02 BPM Andre Macieira

RIO DE JANEIRO SO PAULO BRASLIA BELO HORIZONTE
Como a orientao por

processos pode transformar
a administrao publica ?
Copyright ELO Group 2012 - Confidencial
Agenda
1
Viso Institucional
Resultados gerados
Inovaes
Melhorias
Para quem prestamos servios na administrao

privada...
...e na administrao publica!
Agenda
1
Viso Institucional
O que muitos PENSAM quando escutam a palavra Processos
Muitos associam a processos a ideia de ter uma

organizao representada em fluxo de atividades...
Management processes
Corporate strategy
& development
Corporate planning
Corporate
management
& reporting
Financial budgeting
Risk management
Core business processes

Core business
processes 1
Core business
processes 3
Core business
processes 2
Core business
processes 4
Core business
processes A
Cadeia
De Valor
Core business
processes 5
Core business
processes B
IT/
Organization
Revision
Support processes
General
administration/
procurement
Marketing & public

relations
Nvel 1
Human resource
management
Core business
processes 1
P1
P2
P3
Macroprocessos
Nvel 2
E1
F1
E2
P2
P1
E3
E5
F3
F5
F6
E6
E7
E4
Processos
F2
F4
E3
Nvel 3
E5
F7
P2
P3
E8
Instituio Publica
...contudo, at que ponto realmente impacta o dia-a-dia de

Ponto
trabalho? de partida!
FLUXOS E REGRAS DE NEGCIO
Um monte de palavras bonitas SEM

IMPACTO PARA O DIA-A-DIA....
Ouvi um monte de palavras bonitas mas no entendi o que

realmente isto impacta no meu dia-a-dia...
...um MODISMO passageiro....
Ih... Agora comeou a moda de gesto por processos

...um FARDO BUROCRTICO....
srio? J estou cheio de coisas para fazer e

ainda vou ter que mapear meus processos?
Todo este
trabalho s
para isto? No
dava para
fazer de uma
forma mais
simples?
... um TDIO !
Agenda
1
Viso Institucional
O que muitos PENSAM quando escutam a palavra Processos
Como processos podem transformar a administrao publica

?
Inovaes
Melhorias
12
Como processos podem transformar a administrao publica?
Melhor forma de
GERIR SOMANDO
VISO FUNCIONAL
E POR PROCESSOS
Como os problemas do mundo real...
As compras
demoram
muito
Sempre
funcionou desta
forma, melhor
se contentar
O sistema no
funciona
SOLICITANTE
Os pedidos
so solicitados
de forma
incorreta
No existe
planejamento
de compras
O jurdico
demora muito
para aprovar
COMPRAS
Retrabalho!
so sempre os
mesmos erros
No existe
tempo
suficiente
Informaes
disponveis no
so suficientes
JURDICO
Os
pagamentos
so sempre
para ontem
O fluxo de
caixa no est
otimizado
Multas e mais
multas
CONTAS A PAGAR
... so gerenciados atualmente?...
MS 1
Pagamentos
em atraso
Falhas no
sistema
Solicitaes de compras
no conformes
Realizar
Compra
emergencial
Perdas de
documentos
MS 2
MS 3
No consolidao
De compras
semelhantes
Realizar compra
emergencial
Excesso de
autorizaes em
Uma compra especfica
Realizar compra
emergencial
Realizar compra
emergencial
Desconhecimento
Das regras
Interrupes
nas compras
...E como, processos so comunicados para a

organizao?
Temos que
implantar a gesto
As compras
demoram
muito
Sempre
funcionou desta
forma, melhor
se contentar
O sistema no
funciona
SOLICITANTE
Os pedidos
so solicitados
de forma
incorreta
No existe
planejamento
de compras
O jurdico
demora muito
para aprovar
COMPRAS
Retrabalho!
so sempre os
mesmos erros
No existe
tempo
suficiente
Informaes
disponveis no
so suficientes
Os
pagamentos
so sempre
para ontem
por processos
Temos que ter
nossos
O fluxo de
caixa no est
otimizado
fluxogramas
Multas e mais
multas
Temos que ter
modelados
definir
indicadores
JURDICO
CONTAS A PAGAR
ORIENTAO
POR
PROCESSOS
O uso de processos da conscincia a gestores e executores sobre

como trabalho realizado para atender as expectativas do cliente...
rea
Demandante
Compras
Licitao
Financeiro
Processo: Adquirir Bens e Servios

