UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

PROGRAMA DE INGENIERIA COMERCIAL

PLAN DE
MARKETING
RADIO
TAXI
LA ROSA
Integrantes:
Acua Mendoza Mabel
Arias Saavedra Katherine
Bautista Torrico Jos Milton
Bustamante Arquipino Mara Rene
Caballero Villarroel Samanta
Chacn Balderrama Adriana
Espindola Fuentes Mara Soledad
Lpez Castro Victoria
Torrico Uzqueda Pablo
Docente: Lic. Graciela Mazorco Irureta
Fecha: 09/06/14

RADIO TAXI LA ROSA

PLAN DE MARKETING
COCHABAMBA - BOLIVIA

INDICE
CAPITULO 1: ANALISIS INTERNO................................................................................. 5
1.1.

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA...................................................................5

1.2.

CONTEXTO ESTRATGICO..............................................................................6

1.2.1.

MISIN..................................................................................................... 6

1.2.2.

VISIN..................................................................................................... 6

1.2.3.

VALORES.................................................................................................. 6

1.2.4.

OBJETIVOS CORPORATIVOS......................................................................7

1.3.

ANLISIS DEL REA COMERCIAL....................................................................7

1.3.1.

OBJETIVOS Y METAS.................................................................................8

1.3.2.

PARTICIPACIN EN EL MERCADO..............................................................8

1.3.3.

CRECIMIENTO EN VENTAS........................................................................8

1.3.4. ESTRATEGIAS DE MARKETING....................................................................8

1.3.5. POSICIONAMIENTO..................................................................................... 9
1.3.6. MEZCLA DE MERCADOTECNIA....................................................................9
1.4.

OTROS RECURSOS....................................................................................... 11

1.4.1.

RECURSOS FINANCIEROS.......................................................................11

1.4.2.

RECURSOS ADMINISTRATIVOS...............................................................11

1.4.3.

RECURSOS HUMANOS............................................................................11

1.4.4.

RECURSOS TECNOLGICOS...................................................................12

1.4.5.

OTROS RECURSOS.................................................................................12

CAPITULO 2: ANALISIS EXTERNO..............................................................................13

2.1.

ANLISIS DEL SECTOR: LAS 5 FUERZAS DE PORTER............................13

2.1.1. COMPETIDORES ACTUALES......................................................................13

2.1.2. BARRERAS DE ENTRADA...........................................................................13
2.1.3. SUSTITUTOS............................................................................................. 15
2.1.4. PROVEEDORES......................................................................................... 15
2.1.5. GRANDES COMPRADORES........................................................................16
2

2.2.

ANLISIS COMPETITIVO.........................................................................16

2.2.1. PRINCIPALES COMPETIDORES...................................................................16

2.2.2. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS.......................................................................16
2.2.3. PARTICIPACIN DE MERCADO...................................................................17
2.2.4. CRECIMIENTO........................................................................................... 18
2.2.5. ESTRATEGIAS DE MARKETING..................................................................18
2.2.6. POSICIONAMIENTO Y VENTAJA COMPETITIVA (MATRIZ DE
COMPETITIVIDAD)............................................................................................... 20
2.2.7. MEZCLA DE MERCADOTECNIA..................................................................22
2.3.

ANLISIS DEL MERCADO........................................................................25

2.3.1. TAMAO................................................................................................... 25
2.3.2. CRECIMIENTO........................................................................................... 26
2.3.3. HBITOS Y PREFERENCIAS DEL CONSUMIDOR.........................................26
2.3.4. EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES..............................................................27
2.3.5. SATISFACCIN.......................................................................................... 29
2.3.6. TENDENCIAS DEL MERCADO....................................................................30

RADIO TAXI LA ROSA

CAPITULO 1: ANALISIS INTERNO
El presente capitulo se ocupa de describir los factores internos que determinan el xito
o fracaso de un plan de marketing. Con un anlisis se pretende identificar las fuerzas y
debilidades que la empresa presenta en dichos factores. Las fuerzas y debilidades se
analizaran en el punto 2.4.
La informacin que aparece a continuacin fue obtenida mediante una entrevista
realizada al gerente de la empresa el Sr. Luis de la Rosa, segn cuestionario. 1

1.1.

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

La empresa de radio taxis LA ROSA nace ante la necesidad de brindar a la poblacin

en general un servicio excepcional garantizando la seguridad, comodidad, rapidez y
buena atencin, en el traslado de un lugar a otro en el menor tiempo posible.
Cabe sealar que la empresa de radio taxi LA ROSA, fue fundada por el Sr. Luis de la
rosa, de ah que naci el nombre de la empresa, el primero de diciembre de 1991 y es
as que a lo largo de 23 aos brinda este servicio de una manera responsable; hoy en
da es un empresa dedicada por completo a brindar el mejor servicio de transporte
puesto que cuenta con vehculos muy bien equipados lo cual hace posible que el viajar
o trasladarse de un lugar a otro sea en verdad una experiencia placentera y cmoda.
Asimismo la empresa en un principio solo tena a su disposicin 20 mviles, pero esta
situacin cambio a lo largo de los aos ya que hoy cuenta con ms de 200 mviles lo
cual hace posible brindar un servicio de alta calidad otorgando a los pasajeros
seguridad, confort y rapidez en el transporte.
Por ltimo es necesario mencionar que todo este desarrollo a lo largo del tiempo se dio
gracias a la dedicacin, esfuerzo y compromiso por parte del dueo y de
1 Anexo No.1 Entrevista al propietario
6

cada uno de los choferes que conforman esta empresa ya que constantemente buscan
mejorar el servicio.
Asimismo la empresa cuenta con comunicacin mediante radio, lo cual permite una
comunicacin mucho ms eficaz y constante a la hora de brindar el servicio de
transporte cuando el cliente lo requiera. Segn el propietario la empresa es uno de los
lderes en este rubro.
La central de la empresa estn ubicada en la OTB Muyurina, y cuenta con diferentes
paradas ubicadas en los cuatro puntos cardinales de la ciudad de Cochabamba;
respecto a los choferes que trabajan en esta empresa deben pagar una frecuencia
diaria de 12 bs, asimismo tiene un personal que consta de una secretaria y cuatro
recepcionistas que atienden en dos turnos: maana de 6:00 am hasta 18:00pm, tarde:
18:00pm en adelante.
(Fuente: Sr. Luis de la Rosa)

1.2.

CONTEXTO ESTRATGICO

1.2.1.

MISIN

En radio taxi LA ROSA estamos orientados a entregar a nuestros clientes un servicio

de excelencia en el transporte de personas y/o encargos, procurando siempre ofrecer
un servicio eficaz, seguro, confiable y responsable para nuestros clientes. (Fuente: Sr.
Luis de la Rosa)

1.2.2. VISIN
La visin del radio taxi LA ROSA es lograr ser una empresa lder en el transporte de
taxi, manteniendo un nivel de exigencia y mejora continua y superando las expectativas
de nuestros afiliados y usuarios. Trabajar en equipo para lograr las metas propuestas, y
brindar el mejor servicio. Creemos que el xito de nuestra compaa surge de la
eleccin de nuestro personal que cuenta con calidez humana y vocacin, que les
permite estar dispuestos ante los cambios y exigencias que nos demandan nuestros
clientes. (Fuente: Sr. Luis de la Rosa)
1.2.3. VALORES
8

Los pilares que componen el xito y crecimiento de la organizacin, se basan en el

esfuerzo y la dedicacin de los empleados y en la labor que cumplen cada da, es as
que los valores que distinguen a la empresa son:

Transparencia lo cual nos consolida como una organizacin confiable y

capacitada para cumplir con todas expectativas de nuestros clientes y usuarios.

Trabajo en equipo para la gestin de nuestros procesos y respuestas a nuestros

clientes.
Compromiso con la seguridad de nuestros clientes.
Respeto para con nuestros clientes y usuarios, as como tambin con nuestros

trabajadores.
Disciplina.
Integridad.
Eficiencia.
Puntualidad.
Calidad en el servicio prestado.
Honestidad.

(Fuente: Sr. Luis de la Rosa)

1.2.4.

OBJETIVOS CORPORATIVOS

Radio taxi LA ROSA cuenta con los siguientes objetivos corporativos:

Mejorar continuamente los procesos en bsqueda de la excelencia a travs de la
implementacin de un sistema que asegure la eficiencia del servicio.
Capacitar e incentivar a nuestro personal para mejorar la atencin a nuestros
clientes y usuarios.
Cumplir con todos los compromisos adquiridos con la ms alta calidad.
Aumentar la cuota de mercado.
(Fuente: Sr. Luis de la Rosa)

1.3. ANLISIS DEL REA COMERCIAL

1.2.5.

OBJETIVOS Y METAS

Los objetivos que el radio taxi LA ROSA desea alcanzar son:

Brindar y garantizar a nuestros clientes un servicio de transporte con la ms alta
calidad basada en seguridad, eficacia y responsabilidad.
Implementar los precios de acuerdo a lo establecido en las normas
reglamentadas por la municipalidad.
10

La meta que desea alcanzar el radio taxi LA ROSA es:

Fidelizar a nuestros afiliados y clientes, ofrecindoles servicios en pro de su
bienestar.
(Fuente: Sr. Luis de la Rosa)

1.2.6.

PARTICIPACIN EN EL MERCADO

El gerente del radio taxi LA ROSA desconoce el porcentaje de la participacin de

mercado debido a que hasta la fecha no se realiz ninguna investigacin, sin embargo
el gerente piensa tener una buena participacin puesto que el volumen del servicio se
increment. (Fuente: Sr. Luis de la Rosa)
1.2.7.

CRECIMIENTO EN VENTAS

La evolucin de las ventas de servicio de la empresa de radio taxi LA ROSA ha tenido

un crecimiento de 1000 llamadas por da, ya que hace 5 aos atrs reciba 2000
llamadas por da y en la actualidad recibe 3000 llamadas por da; lo que implica un
crecimiento del 33%. (Fuente: Sr. Luis de la Rosa)
1.2.8.

