Ad Te Sad 0001309

Universidad Dr.
Jos Matas Delgado

Facultad de Economa, Empresa y Negocios
Seminario de Trabajo de Investigacin

Tesina
Diagnstico Y Plan De Mejora De Controles

Administrativos Para Una Empresa Comercializadora De
Electrodomsticos Y Muebles. Caso Prctico JEP, S.A DE
C.V.
Grupo No1
Presentado por:
Jerson Geovanny Ayala
Danny Alexander Cspedes
Eduardo Padilla Velsquez
Para optar al grado de:
Lic. Administracin de Empresas
ANTIGUO CUSCATLN, 7 de Junio DE 2010
NDICE
Contenido
INTRODUCCIN.............................................................................................................................. 3
CAPTULO I: ANTECEDENTES Y SITUACIN ACTUAL........................................................................... 4
1.1Antecedentes de la empresa................................................................................................... 4
1.2 Planteamiento del problema.................................................................................................. 4
1.3 Justificacin de la investigacin.............................................................................................. 5
CAPTULO II: MARCO TERICO ........................................................................................................ 6
2.1 Diagnstico Administrativo ................................................................................................... 6
2.2 Anlisis del Diagnstico Administrativo .................................................................................. 6
2.3 Etapas que integran el Diagnstico Administrativo .................................................................. 6
2.3.1 Recopilacin de informacin:.......................................................................................... 6
2.3.2 Anlisis Organizacional o Administrativa: ......................................................................... 7
2.3.3 Obtencin de las Conclusiones: ....................................................................................... 7
2.3.4 Propuesta Y Plan de Accin: ............................................................................................ 7
2.4 Control Administrativo .......................................................................................................... 7
2.5 Actividades importantes de control ........................................................................................ 7
2.6 El proceso bsico de control .................................................................................................. 7
2.6.1 Establecimiento De Normas............................................................................................. 8
2.6.2 Medicin Del Desempeo ............................................................................................... 8
2.6.3 Correccin De Desviaciones ............................................................................................. 8
2.7 Plan de mejora...................................................................................................................... 8
2.7.1 Pasos a seguir para la elaboracin del plan de mejoras ..................................................... 9
2.7.2 Determinar el rea de mejora.......................................................................................... 9
2.7.3 Identificar Las Principales Causas Del Problema ................................................................ 9
2.7.4 Formular el objetivo........................................................................................................ 9
2.7.5 Establecer Las Acciones De Mejora .................................................................................. 9
2.7.6 Realizar una planificacin ................................................................................................ 9
2.7.7 Llevar a cabo un seguimiento del plan de mejoras .......................................................... 10
CAPTULO III: INVESTIGACIN DE CAMPO ...................................................................................... 11
i
3.1 Objetivos de la investigacin................................................................................................ 11

3.1.1 Objetivo General. ......................................................................................................... 11
3.1.2 Objetivos Especficos. ................................................................................................... 11
3.2 Metodologa de la investigacin........................................................................................... 11
3.3 Tipo de Investigacin ......................................................................................................... 11
3.4 Fuentes de la Investigacin .................................................................................................. 12
3.4.1 Fuentes Primarias ......................................................................................................... 12
3.4.2 Fuentes Secundarias ..................................................................................................... 12
3.5 Enfoque de Investigacin..................................................................................................... 12
3.6 Determinacin del Universo................................................................................................. 12
3.7 Muestra.............................................................................................................................. 12
3.7.1 Muestra 1 (Entrevistas) ................................................................................................. 12
3.7.2 Muestra 2 (Encuesta a Empleados) ................................................................................ 12
3.7.3 Muestra 3 (Encuesta a clientes) ..................................................................................... 13
3.8 Informacin obtenida a travs de la entrevista para gerentes de JEP S.A. DE C.V..................... 13
3.9 Informacin obtenida a travs del cuestionario dirigido al personal de JEP, S.A de C.V. ........... 17
3.10 Informacin obtenida a travs de cuestionario dirigido a clientes de JEP, S.A de C.V. ............ 24
3.11 Conclusiones..................................................................................................................... 28
3.13 Recomendaciones ............................................................................................................. 29
CAPTULO IV: PROPUESTA DE SOLUCIN PARA MEJORAR LOS CONTROLES ADMINISTRATIVOS DE LA
EMPRESA. .................................................................................................................................... 30
4.1 Objetivo general del trabajo ................................................................................................ 30
4.1.1 Objetivos especficos del trabajo.................................................................................... 30
4.2 Diagnstico de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) ........................... 30
4.2.1 Estrategias Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. ..................... 32
4.3 Plan de Capacitaciones para empleados ............................................................................... 34
4.4 Presupuesto de capacitaciones ............................................................................................ 38
4.5 Cronograma anual de capacitaciones ................................................................................... 38
4.6 Manual de induccin .......................................................................................................... 39
4.7 Manual de Puestos de trabajo.............................................................................................. 43
4.10 Tarjeta de Identificacin de Crdito .................................................................................... 70
4.11 Implementacin Del Sistema Dicom ................................................................................... 71
ii
4.12 Implementacin De Software Empresarial .......................................................................... 71

4.12.1 Caractersticas del Software......................................................................................... 71
4.12.2 Facturas ..................................................................................................................... 71
4.12.4 Cuentas por cobrar ..................................................................................................... 71
4.12.5 Requerimientos tecnolgicos para implementar el Software ......................................... 71
4.13 Cronograma de actividades................................................................................................ 72
4.14 Presupuesto para la propuesta del plan de mejora en los controles administrativos. ............ 73
BIBLIOGRAFA .............................................................................................................................. 74
GLOSARIO.................................................................................................................................... 75
ANEXOS ....................................................................................................................................... 80
iii
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Empleados de diferentes departamentos de JEP, S.A. DE C.V.
Tabla 2 anlisis FODA de la empresa JEP, S.A. de C.V.
Tabla 3 Matriz de estrategias FODA de la empresa JEP, S.A. de C.V.
Tabla 4: Plan de capacitacin de Ventas para empleados de JEP, S.A. DE C.V.
Tabla 5: Plan de capacitaciones de Crditos y Cobros para empleados de JEP, S.A.
DE C.V
Tabla 6: Presupuesto Anual de capacitaciones para empleados de JEP, S.A. DE C.V.
Tabla 7: Cronograma anual de capacitaciones para empleados de JEP, S.A. DE C.V.
Tabla 8: Manual de induccin para el personal de JEP, S.A. DE C.V.
Tabla 9: Manual de puesto para el Gerente Ge neral de JEP, S.A. DE C.V.
Tabla 10: Manual de puestos para jefe de tienda de JEP, S.A. DE C.V.
Tabla 11: Manual de puestos para secretaria de JEP, S.A. DE C.V.
Tabla 12: Manual de puestos para Auditor externo de JEP, S.A. DE C.V
Tabla 13: Manual de puestos para Contador de JEP, S.A. DE C.V
Tabla 14: Manual de puestos para Encargado de Crditos y cobros de JEP, S.A. DE
C.V
Tabla 15: Manual de puestos para Cajero de JEP, S.A. DE C.V.
Tabla 16: Manual de puestos para Encargado de bodega de JEP, S.A. DE C.V
Tabla 17: Manual de puestos para Vendedor de JEP, S.A. DE C.V.
Tabla 18: Manual de puestos para Encargado de Crditos y Cobros de JEP, S.A. DE
C.V.
Tabla 19: Manual de puestos para Motorista de JEP, S.A. DE C.V.
Tabla 20: Manual de puestos para cobrador de JEP, S.A. DE C.V.
Tabla 21: Valores personales a implementar en JEP, S.A. DE C.V.
i
Tabla 22: Manual de requisitos para Otorgamiento de Crdito.

Tabla 23: Manual de Plazos y formas de pago y Polticas de Crdito.
Tabla 24: Manual de Polticas de Crdito para JEP, S.A. DE CV
Tabla 25: Tarjeta de control para clientes de JEP, S.A. DE C.V.
Tabla 26: Cronograma de actividades anuales de JEP, S.A. DE C.V.
Tabla 27: Plan de presupuesto anual de JEP, S.A. DE C.V.
ii
INTRODUCCIN
Los controles administrativos dentro de una empresa ya sea de cualquier registro, giro,
tamao o sector, siempre ser un aspecto fundamental para el cumplimiento de los
objetivos de la organizacin. Si se quiere que la empresa funcione correctamente tiene
que existir un diagnstico administrativo actualizado ya que con esto se determinan las
deficiencias en las que se incurren en este momento.
Entonces, los controles administrativos son elementos imprescindibles y por lo tanto, un
proceso digno de estudiarse para analizar si se est llevando a cabo de forma eficaz o si
de lo contrario, no est desarrollndose de la manera adecuada y posteriormente, de
esa manera llegar a detectar problemas para plantear soluciones.
Es por ello, que este trabajo busca identificar a travs de un diagnstico en los elementos
de los controles administrativos; corroborar que en ella se hagan efectivas las polticas de
otorgamiento de crditos, cuentas por cobrar y controles de inventarios, llegar a
conclusiones que puedan ser premisa para desarrollar posibles soluciones que ataquen
de raz los problemas que afecten la empresa.
Por ello, la investigacin pretende identificar los controles administrativos de la empresa,
y as desarrollar un diagnstico administrativo que ayude a determinar el grado de
implementacin de los mismos en JEP, S. A. de C.V
CAPTULO I: ANTECEDENTES Y SITUACIN ACTUAL

1.1Antecedentes de la empresa
La empresa Distribuidora Payco comenz a operar en el ao 1985 dedicndose a la
compra y venta de muebles, electrodomsticos y enseres para el hogar; fue fundada por
el Sr. Jos Eduardo Padilla quien inici operaciones en la ciudad de Sonsonate
ubicndose en el centro de la ciudad sobre la Avenida Morazn. Las empresas
dedicadas a la comercializacin de estos productos eran pocas, la ms conocida era La
Curaao. La empresa comenz a funcionar bajo la administracin de su propietario y su
esposa y dos empleados ms. Con el pasar de los aos la empresa fue creciendo y se
abri una sucursal en el Centro Comercial Modelo, ms adelante se apertura otro
negocio en una zona de mayor movimiento comercial en la calle Obispo Marroqun. La
administracin de las sucursales era supervisada por el propietario y se designaban
encargados de tienda a una perso na de confianza que haba aprendido la forma de
operar en la casa Matriz. En el ao 2005 la empresa se convirti en una sociedad
familiar llamada JEP, S.A. de C.V con el mismo nombre comercial y a la fecha opera con
dos sucursales y veinte empleados.
1.2 Planteamiento del problema
En La empresa JEP, S. A. de C.V. existe una deficiencia en los siguientes controles
administrativos: manejo de inventarios, otorgamiento de crditos y recuperacin de
crditos. Dichos controles afectan directamente los estados financieros ya que el no
tener un control de inventario adecuado influye muchas veces en la existencia de
productos desfasados, as como la no venta de otros por no saber la existencia de los
mismos llevando esto a falta de liquidez dentro de la empresa. Otra rea que se ve afecta
en la actualidad dentro de JEP, S.A. de C.V es la manera en la que se dan los
otorgamientos de crditos a los clientes ya que no se cuenta con un proceso adecuado y
seguro para esto, llevando muchas veces a inflar la cantidad de cuentas incobrables y
por consecuencia productos perdidos ya que no se tiene la informacin idnea de dicho
cliente para su recuperacin. La falta de informacin en la cartera de cuentas por cobrar
producida por el mal otorgamiento de los crditos, lleva a la prdida de muchas cuentas,
debido que no se solicitan muchas veces detalles como: direccin exacta del cliente con
ciertos detalles de ubicacin, referencias personales y comerciales u otros datos que
sirvan para saber el estado actual en el comercio de dicho cliente, su nivel de ingreso y
procedencia del mismo. El anlisis y el posterior planteamiento de soluciones a dichas
deficiencias en los controles administrativas contribuirn al mejor desarrollo de la
empresa, as como al mejor ofrecimiento de productos innovadores, llevando todo esto a
una satisfaccin en el cliente y en las finanzas de la empresa.
1.3 Justificacin de la investigacin

Actualmente en la empresa JEP, S.A. de C.V.; el criterio de decisin para el
otorgamiento de un crdito es deficiente ya que la persona solicitante no es investigada y
analizada de manera adecuada, esto conlleva a una difcil recuperacin de las cuentas
por cobrar lo que repercute en la falta de liquidez dentro de la empresa. Por otro lado el
manejo de inventario no se controla adecuadamente lo que genera la compra de
productos ya existentes en bodega y en otras ocasiones se da la prdida de una venta
por la falta de compra de mercadera y esto causa un impacto en las finanzas de la
empresa.
Este estudio tiene como propsito identificar el por qu de la ineficiencia de los controles
administrativos aplicados actualmente para luego proponer un cambio significativo
buscando una solucin viable que ayude a mejorar la gestin administrativa actual.
CAPTULO II: MARCO TERICO

2.1 Diagnstico Administrativo
El diagnstico administrativo es un estudio sistemtico, integral y peridico que tiene
como principal propsito conocer la organizacin administrativa y el funcionamiento del
rea objeto de estudio, con la intencin de descubrir las causas y los efectos de los
problemas administrativos para analizar y dar propuestas de alternativas de solucin
viables que ayuden a la eliminacin de los problemas.1
El diagnstico administrativo debe realizarse de forma integral sobre el problema y todos
los aspectos administrativos que se encuentran relacionados directa o indirectamente
con l.
2.2 Anlisis del Diagnstico Administrativo
En el diagnstico Administrativo es importante analizar los siguientes aspectos:
Procesos generales y diseo claro del orden de las funciones que se realizan.
De Todas las actividades que se relacionan entre s de las reas administrativas que son
fundamentales para lograr los objetivos.
Comunicacin y coordinacin entre las reas para establecer la correlacin existente
entre cada una de ellas.
Es necesario al hacer un diagnstico administrativo llevar un orden lgico para lograr
recopilar e interpretar adecuadamente la informacin; es difcil si no contamos con
parmetros de evaluacin que nos indiquen los aspectos que se deben evaluar 2
2.3 Etapas que integran el Diagnstico Administrativo
2.3.1 Recopilacin de informacin:
La informacin que se recoge debe ser lo ms exacta posible pues es la base para las
futuras conclusiones; deber de ser lo ms procesada y analizada posible pues de esta
informacin depender las posibles soluciones a los problemas detectados .
Haroldo Herrera, Mejores Practicas 02-2007

administrativo causa y efectos de los problemas.
de
www.gestiopolis.com/canales8/ger/diagnostico
de
www.gestiopolis.com/canales8/ger/diagnostico
Haroldo Herrera, Mejores Practicas 02-2007

administrativo causa y efectos de los problemas.
2.3.2 Anlisis Organizacional o Administrativa:

Esta fase del Diagnstico Administrati vo tiene como objetivo comparar la informacin
registrada en la etapa de anlisis y los aspectos tcnicos que se han establecido
2.3.3 Obtencin de las Conclusiones:
Todas las etapas del diagnstico administrativo estn ntimamente ligadas, cada una de
ellas puede producir conclusiones, an antes de finalizar la recoleccin de los datos .
2.3.4 Propuesta Y Plan de Accin:
Es la coordinacin del detalle de las acciones a tomar, tanto para llevar en orden la
investigacin, el anlisis de la informacin y para obtener las posibles soluciones en la
organizacin.
2.4 Control Administrativo
El control puede definirse como "el proceso de regular actividades que aseguren que se
estn cumpliendo como fueron planificadas y corrigiendo cualquier desviacin
significativa"[Robbins.1996:654].El control se encarga de evaluar y corregir el desempeo
de las actividades realizadas por los subordinados, para lograr que los objetivos y planes
trazados por la organizacin se estn llevando a cabo.
2.5 Actividades importantes de control
Comparar los resultados con los planes generales.
Evaluar los resultados contra los estndares de desempeo.
Idear los medios efectivos para medir las operaciones.
Comunicar cuales son los medios de medicin.
Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y las
variaciones.
Sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias.
Informar a los miembros responsables de las interpretaciones.
Ajustar el control a la luz de los resultados del control. 3
2.6 El proceso bsico de control
Dentro de la implementacin del control administrativo existen tres pasos fundamentales
que son: Establecimiento de normas, Medicin del desempeo, Correccin de
desviaciones.
http://www.monografias.com/trabajos12/proadm/proadm.shtml
7
2.6.1 Establecimiento De Normas

Dentro de una empresa la planeacin es el punto de partida para establecer los controles
con los que se pretende medir el desempeo, pero ya que los planes pueden resultar ser
muy complejos, se hace difcil supervisarlo todo. Por ello se deben establecer normas
con criterios especiales para poder vigilar con mayor sencillez las tareas.
2.6.2 Medicin Del Desempeo
La medicin del desempeo con base en normas, es importante llevarla a cabo como un
medio de previsin para evitar incumplimiento de las normas o para corregir las
desviaciones.
2.6.3 Correccin De Desviaciones
stas deben aplicarse en el tiempo oportuno para evitar complicaciones posteriores por
la falta de entendimiento del personal "La Correccin de desviaciones es el punto de
partida donde el control puede concebirse como parte de el sistema to tal de la
administracin y ponerse con en relacin con las dems funciones administrativas"
[Harold Koontz: Heinz Weihrich.2004:641]
2.7 Plan de mejora
Toda excelencia de una organizacin viene marcada por su capacidad de crecer en la
mejora continua de todos y cada uno de los procesos que rigen su actividad diaria. Las
mejoras se producen cuando dicha organizacin aprende de s misma, y de otras, es
decir, cuando se planifica su futuro teniendo en cuenta el entorno cambiante que la
envuelve y el conjunto de fortalezas y debilidades que la determinan.
Para su elaboracin ser necesario establecer los objetivos que se proponen alcanzar y
as disear la planificacin de las tareas para conseguirlos.
El plan de mejoras permite:
El Identificar las causas provocadas por las debilidades detectadas.
Identificar las acciones a mejorar y aplicar.
Realizar el anlisis para su viabilidad.
Establecer prioridades en las lneas de actuacin.
Disponer de un plan en las acciones a desarrollar en un futuro y de un sistema de
Seguimiento y control de las mismas.
Negociar la estrategia a seguir.
El plan elaborado en base a este documento permitir tener de una manera organizada,
priorizada y planificada las acciones a mejorar.
2.7.1 Pasos a seguir para la elaboracin del plan de mejoras

A continuacin se describen los principales pasos a seguir para la elaboracin del plan
de mejoras:
2.7.2 Determinar el rea de mejora
Una vez realizado el diagnstico, la unidad evaluada conoce las principales fortalezas y
debilidades en relacin al entorno que la envuelve. La clave reside en la identificacin de
las reas de mejora teniendo en cuenta que, para ello se deben superar las debilidades
apoyndose en las principales fortalezas.
2.7.3 Identificar Las Principales Causas Del Problema
La solucin de un problema, y por lo tanto la superacin de un rea de mejora, comienza
cuando se conoce la causa que lo origin. Hoy en da existen mltiples herramientas
metodolgicas para su identificacin. Entre otras cabe destacar:
El diagrama de espina (causa-efecto),
Diagrama de Pareto,
Casa de la calidad,
Tormenta de ideas.
La utilizacin de alguna de las anteriores o de otras similares ayudar a analizar en
mayor profundidad el problema y preparar el camino a la hora de definir las acciones de
mejora .4
2.7.4 Formular el objetivo
Una vez se han identificado las principales reas de mejora y se conocen las causas del
problema, se han de formular los objetivos y fijar el perodo de tiempo para su
consecucin. Por lo tanto, al redactarlos se debe tener en cuenta que han de:
Expresar de manera inequvoca el resultado que se pretende lograr,
Ser concretos,
Y estar redactados con claridad .5
2.7.5 Establecer Las Acciones De Mejora
El siguiente paso ser el seleccionar las posibles alternativas de mejora para,
posteriormente, priorizar las ms adecuadas. Se propone la utilizacin de una serie de
tcnicas (tormenta de ideas, tcnica del grupo nominal, etctera) que facilitarn la
determinacin de las acciones de mejora a llevar a cabo y as poder superar las
debilidades. Se trata de disponer de un listado de las principales actuaciones que
debern realizarse para cumplir los objetivos prefijados.
2.7.6 Realizar una planificacin
El listado obtenido es el resultado del ejercicio realizado, sin haber aplicado ningn
orden de prioridad. Sin embargo, algunas restricciones inherentes a las acciones
elegidas pueden condicionar su puesta en marcha, o aconsejar postergacin o exclusin
4
5
http://webs.uvigo.es/webcalidad/area_calidad/documentos/PEI_A NECA/plan_mejoras_pei.pdf
9
del plan de mejoras. Es, por lo tanto, imprescindible conocer el conjunto de restricciones
que condicionan su viabilidad .6
2.7.7 Llevar a cabo un seguimiento del plan de mejoras
El paso a seguir es la elaboracin de un cronograma para el seguimiento e implantacin
de las acciones de mejora. En dicho cronograma, se dispondrn de manera ordenada las
prioridades con los plazos establecidos para el desarrollo de las mismas
10
CAPTULO III: INVESTIGACIN DE CAMPO

En el presente captulo se establecen los objetivos de la investigacin de campo para el
caso prctico de la empresa JEP S.A. DE C.V. Adicionalmente se reflejan los resultados
obtenidos, a travs de entrevistas realizadas al Gerente General y a los dos Jefes de
Sucursal y encuestas a clientes y personal de JEP S.A. de C.V que determinan el
entorno en el cual, la empresa en estudio desarrolla sus actividades.
3.1 Objetivos de la investigacin.
3.1.1 Objetivo General.
Proponer un Plan de Mejora de los diferentes controles administrativos ejec utados
actualmente en la empresa.
3.1.2 Objetivos Especficos.
Diagnosticar la situacin actual en los controles administrativos.
Presentar acciones concretas para mejorar los controles administrativos existentes.
Describir algunas tcnicas de control interno que integren el trabajo de las diferentes
unidades para el cumplimiento de metas.
3.2 Metodologa de la investigacin
Dentro de la investigacin se recab informacin a travs de cuestionarios dirigidos a
clientes y personal de la empresa y entrevista al Gerente General, a los dos Jefes de
Sucursal, todo ello con el objetivo de obtener un diagnstico actual de la situacin de la
empresa, informacin del cmo se opera y la manera de cmo se controla la gestin
administrativa.
3.3 Tipo de Investigacin
Debido a que una investigacin debe contener caractersticas de diferentes alcances
basamos nuestro estudio en un alcance correlacional-explicativo.
El estudio fue correlacional porque para el tema seleccionado lo que se pretende es
conocer en primer lugar la relacin entre las principales variables identificadas, por
ejemplo se necesita conocer las incidencias en el mal procedimiento para el otorgamiento
y recuperacin de un crdito y el mal manejo de inventario todo esto en relacin a los
controles administrativos. Para ampliar la investigacin se procedi a realizar un estudio
explicativo sobre las relaciones y tendencias identificadas en el anlisis correlacional.
11
3.4 Fuentes de la Investigacin

3.4.1 Fuentes Primarias
Debido al tipo de investigacin las fuentes primarias fueron los gerentes, empleados de
diferentes reas y los clientes de la empresa en estudio. Se obtuvo informacin a travs
de entrevistas a los gerentes de la empresa y encuestas que se realizaron a empleados y
a un porcentaje de clientes de la empresa.
3.4.2 Fuentes Secundarias
Se utiliz como fuente de referencia Libros, Tesis, e informacin encontrada en sitios
Web.
3.5 Enfoque de Investigacin
Se utiliz el mtodo cuantitativo para llevar a cabo la recopilacin de datos; haciendo
uso de las herramientas llamadas entrevista, encuestas y la revisin de documentacin
financiera de la empresa.
3.6 Determinacin del Universo
La cantidad que fue elegida como universo est clasificado por:
Entrevista a los gerentes
Encuesta a empleados
Encuestas a los clientes
3.7 Muestra
3.7.1 Muestra 1 (Entrevistas)
Las entrevistas fueron pasadas a un total de tres personas, al Gerente General de la
empresa y a los dos Jefes de las Sucursales.
3.7.2 Muestra 2 (Encuesta a Empleados)
El nmero de empleados de la empresa es 20 personas, la encuesta fue pasada a
empleados de las diferentes reas de la empresa a excepcin de 2 personas encargadas
de limpieza, 2 personas de reparto del producto por desconocer informacin de las
mismas.
A continuacin se detalla el personal al que se le pas a encuesta:
NUMERO
DE INSTRUMENTO
CARGO
AREA
EMPLEADOS
UTILIZADO
Secretaria
Administrativa
2
Cuestionario
Cobrador
Crditos y Cobros
1
Cuestionario
Analista de Crditos
Crditos y Cobros
3
Cuestionario
Vendedor
Ventas
10
Cuestionario
TOTAL
16
Tabla 1: Empleados de diferentes departament os de JEP, S.A. DE C.V.
12
3.7.3 Muestra 3 (Encuesta a clientes)

Para determinar el nmero de clientes se utiliz una frmula matemtica para muestra
finita ya que se conoce el nmero de clientes con los que cuenta la empresa.
Determinacin de la muestra:
Enfoque Cuantitativo: Muestra Probabilstica.
Frmula de poblacin finita
Donde
N= Poblacin Total
Z= Porcentaje de Probabilidad
i= margen de error
Desarrollo:
Con un z=95%=1.96
Error i=10%
Probabilidad de que ocurra p=0.50%
Probabilidad de que no ocurra q=0.50%
n= (1.96) (305) (0.50) (0.50)
(0.10)2(305-1)+(1.96)2 (0.50)(0.50)
n= (3.8416) 76.25
4.0104
n= (3.8416) (19.013066)
n= 73.04
Las encuestas y entrevistas se pasaran a 73 personas de una poblacin total de 305.
3.8 Informacin obtenida a travs de la entrevista para gerentes de JEP S.A. DE
C.V.
Pregunta 1: Datos generales, sexo del entrevistado(a)
Objetivo: Presentar el porcentaje de personas entrevistadas segn sexo, para determinar
la equidad de gnero, tomada en cuenta al realizar la entrevista.
Anlisis: El resultado de esta pregunta es que el 69% de las personas encuestadas son
ms del sexo masculino y el resto es para el sexo femenino con un 31%.
Pregunta 2: Cul es su cargo dentro de la empresa?
13
Objetivo: Conocer el cargo a desempear por las personas encuestadas para determinar
la estructura que existe dentro de la empresa
Anlisis: La estructura gerencial de la sociedad esta compuesta por un Gerente General,
y dos jefes de tienda.
Pregunta 3: Cul es su nivel de estudio?
Objetivo: Conocer qu tipo de preparacin acadmica se requiere para el puesto de
trabajo
Anlisis: Para dichos puestos gerenciales se observa que se requiere una preparacin
acadmica acorde al puesto, en el caso del gerente general es Licenciado en
Administracin de Empresas al igual que el encargado de la casa matriz, mientras que el
encargado de sucursal en Licenciado en Mercadotecnia.
Pregunta 4: Cules son las reas o departamentos con las que cuenta esta empresa?
Objetivo: Identificar si hay reas o departamentos especializados y definidos dentro de la
empresa.
Anlisis: La entrevista refleja que si existe una departamentalizacin en JEP, S.A de C.V,
ya que cuenta claramente con un rea Gerencial, de ventas, una de crditos y cobros y
un departamento administrativo, sin embargo no existe un Manual de puestos de trabajo.
Pregunta 5: Brinda capacitaciones a sus empleados? Con que frecuencia? En que
temas los ha capacitado?
Objetivo: Saber si hay una planificacin de capacitaciones para los empleados.
Anlisis: se determin que si se efectan capacitaciones para los empleados pero estas
de hacen una vez al ao a cada rea dentro de la empresa, y en algunos aos no se
realiza ninguna, la seleccin de las capacitaciones se hacen segn los dueos y gerencia
estimen conveniente y de ser necesario para cada rea.
Pregunta 6: Cmo controla usted el trabajo de sus empleados? De que manera lo
hace?
Objetivo: Conocer si hay un mtodo de control sobre las actividades que realizan los
empleados.
Anlisis: La entrevista refleja que segn el gerente y jefes de sucursales ya se tiene
determinado los pasos a seguir para llevar el control de sus empleados, a travs de una
supervisin y revisin constante en el trabajo efectuado, adems por medio de hojas de
asignaciones.
14
Pregunta 7: Qu rea considera usted que necesita una mejora en la empresa?