Requisitar
Bem ou
Servio
Incio:
Demanda por um
determinado
produto ou
servio
Cotar bem
ou servio
Licitar bem
Ou servio
Adquirir Bens e Servios
Pagar
fornecedor
Trmino:
Bem entregue ou
servico prestado
(resultado para
cliente) e pagamento
realizado (resultado
para fornecedor)
...ampliando sua capacidade de diagnosticar problemas e

intervir com aes corretivas e melhorias continuas...
jurdico
TI
compras
Escritrio de
Processos
Contas
a pagar
... atravs de RITOS PERIDICOS que ajudam as pessoas a

CONVERSAR sobre como o trabalho deve ser realizado...
TEMPO DA
SOLICITAO
AO RECEBIMENTO
PERDAS COM MULTAS

E ATRASOS NO
PAGAMENTO
MS 1
Pagamentos
em atraso
Bugs no
sistema
no conformes
Realizar
Compra
emergencial
Perdas de
documentos
REUNIO DE MONITORAMENTO DOS PROCESSOS
compras
jurdico
Contas
a pagar
MS 2
MS 3
Reviso do
Formulrio
de Compras
Ajuste na
Automao de
Controle de
pagamento
19
melhorando a forma de gerir da administrao publica!
Pagamentos
em atraso
Bugs no
sistema
no conformes
Reviso do
formulrio
Perdas de
documentos
PERDAS COM MULTAS E

ATRASOS NO PAGAMENTO
MS 2
Automao
do Pagamento
Falta de integrao
entre compras
semelhantes
Digitalizao de
documentos
Excesso de
autorizaes
MS 1
TEMPO DA SOLICITAO
AO RECEBIMENTO
MS 3
Integrao
entre compras
Desconhecimento
Das regras
Elaborao
de regime
de alada
Interrupes
nas compras
20
Instituio Publica
CANVAS DO SERVIO PUBLICO
INDICADORES
PROCESSUAIS
INDICADORES
FUNCIONAIS
Melhor forma para
PROJETAR COMO
O TRABALHO SER REALIZADO E
RECURSOS SERO CONSUMIDOS
Melhor forma de
GERIR SOMANDO
VISO FUNCIONAL
E POR PROCESSOS
Contudo, no basta otimizar o desempenho. necessrio

promover iniciativas que gerem SALTOS DE DESEMPENHO
Desempenho x Esforo
Sustentar
desempenho
Otimizar
desempenho
Sustentar
desempenho
Tempo
Sustentar e otimizar
continuamente o desempenho
dos processos para suportar a
estratgia da organizao
23
... e consigam superar as dificuldades e desafios

existentes em se trasformar uma organizao.
Segundo uma pesquisa de 2008 da McKinsey, apenas um tero dos
respondentes afirmaram que suas organizaes tiveram sucesso na
realizao de mudanas maior impacto! (McKinsey)
Pesquisas demonstram que 82 % das organizaes esto
atualmente desenvovendo alguma forma de iniciativa de mudana,
sendo que 70 % destas iniciativas falham e 68 % destas organizaes
no chegam nem a avaliar o sucesso destas iniciativas (Kottler na
Harvard Business Review )
A grande maioria das estratgias no falharam por que foram mal
elaboradas, mas sim por que foram mal implementadas (Norton &
Kaplan)
O PROBLEMA: Falta uma viso

