ATENDIMENTO

AO CLIENTE
(Apostila Oficial do Curso)

DICAS PARA A BOA APRENDIZAGEM EM CURSOS DISTNCIA:

O BOM ALUNO DE CURSOS DISTNCIA:

Nunca se esquece que o objetivo central aprender o contedo, e no apenas
terminar o curso. Qualquer um termina, s os determinados aprendem!
L cada trecho do contedo com ateno redobrada, no se deixando dominar pela
pressa.
Sabe que as atividades propostas so fundamentais para o entendimento do
contedo e no realiz-las deixar de aproveitar todo o potencial daquele
momento de aprendizagem.
Explora profundamente as ilustraes explicativas disponveis, pois sabe que
elas tm uma funo bem mais importante que embelezar o texto, so fundamentais
para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o contedo.
Realiza todos os jogos didticos disponveis durante o curso e entende que eles
so momentos de reforo do aprendizado e de descanso do processo de leitura e
estudo. Voc aprende enquanto descansa e se diverte!
Executa todas as atividades extras sugeridas pelo monitor, pois sabe que quanto
mais aprofundar seus conhecimentos mais se diferencia dos demais alunos dos
cursos. Todos tm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada aluno
faz do seu momento de aprendizagem diferencia os alunos certificados dos
alunos capacitados.
Busca complementar sua formao fora do ambiente virtual onde faz o curso,
buscando novas informaes e leituras extras, e quando necessrio procurando
executar atividades prticas que no so possveis de serem feitas durante as
aulas. (ex.: uso de softwares aprendidos.)
Entende que a aprendizagem no se faz apenas no momento em que est
realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento s coisas que
esto sua volta permite encontrar elementos para reforar aquilo que foi
aprendido.
Critica o que est aprendendo, verificando sempre a aplicao do contedo no
dia-a-dia. O aprendizado s tem sentido quando pode efetivamente ser
colocado em prtica.

Aproveite o seu aprendizado.

Atenciosamente,
Equipe Weblife Studios

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NDICE

Atendimento ao Cliente ................................................... 05

Importncia do bom atendimento
Identificando o cliente
Atividade de fixao
Aspectos Comportamentais .............................................. 10
Como o atendente deve agir
Perfil do bom atendente
O que o atendente no deve fazer
Tipos de atendimento ....................................................... 14
Telemarketing
Atendimento Pessoal
CRM - Customer Relationship Management
Fidelizao ....................................................................... 22
Mantendo os clientes
Atividade de fixao
Soluo de problemas ....................................................... 26
Insatisfao
Fatores que prejudicam o atendimento

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MDULO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Importncia do bom atendimento
Atualmente, tudo gira em torno
de um objetivo principal: como
agradar o cliente. A
competitividade e o nvel de
exigncia esto cada vez
maiores e o consumidor est
sendo disputado
acirradamente.
O cliente , com certeza, a
pessoa mais importante da
empresa. Tudo que se relaciona
a ele deve ser prioridade.
Afinal, sem ele toda e qualquer
empresa fecharia as portas.
Dentre muitas coisas, como
qualidade do produto ou servio
prestado, o cliente deseja ser
bem atendido. E um bom
atendimento exige um
tratamento individualizado. O
cliente tem que se sentir
especial. Caso contrrio, ele
migra para o concorrente ao
lado.

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O atendente: a "Comisso de Frente"

O atendente o carto de visitas da empresa.
com ele que o cliente se relaciona e,
portanto, atravs dele que passada a
imagem da empresa. O atendente representa
a organizao. O modo como ele se veste,
fala e se comporta essencial para se causar
uma boa impresso e formar a opinio do
consumidor a respeito da empresa.
Voc, atendente, precisa cativar e manter
o cliente sempre ao seu lado. Fazer com que
ele volte sempre, fale bem do seu
atendimento e, conseqentemente, da sua
empresa para todas as pessoas com as quais
se relaciona.
Para que os consumidores se tornem seus
clientes e no visitem o concorrente da
esquina, preciso que o seu atendimento seja
um grande diferencial. Para isso, preciso
que voc aprenda a tratar a clientela da forma
mais adequada possvel.

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Identificando os clientes
As decises de compra de um cliente so influenciadas por vrios fatores: culturais,
pessoais, psicolgicos. Conhecer os hbitos, os valores e as preferncias dele pode
facilitar o processo de atendimento.
De acordo com algumas caractersticas, possvel identificar o perfil do cliente,
conseguindo, assim, trat-lo do jeito que ele gosta de ser tratado.
Saiba como reconhecer cada um deles.

Perfil do cliente aventureiro

Demonstra bom humor.

Fala com carinho das coisas que lhe do prazer: stio,
fazenda, clube, amigos, viagens...
Valoriza seu tempo de lazer.
Gosta de estar sempre entre amigos e familiares.

Como deve ser tratado:

Tenha uma conduta socivel com ele.

Correlacione produtos/servios com aquilo que o
cliente valoriza.

Perfil do cliente que gosta de manter a aparncia

Possui excelente postura.

Causa boa impresso.
Decide em funo da aparncia.
Deseja possuir coisas belas e vistosas.

Como deve ser tratado:

Enfatize o bom gosto do cliente.

Ressalte o design dos produtos e servios.

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Perfil do cliente calado

Ouve mais do que fala, espera que lhe ensinem sobre o

produto.
muito observador.
Dificilmente d opinies.
Tem uma expresso sisuda.

Como deve ser tratado:

Faa perguntas, evitando respostas como sim ou no.

Tome cuidado com o que fala. Por ser muito observador,
ele percebe quando o vendedor est distorcendo a
verdade.

Perfil do cliente exigente

Deseja possuir o melhor.

Valoriza o conforto e a comodidade.
Busca acompanhar as mudanas.
Tem excelente bom gosto.
Veste-se muito bem.

Como deve ser tratado:

Utilize pronomes de tratamento como

senhor(a), doutor(a).
Seja corts.
Mostre todas as vantagens dos produtos e
servios e justifique porque ele deve levlo.

Perfil do cliente indeciso

Precisa da opinio do scio, da esposa, dos

filhos.
Prefere produtos j testados e tradicionais no
mercado.
Quer sempre deixar para resolver depois.

Como deve ser tratado:

Inspire confiana; apresente provas reais.

Seja claro e firme, no deixe dvidas.
Se ele disser que precisa consultar algum,
procure trazer este algum para a conversa.
No se oponha ao seu acompanhante.

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Perfil do cliente que decide conforme o preo

Tem constante preocupao com o

preo.
S raciocina em termos de economia,
lucro, custo e vantagens.
Gosta de pechinchar e levar
vantagens.

Como deve ser tratado:

No esconda o preo.
No se incomode se ele alegar que
"caro".
Argumente sobre o produto.
Valorize os benefcios.

Atividade de fixao

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MDULO - ASPECTOS COMPORTAMENTAIS

Como o atendente deve agir
Atender bem uma arte. E o bom atendente deve
gostar do que faz para que seu trabalho seja
reconhecido e para que se torne um prazer.
Veja algumas dicas de como agir para agradar o seu
cliente:

Transmitir informaes com segurana

No possvel atender bem se no se sabe sobre o
que est falando. Voc precisa entender as normas e
os procedimentos da sua empresa. Alm disso, tem
que dominar tudo sobre os produtos e servios que
oferece. Saber sobre suas limitaes, qualidades,
atributos e caractersticas.
Conhecer os pontos fortes e fracos dos concorrentes diretos tambm pode ajudar no
seu poder de argumentao.

Saber ouvir e falar

Para compreender o que o cliente deseja,
necessrio ouvir tudo o que ele tem a
dizer e desenvolver a habilidade de fazer
perguntas certas e diretas. Saber expor as
informaes e argumentos de forma
lgica tambm essencial para a boa
comunicao entre o atendente e o
cliente.

Seja perceptivo
Fique atento s expresses, gestos e postura do cliente. As reaes dele podem
determinar o modo como voc deve trat-lo.

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Atendimento rpido
Ningum gosta de esperar e isso
tambm vale para o seu cliente. Por
isso, seja o mais rpido possvel e,
caso a espera seja inevitvel, deixe
seu cliente por dentro do motivo da
demora.

Gostar de ajudar
Ajude o cliente a resolver seus
problemas com boa vontade e
eficincia. Tenha interesse e
iniciativa para atender cada
fregus que entra na sua empresa
com a mesma qualidade,
independente das circunstncias.

Aparncia
A aparncia do atendente deve
estar de acordo com as exigncias
do seu pblico. Possibilitando,
assim, que o cliente se identifique
e se sinta vontade. A discrio e
a simplicidade ao se vestir so
essenciais sempre.

Bom-humor
Atenda s pessoas com um sorriso,
olhe no olho do cliente. Seja
simptico, atencioso e bemhumorado.

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10

Perfil do bom atendente

Tem interesse em servir bem e

ajudar aos outros.

Orgulha-se do que faz.

Acredita no produto/servio que

oferece.

Reconhece o cliente como ser

humano, que tem sentimentos e
problemas.

Coloca-se no lugar do cliente,

tratando-o como gostaria de ser
tratado.

No subestima as pessoas pela

idade, raa, sexo, aparncia...

O que o profissional de atendimento no deve fazer

Promessas falsas
O atendente, freqentemente, ter que informar aos seus clientes sobre prazos de
entrega, quando ficar pronto, etc. O profissional no deve fazer falsas promessas. O
cliente deve ficar por dentro do que determina os prazos da empresa.

No vai ser possvel

O cliente no deve saber o que no possvel fazer e sim o que possvel.

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11

Maus hbitos
O bom atendente deve evitar vcios que causem rejeio nas pessoas, como cigarro e
bebida.

No perder a pacincia
O atendente no deve perder a calma e explodir com o cliente. Nesse caso, a pacincia
a alma do negcio.

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12

MDULO - TIPOS DE ATENDIMENTO

Telemarketing
Telemarketing um conjunto de tcnicas que
possibilitam o uso do telefone como instrumento de
comunicao entre a empresa e o cliente.
Pode ser usado como meio de captao e fidelizao
de clientes.
O cliente pode se comunicar com a empresa atravs
do telefone para fazer compras, contratar servios,
fazer reclamaes, solucionar problemas.

O que fazer ao atender o cliente pelo telefone

Para atender bem o cliente pelo telefone, preciso seguir algumas orientaes
especficas:

Lembre-se de se identificar e de cumprimentar o

cliente imediatamente, estabelecendo uma
relao de confiana e profissionalismo com o
interlocutor.

Fale com um tom de voz agradvel,

pausadamente.

Expresse boa vontade, sorria ao falar.

Se o cliente estiver fazendo uma reclamao,

escute, pea desculpas e resolva seus problemas.

Tenha papel e caneta mo, anote as coisas

mais importantes.

Faa perguntas e colete todas as informaes necessrias. Desenvolva a

conversa e estenda-se sobre os fatos.

Tenha certeza de que entendeu tudo que ele est dizendo.

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13

Quando se est falando ao telefone especialmente importante verificar a

reao da pessoa com freqncia. Faa perguntas do tipo: "O que voc acha?",
"Assim est bom para voc?".

Saiba ouvir o cliente, no o interrompa.

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14

O que NO fazer ao atender o cliente pelo telefone

O atendente deve tomar cuidado

para no deixar o telefone tocar
por muito tempo.

No deve fazer outra coisa

enquanto estiver ao telefone com
um cliente.

No deve mascar chicletes, chupar

bala ou comer ao telefone.

Deve evitar utilizar palavras

negativas como "no", "no sei",
"talvez", "quem sabe"...

Deve evitar tambm frases que

demonstram faltam de
informao e m vontade
como: "No posso fazer nada,
s ele mesmo", "No d para
transferir, ligue de novo".

No responda uma pergunta

com outra, use frases
afirmativas.

Evite grias e palavras que

demonstrem intimidade, como
"querido", "meu bem.

Evite que o cliente tenha

que repetir suas
respostas.

No corte a conversa com

uma resposta. Deixe-o
terminar o que est
falando.

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15

Atendimento Pessoal
Ao atender um cliente pessoalmente, voc deve seguir algumas dicas para que ele se
sinta confortvel e em um ambiente aconchegante. Lembre-se que o segredo para um
bom atendimento interessar-se sinceramente pelas pessoas.

Mantenha sua rea de

trabalho organizada.

Mantenha-se sempre limpo e

com uma boa aparncia.

Reconhea o cliente
imediatamente, chame-o pelo
nome.

D ao cliente total ateno.

Para que o seu atendimento

se destaque dos demais, faa
algo extra!

Ao receber o cliente, faa

perguntas para descobrir
seus problemas, desejos e
necessidades.

Preste ateno para

identificar oportunidades de
servir o cliente.

Sua obrigao resolver o

problema do cliente, portanto
pergunte sobre fatos, no
sobre emoes e obtenha um
acordo quanto a uma possvel
soluo.

Remova barreiras fsicas. No

fique atrs de uma mesa ou
de um balco.

Se o cliente se irritar, siga esses passos para acalm-lo:

Leve-o para um local reservado.

Deixe-o desabafar.

Cuide da sua linguagem no-verbal (corporal).

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16

Oua com ateno.

Escolha bem as palavras.

Demonstre empatia.

No faa promessas
impossveis.

Se algo demorar:

Pergunte se o cliente pode

esperar.

Explique o motivo da
demora ou atraso.

Diga para ele o que pode

ser feito.

Ao resolver problemas:

Deixe o cliente descarregar

suas emoes.

Escute demonstrando
empatia.

Encontre uma soluo

baseada em fatos, no em
opinies.

Obtenha um acordo quanto

soluo.

Para que o cliente fique

realmente satisfeito,
certifique-se pessoalmente
de que o problema tenha
sido resolvido.

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17

CRM - Customer Relationship Management

Nova forma de relacionamento
A globalizao trouxe s empresas
uma nova realidade de competio,
onde os valores mais tradicionais de
gesto do relacionamento com os
clientes potencializam os sucessos e os
fracassos de uma empresa. Respostas
rpidas ao movimento de mercado
fazem parte do dia-a-dia das empresas
competitivas de qualquer segmento.
Segundo o Gartner Group, "CRM
uma estratgia de negcio voltada ao
atendimento e antecipao das
necessidades dos clientes atuais e
potenciais de uma empresa. Do ponto
de vista tecnolgico, CRM envolve
capturar os dados do cliente ao longo
de toda a empresa, consolidar todos
os dados capturados interna e
externamente em um banco de dados
central, analisar os dados
consolidados, distribuir os resultados dessa anlise aos vrios pontos de contato com o
cliente e usar essa informao ao interagir com o cliente atravs de qualquer ponto de
contato com a empresa".
O CRM uma estratgia de gesto de negcios que ocorre atravs do relacionamento
com o cliente para a obteno de maior lucro e ganhos de vantagem competitiva.
Destaca-se, para isso, a participao da tecnologia como forma de automatizar os
diversos processos de negcio, como vendas, marketing, servio ao consumidor e
suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o
gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de
negcios e canais de distribuio.
No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) utiliza-se a tcnica IDIP = identificar,
diferenciar, interagir e personalizar, que consiste em adaptar um produto ou servio ao
cliente.
Os clientes so identificados por seu valor e, atravs de recursos da TI (Tecnologia de
Informao), pode estender-se para milhes de clientes. Uma vez identificado o grupo
valoroso, efetua-se um contato no sentido de buscar mais informaes e, com os
resultados, diferenci-los pelas necessidades.

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WIN BACK OR SAVE (recuperar clientes que

tenham deixado ou estejam deixando o
relacionamento).
PROSPECTING (realizar a prospeco de
novos clientes).
LOYALTY (criar lealdade entre os clientes
existentes).
CROSS-SELL/UP-SELL (realizar maiores
vendas ou vendas casadas).
O CRM , na verdade, um software, um
programa de computador, que captura,
processa, analisa e distribui dados. O cliente
o centro do modelo de dados desse programa.
Todos os relatrios e consultas tm o cliente
como porta de entrada, integrando os
mdulos de automao de vendas, gerncia
de vendas, telemarketing e televendas,
servio de atendimento e suporte ao cliente,
automao de marketing, ferramentas para informaes gerenciais, Web e comrcio
eletrnico, possibilitando traar estratgias de negcios voltadas para o entendimento
e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
Atravs do CRM, os clientes so classificados
da seguinte maneira:
CMV (CLIENTES MAIS VALIOSOS): devese empregar a estratgia de reteno,
utilizando programas de reconhecimento e a
possibilidade de uso de canais de
comunicao exclusivos recompensando o alto
valor gerado.
CMP (CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL):
necessrio desenvolver esses clientes
atravs de incentivos.
BZs (BELOW ZEROS): representam valor
negativo para a organizao.
GRUPO DE CLIENTES INTERMEDIRIOS:
so lucrativos, porm sem grande expresso.
Utilizando essa ferramenta gerencial, as
organizaes tm informao com maior
qualidade, auxiliando a ao de tomada do
foco a ser atingido, oferecendo algo a mais a
seus clientes, especialmente os de maior
valor, e evitando a migrao de sua base de

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19

clientes para a concorrncia.

Portanto, o CRM facilita a identificao dos clientes, diferenciando-os pelo valor e
comportamento (segmentao). Por ele, pode-se saber sobre suas necessidades e
preferncias, conduzindo personalizao ou adequao s necessidades expressas
pelo cliente, em larga escala.

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MDULO FIDELIZAO
Mantendo os Clientes
A qualidade do atendimento
Pesquisas* apontam que apenas 55% dos
clientes insatisfeitos fazem uma reclamao
formal. Os outros 95% preferem mudar de
empresa ao invs de brigar. 80% dos clientes
voltam a comprar em uma empresa quando
suas reclamaes so bem atendidas. 68%
dos clientes deixam de comprar em
determinada empresa por causa da
indiferena do funcionrio s suas
necessidades e desejos. Apenas 14% deixam
de comprar pela insatisfao com o
produto/servio.
Esses nmeros demonstram a importncia do
bom atendimento para que a satisfao do
cliente seja garantida e para que ele seja fiel
a uma empresa. Fica cada vez mais claro que o tratamento dedicado ao fregus
precisa ser especial e que o cliente tem que se sentir confortvel ao comprar com
voc.
* estudos do Techinical Assistence Research Program Institute e U. S. New & World Report.

Todos so uma equipe

Para se alcanar a
fidelidade dos clientes, toda
a equipe da empresa deve
agir conjuntamente, um
ajudando ao outro, com o
objetivo de tornar o
atendimento o mais
agradvel possvel. Os
colaboradores devem estar
em sintonia, para que um
d suporte ao outro. Voc
deve atender ao seu colega
com prontido, para que ele
tambm colabore com voc
e para que o atendimento
final ao cliente seja
satisfatrio.

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21

O foco no cliente
Focar sua ateno no cliente significa ouvi-lo e
compreend-lo. Mostrar que voc no s entendeu o
que ele est dizendo, como vai fazer de tudo para
ajud-lo. Portanto, certifique-se de que voc
realmente compreendeu o que ele deseja e demonstre
isso, resumindo, com suas prprias palavras, o que ele
disse.
Voc precisa tentar entender o que o seu cliente est
sentido, principalmente, se ele for muito expressivo.
Arrisque e d palpites. Fale como voc acha que a
pessoa est se sentindo e a razo ou a causa para
aquele sentimento.

Agir prontamente
Agir prontamente faz com que o cliente perceba que as necessidades dele so
importantes para voc:
Por isso...

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22

Pea o feedback
Feedback consiste em ter um retorno sobre o
que as pessoas pensam sobre o seu
atendimento e sobre a sua empresa. O
feedback bem feito garante que voc saiba o
que realmente passa na cabea do seu
cliente: o que ele considera bom ou ruim, o
que mais lhe agrada e o que desagrada.
Depois de atender o cliente, faa perguntas
sobre o que pode melhorar na sua empresa, o
que ele achou do atendimento, sugestes de
novos produtos, o que apresentou defeitos, o
que se pode fazer para que ele volte etc.
Procure entender sobre a experincia do
cliente com perguntas como: "o que
aconteceu com voc?", "o que voc sentiu?".
Pergunte aos clientes sobre o que
importante para eles no momento da compra.
Revise problemas comuns de atendimento e suas solues.
Compartilhe essas experincias com seus colegas de trabalho para que eles tambm
possam aperfeioar o atendimento deles.
Pedir feedback faz com que os clientes sintam que suas idias e opinies so
valorizadas e levadas em considerao pela empresa.

Assumindo responsabilidades
O atendente que assume responsabilidades
pessoais para garantir que os clientes
recebam o melhor atendimento certamente
consegue superar as expectativas e fazer com
que ele se torne fiel empresa. Isso significa
sempre fazer algo mais pelos clientes. Procure
usar a criatividade para suprir todas as
necessidades e vontades deles.
Leve as compras at o carro, acompanhe-o
at a porta, certifique-se de que os outros
departamentos da empresa tambm o
trataro bem, verifique se o que foi prometido
realmente est acontecendo, acompanhe os
compromissos e datas combinadas...

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23

Tomando decises
Voc precisa seguir as normas e os procedimentos da
empresa e elas devem sempre servir de guia para as suas
decises. Elas servem como ponto de referncia. Mas, em
algumas situaes atpicas, voc ter que utilizar, alm
desses conhecimentos, o bom senso, tratando o cliente de
forma pessoal.
Para que essa atitude no prejudique a empresa, nem o
cliente, voc tem que compreender os "limites de
atendimento" da empresa, ou seja, at aonde se pode ir
para satisfazer o cliente. Faa consideraes e
ponderaes para tomar a deciso mais conveniente.
Em cada situao, a sua responsabilidade consiste em
escolher a melhor alternativa para conquistar a fidelidade
do cliente. Portanto, faa-se sempre as perguntas:

Esta deciso / ao ter um impacto positivo sobre

os sentimentos do cliente com relao empresa?

O que mais eu preciso saber (normas,

procedimentos, etc.) para tomar a melhor deciso?

A deciso / ao pode ser adiada, mesmo brevemente? Quais so os riscos de

deixar a deciso / ao para mais tarde?

Qual o impacto de no cooperar?

A deciso / ao vai conquistar a fidelidade do cliente?

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24

MDULO - SOLUO DE PROBLEMAS

Insatisfao
Lidando com o cliente insatisfeito
O atendente trabalha
diretamente com pessoas
e, por isso, deve ter jogo
de cintura para contornar
as mais adversas
situaes. Reclamar um
direito do consumidor e,
atualmente, com o nvel
de exigncia e
conhecimento cada vez
maior, ele no costuma
abrir mo desse direito.
Ento, o jeito exercitar
a pacincia e tentar
solucionar a reclamao e
o problema da forma mais
rpida e adequada
possvel.
Lembre-se que as
reclamaes podem servir
para descobrir e detectar
coisas ainda ignoradas sobre os servios e produtos da empresa. O atendente deve
informar e orientar a diretoria sobre a necessidade de agilidade na deciso sobre a
implantao das mudanas. Todas as informaes recebidas devem ser analisadas
para que resultem em melhorias e maior satisfao do cliente.
Lidar eficientemente com a insatisfao do cliente pode gerar ainda mais fidelidade. E
isso significa certificar-se que, mesmo aps o erro ter acontecido, no h possibilidade
de o cliente ir embora se sentindo nervoso, desapontado ou aborrecido.

Reclamaes x Problemas
H uma diferena entre reclamaes e problemas do cliente. Se voc no pode
solucionar a situao, ela deve ser tratada como uma reclamao. Por outro lado, se
voc estiver pessoalmente autorizado a agir nela, isto considerado um problema.

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25

Exemplos de reclamaes: "No tem nibus da minha casa at aqui, vocs

poderiam mudar pra mais perto, n!", "Os juros das parcelas do meu forno microondas
est muito alto".
Exemplos de problemas: "Vocs entraram com o meu cheque antes do acertado",
"Meu jogo de talheres veio faltando peas".
Dicas para lidar com reclamaes

Ajude o cliente a entender qual a

razo daquela situao.
Escute com ateno.
Assuma a responsabilidade de
informar aos outros na empresa
sobre as reclamaes do cliente.

Dicas para resolver problemas

Descubra qual o verdadeiro

problema e todos os detalhes sobre
ele.
No tire concluses precipitadas,
nem apresente uma soluo sem
primeiro ouvir todos os fatos e o
ponto de vista do cliente.

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Recapitulando como se deve agir com o cliente insatisfeito:

Escute e mostre que voc quer

ajudar.

Se necessrio, faa perguntas

para obter mais informaes.

Resuma o que voc entendeu da

reclamao / problema.

Se for um problema, explique as

providncias que podem ser
tomadas para
resolv-lo e evite que ocorra
novamente.

Se for uma reclamao, sugira

idias para ajudar o cliente a
lidar com a situao.

Se for um problema, tome as

providncias e faa o
acompanhamento.

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Fatores que prejudicam o atendimento

Alguns fatores que podem prejudicar e estressar o atendente

Telefones tocando sem

parar.

Sobrecarga de
afazeres.

Clientes nervosos.

Desorganizao no
ambiente de trabalho.

Falha dos sistemas.

Fatores que podem prejudicar e estressar o cliente

Filas longas, esperar por muito tempo.

Normas e procedimentos complicados.

O atendente no demonstrar o devido

interesse.

Estar com muita pressa.

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