botn OK
Si la categora no existiera s digita esta de la siguiente manera
Se adiciona haciendo clic en el botn OK, si esta no se desea agregar

seleccione el botn CANCEL
Tcnico Nombre del Tcnico segn la categora que hemos seleccionado.

A continuacin se describe paso a paso para seleccionar el tcnico:
el cual desplegar la siguiente ventana
15
Se selecciona el tcnico segn la categora y se presiona el botn OK.

Para cancelar esta operacin seleccione el botn CANCEL.
Una vez llenos los campos del formulario se mostrar de la siguiente manera
16
2. Para guardar el documento haga clic en el botn GUARDAR Y CERRAR de

la barra de accin. Para no guardar el documento se presiona el botn
CERRAR
Al guardar el documento se muestra de la siguiente manera en la vista de

mantenimientos de tcnicos
17
Edicin de Tcnico
Para poder editar un tcnico existente o modificar la categora a cual pertenece
debe tener acceso de editor o superior. Adems, para realizar cambios en un
documento, ste debe estar en el modo de edicin.
1. Abra o seleccione el documento que desea editar y, a continuacin, realice

cualquiera de las siguientes operaciones para activar el modo de edicin:
Seleccione Acciones - Editar.
Seleccione el botn EDITAR en la barra de acciones.
Presione Ctrl+E
Haga doble clic en el texto de un documento abierto.
Presione el icono
18
Nota
Para volver a activar el modo de lectura para el documento, presione Ctrl+E.

Esto le impedir realizar cambios en el documento.
A continuacin se muestra el documento al editarlo de cualquiera de las formas

anteriores
2. Cuando se ha realizado el o los cambios se presiona el botn GUARDAR Y

CERRAR o CERRAR si no desea guardar ningn cambio.
19
Eliminacin de Tcnico
Es necesario tener el privilegio de autor en la base de datos para poder eliminar
los documentos que uno mismo ha creado y acceso de editor o superior para
poder eliminar los documentos creados por otros usuarios.
Para eliminar documentos

1. Seleccione el documento que desea eliminar. Para seleccionar varios
documentos, haga clic en la columna situada a la izquierda del ttulo del
documento.
20
2. Seleccione ELIMINAR DOCUMENTOS o presione la tecla Supr. Notes

mostrar la siguiente ventana.
Si desea eliminar el o los documentos seleccione el botn YES
Si no desea eliminar el o los documentos seleccione el botn NO
3. Seleccione Ver - Actualizar para actualizar la base de datos y eliminar

definitivamente los documentos almacenados o presione la tecla F9. Notes
eliminar los documentos de todas las vistas y carpetas de la base de datos.
Los Tcnicos del Sistema de HelpDesk se pueden encontrar agrupados por:
Categora
21
3.1.2 Mantenimiento de Problemas

Adicin de Problema
Para la Adicin de Problemas se selecciona en el PANEL DE NAVEGACIN el
enlace AGREGAR PROBLEMA como lo muestra la siguiente pantalla:
1. Hacer clic en este enlace AGREGAR PROBLEMA. Mostrar la siguiente

pantalla:
22
En donde encontraremos los siguientes campos:

Documento Creado Por Campo calculado que captura el nombre del usuario
que ha ingresado al Formulario
El da Campo calculado que muestra la fecha de ingreso al formulario.
A las Campo calculado que muestra la hora de ingreso al Formulario.
Tipo de Problema Campo en la cual se adicionar la categora del Problema.
Para adicionar el tipo de problema seguimos los siguientes pasos:
donde se pueden observar los tipos de problemas que pueden surgir al

usuario
23
Seleccionamos el problema como lo muestra la siguiente pantalla
Presionamos el botn OK
24
Si el tipo de problema no existiera se digita esta de la siguiente manera
Se adiciona haciendo clic en el botn OK, si esta no se quiere agregar

seleccione el botn CANCEL
Problema Se adiciona el Problema segn la categora que hemos

seleccionado.
Para seleccionar el Problema se siguen los siguientes pasos
Haga clic en el botn
25
Se digita el problema segn la categora y se presiona el botn OK, para

cancelar la operacin de seleccionar tcnico seleccione el botn CANCEL
Una vez dados estos pasos la pantalla quedar de la siguiente manera
26
2. Para guardar el documento se hace clic en el botn de la barra de accin

GUARDAR Y CERRAR. Para no guardar el documento se presiona el botn
CERRAR
Al guardar el documento aparecer de la siguiente manera en la vista de

mantenimientos Tipos de Problemas
27
28
Edicin de Problema
Para poder editar un problema existente o modificar la categora a cual
pertenece debe tener acceso de editor o superior. Para poder realizar cambios
en un documento, ste debe estar en el modo de edicin.
1. Abra o seleccione el documento que desea editar y, a continuacin, realice

Presione Ctrl+E
Presione el icono
29
Nota
Para volver a activar el modo de lectura para el documento, presione

Ctrl+E. Esto le impedir realizar cambios en el documento.

anteriores

CERRAR o el botn CERRAR si no desea guardar ningn cambio.
30
Eliminacin de Problema
Es necesario tener acceso de autor en la base de datos para poder eliminar los
documentos que uno mismo ha creado y acceso de editor o superior para poder
eliminar los documentos creados por otros usuarios.

documento.
31

Si desea eliminar el documento o los documentos seleccione el

botn YES

Los Problemas del Sistema de HelpDesk se pueden encontrar categorizados

por:
Tipos de Problemas
32
3.1.3 Mantenimiento de Correlativos

La importancia de los mantenimientos es para que el administrador de HelpDesk
lleve una estadstica de cual es el departamento o Unidad que ms demanda
tiene.
Unas de las alternativas es cuando se finalice el ao es poder inicializar los
correlativos.
Adicin de Correlativo de Ticket

Para la Adicin de Nmeros de Ticket se selecciona en el PANEL DE
NAVEGACIN el enlace AGREGAR NMERO DE TICKET como lo muestra la
siguiente pantalla:
33
1. Hacer clic en el enlace AGREGAR NUMERO DE TICKET el cual desplegar

la siguiente pantalla:

Documento Creado Por Campo calculado que captura el nombre del
usuario que ha ingresado al Formulario
El da Campo calculado que muestra la fecha de ingreso al formulario.
Departamento o Unidad Campo en el que se escoge los departamentos o
Unidades para adicionar el correlativo.
34
donde se pueden observar los departamentos o unidades de la

Universidad:
Seleccionaremos la opcin como muestra la siguiente pantalla
35
Presionamos el botn OK para adicionar el departamento o unidad. Si no

se desea agregar seleccione el botn CANCEL
Nota:
Si ya ha sido ingresado el Departamento o Unidad en la vista de

Correlativo este no guardar el documento y enviar el siguiente mensaje:
Cdigo Cdigo para nombrar al departamento o unidad
36
Si se ha digitado un cdigo existente el Sistema mostrar la siguiente

pantalla
Correlativo Nmero con que se iniciar la secuencia de Ticket del

Departamento o Unidad especificada.
Una vez los campos llenos la pantalla quedar de la siguiente manera
37
2. Para guardar el documento se hace clic en el botn de la barra de accin

GUARDAR Y CERRAR. Si no desea guardar este se presiona el botn
CERRAR.
Al guardar el documento queda de la siguiente manera en la vista de

mantenimientos de Correlativos por Departamento y/o Unidad.
38
Edicin de Correlativo de Ticket

Para poder editar un correlativo existente o modificar la categora a cual
pertenece debe tener acceso de editor o superior. Para poder realizar cambios
Abra o seleccione el documento que desea editar y, a continuacin, realice

Presione Ctrl+E
Presione el icono
39
Notas


anteriores
Cuando se ha realizado el o los cambios se presiona el botn GUARDAR Y

40
Eliminacin de Correlativo de Ticket


documento.

