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Poder Judicirio do Estado do Rio de Janeiro

Vigsima Stima Cmara Cvel Consumidor

Apelao Cvel n 0083205-31.2014.8.19.0001

Apelante: Banco Santander Brasil S/A
Apelado: Antnio Gomes da Silva
Relatora: Des. Maria Luiza de Freitas Carvalho

DECISO MONOCRTICA
APELAO. CONSUMIDOR. FILA DE BANCO.
ESPERA EXCESSIVA PARA ATENDIMENTO. DANO
MORAL. OCORRNCIA. REDUO DA VERBA
INDENIZATRIA.
No caso, incontroverso que o autor permaneceu por
aproximadamente trs horas na fila de espera para
atendimento bancrio. Lei Estadual n 4.223/03. Caberia
ao ru comprovar a regularidade da prestao do servio
ou alguma das hipteses dispostas no artigo 14, 3, do
CDC, o que no ocorreu. Falha na prestao do servio.
A simples inobservncia do tempo mximo de espera na
fila do banco para atendimento, por si s, no enseja
reparao por dano moral, contudo, no caso, o tempo
excessivo de espera de aproximadamente trs horas
aliado condio do autor, pessoa idosa e com direito ao
atendimento prioritrio, ultrapassa a esfera do mero
aborrecimento e caracteriza ofensa dignidade da parte.
Ademais, a operao pretendida pelo autor no poderia
ser realizada nos terminais de autoatendimento. Reduzir
da verba compensatria para R$ 2.000,00, quantia que
se encontra em consonncia com a jurisprudncia desta
Corte. Artigo 557, 1-A, do CPC. PARCIAL
PROVIMENTO DO RECURSO.

Na forma do permissivo regimental, adoto o relatrio do juiz sentenciante,

assim redigido:
Trata-se de ao indenizatria proposta por ANTNIO
GOMES DA SILVA em face de BANCO SANTANDER S/A
em que alega que ficou por mais de trs horas na fila do
banco ru para ser atendido, apesar de ter prioridade no
atendimento, sendo desrespeitada a Lei Municipal n 800/98
e Estadual n 4.223/03 que preveem a tolerncia de 30
minutos para o cliente aguardar atendimento em filas de
banco. Ressalta ainda que ao reclamar com o gerente da
agncia foi mal atendimento. Dessa forma requer

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Assinado em 29/04/2015 11:11:33
MARIA LUIZA DE FREITAS CARVALHO:000016078
Local: GAB. DES(A) MARIA LUIZA DE FREITAS CARVALHO

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indenizao pelos danos morais. A inicial veio instruda com
documentos de fls. 08/05. O despacho de fls. 19 deferiu
gratuidade de justia e determinou a citao da r.
Regularmente citada s fls. 26, a r apresentou contestao
s fls. 28/39 com documentos s fls. 40/47. Aduz que no
praticou fatos alegados pelo autor, e ainda, que disponibiliza
em todas as agncias terminais de autoatendimento. Que se
considerando eventual demora no atendimento o autor
deveria ter procurado utilizar os caixa eletrnicos para maior
rapidez, praticidade e convenincia. Ressalta que a demora
no atendimento bancrio no enseja indenizao por danos
morais, uma vez se tratar de mero aborrecimento. Requer a
improcedncia total dos pedidos. O despacho de fls. 48
determinou que as partes se manifestassem em provas e se
tinham interesse na audincia de conciliao. O ru se
manifestou s fls. 51 informando no ter interesse na
conciliao e que no tinha mais provas a produzir. Rplica
s fls. 53/56. o breve relatrio. Decido.

