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MODELO DE
EXCELNCIA
EM GESTO
PBLICA
Presidenta da Repblica
Dilma Roussef
Vice-Presidente da Repblica
Michel Temer
Ministra do Planejamento, Oramento e Gesto
Miriam Belchior
Secretria Executiva
Eva Maria Cella Dal Chiavon
Secretria de Gesto Pblica
Ana Lcia Amorim de Brito
Diretor do Departamento de Desenvolvimento e Desempenho Institucional
Alexandre Kalil Pires
Coordenador-Geral de Aperfeioamento de Modelos e Referenciais de Gesto Pblica
Esa Mendes Sirqueira
MODELO DE
EXCELNCIA
EM GESTO
PBLICA
M
SUMRIO
1. Apresentao ...........................................................................................................................9
2. O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica.........................................................................10
3. Fundamentos Constitucionais ...............................................................................................11
3.1 Legalidade ...........................................................................................................................11
3.2. Princpio da Separao entre os Poderes. ...........................................................................11
3.3. Orientao fundamental consecuo dos objetivos da Repblica Federativa do Brasil ..11
3.4. Princpio da centralidade dos direitos individuais e sociais ...............................................11
3.5. Princpio da descentralizao federativa ............................................................................12
3.6. Princpio da participao social na governana das instituies. .......................................12
3.7. Funcionamento em rede. Parceria com a sociedade civil ...................................................12
3.8. Os princpios da administrao pblica brasileira ..............................................................12
4. Fundamentos da Gesto Pblica Contempornea ...............................................................13
4.1. Pensamento Sistmico ...................................................................................................13
4.2. Aprendizado Organizacional .........................................................................................13
4.3. Cultura da Inovao .......................................................................................................14
4.4. Liderana e Constncia de Propsitos ...........................................................................14
4.5. Orientao por processos e informaes .......................................................................15
4.6. Viso de Futuro .............................................................................................................16
4.7. Gerao de Valor ...........................................................................................................16
4.8. Comprometimento com as pessoas .............................................................................. 17
4.9. Foco no Cidado e na Sociedade ...................................................................................17
4.10. Desenvolvimento de Parcerias .................................................................................18
4.11. Gesto Participativa .....................................................................................................19
5. Viso Sistmica ....................................................................................................................20
5.1. As dimenses do modelo de excelncia em gesto pblica ...............................................21
1. Apresentao
Fortalecer os sistemas de gesto da Administrao Pblica implica adotar prticas e
tecnologias gerenciais que contribuam para a ampliao da capacidade de governana e
governabilidade das suas estruturas executivas e que promovam o aprofundamento dos
princpios definidos na Constituio Federal.
O modelo de gesto pblica capaz de atender a esses desafios precisa ser desenvolvido a
partir da experincia, do conhecimento e do referencial cultural brasileiro, reconhecendo
contribuies de paradigmas internacionais de inovao na gesto pblica. fundamental
respeitar o processo de aprendizagem e maturidade dos agentes pblicos e da prpria
sociedade brasileira e buscar solues que possam, de fato, responder aos problemas
internos.
Na implementao desse modelo, alguns desafios se apresentam, tais como reorientar as
estruturas executivas do Estado para a atuao voltada para resultados e promover a
incluso social e participao dos cidados na vida pblica e, especialmente, nos processos
decisrios do governo, notadamente no planejamento, avaliao e controle das polticas
pblicas. igualmente importante investir no fortalecimento da capacidade governamental
de coordenao poltica interna e de articulao junto aos demais atores pblicos e
privados.
Para contribuir com a evoluo do modelo de gesto pblica em direo superao
desses desafios, a Secretaria de Gesto Pblica SEGEP do Ministrio do Planejamento,
Oramento e Gesto MP, em articulao com as Secretaria de Logstica e Tecnologia da
Informao SLTI, Secretaria de Oramento Federal SOF, Secretaria do Patrimnio da
Unio SPU e Secretaria de Planejamento e Investimentos Estratgicos SPI, publica o
Modelo de Excelncia em Gesto Pblica, referenciado nos valores e fundamentos
consignados, especialmente, nas disposies da Constituio Federal Brasileira e no
ordenamento legal, que orientam e delimitam as formas de funcionamento e organizao
da Administrao Pblica.
