Quali Dade

GESTO DA QUALIDADE
Para que um produto ou servio possa ser considerado como produto

ou servio de qualidade por quem o adquire, necessita atender s
condies:
Estar em conformidade com as especificaes:

Isto ocorre quando os produtos / servios possuem, na prtica (dia-a-dia),
comprovadamente, as caractersticas que esto descritas nos catlogos
demonstrativos ou listas de especificaes.
Possuir um valor compensador:

Isto ocorre quando o consumidor recebe um benefcio compensador
(tecnicamente denominado valor) em troca do dinheiro que foi gasto para
comprar o produto ou contratar o servio.
GESTO DA QUALIDADE
Estar adequado para o uso:

Ocorre quando o produto adquirido (ou servio contratado), capaz de fazer pelo
menos o que dele se espera.
Ser atrativo e possuir preo competitivo :
Acontece quando o consumidor usa o direito de escolher um determinado
produto / servio dentre vrios outros concorrentes, levando em considerao
aspectos como apresentao e preo. o que ocorre quando algum se decide
por um produto em uma prateleira de supermercado quando, por alguma razo,
escolhe o que lhe parece mais atrativo, seja por preo, pela aparncia, pelo
contedo, pela marca ou por qualquer outra razo.
Excelncia uma habilidade que se conquista com treinamento e prtica.

Ns somos aquilo que fazemos repetidamente.
Excelncia, ento, no um ato, mas um hbito.
Aristteles - 384-322 a.C.
GESTO DA QUALIDADE
SISTEMA DE QUALIDADE
Por que um organismo vivo to eficiente?
Por que o ser humano uma mquina to eficiente e perfeita?
O ser humano eficiente porque cada um dos seus rgos constituintes faz
exatamente o que deve ser feito, na hora certa, trabalhando em harmonia e
cooperao uns com os outros, tudo sob a coordenao do crebro. Todos
trabalham para um objetivo comum ao sistema: a preservao da vida.
Os rgos que constituem o ser humano formam um sistema organizado de regras e
aes que fazem com que este ser permanea vivo.
Enquanto o sistema funcionar bem, o ser humano permanece vivo e saudvel.
Qualquer organizao pode ser comparada aos seres vivos. Para se manter
viva, precisa ter seus sistemas em perfeito funcionamento.
Se uma empresa trabalhar como um ser vivo, ser to eficiente e perfeita como
ele.
GESTO DA QUALIDADE
COMO IMPLEMENTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE ?
Para a implantao de um programa de Qualidade necessrio que a

organizao submeta suas atividades a um processo de padronizao.
necessrio que cada uma das atividades que que compem as etapas de
construo do produto ou servio final oferecido ao cliente seja padronizada,
ou seja, necessrio que se tenha uma descrio detalhada e clara dos
trabalhos realizados em cada uma delas.
Somente com todas as suas atividades documentadas por escrito, que a

organizao poder analisar e avaliar cada uma delas, verificando se os
resultados alcanados ao final da etapa de construo do produto ou servio
est em conformidade com as necessidades dos clientes.
Esta padronizao tambm permite que o produto seja sempre feito com o
mesmo padro de Qualidade e que o servio prestado satisfaa da mesma
forma aos clientes, mesmo sendo executado por funcionrios diferentes.
A Qualidade possui uma linguagem caracterstica, cujos termos e palavras

normalmente carregam um significado maior do que compe a carga
gramatical.
necessrio que todo o profissional a conhea, pelo menos, o glossrio bsico

da Qualidade Total. A Qualidade possui uma linguagem caracterstica, cujos
termos e palavras normalmente carregam um significado maior do que compe
a carga gramatical. necessrio que todo o profissional a conhea, pelo
menos basicamente.
Glossrio bsico da Qualidade Total
CLIENTE Qualquer entidade, pessoa, rgo ou outro processo que recebe,

usurio/consumidor ou se beneficia dos resultados (produto, servio ou
informao) do processo em questo.
PROCESSO Conjunto de atividades pr-determinadas feitas para gerar

produtos/servios que atendam as necessidades dos clientes/usurios. Para
isso usa insumos e fornecedores.
FORNECEDOR - Entidade, pessoa ou setor que fornece insumos

(produto, servio, ou informao) ao processo em questo.Tambm os
fornecedores podem ser externos ou internos.
PRODUTO - Parte que cabe a algum fazer de um servio ou da

confeco de um bem, o qual aps o seu trmino ter continuao com a
prxima pessoa no processo de trabalho.
TQC uma sigla que significa Total Quality Control . Em alguns pases,
chama-se TQM ou Total Quality Management devido sua aplicao
tambm na rea de prestao de servios. Em nosso pas mais conhecido
como Qualidade Total.
HUMANWARE Valorizao do ser humano atravs do seu constante

desenvolvimento e crescimento pessoal. Ex: Qualidade total = crescimento de
todos.
SATISFAO DO CLIENTE Abordagem sistemtica para descobrir,

entender e satisfazer as necessidades dos clientes (finais intermedirios e
internos). O cliente o rei .
GESTO DA QUALIDADE
EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE
Grau de
Evoluo
Gesto Estratgica da Qualidade Total
Gesto Integrada da
Qualidade Total
Garantia da Qualidade
Controle Estatstico do Processo
Inspeo
19001930195019701990Tempo
GESTO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUO DA QUALIDADE
1 FASE: A INSPEO ( Revoluo Industrial at Dcada de 20 )

Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos
qualidade requerida, segundo a viso da organizao.
2 FASE: O CONTROLE ESTATSTICO DE PROCESSO

( Dcada de 20 at a II Guerra )
O processo consiste em selecionar e avaliar uma quantidade significativa de itens
processados que representassem estatisticamente a produo.
Mquinas
Mtodos
Processo
Materiais
Produto
GESTO DA QUALIDADE
3 FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra at a Dcada de 60 )

A Garantia da Qualidade surgiu em decorrncia da ineficincia das anteriores em no
reduzir a quantidade de produtos sem a qualidade pressuposta. Em decorrncia deste
fato, buscou-se meios que pudessem intervir no processo para que este no originasse
tantos itens ou produtos fora da especificao.
Custos da Qualidade
conceito de que a qualidade no se restringia apenas ao cho de fbrica;

materializao da idia vaga que se tinha sobre qual seria o custo da qualidade;
engajamento de outros setores das empresas dentro do mundo da qualidade;

Juran inicia a formalizao de seus conceitos dando forte nfase Economia x
Qualidade e lana seu livro Quality Control Handbook.
GESTO DA QUALIDADE
Controle Total da Qualidade
todas as reas da empresa e, principalmente as que se envolviam no ciclo de vida de

um projeto, tinham contribuio significativa a qualidade;
iniciava a idia da formulao de sistemas gerenciais que suportassem a qualidade;
o conceito cresceu com o avano americano na economia mundial, quando

empresas estavam em processo de internacionalizao e de mudana de perfil
estrutural;
sai a idia clssica de administrao proposta por Taylor/Fayol para surgir a neoclssica: departamentalizao, estruturao linear, funcional, etc.
GESTO DA QUALIDADE
Engenharia da Confiabilidade
dar suporte aos projetos aeroespaciais e corrida armamentista convencional e

nuclear;
apoio garantia no sentido de se criar a idia de prottipos, testes de vida, conscincia
da confiabilidade e seus mltiplos relacionamentos;
ferramentas: FMEA, Curva da Banheira, Engenharia de Risco, etc.
Zero Defeito
Surge a idia de fazer certo da primeira vez; De que qualidade um esforo

de todos; Consolida todos os conhecimentos anteriores; Foco ainda restrito
e introspectivo.
GESTO DA QUALIDADE
4 FASE: GESTO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL

(Dcada de 70 at hoje)
A qualidade deve permear por toda a organizao e no ficar restrita linha de

produo. Neste momento surge o conceito de cliente interno. Em decorrncia deste
fato, verificou-se, tambm, que o relacionamento entre organizao e fornecedores
deveria mudar e passar para um trato entre parceiros e no entre adversrios.
GESTO DA QUALIDADE
5 FASE: GESTO ESTRATGICA DA QUALIDADE TOTAL

(Dcada de 90 at hoje)
Caracteriza-se como um passo frente com relao a fase anterior, pois assume
que qualidade feita exclusivamente para o mercado. Deve, alm de privilegiar os
clientes internos e fornecedores, privilegiar o cliente externo e precaver-se sempre
contra a concorrncia.
Corpo Gerencial
Empregados
Cliente
RH
Fornecedores
Fin/Ctb
Prod Vnd/Mkt
Cliente
Processo Histrico e suas nfases
Anos 60
Anos 70
An
os
50
Anos 80
Conformidade
An
os
90
Projeto
Qu
alid
ade
de
Qu
alid
ade
de
Produo
em
ma
ssa
Ad
equ
a
o
ao
pad
ro
Re
vol
u
o
das
do consumidor
nec
ess
ida
des
Adequao ao uso
Crise do
pet
rl
eo
Ad
equ
a
o
ao
cus
to
pases recm
Co
mp
eti
o
de
Adequao ao mercado
industrializados
Customizao
Adequao globalizao
em massa
Processo Histrico e suas nfases

nfase na
nfase no
Cliente
Empresa
Anos 50
Adequao ao padro
Inspeo
Padroniza
o
Controle
Estatstico
de
Processo
Pesquisa de Mercado
Envolvimento interfuncional
Anos 60
Anos 70
Adequao ao uso
Adequao ao custo
Anos
80
Equipe de melhoria
Ferramentas da qualidade
MASP
QFD
As 7 novas Ferramentas
Anos
90
Benchmarking
Adequao globalizao
Adequao ao mercado
Tecnologia de Informao
Novos modelos de gesto
PRINCPIOS
Qualidade centrada no cliente;