A sentena de fls. 59/60 resolveu o mrito, na forma do artigo 269, I, do

CPC, com o seguinte dispositivo: Em face de todo o exposto, JULGO PROCEDENTE
EM PARTE O PEDIDO, para condenar a r a pagar ao autor, a quantia de R$ 4.000,00
(quatro mil reais), pelos danos morais sofridos, corrigido monetariamente o valor, a
partir da publicao, e acrescido de juros de mora de 1% ao ms, a partir da citao.
Condeno, ainda, a parte r ao pagamento das custas processuais e dos honorrios
advocatcios, que fixo em R$ 1.000,00 (mil reais) com fundamento no pargrafo 4 do
artigo 20 do Cdigo de Processo Civil. Aps o trnsito em julgado, nada mais sendo
requerido no prazo de 05 dias, remetam-se os autos Central de Arquivamento.
P.R.I..
Inconformado, o ru interpe recurso de apelao s fls. 63/68 no qual
alega, resumidamente, que o atendimento prestado no pode ser considerado
vagaroso, porque os funcionrios so devidamente treinados, e que em todas as
agncias bancrias esto disponibilizados terminais de caixa eletrnico, nos quais
possvel efetuar pagamento de faturas e boletos bancrios, exatamente para evitar
situaes como estas reclamadas pelo autor. Defende que os dez primeiros dias de
cada ms so dias de pagamento e recebimento de benefcios, de modo que o
movimento das agncias aumenta consideravelmente, razo pela qual todos os caixas
funcionam, para minimizar o tempo de espera para o atendimento. Argumenta que o
prprio autor afirma ter permanecido na agncia por mais de cinco horas e, sendo
incio de ms, natural que haja um movimento acima do esperado, e afirma que
existem diversas agncias espalhadas disposio do cliente. Assevera que no h

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que se falar em dano moral, pois o simples aborrecimento no suficiente para ensejlo, alm de no ter a parte autora comprovado o dano sofrido, devendo ser aplicada a
smula n 75 do TJRJ. Prequestiona os artigos 14, 3, do CDC, 122, 166, 186, 944 e
927 do CC e 333, inciso I, do CPC. Ao final, requer que seja julgada improcedente a
pretenso relativa ao dano moral e condenado o apelado em custas e honorrios
advocatcios, arbitrados em 20% sobre o valor da causa.
Foram apresentadas contrarrazes s fls. 76/80.
Recurso tempestivo e preparado (certido fl. 71).
DECIDO.
Cuida-se de ao indenizatria por dano moral ajuizada por Antnio
Gomes da Silva em face do Banco Santander Brasil S.A. sob a alegao de que teria
permanecido por quase trs horas na fila da instituio bancria aguardando
atendimento, o que lhe trouxe transtorno e aborrecimento.
A sentena julgou procedente a pretenso autoral para condenar o ru ao
pagamento de R$ 4.000,00 pelo dano moral sofrido.
A hiptese de responsabilidade contratual, de natureza objetiva, uma
vez que a relao de consumo, aplicando-se as disposies do Cdigo de Defesa do
Consumidor, sendo certo que as partes se enquadram respectivamente nas definies
legais de consumidor e de fornecedor de produtos.
H de se observar a Teoria do Risco do Empreendimento, que atribuiu ao
fornecedor de bens e servios o dever de ressarcir quem sofre danos em decorrncia
da atividade desenvolvida pelo fornecedor/produtor desses bens e servios.
Como se sabe, a Lei Estadual n 4.223/03 prev que as agncias
bancrias situadas no Estado do Rio de Janeiro devem colocar disposio de seus
clientes, pessoal suficiente e necessrio para que o atendimento seja efetivado no
prazo mximo de 20 (vinte) minutos, em dias normais e 30 (trinta) minutos em vspera
e depois de feriados.
Tambm cedio que a referida norma foi objeto de representao de
inconstitucionalidade, a qual foi julgada improcedente pelo Eg. rgo Especial desta
Corte:

REPRESENTAO POR INCONSTITUCIONALIDADE. LEI

ESTADUAL N 4.223/2003. MATRIA SUJEITA AO

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DOMNIO
DA
LEGISLAO
CONCORRENTE.
FERIMENTO
A
PRINCPIOS
CONSTITUCIONAIS.
INEXISTNCIA. INCONSTITUCIONALIDADES FORMAL E
MATERIAL AFASTADAS.1. A Lei n 4.223/2003 trata de
direitos do consumidor e nesta esfera, o Estado exerceu a
competncia suplementar que lhe auferida pelo art. 24 da
CRFB.2. A norma enquadra-se no conceito alemo de
razoabilidade, na trplice vertente: necessidade-adequaoproporcionalidade em sentido estrito.3. No h ferimento ao
princpio da livre iniciativa, consoante o critrio da
ponderao de interesses.4. O princpio da isonomia veda
as diferenciaes arbitrrias, que no ocorreram na norma
impugnada.5. Rejeio das teses de inconstitucionalidade
formal e material.6. Improcedncia da Representao por
Inconstitucionalidade.
0032705-42.2006.8.19.0000
(2006.007.00124)
DIRETA
DE
INCONSTITUCIONALIDADE - DES. LETICIA SARDAS Julgamento: 23/06/2008 - ORGAO ESPECIAL

Na espcie, restou incontroverso o fato de que o autor permaneceu por

aproximadamente trs horas na fila de espera para atendimento bancrio em
07/01/2014 (fl. 15).
Nesse sentido, caberia ao ru comprovar a regularidade da prestao do
servio ou alguma das hipteses dispostas no artigo 14, 3 do Cdigo de Defesa do
Consumidor a elidir a pretenso autoral, mas no o fez.
Configurada, portanto, a falha na prestao do servio oferecido.
Relativamente ao dano moral, cedio que a simples inobservncia do
tempo mximo de espera na fila do banco para atendimento, por si s, no enseja
reparao por dano moral.
No caso em tela, contudo, est justificada a condenao da instituio
bancria ao pagamento de verba indenizatria a ttulo de dano moral, uma vez que o
tempo excessivo de espera de aproximadamente trs horas aliado condio do
autor, pessoa idosa e com direito ao atendimento prioritrio, ultrapassa a esfera do
mero aborrecimento e caracteriza ofensa dignidade da parte.
Ademais, a operao pretendida pelo autor se tratava de saque no valor
de R$ 1.450, 00 e, como salientado pelo d. magistrado de 1 grau, este valor no pode

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ser sacado nos terminais de autoatendimento, pois estes possuem limite de quantia
com vistas a prestar maior segurana ao cliente.
No tocante quantificao, sabido que a verba indenizatria por dano
moral, alm de servir como compensao pelo sofrimento experimentado, deve
tambm respeitar os princpios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como
observar o duplo vis, reparatrio e preventivo-pedaggico, este ltimo a sinalizar ao
fornecedor de servios que, no futuro, deve manter conduta que reflita boa-f,
expressada em prestao de servio de boa qualidade, que priorize o respeito, a
lealdade e a ateno ao consumidor, de molde a evitar-lhe prejuzos descabidos.
Nesse vis, atenta s peculiaridades do caso concreto, afigura-se
razovel reduzir a verba compensatria para R$ 2.000,00 (dois mil reais), patamar que
se encontra, inclusive, de acordo com a jurisprudncia desta Corte em situaes
anlogas.
A propsito, confira-se:

APELAO CVEL. AO INDENIZATRIA POR DANOS

MORAIS. DEMORA NA FILA DE BANCO. ESPERA
EXORBITANTE E INJUSTICADA NA PRESTAO DO
SERVIO. SENTENA DE PROCEDNCIA. DANO MORAL
CONFIGURADO. AFRONTA IMPOSIO INSERTA NA
LEI ESTADUAL N 4.223/2003. A parte autora alega que
esperou por cerca de 02 (duas) horas para ser atendida em
uma das agncias da instituio bancria demandada. - de
curial sabena que a espera por tempo superior ao
determinado no artigo 1 da Lei Estadual de n 4.223/03,
embora lamentvel, no teria o condo de impor
categoricamente o dever de indenizar eis que a situao
ftica em comento no configura um dano in re ipsa. - Com
efeito, a simples inobservncia do tempo mximo de espera
em fila de banco, previsto em legislao municipal ou
estadual, no hbil a, por si s, provocar sofrimento moral,
humilhao, angstia ou abalo psicolgico, ou seja, no
constitui, aprioristicamente, afronta ao direito da
personalidade. - Nesse sentir, considerando que a parte
autora aguardou por duas horas para realizar uma simples
transao bancria, verifica-se a incidncia de um transtorno
que ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, haja vista
que a demora na prestao do servio, na forma ocorrida,
afigura-se injustificada e irrazovel. - Deve-se acrescentar