Objetivo: Identificar la o las reas que es necesario un cambio sustancial en sus
procedimientos.
Anlisis: Se encontr que el departamento de crditos y cobros se encuentra con mayor
deficiencia en sus procedimientos y, as mismo, el departamento de ventas e inventario
aunque en menor proporcin, pero con problemas que habr que darle solucin.
Pregunta 8: Qu mtodo o sistema se utiliza para registrar el inventario de mercadera?
Objetivo: Identificar el mtodo con que se registra los inventarios dentro de la empresa.
Anlisis: Del 100% de los encuestados, todas las personas respondieron que el mtodo
utilizado para el registro de inventario dentro de la empresa es el Krdex. A travs de
hojas de clculo en Excel.
Pregunta 9: Quin es la persona encargada de realizar el inventario fsico y con que
frecuencia se hace?
Objetivo: Determinar responsabilidades en las diferentes obligaciones de la empresa y
puntualmente en la toma de inventario fsico.
Anlisis: El gerente general, los gerentes de sucursal y tambin el encargado de bodega
son los responsables del manejo del inventario y se hace con una frecuencia de una vez
al ao.
Pregunta 10: Cuenta la empresa con una poltica de procedimientos para otorgar un
crdito?
Objetivo: Conocer si la empresa cuenta con mecanismos de evaluacin y otorgamiento
para crditos
Anlisis: No existe un manual de polticas de crdito dentro de la empresa para evaluar la
decisin de dar un crdito a los clientes por lo tanto nada establecido que regule dicho
otorgamiento, siendo que en la actualidad son los empleados los que suelen aprobar en
base a sus criterios y mediante una aprobacin por parte del gerente.
Pregunta 11: Cules son los requisitos que solicita la empresa para el otorgamiento de
un crdito?
Objetivo: Determinar si la empresa solicita la documentacin necesaria para validar un
crdito.
Anlisis: A travs de la entrevista se identific que la documentacin que se solicita para
el otorgamiento de un crdito es relativamente bsica para la importancia y seriedad que
15
dicho trmite amerita ya que solamente solicitan DUI, NIT, Certificado del
algunas referencias comerciales y personales.
ISSS y
Pregunta 12: Cul es el proceso que se utiliza para el otorgamiento de un crdito?

Objetivo: Conocer si hay mecanismos de actuacin para el proceso de otorgamiento de
crditos a clientes.
Anlisis: En JEP, S.A. de C.V si se cuenta con procesos de otorgamiento pero al parecer
no son lo suficientemente confiables, por lo cual se ha dado problemas con algunos
clientes por su incumplimiento en los contratos realizados.
Pregunta 13: Qu sistema se utiliza en la empresa para registrar las cuentas por
cobrar?
Objetivo: Identificar el proceso o mtodo que se utiliza en el departamento de cuentas por
cobrar.
Anlisis: Al parecer no hay un sistema adecuado en el control de cuentas por cobrar,
repercutiendo muchas veces en que los clientes realizan sus pagos de manera atrasada
ya que el sistema actual a travs de una hoja de Excel no da las garantas suficientes.
Pregunta 14: Dentro de la empresa, hay un manual de polticas establecidas para
administrar las cuentas por cobrar?
Objetivo: Conocer si existen dentro de JEP, S.A. de C.V polticas administrativas
establecidas en las cuentas por cobrar.
Anlisis: El 100% de las personas entrevistadas expreso claramente que no hay polticas
administrativas por escrito que regulen las operaciones en las cuentas por cobrar dentro
de JEP, S.A. de C.V
Pregunta 15: Qu hace la empresa cuando encuentra un incumplimiento en el pago de
un cliente? Cuentan con un manual de procedimientos?
Objetivo: Determinar el proceso que se lleva a cabo al identificar un incumplimiento en el
pago por medio de un cliente
Anlisis: Dentro de JEP, S.A de C.V. no existe un manual en la manera de proceder al
identificar un atraso en el pago de un cliente, ya que la manera de proceder es pasarla al
cobrador para que realice una visita y gestione el cobro.
16
3.9 Informacin obtenida a travs del cuestionario dirigido al personal de JEP, S.A
de C.V.
Pregunta 1. Datos generales, sexo del entrevistado(a)
Objetivo: determinar el porcentaje de hombres y mujeres que trabajan en estas reas
especficas.
Anlisis: El resultado de esta pregunta es que encontramos un 69% del sexo masculino
trabajando en la empresa y un menor porcentaje del 31% es del sexo femenino
Pregunta 2. Edad del entrevistado(a)
Objetivo: Determinar cul es el promedio de edad de los empleados
Anlisis: El 31% de las personas que laboran en JEP, S.A. de C.V. tienen mas de 47
aos, mientras que el 19% las personas tienen de 28 a 37 aos y el restante porcentaje
estn en el rango de 18 a 27 aos y 38 a 47 aos con un 25% cada uno, lo que nos
indica que el personal esta balanceado la experiencia laboral de los empleados sea
diferente.
17
Pregunta 3. Condicin Laboral

Objetivo: Conocer la condicin de contrato de los empleados hasta la fecha.
Anlisis: El 94% de los empleados se encuentran laborando de manera permanente en

JEP, S.A. de C.V mientras que el 6% lo hace a medio tiempo y el 0% de manera
eventual, demostrando estabilidad con sus empleados
Pregunta 4. Tiempo de laborar en JEP, S.A de C.V?
Objetivo: Conocer la estabilidad laboral de los empleados con la empresa
Anlisis: Muestra una baja estabilidad laborar de los empleados de ms de cinco aos y
un incremento en el nmero de nuevos empleados de menos de 2 aos.
18
Pregunta 5. Al momento de contratarlo le dieron por escrito las funciones que debe
realizar?
Objetivo: Identificar si los empleados recibieron algn tipo de induccin cuando
ingresaron a la empresa.
Anlisis: El 62% de la poblacin encuestado manifiesta que si recibieron la induccin lo

que permite determinar la eficiencia del personal en sus actividades al recibir un curso de
induccin ,identificndose con la institucin , mientras que el 38% que no ha recibido
ninguna induccin, careciendo de informacin referente a su puesto de trabajo.
Pregunta 6: Sabe usted si la empresa tiene establecidos los puestos de trabajo y las
personas que laboran en dichos puestos?
Objetivo: Determinar la existencia de el empleado indicado en el puesto de trabajo
Anlisis: El 69% manifest conocer el manual de puesto, es decir que oportunamente

fueron provistos de informacin valiosa sobre la naturaleza y funciones de cada puesto o
cargo de trabajo, con sus requisitos de ingreso y valoracin de puestos, mientras que el
31% desconoce la informacin referente al cargo que desempea.
19
Pregunta 7: Conoce usted los productos disponibles con los que cuenta la empresa
para la venta?
Objetivo: Identificar el nivel de conocimiento de nuestros empleados con respecto a los
artculos disponibles, para que estos estn aptos para identificar oportunidades de
negocio.
Anlisis: El 94% de los encuestados manifest tener conocimiento sobre los artculos
disponibles para la venta, el 6% restante admiti no tener dominio sobre todos los
artculos a la venta.
Pregunta 8: Ha dejado de vender en algn momento productos por falta de existencia?
Objetivo: conocer si existen herramientas de controles de inventario
Anlisis: El 25% de la poblacin encuestado manifiesta perder oportunidades de venta,

mientras que el 75% dice no.
20
Pregunta 9: Est disponible la informacin de los productos que se encuentran en

bodega?
Objetivo: saber si los empleados cuentas con algn mtodo de control interno y apoyo
necesarias para conocer existencias de mercadera en bodega.
Anlisis: El 87% de la poblacin encuestado manifiesta que si poseen informacin de las

existencias en bodega, mientras que el 13% dice no.
Pregunta 10. Existen productos en la empresa que tienen mucho tiempo y no se
venden?
Objetivo: Conocer el nivel de rotacin de los productos.
Anlisis: El 44% de la poblacin entrevistada manifiestan que existen productos con

poca rotacin, 56% manifest que si se rota la mercadera
21
Pregunta 11: Conoce usted los requisitos para el otorgamiento de un crdito a un

cliente?
Objetivo: saber si cada vendedor cuenta con el conocimiento en los procesos de crditos
de la empresa
Anlisis: EL 100% de los entrevistados manifiesto conocer los pasos para otorgamiento
de crditos a los clientes.
Pregunta 12: Cmo considera el tiempo de respuesta de la empresa, para aprobar o
denegar un crdito?
Objetivo. Conocer la fluidez de respuesta hacia los clientes con respecto a los crditos
Anlisis: El 94% de la poblacin encuestada manifiesta que el proceso de respuesta

sobre un crdito es rpido, el otro 6% indico que es un poco lento.
22
Pregunta 13: Sabe usted como se maneja la situacin cuando un cliente no paga o cae
en mora?
Objetivo: Identificar si se conocen los pasos ante el hecho de caer en mora
Anlisis: El 81% dice conocer el procedimiento cuando un cliente cae en mora, el 19%
dice que no lo conoce.
23
3.10 Informacin obtenida a travs de cuestionario dirigido a clientes de JEP, S.A

de C.V.
Pregunta 1. Datos generales, sexo del entrevistado(a)
Objetivo: Presentar el porcentaje de personas entrevistadas segn sexo, para determinar
la equidad de gnero, tomada en cuenta al realizar la encuesta.
Anlisis: El resultado de esta pregunta es que la mayor cantidad de clientes son del sexo
masculino con un 51% mientras que el 49% son del sexo femenino.
Pregunta 2. Edad del entrevistado(a)
Objetivo: Identificar la edad promedio de los clientes actuales de JEP, S.A de C.V
Anlisis: Los clientes actuales de JEP, S.A de C.V. son en un 49% personas entre los 28
a 37 aos, mientras que el 36% son los clientes ms jvenes entre una edad de 18 a 27
aos, restando un 7% para los rangos de 38 a 47 aos y de 47 aos a ms 8%.
24
Pregunta 3: Es la primera vez que compra en esta empresa?

Objetivo: Determinar la frecuencia con la que los clientes se acercan a realizar
compras dentro de la empresa.
Anlisis: El 40% de los clientes realizan compras por primera ves dentro de JEP, S.A.
de C.V., mientras que el 60% restante son clientes que realizan compras de manera
frecuente.
Pregunta 4: Qu producto adquiri?
Objetivo: Conocer la preferencia de los clientes con los diferentes productos que
ofrece JEP, S.A. de C.V entre Muebles y Electrodomsticos.
Anlisis: De1 un 100% de los clientes, el 53% se inclina por la compra de

electrodomsticos para el hogar, mientras que el 47% prefiere la compra de muebles.
25
Pregunta 5: Ha encontrado siempre en la empresa el producto que usted anda

buscando?
Objetivo: Identificar el nivel de satisfaccin de los clientes a travs de la variedad de
productos que ofrece JEP, S.A. y as mismo determinar el control de inventarios
disponibles para la venta
Anlisis: Del 100% de las personas encuestadas, el 67 % nos manifest que si han
encontrado el producto que siempre han buscado, mientras que el 33% restante
opinaron lo contrario.
Pregunta 6: Cundo usted compro su producto, ste fue entregado a tiempo?
Objetivos: Determinar el nivel logstico que cuenta JEP en la entrega de sus
productos.
Anlisis: El 74% dicen haber recibido el producto con un tiempo adecuado y

satisfactorio, mientras que el 26% restante nos manifestaron que no se sienten
satisfechos con dicho tiempo de entrega.
26
Pregunta 7. Cundo usted compr, le informaron la fecha de pago de su crdito?

Objetivo: Conocer si el cliente identifica sus fechas de pago, con el objetivo de evitar
los atrasos en dicho compromiso.
Anlisis: Del 100% de las personas encuestadas, el 81% nos manifiesta que conoce
la fecha de pago de su crdito, pero el 19% restante dicen desconocer dicha fecha.
Pregunta 8: Conoce la fecha del vencimiento de su crdito?
Objetivo: Identificar si los clientes conocen su vencimiento, en el compromiso de su
crdito.
Anlisis: El 47% nos manifest que no conocen su fecha de vencimiento, pero el

53% restante dicen si saber dicha fecha.
27
3.11 Conclusiones
Aunque no existe una alta rotacin de los empleados el plan de capacitaciones para
ellos no se imparte todos los aos y cuando se hace a lo mucho es uno el que se
realiza. El Personal no retroalimenta sus conocimientos en reas como, por ejemplo
atencin al cliente lo que afecta la entrega eficiente del producto vendido.
Si se contrata a empleados nuevos a la empresa no siempre reciben la adecuada
induccin, ni tienen establecido bien su rol dentro de esta; se les dan instrucciones a
groso modo lo cual repercute en la eficiencia del desempeo de las diferentes
actividades en la empresa.
La supervisin de los empleados se hace a travs de hojas de control de asignacin,
por ejemplo: la limpieza dentro del almacn, el registro de datos, las actividades
administrativas, sin embargo a nadie se le ha asignado elaborar el reporte de
garantas de los productos defectuosos, lo que repercute en la atencin al cliente.
Las reas que se ven ms afectadas dentro de la empresa son las de Crditos y
Cuentas por Cobrar ya que no existe un manual de procedimientos por escrito de
ninguna de las dos reas que explique claramente lo que se tiene que hacer para
proceder de una manera eficiente, slo se conocen polticas verbales que en
ocasiones dan lugar a confusin y ello conlleva a crditos mal dados, y a un alto
ndice de cuentas en mora.
Una buena cantidad de clientes desconoce la fecha de vencimiento de su crdito, por
lo que se dan atrasos en los pagos porque no existe una comunicacin eficiente que
haga que el cliente sepa su obligacin.
Los requisitos para otorgar un crdito son muy pocos, por lo que se otorgan crditos
con un gran riesgo de perder la inversin.
Las cuentas por cobrar son registradas en computadora en Excel, y de forma manual
a travs de hojas de control de pago, por lo existe riesgo de confundir la informacin
de los saldos pendientes por cobrar.
El inventario de mercadera se hace una vez al ao lo cual es mucho tiempo para
detectar anomalas, adems el registro de inventario que se realiza a travs de una
computadora en hojas de Excel, da como resultado errores de dedo, y esto dificulta
saber si la mercadera se tiene disponible y a veces se deja de vender, por falta de
informacin que se requiere de inmediato.
28
3.13 Recomendaciones
Capacitar al personal en su rea de especializacin por lo menos dos veces al ao
para que las tareas que desempeen las realicen de forma eficiente.
Los clientes de la empresa que vuelven a adquirir otro artculo son muchos por lo que
se debera tomar opinin de que otros productos le gustara que la tienda tenga
disponibles para satisfacer sus necesidades.
Crear un manual de induccin para nuevos empleados para que conozcan la
empresa que conozcan sus bases para que puedan adaptarse a esta.
Revisar el plan de asignaciones de los empleados, para luego crear un manual de
puestos de trabajo adonde se explique detalladamente su rol a desempear,
tomando en cuenta las diferentes actividades que se llevan a cabo.
Elaborar un manual de polticas de crdito y de cuentas de cobrar, para que se tenga
claro y por escrito cuales son las formas de proceder en ambos rubros.
Disear una tarjeta de identificacin de crdito para los clientes, para que tengan en
claro cul es la fecha de pago mensual, cuando termina su contrato, y cul es el
monto a de la cuota mensual.
Para apoyar la decisin de otorgar un crdito se puede adquirir el sistema de bur de
crdito que existe en pas llamado Dicom ya que en este programa se puede verificar
la situacin crediticia del solicitante, adems solicitar un recibo de agua ,luz o
telfono, y elaborar un croquis con la direccin adonde se llevar la mercadera.
Elaborar el inventario fsico de mercadera al menos dos veces al ao para detectar
anomalas.
Adquirir un Software empresarial de computadora, adnde se conecten el inventario,
para que a travs de la compra de mercadera se carguen los diferentes productos y
con la facturacin se descarguen para tener informacin inmediata de la mercadera
con la que se cuenta para la venta, adems que se lleve el registro de las cuentas
por cobrar para que los saldos puedan ser supervisados de forma efectiva.
29
CAPTULO IV: PROPUESTA DE SOLUCIN PARA MEJORAR LOS

