NORMA TCNICA

COLOMBIANA

NTC-ISO
10002
2005-02-23

GESTIN DE LA CALIDAD.
SATISFACCIN DEL CLIENTE. DIRECTRICES
PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN
LAS ORGANIZACIONES

E:

QUALITY MANAGEMENT. CUSTOMER SATISFACTION.

GUIDELINES
FOR
COMPLAINTS
HANDLING
IN
ORGANIZATIONS

CORRESPONDENCIA:

esta norma es una adopcin idntica

(IDT) por traduccin de la norma
ISO 10002:2004.

DESCRIPTORES:

gestin de calidad - satisfaccin del

cliente; gestin de calidad - tratamiento
de quejas; gestin de calidad - quejas
y reclamos.

I.C.S.: 03.120.99
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC)
Apartado
14237
Bogot,
D.C.
Tel.
6078888
Fax
2221435

Prohibida su reproduccin

Editada 2005-03-01

PRLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC, es el organismo

nacional de normalizacin, segn el Decreto 2269 de 1993.
ICONTEC es una entidad de carcter privado, sin nimo de lucro, cuya Misin es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. Colabora con el
sector gubernamental y apoya al sector privado del pas, para lograr ventajas competitivas en
los mercados interno y externo.
La representacin de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalizacin Tcnica
est garantizada por los Comits Tcnicos y el perodo de Consulta Pblica, este ltimo
caracterizado por la participacin del pblico en general.
La NTC-ISO 10002 fue ratificada por el Consejo Directivo en 2005-02-23.
Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.
A continuacin se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a
travs de su participacin en el Comit Tcnico 10 Gestin de Calidad.
ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A.
ASTEQ LTDA. ASISTENCIA TCNICA PARA
LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD
BAVARIA
CMARA DE COMERCIO DE CALI
CIBA ESPECIALIDADES QUMICAS
CODENSA S.A. ESP
CONCESIONARIA TIBITOC S.A. ESP
CONSULTORA INDEPENDIENTE
ECOPETROL
ECOPETROL ICP
ECSI S.A. EMPRESA COLOMBIANA DE
SOPLADO E INYECCIN
INLAC COLOMBIA
MERCK S.A.
NCR DE COLOMBIA

PROFRANCE E.U.
QUALITAS INGENIERA
SENA REGIONAL BOGOT
SETECSA
SHELL COLOMBIA S.A.
SIEMENS
SIKA COLOMBIA
SMS CALIDAD & PROCEDIMIENTOS
SOCIEDAD
DE
ACUEDUCTO,
ALCANTARILLADO
Y
ASEO
DE
BARRANQUILLA S.A. E.S.P.
TEXACO
UNIVERSIDAD AUTNOMA DE
BUCARAMANGA UNAB
UNIVERSIDAD LIBRE

Adems de las anteriores, en Consulta Pblica el Proyecto se puso a consideracin de las

siguientes empresas:
ACEGRASAS
ACUAVIVA S.A. ESP
ALMAGRARIO S.A.
ALTHVIZ & CA. CONSULTORES LTDA.
APLICACIONES EN SALUD LTDA.
ATLANTICS MINERALS

CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR

"COMPENSAR"
CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR
COMFENALCO- ANTIOQUIA
CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR DE
ANTIOQUIA COMFAMA

CECODES
CENTRO NACIONAL DE PRODUCCIN
MS LIMPIA- NODO CENTRO
CERVECERA LEONA S.A.
COLCERMICA S.A.
COLOMBIA INDUSTRIAL AUTOMOTRIZ
LTDA. CIAL
CONSERVAS CALIFORNIA
COOPERATIVA DE GANADEROS DE
CARTAGENA LTDA.
COOPERATIVA UNIDOS SALUD ORAL
INTEGRAL
COOPERATIVAS DE TRABAJADORES DE
MEDELLN
COTECMAR
CYGA
EDITORIAL VOLUNTAD S.A.
EMPRESA DE ACUEDUCTO Y
ALCANTARILLADO DE BOGOT EAAB
ESP S.A.
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES
DE BOGOTA ETB
ESCOBAR Y MARTNEZ
ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERA
EXTRUCOL
EXXON MOBIL DE COLOMBIA
FBRICA DE TORNILLOS GUTEMBERTO
FERTIABONOS S.A.
FUNDACIN EDUCACIN SUPERIOR
SAN JOS
FUNDACIN UNIVERSITARIA MARA CANO
FUNDACIN VALLE DEL LILI
FUNERARIA GMEZ
GRADESA
HERLBERT & CA
HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE
VILLAVICENCIO

INALCEC
INCONCAR LTDA.
INDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTAS
ICOLLANTAS
INDUSTRIA LICORERA DEL CAUCA
INDUSTRIAL DE TINTAS
INDUSTRIAS PHILIPS DE COLOMBIA S.A.
LAQMA LTDA. -LABORATORIO QUMICO
DE MONITOREO AMBIENTALLUMINEX S.A.
METROCAL LTDA.
POSTOBN S.A.
PROQUINAL
Q.A.P. JUEGOS S.A.
RENTAFRO S.A.
RESTREPO & LONDOO AUDITORES Y
CONSULTORES GENERALES S.A.
SCHLAGE LOCK COLOMBIA S.A.
SOCIEDAD DE COMERCIALIZACIN
INTERNACIONAL DE AZCARES Y
MIELES S.A.
SOCIEDAD INTERNACIONAL
PETROLERA S.A. SUCURSAL COLOMBIA
STRATEGOS. NET LTDA.
SUMIPRINT QUMICA Y COLOR LTDA.
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y
COMERCIO
TERPEL BUCARAMANGA
TEXSA DE COLOMBIA S.A.
THOMAS GREG SONS DE COLOMBIA
S.A. IMPRESOR DE VALORESUNIVERSIDAD CATLICA DE COLOMBIA
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA GRUPO
REGIONAL ISO
UPS REDES
ZYLETTE S.A.