ESTRATEGIAS DE MARKETING

Estrategia de crecimiento: Radio taxi LA ROSA actualmente no tiene pensado

introducir un nuevo servicio ni tampoco incursionar en un nuevo mercado, lo que desea
es seguir creciendo en el mismo mercado y con el mismo servicio, por tanto la
estrategia que aplica es la de penetracin de mercado.
Estrategia de cobertura: La empresa utiliza la estrategia de cobertura indiferenciada,
es decir, que maneja un mismo servicio para todo el segmento.
Estrategia competitiva: la empresa LA ROSA aplica la estrategia de diferenciacin,
para toda la poblacin en general brindando un atributo nico que es el prestigio .
(Fuente: Sr. Luis de la Rosa)

1.2.9.

POSICIONAMIENTO

El gerente de la empresa no tiene conocimiento de cul es la posicin que tiene

actualmente en el mercado. (Fuente: Sr. Luis de la Rosa)

12

1.2.10.

MEZCLA DE MERCADOTECNIA

1.2.10.1.
La prestacin:

PRODUCTO

Servicio principal: El transporte.

Servicios secundarios:
Transporte escolar.
Pagos en el banco.
Compras en general.
Experiencia: tiene los siguientes atributos

La disponibilidad del servicio cuando se requiera

Ambiente agradable
Reputacin confiable
Atencin al cliente con eficiencia

El elemento tangible es el auto que constantemente se encuentran en movimiento, los

cuales llevan el logo de la empresa y brindan un buen servicio para la satisfaccin de
los clientes y el desarrollo de la empresa.
1.2.10.2.
PRECIO
El precio del servicio del radio taxi LA ROSA est fijado por ARAMCO y la alcalda, el
cual va desde 5 bs a 22bs dependiendo de la distancia y el nmero de pasajeros.
Descuento: La empresa no realiza ningn tipo de descuentos a personas, pero si
tienen convenios con diferentes empresas.
Periodos de pago: el pago es al contado.
1.2.10.3.
PLAZA
La empresa esta ubica en la OTB Muyurina, cuenta con diferentes paradas en los
cuatro puntos cardinales del cercado como ser:
Av. Amrica y Santa Cruz
Av. Circunvalacin y Melchor Prez
Torres Soffer
1.2.10.4.
PROMOCION
La empresa LA ROSA cuenta con las siguientes caractersticas en las promociones:

Publicidad. la empresa lo realiza a travs de caravanas y tarjetas.

14

Promocin de ventas. no realiza ningn tipo de promocin ya que los radio

taxistas consideran que el servicio es eficiente y por ello las personas que

utilizan el servicio impulsan a otros a utilizarlo.

Relaciones pblicas. la empresa no utiliza ninguna relacin pblica ya que el

dueo considera que no es necesario ser patrocinador de algn evento.

Marketing directo. la empresa no realiza ningn tipo de marketing directo ya que

no tiene ninguna intencin de hacerlo.

Fuerza de ventas. la empresa debido al rubro no cuenta con fuerzas de ventas.
1.2.10.5.
PERSONAS
a) El cliente: Segn el propietario del negocio considera que el cliente es el rey,
priorizan quejas y preferencias de los mismos, tratan de adaptar el ambiente
hacia el cliente para que de esta forma se sienta conforme.
b) El empleado: Las personas que trabajan en el negocio son los choferes, siendo
personas que no cuentan con la instruccin necesaria en cuanto el servicio al
cliente, pero cuentan con caractersticas de ser personas capaces de
proporcionar una moderada atencin hacia el cliente.
c) La direccin: La empresa dirige con amabilidad y confianza porque considera
que todos somos seres humanos y nos equivocamos.
d) La organizacin: La organizacin dentro la empresa es de tipo horizontal y
prevalece la centralizacin.
e) La cultura: la calidad es primordial antes que los costos.
1.2.10.6.
PROCESOS
El Hard: La empresa cuenta con radios, telfonos, equipo de computacin, material de
escritorio y los automviles
El Soft: El cliente llama, es atendido por una operadora, quien se comunica con el radio
mvil ms cerca de donde se requiere el servicio. No cuenta con normas de calidad
pero si con reconocimientos de las empresas a las que presta servicio
El entorno fsico: Es funcional por que los mviles se encuentran donde se requiere el
servicio, tambin son autos nuevos y agradables que trasmiten seguridad.
1.2.10.7.

SERVICIO AL CLIENTE

La empresa, recepciona las llamadas a travs de sus operadoras las cuales tambin
toman nota de las quejas, que en muchos casos lo nico que pueden hacer

es

llamarles la atencin a los conductores puesto que no existe ningn otro tipo de
sancin o reglamento que indique castigo alguno.
16

1.3.

OTROS RECURSOS

1.3.1.

RECURSOS FINANCIEROS

La empresa LA ROSA tiene buena capacidad financiera, es decir

sus recursos

financieros son estables y solidos puesto que tienen ingresos mensuales aproximados
de Bs. 72.000. Adems de tener un buen sostn econmico, el propietario al ser el
nico socio se hace responsable de cualquier inversin adicional que se requiera.
1.3.2.

RECURSOS ADMINISTRATIVOS

La empresa tiene un gerente el cual toma todas las decisiones, cuatro operadoras y
una recepcionista.
1.3.3.

RECURSOS HUMANOS

Actualmente la empresa cuenta con 200 trabajadores indirectos que llegaran a ser los
choferes de los radio taxis.
1.3.4.

RECURSOS TECNOLGICOS

Actualmente la empresa no cuenta con tecnologa de punta, solo hace uso de radios
para cada uno de los mviles, asimismo cuenta con telfonos y computadoras.
1.3.5.

OTROS RECURSOS

La empresa no requiere de otros recursos.

18

CAPITULO 2: ANALISIS EXTERNO

El presente capitulo se ocupa de describir los factores internos que determinan el xito
o fracaso de un plan de marketing. Con un anlisis se pretende identificar las fuerzas y
debilidades que la empresa presenta en dichos factores. Las fuerzas y debilidades se
analizaran en el punto 2.4.
La informacin que aparece a continuacin fue obtenida mediante una entrevista
realizada al gerente de la empresa el Sr. Luis de la Rosa, segn cuestionario. 2

2.1. ANLISIS DEL SECTOR: LAS 5 FUERZAS DE PORTER

2.1.1. COMPETIDORES ACTUALES

Los competidores actuales son:

Ciudad Jardn.
Concordia.
Dorado.
Seor Taxi.

2 Anexo No. 2 Entrevista al propietario

20

En este rubro no existe un lder especfico, sin embargo las empresas con ms
antigedad son ms grandes y mejor posicionadas, los cuales no se diferencian en los
servicios que brindan y cada uno lucha por mantener su cuota de mercado.
Los costos fijos de este servicio son moderados, los cuales no afecta en gran magnitud
a la rentabilidad, la cual tiende a incrementar en las pocas de lluvia.
Aunque no exista grandes beneficios los empresarios prefieren mantenerse en el sector
hasta ganar posicionamiento, de lo contrario es fcil retirarse del rubro o revender el
negocio.
Conclusin: Existe gran rivalidad entre competidores, lo que se constituye en una
amenaza.
2.1.2. BARRERAS DE ENTRADA
Las barreras que dificultan el ingreso de nuevos competidores a este rubro son las
siguientes:

Las economas de escala:

Es importante considerar que el tamao que se debe alcanzar para lograr costos
competitivos no es de gran magnitud debido a que gran parte de las empresas de radio
taxi simplemente estn compuestas por un promedio de 20 socios; siendo as esta
barrera baja.

La diferenciacin del producto:

Se podra considerar que es una ventaja para la industria, debido a que no existen en
la mayora de las empresas de radio taxi un alto nivel de diferenciacin del servicio;
barrera baja.
Necesidad de capital:
La necesidad de capital para esta industria es moderadamente baja, debido a que el
monto requerido es por debajo de los cien mil dlares. Por lo tanto es barrera baja.
Acceso a canales de distribucin:
En este tipo de empresas dedicadas al servicio de radio taxis no existen intermediarios
ya que el servicio es directamente de la empresa al consumidor. Por lo tanto es una
barrera baja.
22

 Poltica gubernamental:
La poltica gubernamental es una barrera moderadamente baja debido a las siguientes
variables:
Aranceles. La industria no utiliza aranceles ya que se trata de empresas de servicios.
Por lo tanto no se necesita importar ni exportar.
Patente. El pago de patentes es moderadamente bajo lo cual facilita la entrada de
varias empresas.
Subvenciones del gobierno. No recibe ningn tipo subvenciones por parte del
gobierno.
Conclusin: De este anlisis se puede concluir que no existen altas barreras de
entrada; se espera que aumente la competencia en el corto plazo. Lo cual estas
barreras constituyen una amenaza.

2.1.3. SUSTITUTOS
Existe otros medios en el mercado que logran satisfacer las necesidades y deseos del
cliente, si bien no son los mismos servicios que la empresa ofrece, pero si servicios que
pueden reemplazar a los que ofrecen los radio taxis, como ser:
a) Transporte Pblico:

Micros.
Trufis.
Taxi trufis.

Auto propio.
Moto propia.

b) Transporte Privado:

Por ejemplo el transporte pblico es ms econmico, y el transporte privado es ms

costoso.
Conclusin: Con este anlisis concluimos que es una amenaza porque existen muchos
servicios sustitutos.
2.1.4. PROVEEDORES
El proveedor ms importante dentro de este rubro llegara a ser:

Gasolina, gas.
24

Los vehculos que son provistos por los choferes.

Proveedores ocasionales

Radios.
Imprentas (tarjetas personales).
Material de escritorio.
Equipos (computadora, telfonos).
Adhesivos.

Conclusin: Por lo expuesto anteriormente se puede analizar que el poder de

negociacin de los proveedores es bajo lo cual no constituye una desventaja potencial
debido a que los insumos que se usan se pueden adquirir con facilidad.
2.1.5. GRANDES COMPRADORES
En este sector existen empresas o instituciones que requieren el servicio con mayor
frecuencia y rapidez, esto hace que bajen los precios dndole el poder de negociacin
al cliente.

