AUDITORIAS

PLAN DE AUDITORIA
El contenido del plan de auditoria debe tener como mnimo lo siguiente:

Objeto de la auditora, de forma que todas las partes implicadas conozcan el fin
perseguido con la evaluacin que va a realizarse.
Alcance de la auditora, de forma que todas las partes implicadas conozcan los lmites
dentro de los cuales se desarrollar la evaluacin.
Equipo auditor, identificando tanto al auditor jefe como a los dems miembros equipo
auditor, expertos tcnicos y observadores.
Criterio de auditora, identificando las normas u otros documentos, internos o externos de
la organizacin utilizados como referencia para la realizacin de la auditora.
Otra informacin necesaria, identificando cualquier otra documentacin que previamente
deba de estar a disposicin del equipo auditor (por ejemplo, listados de documentos,
equipos, personal, direccin de las instalaciones, etc.).
Representantes de auditado, identificando las personas / funciones que actuarn como
representantes de la organizacin auditada en cada una de las reas implicadas. Esta
identificacin incluir el conjunto de reas afectadas por el alcance de la auditora y su
ubicacin geogrfica.
Calendario de auditora y horarios, que cubra toda la auditora, incluyendo las fechas y
horarios para la ejecucin de la auditora y las reuniones con los representantes del
auditado.
Idioma de la auditora, sobre todo si dentro de la organizacin o el emplazamiento de los
centros de trabajo se habla ms de un idioma.
Lista de distribucin del informe de auditora, incluyendo los plazos para la emisin del
citado informe y las conclusiones de la misma.

AUDITOR
Toda planificacin de auditora debe tener establecidos los requisitos para asegurar la
competencia de los auditores de los sistemas de gestin a auditar.
La competencia del auditor queda fijada en funcin de unos requisitos mnimos establecidos en
relacin con la educacin y formacin recibida, la experiencia que se posee y las habilidades
personales que se han desarrollado.
Toda organizacin que gestione auditoras debe establecer estos requisitos mnimos de
competencia para asegurar que las auditoras se realizan de una manera eficaz, independiente y
uniforme.
En resumen, las reas de competencia se podran agrupar en dos grandes bloques:
Conocimiento: Educacin y Formacin (en sistemas de gestin, auditoras y especfica).
Experiencia: Laboral y en auditoras.

1.- Conocimiento
1.1.- Educacin
Como educacin debe entenderse el ciclo formativo reglado al que se ha sometido la persona y
que estructura de forma general sus conocimientos generales y sus aptitudes profesionales.
1.2.- Formacin
De forma complementaria al ciclo educativo, todo auditor debe haber recibido formacin
especfica en las reas de conocimiento requeridas para efectuar y gestionar las auditoras.
1.2.1.- Formacin en Sistemas de Gestin
Es imprescindible que el auditor tenga conocimientos de las normas en las que se basa el sistema
de gestin a auditar. Por ejemplo la realizacin de un curso de OHSAS 18001 de 15 horas.
1.2.2.- Formacin en auditoras
El auditor debe entender y saber aplicar las tcnicas de auditora en Sistemas de Gestin. Una
buena base es la realizacin de un curso siguiendo los criterios establecidos en la Norma ISO
19011. Por ejemplo un ciclo de capacitacin de auditores de 40 horas.
1.2.3.- Formacin Especfica
El auditor debe grado razonable de conocimiento sobre los procesos, estructuras y actividades que
va a auditar. Este conocimiento le debe permitir discernir qu parmetros del proceso o
caractersticas de los productos son crticas en ese sector de actividad as como conocer la
terminologa especfica utilizada en el sector. Por ejemplo formacin sobre fabricacin de nitratos.
2.- Experiencia auditores, auditora, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO
Los requisitos de conocimientos no se centran nicamente en la educacin recibida y los procesos
formativos que han sido superados. La experiencia del auditor es un factor importante y
primordial en todo proceso de calificacin.
2.1- Experiencia Laboral
El auditor debera tener una experiencia laboral relacionada con las actividades a auditar. Esta
experiencia se debe definir en el sistema de gestin sobre todo para procesos complejos. La
experiencia laboral se puede establecer anterior a la organizacin y en la organizacin.
2.2.- Experiencia en auditoras
Adems, se debe exigir el auditor que haya adquirido experiencia en procesos de auditora.
Normalmente suele aceptarse la presencia en anteriores auditorias como observador, pero se
puede establecer sistemas ms complejos similares a los de las entidades de certificacin que
incluyan varios pasos. Por ejemplo, para llegar a ser auditor: 3 das de Observador y 5 como
auditor en prcticas.