CONTROLES ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA.
4.1 Objetivo general del trabajo
Elaborar un diagnstico y propuesta de solucin que ayude a mejorar los controles
de la gestin administrativa de JEP, S.A. de C.V. Dedicada a la venta de
electrodomsticos y muebles en el departamento de Sonsonate.
4.1.1 Objetivos especficos del trabajo
Presentar un diagnstico en la forma de administrar que lleva actualmente JEP, S.A.
de CV en el departamento de Sonsonate
Analizar la problemtica administrativa y gerencial que posee actualmente JEP, S.A
de C.V. en el sector comercio en venta de electrodomsticos y muebles.
Realizar una propuesta de mejora a la gestin administrativa de JEP, S.A de C.V
4.2 Diagnstico de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA)
Se consider conveniente realizar un diagnstico de los aspectos internos y externos
de JEP, S.A de C.V. en el sector de venta de electrodomsticos y muebles,
informacin que se obtuvo de los gerentes, empleados y clientes de la empresa.
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
1. Los gerentes de la empresa poseen 1. Accesibilidad de Crdito por parte de

grado acadmico universitario.
Bancos
y
Proveedores.
2. Apoyo tcnico en capacitaciones a travs
2. Los gerentes de la empresa conocen bien de instituciones que brindan ayuda al sector
su
mercado
meta. de PYMES como la Cmara de Comercio.
3. Existe confianza entre todo el personal y

los clientes.
4. Facultad para tomar decisiones sin
mucha burocracia.
3. Actualizacin de conocimientos de nuevas

Tecnologa por parte de proveedores.
4. apoyo de garanta de los proveedores para
productos defectuosos.
30
5.
Amplio
Caractersticas
venta.
conocimiento
de
las 5. Productos de marcas recocidas a nivel
de la mercadera para la mundial.
6. Disposicin de diferentes planes de pago.

7. Capacidad para competir por precios con
la competencia.
DEBILIDADES
AMENAZAS
1. No se tiene una Manual Escrito de 1. Ventas callejeras informales afuera del

Polticas de Crditos y Cobros.
negocio.
2. No se le da mucha importancia a la
capacitacin del personal.
2. Ofertas de Mercaderas en Contrabando.
3. Los nuevos empleados no son inducidos 3. Poca seguridad en las calles debido a un
adecuadamente.
elevado ndice de delincuencia.
4. no se tiene un control adecuado para 4. Existe mucha competencia dentro del

cubrir garantas de los productos.
mercado.
5. Economa
inestable.
nacional
internacional
Tabla 2 anlisis FODA de la empresa JEP, S.A. de C.V.
31
4.2.1 Estrategias Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y

Amenazas.
EMPRESA
FORTALEZAS-F
JEP S.A. DE C.V
1. Los gerentes de la empresa

poseen
grado
acadmico
universitario.
2. Los gerentes de la empresa
conocen bien su mercado meta.
DEBILIDADES-D
1. No se tiene una Manual
Escrito de Polticas de
Crditos y Cobros
.
2. No se le da mucha
importancia
a la capacitacin del
personal.
3. Los nuevos empleados

3. Existe confianza entre todo el no
son
personal y los clientes.
inducidos adecuadamente.
4.
Facultad
decisiones
burocracia.
para
sin
tomar 4. no se tiene un control

mucha adecuado
para
cubrir garantas de los
productos.
5. Amplio conocimiento de las
caractersticas de la mercadera
para la venta.
6. Disposicin de
planes de pago.
diferentes
7. Capacidad para competir por

precios con la competencia.
OPORTUNIDADES-O
ESTRATEGIAS- FO
1. Accesibilidad de Crdito 1. Mejorar la los conocimientos

por parte de Bancos y de los gerentes incorporndolos
Proveedores.
a capacitaciones especializadas
,para que transmitan a sus
subordinados una mejor visin
del negocio.(F1, F2, 02)
2.
Apoyo
tcnico
en
capacitaciones a travs de
instituciones que brindan
ayuda al sector de PYMES
como
la
Cmara
de
Comercio.
ESTRATEGIAS- D0
1. Capacitar al personal en
temas como atencin al
cliente, buscar un mejor
apoyo con los proveedores
para dar un buen servicio
de
garantas,
de
los
productos.(D4,O2, O5)
2.Hacer una programacin

2. Buscar financiamiento a de capacitaciones anuales
travs
de
una
institucin adonde participen todas la
bancaria , para apertura de otra reas de la empresa.(D2,
sucursal.(O1, F2, F5,F6)
O2)
32
3.
Actualizacin
de
conocimientos de nuevas
tecnologa por parte de
proveedores.
4. apoyo de proveedores en
aniversarios y temporadas.
5. apoyo de garanta para
productos defectuosos.
6. Productos de marcas
recocidas
a nivel mundial.
AMENAZAS-A
1.
Ventas
callejeras
informales
afuera
del
negocio.
ESTRATEGIAS- FA
1. Maximizar los conocimientos
de mercado de los gerentes
para hacerle frente a la difcil
situacin econmica actual del
pas.(F2,F3, F6, A4,A5)
ESTRATEGIAS- DA
1.Capacitar al personal para

que guarden todas las
precauciones para evitar un
asalto(D2, A3)
2. Crear un manual de
2. Realizar estrategias de polticas y crditos para
2. Ofertas de Mercaderas mercadeo
adecuadas
para mejorar el flujo de caja de la
en Contrabando.
obtener mayor participacin empresa.(D1, A4)
en el mercado de muebles y
electrodomsticos.(F2,F3,F5,F6,
A1,A4,A5)
3.Crear
manual
de
3. Poca seguridad en las
induccin
para
los
calles debido a un elevado
empleados , para estar
ndice de delincuencia.
preparados
contra
la
competencia.(D3, A4, A5)
4.
Existe
mucha
competencia dentro del
mercado.
5. Economa nacional e
internacional inestable.
Tabla 3 Mat riz de estrategias FODA de la empresa JEP, S.A. de C.V.
33
4.3 Plan de Capacitaciones para empleados

Capacitaciones para el Departamento de Ventas
TITULO :
DIRECCION EFECTIVA DE LAS VENTAS
OBJETIVO : APLICAR NUEVAS TECNICAS DE DIRECCION ENFOCADAS A
LAS VENTAS MODERNAS
DIRIGIDO A FUERZA
DE DURACION :
:
VENTAS
INVERSION $ 250
IMPARTIDO POR :
:
1. El cliente y el vendedor una duracin duradera
1.1 El cliente un ser humano
1.2 El cliente comprador
1.3 Qumica cliente vendedor
1.4 Establecer una relacin antes que la venta
2. Habilidades de comunicacin aplicables a las ventas
2.1 El lenguaje verbal
2.2 El lenguaje no verbal
2.3 Escuchar
2.4 La empata
3. El manejo de objeciones
3.1 la objecin
3.2 tipos de objecin
3.3 proceso hacia la solucin de objeciones
dejando una buena impresin y deseo de volver
Beneficios
16 HORAS
FEPADE
Conocer y valorar al cliente como persona para brindarle el mejor

servicio y atencin superando sus expectativas.
Conocer los elementos, el proceso de comunicacin para vencer
todas las barreras que daan el buen entendimiento con los
clientes.
Ganar confianza en el trato con el cliente asegurndose una
relacin que lleve a crear fidelidad y negocios duraderos
Tabla 4: Plan de capacitacin de Ventas para empleados de JEP, S.A. DE C.V.
34
Capacitaciones para el departamento de Crditos y Cobros

TITULO :
RECUPERE EFECTIVAMENTE SUS CUENTAS POR

COBRAR
OBJETIVO :
APLICAR HERRAMIENTAS EFECTIVAS PARA LA

RECUPERACION DE LAS CUENTAS POR COBRAR
DIRIGIDO A :
DEPTO
DURACION :
32 HORAS
CREDITOS
Y
COBROS
100%
IMPARTIDO POR BAC PROPEMI
PATROCINADO :
1.Breve repaso de conceptos
INVERSION :
1.1 Que es una cuenta por Cobrar?

1.2 Que es estrategia de cobro?
1.3 Cuando debe iniciarse la cobranza?
1.4 La cobranza har peligrar la existencia de mi
negocio?
2. Retos del proceso de recuperacin de cuentas por
cobrar.
2.1
2.2
2.3
2.4
Ser pilar de empresa despus de las ventas.

Momento clave de contacto y seguimiento al cliente
Evitar posible riesgo de deterioro
Cobrar y retener.
3. El esquema IDIC aplicado a la cobranza

3.1 IDENTIFY: Conozca a sus clientes.
3.2
DIFFERENTIATE: Diferencia segn clientes de
mayor valor
3.3 INTERACT: La relacin del cliente no termina con la
venta
3.4 CUSTOMIZE: Adecue la cobranza al perfil de cada
cliente
4. Problemas a vencer en la cobranza
4.1 Desorganizacin.
4.2 Sistemas no proactivos.
4.3 Implicacin emocional
4.4 Personal no especializado
4.5 Falta de herramientas
35
4.6 El tiempo
5.Tcnicas de cobros
5.1 Cobranza telefnica
5.2 Notas de Cobro
5.3 Visitas Personalizada.
5.4 Gestin Judicial
5.5 Gestin Extrajudicial
6. Diferentes tipos de clientes
6.1 Cliente tigre
6.2 Cliente cotorra
6.3 Cliente conejo
6.4 Cliente Burro
6.5 Cliente zorro
7.Tcticas de Cobro
7.1 Gestin de cobro directo
7.2 Negociacin de plan de pagos
Beneficios
Estudiar tcnicas efectivas de cobro.

Analizar la forma actual de trabajo y hacer mejoras
Incrementar los conocimientos del personal de Crditos y
cobros
Aumentar el flujo de efectivo de la empresa
Tabla 5: Plan de capacitaciones de Crditos y Cobros para empleados de JEP, S.A. DE C.V
36
Capacitacin del Clima organizacional

TITULO
OBJETIVO
DIRIGIDO :
INVERSION:
CLIMA ORGANIZACIONAL
IDENTIFICAR LA IMPORTANCIA Y EL IMPACTO Y QUE
TIENE POSEER UN BUEN CLIMA ORGANIZACIONAL
QUE EL EMPLEADO SE IDENTIFIQUE CON LA
ORGANIZACIN Y UN AMBIENTE DE TRABAJO
AGRADABLE.
JEFE DE TIENDA
DURACION:
16 HORAS
PATROCINADO
IMPARTIDO
FEPADE
100%
POR:
Conceptos Bsicos
1.1enfoque estratgico del Clima organizacional
1.2 Clima y Cultura Organizacional
1.3 Clima Laboral
Mtodos de Diagnostico
El proceso del Diagnostico
Definicin de estrategias
El plan de accin de seguimiento
Beneficios
El participante tendr las ventajas de conocer el clima

organizacional de la empresa
Podr disear su propio estudio a la medida de la empresa
Podr definir los requerimientos de su empresa para un
estudio del clima y los costos que ello incurra
Podr evaluar las ofertas de los consultores para la
ejecucin y seguimiento de un buen clima organizacional
para su empresa
Tabla: Plan de capacitaciones de Clima Organizacional la empresa de JEP, S.A. DE C.V
37
4.4 Presupuesto de capacitaciones
PRESUPUESTO ANUAL DE CAPACITACIONES POR EMPLEADO 2010

TEMAS
DE
CAPACITACION
DIRECCION
EFECTIVA
DE LAS VENTAS.
RECUPERE
EFECTIVAMENTE
SUS
CUENTAS
POR COBRAR.
GESTION
DEL
CLIMA
ORGANIZACIONAL
COSTO
DE
COSTO
EMPRESA INSTITUCION PARTICIPACION SUBSIDIO REAL
FEPADE
INSAFORP
$250.00
75.00%
$
62.50
BAC
PROPEMI
$0.00
100.00%
$
-
FEPADE
INSAFORP
$ 0.00
100.00%
$ --
$
62.50
TOTAL
Tabla 6: Presupuesto Anual de capacitaciones para empleados de JEP, S.A. DE C.V.
4.5 Cronograma anual de capacitaciones

CAPACITACIONES
ago-10
sep-10
oct-10
nov-10
dic-10
DIRECION EFECTIVA DE
LAS VENTAS
RECUPERE
EFECTIVAMENTE
SUS
CUENTAS POR COBRAR.
GESTION
DEL
CLIMA
ORGANIZACIONAL.
Tabla 7: Cronograma anual de capacitaciones para empleados de JEP, S.A. DE C.V
38
4.6 Manual de induccin