Comprometimento da alta direo;
Valorizao das pessoas;
Responsabilidade social;
Viso de futuro de longo alcance;

Foco nos resultados;
Aprendizado contnuo;
Gesto baseada em fatos e em processos;
Enfoque pr-ativo e resposta rpida.
PRINCPIOS
Dar alta prioridade e ateno ao fluxo de comunicao dentro da organizao suportado por
tecnologias de informao adequadas;
Redefinir a diviso do trabalho com o intuito de promover a motivao, o esprito de equipe
e o comprometimento;
Construir o comprometimento atravs da delegao de poder e compartilhar o sucesso;
Construir o seu enfoque gerencial que privilegie todos os cinco pilares da qualidade.
GESTO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE
Joseph M. Juran - Romeno ( Aproximadamente 1953 )
A FILOSOFIA DE JURAN
Qualidade satisfao de cliente;
Qualidade tem dois componentes: caractersticas do produto e ausncia de
deficincias;
Caractersticas do produto influenciam os resultados das vendas;
Ausncia de deficincias influenciam os custos do produto;
Alcanar a qualidade requer integrao de todas as funes na organizao;

Enfoque tradicional da qualidade concentra-se na manufatura;
Enfoque moderno da qualidade concentra-se em todas as funes da empresa
Todas as atividades tm trs papis: cliente, processador e fornecedor;
Pode-se identificar trs processos da qualidade:

melhoria da qualidade.
planejamento da qualidade,
controle da qualidade,
Cada processo tem uma lista especfica de
passos a serem seguidos;
Problemas espordicos e crnicos de qualidade requerem enfoques diferentes;
GESTO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )

A FILOSOFIA DE JURAN
Qualidade, custos, e programao podem ser mutuamente compatveis;
Gesto pela qualidade utiliza conhecimentos de muitas outras disciplinas;
As vises interna e externa sobre a qualidade so essenciais;
Gesto pela Qualidade total (TQM) um conjunto de atividades dirigido a encantar
os clientes, energizar os empregados, aumentar a rentabilidade e diminuir os custos;
A SEQNCIA DE RUPTURA DE JURAN

Ruptura nas atitudes;
Identificao dos projetos poucos e vitais;
Organizar-se para ruptura no conhecimento;
Conduza o processo de anlise sobre a empresa;
Determine como superar a resistncia para mudar;
Institua a mudana;
Institua processos de controles.
GESTO DA QUALIDADE

O OBJETIVO DA QUALIDADE
Baixas Deficincias
Caractersticas
Preo
Participao
Tempo de ciclo
Garantias
Perdas
Resultados
Custos
Lucro
GESTO DA QUALIDADE

TRILOGIA DE JURAN
Planejamento da Qualidade
Controle da Qualidade
Melhoria da Qualidade
Custo da m qualidade
Lies
aprendidas
Melhoria
Planejamento
da
da
Qualidade
Qualidade
Controle da
Qualidade
nova zona de
controle
Tempo
GESTO DA QUALIDADE

GERNCIA PARA A QUALIDADE
Planejamento
Controle de
Melhoramento da
da Qualidade
Qualidade
Qualidade
Estabelecer metas de
Avaliar o desempenho
Provar a necessidade;
qualidade;
real;
Estabelecer
a
infra-
Identificar
quem
so
Comparar
o
estrutura;
os clientes;
desempenho real
as
Identificar os projetos
Determinar
as
metas de qualidade;
de melhoramento;
caractersticas
do
Agir sobre a diferena.
Estabelecer
as
produto que atendem
equipes dos projetos;
s necessidades
dos
Prover as equipes com
clientes;
recursos, treinamento
Desenvolver
e motivao para:
processos capazes de
Diagnosticar
as
produzir
as
causas;
caractersticas
no
Estimular
os
produto;
remdios.
Estabelecer
controles
Estabelecer
controles
do
processo;
para
manter
os
transferir
os planos
ganhos.
para
as
foras
operacionais.
GESTO DA QUALIDADE

MAPA DO PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Atividades
Estabelecer metas de qualidade
clientes
em
tudo
Determinar
necessidades dos
Identificar os afetados os
medio
clientes
Estabelecer controles
do processo
Desenvolver caractersticas do
produto
e transferir para
operaes
Aplicar
Desenvolver caractersticas do
processo
Resultados
Lista de metas de qualidade

Projetos do produto
Lista de Clientes
Projetos do processo
Lista de necessidade dos Clientes

Processo pronto para
produzir
GESTO DA QUALIDADE
Kaoru Ishikawa - Japons ( Aproximadamente 1943 )
A FILOSOFIA DE ISHIKAWA
A qualidade comea e termina com a educao;
O primeiro passo na qualidade conhecer as especificaes do cliente;
O estado ideal do controle de qualidade quando a inspeo no mais
necessria;
Remova a causa fundamental e no os sintomas;

Controle de qualidade responsabilidade de todos os trabalhadores e de todas
as divises;
No confundir os meios com os objetivos;
Coloque a qualidade em primeiro lugar e estabelea suas perspectivas de
longo prazo;
O marketing a entrada e a sada da qualidade;
GESTO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )
A FILOSOFIA DE ISHIKAWA ( Continuao )

A alta gerncia no deve mostrar reaes negativas quando os fatos forem
apresentados pelos subordinados;
Noventa e cinco por cento dos problemas na companhia podem ser resolvidos
pelas Sete Ferramentas do Controle de Qualidade;
As Sete Ferramentas de Ishikawa so:
Grfico de Pareto.
Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa).

Histogramas.
Folhas de verificao.
Grficos de disperso.
Fluxogramas.
Cartas de controle.
Dados sem a informao da sua disperso so dados falsos - por exemplo,

estabelecer a mdia sem fornecer o desvio padro.
GESTO DA QUALIDADE
O DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Utilizao:
Analisar Relaes de Causa e Efeito;
Comunicar Relaes de Causa e Efeito;
Facilitar a resoluo de problemas, do sintoma para a causa, at a soluo;
Como Montar um diagrama de Ishikawa:

Definir o efeito de maneira clara e concisa;
Definir as categorias principais das possveis causas:
Dados e Sistemas de Informao;
Meio Ambiente;
Mtodos;
Mquinas;
Medidas;
Mo-de-Obra;
Materiais;
GESTO DA QUALIDADE
Como Montar um diagrama de Ishikawa ( Continuao ):
Iniciar a elaborao do diagrama, definindo o efeito em um retngulo no lado direito,
colocando as categorias principais como alimentadoras do retngulo do efeito;
Atravs de uma anlise criteriosa, escrever as causas segundo seus nveis, em um
procedimento que siga uma ordem crescente de nveis;
As causas devem ser selecionadas segundo o nvel de influncia que exercem sobre o
efeito e que requerem mais aes;
Categoria
Categoria
Efeito
Categoria
Categoria
GESTO DA QUALIDADE
Exemplo de um diagrama de Ishikawa:
Em uma empresa de gerao de fotocpias, identificar os motivos que levam gerao de fotocpias de
baixa qualidade.
Causas
Efeito
Meio Ambiente
Original
Operador
Qualidade
Mo Suja
Aguardar
Mesa Suja
Secagem
Colocao
do Original
Estado
Fotocpias de
M Qualidade
Armazenagem
Nvel
Cilindro
Qualidade
Lmpada
Validade
Papel da
Tonner
Copiadora
Cpia
GESTO DA QUALIDADE
O CONCEITO DE CRCULOS DE QUALIDADE

Pequeno grupo voluntrio de funcionrios, pertencentes ou no mesma rea de
trabalho, treinados da mesma maneira, com compreenso da mesma filosofia e os
mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho, reduzir os custos, aumentar a
eficincia, especialmente no que se refere qualidade dos seus produtos ou de seu
trabalho.
Objetivos:
aumentar a motivao e auto-realizao dos funcionrios, atravs da oportunidade de participao na
soluo dos problemas da empresa;
concorrer para a formao de uma mentalidade de qualidade disseminando a filosofia de auto-controle e

preveno de falhas;
garantir a qualidade do produto;

conseguir novas idias;
aumentar a produtividade do trabalho;
reduzir custos e diminuir perdas;
melhorar a comunicao e o relacionamento humano, tanto no sentido horizontal quanto vertical.
GESTO DA QUALIDADE
Armand V. Feigenbaum - Norte Americano ( Aproximadamente 1956 )
Desenvolveu os conceitos sobre Controle da Qualidade Total (TQC)
Os Quatro Fundamentos da Qualidade Total so:
No existe um nvel de qualidade permanente. Os clientes exigiro mais e a competio

definir novos padres. Sendo assim, pode-se dizer que qualidade um alvo mvel nos
mercados de hoje;
Uma boa conduta gerencial uma liderana pr-ativa sobre as pessoas, mobilizando-as
para o conhecimento da qualidade, para que tenham habilidades e atitudes positivas. O
lder deve incentivar o pensamento de que, o esforo que cada um faz para melhorar a
qualidade, ajuda o outro de forma positiva e, com isso, ganha toda a organizao;
Qualidade essencial para a inovao ter sucesso;
Qualidade e custo so complementares e no objetivos empresariais contraditrios.
GESTO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Armand V. Feigenbaum )

