Qu es e-commerce o Comercio Electrnico?

La incorporacin de este nuevo mtodo de ventas permite que los

clientes accedan de manera simple y desde cualquier parte del mundo a
los productos y servicios que una empresa ofrece.
E-commerce o Comercio Electrnico consiste en la distribucin, venta,
compra, marketing y suministro de informacin de productos o servicios a
travs de Internet. Conscientes de estar a la vanguardia, las Pymes no se
han quedado atrs en este nuevo mercado, por lo que han hecho de los
servicios de la red un lugar que permite acceder a sus productos y
servicios durante las 24 horas del da.

Tipos de comercio electrnico:

B2C (Business-to-Consumer): Empresas que venden al pblico
en general.
B2B
(Business-to-Business): Empresas
haciendo negocios
entre ellas.
B2G
(Business-to-Government): Empresas
que
venden
a instituciones de gobierno.
C2C (Consumer-to-Consumer): Plataforma a partir de la cual
los consumidores compran y venden entre ellos.
VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRNICO EN LAS EMPRESAS

Expandir la base de clientes al entrar a un mercado ms amplio.

Extender el horario de venta las 24 horas del da, los siete das de
la semana, 365 das al ao.

Crear una ventaja competitiva.

Reducir costos de produccin, capital, administracin, entre otros.

Mejorar la comunicacin con los clientes y efectividad de campaas

publicitarias.
Todos estos factores, han permitido que el comercio electrnico haya
crecido de manera significativa en los ltimos aos. Este crecimiento se
explica, en gran medida, por la evolucin que han mostrado diversos
pases en aspectos claves para transformar el Internet como un canal de
ventas efectivo.

La correcta implementacin de un e-commerce

La gestin de un negocio de comercio electrnico, considera tcnicas
totalmente diferentes a las de un negocio offline.
El xito de una empresa dedicada al e-commerce radica en varios
factores. Uno de ellos es satisfacer al cliente al momento de adquirir un
producto o servicio. Adems, se debe contar con un sistema de gestin
apto que sea verstil, seguro y que permita generar confianza en los
clientes, todo esto con el fin de conseguir que la experiencia de comprar
online sea todo un placer.
Existen mltiples factores que se deben realizar para desarrollar de
manera exitosa una empresa de comercio electrnico. A continuacin se
mencionaran las principales actividades a realizar:

Fullfilment / distribucin: Consulta las rdenes, empaca y

prepara para distribucin, asignacin de rdenes de compra. Tambin
se encarga del resurtido y manejo del almacn, actualiza y maneja el
inventario.
Merchandising: Realiza la gestin de la tienda virtual,
actualizacin del catlogo de productos (alta y baja de productos),
adems de la actualizacin de precios, promociones y paquetes.
Comercial / marketing: Analiza la informacin de los clientes
para sostener una comunicacin personalizada, desarrolla ideas de
contacto al cliente, publicidad online y offline. Tambin se encarga de
desarrollar polticas y lineamientos para ventas, promociones,
descuentos, devoluciones, etc.
Estrategia: Desarrolla la estrategia general de negocio,
lineamientos de negocio y oferta de valor al cliente. Tambin define
mercados a abordar.
Finanzas: Realiza los reportes de ventas, devoluciones y
cancelaciones. Adems, realiza los cierres diarios, semanales y
mensuales. Tambin desarrolla los reportes trimestrales a inversionistas
(cuando aplica).
Tecnologas Informticas (TI): Evala y selecciona la
plataforma. Se encarga del mantenimiento, actualizacin y el correcto
funcionamiento de la plataforma y el sitio. Adems, administra y da
mantenimiento a bases de datos y sistemas.

Atencin al cliente: Atiende las solicitudes, dudas, quejas,

reclamos, etctera que hacen los clientes. Tambin, da seguimiento a
los procesos de reclamos.

Los beneficios del e-commerce

El Internet es un canal de venta efectivo que entrega a los negocios la
oportunidad de tener un volumen de venta superior al de aos anteriores.
En todas las Pymes es recomendable desarrollar y fortalecer la oferta de
e-commerce. Esto quiere decir que cada empresario debe ver el Internet
como una fuente de crecimiento para su negocio. Aventurarse en el
comercio electrnico es una excelente oportunidad para que las
empresas aumenten sus niveles de ventas en sus productos y servicios.
Los beneficios que entrega el Internet a las empresas son
mltiples, y entre ellos se encuentran:
Globalizacin: El comercio electrnico permite ofrecer productos y
servicios a personas en cualquier parte del mundo.
Cobertura: Millones de usuarios a diario buscan informacin en la Web y
un gran porcentaje de ellos ya compra de manera online, los usuarios
tienen acceso a cualquier tipo de informacin sobre productos,
caractersticas, disponibilidad y precios.
Accesibilidad: En el mundo online el consumidor tiene acceso a la
descripcin y compra de un producto en todo momento.
Reduccin de gastos: Tener un negocio de e-commerce, permite
ahorrar en personal, en espacio fsico y en insumos, por ejemplo; se
economiza en papel. Si antes todo tipo de publicidad deba ser impresa
para lograr una buena difusin hoy, al estar online, se pueden crear
verdaderas campaas en formato digital y ser difundidas por la Web.
Comunicacin: El Internet da la posibilidad de recibir: comentarios,
solicitudes, reclamos o felicitaciones por parte de los clientes, esto es un
aporte ya que ayuda a percibir las nuevas exigencias e intereses que van
surgiendo en el mercado, el cual cambia de manera constante. A travs
del comportamiento que tiene el comprador on-line, se logra comprender
los intereses de la gente y sus hbitos de compra, por ejemplo; se puede
saber cules son los horarios donde la gente ms compra.

Sin duda, el comercio electrnico se presenta como una gran oportunidad

para las Pymes cuando stas se preocupan de todos los aspectos que son
necesarios para un buen funcionamiento. Esto es una forma para que las
pequeas y medias empresas puedan fortalecer su oferta gracias al ecommerce. La tarea de cada empresa que quiera vender online es
invertir en un buen canal electrnico que cumpla con los requisitos de
calidad como: diseo del sitio, medios de pago, disponibilidad de
productos, seguridad, facilidad de compra, opciones de entrega, garanta
y servicio de postventa.

Estructura organizacional en los comercios modernos

Un gran nmero de empresas estn estableciendo nuevos modelos de
negocios aprovechando las ventajas y beneficios que ofrece la tecnologa.
Los emprendedores y visionarios saben que los modelos organizacionales
y los negocios deben adecuarse a la era del comercio electrnico. En esta
nueva era, se establece una armona entre la integracin de nuevas
herramientas, la tecnologa y la efectividad e inmediatez de los procesos.
Todas estas acciones permiten impulsar marcas, fomentar la fidelidad en
los clientes y optimizar operaciones, elementos que permiten obtener un
incremento en las ganancias, y por ende, en el crecimiento de la
empresa.
Una vez registrada la empresa, marca y dominio es primordial pensar y
definir la estructura organizacional del negocio. Entre los modelos ms
observados se encuentran:
Apalancamiento de reas existentes

Las reas existentes de la organizacin realizan procesos y

funciones tanto, del comercio fsico como del e-commerce. Para esto, se
utilizan los procesos ya existentes para el comercio fsico y se ajustan o
adicionan nuevos procesos para considerar la operacin del ecommerce.

El apalancamiento de reas existentes es un modelo de

organizacin comn en empresas cuyo negocio principal es el negocio
fsico y que comienzan a desarrollar su negocio de e-commerce.
Integracin de reas dedicadas

Existen reas dedicadas requeridas por el e-commerce. Estas reas

realizan procesos exclusivos del comercio electrnico y se
interrelacionan con las reas del comercio fsico.

Este modelo de organizacin se observa usualmente en empresas

cuyo negocio principal es el negocio fsico, pero tambin en aquellas en
que el e-commerce ha sido desarrollado y representa una parte
importante del negocio total.
Start-up (100% electrnico)

Un start-up es un tipo de emprendimiento con una vida limitada,

pero con grandes posibilidades de rentabilidad y desarrollo. Posee
varios factores diferenciadores respecto a las clsicas pymes del
mercado.

La organizacin est volcada hacia el comercio electrnico. Por

esto, sus procesos son definidos considerando la operacin de un ecommerce. Para la definicin de las reas / funciones se toman en
cuenta los requerimientos del e-commerce.

Este modelo de organizacin se da, mayormente, en empresas que

comienzan con una operacin de e-commerce de manera exclusiva.

Dominio: el nombre en Internet

Un e-commerce debe de contar con un dominio, el cual se puede definir
como el nombre del sitio web.
Para ser ms precisos podemos decir que un dominio es el nombre que
identifica un sitio web. Cada dominio tiene que ser nico en Internet. Por
ejemplo, "www.visa.com" es el nombre de un dominio de la pgina web
de VISA. Un solo servidor web puede servir para muchas pginas web de
mltiples dominios, pero un dominio slo puede apuntar a un servidor. Es
recomendable registrar varios dominios para tener la flexibilidad de
elegir, proteger y expandir la marca. La antigedad de este es un factor
para determinar la autoridad que tiene un sitio en los motores de
bsqueda o Search Engine Optimization (SEO), por su sigla en ingls.
Tipos de domino
Existe una gama de terminaciones que permiten identificar la actividad a
la cual est destinado el dominio. Aqu podemos mencionar las siguientes
terminaciones:

COM: Significa que el dominio est destinado para propsitos

comerciales.
NET: Originalmente se destin para la identificacin de redes de
computadoras relativamente grandes pero tambin se ocupa para
propsitos comerciales.
ORG: Se usa para identificar organizaciones no lucrativas.
EDU: Se usa para identificar a las instituciones educativas.
GOB o GOV: Identifica organizaciones gubernamentales.
Cmo se obtiene un dominio?
Un dominio se obtiene a travs de un proveedor especializado. Cada
proveedor de dominios posee una poltica en caso de disputas por la
propiedad de nombres de dominio que puedan surgir entre quienes
deseen realizar el registro de un nombre. Por esta misma razn, siempre
se recomienda revisar dichas polticas a fin de evitar problemas al
momento de registrar el dominio. En cuanto a las acciones que debe
realizar la empresa para el registro de un dominio, es recomendable que
exista una persona responsable de realizar el seguimiento y cumplir con
todo lo que implica este proceso de registro.

Cmo obtener un dominio sin moverse del escritorio

Siguiendo una breve lista de pasos, se puede conseguir y registrar un
dominio en Internet.
Hoy vivimos en un mundo gobernado por la inmediatez y rapidez donde
el Internet juega un rol protagnico. Debido a esto, es recomendable que
toda empresa est familiarizada con la Web, ya que esto permite existir y
marcar presencia en un mercado que es cada da ms competitivo. Uno
de los primeros pasos a realizar, es conseguir un dominio. Los dominios
simplifican la tarea de bsqueda, ya que convierten el URL (Localizador
Uniforme de Recursos) en algo muy amistoso para los usuarios. En unos
cuantos pasos y hasta sin moverse del escritorio se puede tener un
dominio.

Paso 1

Seleccionar el nombre: Se debe considerar, entre otras cosas, los

siguientes criterios: que el nombre est relacionado con el de la empresa,
marca o producto. El nombre debe ser fcil de recordar, lo ms corto
posible, y sencillo de pronunciar, as ser amigable e identificable para
las personas.
Paso 2
Definir el tipo de dominio a utilizar: Los motivos para adquirir un
dominio de pago (.com, .mx, .net, .org, etc.) son los siguientes:

Prestigio: Se espera que una empresa de e-commerce genere

una imagen segura ante sus clientes con un dominio comprado.

Fcil de recordar: Los dominios de pago suelen ser ms fciles de

recordar ya que las personas estn familiarizadas con su uso.
Paso 3
Verificar disponibilidad del dominio: Se debe verificar la
disponibilidad del dominio que se busca utilizar en los proveedores de
dominio disponibles como: nic.com, GoDaddy.com, onlydomains.com,
domains.com, etc. Hay que buscar alternativas distintas de dominio
acorde a los productos y servicios que se busque ofrecer.
Paso 4
Registrar el dominio a travs de un proveedor de dominios: Se
debe realizar el registro del dominio ante el ICANN (Internet Corporation
for Assigned Names and Numbers). Para el registro se requieren: datos
del registrante, contacto administrativo, tcnico y de facturacin o DNS
(Sistema de Nombres de Dominio) primario y secundario.
Paso 5
Renovaciones: De acuerdo a la duracin del registro de dominio se
debern realizar las renovaciones necesarias. Se debe considerar las
renovaciones de registro de dominio un par de meses previo a su
vencimiento.

