Gurus da qualidade

Walter A. Shewhart.
Walter Andrew Shewhart nasceu nos estados unidos em 1891 e formou-se em
engenharia, com doutorado em fsica pela universidade da Califrnia, Berkeley.
Foi membro da Society of Quality e um dos fundadores, foi consultor de vrias
organizaes entre elas o departamento de guerra americano, as Naes
Unidas e o governo indiano. Apesar de ter lecionado em algumas universidades
ao longo de sua vida, foi como engenheiro no ambiente empresarial, primeiro
na Western Eletric 1918 a 1924) e depois na Bell Telephone Laboratories, onde
se aposentou.
Shewhart que ficou conhecido como o pai do controle estatstico da qualidade,
desenvolveu uma das ferramentas mais utilizada no controle da qualidade at
hoje os grficos de controle. Mas afinal o que tinha de revolucionrio nessa
ferramenta? As cartas de controle so grficos ou esquemas estatsticos
usados principalmente para o estudo do controle de processos repetitivos. Uma
carta de controle composta por:
Um grfico cartesiano, onde o eixo horizontal representa o tempo e, o
vertical, o valor da caracterstica;
Um conjunto de valores (pontos) unidos por segmentos de reta;
Trs linhas horizontais: limite inferior de controle, limite controle e linha
mdia;

Fundiu conceitos de estatstica em um mtodo grfico de fcil utilizao no

cho-de-fbrica e os aplicou a realidade produtiva da empresa em que
trabalhava, em memorando datado de 16 de maio de 1924. A ferramenta
proposta analisava os resultados das inspees, que at aquele momento
eram utilizadas apenas para a segregao dos produtos com defeitos, por meio
de grficos de controle, que permitiam facilmente distinguir entre as causas de
variao comuns ao processo e aquelas causas especiais, que deveriam ser
investigadas. Com a anlise desses resultados luz dos conceitos estatsticos
era possvel sair de uma postura reativa e entender e prever o comportamento
do processo, o que permitia uma ao proativa, evitando novas ocorrncias. A
facilidade de utilizao do grfico foi uma dos aspectos que ajudou na sua

difuso, pois era uma ferramenta visual, que podia ser preenchida no ambiente
de trabalho, com os parmetros estatsticos do processo j sintetizadas.

GRFICO DE CONTROLE

Sem um estudo detalhado do processo e, por vezes, sem uma interveno

profunda nele, no possvel transformar o grfico de controle em uma
ferramenta efetiva para o monitoramento de processos.

A eficcia de um grfico de controle medida pela rapidez com que esse

dispositivo detecta alteraes no processo. A anlise da relao entre o custo
de operao e a eficcia do grfico de controle deve nortear a escolha de seus
parmetros de implementao: o tamanho das amostras, o intervalo de tempo
entre amostragens e o fator que estabelece o posicionamento dos limites de
controle no grfico. Desse modo se pretende monitorar um processo por
grficos de controle, deve-se analisar criteriosamente quais valores atribuir a
esses trs parmetros
Shewhart tambm props o ciclo PDCA (plan-do-check-act), que direcionaria a
anlise e soluo de problema, percorrendo o ciclo de planejar, fazer, checar o
resultado e depois agir, ou seja, implementar a melhoria contnua, ciclo de
desenvolvimento no sentido de fluxo interdependente de aes que geram um
contnuo melhoramento (ciclo de Deming para a qualidade). Esses conceitos
depois foram lapidados em conjunto por Shewhart e um discpulo, W. Edwards
Deming. composto de quatro quadrantes e tem por objetivo tornar mais
claros e geis os processos que envolvem a execuo da gesto da qualidade.
um mtodo gerencial para a promoo da melhoria continua e reflete, em
suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento continuo. Praticando-a
de formas cclica e ininterrupta, acaba-se por promover a melhoria contnua e
sistemtica na organizao, consolidando a padronizao de prticas. As fases
do PDCA so:

1 Fase- Plan (planejamento). Deve-se estabelecer os objetivos e metas, para

que sejam desenvolvidos mtodos, procedimentos e padres para alcana-los.
Normalmente, as metas so desdobradas do planejamento estratgicos e
representam requisitos do cliente ou parmetros e caractersticas de produtos,
servios ou processos. Os mtodos comtemplam os procedimentos e as
orientaes tcnicas necessrias para se atingirem as metas.

