Apostila Formação de Auditores Internos

CURSO DE FORMAO DE
AUDITORES DA QUALIDADE
Pg.
NDICE
SEO
CONTEDO
PGINA
TEORIA 1
RECORDANDO A NBR ISO 9001
TAREFA 1
ESTUDO DE CASO NOSSA EMPRESA
17
TEORIA 2
AUDITORIA DA QUALIDADE
31
TEORIA 3
PLANEJAMENTO DE AUDITORIA
33
TAREFA 2
PLANEJAMENTO DE AUDITORIA
36
TEORIA 4
HABILIDADES DO AUDITOR
42
TEORIA 5
CONDUO DA AUDITORIA
45
TAREFA 3
CANAIS DE COMUNICAO
49
TAREFA 4
TESTANDO SUA MEMRIA
51
TAREFA 5
FATO OU INFERNCIA
53
TAREFA 6
CONDUO DA AUDITORIA
54
TEORIA 6
RELATRIO DE AUDITORIA
55
TAREFA 7
60
TAREFA 8
REUNIO DE FECHAMENTO
61
ANEXO 1
NBR ISO 9001
63
ANEXO 2
LISTA DE VERIFICAO
78
CLIENTE
CURSO DE FORMAO DE
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TEORIA 1
CLIENTE
SATISFAO
REQUISITOS
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TEORIA 1
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TAREFA 1
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1 HISTRICO
A Nossa Empresa uma empresa Brasileira produtora de Cal Virgem, que fornece uma variedade de
cales para vrios segmentos industriais.
A empresa foi fundada em 1976 por empresrios do setor cimenteiro. A empresa cresceu
rapidamente e hoje fornece a muitos clientes de renome no Brasil e Amrica do Sul.
No passado, a Nossa Empresa foi obrigada a buscar a certificao por presso dos principais
clientes , principalmente da CVRP - Companhia do Vale do Rio Paraopeba, responsvel pela compra
de 30% da produo.
Em uma economia globalizada a necessidade de manter a competitividade fica cada vez mais
evidente.
Antnio Pinto foi promovido h pouco tempo ao cargo de Gerente da Garantia da Qualidade,
sobretudo por causa da preocupao crescente do Diretor Industrial com a adequao do Sistema
de Gesto da Qualidade para atender as recentes modificaes da norma ISO 9000 e preparar a
empresa para a implementao de um sistema integrado de gesto da Qualidade - Segurana - Meio
Ambiente.
2 - TAREFA
2.1 - Ler o estudo de caso e discutir em grupo.
2.2 - Para cada caso, sendo identificada alguma no-conformidade abrir o RNC - Relatrio de NoConformidade com as seguintes informaes:
- rea
- Auditado
- Requisito da NBR ISO 9001
- No conformidade com relao NBR ISO 9001.
- Evidncia objetiva.
2.3 - Caso no haja evidncias suficientes para definir uma no conformidade, justifique a deciso e
as aes complementares que deveriam ser tomadas.
2.4 - Sero sorteados alguns casos por grupo, que devero preparar as transparncias para
apresentao em plenrio.
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
TAREFA 1
18
Comearemos a observar a estria da Nossa Empresa no momento em que Pedro

Andrade est concluindo sua reunio com Antnio Pinto. Bom, Antnio, no que diz respeito
definio de responsabilidade e autoridade, no se preocupe, acredito que no teremos
problemas. Pois recentemente contratamos uma empresa que fez uma atualizao das
descries de cargos que ficou muito bom. Porm, isto no pode ser divulgado ainda no,
para evitar presses do Sindicato, pois estamos em processo de negociao. Minha
secretria tomou as providncias necessrias para que voc conhecesse todos os
Diretores e gerentes hoje e ela mesma vai apresentar o primeiro da lista - Arnaldo Bonfim.
Tenho certeza que voc vai gostar de trabalhar na Nossa Empresa; e eu espero muito de
voc.
Antnio saiu da sala e foi acompanhado por Patrcia Soares at Arnaldo Bonfim, no
Departamento Comercial. Arnaldo pediu desculpas por deix-lo esperar por muito tempo,
justificando que estava resolvendo um problema com um grande cliente. Pegou um
contrato e disse - Este o contrato para a CVRP - Cia do Vale do Rio Paraopeba.
Tivemos um problema com este aqui porque eles queriam que ns atendssemos a uma
recente Lei que foi regulamentada para comercializao de Cal Virgem; supondo que ns
saberamos disso, no fizeram nenhuma meno especfica ao fato. Resultado: ns no
sabamos e acabamos tendo muitos problemas, alm do retrabalho, pela devoluo de
alguns carregamentos, estamos em vias de perder muito dinheiro devido s multas
contratuais, e ainda corremos o risco de sermos molestados pelos rgos Ambientais.
Antnio enquanto aguarda o horrio da prxima visita que est agendada, conversou com
Jlia Madeira, uma das colaboradoras da rea da Garantia da Qualidade. Com a
padronizao feita em todo o grupo, as Normas Tcnicas referentes a ISO 9000 passaram
a chamar Procedimento de Sistema, s que eliminaram o campo de assinatura e a data
de emisso. Alm disto o Manual da Qualidade no faz nenhuma referncia a estes
procedimentos.
A prxima parada foi das mais esclarecedoras. Roberto Campos, o Chefe de Compras,
mostrou ter uma viso fascinante da vida. Disse a Antnio - Com fornecedores tudo uma
questo de construir um relacionamento e alguns fornecedores voc precisa desenvolvlos. Por exemplo, este fornecedor Manutec, nas avaliaes peridicas tenho tido muitas
reclamaes dele, mas preciso continuar a comprar dele, pois ele o nico da regio.
Antnio ento pediu para ver o procedimento de avaliao de fornecedores, e o Roberto
Campos disse - Eu pedi para cancelar o procedimento, pois ele era muito burocrtico.
Agora estou usando apenas esta planilha excel, onde defini os critrios avaliao e
registro as avaliaes.
E quando um fornecedor no est atendendo adequadamente o que feito - Perguntou o
Antnio Pinto. Ns simplesmente telefonamos para os fornecedores e informando sobre
suas deficincias e as aes que precisam ser tomadas, respondeu Roberto Campos.
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TAREFA 1
19
Na rea de Manuteno Eltrica, aparentemente todos eram qualificados - havia

certificados por todas as paredes. Ento Antnio perguntou a um eletricista, que estava
fazendo a manuteno em um equipamento usando um canivete, se foi elaboradas as
instrues de trabalho para suas atividades. Quando Antnio mencionou o fato, o
Supervisor ficou abismado: Ora, no precisamos de instrues de trabalho para que uma
pessoa qualificada realize suas atividades rotineiras, no ? O que ns estamos
precisando aqui no instruo de trabalho no, mas ferramentas adequadas, pois o
pessoal l de cima est amarrando e agente precisa ficar improvisando". Antnio resolveu
que verificaria isso nas semanas seguintes.
Antnio foi ento para o Setor de Manuteno Mecnica, conversar com Lucas Silva,
Supervisor da rea. Lucas claramente no estava muito animado com a ISO 9000,
achando que a Norma burocratizava muito a rea de Manuteno. Portanto, no havia
planos de manuteno formais para quaisquer um dos equipamentos. Aparentemente,
em papel havia apenas umas fichas, onde cada mantenedor anotava as intervenes em
cada equipamento.
Quando Antnio conseguiu falar com Jos Antnio, Diretor Industrial, comeou a ter
indicaes das possveis causas para alguns dos problemas atuais da Nossa Empresa.
Jos Antnio disse que acredita que o fornecedor de calcrio est mandando material
fora das especificaes. Parecia que pessoal da Britagem no esto amostrando
corretamente o calcrio. Isto era bvio, dado as dificuldades operacionais que o pessoal
da produo vem tendo. Jos Antnio concluiu: Alm disso, parece que as peneiras da
britagem esto com a malha furada". Em funo disto tudo acredito, que o pessoal do
Controle da Qualidade est adulterando os resultados.
Antnio ficou satisfeito de constatar que havia procedimentos no Controle da Qualidade.

Mas a satisfao durou pouco. Chegando no Laboratrio Qumico, notou que um
carregamento que vira na rea, em uma visita acompanhada pelo Brulio Cerqueira, fora
feito em um silo ainda no liberado pela analista Janete Lima, ainda que a IT/CQ-11
Reviso 1 estabelecesse que nenhum material deve ser liberado para expedio antes
que se conhea o resultado da inspeo. Quem no gostou nada disso foi o Supervisor
do Controle da Qualidade, Jairo Fernandes, com quem Antnio teria que trabalhar.
O relacionamento ficou pior ainda quando Antnio observou a analista, Janete Lima,
realizando ensaio qumico num produto final. O ensaio era complexo, o que levou
Antnio a indagar como ela podia lembrar-se de tudo. Aprendi meu trabalho olhando
outro inspetor. O procedimento o nmero IT/CQ-26, mas ele est disponvel apenas no
computador na sala do chefe, pois o nosso computador no tem acesso a rede".
CURSO DE FORMAO DE
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TAREFA 1
20
10 Antnio ouviu um homem gritando do outro lado do forno. Era Daniel Pereira. medida
que iam se aproximando dele, Antnio comeou a entender o que dizia. Fui eu que
calibrei este instrumento, como voc ousa dizer que ele no apropriado? lgico que
exato - A outra pessoa no parecia convencida: Como estabeleceu os parmetros do
ensaio? O Instrumentista concluiu: Com base no fato de que voc ainda usava fraldas
quando comecei a fazer esse tipo de coisa, por isso sei o que funciona!.
11 O Gerente do Controle da Qualidade mostrou a Antnio o que do arquivo para auditorias

