Conocer a los clientes.

- una estrategia de servicio comienza por contemplar

a la empresa a travs de los ojos de sus clientes. Lo primero es conocer bn a
los clientes: quienes son, cules son sus necesidades, q es lo q les interesa, q
es lo q les impulsara a comprar una y otra vez, q es lo q les dejara satisfecho. Y
una vez q la empresa a definido sus objetivos este capitulo estudiara las
necesidades y las expectativas de los clientes, la segmentacin y el
establecimiento de objetivos.
NECESIDADES DE LOS CLIENTES: DESDE LA INTUICIN HASTA LAS
NECESIDADES IMPLCITAS Y EXPLICITAS.- las empresas han sido creadas
por personas q han sentido q la oferta no corresponda cn las necesidades de
los clientes. *Las ideas originales y los inventos proceden de clientes q se
sienten incomprendidos, inadecuadamente atendidos y maltratados y q tienen
el suficiente empuje cm para poner en prctica una nueva idea.
*La clave para para transformar esa idea de negocio en una empresa cn xito
radica en el conocimiento detallado de las necesidades de los clientes.
Considerar lo sgt:
-Prestaciones(mejor prestacin, comunicacin, seguridad).
-Reduccin de inconvenientes(menos tiempo, esfuerzo, energa, costes).
Las necesidades pueden ser clasificadas en 2 categoras: implcitas y
explicitas.
-Implcitas: se refieren a las caractersticas de un producto o servicio.
Muchas veces las necesidades implcitas no se ponen de manifiesto cuando se
realiza una IM, los clientes no dicen nada acerca las caractersticas de sus
necesidades implcitas lo cual no significa ignorar tales necesidades al
contrario es preciso desarrollar dichas caractersticas y mantener la calidad,
pero no esperar tener un efecto positivo e inmediato en los clientes.
-Explicitas: se refieren sobre td a las prestaciones.
DESDE LAS NECESIDADES HASTA LAS PERCEPCIONES.- las necesidades
de los clientes se transforman en percepciones de los clientes, cualquier cosa q
influya dichas percepciones tendrn un impacto positivo o negativo, esas
influencias se denominan filtros.
*para conseguir q un numero importante de personas acepte una idea nueva
cn rapidez es necesario q se controle td aquello q los clientes puedan percibir
cm un riesgo.
Factores q afectan a las percepciones: filtros fsicos, filtros
psicolgicos y la imagen.
-filtros fsicos: tanto si son fsicos cm psicolgicos habr elementos q alteran
las percepciones de los clientes. Estas pistas fsicas pueden llevar a los clientes
en una direccin distinta si la empresa no hace las cosas bn. Los filtros fsicos
pueden reforzar o destruir la percepcin del nivel de su calidad q una empresa
exige al servicio. Tds los estudios muestran q los clientes tienen cierta aversin
a correr riesgos, es lo q se llama TID( temores. Incertidumbre y dudas).