41

botn YES

Los Correlativos de Departamentos y de Unidades del Sistema de HelpDesk se

pueden encontrar categorizados por:
Departamento o Unidad
42
3.1.4 Mantenimiento de Escalonamiento

Edicin de Escalonamiento
Para editar el documento de Escalonamiento
1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIN en vistas ESCALONAMIENTO
como se muestra la pantalla siguiente
2. Abra o seleccione el documento a editar y, a continuacin, realice cualquiera

de las siguientes operaciones para activar el modo de edicin:
Presione Ctrl+E
43
Presione el icono
Notas

A continuacin se muestra el documento de ESCALONAMIENTO
Para llenar los campos siga los siguientes pasos:
3. Hacemos clic en el botn
donde se pueden observar todos los usuarios de Lotus Notes, como se

muestra a continuacin:
44
4. Seleccionamos al Usuario idneo para los niveles de escalonamiento

5. Hacemos clic en el botn OK para que aparezca en el campo. Hacemos clic
en el botn CANCEL para no hacer ningn cambio en el campo.
6. Al seleccionar al usuario automticamente colocar el correo electrnico de
este, para el envo de notificaciones.
Nivel 0 persona encargada en el puesto de operador. Al que llegaran todas

las notificaciones de los ticket.
Cuando un ticket ha sido abierto.
Ticket actualizado
Ticket cerrado
Ticket Anulado
Ticket Deshabilitado
Ticket habilitado
Notificaciones de Ticket que no han sido atendido ( segn prioridad).
45
Nivel 1 persona encargada de estar informada de las notificaciones. A esta

persona al igual que el nivel 0 estar pendiente de las soluciones de los ticket.
Con la nica diferencia que si el ticket no ha sido modificado en el tiempo
determinado segn la prioridad del ticket, el sistema le enviar un correo y el
tiempo que no ha sido actualizado.
Nivel 2 persona al que escala el incidente si no se ha actualizado, en el
tiempo que se ha configurado en el sistema de HelpDesk y con copia al Nivel 0,
Nivel 1.
Nivel 3 Ultimo nivel donde escalan los incidentes al no ser atendidos por
ninguno del los tres niveles anteriores, esta notificacin llega a el y con copia a
los niveles anteriores. Con el tiempo que no se ha atendido.
Cuando se ha realizado el o los cambios de los usuarios que recibirn las

notificaciones se presiona el botn GUARDAR Y CERRAR o CERRAR si no
desea hacer ningn cambio.
46
Edicin de Tiempo de Escalonamiento

Para editar el documento de Tiempo de Escalonamiento realice los siguientes
pasos:
1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIN en vistas TIEMPO DE

ESCALONAMIENTO como se muestra la pantalla siguiente
2. Abra o seleccione el documento a editar y, a continuacin, realice cualquiera

de las siguientes operaciones para activar el modo de edicin:
Presione Ctrl+E
47
Presione el icono
Nota


anteriores
Para llenar los campos siga los siguientes pasos:
48
Prioridad ALTA digite la cantidad de minutos para envi de notificaciones.

Prioridad MEDIA digite la cantidad de minutos para envo de notificaciones
de ticket que contengan prioridad media.
Prioridad BAJA digite la cantidad de minutos para envo de notificaciones de
tickets que no han sido modificados.
Tiempo de Escalonamiento
Prioridad
Perodo de tiempo en que empezar a enviar notificaciones si el
ALTA
ticket no ha tenido modificacin. Este solo aplica para los tickets

de Prioridad Alta
Prioridad
MEDIA

de Prioridad Media
Prioridad
BAJA

de Prioridad Baja

Tanto las vistas como los documentos de la base de datos Maestro consta de
los siguientes botones en la barra de acciones.
Documentos
Botones
Descripcin
Cerrar del Formulario sin guardarlo
Guardar los cambios efectuados en el formulario y cerrar este.
49
Vistas
Botones
Descripcin
Activa en modo edicin el documento.
Utilice el botn de bsqueda para buscar documentos. Para
ello puede llevar a cabo bsquedas simples o utilizar
funciones avanzadas para precisar ms las bsquedas.
Elimina los documentos seleccionados de la base de datos
3.2 HelpDesk
La base de datos de HelpDesk maneja los permisos por medio de roles, por lo
cual se describirn a continuacin los campos y botones a lo que tienen
permisos los grupos que estn involucrados en esta aplicacin.
3.2.1 Rol [Usuario]

Los usuarios que pertenecen a este rol tendrn el permiso de:
Adicionar Tickets
Leer los tickets que este usuario ha reportado o adicionado al sistema de

HelpDesk
Adicionar Ticket
1. Seleccione
en
el
PANEL
DE
NAVEGACIN
el
REQUERIMIENTO como lo muestra la siguiente pantalla:
50
enlace
NUEVO
Haciendo clic en el enlace se observar la siguiente pantalla:
51
En los cuales se encuentran los siguientes campos:

Documento Creado por --> Campo calculado que toma el nombre del usuario
que ha ingresado (names.nsf).
El da Campo calculado que muestra la fecha de ingreso al Formulario.
Los campos a completar al adicionar un ticket son los siguientes:

Ticket Campo calculado que esta compuesto de la siguiente manera
52
00001ART2004
Correlativo
Cdigo del Depto.
Ao
o Unidad
Usuario Se elige el nombre del usuario el cual necesita solucin a un

problema, o requerimiento por medio de HelpDesk.
Para adicionar el nombre en el ticket se siguen los siguientes pasos:

1. Hacer clic en el siguiente botn
y desplegar los nombre de los
usuarios de Lotus Notes en la siguiente caja de dialogo
2. Se posiciona el cursor en el usuario correspondiente como se muestra a

continuacin
53
3. Al tener elegido al usuario se selecciona el botn OK, si no lo desea agregar

seleccione el botn CANCEL.
Nota:
Si no se adiciona al usuario en el formulario aparecer en el centro de la

pantalla el siguiente mensaje:
Presione el botn OK para adicionar al usuario.
54
Cdigo Campo calculado que se complementa cuando se adiciona el nombre

del usuario, Este campo pertenece a los datos del usuario (campo opcional)
Departamento o Unidad Campo calculado que se complementa cuando se
adiciona al usuario; ste muestra a que Departamento o Unidad pertenece
(campo obligatorio).
Telfono Campo calculado que se complementa al adicionar al usuario
(campo opcional).
El Requerimiento es solicitado desde su mquina? Campo que determina
si el requerimiento es de la estacin de trabajo del usuario.
Si el usuario selecciona la opcin SI solo basta en hacer clic al botn