Definiu os Dez Benchmarks do Controle da Qualidade Total :
Qualidade um processo que passa por toda a empresa;
Qualidade o que o cliente diz que ;
Qualidade e custo so uma soma e no uma diferena;
Qualidade requer ambos indivduos e equipes motivados;
Qualidade um modo de gerenciar;
Qualidade e inovao so mutuamente dependentes;
Qualidade necessita de moral, valores e tica;
Qualidade requer melhoria contnua;
Qualidade mais eficincia nos custos do que o uso intensivo de capital para alcanar a
produtividade;
A implementao da qualidade est intimamente relacionada com a cadeia de valor da empresa.
GESTO DA QUALIDADE

Criou os Dezenove Passos para a Melhoria da Qualidade :
Definir Controle da Qualidade Total;
Definir o significado da palavra Qualidade;
Definir o significado da palavra Controle;
O Controle da Qualidade Total necessita do conceito de Integrao;
A Qualidade aumenta o lucro;
A Qualidade esperada, e no desejada;
As Pessoas produzem impacto na qualidade atravs de suas habilidades;
O Controle da Qualidade Total se aplica a todos os produtos (bens e servios);
A Qualidade d uma ateno total ao ciclo de vida dos produtos da empresa;

Um dos fundamentos do Controle da Qualidade Total controlar todos os processos;
Definir um sistema de controle da qualidade total;
Controle de qualidade na fonte.
GESTO DA QUALIDADE

Criou os Dezenove Passos para a Melhoria da Qualidade :
Estabelecer um sistema de benefcios percebidos por todos;
Os custos da qualidade devem monitorar e otimizar a ao da Qualidade;
O sucesso de Controle da Qualidade Total est na capacidade de organizao da empresa;
Deve-se criar a mentalidade de facilitadores da qualidade e no de policiais da qualidade;
Incentivar o comprometimento contnuo;
Utilizar ferramentas estatsticas para facilitar o controle;
Entender que automao no uma panacia.
GESTO DA QUALIDADE
Philip B. Crosby - Norte Americano ( Aproximadamente 1960 )
A definio da qualidade o cumprimento dos requisitos;

O sistema que gera qualidade a preveno;
O padro de desempenho o Zero Defeito;
A medida da qualidade o preo do no-cumprimento.
Mximas da Administrao da Qualidade:

Qualidade significa conformidade aos requerimentos;
Problemas de qualidade so funcionais em sua natureza;
No existe um nvel timo de defeitos;
Custo da qualidade s uma medida til;
Zero defeito apenas um padro de desempenho;
GESTO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Philip B. Crosby )
Os Catorze passos de Crosby :
Esteja certo de que a alta direo esteja comprometida com a qualidade;
Forme equipes de melhoria da qualidade com representantes de cada departamento;
Determine como medir onde os problemas correntes e potenciais com a qualidade se assentam;
Avalie o custo da qualidade e explane a sua utilizao como uma ferramenta de gerenciamento;
Faa surgir as advertncias a respeito da qualidade e o interesse pessoal de todos os empregados;
Efetive aes formais para corrigir problemas identificados por meio dos passos anteriores;
Estabelea um comit para o programa de zero defeito;
Treine todos os empregados para carregarem ativamente as suas partes no programa da qualidade;
Estabelea um Dia do zero defeito para permitir que todos os empregados realizem o que tem sido uma
mudana;
Encoraje as pessoas a estabelecer metas de melhoria para si mesmas e seus grupos;
Encoraje os empregados a comunicar gerncia os obstculos encontrados em face dos objetivos de

melhoria;
GESTO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Philip B. Crosby )

Os Catorze passos de Crosby :
Reconhea e d apreo a quem participe;
Estabelea conselhos de qualidade para comunicao sobre uma base regular;
Faa tudo novamente para enfatizar que o programa de melhoria da qualidade nunca termine.
Estgios de Maturidade da Administrao sobre a Qualidade:

Estgio I Incerteza: no v a qualidade como uma ferramenta de administrao;
Estgio II Despertando: apia a administrao da qualidade mas est pouco disposta

a prover dinheiro necessrio ou tempo;
Estgio III Esclarecimento: aprende sobre administrao da qualidade e torna-se uma
encorajadora do processo;
Estgio IV Sabedoria: participa pessoalmente das atividades de gerenciamento da
qualidade
Estgio V Certeza: reconhece que a administrao da qualidade como um elemento
essencial para o sucesso da empresa.
GESTO DA QUALIDADE
O PROCESSO HISTRICO E SUAS NFASES

Produo em massa
Controle Estatstico
Anos
50
Processo de Inspeo
Adequao ao Padro
Linha de Produo
Ano
s 60
Anos 80
Revoluo das
necessidades do
consumidor Pesquisa
de Mercado
Envolvimento
Interfuncional Todas as
funes envolvidas
Adequao ao Uso
Ano
s 70
Anos 90
Comp
etio
de
pase
s
recm
indust
rializa
dos
QFD /
As 7
novas
Ferra
menta
s/
Benc
hmark
ing Todos os processos

envolvidos
Adequao Globalizao
Ferramentas da
qualidade Toda a
hierarquia envolvida
Adequao ao
Mercado
Adequao ao Uso
Crise do Petrleo Equipe de

melhoria
Customizao em
massa Tecnologia de
Informao Novos
modelos de gesto
Todo o negcio
GESTO DA QUALIDADE
A POLTICA GOVERNAMENTAL DE QUALIDADE
O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade - PBQP ( 1990 )
Necessidade em modernizao da indstria e da economia brasileira;

Adoo de mtodos de gerenciamento da produo e o emprego de tecnologias modernas para a
produo de bens e servios.
Atendimento s normas exigidas (ISO) para a aprovao nos diversos mercados do mundo, no s
ocidental como tambm oriental.
Objetivos do PBQP
Apoiar o esforo brasileiro de modernidade por meio da promoo de qualidade e
produtividade, visando aumentar a competitividade em bens e servios produzidos no pas.
Ser um programa de adeso, sensibilizao, mobilizao e conscientizao, sem qualquer carter

poltico.
O PBQP busca, atravs da eficcia na gesto dos recursos pblicos e

privados, a melhoria da qualidade de vida da populao brasileira e a
competitividade de bens e servios produzidos no pas.
Uma gesto eficiente, da qual resultem melhores produtos e servios,

obrigao do Estado, do setor produtivo e dos cidados.
GESTO DA QUALIDADE
A POLTICA GOVERNAMENTAL DE QUALIDADE
Gesto eficiente, da qual resultem melhores produtos e servios, obrigao

do Estado, do setor produtivo e dos cidados.
A Coordenao Executiva do PBQP exercida pela Secretaria de Poltica
Industrial, conforme Portaria n 39, onde o Ministro do Desenvolvimento,
Indstria e Comrcio Exterior delega esta competncia ao Secretrio de
Poltica Industrial, com a cooperao:
da Casa Civil da Presidncia da Repblica;
do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial INMETRO;
do Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade IBQP;
Departamento Intersindical de Estatstica e Estudos Scio-Econmicos
DIEESE;
GESTO DA QUALIDADE
QUALIDADE EM SERVIOS
Servios so atos, aes, desempenhos.
O produto final de um servio sempre um sentimento. Os clientes ficam
satisfeitos ou no, conforme suas expectativas.
A qualidade do servio varivel de acordo com o cliente.
Qualidade em Servios a capacidade de satisfazer uma necessidade, resolver
um problema ou fornecer benefcios a algum. Em outras palavras, servio com
qualidade aquele que proporciona satisfao.
A diferena entre resultados e expectativas que faz o cliente ter um

sentimento de satisfao ou no, com o que consumiu.
Se os servios igualarem ou superarem as expectativas haver satisfao. Se forem

inferiores, haver insatisfao.
Quando o resultado supera a expectativa, diz-se que a empresa atingiu a excelncia em
servios.
Os servios possuem dois componentes de qualidade que devem ser

considerados:
o servio propriamente dito;
a forma como percebido pelo cliente.
GESTO DA QUALIDADE
QUALIDADE EM SERVIOS
A Percepo dos Servios a estmulos fsicos para a percepo, alm de
fatores tais como necessidades e estado de nimo.
Os principais aspectos fsicos da percepo podem ser:
Similaridade - Se um profissional de qualquer segmento de servio
proporciona um mau atendimento a um nmero razovel de clientes, os clientes
tendem a generalizar sua experincia.
Elas passam a achar que outros profissionais do setor tambm sero ruins. Porisso,
importante que as classes profissionais respeitem certos cdigos de tica, pois as aes
de alguns podem prejudicar todo o setor, devido a esta caracterstica da percepo.
Proximidade - Quando se tem uma m experincia de uma marca, o
consumidor sacrifica todos os produtos da marca, pelo princpio da proximidade.
Continuidade - Ao citar o nome ou marca de uma empresa, os clientes a

associam aos conceitos formados. Ex.: Tomou Doril ......
o leitor automaticamente continua com o complemento ...
a dor sumiu. Depois de um certo tempo, no h
necessidade de apresentar a frase completa. O prprio
cliente o faz.
GESTO DA QUALIDADE
5S - UM PROCESSO DE MUDANA
Surgiu em maio de 1950, no Japo; foi elaborado no Centro de Educao para
a Qualidade, liderado por Kaoru Ishikawa.
Propostas:
Melhoria da QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO.
Melhoria do CLIMA E AMBIENTE DE TRABALHO.
Atravs de:
Aprendizagem de trabalho em grupo;
Aumento no relacionamento entre as pessoas no trabalho;
nfase na comunicao entre as pessoas no trabalho;
Melhoria da difuso de informao;
Trabalho em local mais agradvel;
Incentivo colaborao e a criatividade;
Reduo de Desperdcios de:
Energia
Idias criativas
Tempo
Outros
Aumento de Produtividade a qualidade proveniente do Programa 5S proporciona melhorias nos

ndices de produo.
Reduo de Custos Por meio da eliminao de desperdcio.
GESTO DA QUALIDADE
OS 5 ESSES:
SEIRI Senso de Seleo