Criterios al momento de registrar una marca

Las marcas estn diseadas para diferenciar productos o servicios,
adems de otorgar derecho de exclusividad sobre su uso.
Independiente del tamao del emprendimiento es recomendable invertir
en la creacin de una marca, la cual debe ser registrada, ya que esto
genera valor para los productos y servicios. Con eso se asegura que
nadie haga uso de ella y se crea una identidad corporativa que se
identifica con todo lo que ofrece la empresa. Ac se entregan algunos
criterios que se deben conocer al momento de registrar la marca:

Seleccin de nombre: Elegir entre 3 y 5 nombres considerando

que sean comercialmente atractivos, que se caractericen por ser fciles
de pronunciar, que reflejen las caractersticas de la empresa /
productos, priorizando los nombres segn la preferencia.

Revisin de disponibilidad de nombre: Esto se puede realizar

en el Instituto Nacional de la Propiedad Intelectual o entidades
correspondientes. Puede ser a travs de Internet, en caso de que sea
posible, o directamente en las oficinas de los institutos. La bsqueda se
debe realizar por clase de producto/servicio, segn el producto que se
pretenda comercializar. Se debe evaluar la viabilidad de registro de
marca (que las marcas registradas sean suficientemente distintas de la
marca a registrar).

Logo e imagen: El diseo del logo debe incorporar el nombre y

caractersticas de la empresa/productos. Seleccin de colores
institucionales, fuentes, etc. Decisin sobre el uso o no uso de aviso
comercial (eslogan).

Registro de marca: Llenar la solicitud de registro de marca de

acuerdo con los criterios establecidos por los institutos de propiedad
intelectual o entidades correspondientes. Presentar solicitud y pago al
Instituto de la Propiedad Intelectual o autoridad correspondiente. En
algunos pases de Amrica Latina el plazo para dar respuesta a la
solicitud es de alrededor de 6 meses.
Las marcas permiten a las personas identificar un producto de otro. Por
eso es importante entregar a cada producto o servicio un sello propio,
nico e irrepetible por medio de la construccin de la marca. Es
primordial destacar que, indiferente del tamao de la empresa, resulta
fundamental invertir en la creacin de una marca que refleje la identidad
de la compaa.

Plataforma y Hosting
Plataformas de e-commerce y sus tipos
Las plataformas de e-commerce se pueden agrupar en cuatro grandes
tipos.
De acuerdo con sus caractersticas, podemos sealar que existen cuatro
grandes tipos de plataformas de e-commerce: desarrollos propios,
plataforma de cdigo abierto, plataforma con licencia y otras.

Desarrollos Propios: Estn diseadas y construidas a la medida de la

empresa que solicita su creacin.
Plataformas de cdigo abierto: Estas son desarrolladas pensando en
atender una amplia variedad de comercios, por lo que no son
completamente ajustables a las necesidades de una empresa. Si bien
este tipo de plataformas se descargan, instalan y utilizan, en algunos
casos, pueden necesitar del trabajo de especialistas para su puesta en
marcha.
Plataformas con licencia: Son creadas por empresas especializadas en
el desarrollo de software, como por ejemplo: IBM, Oracle, entre otras.
Para su implementacin, se requiere siempre de la asistencia de un
especialista de la empresa desarrolladora quien se encarga de realizar las
adecuaciones necesarias para que la plataforma se ajuste a los
requerimientos del comercio que compr la licencia.
Otras plataformas: Compuesto por aplicaciones para el comercio
elctrico en redes sociales, como es el caso de Facebook + e-commerce.
Otro tipo de aplicaciones son los mercados on-line, como Mercado Libre.
A estas se suman, las herramientas para que las Pymes construyan y
editen su propio sitio web.

Plataforma y Hosting
Modelos de organizacin ms comunes en el e-commerce
Organizaciones y agentes que influyen en la construccin de un ecommerce.
Algunos de los factores que definen los modelos de organizacin ms
comunes de e-commerce son: la madurez del negocio en lnea, la
coexistencia de canales fsicos y la prioridad estratgica en el contexto
de toda la empresa.
De esta manera, hay una serie de elementos que varan dependiendo si
una organizacin tiene negocio offline, versus una organizacin que tiene
en su estructura un negocio online. Por ejemplo, en el primer caso existen
esfuerzos dispersos con poca sinergia entre el negocio online y el offline.
Ambos factores, son tpicos de aquellas empresas con negocio offline que
inician esfuerzos de e-commerce y/o aquellos en los que la prioridad
estratgica del e-commerce es baja.

En el caso de una organizacin con negocio online, se observa lo

contrario, es decir una mayor integracin dentro de la organizacin. En
este tipo de organizacin, el e-commerce juega un papel tanto o ms
importante que el negocio offline.
Si una organizacin con negocio offline decide comenzar o incorporar una
unidad de negocios de e-commerce, las acciones tienen como resultados:
reas dedicadas al 100% al e-commerce creando una unidad de negocio
independiente. Si bien se mantiene cierta independencia de gestin entre
las reas del negocio offline y el online, de igual modo se buscan
sinergias en diversos aspectos. Finalmente, el comercio electrnico en la
organizacin juega un papel tanto o ms importante que el negocio
offline.
En el caso de un negocio dedicado al e-commerce, su organizacin se
divide por reas y/o funciones claves incluyendo: fullfilment, marketing,
estrategia, finanzas, tecnologa de informacin (TI), etctera. A esto se
suma el modelo de start-ups, enfocadas en el comercio electrnico y que
van integrando personal y desarrollando reas conforme el negocio crece.
Si bien existen otros factores que inciden en la organizacin de un
negocio e-commerce, la madurez del negocio en lnea, la coexistencia de
canales fsicos y la prioridad estratgica en el contexto de toda la
empresa, son los factores ms comunes a la hora de definir los modelos
de organizacin de comercio electrnico.

Las plataformas en el comercio electrnico

El e-commerce cuenta con dos vistas: una para la administracin de
contenidos, y otra para la visualizacin de la tienda de parte de los
usuarios.
Tener una tienda online puede ser de gran ayuda para un negocio. En la
actualidad, existe un gran nmero de plataformas de e-commerce que
facilitan las transacciones entre empresa y cliente.
El gran desarrollo que han alcanzado las plataformas de e-commerce,
permiten estandarizar esta labor mediante una interfaz visualmente
agradable y muy funcional para los clientes, adems de una fcil
administracin y gestin para las empresas.

De esta manera, una plataforma cuenta con dos vistas: una para la
administracin de contenidos y otra para la visualizacin de la tienda de
parte de los usuarios, ambas conocidas como: Back-end y Front-end,
respectivamente.
El Back-end: Corresponde al mdulo de administracin de la tienda
virtual, tambin llamado vista de administrador. En esta vista, el
administrador del comercio puede dar de alta los productos, definir
precios, promociones, administrar niveles de usuarios, ver estadsticas,
tendencias, etctera.
Adems, el administrador puede revisar y llevar el control del inventario.
Existen algunas plataformas que permiten la integracin con otros
sistemas de la empresa, como por ejemplo: inventario, finanzas, entre
otras.
El Front-end: Corresponde a la tienda virtual que se despliega en el
sitio, la que tambin es llamada vista de usuario. En esta vista, los
clientes interactan y realizan compras en el comercio a travs de la
tienda virtual. Aqu, se pueden desplegar los productos, precios y
promociones. Los usuarios tambin pueden registrarse y darse de alta
para realizar compras.
Para acceder a cualquiera de las vistas, es necesario hacerlo desde un
navegador de Internet, sin embargo, en el caso de la vista de
administracin o Front-end, se requiere de un usuario y contrasea. Las
empresas pueden definir roles y perfiles para cada empleado con el
objetivo de restringir el acceso a ciertas secciones del Back-end

Tener un buen alojamiento online

Al momento de seleccionar un servicio de hosting es importante atender
varias consideraciones para asegurar su ptimo funcionamiento.
Existen diversos paquetes de hosting en el mercado, con membrecas
mensuales, anuales y con todo tipo de promociones. Asimismo existe un
gran nmero de empresas dedicadas a brindar este servicio. Por eso,
antes de elegir un proveedor se recomienda evaluar, entre otros
aspectos: la reputacin de la empresa, confiabilidad, garantas, formas de
contacto y de pago, tipo de soporte tcnico que ofrecen, y porcentaje de
disponibilidad que ofrecen.
Todos los proveedores de hosting ofrecen distintos servicios de soporte.
La mayora ofrece: mesas de ayuda mediante tickets, chat en vivo,

formularios va e-mail, MSN. A pesar de los distintos mtodos que

ofrezcan, lo ms importante a evaluar es el tiempo de respuesta que ellos
tengan, as como la efectividad de estas respuestas.
Dependiendo del tipo de desarrollo que se requiera, el sistema operativo
del servidor puede o no influir. Todo esto depender de las tecnologas
que utilice la plataforma E-Commerce de cada empresa.
Aspectos a evaluar:
El uptime o disponibilidad.
La transferencia mensual de informacin / datos.
El almacenamiento o espacio almacenar archivos.
Bases de datos compatibles con la plataforma que se desea
implementar o desarrollar al interior de la empresa.
Soporte para temas de desempeo del servidor, bajas del servicio,
espacio de disco duro, servicios de configuracin, etc.
Es importante considerar esta informacin y estudiar bien qu
caractersticas ofrece el proveedor de hosting para asegurar el ptimo
funcionanmiento de una tienda virtual.

Plataforma y Hosting
Elementos que se deben considerar al elegir un hosting
Es conveniente estar informado en temas de tecnologa e informtica al
momento de emprender en e-commerce
El hosting es el servicio de alojamiento y acceso a la informacin de
un sitio web. Proveedores especializados otorgan el servicio mediante
servidores donde almacenan informacin, imgenes, vdeo, o cualquier
contenido accesible va web.
Al momento de elegir un hosting se deben considerar varios aspectos.
Uno de ellos es el ambiente-sistema operativo sobre el cual
funcionar la plataforma e-commerce donde se destacan Microsoft
Windows y Linux. Otro elemento a tener en cuenta es el tipo de
servidor. Este puede ser Internet Information Services (IIS), que es un
servidor para ambientes de Microsoft o APACHE HTTP Server, o servidor
de cdigo abierto.
Un tercer elemento es la disponibilidad, que consiste en el tiempo que
un servidor est online. Tambin se debe considerar el tipo de servidor.
Existen tres tipos de servidores: dedicados, dedicados de alto
rendimiento y cloud computing. El primero, es el recomendado para

Pymes, ya que su precio es ms accesible. El segundo, est diseado

para empresas medianas y consiste en un conjunto de mquinas
configuradas especialmente para evitar discontinuidad en el servicio en
caso de que alguna mquina deje de funcionar, aunque igual posee una
cantidad finita de recursos computacionales. Finalmente, el cloud
computing es recomendado para empresas micro, pequeas, medianas y
grandes, con transaccionalidad alta y trfico alto. Este tipo de servidor
ofrece recursos computacionales a demanda, casi ilimitados y con
caractersticas personalizables.
La transferencia, otro factor a consideraral momento de elegir un
hosting, consiste en la capacidad de transferencia de informacin en un
periodo determinado. Es necesario considerar la transferencia suficiente
para soportar el trfico del sitio. Tambin se encuentra el almacenaje,
que corresponde al espacio dedicado en el disco duro del servidor para el
almacenaje del cdigo, imgenes, videos, bases de datos e informacin
del sitio web.
Otro factor es la seguridad. El hosting debe contar con: Certificado SSL,
que asegura la legitimidad del servidor; Respaldos de informacin;
Firewall, que evita que usuarios no autorizados tengan acceso al servidor;
y escaneo de seguridad, para la deteccin de virus o software maligno.
Finalmente, el servicio de apoyo y asistencia en caso de problemas,
tambin se debe considerar. Este debe contener: chat en vivo, e-mail,
telfono y mesas de ayuda, entre otras.