REUNIN INICIAL
En el calendario de la auditora se suele identificar como punto de partida una reunin formal y
prefijada con el/los auditado/os. La reunin inicial tiene como objetivo identificar y evitar
problemas que puedan producirse durante el trascurso de la auditora.
Adems, puede servir para:

Presentar el equipo auditor

Repaso con el auditado del objeto y alcance de la auditora para asegurarse que no existen
reas dudosas o conflictivas que requieran solucin antes del comienzo de la auditora.
Establecer y definir las lneas de comunicacin entre el equipo auditor y el auditado a lo
largo de la auditora.
Revisar el calendario, los horarios y los medios necesarios (instalaciones y recursos) para
confirmar que no existe ningn problema logstico de ltima hora que pueda repercutir en
el normal desarrollo de la auditora.
Confirmar la fecha y hora para la reunin final de auditora o de cualquier otra reunin
intermedia que se haya programado.

Los participantes en esta reunin deben ser, adems del equipo auditor, los responsables de los
Departamentos / Procesos afectados.
Reunin inicial, Auditora ISO, auditoria ISO, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISOEl desarrollo
de la reunin inicial suele ser dirigido y guiado por el auditor jefe. El resto de componentes del
equipo no suelen participar en el normal desarrollo de la reunin.
El auditor jefe presentar al equipo auditor haciendo hincapi en la funcin que desarrollar cada
uno en relacin con el plan de auditora. La presentacin debe incluir al personal auditor en
prcticas, los expertos tcnicos que participen y cualquier personal observador que vaya a asistir a
la auditora.
ENTREVISTA DEL AUDITOR
El auditor debe aplicar su estrategia de investigacin conforme al objeto y alcance de auditora
definido en el Plan de auditora. La base fundamental de esta estrategia es la entrevista con el
personal auditado. Lo que se persigue con estas entrevistas es la obtencin de evidencias objetivas
que demuestren lo que se est realizando en cada proceso, departamento o rea.
Esta obtencin de evidencias objetivas incluir la verificacin y obtencin de informacin a travs
de la realizacin de diversas preguntas planificadas y el control de esta informacin es la clave
para el desarrollo de una auditora eficaz.
En definitiva, el auditor debe conseguir una comunicacin con el auditado que sea:
Clara, Sencilla, Fluida y Sincera
Por tanto, el auditor debe ser un buen comunicador. A travs de la comunicacin va a obtener la
mayor parte de la informacin, por lo que deber conocer al nivel suficiente las tcnicas para una
adecuada comunicacin, no solo desde el punto de vista oral, pues la comunicacin no verbal
(gestual) ser tambin un importante componente del proceso de comunicacin y su uso no
adecuado produce, en muchos casos, una ruptura del proceso de comunicacin.

La comunicacin implica la transmisin de informacin entre el auditor y el auditado y viceversa

(retroalimentacin).
El auditor debe analizar en todo momento cul es la informacin que realmente est llegando al
auditado y que informacin est recibiendo l. De este modo, el auditor debe interpretar toda la
informacin, oral o no, que se le transmita. Debe tener siempre presente y comprobar que el
auditado entiende las cuestiones que se le estn formulando y debe verificar que la informacin
que recibe la ha interpretado adecuadamente. De otro modo, estar introduciendo ruido en el
proceso de comunicacin y desvirtuando la informacin obtenida.
De este modo, el auditor debe conjugar su capacidad de expresin, de observacin y de escucha
de forma que:

Emita la informacin adecuada

Reciba la informacin requerida

Este proceso de obtencin de informacin configura la entrevista como aspecto fundamental del
desarrollo de la auditora.
Un adecuado desarrollo de la entrevista debe tener en cuenta cuatro aspectos bsicos:

La expresin verbal
La expresin no verbal
La imagen
Las preguntas

Estado OK no OK / Auditado Auditor

Antes de comenzar con las entrevistas, debemos de tener en consideracin los cuatro estados en
los que se puede encontrar el auditor y el auditado. Estos son:
Auditora, auditoria, ISO, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS La primera consideracin es que el Auditor
debe encontrarse en la auditora en una situacin adecuada. El auditor no debe comenzar la
auditora si no se encuentra bien, ya sea fsica o mentalmente. Si temporalmente no se encontrara
bien, es aconsejable realizar un descanso y reanudar la auditora cuando se encuentre mejor. Si
una vez comenzada la auditora, el auditor se encuentra indispuesto, es mejor parar y continuar
otro da.
Si el estado del auditor es correcto pero el del auditado no lo es, hay que intentar tranquilizar al
auditado, primero hacindole ver que no tiene por qu haber consecuencias negativas para l y
que es un proceso normal del funcionamiento del Sistema de Gestin de la organizacin. Si la
situacin sigue un poco tensa, quizs ha llegado el momento de parar la auditora y realizar un
descanso. Si aun as el auditado sigue sin encontrarse en un estado ptimo, lo aconsejable es
romper la lnea de preguntas de la auditora e intentar rebajar la tensin hablando de temas no
relacionados con la auditora como la familia, la comida, un programa de televisin o algo tan
socorrido como el tiempo o los deportes. Si no hay forma de establecer una comunicacin
bidireccional que conduzca a obtener resultados porque no han dado resultado ninguna de las
tcnicas anteriores, es mejor abandonar la entrevista con ese auditado e intentar sustituir la
informacin que nos puede aportar entrevistando a otras personas o mediante el anlisis de la
documentacin y registros que maneja ese auditado.

La expresin verbal
En la entrevista el auditor debe cuidar su tono de voz ya que puede generar una impresin que no
es la deseada por su parte.
Igualmente debe controlar su intensidad. Su control es importante pues una intensidad no
adecuada puede generar cansancio en el auditado. Una intensidad alta puede hacer creer al
auditado que estamos gritando algo y por tanto, trasmitirle enojo. Por otra parte, una intensidad
baja exigir al auditado un mayor esfuerzo de comprensin lo que muy posiblemente acabe en
prdida de atencin.
Finalmente, el auditor debera evitar las coletillas, utilizadas muy extensamente para unir frases:
o sea, es decir, por tanto en cuanto, por consiguiente, me entiendes, etc. Estas coletillas son
elementos distorsionadores que hacen que el interlocutor pierda inters por la comunicacin y se
concentre ms es estos trminos.
La duracin de esta reunin inicial no debera superar los 45 minutos. Incluso se puede reducir por
debajo de los 30 minutos si el equipo auditor conoce al personal auditado, cuestin esta bastante
probable.
La imagen del auditor debe transmitir seguridad, control, orden y limpieza. Se debe adaptar al tipo
de empresa que vaya a visitar y a sus costumbres.
Sobre las preguntas que realiza el auditor, se debe comenzar con preguntas abiertas e ir
cerrndolas para confirmar las evidencias que se necesitan extraer de las entrevistas. Es
importante que las preguntas abarquen las 5W inglesas (What Qu, Where Donde, Who
Quien, When Cuando y Why Por qu) ms el Cmo.
Sobre la comunicacin verbal, se deben usar tonos de voz que transmitan seguridad y
tranquilidad, que no pongan ms nerviosos al auditado.
La comunicacin no verbal es el lenguaje corporal, son los gestos que realizamos, y lo curioso es
que la mayora de ellos los realizamos de forma involuntaria. Aqu van algunos ejemplos con su
significado y que debe tener en cuenta el auditor:
El gesto enrgico y preciso refleja conviccin
Gestos grotescos como mover un objeto entre los dedos o morder o tamborilear un lpiz
demuestran nerviosismo
Tener las manos en los bolsillos demuestra desinters y descortesa
Alzar o encoger los hombros, alargando o abreviando el cuello, transmite extraeza, interrogacin
o desaliento.
Echar la cabeza hacia atrs, refleja incredulidad y rechazo
Cruzar los brazos indica resignacin y la adopcin de una postura defensiva.
Frotarse las manos, transmite complacencia
Mirar a los ojos del interlocutor, denota inters