Organizar ou separar materiais de acordo com o grau de importncia, tipo e dimenses.
Separar o til do no til.
SEITON Senso de Ordenao
Consiste em colocar cada coisa em seu devido lugar de modo que possa ser usado
rapidamente.
uma seqncia natural da seleo inicial, ou seja, ordenar o material que sobrou.
SEISO Senso de Limpeza

Seu sentido literal significa a retirada da sujeira.
No Programa 5S representa tambm, a preocupao de deixar o material ou equipamento nas
melhores condies de uso.
GESTO DA QUALIDADE
OS 5 ESSES:
SEIKETSU Senso de Bem-Estar

Refere-se manuteno das condies de trabalho, fsicas e mentais para a sade.
SHITSUKE Senso de Disciplina Consciente

Cumprir espontaneamente os procedimentos operacionais, ticos e padres
estabelecidos na organizao.
Para o programa 5S significa verificar se existe continuidade das aes desenvolvidas
nos outros Sensos.
GESTO DA QUALIDADE
OS 5 ESSES: SEIRI Senso de Seleo
Como selecionar ?
Utilizar o critrio de freqncia de uso:
Identificar:
Agir:
Se usado toda hora;

Colocar ao alcance das mos;
Se usado todo dia;

Colocar em local prximo execuo do servio;
Se usado de vez em quando;
Colocar em lugar especfico e de fcil acesso;
Se desnecessrio;
Colocar no depsito;
Reduo do tempo de procura do material;
Benefcios
Liberao de espao;
Reposio mais rpida do material;
Realocao dos materiais.

Melhor controle de material;
Eliminao do material desnecessrio;
Dicas Importantes
Evitar guardar coisas desnecessrias;
Antes de descartar definitivamente algum

objeto, verificar se no til para outra
pessoa;
Se o material est quebrado providenciar seu

reparo, se possvel;
Antes de comear a seleo, fotografar os locais

de trabalho e acompanhar a evoluo do
processo.
GESTO DA QUALIDADE
OS 5 ESSES: SEITON Senso de Ordenao
Todas as coisas devem ter o seu local prprio;

O primeiro material a entrar o primeiro a sair;
Padronizar a nomenclatura para evitar que um objeto tenha vrios nomes;
Usar rtulos que facilitem a identificao dos objetos;
Aps seu uso, documentos, materiais ou equipamentos, devem ser recolocados no seu
respectivo lugar.
Benefcios
Rapidez e facilidade na busca de objetos e
documentos;
Controle sobre as necessidades de cada pessoa

para o desempenho de suas funes;
Reduo de acidentes;
Facilidades de comunicao entre os integrantes

da organizao
Boa apresentao do ambiente de trabalho;
Dicas Importantes
Utilizar o conceito de que um melhor: ter
somente uma cpia de cada documento, em um
nico local;
Determinar um nico dia para um tipo de reunio.
Facilidade de controle dos processos;
Seguir as regras, procedimentos e normas.
GESTO DA QUALIDADE
OS 5 ESSES: SEISO Senso de Limpeza
Como Limpar ?
A nvel MACRO: Limpar tudo e tratar das causas gerais da sujeira.
A nvel INDIVIDUAL: Tratar dos locais de trabalho e equipamentos especficos.
A nvel MICRO: Limpar objetos especficos, identificar e corrigir as causas da sujeira.
Benefcios
Ambiente de trabalho mais agradvel;
Maior controle sobre o estado de

conservao do material;
Aps a utilizao do material, verificar se est

em perfeita condio de uso;
Eliminao de desperdcio.
Mais importante que limpar no sujar;
Estabelecer diariamente um horrio de limpeza;
Dicas Importantes
Limpeza deve ser vista como sinnimo de

inspeo.
GESTO DA QUALIDADE
OS 5 ESSES: SEIKETSU Senso de Bem-Estar
Como praticar?
O local de trabalho reflete a personalidade do empregado;
Cuidar do bem estar fsico e mental;
Procurar trabalhar em grupo, respeitando as opinies dos colegas;
Evitar fofocas, boatos ou brincadeiras de mau gosto;
Falar COM as pessoas e no DAS pessoas.
Criao de listas de verificao ( CHECKLISTS ), que podem ser consideradas como

ferramentas fundamentais para se verificar se o bem-estar est sendo alcanado.
Benefcios
Equilbrio fsico e mental
Melhoria do ambiente de trabalho e da produtividade
Melhoria da convivncia social dentro da organizao
Melhoria do nvel de satisfao e motivao pessoal
GESTO DA QUALIDADE
OS 5 ESSES: SHITSUKE Senso de Disciplina Consciente
Como praticar?
Fazer as coisas certas naturalmente;
Modificar maus hbitos e criar bons hbitos;
Definir as regras;
Cultivar a pacincia;
Ambiente de trabalho arrumado.
Dicas Importantes
Benefcios
Cumprimento dos procedimentos
operacionais.
Constante auto-anlise e busca de

aperfeioamento dos funcionrios
Incentivo capacidade criativa.
Explicar para as pessoas o porqu delas estarem

praticando determinadas tarefas.
Os elogios e os reconhecimentos so formas de

incentivo e motivao.
Cumprir horrios um dos pontos bsicos do Senso

de Disciplina Consciente.
GESTO DA QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
A falta de adequao ao uso acarreta prejuzos para o cliente e para a
organizao e gera os custos da no-qualidade.
Custos da no-qualidade so, entre outros:
Custos de re-trabalho.
Produtos que no podem ser recuperados e devem ser destrudos e trocados.
Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente.
Perda de encomendas.
Processamento de devolues.
Custos de eventuais processos nos organismos de defesa do consumidor.
Comprometimento da imagem da organizao na sociedade.
Perda de clientes e de mercado.
Para qualquer coisa que se faa existe um custo.

Para determinar em dinheiro o valor deste custo pode-se distribu-lo em:
Custo para produzir o produto,
Custo para garantir que este produto esteja com zero defeito
Custo para refazer ou consertar o produto que apresentar algum defeito, quando os
esforos e os recursos aplicados no tenham conseguido garantir que no haveriam
falhas.
GESTO DA QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
Chama-se de Custo de Qualidade, alm dos custos de produo, todo e
qualquer custo resultante de preveno, avaliao ou correo da Qualidade
de produtos/servios.
O Custo de Qualidade nunca ser zero, pois haver sempre a parcela
correspondente aos custos de produo.
Como determinar os Custos da Qualidade ?
Itens onde se localizam as maiores perdas:
Custos de refugo;
Custos de re-trabalho;
Custos para adquirir nova matria prima;
Custos devidos ao excesso de produo;
Custos devidos ao excesso de inspees nas operaes;
Custos devidos investigao de defeitos;
Custos devidos demoras e paradas na produo;
Descontos dados a produtos de qualidade inferior;
Custos para atender s reclamaes;
Perda de confiana do consumidor;
Perda de futuros negcios;
GESTO DA QUALIDADE
CUSTOS DA QUALIDADE
Custos de Preveno , Deteco e Reao :
Preveno: abrange custos de planejamento, treinamento, definio de
especificaes, descries de operaes e procedimentos, que so atividades
necessrias para saber-se o que, como e quem deve fazer algo certo e da primeira
vez.
Deteco: composto dos custos de controles, auditoria, inspees, testes de
produtos, que so atividades executadas para que o defeito ou problema no saia da
empresa, buscando-se evitar que o erro existente se espalhe.
Reao: composto de re-trabalhos, manuteno corretiva, alteraes no produto,
buscando corrigir o que j est feito e j chegou ao cliente. comum haver
empresas em que o custo de reao atinge nveis de 25% de seu faturamento,

sendo, freqentemente, o maior dos trs. O custo de reao traz consigo um custo
dificlimo de ser medido, que o custo de credibilidade junto ao cliente e ao
consumidor, trazendo a perda de futuros negcios.
GESTO DA QUALIDADE
GESTO PELA QUALIDADE TOTAL
Qualidade Total , basicamente, o princpio e a prpria ao para a mudana da
cultura das empresas. intuio e lgica, com mtodos qualitativos e
quantitativos, aliados psicologia das relaes humanas entre o capital e o
trabalho.
A adoo do novo cdigo em defesa do consumidor obrigou as empresas a
terem uma preocupao cada vez maior com seus clientes. Enquanto
consumidores da Europa e da Amrica do Norte eram e so, h muito tempo,
extremamente exigentes, o consumidor brasileiro s recentemente despertou
para a exigncia dos seus direitos. Com isto, as empresas que trabalham com
produo e servios criaram as gerncias de atendimento ao consumidor,
procurando melhor resolver os problemas de no-conformidades, muitas
vezes apresentadas por produtos ou servios.
O caminho para Qualidade Total busca o chamado Zero Defeito na primeira