Internas da Qualidade. Verificou que a ltima auditoria se realizou h seis meses atrs.
Verificando os relatrios achou interessante que o Brulio Cerqueira havia feito a
auditoria na rea de carregamento. Mas o que o deixou frustrado foi que vrios relatrios
de no conformidade, no havia evidncia alguma de que tivessem sido tomadas aes
corretivas.
12 Quando estavam saindo para o almoo, os dois profissionais da Qualidade passaram por
uma pilha de material devolvido pela Siderrgica Klvia. Apesar de claramente
identificada como "Material devolvido da Klvia Lote 2345" , estava depositada perto da
rea de carregamento. O Jairo Fernandes explicou que aquele material seria enviado
para a CVRP.
13 Aps o almoo, Antnio foi ao escritrio de Vendas e falou com Jnio Borges, supervisor
de vendas. Ele disse que muitos clientes estavam insatisfeitos, por isso est feliz com
chegada de Antnio. Essas reclamaes da Siderrgica Klvia, por exemplo. J abrimos
um relatrio de reclamao de cliente, a rea definiu algumas aes. Mas o que parece
que no foram suficientes pois, o problema continuou em outras remessas."
14 Na visita na rea de Expedio, com Hlio Frana. Parecia estar tudo muito organizado.
Mas Antnio verificou que um caminho graneleiro estava saindo da Fbrica sem o
devido enlonamento. Em vista disto pediu as instrues de trabalho da rea, verificando
no entanto que a Instruo IT/PR-15, dizia que todos os caminhes graneleiros deveriam
sair da rea de carregamento j devidamente enlonados. Hlio Frana explicou que
aquilo era uma exceo, pois o cliente estava com urgncia do produto e o tempo que o
motorista levaria para enlonar o caminho seria superior ao tempo para chegar at o
cliente.
15
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TAREFA 1
21
Antnio resolver fazer um questionamento sobre a Poltica da Qualidade para os

colaboradores da rea de expedio. E um deles prontamente respondeu: A nossa
Poltica da Qualidade satisfazer as expectativas e necessidades dos nossos clientes.
Sendo os nossos objetivos principais: Ajustar a qualidade de nossos produtos s
necessidades de nossos clientes. Fazer o possvel e o impossvel para produzir
produtos cada vez mais baratos. Trabalhar com segurana. Respeitar o meio
ambiente. Antnio ficou surpreso, com o desembarao do colaborador.
16 Na rea de Recursos Humanos, Antnio conversou com Slvia Costa que estava muito
animada com as alteraes da Norma, no que diz respeito s questes sobre
treinamento. Antnio pediu ento para ver o procedimento de treinamento. Slvia deu um
sorriso irnico e disse que no elaborou nenhum procedimento sobre a sistemtica de
treinamento. Antnio pediu ento para ver o planejamento dos treinamentos, e em
seguida perguntou se ela mantinha dos registros de avaliao dos instrutores daqueles
treinamentos. Slvia explicou que ela no estava mais arquivando estas avaliaes.
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TAREFA 1
RELATRIO DE NO CONFORMIDADE
rea:
Auditado:
22
CASO 1
Requisito NBR ISO 9001
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
NO TEM NO CONFORMIDADE
Justificativa:
rea:
Auditado:
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
Justificativa:
CASO 2
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TAREFA 1
rea:
Auditado:
23
CASO 3
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
Justificativa:
rea:
Auditado:
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
Justificativa:
CASO 4
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Pg.
TAREFA 1
rea:
Auditado:
24
CASO 5
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
Justificativa:
rea:
Auditado:
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
Justificativa:
CASO 6
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TAREFA 1
rea:
Auditado:
25
CASO 7
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
Justificativa:
rea:
Auditado:
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
Justificativa:
CASO 8
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Pg.
TAREFA 1
rea:
Auditado:
26
CASO 9
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
Justificativa:
rea:
Auditado:
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
Justificativa:
CASO 10
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TAREFA 1
rea:
Auditado:
27
CASO 11
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
Justificativa:
rea:
Auditado:
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
Justificativa:
CASO 12
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TAREFA 1
rea:
Auditado:
28
CASO 13
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
Justificativa:
rea:
Auditado:
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
Justificativa:
CASO 14
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TAREFA 1
rea:
Auditado:
29
CASO 15
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
Justificativa:
rea:
Auditado:
No Conformidade:
Evidncia Objetiva
Justificativa:
CASO 16
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ESTUDO DE CASO - NOSSA EMPRESA
TAREFA 1
30
Presidente
Pedro Andrade
Secretria
Patrcia Soares
Diretor Comercial
Arnaldo Bonfim
Depto Vendas
Marcel Felipe
Seo de Vendas
Jnio Borges
Vendedores
Mariza
Felipe Bragra
Assistncia Tcnica
Fernandes Torres
Expedio
Hlio Frana
Diretor Industrial
Jos Antnio
Depto Produo
David Antunes
Garantia da Qualidade
Antnio Pinto
Diretor Administrativo
Jlio Mandino
Depto de Manuteno
Otvio Campos
Britagem
Egdio
Normalizao
Jlia Madeira
Manuteno Mecnica
Lucas Silva
Classificao
Delvquio
Controle da Qualidade
Jairo Fernandes
Manuteno Eltrica
Carlos Cndido
Calcinao
Marcos Garcia
Carregamento
Brulio Cerqueira
Laboratrio
Janele Lima
Gabriel Menezes
Metrologia
Daniel Pereira
Planejamento
Manuteno
Srgio Pimentel
Depto Financeiro
Vincius Moura
Depto de RH
Joo Silva
Seo de Pessoal
Denise Furtado
Treinamento
Slvia Costa
Depto de Suprimentos
Fernando Paiva
Seo de Compras
Roberto Campos
Almoxarifado
Clio Pinto
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TEORIA 2
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TEORIA 2
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PLANEJAMENTO DA AUDITORIA
TEORIA 3
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TEORIA 3
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TEORIA 3
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TAREFA 2
36
1 PREPARAO INICIAL
Sua equipe ganhou o contrato para a realizao de uma auditoria na Nossa Empresa, em
nome da CVRP - Companhia do Vale do Rio Paraopeba, usando a NBR ISO 9001:2000
como norma de referncia.
Assim, vocs sero uma terceira parte conduzindo uma auditoria de segunda parte de
qualificao de fornecedor.
Vocs devero decidir quais informaes iniciais precisam obter, antes de iniciar o
planejamento detalhado.
Ser necessrio que a equipe escolha um Auditor Lder.
Vocs precisam definir o que querem saber, de quem obtero as informaes e qual o
tipo de documentao que desejam pedir.
2 - PLANEJAMENTO DETALHADO
Agora, sua equipe precisa organizar toda esta informao.
Elaborem uma matriz de planejamento da auditoria definindo os requisitos e as reas a
serem auditadas.
Elaborem o Programa da auditoria, levando em conta as Instrues de Auditoria.
Uma vez escolhida a estratgia a ser adotada, cada auditor dever elaborar uma lista de
verificao para os requisitos sob sua responsabilidade.
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TAREFA 2
37
3 - INSTRUES DE AUDITORIA
Durante a simulao de auditoria, o instrutor do curso desempenhar o papel de
personagens da Nossa Empresa.
Cada Grupo ter oportunidade de fazer contatos conforme cronograma de contatos e o
organograma em anexo.
Em cada contato vocs podero falar com uma ou mais personagens, quantas vezes
forem necessrias.
Leve em conta estas informaes para o planejamento do Grupo
QUADRO CRONOGRAMA DE CONTATOS
GRUPO 2
GRUPO 3
GRUPO 1
GRUPO 1
GRUPO 2
GRUPO 3
GRUPO 1
GRUPO 2
GRUPO 3
GRUPO 3
GRUPO 2
GRUPO 1
GRUPO 2
GRUPO 1
GRUPO 3
GRUPO 1
GRUPO 3
GRUPO 2
GRUPO 3
GRUPO 1
GRUPO 2
GRUPO 2
GRUPO 3
GRUPO 1
GRUPO 1
GRUPO 2
GRUPO 3
GRUPO 3
GRUPO 2
GRUPO 1
GRUPO 2
GRUPO 1
GRUPO 3
GRUPO 1
GRUPO 3
GRUPO 2
GRUPO 3
GRUPO 1
GRUPO 2
GRUPO 2
GRUPO 3
GRUPO 1
GRUPO 1
GRUPO 2
GRUPO 3
PLANEJANDO OBSERVANDO
AUDITANDO
Dia 1 - Quarta Feira

Dia 2 - Quinta Feira
17:20 17:40 18:00 18:20 18:40 19:00 19:20 19:40 14:00 14:20 14:40 15:00 15:20 15:40 16:00
Mesmo organograma
da pgina 30
CURSO DE FORMAO DE
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TAREFA 2
38
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
TAREFA 2
39
REQUISITOS ISO 9001
4 - SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.1 - Requisitos Gerais
4.2 - Requisitos de Documentao
5 - RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 - Comprometimento da Direo
5.2 - Foco no cliente
5.3 - Poltica da Qualidade
5.4 - Planejamento
5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.6 - Anlise crtica pela Direo
6 - GESTO DE RECURSOS
6.1 - Proviso de recursos
6.2 - Recursos Humanos
6.3 - Infra-estrutura
6.4 - Ambiente de Trabalho
7 - REALIZAO O PRODUTO
7.1 - Planejamento da realizao do produto
7.2 - Processos relacionados a clientes
7.3 - Projeto e desenvolvimento
7.4 - Aquisio
7.5 - Produo e fornecimento de servio
7.6 - Controle de dispositivos de medio e monit.
8 - MEDIO, ANLISE E MELHORIA
8.1 - Generalidades
8.2 - Medio e monitoramento
8.2.1 - Satisfao do cliente
8.2.2 - Auditoria Interna
8.2.3 - Medio e monitoramento de processos
8.2.4 - Medio e monitoramento de produtos
8.3 - Controle de produto no-conforme
8.4 - Anlise de dados
8.5 - Melhorias
8.5.1 - Melhoria Contnua
8.5.2 - Aes corretivas
8.5.3 - Aes preventivas
CURSO DE FORMAO DE
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TAREFA 2
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CURSO DE FORMAO DE
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TAREFA 2
41