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que as provas acostadas aos autos comprovam que o autor
encontrava-se recm-operado, fato este que imporia ao ru
a obrigao de oferecer-lhe um tratamento diferenciado e,
efetivamente, prioritrio. - conta de tais fundamentos,
entendo que a situao perquirida traduz a ocorrncia de um
dano de ordem moral, passvel de reparao. - O quantum
indenizatrio
deve
obedecer
aos
critrios
de
proporcionalidade e razoabilidade. Considerando a hiptese
ftica dos autos, conclui-se que o montante fixado, de R$
2.000,00 (dois mil reais), encontra-se consentneo com os
usualmente arbitrados pela jurisprudncia desta Corte, alm
de estar em conformidade com os princpios da
razoabilidade e da proporcionalidade. - Sentena que se
mantm. RECURSO A QUE SE NEGA PROVIMENTO, NOS
TERMOS DO ARTIGO 557, CAPUT , DO CDIGO DE
PROCESSO CIVIL (Apelao Cvel n 006155924.2009.8.19.0038 - DES. TEREZA C. S. BITTENCOURT
SAMPAIO - Julgamento: 18/09/2014 - VIGESIMA SETIMA
CAMARA CIVEL CONSUMIDOR)
APELAO CVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AO
INDENIZATRIA POR DANOS MORAIS. DEMORA NA
FILA DE BANCO. ESPERA INJUSTICADA POR MAIS DE
DUAS HORAS NA PRESTAO DO SERVIO. AFRONTA
LEI ESTADUAL N 4.223/2003, QUE LIMITA O PRAZO
MXIMO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO BANCRIO
EM VINTE MINUTOS. SENTENA DE PROCEDNCIA.
DANO MORAL CONFIGURADO E INDENIZAO FIXADA
EM R$ 4.000,00. INCONFORMISMO DO RU. A ESPERA
EXCESSIVA EM FILA DE BANCO SITUAO QUE
ULTRAPASSA O MERO ABORRECIMENTO. FALHA NA
PRESTAO DE SERVIO. TEORIA DO RISCO DO
EMPREENDIMENTO. CONTUDO, VERBA INDENIZATRIA
FIXADA ACIMA DOS PARMETROS DA RAZOABILIDAE E
PROPORCIONALIDADE, DEVENDO SER REDUZIDA, A
FIM DE SE ADEQUAR AOS VALORES ARBITRADOS POR
ESTE
TRIBUNAL
EM
CASOS
SEMELHANTES.
MODIFICAO PARCIAL DA SENTENA PARA REDUZIR
A INDENIZAO PARA R$ 2.000,00. RECURSO A QUE SE
D PARCIAL PROVIMENTO. (Apelao Cvel n 000253628.2014.8.19.0021 - JDS. DES. JOAO BATISTA
DAMASCENO - Julgamento: 17/09/2014 - VIGESIMA
SETIMA CAMARA CIVEL CONSUMIDOR)

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Desse modo, a sentena merece reforma to somente para reduzir a

verba indenizatria para R$ 2.000,00 (dois mil reais), corrigidos monetariamente a
partir deste arbitramento, a teor da smula n 362 do E. STJ, mantidos seus demais
termos.
Ante o exposto, estando parte da sentena em confronto com a
jurisprudncia desta Corte, nos termos do artigo 557, 1-A, do CPC, DOU PARCIAL
PROVIMENTO AO RECURSO.

Rio de Janeiro, 29 de abril de 2015.

Desembargadora MARIA LUIZA DE FREITAS CARVALHO

Relatora

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