processo
!
Umde
bom
projeto de processos
resolve
os desafios de: a) definir qual o escopo
que ser mudado...
25
...b) mobilizar o servidor publico para a construir a mudana e

criar um legado....
As pessoas no resistem a mudana! As pessoas resistem a serem mudadas!
Negao
Mudana, que mudana?
Felicidade
Alguma coisa vai mudar!
Medo
Como isso me afetar?
Seguir em frente
Pode funcionar e
ser bom!
Desiluso
Estou fora..isso no
para mim
Aceitao gradual
Eu me vejo assim
no futuro
Ansiedade
Posso ajudar?
Ameaa
maior do que
eu imaginava
Culpa
Eu fiz isso!
Depresso
Quem eu sou?
26
Hostilidade
S por cima do
meu cadver
26
...c) suportar tecnologicamente os novos processos da

administrao publica!
NEGCIO
TECNOLOGIA
O pessoal de TI no conseguiu entender o que eu

queria
O cara de negcio todo dia pedia uma coisa

diferente
Foram diversas reunies e at agora nenhum

resultado
As reunies so improdutivas quando no se sabe

o quer
Tudo j havia sido dito desde a primeira reunio
A falta de foco e objetividade durante as reunies

tornam tudo mais lento
Eles deviam saber mais sobre o negcio
Eles deviam saber mais sobre sistemas
Se eles entendessem o que eu falava...
Se eles entendessem o que eu falava...
Instituio Publica
Desempenho x Esforo
Sustentar
desempenho
ORGANIZAO
ESTRUTURA PESSOAS PARCEIROS
Otimizar
desempenho
Sustentar
desempenho
GANHOS
PROCESSUAIS
TECNOLOGIA
SISTEMAS INFORMAO INFRA
GANHOS
FUNCIONAIS

Melhor forma para
TRANSFORMAR SERVIOS PUBLICOS

E CRIAR NOVAS EXPERINCIAS PARA SOCIEDADE
Melhor forma para
PROJETAR COMO
O TRABALHO SER REALIZADO E
RECURSOS SERO CONSUMIDOS
Melhor forma de
GERIR SOMANDO
VISO FUNCIONAL
E POR PROCESSOS
Premium
Finalmente, a administrao publica deve investir na

experincia da sociedade com os servios prestados...
Precificao
Experincia
60 centavos
por grama
Servio
30 centavos
por grama
Valor de
mercado
Produto
Commodity
6 centavos por
grama
0,5 centavos
por grama
Tangvel
Intangvel
Natureza do valor gerado

... criando um ambiente que inspire o servidor publico a

pensar fora da caixa...
... e desenvolvendo seu potencial criativo...
Pensamento Intuitivo
Pensamento Analtico
Predominante no mundo dos

negcios
Aspirao: Trazer os
resultados previstos, dentro do
prazo e minimizando os riscos
Preferncia: Replicar
solues j testadas
Gap
Princpios e ferramentas
para o desenvolvimento
sistemtico de solues
ao mesmo tempo
inovadoras e efetivas
Confiabilidade
Predominante no mundo
das artes
Aspirao: Fazer algo novo,
diferente e inusitado,
causando impacto e surpresa
Preferncia: Criaes
inditas e imprevisveis
Originalidade
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
32
...para conceber novas ideias inovadoras...
33
... Amadurecer estas ideias em solues consistentes /

viveis economicamente ...
34
...e, principalmente, vender estas ideias para a

organizao!
Ns j tentamos isto antes, isto no o meu trabalho, estamos
muito ocupados, ns no temos tempo, isto muito radical, as
pessoas nunca vo comprar esta proposta, vamos voltar a realidade,
isto no um problema meu, voc est dois anos na frente do seu
tempo, no a melhor hora para isto, no temos oramento, no
adequado frente a cultura da organizao, timo pensamento! Contudo,
impraticvel, a no, de novo no, sempre funcionou sem isto, j
fizemos isto, vamos formar um comit ou GT, aqui... isto nunca
funcionaria, vamos pensar um pouco melhor sobre isto, no pode ser
feito, muito esforo para pouca coisa, impossvel, eu conheo
organizaes que j tentaram isto e no deu certo, continue sonhando...
35
A orientao por processos, ajuda a administrao publica a