-9-
3. Fundamentos Constitucionais
3.1 Legalidade
O princpio da legalidade representa a supremacia da dimenso poltica (legislativa)
sobre a dimenso tcnica (executiva e judicante)1.
Em decorrncia do princpio da legalidade, somente a lei pode delegar competncias e
poderes Administrao Pblica e aos seus agentes pblicos; criar ou extinguir
competncias estatais; ministrio ou rgo da Presidncia da Repblica diretamente
subordinado ao Chefe do Poder Executivo; cargos ou funes pblicas (CF, art. 48).
A Administrao Publica no tem liberdade nem vontade que no as concedidas e
determinadas pela Constituio e pela lei e, nesse caso, so matrias de sua discrio
apenas as estratgias, mecanismos e instrumentos a serem adotados na aplicao da
lei, no objetivo de conseguir os seus plenos efeitos, na forma mais eficiente possvel.
3.2. Princpio da Separao entre os Poderes.
O Estado Brasileiro dotado de poder uno e soberano, atribudo ao povo e em seu
nome exercido (CF, art. 1). No entanto, para garantir a Ordem Democrtica, a
Constituio prev a sua tripartio, a fim de que as funes polticas, judicantes e
executivas sejam exercidas por instncias e agentes diversos, de forma independente,
ainda que harmnica. (CF, art. 2).
Essa segregao de poderes deve ser observada no processo do arranjo institucional
das estruturas do aparelho do Estado, em todos os nveis organizacionais, de forma
que a mesma instituio ou o mesmo agente pblico no acumule competncias ou
poderes de formulao, de julgamento e de execuo, em sua rea de atuao.
3.3. Orientao fundamental consecuo dos objetivos da Repblica Federativa do Brasil
A principal finalidade da Administrao Pblica alcanar os objetivos fundamentais
da Repblica Federativa do Brasil - de construir uma sociedade livre, justa e solidria;
garantir o desenvolvimento nacional; erradicar a pobreza e a marginalizao; de
reduzir as desigualdades e de promover o bem de todos, sem preconceitos (CF, art. 3).
Esses objetivos devem orientar toda a sua atuao.
3.4. Princpio da centralidade dos direitos individuais e sociais
As atividades estatais na rea de provimento dos direitos sociais exigem estruturas e
processos geis e flexveis; permeveis a mecanismos de gesto de resultados e
1
Na forma do art. 44 da Constituio, o Poder Legislativo exercido pelo Congresso Nacional, composto
por representantes do povo, eleitos.
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- 12 -
11
13
- 18 -
- 19 -
Figura I
Sistema de Gesto Pblica
Bloco I
3.
Pblicoalvo
Bloco II
Bloco III
6.
Pessoas
1.
Governan
a
2.
Estratgia e
planos
8.
Resultados
7.
Processos
4.
Interesse
pblico e
cidadania
5. Informao e conhecimento
Bloco IV
- 20 -
- 21 -
- 22 -
- 23 -
- 25 -
6. Glossrio
A
Alinhamento institucional o processo de reflexo, realizado pela alta direo e demais
integrantes do sistema de liderana, sobre a finalidade e as competncias legais, com vistas maior
compreenso de sua misso e objetivos. Envolve, especialmente, a reflexo sobre o alcance e limites
das funes e dos poderes institucionais, do papel do rgo/entidade dentro da macroestrutura do
Governo, das suas prioridades e desafios e dos resultados dele esperados.
Alta direo - corpo dos dirigentes mximos da organizao, conforme definio normativa ou
deciso consensual. Geralmente abrange o principal dirigente, o seu substituto imediato e a
estrutura de assessoramento.
A anlise crtica de desempenho o processo em que o rgo/entidade avalia, sistematicamente,
a capacidade de governana de seu sistema de gesto, com base nos critrios de excelncia da
gesto pblica. A anlise realizada a partir da avaliao dos resultados dos principais indicadores
de todas as reas de atuao e competncias institucionais. So considerados os indicadores de risco
e as variveis relevantes dos ambientes interno e externo, tais como apoio poltico dos rgos
superiores atuao da entidade, a aplicao de medidas de contingenciamento oramentrio,
dentre outras.
Atributos so as necessidades dos cidados-usurios traduzidas em um conjunto de caractersticas
a serem agregadas ao produto ou servio em cada processo interno da organizao de forma a
garantir a satisfao total dos mesmos.
