FUNDACION UNIVERSITARIA TECNOLOGICO COMFENALCO

PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

INGENIERIA CONCURRENTE
TALLER QFD

Planteamiento del problema

El objetivo de una importante compaa de automviles, BMW, es lanzar un restyling de un modelo en
el denominado segmento Premium, para competir con vehculos de la talla de Audi A4, Mercedes
Clase C, Volvo S40 y/o Lexus IS250. Obviamente, mejorando los aspectos vendedores clave y aportando
valores extra a los clientes. Para ello se realizar un briefing previo, con posibles clientes de la marca,
empleando el diagrama de afinidad, del que se extraern los niveles y subniveles (aspectos importantes
considerados por el cliente. Ej.: Prestaciones y Velocidad) que posteriormente sern valorados en una
encuesta de carcter abierto. Una vez recogidos los datos, se proceder con la puesta en prctica de la
herramienta y la resolucin del problema.

Resolucin del problema

Tras el mencionado briefing con los posibles clientes (diagrama de afinidad), se han definido las
especificaciones sobre la que discurrir la encuesta y que cada uno de los usuarios valorar. Dichas
especificaciones se clasifican en niveles y subniveles (Tabla 1).
Luego del briefing generado con posibles compradores, se realiz una encuesta, a travs de GoogleDocs,
la cual cont la participacin de 28 usuarios, los resultados fueron los indicados a continuacin.

Tabla 1. Especificaciones del cliente (QUEs)

Nivel 1

Prestaciones

Personalizacin

Nivel 2
Consumo
Potencia
Aceleracin
Velocidad
Respuesta
Confort de marcha
Seguridad
Motorizaciones
Cajas de cambio
Traccin 4x4
Acabados

Relevancia
5
4
4
3
5
5
5
5
3
2
5
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Nivel 1

Nivel 2

Calidad Global

Aspecto

Factores
econmicos

Usabilidad

Entorno

Extras
Tecnologa
Acabados interiores
Equipamentos de serie
Habitabilidad
Equipo de sonido
Confiabilidad
Servicios postventa
Diseo exterior
Dimensiones
Capacidad
Imagen de marca
Precio
Mantenimiento
Transmisin de emociones
Configuracin de la conduccin
Facilidad de uso
Rueda de repuesto
Respeto al medio ambiente
Ruido y vibracin

Relevancia
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
3
4
5
4
4

Una vez registrados los resultados de la valoracin de importancia del cliente, se solicit realizar a
nuestros clientes un anlisis a todos los subniveles para cada uno de los vehculos de la competencia y
nuestro vehculo. Los resultados de esta fase se reflejan en la Tabla 2.
Tabla 2. Evaluacin del producto y competencia.
Nivel 1

Prestaciones

Personalizacin

Calidad Global

Nivel 2
Consumo
Potencia
Aceleracin
Velocidad
Respuesta
Confort de marcha
Seguridad
Motorizaciones
Cajas de cambio
Traccin 4x4
Acabados
Extras
Tecnologa
Acabados interiores

Audi A4

Lexus IS
250

Volvo
S40

Mercedes
C

BMW
325

5
4
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4
5

2
3
3
3
2
4
5
2
2
1
5
4
4
4

2
5
4
4
5
3
4
3
2
1
4
3
2
3

5
3
4
4
5
5
4
4
2
1
5
5
5
4

4
4
5
5
3
3
4
5
4
5
5
5
4
4
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Nivel 1

Aspecto

Factores
econmicos

Usabilidad

Entorno

Nivel 2
Equipamentos de serie
Habitabilidad
Equipo de sonido
Confiabilidad
Servicios postventa
Diseo exterior
Dimensiones
Capacidad
Imagen de marca
Precio
Mantenimiento
Transmisin de emociones
Configuracin de la
conduccin
Facilidad de uso
Rueda de repuesto
Respeto al medio ambiente
Ruido y vibracin

Audi A4

Lexus IS
250

Volvo
S40

Mercedes
C

BMW
325

4
5
4
4
3
4
5
5
5
4
3
3

5
4
5
5
5
5
5
3
4
3
5
3

3
3
3
4
3
4
4
3
3
5
4
4

4
4
4
4
3
4
5
4
5
3
3
3

4
4
4
5
3
4
5
4
5
3
3
5

4
1
5
4

4
1
3
5

5
5
3
3

4
1
4
5

5
1
4
3

A continuacin se detallan las metas propuestas por la compaa y la calificacin de las necesidades del
cliente de acuerdo a los argumentos de venta (Tabla 3).
Tabla 3. Metas y argumentos de venta
Nivel 1

Prestaciones

Personalizacin

Calidad Global

Nivel 2
Consumo
Potencia
Aceleracin
Velocidad
Respuesta
Confort de marcha
Seguridad
Motorizaciones
Cajas de cambio
Traccin 4x4
Acabados
Extras
Tecnologa
Acabados interiores
Equipamentos de serie
Habitabilidad
Equipo de sonido

Meta
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
4

Argumento de
venta
1,2
1,5
1,2
1
1
1,5
1
1
1
1,2
1,5
1,2
1,5
1,2
1,5
1
1
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Nivel 1

Aspecto

Factores
econmicos

Usabilidad

Entorno

Nivel 2

Meta

Confiabilidad
Servicios postventa
Diseo exterior
Dimensiones
Capacidad
Imagen de marca
Precio
Mantenimiento
Transmisin de emociones
Configuracin de la conduccin
Facilidad de uso
Rueda de repuesto
Respeto al medio ambiente
Ruido y vibracin