Arrugar la frente, indica indignacin

Alzar las cejas, trasmite incredulidad y arrogancia
Mover las pestaas es consecuencia de nerviosismo
Abrir la boca indica asombro o cansancio
Apretar los labios es consecuencia de ira contenida
Hay muchos ms gestos que nos pueden dar informacin sobre la persona a la que estamos
entrevistando, incluso si mira hacia arriba y a la derecha o a la izquierda sabemos si nos est
mintiendo o recordando un hecho.
Cuando el auditor llega a la organizacin a auditar, lo primero que se observa de l es su imagen,
de ah la importancia de cuidarla adecuadamente. La imagen del auditor debe ser aseada, cuidada
y dar sensacin de orden y control. La vestimenta debe adecuarse a la delegacin / proceso /
departamento a auditar. Tiene poco sentido que el auditor aparezca con traje y zapatos de diseo
si va a tener que visitar obras, canteras u otro tipo de instalaciones en ejecucin. Adems, para
visitar este tipo de lugares de trabajo es obligatorio el uso de equipos de proteccin individual
(cascos, calzado de seguridad, etc), con lo que este tipo de vestimenta tan formal termina siendo
un estorbo. Porque lo que si es ms que aconsejable en una auditora interna, es visitar in situ los
lugares donde se estn ejecutando los procesos productivos.
La imagen no est relacionada nicamente con la vestimenta, tambin la forma de llegar a la
organizacin a auditar. Se debe ser puntual, pero tampoco aparecer antes de tiempo, ya que
puede dar la sensacin al auditado de que el auditor quiere descubrir los cambios de ltima hora,
si es que los hay.
Otro factor son los documentos de la auditora, presentarse con los papeles revueltos debajo del
brazo va a transmitir una cierta idea de desorden que puede poner en entredicho la
profesionalidad del auditor.
Igualmente para el auditado, si la documentacin que la organizacin auditada suministra al
auditor aparece desordenada, arrugada y maltratada, se dar una sensacin de despreocupacin
ante documentos que para el auditado pueden ser muy importantes.
FORMULACIN DE PREGUNTAS
Para comprender mejor el tipo de preguntas y cmo utilizarlas, se suele usar una estructura segn
el esquema 5W+H unido a las pregunta de tipo estratgico. De esta unin se puede establecer el
esquema de utilizacin de las preguntas., auditoria, ISO 19001, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS
18001Primero, el esquema 5W+H:
El esquema 5W+h est basado en el sistema de redaccin de noticias que contesta a estas
preguntas What, Why, Where, Who, When y How en ingls.

What /Qu?
Es la pregunta fundamental para todo auditor que desea iniciar la recogida de informacin de una
forma eficaz. Qu provoca que el auditado empiece a hablar de las tareas que realiza y ello
permite entrar inmediatamente en el proceso de examen de la auditora. El auditor puede
empezar a comparar la actuacin explicada y las disposiciones establecidas sobre estos aspectos
en el sistema de gestin y obtener informacin de los temas que hay que analizar ms
detalladamente o requieren una comprobacin de registros y actuaciones.
Why Por qu?
El preguntar por qu permite el auditor obtener una medida de compresin y propsito de los
procesos. De este modo, conjugando qu y por qu, el auditor puede conseguir comprender lo
que se est haciendo y los objetivos de ese trabajo.
When Cundo?
El modo de obtener informacin sobre cundo debe iniciarse un proceso o actividad y su duracin
se realiza mediante cuestiones relativas al cundo. Con la informacin de qu debe hacerse, por
qu se hace y cuando debe estar disponible, el auditor ya puede empezar a realizar sus
deducciones, pues se empieza a acotar el proceso o actividad objeto de anlisis.
How Cmo?
El auditor debe comprobar si los procesos se realizan conforme a lo establecido en el Sistema de
Gestin, y para esta comprobacin se emplea el cmo. Puede ser que se tenga claramente
definido qu debe hacerse, por qu debe hacerse y cundo debe hacerse pero, sin embargo, cmo
debe hacerse presente lagunas, puntos indefinidos o solapes de responsabilidad que produzcan un
conjunto de ineficacias en la operacin. De esta forma, el auditor comienza la verificacin prctica
de lo que se ha manifestado en las preguntas previas.
Where Dnde?
Para comprobar in situ la realizacin prctica de los procesos, el auditor pregunta dnde se
llevan a cabo las actividades. Esta pregunta permite desplazarse a las reas e instalaciones
necesarias y verificar, por ejemplo, la existencia y adecuacin de la infraestructura (instalaciones,
equipos, mquinas, etc.).
Who Quin?
El auditor debe asegurarse de que estn establecidas las funciones en los procesos que est
auditando, para esto debe quedar claro las personas responsables de cada tarea y/o actividad.