Se recomienda propuesta del manual de induccin donde se establece la misin,
visin, valores como parte de la planeacin incluyendo
adicionalmente
antecedentes, prestaciones, organigrama y cualquier otra informacin necesaria
para orientar al personal de nuevo ingreso sobre los aspectos ms rele vantes del
negocio.
Manual de Induccin
PORTADA
INDICE
39
Bienvenida:
Estimado/a, compaero/a de trabajo te damos la bienvenida a
nuestra organizacin JEP, S.A. DE C.V.
Queremos compartir contigo algunos procedimientos de nuestra empresa que
facilitara su integracin a la misma.
Antes de empezar tu labor, es necesario conocer la forma de trabajo, las
obligaciones y responsabilidades y en general todo lo que constituye el fin ltimo
de nuestra organizacin.
Al pertenecer a esta gran familia que conformamos, creemos que trabajaras con
alegra y entusiasmo en las labores que te han encomendado, para que as como
equipo de trabajo hagamos de JEP, S.A. DE C.V. Una empresa cada da mejor.
F.
__________________________________
Gerente General
Quines Somos?
MISIN
Servir y satisfacer las necesidades
de nuestros clientes a travs de
electrodomsticos y muebles con
alta
calidad
y
garanta,
comprometidos siempre a mantener
la variedad de nuestros productos.
VISION
Llegar a ser un referente de calidad
en la venta de electrodomsticos y
servicios al cliente con nuestra
variedad de productos. Crecer de
manera significativa, siempre de la
mano de nuestros empleados,
proveedores y clientes que son la base fundamental de nuestra empresa.
40
Qu hacemos? Nos dedicamos a la compra y venta de Electrodomsticos ,

muebles y enseres para el hogar
Antecedentes de la Empresa
La empresa Distribuidora Payco comenz a operar en el ao 1985 dedicndose
a la compra y venta de Muebles, electrodomsticos y enseres para el hogar, fue
fundada por el Sr. Jos Eduardo Padilla quien inicio operaciones en la ciudad de
Sonsonate ubicndose en el centro de la ciudad sobre la Avenida Morazn. Las
empresas dedicadas a la comercializacin de estos productos eran pocas, las mas
conocida era LA CURACAO, La
empresa comenz a funcionar bajo la
administracin de su propietario y su esposa y dos empleados mas, con el pasar
de los aos la empresa fue creciendo y se abri una sucursal en el Centro
comercial Modelo, ms adelante se apertura otro negocio en una zona de mayor
movimiento comercial en la calle Obispo Marroqun. La administracin de las
sucursales eran supervisadas por el propietario y se designaban encargados de
tienda a una persona de confianza que haba aprendido la forma de operar en la
casa Matriz. En el ao 2005 la empresa de convirti en una sociedad familiar
llamada JEP, S.A. de C.V con el mismo nombre comercial y a la fecha opera con
dos sucursales y veinte empleados.
Prestaciones al Personal
Seguro Social
AFPS
Vacaciones anules
Aguinaldo
Da de descanso
Da de asueto
41
VALORES
Respecto: Tratamos a los dems
como nos gustara que nos trataran
Excelencia:
no
estamos
satisfechos
si no hacemos lo
mejor en cada una de las cosas
que hacemos. Nuestra mayor
alegra ser para todos nosotros
descubrir lo buenos que podemos
llegar a ser.
Lealtad: Estamos comprometidos a
crear un vinculo de lealtad entre
empleados, clientes, proveedores.
Trabajo en Equipo: Generamos la
confianza necesaria para realizar un trabajo eficaz de forma coordinada y
compartida.
Directorio
Direccin Casa Matriz
Barrio el centro, Calle Obispo Marroqun 6-4 Sonsonate.
Telfono :24502814
Direccin Sucursal: Centro Comercial El Modelo locales 9-10-11 Sonsonate
Telfono :24513861
Tabla 8: Manual de induccin para el personal de JEP, S.A. DE C.V.
42
4.7 Manual de Puestos de trabajo
Manual de Puestos de Trabajo

PORTADA
INDICE
CONTENIDO
El modelo y diseo de manual de perfiles
de puestos que se detalla a continuacin,
servir como gua para los requisitos,
funciones y responsabilidades que cada
empleado debe de realizar en los negocios
43
}
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disear un Manual de puestos de trabajo para la

empresa JEP, S.A. de C.V. que facilite reclutar y
seleccionar los candidatos idneos para cada puesto.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Definir la estructura formal y real de la empresa que

establezca los niv eles jerrquicos, lneas de autoridad
y responsabilidad, requeridos para el funcionamiento.
Delimitar los objetivos y funciones de cada puesto

con el fin de evitar sobrecargas de trabajo, duplicidad,
etc.
Identificar las lneas de comunicacin para lograr una

adecuada interrelacin entre las unidades
administrativas.
PERFIL DE LOS MA NUA LES DE PUES TO

1. Nombre Del Puesto
2. Misin Del Puesto
3. Funciones Bsicas
Actividades Diarias
Actividades Semanales
Actividades Mensuales
Actividades Trimestrales
Actividades Anuales
Actividades Eventuales
4. Estructura Jerrquica Del Puesto
5. Perfil De Contratacin
44
Especificaciones de los perfiles de los puestos de trabajo.

1. IDENTIFICACIN
Nombre / Ttulo
Gerente General o Dueo
del Puesto
Ubicacin
(Direccin,
Gerencia General
departamento,
seccin, etc.)
2. MISIN DEL PUESTO (Objetivo)
Ejercer en la parte administrativa, el control de todas las actividades que se presenten
en la empresa y asegurar un funcionamiento eficiente y eficaz del negocio.
3. FUNCIONES / ACTIVIDADES BSICAS DE ACUERDO AL TIEMPO DE
EJECUCIN DIARIA, SEMANAL, MENSUAL, TRIMESTRAL, ANUAL
ACTIVIDADES DIARIAS
Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades de la empresa.
Velar por la buena administracin de los recursos econmicos, inversiones y traslado
de fondos.
ACTIVIDADES SEMANALES
1. Revisar los programas de trabajo a efectuar.
2. Supervisar el registro de la contabilidad y reportes financieros del negocio
ACTIVIDADES MENSUALES
Realizar reuniones con los responsables de las reas para analizar el avance del plan
de trabajo e informar acerca de los cambios o nuevas actividades a realizar.
ACTIVIDADES TRIMESTRALES
No se realizan
ACTIVIDADES ANUALES
Elaboracin de plan estratgico y plan operativo de las actividades de la empresa
Elaboracin de polticas procedimientos y reglas sobre la operatividad e las diferentes
reas de la organizacin.
Formulacin de planes de crditos a plazo que s eles ofrecen a los clientes.
Negociar y autorizar el plan de compras anual de la empresa.
ACTIVIDADES EVENTUALES
Formular y presentar los programas administrativos, de operacin, de inversin y
presupuestales.
Autorizar cheques para pago o delegar esta actividad a la persona que considere
conveniente (firma).
45
Coordinar funciones gerenciales.

Mantener buenas relaciones y comunicacin con los proveedores y clientes.
4. ESTRUCTURA DEL PUESTO
(Que otros elementos de la organizacin dependen del cargo)
Jefe de Tienda
Ttulo del puesto:
Contador
5. PERFIL DE CONTRATACIN
Formacin bsica:
Conocimientos especficos indispensables:
Habilidades especiales:
Experiencia previa:
Lic. En Administracin de Empresas o

una carrera afn de preferencia con
maestra en administracin y direccin
de empresas y/o finanzas.
Conocimientos
bsicos
de
computacin.
Conocimientos bsicos de contabilidad.
Manejo de personal.
Conocimiento de leyes.
Discreto.
Facilidad de palabra.
Facilidad de redaccin.
Facilidad de relacionamiento.
Negociador.
Ordenado.
Responsable.
Sentido prctico de negocio.
Trabajar bajo presin.
Trabajo en equipo.
4 aos
1. IDENTIFICACIN
Nombre / Ttulo del
Jefe de Tienda
Puesto
Ubicacin (Direccin,
departamento,
Sala de Ventas
seccin, etc.)
Encargado de la administracin de la tienda, responsable de supervisar al personal y
de brindar una excelente atencin al cliente.
46
ACTIVIDADES DIARIAS
Supervisar que las instalaciones estn en buen estado..
Elaborar un reporte al gerente general sobre los ingresos percibidos
Dirigir y coordinar el funcionamiento del negocio.
Supervisar a los empleados y controlar el trabajo que realizan
Dar un seguimiento al otorgamiento de crdito.
Dar seguimiento al manual de cobros.
Manejo de caja fuerte para chequeras en blancos, remesas no efectuadas, ttulos
valores
Ejecutar el plan de compras de productos para la venta que el gerente genera l
autoriza.
Ejecucin del proceso de pago a los empleados.
No se realizan
ACTIVIDADES ANUALES
Realizar en forma peridica la evaluacin del desempeo.
Dar seguimiento a los programas administrativos, de operacin, de inversin y
presupuestales.
Proponer incentivos para los empleados que tengan mejor desempeo en su puesto
laboral.
Elaborar manuales de organizacin y contratacin de personal.
Efectuar recuperacin de cuentas incobrables.
Subcontratar a especialistas de promocin, publicidad, publicity y mercadeo para
realizar actividades en los establecimientos cuando sea necesario.
Secretaria
Fuerza de ventas.
Ttulo del puesto:
Encargado de cobros.
Encargado de Bodega
Cajero.
Lic. En Administracin de Empresas o
Formacin bsica:
una carrera afn.
47
Experiencia previa:
Buena atencin al cliente.

Conocimientos
bsicos
computacin.
Facturacin.
Manejo de Conflictos.
Manejo de personal.
Toma de decisiones.
Toma de pedidos.
Compromiso.
Cortesa.
Creatividad.
Espritu de servicio.
Honestidad.
Liderazgo.
Motivacin.
Puntualidad.
Respeto.
Responsabilidad.
Toma de decisiones.
Trabajo en equipo.
3 aos
de
1. IDENTIFICACIN
Nombre / Ttulo
Secretaria
del Puesto
Puesto superior
Jefe de tienda
inmediato
Ubicacin
(Direccin,
Sala de Ventas
departamento,
seccin, etc.)
Apoyar al jefe en las actividades administrativas y en las operaciones diarias de la
empresa.
ACTIVIDADES DIARIAS
48
Digitar trabajos, que por su naturaleza requieren de nitidez, exactitud y

confidencialidad.
Redactar cartas, memorandos y otros documentos variados, as como tomar dictado
de los mismos.
Recibir y clasificar mensajes varios atendiendo su prioridad y traslado.
Llevar y mantener al da la agenda de reuniones y otras actividades del jefe, as como
recordar a los interesados en el momento oportuno sobre las mismas.
Manejo de archivo de la correspo ndencia.
Manejo de cardex de los clientes.
Archivo de documentos.
1. Efectuar citas con proveedores.
No se realizan
No se realizan
ACTIVIDADES ANUALES
No se realizan
Recibir, registrar y sellar la correspondencia, as como llevar el control pertinente de
los documentos enviados, a fin de organizar y actualizar los archivos.
Encargada de induccin del personal.
Emitir los cheques para pago.
Bsqueda de informacin / documentacin solicitada por el jefe.
Elaboracin de contratos para nuevos empleados.
Ttulo del puesto:
Ninguno.
Formacin bsica:
Bachiller comercial opcin Secretariado

o Secretaria Comercial.
Orientacin al cliente.
Orientacin a resultados.
Trabajo en Equipo.
Compromiso.
Profesionalismo.
Bsqueda de informacin.
49
Confiabilidad.
Discrecin.
Honestidad.
Orden.
Orientada a resultados.
Responsabilidad.
Trabajo bajo presin.
Paciencia.
Experiencia previa:
2 aos
Ttulo del puesto:
Ninguno.
Formacin bsica:
Experiencia previa:
Bachiller comercial opcin Secretariado

o Secretaria Comercial.
Trabajo en Equipo.
Compromiso.
Profesionalismo.
Bsqueda de informacin.
Confiabilidad.
Discrecin.
Honestidad.
Orden.
Orientada a resultados.
Responsabilidad.
Paciencia.
2 aos
1. IDENTIFICACIN
Nombre / Ttulo
Auditor Externo
del Puesto
Puesto superior
Junta Directiva
inmediato
Ubicacin
Externo
50
(Direccin,
departamento,
seccin, etc.)
Brindar a la Junta directiva un informe anual sobre el comportamiento de los Estados
Financieros durante el ejercicio contable en una forma independiente.
ACTIVIDADES DIARIAS
No se realizan
No se realizan
Revisar y supervisar las declaraciones de IVA
Asistir a las juntas.
ACTIVIDADES ANUALES
Validar los Estados Financieros
Revisar las retenciones de impuesto sobre la renta.
Realizar un plan de auditora anual.
Brindar apoyo a los empresarios en la toma de decisiones.
Velar por la sanidad de las finanzas e inversiones.
Asesoramiento a los empresarios en cualquier accin relacionada con el giro de la
empresa.
Revisar los ttulos valores de las empresas y comprobantes.
Realizar cruces de informacin.
(Qu otros elementos de la organizacin dependen del cargo)
Ttulo del puesto:
Ninguno.
Formacin bsica:
Lic. En Contadura Pblica, Maestra en

Finanzas Empresariales.
51
Experiencia previa:
Conocimientos de Excel.
Conocimiento de normas de control
interno
Comit
of
sponsoring
organizations (COSO).
Conocimientos de leyes nacionales.
Leyes laborales.
Leyes mercantiles.
Leyes tributarias.
Manejo de sistemas de inventarios.
Buen comunicador.
Capacidad de organizacin.
Dotes de mando.
tico.
Facilidad de anlisis.
Independencia mental.
Negociador.
Responsable.
Trabajo en equipo.
Entre 5 y 7 aos
1. IDENTIFICACIN
Nombre / Ttulo
Contador
del Puesto
Puesto superior
Gerente General
inmediato
Ubicacin
(Direccin,
Externo
departamento,
seccin, etc.)
Proporcionar informacin contable y financiera en forma oportuna y confiable, as
como cumplir en tiempo y forma con las obligaciones fiscales.
52
ACTIVIDADES DIARIAS
Revisar los registros y corregir la informacin contable.
No se realizan
Elaborar y revisar las declaraciones fiscales anuales y peridicas.
Elaborar los Estados Financieros
Explicar las notas de los Estados Financieros.
Cumplir con las obligaciones fiscales.
Realizar el cierre mensual de manera oportuna.
Mantener una comunicacin directa y continua con la empresa.
Revisar el movimiento de caja chica.
No se realizan
ACTIVIDADES ANUALES
Realizar un anlisis de los Estados Financieros.
Presentar Estados Financieros a la Junta Directiva o al Gerente General
ACTIVIDADES EVENUALES
Realizar conciliaciones bancarias
Ttulo del puesto:
Ninguno.
Formacin bsica:
Lic. En Contadura Pblica.