ICONTEC cuenta con un Centro de Informacin que pone a disposicin de los interesados
normas internacionales, regionales y nacionales.
DIRECCIN DE NORMALIZACIN

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NTC-ISO 10002

PRLOGO

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) e IEC (Comisin Electrotcnica

Internacional) forman el sistema especializado para la normalizacin mundial. Los organismos
nacionales miembros de ISO e IEC participan en el desarrollo de las Normas Internacionales
por medio de comits tcnicos establecidos por la organizacin respectiva, para atender
campos particulares de la actividad tcnica. Los comits tcnicos de ISO e IEC colaboran en
campos de inters mutuo. Otras organizaciones internacionales, pblicas y privadas, tambin
participan en el trabajo en coordinacin con ISO e IEC.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2
de las Directivas ISO/IEC.
La tarea principal del comit es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de Normas
Internacionales adoptados por el comit son enviados a los organismos nacionales para
votacin. La publicacin como Norma Internacional requiere la aprobacin por al menos el 75%
de los organismos nacionales con derecho a voto.
Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento
puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO e IEC no asumen la responsabilidad por la
identificacin de cualquiera o todos los derechos de patente.
La Norma ISO 10002 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y
aseguramiento de la calidad, Subcomit SC 3, Tecnologas de apoyo.
NOTA

La Norma ISO 10002 fue circulada para su votacin como DIS 10018.

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NTC-ISO 10002

PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL

Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task
Group del Comit ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalizacin y representantes del sector
empresarial de los siguientes pases:
Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espaa, Estados Unidos de
Amrica, Mxico, Per, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisin
Panamericana de Normas Tcnicas), y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento
de la calidad).
Esta traduccin es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene
desarrollando desde su creacin en 1999 para lograr la unificacin de la terminologa en lengua
espaola en el mbito de la gestin de la calidad.

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NTC-ISO 10002

RESUMEN

GESTIN DE LA CALIDAD.
SATISFACCIN DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO
DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES

0.

INTRODUCCIN

0.1

GENERALIDADES

Esta Norma Internacional proporciona orientacin para el diseo e implementacin de un proceso

de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no
comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrnico. Est destinada a beneficiar
a la organizacin y a sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas.
La informacin obtenida a travs del proceso de tratamiento de las quejas puede llevar a la
mejora en los productos, y donde las quejas sean tratadas apropiadamente puede mejorar la
reputacin de la organizacin, independientemente de su tamao, ubicacin y sector. En un
mercado globalizado, el valor de una Norma Internacional se hace ms evidente ya que sta
proporciona confianza de un tratamiento coherente de las quejas.
Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades de las
organizaciones que proveen los productos y de quienes los reciben.
A lo largo del texto de esta Norma Internacional, el trmino producto, puede significar tambin servicio.

NOTA

El tratamiento de las quejas a travs de un proceso como est descrito en esta Norma
Internacional puede incrementar la satisfaccin del cliente. Alentando la retroalimentacin del
cliente, incluyendo las quejas si los clientes no estn satisfechos, se pueden ofrecer
oportunidades para conservar o incrementar la lealtad y aprobacin del cliente, y mejorar la
competitividad local e internacional.
La implementacin del proceso descrito en esta Norma Internacional puede:
-

proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas abierto

y sencillo;

incrementar la capacidad de la organizacin de responder a las quejas de forma

coherente, sistemtica y responsable para lograr la satisfaccin del reclamante y
de la organizacin;

incrementar la habilidad de la organizacin para identificar tendencias, eliminar

las causas de las quejas y mejorar las actividades de la organizacin;
1

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NTC-ISO 10002

RESUMEN

ayudar a una organizacin a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la

resolucin de las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el
trabajo con los clientes; y

proveer la base para la revisin y anlisis continuo del proceso de tratamiento de

las quejas, su resolucin y los procesos de mejora realizados.

Las organizaciones pueden utilizar, si lo desean, el proceso de tratamiento de las quejas junto
con los procesos externos de resolucin de litigios y los cdigos de conducta relativos a la
satisfaccin del cliente.
0.2

RELACIN CON LAS NORMAS ISO 9001:2000 E ISO 9004:2000

Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004, y da apoyo a
los objetivos de las mismas a travs de la aplicacin eficaz y eficiente del proceso de
tratamiento de las quejas. Esta norma tambin se puede utilizar deforma independiente.

BIBLIOGRAFA

[1]

ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos.

[2]

ISO 9004:2000, Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la mejora del

desempeo.

[3]

ISO 19011:2002, Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad

y/o ambiental.

[4]

Gua ISO/IEC 71:2001, Directrices para que el desarrollo de las normas tenga en cuenta
las necesidades de las personas mayores y las personas con discapacidad.

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NTC-ISO 10002

RESUMEN

IMPORTANTE

Este resumen no contiene toda la informacin necesaria para la aplicacin del documento normativo original al que se
refiere la portada. ICONTEC lo creo para orientar a su cliente sobre el alcance de cada uno de sus documentos y facilitar
su consulta. Este resumen es de libre distribucin y su uso es de total responsabilidad del usuario final.
El documento completo al que se refiere este resumen puede consultarse en los centros de informacin de ICONTEC en
Bogot, Medelln, Barranquilla, Cali o Bucaramanga, tambin puede adquirirse a travs de nuestra pgina web o en
nuestra red de oficinas (vase www.icontec.org).
El logo de ICONTEC y el documento normativo al que hace referencia este resumen estn cubiertos por las leyes de
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Informacin de servicios aplicables al documento aqu referenciado la encuentra en: www.icontec.org o por medio del
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