4.1 - Requisitos Gerais
4.2 - Requisitos de Documentao
5 - RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
5.1 - Comprometimento da Organizao
5.2 - Foco no cliente
5.3 - Poltica da Qualidade
5.4 - Planejamento
5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.6 - Anlise crtica pela administrao
6.1 - Proviso de recursos
6.2 - Recursos Humanos
6.3 - Infra-estrutura
6.4 - Ambiente de Trabalho
7 - REALIZAO O PRODUTO
7.1 - Planejamento da realizao do produto
7.2 - Processos relacionados a clientes
7.3 - Projeto e desenvolvimento
7.4 - Aquisio
7.5.1 Controle de produo e fornec. Serv.
7.5.3 Identificao e rastreabilidade
7.5.5 Preservao do produto
7.6 - Controle de dispositivos de medio e monit.
8.1 - Generalidades
8.2 - Medio e monitoramento
8.2.1 - Satisfao do cliente
8.2.2 - Auditoria Interna
8.2.3 - Medio e monitoramento de processos
8.2.4 - Medio e monitoramento de produtos
8.3 - Controle de produto no-conforme
8.4 - Anlise de dados
8.5 - Melhorias
8.5.1 - Melhoria Contnua
8.5.2 - Aes corretivas
8.5.3 - Aes preventivas
G3
G2
REQUISITOS ISO 9001
G1
DISTRIBUIO DOS REQUISITOS POR GRUPO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
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Pg.
TEORIA 4
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CURSO DE FORMAO DE
Pg.
TEORIA 4
43
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
TEORIA 4
44
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
CONDUO DA AUDITORIA
TEORIA 5
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Pg.
CONDUO DA AUDITORIA
TEORIA 5
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CONDUO DA AUDITORIA
TEORIA 5
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Pg.
CONDUO DA AUDITORIA
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48
DIRETRIZES PARA AUDITORIA

O QUE FAZER
1
Apresente-se ao Supervisor/ Gerente da rea e

explique como pretende conduzir a auditoria e
como a rea ser auditada.
Anote por escrito os detalhes essenciais que

caracterizam uma no conformidade.
Ex: documentos, referncia, local, equipamento,
identificao, nome do entrevistado, etc...
Deixe de lado gostos ou preconceitos pessoais.
Decida o que voc deseja examinar.
Formule suas perguntas de modo inteligente:

o que, quando, como, por que, onde, quem
seqncia lgica
uma pergunta de cada vez
perguntas hipotticas
silncio/ pausa indagadores
pergunte olhando para o auditado
Use o rastreamento para frente e para trs, faa
testes aleatoriamente, e olhe sempre ao seu redor.
Mostre que avalia, compara de acordo com normas,
procedimentos e etc., e no com suas opinies
pessoais.
Fale de modo que o entrevistado o compreenda;
seja calmo, gentil e preciso.
O QUE NO FAZER
Comece a auditoria como se estivesse em uma
Misso Secreta! S revele que se trata de uma
auditoria depois que encontrar uma no
conformidade.
Confie na sua memria; use listas de verificao
mecanicamente; ou anote em excesso.
D uma impresso de que a auditoria uma

reprimenda, uma caa s bruxas, um inqurito
policial, ou uma atividade que tem por objetivo
culpar pessoas.
Seja tmido ou examine apenas aquilo que o
auditado lhe oferecer.
Aceite informaes/ respostas incompletas.
Responda no lugar do auditado ou seja indulgente
com atrasos e desperdcios de tempo.
Analise o problema a nvel local, para decidir se

convm estender a cobertura da auditoria naquela
rea.
Leve/permita um nmero excessivo de

acompanhantes; deixe-se sucumbir.
Decida, no lugar do auditado, a ao corretiva a ser
tomada.
(voc pode discutir/ sugerir alternativas)
Use termos chulos, fale de forma vulgar e
agressiva; mostre-se impaciente, cnico ou
polmico.
Exagere, detenha-se em picuinhas; ou ento diga
adeus, antes de saber ao certo se precisar ou no
retornar ao local para mais informaes.
10
Faa crticas construtivas e saiba reconhecer o

trabalho bem feito.
Indique que est interessado apenas em encontrar

erros.
11
Caso perceba que estava equivocado em suas

suposies ou concluses, admita o erro para o
auditado e pea desculpas.
Seja pontual, direto e decidido; esteja bem
preparado; e sempre escute com ateno.
Tente apresentar como certas as suposies ou

concluses que incluam falhas /incertezas.
Conhea as tcnicas de comunicao no verbal.
Seja obtuso
6
7
12
13
Seja ingnuo, mesquinho, preguioso,

indisciplinado.
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
49
CANAIS DE COMUNICAO
TAREFA 3
1 - Marque 20 palavras que mais se identificam com voc:

1
Retrato
Trovo
Natao
Aurola
Sinfonia
Maratona
Aparncia
Trompete
Emoo
Miragem
Msica
Ventania
Leitura
Audincia
Conforto
Enrubescer
Eco
Coceira
Iluminado
Timbre
Palpvel
Transparecer
Barulho
Doura
Focalizar
Eloquncia
Perfume
Fascinar
Assobio
Mergulhar
Panorama
Campainha
Queimadura
Desenho
Discurso
Saboroso
Colorido
Murmurar
Gesticular
Estampa
Sotaque
Espinho
Visualizao
Ritmo
Sensao
Plido
Retrica
Aroma
Claridade
Gorjeio
mido
Observar
Vozerio
spero
Brilhante
Silncio
Veludo
Paisagem
Orquestra
Beijar
2 - Coloque os totais de cada coluna no quadro abaixo

1
Totais
Total por coluna
20
Total por coluna x 5
100
CURSO DE FORMAO DE
CANAIS DE COMUNICAO
Pg.
50
TAREFA 3
3 - Coloque no quadro abaixo, os percentuais obtidos em cada coluna.
COLUNA 1
Visual
COLUNA X
Auditivo
COLUNA 2
Cinestsico
Voc tem agora um perfil da sua habilidade comunicativa nos trs

diferentes canais (Visual, Auditivo e Cinestsico).
Veja qual dos canais a sua comunicao predominante e em qual

deles voc est menos verstil.
VISUAL
Fala muito.
Tom e velocidade altas.
Valoriza a limpeza e a
organizao.
Tem o hbito de olhar para
cima ou desfocadamente
atravs do interlocutor.
Usa expresses como:
Est claro?
Ele brilhante.
Vejo boas perspectivas. .
AUDITIVO
CINESTSICO
Fala pouco.
Tom e velocidade mdias.
objetivo e prtico.
baixo e para a esquerda.
Usa expresses como:
Oua meu conselho.
Fala compassadamente
Tom e velocidade baixas.
Valoriza o bem-estar e as
relaes afetivas.
baixo e para a direita.
Ficamos alarmados.
Usa expresses como:

O preo est salgado,
Ela uma doura de pessoa.
Isso no me cheira bem.
CURSO DE FORMAO DE
TESTANDO A SUA MEMRIA
Pg.
51
TAREFA 4
Uma pessoa leva, em mdia, quinze segundos para ler o pargrafo de

43 palavras transcrito abaixo. Por favor, leia o pargrafo com ateno.
Ter alguns minutos para ser certificar de que entendeu plenamente
seu contedo.
Um comerciante tinha acabado de desligar as luzes da

loja, quando um homem apareceu e pediu dinheiro. O
proprietrio abriu a caixa registradora. O contedo da
caixa registradora foi retirado, e o homem saiu depressa.
Um membro da fora policial foi notificado prontamente.
Por favor, agora responda s perguntas da Pgina 2:

1 - A partir do que se recorda, virando a Pgina 1 e lendo as perguntas sem
consultar o texto.
2 - Fazendo referncia Pgina 1 como se estivesse observando o incidente.
CURSO DE FORMAO DE
TESTANDO A SUA MEMRIA
Pg.
52
TAREFA 4
DECLARAES BASEADAS NOS CONTEDOS DO PARGRAFO
Verdadeiro
Um homem apareceu depois que o

proprietrio tinha desligado as luzes da sua
loja.
O ladro era um homem.
O homem no pediu dinheiro.
O homem que abriu a caixa registradora era o

proprietrio.
O proprietrio da loja retirou o contedo da

caixa registradora e saiu depressa.
O comerciante abriu a caixa registradora.
O ladro no pediu dinheiro ao proprietrio.
Depois que o homem que tinha pedido

dinheiro retirou o contedo da caixa
registradora, ele saiu depressa.
A caixa registradora continha dinheiro, mas a

estria no especifica quanto.
10 O ladro pediu dinheiro ao proprietrio.

11 A estria descreve uma srie de eventos
onde se faz referncia a trs pessoas
apenas: o proprietrio da loja, o homem que
pediu dinheiro e um membro da fora policial.
12 Os seguintes eventos esto includos na

estria. Algum pediu dinheiro, uma caixa
registradora foi aberta, seu contedo foi
retirado, e um homem saiu rapidamente da
loja.
Falso
Informao
no
disponvel
CURSO DE FORMAO DE
FATO OU INFERNCIA
Pg.
53
TAREFA 5
Teles, que trabalha em Compras na empresa ABC, tinha uma reunio marcada as 10
horas no escritrio de Silva, para discutir os termos de um grande pedido. No caminho
para o escritrio, Teles escorregou no cho recm encerado, sofrendo uma contuso
sria na perna. Quando Silva recebeu a notcia do acidente, Teles estava a caminho do
hospital para tirar uma radiografia. Silva telefonou para o hospital para obter informaes,
mas ningum parecia saber coisa alguma a respeito de Teles. possvel que Silva tenha
ligado para o hospital errado.
Aps ter lido o pargrafo acima, classifique as declaraes abaixo como fato ou
inferncia, usando as seguintes definies:
FATO:
Uma declarao que pode ser facilmente verificada,

checando a sua origem.
INFERNCIA: Uma declarao sobre o desconhecido, baseado no

que conhecido.
Instrues: Preencha a coluna da direita com a letra que julgar aplicvel:
F (Fato) ou I (Inferncia).
1
2
3
4
5
6
7
O Sr Teles trabalha em Compras.