modelar a jornada do cliente...
O Service Journey explicita cada uma das diversas interaes do cliente com o
fornecedor desde o momento em que toma conhecimento do mesmo at a interao
ps-venda
Pr-servio
Servio
Legenda:
Interao do
Cliente
Ps-servio
Realizar
Desembarque
Realizar
Embarque
Assiste
propaganda
Comprar
Passagem
Conversar
Sobre a viagem
Curtir
Viagem
...segmentao e interagindo diretamente com a

sociedade...
Clientes mdios:
Correspondem maior parte dos usurios
Mostram como a maior parte dos usurios

interagem com o processo
Permitem identificar oportunidades de melhoria

que beneficiem uma grande quantidade de
usurios
Clientes resistentes:
Pessoas que recorrem a outras

solues que no o processo oficial
Falam sobre situaes nas quais o

processo inadequado
Permitem identificar oportunidades de

aumentar a utilizao do processo
Clientes extremos:
Interferem na execuo do processo de forma no

previstas
Muitas vezes desenvolvem solues prprias

capazes de melhorar o processo
33%
33%
33%
No utilizao
Uso especial
...na anlise de diversas situaes e contextos...

Legenda:
Exemplo: Dia Chuvoso
Pr-servio
Interao do
Cliente
Servio
Ps-servio
Realizar
Desembarque
Gostaria de
saber que
horas realmente
Eu devo
Realizar
chegar
Embarque
Assiste
propaganda
Comprar
Passagem
Conversar
Sobre a viagem
Curtir
Viagem
...que podem ser explorados e convertidos em...

Legenda:
Exemplo: Executivo em um viagem de trabalho
Pr-servio
Interao do
Cliente
Servio
Ps-servio
Realizar
Desembarque
Realizar
Embarque
Gostaria de
poder pagar
Para minha
mala ser
entregue
Direto no hotel
Assiste
propaganda
Comprar
Passagem
Conversar
Sobre a viagem
Curtir
Viagem
Uma melhor experincia para a sociedade!

Legenda:
Exemplo: Famlia em uma viagem de frias
Pr-servio
Interao do
Cliente
Servio
Ps-servio
Realizar
Desembarque
Realizar
Embarque
Assiste
propaganda
Comprar
Passagem
Gostaria de
Ter informaes
Sobre o
Local de
destino
Curtir
Viagem
Conversar
Sobre a viagem
Instituio Publica
Sociedade
EXPERINCIA COM SERVIOS PUBLICOS
ORGANIZAO
TECNOLOGIA
ESTRUTURA PESSOAS PARCEIROS
SISTEMAS INFORMAO INFRA
INDICADORES
DA SOCIEDADE
INDICADORES
PROCESSUAIS
INDICADORES
FUNCIONAIS
Agenda
1
Viso Institucional
O que no gesto por processos
Como entendemos a gesto por processos?
Mensagens Finais
Melhorias
42
A melhor forma de prever o

futuro da sua organizao
INVENT-LO
Alan Kay
Gesto por processos meio!

43
QUAL O SEU APETITE ?

02 BPM Andre Macieira

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...contudo, at que ponto realmente impacta o dia-a-dia de

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Como os problemas do mundo real...

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... so gerenciados atualmente?...

...E como, processos so comunicados para a

Temos que ter

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Processo: Adquirir Bens e Servios

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... atravs de RITOS PERIDICOS que ajudam as pessoas a

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melhorando a forma de gerir da administrao publica!

PERDAS COM MULTAS E

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... e consigam superar as dificuldades e desafios

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...b) mobilizar o servidor publico para a construir a mudana e

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...c) suportar tecnologicamente os novos processos da

O pessoal de TI no conseguiu entender o que eu