2 Fase Do (execuo). Essa a fase de execuo do planejamento.

preciso fornecer educao e treinamento para a execuo dos mtodos
desenvolvidos na fase de planejamento. Ao longo da execuo devem-se
coletar os dados que sero utilizados na fase de verificao. Quando o pessoal
envolvido na execuo vem participando desde a fase de planejamento, o
treinamento, em geral, deixa de ser necessrio.

3 Fase- Check(verificao). quando se verifica se o planejado foi

consistentemente alcanado atravs da comparao entre as metas desejadas
e os resultados obtidos. Normalmente, usam-se para isso ferramentas de
controle e acompanhamento como cartas de controle, histogramas, folhas de
verificao, entre outras. importante ressaltar que essa comparao deve ser
baseada em fatos e dados e no em opinies ou intuio.

4 Fase - Act (agir corretivamente). Nessa fase tm-se duas alternativas. A

primeira consiste em buscar as causas fundamentais a fim de prevenir a
repetio dos efeitos indesejados, no caso de no terem sido alcanadas as
metas planejadas. A segunda, em adotar como padro o planejado na primeira
fase, j que as metas planejadas foram alcanadas.
Girar o ciclo PDCA significa obter previsibilidade nos processos e aumento da
competitividade organizacional. A previsibilidade acontece pela obedincia aos
padres, pois, quando a melhoria bem-sucedida, adota-se o mtodo
planejado, padronizando-o; caso contrrio, volta-se ao padro anterior e
recomea-se a girar o PDCA.

Os livros de Walter A. Shewhart, Economic Control of Quality of Manufactured

Product, publicado em 1931, que conferiu um carter cientifico pratica da
busca da qualidade. Nessa obra encontra-se os fundamentos, os
procedimentos e as tcnicas para tornar a qualidade mais efetiva na produo,
em todos os estgios. E Statistical Method from the Viewpoint of Quality
Control, em 1939, expem os princpios estatsticos da qualidade.

Segundo Shewhart, uma de suas definies da qualidade: A qualidade

subjetiva e objetiva.

Armand Vallin Feigenbaum

Armand Vallin Feigenbaum nasceu no dia 6 de abril de 1922 nos
Estados Unidos, e formou-se em engenharia em1946. Em 1951 concluiu o
doutorado em cincias, pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT). Em
1958 foi nomeado diretor mundial de produo na General Eletric (GE) em
Nova Iorque, onde foi um expert em qualidade, e vice-presidente da American
Society for Quality Control (ASQC). Em 1961 foi eleito presidente da ASQC. Em
1968 escreveu seu primeiro livro, que se tornou um best-seller e lhe conferiu
notoriedade mundial, Controle Total de Qualidade. Neste mesmo ano fundou

a General Systems, da qual era presidente. Em 1986 passou a ser membro

honorrio da ASQC, um justo premio para os seus 35 anos de atividade
profissional.
Tornou-se conhecido por ser o primeiro a tratar a qualidade de forma
sistmica nas organizaes, formulando o sistema de Controle total da
qualidade (TQC), A figura abaixo apresenta os principais aspectos do TQC.

Segundo Feigenbaum 1951, um sistema eficaz para integrao dos

esforos dos diversos grupos em uma organizao, no desenvolvimento da
qualidade, na manuteno e na melhoria da qualidade.
Para que esse sistema seja efetivo, preciso observar todo o ciclo
produtivo, que comea e termina no cliente, para obter produtos e servios
mais econmicos, mas que leve em conta a satisfao total do cliente.
Destaca-se, contudo, que esse sistema consiste em uma estrutura e
procedimentos gerenciais e tcnicos, devidamente documentados, que

serviram de guia referencial para garantir a satisfao dos clientes, mas com
custos adequados. (Feigenbaum, 1987.)
A ideia central de seu pensamento que, a qualidade do produto uma
resultante da participao de todos os setores da empresa, sem exceo, onde
cada setor possui seu nvel de responsabilidade e deciso. Seu trabalho foi
descoberto pelos japoneses na dcada de 1950 por intermdio de seus
pensamentos sobre a qualidade, espalhados em revistas cientficas e livros.
Em seu famoso livro afasta-se da discusso em torno dos mtodos e tcnicas
do controle de qualidade para deter-se ao controle de qualidade enquanto
ferramenta de gesto administrativa. Sua tese argumenta que as tcnicas
estatsticas e a manuteno preventiva so tidas apenas como um dos
inmeros elementos de um programa de controle de qualidade, em que as
relaes humanas so tidas como importantes e necessrias para o
desenvolvimento dos sistemas de qualidade.
Feigenbaum considera que a qualidade a determinao do cliente, que
deve estar baseada na sua experincia com o produto e o servio, utilizando-se
das necessidades percebidas para definir metas num mercado competitivo.
Qualidade de produto e servio a composio total das caractersticas de um
produto e servio em marketing, engenharia, manufatura e manuteno, de
modo que vo de encontro com as expectativas dos clientes.
O