Teles deveria encontrar-se com o Sr Silva.
Teles tinha uma reunio marcada para as 10 horas.
O acidente ocorreu na Empresa ABC.
Teles foi levado para o hospital para tira radiografia.
Ningum, no hospital para onde o Sr Silva telefonou, sabia alguma
sobre Teles.
Silva tinha ligado para o hospital errado.
CURSO DE FORMAO DE
CONDUO DE AUDITORIA
Pg.
54
TAREFA 6
INSTRUES DE AUDITORIA
1.
Durante a simulao de auditoria, os instrutores do curso desempenharo o

papel de personagens da Nossa Empresa.
2.
Durante os contatos, vocs podero falar com 1 ou mais personagens. Se

quiserem, podero retornar a uma personagem com a qual j tenham falado.
3.
Como se trata de uma equipe, certifiquem-se de que todos tero

oportunidade de fazer perguntas, evitando porm que todos falem ao mesmo
tempo!
4.
Vocs devem fazer anotaes. Elas sero essenciais tanto para o relatrio
de auditoria, quanto para a reunio de fechamento.
IMPORTANTE
No se esquea de procurar as evidncias objetivas.
Procure tambm obter a concordncia do auditado no que se refere s noconformidades encontradas.
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
55
TEORIA 6
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
56
TEORIA 6
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
57
TEORIA 6
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
58
TEORIA 6
Nmero:
NOSSA
EMPRESA
01/2002
OBJETIVO: Avaliar a adequao do Sistema de Qualidade Implementado

ESCOPO: NBR ISO 9001:2000
PERODO: 29/08/02 a 05/09/02
AUDITORES
Pessoal chave
Joaquim Brulio - Auditor Lder

Gil Ribeiro
Emerson Sena
Joo Costa
- Executivo Chefe
Arton Lehto
- Dir. Industrial
Napoleo Silva - Gte. Qualidade
Arli Braga
- Gte Projetos
Pedro Novais - Gte Produo
VISO GERAL DO SISTEMA DA QUALIDADE

Pontos positivos:
- Planejamento de todos os processos ao longo do fluxo produtivo.
Pontos de melhorias:
- Aprovao dos documentos do Sistema de Gesto antes da sua emisso.
- Controle na distribuio dos documentos
- Identificao e controle dos registros da qualidade
Relatrios de anomalias: RM 14/02, RM 15/02, RM 16/02
5 - RESPONSABILIDADE DA DIREO
Pontos positivos:
- Indicadores de desempenho da produo.
- Divulgao dos objetivos em todos os nveis da organizao.
- Elaborao de uma sistemtica de controle
Relatrios de anomalias: RM 17/02
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
59
TEORIA 6
Pontos positivos:
- Reunies de sensibilizao para a qualidade
- Levantamento das competncias necessrias para todo o pessoal.
- Levantamento das necessidades de treinamento.
- Controle das condies ambientais do laboratrio.
Relatrio de anomalias: RM 18/02, RM 19/02
7 - REALIZAO DO PRODUTO
Pontos positivos:
- Comprometimento e compreenso do processo pelo nvel operacional.
- Planejamento de entrega.
- Informaes das especificaes dos produtos adquiridos.
- Informaes adequadas que descrevam as caractersticas do produto.
- Identificao dos materiais em estoque
- Aperfeioamento da sistemtica de controle dos dispositivos de medio e
monitoramento.
Relatrios de anomalias: RM 20/02, RM 21/02, RM 22/02, RM 23/02, RM
24/02, RM 25/02
Pontos positivos:
- Utilizao de cartas de controle para monitoramento do processo.
- Registros de avaliao dos auditores internos.
- Melhoria da metodologia de controle de produtos no-conformes.
Relatrios de anomalias: RM 26/02, RM 27/02
9 - CONCLUSO:
O Sistema de Gesto da Qualidade apresenta algumas deficincias localizadas,
tpicas de um sistema em formao. Se a organizao alocar os esforos
necessrios para a tomada de aes corretivas para as no conformidades
registradas, esta estar apta a solicitar a auditoria inicial de certificao.
Elaborado:
Data:
Joaquim Brulio
13 de agosto de 2002
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
60
TAREFA 7
1 INTRODUO
Vocs agora devem ter um volume de observaes sobre a auditoria da Nossa Empresa.
Alm disso, vocs j sabem claramente quais foram as no conformidades encontradas por sua
equipe.
Cada grupo dever organizar todas estas informaes, para elaborar os relatrios a seguir
2 RELATRIOS DE NO CONFORMIDADE
Os relatrios de no conformidade devero incluir:
-
Departamento
Requisito da NBR ISO 9001
Descrio da no conformidade
Evidncia objetiva
Nome do Auditor
Nome do Auditado
3 RELATRIO DE AUDITORIA
O relatrio de auditoria dever incluir:
-
Nome da empresa
Equipe Auditora
Pessoal chave auditado
Viso Geral por seo ( Pontos Fortes e Pontos Fracos)
Enumerao das RNC seo
Observaes Gerais
Recomendao de Qualificao ou no do Fornecedor
CURSO DE FORMAO DE
REUNIO DE FECHAMENTO
Pg.
61
TAREFA 8
Cada grupo ter 30 minutos para apresentar o Relatrio de Auditoria e os Relatrios de No

Conformidade para o pessoal da Nossa Empresa.
Cada integrante do grupo dever apresentar pelo menos um relatrio de no conformidade.
LEMBRETES:
O auditor Lder preside a reunio.

Evite fazer surpresas.
No de a impresso de estar apressado.
Permanea flexvel.
Espere o inesperado.
Fique calmo - mantenha o controle.
CURSO DE FORMAO DE
ANEXOS
ANEXOS
Pg.
62
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
63
NBR ISO 9001:2000

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE - REQUISITOS
1 OBJETIVO
1.1 Generalidades
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade quando uma
organizao:
a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma consistente produtos
que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis, e
b) pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao do sistema,
incluindo processos para melhoria contnua do sistema e a garantia da conformidade
com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis
NOTA Nesta Norma, o termo "produto" aplica-se apenas para produtos
intencionais ou requeridos pelo cliente.
1.2 Aplicao
Todos os requisitos desta Norma so genricos e se pretende que seja aplicvel para
todas as organizaes, sem levar em considerao o tipo, tamanho e produto fornecido.
Quando algum requisito(s) desta Norma no puder ser aplicado devido natureza de uma
organizao e seus produtos, isso pode ser considerado para excluso.
Quando so efetuadas excluses, reivindicao de conformidade com esta Norma no
so aceitveis a no ser que as excluses fiquem limitadas aos requisitos contidos na
seo 7 e que tais excluses no afetem a capacidade ou responsabilidade da
organizao para fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos
regulamentares aplicveis.
2 REFERNCIA NORMATIVA
O documento normativo a seguir contm informaes que, atravs de referncias neste texto,
constituem provises desta Norma. Com relao edio do documento de referncia,
revises ou emendas subseqentes a edio desta publicao no so aplicveis.
Entretanto, as entidades participantes de acordos baseados nesta Norma so encorajadas a
examinar a possibilidade de utilizar edies mais recentes da norma indicada a seguir. A
ABNT mantm registros das normas vlidas atualmente.
NBR ISO 9000:2000, Sistemas de Gesto da Qualidade - Fundamentos e vocabulrio.
3 TERMOS E DEFINIES
Para os propsitos desta Norma, aplicam-se os termos e definies apresentadas na
NBR ISO 9000.
Os seguintes termos, usados nesta edio da NBR ISO 9001 para descrever a cadeia de
fornecimento, foram alterados para refletir o vocabulrio usado atualmente.
Fornecedor
organizao
cliente
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
64
NBR ISO 9001:2000

O termo "organizao" substitui o termo "fornecedor" usado na NBR ISO 9001:1994, se refere
unidade para a qual esta Norma se aplica. Igualmente, o termo "fornecedor" agora substitui o
termo "subcontratado".
Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo produto, este tambm pode significar
servio.
4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

4.1 Requisitos gerais
A organizao deve instituir, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente
a eficcia de um sistema de gesto da qualidade de acordo com os requisitos desta
Norma.
A organizao deve:
a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua
aplicao por toda a organizao (ver 1.2);
b) determinar a seqncia e interao desses processos;
c)
determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o

controle desses processos sejam eficazes;
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a

operao e o monitoramento desses processos;
e) monitorar, medir e analisar esses processos, e
f)
implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria

contnua desses processos.
Esses processos devem ser geridos pela organizao de acordo com os requisitos desta
Norma.
NOTA Convm que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade
acima referenciados incluam processos para atividades de gesto, proviso de
recursos, realizao do produto e medio.
Quando uma organizao optar por adquirir externamente algum processo que afete a
conformidade do produto em relao aos requisitos, a organizao deve assegurar o
controle desse processo. O controle de tais processos deve ser identificado no sistema de
gesto da qualidade.
4.2 Requisitos de documentao
4.2.1 Generalidades
A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir:
a) declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da
qualidade;
b) manual da qualidade;
c)
procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
d) documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, a

operao e o controle eficazes de seus processos, e
e) registros da qualidade requeridos por esta Norma (ver 4.2.4).
Pg.
CURSO DE FORMAO DE
65
NBR ISO 9001:2000

