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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD

AGENCIA DE DESARROLLO
PROMUEVE - BOLIVIA

INSTANCIAS DE REVISION Y APROBACION

Fecha
DGAF
Fecha

INSTANCIA DE APROBACIN

DSNX
Fecha

_________________
Fecha

DSNP

DGP - MDPyEP

Fecha
DPRO
Fecha
DPME
Fecha

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

APROBADO POR:

Nombre:
Cargo:
Fecha:

Prohibida cualquier reproduccin parcial o total de este documento sin autorizacin del Comit de la Calidad Del Ministerio
de Desarrollo Productivo y Economa Plural.

CONTENIDO
1. INTRODUCCIN
2. PRESENTACIN DE LA INSTITUCIN
2.1. Descripcin
2.2. Funciones y principios del MDP y EP y PROMUEVE - BOLIVIA
2.3. Visin
2.4. Misin
3. ALCANCE Y EXCLUSIONES
3.1 Referencias
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
4.1. Requisitos Generales
4.2. Requisitos de la Documentacin
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual del Sistema de Gestin de Calidad
4.2.3. Control de Documentos
4.2.4. Control de los Registros
5. RESPONSABILIDAD DE LA-DIRECCIN
5.1. Compromiso de la Direccin
5.2. Enfoque al Cliente
5.3. Poltica de Calidad
5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos del Sistema de Gestin de Calidad
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
5.5.2. Representante de la Direccin
5.5.3. Comunicacin Interna
5.6. Revisin por la Direccin
5.6.1. Generalidades
5.6.2. Informacin para la Revisin
5.6.3. Resultados de la Revisin
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de recursos
6.2. Recursos Humanos

6.2.1. Generalidades
6.2.2. Competencias, Toma de Conciencia y Formacin
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de Trabajo
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1. Planificacin y Realizacin del Servicio
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1. Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio
7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto
7.2.3. Comunicacin con el Cliente
7.4.1. Proceso de Compras
7.4.2. Informacin de las Compras
7.4.3. Verificacin de los Productos Comprados
7.5. Prestacin del Servicio
7.5.1. Control de la Prestacin del Servicio
7.5.2. Identificacin y Trazabilidad
8. MEDICIN ANLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y Medicin
8.2.1. Satisfaccin del Cliente
8.2.2. Auditorias Internas
8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos
8.2.4. Seguimiento y Medicin del Producto
8.3. Control de Producto No conforme
8.4. Anlisis de Datos
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora Continua
8.5.2. Acciones Correctivas
8.5.3. Accin Preventiva
9. ANEXOS
10. MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PARA LA AGENCIA DE


DESARROLLO PROMUEVE BOLIVIA DEL MDPyEP
1. INTRODUCCIN
En el presente Manual se establecen y describen las polticas, compromisos y
lineamientos asumidos por la Agencia de Desarrollo del Ministerio de Desarrollo
Productivo y Economa Plural (MDPyEP) PROMUEVE BOLIVIA con sus Servicios
como son Ferias y Eventos, Comercio Electrnico, Promocin Comercial, y de
Turismo, Informacin, Estadstica,, para implementar un Sistema de Gestin de la
Calidad (SGC) basado en las normas ISO 9001:2008, y cumplimiento ha las
disposiciones legales aplicadas en el Ministerio de Economa y Finanzas Pblicas (Ley N
1178).
El Sistema de Gestin de la Calidad, es el conjunto de actividades preestablecidas y
sistemticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado,
son necesarias para dar confianza adecuada a que la entidad satisfacerla los requisitos
para la calidad.
2. PRESENTACIN DE LA INSTITUCIN
2.1 Descripcin
El Ministerio de Desarrollo Productivo y Economa Plural (MDPyEP), como parte
fundamental del Poder Ejecutivo, tiene establecidas sus competencias y atribuciones en el
Decreto Supremo N 29894 del 7 de Febrero de 2009, de acuerdo al siguiente detalle:
disear una estrategia y poltica nacional de desarrollo productivo; construir una matriz
productiva con capacidad de asegurar la generacin de empleos estables; formular y
ejecutar polticas dirigidas a promover complejos productivos en todo el territorio
nacional; plantear y ejecutar polticas dirigidas a buscar el acceso a mercados nacionales
y externos; impulsar polticas pblicas para el desarrollo y promocin del turismo
inclusivo, sostenible y competitivo; estructurar una institucionalidad estatal para el
financiamiento del desarrollo productivo, as como acciones de apoyo a la gestin
tecnolgica de las unidades productivas; y generar polticas pblicas para elevar la
productividad y competitividad de la artesana, OECAS, micro y pequea empresa.
Para cumplir estas funciones, el MDPyEP ha formulado el Plan Sectorial de Desarrollo
Productivo Con Empleo Digno, que tiene como objetivo principal poner en marcha en el

pas los lineamientos del Nuevo Modelo Econmico Nacional Productivo. Este modelo se
basa en cinco pilares que impulsan la construccin de una nueva matriz productiva de
produccin y de acumulacin interna de riqueza, de acuerdo al siguiente detalle: 1.expansin del rol del estado, 2.- desarrollo productivo con valor agregado de los
recursos naturales y sustentabilidad ambiental, 3.- participacin activa de las economas
(pblica, privada, comunitaria y cooperativa) en el aparato productivo, 4.- produccin
para satisfacer el mercado interno y la exportacin, con nfasis en el primero, y 5.redistribucin de la riqueza y excedentes y reduccin de las desigualdades.
El MDPyEP en el contexto del Plan Sectorial, ha creado un nuevo marco institucional,
donde el Estado asume un importante liderazgo en el desarrollo productivo del pas. Esta
institucionalidad se basa en la creacin de Empresas, Agencias y Servicios de Desarrollo,
que trabajan en coordinacin con los Viceministerios del Ministerio de Desarrollo
Productivo y Economa Plural.
Intervenciones Articuladas para el Desarrollo y Fortalecimiento del Sector Productivo:

PROPUESTA CIRCUITO PRODUCTIVO


FUNCIONES

FUNCIONES
Desarrollo

Emprendimientos de turismo
comunitario para la generacin de
ingresos y empleo.

VMyPE

4
IBMETRO
SENAPI
SENAVEX

UNIDADES
PRODUCTIVAS

MP

VC

MPM

SENAPI

Registro de marca

Derecho de autor.

Patente de invencin
IBMETRO

Habilitacin de
capacidades tcnicas.

Seguimiento del
producto.

Certificacin de calidad.
SENAVEX
Registro de exportadores.
Emisin de certificados de
origen

5
CONOCE
BOLIVIA

VMT

FUNCIONES

Desarrollo Productivo Integral

Registro de Ups.

Identificacin y formulacin de PN.

Acreditacin de Ups.

Financiamiento.

Capacitacin

Asistencia tcnica.

1
PROBOL

2
INSUMOS
BOLIVIA
FUNCIONES
Apoyo a las unidades de produccin

Provisin de insumos y materia


prima.

Provisin de maquinaria y equipo..

Compras estatales.

Exportacin de productos con VA.

FUNCIONES
Gestin de mercados

Informacin mercados internos y


externos.

Ferias nacionales, internacionales y


misiones empresariales.

Registro potenciales exportadores.

Apertura de mercado p/productos


certificados.

Promocin de product.

3
PROMUEVE
BOLIVIA

LAS AGENCIAS DE DESARROLLO, se articulan e interrelacionan entre s y con los


Servicios de Desarrollo del Ministerio y sus Viceministerios.
Las Agencias de Desarrollo han sido creadas mediante Decreto Supremo No. 29727 del
1 de octubre de 2008, son unidades de operacin e implementacin de decisiones
polticas y disposiciones normativas, que permitirn la puesta en marcha y ejecucin de
las acciones operativas de implementacin del Plan Sectorial de Desarrollo Productivo, en
el marco de la decisin poltica y desarrollo normativo de los Viceministerios
correspondientes.
Articulacin de las Principales Funciones de las Agencias de Desarrollo del Ministerio

PROMUEVE BOLIVIA es una entidad pblica desconcentrada con dependencia directa


del Ministro (a) de Desarrollo Productivo y Economa Plural, establecida en el Decreto
Supremo N 29727 del 1 de octubre de 2008, tiene como objetivos los de facilitar,
impulsar y promover las exportaciones y el turismo de Bolivia, en los sectores pblico,
privado, comunitario y mixto, as como desarrollar el mercado interno para los
productores bolivianos, en el marco de un patrn de produccin diversificada y con
mayor valor agregado.

PROMUEVE - BOLIVIA, tiene las siguientes funciones y atribuciones de acuerdo al D.S. N


29727:

Concertar y coordinar las actividades de los sectores pblico y privado en materia


de promocin de exportaciones y turismo.
Implementar las estrategias y programas nacionales de promocin de
exportaciones y turismo.
Operativizar polticas de promocin de exportaciones y turismo en coordinacin
con el Ministerio de Relaciones Exteriores.
Identificar y difundir oportunidades de exportacin para el sector pblico, privado
y mixto.
Asesorar y direccionar la labor de los agregados comerciales de Bolivia en el
exterior, en cumplimiento del objetivo de promocin de las exportaciones y
turismo.
Simplificar, facilitar y asesorar tcnica y jurdicamente en los trmites relacionados
a las exportaciones.
Asesorar tcnica, financiera y logsticamente para las exportaciones.
Capacitar al sector empresarial en comercio exterior.
Brindar informacin sobre devolucin impositiva a las exportaciones y mercados
de exportacin.
Exponer productos con potencial exportador.
Promover la participacin de los productores nacionales en ferias y misiones
comerciales nacionales e internacionales.
Establecer un mecanismo de apoyo a las exportaciones en funcin a la
centralizacin de trmites para la exportacin.

As tambin PROMUEVE - BOLIVIA, tiene la siguiente funcin y atribucin de acuerdo


al D.S. N 108 de fecha 1 de mayo de 2009:

Otorgar la certificacin de produccin nacional para efectos de comercializacin


de productos en el mercado nacional

3. ALCANCE Y EXCLUSIONES
3.1 ALCANCE
El alcance de su Sistema de Gestin de la Calidad de la Agencia PROMUEVE
BOLIVIA, es para los servicios de Promocin Comercial y de Turismo (Ferias y Eventos,
Comercio Electrnico, Capacitacin, Informacin, Estadstica).