Contabilidad.
Leyes tributarias.
Leyes laborales.
Leyes mercantiles.
Leyes municipales.
Derecho aduanal.
Conocimiento de las NIFs
Manejo de sistemas de inventarios.
Independencia mental.
Habilidad numrica, clculo de cuotas,
intereses y capital.
53
Experiencia previa:
En el manejo de programas contables

computarizados.
3 aos
1. IDENTIFICACIN
Nombre / Ttulo
Encargado de Cobros y Crditos
del Puesto
Puesto superior
Jefe de Tienda
inmediato
Ubicacin
(Direccin,
Sala de Ventas
departamento,
seccin, etc.)
Velar por el adecuado otorgamiento de crditos y gestionar los cobros y
recuperacin de cuentas incobrables.
ACTIVIDADES DIARIAS
Investigar en instituciones como DICOM, Superintendencia del Sistema Financiero
el historial de endeudamiento y su situacin actual.
Efectuar la gestin de cobros a los clientes en las fechas sealadas.
Dirigir y controlar a los cobradores
Velar por que se cumplan las polticas de crditos y cobros.
Evaluar las solicitudes de crdito, efectuar estudios sobre condiciones econmicas
de los clientes, monitoreando su capacidad de pago.
Establecer rutas de cobros.
No se realizan
No se realizan
ACTIVIDADES ANUALES
No se realizan
54
Realizar llamadas de recordatorios a los clientes que se atrasan eventualmente.
Proponer la empresa en outsourcing que realizar la gestin de cobros para
clientes con endeudamiento superior a 60 das.
Controlar la recuperacin de las cuentas incobrables (embargos) con el gestor
ejecutor.
Ttulo del puesto:
Cobrado
Formacin bsica:
Experiencia previa:
Tcnico.
Conocimiento
en
Polticas
Crediticias.
Conocimientos
bsicos
de
computacin.
Conocimientos de negociacin.
Amplios
conocimientos
de
contabilidad (crditos y cobros),
imprescindible.
Conocimiento de planes de pago.
Analtico.
Asertivo.
Confiable.
Discrecin.
Honestidad.
Responsabilidad.
Paciencia.
Capacidad de anlisis.
Trabajo en equipo.
Servicio al Cliente.
2 aos
1. IDENTIFICACIN
Nombre / Ttulo
Cajero
del Puesto
Puesto
superior
Jefe de Tienda
inmediato
Ubicacin
Sala de ventas
(Direccin,
55
departamento,
seccin, etc.)
Responsable de la caja y de los movimientos, entradas o salidas de dinero del
negocio.
ACTIVIDADES DIARIAS
Realizar facturas y Crditos Fiscales
Elaborar el reporte diario de caja
Documentar ingresos y egresos de la empresa.
Realizar las remesas al banco
No se realizan
Preparar las planillas de pago a los empleados
Reportes del ISSS, IVA, INSAFORP, Retenciones de Renta, pago de sueldos,
descuentos, etc.
No se realizan
ACTIVIDADES ANUALES
No se realizan
Entrega de quedan
Pago a proveedores.
Ttulo del puesto:
Ninguno.
Formacin bsica:
Bachillerato Comercial.
Conocimientos
bsicos
contabilidad.
Cierre de caja.
de
56
Experiencia previa:
Emisin de crdito fiscal.

Notas de dbito y crdito.
Amabilidad.
Atencin al cliente.
Coordinacin tacto visual.
Disciplina.
Discrecin.
Habilidad expresiva.
Honradez.
Rapidez de decisin.
Responsabilidad.
Al menos un ao
1. IDENTIFICACIN
Nombre / Ttulo
Encargado de bodega
del Puesto
Puesto superior
Jefe de Tienda
inmediato
Ubicacin
(Direccin,
Bodega
departamento,
seccin, etc.)
Responsable de existencias, entradas y salidas de productos.
ACTIVIDADES DIARIAS
Recibir los productos en bodega y evaluar que posean la calidad deseada, de igual
manera velar por el mantenimiento de los mismos.
Velar por el orden y la limpieza del rea de trabajo.
Controlar las existencias de productos y chequear su disponibilidad.
Formular la requisicin de los productos para las rdenes de compra.
Darle seguimiento a los pedidos efectuados.
No se realizan
57
No se realizan
ACTIVIDADES ANUALES
No se realizan
Organizar los productos de manera que no daen a otros y de forma accesible.
Ttulo del puesto:
Ninguno.
Formacin bsica:
Experiencia previa:
Bachillerato.
Realizacin de rdenes de compra.
Conocimiento de los mtodos PEPS,
UEPS.
Compromiso.
Honestidad.
Puntualidad.
Respeto.
Responsabilidad.
Numrica.
Pro actividad.
1 ao
1. IDENTIFICAC IN
Nombre / Ttulo
Vendedor
del Puesto
Puesto superior
Jefe de Tienda
inmediato
Ubicacin
(Direccin,
Sala de ventas
departamento,
seccin, etc.)
Ofrecer un buen servicio al cliente y ejercer la venta de los productos.
58
ACTIVIDADES DIARIAS
Mostrar y vender los productos por medio de tcnicas de ventas.
Brindar atencin a los clientes.
Atencin de reclamos.
Buena ubicacin de los artculos en la sala de venta.
Cuidar por la limpieza de los productos que venden.
Etiquetar los productos con los precios establecidos.
Revisar que el producto que va a vender est en buenas condiciones.
Seguimiento y servicio Post-venta
No se realizan
No se realizan
ACTIVIDADES ANUALES
No se realizan
Realizar cotizaciones.
Velar por las promociones en temporadas.
Ttulo del puesto:
Ninguno.
Formacin bsica:
9 Grado
Tcnicas de venta.
Servicio al cliente.
Realizacin de contratos de venta.
Conocimientos de precios y tasad de
inters.
Manejo de los diferentes plazos de
pagos de acuerdo a la poltica de
crdito.
Prospeccin de clientes.
Estrategias de acuerdo a la clase de
clientes.
59
Experiencia previa:
Pro actividad.
Amabilidad.
Respeto.
Responsabilidad.
Manejo de conflictos.
Capacidad de persuasin.
1 ao y medio.
1. IDENTIFICACIN
Nombre / Ttulo
Motorista
del Puesto
Puesto superior
Fuerza de ventas
inmediato
Ubicacin
(Direccin,
Externo.
departamento,
seccin, etc.)
Trasladar los productos de la sala de ventas a la ubicacin que el cliente desee.
ACTIVIDADES DIARIAS
Trasladar los productos al lugar que desean los clientes.
Revisar las condiciones de los productos en el punto de entrega.
Mantener las condiciones originales de los productos durante el viaje y entrega.
Establecer la mejor ruta, para agilizar tiempos de entrega.
Realizar limpieza en las instalaciones del negocio.
No se realizan
Mantener al vehculo en condiciones adecuadas.
No se realizan
60
ACTIVIDADES ANUALES
No se realizan
Ayudar a descargar la mercadera para ubicarlas en el lugar adecuado.
Ttulo del puesto:
Ninguno.
Formacin bsica:
Experiencia previa:
9 Grado
Manejo de vehculo.
Conocimiento de nomenclatura de
calles en El Salvador.
Conocimiento
acerca
del
mantenimiento de carros.
Trabajo en equipo.
Amabilidad.
Honestidad,
Habilidad de buena comunicacin.
Orientacin.
Paciencia.
Discrecin.
3 aos.
1. IDENTIFICACIN
Nombre / Ttulo
Cobrador
del Puesto
Puesto superior
Encargado de Cobros y Crditos.
inmediato
Ubicacin
(Direccin,
Externo.
departamento,
seccin, etc.)
Recopilar y recaudar el dinero que los clientes le deben a la empresa.
61
ACTIVIDADES DIARIAS
Realizar y programar la ruta de cobranza.
Entregar la cobranza recolectada y contra recibos a la cajera.
Informar a la empresa sobre el total de cobranza realizada as como de facturas
que no pudieron ser cobradas y la cauda del no pago.
Verificar que el producto se encuentre en condiciones adecuadas de uso.
Solicitar el mantenimiento preventivo y correctivo de los productos.
No se realizan
Asistir a los cursos de capacitacin que la empresa le indique.
ACTIVIDADES ANUALES
No se realizan
Realizar depsitos en los bancos.
Reportar los cambios detectados en los clientes tales como: domicilio, telfo no, etc.
para su actualizacin inmediata.
Reportar en forma inmediata cualquier desperfecto o falla detectada en el producto
vencido.
Acompaar al gestor de recuperacin de cuentas incobrables para mostrarle la
direccin de los clientes.
Ttulo del puesto:
Ninguno.
Formacin bsica:
Bachillerato.
Conocimiento de nomenclatura de
calles.
Atencin al cliente.
Conocimiento de planes de pago.
Analtico.
Asertivo.
Negociador.
Orientacin.
Confiable.
Discrecin.
62
Honestidad.
Orden.
Orientado a resultados.
Responsabilidad.
Paciencia.
2 aos.
Experiencia previa:
CUALIDAD
SIGNIFICADO
Honestidad
verdad:
Respeto
persona:
El personal actuar con honestidad, veracidad. Estos

constituyen criterios determinantes si fuera necesario deslindar
responsabilidades ante una situacin determinada.
la Respetar los derechos de los dems, sin importar raza, religin,
gnero, estado civil, condicin fsica o filiacin poltica.
Reconocimiento de la necesidad de escuchar a las personas y
de mejorar continuamente nuestro desempeo.
y
Humildad:
Prudencia:
Virtud de prever el riesgo y las faltas.
Pertenencia:
Hacer de la institucin parte de todos y cada uno de los

empleados, con visin compartida.
63
Manual de polticas de crditos y cobros

4.8 Polticas de Crditos
PORTADA
INDICE
OBJETIVO:
Establecer lineamientos de accin,
controles, cumplimiento de polticas,
otorgacin de crditos que servirn
como insumo para anlisis y toma de
decisiones.
64
Polticas para el Otorgamiento de

Crdito
Requisitos para crdito por primera
vez
2 Referencias comerciales.
1 Fiador.
Recibo de agua o luz.
Cancelaciones
de
crditos
anteriores.
Certificado del Seguro y Constancia
de Sueldo actual cuando sus
ingresos superen los reflejados en
el certificado de seguro.
DUI (Documento nico de Identidad).
Brindar toda la informacin que se pide en el contrato.
Requisitos para nuevo crdito a

clientes
Nmero de cuenta del crdito
anterior o un comprobante de
pago.
Actualizacin de los datos del
cliente.
DUI (Documento
nico
de
Identidad).
Certificado
del
Seguro
o
Constancia de Sueldo Actual.
Recibo de agua o luz del mes
anterior a la solicitud.
65
Plazo:
La empresa otorga crditos para un tiempo
establecidos de 3 meses, 6 meses, 12 meses,
18 meses, 24 meses, 36 mes es dependiendo
del tipo de producto y la capacidad de pago del
cliente.
Formas de pago:
La forma de pago que puede realizar dentro de
la empresa es quincenal, mensual o cualquier
otra forma de pago que se pacte en el contrato
de acuerdo al otorgamiento de crdito.
Tasa de inters:
Se estipular de acuerdo al precio del producto
que puede oscilar entre 1.5% y 3% y el plazo
de pagos.
Garantas:
Se brinda de acuerdo al productos adquirido por el cliente y se escribir el tiempo de garant a en la
factura que se le emita al cliente, dicha garant a oscila entre 3 meses a 1 ao.
POLTICAS DE CRDITOS
Cuando se brinda un crdito no se podrn
realiza descuent os al o los precios de los
productos ya que tienen definidas las tasa de
inters.
Se pueden realizar descuentos de un 5% y
10% siempre y cuando el cliente haya
cancelado su crdito antes del tiempo o
fecha estipulada de vencimient o.
Dependiendo del tipo de cliente, se puede
brindar el mismo precio de cont ado para 3
meses, es decir, que no tendr recargo de
inters.
..
66
4.9 Poltica de Cobros
OBJETIVO:
Establecer lineamientos de accin,
controles, cumplimiento de polticas,
para el rea de cobros que servirn
para obtener una posicin financiera
satisfactoria.
POLTICAS DE COBROS
Efectuar una revisin semanal del
listado de clientes para detectar
nuevos crditos vencidos o que
poseen una cuota vencida o
ms.
Hacer una llamada o enviar una
carta de recordatorio cuando se
identifica que el cliente no pago
en la fecha o manifiesta que se
le olvida la fecha de pago.
Cuando la cuota de un crdito se
ha vencido se puede dar dos
das de gracia sin cobrar
intereses, tomando en cuenta los pequeos atrasos que han tenido los
clientes pero que tienen la voluntad de efectuar el pago correspondiente a
ese perodo.
67
MANUAL DE POLTICAS DE CRDITOS

NOMBRE DE LA EMPRESA:
NDICE:
OBJETIVO: Establecer lineamientos de accin, controles, cumplimiento de polticas,
otorgacin de crditos que servirn como insumo para anlisis y toma de decisiones.
Polticas para el Otorgamiento de Crdito
Requisitos para Otorgamiento de Crdito
Requisitos para crdito por primera
Requisitos para nuevo crdito a clientes
vez
Nmero de cuenta del crdito anterior o un
2 Referencias comerciales.
comprobante de pago.
1 Fiador.
Actualizacin de los datos del cliente.
Recibo de agua o luz.
Cancelaciones de crditos anteriores.
Certificado del Seguro o Constancia de