NOMBRE DE LA PC el cual toma el nombre de esta.
Si el usuario selecciona la Opcin NO entonces el usuario digitar el nombre

de la estacin de trabajo (que posee este). Como se muestra a continuacin:
Posicione el cursor en el campo y digite el nombre de la estacin de trabajo

que tiene problema de la siguiente manera.
55
Si el campo no es lleno de ninguna de las dos formas anteriores al pasar al

siguiente campo desplegar la siguiente ventana:
Para salir de esta ventana haga clic en el botn OK y coloque el nombre de

la estacin de trabajo de cualquiera de las dos formas descritas
anteriormente.
Status El ticket al ser creado toma el Status de ABIERTO. (Campo

Calculado)
Prioridad La Prioridad por defecto al crear el ticket es BAJA. (Campo
Calculado)
Archivo(s) Anexo(s) Campo enriquecido en los que el usuario puede guardar
imgenes de pantallas sobre el incidente que reporta. Ejemplo: archivos
ejecutables, archivos grficos, archivos comprimidos e incluso bases de datos
de Notes (archivos con la extensin NSF). Cuando se anexa un archivo, en
realidad se anexa una copia de ste, por lo que el archivo original no se ve
afectado por los cambios. (Campo Opcional)
Detalle del Problema Campo en el cual se detalla el incidente de manera
ms amplia.
Si el campo DETALLE DEL PROBLEMA no esta lleno y si se quiere guardar

enva la siguiente pantalla:
56
Seleccione el botn OK para desaparecer esta ventana y digite el Detalle del

Problema.
Una vez completados los campos presionamos el botn GUARDAR Y SALIR

como lo muestra la siguiente pantalla
Si no desea guardar el documento presione el botn SALIR.
57
Al guardar el documento quedar en la vista de la siguiente manera:
Nota
Las actualizaciones de los tickets solo la realizan los usuarios que tienen rol
de [Administrador], [Operador], [Soporte] y estas se encontraran en la parte
inferior del documento como se muestra en la siguiente pantalla.
58
En donde se pueden encontrar los campos:

Creado por Campo calculado que muestra el nombre del usuario que ha
guardado el ticket
Fecha de Creacin Fecha y Hora que ha sido guardado.
Historial Actualizaciones del Ticket y la persona que ha actualizado este con
la hora.
Notas
El usuario una vez crea el ticket o incidente ya no lo puede actualizar.
La bitcora se visualiza despus que se ha guardado el ticket.
59
Los tickets creado por el usuario pueden observarse categorizados de la

siguiente manera:
Nota:
El Usuario que pertenezca al rol [Usuario] solo tiene permiso de observar

los tickets que ste ha creado (Ver Permiso de Autor).
60
3.2.1.1
Flujo del Ticket
JPG del flujo del ticket.. Ver presentacion Flujo.swf
Cuando el Ticket ha sido guardado por el usuario, el sistema automticamente

enva un correo a los tres primeros niveles configurados en la base de datos
Maestro, para que se realice el seguimiento respectivo. El usuario puede ver en
las diferentes vistas el status que lleva este y tambin por medio de la bitcora
las actualizaciones que se han realizado.
El operador puede que de solucin al problema del usuario o puede que este lo
escale a un tcnico para que este de solucin adecuada.
Una vez resuelto el problema el operador llama al usuario para que el ticket sea
cerrado con el consentimiento de ste.
Si el ticket no es actualizado en el tiempo que se ha configurado el Sistema de

HelpDesk, este automticamente enva una notificacin al jefe inmediato de
Soporte que no se ha actualizado el ticket enviando los datos: Usuario que ha
creado el ticket, la fecha, y el enlace del documento y as las notificaciones
sern escaladas a los jefes inmediatos para que el ticket de los usuarios puedan
ser actualizados de manera objetiva.
61
3.2.3 Rol [Operador]

Los usuarios que pertenecen a este rol tiene permiso de:
Leer todos los ticket de la Base de Datos de HelpDesk.
Crear Tickets.
Editar todos los Ticket.
Asignar personas Responsables para la solucin de los Incidentes.
A continuacin se detallaran todas estas funciones que realizan estos Usuarios:
Adicin Ticket
1. Seleccione
en
el
PANEL
DE
NAVEGACIN
el
62
enlace
NUEVO
2. Haga clic en el enlace y observar la siguiente pantalla:
En este formulario se encuentran los siguientes campos:

que ha ingresado. (names.nsf)

63
00001ART2004
Correlativo
Cdigo del Depto.
Ao
o Unidad

Para adicionar el nombre en el ticket se siguen estos pasos:

1. Hacer clic en el siguiente botn
usuarios de Lotus Notes en la siguiente caja de dilogo
2. Posicione el cursor en el usuario correspondiente como se muestra a

continuacin
64
3. Al tener elegido al usuario se selecciona el botn OK, si no lo desea agregar

seleccione el botn CANCEL.
Nota:

65

del usuario, Este campo pertenece al usuario (campo opcional)
(campo opcional).
Si el operador selecciona la opcin SI solo basta en hacer clic al botn

NOMBRE DE LA PC el cual toma el nombre de esta.
Si el operador selecciona la Opcin NO entonces ste digitar el nombre

de la estacin de trabajo. Como se muestra a continuacin:
Posicione el cursor en el campo y digite el nombre de la estacin de

trabajo que tiene problema de la siguiente manera.
66
Si el campo no es lleno de ninguna de las dos formas anteriores al pasar

al siguiente campo desplegar la siguiente ventana:
Para salir de esta ventana haga clic en el botn OK y coloque el nombre

de la estacin de trabajo de cualquiera de las dos formas descritas
anteriormente.
Nota:
El operador al recibir la llamada debe de tomar la opcin de digitar el

nombre de la estacin de trabajo del usuario.
Status El ticket al ser creado toma el Status de ABIERTO. Si al crear el ticket

y se adiciona a la persona que lo resolver el problema, al guardar el documento
toma el status de EN PROGRESO.
Persona a Resolver el Problema Persona que dar solucin al incidente
presentado.
el cual mostrar la siguiente pantalla.
67
Seleccione el botn OK para adicionar al tcnico, Seleccione el botn

CANCEL para no adicionar al tcnico seleccionado.
Prioridad La Prioridad por defecto al crear el ticket es BAJA, esta prioridad

puede ser cambiada por el operador de la siguiente manera:
Seleccione la prioridad del Ticket (segn criterio)
Presione el botn OK para agregar la prioridad, presionar CANCEL si no
se desea la prioridad elegida.