Ativos Intangveis conjunto de ativos representados pelo acervo de conhecimentos e benefcios
utilizados e geradores do diferencial competitivo que agregam valor organizao. O ativo intangvel
pode abranger, entre outros:
a)
Ativos de Mercado: potencial que a organizao possui em decorrncia dos intangveis que
esto relacionados ao mercado como: marca, clientes, lealdade dos clientes, negcios
recorrentes, canais de distribuio, franquias etc.
b)
c)
Ativos de Propriedade Intelectual: incluem os ativos que necessitam de proteo legal para
proporcionar s organizaes benefcios tais como: know-how, segredos industriais,
copyright, patentes, designs etc.
d)
C
Carreira no setor pblico, um conjunto de cargos sujeito a regras especficas de ingresso,
promoo, atuao, lotao e remunerao, cujos integrantes detm um repertrio comum de
qualificaes e habilidades. A carreira criada por lei e deve aplicar-se s atividades tpicas de
Estado. O cargo pblico pode ser isolado ou de carreira.
D
Desempenho institucional o esforo empreendido pelo rgo/entidade na direo dos principais
resultados planejados a partir do processo de alinhamento institucional.
Desburocratizao remoo dos entraves burocrticos (leis, decretos, portarias, atos normativos)
que interferem de maneira exagerada nas relaes de direito e obrigaes entre Estado e Cidado.
E
Efetividade demonstra se os impactos gerados pelos produtos ou servios prestados, pelos
rgos/entidades, atendem s necessidades e expectativas dos pblicos-alvo e sociedade em geral.
Eficcia corresponde ao resultado de um processo, que compreende a orientao metodolgica
adotada e a atuao estabelecida na consecuo de objetivos e metas, em um tempo determinado,
e considera o plano, programa ou projeto originalmente composto.
Eficincia envolve a comparao das necessidades de atuao com as diretrizes e os objetivos
propostos e com o instrumental disponibilizado. alcanada por meio de procedimentos adotados
no desenvolvimento de uma ao ou na resoluo de um problema e tem em perspectiva o objeto
focalizado e os objetivos e finalidades a serem atingidos.
Estratgia forma de pensar no futuro, integrada no processo decisrio, com base em um
procedimento formalizado e articulador de resultados e em uma programao (Mintzberg). Pegar no
instrumento
Expectativa necessidade ou desejo no explicitado dos cidados ou das demais partes
interessadas, em relao organizao ou a algum de seus servios ou produtos.
F
Fornecedor aquele que fornece insumos para os processos da organizao, seja um produto, seja
um servio, seja informao ou orientao. No setor pblico, as relaes entre organizao e
fornecedor que envolvem a aquisio de bens ou servios so regulamentadas por lei e regidas por
um contrato administrativo com caractersticas distintas das observadas em contratos privados
como a exigncia de licitao, s dispensvel em determinadas situaes previstas em lei.
Funo atribuio conferida a uma categoria profissional ou atribuda a um colaborador para a
execuo de servios eventuais. Todo cargo tem funo, mas pode haver funo sem cargo. As
funes do cargo so definitivas, as funes autnomas so transitrias.
G
Gesto do conhecimento abordagem voltada para a identificao, o registro, o desenvolvimento,
a disseminao e o controle do conhecimento no ambiente organizacional.
Governabilidade implica legitimidade, ou seja, est relacionada ao nvel de confiana, aceitao e
apoio que as demais foras polticas depositam nas autoridades pblicas.
Governana a capacidade e as condies internas ao governo, para exerccio de suas
competncias e alcance de seus objetivos. Diz respeito aos recursos tcnicos, tecnolgicos, de
infraestrutura, de pessoal, dentre outros de que dispe as estruturas governamentais para formular,
planejar e implantar as polticas pblicas, assim como acompanhar, avaliar e fiscalizar a sua
execuo e resultados objetivos.
I
Indicador dado que representa ou quantifica um insumo, um resultado, uma caracterstica ou o
desempenho de um processo, de um servio, de um produto ou da organizao como um todo.
Pode ser simples (decorrente de uma nica medio) ou composto, direto ou indireto em relao
caracterstica medida, especfico (atividades ou processos especficos) ou global (resultados
pretendidos pela organizao como um todo) e direcionador (indica que algo pode ocorrer) ou
resultante (indica o que aconteceu).Indicador de impacto aquele indicador utilizado para avaliar
o impacto global das aes e/ou das polticas pblicas sobre a sociedade.