Plataforma y Hosting
Seleccin de hosting y servidor segn tipo de empresa
Un emprendedor de e-commerce debe elegir el tipo de servidor adecuado
para su negocio.
Existen tres tipos de servidores: Dedicados, Dedicados de alto
rendimiento y en la Nube. El primero es el recomendado para Pymes, por
su precio accesible y nivel de transaccionalidad. El segundo est
diseado para empresas medianas y cuenta con transaccionalidad y
trfico medio. Y la Computacin en la Nube, recomendado para empresas
micro, pequeas, medianas y grandes, con transaccionalidad y trfico
alto.

Un emprendedor de e-commerce debe elegir el tipo de servidor adecuado

considerando, entre otros, su disponibilidad o uptime, transferencia de
informacin / data, nivel de almacenamiento, seguridad y tipo de soporte.
Dependiendo el tamao de la empresa, se debe considerar que el
sistema operativo u ambiente que posea el hosting, est de acuerdo a la
demanda transaccional y trfico de usuarios. Tambin es
importante elegir un tipo de hosting que ofrezca 99.99% de
disponibilidad o uptime.
Para una micro empresa y una empresa pequea, es recomendable optar
por Servidores Dedicados y/o Computacin en la Nube, mientras que para
empresas medianas y grandes, es preferible optar por Servidores
Dedicados de alto rendimiento y/o Computacin en la Nube. En cuanto al
volumen de transferencia de informacin / data, para el primer caso los
especialistas sugieren considerar niveles de 1000 hasta 2000 gigabytes
por mes. En el caso de las empresas medianas y grandes, el nmero de
transferencia va desde 500 gigabytes por mes hasta un nmero ilimitado.
La micro y pequea empresa deben considerar discos duros de 50
gigabytes hasta 250 de almacenamiento, mientras que medianas y
grandes, desde 500 gigabytes hasta almacenamiento ilimitado. En el
caso de la seguridad, y siempre considerando la transaccionalidad, las
primeras deben considerar un hosting que posea certificado SSL y
respaldo de informacin. Las segundas escaneo diario, firewall de alta
seguridad, certificado SSL y respaldo de informacin.
Finalmente el soporte, independiente del modelo de empresa, debe
ser los siete das de la semana y durante las 24 horas, con el objetivo de
entregar respuestas a las urgencias o necesidades que presente la
empresa en cualquier momento.

La mezcla eficiente del marketing online y offline

Hoy es fundamental combinar los principios de la
mercadotecnia convencional con las ventajas y posibilidades que ofrece
el Internet.
Actualmente el e-commerce se presenta como una forma de alcanzar el
xito en el mundo de los negocios. La mutacin del vendedor y
comprador han llevado a la creacin de una nueva estratgica de
marketing online.

Para atraer visitantes hacia un sitio online, las empresas deben integrar
una mezcla eficiente de distintas tcnicas de comunicacin, ya sea
basadas en Internet o por medios tradicionales. Las principales tcnicas
de comunicacin basadas en Internet (online) son: motores de bsqueda
(SEO), Search, Display y redes de contenido (SEM), redes sociales (Social
ADS y perfil / Fan Page), e-mail, asociaciones, patrocinios, publicidad
interactiva y medios digitales.
Mientras que las principales tcnicas de comunicacin tradicionales
(offline) son: medios masivos (TV, radio), patrocinios, correo directo,
merchandising, comunicacin boca en boca, revistas, eventos, publicidad
exterior, publicidad mvil y QR codes.
Las distintas tcnicas de comunicacin ofrecen oportunidades muy
diversas en cuanto a interactividad con los clientes y prospectos,
individualizacin versus masificacin de los mensajes, atraccin continua
versus campaas puntuales/especficas, entre otras. Si bien se est
hablando de tcnicas online, es importante que las organizaciones
integren y combinen herramientas tradicionales y nuevas de acuerdo con
las ventajas de cada una, buscando minimizar el costo de adquisicin de
los clientes.
Una de las ventajas del marketing en la Web es que tiene un menor y
prcticamente no posee lmites. De manera on-line se pueden ocupar
todos los recursos que se deseen. Al crear una buena estrategia se puede
despertar un gran inters en el pblico, de tal manera que el material sea
comentado ampliamente online y offline, generando as mayor presencia
de marca.Tpicamente para tener xito en una campaa de esta
naturaleza se debe desarrollar material poco convencional.
En el marketing online se reconocen tres estrategas:
Adquisicin de clientes: Este tipo de marketing apunta a atraer
visitantes al sitio web o promover una marca, llegando a estos a travs
de motores de bsqueda o de publicidad en otros sitios e incluso, otras
herramientas on-line.
Conversin: Consiste en lograr los objetivos buscados al atraer a los
visitantes, incluyendo; vender, registrar usuarios, solicitar una
recomendacin al usuario, compartir la pgina del sitio (en redes
sociales), hacer favorito, agregar al Wish List o lista deseada.
Retencin: Su objetivo es fomentar la permanencia y repeticin de uso
de canales digitales y, en el caso de sitios transaccionales, repetir ventas,

a partir de esfuerzos publicitarios derivados de entender patrones de

comportamiento de los usuarios y las mtricas del sitio.

La publicidad en motores de bsqueda

Los emprendedores de e-commerce deben maximizar el potencial de las
campaas de marketing online.
Un motor de bsqueda o Search Engine Optimization (SEO) es una
aplicacin de software diseada para encontrar recursos digitales como:
pginas web, textos, noticias, imgenes, vdeos, archivos, etc. Estos son
hallados al momento de introducir en el buscador alguna palabra clave.
Como emprendedores de e-commerce es fundamental potenciar el
marketing en la Web, ya que es una forma efectiva de desarrollar
publicidad a bajo costo.
La publicidad en motores de bsqueda, entrega la posibilidad de crear
campaas de anuncios en Internet por medio de los buscadores ms
comunes, como Yahoo o Google, esto se hace principalmente a travs de
dos medios: redes de bsqueda y redes de display.
Red de bsqueda: Corresponden a los anuncios pagados que se
despliegan en los motores de bsqueda. El comercio paga para que su
anuncio (el link a su sitio) aparezca en un lugar preferencial (en los
primeros lugares, muy visible) dentro de los resultados de las bsquedas
de ciertas palabras claves definidas previamente por el comercio. Tienen
un costo por clic.
Cmo funciona la publicidad basada en redes de bsqueda?

El comercio crea los anuncios, define el presupuesto, restricciones,

controles y elige las palabras claves relacionadas con su negocio.

El usuario realiza una bsqueda que contiene las palabras claves

en un motor de bsqueda.

El motor de bsqueda despliega los resultados de la bsqueda

ubicando el anuncio del comercio en un lugar preferencial.

El usuario hace clic sobre el anuncio y es re-direccionado al sitio del

comercio.

Normalmente el comercio paga por el nmero de veces que un

usuario hace clic sobre el anuncio.
Red de display: Corresponde a aquellos anuncios destinados a una red
constituida por muchos sitios web en los que se pueden publicar
anuncios. A diferencia de los anuncios de bsqueda, estos anuncios
usualmente se despliegan en sitios web de terceros (relacionados de
alguna manera con el negocio) y pueden incluir imgenes, videos y otras
tecnologas.
Cmo funciona la publicidad basada en redes de display?

El comercio crea los anuncios, define el presupuesto, define

restricciones, controles y elige las palabras claves relacionadas con su
negocio.

El comercio define las restricciones de ubicacin en los sitios web

que aparecer el anuncio.

El usuario entra a una pgina que pertenece a la red de display que

no haya sido excluida por el comercio.

El anuncio es desplegado en la pgina a travs de banners, videos,

etc. El usuario hace clic sobre el anuncio y es re-direccionado al sitio del
comercio.

Dependiendo del objetivo de la campaa,el comercio puede definir

pagar por clic o pagar por mil vistas.

Adquisicin de Clientes
La efectividad del posicionamiento en la Web
La mezcla perfecta entre distintas tcnicas de posicionamiento (SEO Y
SEM) permiten a las empresas atraer visitantes hacia su sitio.
En materias de comercio electrnico es recurrente el tema del marketing
basado en el Search Engine Marketing (SEM), que se refiere a la tcnica
que permite aparecer en los buscadores por medio de las campaas de
mercadeo pagadas. Tambin se encuentra el Search Engine
Optimization (SEO), que apunta al posicionamiento en la Web. Para
continuar y, con el fin de evitar confusiones, es necesario aclarar y definir
ambos conceptos.
Search Engine Marketing (SEM): abarca todo lo que es publicidad
pagada en los buscadores a travs de herramientas como Google

AdWords, Yahoo Search Marketing, y Microsoft Ad Center. Estos anuncios

se ven en la derecha de los resultados, y en muchos casos tambin al
principio. Su costo vara segn el valor del clic de la palabra clave que se
est analizando. Su finalidad es conseguir el mayor nmero de clics, por
un costo adecuado y que generen visitas al sitio. Una de las ventajas del
SEM es que entrega resultados a corto plazo, porque atrae a clientes
potenciales y mantiene un flujo de visitas en la pgina.
Search Engine Optimization (SEO): tiene como finalidad conseguir las
mejores posiciones en los grandes buscadores de Internet necesidad de
pagar por un servicio de anuncios. Al momento que se contrata un SEO
profesional se habla de un especialista que maneja diferentes tcnicas
que, aplicadas a una pgina web o blog, consiguen que lidere en las
posiciones de Google o Yahoo, por ejemplo, cuando los usuarios ingresan
determinada palabra en sus cuadros de bsqueda. Aqu no se paga
cuando las personas hacen clic en el enlace.
Cmo ser los primeros
El uso masivo de Internet y la idea de las empresas de estar siempre en
los primeros lugares de los buscadores, han llevado a que en los ltimos
aos los motores de bsqueda incorporen nuevas variables que se deben
tener en cuenta para la optimizacin de un sitio web.
Si bien los distintos motores de bsqueda tienen sus propios algoritmos,
existe una serie de factores comunes para determinar la posicin del sitio
en los motores de bsqueda:
Frecuencia: Nmero de veces que la palabra/frase clave se repite en el
texto del sitio; cabe sealar que existen buscadores que evitan caer en
posibles trucos de los sitios (p.ej. Repetir una palabra excesivamente y
esconderla con el mismo color del fondo del sitio).
Links: Nmero de links al sitio desde otros sitios de buena calidad o buen
ranking propio; el buscador asigna un mayor peso a los links desde
aquellos sitios cuyo texto/contenido sea similar al del sitio que est
ligando (la antigedad y la autoridad de los sitios del link son
determinantes en el valor del link); los buscadores pueden detectar y
penalizar el link farming (redes de pginas con links desde y hacia
otras pginas de la misma red).
Ttulo URL: Palabra/frase clave en el ttulo de un sitio web que aparece
en la parte superior de la ventana del explorador; generalmente se da un
mayor peso a la palabras clave incluidas del lado izquierdo del ttulo URL.

Meta-tags: Son parte del cdigo HTML y si bien no son visibles para los
usuarios del sitio, son utilizados por los motores de bsqueda; algunos
buscadores como Google reportan no asignar peso a los meta-tags, pero
otros como Yahoo! s los consideran.
Grficos: Los sitios que utilizan mucho material grfico deben manejar
los nombres de las imgenes, archivos, etc. adecuadamente para que los
motores de bsqueda desplieguen el sitio en bsquedas.
Redes sociales: Los links desde el sitio web empresarial hacia los
perfiles de la empresa en redes sociales tambin tienen un impacto
positivo en la posicin en un buscador.

Pgina de inicio: la bienvenida al sitio de la empresa

La pgina que da la bienvenida a un sitio web es el equivalente a la
ventana que el cliente observa y lo motiva a visitarla.
Al momento de trabajar en la construccin de una pgina web es
importante que sta cumpla con requisitos claves, tales como:
estructura, diseo, programacin, etc.
Pensar en una pgina fcil de navegar, que cuente con toda la
informacin necesaria y que reciba a los visitantes de una manera
eficiente es parte de la tarea.
No obstante, es fundamental priorizar el diseo de la pgina que dar la
bienvenida a los visitantes dependiendo como lleguen a ella.
Pgina principal: Usualmente conecta a las dems pginas o secciones
del sitio. Corresponde a la pgina a la que ingresan directamente los
usuarios al escribir el dominio en un navegador de Internet. Puede ser
utilizada para darles la bienvenida, explicar brevemente qu contiene el
sitio y que hace la empresa. Adicionalmente, la pgina web debe:

Estar claramente sealada como tal (ser distinta al resto).

Mostrar claramente las opciones de navegacin con las que cuenta.

Cumplir el objetivo de dar a conocer los beneficios o la oferta de

valor de la marca/empresa.

Incentivar ms interaccin con el sitio a travs de imgenes, temas

de inters, etc.

Contar con un claro sealamiento para acceder a cuentas

establecidas, contacto y aviso de privacidad.
Pgina de aterrizaje: Es a la que acceden los usuarios al hacer clic
sobre un anuncio (ya sea a travs links, banners, redes sociales,
campaas por e-mail, etc.). Usualmente la pgina de aterrizaje debe
tener contenido relacionado al anuncio o link por el que se accedi a sta
(debe ser una extensin lgica del anuncio), adicionalmente el contenido
tiene que ser consistente con la oferta del resto del sitio. Debe identificar
la marca (nombre y logo) y guardar una consistencia visual con el resto
del sitio. Los llamados a accin deben ser identificados claramente (ya
sea para registro, exploracin, etctera).
Pgina de navegacin: Se convierte en pgina de aterrizaje debido a
que aparece regularmente (por su contenido) en bsquedas realizadas a
travs de motores de bsqueda. La pgina de navegacin se puede
volver una pgina de entrada clave al sitio.
Es importante que la pgina de navegacin indique claramente a los
usuarios en qu parte del sitio se encuentran (a travs de elementos
como el flujo de navegacin y el breadcrumbing). El contenido debe ser
consistente con la bsqueda realizada. Se debe habilitar el acceso a las
dems pginas del sitio de varias maneras

Adquisicin de Clientes
La lucha del e-mail por no morir
Pese a la aparicin de nuevas aplicaciones de mensajera, el correo
electrnico sigue siendo una herramienta eficiente de comunicacin que
ha sabido adaptarse a la exigencia de los tiempos.
El correo electrnico tambin conocido como e-mail, es un recurso
tecnolgico que da la posibilidad de comunicarse desde cualquier lugar
del mundo a travs de Internet. Cuando lleg el e-mail a la vida de las
personas se experiment un cambio positivo en la forma de comunicarse,
tanto para los temas personales como laborales. Pese a que ya va mucho
tiempo de su creacin (1971) y a la entrada de nuevas formas de
comunicacin, el e-mail se ha adecuado a los nuevos tiempos, lo que le

permite seguir siendo el servicio de comunicacin que ms usan las

personas al momento de usar Internet.
La empresas usan el e-mail marketing para masificar determinada
informacin sobre diversas campaas o simplemente, promocionar a una
empresa.
Hay que considerar que se debe usar esta herramienta y los recursos
necesarios para que la comunicacin sea efectiva e inteligente para
obtener resultados positivos. Es por esto que el e-mail marketing se
presenta como todo un desafo para los profesionales, ya que no solo
consiste en el envo de e-mails, sino que tambin en hacer un trabajo de
segmentacin y medicin que tenga como objetivo conocer al cliente.
Opciones para adquirir clientes va e-mail
Campaas de cold e-mail: El cliente potencial recibe un correo
electrnico de parte de una organizacin, la cual adquiri una lista de
distribucin de parte de un proveedor. Esta opcin no es muy
recomendable, ya que puede generar una mala reputacin a la marca no
ser parte de la lista de correos habituales. Los emails son vistos como
spam. Otro punto en contra, son las implicaciones legales respecto al
tratamiento de datos personales.
E-mail de marca compartida: El cliente potencial recibe un e-mail de
parte de una empresa con la que tiene cierta afinidad/relacin. Es un
modelo sumamente similar al del cold e-mail, pero suele ser menos
fro dada la relacin con una de las empresas/marcas.
E-mail de suscripcin: El cliente potencial se suscribe para recibir emails peridicos como tambin personalizados con temas de inters,
promociones, ofertas, las cuales se ajustan a sus gustos e intereses.
Publicidad en e-newsletters de terceros: Corresponde a la accin
que realiza una compaa que adquiere espacio en algn servicio de
noticias por e-mail o e-newsletter de un tercero, a partir del cual se dirige
al cliente potencial al sitio. Este modelo suele ser efectivo dado que los
receptores del servicio de noticias tienden a dedicar tiempo a su lectura,
haciendo viable el re-direccionamiento al sitio que adquiri el espacio
publicitario.
En la actualidad existe una alta competencia e inclusin de los medios
electrnicos en la vida organizacional. La mercadotecnia, publicidad y

relaciones pblicas en el Internet juegan un rol fundamental para ampliar

y fidelizar a los clientes.

Asociacin en el e-commerce
Las asociaciones son de gran utilidad para el comercio electrnico, ya
que son una efectiva herramienta de marketing.
La gran cantidad de usos y aplicaciones que existen en el mundo online
han incitado a cambios significativos en la estructura de gran parte de los
sectores empresariales. El Internet es, al mismo tiempo, un medio de
informacin, un medio de comunicacin y un medio de transaccin, lo
que ha generado un apogeo en las empresas y negocios virtuales.
Para que las empresas tengan presencia en el mercado deben aplicar
diferentes tcnicas de marketing. Una de las formas ms comunes de
obtener resultados son las asociaciones, las cuales se pueden agrupar en
tres principales tipos:
Afiliaciones: Un nmero importante de las ventas online se realiza a
travs de agregadores o afiliadores (principalmente para productos y
servicios en la categora de viajes, pero no exclusivamente). Una de las
ventajas de este tipo de asociaciones es que la empresa contratante no
paga hasta que se concreta una venta o se genera una referencia. Del
mismo modo, algunos motores de bsqueda despliegan productos de
diversas empresas directamente en las pginas de bsqueda,
funcionando como agregadores.
Los agregadores o afiliadores permiten a los usuarios buscar y comparar
productos y servicios de distintas empresas en un mismo sitio. Estos
ofrecen informacin de diversas compaas en un mismo lugar.
Patrocinios: Son una herramienta til para dar a conocer la marca e
incrementar su presencia y fortaleza. A travs de los patrocinios online se
busca crear presencia de marca de una forma claramente distinta a los
banners y otras formas de publicidad comunes.
Los patrocinios pueden referirse a la replicacin en el mundo virtual de
los "auspicios" que la empresa tenga en el mundo real. La marca recibe
exposicin mediante fotos, artculos, videos, eventos, etc.
Desarrollo de links: El desarrollo de links consiste en hacer visible a la
empresa o marca en sitios de terceros y construir links hacia el sitio
propio; esta actividad es clave para la optimizacin de motores de

bsqueda (SEO), por ejemplo, se listan sitios de e-commerce que

distribuyen los productos de la marca. Adems de listar distribuidores,
tambin es comn construir links hacia sitios de terceros con informacin
o productos relacionados.
Tpicamente implica acuerdos de reciprocidad entre empresas para incluir
los respectivos links.

Llevar un negocio a Internet

La importancia de la conversin
Un elemento clave del comercio electrnico es la confianza, ya que
permite concretar la conversin de clientes potenciales a nuevos
compradores.
La conversin en el comercio electrnico es fundamental para el xito.
Por eso, es importante contar y aprovechar al mximo todas las
oportunidades que se presenten para poder sumar nuevos clientes. Es
ideal que todas las acciones que se realicen tanto en las plataformas
sociales y electrnicas se traduzcan en fans, seguidores y finalmente
compradores.
Son mltiples factores los que influyen en la decisin de los clientes para
llevar a cabo una compra. La mayor parte de ellos estn relacionados con
la certeza o confianza que el cliente tenga sobre la empresa, ya que
influye en la decisin de comprar en lnea. Si se quiere tener un gran
nmero de conversiones hay que prestar mucha atencin a tres
elementos clave: la fortaleza de la marca, la presentacin del sitio y la
privacidad y seguridad:
Fortaleza de la marca

Publicidad: Realizar publicidad por medios online y offline en toda

su amplitud (masiva, boca a boca, directa, etc.) es muy positivo para la
conversin. Los anuncios (ads) en redes sociales incrementan la
presencia de la marca, siendo una buena oportunidad para promover
un negocio virtual, como tambin beneficioso desarrollar campaas
publicitarias tradicionales. El uso de incentivos comerciales como
regalos o sorteos, logran atraer a los prospectos hacia la compaa.

Calidad en productos y servicios: Lo peor que puede hacer una

empresa es entregar productos o servicios de mala calidad, ya que esto
es un "suicidio" comercial. La experiencia de compra que puede tener

un usuario incide en la compra de otro; un buen comentario o

experiencia tiene gran poder en la conversin de clientes, por eso es
primordial brindar excelencia en lo que se ofrece o vende.
Presentacin del sitio
Navegacin Sencilla: Es importante que la pgina web de la tienda
virtual cuente con las herramientas necesarias para que el visitante no
desista de su compra. Una pgina, lenta y confusa, hace que el visitante
se aburra y cambie de sitio.
Claridad de la informacin presentada: Se debe tener un plan
definido sobre qu se quiere comunicar y de qu forma se concretar.
Tanto la pgina web de la empresa como las cuentas en las redes sociales
deben dar a conocer la compaa, sus productos y servicios de manera
clara y concisa.
Experiencia de compra: En el mercado actual los clientes son asiduos a
buscar opiniones de otros compradores, participar en foros de discusin,
brindar sugerencias de productos, que a la misma vez generan confianza
entre los clientes.
Privacidad y seguridad

Publicacin de avisos de privacidad y seguridad: Es una

forma pblica de realizar un compromiso a utilizar responsablemente
los datos que las personas comparten.

Hacer visibles los certificados y protocolos de seguridad: El

Secure Socket Layer (SSL), orientado a las transacciones electrnicas,
es un estndar creado para encriptar datos. Este sistema enva la
informacin del cliente de manera segura, confirmando que la
informacin entregada no ser vista por personas no deseadas. Es
fundamental que las pginas que cuentan con este servicio, lo hagan
visible.

Las tiendas virtuales en ocasiones pasan por alto factores

importantes que pueden mejorar o lastimar sustancialmente las tasas
de conversin. Cuando se quiere vender de manera online se debe
pensar en la confiablidad que se proyecte al consumidor, la entrega
eficiente de informacin, en conjunto con una pgina funcional. Todos
estos factores harn que la experiencia de compra sea grata y efectiva
y que por ende, el proceso de conversin sea mayor.

Llevar un negocio a Internet

Seguridad en las compras online
El uso de tarjetas tanto para transacciones virtuales y/o pagos de
comercio electrnico es una prctica cada vez ms habitual. Lo anterior
se debe a que el Internet se ha convertido en un canal de distribucin
muy efectivo, el cual ofrece grandes beneficios, como la posibilidad de
realizar compras en el extranjero o precios ms atractivos.
No obstante, an existe un gran nmero que desconfa Internet en el
canal online, debido a que temen ser vctimas de estafas. Para comprar
en lnea con toda confianza es importante seguir algunas
recomendaciones:
La primero es investigar sobre la empresa si nunca se ha tenido
informacin o conocimiento de sta. Tambin es importante observar
cmo comienza el URL de la pgina web de la compaa. Los URLs que
inician con "https" son ms seguras, ya que los datos se cifran segn
exigencias de normatividad. Adems se puede comprobar si dicha
compaa se encuentra debidamente subscrita.
Otra medida a tener en cuenta, es que al momento de realizar una
compra, la persona guarde una copia de la confirmacin de la adquisicin
realizada, ya que esto es la garanta para posibles reclamos.
Por su parte, las empresas han implementado una serie de elementos de
seguridad que pueden tener un impacto en la confianza de los clientes al
momento de realizar un pago de manera virtual. Entre estos se
encuentran:
Seguridad en la transaccin: Sistemas de cifrado de la transaccin
que protegen las tarjetas y la informacin confidencial de los clientes.
Polticas de privacidad: Polticas establecidas por la empresa sobre el
manejo de informacin personal y annima (intereses y preferencias) con
fines internos o externos, estas polticas deben estar en lnea con lo
establecido en la Ley de Proteccin de Datos Personales.
3D Secure: Herramienta adicional de autenticacin mediante la cual las
marcas de aceptacin solicitan una contrasea al realizar compras con
tarjeta en Internet.

Llevar un negocio a Internet

Tienda virtual: Consejos para hacer un sitio web ms
efectivo
Una tienda virtual diseada de manera correcta y con sentido comercial
determina su xito. Es fundamental tener en cuenta una serie de
caractersticas para hacerla un lugar ideal para navegar y comprar:
Contacto y soporte en navegacin

Chat de soporte: El usuario puede interactuar con un

representante de la empresa para resolver dudas, solicitar informacin,
etc.

Datos de contacto: Seccin con los principales datos de contacto

de la empresa, direccin, telfono, e-mail, etc.

Formulario de contacto: El usuario deja sus datos de contacto y

puede enviar mensajes a las empresas para hacer solicitudes de
informacin, resolver dudas, etc.

Seccin de preguntas frecuentes: Se despliegan las preguntas

ms frecuentes realizadas por los usuarios.
Atractivo visual

Destacados en la pgina principal: Seccin en la pgina

principal en la que se despliegan banners con productos y ofertas
destacadas.

Escalabilidad a mltiples resoluciones: Posibilidad de escalar

la resolucin del sitio para que pueda ser visualizado de manera
correcta (idealmente sin tener que utilizar barras de desplazamiento)
en diferentes equipos.
Flujo de navegacin sencillo

Mostrar dnde se encuentra el usuario en el sitio: Seales

visuales que permitan identificar al usuario en qu lugar del sitio se
est (sombreados, subrayados, ttulos, etc).

Mapa del sitio: Se muestra todo el contenido del sitio a travs de

un rbol que muestra todas las secciones y subsecciones de la
pgina web y la ruta para llegar a stas.
Interactividad

Detalle de las selecciones hechas en un proceso de

compra: Aqu se muestra al usuario las elecciones que ha realizado en
el proceso de compra (por ejemplo., hoteles, fechas de hospedaje, tipo
de habitacin, etc).

Pgina de confirmacin: Pgina de confirmacin que se muestra

cuando el usuario ha finalizado la compra, con un resumen detallado de
lo que se realiz (producto comprado, cargo realizado a la tarjeta, etc).

Links

Aspectos de los elementos sobre los que se puede hacer

clic: Es importante considerar que los elementos sobre los que se
puede hacer clic sean fcilmente identificables (de manera visual).
Breadcrumbing

Links hacia cada uno de los niveles de la ruta: Esto permite

que el usuario pueda hacer clic sobre cada uno de los niveles de la ruta
para regresar o desplazarse entre ellos.

Carrito de compras

Proceso con los pasos para terminar la compra: Indicar en la

parte superior del carrito el paso actual y los pasos restantes para
terminar el proceso de compra.

Recordatorios: Desplegar mensajes de advertencia cuando el

usuario intenta abandonar la pgina y todava tiene algn producto en
el carrito de compra.
Pie de pgina

Seccin de informacin corporativa: Seccin donde se muestra

la informacin de la empresa, reportes trimestrales, anuales, relacin
con inversionistas, etc. Tpicamente slo empresas grandes cuentan
con esta seccin.

Seccin legal: Seccin con informacin legal de la compaa

como polticas de privacidad, devoluciones, etctera.
Formulario de compra

Indicacin de error: Marcar los errores o informacin faltante al

momento de llenar un formulario, sin borrar la informacin correcta.

Listas desplegables y autocompletar: Listados o sugerencias

automticas para completar lo que el usuario est escribiendo,
principalmente para campos de informacin "comn" (pas, ciudad,
estado, etc).

Formulario sencillo: Formato accesible y fcil de llenar.

Uso de videos

Videos de demostracin: Uso de videos que explican o

demuestran caractersticas tcnicas; videos que sirven como manuales
paso a paso, sobre todo para productos difciles de vender o explicar.

Retencin de clientes
Retencin de clientes
La incorporacin de un cliente es una ganancia, pero los reales beneficios
se consiguen a travs de la retencin de la clientela.
Uno de los elementos claves en el proceso de comercio electrnico es la
retencin de clientes. Los emprendedores deben utilizar todas las
herramientas necesarias para lograr que los consumidores permanezcan
con la marca una vez que se acercaron a ella. Fomentar la permanencia y
repetir ventas a partir de esfuerzos publicitarios se logra a partir del
entendimiento de los patrones de comportamiento de los usuarios y de
las mtricas del sitio.
La satisfaccin y engagement (compromiso) son dos elementos claves
para lograr retener clientes:
1) Satisfaccin: Es la medida en que los productos y servicios cumplen
o sobrepasan las expectativas de los clientes. Las herramientas online
disponibles para obtener informacin al respecto son las encuestas y
redes sociales:

Encuestas: Son una fuente importante de retroalimentacin de los

clientes. La encuesta debe ser fcil de responder y no tomar mucho
tiempo.

Redes sociales: Son una herramienta de gran utilidad para

construir una relacin a largo plazo con los clientes, retenerlos y buscar
reincidencia. Ofrecen un canal en el que los clientes pueden interactuar
con la empresa y con otros clientes. Las empresas pueden obtener
retroalimentacin valiosa a travs de los comentarios y preguntas de
los usuarios.
2) Engagement: Son las acciones necesarias para entender el perfil
de los clientes y provocar la reincidencia de compra a travs de
comunicacin y ofertas personalizadas. Las herramientas online
disponibles son los reportes de transaccionalidad y la informacin sobre

perfiles de usuarios, los que dan a conocer qu tipo de persona est

interesada en la empresa.

El incremento del nivel de satisfaccin de los clientes es un proceso

interactivo que se debe realizar de manera continua. Para ello, adems
de las acciones internas antes mencionadas es importante tomar en
consideracin:

Entender expectativas: Realizar un estudio de mercado en el

que se puedan obtener referencias (benchmarks) respecto a los
niveles de servicio provistos por competidores u otros jugadores en el
mercado, as como identificar expectativas de los clientes.

Comunicar las promesas de servicio: Se debe de comunicar

claramente a los clientes, entre otros, tiempos de entrega y qu
acciones tomara la empresa en caso de que la promesa de servicio no
sea cumplida.

Cumplir niveles de servicio: Asegurar que los tiempos de

entrega se cumplan, el producto sea lo que el cliente adquiri, dar
seguimiento, servicio y atencin post-venta y recabar informacin de
los clientes a travs de encuestas, redes sociales, etc.
Para obtener ms informacin sobre el comportamiento de los clientes,
existen una serie de proveedores que permiten implementar tcticas de
retencin:

Voz del cliente: Percepciones del cliente respecto a su

experiencia en el sitio y herramientas para el manejo de la reputacin
de la empresa online.
Perfil del cliente: Caractersticas del cliente y agrupacin por
segmentos de mercado (edad, gnero, nivel socioeconmico, estilo de
vida, etc.).
Transacciones: Registro de transacciones histricas diferenciando
por producto, frecuencia, valor monetario, antigedad de la operacin.
Tendencias: Fuentes de referencias al sitio, popularidad, foco
geogrfico de los visitantes.
Comparativos: Opiniones independientes sobre la funcionalidad
de los sitios de equipos especializados (mysteryshoppers) o clientes.

Retencin de clientes
Comunicacin directa y personalizada en las empresas

Este tipo de comunicacin permite a las empresas adaptar los mensajes a

los intereses y a las caractersticas especficas de cada cliente.
La comunicacin directa y personalizada consiste en todas las formas de
comunicacin sin intermediarios que la empresa tiene con su mercado.
Esta forma de comunicarse puede ser realizada personalmente, por
telfono o por correo directo, lo que implica proveer informacin
particularizada a grupos con intereses o caractersticas en comn. Aqu
se pueden adaptar los mensajes de acuerdo a intereses y perfiles de los
consumidores.
Esta forma de comunicarse con los clientes apunta a la calidad y
efectividad de los mensajes, por ejemplo: se pueden hacer envos con
muestras gratis, folletos e inclusive regalos especiales para cada cliente.
En algunos casos, esto provoca que se logre tener una relacin ms
duradera con los compradores.
En muchas ocasiones el spam (la comunicacin indiscriminada o no
personalizada que resulta molesta para los clientes) ocasiona efectos
negativos para la marca o empresa, por eso, es recomendable cuidar
dichos aspectos.
El marketing directo es una estrategia ideal de comunicacin
personalizada. Esta forma de mercadotecnia comprende un conjunto de
operaciones que tienen como finalidad hacer llegar de manera
segmentada y personalizada los mensajes de la empresa, provocando
interacciones con el receptor.
Uno de los objetivos del marketing directo es mantener a los clientes
informados sobre los productos o servicios que sean de su inters, por
ejemplo: enviar va e-mail recomendaciones de productos o servicios que
la compaa desea dar a conocer a determinadas personas.
Para llevar a cabo la comunicacin directa y personaliza es indispensable
contar con informacin de los clientes. Por esa razn, es recomendable
tener un registro de las preferencias, almacenndolas en una base de
datos, considerando variables como:

Productos: Con el objetivo de empujar productos indicados entre

los diferentes segmentos de clientes.

Frecuencia de actividad (clientes activos vs. pasivos): Con el

objetivo de generar actividad va recordatorios a los clientes inactivos.

Valor del cliente (especiales para cada tipo de cliente.): Con el

objetivo de crear ofertas especiales.

Otros: Para diferenciar clientes con base en su ubicacin (para

invitacin a eventos en zonas o ciudades especficas), fechas (p.ej.
cumpleaos), etc.
Una herramienta til para un control ptimo de esta informacin es un
sistema de CRM ((CustomerRelationship Management). Dicho software es
generalmente utilizado por las compaas de gran tamao dado sus
costos de adquisicin e implementacin. Algunas compaas desarrollan
su propio CRM, mientras que otras optan por los que desarrollan
empresas como Oracle y MySAP.

Retencin de clientes
Analytics todo lo sabe
El anlisis de mtricas proporciona informacin para optimizar el sitio
web y conocer mejor a los usuarios.
La utilizacin de analytics es de gran ayuda para todos los que tienen una
pgina web, ya que es una herramienta de medicin que permite hacer
seguimiento del pblico dentro de un sitio web. Esto es ideal para saber
si el trabajo que se realiza est teniendo repercusin en la gente. Gracias
a las mtricas se pueden saber los intereses de los usuarios que entran a
un determinado sitio web.
Para realizar el anlisis de mtricas solo es necesario contar con una
plataforma de medicin que proporcione esta informacin (p.ej., Google
Analytics, Omniture, etc).
Google Analytics permite analizar los datos obtenidos por medio del
trfico del sitio web. Al insertar un fragmento de JavaScript bsico en la
pgina, se puede obtener informacin muy relevante como: cul es el
contenido ms visitado, cul es el promedio de visitas de la pgina, entre
otras cosas.
Tambin se puede utilizar la sencilla interfaz de administracin, la cual
permite establecer objetivos y filtros para controlar qu datos se incluirn
en los informes segn las necesidades comerciales. Y lo mejor de todo es
que este sofisticado paquete de anlisis web con todas las funciones es
gratuito.

Gracias al anlisis de mtricas se puede saber, entre otras cosas:

El nmero de visitas que tiene la pgina.

La cantidad de nuevos usuarios.

La cantidad de visitas de usuarios que vuelven a la pgina.

El porcentaje de abandono de la pgina.

El contenido ms visitado.

Las palabras por las que han llegado los usuarios desde un
buscador.

Las fuentes de trfico.

De dnde son las visitas del sitio.

Qu sistemas operativos utilizan los visitantes del sitio.

Qu explorador de Internet usan los que entran a la pgina.

Es tan completa la informacin, que se puede saber hasta qu resolucin
de pantalla tienen los computadores de los que entran a un sitio web.
Es importante que, como empresario de comercio electrnico, se utilicen
estas mtricas porque entregan informacin relevante que permite ir
perfeccionando el sitio web del negocio.

Retencin de clientes
Los anuncios y la generacin de contenido en las redes
sociales
Los emprendedores de e-commerce deben saber que se puede lograr
mayor adquisicin de clientesmediante el uso de ads (anuncios)
y lacreacin de contenido en las redes sociales.
Las compaas pueden obtener retroalimentacin mediante las redes
sociales, permitiendo que estos participen de forma activa, lo cual
contribuye a la necesidad de socializar y compartir experiencias. Esto no
radica en empujar un mensaje de una empresa o una marca hacia un
receptor pasivo, sino en interactuar con ellos para crear una relacin ms
profunda. Las instituciones deben aprender a manejar los mensajes que
se transmiten con la intencin de comunicarse de manera correcta con
los clientes.

Hay muchas empresas que utilizan las redes sociales para realizar
campaas, servicio al cliente, publicidad, entre otras cosas. Para poder
llevar a cabo esto, es necesario crear un perfil o pgina de la empresa en
alguna red social.
Los ads en las redes sociales
Los ads son anuncios tipo banner que son desplegados en la red
social. Cuando los usuarios hacen click sobre el ad son re-direccionados
a la pgina del comercio o al perfil de la empresa en la red social. Estos
anuncios pueden ser dirigidos a perfiles muy especficos (por sexo, edad,
nacionalidad, intereses, localidad, etc).
Los ads tienen un costo que puede ser establecido en dos formatos de
pago:
Costo por click (CPC): Bajo este formato se paga por cada click que se
hace en el ad. En LATAM el CPC promedio de Facebook es de 0.18 USD
(fuente: Social Bakers). Este formato de pago es ms conveniente en las
redes sociales con mucho contenido, donde los usuarios visitan muchas
pginas por sesin.
Costo por mil vistas (CPM): Bajo este formato se paga por cada mil
vistas que reciba un ad. En LATAM el CPM promedio de Facebook es de
0.02 USD (fuente: Social Bakers).
La generacin de contenido en las redes sociales
Las redes sociales se nutren con informacin de inters para los usuarios.
La generacin de contenido permite visitas, lectura, interaccin y
principalmente, ventas. Por esto, para entregar contenidos acordes, lo
primero que hay que preguntarse es: qu es lo que quieren saber los
potenciales lectores sobre la empresa.
El contenido debe ser relevante e interesante para los usuarios, tiene que
considerar; entre otros, caractersticas de lo que se ofrece, concursos,
invitaciones, promociones, etctera, adems debe provocar la
participacin de los usuarios mediante artculos, publicaciones y juegos
indirectamente relacionados con los productos o servicios de la
compaa.
Se debe considerar que los usuarios que siguen una marca no quieren
recibir informacin de los productos o servicios todo el tiempo, sino que
tambin buscan contenido relevante de la industria, o tendencias en el

mercado, es decir, ven al comercio como un experto en el sector. Es

fundamental balancear el contenido, ya que una campaa en redes
sociales que nicamente busque referenciar a la pgina del comercio no
tendr xito, pues puede resultar molesto para los usuarios.

Retencin de clientes
Reseas y calificaciones: la publicidad "boca a boca" virtual
Productos de calidad, servicios especializados y precios competitivos
generan reseas y calificaciones positivas que influyen en ms decisiones
de compra.
Las recomendaciones y comentarios de otros clientes en la experiencia
de e-commerce son elementos que generan compras, ms aun cuando se
considera que el canal electrnico no da la posibilidad de que el cliente
toque, vea de manera directa o pruebe los productos. Por ese motivo, es
importante cuidarse del "boca a boca" negativo y conseguir una buena
reputacin mediante la entrega de productos, servicios y una atencin de
primera calidad.
Las reseas y calificaciones buscan complementar la experiencia de
compra del usuario, pero adems ofrecen las siguientes ventajas y
beneficios para el comercio:
Mayor conversin en compras al generar confianza en los
usuarios: Las reseas y calificaciones de artculos ayudan a los usuarios
a obtener una idea de las caractersticas del producto. Permitir esta
interaccin, aun siendo negativa, da seguridad y confianza sobre la
marca o empresa a los visitantes.
Aumento en trfico de visitantes mejorando los medios que
atraen al sitio: Esto se logra de dos maneras, primero; mejorando los
medios que atraen al sitio y segundo, mediante reseas que agregan
contenido y actualizan la informacin en un sitio, mejorando el ranking de
una pgina para su bsqueda por medio del SEO (Search Engine
Optimization). Las calificaciones incluso ayudan a resaltar las opciones
encontradas en un buscador. Muchos usuarios buscan sitios con reseas
para realizar compras desde un buscador.
Retroalimentacin del servicio ofrecido y la calidad de los
productos: Mediante la gestin de las reseas antes o despus de que
estas hayan sido publicadas, se puede conseguir retroalimentacin del
servicio ofrecido y la calidad de los productos.

Para incentivar a los usuarios a que hagan reseas o califiquen productos

se debe considerar:
Enviar e-mails invitndoles a resear o calificar un producto.
Utilizar un formato sencillo y rpido de llenar para el usuario.
Ofrecer incentivos como promociones o descuentos al realizar las reseas
o calificaciones
Explicar claramente los motivos por los que se recomienda realizar la
calificacin y resea (mencionar el apoyo a la experiencia de compra que
las calificaciones y reseas ofrecen a otros usuarios).
El marketing viral basado en las redes sociales es una buena tcnica
para llegar a un nmero importante de potenciales clientes.

Redes Sociales
Retos del marketing en redes sociales
El marketing en redes sociales se ha vuelto un elemento fundamental
para la estrategia de e-commerce, sin embargo, implica retos
importantes en la mentalidad de las empresas.
Premisas del marketing en redes sociales

La oportunidad en redes sociales no radica en empujar un mensaje

de una empresa o unam arca hacia un receptor pasivo, sino en
interactuar con ellos para desarrollar una relacin ms profunda.

Las empresas deben aprender a manejar los mensajes se

transmitencon la intencin de comunicarse efectivamente con los
clientes.

Las redes sociales han ganado gran notoriedad en el mercado

online. Sin embargo, lasmarcas deben crear bien su estrategia de redes
sociales y atender oportunamente las necesidades de los usuarios, ya
que los usuarios en este tipo de redes pueden aburrirse fcilmente y la
inmediatez del medio permite que situaciones muy simples se
transformen en crisis.
Elementos generales para definir la estrategia en redes sociales

Adopcin de redes sociales: el uso de redes sociales vara

dependiendo del perfil sociodemogrfico de la clientela, por lo que es
importante tener un entendimiento inicial del mercado.

Objetivos de redes sociales: dado el potencial de las redes sociales,

es importante tener objetivos definidos, los cuales pueden agruparse
en:

Adquisicin: obtencin de nuevos clientes a travs del

efecto viral de las redes conforme los clientes discutan o
recomienden a la empresa o producto entre sus contactos.
o
Conversin: incremento de factores de conversin a partir
del seguimiento y manejo de los comentarios positivos y negativos
en las redes.
o
Retencin: provisin de promociones, contenido,
publicaciones y servicio al cliente a partir de estos canales como
alternativa al e-mail.
o

Existen diversas redes sociales enfocadas a diferentes perfiles de

usuarios:

Una red social es un sitio o plataforma dedicado a facilitar la

construccin de relaciones socialesentre personas que comparten
intereses, actividades, antecedentes o una relacin en la vida real.

Consiste en una representacin de cada usuario (a menudo un

perfil), sus contactos sociales y otros detalles sobre el usuario.

Los usuarios pueden interactuar con sus contactos a travs de

mensajes, chat, comentarios o publicaciones, adems de compartir
fotos y videos.
Facebook

Es la red social con ms usuarios en el mundo. Est dirigida a

conectaramigosy familia, principalmente.

Los usuarios pueden compartir fotos, videos y publicaciones en su

perfil para que otros usuarios puedan verlos.

Uso de aplicaciones (pequeos programas desarrollados

especficamente para perfiles de Facebook) como noticias, juegos, etc.
Twitter

Permite a los usuarios enviar y leer mensajes de hasta 140

caracteres.

Los usuarios se pueden suscribir (seguir) a los mensajes de otros

usuarios.

Los mensajes se pueden agrupar por tpicos a travs de etiquetas.

Los mensajes que son etiquetados con una mayor tasa que el resto se
convierten en trending topics.
LinkedIn

Se utiliza principalmente para establecer relaciones profesionales.

Los usuarios completan su perfil introduciendo su informacin
profesional (estudios, experiencia laboral, etc.)

Las conexiones de los usuarios se presentan en tres niveles:

Conexiones directas (1er nivel).

Conexiones de conexiones directas (2do nivel).

Conexiones de conexiones de 2do nivel.

Se puede utilizar para buscar oportunidades de negocio, empleos,

etc.

Redes Sociales
Adquisicin de clientes en redes sociales
Las redes sociales se pueden utilizar para la adquisicin de clientes
mediante el uso de anuncios y la generacin de contenido.
Para realizar campaas en redes sociales es necesario crear un perfil o
pgina de la empresadentro de la red social.
Anuncios en redes sociales

Anuncios tipo banner que son desplegados en la red social.

Cuando los usuarios hacen click sobre l son direccionados a la pgina
del comercio o al perfil de la empresa en la red social.

Pueden ser dirigidos a perfiles muy especficos (por sexo, edad,

nacionalidad, intereses, localidad, etc.).

Tienen un costo que puede ser establecido en dos formatos de

pago:

Costo por click (CPC):Bajo este formato se paga por cada click que
se hace en el banner. En LATAM el CPC promedio de Facebook es de
0.18 USD 1 . En las redes sociales con mucho contenido en las que los
usuarios visitan muchas pginas por sesin es ms conveniente este
formato de pago.

Costo por mil vistas (CPM):Bajo este formato se paga por cada mil
vistas que reciba un banner. En LATAM el CPM promedio de Facebook
es de 0.02 USD 1.
Las redes sociales pueden ser utilizadas como uncanal para ofrecer
productos y promociones exclusivas.
El contenidogenerado en redes sociales debe incentivar la
participacinde los usuarios.
Generacin de contenido en el perfil o pgina de fans de la empresa

Generacin de contenido relevante e interesantepara los usuarios

que refiera sutilmente a la pgina del comercio (informacin de
caractersticas de los productos, concursos, promociones, etc.) y que
provoque la participacin de los usuarios (artculos, publicaciones,
juegos indirectamente relacionados con los productos de la empresa).

Los usuarios que siguen una marca no quieren recibir informacin

de los productos o servicios todo el tiemposino que buscan contenido
relevante de la industria, consejos o tendencias en el mercado, es
decir, ven al comercio como un experto en el sector.

Es necesario balancear el contenidoya que una campaa en redes

sociales que nicamente busque referenciar a la pgina del comercio no
tendr xito pues puede resultar molesto para los usuarios.
El Marketing viral, basado en las redes sociales, es semejante a la
publicidad de boca a boca, pero logra llegar a un nmero importante de
clientes potenciales de manera ms efectiva.
Generar material viral

Crear el mensaje u oferta y definir el formato en el cual se va a

propagar (por ejemplo: texto, imagen, video, cancin).
Sembrar

Identificar los sitios, blogs o personas a las cuales se les manda el

material para iniciar su distribucin.
Monitorear

El resultado que se espera: despertar un gran inters en el pblico,

de tal manera que el material sea comentado ampliamente online y
offline, generando as mayor presencia de marca.

Para tener xito en una campaa de esta naturaleza se debe

desarrollar material poco convencional, lo cual en mucho casos no
coincide con la marca o con la filosofa de la empresa.

Redes Sociales
Conversin y Retencin de clientes en redes sociales
Las redes socialespueden tener un papel importante en la conversinde
clientes:
Presencia en redes sociales
Factores que impactan la generacin de confianza
Impacto en confianza
Anuncios

Los anuncios en redes sociales incrementan la presencia de la

marca.
Fortaleza de la marca
Generacin de contenido en el perfil o pgina de fans de la
empresa

La participacin activa de los usuarios en las redes sociales puede

generar recomendaciones y evaluaciones de productos

Experiencia de compra
Un gran nmero de usuarios haciendo comentarios sobre la marca
en las redes sociales refuerza su imagen y presencia.
Fortaleza de la marca
POR QU ES CLAVE UN COMMUNITY MANAGER?
El community manageres una figura clave en la obtencin de
retroalimentacin y el manejo de clientes en redes sociales
Las redes sociales pueden ser una herramienta de gran utilidad para
construir una relacin a largo plazo con los clientes, retenerlos y buscar
reincidencia.

Ofrece un canal donde los clientes pueden interactuar con la

empresa y con otros clientes.

Las empresas pueden obtener retroalimentacin valiosa a travs

de comentarios y preguntas.
Clientes:

Fomentar la permanencia y repeticin de uso de canales digitales

y, en el caso de sitios transaccionales, repetir ventas a partir de
esfuerzos publicitarios derivados de patrones de comportamiento de
los usuarios y de las mtricas del sitio.
Redes sociales
Community manager:

El community manager del comercio es responsable de generar

contenido que incite la participacin de la comunidad y el crecimiento
de la misma. Tambin se encarga de mantener la relacin con los
clientes, responder preguntas, dudas, resolver los problemas que los
clientes tengan y pasar la retroalimentacin de los lientes a otras reas
de la empresa.

Redes Sociales
Ventas mediante un Fan Page de Facebook

Recientemente han surgido aplicaciones que permiten vender productos

y servicios mediante un perfil o fan page de Facebook.
Cmo funciona?

El comercio crea un perfil o fan page en Facebook.

El comercio utiliza la aplicacin de un tercero que le ayuda a

personalizar su fan page como una tienda online y funciona como una
plataforma de ventas online.

Es necesario conectar la aplicacin con algn sistema de pagos.

Los usuarios compran en Facebook.

El comercio cobra y recibe el dinero a travs de un sistema de
pagos.
Existen varias aplicaciones para hacer e-commerce a travs de
Facebook.
1. Payment:

Permite configurar productos, importar fotos, desplegar

condiciones de servicio y opciones de envo.

Una vez configurada la tienda online, esta aparece en una pestaa

dentro del perfil.
2. Ecwid

Se puede desplegar la tienda en diversas redes sociales y blo

simultneamente y puede ser administrada desde un panel de control
nico
La integracin es muy sencilla y no requiere programacin.
3. Bigcommerce

Permite integrar una tienda virtual existente con Facebook (mostrar

ciertos productos de la tienda virtual en Facebook).

Aparece en una pestaa dentro del perfil, permite a los usuarios

compartir los productos con sus amigos.

Cuando los usuarios hacen click en algn producto son

redireccionados a la tienda virtual del comercio.

Es necesario tomar en cuenta los siguientes aspectos antes de desarrollar

un e-commerce en redes sociales:
Consideraciones de e-commerce en redes sociales
1. Funcionalidad reducida

Actualmente existen algunas limitantes para los e-commerce que

operan en redes sociales:
El rea de visualizacin de la tienda es reducida
El desempeo de la pgina no es tan rpido como el de un ecommerce con un sitio dedicado.
No se puede utilizar el botn atrs.
2. Manejar el e-commerce de tal manera que no sea molesto para los
usuarios que no estn buscando comprar productos sino interactuar con
otros usuarios, ver fotos, compartir con amigos y familiares, etc.
3. Asegurar la proteccin de la informacin transaccional y los datos
personales para transacciones realizadas a travs de los e-commerce en
redes sociales.

Aun cuando las transacciones no se hagan directamente en la

tienda de la red social es posible que a partir de sta se genere trfico
al sitio dedicado del comercio(en caso de que exista).

Es importante ofrecer productos y ofertas exclusivas en redes

sociales para fans del comercio.

Realizar publicidad muy dirigidaa grupos especficos, con intereses

especficos.

Las tiendas en redes sociales pueden ser una opcin atractiva para
micro y pequeas empresaspor el bajo costo de implantacin.

Fullfillment (cumplimiento de pedidos)

Proceso de rdenes

En el comercio electrnico, las expectativas y preocupaciones del cliente

son distintas a las de los canales tradicionales, por lo que el cumplimiento
de pedidos debe ser sumamente eficiente.
Rapidez

Entregar los productos a tiempo en todas las ocasiones.

Evitar que el cliente tanga comentarios tales como orden el
producto hace ms de X semanas y an no lo recibo.
Precisin

Entregar el producto exacto en las condiciones ofrecidas.

Evitar que el cliente tenga comentarios tales como orden esto y
me entregaron aquello o recib el producto roto.
Escalabilidad

Mantener la rapidez y precisin conforme aumentan los volmenes

de negocio, incluso en momentos especficos como la temporada
navidea.
Servicio

Informar al cliente, dar seguimiento a las rdenes, recibir

retroalimentacin y asegurar niveles de satisfaccin (incluyendo
opciones de devolucin y rembolso), adems de ofrecer el servicio de
tracking o seguimiento a la orden.
El cumplimiento de rdenes pasa por distintas etapas para las cuales
debe tener polticas y procesos bien definidos.
El cliente realiza la compra en el sitio:

Incluye mensajes a los clientes y procesamientode pagos.

El comercio recibe la orden:

Incluye seleccin y empaquetamiento, segn el modelo de

distribucin.
Se realiza envo:

Incluye recoleccin, dependiendo el modelo de distribucin.

Se lleva a cabo seguimiento:

Incluye proceso de devoluciones (logstica inversa)

y retroalimentacin
Una vez que se recibe una orden es importante llevar a cabo un proceso
de confirmacin que d certeza al cliente.
Los e-mails de confirmacin aseguran al cliente que la compra fue
exitosa.
Mejores prcticas en sitio web o e-mails de confirmacin:

En e-commerce, mediante la confirmacin (va sitio web o e-mail)

se busca dar al cliente la certeza que tendra al realizar una compra
fsica en una tienda.

Mostrar informacin de forma clara y concisa, que incluye:

Mensaje de agradecimiento y confirmacin de que la orden fue

correctamente recibida.

Nmero de orden y fecha.

Resumen de los artculos ordenados.

Mensaje que se haya incluido en caso de tratarse de un envo para

regalo.
Precio total por cada artculo, impuestos y costos de envo.
Mtodo de pago (mostrar marca de aceptacin y ltimos dgitos en
caso de haber usado tarjeta).
Direccin de envo y cobro.
Mtodo de envo, fecha de entrega estimada y, de ser posible,
informacin para seguimiento del envo.

Informacin de contacto.

Permitir que sea fcil de imprimir.

Dar la posibilidad de que sea usado como recibo para fines fiscales.

Incluir toda la informacin que el cliente requerira al llamar a

servicio a cliente para dar seguimiento a la orden.

Explicar cmo modificar la orden previo al envo en caso de que se

detecte un error.

Se debe informar al usuario que recibir un e-mail de confirmacin

a nombre de la empresa para evitar que sea confundido con spam

Fullfillment (cumplimiento de pedidos)

Empaquetamiento y envo vs. modelo de almacenamiento
El proceso de seleccin, empaquetamiento y envo depende en gran
medida del modelo de almacenamiento que se tenga.
Modelos de almacenamiento ms comunes en e-commerce:
Centros de distribucin dedicados

Operacin centralizada en un centro de distribucin propio.

Implica inversiones iniciales significativas, pero reduce el costo por
manejo de inventarios y permite agilizar las entregas.
Centros de distribucin tercerizados

Operacin centralizada en un centro de distribucin de un tercero.

Minimiza las inversiones, usa esquemas de costos variables y
reduce impactos operativos. Sin embargo, implica ceder control y, al
haber alternativas limitadas, puede traducirse en un costo
operativo significativo.
Centros de entrega dispersos

Modelo aceptable para compaas que inician una operacin online

y cuentan con tiendas fsicas (estrategia de comprar online y recoger
en otra ubicacin).

Evita costos de envo, pero requiere un control significativo de

inventarios en cada uno de los centros de entrega.
Build to Order (BTO)

Modelo que implica producir el bien despus que se ha recibido la

orden por parte del cliente.

Implica un enfoque integral que coordine a los diferentes

participantes en la cadena para evitar ineficiencias o redundancias en
el proceso.
Asociaciones

Modelo en el que el e-commerce no cuenta con inventario, tiendas

o incluso marca propia.

Evita inversiones, pero no se tiene el control operacional, lo cual

puede tener implicaciones en eficiencia y estandarizacin del servicio.
Digital o virtual

Modelo de almacenamiento para productos digitales o virtuales. El

almacenamiento es en un servidor, el cliente descarga el producto
directamente en el sitio, por ejemplo, un banco de imgenes.

Es necesario considerar la infraestructura adecuada (para

almacenamiento y transferencia).
En un centro de distribucin dedicado se llevan a cabo labores de
seleccin y empaquetamiento que pueden variar de acuerdo a la
naturaleza del producto.
Seleccin

La principal premisa para el proceso de seleccin es conocer a

detalle los perfiles de la rdenes basados en la mezcla de productos,
tamaos, lnea de producto por orden, frecuencia, etc.

Posteriormente se deben definir elementos tales como:

Ubicacin de los productos: Ubicar los productos de

mayor demanda en posiciones de fcil acceso y bajo riesgo.
o
Diseo del almacn1: Definir el diseo para minimizar
tiempos de desplazamiento y maximizar eficiencia.
o
Automatizacin de procesos: Evaluar el uso de equipo
automatizado (compartimentos, equipo de transporte, etiquetado,
etc.) en funcin del volumen.
o

Empaquetamiento

El principal factor a considerar para definir procesos de

empaquetamiento reside en el peso y volumen de las rdenes, por ser

las principales variables de costo de envo, as como la fragilidad del

producto para evitar daos.

Los elementos a definir incluyen:

Proteccin y amortiguamiento: Recubrimiento con la

densidad y grosor adecuados para asegurar proteccin.
o
Empaque: Del tamao adecuado para mejor proteccin.
o
Sellado: Cinta adhesiva adecuada y tcnica de sellado para
evitar rupturas.
o
Etiquetado: Etiqueta para envo con direccin completa en
la parte ms visible y alejado de los dobleces del contenedor.
o

Adicionalmente, se puede utilizar un empaque con diseo distintivo

de la marca.
Debido a la importancia que los tiempos de envo tienen en e-commerce,
se sugiere seguir una serie de principios bsicos:
Explicar polticas de envo y devoluciones

Buscar que los clientes tengan expectativas claras respecto a

las polticas para evitar decepciones, aun cuando estas polticas no
sean las mejores del mercado.

Procurar que dichas polticas no sean un lineamiento sino el

escenario menos deseable.
Mostrar opciones en precios y tiempos

Mostrar opciones de envo y sus respectivos tiempos y precios en

la pgina del carrito de compra, en este caso an no es
necesario solicitar al cliente las informacin completa de envo,
nicamente el cdigo postal en caso de que los costos varen por
ubicacin.

Se sugiere presentar la informacin en un listado (contra un

men desplegable) para que el cliente pueda comparar.

Se sugiere incluir tambin un botn de seleccin junto a cada

opcin, con la ms barata pre seleccionada.

Asegurar que el clculo del tiempo previsto considere

diversos factores como tiempo de empaque, das hbiles, etc. Se
recomienda tener un proceso de entrega eficiente y que se realice
antes del tiempo previsto.

Mantener al cliente informado

Establecer una comunicacin continua con el cliente va email respecto al estatus de la orden (recibida, enviada,
entregada, devuelta, etc.).

Representa un enfoque proactivo para resolver problemas que

el cliente pueda estar experimentando e incrementar niveles de
satisfaccin y lealtad.

Fullfillment (cumplimiento de pedidos)

Devoluciones
Los productos pueden ser devueltos a la empresa por diversas razones:
producto daado o equivocado, insatisfaccin del cliente, entre otros. Es
importante reconocer que las devoluciones son parte del negocio, por lo
que se deben prever desde el punto de vista logstico.
Implicaciones de una devolucin
Recoleccin del producto

El cliente debe enviar el producto a una ubicacin determinada.

La empresa recoge el producto en la direccin del cliente.

Reparacin / reventa

Reparacin dentro de la empresa y se reenva el producto al

cliente.

Se establecen convenios con terceros especializados en la venta de

productos defectuosos o devueltos.
Almacenamiento

Reincorporacin del producto al almacn bajo un proceso similar al

de almacenamiento de nuevos
productos.
Reembolso (cuando aplique)

Reintegro del valor de la compra al cliente (por ejemplo: crdito en

tienda, reembolso, etc.)
En e-commerce se deben contemplar prcticas de devoluciones ya
que es parte de un buen servicio al cliente y de la logstica del negocio.
Es importante definir y comunicar al cliente las polticas y procesos de
devoluciones en varias dimensiones:

Motivos

Plazo

Modo de devolucin

Costos de devolucin (en caso de aplicar).

Reembolsos

Documentacin necesaria

Avisos (productos frgiles, productos que no pueden ser devueltos,

etc.).

Medios de pago
Mtodos de pago online
Los mtodos de pago en e-commerce son diversos y pueden ser
clasificados en dos grupos: online y offline.
Mtodos online
Tarjetas:

Crdito

Abiertas (Prepago)

Cerradas (marca privada)

Dbito

Regalo
Transferencias bancarias

Estos son los mtodos de pago ms comunes en e-commerce(ms

del 85% de las transacciones totales en Latinoamrica).

Pueden adoptar modalidades distintas al uso tradicional, por

ejemplo: billeteras digitales, dinero electrnico, etc
Mtodos offline

Pago telefnico: Se proporcionan los datos de tarjeta va telefnica

Pago en sucursal bancaria 1 : Se deposita en cuenta del comercio

Pago en tienda:Pago en canales fsicos (propios o de terceros).

Cash on delivery:Pago en efectivo a la entrega del producto.

Estos son mtodos de pago menos comunes. Su subsistencia se

explica por la desconfianza de algunos clientes hacia los mtodos
online.

Implican sacar la transaccin del mundo virtual, eliminando la

conveniencia inherente a las compras online.

Medios de pago
Verificacin de un tarjetahabiente
Garantizar que los clientes que realizan una transaccin en el negocio
sean legtimos tambin es fundamental en el e-commerce y para ello
existen herramientas para la verificacin de la legitimidad de los
tarjetahabientes.
Verificacin de plstico (CVV2) 1

Nmero de tres dgitos impreso en la parte posterior del plstico.

CVV2 es requerido en todas las tarjetas.

3DSecure

Permite a las instituciones financieras autenticar la identidad de los

tarjetahabientes durante el proceso de pago mediante una contrasea
personal adicional.
Autenticacin selectiva

Herramienta de gestin de riesgos que en tiempo real provee

calificaciones de riesgo dadas las caractersticas de la transaccin.
Sistema de verificacin de direccin (AVS)

Permite al comercio verificar la direccin de una tarjeta con el

emisor.

El AVS provee al comercio un indicador clave para verificar si la

transaccin es vlida.
* nicamente aplica en pases como Estados Unidos y Reino Unido.
Cmo funciona 3DSecure?

El cliente se inscribe en el programa a travs del banco emisor de

la tarjeta.

El cliente entra a realizar una compra al sitio que se encuentre

afiliado al programa (el comercio cuenta con un sello visible).

Durante el proceso de pago el cliente debe ingresar la contrasea

correspondiente al programa.
Qu beneficios tiene?

El cliente tiene mayor confianza y seguridad al prevenir

transacciones fraudulentas.

El comercio minimiza el riesgo de contracargos (chargebacks) y

fortalece la marca a partir del sello 3DSecure en el sitio.

El banco aumenta el volumen de facturacin y representa un valor

agregado para los tarjetahabientes.
Qu tecnologa usa?

Tecnologa de autenticacin que usa encriptamiento Secure Sockets

Layer (SSL) y una conexinal servidor del comercio de fcil instalacin.

El tarjetahabiente no requiere ningn software o hardware especial

en su dispositivo de acceso.

Medios de pago
Seleccin del portal de pagos ideal
Para el proceso de compra con tarjetas a travs del sitio e-commerce es
importante que el comercio considere el portal o gateway de pagos
Gateway de pagos:

Funciona como una terminal de punto de venta donde se registra la

informacin de la tarjeta y se enva la aprobacin de la transaccin del
banco adquirente al switch (Visa, MC, Amex u otros 1 ) y en su caso del
switch al banco emisor.

Es un mtodo seguro y automtico de transmisin de informacin

de tarjetas (existen otros manuales y menos seguros).
Alternativas para conectarse a un Gateway de pagos
Existe un par de alternativas generales para conectarse a un Gateway de
pagosy poder recibir pago con tarjetas:
Directamente con el banco

El carro de compras de la tienda virtual se conecta al Gateway de

pago mediante un API (Application Programming Interface).

El software del Gateway reside en el servidor del e-commerce y

realiza la transaccin automticamente.
A travs de un tercero

El comercio contrata el proceso de pago a travs de un tercero

quien a su vez cuenta con la infraestructura para procesar la
transaccin, por ejemplo, PayPal.

Evita inversiones en infraestructura para el negocio pero hace

menos fluido el proceso de compra.
Para seleccionar alguna de las alternativas, as como un proveedor en
particular, se deben considerar diversos factores, incluyendo:

Funcionalidad y diseo

Estructura de costos

Plazo de pago al comercio

Requisitos

Experiencia en e-commerce

Servicio
Descripcin de los factores a considerar para elegir al gateway idealque
habilite medios de pago en el sitio.
Estructura de costos

Tasa de descuento / sobretasas, comisiones, costo de instalacin,

rentas.

Fijos vs. variables (por ejemplo, con base en facturacin mensual).

Planes de pago y promociones.

Plazo de pago al comercio

Tiempo que tarda el proveedor en depositar los fondos en la cuenta

del comercio una vez concretada la transaccin.
Requisitos

Documentacin necesaria para la contratacin incluyendo: registro

de la empresa, alta fiscal, tiempo mnimo de constitucin del negocio,
fianzas 1 , entre otros.
Experiencia en e-commerce

Experiencia y reputacin del banco en temas de comercio

electrnico.
Servicio

Tiempo de instalacin, modelo de atencin al cliente, tiempos de

respuesta ante fallas.

Medios de pago
Polticas de manejo de informacin y privacidad

El manejo de informacines un elemento importante para que el cliente

tenga certeza de que llevar a cabo una transaccin segura. A
continuacin se sealan algunos ejemplos y elementos importantes que
se deben mencionar en las polticas de privacidad:
Responsabilidad y uso de la informacin

La empresa es responsable de la confidencialidad, uso y

proteccin de la informacin personal que nos llegara a proporcionar

su informacin personal ser utilizada para fines de

identificacin en cualquier tipo de relacin jurdica o de negocios que
realice con nosotros

Le informamos que sus datos personales no sern transferidos

a terceros para fines distintos a los necesarios para brindarle
oportunamente los servicios y/o productos
Informacin que podr ser solicitada

para las finalidades anteriores, podramos requerirle su nombre,

direccin, telfono, correo electrnico, RFC, fecha y lugar de
nacimiento, sexo, nacionalidad, edad, informacin crediticia y
patrimonial
Contacto para temas relacionados con privacidad

Para el caso que desee limitar el uso o divulgacin de su

informacin personal; ejercitar sus derechos de acceder, rectificar y
cancelar sus datos personales, as como de oponerse al tratamiento de
los mismos y revocar el consentimiento que para tal fin nos haya
otorgado, lo podr realizar a travs de los siguientes canales de
atencin: Centro de Atencin Telefnica a los telfonos o a travs de
nuestro correo electrnico.
Referencias a cumplimiento de regulaciones

del artculo 37 de la Ley Federal de Proteccin de Datos

Personales en Posesin de los Particulares. Para verificar los candados
de seguridad SSL, cookies y otras herramientas de rastreo favor visitar
seguridad del sitio

Medios de pago
Las billeteras digitales y otras alternativas
Adicionalmente, existe una serie de alternativas y nuevas tecnologas,
por ejemplo, las billeteras digitales, que buscan atender algunas de las
limitaciones de los medios online tradicionales.
Billeteras digitales1
1. Mtodo de almacenamiento de informacin para compras online, que
incluye:

Direccin de envo

Direccin de cobro

Mtodos de pago (tarjetas de diverso tipo, nmeros de cada una,

fechas de vencimiento, etc.).
Otra informacin (datos fiscales, etc.).

2. Implica diversos beneficios, que incluye:

Ms seguridad al cifrar la informacin del usuario y de la

transaccin, adems de autenticar al usuario mediante certificados
digitales y otros mtodos encriptados.

Guarda la informacin del usuario, quien no requierevolver a

llenarla cada vez que realiza una compra. Reduccin delos costos de
transaccin al acelerar el proceso para realizar la orden de compra.

Compras por Internet ms eficientes.

3. Generalmente es el proveedor de la cartera electrnica quien cobra a
los comercios (la lgica detrs es que un porcentaje importante de los
clientes abandonan el proceso de compra dadas las fricciones en el
mismo).

Otras consideraciones
El m-commerce, sus ventajas y desventajas

Se identifican tres tipos de implementacin de m-commerce:

Sin desarrollo adicional
Utilizar el mismo sitio web de e-commerce para m-commerce, el usuario
utiliza el navegador del telfono mvil para entrar al sitio web.
Ventajas

No requiere desarrollo adicional y no se incurre en costos

adicionales.
Cuenta con todas las funciones de la pgina de e-commerce.
Desventajas

Dependiendo del lenguaje con el que haya sido programado el sitio

web, puede no ser visualizada en un mvil o que algunas funciones no
aparezcan.

Si la pgina tiene mucha informacin puede cargar muy lento en

un mvil.
Desarrollo de la versin mvil del sitio web
Desarrollar una versin mvil del sitio web. El usuario utiliza el
navegador del telfono mvil para entrar al sitio web.
Ventajas

Mayor rapidez para cargar la pgina desde un mvil.

Elimina los problemas de visualizacin y funcionalidad en el mvil.

Desventajas

Requiere un desarrollo adicional y puede representar costos

adicionales.

La versin mvil puede no contar con todas las funciones del sitio
web.
Desarrollo de una aplicacin mvil

Desarrollar una aplicacin de la tienda virtual para el telfono mvil. El

usuario descarga e instala una aplicacin con la cual puede acceder a los
servicios de m-commerce.
Ventajas

Visualizacin a la medida para un mvil y mayor rapidez para

cargar pginas.

Funcionalidad completa y a la medida para mviles, mayor

facilidad para realizar una transaccin, uso de funcionalidad total
del mvil (por ejemplo: cmara, GPS, etc.).
Desventajas

Requiere un desarrollo adicional.

Debe considerar los sistemas operativos de los distintos mviles
(iOS, Android, BlackBerry)
Es posible que algunos usuarios no quieran descargar la aplicacin.

Otras consideraciones
Venta de espacios publicitarios
La venta de espacios publicitarios es un medio adicional para la
generacin de ingresos en el sitio.
Consiste en vender a terceros espacios para anuncios de productos y
servicios en el sitio web. Las empresas pagan por desplegar sus anuncios
en el sitio, ya sea en un formato de pago CPC (costo por click) o CPM
(costo por mil impresiones).
Generalmente, las empresas buscan restringir los anuncios
que despliegan por ubicacin (con base en la direccin IP), horario, etc.
Los principales formatos para la venta de espacios publicitarios incluyen:

Banners

Skins patrocinados

Links patrocinados

Contenido

Los banners son uno de los formatos ms comunes para la venta de

espacios publicitarios.
Banners: Espacios en los que se despliegan anuncios con grficos
estticos o animados que redireccionan a la pgina de aterrizaje de la
empresa anunciante.
Los skins son anuncios que se despliegan en el template del sitio, si
bien estos anuncios son muy visibles puede ser considerados invasivos.
"Skins patrocinados": Modificar el template de la pgina para
desplegar informacin y grficos de la empresa anunciante.
Los links patrocinados son una forma sencilla y discreta de desplegar
publicidad de terceros en el sitio
Links patrocinados: Espacios en los que se despliegan links hacia la
pgina de aterrizaje de la empresa anunciante.
Los anuncios de contenido son un medio que tiene el e-commerce para
recomendar productos o marcas especficas.
Contenido: Reseas, recomendaciones, ofertas, videos y destacados de
productos de la empresa anunciante.