afectado por los cambios. (Campo Opcional).
ms amplia.
Si el campo DETALLE DEL PROBLEMA no esta lleno y si se quiere

guardar enva la siguiente pantalla:
68
Seleccione el botn OK para desaparecer esta ventana y digite el Detalle

del Problema.
Presionamos el botn GUARDAR Y SALIR como lo muestra la siguiente

pantalla.
Si no desea guardar el documento presione el botn SALIR.
69
Al guardar el documento se podr observar en la vista de la siguiente manera:
70
3.2.2.1
Flujo del Ticket
Cuando el Ticket ha sido guardado por el operador, el sistema automticamente

Maestro, para que este realice seguimiento respectivo. El usuario puede ver en
El operador puede que de solucin al problema del usuario o puede que este lo
escale a un tcnico para que este de solucin adecuada.
Si el ticket no es actualizado en el tiempo que se ha configurado en la base de

datos maestro, este automticamente enva una notificacin al jefe inmediato de
sern escaladas a los jefes inmediatos para que los ticket de los usuarios
puedan ser actualizados de manera objetiva.
71
Edicin de Ticket
Todo Ticket creado por los usuarios o por los operadores son editados de la
siguiente manera:
a. Por Medio del Correo
b. Por Medio del Sistema de HelpDesk
a. Por medio del Correo

Al crear un ticket el Sistema de HelpDesk enva un correo a los niveles de
Escalabilidad asignados en la base de datos Maestro.
A continuacin se visualizan los correos enviados por Sistema de HelpDesk
Documento Creado por el Operador
72
En el correo se puede observar las siguientes columnas
Nombre del Usuario que lo creo
Fecha que se guardo el documento
Hora que se guardo el documento
Tamao del correo.
Status, Nmero de ticket y Departamento o Unidad
Al abrir el correo podemos observar lo siguiente:
2
3
1
4
6
7
1. Usuario que crea el ticket

2. To: Niveles a los que se enva el ticket. Estos usuarios estn involucradas en
el escalamiento del Ticket
3. cc: Persona a la cual esta involucrada en la modificacin del Ticket
4. Sujeto del Correo
73
5. Prioridad de Ticket
6. Enlace del ticket: Permite a los lectores acceder al documento desde el
correo electrnico.
Al hacer clic en el enlace del documento
74
encontraremos la siguiente pantalla:
En este documento encontramos los siguientes botones antes de ser editado:
Botones
Descripcin
Salir del documento, sin ninguna modificacin
Realizar cambios en el documento
Guardar los cambios y salir del documento
Ver las soluciones del ticket
Nota
Al no ser editado el ticket por medio del botn EDITAR se presentar la

siguiente ventana en el centro de la pantalla:
Al editar el documento se presenta los siguientes botones adicionales:
Botones
Descripcin
Los status a los cuales pueden ser modificados el ticket son:
Cerrado
Anulado
La Notificacin puede ser:
Deshabilitada
Habilitada
75
Si solo se actualizar el documento sin cambio de status seguimos los

siguientes pasos:
1. Llenamos el campo Solucin de Problema para poder actualizar el ticket

2. Hacemos clic en el botn GUARDAR Y SALIR.
El correo a enviar es como lo muestra la siguiente pantalla:
A las personas que es enviado los correos para estar informados son los
siguientes:
Nivel 0
Nivel 1
Nivel 2
Y a la persona encargada (Tcnico)
Si se actualizar el documento de ticket para algunas de las siguientes opciones:
STATUS
Para editar por status el operador puede realizar los siguientes cambios:
1. Cerrar el ticket con el consentimiento del usuario

La notificacin que se ha cerrado un ticket es la siguiente:
76
2. Anular el ticket; ya que no se puede definir como requerimiento o problema

para el usuario.
A continuacin se muestra la notificacin de un ticket con Status Anulado
NOTIFICACIN
Por lo general un ticket se encuentra habilitado, se deshabilitar este cuando el
operador lo estime conveniente (por ejemplo cuando el problema o
requerimiento del usuario depende de un proveedor)
A continuacin se muestra la pantalla con un correo de Status DESHABILITADO
1. Cuando se habilita el ticket el correo que enva el sistema de HelpDesk es el

siguiente
A continuacin un correo enviado que ha sido habilitado.
77

Los pasos para editar un documento desde el sistema de HelpDesk son los
siguientes:
1. Hacer clic en el enlace de HelpDesk desde el Marcador HomePage

2. Seleccionar el documento a editar como se muestra en la siguiente pantalla
3. Hacer doble clic en el documento seleccionado. Al hacer esto abriremos el

documento en modo de lectura.
78
4. Para que el documento este en modo de Edicin hacemos clic en botn

EDITAR.
Notas
Al no editar el documento del ticket haciendo clic en el botn EDITAR
aparecer la siguiente ventana
Para desaparecer esta ventana seleccione el botn OK, y realice el

paso 4.
79
5. Realizamos los cambios en la bitcora de las actualizaciones que tiene el

ticket.
6. Al tener todas las modificaciones en el documento, hacemos la actualizacin
conveniente ya sea:
a. Guardar el documento con el status con el que se encuentra
(abierto o en progreso)
b. Cambiar el Status
c. Cambiar de notificaciones (Habilitadas o Deshabilitadas).
Las diferentes maneras que los operadores pueden observar los tickets, tanto
status como prioridades es de la siguiente manera:
80
En las diferentes vistas los usuarios pueden observar, el nmero de ticket que
han ingresado el sistema, las prioridades que tienen estos, los status etc.
81
3.2.4 Rol [Tecnico]

El operador se encarga de registrar la falla, toma como propio el problema del
usuario, le asigna una persona tcnica que la resuelva.
La persona tcnica asignada para solucionar la falla ser la encargada de
coordinar todos los recursos necesarios para tal fin. (Coordinacin local o
internacional con proveedores, tiempo de pruebas, etc.)
Para ello la persona encargada para resolver los incidentes lo puede hacer de la
siguiente manera:
a. Por medio del correo
b. Por medio del Sistema de HelpDesk

El correo que es enviado a la persona encargada de resolver el problema es
enviado por el operador, el cual lo asigna y automticamente enva una
notificacin como se muestra a continuacin
Nombre del Usuario que asigno al tcnico (nombre del operador)
Fecha que se actualiz el documento
Hora que se actualiz el documento
Tamao del correo.
Status, Nmero de ticket y Departamento o Unidad
82
2
3
1
4
6
7

2. To: Niveles a los que se enva el ticket. Estos usuarios estn involucradas en
correo electrnico.
83
Botones
Descripcin
Nota:
Al no ser editado el ticket por medio del botn EDITAR se presentar

la siguiente ventana en el centro de la pantalla:
84
Botones
Descripcin
Cuando el ticket ha sido editado por la persona encargada de resolverlo enva el

correo notificando la actualizacin de este.
Quedando de la siguiente manera:
Este llega a la personas involucradas en el flujo.
Cuando el ticket es cerrado por el operador, el Sistema de HelpDesk enva un

correo de cerrado al tcnico como se muestra a continuacin.
85

siguientes:


86

EDITAR.
Nota

Para desaparecer esta ventana seleccione el botn OK, y realice el

paso 4.
87
5. Llenamos los campos

Tipo de Problema Tipo del problema que pertenece el incidente.
Problema Subcategora del Tipo de Problema.
Realizamos los cambios en la bitcora de las actualizaciones que tiene el

ticket.
Al tener todas las modificaciones en el documento, hacemos la actualizacin

conveniente ya sea:
; Guardar el documento con el status En Progreso
88
En las diferentes vistas los tcnicos pueden observar, el nmero de ticket que
han ingresado el sistema, las prioridades que tienen estos, los status etc.
Nota:
Todos los tcnicos pueden ver todos los tickets sin excepcin, ms no
pueden editar los tickets que no les han asignado.
89
3.2.4.1
Flujo del Ticket
Cuando el Ticket ha sido guardado por el tcnico, el sistema automticamente

Maestro, para que este realice seguimiento respectivo. El tcnico puede ver en

90
3.2.5 Rol [Administrador]

Los usuarios que pertenecen a este tiene permiso de:
Leer todos los ticket de la Base de Datos de HelpDesk.
Crear Tickets.
Editar todos los Ticket.
Asignar personas Responsables para la solucin de los Incidentes.
Borrar tickets
A continuacin se detallaran todas estas funciones que realizan estos Usuarios:
Adicin Ticket
1. Seleccione
en
el
PANEL
DE
NAVEGACIN
el
91
enlace
NUEVO
Haciendo clic en el enlace se observar la siguiente pantalla:
2. Complete los siguientes campos:

que ha ingresado. (names.nsf)

92
00001ART2004
Correlativo
Cdigo del Depto.
Ao
o Unidad

Para adicionar el nombre en el ticket se siguen los siguientes pasos:
Hacer clic en el siguiente botn
usuarios de Lotus Notes en la siguiente caja de dilogo
Se posiciona el cursor en el usuario correspondiente como se muestra a

continuacin
93
Al tener elegido al usuario se selecciona el botn OK, si no lo desea

agregar seleccione el botn CANCEL.
Nota

94

del usuario, Este campo pertenece al usuario (campo opcional)
(campo opcional).
Si el Administrador selecciona la opcin SI solo basta en hacer clic al

botn NOMBRE DE LA PC el cual toma el nombre de esta.
Si el Administrador selecciona la Opcin NO entonces ste digitar el

nombre de la estacin de trabajo. Como se muestra a continuacin:
Posicione el cursor en el campo y digite el nombre de la estacin de

trabajo que tiene problema de la siguiente manera.
Si el campo no es lleno de ninguna de las dos formas anteriores al pasar

al siguiente campo desplegar la siguiente ventana:
95
Para salir de esta ventana haga clic en el botn OK y coloque el nombre

de la estacin de trabajo de cualquiera de las dos formas descritas
anteriormente.
Nota
El Administrador debe de tomar la opcin de digitar el nombre de la

estacin de trabajo del usuario.
Status El ticket al ser creado toma el Status de ABIERTO. Si al crear el ticket

y se adiciona a la persona que lo resolver el problema, al guardar el documento
toma el status de EN PROGRESO.
Persona a Resolver el Problema Persona que dar solucin al incidente
presentado.
Seleccione el botn
el cual mostrar la siguiente pantalla.
96
Seleccione el botn OK para adicionar al tcnico, Seleccione el botn

CANCEL para no adicionar al tcnico seleccionado.
Prioridad La Prioridad por defecto al crear el ticket es BAJA, esta prioridad

puede ser cambiada por el administrador de la siguiente manera:
Hacer clic en el botn
Seleccionar la prioridad del Ticket (segn criterio)
Presionar el botn OK para agregar la prioridad, presionar CANCEL si no
se desea la prioridad elegida.

afectado por los cambios. (Campo Opcional).
ms amplia.
97
Si el campo DETALLE DEL PROBLEMA no esta lleno y si se quiere

guardar enva la siguiente pantalla:
Seleccione el botn OK para desaparecer esta ventana y digite el Detalle

del Problema.
3. Una vez completados los campos presionamos el botn GUARDAR Y SALIR

como lo muestra la siguiente pantalla. Si no desea guardar el documento
presione el botn SALIR.
98
Al guardar el documento se podr observar en la vista de la siguiente manera:
99
3.2.5.1
Flujo del Ticket
Cuando el Ticket ha sido guardado por el administrador, el sistema

automticamente enva un correo a los tres primeros niveles configurados en la
base de datos Maestro, para que este realice seguimiento respectivo. El
administrador puede ver en las diferentes vistas el status que lleva este y
tambin por medio de la bitcora las actualizaciones que se han realizado.
El Administrador puede que de solucin al problema del usuario o puede que

este lo escale a un tcnico para que este de solucin adecuada.

100
Edicin de Ticket
Todo Ticket creado por los usuarios, operadores o administradores son editados
de la siguiente manera:
a. Por Medio del Correo

Al crear un ticket el Sistema de HelpDesk enva un correo a los niveles de
Escalabilidad asignados en la base de datos Maestro.
A continuacin se visualizan los correos enviados por Sistema de HelpDesk
Documento Creado por el Usuario, Operador o Administrador
101
Nombre del Usuario que lo creo
Fecha que se guardo el documento
Hora que se guardo el documento
Tamao del correo.
Status, Numero de ticket y Departamento o Unidad
2
3
1
4
6
7

2. To: Niveles a los que se enva el ticket. Estos usuarios estn involucrados en
102
correo electrnico.
103
Botones
Descripcin
Nota
Al no ser editado el ticket por medio del botn EDITAR se presentar la

siguiente ventana en el centro de la pantalla:
Seleccione el botn OK para cerrar la ventana
Botones
Descripcin
Los status a los cuales pueden ser modificados el ticket son:
Cerrado
Anulado
La Notificacin puede ser:
Deshabilitada
Habilitada
104
Si solo se actualizar el documento sin cambio de status seguimos los

siguientes pasos:
1. Llenamos el campo Solucin de Problema para poder actualizar el ticket
2. Hacemos clic en el botn GUARDAR Y SALIR.
El correo a enviar es como lo muestra la siguiente pantalla:
A las personas que es enviado los correos para estar informados son los
siguientes:
Nivel 0
Nivel 1
Nivel 2
Y a la persona encargada (Tcnico)
Si se actualizar el documento de ticket para algunas de las siguientes opciones:
STATUS
Para editar por status el Administrador puede realizar los siguientes cambios:
1. Cerrar el ticket con el consentimiento del usuario
La notificacin que se ha cerrado un ticket es la siguiente:
105
2. Anular el ticket; ya que no se puede definir como requerimiento o problema

para el usuario.
A continuacin se muestra la notificacin de un ticket con Status Anulado
NOTIFICACIN
1. Por lo general un ticket se encuentra habilitado, se deshabilitar este cuando
el Administrador lo estime conveniente (por ejemplo cuando el problema o
requerimiento del usuario depende de un proveedor)
A continuacin se muestra la pantalla con un correo de Status DESHABILITADO
1. Cuando se HABILITA el ticket el correo que enva el sistema de HelpDesk es

el siguiente
A continuacin un correo enviado que ha sido habilitado.
106
c. Por Medio del Sistema de HelpDesk

siguientes:


107

EDITAR.
Nota

Para desaparecer esta ventana seleccione el botn OK, y realice el paso
108
5. Realizamos los cambios en la bitcora de las actualizaciones que tiene el

ticket.
6. Al tener todas las modificaciones en el documento, hacemos la actualizacin
conveniente ya sea:
a. Guardar el documento con el status con el que se encuentra
(abierto o en progreso)
b. Cambiar el Status
c. Cambiar de notificaciones (Habilitadas o Deshabilitadas).
109
En las diferentes vistas los Administradores pueden observar, el nmero de

ticket que han ingresado el sistema, las prioridades que tienen estos, los status
etc.
110
Eliminacin de Tickets
Es necesario tener acceso de administrador en la base de datos para poder

documento.
111


botn YES

NOTA: Al borrar un ticket de la base de datos, se tiene que ir a la base de datos

de mantenimiento para que se genere el mismo numero, lo mejor es anular el
ticket para que se pueda observar el correlativo que mantiene.
112
3.3 Base de Datos de Conocimiento

La base de datos de Conocimiento maneja los permisos por medio de roles, por
lo cual se describirn a continuacin los campos, botones a lo que tienen
permisos los grupos que estn involucrados en esta aplicacin.
3.3.1 Rol [Tecnico]

Adicin de Documento Tcnico
1. Seleccione en el PANEL DE NAVEGACIN el enlace DOCUMENTO
TECNICO como lo muestra la siguiente pantalla:
Al hacer clic en este enlace se muestra la siguiente pantalla:
113

Fecha de Creacin Fecha en la que se abre el documento.
A las Hora en la que fue abierto el documento.
Categora Texto categora en la cual se agrupar el documento.
Sub- Categora Campo Opcional. En el cual se digitar la subcategora de la
solucin del problema.
Clase Campo opcional. En el que se digitar la clase al cual pertenece la
solucin del Problema.
114
Sub-Clase Campo opcional. En el cual se digita la sub clase del problema.

Producto Categora para clasificar el problema por producto.
En este formulario se encuentra una tabla con 3 pestaas las cuales se
describirn a continuacin:
DETALLES:
En esta pestaa se encuentran los siguientes campos:

Descripcin del problema Problema al cual se le dar solucin.
Resolucin del problema Pasos para solucionar el problema.
Al hacer clic en el botn ZOOM mostrar la siguiente ventana. Para cerrar la
ventana haga clic en OK
115
INFORMACIN SOPORTADA:
Los siguientes campos se encuentran en esta pestaa:

Mensaje de Error se digita el mensaje de Error que causa el problema.
Solucin paso a paso Donde se detalla paso a paso la solucin del
problema.
Causa del problema Donde se describe o se digitan las posibles causas del
problema.
MULTIMEDIA:
En esta pestaa encontraremos los siguientes campos;

Links URL donde se puede encontrar la solucion al problema de manera
mas detallada.
Otros Items (Soporta Archivos Adjuntos, grficos, etc) Campo donde se
puede anexar documentos o imgenes, programas referentes a la solucin del
problema
116
Los botones que se presentan en el formulario son los siguientes:

Botn
Descripcin
Guarda el documento que se esta trabajando y cierra esta
ventana
Imprime el documento mientras ste est abierto.
Al guardar el documento se visualiza de la siguiente manera en el PANEL DE

VISTAS
117
Los botones que se encuentran en la vista son los siguientes
Botones
Descripcin
Para poder hacer cambio en el documento seleccionado.
Desplegar slo los elementos seleccionados en una vista
Plegar todos los elementos de una vista para facilitar la
localizacin de documentos
Desplegar todos los elementos de una vista para ver todos los
niveles de respuestas
Iconos de la Vista
Icono
Descripcin
Este icono determina si un documento contiene un anexo
Edicin de Documento Tcnico

Para poder editar sus propios documentos en una base de datos, debe tener,
como mnimo, acceso de autor a dicha base de datos. Para poder editar otros
documentos debe tener acceso de editor o superior. Para poder realizar cambios
Seleccione Acciones - Editar documento.
Presione Ctrl+E
118
Notas

Haga doble clic en el rea de texto de un documento abierto en el panel

de vista previa para activar el modo de edicin en dicho documento.
Todo Usuario con Rol [Tcnico] puede crear documentos en la base de datos de
Conocimiento y puede leer todos los documentos no creados por este; pero este
no puede editar los documentos creados por los dems usuarios.
3.3.2 Rol [Operador]

Los usuarios que contienen rol [Operador], pueden adicionar las soluciones de
problemas en la base de datos de conocimiento de la siguiente manera:
a. Por medio del Sistema de HelpDesk
b. Por medio de la Base de Datos de Conocimiento

Los operadores del Sistema de HelpDesk, pueden almacenar la solucin de
problemas en la base de datos de Conocimiento por medio de los tickets que
contiene el Status CERRADO.
Los pasos a seguir se muestran a continuacin:
1. Seleccionamos el documento como se muestra la siguiente pantalla:

119
Al hacer doble clic en este muestra la siguiente pantalla:
120
BDA CONOCIMIENTO. El cual desplegar la
siguiente pantalla.
121
Donde hereda los campos DESCRIPCIN DEL PROBLEMA que en el ticket

representa el campo PROBLEMA y SOLUCION PASO A PASO que en el ticket
es la BITCORA.
Nota
Estos campos son modificables.
Los campos a complementar son los siguientes:
122


DETALLES:


123

Mensaje de Error Se digita el mensaje de Error que causa el problema.
problema.
problema.
124
MULTIMEDIA:
En esta pestaa encontraremos los siguientes campos:

Links URL donde se puede encontrar la solucin al problema de manera
mas detallada.
problema

Botn
Descripcin
ventana

VISTAS
125
Botones
Descripcin
126
Iconos de la Vista
Icono
Descripcin

2. Haga clic en este enlace se muestra la siguiente pantalla:
127
3. Completamos los campos del formulario

4. Seleccionamos el botn GUARDAR Y CERRAR.
128

VISTAS
Nota
Para no guardar el documento creado seleccionamos X en la pestaa

del formulario.
129
A continuacin se presentan los botones tanto del formulario como los de la

vista:
Formulario
Botn
Descripcin
ventana
Vista
Botones
Descripcin
Iconos de la Vista
Icono
Descripcin
130

Presione Ctrl+E
Notas


Todo Usuario con Rol [Operador] puede crear documentos en la base de datos
de Conocimiento y puede leer todos los documentos no creados por este; pero
este no puede editar los documentos creados por los dems usuarios.
131
3.3.3 Rol [Administrador]

Los usuarios que contienen rol [Administrador], pueden adicionar la soluciones
de problemas en la base de datos de conocimiento de la siguiente manera:

Los Administradores del Sistema de HelpDesk, pueden almacenar la solucin de
problemas en la base de datos de Conocimiento por medio de los tickets que
contiene el Status CERRADO.
Los pasos a seguir se muestran a continuacin:
1. Seleccionamos el documento como se muestra la siguiente pantalla:
132
Al hacer doble clic en este muestra la siguiente pantalla:
BDA CONOCIMIENTO. El cual desplegar la
siguiente pantalla.
133
Donde hereda los campos DESCRIPCIN DEL PROBLEMA que en el ticket

representa el campo PROBLEMA y SOLUCION PASO A PASO que en el ticket
es la BITCORA.
Nota
Estos campos son modificables.
Los campos a complementar son los siguientes:

134


DETALLES:


135

Mensaje de Error Se digita el mensaje de Error que causa el problema.
problema.
problema.
136
MULTIMEDIA:
En esta pestaa encontraremos los siguientes campos:

Links URL donde se puede encontrar la solucin al problema de manera
mas detallada.
problema

Botn
Descripcin
ventana

VISTAS
137
Botones
Descripcin
138
Iconos de la Vista
Icono
Descripcin

139
2. Hacemos clic en este enlace se muestra la siguiente pantalla:
3. Completamos los campos del formulario

4. Seleccionamos el botn GUARDAR Y CERRAR.
140

VISTAS
Nota
para no guardar el documento creado seleccionamos X en la pestaa del
formulario.
141
A continuacin se presentan los botones tanto del formulario como los de la

vista:
Formulario
Botn
Descripcin
ventana
Vista
Botones
Descripcin
Iconos de la Vista
Icono
Descripcin
142

Presione Ctrl+E
Notas


Todo Usuario con Rol [Administrador] puede crear documentos en la base de

datos de Conocimiento y puede leer y modificar todos los documentos creados
por los dems usuarios.
143
Eliminacin de Documento Tcnico


documento.
144


botn YES

Los documentos tcnicos de la base de datos de conocimiento se pueden

encontrar categorizados por:
145
3.3.4 Rol [Usuario]

Todos estos usuarios del Sistema de HelpDesk tienen permiso de lectura en la
base de datos de conocimiento para encontrar solucin a un problema dado o
requerimiento solicitado.
146
3.4 Reportes
El Sistema de HelpDesk maneja la opcin de Reportes que es visible a los
usuarios con rol [Operador] y [Administrador].
1. Hacemos clic en la parte Ir a... y seleccionamos reporte
147
El cual aparecer la siguiente pantalla
Donde las consultas pueden hacerse de la siguiente manera
2. Seleccionamos uno de los enlaces anteriores para hacer la bsqueda

deseada el cual desplegar la siguiente pantalla:
148
Donde encontraremos los siguientes campos calculados y criterios de

bsqueda:
Campos calculados
Documento Creado por Nombre de la persona que entra a crear el reporte
El da Fecha de Creacin del Documento
A las hora de Ingreso al documento
Bsqueda por Nombre y unidad organizativa para la creacin del
documento
Reporte por Clase de reporte que se realiza.
149
Criterios de Bsqueda
al seleccionarlo aparecer el siguiente botn
para elegir uno o todos los departamentos:
Al seleccionar los departamentos para hacer la bsqueda seleccione OK si no

desea los cambios seleccione CANCEL
seleccionamos esta opcin aparecern los tipos de

problemas que se encuentran en la base de datos de mantenimiento. Como se
muestra a continuacin:
150
Al seleccionar este criterio muestra la opcin muestra todos los

tcnicos en la base de datos de mantenimiento.
Al seleccionar esta opcin aparece los siguientes status que un ticket

se puede encontrar
151
Por defecto aparecen marcados los cuatros status que maneja el ticket,
seleccione los que desea observar en el reporte.
En esta opcin se elige la fecha en la que se quiere el

reporte. Como son las siguientes opciones.
Rango de Fechas (Fecha >= Fecha inicial y Fecha2 <= Fecha Final) seleccione
los siguientes campos
Todos los tickets antes de (Fecha <= Fecha inicial)Hace la bsqueda de

tickets antes de la fecha que se hace la consulta
Tickets de la fecha (Fecha = Fecha Inicial) solo hace bsqueda de los ticktes
de la fecha que se coloca.
Todos los tickets despus de (Fecha >= Fecha Inicial) Bsqueda de tickets
despus de la fecha colocada.
152
Estos campo toma el formato el cual este configurada en el sistema operativo.

Para seleccionar la fecha presione el siguiente botn
el cual desplegar la
siguiente ventana
Funcionamiento del Calendario:
El calendario utilizado en el campo para todas las selecciones de fecha, posee

las siguientes caractersticas de funcionamiento.
Para seleccionar la fecha exacta que desea indicar, se debe hacer clic en el
nmero de da requerido.
Adicionalmente a la forma de seleccin anterior, tambin es posible utilizar

las teclas de cursor del teclado, para desplazarse por los das del mes
desplegado.
Para desplazarse por los meses del ao, deber hacer clic en los botones
que aparecen al lado del titulo del mes, y que posee la figura de una punta de
flecha. O bien al hacer clic en el ttulo del mes, aparecer un men con todos
los meses del ao, en el cual a cual ir.
Para desplazarse por los aos debe de hacer clic en el ao que aparece en
el ttulo, con lo cual aparecern dos botones al lado del nmero del ao, con
los cuales se podr desplazarse por ellos.
153
Criterio de Bsqueda
Notas
Si la bsqueda esta seleccionada TODOS tomar en cuenta todos los

criterios que se describieron anteriormente.
Si la bsqueda se selecciona ALGUN har una bsqueda en la que

encuentra al menos uno de los parmetros especificados.
Un ejemplo de Bsqueda es la siguiente:
154
En la que se lee de la siguiente manera:
Hacer la bsqueda asignada a ALEJANDRO TIEFFEMBERG (Usuario con rol

[Tecnico]) con un rango de fecha de Agosto 1,2004 a Agosto 31,2004
Hacemos clic en el botn REPORTE
Lo cual se puede leer
Se ha encontrado un ticket en el rango de fecha Agosto 1, 2004 a Agosto 31,

2004 el cual representa el 100% en porcentajes de requerimientos atendidos
por el tcnico ALEJANDRO TIEFFEMBERG
155
Nota
Para poder observar los detalles del ticket seleccione el botn VER DETALLE
que desplegar la siguiente pantalla
Los botones que se encuentran en este reporte son los siguientes:
Boton
Descripcion
Imprime el documento
Hace un cambio para poder observar con detalles los
documentos de la vista
156
3.5 Acerca de ...