Indicadores de processo representao objetiva de caractersticas do processo que devem ser
acompanhadas ao longo do tempo para avaliar e melhorar o seu desempenho.
Informaes relevantes informaes que a organizao necessariamente tem que conhecer e
manter atualizadas como subsdio ao seu processo decisrio.
Inovao caracterstica que define uma prtica como indita ou incomum no ramo de atividade ou
na rea da organizao em que aplicada. Integrao de indicadores ato de combinar os
diferentes indicadores, eventualmente estabelecendo subconjuntos, de modo a possibilitar uma
anlise do todo, das partes evidenciadas pelos subconjuntos e/ou do relacionamento entre os
subconjuntos.
Integridade da informao aspecto relacionado a correo, exatido e segurana das informaes
que trata da proteo da informao contra modificaes no autorizadas, garantindo a ela
confiabilidade, completude e exatido.
L
Lei de Diretrizes Oramentrias (LDO) a LDO define as metas e as prioridades da administrao
pblica federal, incluindo as despesas para o exerccio subsequente, orientando a elaborao da Lei
Oramentria Anual (LOA) do ano seguinte. Tem vigncia de um ano e representa o elo entre o PPA
e a LOA. Em prazo determinado, o Poder Executivo envia, a cada ano, ao Congresso Nacional o
projeto da LDO.
Lei Oramentria Anual (LOA) lei especial que contm a discriminao da receita e da despesa
pblica, de forma a evidenciar a poltica econmico-financeira e o programa de trabalho do governo,
obedecidos os princpios de unidade, universalidade e anualidade. tambm conhecida como Lei de
Meios, porque possibilita os meios para o desenvolvimento das aes relativas aos diversos rgos e
entidades que integram a administrao pblica.
Licitao processo que as entidades governamentais devem promover em suas compras ou
concesses, pelo qual se abre a disputa entre os interessados para escolher a proposta mais
vantajosa convenincia pblica. Fundamenta-se na ideia de competio, a ser travada de forma
isonmica entre os que preencham os atributos e as aptides necessrias ao bom cumprimento das
obrigaes que se propem assumir. A licitao rege-se pelos princpios de procedimento formal,
publicidade de seus atos, igualdade entre os licitantes, sigilo na apresentao das propostas,
vinculao ao edital ou ao convite, julgamento objetivo, adjudicao compulsria ao vencedor e
probidade administrativa. regulada por lei.
M
Memria institucional conjunto singular de documentos legais, tcnicos e histricos, formais e
informais, que atendam s exigncias legais, necessidades futuras de referncia e/ou utilizao e de
registro histrico da instituio. Notadamente, os documentos tcnicos e histricos constituem
dimenso importante do conhecimento corporativo da instituio. Obs.: A memria administrativa
diz respeito a arquivos estticos e dinmicos, pois o objetivo desta propiciar o resgate das
informaes relevantes sobre as mudanas ou no, referentes s prticas de gesto.
Mercado a noo usual de mercado, como a conjuno do impacto da atuao de cidados,
fornecedores e concorrentes, em regime de livre iniciativa, de livre concorrncia e do direito
propriedade e ao lucro, aplicvel em sua ntegra apenas para as sociedades de economia mista e
algumas empresas pblicas.
N
Necessidades conjunto de requisitos, expectativas e preferncias dos cidados ou das demais
partes interessadas.
O
Objetivos institucionais prioridades (no confundir com as metas) da organizao, tornadas
explcitas pelos dirigentes, que podem estar refletidas tanto em iniciativas exclusivamente voltadas
para a adequao da organizao ao cumprimento de sua misso, como em aes que visem
aproxim-la do enunciado de sua viso de futuro. Da mesma forma, os objetivos podem ser
estabelecidos para a organizao como um todo ou ser especficos para alguma de suas reas-fim.
P
Padres de trabalho regras que orientam o funcionamento das prticas de gesto e podem estar
na forma de diretrizes organizacionais, procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas,
fluxogramas, quantificao dos nveis que se pretende atingir ou qualquer meio que permita orientar
a execuo das prticas. O padro de trabalho pode ser estabelecido utilizando como critrios as
necessidades das partes interessadas, as estratgias, os requisitos legais, o nvel de desempenho de
concorrentes, as informaes comparativas pertinentes, as normas nacionais e internacionais etc.