vez. Os erros ainda ocorridos devero ser analisados, com a metodologia
adequada, e corrigidos de tal forma que no voltem a ocorrer.
Outro ponto de fundamental importncia na Qualidade Total, o envolvimento
de todas as pessoas que trabalham na empresa, em busca de melhoria
contnua, respeitadas suas atribuies, responsabilidades, e autoridade. O
envolvimento deve iniciar-se pela Alta Administrao.
GESTO DA QUALIDADE
Para que a empresa trabalhe com Qualidade Total, preciso que a Alta
Administrao oua sugestes, considere a opinio dos clientes e cumpra os
planos pr-estabelecidos. necessrio, ainda, que as gerncias invistam
tempo na Qualidade Total, seja com treinamento ou com avaliaes
permanentes de seus subordinados, deixando sua mesa, indo ao local de
trabalho. fundamental que as pessoas treinadas em Qualidade, possam
utilizar esse treinamento no dia-a-dia, praticando o que aprenderam.
Uma das premissas bsicas da Qualidade Total a valorizao do ser humano
dentro das empresas, seja pela oportunidade para crescer, seja pelo ambiente
agradvel que lhe for oferecido no trabalho. A introduo do modelo de
Deming de Qualidade foi fortemente influenciado pelos trabalhos de Maslow,
que apresentam filosofia baseada no fato de que o homem tem uma natureza
superior instintiva, com uma caracterstica profundamente holstica.
Maslow diz que as necessidades do homem tm uma hierarquia de valores,

iniciando-se pelas fisiolgicas (sobrevivncia, alimentao, vesturio e teto),
seguindo-se pelas de segurana (proteo sua e de sua famlia, segurana
pessoal, estabilidade no lar e no trabalho). A seguir, viriam as necessidades
sociais (sentimentos de aceitao, amizade, associao e sentimento de
pertencer ao grupo) e, finalmente, a de auto-realizao (realizao do seu
prprio potencial, auto-desenvolvimento, criatividade e auto-expresso).
GESTO DA QUALIDADE
Os lderes de qualidade tm:
Percepo extraordinria dos clientes.
Estratgia empresarial voltada para o customer values (valores do cliente).
Compromisso com a qualidade em todos os nveis.
Aprimoramento contnuo dos produtos e processos.
Administrao por fatos e feedback.
Caractersticas das empresas que aplicam em qualidade:
Colocam o cliente em primeiro lugar.

Promovem o objetivo.
Investem em seu pessoal.
Fazem com que as equipes trabalhem.
Vivenciam o controle de qualidade.
Nunca param de aprender.
Nunca se dispersam.
Os dois conjuntos de caractersticas podem ser resumidos basicamente em dois

aspectos fundamentais:
A colocao do cliente em primeiro lugar;
A prestao de servios de qualidade em todos os nveis.
GESTO DA QUALIDADE
O processo de mudana para a implantao da qualidade requer tratamento no
que se refere cultura organizacional.
O trabalho de implantao de um processo de qualidade engloba cinco
atividades.
Pesquisa.
Mudana cultural.
Marketing interno.
Treinamento.
Comunicao.
Pesquisa - O passo inicial o de pesquisar funcionrios, gerentes, clientes,
concorrentes e o mercado. As informaes a serem coletadas, em princpio,
revelaro os nveis atuais de satisfao dos clientes ( internos e externos) e
identificaro espaos para aperfeioamento.
Mudana Cultural - Mudanas de atitudes em relao s formas de se realizarem
as atividades de cada processo organizacional e, at mesmo, reformulao dos
processos organizacionais.
GESTO DA QUALIDADE
Marketing Interno - Uma rea que est alcanando desenvolvimento nos ltimos
tempos a de Marketing Interno (MI) ou Endomarketing, como conhecido no
Brasil. Trata-se da aplicao das tcnicas de marketing ao pblico interno, tais
como empregados, gerentes, diretores e supervisores.
As empresas esto reconhecendo a necessidade de formao de uma boa equipe
de trabalho. At algum tempo, os administradores exerciam uma gesto centrada
no produto, ou seja, o que importava era a empresa e todos deveriam se adaptar
e aceitar o que os gestores impusessem. Com o crescimento da concorrncia e
de novos valores da sociedade, esta situao foi mudando, exigindo adaptaes.
Pesquisar os funcionrios uma necessidade para identificao de seu nvel de
satisfao e reivindicaes.
Estabelecer uma descrio do cargo e o perfil do candidato poder atrair o

cliente certo para o cargo certo.
Tornar o emprego atraente, criando elementos de interesse, como quotas de
participao nos lucros, prmios por produtividade, plano de carreira, benefcios
e vrios outros fatores motivacionais, permitiro reter os funcionrios na
empresa.
GESTO DA QUALIDADE
Treinamento - Programar treinamento para todos os funcionrios fundamental.
Um programa de treinamento inicial e outros de reciclagem devem ser includos
na programao das empresas que se interessam em aplicar o marketing interno.
O treinamento uma das atividades essenciais para a prestao de servios com
qualidade. A prestao de servios alicerada no desempenho humano e
prestar bons servios depende da qualidade deste desempenho.
No apenas o treinamento o responsvel pelo bom desempenho; outros fatores
tambm afetam, tais como as condies que a empresa oferece para seus
funcionrios e tambm o nvel do relacionamento da administrao com seus
subordinados, o que correspondem uma gesto moderna.
Comunicao - Para quem est no setor de servios necessrio desenvolver

algumas tcnicas de comunicao para que se obtenham melhores resultados na
implantao ou sustentao de programas de qualidade. A comunicao o
meio principal para implantar qualquer mudana na organizao.
GESTO DA QUALIDADE
A Era da Qualidade Total atinge a Maturidade - Na passagem dos anos 70 para os
80, os princpios de administrao da qualidade, que vinham sendo cultivados
desde o incio do sculo, evoluram para a filosofia da qualidade total e
espalharam-se por todo o mundo.
Para isso, contriburam cinco fatores mais importantes e inter-relacionados:
1. Globalizao da Economia - Caracterizada pela formao de uma sociedade
global baseada no livre comrcio. Fazem parte deste contexto a reduo das
barreiras alfandegrias e tributrias, o surgimento de blocos poltico-econmicos
de pases, a fabricao de produtos mundiais e as estratgias de global
sourcing.
2. Desafio Japons - Os japoneses substituram a indstria ocidental em muitos
ramos e s no o fizeram com a indstria de relgios e de automveis porque os
fabricantes tradicionais reagiram com as mesmas armas da qualidade e

eliminao de desperdcios. A instalao de Toyota, Honda, Nissan e outras
empresas japonesas na Amrica e em outros pases alterou completamente a
situao competitiva que vigorou at os anos 70.
3. A Nova Conscincia do Consumidor Surgiram os cdigos especficos de
defesa do consumidor, que acostumou-se com diversos dispositivos de proteo
e de reclamaes contra maus servios.
GESTO DA QUALIDADE
4. Programas Governamentais - Surgiram com o objetivo de dar estmulo
adoo de programas de administrao da qualidade total nas empresas,
baseados no aprimoramento dos sistemas da qualidade das mesmas. Esses
programas inspiram-se no Prmio Deming do Japo. Nos Estados Unidos, o
Congresso instituiu o Prmio Baldrige; no Brasil, o governo instituiu o Prmio
Nacional de Qualidade - PNQ, que praticamente cpia fiel do anterior.
5. Polticas de Garantia da Qualidade - Foram institudas pelos grandes

compradores. medida que se viam foradas a aprimorar seu sistema da
qualidade, muitas grandes empresas industriais decidiram que deveriam exigir o
mesmo de seus fornecedores, em vez de manter a antiga prtica de fazer a
inspeo das matrias-primas e componentes no momento do recebimento. Isso

provocou uma reao em cadeia, na qual todos os participantes dos sistemas
produtivos mais sofisticados, especialmente a indstria automobilstica,
passaram a exigir qualidade assegurada de seus fornecedores.
GESTO DA QUALIDADE
Auditoria do Sistema da Qualidade - Para certificar-se da qualidade garantida de
seu fornecedor, a empresa compradora faz, ento, a auditoria do sistema da
qualidade. Seus auditores visitam as instalaes do fornecedor e o inspecionam,
com base numa lista de perguntas ou critrios. A inspeo, ou auditoria, serve
para decidir se um fornecedor tem ou no condies de continuar como tal e
tambm para escolher novos fornecedores.
No princpio, quando os programas de garantia da qualidade comearam a ser

institudos, os manuais de avaliao tinham tambm papel orientador. Estes
manuais estipulavam o que os fornecedores deveriam ter em seu sistema da
qualidade, como, por exemplo:
Organizao do sistema da qualidade.
O fornecedor dispe, em sua estrutura organizacional, de um rgo especfico

para exercer atividades de controle da qualidade?
Controle de materiais recebidos.
O fornecedor possui os meios e condies para efetuar o controle dos materiais
que recebe de seus prprios fornecedores?
GESTO DA QUALIDADE
Auditoria do Sistema da Qualidade (Continuao)
Controle de processo.
So utilizadas tcnicas estatsticas?
Existem cartas de controle corretamente preenchidas?
Inspeo de produtos terminados.
O controle de produtos feito conforme planos de controle existentes ?
H registros das inspees realizadas?
Instrumentos de medio e controle.