Sueldo Actual.
Certificado del Seguro y Constancia

de Sueldo actual cuando sus ingresos Recibo de agua o luz del mes anterior a la
superen los reflejados en el certificado solicitud.
de seguro.
Brindar toda la informacin que se
pide en el contrato.
Referencias personales.
Plazo y Formas de Pago
Plazo: La empresa otorga crditos para un tiempo establecidos de 3 meses, 6
meses, 12 meses, 18 meses, 24 meses, 36 meses dependiendo del tipo de producto
y la capacidad de pago del cliente.
Formas de pago: La forma de pago que puede realizar dentro de la empresa es
quincenal, mensual o cualquier otra forma de pago que se pacte en el contrato de
acuerdo al otorgamiento de crdito.
Tasa de inters: Se estipular de acuerdo al precio del producto que puede oscilar
entre 1.5% y 3% y el plazo de pagos.
Garantas: Se brinda de acuerdo al productos adquirido por el cliente y se escribir
el tiempo de garanta en la factura que se le emita al cliente, dicha garanta oscila
entre 3 meses a 1 ao.
68
POLTICAS DE CRDITOS
Cuando se brinda un crdito no se podrn realiza descuentos al o los precios de los
productos ya que tienen definidas las tasa de inters.
Se pueden realizar descuentos de un 5% y 10% siempre y cuando el cliente haya
cancelado su crdito antes del tiempo o fecha estipulada de vencimiento .
Dependiendo del tipo de cliente, se puede brindar el mismo precio de contado para 3
meses, es decir, que no tendr recargo de inters.
Para gestionar un crdito es necesario que el vendedor que es responsable de la
vente llene el Contrato de Crdito, la tarjeta de estado de cuenta, donde se
estipular: la fecha de compra. Caractersticas de producto comprado, precio del
producto, prima cancelada, saldo y datos generales y firma del cliente, as tambin el
deber firmar los pagares o letras de acuerdo al p lazo de crdito adquirido.
Se podr dar un descuento de los productos a empleados del negocio que oscila
entre 5% y 20% de acuerdo al tipo de producto y el monto que quiere solicitar, los
cuales se pueden descontar en la planilla de pagos.
Brindar formas de pagos especiales a los clientes que lo soliciten al momento de
firmar el mutuo documento proveniente de otros ingresos provenientes de su salario.
No se otorgarn crditos a clientes que no pueden comprobar la fuente de sus
ingresos.
Se solicitar un codeudor cuando el cliente tenga menos de un ao laboral en la
empresa actual.
Verificar los datos y documentos que presente el cliente antes de concederle el
crdito.
NOMBRE DE LA EMPRESA:
NDICE:
OBJETIVO: Establecer lineamientos de accin, controles, cumplimiento de polticas,
para el rea de cobros que servirn para obtener una posicin financiera
satisfactoria.
POLTICAS DE COBROS
Efectuar una revisin semanal del listado de clientes para detectar nuevos crditos
vencidos o que poseen una cuota vencida o ms.
Hacer una llamada o enviar una carta de recordatorio cuando se identifica que el
cliente no pago en la fecha o manifiesta que se le olvida la fecha de pago.
Cuando la cuota de un crdito se ha vencido se puede dar dos das de gracia sin
cobrar intereses, tomando en cuenta los pequeos atrasos que han tenido los
clientes pero que tienen la voluntad de efectuar el pago correspondiente a ese
perodo.
Se considerar un crdito en mora despus de haber transcurrido un mes de
vencimiento de su fecha de pago.
Realizar llamadas telefnicas de recordatorio de pago a su cliente, cuando menciona
que no le ha llegado el estado de cuenta o argumenta que s ele ha olvidado hacer el
pago respectivo.
Si se observa que el cliente que cancela sus cuotas en el almacn pasa dos
perodos consecutivos con retardos en su fecha de pago la empresa optar por
69
recoger las cuotas en su vivienda o lugar predeterminado con anterioridad,

avisndole anticipadamente este cambio.
Se contratar una empresa legal de recuperacin de crditos en out sourcing para
aquellos crditos que tengan ms de 60 das. La comisin de recuperacin la pagar
el cliente.
Se guardar una copia de cada gestin de cobro realizada al cliente con problema
de pago tratando de llegar a un acuerdo cuando se demuestre buena fe de parte del
cliente.
Si despus de haber realizado gestiones de cobros por ms de tres meses por
medio de la empresa legal especializada en recuperar crditos el cliente no ha
cubierto su deuda se proceder al embargo del producto correspondiente. Para la
recuperacin de este embargo ira un miembro de la empresa que acompaara al
producto hasta la bodega pertinente.
Los artculos o productos recuperados por clientes que no han podido continuar
pagndolos, se vendern a un precio menor cuando sean solicitados por clientes
que demanden productos a bajos precios.
Mantener siempre una comunicacin abierta y estrecha con cliente a fin de que la
recuperacin de pago permanezca activa.
Si la situacin econmica del cliente cambia de la fecha inicial que se le concedi el
crdito se le brindar un nuevo plan de pagos de acuerdo a la situacin actual o
vigente.
Tabla 24: Manual de Polticas de Crdito para JEP, S.A. DE CV
4.10 Tarjeta de Identificacin de Crdito

La tarjeta de identificacin de crdito de clientes tiene como propsito que los
clientes conozcan, la fecha de pago, monto y vencimiento del contrato, para que de
esta forma las cuentas por cobrar tengan una rotacin adecuada, favoreciendo el
flujo de efectivo de la empresa.
JEP, S. A DE C.V
DIS TRIBUIDORA PAYCO
TEL. 24502814
CLIENTE :-------------------------------------------------------------CUE NTA N.------------------------------------------------------------CUOTA A PAGAR. $------------------------------------------------FECHA DE COMP RA---------/---------------/---------------FECHA DE PAGO:

De cada Mes
FECHA DE VENCIMIENTO:---------/ -------------/---------FAVOR HA CER S U PAGO PUNTUA LMENTE.
Tabla 25: Tarjeta de control para clientes de JEP, S.A. DE C.V.
70
4.11 Implementacin Del Sistema Dicom

Esta empresa opera en El Salvador bajo el nombre de EQUIFAX, y utiliza
informacin y tecnologa para proporcionar respuestas sobre el record crediticio de
una persona en particular, dicho sistema es alimentado por fuentes como bancos,
cajas de crdito, cooperativas de crdito y ahorro, y cadenas comerciales. El plan es
implementar el sistema para que sirva de referencia como apoyo para tomar la
decisin de aprobar o desaprobar un crdito. La propuesta es adquirir el plan de
consultas para PYMES llamado por ellos Mype E el cual tiene un valor de $120.00
por 40 consultas efectivas al mes.
4.12 Implementacin De Software Empresarial
Este tiene como objetivo implementar un software que sirva de apoyo para ordenar y
codificar las estructuras de la empresa, que se generen vnculos entre diferentes
reas de la empresa como: Facturacin, Cuentas por Cobrar, e inventario.
4.12.1 Caractersticas del Software
Se solicito informacin del programa para poder ver su funcionalidad el nombre del
programa es MONICA 8.5, a continuacin se describen algunas de sus funciones.
4.12.2 Facturas
Permite crear facturas, modificarlas y eliminarlas, ordena las facturas por diferentes
criterios (fechas, clientes, vendedor, etc.). Asimismo se puede realizar devoluciones
sobre el inventario. Las facturas actualizan el inventa rio desde que la venta se
realiza.
4.12.3 Inventarios
Controla los productos en el almacn: crea, modifica elimina productos se codifican
los artculos, Otro aspecto importante es el krdex que se puede llevar del
inventario, es fcil de actualizar y manejar.
4.12.4 Cuentas por cobrar
Cuando se vende al crdito, el programa permite controlar las facturas vencidas, lo
cual es una herramienta ideal para administrar las cuentas por cobrar.
4.12.5 Requerimientos tecnolgicos para implementar el Software
Para usar MONICA en la versin de Windows se necesita los siguientes
requerimientos.
Compatible desde plataforma de Windows 98 2000 XP
Recomendable Computador Pentium(r) con disco duro de alta velocidad (con al
menos 20 Megabytes libres) con 128 MB de memoria RAM
Monitor VGA color monocromtico
71
Impresora de 80 columnas (Recomendable impresora lser de inyeccin "Deskjet")

Las caractersticas que necesita el computador son bsicas por lo que no hay
necesidad de adquirir nuevas computadoras.
4.12.6 Costo de implementacin del software empresarial
Se solicito una cotizacin para indagar el costo real de este Software los precios son
los siguientes:
1 Licencia
2-3 Licencias
4 o mas Licencias
$250 + IVA
$175 + IVA CADA UNA
$125 + IVA CADA UNA
Se sugiere implementar la segunda opcin el cual costa de dos licencias una para
cada sucursal las tendran un costo de $395.50
4.13 Cronograma de actividades
ACTIVIDADES
jul.- ago sep oct. nov. dic. ene- feb. mar abr. may jun- jul10 -10 -10 -10 -10 -10 11
-11 -11 -11 -11 11 11
Plan operativo
Implementacin
manual
de
induccin
Implementacin
de manual de
puestos
Implementacin
de manual de
polticas
de
crditos
y
cobros
Capacitaciones
sistema Dicom
software
empresarial
Evaluacin del
desempeo
Correccin de
desviaciones
Tabla 26: Cronograma de actividades anuales de JEP, S.A. DE C.V.
72
4.14 Presupuesto para la propuesta del plan de mejora en los controles

administrativos.
Propuesta
Cantidad
Costo
20
$ 70
Manual de polticas de crditos $ 5.5

y cobros
Manual de Puestos de Trabajo
$ 6.00
$ 22
20
120
Capacitaciones
10
625
Manual de Induccin
$ 62.5
Software empresarial
Implementacin
Dicom
Total
Costo
Unitario
$ 3.5
del
$ 175 ms 2
IVA
sistema $ 120 al 12
mes
$ 395.50
$ 1440
$ 2672
Tabla 27: Plan de presupuesto anual de JEP, S.A. DE C.V.
73
BIBLIOGRAFA
Harold Koontz, Heinz Weihrich (2004) "Administracin una perspectiva global,
MacGraw Hill.
Thomas S.Batema n , Scott A. Snell(2004) "Administracin una ventaja
competitiva",MacGraw Hill.
Tesis de graduacin para optar la grado de licenciatura en Administracin de
Empresa de la Universidad Dr. Jos Matas Delgado Facultad de Economa
Empresa y Negocios febrero 2009 Titulada :Propuesta de solucin para
mejorar la gestin administrativa de las pequeas empresas del sector
comercio Venta de Electrodomsticos y Muebles
http://html.rincondelvago.com/control-administrativo_1.html
Haroldo Herrera, Mejores Practicas 02-2007 de

www.gestiopolis.com/canales8/ger/diagnostico administrativo causa y
efectos de los problemas
http://www.monografias.com/trabajos12/cofas/cofas.shtml
http://webs.uvigo.es/webcalidad/area_calidad/documentos/PEI_ANECA/p
lan_mejoras_pei.pdf
74
GLOSARIO
A
Administracin: Es una ciencia social que estudia la organizacin de las

empresas y la manera como se gestionan los recursos, procesos y resultados
de sus actividades. Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el
trabajo de los miembros de la organizacin y de usar los recursos disponibles
para alcanzar las metas disponibles.
Ambiente de Trabajo: ambiente interno existente entre los miembros de una

organizacin
Autodiagnstico: Arte o acto de conocer la situacin actual, mediante la

observacin e investigacin propia.
Cronograma: Calendario de trabajo
Control Estratgico: Es un tipo especial de control de la organizacin, el cual

tiene por objeto el seguimiento y la evaluacin del proceso de planificacin
estratgica para asegurar su adecuado funcionamiento. Est orientada a
garantizar que todo los resultados planeados a lo largo del proceso de
administracin estratgica se hagan realidad.
Competitividad: Capacidad de competir, Rivalidad para la consecucin de un

fin.
Comunicacin Interna: es la comunicacin dirigida al cliente interno, es decir, al

trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compaas de
motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial
75
donde el cambio es cada vez ms rpido. la comunicacin interna ayuda a reducir

la incertidumbre y a prevenir el temido rumor,
D
Desempeo Gerencial: Es la media de la eficiencia y eficacia de un gerente,

es decir el grado en que determina o alcanza los objetivos apropiadamente
Desempeo Organizacional: Medida de la eficiencia y eficacia de una

organizacin.
Diagnstico: Son los medios que sirven para analizar, evaluar y planear la
accin que se requiere para mejorar los procesos y resultados de la
organizacin.
Diagnostico empresarial: Proceso analtico que permite conocer la situacin

real de la organizacin en un momento dado para descubrir problemas y sus
reas de oportunidad
Eficacia: Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de tiempo,

respeto a lo planeado.
Eficiencia: Indicador de menor costo de un resultado, por unidad de factor

empleado y por unidad de tiempo. Se obtiene al relacionar al valor de los
resultados respecto al costo de producir esos resultados.
Electrodomsticos: Aparato elctrico de uso domestico.
Entrenamiento: Toda clase de enseanza, que se dan aquellas personas que

poseen ciertas aptitudes innata, a fin de orientarlas y convertirlas en
capacidades productivas en un puesto de trabajo.
76
Elementos Administrativos: Estn conformados por la visin, misin valores y

organigrama y manuales administrativos con los que debe contar una
organizacin.
Estrategia: La pauta o plan que integran los objetivos, las polticas y la

secuencia de acciones principales de una organizacin en un todo coherente.
F
FODA: Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas; representa un
esfuerzo para examinar la interaccin entre las caractersticas particulares de la
empresa y el entorno en el cual se desarrolla.
G
Gestin Administrativa: Conjunto de actividades de direccin y administracin de
una empresa; capacidad de la institucin para definir, alcanzar y evaluar sus
propsitos con el adecuado uso de los recursos disponibles
I
Imagen Institucional: Es la imagen que la empresa como entidad articula en

las personas
Investigacin: Realizar actividades intelectuales y experimentales de modo

sistemtico con el propsito de aumentar los conocimientos sobre una
determinada materia.
L
Lnea Blanca: Se refiere a los principales electrodomsticos vinculados a la
cocina y limpieza del hogar.
77
Manual de Bienvenida: es el documento donde se describen las polticas

de la compaa, normas, prestaciones y otros temas relacionados.
Manual de Induccin: una breve historia de la Institucin, nuestra. Misin y

Visin, los Principios que rigen la institucin.
Manual de Puestos: Documento que contiene informacin valida y

clasificada sobre la naturaleza y funciones de cada puesto o cargo de
trabajo, con sus respectivos requisitos de ingreso y valoracin, de una
determinada organizacin.
Misin: Razn de ser de la organizacin. Especfica el rol funcional que la

organizacin va a desempear en su entorno e indica con claridad el
alcance y direccin de sus actividades.
Muebles: Son objetos que sirven para facilitar los usos y actividades
habituales en casas, oficinas y otros tipos de locales. Normalmente el
termino alude a los objetos que facilitan las actividades humanas comunes,
tales como dormir, comer, cocinar, descansar, tales como mesas sillas,
camas, estanteras, muebles de cocina entre otros.
O
Organigrama: Grafico de la estructura formal de una organizacin, seala los
diferentes cargos, departamentos, jerarqua
y relaciones de apoyo y
dependencia que existe entre ellos.