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4

Argumento de
venta
1,5
1,2
1,5
1
1
1,5
1
1
1
1
1
1
1
1,2

Despus de finalizado el proceso de identificacin y determinacin de las caractersticas de calidad

requeridas para cumplir las necesidades del cliente se genera un listado como el mostrado en la Tabla 4.
Tabla 4. Caractersticas de calidad (COMOs)
Nivel 1
Prestaciones

Manejo

Economa

Calidad

Nivel 2
Potencia (HP)
Tiempo en recorrer 100 m (s)
Velocidad mxima (Km/h)
Tiempo en pasar de 80 a 120 Km/h (s)
Caja automtica (Si/No)
Tamao maletero (litros)
Tamao ruedas (Pulg)
Nmero de botones tablero (#)
Suspensin y acelerador electrnicos (Si/No)
Versiones motores (#)
Envo de potencia a las 4 ruedas (Si/No)
Sonoridad (dB)
Dureza suspensiones
Km recorridos por galn de combustible (Km)
Nmero de aos con garanta (#)
Valor de compra
Km entre intervalos de mantenimiento (Km)
Reputacin marca (Si/No)
I+D+i (Si/No)
Calidad en la fabricacin
Materiales tapicera (tipo)
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Nivel 1
Vida a bordo

Medio ambiente
Tamao

Nivel 2
Numero de airbags y ayudas electrnicas (#)
Cantidad de equipamento sin sobreprecio (#)
Nmero de altavoces y amplificadores (#)
Sonoridad interior (dB)
Emisiones de CO2 (ppm)
Dimensiones (l x a x h)
Diseo carrocera

Teniendo en cuenta la matriz de relaciones entre las necesidades del cliente y las caractersticas de
calidad definidas, Tabla 5, resuelva lo siguiente:
1. Determine los ratios de mejora, la ponderacin absoluta y la ponderacin relativa de cada
necesidad del cliente. Establezca orden de importancia.
2. Establezca la orientacin deseada para cada caracterstica de calidad definida.
3. Determine la ponderacin absoluta y relativa de cada caracterstica de calidad. Establezca orden
de importancia.
4. Recomendaciones y/u observaciones.
5. Conclusiones.

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Prestaciones

Motorizaciones

Cajas de cambio
Personalizaci
Traccin 4x4
n
Acabados

Tecnologa

Calidad
Global
Acabados interiores

Habitabilidad
3

Confort de marcha

Consumo
9

Potencia
9
9
1
9

Aceleracin
9
9
1
9

Velocidad
3

Respuesta
9
9
3

9
9

3
3
3

9
3
9

3
9

Seguridad

Equipamentos de serie

Extras

3
9

9
3

3
3

9
3

9
3
3

9
3

9
9

9
3

9
9

3
9

3
3

9
9
3

9
3

3
3

9
3

3
9
9
3

3
9
9
9

9
3
3

3
3

3
9

Diseo carrocera

Dimensiones (l x a x h)

Emisiones de CO2 (ppm)

Sonoridad interior (dB)

Nmero de altavoces y amplificadores (#)

Cantidad de equipamento sin sobreprecio (#)

Nmero de airbags y ayudas electrnicas (#)

Materiales tapicera (tipo)

Calidad en la fabricacin

I+D+i (Si/No)

Reputacin marca (Si/No)

Km entre intervalos de mantenimiento (Km)

Valor de compra

Nmero de aos con garanta (#)

Km recorridos por galn de combustible (Km)

Dureza suspensiones

Sonoridad (dB)

Envo de potencia a las 4 ruedas (Si/No)

Versiones motores (#)

Suspensin y acelerador electrnicos (Si/No)

Nmero de botones tablero (#)

Tamao ruedas (Pulg)

Tamao maletero (litros)

Caja automtica (Si/No)

Tiempo en pasar de 80 a 120 Km/h (s)

Velocidad mxima (Km/h)

Tiempo en recorrer 100 m (s)

Potencia (HP)

Tabla 5. Matriz de relaciones necesidades del cliente y las caractersticas de calidad.

3
9

9
9

3
3
3

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Equipo de sonido

Aspecto

Factores
econmicos

Usabilidad

Entorno
Precio

Transmisin de emociones
Configuracin de la
conduccin

Ruido y vibracin

Confiabilidad
9
9
9

Servicios postventa
9
9
3

Diseo exterior
1

3
1

Facilidad de uso

Rueda de repuesto
Respeto al medio
ambiente

1
1

Dimensiones
9

Capacidad
9

Imagen de marca
9

3
3

Mantenimiento
1

3
3

3
9
9

9
9

3
1
1

9
9

3
9

9
9

3
9

3
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9

Diseo carrocera

Dimensiones (l x a x h)

Emisiones de CO2 (ppm)

Sonoridad interior (dB)

Nmero de altavoces y amplificadores (#)

Nmero de airbags y ayudas electrnicas (#)

Materiales tapicera (tipo)

Calidad en la fabricacin

I+D+i (Si/No)

Reputacin marca (Si/No)

Km entre intervalos de mantenimiento (Km)

Valor de compra

Nmero de aos con garanta (#)

Km recorridos por galn de combustible (Km)

Dureza suspensiones

Sonoridad (dB)

Envo de potencia a las 4 ruedas (Si/No)

Versiones motores (#)

Suspensin y acelerador electrnicos (Si/No)

Nmero de botones tablero (#)

Tamao ruedas (Pulg)

Tamao maletero (litros)

Caja automtica (Si/No)

Tiempo en pasar de 80 a 120 Km/h (s)

Velocidad mxima (Km/h)

Tiempo en recorrer 100 m (s)

Potencia (HP)

Cantidad de equipamento sin sobreprecio (#)

3
3
1
9

9
9

3
1

9
9

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