Esto disponveis todos os instrumentos necessrios para as atividades de
controle da qualidade?
H instrues escritas para sua utilizao?
Embalagem e armazenagem.
Existem procedimentos para manuseio, embalagem, armazenagem e expedio
de materiais?
As embalagens so adequadas ao tipo de movimentao?
Atitude gerencial.
Existem metas e objetivos para a qualidade, aprovados pela diretoria?
GESTO DA QUALIDADE
GESTO PELA QUALIDADE TOTAL - AS NORMAS ISO SRIE 9000
A sigla ISO formada pelas letras iniciais de International Organization for
Standartization (Organizao Internacional para Normalizao Tcnica), com sede
em Genebra, Sua.
A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e
especificaes de produtos, matrias-primas, em todas as reas ( existem
normas, por ex., para classificao de hotis, caf, usinas nucleares, etc). A ISO
ficou popularizada pela srie 9000, que so as normas que tratam de Sistemas
para Gesto e Garantia da Qualidade nas empresas.
O Objetivo da ISO fixar normas tcnicas essenciais de mbito internacional,
para evitar abusos econmicos ou tecnolgicos dos pases mais desenvolvidos.
A proteo aos pases menos desenvolvidos proporcionada por uma regra que
valha para todos. Esta regra exatamente a srie de Normas Tcnicas ISO.
Historicamente a srie ISO 9000 resultado da evoluo de normas institudas em

duas frentes:
Segurana (e a conseqente qualidade) das instalaes militares;
Confiabilidade (e a conseqente qualidade) de artefatos militares e aeroespaciais;
GESTO DA QUALIDADE
Com base em experincias pioneiras na atividade nuclear, a partir de 09 de abril
de 1959, o Departamento de Defesa dos EUA passou a exigir que os fornecedores
das foras armadas possussem programas de qualidade. A guerra fria
impulsionava as atividades militares, com foco na Europa Ocidental.
A Organizao do Tratado do Atlntico Norte (OTAN), sediada em Bruxelas (em
oposio ao Pacto de Varsvia, dos comunistas), desenvolveu grande esforo de
normalizao para proporcionar como, objetivo final, EFICCIA e
CONFIABILIDADE imensa quantidade de material blico comprado por aquela
organizao, provenientes de todas as partes do mundo.
Como resultado surgiram as normas AQAP (Allied Quality Assurance
Procedures).
Em 1979, a Inglaterra, por intermdio do British Standard Institute (BSI), publicou a

srie de normas BS 5750, que eram uma evoluo dos AQAP, para aplicao
limitada ao Reino Unido, mas estendida s atividades no-militares.
Em 1987, a ISO oficializou a srie ISO 9000, a partir de pequenas mudanas na BS

5750. O Reino Unido prontamente adotou a ISO 9000, designando-a como BS
5750-1987.
GESTO DA QUALIDADE
A ISO passou a ter um enorme peso na comunidade europia, pelo que ela
representava em termos de soluo de problemas tecnolgicos e econmicos. A
adoo das normas ISO foi rpida e de to poderosa passou a ser uma
necessidade. Tambm no resto do mundo sua aceitao foi muito grande.
Nos EUA recebeu os nomes de: ANSI, ASQCQ90, Q91, Q92, Q93, Q94 (Normas
americanas e Normas da Associao Americana de Controle da Qualidade).
A verso 1987 da ISSO cumpriu seu papel, que era de internalizar a adoo das
normas; em 1994, ano da primeira reviso da norma, os 73 pases de maior PIB do
mundo adotaram a ISSO como norma nacional.
A verso de 1994, no teve a estrutura que o mercado requeria. Isto motivou o
comit tcnico da ISO a realizar um trabalho de reviso na srie 9000, originando
uma nova verso da mesma em 2000.
As razes primordiais da reviso:

Encorajar os usurios das normas a agregarem valor s sua atividades.
Melhorar continuamente o desempenho do sistema de gesto.
Necessidade de monitoramento da satisfao dos clientes.
Documentos normativos mais amigveis.
Melhor aderncia entre o sistema de gesto estabelecido e os requisitos da norma.
Promover a internalizao da aplicao dos princpios da qualidade nas atividades
organizacionais.
GESTO DA QUALIDADE
A partir da verso 1994, A srie ISO 9000, passou a ser conhecida como
famlia ISO 9000. A famlia ISO 9000 foi arquitetada levando em conta duas
possveis situaes:
Situaes CONTRATUAIS
A Famlia ISO 9000:
Situaes NO-CONTRATUAIS
comuns vida das

organizaes.
Nmero
Ttulo
Finalidade
NBR ISO 9000

Sistemas de gesto da qualidade
Estabelecer os fundamentos e o vocabulrio da
fundamentos e vocabulrio
qualidade
NBR ISO 9001

Especificao dos requisitos de sistema de gesto
requisitos
da qualidade para uma organizao produzir
produtos conformes e obter satisfao dos clientes.
a nica norma de natureza contratual.
NBR ISO 9004

Prover guia para sistemas de gesto da qualidade,
diretrizes para melhorias de

incluindo melhorias contnuas, para satisfao dos
desempenho
clientes e de outras partes interessadas.
NBR ISO 190114

Diretrizes para auditoria de
Prover requisitos e diretrizes para processos de
sistemas de gesto da qualidade e

auditorias (SGQ / SGA).
gesto ambiental
GESTO DA QUALIDADE
ISO 9000
Fundamentos e Vocabulrio
Certificao
Melhoria do
Desempenho
ISO 9001
ISO 9004
Diretrizes de Gesto
Requisitos Mnimos
Situaes Contratuais
Situaes No-Contrauais
ISO 19011
Auditorias Internas
GESTO DA QUALIDADE
Diretrizes
Foco no cliente
O Sistema de Gesto da Qualidade deve prever que, nas organizaes, tudo gira ao redor do
cliente.
O Sistema deve demonstrar habilidade em prover constantemente produtos que atendam
aos requisitos do cliente e aos requisitos regulatrios.
Deve-se aumentar a satisfao do cliente atravs da efetiva aplicao do Sistema de
Garantia da Qualidade, incluindo melhoria contnua e preveno a no conformidades.
Envolvimento das pessoas

O Sistema de Gesto da Qualidade deve garantir o envolvimento das pessoas e a
comunicao da empresa com seus clientes e funcionrios.
Deve estar assegurada a comunicao entre os vrios nveis, relativos aos processos do
Sistema de Gesto da Qualidade e sua eficcia.
As atividades que afetam a qualidade do produto, devem ser executadas por pessoal
competente, tomando por base:
educao;
treinamento;
habilidade;
experincia comprovada;
GESTO DA QUALIDADE
Diretrizes
Liderana
A Alta Direo deve demonstrar seu compromisso em desenvolver, implementar e
melhorar o Sistema de Garantia da Qualidade atravs de:
Comunicao interna sobre a importncia em atender aos requisitos de clientes;
Estabelecimento da Poltica da Qualidade, que deve conter:
foco no cliente;
fornecedores qualificados;
colaboradores treinados e satisfeitos;
comunidade satisfeita;
meio ambiente preservado;
melhoria contnua dos produtos e processos;
Estabelecimento dos Objetivos da Qualidade estes devem ser mensurveis e

consistentes com a Poltica da Qualidade;
Execuo de Anlises Crticas pela Direo modelo de gesto baseado em dados e fatos;
Garantia da disponibilidade de recursos.
GESTO DA QUALIDADE
Diretrizes
Modelo por Processo
Promove a adoo de uma abordagem de processo para o desenvolvimento,
implementao e melhoria da eficcia de um Sistema de Gesto da Qualidade a fim de
aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento aos requisitos por ele estabelecidos.
O modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado em processos, revela como
vantagem o controle contnuo que este tipo de abordagem permite sobre a ligao entre os
processos individuais dentro do sistema de processos, assim como sua interao e
combinao.
Melhoria Contnua
A norma ISO 9001 orienta a organizao a, continuamente, melhorar a eficcia do Sistema

de Gesto da Qualidade por meio do uso da poltica da qualidade, resultados de auditorias,
anlise de dados, aes corretivas, preventivas e anlise crtica da Direo.
Atravs da utilizao de um sistema baseado em processo, a norma NBR ISO 9001,
consegue orientar a organizao para o funcionamento eficaz do seu Sistema de Gesto da
Qualidade.
GESTO DA QUALIDADE
Diretrizes
Modelo por Sistema
As atuais edies da NBR ISO 9001 e ISO 9004, foram desenvolvidas como um par de
normas de Sistema Gesto da Qualidade, projetadas para se complementarem, mas que
podem ser usadas independentemente. Apresentam objetivos diferentes (situaes
contratuais e situaes no-contratuais), porm possuem estruturas similares para auxiliar
na sua aplicao.
A NBR ISO 9001 especifica os requisitos para a certificao de um Sistema de Gesto da
Qualidade, que podem ser usados pelas instituies para aplicao interna, para fins
contratuais ou para a certificao. A norma est focada na eficcia do Sistema em atender
aos requisitos especificados pelos clientes.
A NBR ISO 9004 fornece a orientao para um Sistema de Gesto da Qualidade com
objetivos mais amplos do que os da ISO 9001, principalmente no tocante melhoria contnua
de desempenho de uma organizao, sua eficincia e eficcia. Esta norma recomendada s
organizaes que pretendem ir alm dos requisitos existentes na NBR ISO 9001, buscando
uma constante melhoria do desempenho. A norma ISO
9004 no tem propsitos de certificao ou fins contratuais.
possvel ainda, compatibilizar o Sistema de Gesto. A srie ISO 9000/2000, foi alinhada
com a NBR ISO 14000/1996, com a finalidade de aumentar a compatibilidade das duas
normas em benefcio da comunidade de usurios.
GESTO DA QUALIDADE
Diretrizes
Relao de benefcios
A Norma ISO 9001, por promover uma abordagem de processo, possibilita a melhoria da
eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade a fim de aumentar a satisfao do cliente
mediante ao atendimento dos requisitos especificados.
O controle contnuo sobre a ligao entre os processos individuais dentro do sistema de
processos, bem como sua combinao e interao viabilizaa uma constante busca da
melhoria contnua e da adequao do produto aos requisitos estabelecidos pelo cliente.
Modelo por fatos
A norma NBR ISO 9001, estabelece que a Alta Direo deve analisar criticamente o
Sistema de Gesto da Qualidade, a intervalos planejados, com a finalidade de assegurar
sua contnua pertinncia, adequao e eficcia. Nesta anlise crtica devem ser includas
avaliaes de oportunidades para melhoria e mudanas no sistema, incluindo a poltica da
qualidade e os objetivos da qualidade.
bastante claro que esta norma orienta que o sistema deve ser baseado em dados e fatos,
ou seja, atravs de informaes slidas e anlises destas mesmas informaes, devem ser
tomadas atitudes para a constante melhoria e adequao dos processos aos requisitos
especificados pelos clientes.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
Viso Geral
Sigma significa desvio padro.
Todo o processo sofre variaes e, para melhorar a sua qualidade, preciso diminuir as
variaes.
Conceitos Bsicos
Defeito qualquer coisa que iniba ou bloqueie um processo de atingir maior nvel de
produtividade.
Qualquer pessoa cliente.
Produtos podem ser tangveis ou intangveis.
Objetivos Primrios
Gerenciamento mais fcil evitando focos de incndio;
Tomada de deciso baseada em fatos e dados;
Aumentar a eficcia dos investimentos;
Ganho de produtividade;
Melhorar o relacionamento com os clientes.
Objetivos Secundrios
Descobrir o que os clientes querem;
Fornecer sempre o mesmo produto;
Cumprir o prazo de entrega, com a qualidade combinada, na quantidade solicitada e com