2.2. ANLISIS COMPETITIVO

2.2.1. PRINCIPALES COMPETIDORES
Los competidores directos en el segmento en el que participa Radio Mvil LA ROSA
son:

Ciudad Jardn
Concordia
Seor Taxi
Dorada

2.2.2. OBJETIVOS Y METAS

Los objetivos y metas

de los principales competidores estn expresados en la

siguiente tabla:

COMPETIDORES
CONCORDIA
SEOR TAXI

OBJETIVOS Y METAS
No cuenta con objetivos y Metas establecidos.
Objetivos:

26

Incrementar paradas dentro la ciudad

Renovar el parque automotor.
Capacitar al personal en materia de servicio al

cliente.
Incrementar el personal para la lnea de Moto
Taxi.

Meta:

Diferenciar el servicio, para crear un servicio

exclusivo para empresas, pedidos y clientes en
general.

Objetivos:

Realizar convenios de preferencia con

empresas hoteleras e instituciones pblicas y

privadas.
Renovar del parque automotor.
Incrementar el nivel de servicio de la empresa
en un 5%

CIUDAD JARDIN

Metas:

fidelizar a los clientes ofreciendo un servicio

diferenciado y con preferencia en costos.

Generar imagen de marca en la mente de los
clientes.

DORADA

Objetivos:

Lograr un crecimiento como empresa en un 5%

anual.
Implementar ms paradas dentro la ciudad.
Capacitar al personal en atencin al cliente.

Meta:

Obtener una mayor cantidad de clientes,

fidelizarlos y de esta manera llegar a
28

posicionarse como una de las empresa lderes

del mercado.

2.2.3. PARTICIPACIN DE MERCADO

A continuacin se presenta el grfico que refleja la participacin de mercado que tiene
radio taxi LA ROSA respecto a su competencia. (ANEXO 2.4)

(Fuente: Elaboracin propia en base a las encuestas realizadas)

2.2.4. CRECIMIENTO
El crecimiento que tienen las empresas de radio taxis de la ciudad de Cochabamba no
se puede medir puesto que ninguna de las empresas nos brind datos acerca de su
crecimiento a lo largo de los aos ya que se trata de informacin confidencial.
Por simple observacin pudimos detectar que hubo un crecimiento significativo en
cuanto a la incorporacin

de nuevas empresas de radio mvil, en los diferentes

sectores y adems el incremento de socios (choferes) en los sindicatos; al margen de

30

lo anteriormente dicho se determin que tambin existe gran cantidad de radio taxis
particulares en la cuidad de Cochabamba.
2.2.5. ESTRATEGIAS DE MARKETING
2.2.5.1. CIUDAD JARDN
Estrategia de Crecimiento: radio taxi ciudad jardn considera la posibilidad de crecer a
travs de la obtencin de una mayor cuota de mercado en los servicios que brinda y
mercados en los que opera actualmente. Por lo tanto aplica la estrategia de
penetracin de mercado.
Estrategia de Cobertura: ciudad jardn utiliza estrategia indiferenciada ya que se
dirige a todos los segmentos detectados con la misma oferta de productos y el mismo
posicionamiento.
Estrategia Competitiva: ciudad jardn aplica la estrategia de diferenciacin ya que es
un radio taxi con antigedad teniendo prestigio, atencin al cliente que es lo ms
importante y sobre todo confiabilidad a sus usuarios
2.2.5.2. CONCORDIA
Estrategia de Crecimiento: radio taxi concordia utiliza la estrategia de desarrollo de
mercado ya que de esta manera promociona su servicio en nuevos mercados los. La
ventaja de esta estrategia es que da a conocer las bondades del servicio; as de un
solo sector en el cual brindan el servicio pasaran a lo ms grande que es la ciudad
entera.
Estrategia de Cobertura: concordia es un radio taxi que brinda el servicio de trasporte
a toda su clientela de la misma manera sin separar segmentos el cual permite
satisfacer las necesidades de sus clientes por igual; por lo tanto utiliza estrategia
indiferenciada.
Estrategia Competitiva: concordia aplica la estrategia de enfoque, por qu el servicio
que brinda solo va a un sector determinado, as brindando un buen servicio sabiendo
las necesidades de sus clientes

32

2.2.5.3. SEOR TAXI

Estrategia de Crecimiento: seor taxi busca nuevas ideas para el servicio que capten
a otros segmentos de mercado distintos de los actuales, utilizando canales de
distribucin complementarios o en ofrecer el servicio en otras reas geogrficas. Por lo
tanto aplica la estrategia de desarrollo de mercado
Estrategia de Cobertura: el radio mvil seor taxi utiliza estrategia indiferenciada ya
que todos los clientes potenciales presentan caractersticas muy similares respecto a
sus necesidades y a las ventajas esperadas del servicio.
Estrategia Competitiva: seor taxi aplica la estrategia del enfoque ya que al tener
pocos puntos de paradas por su zona se concentrarse en un grupo especfico de
clientes hablando en un mercado geogrfico, as la empresa est en condiciones de
servir a un mercado ms reducido en forma ms eficiente que los competidores de
amplia cobertura
2.2.5.4. DORADO
Estrategia de Crecimiento: el radio taxi dorado utiliza la estrategia de penetracin de
mercado ya que crece en el mismo mercado y con el mismo servicio. Dorado
constantemente busca estrategias para obtener nuevos clientes dentro de la regin
donde actualmente estn.
Estrategia de Cobertura: dorado utiliza estrategia indiferenciada ya que al momento
de brindar el servicio a sus segmentos lo hace de la misma forma a todos sin
discriminar ni promocionar de diferentes formas.
Estrategia Competitiva: dorado aplica la estrategia del enfoque ya que al no ser una
radio taxi grande, abarca un solo segmento geogrfico as a estos les brinda un servicio
bueno, confiable, rpido y sobre todo buen trato
2.2.6. POSICIONAMIENTO Y VENTAJA COMPETITIVA
2.2.6.1. POSICIONAMIENTO
El siguiente cuadro refleja

el posicionamiento de lugar que tienen las distintas

empresas segn el (Anexo 3: Cuadro de medicin de expectativas y percepciones)

34

RADIO MOVIL

CALIFICAC
IN
GLOBAL

POSICIONAMI
ENTO
DE LUGAR

CIUDAD JARDIN
148,00
1 LUGAR
LA ROSA
147,43
2 LUGAR
CONCORDIA
135,13
5 LUGAR
DORADA
137,62
4 LUGAR
SEOR TAXI
146,96
3 LUGAR
OTROS
124,97
6 LUGAR
(Fuente: Elaboracin propia)

Con este cuadro podemos determinar que las empresas lderes en el rubro de radio
taxis son: Ciudad Jardn, La Rosa Y Seor Taxi ocupando el primer, segundo y tercer
lugar respectivamente.
El siguiente cuadro nos muestra los atributos que obtuvieron una calificacin mayor o
igual a

de acuerdo a la percepcin de los encuestados (Anexo 4: Cuadro de

posicionamiento)
RADIO MOVIL

POSICIONADO POR
*Reputacin confiable
CIUDAD JARDIN
*Seguridad
*Ambiente Higinico
*Reputacin confiable
*Seguridad
LA ROSA
*Ambiente Higinico
*Confort
CONCORDIA
*Reputacin confiable
DORADA
*No tiene
*Seguridad
SEOR TAXI
*Disponibilidad de servicio
(Fuente: Elaboracin propia)

Con este cuadro se determin que los radio taxis lderes en el rubro comparten uno de
los atributos (seguridad) que es muy valorado, segn las encuestas realizadas;
asimismo La Rosa y Ciudad Jardn cuentan con reputacin confiable y un ambiente
higinico.
El mapa de posicionamiento por atributos/prestigio indica lo siguiente: (Anexo 4: mapa
de posicionamiento)
36

1. Premium: No hay ninguna empresa de radio taxis en esta posicin, puesto que
el producto que ofrecen estas empresas no son reconocidos por mltiples
atributos sobresalientes y no cuentan con alto prestigio.
2. Lderes: No existen empresas que cumplan los requisitos para ocupar esta
posicin.
3. Diferenciacin por especificaciones: Las empresas no cumplen las variables
para encontrarse en este puesto
4. Posicionamiento por precio: No hay ninguna marca en esta posicin.
5. Sin posicionamiento: las empresas que se encuentran en esta posicin son:
* Dorada
* Seor taxi
* Otros
6. Diferenciacin por marca: De acuerdo al anlisis realizado se pudo obtener
que las empresas que estn en esta posicin son:
*Ciudad Jardn
*La Rosa
*Concordia
2.2.6.2. VENTAJA COMPETITIVA
Con el anlisis se determin que ninguna de las empresas de radio taxis cuentan con
ventaja competitiva porque no existe diferenciacin de marca, ya que en cada atributo,
hay ms de una marca posicionada. (Anexo 4: Cuadro de ventaja competitiva)
2.2.7. MEZCLA DE MERCADOTECNIA
A continuacin se presentara la mezcla de mercadotecnia

de cada una de las

principales competencia del radio taxi LA ROSA.