Para entrar a esta opcion
1. Haga clic en el enlace ACERCA DE.... en la base de datos HomePage
El enlace presentar una ventana de crditos conteniendo la informacin de

SISTEMA DE HELPDESK, el desarrollador, la versin y datos generales. En la
siguiente pantalla se muestra los crditos del sistema.
2. Para cerrar esta ventana haga clic en el botn SALIR
157
3.6 Ayuda
En esta seccin se encontrar , la definicin de las bases de datos, as como
tambin, la simbologa que se utiliza en las vistas.
158
3.7 Salir
1. Para salir de la aplicacin haga clic en el enlace SALIR
2. Aparece la siguiente ventana de dialogo
Opciones:
Pulse el botn YES Lo saca de la aplicacin de HelpDesk
Pulse el botn No Permanece en la Aplicacin de HelpDesk
Pulse el botn CANCEL Permanece en la Aplicacin de HelpDesk
159
4
Impresin de Formularios y Vistas
El programa Lotus Notes permite imprimir cada documento o todos los
documentos de una sola vez de las siguiente manera:
Presione en la barra de men File Print,
Presione las teclas CTRL + P
Haga clic en el botn IMPRIMIR
160
El cual dar la siguiente caja de dialogo:
161
Seleccione la impresora correspondiente para imprimir. Esto aparecer de la

siguiente manera
Una vez seleccionado el impresor se elegir SELECCIONAR VISTA
162
Si se quiere imprimir lo siguiente
Pero si se quiere imprimir uno o varios documentos, seleccione de la siguiente

manera:
163
Y en la pestaa de Configuracin de la Pgina seleccione si la pgina la

imprimir horizontal o vertical
164
ANEXO
Status del Sistema HelpDesk

A continuacin se muestra los iconos que maneja el sistema de HelpDesk
Status del Ticket
Icono
Descripcin
Cuando el ticket ha sido guardado por medio del usuario o cuando el
operador no le ha asignado un tcnico para la solucin de ste.
Ticket al cual el operador ha asignado un tcnico para solucin del
incidente.
Cuando el operador a cerrado el tickets con consentimiento del
usuario.
Cuando amerita que no corresponde a un incidente que se lleve en el
Sistema de HelpDesk
Prioridades del Sistema HelpDesk

Prioridad del Ticket
Las prioridades del sistema es de acuerdo al criterio que tenga la institucin pero
a continuacin se describen las opciones para darle una prioridad a un problema
Icono
Descripcin
Prioridad Alta. La prioridad se puede definir como ALTA cuando el

problema es critico en la institucin, es sensible de tiempo, y tiene
impacto directo o inmediato sobre el usuario final. Los ejemplos de
una prioridad Alta pueden ser: problemas de red, Problemas con el
hardware o el software, procesamiento batch, etc.
Prioridad Media. Un problema que afecta la capacidad de los usuarios

de realizar operaciones normales, inhibe productividad pero el
problema no es sensible al tiempo. Ejemplos de problemas con
prioridad media: cuestiones relacionadas al tiempo de respuesta, la
interpretacin del usuario de la funcionalidad de algn sistema, etc.
Prioridad Baja. Un problema que afecta documentacin, procesos o

procedimientos, no tiene impacto en la capacidad de los usuarios de
realizar operaciones normales.
Cundo escala un problema y a quien notifica?
Escalonamiento
Nivel 0
Buzon de Correo donde se envian todas las notificaciones de los

tickets.
Nivel 1
El Sistema de HelpDesk envia notificaciones si algun ticket no

haya sido actualizado en el tiempo que se ha parametrizado. Este
envia tambien una copia al HelpDesk y al tcnico (Si se ha
especificado)
Nivel 2
Si el Sistema de HelpDesk envia notificacin si no hasido

actualizado con copia al nivel1.
Nivel 3
Cuando el Sistema no ha sido actualizado este envia notificacin

con copia al nivel1 y nivel2

Tesis

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Universidad "Dr.

Jos Matas Delgado"

Diseo y Desarrollo de una Aplicacin HelpDesk para la

TRABAJO DE TESIS OPCION AL GRADO DE:

Antiguo Cuscatln, El Salvador

CAPITULO I: Aspectos Generales .......................................................................

1.1 Antecedentes ...................................................................................................

1.2 Planteamiento del Problema ...........................................................................

1.3 Justificacin e Importancia ...............................................................................

1.4 Delimitacin del tema .......................................................................................

1.4.1 En el contenido ....................................................................................

1.4.2 En el Espacio .. ....................................................................................

1.4.3 En el Tiempo .......................................................................................

1.4.4 En el Segmento ..................................................................................

1.5.1 Objetivos General ................................................................................

1.5.2 Objetivos Especficos .............................................................................

CAPITULO I: Marco Terico ........................................................

2.1 Sistema de Mensajera ...................................................................................

2.1.1 Correo Electrnico ..............................................................................

2.1.2 Formas Electrnicas ............................................................................

2.1.3 Groupware ...........................................................................................

2.1.4 Otras Aplicaciones de Mensajera ......................................................

Trabajo Cooperativo ........................................................................................

2.2.1 Groupware (Trabajo Cooperativo) .......................................................

2.2.2 Generalidades del Groupware .............................................................

2.2.2.1 Orgenes del Concepto ..............................................................

2.2.2.2 Elementos mnimos del Groupware ..........................................

Esquema General de la Clasificacin ................................................

Elementos de Evaluacin de Groupware ..........................................

2.3.1 Generalidades ....................................................................................

Herramientas para el Desarrollo de Aplicaciones Workflow .............

2.3.2.1 Tipos de plataforma .................................................................

Tipos de Workflow ............................................................................

Plataforma de Mensajera ............................................................................

Tipos de Plataforma ..........................................................................

2.4.2.1 Plataforma Unx .....................................................................

2.4.2.2 Plataforma Windows ...............................................................

Correo Electrnico ...........................................................................

CAPITULO III: Herramienta para implementar el Sistema HelpDesk .

Servidores y Clientes Domino/Notes ...........................................................

Generalidades sobre sistema de Mensajera ..............................................

Servidor web de Domino .............................................................................

Panormica general: Aplicaciones y Bases de Datos .................................

Bases de Datos ..............................................................................

Conexin con datos empresariales ..............................................................

CAPITULO IV: Requerimiento de Hardware y Software .....

Requerimiento de Equipo ...........................................................................

Requerimiento de Red .................................................................................

Requerimiento de Software ...........................................................................

CAPITULO V: Presupuesto y Cronograma de Actividades ...

Cronograma de Actividades .........................................................................

CAPITULO VI: Metodologa de Desarrollo ..............................

CAPITULO VII: Procedimiento de un HelpDesk .......................

Acerca del Sistema HelpDesk .......................................................................

Definicin de las Funciones claves de proceso ............................................

Definicin y documentacin de los procesos ..............................................

Definicin del Proceso Central ........................................................

7.3.1.1 El Proceso Maestro ...................................................................

7.3.1.2 Definicin del Incidente ...........................................................

7.3.1.3 Seguimiento del Incidente .......................................................

7.3.1.4 La solucin del Incidente ..........................................................

7.3.1.5 Cierre del Incidente ..................................................................

Proceso de Escalonamiento ........................................................................