Sistema

de

Qualidade

proposto

est

baseado

numa

forte

infraestrutura tcnica e administrativa, com procedimentos de gesto e tcnicas

preestabelecida e integrada dentro da estrutura organizacional. Estes
procedimentos so gerenciados por especialistas em qualidade, que apoiam e
do assistncia a todos os departamentos da organizao para assegurar uma
integrao em torno da funo de qualidade.
Para ele, o Sistema de Qualidade deve incluir alguns princpios, a saber:
Orientao ao cliente;
Integrao de atividades por toda a organizao;
Atribuies claras ao pessoal, tendo em vista a obteno da
qualidade;
Atividades especficas para controle de fornecedores;

Identificao total dos equipamentos de qualidade;

Conscientizao de toda a organizao;
Eficcia real das aes corretiva;
Controle contnuo do sistema, incluindo previso e realimentao

da informao; e
Auditoria peridica das atividades do sistema.
Tambm sugere que o Sistema da Qualidade seja composto por uma
srie de partes componentes ou subsistemas bsicos baseados em
procedimentos documentados, tendo como macro referncia o Manual
de Qualidade:
Avaliao da qualidade antes do incio da produo;
Planejamento da qualidade e do processo;
Planejamento, avaliao e controle da qualidade dos materiais

adquiridos;
Avaliao e controle da qualidade do produto e do processo;
Realimentao da informao da qualidade;
Equipamento da informao da qualidade;
Formao e orientao para a qualidade e desenvolvimento do

pessoal;
Qualidade na assistncia tcnica;
Gesto da funo do controle da qualidade;
Estudos especiais sobre a qualidade.
Como pioneiro no estudo dos custos da qualidade as suas maiores
contribuies para o ensino da qualidade so os trs passos para a
melhoria e os seus quatro pecados mortais.
Os trs passos para a Qualidade:
Liderana para a qualidade. Deve ser dada nfase ao
gerenciamento contnuo e a liderana. A qualidade deve ser
planejada em termos especficos. Essa abordagem guiada para
a excelncia em lugar da tradicional abordagem por meio das
falhas. Ater-se a excelncia da qualidade significa manter um
enfoque constante na manuteno da qualidade. Esse tipo de
abordagem

contnua

est

sendo

muito

exigido

no

gerenciamento. O estabelecimento de um programa de Crculo

da Qualidade ou de uma equipe de ao corretiva no o

suficiente para o sucesso seguir em frente;
Tecnologia moderna da qualidade. O tradicional Departamento de
Qualidade no pode resolver cerca de 80 a 90% dos problemas
relacionados com qualidade. Em uma viso moderna, todos os
membros da organizao devem ser responsveis pela qualidade
de seus produtos ou servios. Isto significa integrar tanto o
pessoal do escritrio no processo como os engenheiros e os
trabalhadores do cho de fbrica. Trabalho livre de erros deve ser
o objetivo. Novas tcnicas devem ser avaliadas e implementadas
quando apropriadas. O que pode ser um nvel aceitvel de
qualidade para um cliente hoje, poder no ser amanh; e
Compromisso Organizacional. Requer motivao contnua e
muito mais. O treinamento especificamente relacionado com a
tarefa de suma importncia.

Os Quatro Pecados Mortais da Qualidade:

Interesse inicial pela qualidade levado de maneira oportunista. A
qualidade obtm ateno da alta gerncia de uma maneira
pirotcnica. Esses programas desaparecem de vista quando a
demanda de produo de torna mais pesada ou alguma outra
captura a ateno da alta gerncia;
Racionalizao de desejo. O governo federal no pode agitar uma
vara mgica e realizar importaes indiscriminadamente nem deve
se engajar em atividades protecionistas, isto , uma complacncia
que custar caro posteriormente;
Negligenciar a concorrncia. Uma vantagem competitiva no pode
ser ganha quando se tem algo alm de combater pela nossa Guerra
da Qualidade. O rdio, a televiso, os automveis e as indstrias de
consumo tm provado isso; e
Confinamento da qualidade somente na fbrica. A busca da
qualidade um objetivo para todos em cada setor da companhia.
Essa abordagem indica que a qualidade tem sua origem numa estrutura
organizacional

bem

definida,

acompanhada

de

um

conjunto

de

procedimentos operacionais fielmente seguidos, em que a empresa s

alcana altos nveis de qualidade quando plena e formalmente definida a
diviso de responsabilidades.
A formalizao exige documentao. Manuais indicativos, normas e
procedimentos operacionais especficos devem dirigir as tarefas e os
processos dentro da empresa. As no conformidades so vistas como
ocorrncias possveis e, como tal, devem ser previstas, e os procedimentos
para a preveno e correo devem ser formalizados.
As proposies de Armand Feigenbaum constituem a base dos sistemas de
gesto da qualidade definidos nas normas da srie ISO 9000.
Mais do que uma tcnica de eliminao de defeitos nas operaes
industriais, a qualidade uma filosofia de gesto e um compromisso com a
excelncia.
Sendo assim, ele inclui nove fatores que afetam a Qualidade, que so
chamados 9Ms:

Markets (Mercados) competio e velocidade de mudanas;

Money (Dinheiro) margens de lucro estreitas e investimentos;
Mangement (Gerncia) qualidade do produto e assistncia tcnica;
Man (Pessoa) especializao e Engenharia de Sistemas;
Motivation (Motivao) educao e conscientizao para a

Qualidade;
Materials (Materiais) diversidade e necessidade de exames
complexos;
Machines (Mquinas) complexidade e dependncia da Qualidade
dos materiais;
Methods (Mtodos) melhores informaes para tomada de
deciso; e
Mounting product requirements (Montagens do produto-requisito)
fatores que devem ser considerados poeira, vibrao, etc..
So dez os parmetros fundamentais para o controle da qualidade total e
decisivos para o sucesso de sua aplicao:

 Qualidade um processo para a totalidade da empresa. Qualidade

no uma funo tcnica, nem um departamento ou um programa
de conscientizao, mas sim um processo sistemtico de ligao
com o cliente que precisa ser implementado rigorosamente em toda
a empresa e integrado com os fornecedores e clientes;
Qualidade aquilo que o cliente diz que . Para descobrir como est
a qualidade da empresa, necessrio sair e perguntar para os seus
clientes;
Qualidade e custos uma soma e no uma diferena. Eles so
parceiros e no adversrios; a melhor maneira de fabricar produtos e
oferecer servios mais rpidos e mais baratos faz-los melhores.
Qualidade uma excepcional oportunidade de alto retorno sobre
investimentos, para a qual a identificao cuidadosa dos custos da
qualidade uma diretriz essencial;
Qualidade requer constante empenho tanto no trabalho individual
quanto no de equipe. Qualidade trabalho de todos, mas ela se
tornar invivel se no houver uma bem definida infra estrutura que
d sustentao tanto ao trabalho de qualidade dos indivduos como
ao trabalho de qualidade das equipes nos departamentos. O maior
problema de muitos programas de qualidade que eles so
formados de ilhas de qualidade, sem pontes entre elas;
Qualidade uma forma de gerenciamento. Formas de bom
gerenciamento sempre foram imaginadas como se as ideias sassem
da cabea do chefe para as mos dos trabalhadores. Hoje tem-se
um melhor entendimento disso. Bom gerenciamento significa liderar
cada membro da empresa na capacitao em qualidade e no
desenvolvimento de habilidades e atitudes., fazendo-os reconhecer
que o empenho em produzir qualidade tornaro melhores as coisas
na empresa;
Qualidade e inovao so mutuamente dependentes. A chave para o
sucesso no lanamento de novos produtos fazer da qualidade o
scio no desenvolvimento do produto desde o incio do processo
produtivo no um mecanismo posterior para livrar-se de coisas
defeituosas ou para detectar problemas. essencial, desde o incio,