2.2.7.1. CUIDAD JARDIN
a) PRODUCTO

Servicio principal que brinda es el de transporte va terrestre

Servicio secundario es el de almacenamiento, para cumplir con pedidos
especiales como:

Compra de medicamentos
Alimentos
Artculos de oficina
b) PRECIO vara segn el tipo de cliente:
Para transporte escolar tiene un precio especial, con rebaja.
38

 Para empresas es ms elevado, porque los mviles estn a disposicin de la

empresa en cualquier momento.
Para particulares es el que establece Aramco.
c) PLAZA cuenta con dos centrales ubicadas en:
Calle Francisco Toledo,
Zona Hipdromo
Otra en la Zona Oeste.
d) PROMOCIN realiza publicidad en la televisin (canal 9, Red Uno), y cuenta
con precios especiales bajo contrato.
e) SERVICIO AL CLIENTE La operadora es la que recibe las llamadas y las
quejas (principalmente por retrasos).
f) PERSONAS La empresa cuenta con una operadora y los afiliados, todos
orientados a los clientes.
g) PROCESOS
Hard, cuentan con equipos de computacin, radios.
Soft, cuenta con un sistema de mapeo satelital, para orientar a sus
mviles, tienen cdigos internos especiales en caso de emergencias.
2.2.7.2. CONCORDIA

a)

b)

PRODUCTO
Servicio principal brinda el transporte.
Servicio secundario envi y recojo de encomiendas.
PRECIO Los precios se determinan de acuerdo a las diferentes zonas
geogrficas, al igual que el horario en el que se brinda el servicio; en el siguiente
cuadro se muestra las tarifas:
POR ZONAS GEOGRFICAS

DIA

NOCHE

10
20
10
20
8

15
40
15
20
10

Zona norte al centro

Zona sud al centro
Zona norte al sud
De este a oeste
Dentro de la cuidad

c) PLAZA Su central se encuentra ubicado en la Avenida Tadeo Haenke y

Antofagasta, teniendo sus paradas en diferentes zonas estratgicas las cuales
estn ubicadas en los 4 puntos cardinales de la ciudad de Cochabamba.
d) PROMOCIN realiza promociones una vez al ao.
40

e) SERVICIO AL CLIENTE Cuenta con una operadora quien atiende las

llamadas del cliente para asignar al conductor que est ms prximo al cliente
para que de esta manera el servicio sea rpido y de manera oportuna.
f) PERSONAS Cuenta con un operador, una recepcionista y todos los choferes
de los distintos mviles.
g) PROCESOS
Hard, cuenta con radios, telfonos, equipo de computacin.
Soft, cuenta con un sistema de base de datos de los clientes.
2.2.7.3. SEOR TAXI
a) PRODUCTO

b)
c)
d)

Servicio principal brinda el transporte terrestre, no ofrece servicios secundarios.

PRECIO son las que estn establecidas mediante Aramco.
PLAZA est ubicada en el sector de Villa Juan XXIII y la zona Oscar Alfaro
PROMOCIN no realiza promociones de ningn tipo. La publicidad se realiza

en el sector en el que brinda el servicio, mediante carteles.

e) SERVICIO AL CLIENTE cuenta con una operadora quien atiende las
llamadas del cliente, adems que se encargan de recepcionar las quejas y
algunas recomendaciones que el cliente le proporciona.
f) PERSONAS la empresa cuenta con una recepcionista y los afiliados brindan
un servicio cordial y personalizado
g) PROCESOS
Hard: cuenta con radios, telfonos, equipo de computacin.
Soft: cuenta con un sistema de base de datos de los clientes
2.2.7.4. DORADA
a) PRODUCTO

El servicio principal que brinda es el transporte va terrestre.

b) PRECIO vara segn la ruta, en el centro por lo general su tarifa es de 8 Bs.,
como tambin realizan precios preferenciales para empresas e instituciones.
c) PLAZA tiene su central ubicada en la: Calle Lucas Mendoza N 612, Zona Cala
Cala.
d) PROMOCIN no tiene promociones de ningn tipo, la nica publicidad con la
que cuentan es la distribucin de sus tarjetas mediante sus mviles y los stickers
que tienen los mviles.
e) SERVICIO AL CLIENTE la operadora recepciona las quejas y consultas,
cotiza precios para los consumidores.
42

f) PERSONAS la empresa cuenta con una operadora y los 180 afiliados.

g) PROCESOS
Hard, cuentan con equipos de computacin, radios.
Soft, cuenta con un sistema bsico para registrar clientes.

2.3. ANLISIS DEL MERCADO

2.3.1. TAMAO
La cantidad de personas que existen en Cercado-Cochabamba, segn datos
proporcionado por la INE del censo 2010 es de 618.386 habitantes (hombres y
mujeres) de las cuales 486.243 personas abarcan de los 15 aos en adelante.
x=

486.243100
618.386

x=78,63
Es decir que el 78,63 % de los habitantes de Cercado-Cochabamba comprende a
personas dentro el rango de estudio que son a partir de los 15 aos en adelante, el cual
es el segmento al que se dirige todos los esfuerzos de marketing.

De las cuales, la (PDNU) establece que el incremento de la poblacin de clase media a

nivel Bolivia es del 36% para el ao 2010.
El 78,63% de la poblacin que es mi tamao de mercado comprende un total de
486.243 personas.
x=

486.24336
100

x=175.047

Es decir que el tamao de mercado es de 175.047 personas de 15 aos en adelante

del cercado de Cochabamba de la clase media y alta.
(Anexo 7)

44

2.3.2. CRECIMIENTO
La tasa de crecimiento de Cochabamba - Cercado fue del 22% es decir, cercado
concentra 631.304 personas segn censo 2012, o cual implica que 114.280 personas
ms que en el ao 2001.El 2001 Cercado tena tan solo 517.024 personas.(Anexo 6)
2.3.3. HBITOS Y PREFERENCIAS DEL CONSUMIDOR
Las necesidades de los clientes han cambiado, porque requieren ms servicios
secundarios como el transporte escolar, encargos, compra de comida rpida y todo tipo
de compras a tiendas; este cambio en el comportamiento del consumidor favorece
significativamente al crecimiento de la demanda de este servicio.
La empresa no dispone de una base de datos del poder de compra del cliente, pero el
gerente indica que el poder de compra del cliente crece por la cantidad de competencia
en el mercado.
El nmero de clientes es elevado y no est concentrado, lo cual indica que se podra
desarrollar una relacin de colaboracin constructiva con los clientes en la mejora de la
calidad de atencin al cliente mediante el recojo y solucin de quejas.
La fidelidad de los usuarios del servicio de radio taxi es baja, ya que al no encontrar el
servicio de la empresa de su preferencia, llama a otro.
La decisin de un usuario/a de elegir uno u otro radio taxi, reside en la cercana del
parqueo del radio taxi respecto a su domicilio, su trabajo, etc. Esto se refleja en el
crecimiento de radio taxis en Cochabamba (Cercado), como resultado del crecimiento
de la poblacin.
Los usuarios/as de los radios taxis, eligen el servicio porque consideran que es ms
seguro (dada la inseguridad ciudadana), suele ser ms limpio,
adicionales que brindan (servicio de despertador,

por los servicios

transporte escolar, compras en

general, etc.) Ya que los administradores del radio taxi controlan a los mviles. Sin
olvidar el servicio bsico que ofrece: mayor rapidez al transportar personas y mayor
comodidad.
El horario de mayor afluencia de usuarios es por la maana (en poca escolar), y los
fines de semana.

46

Los usuarios estn acostumbrados a llamar a los nmeros de telfono fijos de las
empresas de radio taxi, de lo contrario se acercan a los parqueos de los radio taxis.
2.3.4. EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES
2.4.4.1. EXPECTATIVAS
Las expectativas son los atributos de la mezcla comercial que el usuario valora ms en
el servicio, se miden con una escala de Lickert

de 1 (nada importante) a 5 (su

presencia es muy importante). La expectativa est formada por comunicacin de boca

a boca, informacin externa, experiencias pasadas y por sus necesidades conscientes.
A partir de aqu puede surgir una retroalimentacin hacia el anlisis cuando el cliente
emite un juicio, como se puede observar en el cuadro siguiente:

2.4.4.2. PERCEPCIONES
El cliente de radio taxis tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces l
mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas por un anlisis para la
posterior realizacin del servicio. Algunos anlisis logran identificar las necesidades
reales del cliente, mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el
cliente es consciente.
ATRIBUTOS

PERSEPCION DE LA MARCA
48

CIUDAD
JARDIN
REPUTACION
CONFIABLE
PUNTUALIDAD
SEGURIDAD
HAMBITE HIGIENICO
ATENCION AL CLIENTE
DISPONIBILADAD DEL
SERVICIO
CONFORT
PRECIO
COMPRAS EN
MERCADOS Y TIENDAS
TRANSPORTE
ESCOLAR
PAGOS EN EL BANCO

LA CONCOR
ROSA DIA

DORA SEOR
DA
TAXI

OTR
OS

4,32
3,78
4,04
4,17
3,7

4,24
3,79
4,21
4,21
3,41

4
3,42
3,58
3,83
3,36

3,67
3,42
3,75
3,83
3,33

3,95
3,81
4,33
3,9
3,7

3,33
2,92
3,21
3
3

3,86
3,87
3,56

3,71
4,07
3,72

3,42
3,33
3,75

3,83
3,25
3,75

4,1
3,62
3,71

3,42
3,54
3,36

3,65

3,27

3,27

3,92

3,41

3,3

3,28
2,27

3,13
2,59

2,55
2,5

2,75
2,3

2,87
2,93

3
2,6

2.3.5. SATISFACCIN
Para comprender el grado de satisfaccin o insatisfaccin de los usuarios y/o clientes
es necesario analizar los atributos planteados en el cuadro anterior:
1) Reputacin confiable; Ciudad Jardn y La Rosa son las que satisfacen de
mejor manera a sus usuarios.
2) Puntualidad; Este atributo presenta una oportunidad, ya que tiene una buena
calificacin en la expectativa, pero

ninguna empresa consigui tener una

percepcin igual o mayor.

3) Seguridad; En este atributo: Seor Taxi y La Rosa son las que satisfacen a
sus usuarios, las empresas restantes tambin tienen calificaciones regulares
para arriba, pero no logran satisfacer a sus clientes.
4) Ambiente higinico; Ciudad Jardn y La Rosa satisfacen a sus usuarios y el
resto tiene calificaciones de la media para arriba, a excepcin de otros que
tiene una calificacin regular.
5) Atencin al cliente; En esta variable ninguna empresa logro satisfacer a sus
usuarios.
6) Disponibilidad del servicio; Ciudad Jardn, Dorada y Seor Taxi satisfacen
a sus usuarios, las dems tienen calificaciones de la media para arriba.

50

7) Confort; Ciudad Jardn y La Rosa satisfacen a sus usuarios, las empresas

restantes tienen calificaciones de la media para arriba.
8) Precio; En este atributo los usuarios de: La Rosa, Concordia, Dorada y
Seor Taxi consideran que su precio es acorde al servicio, los usuarios de las
dems empresas perciben insatisfaccin.
9) Compras en mercados y tiendas; Los usuarios en general se muestran
satisfechos con este servicio adicional.
10)Transporte escolar; Ciudad Jardn, La Rosa, Dorada y Seor Taxi
satisfacen a sus usuarios, las restantes no satisfacen a sus usuarios.
11) Pagos en el Banco; La Rosa, Concordia, Seor Taxi y otros empresas
satisfacen a sus clientes, el resto no satisfacen a sus usuarios en este servicio.
Las ventas de la empresa estn subiendo, pero no mide los nuevos clientes por el
"boca a boca". El principal reclamo es la mala atencin por parte del chfer al cliente,
que les cobran dems y que el radio mvil que toman en la calle no los quiere
transportar muy lejos. Estas quejas llegan mediante una llamada a una de las
operadoras o a la secretaria y la llamada pasa al gerente y si no se encuentra es
atendida por la secretaria, el cliente indica el nmero del radio mvil del cual tiene
quejas, luego se llama al chfer una vez terminado su trabajo para conversar con el
gerente para concientizarlo y que no se vuelva a repetir.
La empresa desconoce la cantidad de clientes que han tenido reclamos y no han vuelto
a la empresa, y como las ventas han ascendido la empresa no ha medido cuantos
clientes ya no adquieren su servicio hace un ao, y tampoco mide la cantidad de
clientes que son fieles a la empresa. (Anexo 4: cuadro de satisfaccin)
2.3.6. TENDENCIAS DEL MERCADO
La preferencia de la poblacin en general por el servicio de radio taxi en la ciudad de
Cochabamba-Cercado, ha logrado un incremento en cuanto al requerimiento de este
servicio porque ofrece comodidad, seguridad y el rpido transporte al punto de destino
lo cual colabora de una manera eficaz en cuanto a las actividades cotidianas de cada
persona.

52

VARIABLE

CONTEXTO
ESTRATEGIC
O

MEZCLA
COMERCIAL

INDICAODR

PUNTO
FUERT
E

MISION
VISON

NEUTR
O

PUNT
O
DEBIL

x
x

OBJETIVOS
CORPORATIVOS

OBJETIVOS Y METAS

PARTICIPACION DE
MERCADO

CRECIMIENTO EN
VENTAS
ESTRATEGIAS
POSICIONAMIENTO

x
x
x

BREVE EXP

Si bien cuenta con una misin

atributo diferencial que distinga
Puntualiza cada aspecto a re
seguir, centrando todo eso en
pueda alcanzarse
Son los ms adecuados porq
totalidad de las reas funcio
complementndose para satis
Mantiene un equilibrio en el
impuestas en su entorno y la
los usuarios.
Debido a que no tiene conoci
variaciones, por lo que tamp
informacin que le puede propo
Se tiene una idea bastante sup
no cuenta con una base de dat
Por qu apoyan a los objetivos
Desconoce el alcance que tie
consumidor.

MEZCLA COMERCIAL

Por qu puede ser ofrecido por

SERVICIO DEL
SERVICIO
PRECIO

PLAZA

PROMOCION

PERSONAS

Va acorde con la economa

poblacin ( porque cumple las
Porque la competencia tiene e
paradas
No hace mucho nfasis en la
algo que refuerce la imagen de
Cuenta con el personal necesa
servicio.
Debido a que es normal y rutin
No se tiene una forma efectiv
sugerencias; adems que e
bastante indiferente con las

x
x

a) PROCESOS
b) SERVICIO AL
CLIENTE

x
x

54

OTROS
RECURSOS

FINANZAS

ADMINISTRACION

RECURSOS HUMANOS

TECNOLOGIA

VARIABLE
5 FUERZAS

COMPETID
ORES

CONSUMID
OR

INDICADOR
RIVALIDAD

AMEN
AZA
X

BARRERAS

SUSTITUTOS

PROVEEDOR
ES
COMPRADOR
ES
POSICIONAM
IENTO
VENTAJA
COMPETITIV
A
MEZCLA
COMERCIAL
TAMANO Y
CRECIMIENT
O
SATISFACCIO
N

OPORTUN
IDAD

NEUT
RO

X
X
X
X

usuario.
Cuenta con un buen margen
financiero estable.
Tiene una estructura horizonta
en la realizacin de las tareas.
Porque tiene el personal n
capacitados en materia de aten
No posee sistemas de informa
de datos para ser utilizados e
se puedan derivar en imprevist

BREVE EXPLICACION

Porque en este rubro existen empresas y p

(sin relacin con los sindicatos) que brindan
ECONOMIAS DE ESCALA .en este rubro n
masivo. DIFERENCIACION DEL PRODUC
diferenciacin entre los servicios brindado
CAPITAL para incursionar en este rubro
grandes aportes puesto que la inversin
activos fijos es mnima .ACCESO
DISTRIBUCION no se requiere de intermed
servicio. POLTICA GUBERNAMENTAL las
este gobierno no restringen ni ponen obst
las barreras para este rubro son mn
constituyen en una amenaza.
Para cubrir la necesidad del transporte exite
cuales se puede acceder con menores cotos
Porque existe una gran cantidad de sumini
reaprovisionamiento.
El cliente tiene el poder de negocion (d
transporte y el precio que pagara.
Con el analisis realizado se pudo observar
variacion en la calificacion global.
Ninguna de las empresa cunta con ventaja c
existe un atributo posicionado.

No existe mucha diferencia en las Ps del se

Debido a que el mercado esta en constante

Porque se puede anticipar los deseos y

personas 1. de las necesidades que sabe
2.de las necesidades que desconoce.
56

TENDENCIAS

58

No habr muchos cambios en la utilizacin d

estilo de vida ajetreado que llevan las pe
traduce en el posible incremento del uso d
en cuenta las variables mas importantes ( t
del mercado y entrantes potenciales).

CAPITULO III:
PROPUESTA:
El anlisis FODA realizado en el captulo anterior muestra que cuenta con
ms oportunidades y fortalezas que amenazas y debilidades por lo que se
puede proponer a la empresa que utilice estrategias ofensivas.
3.1. Estrategias
3.1.1. Estrategia Competitiva
La conclusin del anlisis FODA ha sealado que la empresa debe adoptar
una estrategia competitiva de diferenciacin.
Basndonos en el anlisis realizado se pudo determinar que la empresa no
cuenta con ventaja competitiva, por lo cual debera considerar desarrollar
una ventaja en cuanto a la puntualidad ya que

segn el cuadro de

expectativas y percepciones es un atributo muy valorado, cabe resaltar que

es necesario tener en cuenta atributos como ser ambiente higinico,
atencin al cliente y disponibilidad del servicio a pesar de que estos cuentan
con

una calificacin menor a cuatro pero dadas las circunstancias es

transcendental tenerlas en cuenta para as lograr la ventaja competitiva.

As mismo la empresa tiene las

oportunidades necesarias para poder

desarrollar la ventaja competitiva que requiere; ya que dispone de un gran

nmero de trabajadores indirectos (200 choferes) lo cual hace posible el
logro de la dicha ventaja adems que podra apoyarse en indicadores fuertes
como ser una situacin financiera bastante estable, una administracin
acorde, la existencia de atributos insatisfechos.
3.1.2. Estrategia de Crecimiento
El anlisis FODA permite demostrar que la empresa debera enfocarse en
desarrollo de mercado incrementando la participacin de la empresa a travs
de ms puntos de parada
Interprovinciales (Quillacollo, Sacaba, Cercado) ofreciendo el mismo servicio.
3.1.3. Estrategia de Cobertura
En funcin de la estrategia competitiva y de la estrategia de crecimiento
propuesta, la empresa adoptara una estrategia de cobertura indiferenciada
60

puesto que no diferencia segmentos adems que el posicionamiento y la

mezcla comercial es para todos.
3.2. Posicionamiento
La empresa, actualmente, y segn el cuadro de percepciones (pgina 54)
est posicionada en segundo lugar, por los siguientes atributos:

Reputacin confiable.
Seguridad.
Ambiente higinico.
Confort.

En funcin del anlisis de satisfaccin y la ventaja competitiva propuesta, la

empresa debe mantener y mejorar su posicionamiento, enfocndolo hacia
los siguientes atributos:
a) Atributos a mantener:
Reputacin confiable.
Seguridad.
Ambiente higinico.
Confort.
b) Atributo a mejorar:
Puntualidad.
Atencin al cliente
Tomando en cuenta que la empresa tiene un gran nmero de choferes, debe
considerar el mejorar este atributo reevaluando la cantidad choferes.

Disponibilidad del servicio

Con ello, y teniendo en cuenta el posicionamiento actual de los dems

competidores, la empresa quedara en posible primer lugar.
A continuacin se elaborara el mapa de posicionamiento esperado:
ATRIBUT
OS

62

Mucho
s

Diferenciacin
por
Especificaciones

Pre
mium

Lider
es

Precio
Posicionamient
o por Precio

Ningun
o

Sin
Posicionamien

La
Rosa
Diferencia
cin por
marca

Dorada
Cuidad
Jardn

Seor
Taxi

Bajo
PRESTIGIO

Medio

Alto

Con los cambios realizados se pudo evidenciar que se realizara una

modificacin, puesto que existen buenos atributos valorados para que as la
empresa logre un cambio en el mapa de posicionamiento.
3.3. Mezcla Comercial
3.3.1. Metas de venta
En funcin de las estrategias y posicionamiento propuesto la empresa debe
fijarse las siguientes metas de venta
Actualmente la empresa no tiene datos sobre las ventas, por ello se
recomienda implementar un sistema en el cual se detallen la evolucin de
sus ventas y as poder fijar metas realistas acordes a las tendencias y
crecimiento del mercado.
En relacin a esto se propone lo siguiente:
64

 Implementar nuevas centrales en Quillacollo, Sacaba y Cercado para

ello descentralizar los servicios, e incrementar el nmero de afiliados.
Brindar paquetes de ofertas segn contratos o algn tipo de trato
preferencial para clientes leales.
3.3.2. Diseo de la Mezcla Comercial
Para lograr la ventaja competitiva y el posicionamiento propuesto, se debe
mejorar los siguientes atributos:
Atributos a Mejorar
Puntualidad

Ps a Mejorar
Plaza/ promocin/ personas/

Atencin al cliente

procesos/ servicio al cliente.

Personas/promocin/servicio

al

cliente.
de Plaza/ personas

Disponibilidad
servicio

Segn

el

anlisis

realizado

se determin

que

la

empresa

requiere

modificaciones en las siguientes Ps:

Plaza.
Promocin.
Personas
Servicio al Cliente
Procesos

Queda por aclarar que las

dems Ps (servicio del servicio y precio) no

requieren de modificaciones.
A continuacin se proponen las acciones recomendadas para cada una de
ellas:

3.3.2.1. Mejoras en la P Plaza.

66

Dado que las actuales paradas con las que cuenta la empresa, si bien se
encuentran en zonas estratgicas es necesario implementar en Quillacollo,
Sacaba y Cercado para as poder tener mayor alcance y lograr prestar el
servicio de manera puntual y efectiva.
3.3.2.2. Mejoras en la P Promocin.
Actualmente la empresa no realiza mucho nfasis en este aspecto, de modo
que se considera que es importante ya que as se podr llegar a nuevos
clientes, ofreciendo algn tipo de descuentos o promociones para poder de
esta manera tener mayor nmero de clientes, no olvidando que la
puntualidad deber ser una caracterstica que distinga a la empresa.
3.3.2.3. Mejoras en la P Personas.
Debido a la importancia del recurso humano en todas y cada una de las
organizaciones,

es

imprescindible

dar

buena

impresin

mediante

el

comportamiento y actitud del personal al momento de brindar el servicio,

por ello las personas son esenciales tanto en la produccin como en la
entrega del servicio.
Sin duda alguna es importante tener un buen recurso humano, asimismo se
podr aumentar el nivel de servicio, por ello se propone realizar lo siguiente:
Organizar charlas por parte del propietario con el objetivo de mejorar
el trato al cliente, de igual forma escuchar y recabar informacin sobre
las opiniones por parte de los choferes.
Realizar eventos de confraternizacin entre empleados, para que as se
mejore el trabajo en equipo.
3.3.2.4. Mejoras en la P Servicio al cliente.
Es necesario recalcar que la atencin/servicio al cliente es de vital importancia puesto que de
esta forma se lograra mejorar los aspectos relacionados con las necesidades del usuario y de
cmo la empresa lograra mantener buenas relaciones con sus clientes.
Por ello se propone lo siguiente:

68

Capacitacin del personal, puesto que es necesario que el personal del radio taxi

reciba

capacitacin en cuanto a la buena atencin del cliente.

3.4. ASIGNACIN Y MONITOREO DE RECURSOS

Acciones a
seguir

Tareas
concretas

Duraci
n

Capacitar al
personal
para el
mejoramient
o de 4
atributos del
servicio

Eleccin de
facilitador
Definicin de
fechas de
capacitacin
Material de
capacitacin

indefi
nido

Motivaci
n del
personal
para
mejoramie
nto del
desempe
o
Fidelizaci
n de los
clientes

Definicin
de
incentivos
y
motivacion
es

indef
inido

Crear una
base de
datos

3
mes
es

Recursos
necesario
s

Hojas,
refrigerio
,ambient
es.

Presupuest
o

5 bs por
persona.

Monitore
o

Anlisis
del
desem
peo
del
person
al
Anlisis
del
desem
peo
del
person
al

Persona
l con
conocim
iento en
informt
ica

Anlisis
del
sistema

70

Responsabl
e

Resultados
esperados
(objetivo
cuantificado
)

ANEXO No.1 ANALISIS INTERNO

ENTREVISTA AL RESPONSABLE DE LA UNIDAD

I. RESULTADOS COMERCIALES
1. Cul ha sido la evolucin de sus ventas en los ltimos tres a cinco aos?
Actualmente la empresa recibe 3000 llamadas por da, y hace cinco aos reciba 2000
llamadas por da.
2. En ese perodo, su participacin de mercado ha subido o bajado? Cul es?
Segn el gerente de la empresa ha subido pero desconoce el porcentaje.
3. Los resultados comerciales son rentables? La rentabilidad mejora o empeora?
La empresa no realiza actividades comerciales, pero la rentabilidad mejora porque se
trabaja las 24 horas del da y las unidades mviles han aumentado a 250.
II. ESTRATEGIAS UTILIZADAS
1. A qu segmentos se dirige sus servicios?
El servicio est dirigido a los cuatro puntos cardinales de Cochabamba, sin distinguir
los estratos sociales.
2. Que estrategia de cobertura maneja?
La estrategia de cobertura que maneja la empresa es la Indiferenciada

72

3. Cul es su ventaja Competitiva? Y su segmento de mercado? El mercado es de

tamao grande o es un nicho?
La ventaja competitiva de la empresa es la disciplina, su segmento mercado es toda la
poblacin en general sin distincin de estratos sociales, y el tamao de mercado es
grande.
4. Tiene pensado introducir nuevos productos/servicios a su segmento actual de
mercado?
La empresa no tiene pensado introducir nuevos productos.
5. Tiene pensado abrir nuevos mercados para sus productos/servicios?
La empresa no ha pensado en abrir nuevos mercados.

III. POSICIONAMIENTO
1. Qu posicionamiento ha planeado para su producto/servicio? En base a qu
atributos? O en relacin con la competencia?
La empresa no ha planeado un posicionamiento, pero quiere crecer ms a medida que
pasa el tiempo con comodidad, higiene, disciplina, atencin rpida y en el momento en
el que se necesite.
2. Cul es el posicionamiento que ha logrado?: Como lo perciben los usuarios?
La empresa desconoce el posicionamiento que ha logrado, y los usuarios lo perciben
por el servicio que brindan.
IV. MEZCLA COMERCIAL PARA SERVICIOS (7 Ps)
a) SERVICIO:
Servicio del servicio
1. Cul es el servicio principal? Y los secundarios?
El servicio principal es el Transporte, y los secundarios son los mandados, pedidos,
transporte escolar entre otros.

74

2. Qu atributos ofrece su servicio que facilitan una agradable experiencia de compra al

usuario?
- Disponibilidad del servicio las 24 horas.
- Rapidez y precisin en la respuesta a las llamadas.
- La empresa otorga confianza en el servicio.
- Dedicacin integra.
3. Cul es el servicio Tangible que apoya su servicio?
El producto tangible de la empresa es el auto, el logo y los tamaos en el modelo del
taxi.
4. Cmo considera la empresa a sus servicios?
La empresa considera a los servicios para satisfacer al cliente y el desarrollo de la
empresa.
5. Cul es su ventaja competitiva?
La ventaja competitiva de la empresa es la disciplina.
6. Considera los servicios de consumo masivo? El tamao es de mercado grande o es
un nicho?
El servicio de radio taxi es un servicio de consumo masivo y el mercado es de tamao
grande.
7. De qu manera est estructurada la gama de servicios?
-Transporte
- Pedidos: farmacia, compras en general, transporte escolar, pagos y depsitos.
8. En cuestin de productos/servicios; la filosofa general consiste, sobre todo, en:
Estimular a los clientes a la compra de servicios (vendedores)
9. Los productos/servicios existentes:
Se busca su mejora sistemtica.
10. Se modifican o perfeccionan en funcin de:
La opinin de los clientes.
11. Cuando un producto/servicio llega a una etapa de declive se provoca?:
La prolongacin de su ciclo de vida (acciones de marketing)
12. Cul ha sido su porcentaje de xitos en el lanzamiento de nuevos
productos/servicios durante los ltimos aos?
76

La empresa no ha lanzado nuevos servicios.

13. Encuentra este resultado:
Normal dentro del sector.
14. Cuntos proyectos de lanzamiento de nuevos productos/servicios se encuentran
en proceso de preparacin?
La empresa no tiene nuevos proyectos.
15. Cul es el plazo de gestacin de un nuevo producto/servicio?
La empresa no tiene pensado lanzar nuevos servicios.
16. Cmo estructura la gama de servicios en relacin a su extensin o profundidad?
Por la profundidad de cada lnea (rendimientos y precios).
17. Cmo se distingue su empresa con respecto a la competencia en el plano de
producto/servicio?
A nivel Gama.
b) PRECIO
1. Cul es el precio de lista? Es similar, superior o inferior a la competencia?
El precio de lista est fijado por ARAMCO y la Alcalda, y es igual al de la competencia.
2. Ofrece descuentos? Condiciones de pago? Periodos de pago?
La empresa no ofrece descuentos, condiciones ni periodos de pago.
3. Quin es el responsable de fijar los precios?
Es ARAMCO, pero al momento de dar el servicio quien fija el precio es el chofer del
mvil.
4. Cmo se fijan los precios de venta y las tarifas?
Depende de:

La cantidad de personas a transportar.

Lo que llevan o transportan.
Y el tramo que recorren.

5. Considera que sus precios son competitivos teniendo en cuenta: El nivel de calidad,
y la relacin calidad/precio de la competencia?
Los precios son competitivos porque se brinda calidad en el servicio.
6. Utiliza la variable precio como argumento: Ofensivo, defensivo, no la utiliza?
La empresa no la utiliza.

78

7. Puede evaluar la incidencia de una subida o bajada de precios sobre el volumen de

las ventas?
La empresa no evala la incidencia de la subida o bajada en las ventas, porque segn
la empresa tiene clientes fieles.
8. Considera que la variable precio es un factor:
Importante y unido al producto (relacin calidad/precio).
9. Cree disponer de autonoma al fijar los precios y de posibilidades de juego
estratgico sobre esta variable de Mix?
Congelacin total (Legislaciones). La empresa no dispone de autonoma porque hay
sindicatos y entidades que les limitan a disparar el precio.

c) PLAZA
1. Cul es la ubicacin de su o sus locales de venta? Es apropiada para su
segmento de mercado?
La central est ubicada en la OTB Muyurina, y tiene parqueos en los cuatro puntos
cardinales de Cochabamba para que lleguen ms rpido a donde se les necesite.
2. Utiliza algn tipo de intermediacin? Agencias?
No, la empresa no utiliza intermediarios.
d) PROMOCIN
1. Que acciones utiliza con respecto ha:

Promocin: No realiza.
Publicidad: Tiene logos en los radio mviles, y tarjetas de presentacin.
Fuerza de ventas: No realiza.
Relaciones Pblicas: No realiza.
Marketing directo: No realiza.

2. Ha determinado los objetivos de comunicacin realizando una distincin entre:

Publicidad general (imagen de marca)
Publicidad de productos
No, la empresa solo realiza publicidad general.

80

3. En la publicidad de productos Se ha formulado un mensaje con argumentos de

privilegio de su producto/servicio (innovador, calidad, servicio o precio) respecto a la
competencia?
No, la empresa no ha formulado ningn mensaje para su servicio.
4. En la dosificacin de los esfuerzos publicitarios por cada producto/servicio o serie de
productos/servicios Se tiene en cuenta?
La empresa toma en cuenta las ventas anteriores, y segn el gerente no necesita por
eso que no realiza publicidad hace ocho aos.
5. Quin idea y realiza las campaas publicitarias (Mensaje, eleccin de soportes,
realizacin)?
La empresa no realiza publicidad.
6. Puede evaluar su poltica de promocin / comunicacin / publicidad de los ltimos
aos?
Segn el gerente la empresa no lo necesita y por eso no lo hacen.
7. Otros gastos publicitarios:
La empresa tiene tarjetas de presentacin.
8. Qu porcentaje de volumen de negocios representa sobre el presupuesto general
la promocin /comunicacin y publicidad?
La empresa va asignando un presupuesto a medida que se necesite.
9. Esta tasa es:
Menor a comparacin de los competidores.
e) SERVICIO AL CLIENTE
1. Realiza Investigacin de Mercados para identificar expectativas de sus posibles o
actuales clientes?
La empresa no realiza Investigacin e mercados.
2. Fija los indicadores de satisfaccin?
La empresa no fija los indicadores de satisfaccin.
3. Escucha permanentemente al cliente y sus quejas?
La empresa escucha permanentemente al cliente.
4. Fija metas para superar insatisfacciones?

82

La empresa no fija metas para superar las insatisfacciones, pero habla con el
responsable del mvil que provoco la queja correspondiente.
5. Programa actividades para lograr las metas integrando las funciones totales de la
empresa para responder a expectativas?
La empresa no programa actividades.
6. Existe en su organizacin un departamento, seccin o encargado de atencin al
cliente? Qu funciones cumple?
Los encargados de atencin al cliente son el gerente, tres operadoras y una secretaria,
quienes se encargan de recibir y solucionar las quejas, las operadoras se encargan de
recibir las llamadas y enviar al mvil a su destino.

f) PERSONAS
1. Cliente: Su empresa tiene orientacin al cliente? Considera que es el rey? Qu
hace que se perciba como valioso?
La empresa considera que el cliente es muy importante, porque es quien le da trabajo a
la empresa.
2. Empleado: Considera al empleado la piedra angular de la calidad? Capacita,
motiva y empodera a su personal para dar satisfaccin al cliente y resolver sus quejas?
Sus empleados son participativos, cooperativos e identificados con la empresa?
La empresa considera que el empleado tambin es importante, motiva al personal para
dar satisfaccin al cliente, y se identifican con la empresa.
3. Direccin: Cules son las caractersticas del liderazgo en esa empresa? l o los
lderes dirigen con amabilidad o con mano de hierro? Confan en sus subordinados?
Ganan la confianza de sus subordinados? Prestan atencin a los detalles? Son
modestos o perseverantes?
El gerente de la empresa dirige con amabilidad, confa y se gana la confianza de sus
subordinados, presta atencin a los detalles y es perseverante.
4. Organizacin: Cules son las caractersticas de su organizacin? Es de tipo
Horizontal o vertical? Prevalece la centralizacin o descentralizacin?
L a organizacin es de tipo Horizontal y prevalece la centralizacin.
84

5. Cultura: Qu valores caracterizan a su organizacin? Considerar que se enfocan en

la calidad, como, por ejemplo:

La calidad es primordial, antes que los costos.

No sentimos temor al cambio.
Somos sensibles ante los problemas del cliente.
No tenemos miedo a equivocarnos.
Hay que actualizar permanentemente la tecnologa
El respeto por las personas es nuestro lema.
Aqu todos somos iguales (racial, social y temas de gnero).

Los valores de la empresa son la disciplina, integridad, respeto, confianza y el cliente

siempre tiene la razn. Y se enfoca en la calidad es primordial antes que los costos.
g) PROCESOS
1. Hard: Con qu equipos cuenta la empresa para prestar el servicio? Qu nivel de
actualidad tecnolgica poseen? Aseguran un servicio de calidad, con rapidez, y bajo
costo?
La empresa cuenta con mviles que estn bien cuidados y son nuevos, radios,
telfonos, un equipo de computacin y material de escritorio, para prestar un mejor
servicio poseen raidos para comunicarse y es un servicio de calidad y rpido.
2. Soft: La empresa cuenta con sistemas y procedimientos para prestar un servicio de
calidad, con calidad y precisin? Cules son?
Si, el cliente llama, es atendido por una de las operadoras, quien se comunica por el
radio con un radio mvil que este cerca de donde el cliente lo necesite y lo enva, luego
confirma al cliente que el servicio est en camino.
3. Cuenta con normas de calidad, conocidas por todos y aplicadas para favorecer la
satisfaccin el cliente? Cules son?
La empresa no cuenta con normas de calidad, pero tiene certificados de
reconocimiento de parte de las empresas a las que brinda su servicio.
4. Entorno Fsico: El entorno fsico es funcional? Facilita al personal en normal
desenvolvimiento del servicio? Es agradable y cmodo para el personal?
El entorno fsico de la empresa es funcional porque los mviles se encuentran donde
se requiere el servicio lo que facilita el desenvolvimiento del personal.
5. Da comodidad al usuario? Hace placentera su estada?

86

Los mviles de la empresa donde se brinda se brinda el servicio son cmodos, nuevos
y agradables.
6. Qu imagen transmite, al usuario, dicho entorno? Por ejemplo: De calidad y
eficiencia?, De solvencia econmica?
La empresa transmite una imagen de calidad y eficiencia.

h) V. RECURSOS HUMANOS
Cules son los puntos fuertes y dbiles en cuanto a recursos humanos, materiales,
tecnologa y mtodos de gestin) de la empresa?
Recursos financieros.- La empresa cuenta con un cajero y mensualmente se realiza un
arqueo por un contador sstaf.
Recursos administrativos.-la empresa cuenta con un gerente, tres operadoras y una
secretaria.
Recursos humanos.- la empresa cuenta con 250 choferes.
Recursos tecnolgicos.- la empresa cuenta con radios para cada uno de los mviles.

88

ANEXO 2
CUESTIONARIOS PARA ANLISIS EXTERNO
I. COMPETENCIA
1. RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES ACTUALES

Cuntos y quines son sus competidores directos, en el segmento en el que participa?

Los competidores actuales son:

Ciudad Jardn
Concordia
Dorado
Seor Taxi

Son todos del mismo tamao? O hay un lder?

En este rubro no existe un lder especfico, sin embargo las empresas con ms antigedad son
ms grandes y mejor posicionadas,
Los productos/servicios son diferenciados o similares? En qu se diferencian?
Los cuales no se diferencian en los servicios que brindan.
La tasa de crecimiento del mercado es baja o alta? Cada uno lucha por mantener su cuota
parte?
Cada uno lucha por mantener su cuota de mercado.
Los costos fijos son elevados? En ese caso, si las ventas disminuyen baja mucho la
rentabilidad?
Los costos fijos de este servicio son moderados, los cuales no afecta en gran magnitud a la
rentabilidad.
Hay variaciones estacionales en las ventas?
Tiende a incrementar en las pocas de lluvia.
Es fcil retirarse del sector? O,

por ejemplo, los altos costos de indemnizaciones lo

impiden? O es casi imposible revender el negocio?

Es fcil retirarse del rubro o revender el negocio.
Los empresarios de este rubro se mantienen en el sector aunque no haya grandes
beneficios?
Aunque no existan grandes beneficios los empresarios prefieren mantenerse en el sector hasta
ganar posicionamiento.
Hay apoyo del gobierno para desarrollar el sector? Los ahoga con impuestos?
No hay apoyo el gobierno.
Existen o se esperan guerras costosas a travs de la baja de precios, fuertes campaas
publicitarias y lanzamiento constante de nuevos productos/servicios?
90

No se esperan guerras costosas ni fuertes campaas de publicidad.

2. BARRERAS DE ENTRADA

Son posibles las economas de escala en este sector? Qu competidor las posee?
No son posibles las economas de escala en este sector.
Existen en el sector productos/servicios con fuerte imagen de marca y gran lealtad del
consumidor? Cree usted que eso obliga a los nuevos competidores (entrantes) a incurrir en
altos costos de publicidad?
No existen marcas fuertes que afecten a nuevos competidores.
Se necesita alto capital para ingresar a este rubro? En qu consisten las altas inversiones (si
las hubiera)?
El monto requerido es por debajo de los 100 mil dlares.
Existen, en este sector, intermediarios poderosos que pueden imponer altos mrgenes a los
competidores entrantes?
En este tipo de empresas de servicios de radio taxis no existen intermediarios.
La poltica gubernamental apoya o restringe el ingreso de nuevos competidores? De qu
manera?
La poltica gubernamental no restringe el ingreso de nuevos competidores.
3. SUSTITUTOS
Existen sustitutos que imponen lmites en el precio de los productos/servicios de este rubro?
Cules son?