Auditoria, ISO 19001, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001Segundo, las preguntas en funcin de la
estrategia
En funcin de la estrategia o finalidad de la pregunta, estas se pueden clasificar en:
Preguntas abiertas
Son las preguntas que permiten al auditor conocer de forma general los procesos, y normalmente
se comienza por este tipo de preguntas.
Ejemplo: en qu consiste su trabajo en esta lnea de fabricacin?
Preguntas de precisin
Son preguntas que permiten una cierta amplitud de respuestas, pero en un abanico ms reducido
que las preguntas abiertas. En este caso, el auditor ha centrado la investigacin en algn aspecto
concreto. Este tipo de preguntas se pueden encadenar para aclarar diferentes puntos del sistema.
Ejemplo: Cuantas piezas se revisan en cada seccin de la lnea?
Preguntas cerradas
Son preguntas que no dejan opcin a la explicacin por parte del auditado, restringindose, en
muchos casos, a afirmar o negar. Se emplean para obtener informacin concreta.
Ejemplo: es usted el responsable de registrar el nmero de unidades?
En este tipo de preguntas, si el auditado en vez de contestar con una sola palabra comienza a dar
explicaciones, puede ser el indicio de que algo no est bien definido en el sistema o no ha
quedado claro.
Preguntas de opinin
Son preguntas que solicitan un punto de vista, generalmente una opinin personal, no
condicionando la respuesta del auditado. Estas preguntas deben ser manejadas con cuidado, pues
pueden generar opiniones personales. Estas opiniones personales de auditado presentan, en
multitud de casos, un sesgo con respecto a la realidad de la actuacin. El auditor debe separar lo
que es cierto de lo que no y esto solo puede hacerlo mediante la obtencin de evidencia objetiva
de auditora.
Ejemplo: considera que con este sistema se puede garantizar que las piezas que se fabriquen
salen sin fallos?
Auditora, auditoria, OHSAS, ISO 19001, ISO 9001, ISO 14001Preguntas engaosas
Son preguntas que pretenden sacar al auditado informacin que normalmente no dara. Este tipo
de preguntas no deben ser utilizadas por el auditor pues pueden transmitir una opinin del
auditado. Si el auditor tiene indicios de algn problema que no es capaz de acotar, no debe tratar
de obtener la informacin de forma capciosa.

Ejemplo: En la lnea, para que quede bien limpio, es mejor mezclar la leja con el amoniaco,
aunque en el plan de limpieza slo ponga leja?
Preguntas hipotticas
Este tipo de preguntas son utilizadas cuando un proceso no se ha iniciado, no hay evidencias de
que haya sido necesaria su realizacin o para comprobar el conocimiento de situaciones menos
cotidianas como reclamaciones de clientes, incidencias o emergencias.
Ejemplo: Qu debe hacer si se produjera un incendio en la lnea?
Las preguntas de aclaracin
Son preguntas realizadas por el auditor para aclarar la respuesta recibida con anterioridad. Para
esto se suele emplear parte de la respuesta del auditado para realizar la pregunta.
Ejemplo: entonces, si no le he entendido mal, slo en el caso de una parada de emergencia de la
lnea, sera necesario rearmar el sistema?
Y, por ltimo, el esquema de utilizacin de preguntas
El auditor puede utilizar una estrategia de preguntas basada en la tcnica de embudo, por la cual
va centrando el tema hasta alcanzar conclusiones suficientes:
Se suele comenzar con preguntas abiertas (relacionadas con el qu, por qu y cmo a nivel
general) lo que permite obtener una informacin generalizada de la sistemtica de actuacin
Se va concretando la informacin a travs de preguntas que permitan alcanzar el objetivo
perseguido, utilizando preguntas de precisin
Una vez centrado el tema se procede a realizar preguntas cerradas que fijen definitivamente la
informacin
Se termina con una pregunta de aclaracin que confirme la informacin obtenida por el auditor,
permitiendo que el auditado aclare alguna cuestin que considere no ha interpretado bien el
auditor.