pois o cliente no pode dizer com segurana o que ele aprecia ou

no, antes que ele veja e use o produto;
Qualidade uma tica. A busca da excelncia a mais forte
motivao humana em qualquer organizao, e a diretriz bsica
para se obter a verdadeira liderana em qualidade. Programas de
qualidade baseados unicamente em mapas e grficos nunca so
suficientes;
Qualidade requer aperfeioamento contnuo. Qualidade requer o
estabelecimento constante de objetivos cada vez mais altos.
Aperfeioamento contnuo o componente inseparvel de um
programa de qualidade, no uma atividade parte, e ele s
alcanado atravs de ajuda, participao e envolvimento de todos,
homens e mulheres da empresa e de seus fornecedores. Isto pode
ser imaginado como sendo uma atitude de constante disciplina e de
alerta para a liderana da empresa em qualidade;
Qualidade o custo de que maiores resultados apresentam e a
mais recente forma de empregar capital para obter produtividade.
Algumas das mais fortes empresas do mundo tm superado seus
concorrentes concentrando-se na eliminao da parte oculta da
organizao (aquela parte da empresa que exige por causa dos
trabalhos mal executados). Tais resultados se devem a uma
aplicao conscienciosa de uma srie completa das tecnologias de
qualidade usadas num processo global. que as empresas
desenvolvem um trabalho baseado em conceito de qualidade bom,
bem mais amplo e melhor do que o conceito de produtividade de
Taylor mais; e
Qualidade implementada como um sistema de conexo total entre
clientes e fornecedores. Isto o que faz a liderana real em
qualidade numa organizao. A implacvel aplicao de uma
metodologia sistemtica que torne possvel empresa administrar
sua qualidade, ao invs de simplesmente deixar acontecer.
Habilitao tcnica no o principal problema da qualidade para as
empresas hoje. O que diferencia as empresas lideres em qualidade
das demais o disciplinado e claro processo de qualidade

incorporado por homens e mulheres, alm do fato de eles se

sentirem parte integrante do referido processo.
Como metodologia, o pai do conceito da qualidade total (TQC), afirma
que: a qualidade um instrumento estratgico que deve preocupar a
todos os trabalhadores.

BIBLIOGRAFIA
Shigunov Neto, Alexandre & Letcia Mirella Fischer, Manual de gesto da
qualidade aplicado aos cursos de graduao, Campos Rio de Janeiro ed.
Forense, 2006 pag. 92 a 96.
Toledo, Jos Carlos de Qualidade: gesto e mtodos Rio de Janeiro
ed. LTC, 2013 pag. 39 e 40
Carvalho, Marly Monteiro de Gesto da Qualidade, Teoria e casos, Rio de
Janeiro ed. Elsevier, 2005 8. Reimpresso pag. 14 e 15
Feigenbaum, Armand V. Controle da qualidade total v.1, So Paulo
Makron Books, 1994 pag.
Gesto da qualidade / Isnard Marshall Junior, Agliberto Alves Cierco,
Alexandre Varanda Rocha, Edmarson Bacelar Mota, Srgio Leusin. 9.ed.
Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008. P.24, 92,93,94.

(Gesto empresarial

(Publicaes FGV Management).

Carvalho, Marly monteiro de Gesto da qualidade, Teoria e casos, Rio de
Janeiro ed. Elsevier, 2005 8. Reimpresso pag. 10 e 11.

INTRODUO
Este trabalho apresenta a vida e a trajetria profissional de Armand Vallin
Feigenbaum e Walter Sheward.
Feigenbaum considerado o pai da qualidade total e Sheward o pai do
controle estatstico da qualidade.
Alm disso, sero destacados seus princpios, lgicas e contribuies sobre
a excelncia e eficincia da qualidade, citando suas obras, seus conceitos
e seus procedimentos para o alcance do objetivo principal o Controle da
Qualidade Total.
Para a realizao deste estudo foi feito uma pesquisa terica e abrangente
sobre a biografia de ambos.

CONCLUSO
O conceito da qualidade no esttico. Nos ltimos anos, este vem sendo
ampliado e adaptado de acordo com as necessidades de quem o emprega.
Para o alcance dos objetivos do Controle da Qualidade Total, todos os
setores precisam estar envolvidos e integrados para uma evoluo
contnua dos produtos e servios, promovidos pela utilizao de novas
tecnologias e o desenvolvimento humano.
No se faz qualidade por fazer, se faz para sobreviver, para ser mais
competitivo no mercado e acompanhar a velocidade das mudanas.
Podendo assim obter uma lucratividade maior e uma garantia de excelncia
e eficincia em seus processos.
Pode-se concluir ento que: a qualidade no uma moda passageira. Ela
veio para ficar, e quando se fala em qualidade necessrio pensar em
satisfao e expectativas esperadas pelo cliente.