El restaurante autnticamente

mexicano de Jos
Dos tacos de frijoles, un burrito grande de pollo y una orden para acompaar de arroz
espaol, por favor, dijo Ivn Karetski al transmitir el pedido de una de sus mesas a la cocina,
mientras preparaba las bebidas solicitadas. La actividad era intensa. A Karetski le gusta
trabajar as. Muchos clientes significan muchas propinas y, como todo estudiante que lucha
por mantenerse y pagar sus estudios, aprecia enormemente ese ingreso adicional.
Sin embargo, las propinas han disminuido ltimamente. El restaurante de Jos ocupa un
pequeo local con capacidad para 58 personas, donde se ofrece una variedad
razonablemente amplia de platos mexicanos, preparados y presentados al estilo tradicional de
Mxico. Se localiza en un distrito de negocios maduro, en la periferia de una gran rea
metropolitana de Nueva Inglaterra. El local est junto a una arteria importante y ofrece espacio
limitado de estacionamiento fuera de la calle. La decoracin interior del restaurante promueve
el tema mexicano: los muros parecen de adobe y estn decorados con sarapes, el mobiliario
es estilo espaol mexicano, y la guitarra flamenca y los mariachis alternan como msica de
fondo.
Los clientes entran en el restaurante por un pequeo vestbulo que comunica directamente
con el comedor; no hay un rea de espera separada. A su llegada, los visitantes son recibidos
por una anfitriona que los lleva directamente a sus mesas o les indica cunto tendrn que
esperar. Los clientes de Jos casi siempre encuentran lugar de inmediato, salvo los viernes y
sbados por la noche, en que la espera puede prolongarse hasta 45 minutos. Como el
espacio interior para quienes esperan es muy limitado, la clientela debe permanecer fuera del
local mientras se desocupa alguna mesa. Jos no toma reservaciones.
Una vez que los clientes han ocupado sus lugares, la anfitriona reparte los mens y llena los
vasos de agua. De acuerdo con las normas, el camarero asignado a la mesa debe saludar a
los comensales a menos de un minuto de que stos se sienten. (Por tratarse de un
restaurante mexicano tradicional, todos los camareros son varones). El camarero se presenta,
anuncia las especialidades del da y anota las bebidas solicitadas. Despus de llevar las
bebidas a la mesa, el camarero anota los pedidos de alimentos.
El men consta de 23 platos principales, preparados con ocho productos bsicos (pollo, carne
de res, frijoles, arroz, tortillas de maz, tortillas de harina, tomates y lechuga) y otros
ingredientes diversos (frutas, legumbres, salsas, hierbas y especias). Antes de las horas de
las comidas, el cocinero prepara los productos bsicos a fin de poder combinarlos y
presentarlos rpidamente cuando tenga que servir los platos solicitados. El tiempo tpico que

se requiere para completar una comida, despus de haber sido ordenada, es de 12 minutos.
Buena parte de ese tiempo corresponde a los toques finales, de modo que varios alimentos
pueden prepararse al mismo tiempo. Como es fcil suponer, una de las cualidades de un buen
cocinero consiste en distribuir el programa de preparacin de los diversos platos pedidos por
una mesa, de modo que todos estn listos ms o menos al mismo tiempo. Cuando el cocinero
entrega todos los platos y complementos, el camarero los revisa para comprobar que
coincidan con el pedido y sean agradables a la vista, corrige cualquier error y aade los
toques finales. Si todo est en orden, coloca las viandas en una bandeja y las lleva a la mesa.
A partir de ese momento, el camarero est al pendiente de la mesa para acudir en cuanto se
requiera cualquier servicio o ayuda adicional.
Cuando los comensales de una mesa estn a punto de terminar el plato principal, el camarero
se aproxima, pregunta si puede retirar los platos vacos y recibe los pedidos para los postres y
el caf. Cuando todos terminan de comer, el camarero les presenta la cuenta y, poco despus,
recoge el pago. Jos acepta dinero en efectivo y las principales tarjetas de crdito, pero no
recibe cheques.
Karetski considera que su relacin con el cocinero es importante. Debido a que este ltimo
controla en gran parte la calidad de los alimentos, Karetski desea estar en buenos trminos
con l. Por eso, lo trata con respeto, trata de ordenar los platos incluidos en su hoja de pedido
de modo que aparezcan primero los que requieren un tiempo de preparacin ms largo y se
asegura de escribir con claridad para facilitar la lectura de los pedidos. Aunque esto no forma
parte de su trabajo, ayuda a llevar ingredientes del refrigerador al rea de almacenamiento
cuando el cocinero est ocupado, e incluso prepara algunos alimentos. El cocinero ha estado
irritable ltimamente y se queja de la mala calidad de algunos ingredientes que le han
enviado. Por ejemplo, la semana pasada recibi lechugas bastante marchitas y pollo duro, con
ms hueso que carne. En las horas pico, pueden requerirse ms de 20 minutos para que los
alimentos solicitados lleguen satisfactoriamente a una mesa.
Karetski ha tenido oportunidad de ver los resultados de una encuesta realizada por la gerencia
entre los clientes de las horas vespertinas, el viernes y el sbado pasados. La tabla siguiente
es un resumen de las respuestas.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA ENTRE LOS CLIENTES
PREGUNTAS
SI
Le asignaron la mesa con rapidez?
70
Le atendi bien el camarero?
73
Le sirvieron en un tiempo razonable?
58
Le gustaron los alimentos?
72
Considera que la cena vali el precio que pag por ella?
67

NO
13
10
25
11
16

Cuando llevaba la bandeja de bebidas a la mesa, Karetski se pregunt si la reciente

disminucin de las propinas no se debera a algn factor que l pudiera controlar.

PREGUNTAS
1. Cmo debe definirse la calidad en este restaurante?
La calidad es el grado en que las caractersticas inherentes a un producto/servicio
satisfacen las necesidades del cliente. La calidad de este restaurante puede medirse
tomando en cuenta una serie de variables como ser:

Rapidez en la asignacin de mesa.

Servicio brindado por el camarero.

Velocidad de toma de su pedido.

Velocidad de entrega de los platos.

Percepcin de la calidad de la comida (sabor, temperatura, tamao, etc.).

Variedad del men.

Percepcin del cliente acerca del ambiente.

Comodidades (sillas, mesas, reas de espera).

2. Cules son los costos que paga el restaurante por la mala calidad?
Los costos de la no calidad del restaurante son los siguientes:
a) Insatisfaccin de clientes: Al no estar satisfechos los clientes perdern
fidelidad y podra generarse mala publicidad del lugar.
b) Bajos niveles de eficiencia: Al no tener procesos internos ptimos (espera
excesiva de clientes, compra de materias primas de mala calidad, ausencia de
reservaciones) se pierde tiempo, el cual podra ser aprovechado en atender ms
clientes.
c) Reduccin en las ventas: Fenmeno originado por los 2 puntos anteriores.

d) Desmotivacin del personal: Al reducir las ventas y propinas el personal se

desmotiva lo cual baja an ms la eficiencia del negocio generando una reaccin
en cadena.
3. Use alguna de las herramientas para el anlisis de procesos y evale la situacin

que prevalece en el restaurante de Jos.