Transporte Pblico
Micro
Trufi
Taxi trufi

Transporte Privado
Auto propio
Moto propia

Por ejemplo el transporte pblico es ms econmico, y el transporte privado es ms costoso

obtener un auto propio pero no ofrecen la misma comodidad

II. PROVEEDORES

92

Existen, en este sector, proveedores poderosos (monopolios u oligopolios) que pueden

incrementar el precio de la materia prima, maquinarias, etc.? O existen, ms bien, mltiples
proveedores que pueden ser fcilmente intercambiables?
El proveedor ms importante dentro de este rubro llegara a ser las estaciones de servicio
puesto que lo que ms se necesita es el combustible (gas) para el traslado de persona y/o
encargos, asimismo se considera como proveedores ocasionales a los mecnicos y los que
venden llantas principalmente.
III. GRANDES COMPRADORES

En este sector existen intermediarios poderosos que pueden exigir un alto margen para
vender sus productos/servicios? O no se utilizan intermediarios? O existen mltiples
intermediarios que carecen de poder para fijar mrgenes altos?
En el sector de empresas de radio taxi no existen intermediarios.
En este sector existen compradores poderosos (empresas o instituciones) que compran
grandes cantidades de su producto/servicio, presionando sus precios hacia abajo?
En este sector existen empresas o instituciones que requieren el servicio con mayor frecuencia
y rapidez.

94

ANEXO 2.2
ENCUESTA

Buenos das somos estudiantes del Programa de Ingeniera Comercial de la Universidad

Mayor de San Simn y requerimos de su colaboracin para el llenado de la presente
encuesta que ser empleada con fines acadmicos.
1. Edad
2. Genero.
Masculino
Femenino
3. Zona de Residencia.
Zona Central
Zona Sud
Zona Norte
Zona Oeste
Zona Este
4. Usted utiliza el servicio de radio mvil?
Si
No
Por qu? .
5. Cul es el radio mvil de su preferencia?
La Rosa
Ciudad Jardn
Concordia
Dorado
Seor Taxi
Otro
Cul? .
6. Por qu utiliza el servicio de ese radio mvil? (Elija una opcin)
Precio
Atencin al cliente
Accesibilidad al servicio
Confianza
Puntualidad
7. Al momento de adquirir el servicio de radio mvil en qu atributos usted se fija? Priorice
en una escala del 1 al 5. Donde 5 es lo ms importante y 1 es lo menos importante.
Atributos
Precio

96

Confort
Seguridad
Puntualidad
Atencin al cliente
Transporte escolar
Pagos en el Banco
Compras en mercados y tiendas
La disponibilidad del servicio
Ambiente higinico
Reputacin confiable
8. Dnde adquiere el servicio de su preferencia?
Casa
Trabajo
Eventos

Otros

9. Cundo no hay disponibilidad del servicio de radio mvil de su preferencia que hace?
Utiliza otra lnea de radio mvil
Espera el de su preferencia
No utiliza radio mvil
10. Con que frecuencia utiliza el servicio de radio mvil?
Todos los das
De 1-3 das
De 4-6 das
De 7 a ms das
11. Cuntas veces utiliza el servicio por da?

12. Cmo califica el desempeo de los atributos de las siguientes marcas? Priorice en una
escala del 1 al 5, donde 5 es muy bueno y 1 es malo.
Atributos
Precio
Confort
Seguridad
Puntualidad

Ciudad
Jardn

La Rosa Concordia Dorado

98

Seor
Taxi

Otro

Atencin al cliente
Transporte escolar
Pagos en el Banco
Compras en mercados y tiendas

La disponibilidad del servicio

Ambiente higinico
Reputacin confiable

100

ANEXO 2.3.
ENTREVISTA AL RESPONSABLE DE LA UNIDAD

1.
Cul es la situacin del mercado (demanda) y su tendencia (crecimiento,
estancamiento o declive)? Explique.
La tendencia de mercado es crecimiento porque cada vez van creciendo las llamadas.
2.
Cmo evolucionan las necesidades de los clientes? Explique si estn
cambiando y cmo estn cambiando: los gustos, o las motivaciones, o los hbitos de
uso. Ese cambio favorece el crecimiento de la demanda?
Los clientes requieren ms servicios secundarios como transporte escolar y otros
encargos, este cambio, este cambio favorece al crecimiento de la demanda.
3.
Cmo evoluciona el poder de compra del segmento de clientes?
La empresa no tiene un dato del poder de compra del cliente.
4.
El nmero de clientes est concentrado (fuertes cuentas) o es muy elevado?
El nmero de clientes es muy alto y no est concentrado.
5.
Cul es la relacin de fuerza con los clientes?
La relacin de fuerza con los clientes es favorable a los clientes porque el cliente es el
que tiene poder de negociacin.
6.
Se puede desarrollar una relacin de colaboracin constructiva con los clientes
(por ejemplo, mejora de calidad, creacin de nuevos productos)?
Si se puede desarrollar una relacin de colaboracin constructiva con los clientes con
la mejor de la atencin al cliente mediante sus quejas.
7.
Preguntas para detectar satisfaccin del cliente:
1.
Sus ventas estn subiendo o bajando?
Las ventas estn subiendo.
2.
Cuntos clientes nuevos tiene por el boca a boca?
No miden los nuevos clientes.
3.
Cules son los principales reclamos?
El principal reclamo es el maltrato de parte del chofer, seguidamente que no les quieren
llevar muy lejos, y que cuando preguntan por el precio a veces les cobran dems.
4.
Cmo responde a esos reclamos: quin los atiende, qu solucin brinda y en
qu tiempo?
Los clientes llaman a la empresa para hacer su reclamo, y los atiende la operadora o la
secretaria indican el nmero de radio mvil del cual tienen queja y el gerente lo
resuelve hablando con el chofer cuando termina su jornada de trabajo.
8.
Preguntas para detectar fidelidad del cliente:
1.
Cuntos clientes que han reclamado no han vuelto?
La empresa desconoce la cantidad de clientes que han reclamado y han vuelto a la
empresa.
2.
Cuntos clientes que tena hace un ao ya no han vuelto?
102

Como las ventas han ido creciendo no se ha medido cuantos clientes ya no han vuelto
en un ao.
3.
Qu porcentaje de su clientela es fiel a su empresa?
La empresa no mide la fidelidad de los clientes.

OTROS
SEOR TAXI

SEGURIDAD

PUNTUALIDAD

4,09

4,13

3,7

4,17 16,554,21 16,71 3,83 15,21 3,83 15,21 3,9

13,99

15,48

11,

11,

4,04 16,524,21 17,22 3,58 14,64 3,75 15,34 4,33 17,71 3,21 13,

3,78 15,613,79 15,65 3,42 14,12 3,42 14,12 3,81 15,74 2,92 12,

16,72 3,67 15,34 3,95 16,51 3,33 13,

HAMBITE HIGIENICO 3,97

3,7

CONFORT

3,67

3,73

3,56 13,073,72 13,65 3,75 13,76 3,75 13,76 3,71 13,62 3,36 12,

3,87 14,444,07 15,18 3,33 12,42 3,25 12,12 3,62 13,50 3,54 13,

3,28

8,72 3,13

11,103,27
3,65
3,0
4Y TIEND
AS
OS
COMPRAS EN MERCAD

8,33

9,94

2,55

3,27

6,78

9,94

2,75

7,32

2,93

2,87

6,91

7,63

3,92 11,92 3,41 10,37

2,6

6,1

7,9

10,
2,66
TRANSPORTE ESCOLAR

5,43

124

2,3

146,96

6 LUG

5,90

137,62

3 LUGAR

2,5

135,13

4 LUGAR

6,11
147,43

5 LUGAR

5,36 2,59
148,00

2 LUGAR

2,27
CALIFICACION GLOBAL
POSICIONAMIENTO DE LUGAR

1 LUGAR

PAGOS EN EL BANCO 2,36

3,3

PRECIO

13,993,41 12,89 3,36 12,70 3,33 12,59

3,78
ATENCION AL CLIENTE

DORADA
CONCORDIA

PERSEPCION DE LA MARCA

CUADRO DE MEDICIN DE EXPECTATIVAS

Y PERCEPCIONES

15,50 3,42 12,

4,32 18,064,24 17,72

LA ROSA
C
IU
DA
D JARDIN
AS
EXPECT
AT
IV
ATRIBUTOS

ANEXO No. 3

3,86 14,593,71 14,02 3,42 12,93 3,83 14,48 4,1

,7
8VICIO
S
ER
DISPONIBILADAD DEL3

,1
8
LE
B
REPUTACION CONFIA4

104

60
otr
os
5
Seor
Taxi
9
Dora
do
8
Concor
dia
8

Ciudad
Jardn
14

La
Rosa
16

TOTA
L
ANEXO 2.4
PARTICIPACION DE MERCADO
RADIO MOVIL DE SU PREFERENCIA

ANEXO 4
MEDICIN DE SATISFACCIN, POSICIONAMIENTO Y VENTAJA
COMPETITIVA
Cuadro de posicioamiento

Mapa de Posicionamiento
Atributos
3 Ninguna

1Ningun
a

Muchos

Precio
5 Dorada
Seor Taxi yNinguno
Otros
Bajo
Medio
Prestigio
Fuente: Roberto Serra (2000)

Cuadro de ventaja competitiva

106

6
Ciudad
Jardn,
La Rosa
y Alto

RADIO MOVIL

VENTAJA COMPETITIVA

CIUDAD JARDIN

No tiene

LA ROSA

No tiene

CONCORDIA

No tiene

DORADA

No tiene

SEOR TAXI

No tiene

Otros

No tiene

Cuadro de satisfaccion

108

ANEXO 6
DATOS EXTRAIDOS DEL INE

AO

HABITANTES

2001

517.024

2012

631.304

ANEXO 7

Tabla de Segmentacin del Mercado Meta por Edades

110

Rango de

Personas en

Porcentaje de personas en

Personas en

Edad

Cochabamba

Cochabamba

Cercado

0-4

233949

12,32%

77757

5-9

225508

11,87%

74952

10-14

211603

11,14%

70330

15-19

197852

10,42%

65760

20-24

178898

9,42%

59460

25-29

159815

8,41%

53118

30-34

7,33%

35-39

139202
118553

6,24%

46266
39403

40-44

97013

5,11%

32244

45-49

4,21%

50-54

79899
67327

3,54%

26556
22377

55-59

55091

2,90%

18311

60-64

2,33%

65-69

44185
34112

1,80%

14686
11338

70-74

26802

1,41%

8908

75-79

17019
12577

0,90%

5657
4180

80 a ms
TOTAL

1899405

0,66%
100,00%

631304

(Fuente: Elaboracin propia, con datos extrados del INE)

112

114

116