NOTA 1
Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma,

significa que o procedimento institudo, documentado, implementado e
mantido.
NOTA 2
A abrangncia da documentao do sistema de gesto da qualidade de

uma organizao pode diferir da outra devido:
a) ao tamanho da organizao e ao tipo de atividades;
b) complexidade dos processos e suas interaes, e
c)
NOTA 3
competncia do pessoal.
A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de mdia.
4.2.2 Manual da qualidade

A organizao deve instituir e manter um manual da qualidade que inclua o
seguinte:
a) o escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e justificativas
para qualquer excluso (ver 1.2);
b) os procedimentos documentados institudos para o sistema de gesto da
qualidade, ou referncia a eles, e
c) a descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da qualidade.
4.2.3 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade devem ser
controlados. Registros da qualidade so um tipo especial de documento e devem
ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4.
Um procedimento documentado deve ser institudo para definir os controles
necessrios para:
a) aprovar documentos quanto a sua adequao, antes da sua emisso;
b) analisar criticamente e atualizar quando necessrio, e reaprovar documentos;
c)
assegurar que alteraes e a situao da reviso atual dos documentos sejam

identificadas;
d) assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam

disponveis nos locais de uso;
e) assegurar que
identificveis;
f)
os
documentos
permaneam
legveis
prontamente
assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua

distribuio seja controlada, e
g) prevenir o uso no intencional de documentos obsoletos, e aplicar identificao

adequada nos caso em que forem retidos por qualquer propsito.
4.2.4 Controle de registros da qualidade
Registros da qualidade devem ser institudos e mantidos para prover evidncias da
conformidade com requisitos e da operao eficaz do sistema de gesto da
qualidade. Registros da qualidade devem ser mantidos legveis, prontamente
identificveis e recuperveis. Um procedimento documentado deve ser institudo
para definir os controles necessrios para identificao, legibilidade,
armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos
registros da qualidade.
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
66
NBR ISO 9001:2000
5 RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.1 Comprometimento da direo
A alta direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento e
com a implementao do sistema de gesto da qualidade e com a melhoria contnua de
sua eficcia mediante:
a) a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos clientes
como tambm aos requisitos regulamentares e estatutrios;
b) a instituio da poltica da qualidade;
c)
a garantia de que os objetivos da qualidade so institudos;
d) a conduo de anlises crticas pela direo, e;

e) a garantia da disponibilidade de recursos.
5.2 Foco no cliente
A alta direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos
com o propsito de aumentar a satisfao do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1).
5.3 Poltica da qualidade
A alta direo deve assegurar que a poltica da qualidade:
a) apropriada ao propsito da organizao;
b) inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria
contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade;
c)
proporcione uma estrutura para instituio e anlise critica dos objetivos da qualidade;
d) comunicada e entendida por toda a organizao, e;

e) analisada criticamente para manuteno de sua adequao.
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade
A alta direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles
necessrios para satisfazer aos requisitos do produto (ver 7.1 a), so institudos nas
funes e nveis pertinentes da organizao. Os objetivos da qualidade devem ser
mensurveis e consistentes com a poltica da qualidade.
5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade
A alta direo deve assegurar que:
a) o planejamento do sistema de gesto da qualidade realizado de forma a
satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade,
e;
b) a integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando mudanas no
sistema de gesto da qualidade so planejadas e implementadas.
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
67
NBR ISO 9001:2000
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao

5.5.1 Responsabilidade e autoridade
A alta direo deve assegurar que as responsabilidades, autoridades e suas interrelaes so definidas e comunicadas por toda a organizao.
5.5.2 Representante da direo
A alta direo deve indicar um membro da administrao que, independente de
outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade
sejam institudos, implementados e mantidos;
b) relatar alta direo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e
qualquer necessidade de melhoria; e
c)
NOTA
assegurar que a conscientizao dos requisitos do cliente seja promovida em

todos os nveis da organizao.
A responsabilidade de um representante da direo pode incluir a ligao com
partes externas em assuntos relativos ao sistema de gesto da qualidade.
5.5.3 Comunicao interna

A alta direo deve assegurar que canais de comunicao apropriados so
institudos na organizao e que seja efetuada comunicao com relao eficcia
do sistema de gesto da qualidade.
5.6 Anlise crtica pela direo

5.6.1 Generalidades
A alta direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da
organizao, a intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinncia,
adequao e eficcia. Essa anlise crtica deve incluir a avaliao de oportunidades
para melhoria e necessidades de mudana no sistema de gesto da qualidade,
incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade.
Devem ser mantidos registros das anlises crticas pela direo (ver 4.2.4).
5.6.2 Entradas para anlise crtica
As entradas para a anlise crtica pela direo devem incluir informaes sobre:
a) resultados de auditorias;
b) realimentao do cliente;
c) desempenho de processo e conformidade de produto;
d) situao das aes preventivas e corretivas;
e) acompanhamento das aes das anlises crticas anteriores da direo;
f) mudanas planejadas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade, e;
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
68
NBR ISO 9001:2000

g) recomendaes para melhoria.
5.6.3 Sadas da anlise crtica
As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir quaisquer decises e aes
relacionadas a:
a) melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos;
b) melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente, e;
c) necessidades de recursos.
6 GESTO DE RECURSOS
6.1 Proviso de recursos
A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para:
a) implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua
eficcia, e;
b) aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser
competente com base em educao, treinamento, habilidades e experincia apropriada.
6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento
A organizao deve:
a) determinar as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos
que afetam a qualidade do produto;
b) fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer essas necessidades
de competncia;
c)
avaliar a eficcia das aes tomadas;
d) assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia

de suas atividades e de como elas contribuem para a consecuo dos objetivos
da qualidade, e
e) manter registros apropriados da educao, treinamento, habilidades e
experincia (ver 4.2.4).
6.3 Infra-estrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria para alcanar
a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, por exemplo:
a) edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas;
b) equipamentos de processo, tanto hardware quanto software, e;
c) servios de apoio tais como transporte ou comunicao.
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
69
NBR ISO 9001:2000
6.4 Ambiente de trabalho

A organizao deve determinar e gerir as condies do ambiente de trabalho necessrias
para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.
7 REALIZAO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da realizao do produto
A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do
produto. O planejamento da realizao do produto deve ser consistente com os requisitos
de outros processos do sistema de gesto da qualidade (ver 4.1).
Ao planejar a realizao do produto, a organizao deve determinar o seguinte, quando
apropriado:
a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto;
b) a necessidade para instituir processos e documentos e prover recursos especficos
para o produto;
c)
verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaio requeridos,

especficos para o produto, bem como critrio para a aceitao do produto;
d) registros necessrios para fornecer evidncia de que o processo de realizao e o

produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4).
A sada deste planejamento deve ser de forma adequada ao mtodo de operao da
organizao.
NOTA 1
Um documento que especifica os processos do sistema de gesto da qualidade

(incluindo os processos de realizao do produto) e os recursos a serem
aplicados a um produto especfico, empreendimento ou contrato, pode ser
referenciado como um plano da qualidade.
NOTA 2
A organizao tambm pode aplicar os requisitos apresentados em 7.3 no

desenvolvimento dos processos de realizao do produto.
7.2 Processos relacionados a clientes

7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao produto
A organizao deve determinar:
a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e
para atividades de ps-entrega;
b) os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso
especificado ou para uso pretendido conhecido ;
c)
requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto, e;
d) qualquer requisito adicional determinado pela organizao.

7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
70
NBR ISO 9001:2000

A organizao deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto.
Esta anlise crtica deve ser realizada antes da organizao assumir o compromisso
de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, submisso de ofertas,
aceitao de contratos ou pedidos, aceitao de alteraes em contratos ou
pedidos) e devem assegurar que:
a) os requisitos do produto esto definidos;
b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente
manifestados esto resolvidos, e;
c)
a organizao tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das aes
resultantes dessa anlise (ver 4.2.4).
Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos, a
organizao deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao.
Quando os requisitos de produto forem alterados, a organizao deve assegurar
que os documentos pertinentes so complementados e que o pessoal pertinente
alertado sobre os requisitos alterados.
NOTA Em algumas situaes, como vendas pela internet, uma anlise crtica
formal para cada pedido impraticvel. Nesses casos, a anlise crtica,
pode compreender as informaes pertinentes ao produto, tais como
catlogos ou material de propaganda.
7.2.3 Comunicao com o cliente
A organizao deve determinar e implementar providncias eficazes para se
comunicar com os clientes em relao a:
a) informaes do produto;
b) tratamento de indagaes, contratos ou pedidos, incluindo complementos, e;
c) realimentao do cliente, incluindo reclamaes do cliente.
7.3 Projeto e desenvolvimento

7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento
A organizao deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de produto.
Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento a organizao deve
determinar:
a) os estgios do projeto e desenvolvimento;
b) a anlise crtica, verificao e validao que sejam apropriadas para cada fase
do projeto e desenvolvimento, e;
c) as responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento.
A organizao deve gerir as interfaces entre grupos diferentes envolvidos no projeto
e desenvolvimento para assegurar a comunicao eficaz e a designao clara de
responsabilidades.
As sadas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medida que
o projeto e o desenvolvimento progridem.
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
71
NBR ISO 9001:2000
7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento

Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros
devem ser mantidos (ver 4.2.4). Estas devem incluir:
a) requisitos de funcionamento e de desempenho;
b) requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes;
c) onde pertinente, informaes originadas de projetos anteriores semelhantes, e;
d) outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.
Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto adequao. Requisitos
devem ser completos, sem ambigidades e no conflitantes entre si.
7.3.3 Sadas de projeto e desenvolvimento
As sadas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que
possibilite a verificao contra as entradas de projeto e desenvolvimento e devem
ser aprovadas antes de serem liberadas.
Sadas de projeto e desenvolvimento devem:
a) atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento;
b) fornecer informaes apropriadas para aquisio, produo e para fornecimento
de servio;
c)
conter ou referenciar critrios de aceitao do produto, e;
d) especificar as caractersticas do produto que so essenciais para seu uso

seguro e adequado.
7.3.4 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento
Devem ser realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas sistemticas de
projeto e desenvolvimento para:
a) avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender
aos requisitos, e;
b) identificar qualquer problema e propor as aes necessrias.
Entre os participantes em tais anlises crticas devem estar includos
representantes de funes envolvidas com o(s) estgio(s) do projeto e
desenvolvimento sendo analisado(s). Devem ser mantidos registros dos resultados
das anlises crticas e de quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4).
7.3.5 Verificao de projeto e desenvolvimento
A verificao deve ser executada para assegurar que as sadas do projeto e
desenvolvimento atenderam aos requisitos de entrada do projeto e
desenvolvimento. Devem ser mantidos registros dos resultados da verificao e de
quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4).
7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
72
NBR ISO 9001:2000
A validao do projeto e desenvolvimento deve ser executada conforme

preparativos planejados (ver 7.3.1)para assegurar que o produto resultante capaz
de atender aos requisitos para o uso ou aplicao especificados ou pretendidos
conhecidos . Onde for praticvel, a validao deve ser concluda antes da entrega
ou implementao do produto. Devem ser mantidos registros dos resultados de
validao e de quaisquer aes necessrias.
7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento
As alteraes de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registros
devem ser mantidos. As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas e
validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua implementao. A anlise
crtica das alteraes de projeto e desenvolvimento deve incluir a avaliao do efeito
das alteraes em partes componentes e no produto entregue.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica de alteraes e de
quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4).
7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de aquisio
A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme aos requisitos
especificados de aquisio. O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e
ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realizao
subseqente do produto ou no produto final.
A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade
em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organizao. Critrios para
seleo, avaliao e r-avaliao devem ser institudos. Devem ser mantidos
registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas
da avaliao (ver 4.2.4).
7.4.2 Informaes de aquisio
As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e incluir,
onde apropriado, requisitos para:
a) aprovao de produto, procedimentos, processos e equipamento;
b) qualificao de pessoal, e;
c) sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio
especificados antes da sua comunicao ao fornecedor.
7.4.3 Verificao do produto adquirido
A organizao deve instituir e implementar inspeo ou outras atividades
necessrias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de
aquisio especificados.
Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a verificao nas
instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar nas informaes de
aquisio, as providncias de verificao pretendidas e o mtodo de liberao de
produto.
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
73
NBR ISO 9001:2000

7.5 Produo e fornecimento de servio
7.5.1 Controle de produo e fornecimento de servio
A organizao deve planejar e realizar a produo e o fornecimento de servio sob
condies controladas. Condies controladas devem incluir, como aplicvel:
a) a disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do produto;
b) a disponibilidade de instrues de trabalho;
c) o uso de equipamento adequado;
d) a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio;
e) a implementao de monitoramento e medio, e;
f) a implementao da liberao, entrega e atividades ps-entrega.
7.5.2 Validao dos processos de produo e fornecimento de servio
A organizao deve validar quaisquer processos de produo e fornecimento de
servio onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou
medio subseqentes. Isso inclui quaisquer processos onde as deficincias s
ficam aparentes depois que o produto esteja em uso ou o servio tenha sido
entregue.
A validao deve demonstrar a capacidade desses processos de alcanar os
resultados planejados.
A organizao deve tomar as providncias necessrias para esses processos,
incluindo, onde aplicvel:
a) critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos;

b) aprovao de equipamento e qualificao de pessoal;
c) uso de mtodos e procedimentos especficos;
d) requisitos para registros (ver 4.2.4), e;
e) r-validao.
7.5.3 Identificao e rastreabilidade
Onde apropriado, a organizao deve identificar o produto por meios adequados ao
longo da realizao do produto.
A organizao deve identificar a situao do produto referente aos requisitos de
monitoramento e de medio.
Quando a rastreabilidade um requisito, a organizao deve controlar e registrar a
identificao nica do produto (ver 4.2.4).
NOTA Em alguns setores de atividade, a gesto de configurao um meio pelo
qual a identificao e rastreabilidade so mantidas.
7.5.4 Propriedade de cliente
A organizao deve ter cuidado com a propriedade de cliente enquanto estiver sob
o controle da organizao ou sendo usada por ela. A organizao deve identificar,
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
74
NBR ISO 9001:2000

verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou
incorporao no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada
ou considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem
ser mantidos registros (ver 4.2.4).
NOTA Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual
7.5.5 Preservao de produto
A organizao deve preservar a conformidade do produto durante processo interno
e entrega no destino pretendido. Esta preservao deve incluir identificao,
manuseio, embalagem, armazenamento e proteo. A preservao tambm deve
ser aplicada s partes constituintes de um produto.
7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento
A organizao deve determinar as medies e monitoramentos a serem realizados e os
dispositivos de monitoramento e medio necessrios para evidenciar a conformidade do
produto com os requisitos determinados (ver 7.2.1).
A organizao deve instituir processos para assegurar que medio e monitoramento
podem ser realizados e so executados de uma maneira consistente com os requisitos de
medio e monitoramento.
Quando for necessrio assegurar resultados vlidos, o dispositivo de medio deve ser:
a) calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra padres de
medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando esse
padro no existir, a base usada para calibrao ou verificao deve ser registrada;
b) ajustado ou reajustado, como necessrio;
c)
identificado para possibilitar que a situao da calibrao seja determinada;
d) protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medio;

e) protegido de dano e deteriorao durante o manuseio, manuteno e armazenamento.
Adicionalmente a organizao deve avaliar e registrar a validade dos resultados de
medies anteriores quando constatar que o dispositivo no est conforme com os
requisitos. A organizao deve tomar ao apropriada no dispositivo e em qualquer
produto afetado. Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos
(ver 4.2.4).
Quando usado na medio e monitoramento de requisitos especificados, deve ser
confirmada a capacidade do software de computador para satisfazer a aplicao
pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se necessrio.
NOTA
Ver NBR ISO 10012-1 e NBR ISSO 10012-2 para orientao.
8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.1 Generalidades
A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de monitoramento,
medio, anlise e melhoria para:
a)
demonstrar a conformidade do produto;
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
75
NBR ISO 9001:2000

b) assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade, e;
c)
melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
Isso deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e
a extenso de seu uso.
8.2 Medio e monitoramento

8.2.1 Satisfao de clientes
Como uma das medies do desempenho do sistema de gesto da qualidade, a
organizao deve monitorar informaes relativas percepo dos clientes sobre se
a organizao atendeu aos requisitos dos clientes. Os mtodos para obteno e uso
dessas informaes devem ser determinados.
8.2.2 Auditorias internas
A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados para
determinar se o sistema de gesto da qualidade:
a) est conforme com as disposies planejadas (ver 7.1), com os requisitos desta
Norma e com os requisitos do sistema de gesto da qualidade institudos pela
organizao, e;
b) est mantido e implementado eficazmente.
Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerao a situao
e a importncia dos processos e reas a serem auditadas, bem como os resultados
de auditorias anteriores. Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos
devem ser definidos. A seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem
assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no
devem auditar o seu prprio trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execuo de
auditorias e para relatar os resultados e manuteno dos registros (ver 4.2.4) devem
ser definidos em um procedimento documentado.
A administrao responsvel pela rea a ser auditada deve assegurar que as aes
para eliminar no-conformidades e suas causas sejam tomadas sem demora
indevida. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificao das aes
tomadas e o relato dos resultados de verificao (ver 8.5.2).
NOTA Ver NBR ISO 10011-1, NBR ISO 10011-2 e NBR ISO 10011-3 para
orientao
8.2.3 Medio e monitoramento de processos
A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e, quando
aplicvel, a medio dos processos do sistema de gesto da qualidade. Esses
mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados
planejados. Quando os resultados planejados no so alcanados, devem ser
tomadas correes e aes corretivas, como apropriado, para assegurar a
conformidade do produto.
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
76
NBR ISO 9001:2000

8.2.4 Medio e monitoramento de produto
A organizao deve medir e monitorar as caractersticas do produto para verificar
que os requisitos do produto so atendidos. Isso deve ser realizado em estgios
apropriados do processo de realizao do produto de acordo com as providncias
planejadas (ver 7.1).
A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida. Os
registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto (ver 4.2.4).
A liberao do produto e a entrega do servio no devem prosseguir at que todas
as providncias planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente concludas, a
menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando
aplicvel, pelo cliente.
8.3 Controle de produto no-conforme
A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conforme com os requisitos
do produto seja identificado e controlado para evitar seu uso no intencional ou entrega.
Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos
no-conformes devem ser definidas em um procedimento documentado.
A organizao deve tratar com produtos no-conformes por uma ou mais das seguintes
formas:
a) tomada de aes para eliminar a no-conformidade detectada;
b) autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade
pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente;
c)
tomada de ao para impedir a inteno original de seu uso ou aplicao.
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no-conformidades e qualquer ao

subsequente tomada, incluindo concesses obtidas (ver 4.2.4).
Quando o produto no-conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar
a conformidade com os requisitos.
Quando a no-conformidade do produto for detectada aps a entrega ou incio de seu uso,
a organizao deve tomar as aes apropriadas em relao aos efeitos, ou potenciais
efeitos, da no-conformidade.
8.4 Anlise de dados
A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a
adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e para avaliar onde melhorias
contnuas do sistema de gesto da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir
dados gerados como resultado do monitoramento e das medies e de outras fontes
pertinentes.
A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a:
a) satisfao dos clientes (ver 8.2.1);
b) conformidade com os requisitos do produto (ver 7.2.1);
c)
caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para

aes preventivas, e;
d) fornecedores.
CURSO DE FORMAO DE
Pg.
77
NBR ISO 9001:2000

8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria contnua
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do sistema de gesto da
qualidade por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade,
resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise
crtica pela direo.
8.5.2 Aes corretivas
A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as causas de noconformidades de forma a prevenir sua repetio. As aes corretivas devem ser
apropriadas aos efeitos das no-conformidades encontradas.
Um procedimento documentado deve instituir, definindo os requisitos para:
a) anlise crtica das no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes);
b) determinao das causas das no-conformidades;
c)
avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas noconformidades no ocorrero novamente;
d) determinao e implementao de aes necessrias;

e)
registro dos resultados de aes executadas (ver 4.2.4) e;
f)
anlise crtica de aes corretivas executadas.
8.5.3 Aes preventivas

A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades
potenciais de forma a prevenir sua ocorrncia. As aes preventivas devem ser
apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser institudo para definir os requisitos para:
a) definio de no-conformidades potenciais e de suas causas;
b) avaliao da necessidade de aes para prevenir a ocorrncia de noconformidades;
c)
definio e implementao de aes necessrias;
d) registros de resultados de aes executadas (ver 4.2.4), e;

e) anlise crtica de aes preventivas executadas.
Pg.78
NOSSA
EMPRESA
LISTA DE VERIFICAO
Captulo:
4 Sistema de gesto da qualidade
Seo:
4.1 Requisitos gerais
rea:
GQ - GERAL
GQ
Como foram identificados os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade?
Foram identificadas todas as tarefas necessrias no Plano de Qualidade do Processo da rea?
GQ
Como foram determinadas a seqncias e interaes de todos os processos?
Como foram determinadas as seqncias e interaes das tarefas das reas?
GQ
Como foram determinados os parmetros de controle de cada processo?
Foram determinados os parmetros de controle de cada tarefa?
GQ
Como foram definidos os recursos necessrios para cada processo?
Foram definidos os recursos necessrios para cada processo?
GQ
Quais as informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento desses processos?
ITENS DE VERIFICAO
Quais as informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento de cada processo?
GQ
REQUISITO
Como foi feito o planejamento para monitorar, medir e analisar cada processo?
4.1.a
4.1.b
4.1.c
4.1.d
4.1.d
4.1.e
GQ
Que processos so adquiridos externamente, e como tais processos so identificados no

Sistema de Gesto da Qualidade.
Captulo:
Seo:
4.1
rea:
4.2.1 a
A Poltica da Qualidade e os objetivos foram documentados?
4.2.2 a
O Manual da Qualidade inclui o escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e

justificativas para qualquer excluso?
4.2.2 b
O Manual da Qualidade inclui os procedimentos documentados institudos para o sistema de gesto da

qualidade, ou referncia a eles?
4.2.2 c
O Manual da Qualidade descreve a interao entre os processos do sistema de gesto da qualidade?
4.2.3
Foi elaborado procedimento documentado para controle de documentos?
4.2.3 a
Os procedimentos esto sendo aprovados conforme a sistemtica definida?
4.2.3 b
Os documentos esto sendo analisados criticamente antes da sua emisso e reemisso?
Pg.79
NOSSA
EMPRESA
LISTA DE VERIFICAO
Captulo:
Seo:
4.2 Requisitos de documentao (CONT)
rea:
4.2.3 c
As alteraes e a situao de cada emisso esto sendo devidamente identificadas?
4.2.3 d
A lista de controle de distribuio dos documentos est atualizada?
4.2.3 f
Os documentos de origem externa foram devidamente identificados?
4.2.3 g
feita uma identificao adequada de documentos obsoletos?
4.2.4
Foi elaborado um procedimento para controle dos registros da qualidade?
Captulo:
Seo:
4.2.3 Contr. de documentos
4.2.4 Controle de registros da qualidade
rea:
GERAL
4.2.3 c
A situao da emisso de cada documento est devidamente identificada?
4.2.3 d
A lista de controle de distribuio dos documentos da rea est atualizada?
4.2.3 d
Os documentos aplicveis esto disponveis nos locais de uso?
4.2.3 e
Os documentos da rea esto legveis e prontamente identificveis?
4.2.3 f
Os documentos de origem externa da rea foram devidamente identificados?
4.2.4
Foram definidos os parmetros de controle dos documentos da rea?
4.2.4
Os registros da qualidade esto identificados adequadamente?
4.2.4
Os registros da rea esto legveis?
4.2.4
Os registros esto prontamente identificveis e recuperveis?
4.2.4
Os registros esto guardados nos locais definidos?
4.2.4
Os registros esto guardados na forma definida?
4.2.4
Os tempo de reteno e descarte dos registros da qualidade esto sendo obedecidos?
Pg.80
NOSSA
EMPRESA
LISTA DE VERIFICAO
Captulo:
5 Responsabilidade da administrao
Seo:
5.1 Comprometimento da administrao
5.2 Foco no Cliente
5.3 Poltica da Qualidade
rea:
DIRETORIA (5.1, 5.2 e 5.3) - GERAL (5.3 d)
5.1 a
Como foi feita a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos clientes
como tambm aos requisitos regulamentares e estatutrios?
5.1 b
Como a Administrao instituiu a Poltica da Qualidade?
5.2
Como a alta administrao assegura que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o
propsito de aumentar a satisfao do cliente?
5.3 b
A Poltica da Qualidade inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a

melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade?
5.3 d
Como a Poltica da Qualidade foi comunicada por toda a organizao?
5.3 d
A Poltica da Qualidade apropriada ao propsito da organizao?
A Poltica da Qualidade entendida por toda a organizao?
5.3 d
5.3 a
Qual a relao do trabalho de cada um com a Poltica da Qualidade?
5.3 e
A Poltica analisada criticamente para manuteno de sua adequao?
Captulo:
Seo:
5.4 Planejamento
rea:
DIR
GQ
5.4.1
DIR
GQ
Os objetivos da qualidade so mensurveis e consistentes com a Poltica da Qualidade?
5.4.2 a
DIR
GQ
O Planejamento da Qualidade inclui todos os processos que afetam a qualidade e os objetivos

da qualidade?
5.4.2 b
DIR
GQ
A integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando mudanas organizacionais

so planejadas e implementadas?
5.5.1
DIR
GQ
Como foram definidas as responsabilidades, autoridades e suas inter-relaes ?
5.5.1
DIR
GQ
Como as responsabilidades, autoridades e suas inter-relaes so comunicadas por toda a

organizao?
5.5.1
A organizao mantm um organograma atualizado?
5.5.2 a
GQ
Foram institudos objetivos da qualidade nas funes e nveis pertinentes da organizao?

Quais so?
Como o Representante da Administrao (RA) assegura a implementao e manuteno do

sistema da Qualidade?
5.5.2 b
GQ
5.4.1
DIR
/GQ
DIRETORIA - GQ - RH
Como o RA relatar alta administrao o desempenho do sistema de gesto da qualidade?
Pg.81
NOSSA
EMPRESA
LISTA DE VERIFICAO
Captulo:
Seo:
(CONT)
5.6 Anlise crtica pela administrao
rea:
GQ - RH - DIRETORIA
GQ
5.5.3
GQ
RH
Que canais de comunicao interna foram institudos na organizao?
5.6.1
DIR
GQ
Foram definidos intervalos planejados para analisar criticamente o sistema de gesto da

qualidade da organizao?
5.6.1
DIR
GQ
As anlises crticas esto sendo feitas de acordo com o planejado?
5.6.1
DIR
GQ
A anlise crtica inclui a avaliao de oportunidades para melhoria e necessidades de mudana

no sistema de gesto da qualidade?
5.6.1
DIR
GQ
A anlise crtica inclui a avaliao da poltica da qualidade e os objetivos da qualidade?
5.6.2
DIR
GQ
Quais as entradas planejadas para a anlise crtica pela administrao?
5.6.2
DIR
GQ
Todas as entradas planejadas para a anlise crtica esto sendo analisadas?
5.6.3
DIR
GQ
As sadas da anlise crtica pela administrao incluem melhoria da eficcia do sistema de

gesto da qualidade e de seus processos?
5.6.3
DIR
GQ
As sadas da anlise crtica pela administrao incluem a melhoria do produto em relao aos
requisitos do cliente?
5.6.3
DIR
GQ
Como o Ra assegura que a conscientizao dos requisitos do cliente seja promovida em todos
os nveis da organizao?
5.5.2 C
As sadas da anlise crtica pela administrao incluem as necessidades de recursos?
Captulo:
6 Gesto de recursos
Seo:
6.1 Proviso de recursos
6.2 Recursos humanos
rea:
CO
A organizao determinou e proveu os recursos necessrios para aumentar a satisfao dos

clientes mediante o atendimento aos seus requisitos?
RH
Como foram determinadas as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos
que afetam a qualidade do produto?
RH
Foi feito um levantamento de necessidades de treinamentos para satisfazer as necessidades de

competncia?
RH
Foram tomadas outras aes para satisfazer as necessidades de competncia? (Reestruturaes

, contrataes)
RH
Como foram avaliadas as eficcias das aes tomadas para suprir as necessidades de
competncia?
6.2.2 d
RH
A organizao determinou e proveu os recursos necessrios para implementar e manter o

sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua eficcia?
Que aes foram tomadas para assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia
e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para a consecuo dos objetivos
da qualidade?
6.2.2 e
RH
6.1 a
DIR
GQ
DIRETORIA - GQ - RH - COMERCIAL
So mantidos os registros apropriados da educao, treinamento, habilidades e experincia?
6.1 a
6.2.2 a
6.2.2
6.2.2
6.2.2
Pg.82
NOSSA
EMPRESA
LISTA DE VERIFICAO
Captulo:
6 Gesto de recursos
Seo:
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
rea:
6.4
Manut
6.4
Manut
6.4
Manut
6.3
Os planos de manuteno consideram o tipo e a freqncia da manuteno?
Manut
6.3
Foi implementado um plano de manuteno, para assegurar que a infra-estrutura continue a

atender s necessidades da organizao?
Foi implementado um plano de manuteno para hardware quanto software?
GQ
6.3
A organizao determinou a infra-estrutura necessria para alcanar a conformidade com os

requisitos do produto?
A organizao determinou as condies ambientais necessrias para alcanar a conformidade

com os requisitos do produto?
GQ
6.3
Como feito o monitoramento das condies ambientais que podem influenciar no ambiente
de trabalho?
RH
GQ - RH - MANUTENO
Como que organizao assegura que o ambiente de trabalho exera uma influncia positiva na
motivao, satisfao e desempenho das pessoas?
Captulo:
7 Realizao do produto
Seo:
7.1 Planejamento da realizao do produto
rea:
Produo
7.1
Como foram planejados os processos necessrios para a realizao do produto?
7.1
Como feito o planejamento dos produtos que sero produzidos?
7.1
Foram determinados objetivos da qualidade para as reas de produo?
Captulo:
Seo:
7.2 Processos relacionados a clientes
rea:
Comercial
7.2.1 a
Como feito o levantamento dos requisitos dos clientes?
7.2.1 a
Como so definidos os requisitos de entrega e ps-entrega?
7.2.1 b
Como so definidos os requisitos no declarados pelo cliente mas necessrios para a realizao do
produto?
7.2.1 c
Quem tem responsabilidade para levantar os requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao

produto?
7.2.1 c
Como feito o acompanhamento da atualizao dos os requisitos estatutrios e regulamentares?
Pg.83
NOSSA
EMPRESA
Captulo:
LISTA DE VERIFICAO
Seo:
7.2 Processos relacionados a clientes (Cont)
rea:
Comercial
7.2.2
Como so analisados criticamente os requisitos relacionados ao produto?
7.2.2
Como so mantidos os registros dos resultados da anlise crtica e das aes resultantes dessa anlise?
7.2.2
Como a organizao confirma os requisitos do cliente antes da aceitao?
Quais os canais de comunicao com os clientes para obteno de informaes do produto, elaborao
de pedidos e retorno das reclamaes dos clientes?
Captulo:
Seo:
7.3 Projeto e desenvolvimento
7.2.3
rea:
7.3.1
Como foi planejado o processo de desenvolvimento de produtos?
7.3.1
Quais as reas envolvidas no desenvolvimento do produto?
7.3.1
Existe uma comunicao eficaz entre as reas envolvidas no desenvolvimento do produto?
7.3.2
Quais so as informaes mnimas necessrias para o desenvolvimento de produtos?
7.3.2
Como so registrados os dados necessrios para desenvolvimento de produtos?
7.3.2
Como so analisados criticamente os dados de entradas de desenvolvimento de produto quanto

adequao?
7.3.3
Como so registrados os dados de sada do produto desenvolvido?
7.3.3
Quais so os critrios de aprovao dos produtos desenvolvidos?
7.3.3
Existe uma definio clara de responsabilidade para a aprovao do produto desenvolvido?
7.3.4
So realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas sistemticas de desenvolvimento do produto?
7.3.4
Como so mantidos os registros dos resultados das anlises crticas e de quaisquer aes necessrias.
7.3.5
Como feita a aprovao dos produtos desenvolvidos antes de serem liberados para produo?
7.3.6
Como feita a validao do produto desenvolvido para assegurar o produto resultante capaz de
atender aos requisitos do cliente?
7.3.6
Como so mantidos os registros dos resultados de validao e de quaisquer aes necessrias de

ajuste?
7.3.7
Como so identificadas e registradas as alteraes do produto desenvolvido?
Pg.84
NOSSA
EMPRESA
Captulo:
LISTA DE VERIFICAO
Seo:
7.4 Aquisio
rea:
Compras
7.4.1
Quais os produtos e servios adquiridos que afetam a qualidade do produto final?
7.4.1
Como feitas a seleo e avaliao dos fornecedores?
7.4.1
Quais os critrios para avaliao de capacidade de fornecimento?
7.4.1
Quais os critrios para a avaliao de desempenho de fornecimento?
7.4.1
Quais os critrios para qualificao final dos fornecedores?
7.4.1
Como que o resultados da avaliao dos fornecedores so comunicados aos mesmos?
7.4.1
Como so registrados os resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da

avaliao?
7.4.2
Os documentos de compras descrevem claramente os produtos adquiridos?
7.4.2
Onde apropriado so especificados os parmetros de aprovao dos produtos adquiridos?
7.4.2
Como que requisitos de aquisio especificados so analisados antes da sua comunicao ao

fornecedor.
7.4.3
Como feita a verificao dos produtos adquiridos?
Captulo:
Seo:
7.5 Produo e fornecimento de servio
rea:
Produo
7.5.1
As informaes para realizao do produto esto disponveis?
7.5.1
As instrues de trabalhos esto disponveis e adequadas?
7.5.1
Existe um conhecimento das instrues de trabalho por todos?
7.5.1
Os equipamentos de produo so usados de maneira adequada?
7.5.3
Existe uma identificao adequada dos equipamentos de produo?
7.5.3
Os materiais utilizados e os produtos resultantes esto identificados adequadamente?
7.5.3
A situao da inspeo est adequadamente identificada?
Pg.85
NOSSA
EMPRESA
LISTA DE VERIFICAO
Captulo:
Seo:
rea:
Produo - Almoxarifado
7.5.4
Como so identificados os materiais de propriedade do cliente enquanto estes estiverem sob o controle
da organizao?
7.5.5
Como so identificados os materiais em estoques?
7.5.5
Existe instruo especfica para manuseios dos materiais?
7.5.5
Como avaliado o estado de conservao dos materiais em estoque?
7.5.5
Existe instruo especfica para embalagens dos materiais?
Captulo:
Seo:
7.6 Controle de dispositivos de medio e
monitoramento
rea:
Produo - Almoxarifado - Metrologia
7.6
Foram relacionados os dispositivos de monitoramento e medio?
7.6
Existe um plano de calibrao dos dispositivos de monitoramento e medio?
7.6
Os dispositivos de dispositivos de monitoramento e medio esto sendo calibrados nos intervalos

prescritos?
7.6
Os dispositivos de monitoramento e medio esto identificados adequadamente?
7.6
As calibraes esto sendo feitas contra padres de medio rastreveis a padres de medio
internacionais ou nacionais?
7.6
Os registros de calibrao esto disponveis?
Captulo:
8 Medio, anlise e melhoria
Seo:
8.1 Generalidades
rea:
GQ
Com
Foram definidas tcnicas estatsticas e a extenso de seu uso?

Como feita a medio da satisfao dos clientes?
8.2.1
Com
8.1
Os mtodos para uso das informaes da satisfao dos clientes foram determinados.
8.2.2
GQ
Como foram planejados e implementados os processos necessrios de monitoramento,

medio, anlise e melhoria ?
Como foi feito o planejamento das auditorias internas?
8.2.2
GQ
8.1
GQ
GQ - COMERCIAL
Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos foram definidos?
8.2.1
Pg.86
NOSSA
EMPRESA
LISTA DE VERIFICAO
Captulo:
Seo:
8.2 Medio e monitoramento (cont)
rea:
8.2.2
GQ
Como foi feita a seleo e avaliao dos auditores?
8.2.2
GQ
Como so registrados os resultados da auditoria?
8.2.2
GQ
Como elaborado o plano de aes corretivas?
8.2.2
GQ
GQ
Como feita a verificao das aes tomadas?
Captulo:
Seo:
8.3 Controle de produto no-conforme
rea:
Produo - Controle da Qualidade
8.2.3
Quais so as medies e monitoramentos feitos nos processos?
8.2.3
Quais so as aes tomadas quando os resultados planejados no so alcanados?
8.2.4
Quais so as medies e monitoramentos feitos nos produtos?
8.2.4
Como so registrados os resultados das medies e monitoramento dos produtos?
8.2.4
Os registros indicam as autoridades para liberao dos produtos?
8.3
Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos no-conformes

foram definidos em um procedimento documentado?
8.3
Os produtos no-conforme so identificados adequadamente?
8.3
Como so registradas as no-conformidades e quaisquer aes subseqentes tomadas?
8.3
As autorizaes de uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente esto
documentadas?
8.3
So tomadas aes para eliminar as no-conformidades de produtos ?
Captulo:
Seo:
8.4 Anlise de dados
rea:
8.4
Como coletados os dados necessrios para demonstrar a adequao do sistema de gesto da qualidade?
8.4
Como so analisados os dados gerados nas medies e monitoramento?
8.4
Como so analisados os dados referentes satisfao dos clientes?
8.4
Como so analisados os dados de produtos no conformes?
Pg.87
NOSSA
EMPRESA
Captulo:
LISTA DE VERIFICAO
Seo:
8.5 Melhorias
rea:
8.5.1
Como a organizao planeja a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade?
8.5.2
Qual a sistemtica implementada para a tomada de aes corretivas?
8.5.2
Como feito o tratamento das reclamaes de clientes?
8.5.2
Como so registradas as tomadas de aes corretivas?
8.5.2
Como analisado criticamente as aes corretivas tomadas?
8.5.3
Qual a sistemtica implementada para a tomada de aes preventivas?
8.5.3
Como analisado criticamente as aes preventivas tomadas?

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