3.2 EXCLUSIONES:
La Agencia de Desarrollo PROMUEVE BOLIVIA con sus servicios de Promocin
Comercial y de Turismo (Ferias y Eventos, Comercio Electrnico, Capacitacin,
Informacin, Estadstica) que excluyen los requisitos:
3.2.1 Diseo y Desarrollo Por sus servicios que da PROMUEVE BOLIVIA mediante la
Promocin Comercial y de Turismo (Ferias y Eventos, Comercio Electrnico,
Capacitacin, Informacin, Estadstica), el requisito no aplica, ya que las funciones y
objetivos se han determinado desde el Estado dentro del MPyEP, con el objetivo
establecido en el nuevo modelo nacional productivo, determinado en la Constitucin
Poltica del Estado, y por la naturaleza de los servicios que brinda PROMUEVE BOLIVIA
segn DS N 29727, no se considera diseo ni desarrollo de productos.
3.2.2 Propiedad del Cliente Los servicios Promocin Comercial y de Turismo (Ferias y
Eventos, Comercio Electrnico, Capacitacin, Informacin, Estadstica), PROMUEVE
BOLIVIA, no administra y/o regula bienes que son propiedad del cliente.
3.2.3 Dispositivos de seguimiento y medicin, Por el tipo de servicio que brinda y
presta PROMUEVE BOLIVIA de Promocin Comercial y de Turismo (Ferias y Eventos,
Comercio Electrnico, Capacitacin, Informacin, Estadstica), no requiere de
dispositivos de seguimiento y medicin.
3.3

REFERENCIAS
NB-ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad: Vocabulario
NB-ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad: Sistema de Gestin de la
Calidad requisitos (4.2.2, Manual de la calidad)
NB-ISO 9001/2008 Sistemas de Gestin de la Calidad: Sistema de Gestin de la
Calidad Requisitos (4.2.2, Manual de la calidad)
Estructura organizativa del rgano Ejecutivo del Estado Plurinacional de Bolivia
(DS 29894)
Plan de Desarrollo Nacional
Plan Sectorial de Desarrollo Productivo con Empleo Digno
Decreto Supremo N 29727
Ley de Administracin y Control Gubernamental (SAFCO)
SPO Sistema de Programacin de Operaciones

SOA Sistema de Organizacin Administrativa


SP Sistema de Presupuesto
SNIP Sistema Nacional de Inversin Publica
SISPLAN Sistema Nacional de Planificacin
SAP Sistema de Administracin de Personal
SABS Sistema de Administracin de Bienes y Servicios

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD


4.1. REQUISITOS GENERALES
La Agencia de Desarrollo del MDPyEP, PROMUEVE BOLIVIA para los servicios de
Promocin Comercial y de Turismo (Ferias y Eventos, Comercio Electrnico,
Capacitacin, Informacin, Estadstica), ha documentado los requisitos generales de su
Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), de acuerdo a la Norma NB-ISO-9001:2008, y
en cumplimiento a las disposiciones legales aplicadas en la Ley N 1178, mediante las
siguientes actividades:
a)
b)

c)

d)

e)

Se ha realizado la determinacin de los procesos necesarios del SGC y su


aplicacin como se muestra en el Mapa de Procesos (Anexo N 1);
Se ha determinado la secuencia e interaccin de estos procesos a travs de la
descripcin y desarrollo de cada uno de los mismos, tal y como se muestra en
el Mapa de Procesos (Anexo 1) y las Fichas de Caracterizacin de los
Procesos identificados en el (Anexo N 5). Se han determinado los criterios de
capacidad e indicadores, para garantizar que la operacin y control sean
eficaces mediante segn la Caracterizacin de los Procesos (Anexo N 5).
Se ha garantizado la disponibilidad de recursos e informacin que permita
apoyar la operacin, seguimiento, medicin y anlisis de estos Procesos,
descritos en el Programa de Operacin Anual (Anexo N4) y Plan del
Sistema de Gestin de la Calidad (Anexo N 3).
Se realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, donde se
describen en resumen en la Caracterizacin de los Procesos (Anexo N5) y
Plan del Sistema de Gestin de la Calidad (Anexo N 3).
Se implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y mejora continua de estos procesos, mediante las acciones y
seguimiento, Plan del Sistema de Gestin de la Calidad (Anexo N 3).

10

Determinacin de los Procesos


Procesos de Gestin:

1. Planificacin
estratgica
2. Responsabilidad de
la direccin y Gestin
de los recursos
3. Seguimiento,
medicin y mejora
del SGC
4. Control del MDPyEP,
unidad de
planificacin
5. Difusin, promocin
y comunicacin

Procesos de Prestacin de Servicios de PROMUEVE


BOLIVIA Promocin Comercial y de Turismo (Ferias y
Eventos, Comercio Electrnico, Capacitacin, Informacin,
Estadstica)
1. Asistencia tcnica especializada

Procesos de Apoyo:

- Facilitacin de Asistencia Tcnica Especializada


- Elaboracin de Publicaciones
2. Comercio Electrnico.
3. Capacitacin.
4. Ferias y Eventos

2. Gestin de Recursos
Humanos.

1. Gestin de Compras.

- Seleccin de Mercado y Producto


- Gestin de ferias y misiones comerciales
- Informacin Comercial
- Difusin y Promocin Turstica
5. Apoyo Interno Administrativo y financiero
Control de Activos.
Control de materiales
Adquisicin y/o contratacin de bienes y servicios
Otorgacin de Fondos en Avance.
Elaboracin del programa de operaciones anual POA y del
Presupuesto
- Seguimiento y evaluacin POA
-

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN


4.2.1. Generalidades
La estructura documental del Sistema de Gestin de Calidad de la Agencia de Desarrollo
PROMUEVE BOLIVIA del MDPyEP, tiene la siguiente clasificacin de acuerdo al grado
de importancia de los documentos:
MANUAL DEL SGC
POLTICA
OBJETIVOS
NIVEL 1
NIVEL 2

PROCEDIMIENTOS

NIVEL 3

INSTRUCTIVOS DE TRABAJO

NIVEL 4

DOCUMENTOS DIVERSOS:
ANEXOS, REGISTROS, ETC.

11

a) Los documentos que se encuentran en el Nivel 1 son los de mayor jerarqua

dentro de la Institucin como: el Manual de Calidad, la Poltica de Calidad y


los Objetivos de Calidad.
b) Los documentos de Nivel 2, son los Procedimientos del SGC requeridos por la
Norma ISO 9001-2008 como los generados por la Institucin.
c) Los documentos de Nivel 3, son Instructivos, planes de Trabajo en los que se
describe la manera especfica de realizar una actividad.
d) Los documentos de Nivel 4, corresponden a los Registros, Anexos y otros
documentos complementarios, que se generan en la aplicacin del SGC.
4.2.2. Manual de Calidad del Sistema de Gestin de Calidad
En este documento, se describen los lineamientos a seguir por la Agencia de Desarrollo
del MDPyEP: PROMUEVE BOLIVIA con el alcance en sus servicios Promocin
Comercial y de Turismo (Ferias y Eventos, Comercio Electrnico, Capacitacin,
Informacin, Estadstica) (A-PME/SGC/MC-101) para mantener el Sistema de Gestin
de Calidad (SGC), haciendo referencia a los requisitos exigidos por la NB-ISO
9001:2008, (15 procedimientos 35 registros) los necesarios para sus servicios.
El alcance del SGC y las justificaciones de las exclusiones se encuentran en el punto 3 del
presente manual, la descripcin e interaccin entre los procesos se encuentra en el punto
4.2.1 y el Mapa de Procesos (Anexo N 1).
Este documento, al igual que los dems documentos del sistema, es susceptible de mejora
por lo cual es sometido peridicamente a revisiones por parte de la alta Direccin y el
representante de la Direccin.
4.2.3. Control de Documentos
Los documentos del Sistema de Gestin de Calidad (SGC), son establecidos y controlados
segn los Procedimientos "Codificacin y Elaboracin de los Documentos" APME/SGC/P- 200 "Control de Documentos" A-PME/SGC/P-201; y el Listado Maestro
de Documentos A-PME/SGC/ P-201- F 01 en los que se definen la codificacin y
directrices para la elaboracin de documentos, y el control de los mismos, segn los
requisitos 4.2.1 y 4.2.3 de la NB-ISO 9001:2008.

12

4.2.4. Control de los Registros


Son considerados registros del SGC, todos aquellos que contengan evidencia objetiva de
que las actividades realizadas o acciones tomadas se han realizado de acuerdo con los
procedimientos establecidos y asociados.
Los registros utilizados en el Sistema de Gestin de Calidad (SGC), son controlados
conforme a lo indicado en el Procedimiento "Control de Registros" A-PME/SGC/P- 202 y
el Listado Maestro de Registros A-PME/SGC/P 202 F01; en los que se define y
evidencia su identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin
y la disposicin final.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la Direccin
Las Direcciones y Unidades involucradas en el SGC, estn comprometidas con el
desarrollo, implementacin y mantenimiento del SGC, as como de la mejora continua de
su eficacia, esto lo demuestra:
a) Estableciendo su compromiso con la calidad a travs de la declaracin formal de la
Poltica de la Calidad.
b) Comunicando al personal la importancia y prioridad para satisfacer las necesidades
de los clientes, usuarios, o beneficiarios, la normativa legal, reglamentaria, vigente,
la poltica de la calidad y los objetivos de calidad a travs del proceso de
Comunicacin Interna en forma de reunin general y a travs de reuniones con el
personal.
c) Llevando a cabo revisiones del SGC, de acuerdo al procedimiento A-PME/DIR/P-102
Revisin por la Direccin.
d) Asegurando la disponibilidad de recursos y los medios necesarios, a travs de la
gestin presupuestaria, traducida en la Programacin Operativa Anual y su
asignacin a los requerimientos monetarios.
5.2 Enfoque al cliente
Con la intencin de entender, satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
actuales y potenciales e incrementar su satisfaccin, a los servicios que presta PROMUEVE
- BOLIVIA esta Instancia, asegura que sus requisitos se determinan, y cumplen, a travs
de:

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a)

El seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente en los servicios:


Para participacin en Ferias y Eventos y Capacitacin a travs de la evaluacin
de su asistencia, tal cmo se detalla en el requisito 8.2.1 Satisfaccin del
Cliente de la norma.

b)

El cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los


requisitos para los procesos de Promocin Comercial y de Turismo (Ferias y
Eventos, Comercio Electrnico, Capacitacin, Informacin, Estadstica), los
requisitos legales y cualquier requisito adicional determinado por la
organizacin. Detallado en el punto 7.2.1 Determinacin de los requisitos del
cliente y 7.2.2 Revisin de los requisitos del cliente.

5.3 Poltica de la Calidad


La Direccin de PROMUEVE - BOLIVIA ha establecido y difundido a todo el personal, la
Poltica de la Calidad, la cual se enmarca en:
a. Las Polticas del Gobierno segn el Plan Sectorial de Desarrollo Productivo, del
Ministerio de Desarrollo Productivo y Economa Plural (MDPyEP),especificadas en el
Decreto Supremo N 29727 para la agencia de desarrollo PROMUEVE - BOLIVIA.
b. El cumplimiento de los requisitos establecidos para el SGC
c. El compromiso de satisfacer al usuario, a travs del establecimiento de requisitos
mnimos e indispensables
d. La mejora continua de sus procesos, y cumplimiento con los objetivos de la calidad,
para la eficacia del SGC
La Poltica de la Calidad incluye un compromiso de cumplimiento de requisitos legales,
reglamentarios y tcnicos; proporciona un marco referencial y coherencia con los
Objetivos de la Calidad.
La Poltica de la Calidad es comunicada, difundida y entendida en toda la organizacin
a travs de capacitaciones, reuniones de sensibilizacin y por publicacin mural de la
misma, de manera que el personal la asume como propia y la cumpla.
La Poltica y los Objetivos de la Calidad son revisados, por lo menos una vez al ao en
forma planificada, para su continua adecuacin y eficacia, aplicando el procedimiento:
A-PME/ DIR /P- 102 Revisin por la Direccin.

14

POLTICA DE LA CALIDAD DE PROMUEVE - BOLIVIA


La Direccin Ejecutiva y el personal de PROMUEVE BOLIVIA, de manera conjunta, asumen
el desafo cotidiano de posicionar el liderazgo institucional en la promocin de las
exportaciones bolivianas y el turismo, a travs de la conformacin de equipos de alto
desempeo, con actitud de servicio y compromiso, que brinden servicios y programas
claramente identificados, efectivos, cuantificables, cumpliendo requisitos tcnicos legales que
satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes objetivos orientados a la
mejora continua.
5.4

Planificacin

5.4.1 Objetivos de la Calidad


El establecimiento y definicin de los Objetivos de la Calidad, por PROMUEVE BOLIVIA: son medibles y coherentes con la Poltica de la Calidad, Poltica institucional,
Objetivos Institucionales.
Se Integr la planificacin operativa anual al Sistema de Gestin de la Calidad, para
garantizar la sostenibilidad y la mejora continua. Asimismo, se asegura que los mismos
formen parte de los objetivos especficos de su personal, a travs de la Planificacin
Operativa Anual, tomando en cuenta la siguiente jerarqua:
POLTICAS INSTITUCIONALES

OBJETIVOS INSTITUCIONALES

POLTICA DE LA CALIDAD

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

OBJETIVOS FUNCIONALES

Los Objetivos de Calidad se formulan una vez al ao y son comunicados de manera clara
a todo el personal mediante reuniones. Los objetivos son revisados de manera sistemtica
y estn sujetos a modificaciones en caso de ser necesario por el Comit de Calidad.

15

OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y ESTRATEGICOS


OBJETIVOS DE
CALIDAD

OBJETIVOS
ESTRATEGICOS

METAS

Capacitar al
Al menos el 50% del Personal Interno
personal para es Capacitado
formar y
consolidar
equipos de alto
desempeo,
comprometidos
y con actitud
de servicio
Sistema de Gestin de la Calidad
Implementar Un Segn la Norma ISO 9001: 2008.
Sistema de
implementado hasta Fines del ao
Gestin de la
2009
Calidad Segn
la Norma ISO
9001:2000.

RECURSOS
HUMANOS

Operativizar las
polticas de
promocin de
exportaciones y del
turismo en Bolivia,
identificando y
prestando
asesoramiento legal,
tcnico y logstico
sobre las
oportunidades de
exportacin para el
sector pblico,
privado y mixto.

MEJORA DE SUS
SERVICIOS
COMERCIALES Y
DE TURISMO

OBJETIVOS
GENERALES

INDICADORES
Un
Programa
de
capacitacin
interna
diseado y ejecutado

Manuales, procedimientos,
planes, registros elaborados
y en aplicacin,
Procesos
interna

de

auditora
realizados,

Certificado ISO 9001:2008.


Al menos se han realizado
10 eventos y ferias para la
promocin de productos
bolivianos
Utilizacin de la Red
externa e interna de
promueve Bolivia.
Al menos realizado 5
Estudios en Mercados
potenciales
Al menos se han incrementado en un Crecimiento del nmero de
5% al ao las exportaciones las empresas exportadoras.
bolivianas,
Nmero de eventos y ferias
Incremento de la oferta exportable realizados (real)
boliviana con productos con valor
agregado
Implementacin de una plataforma Plataforma implementada
de facilitacin y/o atencin de en PROMUEVE BOLIVIA.
exportaciones y al empresario en Registro y/o nmero de
PROMUEVE BOLIVIA
beneficiarios.
Satisfaccin del cliente en
funcin a la calidad de los
servicios.
Nivel de reclamos
Coordinacin de polticas de Actas de reuniones, talleres,
promocin de exportaciones y etc.
turismo con el
Ministerio de Talleres,
eventos..
Relaciones
Exteriores
y
el Documentos de trabajo.
Viceministerio de la Industria del
Turismo para su implementacin.
hasta octubre de 2009
Una Difusin comercial,
Difusin
comercial
y
Publicaciones y servicios de alerta
Publicaciones realizadas a
temprana realizadas a travs del
travs del sitio web de
sitio web de PROMUEVE BOLIVIA.
PROMUEVE BOLIVIA.
Al menos se han identificado 5 nichos
de mercados potenciales para los
productos bolivianas.
Realizado al menos 5 Ferias y
Eventos a nivel nacional e
internacional.

Promocionar
las
exportaciones
y el turismo de
Bolivia en el
exterior, en los
sectores
bolivianas en
los sectores
pblico,
privado,
comunitario y
mixto, en el
marco de un
patrn
exportador
diversificado y
con mayor
valor
agregado

16

Coordinacin y registro de 60
demandas y/o requerimientos por
productos bolivianos en el exterior
por parte de los Agregados
Comerciales de Bolivia en el mundo y
personal de PROMUEVE.
Se cuenta con una nueva Imagen
Marca
Pas
y
productos
comunicacionales que reflejen el
Nuevo Estado Plurinacional en
coordinacin con el Viceministerio de
la Industria del Turismo.
Se prev la promocin y difusin a
nivel nacional e internacional de la
nueva Imagen Marca Pas a travs
de medios comunicacionales en
forma conjunta con el Viceministerio
de la Industria del Turismo 2 tipos de
impresos, 1 documental,1 spot

SATISFACCIN DE
LOS USUARIOS
Se prev la promocin y difusin a
nivel internacional del Turismo en
forma conjunta con el Viceministerio
de la Industria del Turismo en Ferias
y Eventos que asista PROMUEVE
BOLIVIA mnimo en 80% de eventos
Promocionar y difundir a nivel
nacional e internacional la nueva
Imagen institucional de PROMUEVE
BOLVIA 2 tipos de impresos, 1
documental,1 spot

Al menos se han realizado


el registro de 60 demandas
y/o ofertas por productos
bolivianos a nivel nacional e
internacional
Diseo
y
productos
comunicacionales de la
Imagen Pas impresos y en
magntico.Coordinacin con
el Viceministerio de la
Industria del Turismo.
Diseo de la Imagen
Corporativa.
Desarrollo de aplicaciones
en diferentes materiales.
Manual de Identidad Visual.
Desarrollo de materiales
promocinales impresos e
interactivos de turismo y
oferta
exportable.
Desarrollo de documentales
y
spots
de
oferta
exportable y turismo a nivel
departamental y nacional.
Promocin
de
material
promocional
turstico.
Ferias
y
Eventos
internacionales
de
promocin.
Promocin de documentales
y spots de turismo
Diseo de la Imagen
Institucional.
Desarrollo de aplicaciones
en diferentes materiales.
Desarrollo de materiales
promocinales impresos e
interactivos de la nueva
imagen.

5.4.1 Objetivos
5.4.1.1 Objetivos Generales
Promocionar las exportaciones y el turismo de Bolivia en el exterior, en los sectores
pblico, privado, comunitario y mixto, en el marco de un patrn exportador
diversificado y con mayor valor agregado
5.4.1.2 Objetivos Especficos
5.4.1.2.1 Promocin de Exportaciones y de Turismo:
Impulsar y apoyar la apertura, consolidacin y diversificacin de la oferta
exportable regional con enfoque de demanda en los mercados externos.

17

Gestionar polticas de mejoramiento del sector exportador.


Promocionar y Difundir el turismo de Bolivia en el exterior, en los distintos pases
meta
Capacitar al personal en temas especficos como: promocin del turismo y
comercial, atencin al empresario y facilitacin a las exportaciones.
5.4.1.3 Servicios Comerciales:
Desarrollar y administrar el servicio de Alerta Temprana, difusin comercial y
publicaciones.
Trabajo de promocin de exportaciones a travs de la Red Externa Boliviana.
Desarrollar y posicionar la imagen pas - producto de Bolivia
Posicionar la imagen estratgica institucional de PROMUEVE BOLIVIA.
Implementar un sistema de gestin de calidad en PROMUEVE - BOLIVIA segn la
Norma ISO 9001:2000.
Diseo y elaboracin de herramientas en lnea para la promocin y difusin.
5.4.1 Indicadores
5.4.1.2.1 Indicadores de Promocin de Exportaciones y Turismo
Al menos realizado 5 Estudios en Mercados potenciales.
Al menos 10 publicaciones y/o perfiles de investigacin elaborados.
Al menos se ha realizado el registro de 60 demandas y/o ofertas por productos
bolivianos.
Nmero de convocatorias o invitaciones.
Al menos se han realizado 5 eventos y ferias para la promocin de productos
bolivianos.
Formularios de evaluacin de asistencia a ferias y eventos.
Crecimiento del nmero de las empresas exportadoras.
Productos comunicacionales impresos y en magntico.
Registro de demandas y/o ofertas por productos bolivianos
5.4.1.2.2 Indicadores de Servicios Comerciales

Una encuesta interna realizada.


Un Programa de capacitacin interna diseado y ejecutado.
Formularios de evaluacin de eventos de capacitacin
Sitio web en funcionamiento.
Nmero de visitas al sitio web

18

Manuales y procedimientos elaborados.


Procesos de auditora interna y externa realizados.
Registro y/o nmero de beneficiarios o clientes.
Materiales promocinales impresos e interactivos.

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad


La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se realiza tomando como base la
Poltica y los Objetivos de la Calidad; esta planificacin est integrada con la
Programacin Operativa Anual (POA) (Anexo N4), la misma que tiene como apoyo al
Sistema de Programacin de Operaciones (SPO) establecido en la Ley N 1178 de
Administracin y Control Gubernamental, tambin el cumplimiento con las necesidades y
expectativas de los clientes, mejora contina de los procesos, as como con los requisitos
de la Norma ISO 9001:2008, el Plan del SGC esta descrito en el Anexo N 3.
Los objetivos son traducidos en el POA (Anexo N4), en actividades, responsables, metas
y resultados esperados, para determinar:
a. Su aplicacin, participacin y coordinacin del personal relacionado
con el logro de los objetivos.
b. Su grado de medicin e implantacin.
c. Los Indicadores.
Las herramientas establecidas para la planificacin son:
1) La Planificacin de Operaciones; que involucra la Programacin Operativa Anual,
en aplicacin de los documentos: Reglamento Especfico del Sistema de
Programacin de Operaciones.
2) Las estrategias, los objetivos, la evaluacin de los datos de los procesos y
servicios, los responsables, las metas, los recursos y los cambios.
5.5

Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad


De acuerdo a la estructura orgnica establecida en el organigrama de PROMUEVE
BOLIVIA (Anexo N 2), la Direccin ha definido y asignado autoridad a todo el personal
que dirige, controla y ejecuta trabajos que afectan la calidad de los servicios, como
tambin se observa en el Manual de Organizacin y Funciones de PROMUEVE
BOLIVIA (Anexo N 6), realizado segn el Sistema de Administracin de Personal
(SAP).
Los procesos involucrados en el SGC, en coordinacin y apoyo con la Direccin, y segn la

19

normativa vigente, dispone y mantiene su estructura organizacional para el


funcionamiento institucional y el cumplimiento de su misin.
5.5.2 Representante de la Direccin
El Director Ejecutivo, ha designado mediante Memorndum a un Representante de la
Direccin, para temas relacionados al SGC, sin interferir las funciones propias y tienen las
siguientes atribuciones:
a. Representar, en todo lo que respecta al SGC.
b. Asegurar que se establezcan, pongan en prctica y mantengan los requisitos del
SGC, mediante la aplicacin de los procesos de Control de Documentos, Control
de Registros, Auditorias Internas de la Calidad.
c. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
los diferentes niveles de la Organizacin, a travs de: la Planificacin Operativa
Anual, la atencin oportuna de las quejas y reclamos de los clientes y el control de
servicio no conforme.
d. Apoyar a su respectivo Director, en el proceso de revisin del SGC y las
necesidades de mejora, organizando eventos y reuniones de revisin y emitiendo
informacin al respecto.
e. Informar a su respectivo Director, sobre el desempeo del SGC, a travs de la
realizacin de Auditoras Internas de la Calidad y el seguimiento a la implantacin
de acciones correctivas
f. Relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el cliente.
El Representante de la Direccin efecta la parte operativa del SGC, en lo que
corresponde al diseo, evaluacin, mantenimiento y mejora del sistema. Tambin
administran los procesos: Control de Documentos, Control de Registros, Auditorias Internas
de la Calidad, apoya a su Director en los procesos de Planificacin, Revisin de la
Direccin, Acciones Correctivas y Preventivas. Organizan y dirigen el equipo de
Auditores de la Calidad, como apoyo a la implantacin y mantenimiento del SGC.
5.5.3 Comunicacin Interna y Externa
La Estructura Organizacional de PROMUEVE permite que la comunicacin sea rpida y
efectiva en cada uno de los niveles.
El proceso de comunicacin interna y externa se realiza generalmente por los siguientes
medios:

20

Comunicacin Interna; Se ha establecido formatos de comunicacin y/o nota


interna; asimismo, se han definido los medios de comunicacin: red intranet, fax,
telfono, correo electrnico, comunicacin directa verbal y escrita (soporte fsico y
digital) y reuniones, con presentaciones de todo el trabajo; se registra en el acta
A-PME/ DIR/P-103 R01
El Representante de la Direccin conjuntamente con el Director Ejecutivo en reuniones de
comunicacin establecidas y registradas, A-PME/DIR/P-103 R01, donde existir la
retroalimentacin e informa al personal sobre resultados, avances, cumplimiento de
objetivos, y establecimiento de polticas y si es necesario ajustes del SGC.
Comunicacin Externa; Que permite recibir, distribuir, realizar el seguimiento y
control respecto a la documentacin externa. Informacin sobre el servicio. APME/DIR/P-103 R02
5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades
Los resultados de la Revisin por la Direccin, se traducen en Informes de Revisin por la
Direccin; estos contienen decisiones y acciones dirigidas a:
Mejora de la eficacia del SGC
Mejora de los procesos de realizacin y los procesos de apoyo
Mejora de la estructura organizacional
Las necesidades de recursos.
PROMUEVE, determino, qu, por lo menos una vez al ao realizara una revisin del SGC,
con el propsito de evaluar su adecuacin y eficacia, en bsqueda de oportunidades de
mejora y posibles cambios necesarios en el SGC (Poltica, objetivos y otros). La revisin
por la Direccin se registra en el "Acta de Revisin por la Direccin", A-PME / DIR / P
102- R01, conforme lo establecido en el Procedimiento "Revisin, por la Direccin", APME / DIR / P 102
5.6.2. Informacin para la Revisin
La Direccin Ejecutiva recibe para su revisin, datos e informacin relativa al desempeo
del Sistema de Gestin de Calidad, as como informe de auditoras, resultados de
evaluaciones de satisfaccin del cliente, estado de revisiones anteriores; anlisis de datos,
acciones correctivas, acciones preventivas, tratamiento de sugerencias, desempeo de los
servicios, control de servicio no conforme y cambios que podran afectar al sistema.

21

5.6.3. Resultados de la Revisin


Como resultado de la revisin por la Direccin, se registran las decisiones y conclusiones
alcanzadas para tomar las acciones correspondientes en el "Acta de Revisin por la
Direccin" A-PME / DIR / P 102- R01.
6. GESTIN DE RECURSOS
6.1 Provisin de Recursos
PROMUEVE tiene asignado en su Plan Operativo Anual (Anexo N4) segn el Sistema de
Organizacin Administrativa, los recursos necesarios para implementar, mantener y
mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad, aumentar la satisfaccin de los clientes y
cumplir con los requisitos del Sistema.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
PROMUEVE BOLIVIA considera a su personal como el recurso ms importante para el
logro de buenos resultados de gestin y la consecucin de objetivos. Esto hace necesaria
la disposicin y participacin de recursos humanos calificados con la competencia tcnica
necesaria para llevar a cabo los procesos y las actividades inherentes. Se asegura que el
personal involucrado en dichos procesos mantenga la competencia tcnica necesaria, con
base en la formacin, habilidades y experiencia apropiada.
Para ese efecto, se aplican los siguientes documentos:
Reglamento Especfico del Sistema de Administracin de Personal (SAP)
Reglamento Especfico del Sistema de Organizacin Administrativa (SOA)
Manual de Funciones. (Anexo N6)
El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del Servicio que brinda
PROMUEVE, es competente sobre la base de educacin, formacin, habilidades y
experiencia, conforme al Sistema de Administracin de Personal y "Procedimiento de
Gestin de Personal" A-PME /SAP/P-401 y Manual de Organizacin y Funciones
MOF. Sistema de
Administracin
de Personal, incluyendo algunos requisitos
determinados por la norma ISO 9001 2008 para las siguientes acciones

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin

22

PROMUEVE BOLIVIA respecto al personal y sus funciones que afectan la calidad del
servicio, cumple con las Normas Bsicas del Sistema de Administracin de Personal,
incluyendo algunos requisitos determinados por la Norma ISO 9001: 2008 para las
siguientes acciones:
Determinacin de la Competencia necesaria de todo aquel personal relacionado
con procesos que afectan a la calidad, segn el procedimiento " Procedimiento de
Gestin de Personal " A-PME / SAP/P/401 y "Evaluacin del desempeo del
personal" (Formatos de evaluacin de personal del 016 al 021) segn el
Reglamento Especifico del Sistema Administracin de Personal del MDP y EP).
En el caso de no existir la competencia necesaria, de PROMUEVE, toma acciones
que satisfagan dichas necesidades mediante la "Informe de Deteccin de
Necesidades de Capacitacin" (formato FORM SAP 022 y 023 de Deteccin e
informe de necesidades de capacitacin, segn el Reglamento Especifico del
Sistema Administracin de Personal del MDPyEP). y la ejecucin del "Programa
de Capacitacin" (formato FORM SAP 024 de programa de capacitacin, segn
el Reglamento Especifico del Sistema Administracin de Personal del MDPyEP).
Con diseo de cursos, seminarios y otros eventos orientados a fortalecer la
motivacin, el compromiso y la vocacin de servicio
Evaluara la eficiencia de las capacitaciones tomadas.
Comunicar internamente al personal acerca de su importancia en el desarrollo de
las actividades que contribuyen al logro de los objetivos de la calidad mediante la
ejecucin del "Programa de Capacitacin" (formato FORM SAP 024 de programa
de capacitacin, segn el Reglamento Especifico del Sistema Administracin de
Personal del MDPyEP).
Se mantiene registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia del personal, segn Ficha de Personal (formato FORM SAP 026
Registro Ficha de Personal, (VI estudios, VII conocimiento IV, V datos laborales,
IX experiencia segn el Reglamento Especifico del Sistema Administracin de
Personal del MDP y EP)).
6.3 INFRAESTRUCTURA
PROMUEVE, determina, provee y mantiene la infraestructura necesaria y adecuada para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio, la misma que incluye:
Oficinas;
Equipos de Computacin (computadoras, impresoras, scanner)
Telecomunicaciones (fax, telfonos, Internet, video conferencias, Sistema IP);
Servicios de apoyo (fotocopia, limpieza y otros).
Las oficinas son mantenidas de manera preventiva, anualmente se efecta una revisin
general de todos los ambientes y se toman medidas para su mantenimiento.

23

En el caso de imprevistos que requieran reparaciones menores, se solicita autorizacin a


la Direccin para proceder a la reparacin respectiva.
En cuanto a los equipos de computacin, se realiza mantenimiento preventivo y correctivo,
al menos 2 veces al ao, en caso de que se presente la necesidad de realizar una
revisin extraordinaria, se la efecta a travs de una solicitud a la Direccin.
Como seguridad, los responsables de cada equipo, realizan copias de seguridad de su
informacin para prever la prdida no intencionada de la misma, de manera peridica;
en el caso del servidor, los responsables de los sistemas informticos, son quienes realizan
las copias de seguridad de la base de datos peridicamente o cuando se requiere,
guardando las mismas bajo su responsabilidad.
Para la limpieza de los ambientes de trabajo, se cuenta con empresa externa que realiza
la limpieza diaria de las instalaciones, bajo la supervisin de la Asistente de la Direccin.
6.4 Ambiente de Trabajo
El ambiente de trabajo de PROMUEVE cuenta con una adecuada iluminacin y
distribucin de espacios, que permite el buen desempeo laboral.
Asimismo, en todas las instalaciones de la organizacin el personal de oficina mantiene un
ambiente profesional y respetuoso entre las personas que trabajan, generando un buen
clima laboral.
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO
PROMUEVE BOLIVIA ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la
ejecucin de los servicios correspondientes, a Promocin Comercial y de Turismo (Ferias
y Eventos, Comercio Electrnico, Capacitacin, Informacin, Estadstica).
Mediante la gestin institucional se consolida los programas operativos en un solo
documento denominado Programa Operativo Anual (POA), donde se determina, las
actividades que se van a desarrollar, indicadores, los responsables de cada actividad, los
recursos necesarios y los procesos relacionados con la prestacin del servicio
(identificados en el macro proceso), los objetivos de la calidad y los requisitos para el
servicio.
PROMUEVE BOLIVIA Para cada servicio ha determinado procedimientos que muestran

24

la metodologa de operacin, donde se incluyen, los subprocesos y requisitos para el


servicio, los documentos y los recursos que permitan alcanzarlos. Se han definido las
actividades para la verificacin y validacin del servicio y el seguimiento de los procesos.
Se mantienen registros de todo el proceso del servicio.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio
La determinacin de los requisitos relacionados con el servicio, pueden ingresar por
diferentes vas, tales como visitas personales, telfono y/o por email de fuentes como:
Exportadores, Importadores, sector pblico, cmaras, Organizaciones Econmicas,
Campesinas, confederaciones). Segn el caso, se genera un registro de atencin al cliente.
Tambin si corresponde, se incluye la determinacin con las necesidades legales del
cliente y los establecidos por el PROMUEVE BOLIVIA
7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio
Todo requerimiento de prestacin de servicios es previamente analizado, revisado y
aprobado por el responsable del servicio, para verificar que se dispone con la
capacidad de atender la solicitud, sobre la base de la disponibilidad de recursos
financieros, competencia tcnica del personal, pertinencia y relevancia de la solicitud.
Esta revisin tiene el propsito de determinar la capacidad para el cumplimiento de
requisitos y resolver las diferencias existentes. Si no se tuviese la capacidad de cumplir los
requisitos establecidos, se hace conocer al cliente y se propone alternativas viables para
lograr su cumplimiento.
7.2.3 Comunicacin con el Cliente
La comunicacin con el cliente, es parte del proceso normal de entrada para los servicios,
debido a que la institucin considera que la comunicacin es la principal herramienta
para lograr la satisfaccin de las necesidades de las unidades productivas, se manifiesta
a travs, de: comunicacin escrita, comunicacin verbal y/o solicitudes, para ello se cuenta
con diferentes medios tales como: sitio Web de la organizacin, el correo electrnico, fax.
Adems se cuenta con un proceso para evaluar y controlar el tratamiento de los reclamos
emitidos por el cliente."Procedimiento de atencin de reclamos y consultas " A-

25

PME/COM/P- 552
7.3 DISEO Y DESARROLLO
No aplica ver exclusiones
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras y/o Contratacin de servicios
PROMUEVE BOLIVIA, se asegura, que los productos o servicios adquiridos, cumplen con
las condiciones de calidad necesarias que permitan efectuar con efectividad los requisitos
de compra, especificados por la Unidad Solicitante.
Para tal cometido se cumplen los lineamientos establecidos en el D.S. N 181 de 28 de
junio de 2009 Normas Bsicas del Sistema de Administracin de Bienes y Servicios, y los
del Sistema de Gestin de Calidad - Norma 9001:2008, cuyas especificaciones se
detallan en las rdenes de compra o trminos de referencia segn lo que corresponda.
Para la adquisicin de los tems antes mencionados, se aplica los reglamentos especficos
de presupuestos y de bienes y servicios (SABS). Aplica tambin la normatividad legal
vigente inherente a instituciones del Estado al tema de adquisiciones, que PROMUEVE
BOLIVIA establece al respecto.
7.4.2 Informacin de las Compras
El registro Orden de Compra A- PME/SABS/P-451 R03, describe los bienes y/o servicios
a comprar contratar, segn especificaciones, detalladas de acuerdo a la cotizacin;
para la contratacin de servicios los requisitos y especificaciones del servicio son
detallados en los trminos de referencia, excepto en el caso de uso de fondo de Caja
Chica que se establecen segn manual para su uso y manejo.
7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados
La, coordinacin con el responsable de compras y el miembro de la unidad solicitante se
realiza en la revisin de los materiales e insumos adquiridos segn las rdenes de
compra, garantizando que los materiales e insumos, comprados cumplen con los requisitos
especificados.

26

En cuanto a la contratacin de servicios, dependiendo del mismo, se asigna segn la


Jefatura o unidad solicite un Responsable para que realice la verificacin de capacidad
de respuesta, para el seguimiento del avance de los servicios contratados hasta su
conclusin, verificando que los trminos de referencia se cumplen a cabalidad.
7.5 PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la Prestacin del Servicio
PROMUEVE BOLIVIA, desarrolla sus procesos de prestacin de sus servicios, siguiendo la
planificacin realizada anualmente, la que se realiza en el momento de la solicitud.
El control de la prestacin de servicios abarca todas las actividades propias y de apoyo
que se realizan en todo el proceso.
7.5.2. Validacin de la prestacin del servicio
Para todos los procesos de los servicios, definidos, la validacin esta realizada mediante
la documentacin generada en cada proceso, que se encuentra bien resguardada e
identificada para cualquier momento se puede validar.
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
PROMUEVE BOLIVIA identifica los servicios, desde la recepcin de la solicitud hasta el
cierre de la misma. Tambin en cada servicio se tiene una secuencia de proceso que se
puede mostrar una trazabilidad.
Para garantizar la trazabilidad de la documentacin generada en la ejecucin del
proceso de prestacin de los servicios, aplica una codificacin, que sistematiza el manejo
de la documentacin, as como la identificacin de los procedimientos y formatos.
Otros instrumentos de apoyo a la trazabilidad administrativa, son toda la documentacin
que respalde la ejecucin de los procesos de ejecucin como ser: hoja de ruta, notas,
informes, formularios de registro, hojas de seguimiento, correspondencia interna y
externa, y otros.

7.5.4 Propiedad del cliente

27

No aplica ver exclusiones


7.5.5 Preservacin del Producto
PROMUEVE BOLIVIA preserva la documentacin (files, back up) cada jefatura y/o
unidad con un proceso de control, segn hoja de ruta en un file por temas y correlativos.
7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
No aplica ver exclusiones
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
La institucin ha definido e implementado los procesos necesarios para el seguimiento,
medicin, anlisis y mejora, para demostrar: conformidad del servicio de implementacin,
conformidad del SGC conforme a la norma ISO 9001:2008 y mejorar continuamente la
eficacia del SGC.
Mediante los procesos de seguimiento anlisis y mejora, se obtienen datos que despus
de su anlisis constituyen la base para la deteccin de acciones de mejora.
PROMUEVE BOLIVIA, establece procesos y mtodos asociados que le permiten medir
el desempeo del SGC:
a) Demostrar la conformidad de los servicios generados por sus procesos
realizacin, a travs de la implantacin de controles descritos en
procedimientos inherentes a sus procesos de realizacin. (Ver, planificacin
objetivos (5.4.2), retroalimentacin de los clientes (8.2.1) y caracterizacin de
procesos (8.2.3)).

de
los
de
los

b) Asegurar la conformidad del SGC con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008,
a travs de la aplicacin del proceso de Auditorias Internas de la Calidad (Ver
8.2.2), seguimiento y medicin de procesos y servicio (ver 8.2.3, 8.2.4).
c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC, a travs de la aplicacin de mtodos
y tcnicas estadsticas apropiadas para el procesamiento de los datos, que
despus de su anlisis constituyen la base para la deteccin de acciones de
mejora.(ver punto 8.4), cuyos resultados aportan al proceso de Revisin por la
Direccin (Ver 5.6)
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

28

8.2.1 Satisfaccin del Cliente


Para conocer la percepcin y opinin del cliente y beneficiario sobre el cumplimiento de
los requisitos de sus procesos de realizacin, la institucin efecta el seguimiento de la
percepcin del cliente respecto al cumplimiento de requisitos de cada servicio y la
atencin brindada, mediante el anlisis de resultados y tratamiento de la informacin,
para establecer acciones correctivas necesarias para mejorar la calidad del servicio
brindado, se puede evidenciar en los informes de anlisis de la aplicacin (Ver APME/COM/P- 553 Procedimiento de satisfaccin del cliente y sus registros APME/COM/P- 553 R01 Medicin y seguimiento de la satisfaccin del Cliente)
8.2.2 Auditoras Internas
PROMUEVE BOLIVIA a travs de sus Representante de la Direccin, como mnimo
realiza un ciclo completo de auditorias internas del sistema de gestin de la calidad,
cumpliendo Programas Anuales de Auditoria, para asegurar la conformidad con las
disposiciones planificadas y los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
La ejecucin de las Auditoras Internas est descrita en el Procedimiento "Procedimiento
de auditora interna del sistema de gestin de la calidad A-PME/SGC/P-204, en el
que se define los criterios de auditora, el alcance, su frecuencia y su metodologa, as
como la seleccin de los auditores que llevar a cabo el proceso.
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos
PROMUEVE BOLIVIA efecta el seguimiento y medicin a todos los procesos del Sistema
de Gestin de Calidad, con el propsito de verificar si los procesos planeados han
resultado eficaces.
Los procesos tienen variables crticas, las mismas que son monitoreadas y controladas,
evaluadas en procesos de ferias, eventos y capacitacin segn la Caracterizacin de
Procesos" (Anexo N 4) del presente documento, en caso de no obtener los resultados
planificados se realizan acciones correctivas.
La aplicacin de mtodos e indicadores de medicin de la capacidad de procesos, as
como indicadores de gestin; son reportados en forma semestral y anual a travs del

29

informe de Seguimiento a la Caracterizacin de Procesos y POA de Gestin, llevado a


cabo por los jefes y la Direccin
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Servicio
El seguimiento y medicin de los Servicios se realiza en las diferentes etapas, las
disposiciones se adecuan al seguimiento y monitoreo de cada servicio de PROMUEVE
BOLIVIA, los indicadores y variables para el seguimiento y medicin de los procesos
principales de la organizacin estn descritos en el "Caracterizacin de Procesos"
(Anexo N 4).
8.3 Control del Servicio y/o Producto no Conforme
PROMUEVE BOLIVIA, asegura la gestin de los servicios no conformes mediante un
procedimiento definido, documentado e implementado para la gestin de las no
conformidades (servicio no conforme, sistema de calidad, reclamos del cliente, auditoria
internas) a travs de A-PME/SGC/P-203 procedimiento de No conformidades, que
describe las responsabilidades.
8.4 Anlisis de los Datos
Los diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos procesos del
Sistema de Gestin de la Calidad son analizados para demostrar la idoneidad y eficacia
del SGC, evala donde pueden realizarse aspectos de mejora continua.
Las principales fuentes de recoleccin de datos se desprenden de las mediciones
generadas en relacin con las caractersticas y tendencias de los procesos de los servicios.
Dicha informacin est referida a la satisfaccin de clientes, la conformidad con los
requisitos del producto (punto 8.2.1), el desarrollo, tendencia, capacidad de los procesos
(punto 8.2.3), el seguimiento y medicin del producto,(8.2.4), las sugerencias de mejora y
los resultados de la evaluacin, as como la implantacin de acciones preventivas (8.5.3).
A- PME /SGC/P 207 Anlisis de Datos.

8.5. Mejora

30

Como indica nuestra Poltica de Calidad, estamos comprometidos con la mejora continua
de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad y por tanto, de nuestras actividades
La mejora a travs de la evaluacin del alcance de los objetivos de calidad, la
percepcin del cliente, el anlisis de datos, puede determinar acciones para mejorar.
8.5.1 Mejora Continua
El Representante de la Direccin realiza el procesamiento de datos de resultados en
forma trimestral y eleva el Informe de Anlisis de Datos a la Direccin; dicho documento
es parte de la documentacin que ingresa a proceso de Revisin por la Direccin. Para
poder hallar oportunidades de mejora para el sistema de gestin de la Calidad
implementado.
8.5.2 Accin Correctiva
Las Acciones para eliminar las causas a las no conformidades y que no vuelvan a ocurrir
son identificadas y reportadas, conforme al procedimiento "Acciones Correctivas y
Preventivas " A-PME/SGC/P -205, en el que se establece un mecanismo para identificar
una no conformidad, describirla y realizar el anlisis del origen o su causa raz.
El procedimiento permite:
Revisar las No conformidades incluyendo quejas; A-PME/SGC/P- 203 R01
Determinar las causas de las no conformidades; A-PME/SGC/P-205 R01
Evaluar la necesidad de acciones para asegurarse de que las No Conformidades
no vuelvan a ocurrir; A-PME/SGC/P-205 R01
Implementar las acciones necesarias; A-PME/SGC/P-205 R01
Registrar los resultados de las acciones tomadas, A-PME/SGC/P-205 R01 y;
Revisar las acciones correctivas tomadas. A-PME/SGC/P-205 R01
Dar seguimiento a las acciones correctivas A-PME/SGC/P -205 R02
El Representante de la Direccin tiene a su cargo la evaluacin, el control y el registro
de las acciones correctivas y preventivas, para asegurar que sean compatibles con los
lineamientos del SGC.
8.5.3 Accin Preventiva

31

Se establecen acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades


potenciales y prevenir su ocurrencia. Cuando se identifica alguna condicin, que a criterio
personal pueda afectar el desarrollo de un proceso, se determina las acciones, para
eliminar las causas Potenciales o futuras para prevenir su ocurrencia de acuerdo al
procedimiento "Acciones Correctivas y Preventivas" A-PME/SGC/P-205.
El procedimiento permite:
Determinar las no conformidades potenciales y sus posibles causas;
Evaluar la necesidad de tomar acciones para evitar dichas no conformidades APME/SGC/P -205 R01
Determinar e implementar las acciones adecuadas y ejecutarlas A-PME/SGC/P 205 R02;
Registrar los resultados de dichas acciones, A-PME/SGC/P -205 R03 ;
Revisar las acciones preventivas ejecutadas A-PME/SGC/P -205 R04
9. ANEXOS
Anexo N 1: Mapa de Procesos
Anexo N 2: Organigrama
Anexo N 3: Plan del Sistema de Gestin de Calidad
Anexo N 4: Programa de Operaciones Anual
Anexo N 5: Caracterizacin de los Procesos
Anexo N 6: Manual de Organizacin y Funciones
10. MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO
Revision

Fecha

Cambio Efectuado

32

ANEXO N1 DESCRIPCIN DE LA INTERACCIN DE LOS PROCESOS DEL SGC


MACROPROCESO SERVICIOS DE PROMUEVE - BOLIVIA

Macroproceso

PROCESOS ESTRATEGICOS
PLANIFICACION
ESTRATEGICA

GESTION DE RECURSOS,
REP DE LA DIRECCION

SEGUIMIENTO,MEDICION Y
MEJORAGESTION DE CALIDAD

CONTROL UNIDAD DE
PLANIFICACIN
(MDPyEP)

Revisin Direccin

Director Ejecutivo + CQ

DIFUSIN,
PROMOCIN Y
COMUNICACION

Gestin Calidad

Acciones de Mejora
PROCESOSO DE CLAVES

Servicios: Promocin Comercial y de Turismo (Ferias y Eventos, Comercio


Electrnico, Capacitacin, Informacin, Estadstica)

CLIENTES
Exportadores.
Importadores.
Sector pblico.
Cmaras.
Organizaciones
Econmicas
Campesinas.
Confederaciones.

Etapa 1:

Etapa 2:

Etapa 3:

Recepcin de consultas

Registro y anlisis de la consulta

Evacuacin de consulta
Asesoramiento
personalizado

Registro de la consulta para


su procesamiento

Visita personal

Impresin

Bsqueda de la
informacin en fuentes
oficiales y alternativas

Correo electrnico /
correo convencional

Medio
magntico

Fax

Satisfaccin /
Reclamos

CLIENTES
Exportadores
Importadores
Sector pblico
Cmaras
Organizaciones
Econmicas
Campesinas.
Confederaciones

Va telefnica

Procesamiento y preparacin
de la informacin

Correo electrnico /
correo convencional Fax

Va telefnica

PROCESOS DE APOYO
GESTIN DE
COMPRAS

GESTION DE
RECURSOS
HUMANOS

33

ANEXO N2 ORGANIGRAMA

ORGANIGRAMA PROMUEVE - BOLIVIA

DIRECTOR EJECUTIVO

AUDITORIA INTERNA
SECRETARIA
ASESOR LEGAL
ENLACE OPERATIVO
PLANIFICACION

JEFE UNIDAD
ADMINISTRATIVA
FINANCIERA

JEFE UNIDAD APOYO A LAS


EXPORTACIONES

JEFE UNIDAD PROMOCION


COMERCIAL

JEFE UNIDAD CERTIFICACIN Y


COORDINACION NACIONAL

COORDINADOR
REGIONAL EL ALTO

ENCARGADO
PRESUPUESTOS Y
CONTABILIDAD

ENCARGADO
DE BIENES
Y SERVICIOS

ENCARGADO
ADMINISTRATIVO Y
FINANCIERO
SOPORTE
INFORMTICO
MENSAJERO

CHOFER

COORDINADOR
DE PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
TEXTIL

COORDINADOR
DE PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
FORESTAL

COORDINADOR COORDINADOR
DE PROMOCION
DE
COMERCIAL
PROMOCION
SECTOR
SECTORES
AGROINDUSTRI
VARIOS
A

COORDINADOR
DE
APOYO A LAS
EXPORTACIONE
S

COORDINADOR
DE
SOPORTE
ESTADSTICO

COORDINADOR
DE DIFUSIN E
INFORMACIN
COMERCIAL

COORDINADOR
DE DESARROLLO
DE SERVICIOS
EN LNEA

COORDINADOR
REGIONAL ORURO
COORDINADOR
REGIONAL POTOSI
COORDINADOR
REG. CHUQUISACA

RESPONSABL
E DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
TEXTIL

RESPONSABL
E DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
FORESTAL

RESPONSABLE
DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
AGROINDUST
RIA

RESPONSABL
E DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTORES
VARIOS

RESPONSABL
E DE
DESARROLLO
DE
NEGOCIOS

RESPONSABL
E DE
SOPORTE
ESTADSTICO

TCNICO
DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
TEXTIL

TCNICO
DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
FORESTAL

TCNICO
DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTOR
AGROINDUST
RIA

TCNICO
DE
PROMOCION
COMERCIAL
SECTORES
VARIOS

TCNICO
EN
DESARROLLO
DE
NEGOCIOS

TCNICO
EN
SOPORTE
ESTADSTICO

RESPONSABL
E DE
INFORMACI
N
COMERCIAL

RESPONSABL
E DE
SISTEMAS
INFORMTIC
OS

TCNICO
EN
DIFUSIN
COMECIAL

TCNICO
DE
SISTEMAS

COORDINADOR
REGIONAL TARIJA
COORDINADOR
REGIONAL STA.
CRUZ
COORDINADOR
REG.
COCHABAMBA
COORDINADOR
REGIONAL BENI
COORDINADOR
REGIONAL PANDO

ANEXO N 3
PLAN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE
CALIDAD

OBJETIVOS
ESTRATEGI
COS

Capacitar al
personal para
formar y
consolidar
equipos de
alto
desempeo,
comprometidos
y con actitud
de servicio

RECURSOS
HUMANOS

MEJORA DE
SUS SERVICIOS
COMERCIALES
Y DE TURISMO

OBJETIVOS
GENERALES

Operativiza
r las
polticas de
promocin
de
exportacion
es y del
turismo en
Bolivia,
identificand
oy
prestando
asesoramie
nto legal,
tcnico y
logstico
sobre las
oportunida
des de
exportacin
para el
sector
pblico,
privado y
mixto.

Implementar
Un Sistema de
Gestin de la
Calidad Segn
la Norma ISO
9001: 2008.

OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Capacitar
al
personal en temas
especficos como:
SGC,
turismo,
promocin
comercial,
logstica, atencin
al empresario y
facilitacin a las
exportaciones

Obtener la
certificacin ISO
9001: 2008.
para PROMUEVE
BOLIVIA

Promocionar las
exportaciones
bolivianas en los
sectores pblico,
privado,
comunitario
y
Promocionar
mixto, en el marco
las
exportaciones de un patrn
y el turismo de exportador
diversificado
y
Bolivia en el
exterior, en los con mayor valor
agregado
sectores
bolivianas en
los sectores
pblico,
privado,
comunitario y
Incrementar
y
mixto, en el
diversificar
las
marco de un
exportaciones de
patrn
bienes con mayor
exportador
valor agregado,
diversificado y a partir de la
con mayor
adecuacin de la
valor
produccin a la
agregado
demanda
internacional.

METAS

INDICADORES

ACTIVIDADES

RESPONSA
BLES

Al menos el Un Programa de Talleres


de Direccin
50%
del capacitacin interna Capacitacin.
y RRHH
Personal
diseado y ejecutado Evaluacin proceso.
Interno
es
Capacitado

Sistema
de
Gestin de la
Calidad Segn
la Norma ISO
9001: 2008.
implementado
hasta Fines del
ao 2009

Al menos se
han
identificado 5
nichos de
mercados
potenciales
para los
productos
bolivianas.
Realizado al
menos 5 Ferias
y Eventos a
nivel nacional e
internacional.

Al menos se
han
incrementado
en un 5% al
ao
las
exportaciones
bolivianas,Incre
mento de la
oferta
exportable
boliviana con
productos con
valor
agregado

Manuales,
procedimientos,
planes,
registros
elaborados y en
aplicacin,
Procesos de auditora
interna
realizados,
Certificado
ISO
9001:2008.
Al menos se han
realizado 10 eventos
y ferias para la
promocin de
productos bolivianos
Utilizacin de la Red
externa e interna de
promueve BOLIVIA.
Al menos realizado 5
Estudios en Mercados
potenciales

Crecimiento del
nmero de las
empresas
exportadoras.Nmer
o de eventos y ferias
realizados (real)

-Cronograma
de
Implementacin
por
requisitos. -Elaboracin
de
la
estructura
documental
-Aplicacin
de
la
informacin.
-Procesos de auditora
interna pre y post
-Proceso
de
certificacin
Organizacin
y
planificacin de Ferias
y
Eventos.
Inscripcin
de
participantes eventos y
ferias en PROMUEVE
BOLIVIA
Identificacin
de
mercados potenciales.
TDRs y cronogramas de
trabajo
consultores.
Contratos consultores.
Estudios de mercados.

Direccin
Ejecutivo y
Representa
nte de la
direccin

Direccin
Ejecutivo y
jefes
de
unidad

Organizacin
y Direccin
planificacin de Ferias Ejecutivo y
y Eventos.Inscripcin de jefes
de
participantes eventos y unidad
ferias en PROMUEVE
BOLIVIAIdentificacin
de
mercados
potenciales.Reportes
de las exportaciones
de las empresas

Impulsar
y
apoyar
la
apertura,
consolidacin
y
diversificacin de
la
oferta
exportable
regional
con
enfoque
de
demanda en los
mercados
externos.
Gestionar
polticas
de
mejoramiento del
sector
exportador.

Desarrollar y
administrar el
servicio de Alerta
Temprana,
difusin comercial
y publicaciones.

Trabajo
de
Promocin
de
exportaciones a
travs de la Red
Externa Boliviana

Implementacin
de
una
plataforma de
facilitacin y/o
atencin
de
exportaciones
y
al
empresario en
PROMUEVE
BOLIVIA

Plataforma
implementada
en
PROMUEVE BOLIVIA.
Registro y/o nmero
de
beneficiarios.
Satisfaccin
del
cliente en funcin a la
calidad
de
los
servicios.
Nivel de reclamos

Contrato de Personal.
Registro de
beneficiarios.
Copias de formulario
de atencin y/o
facilitacin.

Direccin
Ejecutivo y
jefes de
unidad

Coordinacin
de polticas de
promocin de
exportaciones
y turismo con el
Ministerio de
Relaciones
Exteriores y el
Viceministerio
de la Industria
del
Turismo
para
su
implementacin
. hasta octubre
de 2009
Una Difusin
comercial,
Publicaciones y
servicios de
alerta
temprana
realizadas a
travs del sitio
web de
PROMUEVE
BOLIVIA.
Coordinacin y
registro de 60
demandas y/o
requerimientos
por productos
bolivianos en el
exterior por
parte de los
Agregados
Comerciales de
Bolivia en el
mundo y
personal de
PROMUEVE.

Actas de reuniones,
talleres,
etc.
Talleres,
eventos.
Documentos
de
trabajo.

Reuniones de trabajo. Direccin


Mesas
tcnicas. Ejecutivo y
Talleres y/o eventos de jefes
de
difusin
de
los unidad
documentos

Difusin comercial y
Publicaciones
a
travs del sitio web
de
PROMUEVE
BOLIVIA. realizadas

Actualizacin del sitio


web.
Revisin y difusin de
publicaciones.
Diseo e
implementacin de
servicios de alerta
temprana

Direccin
Ejecutivo y
jefes
de
unidad

Al menos se han
realizado el registro
de 60 demandas y/o
ofertas por productos
bolivianos a nivel
nacional e
internacional

Revisin de las ofertas


y/o demandas en la
Red.Registro de
productores y/o
productosDifusin de
ofertas y/o demandas
en las Red.

Direccin
Ejecutivo y
jefes
de
unidad

36

Desarrollar y
posicionar la
imagen pas producto de
Bolivia

SATISFACCION
DEL USUARIO

Se cuenta con
una
nueva
Imagen Marca
Pas
y
productos
comunicacional
es que reflejen
el
Nuevo
Estado
Plurinacional en
coordinacin
con
el
Viceministerio
de la Industria
del Turismo.
Se prev la
promocin
y
difusin a nivel
nacional
e
internacional
de la nueva
Imagen Marca
Pas a travs
de
medios
comunicacional
es en forma
conjunta con el
Viceministerio
de la Industria
del Turismo 2
tipos
de
impresos,
1
documental,1
spot

Se prev la
promocin
y
difusin a nivel
internacional
del Turismo en
forma conjunta
Promocionar y
con
el
Difundir el turismo
Viceministerio
de Bolivia en el
de la Industria
exterior, en los
del Turismo en
distintos pases
Ferias
y
meta
Eventos
que
asista
PROMUEVE
BOLIVIA mnimo
en 80% de
eventos

Diseo y productos Desarrollo


de
la Direccin
comunicacionales de Imagen
Corporativa Ejecutivo y
la
Imagen
Pas Completa.
jefes
de
impresos
y
en
unidad
magntico.
Coordinacin con el
Viceministerio de la
Industria del Turismo.

Imagen Corporativa.
Con aplicaciones en
diferentes materiales.
Manual de Identidad
Visual.
Desarrollo
de
materiales
promocinales
impresos
e
interactivos
de
turismo y oferta
exportable.
Desarrollo
de
documentales y spots
de oferta exportable
y turismo a nivel
departamental
y
nacional. Diseado y
desarrollado

Desarrollo
de
la Direccin
Imagen
Corporativa Ejecutivo y
Completa.
jefes
de
Aplicaciones de la unidad
nueva imagen pas en
diferentes materiales
impresos, interactivos y
audiovisuales.
Desarrollo
de
materiales
promocinales impresos
e
interactivos
de
turismo
y
oferta
exportable.
Desarrollo
de
documentales y spots
de oferta exportable y
turismo.

Promocin
de
material promocional
turstico.Ferias
y
Eventos
internacionales
de
promocin.Promocin
de documentales y
spots de turismo

Viajes internacionales a Direccin


ferias
y Ejecutivo y
eventos.Preparacin de jefes
de
material promocional unidad
de turismo.

37

Posicionar la
imagen
estratgica
institucional de
PROMUEVE
BOLIVIA

Promocionar y
difundir a nivel
nacional
e
internacional la
nueva Imagen
institucional de
PROMUEVE
BOLVIA 2 tipos
de impresos, 1
documental,1
spot

Diseo de la Imagen
Institucional.
Desarrollo
de
aplicaciones
en
diferentes materiales.
Desarrollo
de
materiales
promocinales
impresos
e
interactivos de la
nueva imagen.

Desarrollo
de
la Direccin
Imagen
Corporativa Ejecutivo y
Completa.
jefes
de
Aplicaciones de la unidad
nueva imagen pas en
diferentes materiales
impresos, interactivos y
audiovisuales.
Desarrollo
de
materiales
promocinales impresos
e
interactivos
de
turismo
y
oferta
exportable.
Desarrollo
de
documentales y spots
de oferta exportable y
turismo
a
nivel
departamental
y
nacional.

38

ANEXO N4 PROGRAMA DE OPERACIN ANUAL


MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO Y ECONOMIA PLURAL
ENTIDAD DESCONCENTRADA: PROMUEVE BOLIVIA

OBJETIVOS INSTITUCIONALES (Estratgicos )


DESCRIPCIN DE OBJETIVOS INSTITUCIONALES

CODIGO

A. Operativizar las polticas de promocin de exportaciones y del turismo en Bolivia, identificando y prestando asesoramiento legal, tcnico y logstico sobre las
oportunidades de exportacin para el sector pblico, privado y mixto.

Nota: Los Objetivos Institucionales estn descritos en la pgina N 3 de la Metodolgia de Elaboracin del POA - 2009

OBJETIVOS DE GESTION ANUAL


CODIGO

DESCRIPCIN DE OBJETIVOS DE

POND.

GESTIN ANUAL

OG

A1. Fortalecer la institucionalidad, servicios y

RESULTADO ESPERADO

LINEA BASE

LOGRO 2009

ENLACE CON PPTO.: PROGRAMA


CODIGO

30 Se ha fortalecido la institucionalidad, Presencia de agregados

DENOMINACIN

presencia de agregados

actividades de promocin comercial en

la promocin comercial en mercados comerciales en al menos 5 comerciales en al menos 10

mercados internos y externos, a travs de

priorizados y se ha ampliado la

paises y se cuenta con una paises y oficinas de

polticas, programas y proyectos de

cobertura de los servicios y

oficina a nivel nacional

alcance nacional e internacional.

actividades de promocin de las

departamentos priorizados

exportaciones y turismo a nivel

y gestin de financiamiento

promocion en al menos 3

nacional.
A2. Promover la diversificacin de mercados

35 Se cuenta con informacin de

Estudios desactualizados y Estudios de exploracin e

internos y externos con destino y el

productos en mercados, canales

limitados instrumentos para inteligencia de mercado,

posicionamiento de servicios y productos

eficientes para el flujo de

la promover la presencia de diseados canales de

representativos mediante ferias y misiones

informacin estratgica, una mayor exportadores en ferias y

informacin y una mayor

en mercados estratgicos.

participacin privada en ferias y

misiones comerciales.

participacin privada en

misiones comerciales y una

No se cuenta con una

ferias y misiones.

estrategia para el posicionamiento

Plataforma de demandas de Plataforma de demanda de

de productos, turismo y marca pas. Inteligencia de Mercados.

Inteligencia de Mercados
implementada.

A3. Centralizar, unificar, agilizar los trmites de

35 Plataformas de apoyo sectoriales al Documento a diseo final. Implementacin de 3 tres

exportacin y fortalecer las capacidades de

exportador implementada en La Paz Insuficientes oportunidades plataformas sectoriales en

las micro, pequeas y medianas empresas

y seminarios - taller de capacitacin de capacitacin.

La Paz y realizacin de

para su insercin en mercados

realizados

eventos de capacitacin.

internacionales.
Sumatoria de ponderaciones = 100

RESPONSABLE DE LA INFORMACION

100

NOMBRE

CARGO

FIRMA

ELABORADO POR :

REVISADO POR : (Director General):

V.B. Viceministro

39

ANEXO N 5 CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS DEL SGC


SERVICIO: APOYO EN LA PROMOCIN COMERCIAL Y DEL TURISMO
ENTRADAS

PROCESO

SALIDAS
Seleccin de Mercado y Producto
Gestin de ferias y misiones
comerciales
A-PME/SERV/P-301
Informacin Comercial
Exportadores.
Difusin y Promocin Comercial a
APOYO EN LA
PROMOCIN
travs de la Red Externa
Importadores.
COMERCIAL
Y
Boliviana.
Sector pblico.
DEL TURISMO
Promocin y Difusin del turismo
Cmaras.
de Bolivia en el exterior, en los
Organizaciones
distintos pases meta.
Econmicas
Facilitacin empresarial.
Campesinas.
Atencin al empresario
Confederaciones
Elaboracin de Publicaciones.
Capacitacin al personal.
Facilitacin de Comercio
Electrnico.
OBJETIVO DEL PROCESO
Impulsar y apoyar la apertura, consolidacin y diversificacin de la oferta exportable
regional con enfoque de demanda en los mercados externos.
Director Ejecutivo
RESPONSABLES
Jefes de rea
Asistencia tcnica especializada
PROCESOS
Capacitacin
RELACIONADOS Comercio Electrnico
Ferias y eventos.
VARIABLES DE CONTROL
REGISTROS O FORMATOS
Plazo de respuesta de la factibilidad de la solicitud
Depende del tipo de servicio
RECURSOS
FINANCIEROS
Presupuesto POA
Al menos realizado 5 Estudios en Mercados
potenciales.
Asistencia
Al menos 10 publicaciones y/o perfiles de
tcnica
INDICADORES
investigacin elaborados.
especializada
Al menos se ha realizado el registro de 60
demandas y/o ofertas por productos
bolivianos.

40

Capacitacin

Comercio
Electrnico
Ferias y
eventos.

Una encuesta interna realizada.


Un Programa de capacitacin interna diseado
y ejecutado.
Formularios de evaluacin de eventos de
capacitacin
Sitio web en funcionamiento.
Nmero de visitas al sitio web
Nmero de convocatorias o invitaciones.
Al menos se han realizado 5 eventos y ferias
para la promocin de productos bolivianos.
Formularios de evaluacin de asistencia a
ferias y eventos

REVISIN POR LA DIRECCIN

ENTRADAS
Desempeo de los
procesos y la
conformidad del
servicio
Anlisis de Datos
Resultados de
auditorias
Estado de las
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Retroalimentacin
del cliente

PROCESO

A-PME/DIR /P-102
REVISIN POR LA

DIRECCIN

SALIDAS

Revisin de la
Poltica y
Objetivos de la
Calidad
Acciones de
mejora del SGC

OBJETIVO DEL PROCESO


Establecer los procesos de revisin, evaluacin y mejora del Sistema de gestin de la
calidad con el fin de lograr una mejor identificacin de los requisitos del cliente y
una mayor satisfaccin del mismo.
Director Ejecutivo
RESPONSABLES
Responsable del SGC
Otros definidos en el procedimiento correspondiente

41

Control de los documentos y registros


Competencia y formacin del personal
PROCESOS
Satisfaccin del cliente
RELACIONADOS
Atencin de reclamos y consultas
Auditoria interna y/o externa
CONTROLES
REGISTROS O FORMATOS
Seguimiento a los compromisos realizados, A-PME /DIR/P-/102 R01 Acta de
responsables y tiempo
revisin por la Direccin
RECURSOS
FINANCIEROS
INDICADORES

Presupuesto
(N de actividades pendientes/ Total de actividades
comprometidas planificadas) por 100
(N de reuniones realizadas/total de reuniones planificadas)

42

COMPETENCIA Y FORMACIN DEL PERSONAL


ENTRADAS
Necesidades del
personal de la
organizacin para
brindar un servicio eficaz
a sus clientes
Las necesidades de
capacitacin para la
competencia de
necesaria de los Recursos
Humanos de la
organizacin.

PROCESO

SALIDAS

A-PME/SAP/P- 401
COMPETENCIA Y
FORMACIN DEL

PERSONAL

Personal competente para


la prestacin del servicio.

(evaluacin,
identificacin de
necesidades, elaboracin
de planes y capacitacin)

OBJETIVO DEL PROCESO


Identificar y desarrollar la competencia del personal de la organizacin para poder brindar al
cliente un mejor servicio
Representante de la Direccin
Jefe de administracin y finanzas
RESPONSABLES
Director Ejecutivo
Otros definidos en el procedimiento correspondiente
Poltica y Objetivos
PROCESOS
Revisin, evaluacin y mejora del sistema
RELACIONADOS
Realizacin del servicio
Sistemas de gestin de la calidad
CONTROLES
REGISTROS O FORMATOS
A-PME /SAP/RE FORM 016 al 021 Evaluacin del
desempeo del personal
- Aplicar el SAP
A-PME /SAP/RE FORM 022 Y 023Deteccin De
- Seguimiento al plan de
Necesidades A-PME /SAP/RE FORM 024 Programa de
compromisos realizados,
Capacitacin
responsables y tiempo
A-PME /SAP/RE FORM 026 Ficha de Personal
RECURSOS
FINANCIEROS

HARDWARE

INDICADORES

Presupuesto para la realizacin de las acciones que permitan la mejora


de la competencia del personal, definido en el Programa Anual de
Capacitacin.
Contactos con instituciones nacionales e internacionales que permitan y
faciliten capacitacin
Instalaciones para la realizacin de la Capacitacin
Equipo de computacin, proyector
Material de escritorio
(N de actividades de formacin eficaces/N de actividades de
formacin programadas totales)
(Horas de capacitacin ao/N de personas)
% de cumplimiento de los programas de capacitacin

43

CONTROL DE NO CONFORMIDADES
ENTRADAS
El control de
cualquier servicio
realizado por PWP
que no cumple

PROCESO
A-PME /SGC/P-203
CONTROL DE
NO CONFORMIDADES

SALIDAS
Servicios
controlados
Satisfaccin del
cliente
Correcciones
Datos de
retroalimentacin

OBJETIVO DEL PROCESO


Identificar, controlar, establecer y definir responsabilidades para dar las acciones
necesarias para el control de cualquier No Conformidad identificada en una
actividad o etapa del servicio planificado y efectuado
Representante de la Direccin
RESPONSABLES
Responsable del SGC
Jefes de rea
Satisfaccin del cliente
Acciones Correctivas y Preventivas
Quejas y sugerencias
PROCESOS
Servicio al cliente
RELACIONADOS
Control de seguimiento y produccin en los servicios y
procesos del SGC
Auditorias
CONTROLES
REGISTROS O FORMATOS
A-PME /SGC/P- 203 R01 Registro de no
Seguimiento al plan de compromisos
conformidades
realizados, responsables y tiempo
A-PME/SGC/P-203 R02 Informe de No
conformidades
RECURSOS
Definidos en las acciones para eliminar las No
FINANCIEROS
Conformidades
(N de No Conformidades levantadas con referencia a
servicio no conforme/total de no conformidades
N de No Conformidades abiertas/total de no
INDICADORES
conformidades
N de No Conformidades corregidas/total de no
conformidades

44

ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

ENTRADAS
No Conformidades
repetidas
Auditorias internas
Anlisis de datos
Las Quejas y
Sugerencias de los
clientes
La posibilidad de una
No Conformidad
Potencial
Medicin de
satisfaccin de clientes
Oportunidades de
mejora

PROCESO

SALIDAS

A-PME/SGC/P - 205
ACCIONES
PREVENTIVAS
Y CORRECTIVAS
(anlisis de causas; emitir
acciones, seguimiento,
cierre)

Eliminacin de la No
Conformidad
Mejora del Sistema
de Gestin de la
calidad
Informacin para la
revisin por la
direccin
Satisfaccin
del
cliente

OBJETIVO DEL PROCESO


Acciones Correctivas: Acciones necesarias para la eliminacin de las causas de las
No Conformidades con el objeto que estas no vuelvan a ocurrir.
Acciones Preventivas: Determinar las acciones necesarias para prevenir la
ocurrencia de las No Conformidades Potenciales.
Director Ejecutivo
RESPONSABLES
Responsable del SGC
Los procesos de realizacin del servicio
Compras
Control de servicio no conforme
PROCESOS
Auditoria interna
RELACIONADOS
Revisin por la direccin
Anlisis de datos
Seguimiento y medicin
CONTROLES
REGISTROS O FORMATOS
A-PME/SGC/ P - 205 R01 Solicitudes de accin
correctiva
Anlisis de causas
A-PME/SGC/ P - 205 R02 seguimiento de accin
correctiva
RECURSOS
Los definidos en las actividades de acciones correctivas y
FINANCIEROS
preventivas
(N de registros de Acciones Correctivas abiertas/Total
INDICADORES
de No Conformidades)

45

(N de Acciones Correctivas cerradas/Total de Acciones


Correctivas abiertas)
(N de registros de Acciones Preventivas/Total de No
Conformidades)
(N de Acciones Preventivas cerradas/Total de Acciones
Preventivas abiertas)
Medicin de % de eliminacin de No Conformidades

46

AUDITORIAS INTERNAS
ENTRADAS
Examen sistemtico
de la determinacin
del grado de
cumplimiento,
implementacin y
eficacia de la
planificacin del
SGC, de los
requisitos de la
normativa utilizada y
de los requisitos que
fueron establecidos
por la misma
organizacin

PROCESO
A-PME/SGC/P - 204
AUDITORAS
INTERNAS
(Planificacin,
programa, seleccin
de auditores,
auditoria en el lugar,
informe)

SALIDAS

- Datos para la
alimentacin del
proceso de Revisin,
evaluacin y Mejora
del Sistema
- Informe (Hallazgos,
observaciones)

OBJETIVO DEL PROCESO


Determinacin del grado de cumplimiento, implementacin y eficacia de la
planificacin del SGC, de los requisitos de la normativa utilizada y de los
requisitos que fueron establecidos por la misma organizacin
Responsable del SGC
RESPONSABLES
Gerente General
Auditorias Internas
CONTROLES
REGISTROS O FORMATOS
A-PME/SGC/ P - 204 R01 Programa Anual de
Auditorias Internas.
A-PME/SGC/ P - 204 R02 Plan de Auditoria.
A-PME/SGC/ P - 204 R03 Lista de Verificacin.
A-PME/SGC/ P - 204 R04 formulario de Hallazgos
de auditoria
En todo el proceso A-PME/SGC/ P - 204 R05 Informe de auditoria
de la auditoria
A-PME/SGC/ P - 204 R06 A Reunin de
Apertura
A-PME/SGC/ P - 204 R06 B Reunin de Cierre
A-PME/SGC/ P - 204 R07
Calificacin de
auditores internos
A-PME/SGC/P - 204 R08
Evaluacin del
Desempeo de Auditores internos.
PROCESOS
Los involucrados en el Proceso de Auditoria
RELACIONADOS
RECURSOS
FINANCIEROS
Definidos en el Plan de Auditoria

47

INDICADORES

(N de Auditorias Realizadas/Total de Auditorias


Planificadas)
N de No Conformidades de Auditorias /Total de
requisitos de la norma)
N de Observaciones detectadas/ Total de
requisitos de la norma)

48

SATISFACCIN DEL CLIENTE

ENTRADAS
Servicio
de
atencin al cliente
Control
del
Servicio
No
Conforme
Anlisis de Datos
Encuestas

PROCESO

SALIDAS

A-PME/COM /P-553

Cliente satisfecho
Anlisis de Datos
Revisin por la
direccin
Mejora continua

SATISFACCIN DEL
CLIENTE (mtodo de
medicin, aplicacin y
evaluacin de la
herramienta)

OBJETIVO DEL PROCESO


Recoger la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto a nuestra
organizacin y a los servicios que la misma presta; y el anlisis de la misma, a fin de
establecer un servicio con las expectativas del asociado y mejoras en los procesos y
en el Sistema de gestin de la calidad.
Representante de la Direccin
RESPONSABLES
Responsable del SGC
Jefes de rea
Los involucrados en el Proceso de Auditoria
PROCESOS
Quejas y sugerencias
RELACIONADOS
Determinacin, revisin y comunicacin de los requisitos del
cliente
CONTROLES
REGISTROS O FORMATOS
A-PME/COM/P-553 R01 Medicin y seguimiento de la
Medicin y evaluacin de satisfaccin
Encuestas
A-PME/COM/P - 553 R02 Informe Satisfaccin del
Cliente.
RECURSOS
FINANCIEROS
Lo que cueste el proceso y evaluacin de la encuesta
(N de respuestas negativas (encuestas) / Total de
respuestas)
INDICADORES

(N de respuestas positivas (encuestas) / Total encuestados)


(N de llamadas contestadas (encuestas) / Total de clientes)

49

SERVICIO DE APOYO Y ATENCIN DE RECLAMOS


ENTRADAS

PROCESO

A-PME/COM/P - 552

Las necesidades de
apoyo, reclamos y
consultas de nuestros
clientes, traducidos en
requisitos para la
organizacin.

SERVICIO DE
RECLAMOS Y
CONSULTAS

SALIDAS
La satisfaccin del
cliente
Unidades productivas
asesoradas
Tratamiento de
sugerencias
Anlisis de Datos
Control del servicio No
Conforme
Acciones Correctivas y
Preventivas

OBJETIVO DEL PROCESO


Establecer los mecanismos para brindar al cliente un servicio de apoyo profesional eficaz
Ejecutivo de atencin al cliente
RESPONSABLES
Jefes de rea
Otros definidos en el procedimiento correspondiente
PROCESOS
RELACIONADOS

Satisfaccin del cliente


Acciones preventivas y correctivas
Control de No conformidades

VARIABLES DE CONTROL

Quejas

FINANCIEROS
HARDWARE

INDICADORES

REGISTROS O FORMATOS
A-PME/COM/P-552 R01 Presentacin de Reclamos y/o
Sugerencias
A-PME/COM /P-552 R02 Respuesta de Reclamos y/o
sugerencias
A-PME/COM /P-552 R03 Reporte mensual de reclamos y/o
sugerencias
RECURSOS
No Aplica
Computador
Telfono
N de casos resueltos en fecha
N de casos resueltos fuera de fecha
Casos resueltos fuera de fecha/ Casos solicitados por 100
Ranking de llamadas por frecuencia
Nmero de no conformidades internas atendidas / nmero de no
conformidades internas presentadas

50

PROCESO DE COMPRAS
ENTRADAS

PROCESO

Solicitud de
compra
Especificaciones
Criterios de
evaluacin al
proveedor

A-PME/SABS/P-451
PROCESO DE
COMPRAS (verificacin
en almacenes, llenado de
solicitud de compras
segn especificaciones,
seleccin y evaluacin del
proveedor, contrato,
verificacin del producto o
servicio)

SALIDAS

Bienes y Servicio
Adquiridos

OBJETIVO DEL PROCESO


Asegurar que los bienes o servicios adquiridos contratados, estn de acuerdo a los
requisitos exigidos por MDPyEP
Representante de la Direccin
RESPONSABLES Director Ejecutivo
Responsable de Almacenes
Control de los documentos y registros
PROCESOS
RELACIONADOS Proceso de licitaciones
Proceso de compra de equipos y repuestos
VARIABLES DE CONTROL
REGISTROS O FORMATOS
A-PME/SABS/P-451 R01 Padrn de
proveedores
A-PME/SABS/P-451 R02. Evaluacin de
Proveedor
Cumplir con los requisitos del SABS
A-PME/SABS/P-451 R03, Orden de
Compra
A-PME/SABS/P-451 R04 revisin del
producto comprado
RECURSOS
FINANCIEROS
Presupuesto
N de proveedores evaluados calificados positivamente/ total
INDICADORES
de proveedores

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