preo pr-estabelecido;
Fazer todo processo iniciar no cliente para minimizar insatisfaes;
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
Histrico
Em meados da dcada de 1980, a Motorola decidiu investir em qualidade.
Perdia espao em relao aos concorrentes estrangeiros, que conseguiam vender produtos
de melhor qualidade e custos inferiores.
Nessa poca, a Motorola destinava at 20% dos investimentos para corrigir defeitos em
seus produtos, o que equivalia cerca de US$ 900 milhes por ano.
Desenvolver uma estratgia de aumento dos nveis de qualidade de seus produtos era uma
questo de sobrevivncia.
A Motorola passou o controle de uma fbrica que produzia televisores nos Estados Unidos
para uma empresa japonesa, com a mesma fora de trabalho, mesma tecnologia e os
mesmos projetos.
A fbrica logo iniciou a produo de televisores, com um vigsimo do nmero de defeitos
da poca em que era gerenciada pela Motorola.
A partir da, ficou claro que o problema era o gerenciamento em si e a empresa iniciou a
utilizao de uma metodologia onde, de acordo com os nveis de utilizao da mesma
(denominados Nvel Sigma), a empresa se aproximava do chamado nvel de perfeio
industrial.
Em 1996, a empresa norte americana General Electric (GE) props a si mesma o desafio de
atingir o nvel de qualidade 6-Sigma em todos os seus processos: do projeto fabricao,
prolongando-se at os servios. Este o caso mais famoso de aplicao sistemtica e bem
sucedida da ferramenta 6-Sigma, sendo at hoje considerado modelo a ser seguido por
todos.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
O que 6-Sigma ?
Consiste em, continuamente, "espremer" os desvios padres dos produtos entre a meta da
empresa e a meta dos clientes, garantindo, desta forma, 99,99966% de chance de sucesso.
O 6-Sigma no se ocupa da qualidade no sentido tradicional, ou seja, a busca da
conformidade com as normas e requisitos internos.
O programa 6-Sigma redefine qualidade como o valor agregado por um esforo produtivo e
busca que a empresa alcance seus objetivos estratgicos. Cada vez que acontece um erro, a
empresa gasta tempo e dinheiro para corrig-lo. Isso quer dizer que, ao projetar e fabricar
produtos quase sem defeitos, ou prevenindo a possibilidade de erros, ela est contendo
gastos.
O 6-Sigma consiste na aplicao de mtodos estatsticos a processo empresariais,
orientada pela meta de eliminar defeitos.
O 6-Sigma se concentra na melhoria da qualidade (por exemplo, reduo do desperdcio) ao

ajudar as organizaes a produzir de forma melhor, mais rpida e mais econmica.
Em termos tradicionais, o 6-Sigma focaliza a preveno de defeitos, a reduo dos tempos
de ciclo e a economia de custos.
Ao contrrio dos cortes de custos desprovidos de maiores critrios, que reduzem valor e
qualidade, o 6-Sigma identifica e elimina custos do desperdcio, ou seja, que no agregam
valor aos clientes. Em geral, esses custos so extremamente elevados em empresas que
no o utilizam.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
Os Nveis de Operao com o 6-Sigma
As empresas que operam no nvel 1-Sigma so consideradas fora dos nveis mnimos de
competitividade exigidos pelo mercado.
O nvel 2-Sigma ficou conhecido como a etapa onde mais defeitos so contabilizados.
A maior parte das empresas opera no nvel 3-Sigma.
Empresas que operam em nveis 3-Sigma ou 4-Sigma geralmente gastam entre 25% e 40%
de suas receitas para reparar ou resolver problemas. Isso conhecido como o custo da
qualidade ou, mais precisamente, o custo da m qualidade.
Empresas que operam em 6-Sigma geralmente gastam menos de 5% de suas receitas para
consertar problemas. O custo em dlares dessa diferena pode ser enorme.
A General Electric estima que a diferena entre 3-Sigma ou 4-Sigma e 6-Sigma lhe custava
entre US$ 8 bilhes e US$ 12 bilhes por ano.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
Infraestrutura
O 6-Sigma exige a mudana de alguns dos principais fluxos de valor empresariais que
atravessam as barreiras organizacionais.
o meio pelo qual as metas estratgicas da organizao sero alcanadas.
Este esforo no pode ser liderado por outro que no o presidente da empresa, que
responsvel por seu desempenho como um todo.
A implantao da estratgia Seis Sigma pressupe contar com especialistas e para isto a
organizao deve investir em treinamento do pessoal.
Os especialistas so:
CHAMPIONS: So os gestores, lderes dos negcios que definem a direo que a estratgia
Seis Sigma ir tomar e tem como responsabilidade apoiar os projetos eliminando possveis
barreiras e facilitando o trabalho dos Masters
Black e Black Belts.

MASTER BLACK BELTS: So os profissionais que tem liderana qualificada, especialistas em
mtodos quantitativos (estatsticos e de qualidade) e atuam em tempo integral orientando os
Black Belts e assessorando os
Champions. Trabalham como consultores internos. Normalmente existe um profissional

deste tipo para cada 1000 funcionrios.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
Infraestrutura
Os especialistas ( continuao):
BLACK BELTS (Faixa-preta): So os "homens de confiana" do 6-Sigma. Ficam dedicados full
time ao programa. O treinamento de um faixa-preta pode levar at quatro meses. Organizam a
reviso mensal do planejamento estratgico, definem metas e determinam provveis novos
membros da equipe de black belts. Lideram equipes na conduo dos projetos 6-Sigma,
atuando como agentes de mudana. comum existir um profissional Black Belt para cada
100 funcionrios.
GREEN BELTS (Faixa-verde): Ao contrrio dos faixa-preta, no ficam 24 horas por dia
dedicados resoluo de problemas da empresa. So designados para uma ou mais equipes,
de acordo com o conhecimento que tm do assunto.
O curso para a formao de um Green belt dura at um tero do tempo de formao de um

Black belt. So profissionais que participam das equipes lideradas pelos Black Belts na
conduo dos projetos 6-Sigma. A demanda de um Green Belt, de um profissional para
cada 10 funcionrios.
YELLOW BELTS (Faixa-amarela): So treinados em 40 horas. Muitas empresas usam o
yellow belt como um curso ministrado aos executivos da empresa que no vo se envolver
diretamente nos processos, mas precisam de um conhecimento bsico sobre o 6-Sigma. So
os colaboradores de nvel operacionalcapacitados a dar suporte ao Black e Green Belts na
implementao dos projetos.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
O Mtodo DMAIC
O 6-Sigma aproveita uma srie de mtodos comprovados e prev o uso de tecnologia
moderna de informtica.
As ferramentas so aplicadas dentro de um modelo simples de melhoria de desempenho
conhecido pela sigla DMAIC (Definir - Mensurar - Analisar - Incrementar - Controlar),
anlogo ao mtodo de TQM conhecido como PDCA (Planejar-Fazer- Controlar-Agir).
O mtodo DMAIC consiste em:
Definir: Definio das metas das atividades de melhoria. Elas sero os objetivos
estratgicos da organizao, tais como maior participao no mercado e retornos sobre o
investimento mais elevados. No mbito operacional, uma meta possvel seria o aumento
de produo de determinado departamento. No de projetos, as metas poderiam ser a
reduo do nvel de defeitos e o aumento de produo.
Mensurar: Medio do sistema existente. Estabelecimento de mtricas vlidas e confiveis