Organizacin: Dos personas o ms que trabajan juntas de manera estructurada
para alcanzar una meta.
78
P
Plan de trabajo: es un instrumento de planificacin. en la descripcin de las
actividades que se implementarn para la realizacin de sus funciones.
R
Retroalimentacin: Comunicacin entre el instructor o el sistema y el aprendiz,
como resultado de una accin o proceso.
S
Sector comercio: Es el sector de la economa que desarrolla un intercambio de
bienes de calidad con el propsito de satisfacer necesidades del consumidor y
beneficiar la situacin socio-econmica del pas por medio de la creacin de
empleo para el sostenimiento del servicio pblico.
V
Visin: Imagen o situacin deseada, que la organizacin proyecta en un futuro
79
ANEXOS
80
ANEXO 1
Introduccin
Mdulos
Requerimientos
Nuevas
que
comprende
para
caracter sti cas
su
MONI CA
computador
de
MONI CA
Si su empresa tiene necesidades mayores...
Introduccin
MONICA Le permite realizar las facturas, controlar el inventario, realizar listas de precios,
tener un archivo de clientes, proveedores, manejar las cuentas por cobrar, las cuentas
corrientes, y la contabilidad bsica de su empresa. Puede ser utilizado en cualquier pas del
habla castellana.
MONICA es ideal para negocios dedicados a la comercializacin de productos de
cualquier tipo. Por ejemplo si su empresa es una ferretera, una farmacia, venta de ropa, etc.
entonces Ud. puede utilizar nuestro programa sin problemas, todo lo que necesita es un
computador personal ( una red de computadores) y listo!.
MONICA es fcil de trabajar, es muy sencillo de instalar en su computador, viene con un
manual completamente en castellano, no es una traduccin de algn programa en ingls. Ha
sido desarrollado especialmente para las empresas latinoamericanas, teniendo en m ente al
empresario latino que desea resultados rpidos e instrucciones sencillas.
Con MONICA Ud. no necesita conocer contabilidad a fin de usarlo en su negocio, es muy
fcil de aprender, Ud. puede hacer una factura en el computador tan simple como lo hara
con papel y lpiz, on una mquina de escribir. Los mdulos que componen MONICA son
independientes de tal modo que si Ud. solamente quiere hacer facturas, por ejemplo Ud. no
necesita manejar los otros mdulos o tener que "predefinir" parmetros adicionales (y
muchas veces trminos contables poco entendibles) que nunca va a utilizar a fin de hacer
una factura.
Mdulos que comprende MONICA
FACTURAS
Le permite crear facturas, modificarlas y eliminarlas. Ud. puede especificar sus propios
nros. de factura, ordenar las facturas por diferentes criterios (fechas, clientes, vendedor,
etc.). As mismo puede realizar devoluciones sobre el inventario. Las facturas actualizan el
inventario apenas son creadas.
Tambin puede realizar facturas en lotes (ideal por ejemplo cuando se tiene que facturar
al mismo grupo de clientes al final del mes por un mismo concepto).
Puede obtener sus totales de ventas por fechas, clientes, reporte de impuestos, etc.
81
INVENTARIOS
Controla los productos en el almacn: crea, modifica elimina productos (el cdigo del
producto puede ser hasta de 14 caracteres), puede hacer su lista de precios, precios -costo,
para un grupo de productos, cambiar de precios de uno o varios productos a la vez, puede
almacenar ms de 10 millones de items en sus archivos. Asi mismo puede enviar
cotizaciones a sus proveedores (si lo desea puede imprimirlo en ingls) y luego convertirlos
en ordenes de compra (est enlazado con el mdulos de cuentas por pagar). Otro aspecto
importante es el krdex que puede llevar de su inventario, es fcil de actualizar y manejar.
Por otra parte MONICA le brinda la posibilidad de manejar las imgenes (fotos o diagramas)
de sus productos.
Por ejemplo Ud. puede tener un catlogo de todos sus productos en su computador.
CUENTAS POR COBRAR
Cuando Ud. vende al crdito, MONICA le permite controlar las facturas vencidas,
abiertas, pagos parciales, etc.
Ud. puede tener un listado de clientes impagos, facturas canceladas, vencimientos de las
prximas facturas. Asimismo obtener el estado de cuenta de cualquier cliente en cualquier
momento.
CUENTAS POR PAGAR
Si su empresa quiere llevar un registo de compras de sus proveedores, entonces este
mdulo es para Ud. ya que le permite saber a qu proveedores le debe, cundo se vencen
las facturas, etc. Calendario de pagos para el proveedor. Estado de pagos para cada
proveedor.
CUENTAS CORRIENTES
Su empresa ahora puede llevar una 1,000 cuentas corrientes. Es muy fcil crear un
nuevo cheque en la cuenta corriente de la empresa, hacer sus depsitos, consultar los
saldos, clasificar los cheques, etc. Hacer un cheque es como escribir uno en su chequera,
solamente tiene que llenar los espacios en blanco. Realiza una reconciliacin con el estado
detecta. de su banco.
Requerimientos para su computador
Para usar MONICA en la versin de Windows:
o
o
o
o
Computador en el cual pueda cargarse Windows 9X o versiones siguientes

(ejemplo Pentium (r) o compatible).
Recomendable Computador Pentium(r) con disco duro de alta velocidad (con
al menos 20 Megabytes libres) con 128 MB de memoria RAM (o mas) y
Windows 98 2000 XP
Monitor VGA color monocromtico
Impresora de 80 columnas (Recomendable impresora laser de inyeccin
"Deskjet")
82
ANEXO 2
Se solicito una cotizacin para indagar el costo real de este:
San salvador, 15 DE MAYO de 2010
A QUIEN INTERESE
COTIZACIN PROGRAMA MONICA 8.5
INFORSYS S.A. DE C.V. le saluda desendole que pase un excelente da en sus
labores.
A continuacin se le presenta la siguiente cotizacin del programa integral
MONICA8.5, el cual comprende los siguientes mdulos:
FACTURACION
INVENTARIOS
CONTABILIDAD
CUENTAS POR COBRAR
CUENTAS POR PAGAR
BANCOS
Cada uno de los mdulos anteriores emite una serie de reportes que son de utilidad
para la administracin y control de las operaciones de su empresa.
El precio de las licencias se desglosa de la siguiente manera:
1 Licencia
$250 + IVA
2-3 Licencias
$175 + IVA CADA UNA
4 o mas Licencias
$125 + IVA CADA UNA
El programa le incluye:
REGISTRO DE LICENCIA
CD DE INSTALACIN
INSTALACIN DEL PROGRAMA
2 HORAS DE CAPACITACION
CONFIGURACION FORMATO FACTURA Y CREDITO FISCAL
CONFIGURACION EN SISTEMA DE RED
El programa MONICA8.5, le permite confiabilidad, seguridad y fcil manejo en la
informacin y documentacin que maneja la empresa. Adems usted cuenta con el
respaldo y garanta que le ofrece INFORSYS S.A. DE C.V.
Esperamos poder demostrarle las ventajas de nuestro programa y constituirnos en
un apoyo al crecimiento y xito en su empresa, para lo cual con gusto y sin
compromiso atenderemos cualquier consulta sobre la presente.
Expresndole un atento saludo, aprovecho la oportunidad para desearle mucho xito
en sus actividades empresariales.
Atentamente:
Lic. Jos Salvador Salazar
e-mail: gerencia.inforsys@gmail.com
83
ANEXO 3
GUIA DE ENTREVISTA PARA GERENTE
Somos egresados de la universidad Dr., Jos Matas Delgado y estamos realizando
una tesina de graduacin sobre el tema Diagnostico y plan de mejora de controles
administrativos para una empresa comercializadora de electrodomsticos y muebles
Caso prctico JEP, S.A DE C.V para ellos necesitamos unos minutos de su tiempo e
informacin
1234567-
Cul es su cargo dentro de la empresa?

Cul es su nivel de estudio?
Cuntos aos tiene de fundada esta empresa?
Cules son las reas con las que cuanta la empresa?
Qu rea considera que necesita una mejora en la empresa?
Qu mtodo o sistema se utiliza para registrar el inventario de mercadera?
Quin es la persona encargada de realizar el inventario fsico y con qu
frecuencia se hace?
8- Cuenta la empresa con un manual de polticas de procedimientos para
otorgar un crdito?
9- Cules son los requisitos que solicita la empresa para otorgar un crdito?
10- Cul es el procedimiento que se utiliza para el otorgamiento de un crdito?
11- Qu sistema se utiliza en la empresa para registrar las cuentas por cobrar?
12- Dentro de la empresa, existe un manual de polticas establecidas para
administrar las cuentas por cobrar?
13- Qu hace la empresa cuando encuentra un incumplimiento en el pago de un
cliente?
84
ANEXO 4
CUESTIONARIO DIRIGIDO A EMPLEADOS
1.- Gnero?
Objetivo: Conocer el nmero de hombres y mujeres que trabajan en la empresa
RESPUESTA
FEMENINO
MASCULINO
TOTAL
RESULTADO
PORCENTAJE
2.- Tiempo que tiene de laborar en esta empresa?

Objetivo: Conocer el tiempo que tiene cada empleado dentro de la empresa
RESPUESTAS
MENOS DE UN AO
DE UNO A DOS AOS
DE DOS A CINCO AOS
DE CINCO A DIEZ AOS
MAS DE DIEZ AOS
TOTAL
RESULTADO
PORCENTAJE
3.- Sabe usted si la empresa tiene establecido los puestos de trabajo y las
persona adecuadas en dicho puesto?
Objetivo: Saber si las personas son las idneas en el puesto que se encuentran
RESPUESTA
SI
NO
TOTAL
RESULTADO
PORCENTAJE
85
4.- El trabajo que usted realiza es supervisado?

Objetivo: conocer el nivel de supervisin que hay sobre los empleados
RESPUESTA
SI
NO
TOTAL
RESULTADO
PORCENTAJE
5.- Conoce usted los productos disponibles con los que cuenta la empresa para la
venta?
Objetivo: saber si los empleados tienen el conocimiento sobre la mercadera que se
vende.
RESPUESTA
SI
NO
TOTAL
RESULTADO
PORCENTAJE
.6.- Conoce usted los requisitos para el otorgamiento de un crdito a un cliente?

Objetivo: conocer si los empleados cuentan con un manual de polticas de crdito.
RESPUESTA
SI
NO
TOTAL
RESULTADO
PORCENTAJE
86

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Universidad Dr.

Jos Matas Delgado

Seminario de Trabajo de Investigacin

Diagnstico Y Plan De Mejora De Controles

3.1 Objetivos de la investigacin................................................................................................ 11

4.12 Implementacin De Software Empresarial .......................................................................... 71

Tabla 22: Manual de requisitos para Otorgamiento de Crdito.

CAPTULO I: ANTECEDENTES Y SITUACIN ACTUAL

1.3 Justificacin de la investigacin

CAPTULO II: MARCO TERICO

Haroldo Herrera, Mejores Practicas 02-2007

Haroldo Herrera, Mejores Practicas 02-2007

2.3.2 Anlisis Organizacional o Administrativa:

2.6.1 Establecimiento De Normas

2.7.1 Pasos a seguir para la elaboracin del plan de mejoras

CAPTULO III: INVESTIGACIN DE CAMPO

3.4 Fuentes de la Investigacin

3.7.3 Muestra 3 (Encuesta a clientes)

Pregunta 7: Qu rea considera usted que necesita una mejora en la empresa?

Pregunta 12: Cul es el proceso que se utiliza para el otorgamiento de un crdito?

Pregunta 3. Condicin Laboral

Anlisis: El 94% de los empleados se encuentran laborando de manera permanente en

Anlisis: El 62% de la poblacin encuestado manifiesta que si recibieron la induccin lo

Anlisis: El 69% manifest conocer el manual de puesto, es decir que oportunamente

Anlisis: El 25% de la poblacin encuestado manifiesta perder oportunidades de venta,

Pregunta 9: Est disponible la informacin de los productos que se encuentran en

Anlisis: El 87% de la poblacin encuestado manifiesta que si poseen informacin de las

Anlisis: El 44% de la poblacin entrevistada manifiestan que existen productos con

Pregunta 11: Conoce usted los requisitos para el otorgamiento de un crdito a un

Anlisis: El 94% de la poblacin encuestada manifiesta que el proceso de respuesta

3.10 Informacin obtenida a travs de cuestionario dirigido a clientes de JEP, S.A

Pregunta 3: Es la primera vez que compra en esta empresa?

Anlisis: De1 un 100% de los clientes, el 53% se inclina por la compra de

Pregunta 5: Ha encontrado siempre en la empresa el producto que usted anda

Anlisis: El 74% dicen haber recibido el producto con un tiempo adecuado y

Pregunta 7. Cundo usted compr, le informaron la fecha de pago de su crdito?

Anlisis: El 47% nos manifest que no conocen su fecha de vencimiento, pero el

CAPTULO IV: PROPUESTA DE SOLUCIN PARA MEJORAR LOS

1. Los gerentes de la empresa poseen 1. Accesibilidad de Crdito por parte de

3. Existe confianza entre todo el personal y

3. Actualizacin de conocimientos de nuevas

6. Disposicin de diferentes planes de pago.

1. No se tiene una Manual Escrito de 1. Ventas callejeras informales afuera del

4. no se tiene un control adecuado para 4. Existe mucha competencia dentro del

Tabla 2 anlisis FODA de la empresa JEP, S.A. de C.V.

4.2.1 Estrategias Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y

JEP S.A. DE C.V

1. Los gerentes de la empresa

3. Los nuevos empleados

tomar 4. no se tiene un control

7. Capacidad para competir por

1. Accesibilidad de Crdito 1. Mejorar la los conocimientos

2.Hacer una programacin

1.Capacitar al personal para

Tabla 3 Mat riz de estrategias FODA de la empresa JEP, S.A. de C.V.

4.3 Plan de Capacitaciones para empleados

Conocer y valorar al cliente como persona para brindarle el mejor

Tabla 4: Plan de capacitacin de Ventas para empleados de JEP, S.A. DE C.V.

Capacitaciones para el departamento de Crditos y Cobros

RECUPERE EFECTIVAMENTE SUS CUENTAS POR

APLICAR HERRAMIENTAS EFECTIVAS PARA LA

1.1 Que es una cuenta por Cobrar?

Ser pilar de empresa despus de las ventas.

3. El esquema IDIC aplicado a la cobranza