Padres de Atendimento compromisso assumido e divulgado pela organizao pblica para
prestao de um determinado tipo de servio ao cidado. So referenciais da organizao que
devem ser comunicados de alguma forma para o cidado. Esses padres podem ser: a ateno, o
respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios; as prioridades a serem
consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o
cumprimento dos servios; os mecanismos de comunicao com os usurios; os procedimentos para
atender a reclamaes; as formas de identificao dos servidores; o sistema de sinalizao visual; e
as condies de limpeza e conforto de suas dependncias formam o elenco a ser observado pelos
rgos e pelas entidades pblicas federais no estabelecimento dos padres de qualidade no
atendimento.
Parceiros organizaes pblicas ou privadas que mantm uma atuao conjunta na consecuo de
projetos comuns, em regime de colaborao e corresponsabilidade.
Parceria institucional relao de trabalho estabelecida entre duas ou mais organizaes pblicas
e/ou privadas, por meio da qual cada uma desenvolve um conjunto de aes que, integradas, tm a
finalidade de atingir objetivos comuns.
Partes interessadas so as pessoas fsicas ou jurdicas envolvidas ativa ou passivamente no
processo de definio, elaborao, implementao e prestao de servios e produtos da
organizao, na qualidade de cidados, agentes, fornecedores ou parceiros. Podem ser servidores
pblicos, organizaes pblicas, instituies privadas, cidados, grupos de interesse, associaes e a
sociedade como um todo.
Pessoas o termo refere-se a servidores pblicos, empregados, estagirios, consultores e bolsistas
que atuam na organizao.
Plano de ao plano que estabelece o conjunto de aes a serem desenvolvidas no perodo de um
ano, com detalhamento das metas fsicas e oramentrias em nvel temporal e operacional, de
modo a permitir o adequado acompanhamento.
Plano Plurianual (PPA) Lei de periodicidade quadrienal, de hierarquia especial e sujeita a prazos e
ritos peculiares de tramitao, que estabelece, de forma regionalizada, as diretrizes, os objetivos e
as metas da administrao pblica federal para as despesas de capital e outras delas decorrentes e
para as relativas aos programas de durao continuada. Vigora por quatro anos, sendo elaborado no
primeiro ano do mandato presidencial, entrando em vigor no segundo ano do mandato e estende-se
at o primeiro ano do mandato subsequente.
Plano de Capacitao Anual instrumento da poltica de capacitao para rgos da administrao
pblica direta, autarquias e fundaes pblicas.
Poltica Pblica - conjunto de conceitos, estratgias, decises e planos que orientam as aes do
Estado e tem por objetivo estabelecer os princpios que se mostrem indispensveis realizao do
governo, no melhor proveito dos cidados, da sociedade e da coisa pblica.
Prticas de gesto atividades executadas sistematicamente com a finalidade de gerenciar uma
organizao, consubstanciadas nos padres de trabalho. So tambm chamadas de processos,
mtodos ou metodologias de gesto.
Preferncias gostos, escolhas ou necessidades especficas dos cidados ou das demais partes
interessadas, normalmente no explicitadas por eles.
Preservao da informao ato de resguardar e conservar a informao, protegendo-a de perda
em sua integridade e exatido, por meio de mecanismos de segurana e proteo de banco de
dados, microfilmagem, sistemas de backup etc.
Princpio Organizacional so as declaraes de misso, viso, valores e polticas da organizao.
Processo conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam
insumos (entradas) em servios/produtos (sadas). Esses processos so geralmente planejados e
realizados para agregar valor aos servios/produtos.
Processos de apoio processos que do suporte a alguma atividade-fim da organizao, tais como:
a gesto de pessoas, a gesto de material, o planejamento e o acompanhamento das aes
institucionais etc.
Processo finalstico processo associado s atividades-fim da organizao ou diretamente envolvido
no atendimento s necessidades dos seus cidados.
Projeto Institucional composto pela misso, viso, valores e diretrizes organizacionais.
Pblicos alvos pessoa fsica ou jurdica que demanda ou utiliza servios ou produtos fornecidos por
organizaes pblicas. tambm denominado usurio.
Pblicos alvos potencial pessoa fsica ou jurdica que no demanda ou utiliza os servios ou
produtos da organizao, mas integra o universo de cidados que a organizao, em decorrncia da
sua misso e da sua viso de futuro, deveria atender.
Q
Qualidade adequabilidade para o uso. (Juran). Fazer certo a coisa certa j na primeira vez, com
excelncia no atendimento. (PQSP). Totalidade de caractersticas de uma organizao que lhe
confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos cidados.
R
Recursos disponveis recursos humanos, tecnolgicos, logsticos, oramentrios e financeiros e de
informao de que a organizao dispe para a realizao de suas atividades. Caracterizam a
capacidade de resposta que a organizao tem, em um determinado momento, para atender s suas
demandas. Recursos necessrios projeo dos recursos ideais para a execuo das atividades da
organizao.
Referenciais comparativos pertinentes indicadores, prticas ou resultados desenvolvidos ou
alcanados por organizao pblica ou privada, que possam ser usados para fins de comparao de
desempenho e aprendizado.
S
Servios de apoio so os servios relacionados com a infraestrutura da organizao, tais como: os
servios de informtica, de almoxarifado, de segurana, de limpeza, de copa e de telefonia, entre
outros.
Servidor pblico categoria formada por todos aqueles que trabalham para o Poder Pblico
mediante remunerao, seja na organizao burocrtica do Estado, seja na organizao militar. Os
servidores pblicos podem ser estatutrios, que tm a sua relao com a Administrao Pblica
disciplinada em lei; empregados pblicos, que tm sua relao com a Administrao Pblica
estabelecida por um contrato, ou temporrios, que prestam servios por tempo determinado e so
escolhidos mediante seleo simplificada.
Sinergia coordenao de um ato ou esforo simultneo de vrias organizaes, unidades ou
pessoas na realizao de uma atividade ou projeto. Combinao da ao de dois ou mais agentes
que usualmente gera resultados superiores quando so comparados ao individual desses
agentes.
Sistemas de trabalho podem ser entendidos como os arranjos internos dos elementos: fora
de trabalho; requisitos tcnicos das atividades; competncias profissionais requeridas para a
execuo das atividades; tecnologias disponveis; ambiente fsico e social e organizao do trabalho,
integrados para a realizao de um processo institucional.
No contexto da modelagem institucional, sistemas de trabalho so as unidades bsicas das
estruturas dos rgos/entidades e correspondem composio interna dos postos de trabalho
desenhados para atender aos processos institucionais. Isso quer dizer que a estrutura de um rgo
ou entidade deve ser desenhada de forma a atender aos requisitos dos sistemas de trabalho e no o
contrrio.
O arranjo institucional dos sistemas de trabalho, por meio do mecanismo de grupamento, d origem
s unidades administrativas da estrutura do rgo/entidade. Esse arranjo deve garantir a integrao,
a coordenao e o controle da ao institucional.
No Poder Executivo Federal, a definio dos sistemas de trabalho decorre: (a) da anlise da
definies estratgicas do rgo ou entidade; (b) da composio de sua fora de trabalho; ou seja
seus vnculos e estruturao em carreiras; (c) do desenho dos seus postos de trabalho, realizados,
preferencialmente, a partir do mapeamento das competncias profissionais necessrias
consecuo dos seus principais processos e do estabelecimento de funes tcnicas comissionadas,
quando for o caso; e dos recursos disponveis: de natureza oramentrio/financeira,
informacional e tecnolgica.
T
Tendncia comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo. No se especifica
nenhum prazo mnimo para se estabelecer tendncia, entretanto, para o Instrumento para Avaliao
da Gesto Pblica, ser considerada a variao consecutiva (melhoria dos resultados) de forma
sustentada dos trs ltimos perodos de tempo. A frequncia de medio deve ser coerente com o
ciclo da prtica de gesto medida, adequada para apoiar as anlises crticas e a tomada de aes
corretivas e de melhoria de um determinado evento.
U
Universo potencial de cidados conjunto de todos os cidados que a organizao, em decorrncia
da sua misso e da sua viso de futuro, deve atender.
V
Valores organizacionais entendimentos e expectativas que descrevem como todos os profissionais
da organizao devem se comportar e sobre os quais todas as relaes e decises organizacionais
esto baseadas.