para ajudar a monitorar o progresso rumo s metas definidas no passo anterior. Deve-se
comecar por determinar o ponto de partida atual e utilizar a anlise de dados para ajudar a
entender os dados.
Analisar: Analisar o sistema para identificar formas de eliminar a lacuna entre o desempenho
atual do sistema (ou processo) e a meta desejada. Devem ser aplicadas ferramentas
estatsticas para orientar a anlise.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
O Mtodo DMAIC
O mtodo DMAIC consiste em: (continuao)
Implementar: Implementao do sistema. A empresa deve ser criativa para achar novas
maneiras de fazer as coisas melhor, de forma mais econmica ou mais rpida. Deve usar o
gerenciamento de projetos e outras ferramentas de planejamento e gerenciamento para
implementar a nova abordagem. Devem ser empregados mtodos estatsticos para validar
a melhoria.
Controlar: Controlar o novo sistema. Institucionalizao do sistema aperfeioado,
modificando os sistemas de remunerao e incentivos, poltica, procedimentos de
planejamento das necessidades de material, oramentos, instrues operacionais e outros
sistemas de gerenciamento. Nesta etapa, pode ser interessante adotar sistemas como ISO
9000 para garantir que a documentao elaborada esteja correta.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
Implementao do Programa
Os seis passos necessrios para implementar o 6-Sigma com sucesso so:
Passo 1: A melhoria do desempenho deve iniciar-se pela alta liderana, que precisa receber
treinamento sobre os princpios e ferramentas necessrias para preparar a organizao
para o sucesso. Usando esse conhecimento recm-adquirido, os altos lderes orientaro o
desenvolvimento de uma infra-estrutura gerencial para apoiar o programa 6-Sigma.
Simultaneamente, devem ser dados passos no intuito de preparar a organizao e cultivar
um ambiente propcio inovao e criatividade: reduo dos nveis hierrquicos,
eliminao de procedimentos que barram a experimentao e a mudana.
Passo 2: So desenvolvidos sistemas para estabelecer uma comunicao mais prxima
com clientes, funcionrios e fornecedores. Isto inclui o desenvolvimento de mtodos
rigorosos para obter e avaliar informaes a respeito deles. Tambm h estudos para definir o
ponto de partida do 6-Sigma e para identificar eventuais obstculos polticos, culturais e
organizacionais ao sucesso.
Passo 3: As necessidades de treinamento so avaliadas com rigor. O ensino para preencher

quaisquer lacunas educacionais ser ministrado para garantir que os nveis adequados de
conhecimento verbal e numrico atinjam todos os funcionrios. ministrado treinamento "de
cima para baixo" em ferramentas de melhoria de sistemas, tcnicas e filosofias.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA
Implementao do Programa
Os seis passos necessrios para implementar o 6-Sigma: (continuao)
Passo 4: desenvolvida uma estrutura para melhoria contnua de processos, junto com um
sistema de indicadores para monitorar o progresso e o sucesso. As mtricas do 6-Sigma
focalizam metas estratgicas, propulsores de negcios e principais processos.
Passo 5: Os processos industriais que devem ser melhorados so escolhidos pela gerncia
e por pessoas com conhecimento profundo e todos os nveis da organizao. Os projetos 6Sigma so conduzidos para melhorar o desempenho empresarial ligado a resultados
finaceiros mensurveis e isso requer conhecimento das limitaes da empresa.
Passo 6: Os projetos 6-Sigma so conduzidos individualmente por funcionrios; as equipes

so lideradas por green-belts e so apoiados por black-belts.
GESTO DA QUALIDADE
SEIS SIGMA x GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Posicionamento do Seis Sigma sobre a GQT
Enfatizar somente a qualidade, sem levar em considerao a estratgia da empresa ou
como ela busca se colocar perante o mercado, perda de tempo.
Formao de especialistas da qualidade sem viso de sistemas ou habilidade na anlise
para tomada de deciso.
Falta de mensurao de resultados em termos de ganhos monetrios.
Falta de criao de uma infra-estrutura que libere recursos para melhoria de processo.
Melhorias requerem recursos para serem executadas, que podem ser desde o tempo das
pessoas envolvidas at investimentos em mquinas, instalaes entre outros, mas estes
investimentos nunca eram previstos.
Enfatizar requisitos mnimos de aceitao de produtos ao invs de melhoria contnua.

Muitas empresas, depois que obtiveram a certificao, no viram a necessidade de continuar
melhorando, pois para elas j haviam atingido um nvel de qualidade satisfatrio.
Trabalhos em muitos projetos ao mesmo tempo. Assim, tudo tornava-se urgente e no final
nada funcionava.
Nenhum proprietrio para o problema. Nenhuma pessoa era designada como responsvel
para resolver os problemas; desta forma, o problema ficava na empresa aguardando uma
soluo.
GESTO DA QUALIDADE
Hbito no gerenciamento de uma organizao funcional. Toda empresa tradicional est
dividida em reas. Enquanto o problema ocorre dentro de uma rea, o gerente capaz de
lidar com ele e resolv-lo, mas como os problemas mais graves ocorrem entre reas e os
gerentes tm um limitado poder de ao, os mesmo ficam aguardando soluo.
Falta de treinamento ou pessoas com experincia. A pessoa designada para atacar e
resolver um problema deve estar treinada e capacitada.
Falta de mtrica para processos com impacto no cliente. No h como melhorar sem medir
o que est sendo feito.
Ausncia de sistemas financeiros ou de informao integrados. Sem integrao das

informaes a obteno das mesmas ser mais difcil e lenta.
Enfoque fragmentados, ou seja, melhorias locais sem viso do impacto no todo.
GESTO DA QUALIDADE
Principais motivos apontados para sua adoo:
Melhorar o negcio - Quem adota esta metodologia acaba resolvendo os problemas e sem
eles o gerenciamento mais fcil, permitindo que as pessoas se dediquem a coisas mais
importantes em vez de resolver problemas emergenciais, os conhecidos como incndios.
Alm disso, o processo de tomada de deciso passa a ser baseado em fatos e dados,
aumentando assim a agilidade da empresa na reao em situaes adversas.
Aumentar a eficcia dos investimentos - Com esta metodologia h a diminuio das falhas,
defeitos, garantias, entre outros. Com isso os custos tambm so reduzidos, fazendo com
que sobre mais dinheiro, sem falar no ganho de produtividade. Com este tipo de estratgia,
muitas empresas, principalmente nos
EUA, tm conseguido a valorizao de suas aes no mercado.
Melhorar o relacionamento com os clientes - Justamente por resolver os problemas antes
que eles tomem propores maiores, por conseguir melhores e mais geis tomadas de
decises e por tudo mais que esta metodologia traz, os clientes tm as necessidades mais
bem atendidas, e isso conseqentemente aumenta as vendas.

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GESTO DA QUALIDADE

Para que um produto ou servio possa ser considerado como produto

Estar em conformidade com as especificaes:

Possuir um valor compensador:

Estar adequado para o uso:

Excelncia uma habilidade que se conquista com treinamento e prtica.

Aristteles - 384-322 a.C.

Por que um organismo vivo to eficiente?

Por que o ser humano uma mquina to eficiente e perfeita?

Enquanto o sistema funcionar bem, o ser humano permanece vivo e saudvel.

COMO IMPLEMENTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE ?

Para a implantao de um programa de Qualidade necessrio que a

Somente com todas as suas atividades documentadas por escrito, que a

A Qualidade possui uma linguagem caracterstica, cujos termos e palavras

necessrio que todo o profissional a conhea, pelo menos, o glossrio bsico

CLIENTE Qualquer entidade, pessoa, rgo ou outro processo que recebe,

PROCESSO Conjunto de atividades pr-determinadas feitas para gerar

FORNECEDOR - Entidade, pessoa ou setor que fornece insumos

PRODUTO - Parte que cabe a algum fazer de um servio ou da

HUMANWARE Valorizao do ser humano atravs do seu constante

SATISFAO DO CLIENTE Abordagem sistemtica para descobrir,

EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE

Gesto Estratgica da Qualidade Total

Controle Estatstico do Processo

AS FASES DE EVOLUO DA QUALIDADE

1 FASE: A INSPEO ( Revoluo Industrial at Dcada de 20 )

2 FASE: O CONTROLE ESTATSTICO DE PROCESSO

AS FASES DE EVOLUO DA QUALIDADE

3 FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra at a Dcada de 60 )

conceito de que a qualidade no se restringia apenas ao cho de fbrica;

engajamento de outros setores das empresas dentro do mundo da qualidade;

AS FASES DE EVOLUO DA QUALIDADE

3 FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra at a Dcada de 60 )

Controle Total da Qualidade

todas as reas da empresa e, principalmente as que se envolviam no ciclo de vida de

o conceito cresceu com o avano americano na economia mundial, quando

AS FASES DE EVOLUO DA QUALIDADE

3 FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra at a Dcada de 60 )

dar suporte aos projetos aeroespaciais e corrida armamentista convencional e

ferramentas: FMEA, Curva da Banheira, Engenharia de Risco, etc.

Surge a idia de fazer certo da primeira vez; De que qualidade um esforo

AS FASES DE EVOLUO DA QUALIDADE

4 FASE: GESTO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL

A qualidade deve permear por toda a organizao e no ficar restrita linha de

AS FASES DE EVOLUO DA QUALIDADE

5 FASE: GESTO ESTRATGICA DA QUALIDADE TOTAL

Processo Histrico e suas nfases

Processo Histrico e suas nfases

Qualidade centrada no cliente;

Viso de futuro de longo alcance;

Alcanar a qualidade requer integrao de todas as funes na organizao;

Todas as atividades tm trs papis: cliente, processador e fornecedor;

Pode-se identificar trs processos da qualidade:

Problemas espordicos e crnicos de qualidade requerem enfoques diferentes;

OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )

A SEQNCIA DE RUPTURA DE JURAN

OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )

OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )

OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )

Agir sobre a diferena.

produto que atendem

equipes dos projetos;

Prover as equipes com

OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )